guia actividades fase 3 trabajo colaborativo 2

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONMICAS Y DE NEGOCIOS

102609 Servicio al Cliente Gua de Actividades Fase 3. Decidir

Trabajo Colaborativo 2

1

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CONTABLES ECONMICAS Y DE NEGOCIOS

102609 SERVICIO AL CLIENTE

CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS Directora

Pitalito, Huila




2

Gua de actividades Fase 3. Decidir. Trabajo colaborativo Dos

Unidad 2: Aspectos Estratgicos en el Servicio al Cliente

Curso: Servicio al Cliente Cdigo: 102609 Estrategia: Aprendizaje Basado en Proyectos (ABPr) Peso Evaluativo: 100 puntos Fecha: Semanas 9 a 12 del 8 de Abril al 5 de Mayo

Propsito Utilizar la planeacin estratgica, elementos de marketing, mezcla de marketing en el servicio al cliente, con el fin de que los estudiantes puedan analizar y tomar decisiones con propuestas especficas con respecto a cliente interno y externo, polticas, cambios organizacionales y modelos en el rea de la atencin y satisfaccin al cliente.

Competencias El estudiante comprende, argumenta, interpreta los aspectos estratgicos del servicio al cliente mediante la lectura e interpretacin de la teoria con la investigacin empresarial que facilite la toma de decisiones con soluciones pertinentes para enfrentar problemas o aprovechar oportunidades de mejora en la pretacin del servicio al cliente en una empresa.

Desarrollar las competencias cognitivas, comunicativa y contextual en el estudio individual y grupal de la temticas de la unidad dos, a travs del trabajo en pequeo grupo colaborativo, organizacin de la tarea haciendo uso de los diferentes roles para la elaboracin y socializacin del producto final.

Actividades a Realizar: Trabajo colaborativo dos, fase 3 Decidir Aprendizaje Basado en Proyectos, en esta oportunidad el grupo desarrollar la actividad en dos fases:

Actividades fase 1: a realizarse en las semanas 9 a 10 del 8 al 21 de abril de 2014.

Semana 9 del 8 al 14 de abril: El grupo har la elaboracin de un cuestionario de mnimo 6 preguntas, enfocado a recopilar informacin de acuerdo a la formulacin del problema u oportunidad, establecido en la fase dos del proyecto.




3

Es importante tener en cuenta que el alcance del cuestionario no debe ser ni mayor ni menor de lo que se necesita para cubrir los objetivos del estudio. Para el diseo del cuestionario se debe tener en cuenta:

Mtodo de recopilacin de informacin Planear lo que se va a medir Utilizar una buena redaccin Formular preguntas para obtener la informacin deseada Decidir el orden en que se harn las preguntas y el esquema del cuestionario.

Semana 10. del 15 de abril al 21 de abril: Hacer la aplicacin de la encuesta y anlisis de la encuesta.

El desarrollo de esta fase del trabajo colaborativo 2 se har en el entorno de Aprendizaje Prctico, donde est dipuesto el foro con el respectivo tema para que los estudiantes generen dilogo y prctica con el desarrollo de la actividad.

Actividades fase 2: a realzarse en las semanas 11 a 12 del 22 de abril al 5 de mayo. Anlisis Dofa Came que servir de insumo para el diseo del plan de marketing de servicios.

Semana 11 del 22 al 28 de abril. Revisar el anlisis situacional realizado en la fase dos del proyecto; Buscar informacin disponible en internet de la empresa seleccionada para cada grupo; Buscar informacin sectorial y de otra ndole que pueda tener repercursin para la empresa; Elaborar el anlisis DOFA para la empresa:

Semana 12. del 29 de abril al 05 de mayo.

Completar el DOFA, de acuerdo a la informacin recopilada y analizada en el entorno de Aprendizaje Prctico. Realizar el anlisis CAME y justificarlo. A continuacin se presenta un ejemplo de anlisis Came que pueden tener en cuenta:




4

Recoger los resultados del trabajo realizado y debatido en el foro colaborativo del entorno de Aprendinzaje colaborativo y en el entono de aprendizaje prctico. Y subirlo al link de tareas en el entorno de evaluacin y seguimiento, la fecha de cierre es el 05 de mayo.

Instrucciones

A continuacin encontrar un listado de las referencias bibliogrficas que debe tener en cuenta para realizar las lecturas comprensivas que le serviran de base conceptual para el desarrollo de las actividades, los link de las referencias bibliogrficas las encuentran en el entorno de conocimiento:




5

NOMBRE DE LA UNIDAD

CONTENIDOS DE APRENDIZAJE REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS REQUERIDAS

UNIDAD III

MODALIDA Y ADMINISTRACIN DE LOS SERVICIOS

1. Modalidades del Servicio al Cliente

Modalidad de servicio al cliente

desafos de las empresas

financieras en el tercer milenio

Ambiente econmico, tecnolgico y

cultural.

La tecnologa como factor clave de

xito.

La Publicidad en Internet

Publicidad y comunicacin integral de

marca

Thomas C. O'Guinn, Chris T. Allen, and

Richard J. Semenik. 3rd

ed. Mexico City:

Cengage Learning, 2007. Pg. 570-579.

COPYRIGHT 2004 Cengage Learning

Editores, S.A. de C.V.

2. Administracin de la demanda de servicios.

Demanda y potencial de mercado

Segmentacin del mercado de

servicios.

Artculo: Segmentacin del mercado.

Artculo Cmo Afecta la Crisis del

Mercado Financiero al Valor de las

Marcas? Gonzalo Bruj (INTERBRAND)

3. Cmo Gerenciar las expectativas del cliente de servicios.

El tringulo de Albrecht.

Definir y medir la satisfaccin del

cliente.

Evaluar el grado de satisfaccin de

un cliente.

Definir y medir la calidad de los

servicios.

Fallas de los servicios y estrategias

para rescatar y retener a los

clientes.

Servicio al Cliente. Administracin de la

mercadotecnia

Michael R. Czinkota and Masaaki Kotabe.

2nd

ed. Mexico City: Cengage Learning,

2001. Pg.366-371. COPYRIGHT 2001

Cengage Learning Editores, S.A. de C.V.

Artculo Por qu la experiencia del

cliente es lo nico que importa.

Consultado el 28 de ocutubre de 2013.

Artculo: Cmo evaluar el grado de

satisfaccin de un cliente.

Artculo: Cmo Retener a los Clientes.

Artculo: Una herramienta eficaz en la

gestin de la fidelizacin.

Artculo: Satisfaccin del Cliente.

Producto a Obtener: El grupo debe presentar como trabajo final un documento en formato PDF de 12 pginas mximo as: Portada Introduccin Contenido del informe (Encuesta, anlisis de resultados, anlisis Dofa Came) Conclusiones Bibliografa.

Aplicar normas ICONTEC para presentacin de trabajos escritos y normas APA para la bibliografa. Subir el documento en entorno de evaluacin y seguimiento en el link creado para el trabajo colaborativo 3 fecha de cierre 05 de mayo de 2014.




6

.

Estilo de redaccin, tipo de archivo y presentacin de su participacin

Redacten de la manera ms especfica y concreta. No se trata de transcribir una cantidad de texto sino de redactar el informe de manera fluida y a la vez precisa. Tenga en cuenta uno de los corolarios de la Ley de la Parsimonia: la explicacin sencilla se prefiere a la complicada.

Descripcin de la Estrategia de Aprendizaje: Los integrantes del grupo deben decidir conjuntamente cul de las posibles variables o estrategias de so-lucin desean seguir.

La actividad se debe abordar primero en forma individual los contenidos de los temas relacionados, y luego por medio del foro comunicarse con sus compaeros de equipo para coordinar la realizacin de la actividad grupal.

Para lograr el objetivo del trabajo colaborativo es importante que cada integrante se responsabilice y comprometa ingresando oportunamente para el envo de sus aportes, discutiendo los temas y comentando las propuestas y tomando las decisiones necesarias para las soluciones a seguir en el proyecto.

Pueden distribuir diferente roles de trabajo que cada integrante asumir, los roles pueden ser: Lder: Ser el encargado de dinamizar el proceso, verificar al interior del equipo que se estn asumiendo las responsabilidades individuales de grupo, que se estn subiendo oportunamente los aportes individuales, mantener el inters por la actividad y por ltimo animar al grupo para lograr los objetivos propuestos. Comunicador: Ser el responsable de la comunicacin entre el tutor y el equipo, de presentar a su equipo la informacin importante para complementar el trabajo final. Relator: Responsable compilar el trabajo segn lo establecido por esta gua y ser el encargado de subir el producto final una vez sea aprobado por el grupo. Utilero: Debe ayudar a depurar el trabajo de todo el equipo, har la revisin bibliogrfica, y que el trabajo se presente con las normas requeridas. Viga de Tiempo: Ser el encargado de controlar el cronograma de tiempo establecido, y es responsable porque el equipo desarrolle las diferentes actividades dentro del tiempo pactado, igualmente definir la fecha mxima para la aprobacin del trabajo final.

Observaciones Generales: Para la calificacin de esta actividad se tiene en cuenta la participacin del estudiante en el tema del foro y los productos presentados en el entorno de evaluacin y seguimiento.

Herramientas de apoyo: Reproductor de de Windows Media.

Referencias bibliogrficas: Bibliografa requerida y complementaria de los temas publicada en el entorno de conocimientos.

guia actividades fase 3 trabajo colaborativo 2

Documents