Guía de Trabajo Práctico Final

Resumen Ejecutivo del Plan de Negocios para el lanzamiento de un emprendimiento

relacionado con Servicios Consignas:

Generar una idea emprendedora creativa y original para crear un emprendimiento

de servicios o de productos en la que los servicios ocupen un lugar preponderante.

Definir la visión, la misión, valores. Realizar el análisis Interno (Foda/Cruz de

Porter). Formular las Estrategias competitivas genéricas.

Definir Servicio Global del emprendimiento. Identificar servicio Base y servicios

periféricos. Indicar la cartera de servicios. Aplicar el Triángulo del Marketing de

Servicios y el mix de marketing de servicios. Indicar como opera el sistema de

servicios (aspectos visibles y no visibles), Determinar la gestión de flujos. Analizar

el rol del personal de contacto.

Analizar y comparar la forma en que los competidores aplican el comercio

electrónico. Desarrollar un programa de Marketing, para la empresa desarrollada,

con las herramientas de las TIC. Analizar qué prácticas de las nuevas tendencias

del marketing puede incluir en el Plan de Marketing del emprendimiento.

Desarrollar el modelo de egresos, con la apertura de costos en fijos y variables.

Realizar el modelo de ingresos, en el que se explicite el precio de venta y la venta

neta total. Determinar el punto de equilibrio. Realizar el presupuesto económico.

El Trabajo Práctico Final debe respetar las normas académicas y de presentación

solicitadas en el marco del Proyecto Pedagógico Emprendedores Creativos DC.

Este proyecto tiene como objetivos formar al estudiante de todas las carreras de la

Facultad para detectar oportunidades de negocios, generar ideas emprendedoras

originales y creativas, estudiar las factibilidades estratégicas (técnicas,

económicas y financieras), analizar el mercado emergente, construir y participar de

redes para la concreción de proyectos emprendedores.

Forma de presentación del Trabajo Práctico Final

Cuerpo A

Carátula

Guía del trabajo práctico final

Título del Proyecto

Síntesis del trabajo (mínimo 1 hoja tamaño A4, interlineado doble)

Currículum vitae (máximo una página) por alumno

Declaración jurada de autoría (utilizar la ficha institucional) Firmada

Cuerpo B

Carátula

Índice

Introducción

Desarrollo de las consignas: Es el resumen del conjunto del plan.

Conclusiones personales

Bibliografía (ver normativa para citar)

People Joint

Por: Esteban Paz

People

Joint

Síntesis

People Joint es una empresa dedicada al servicio de atención al cliente. Se encarga de

satisfacer las necesidades de sus consumidores en cualquier rubro. Para esto contamos

con una amplia cantidad de prestadores en cartera, que abarcan todos los rubros de la

categoría servicios.

Su innovadora idea, surge a partir de la necesidad del consumidor para lograr la facilidad

y tranquilidad para acceder al servicio que necesite desde su celular o computadora,

siendo así un método seguro y de precisión, en calidad y tiempo.

People Joint se caracteriza por la calidad del servicio en atención al cliente, siendo no

solo una empresa operacional, si no mayormente relacional. Esto quiere decir que el

objeto de su negocio es establecer buenas relaciones personales y fortalecerlas para

fidelizar al cliente La gente al obtener los datos de los prestadores y estos al tener la

dirección del cliente, logra la mayor seguridad a la hora de operar, ya que los movimientos

de nuestros prestadores son controlados siempre desde la empresa por nuestros

operarios.

Índice

Idea emprendedora: Misión, Visión y Valores 8

Objetivos. Cartera de Productos 9

Matriz FODA 10

Ventajas Competitivas. Modelo Porter 11

Servicio Global Periférico 13

Triangulo del marketing 14

Marketing Mix 15

Aspectos Visibles y No Visibles 16

Gestión de flujos. Personal de Contacto 17

Competidores 18

Plan de marketing 19

Flujo de caja, presupuesto y resultado 21

Conclusión 23

Bibliografía 24

Idea emprendedora: People Joint

People Joint es una empresa dedicada a gestionar las relaciones entre personas con

similares afinidades o intereses comunes. Se ofrece desde el servicio de contacto entre

personas interesadas en una relación de amistad, hasta el contacto entre un prestador de

servicio y un cliente. Es una nueva forma de contactar con gente que comparte intereses

comunes, tanto comerciales como personales.

Está orientada a personas de 20 a 80 años de la Capital Federal, que busquen gente en

común ya sea con fines personales, como unir personas con el mismo hobbie o interés, o

con fines comerciales.

Misión

Poner al alcance de la gente, contactos de personas que necesiten para satisfacer sus

necesidades. Con total responsabilidad y confidencialidad, conectamos gente con mismos

intereses, para solucionar uno o varios problemas que trae la vida cotidiana.

Visión

Llegar a ser la consultora número uno en Buenos Aires conectando gente y luego

expandirnos por todo Argentina. Estar en continuo crecimiento y aportar soluciones a la

comunidad es parte de nuestra visión.

Valores

-Responsabilidad: Brindamos un servicio con totales cuidados y profesionalismo.

-Confidencialidad: Total discreción al momento de elegirnos.

-Organización: Gran comunicación y organización interna entre nuestros empleados, la

cual se transmite al consumidor.

-Confianza: Seguridad total de nuestro servicio con 100% satisfacción garantizada.

-Soluciones: De eso nos encargamos, de brindar soluciones a todos los problemas que la

gente tiene día a día

Objetivos

Corto Plazo

● Cifras de ventas previstas. 500 en el primer año.

● Participación en el mercado

● Rentabilidad alta. Poca competencia. Gran demanda en el mercado de servicios.

● Buena distribución de las ventas

● Responder a los segmentos

Largo plazo

● Lanzamiento nuevos productos

● Nuevas formas de venta y distribución

● Apuntar a mas segmentos

● Nuevas líneas en la artera de productos

Cartera de productos

La empresa va a ofrecer sus servicios, desde su punto de venta y/o su sitio web, en dos

líneas diferentes, según el tipo de cliente y/o relación que busca:

Contactos personales

Se trata de unir a personas con mismos intereses o hobbies. La idea inicial es inscribirlas

según sus hobbies e intereses. Por ejemplo, unir a personas a las que les guste la

natación, personas a las que le guste el cine, grupos para disfrutar recitales. Esta es una

forma de poner en contacto a personas que necesitan a gente que comparta sus mismos

hobbies.

Contactos comerciales

Ponemos en contacto a dos personas, una que solicita un tipo de servicio y la otra que lo

presta. Nosotros hacemos de intermediario entre la oferta y la demanda. Tenemos cierta

lista de proveedores, profesionales de confianza, albañiles, pintores, abogados, cocineros,

choferes, entre otros.

Análisis FODA

Factores internos

Fortalezas

● Sitio web para mayor comodidad

● Persuasión mediante las redes sociales y publicidad

● Fuerte identidad de la marca transmitida a través de los valores de la empresa

● Servicio innovador

● Abarca muchos segmentos

● Comunicación organizacional perfectamente establecida

Debilidades

● Marca aun no conocida, lo que dificulta el posicionamiento prematuro.

Factores Externos

Oportunidades

● Organización innovadora en el rubro

● Llegar a establecer más puntos de venta

● Alta población donde se encuentra su punto de venta

Amenazas

● Potenciales competidores entren en el mercado

● Cambios de políticas reguladoras en el ámbito de los servicios

Ventajas competitivas

● Búsqueda de prestadores vía web, localización y contacto del mismo, pago,

adelantado con tarjetas crédito/debito, o post-servicio.

● Aplicamos tareas de Responsabilidad Social Empresaria, bonificando un 50% a

personas discapacitadas que accedan a nuestros servicios.

Modelo competitivo según Porter

Barreras de entrada

● Entes reguladores de servicios

● Alta inversión inicial

● Acceso a proveedores

Barreras de salida

● Indemnizaciones

● Contratos vigentes

● Acuerdos comerciales

Competidores potenciales

● Cualquier agencia o consultora que quiera ampliar su préstamo de servicios y

pasar a ser una empresa de relaciones interpersonales con fines comerciales;

proveedores o algún nuevo servicio relacionado con ofrecer soluciones a la

gente.

Proveedores

● Todo profesional que quiera tener un extra a parte de su propio trabajo, ya sea,

plomero, electricista, chofer, personal shopper, fumigador, personal trainer,

abogados, contadores, entre otros.

Sustitutos

● Avisos clasificados en los diarios u otros sitios en internet que se relacionen

con la venta de servicios.

Clientes

● El cliente adquiere su servicio, en nuestro punto de venta, sitio web o número

telefónico. Son todos aquellos que necesiten de algún servicio que satisfaga su

necesidad o problema y no cuente con él. Mujeres y hombres entre 20 y 80

años de edad de clase social ABC1 y C2.

Poder de negociación de los clientes

● La situación frente a los clientes es favorable ya que el poder de negociación

de estos no es tan fuerte, debido a que no hay empresas que abarquen tal

cantidad de servicios de calidad como People Joint. Esto hace que no puedan

influir sobre el precio de nuestra empresa debido a la diferenciación.

Poder de negociación de los proveedores

● El poder es fuerte en este caso, ya que hay mucha oferta y demanda de estos

proveedores de servicios. De este modo la empresa puede buscar y descartar

hasta encontrar el indicado.

Análisis de situación competitiva

Según la cruz de competitividad de Porter, las fuerzas más significativas se encuentran en

los competidores potenciales y proveedores, ya que podrían buscar imitar el servicio y

lanzar su propio emprendimiento de manera que sea un competidor directo. Los

competidores podrían ampliar su cartera de productos, en busca de robar parte de

nuestros clientes, pero la idea es estar insertados en el mercado firmemente y haber

logrado un posicionamiento para que eso no sea posible.

Estrategias competitivas

Diferenciación

La idea es que nuestro servicio sea percibido como único, para justificar un precio

superior. También la diferenciación en las características de nuestro servicio dada por su

calidad y buena atención, para que no puedan ser copiados por potenciales competidores.

Enfoque

Segmento amplio que abarca aquellas personas que necesiten ser conectadas con otras

personas que tengan intereses personales o comerciales en común.

Servicio Global y Periférico

Servicio global del emprendimiento

People Joint se encarga de ofrecer y gestionar contactos de personal para servicios varios

y/o para relaciones personales. Es cuestión de consultar el sitio web y elegir el prestador

de servicio de People Joint que necesite cada cliente. Estos prestadores irán hasta su

domicilio.

Servicio Base

Es difícil para la comunidad encontrar persona para realizar arduas tareas de hogar. Solo

con entrar al sitio web podrá elegir al prestador de su preferencia entre varios que

ofrecemos. Este irá y solucionara el problema de manera rápida y eficaz.

Servicios Periféricos

La búsqueda de su prestador por vía web, el servicio a puerta, la garantía de solucionar

su problema, que de caso contrario el prestador volvería a su domicilio de forma gratuita,

y el pago con tarjetas de debito o crédito desde la web.

Triángulo del marketing

Marketing externo (empresa-cliente)

Se refiere a todas las acciones realizadas por parte de la empresa hacia el cliente. Tiene

que ver con las promesas que ofrece. Hace énfasis en qué recibirán los clientes y cómo.

Para intentar posicionarse en el mercado aplicara las siguientes estrategias:

- 5x1: cada cuatro servicios utilizados en nuestro sitio web, el quinto será gratis.

- Beneficio con empresas amigas: Clientes que acedan por primera vez a sitio y

accedan a un servicio, tendrán descuentos y beneficios con alguna de nuestra

empresas amigas

- Combo: al acceder a varios servicios al mismo tiempo, el cliente obtendrá un 30%

de descuento en el total.

Marketing interno (empresa-empleado)

Para lograr una excelente comunicación interna y un gran clima laboral, e capacitara a o

prestadores con nuestro departamento de recursos humanos. La orientación será, como

tratar al cliente y como respetar y aplicar las normas y valores de la empresa.

Se realizaran días de campo a cargo de la empresa para integrar el grupo de trabajo y

hacerlo sentir importante y parte del proceso.

Marketing Interactivo (empleado-clientes)

Este paso es de gran importancia ya que nuestros empleados son a parte visible de la

empresa. Son ellos quienes transmiten la imagen y valores de la empresa. Al estar

capacitados y entrenados, buscamos la excelente relación con el cliente para conseguir la

fidelidad. Ofrecemos encuesta y libros de quejas para lograr la perfección en atención al

cliente.

Marketing Mix

Personal

- Mala comunicación (empleado-cliente): el desafío será lograr calidad en atención

al cliente.

- Empleados no capacitados: Intentamos capacitar los empleados para poder

enfrentarse a cualquier tipo de situación a la hora de satisfacer a necesidad.

- Contradecirse a los valores y la misión de la empresa: el desafío será respetarlos

siempre para lograr una imagen positiva de People Joint

- Falta de compromiso: no abandonar al cliente, ser proactivos y buscar el servicio

perfecto para ellos.

Evidencia Física

Es lo que el cliente percibe del servicio, lo que está en evidencia y puede ser a través de

por ejemplo:

- Diseño web

- Calificaciones de prestadores

- Ver las imágenes de los prestadores, su número de teléfono y dirección. Esto

genera confianza y tangibilización del servicio

- Obstáculos:

- Diseño web no atractivo

- Mala atención (desatento, malhumorado, mal trato)

Procesos

People Joint trabaja con su página web, donde logra la facilidad para que el cliente

acceda al servicio y que tengan una libre elección del prestador que vaya a realizar su

labor. El cliente entra el sitio web, elige el rubro en el cual necesita el servicio, y escoge al

prestador de preferencia, que mejor reputación tenga o que su servicio tenga un precio

menor que el de los demás, ya que contamos con varios prestadores de un mismo

servicio. Una vez seleccionado, aparecen cierta cantidad de tareas que el prestador

ofrece y el cliente deberá seleccionar la que necesite. Y luego el valor del servicio a

realizar, que puede ser pagado con tarjeta de debito, crédito o efectivo. Finalmente

realizada la transacción, aparecerá el tiempo que el prestador estará en el domicilio del

cliente.

Obstáculos:

- Cancelación del servicio

- Tardanza

- Mal trato al cliente

- No satisfacción de la necesidad

Relación calidad-productividad

Es una excelente relación, es lo más importante ya que diferencia a People Joint de sus

competidores. Se hace hincapié en a calidad ofrecida del servicio y la productividad, o

sea, que el servicio haya funcionado perfectamente. Esto logra una gran cantidad de

clientes fieles. El objetivo es conseguir una gran calidad subjetiva y que objetivamente se

haya cumplido con el servicio esperado.

Obstáculos:

- No satisfacer necesidad

- Mala atención

- Haber adquirido el servicio y que el prestador no haya concurrido.

Aspectos visibles y No visibles

Visibles:

- Servicio a domicilio

- Pago por internet

- Pagina web

- Prestador de servicio

- Respuesta ante alguna duda o inquietud

No Visibles:

- Comisión a los prestadores por promocionarlos en nuestro sitio web

- Capacitaciones a los prestadores

- Análisis de situación económica: Ingresos, costos fijos, costos variables.

- Comunicación empresarial entre socios y prestadores.

Entre estos dos tratamos de conseguir un resultado satisfactorio para el cliente y que cree

en su mente una imagen positiva de People Joint. Si bien el cliente se basa mucho en los

aspectos visibles, los no visibles son muy importantes ya que generan una imagen desde

adentro hacia afuera y el cliente lo nota en sus empleados, en este caso los prestadores.

Gestión de flujos

Es la secuencia con la que la gente accede al servicio y las tareas que deben realizarse

dentro de la empresa. Se deberá organizar y controlar las tareas que se realizan dentro y

fuera de la empresa, para regularizar los procesos que se efectúan en cada paso. Se hará

mediante las siguientes acciones:

- Base de datos de clientes que muestre la cantidad total

- Flujo grama que indique cual es la hora pico para adquirir servicios.

- Organigrama de la empresa con rangos de empleados y jerarquías

- Plataforma que indique todos los movimientos en el momento

- Agenda en la plataforma para los prestadores, para no interponer citas

Personal de contacto

Nuestras ventas son mayormente por vía web, lo que contamos con personal trabajando

en computadoras y teléfonos. Capacitamos nuestros empleados para que compartan los

valores de People Joint, para poder satisfacer las necesidades del cliente y crear una

imagen de profesionalismo que nos haga conseguir el posicionamiento como empresa. El

cliente puede comunicarse directamente con el prestador, para conseguir cierta confianza

y a la vez con nuestro personal administrativo que los pueden orientar antes sus dudas.

Nuestra idea como empresa es que nuestros prestadores sean altamente proactivos y

relaciones en relación a otros prestadores tradicionales que se basan en ser

operacionales, sin tener una relación y conocer a fondo las necesidades del cliente.

Dentro de la funciones del personal podemos encontrar las operacionales, que se

encargan de toda la parte funcional administrativa y que el objetivo es operar

eficazmente; las funciones relacionales, que tiene que ver con el trato al cliente, el cual

es el objetivo del negocio, generar un excelente trato y relación para lograr la fidelidad del

mismo.

Competidores People Joint

Mercado Libre

En el amplio mercado que aplica esta empresa en u cartera de servicios, tiene una línea

destinada a servicios. Funciona de la misma manera que People Joint, el prestador ofrece

su servicio en el sitio. Las personas que buscan determinado tipo de servicio en el

buscador, son presentados de tal forma que, aquel prestador que abone una cierta

comisión, aparecerá en los primeros lugares de la búsqueda.

Cuenta con pago electrónico, ya sea tarjetas de debito/crédito o pago en efectivo a

finalizar el servicio. Cada prestador puede publicar sus características de la forma en que

trabaja y sus datos personales para ser contratado por el cliente. Dispone de fotografías

de trabajos terminados, en algunos casos y el cliente puede calificar al prestador de 1 a 5

estrellas. Sus actividades pueden ser compartidas en Facebook y Twitter. Cuenta con

aplicaciones para Android y iPhone. No precisa mucha publicidad, esta posicionada como

la empresa N°1 en e-commerce.

OLX

Igualmente que Mercado Libre, una de sus líneas de servicios son los “Clasificados OLX”

que consta de prestar servicios por su pagina web. Puede realizarse pago electrónico o

contra reembolso. A diferencia de Mercado Libre cuenta con Google Advises, para lograr,

entradas con publicidad de otras marcas en su sitio. Sus publicaciones (prestadores)

pueden ser compartidas en redes sociales como Google+, Twitter y Facebook. Cuenta

con fotografías, características del servicio. El cliente que accede al servicio, lo puede

calificar con 1 a 5 estrellas para saber la reputación del prestador.

Tiene aplicación para Android y iPhone. Esta muy bien posicionada en el mercado e-

commerce.

Plan de Marketing

Redes sociales

Utilizamos el “Marketing Viral” para conseguir publicidad que se propague por si misma. Al

ofrecer servicios de altísima calidad, e “boca en boca” es uno de nuestros fuertes. Por eso

ofrecemos en el plan de redes:

Fan Page de Facebook, aplicando un pago de $350 mensuales para conseguir 100.000

seguidores cada mes.

Twitter: Para saber las novedades y contar un poco como es la dinámica de nuestros

servicios.

Instagram: Algunas imágenes de nuestros prestadores a l momento de la acción.

Importante para a tangibilización de servicio

Calificación en nuestro sitio web

Los usuarios califican a nuestros prestadores para lograr el servicio perfecto y mejorar

nuestras falencias.

Sitio Web

Nuestra principal herramienta. Los usuario aceden al sitio y obtienen el servicio,

realizando sus pagos por adelantado con tarjetas de debito/crédito o pagos contra

reembolso.

Newsletter y mailing segmentado

Aplicado a cada segmento (no todos son iguales) realizamos distinta actividades de

marketing, con clientes obtenidos de nuestra base de datos, como ofrecer descuentos o

combos.

Nuestro objetivo principal es lograr la fidelidad del cliente, con altísima calidad de

servicios. Nuestros prestadores, son embajadores de la marca y logran exclusividad del

cliente a la hora de realizar búsqueda de servicios, para ellos poder transmitirlo a su

círculo de personas.

Marketing Ecológico

People Joint aplica actividades de Responsabilidad Social empresaria cuidando el medio

ambiente, no utilizando la entrega de facturas en papel para el cliente. Es todo el manejo

de la operación vía electrónico, desde el acceso al servicio, hasta la finalización.

Marketing experiencia

Es una de las partes que más importancia le damos dentro del marketing, ya que es muy

importante que el cliente haya tenido una experiencia positiva y de satisfacción de sus

necesidades. De esta manera podemos generar referidos (clientes que llegan por otro

cliente) y repetidos (clientes que vuelven a utilizar nuestros servicios).

Flujo de caja mensual

Presupuesto

Presupuesto

Estado de resultado

Conclusión Personal

Fue una gran experiencia desempeñarme en los estudios del marketing de servicios, ya

que paralelamente estoy trabajando en dicho rubro. Aprendí mucho acerca de cómo

comercializar mi emprendimiento que en este caso, comencé a desarrollarlo seriamente.

El uso de herramientas que conseguí aplicar ya sea para el marketing, para la parte

contable o para enfrentar la competencia me fueron de gran utilidad.

Las dinámicas de las clases con power point, mas las explicaciones, mas las anotaciones

los ejercicios realizados en clase, lograron una mayor fijación en la mente a la hora de

tener que aplicarlo para el trabajo Practico Final.

Creo que me llevo una imagen positiva de lo aprendido ya que conseguí implementarlo en

varios ámbitos.

Bibliografía

Santesmases Mestre, M.; Sánchez de Dusso, F. y Kosiak de Gesualdo, G. (2000).

Marketing: conceptos y estrategias. Madrid: Pirámide. (658.8 SAN)

Miguel Angel Vicente. Marketing y competitividad. Prentice Hall

Lambin, J. (1995). Marketing estratégico. Madrid: McGraw-Hill. (658.8 LAM)

Reynolds, J.(2001) El libro completo del e-commerce. Conceptos, Claves y

Definiciones para triunfar en la red. Barcelona: Deusto (658.84 REY)

Eiglier, P. y Langeard. E. (1997). El marketing de servicios. Madrid: McGraw-Hill.

(658.809 EIG)

Mercado Libre. Recuperado de www.mercadolibre.com.ar

OLX. Recuperado de www.olx.com.ar

Power Point vistos durante el año en clase.