guia de aprendizaje número 2

SENA: CONOCIMIENTO Y EMPRENDIMIENTO PARA TODOS LOS COLOMBIANOS

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Modelo de Mejora Continua

F08-63-004/10-10 Versión 4 Proceso: Ejecución de la Formación Procedimiento: Desarrollo Curricular

GUIA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Código de la Guía: (consecutivo de la guía)

2. INTRODUCCIÓN: WHAT IS CRM? (Discuss with your instructor and classmates)

Fecha de Inicio de la actividad: (Día – Mes – Año): 10 02 2012

Regional: Quindío

Centro de formación: Comercio y Turismo

Programa de Formación: Técnico en Asistencia Administrativa Código: 122121 Versión: 2 Ficha SOFIA : ______________

Nombre del Proyecto: GESTIÓN DE PROCESOS BÁSICOS EN LA ADMINISTRACIÓN DE LAS EMPRESAS DE LA LOCALIDAD.

Duración: 12 meses

Fase del Proyecto: Análisis

Duración: Febrero – Junio, 2012

Nombre de la Actividad del Proyecto: Identificar vocabulario, conceptos y principios relacionados con la prestación del servico al cliente. Nombre de las Actividades de Aprendizaje: Customer Relationship Management (CRM)_ starting up your own business

Duración en horas: 15 Fecha inicio: Abril, 2012 Fecha Terminación: Junio, 2012

Equipo Ejecutor de la Actividad: Profesor inglés del colegio, Instructores SENA apoyo técnico. Resultados de Aprendizaje: (Los Asociados a la Actividad) 24020150102 Leer textos muy breves y sencillos en inglés general y técnico. Competencias: (Las Asociadas al Resultado) 240201501-comprender textos en inglés en forma escrita y auditiva

CRM methodology enables the organization to understand the customers' needs and behavior better. It introduces

reliable processes and procedures for interacting with customers and develop stronger relationships with them. The

process helps organization in assimilating information about customers, sales, marketing effectiveness,

responsiveness, and market trends. Then this information is used to give insight into behavior of customers and value

of retaining those customers. The whole process is designed to reduce cost and increase profitability by holding on to

the customer loyalty.

A simple installation and integration of the software package doesn't ensure success. It has to be absorbed into the

system. Employees have to be convinced about its positive attributes, then they have to be trained. The existing

business processes have to be modified. The company has to decide what kind of information is to be collected about

the customers, what is to be done with the information, and prioritize this accumulated information. The company must

drill into this database of its customers and ascertain their buying patterns, product preferences, the potential for add on

sales etc.

A good strategy will be to integrate every area of touch point with customers like marketing, sales, customer service,

and field support. This is achieved with the integration of the people, process, and technology in the business.

Downloaded at: http://www.tutorial-reports.com/software/crm/basics.php


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3. CONOCIMIENTOS PREVIOS

El aprendiz deberà adquirir, reforzar o estudiar los siguientes conocimientos previos (Daily Language):

Adquisición del lenguaje que se utiliza diariamente para hablar de ocupaciones y rutinas diarias. - Articles, Negative, WH Questions who, what, Affirmative, Yes/No Questions, Verbs describing day to day activities.

Observación: Entra a http://www.mansioningles.com/Gramatica.htm En esta Sección dispones de una completa gramática inglesa (en español) con ejercicios prácticos resueltos y numerosos ejemplos que acompañan a la teoría. Selecciona de cada grupo el tema que te interese consultar.

4. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES A DESARROLLAR

Activity 1: Standing up your own business Step 1B Reproduzca el siguiente video: Microsoft CRM 3.0: Lemonade Stand. El profesor deberá proveer el contenido o usted lo puede descargar de la página de internet en: http://www.youtube.com/watch?v=YEa_RNSX5Xo

• Recomendación: Con el profesor o el equipo de trabajo intente comprender la historia que se relata en el video.

• Oralmente o por escrito en el idioma inglés intente responder a la siguiente pregunta: Based on your business idea (Activity 1_Step 3A), what kind of factors are important to succeed in your business once it starts up?

Step 2B Lea el contenido a continuación sobre CRM


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Appeal to Your Customers' Emotions

The recession has created unprecedented consumer anxiety. Consumers don't trust companies to stay around or to do the right thing,

especially financial services firms. This means you need to tap into your customers' emotional sides.

Adapted from "Are You Catering to your Customers' Anxieties?" by John Sviokla, Anand Rao, and Jamie Yoder.

No olvide: Todos los clientes son SERES provistos de sentimientos y conocerlos nos acerca más a nuestra meta.

CRM Objectives

Objectives of CRM

CRM, the technology, along with human resources of the company, enables the company to analyze the behavior of customers and their value. The main areas of focus are as the name suggests: customer ,relationship , and the management of relationship and the main objectives to implement CRM in the business strategy are:

• To simplify marketing and sales process

• To make call centers more efficient

• To provide better customer service

• To discover new customers and increase customer revenue

• To cross sell products more effectively

The CRM processes should fully support the basic steps of customer life cycle. The basic steps are:


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• Attracting present and new customers

• Acquiring new customers

• Serving the customers

• Finally, retaining the customers

Selection of the Right CRM Technology

The point here is one size doesn't fit all. There is no single CRM software or formula which will give instant success to all companies. For small or medium enterprises, the requirement is different from that of big firms. Most CRM packages provide excellent sales force automation, but not equally good integration with computer telephony, or with web. These are adequate for small and medium firms but not for large firms. A mix of different software to link the databases, data warehousing software, contact management software, and a CRM package will go a long way in helping to upgrade the small companies.

Other internet enabled applications available are enterprise resource planning packages, e-commerce applications, relationship management packages, enterprise portal applications etc. One can adopt the best practices to slash costs, introduce efficiencies into supply chain and internal operations. Today the global market for CRM services and solutions is currently worth $148 billion. This proves to show the numerous choices available in this field.

Benefits

The following are the benefits of adopting CRM processes:

• Develop better communication channels

• Collect customer related data

• Create detailed profiles of individual customers

• Increased customer satisfaction

• Access to customer account history, order information, and customer information at all touch points

• Identify new selling opportunities

• Increased market share and profit margin

• Increased revenues

• More effective reach and marketing


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• Improved customer service and support

• Improved response time to customer requests for information

• Enhanced customer loyalty

• Improved ability to meet customer requirements

• Improved quality communication and networking

• Reduced costs of buying and using product and services

• Better stand against global competition

Downloaded from: http://www.tutorial-reports.com/software/crm/objectives.php

Step 3B Por una semana o más si acordado, los grupos de trabajo estarán desarrollando, produciendo y vendiendo sus productos y recogiendo evidencias del seguimiento que le hagan a su negocio. Toda la evidencia deberá presentarse en el idioma inglés. Los documentos que se deben entregar son:

• Collect customer related data: Formato en excel en idioma inglés para recoger la evidencia de los clientes_Ver: step 3A.

• Create detailed profiles of individual customers. Formato personificado de sus clientes en los cuales describe en el idioma inglés factores tales como: potencial de compra, frecuencia de compra, forma de ser, gustos, etc.

• Increased customer satisfaction. Haga un paso paso (diagrama de bloques) en el cual se describe el proceso para elaborar los productos. Preparé al menos 3 versiones diferentes del mismo producto. Haga muestras de los productos con los clientes (minimo 15); luego tabule los resultados para su análisis y concluya cuál producto se vendería más. La información debe presentarse por escrito en el idioma inglés.

• Access to customer account history, order information, and customer information at all

touch points. Haga uso del teléfono, correo electrónico, paginas sociales como facebook, twitter, etc. para promover mediante anuncios publicitarios su idea de negocio en el colegio. Consulte y mejore su anuncio publicitario antes de enviarlo ya que este hará que la utilidad de su negocio aumente. El anuncio publicitario hecho en español deberá contener un análisis sobre los parametros que tuvieron en cuenta para desarrollarlo y presentarlo por escrito en el idioma inglés.


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Step 4B:

• Elabore y edite un video de su negocio en el idioma inglés, tenga en cuenta el video Microsoft CRM 3.0: Lemonade. El video debe contener la descripción del manejo de la información que se recolectó de los clientes mediante el uso de un software (ejemplo: Microsoft excel). La duración del video es de 2 a 3 minutos. SE PREMIARÁ EL MEJOR VIDEO.

Aclaración: Tendremos en cuenta EXCEL por la facilidad de acceso para el desarrollo de este ejercicio, aunque se aclara existe software especializado como se cita en el video.

5. EVIDENCIAS Y EVALUACIÓN

Tipo de evidencia Descripción de la evidencia: Conocimiento Instrumento de evaluación_ Cuestionario de preguntas articulos de CRM

Desempeño Ejecución de la idea de negocio y presentación de todos los por menores en idioma inglés oral

Producto Documentos y video requeridos en la actividades 1 y 2 Forma de entrega: Por escrito y en formato digital en CD rotulado con el nombre de los integrantes del grupo,

correos electrónicos, el nombre del colegio y el código de la formación

Criterios de Evaluación: Identifica vocabulario, conceptos y principios relacionados con la prestación del servicio al cliente. Sabe presentarse y responde a preguntas personales. Maneja aspectos gramaticales relacionados con: - Be affirmative. Yes/ No Questions, Contractions, Short Answers, Present Simple.

Técnicas e Instrumentos de Evaluación:

Técnica: (Taller, Guía de Roles, Formulación de preguntas, Formulación de Problemas entre otros)

Instrumento: (Lista de chequeo o Cuestionario)

5. AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS

REQUERIDOS PARA LA ACTIVIDAD: 1. Computador de escritorio/ portatil con pantalla de 17 pulgadas para visualizar los videos de la guia con o sin acceso a internet. 2. Parlantes para computador. 3. Video beam de ser posible 4. Cuaderno de apuntes 5.Lapiceros 6. Diccionario de inglés

6. GLOSARIO / Glossary

• To simplify marketing and sales process

• To make call centers more efficient

• To provide better customer service

• To discover new customers and increase customer revenue

• To cross sell products more effectively


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• customer life cycle

• Attracting present and new customers

• Acquiring new customers

• Serving the customers

• Retaining the customers

7. MATERIAL DE CONSULTA (BIBLIOGRAFIA y WEBGRAFIA)

Elaborada por:Alexander Franco Pineda Fecha 14 02 2012

Ajustada por: Fecha

Aprobada por: Fecha

http://www.youtube.com/watch?v=TaUeV9kiSqk FEDEX GOOD SERVICE_Video http://www.youtube.com/watch?v=OaZnCu1hc0I BAD CUSTOMER SERVICE_Video http://www.youtube.com/watch?v=l59lIKG4Gs0&feature=related What is CRM? http://www.tutorial-reports.com/software/crm/tutorial.php CRM tutorial http://www.tutorial-reports.com/software/crm/basics.php CRM http://www.youtube.com/watch?v=YEa_RNSX5Xo Microsoft CRM 3.0: Lemonade

http://www.tutorial-reports.com/software/crm/objectives.php CRM Objectives

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