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8/17/2019 Guía de Estudios.docx

1/23

Instituto Tecnológico Superior De ApatzingánSUBDIRECCIÓN ACADÉMICADIISIÓN DE IN!"RM#TICA

CURSO : Fundamentos de ITIL V3

MOCK EXAM ONE – ITIL FOUNDATIONS V3

1. Al dueño del proceso se le ha asignado una "I" en una matriz RACI.

¿Qué esperaríausted que haga

A. !ecirle a otros acerca del aance de una actiidad#. $%ecutar la actiidadC. &antenerse actualizado acerca del aance de una actiidad!.

'estionar una actiidad

(. ¿Qué se mide en las métricas acerca de los sericios

A. )rocesos * +unciones#. &adurez * costosC.

$l sericio de punta a punta!.

,a disponi-ilidad de la in+raestructura

. ¿Cu/les

son

estructuras

organizacionales

de

un

Centro

de

0ericio

para

usuarios0erice !es23

1. Centro de 0ericio ,ocal(. Centro de 0ericio 4irtual. Centro de 'esti5n de 0ericios6. 0iguiendo al sol

A. 0olamente 17 ( * 6#. 0olamente (7 * 6C.

0olamente 17 * 6!.

0olamente 17 ( *

6. ,os incidentes ma*ores requieren8


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Banco de Reactivo – E!STI – Unidad "

A. )rocedimientos separados#. &enos urgenciaC.

&a*ores tiempos de resoluci5n!.

&enos documentaci5n

9. ¿Qué actiidad se llea a ca-o en el paso "¿!5nde queremos estar"del modelo de

&e%ora Continua del 0ericio

A. Implantaci5n de me%oras a sericios * procesos#. Reisi5n de me%oras medi-lesC. Creaci5n de una línea -ase de re+erencia!.

!e:nici5n de o-%etios medi-les.

;. ¿Cu/l de las siguientes es la meta de la 'esti5n de I

#. Asegurar que se proporciona su:ciente capacidad para cumplir con loacordado en

cuanto al desempeño de los sericiosC.

Crear * completar la in+ormaci5n de un Cat/logo de 0ericios!.

Asegurar que se proporciona a todos los sericios e?istentes el nielde sericio de

>I acordado.

@. ¿Qué puede a*udar a determinar el niel de impacto de un pro-lema

A.

,a #i-lioteca de &edios !e:nitia !&,3#.

$l 0istema de 'esti5n de la Con:guraci5n C&03C.

$l !ocumento de Requisitos 0=R3

!.

,os )rocedimientos de =peraci5n $st/ndar 0=)3

. ¿Cu/l de las siguientes a:rmaciones


3/23


!.

Restaurar la operaci5n normal del sericio tan r/pido como sea posi-le

B. ¿Qué proceso del !iseño de 0ericio hace el ma*or uso de los datos suministrados por

la 'esti5n de la !emanda

A. 'esti5n del Cat/logo de 0ericios#. 'esti5n del


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!.

Asegurar que todos los sericios operacionales est/n registrados enel Cat/logo de

0ericios

1.

¿Cu/l es la &$D=R descripci5n del prop5sito de la =peraci5n del 0ericio

A.

!ecidir c5mo >I contratar/ a proeedores durante el Ciclo de 4ida de las 'esti5n

del 0ericio#. )reenir proactiamente las interrupciones de los 0ericios de >IC.

!iseñar * crear procesos que satis+agan las necesidades del negocio!.

)roporcionar * gestionar los sericios de >I de acuerdo a los nieles acordados con

el cliente16.

¿Qué modelo da isi-ilidad acerca de los elementos del sericio7 in+raestructura e

incluso los sericios

A. &odelo de Incidentes#. &odelo de )ro-lemasC.

&odelo de Con:guraci5n!.

&odelo de Cam-ios

19.

Ena Enidad de !espliegue o un con%unto estructurado de Enidades de!espliegue se

pueden encontrar dentro deF

A. $l &odelo RACI#. En )aquete de !espliegueC.

En &odelo de 0olicitudes!.

$l ciclo )lani:car7 Gacer7 4eri:car7 Actuar )!CA3

1;.

¿Cu/les son los o-%etios )RI


5/23


!.

>odas las anteriores

1@.

¿C5mo

se

llama

el

grupo

que

de-ería

reisar

los

cam-ios

que

de-enser

realizadosm/s r/pido en comparaci5n con el proceso normal de Cam-ios

A.

'esti5n >écnica >&3#. Comité de Cam-ios de $mergencia eCA#3C.

Conse%o de Cam-ios Ergentes EC#3!.

Autoridad de Cam-ios Ergentes ECA3

1.

$n términos de añadir alor a la empresa7 ¿cu/l de las siguientes descri-e la

contri-uci5n de la =peraci5n del 0ericio

A.

$l costo del sericio es diseñado7 pronosticado * alidado#.

,as medidas para la optimizaci5n se identi:canC.

$l alor del sericio es modelado!.

$l alor actual del sericio es proisto a los clientes1B.

¿Cu/l es la +ase del Ciclo de 4ida del 0ericio que est/ m/s inolucradacon la

de:nici5n de las políticas * o-%etios del sericio

A.

!iseño del 0ericio#.

>ransici5n del 0ericioC. $strategia del 0ericio

!.

=peraci5n del 0ericio

(.

¿Cu/l es la &$D=R descripci5n de una 0olicitud de 0ericio

A. $s una solicitud de in+ormaci5n7 de asesoramiento o de un Cam-io $s

t/ndar hechapor los usuarios

#. Cualquier cosa que quiera el cliente * por la cual est/ dispuesto a pagar

C.

Cualquier solicitud o pedido realizado por un usuario a traés de un sitio He- de

auto a*uda!.

Cualquier solicitud de cam-io de -a%o riesgo que puede ser apro-adapor el 'estor

de Cam-ios sin necesidad de que se rena el Comité de Cam-ios CA#3.

9


6/23


7/23


(9.

¿Cu/l es el enunciado que &$D=R descri-e la relaci5n que e?iste entre un Actio de

0ericio * la 'esti5n de Con:guraciones

A.

!escri-e la topología del hardJare

#.

!escri-e c5mo los $lementos de Con:guraci5n CIs3 tra-a%an %untospara dar lugar

a sericios.C. !e:ne

que so+tJare

de-ería

instalarse

en qué

componente

especí:co dehardJare

!.

!e:ne c5mo de-erían usarse los nmeros de ersi5n en una entrega

(;. ¿Cu/l de los siguientes es la &$D=R descripci5n de una Enidad de !espl

iegue

A.

$s la porci5n de un sericio o in+raestructura de >I que normalmente

es li-erada encon%unto con otras

#. $s

la

parte

m/s

pequeña

de

un

sericio

o

in+raestructura

de

>I

que puede sercam-iada independientemente

C. $s la porci5n de un sericio de in+raestructura que es cam-iada poruna li-eraci5n

en particular!.

$s una métrica para medir la e+ectiidad del proceso de 'esti5n de

4ersiones *!espliegue

(@.

¿Cu/l es la &$D=R descripci5n de un Caso de


8/23


!.

0on los términos * condiciones en un contrato de tercerizaci5n outsourcing3 de >I

(.

¿Qué proceso contiene los ru-ros de I

(B.

¿Cu/l de los siguientes enunciados es C=RR$C>=

A.

$l 0istema de 'esti5n de la Con:guraci5n es parte de la #ase de !a

tos de $rroresConocidos

#.

$l

0istema

de

'esti5n

del

Conocimiento

del

0ericio

es

parte

del

0istema

de'esti5n de la Con:guraci5n

C. $l 0istema de 'esti5n

de la Con:guraci5n

es

parte del 0istema de

'esti5n

delConocimiento del 0ericio

!.

$l 0istema

de

'esti5n de

la Con:guraci5n es parte

de

la #ase

de

!atos de

laCon:guraci5n

.

¿)or qué son los marcos p-licos tales como I>I,7 m/s atractios en comparaci5n con

el conocimiento propietario

A. $l conocimiento propietario puede ser di+ícil de adoptar7

replicar o

trans+erir

enparte porque no est/ ampliamente disponi-le ni documentado

#. ,os marcos p-licos son siempre m/s -aratos de adoptarC.

,os marcos p-licos son prescriptios * te dicen e?actamente qué tie

nes que hacer!.

$l conocimiento propietario ha sido pro-ado en un amplio rango de am-ientes

1.

¿Cu/l de los siguientes


9/23


!.

$liminar los incidentes recurrentes(.

¿Qué +ase del ciclo de ida del sericio segn I>I,7 proee el siguiente -ene:cio

L$l Costo >otal de )ropiedad >C=3 de un sericio puede ser minimizado

si todos losaspectos del sericio7 los procesos * la tecnología son adecuadamente c

onsideradosM

A.

!iseño del 0ericio#.

$strategia del 0ericioC. =peraci5n del 0ericio!.

&e%ora Continua del 0ericio

.

¿Cu/l

de

los

siguientes

es

la

&$D=R

descripci5n

de

un

Centro

de

0ericio

Centralizado

A. $l Centro de 0ericio est/ localizado dentro o +ísicamente cerca de l

a comunidadde usuarios a la que sire

#. $l Centro de 0ericio utiliza tecnología * otras herramientas de apo*o para dar la

impresi5n de que mltiples Centros de 0ericio est/n en un solo lugarC.

$l Centro de 0ericio proee soporte de (6 horas a niel glo-al!.

$?iste un nico Centro de 0ericio en una u-icaci5n que sire a mlti

ples sitios

6.

¿Qué re:ere el Canal de $ntrada

A.

>odos los sericio que est/n en una etapa conceptual7 autorizaci5n o

desarrollo#. >odos los sericios e?cepto aquellos que han sido retiradosC.

>odos los sericios que est/n contenidos en el Acuerdo de


10/23


A. 17 ( * solamente#. >odas las anterioresC.

17 ( * 6 solamente!.

* 6 solamente

;.

¿Cu/l de las siguientes recomendaciones es una -uena pr/ctica para

la

'esti5n

de


11/23


B.

¿Cu/l de los siguientes es la &$D=R de:nici5n de Riesgo

A. Algo que no suceder/#. Algo que suceder/C.

Algo que ha sucedido!.

Algo que puede suceder

6.

¿Cu/les de los siguientes inclu*e el proceso de 'esti5n de !isponi-ilidad

1. Asegurarse de que los servicios sean capaces de cumplir las metas de

disponibilidad2. Monitorear y reportar al cliente la disponibilidad real de los servicios3. Realizar actividades de mejora para asegurar que el servicio continúe

cumpliendo o excediendo sus metas de disponibilidad

A. ( * solamente#. >odos los anterioresC.

1 * ( solamente!.

1 * solamente

RESPUESTAS - Examen 1

# R # R # R # R

$ $$ "$ 3$

" $" "" 3"

3 $3 "3 33

% $% "% 3%

& $& "& 3&

' $' "' 3'

( $( "( 3(

) $) ") 3)

* $* "* 3*

$+ "+ 3+ %+

11


12/23


MOCK EXAM T,O – ITIL FOUNDATIONS V3

1. ,a in+ormaci5n en la #ase de !atos de la Con:guraci5n C&!#3 puedenicamente ser

modi:cada después de que se ha dado permiso de modi:car la in+raestructura. ¿Qué

proceso proee dicho permiso

A. 'esti5n de


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logrados. Identi:car el alcance7 o-%etios * requerimientos para la C0I6. !ecidir acerca de la implementaci5n de m/s me%oras

A. 7 17 (7 6#. 7 67 (7 1C. 17 7 (7 6

!.

(7 7 67 1

9. ¿,a

in+ormaci5n

que

es

pasada

a

la

>ransici5n

del

0ericio para

ha-ilitar

laimplementaci5n de un nueo sericio es llamado c5mo

A.

)aquete de ransici5n del 0ericioC. )aquete de !iseño del 0ericio!.

)aquete de odas las anterioresC.

17 ( * solamente!.

17 ( * 6 solamente

@. ¿Cu/les son los tres modelos de negocio de proeedores de sericio

A.

)roeedor interno de sericios7 tercerizaci5n a proeedor * proeedor

remoto#. )roeedor interno de operaciones de sericio7 )roeedor e?terno de

operacionesde sericio7 Enidad de 0ericios Compartida

C.

)roeedor interno de

sericios7 )roeedor e?terno de

sericios7 tercerizaci5n a

proeedor!.

)roeedor

interno

de

sericios7

)roeedor

e?terno

de

sericios7

Enidad

de0ericios Compartida

1


14/23


. ¿Cu/l de los siguientes sería el &$D=R lugar para registrar todos losdetalles de los

contratos

que

se

tienen

con

proeedores7 %unto

con

los

detalles

de

los tipos desericios que cada contratista proee

A.

En Contrato#.

,a #ase de !atos de la Con:guraci5n C&!#3C. $l 0istema de In+ormaci5n de 'esti5n de Contratos * )roeedores 0C

&I03!.

$l registro de actios

B. ,a

in+ormaci5n

:nanciera

de-e

hacerse

disponi-le

nicament

e

a

usuariosautorizados.

,a

+unci5n relacionada a

la

gesti5n de

la

seguridad realiza las acciones

para

asegurar

esto.

¿Qué

aspecto

de

la

seguridad

est/

en

primer lugar siendo

procurada en este caso

A.

!isponi-ilidad#. IntegridadC.

$sta-ilidad

!.

Con:dencialidad

1.

¿Cu/l de los

siguientes

enunciados

acerca de reportar * registrar los

incidentes

esC=RR$C>=

A.

,os incidentes pueden nicamente ser reportados por usuarios7 pue

sto que ellosson las pnicas personas que sa-en cu/ndo un sericio ha sido interru

mpido#.

,os incidentes pueden ser reportados por cualquiera que detecte unainterrupci5n

real o potencial de un sericioP esto inclu*e al personal de >IC.

>odas

las

llamadas

al

Centro de 0ericio de-en

ser

registradas

como

incidentespara asistir en el reporteo acerca de las actiidades de dicho centro

!.

,os

incidentes

reportados

por

el

personal

de

>I

de-en ser

registrados

comopro-lemasporque el personal técnico administralos dispositios de

16


15/23


in+raestructura * no sericios

11.

Comprender el uso de los sericios por el cliente * c5mo este aría a traés del tiempo

es parte de8

A.

'esti5n de la Cartera de 0ericios#. 'esti5n de I

16.

¿Cu/l de los siguientes comnmente estaría en un Contrato relacionad

o a un 0ericiode >I

1. Inormaci!n de mercadotecnia2. "escripci!n y alcance del contrato3. Responsabilidades y dependencias

A.

1 * ( solamente#.

1 * solamenteC.

( * solamente

19


16/23


!.

I, est/ estructura alrededor de qué

A. $l Ciclo de 4ida de las operaciones#. $l Ciclo de 4ida de la 'esti5n de >I

C.

$l Ciclo de 4ida del 0ericio!.

$l Ciclo de 4ida de la in+raestructura

1;.

¿Cu/l de los siguientes enunciados es C=RR$C>=

1. ,a >ransici5n del 0ericio proee guía acerca de moer un sericio nue

o omodi:cado a producci5n(. ,a >ransici5n del 0ericio proee guía para hacer prue-as

. ,a >ransici5n del 0ericio proee guía acerca de trans+erir sericios deo hacia un

proeedor de sericios e?ternos

A. 1 * ( solamente#. 1 solamenteC.

>odos los anteriores!.

1 * solamente

1#. ¿Qué signi:ca la garantía de un sericio

A. Que el sericio es til#. Que no ha-r/n +allas en aplicaciones e in+raestructura asociada con e

l sericioC. Que todos los pro-lemas relacionados al sericio son solucionados g

ratuitamentepor un cierto periodo de tiempo

!.

Que

se

asegura

a

los

clientes

cierto

grado

de

disponi-ilidad7

capacidad7continuidad * seguridad

1.



17/23


A.

Copias maestras de so+tJare#.

Respaldos de datos de aplicacionesC. ,icencias de so+tJare!.

Copias maestras de documentaci5n controlada de los medios

1B.

,a &$D=R de:nici5n de un $ento es8

A. Ena ocurrencia en donde un um-ral de desempeño ha sido re-asado* un Acuerdo

de I o laentrega de sericios

C.

En de+ecto conocido de un sistema que genera mltiples reportes deincidentes

!.

Ena reuni5n planeada

(.

¿Cu/l de los siguientes identi:ca dos componentes de la Cartera de 0ericios dentro

del Ciclo de 4ida del 0ericio

A.

Canal de $ntrada * el Cat/logo de 0ericios#.

0istema de 'esti5n del Conocimiento del 0ericio * el Cat/logo de 0ericios

C.

0istema de 'esti5n del Conocimiento del 0ericio * el Canal de $ntra

da !.

$l Canal de $ntrada * el 0istema de 'esti5n de la Con:guraci5n

(1.

¿)or qué de-ería la medici5n ser usada cuando se pretende me%orar lossericios

A. )ara alidar7 dirigir7 %usti:car e interenir#. )ara alidar7 medir7 monitorear * cam-iarC.

)ara alidar7 planear7 actuar * me%orar

!.

)ara alidar7 asignar recursos7 comprar tecnología * capacitar personas

((.

,a 'esti5n de la !emanda es usada paraF

A.

Incrementar el alor al cliente#.

Comprender los patrones de actiidad del negocioC.

Incrementar el alor de >I!.

Alinear al negocio con el costo de >I

1@


18/23


(.

¿Cu/les de los siguientes son o-%etios de la 'esti5n de 4ersiones * !espliegue

1. Asegurar que $aya planes claros de liberaci!n y despliegue2. Asegurar que las $abilidades y conocimiento sea transerido a la operaci!n y al

personal que brindar% soporte3. Asegurar que $aya el m&nimo impacto no previsto en los servicios productivos'

operaciones y soporte(. )ara proveer capacidad de *I justiicada en cuanto a costo que concuerde con

las necesidades del negocio

A. 17 ( * solamente.#. >odos los anterioresC.

1 * solamente!.

17 * 6 solamente

2(.

¿Cu/les de las siguientes actiidades est/n incluidas en la 'esti5n de Accesos

1. +eriicar la identidad de los usuarios que requieren acceso a los servicios2. ,onigurar los derec$os o privilegios en los sistemas para permitir acceso a los

usuarios autorizados3. "einir las pol&ticas de seguridad para el acceso a los sistemas(. Monitorear la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios deben tener

acceso

A. 2 y ( solamente

#.

1 y 3 solamenteC.

2 y 3 solamente!.

1 y 2 solamente

(9.

$l proceso de me%ora de los siete pasos puede ser descrito me%or como8

A. -as siete )/ de la Mejora ,ontinua del 0ervicio ,0I

#. na metodolog&a de mejora del servicio basada en el ,iclo de "eming

C.

n

conjunto

de

roles

y

responsabilidades

para

administrar

la

mejora

a

losservicios

!. n proceso para deinir qu4 tiene que ser medido' la recolecci!n de datos'

procesamiento de los datos y usar la inormaci!n para tomar acciones

correctivas

1


19/23


(;.

,a 'esti5n de Instalaciones se re:ere a8

A. -a gesti!n de los servicios de *I que son vistos como comunesutilities5commodities' tales como acceso a impresoras o la red

#. -a gesti!n de un contrato de tercerizaci!n outsourcingC. -a gesti!n del ambiente &sico de *I' tales como el centro de datos

!. -a adquisici!n y mantenimiento de

$erramientas que

son usadas por

el

personal de operaciones de *I para dar mantenimiento a la inraestructura

(@.

¿$l propietario o dueño del sericio es responsa-le de qué de lo siguiente

A. Asegurar que el proceso

se realiza como se acord!

#. Asegurar el desempe6o del servicio y su alineaci!n a las necesidades

delnegocio

C. Realizar las actividades de 7peraci!n del 0ervicio necesarias para soportar

elservicio

!. )roducir un ,uadro de Mando 8strat4gico 9alanced 0corecard que muestre elestado general de todos los servicios

(.

¿Cu/l es el rol del Comité Asesor de Cam-ios de $mergencia eCA#3

A. Asistir al :estor de ,ambios para asegurarse de que no se realicen cambi

os

urgentes durante periodos particularmente vol%tiles del negocio#.

Asistir al :estor de ,ambios en la implementaci!n de cambios de emergenciaC. Asistir al :estor de ,ambios en la evaluaci!n de cambios de emergencia

ydecidir si deben ser aprobados

!. Asistir al :estor de ,ambios para acelerar el proceso de cambios de emergenciade tal orma que no ocurran retrasos inaceptables

(B.

¿Cu/les son los procesos de la =peraci5n del 0ericio que no aparecenenseguida

1. :esti!n de Incidentes2. :esti!n de )roblemas3. :esti!n de Accesos(. ;<=. ;<

A. :esti!n de 8ventos y :esti!n de )eticiones#. :esti!n de 8ventos y ,entro de 0ervicio a usuariosC. :esti!n de Instalaciones y :esti!n de 8ventos

!. :esti!n de ,ambios y :esti!n de >iveles de 0ervicio

1B


20/23


.

¿Quién es el responsa-le de asegurar que el proceso de 'esti5n de )eticiones se est/

realizando de acuerdo al proceso acordado * documentado

A. 8l :erente de "ise6o y paquetes de despliegue

#. 8l due6o del proceso de :esti!n de )eticionesC. 8l due6o del servicio!.

8l gerente del ,entro de 0ervicio a usuarios

31. ,a &$D=R descripci5n del Cat/logo de 0ericios esF

A.

n

documento

utilizado

por

la

7peraci!n

del

0ervicio

para

identiicar

lasactividades que ellos deben llevar a cabo

#. na lista de todos los Acuerdos de >iveles de 0ervicio 0-As

C. na lista de los requerimientos del negocio que aún no se $an convertido

enservicios

!. -a parte de la ,artera de 0ervicios que es visible para el cliente

(.

,a

di+erencia

entre

las

métricas

del

sericio

*

las

métricas

tecnol5gicas

se

descri-e&$D=R de la siguiente +ormaF

A. -as m4tricas del servicio miden procesos y unciones? las m4tricas tecnol!gicasmiden la disponibilidad del servidor y de la red

#. -as m4tricas del servicio miden la madurez y costo? las m4tricas tecnol!gicas

miden eiciencia y eectividadC. -as m4tricas del servicio miden el servicio de inicio a in end@to@end?

lasm4tricas tecnol!gicas miden componentes individuales

!.

-as

m4tricas

del

servicio

miden

cada

uno

de

los

procesos

de

gesti!n

delservicio? las m4tricas tecnol!gicas miden la inraestructura

.

¿Cu/l

de

las

siguientes


21/23


A. -a adquisici!n y entrega de componentes de servicios est%ndar requeridos ej.licencias y sotare

#. )roveer un canal para los usuarios para que $agan requerimientos y reciba

nservicios est%ndar para los que existe un proceso pre@deinido de aprobaci!n ycaliicaci!n

C. )roveer inormaci!n a usuarios y clientes acerca de la disponibilidad de l

os

servicios y del procedimiento para obtenerlos!. )roveer los medios a los usuarios para realizar adecuaciones a los acuerdos d

edesempe6o de los servicios

6.

¿Cu/l de las siguientes es la &$D=R de:nici5n de la 'esti5n de 0ericios

de >I I>0&3

A. n conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proveer valora los clientes en orma de servicios

#. n grupo de componentes que interactúan' interrelacionados o independientesque orman un todo' operando en orma conjunta para un prop!sito en común

C. -a gesti!n de unciones dentro de la organizaci!n para desempe6ar ciert

asactividades

!. nidades de la organizaci!n con roles para desempe6ar ciertas actividades

9.

$n la Cartera de 0ericios los sericios est/n categorizados en términosdeF

A. Requerimientos de >iveles de 0ervicio 0ervice -evel Requirements#. BuncionalidadC. +alor al >egocio!.

Activos de *I

3C.

¿Cu/l de las siguientes


22/23


@.

¿C5mo es utilizado el Cat/logo de 0ericios para agregar alor a la organizaci5n del

proeedor de sericios de >I

A. )ermite mostrar el impacto al negocio de un cambio

#. )ermite mostrar las relaciones entre los elementos de coniguraci!n ,Is

C. )ermite proporcionar una uente central de inormaci!n acerca de los servicios

de *I entregados!. )ermite

predecir

la

causa

ra&z

de

situaciones

que

se

presentan

e

n lainraestructura de *I

.



23/23


RESPUESTAS - Examen 2

# R # R # R # R

$ $$ "$ 3$" $" "" 3"

3 $3 "3 33

% $% "% 3%

& $& "& 3&

' $' "' 3'

( $( "( 3(

) $) ") 3)

* $* "* 3*

$+ "+ 3+ %+

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