Gua de implementacinGua de implementacinEste documento ser la gua de acciones a realizar durante todo el Programa Moderniza. Las acciones mencionadas en esta gua corresponden a la Lista de Verificacin Moderniza, documento con que es evaluada la empresa al inicio y al final del programa. Es decir, que si se implementan conforme a las sesiones no existir problema en acreditar exitosamente. Lo principal es no tener atrasos ni salirse del camino. Es importante mencionar que los formatos proporcionados son sugeridos y flexibles, es decir, pueden ser modificados y adaptados a las necesidades de la empresa de acuerdo a su grado de madurez. De modo que si la empresa ya cuenta con formatos propios equivalentes (que cumplan lo que se pide), son perfectamente vlidos.Empresa:Elabor:Fecha inicio:Fecha final:No.Qu?Quin?Evidencia Documental (Formato de moderniza o equivalente)Cuando?Mes 1Mes 2Mes 3ClaveNombre123412341234ELEMENTO 1: CALIDAD HUMANATcnica 1. Lenguaje Bsico y Estructuras Organizacionales1Establecer una matriz de responsabilidades con todos los involucrados en el proceso de cambio, para definir quien va a implementar cada una de las tcnicas.T1-02Matriz de Responsabilidades2Elaborar un organigrama de la empresa sealando las unidades gerenciales bsicas (UGBs) que la forman.T1-03Organigrama3Llenar esta gua de implementacin conforme avance el programa.Gua de implementacin4Capacitar a los mandos medios y altos en el lenguaje bsico. Si es posible a todo el personal. Aplicar evaluacin.T1-04Listas de Asistencia, material didctico y evaluaciones.5Abrir una carpeta para la documentacin del sistema de gestin con un separador por cada una de las tcnicas.Carpeta de TrabajoTcnica 2. Las 5S1Capacitar al personal en las 5S y aplicar evaluacin.T1-04Listas de Asistencia, material didctico y evaluaciones.2Hacer comit de 5S (si es que la empresa lo requiere).Hoja de Nombramiento3Tomar fotografas del ANTES.T2-01Fotografas4Hacer da de la bermuda (o en varios das, puede ser por departamento).T2-01Fotografas y/o invitacin, memorandums.5Tomar fotografas del DESPUS (con la nueva apariencia).T2-01Fotografas6Hacer hoja de verificacin y aplicar inicialmente cada semana.T2-02Lista de Verificacin7Elaborar estndares de orden y limpieza.T8-02, T8-03EstndaresTcnica 3. Liderazgo y Desarrollo Humano1Capacitar a todos los puestos de mandos altos y medios en el tema de liderazgo. Aplicar evaluacin.T1-04Listas de Asistencia, material didctico y evaluaciones.2Aplicar la evaluacin de lder PAEI a todos los puestos de mandos altos y medios (opcional).T3-03Evaluacin lder PAEI3Capacitar al personal en el tema de Desarrollo Humano y aplicar evaluacin.T1-04Listas de Asistencia, material didctico y evaluaciones.4Seleccionar capacitadores internos (si la empresa lo requiere).Hoja de nombramiento5Para cada rea de la empresa establecida en el organigrama definir la descripcin de puestos en donde se especifique el objetivo, funciones, metas y autonoma.T3-01Descripcin de puestos6Hacer un programa de capacitacin anual trimestral para todo el personal en aspectos tcnicos y humanos.T3-02Programa de CapacitacinELEMENTO 2. SATISFACCIN DEL CLIENTETcnica 4. Conocimiento del Mercado1Definir los segmentos y nichos de mercado.T4-01Segmentacin y nichos de mercado2Seleccionar mercados meta y definir sus necesidades principales.T4-02Traduccin de necesidades3Considerando las necesidades del mercado meta, redisear el producto o servicio conformando el producto ampliado.T4-03Producto ampliado4Aplicar encuestas de satisfaccin (al menos 25).T4-04Encuesta de satisfaccin5Procesar las encuestas.Hoja de conclusiones, grficas o tablas.6Proponer acciones de acuerdo al resultado de las encuestas.T1-01Plan 3WTcnica 5. Desarrollo de Personal de Contacto1Definir quienes son los colaboradores que estn en contacto con el cliente.T5-01Lista de personal de contacto u Organigrama2Definir, documentar y dar a conocer la postura de atencin deseada, as como la apariencia del personal.T5-01Estndar de postura de atencin y apariencia3Capacitar en postura de atencin a todos los colaboradores que tienen contacto con el cliente y aplicar evaluacin.T1-04Listas de Asistencia, material didctico y evaluaciones4Nombrar y capacitar a instructores internos en postura de atencin (si la empresa lo requiere).Hoja de nombramiento.5Hacer psicodramas entre los colaboradores de situaciones difciles o anormales.T5-03Psicodramas, fotografas, guiones, conclusiones de la lluvia de ideas.6Establecer un sistema de quejas y sugerencias para aprovechar los comentarios de los clientes y se les de seguimiento.Documento con sistema de quejas y sugerencias, buzon.Tcnica 6. Marketing1Definir el mensaje que nos permitir transmitir los beneficios que la empresa ofrece al clienteT4-03Mensaje comercial (se puede usar como base el producto ampliado)2Capacitar al personal en Marketing (personal de contacto con el cliente, rea de ventas)T1-04Listas de asistencia, material didctico, evaluaciones3Elaborar un diagnstico de mercado.T6-01Diagnstico de mercado4Revisar y seleccionar el medio adecuado para transmitir el mensaje. Evaluar la efectividad de los medios de comercializacin.T6-02Impacto de la publicidad,5Elaborar una base de datos de los principales clientes de la empresa y establecer un sistema de seguimiento de preventa o postventa.Base de datos en cualquier sistema o impreso.6Definir un mtodo para establecer o revisar los precios de venta, considerando el costo y precios de mercado .Ej. T8-03Documento de costeo, (ejemplo Receta Estandar)7Disear promociones atractivas al cliente en diferentes temporadas.PromocionesELEMENTO 3. GERENCIAMIENTO DE RUTINATcnica 7. Procesos y eliminacin de desperdicio1Elaborar un mapa de Macro procesos del negocio.T7-01Mapa de Macroprocesos, o diagrama equivalente.2Capacitar a las personas de las UGB en las tcnicas de Gerenciamiento de Rutina (7,8 y 9) y aplicar evaluacin.T1-04Listas de asistencia, material didctico y evaluaciones3Documentar por UGB: Misin, quienes son sus clientes internos y externos y las necesidades (requisitos) que deben satisfacer y quienes son sus proveedores.T7-02Definicin de UGB's4Identificar los desperdicios ms significativos en cada UGB. De ser posible identificar su impacto en tiempo, dinero, quejas, ineficiencia, etc.T7-03Identificacin de Desperdicios5Elaborar un 3W de las acciones que se puedan emprender para reducir los desperdicios.T1-01Plan 3WTcnica 8. Estandarizacin del Proceso1A nivel de empresa identificar las rutinas o procesos que son prioridad para estandarizar.T7-03Identificacin de Desperdicios2Adaptar y seleccionar los tipos de documentos que se van a usar, ya sea procedimientos operativos o lineamientos para la rutina, segn convenga.T8-01, T8-02, T8-03Procedimiento, Lineamiento, Receta, o estndares equivalentes.3Con la participacin de los miembros de la UGB, documentar las rutinas sin olvidar los registros que ayudan a monitorear que la rutina se estn llevando a cabo.T8-01, T8-02, T8-03Procedimiento, Lineamiento, Receta, o estndares equivalentes.4Entrenar a los miembros de la UGB y a los nuevos miembros conforme ingresen, en los estndares documentados.T1-04Lista de asistencia, evaluacin de los procedimientos.5Establecer un procedimiento para revisin peridica de rutinas.T8-04Procedimiento de auditoria, listas de verificacin.Tcnica 9. Administracin Visual1Definir los indicadores de las UGBs que sern expuestos de manera visual. Establecer para cada UGB al menos un indicador de medicin.T7-02Indicadores y responsables. Definicin de UGB2Definir que otra informacin de inters se va a publicar en la administracin visual.Consulte T9-01 para ejemplosDiseo de apoyo visual3Implementar los apoyos visuales en cada una de las UGB.Pizarron, carpeta, apoyos colocados en las reas.4Mensualmente establecer metas en los indicadores.T10-03Cuadro de Mando IntegralELEMENTO 4: GERENCIAMIENTO DE MEJORATcnica 10. Sistema de Informacin y Anlisis Financiero1Disear un sistema de informacin con los indicadores del negocio. Pueden considerarse los usados por UGBs.Documento o software con el Sistema de informacin2Establecer la forma y frecuencia para la recoleccin, procesamiento y difusin de la informacin as como responsables.Documento o software con el Sistema de informacin3Identificar los documentos, controles rutinas que deben establecerse como parte del anlisis financiero de la empresa.T10-04Metodologa de anlisis financiero4Elaboracin de flujos de efectivo peridicos semanales o mensuales.T10-5Flujo de efectivo5Identificar las prioridades financieras del negocio.T10-01, T10-02Diagnstico de resultados, Diagnstico Financiero y acciones inmediatas.6Elaborar un plan de accin que ataque las prioridades financieras.T10-02, T1-01Diagnstico Financiero y acciones inmediatas. Plan 3WTcnica 11. Poltica Bsica y Directrices1Elaborar un diagnstico de la empresa considerando Fuerzas, Amenazas, Debilidades y Oportunidades.T11-02Anlisis FODA y documentos de diagnstico2Establecer y aprobar por la direccin la Poltica Bsica del Negocio definiendo Misin, Visin y Valores.T11-01Poltica bsica3Definir las directrices del negocio con base en el diagnstico, (para esta etapa inicial ser suficiente establecer como directriz la implementacin del Sistema).T11-03Directrices4Difundir la poltica bsica.Cuadros firmados, gafetes, pgina web, etc.5Desplegar las directrices a todos los niveles de la organizacin hasta el nivel de ejecucin de las acciones. Definir responsables y en caso necesario formar equipos.T11-03 , T1-01Documento de despliegue, Planes 3W6Revisin del presupuesto necesario para la ejecucin de las directricesT1-01Documento de despliegue, Planes 3WTcnica 12. PDCA y Rendicin de Cuentas1Completar esta gua de implementacin con el responsable y la fecha de ejecucin de las acciones.Gua de implementacin2Elaborar un 3W para las acciones que se contemplan en las directrices o los planes de mejora que la empresa decida implementar.T1-01Plan 3W3Capacitar a todos los involucrados y responsables de tcnicas en el PDCA y Rendicin de cuentas.T01-04Listas de asistencia4Elaborar un calendario con las fechas de las reuniones de rendicin de cuentasT12-01Calendario de rendicin de cuentas5Realizar las reuniones de rendicin de cuentas de acuerdo al calendario (no mover fechas) y dar reforzamiento positivo o negativo de acuerdo a los resultados presentados.T12-01Calendario de rendicin de cuentas6Registrar los resultados en el calendario de rendicin de cuentasT12-01Calendario de rendicin de cuentas, Minutas, Planes, Reportes entregados, etc.Metodologa Programa Moderniza de la SECTUR. V2008

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