Manual de UsuarioSolicitudesCRM

PROYECTO IS-U CRM

ABASTIBLE

Versin 1

Abril de 2014Identificacin del documento

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14/04/2014Fecha cambio:

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Anderson Rendn (Consultor SAP CRM)

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VERSINCAUSA DEL CAMBIORESPONSABLEFECHA

1.0Creacin del documentoEquipo SYNAPSYS04/2013

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Contenido3Contenido

4Introduccin

41.1Alcance

41.2Terminologa y acrnimos

41.3Descripcin de los procesos funcionales

51Crear Solicitud

51.1Definicin

51.2Requisitos previos

71.3Ruta de acceso

71.4Resumen de Pasos

81.5Instructivo de Trabajo

182Bsqueda y visualizacin de Solicitudes

182.1Definicin

182.2Requisitos previos

182.3Ruta de acceso

192.4Resumen de Pasos

192.5Instructivo de Trabajo

233Modificacin de Solicitudes

233.1Definicin

233.2Requisitos previos

233.3Instructivo de Trabajo

Introduccin

Este documento presenta toda la informacin para registrar y visualizar en el sistema las solicitudes ingresados en CRM Web Client.1.1 Alcance

Dirigido a usuarios claves y finales, con el propsito de tener procedimiento comn para la creacin de solicitudes.

1.2 Terminologa y acrnimos

N/A1.3 Descripcin de los procesos funcionales

Crear Solicitud Modificar Solicitud Bsqueda y visualizacin de Solicitud1 Crear Solicitud1.1 Definicin

Una solicitud es una clase de operacin donde se registra el motivo por el cual est llamando el cliente, en espera de una respuesta. Las solicitudes, del rea de negocio Medidores, segn la tipificacin podran generar un aviso.1.2 Requisitos previos

Cliente creado y confirmado.

Confirmacin de Acuerdo Comercial y Punto de consumo. (En caso de tener servicios contratados con Abastible). Cliente creado con rea de ventas.

Confirmacin Cliente

Confirmacin Acuerdo Comercial

Ver Datos Confirmados

1.3 Ruta de accesoMen SAP WEBSolicitudes

1.4 Resumen de Pasos

A continuacin se describen los pasos para la creacin de una solicitud.

a) Confirmacin de cliente, acuerdo comercial y punto de consumo

b) Ingresar a ruta de acceso Solicitudes-Crear Solicitudes.

c) Seleccin de datos de rea de venta y oficina correspondiente

d) Ingresar datos generalese) Ingresar motivo f) Ingresar datos de procesog) Ingresar nota

h) Grabari) Visualizacin de mensajes informativos o de errores

j) Visualizacin determinacin empleado responsable

k) Visualizacin de CheckList

l) Finalizar Contacto1.5 Instructivo de Trabajo

a) Confirmacin de cliente, acuerdo comercial y punto de consumoIngresar dato por el cual se requiere hacer la bsqueda del cliente. Apellido, Nombre, ID cuenta (No. Cliente) etc. Una vez ingresado, presionar ENTER.

Una vez encontrado el cliente, se procede a realizar la confirmacin de la cuenta, acuerdo comercial y punto de consumo (en caso de tener contrato con abastible).

Confirmacin Cliente

Confirmacin Acuerdo Comercial.

Confirmacin Punto Consumo: Se debe desplegar el arbol de Objeto de conexin y selecionar el registro completo de Punto de Consumo.

Realizar Confirmacin.

b) Ingresar al men Crear Solicitud. (Descrito anteriormente en la Ruta de Acceso.c) Seleccin de datos de rea de venta y oficina correspondiente.

Para efectos de prueba en este manual, se seleccion Medidores-OF.SERENA

d) Ingresar datos generales

-El ID (Nmero de solicitud) se genera automticamente al grabar el caso.

-Ingrese una descripcin corta del servicio que se va a realizar.-El cliente se generan automticamente al haber confirmado el cliente previamente.

- El empleado responsable es asignado automticamente al grabar.e) Ingresar datos de proceso

Seleccionar el status que corresponda segn el estado que quedar el caso despus de grabado. Los estados disponibles al crear el caso son: Abierto, En trmite y Cerrado.

Seleccionar canal de ingreso por el cual, el cliente realiza el contacto. El canal por defecto al crear la operacin es "llamada telefnica".

Seleccionar "Prioridad" de atencin de la solicitud.f) Ingresar motivo

Seleccione el motivo que corresponda, el cual est divido en niveles:

Categoria1: Identifica el rea de negocio. Categoria2: Identifica el rea funcional. Las dems categoras son los motivos y submotivos dependientes del rea de negocio y rea funcional.La seleccin se debe hacer partiendo con el primer nivel y de esta manera se ir obteniendo la informacin de los siguientes niveles.g) Ingresar nota

Las notas tienen las siguientes clases de texto:

- Descripcin del probl: Es un campo de una entrada de texto libre para detallar informacin sobre la solicitud que el cliente est realizando.

- Descripcin de solucin: Es un campo, para detallar la respuesta dada durante el tratamiento a la solicitud. Puede ser de forma manual, o de manera automticamente cuando existe un aviso asociado a la solicitud (Caso medidores) y es adicionado un texto, debera actualizarse en CRM.

- Nota Interna: Es un campo propuesto, para insertar texto adicional, cuando el cliente hace un nuevo contacto para ampliar informacin o preguntar por su solicitud generado.h) Grabar

Una vez se ha diligenciado todos los datos correspondientes a la solicitud, presionamos el botn grabar y automticamente ser generado el nmero de solicitud.

i) Visualizacin determinacin empleado responsable.Una vez grabada la solicitud, se deberia asignar automaticamente el empleado responsable correspondiente,segn la tipificacin ingresada:

Visualizacin Empleado Responsable asignado:

Visualizacin Empleado Responsable no asignado:

j) Visualizacin de mensajes informativos o de errores- Mensajes en Color Verde, son Informativos.

- Mensajes en Color Rojo, son errneos

Cuando nos genere este tipo de mensajes, se debe consultar a Soporte SAP para dar solucin al error generado.

En el mensaje mostrado en la imagen, hace referencia a una falta de parametrizacin, lo cual provoc que no se haya asignado empleado responsable.

Una vez nos informen que el error fue corregido, se debe ejecutar una accin para la asignacin del empleado responsable:

Pasos para la accin:Ir al bloque de "Acciones planificadas" y dar clic en tratar lista:

Dar Clic en los "Ejecutar" habilitados, comenzando con el empleado Responsable.

Una vez ejecutado, deberia cambiar su Status a color verde, y generar un mensaje informativo con la determinacin exitosa. En caso de generar mensajes de error, volver a enviarlos a Soporte SAP y una vez solucionado, repetir los pasos para la ejecucin de la accin.

k) Visualizacin de CheckList (Slo en Caso Medidores)Los CheckList, son listas de verificaciones, que son generadas automticamente al guardar. El tipo de CheckList generado depende del motivo (Tipificaciones) seleccionado, ya que para rea de negocio existe su CheckList correspondiente.Los CheckList se visualizan en el bloque de asignacin: "Lista Verif."

El Status de los Checklist son actualizados automaticamente por el aviso generado, para el caso de Medidores. Las diferentes reas de negocio no generan Checklist.l) Finalizar contactoUna vez finalizado el registro de la solicitud y el contacto con el cliente, se debe presionar el boton Finalizar en la parte superior del navegador, para registrar por completo la operacin en el sistema, como lo muestra la siguiente imagen

2 Bsqueda y visualizacin de Solicitudes2.1 Definicin

La bsqueda de solicitudes de servicio es la utilidad para realizar consultas de solicitudes por medio de una variedad de filtros los cuales pueden o no contener valores de bsqueda segn como el agente lo requiera.2.2 Requisitos previos

N/A

2.3 Ruta de acceso

Men SAP WEBSolicitudes ( Buscar Solicitud

2.4 Resumen de Pasos

A continuacin se describen los pasos para bsqueda y visualizacin de solicitudes.

a) Criterios de bsqueda

b) Lista de resultados y visualizacin de solicitud2.5 Instructivo de Trabajo

a) Criterios de bsqueda

Los criterios de bsqueda son datos de entrada, que permiten realizar bsquedas por diferentes condiciones. Los criterios estndares son:

ID: Permite realizar bsqueda filtrando por nmero de Solicitud.

ID Interlocutor: Permite realizar bsqueda de solicitudes filtrando por nmero de cliente. Periodo: Permite realizar la bsqueda por fecha de creacin de la solicitud.

Clv.stat.usu: Permite realizar bsqueda de solicitudes por estados.

ID del empleado responsable: permite realizar bsqueda de solicitud por un determinado empleado responsable.Para buscar solicitudes, siempre se debe incluir el filtro "Clase de Operacin" = ZSOL.

Adicionalmente, se puede incluir criterios de bsquedas que no se encuentran en la propuesta estndar.

Esta accin se puede realizar de dos formas:

1. Presionando sobre cualquier criterio para obtener el nuevo criterio desde la lista de seleccin:

2. Adicionando un criterio nuevo si se requiere hacer combinacin de valores con algn criterio que no se visualice en la propuesta estndar:Presionar el botn de cualquier campo.

Esta accin duplica el criterio seleccionado, el cual se debe presionar para obtener el nuevo criterio de la lista de seleccin:

Una vez finalizado la seleccin de criterio, se debe ingresar el valor por el cual se desee buscar:

Para el ejemplo se realizar una bsqueda de Solicitudes del da anterior, por medio del filtro Periodo:

Una vez ingresado el valor de bsqueda, presionamos el botn el cual generar una lista de resultados con todos los casos que cumplan el criterio de bsqueda.b) Lista de resultados y visualizacin de la solicitud

La lista de resultados nos muestra informacin de los casos que cumplieron los criterios de bsqueda. Desde all se puede visualizar la solicitud presionando sobre nmero de solicitud:

Una vez presionado un nmero de solicitud, nos llevara a la presentacin de la solicitud seleccionada:

3 Modificacin de Solicitudes3.1 Definicin

La modificacin de solicitudes es el tratamiento de un documento especfico, que requiera actualizar valores de algunos campos. Por ejemplo, actualizacin de la nota, en caso que el cliente realice un nuevo contacto para ampliar informacin y saber por su estado de las solicitudes.

3.2 Requisitos previos

El Documento no puede estar en estado "Cerrado".

3.3 Instructivo de Trabajo Realizar la bsqueda de solicitudes a modificar. (Ver pasos de bsqueda y visualizacin de solicitudes. Punto 2). Una vez visualizado la solicitud en pantalla, dar clic en "Tratar"

Una vez tratado, se habilitan los campos para su modificacin.

Realizar la modificacin correspondiente.

Para este ejemplo, se adicionara un texto en el campo Nota Interna:

Se ingresa la modificacin y una vez terminado, dar clic en Grabar.

Una vez grabado, se debe tener en cuenta lo siguiente:

- Visualizacin de mensajes informativos o de errores: En caso de tener mensajes de error, Se debe atender la recomendacin dada en el error o consultar a soporte SAP.

- Visualizacin determinacin empleado responsable: Validar que exista la asignacin del empleado

Responsable.

Por ltimo, en caso que las modificaciones se hayan realizado por el contacto con un cliente, se debe finalizar el contacto de cliente en la opcin correspondiente: