Sistema de Gestión de la Calidad

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL

GUIA DE APRENDIZAJE

Fecha:Octubre de 2010

Versión 1.0

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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Nombre del Proyecto: Servicio al cliente: Un reto personal Duración en horas 40

Fase del Proyecto: Grupos de trabajo, equipos de trabajo, liderazgo y toma de decisiones.

Duración en horas10

Actividad de Proyecto: Informe sobre grupos de trabajo y equipos de trabajo.

Competencia: Resultados de Aprendizaje Duración en horas de la actividad

Facilitar el servicio al cliente, asumiendo valores y actitudes acordes con las relaciones empresariales de la organización.

Comprender por qué los equipos de trabajo están siendo utilizados como herramientas dentro de las organizaciones.

Describir el rol que desempeña un líder dentro de una organización.

Analizar la importancia de la toma de decisiones como táctica para el cumplimiento de los objetivos de la organización frente a su cliente.

10

2. PRESENTACION

Dentro del servicio al cliente es muy importante la implementación de distintas estrategias apoyadas en el trabajo en equipo, liderazgo y toma de decisiones, de todos aquellos que forman los recursos humanos de la organización, aplicando tácticas relacionadas con el protocolo de la organización.

A través de esta guía encontraran las actividades a realizar dentro del curso para esta semana, usted debe leer paso a paso, siguiendo cada una de las instrucciones dadas, con el fin de desarrollar con éxito este proceso formativo.

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3. CONOCIMIENTOS PREVIOS

Capacidad de reconocimiento e investigación ya sea dentro de su rol como empresario o como miembro de una organización la cual requiere y demanda la aplicación de estos contenidos.

Comprensión lectora

Realizar las actividades de la semana anterior

4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Para el desarrollo de esta actividad deben realizar previamente la lectura de los documentos contenidos en los botones Material del curso y documentos de apoyo.

La actividad está dividida en tres partes, las cuales explico a continuación:

Primera parte: el objetivo de esta parte es realizar un paralelo entre equipos de trabajo y grupos de trabajo. (15 puntos)

En esta semana, usted tendrá que realizar un paralelo en donde compare “Los equipos de trabajo VRS Los grupos de trabajo”. Este paralelo debe contener como mínimo 8 factores debidamente explicados.

Debe elaborar el documento en Word o Pdf o Power Point. En aras de promover el emprendimiento en los aprendices SENA, les recuerdo que lo mas importante en la investigación no es copiar la información sino analizar, comparar, contextualizar y generar ideas propias y dinámicas acordes con el momento empresarial en el cual usted se encuentra inmerso. Por tal razón usted deberá realizar esta actividad de una forma consciente, ordenada y apoyado de su creatividad.

Segunda parte: Debe realizar la evaluación didáctica correspondiente a la semana 2 del curso. (10 puntos)

Tercera parte: Participar en el foro temático propuesto para la segunda semana del curso. (5 puntos)

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Ambiente(s) requerido: Ambiente Virtual de FormaciónMaterial (es) requerido:

Lectura del material del curso semana 2

Enlaces Externos

Documentos de apoyo para la semana 2

Otras fuentes de consulta que usted prefiera

5. EVIDENCIAS Y EVALUACION

Producto entregable:

El aprendiz deberá entregar un documento con la actividad realizada.

Forma de entrega: Documento en formato Word, Pdf o Power Point, enviado a través del enlace creado en la plataforma para la actividad de la segunda semana. Semana 2 _ Actividad 1_

Criterios de Evaluación:

Realizó la actividad indicada para la segunda semana del curso

Presentó la evaluación didáctica propuesta para la segunda semana del curso

Participó de una forma dinámica y activa en el foro temático de la semana 2 del curso.

Envió las actividades en el tiempo propuesto según el cronograma de actividades del curso.

Presentó la actividad de una forma ordenada, coherente y creativa

6. BIBLIOGRAFIA

Horovitz, Jacques. Los siete secretos del servicio al cliente. Madrid, Pearson, 2000.

Karl, Albrecht. La revolución del servicio. Bogotá, 3R editores, 1997.

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Stephen P. Robbins y David A. DeCenzo. Fundamentos de administración, México, Pearson 2002

CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia FechaAutores Edna Yuvery Patiño

GómezTutora Virtual

Centro de comercio y Turismo SENA Regional Quindío

12 de octubre de 2011