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Recepcion de Hotel. Nivel altoTRANSCRIPT
Guía didáctica
de los
contenidos
Recepción de hotel.
Nivel Alto
Fundación Tripartita para la Formación en el Empleo C/ Arturo Soria 126 – 128 28043 - Madrid
Recepción de hotel- 1.
Ficha técnica
del producto formativo
Recepción de hotel – Nivel alto, es un producto formativo que forma parte del expediente
C20060247 de la Convocatoria de Acciones Complementarias y de Acompañamiento a la
Formación.
Duración
25 horas
Destinatarios
El producto formativo está dirigido a todas aquellas personas que estén interesadas en
adquirir o ampliar conocimientos sobre cómo llevar la recepción de un hotel y cómo
tratar a los clientes.
Objetivos
Conocer la situación general del sector hostelero y su importancia en nuestro país.
Distinguir las principales características y la clasificación de los establecimientos
hoteleros.
Analizar la estructura organizativa y las funciones más frecuentes en un
departamento de recepción.
Aplicar los procedimientos adecuados para los procesos de reserva de plazas
(individuales y grupales), de entrada y salida y de estancia.
Elaborar, manualmente e informáticamente a partir de una serie de datos
proporcionados «plannings» de reservas y previsiones de ocupación.
Atender correctamente a los huéspedes dando respuesta a sus demandas.
Efectuar las anotaciones de salida en los libros, documentos y sistemas contables,
tanto manuales como informáticos.
Comprender el funcionamiento y manejar la centralita telefónica de un
establecimiento de hospedaje para comunicar con el exterior y con las
habitaciones.
Manejar otros medios de comunicación externa como fax y telefax.
Recoger y transmitir correctamente mensajes y recados.
Efectuar anotaciones en las cuentas de los clientes y cuadrar el Diario de
producción (mano corriente) aplicando los principios básicos de la contabilidad
hotelera.
Conocer los distintos sistemas de cobro de facturas.
Identificar los diferentes medios de pago.
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Recepción de hotel- 2.
Comprender los principios de la calidad del servicio hacia el cliente interno y
externo.
Describir y explicar las técnicas de comunicación y sus aplicaciones
Reconocer la forma adecuada de atender al cliente, consiguiendo su satisfacción y
resolviendo reclamaciones y situaciones imprevistas
Contenidos
Los contenidos del producto formativo se han adaptado al certificado de profesionalidad
de la ocupación Recepcionista de Hotel, reconocido por el Ministerio de Trabajo y
Asuntos Sociales y regulados en el Real Decreto 797/1995, de 19 de mayo.
Unidad 1: Introducción al turismo y la hostelería.
La hostelería y su importancia en España.
Definición, características y clasificación de los establecimientos hoteleros.
Unidad 2: Reservas de habitaciones
Estructura organizativa de recepción.
La hoja de reservas, individual y de grupo. Cómo se cumplimentan.
Comprobar la disponibilidad de habitaciones en el «planning» manual o
informático.
Unidad 3: Tareas de mostrador
Acoger al cliente. Registro.
Asignar habitaciones y manejar el «rack» de recepción.
Anotar en el libro de recepción, cuadre y cierre.
Unidad 4: Manejo de centralita
La centralita de teléfono. Modalidades y manejo.
Recepción y tratamiento de llamadas a huéspedes, clientes y personal del
establecimiento.
Recogida y transmisión de télex y telefax.
Recogida y transmisión de mensajes y recados.
Unidad 5: Facturación de servicios y caja de recepción
Diario de producción (mano corriente).
Cierre del día y cuadre del Diario de producción.
Sistemas de cobro de facturas.
Utilizar diferentes medios de pago.
Unidad 6: Calidad de servicio y atención al cliente
La calidad de servicio.
¿Qué es calidad?
Cliente interno y cliente externo.
La red cliente-proveedor.
La satisfacción del cliente desde su perspectiva.
Las necesidades y expectativas de los clientes.
Técnicas de comunicación.
La comunicación verbal: mensajes facilitadores.
La comunicación no verbal: los gestos, el contacto visual, el valor de la
sonrisa.
La comunicación escrita.
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Recepción de hotel- 3.
Los grupos de trabajo. El trabajo en equipo.
La atención al cliente.
Actitudes positivas ante los clientes.
La acogida y despedida.
Atención de quejas y reclamaciones.
Clientes y situaciones difíciles.
Requisitos
Los requisitos mínimos que debe tener su PC son los siguientes:
PII a 300 MHz 128 Mb de memoria RAM.
Navegador que soporte películas Flash y lector PDF.
Recomendado:
Sistema operativo XP o Windows 2000.
Internet Explorer 6.
Acrobat Reader 7.
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Recepción de hotel- 4.
Descripción de los elementos de
navegación
Según accedemos a la plataforma, la pantalla principal que nos aparece es la siguiente:
Para acceder al contenido didáctico podemos hacerlo de dos maneras: Pinchando en
Navegación Conceptual o pinchando en Menú.
1. Navegación Conceptual
Si elegimos esta opción, se nos mostrará un esquema donde veremos en un primer golpe
de vista todos los contenidos que se van a tratar.
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Para visitar un contenido concreto, basta con pulsar en el título que nos interese.
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Si queremos regresar al mapa conceptual debemos de pulsar en el siguiente icono:
Si por el contrario queremos volver a la pantalla anterior debemos pulsar en la flecha:
2. Menú
Al elegir esta opción nos aparecerán las diferentes unidades didácticas que componen la
acción formativa.
Para acceder a cada una de ellas sólo tendremos que pinchar en la que queramos visitar:
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Recepción de hotel- 7.
Una vez dentro de la unidad veremos los diferentes apartados por los que está
compuesta, para visitar cada uno de ellos debemos de pulsar encima del título:
Si queremos volver atrás debemos de pinchar en la flecha:
Si te fijas detenidamente, todas las pantallas indican, en todo momento, el apartado que
estamos visitando.
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Recepción de hotel- 8.
En este ejemplo, estamos en la Unidad Didáctica 1, en el apartado Definición,
características y clasificación de los establecimientos hoteleros, en el subapartado
Definición de hotel. Clasificación, y así sucesivamente.
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Descripción de los elementos de
formación del producto formativo
A continuación mostramos la estructura de las unidades didácticas del producto formativo
Recepción de hotel:
1. Objetivos específicos
Todas las unidades didácticas comienzan con una serie de objetivos específicos, es decir,
aquellas competencias que adquirirán los participantes una vez hayan finalizado el
estudio.
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Recepción de hotel- 10.
2. Contenidos
Aquí encontraremos los materiales que el participante deberá estudiar para superar el
producto formativo.
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Recepción de hotel- 11.
3. Resumen
En esta pantalla se mostrarán los aspectos más destacables a tener en cuenta.