SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJESISTEMA INTEGRADO DE GESTINProcedimiento Creacin y Adecuacin de Programas de Formacin Virtual y a DistanciaGua de Aprendizaje para el Programa de Formacin Complementaria Virtual

Versin: 01Fecha: 08-10-2013Cdigo: G001-P002-GFPI

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUA DE APRENDIZAJESISTEMA INTEGRADO DE GESTINProceso Gestin de la Formacin Profesional IntegralProcedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional IntegralVersin: 02

Fecha: 30/09/2013

Cdigo: F004-P006-GFPI

DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRMANEXO DE LA GUA DE APRENDIZAJE N 3

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios dispuestos en la gua de aprendizaje N 3, como evidencia de que ha alcanzado el resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje. Respuesta tem 3.2Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje). Resuelva en esta actividad de aprendizaje la Sopa de Letras Tipos de clientes en el CRM propuesta; que tiene como finalidad afianzar los conocimientos bsicos de la temtica a tratar.

Respuesta para el tem 3.3.- Actividad de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin).Lea el siguiente estudio de caso, se presenta una situacin crtica de la empresa para finalmente aplicar los conocimientos adquiridos en la solucin del mismo:

Estudio de caso: EL QUIMICO

En la empresa El Qumico, se presenta una situacin crtica que es la disminucin de sus ventas debido a la disminucin de sus clientes. Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los forneos. A esta situacin se agrega que los vendedores no disponen de la informacin necesaria sobre clientes y productos, y requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se hace una cotizacin el clculo del precio debe ser verificado antes de entregarla al cliente. Por lo que se puede decir que la fuerza de ventas no est siendo eficiente. Adems los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campaas de promocin, debido a la poca informacin que se tiene sobre historiales de ventas de los diferentes clientes.

A partir de la anterior informacin elabore un informe en un documento Word (mximo dos pginas) en donde exprese las acciones de mejora que usted implementara a partir de los conocimientos adquiridos sobre la estrategia CRM

Incluya en su texto adicionalmente a las mejoras que propone una introduccin y conclusiones. Apyese en los documentos de estudio disponibles para esta actividad de aprendizaje.

MEJORAS EN LA COMPAA EL QUIMICOEn esta compaa es importante que se analice y se implemente la cultura organizacional enfocada en el cliente:

Como primera medida se debe crear una base datos con la informacin respectiva de los clientes, para obtener un registro organizado con los siguientes datos:

Tipo y nmero de identificacin Nombres y apellidos Direccin completa Cdigo postal Sexo Fecha de nacimiento Telfonos Fax o nmero de mvil celular Direccin electrnica e informacin

Se debe crear un inventario de los productos disponibles para la venta de esta empresa, incluir los precios y los mrgenes de cada uno, como estrategia de negociacin con el cliente, por consiguiente, se analizaran para poder relacionarlo a la categorizacin de dichos clientes para que se pueda identificar cules pueden ser complementarios, brindar promociones y obtener beneficios tanto para el cliente como para la empresa.

La tecnologa juega un papel importante ya que instalando los programas pertinentes de Excel y Access, los inventarios digitalizados y el historial de ventas se pueden mejorar las bases de datos, en estos programas se debe tener en cuenta la organizacin y mirar por ejemplo los cdigos de los productos que se vendan, analizar los precios y realizar clculos al momento que se requiere generar presupuestos para mejorar su rentabilidad.

Para mejorara los productos y servicios se debe realizar una encuesta de satisfaccin para medir la calidad del servicio que se est brindando y as tomar medidas o estrategias para su mejora.

En conclusin los beneficios que aporta el CRM a las organizaciones empresariales se enmarcan principalmente en el rea de marketing y comercial, repercutiendo, claro est, en el resto de reas de la empresa. Las mejoras que aporta esta herramienta son: Visin clara de los clientes, centralizando toda la informacin sobre ellos: su rentabilidad, su historial de contactos, sus compras, su potencial, etc. Historial de contactos con los clientes, de todas las comunicaciones que se han tenido con ellos: correos electrnicos, faxes,llamadas telefnicas, etc. Gestin de las agendas de los comerciales, insertando dems acciones de manera automtica en funcin de las planificaciones y seguimientos. Visin clara del estado de todas las oportunidades de negocio que hay en la organizacin, conociendo sus probabilidades de xito, tiempo aproximado de cierre e importe. Introduccin de los pedidos automticamente por parte de los vendedores, a cualquier hora y desde cualquier lugar a travs de su porttil o de su dispositivo mvil. Asignacin a cada oportunidad de negocio del comercial ms apropiado en cada caso en funcin de diferentes parmetros.

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