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GUÍA PARA LA IDENTIFICACIÓN Y REGISTRO DE PRODUCTOS, SERVICIOS Y SALIDAS INTERMEDIAS NO CONFORMES

MINISTERIO DE SALUD Y PROTECCIÓN SOCIAL BOGOTÁ, ABRIL DE 2018

PROCESO MEJORA CONTINUA Código MACG01

GUÍA Identificación y registro de productos,

servicios y salidas intermedias no conformes

Versión 02

Página 2 de 13 Una vez impreso o descargado este documento se considera copia no controlada ASIF04- Versión 1

TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETIVO ................................................................................................................................... 4

2. ALCANCE .................................................................................................................................... 4

3. ÁMBITO DE APLICACIÓN .......................................................................................................... 4

4. DOCUMENTOS ASOCIADOS A LA GUÍA.................................................................................. 4

5. NORMATIVA Y OTROS DOCUMENTOS EXTERNOS ............................................................... 4

6. DEFINICIONES ............................................................................................................................ 4

7. GENERALIDADES ...................................................................................................................... 6

8. IDENTIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS, SERVICIOS Y SALIDAS INTERMEDIAS ............... 7

8.1. Producto y/o Servicio ................................................................................................................ 7 8.2. Salidas intermedias ................................................................................................................... 7 8.3. Atributos de oportunidad ........................................................................................................... 7

8.4. Atributos de calidad .................................................................................................................. 7 8.5. Atributos legales ....................................................................................................................... 8

8.6. Atributos Organizacionales ....................................................................................................... 8 8.7. Clasificación .............................................................................................................................. 8

8.8. Tipo de producto / servicio ........................................................................................................ 8 8.9. Identificación y Trazabilidad ...................................................................................................... 9 8.10. Control de cambios por productos .......................................................................................... 9

8.11. Medio de entrega .................................................................................................................... 9 8.12. Usuario / cliente final ............................................................................................................... 9 8.13. Propiedad del cliente .............................................................................................................. 9

8.14. Actividades posteriores a la prestación del servicio ................................................................ 9 8.15. Preservación ........................................................................................................................... 9 8.16. Canal de comunicación con el cliente ..................................................................................... 9

9. REGISTRO DE PRODUCTO, SERVICIO O SALIDA NO CONFORME .................................... 10

9.1 Registro o reporte ................................................................................................................. 10 9.1.1. Proceso - Procedimiento -Dependencia ............................................................................................... 10

9.1.2. No conforme ......................................................................................................................................... 10

9.1.3. Nombre del producto, servicio y salida intermedia no conforme .......................................................... 10

9.1.4. Fecha del reporte con productos / servicios o salidas intermedias no conformes ................................ 10

9.1.5. Fecha en la que se presentó el producto / servicio o salidas intermedias no conformes ..................... 10

9.1.6. Número de productos, servicios o salidas intermedias realizados en el trimestre reportado ................ 11

9.1.7. Cantidad de productos, servicios o salidas intermedias no conformes que se presentaron en el trimestre reportado ......................................................................................................................................... 11




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9.1.8. Descripción del requisito no conforme .................................................................................................. 11

9.1.9. Descripción del tratamiento .................................................................................................................. 11

9.1.10. Fecha del tratamiento ......................................................................................................................... 11

9.1.11. Responsable de realizar el tratamiento de los productos, servicios o salidas intermedias no conformes ....................................................................................................................................................... 11

9.2 Verificación y liberación ........................................................................................................ 11 9.2.1. Evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación ................................................................ 12

9.2.2. Responsables de la verificación del tratamiento y liberación del producto / servicio o salidas intermedias no conformes .............................................................................................................................. 12

9.3 Mejora Continua .................................................................................................................... 12 9.3.1 Documentar acción correctiva ............................................................................................................ 12

10. REGISTRO DEL PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS ....................................... 12

10.1 Clasificación ........................................................................................................................... 12

10.2 Tipo de Producto .................................................................................................................... 12 10.3 Partes Interesadas – Proveedor ............................................................................................ 13 10.4 Partes Interesadas – Proceso ................................................................................................ 13

10.5 Partes Interesadas – Expectativas ......................................................................................... 13

11. REPORTE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS QUE SE PRESENTARON .................................... 13




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1. OBJETIVO Realizar el control de los productos, servicios y salidas intermedias No Conformes de los procesos misionales o aquellos que generen productos y servicios a un usuario externo, para evitar su uso no intencional o la mala prestación de los servicios, mediante actividades de verificación definidas en los procesos y procedimientos del Ministerio de Salud y Protección Social. 2. ALCANCE Inicia con la caracterización de los productos, servicios y salidas intermedias del proceso hasta el reporte trimestral de los mismos al Grupo de Desarrollo Organizacional para elaborar informe semestral consolidado en la Matriz de Productos y/o Servicios No Conformes. 3. ÁMBITO DE APLICACIÓN Todos los procesos y/o procedimientos del Ministerio de Salud y Protección Social, relacionados con identificación y registro de productos y/o servicios no conformes. 4. DOCUMENTOS ASOCIADOS A LA GUÍA

Proceso MACC01 Mejora Continua.

Procedimiento MACP03 Formulación y seguimiento de acciones preventivas y correctivas.

Procedimiento MACP01 Identificación y tratamiento productos, servicios y salidas intermedias no conformes.

Formato MACF01 Ficha de identificación de productos, servicios y salidas intermedias.

Formato MACF02 Reporte de productos, servicios o salidas intermedias no conformes.

Formato MACF12 Portafolio de Productos y/o servicios del MSPS.

5. NORMATIVA Y OTROS DOCUMENTOS EXTERNOS

Ley 87 de 1993, por la cual se establecen normas para el ejercicio del control interno en las entidades y organismos del estado y se dictan otras disposiciones.

Ley 489 de 1998, por la cual se dictan normas sobre la organización y funcionamiento de las entidades del orden nacional.

Decreto 1599 de 2005, por el cual se adopta el Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano.

Norma Técnica de Calidad ISO9001: 2015.

6. DEFINICIONES ACCIÓN CORRECTIVA: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada o de una situación no deseable.




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CONCESIÓN: Autorización por la autoridad competente, para utilizar o liberar un producto o servicio que no es conforme con los requisitos específicos y cuando sea aplicable, por el cliente. CONFORMIDAD: Cumple los requisitos normativos, las disposiciones planificadas y en general con las disposiciones establecidas en el SIG del MSPS. CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito especificado de tipo normativo o procedimental y en general con las disposiciones establecidas en el SIG del MSPS. En la identificación de la No Conformidad, debe tenerse en cuenta los resultados de medición y seguimiento de los procesos, el seguimiento a las quejas, reclamos y sugerencias del cliente/ ciudadano, los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente/ciudadano, las auditorías realizadas por Entes de control, entre otros. PARTE INTERESADA: Grupos de interés que de alguna forma se puedan ver afectados por la actividad de la empresa o cuyas decisiones puedan afectar al Sistema de Gestión de la Calidad. PNC: Producto No Conforme. PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entradas en resultados. PRODUCTO FINAL O TERMINADO: Se refiere al producto en el cual se refleja toda la gestión del proceso, por lo general se encuentra en las actividades finales del mismo. PRODUCTO INTERMEDIO: Se refiere al producto y/o servicio que se entrega en cualquiera de las etapas del proceso para poder cumplir con el objetivo del mismo, pero no se constituye como el producto central del proceso. PRODUCTO SEMI-TERMINADO O EN PROCESO: Se refiere a aquellos productos que son los resultados de las actividades previas a la obtención de un producto intermedio o final. Dicho producto no es entregado al cliente externo. PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME: Resultado de un proceso o un conjunto de procesos, que no cumple con los requisitos establecidos. PRODUCTO: Resultado de un proceso en el que participan varias actividades interrelacionados. REPROCESO: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos. REQUISITO: Se trata de aquello que resulta ineludible o imprescindible para el desarrollo de algo. SERVICIO: Conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente

http://es.wikipedia.org/wiki/Actividad_econ%C3%B3mica

http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente_(econom%C3%ADa)




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VERIFICACIÓN: Confirmar que los productos y servicios cumplen con los requisitos especificados (revisión de documentos antes de su emisión, ensayos y pruebas, comparación con un patrón probado. 7. GENERALIDADES El Sistema Integrado de Gestión del Ministerio de Salud y Protección Social está estructurado bajo el enfoque por procesos. Este enfoque permite identificar la cadena de valor de la entidad y la interacción entre los procesos, las actividades y los controles del sistema con el fin de asegurar el cumplimiento de los objetivos estratégicos y la misión institucional. Los beneficios de la Guía para la Identificación de productos, servicios y salidas intermedias no conformes de los procesos radican en que se contará con información oportuna y confiable para el seguimiento y la toma de decisiones estratégicas. Por esta razón el Ministerio define una metodología para la Identificación y Registro productos, servicios y salidas intermedias No Conformes, con actividades desarrolladas en este documento. El control y tratamiento de productos, servicios y salidas intermedias No Conformes aplica únicamente a aquellos que estén dirigidos al cliente / usuario externo y esta soportado por las actividades descritas en el procedimiento MACP01 Identificación y tratamiento productos, servicios y salidas intermedias no conformes. Los líderes de los procesos y procedimientos deben actualizar el Formato MACF01 Ficha de identificación de productos, servicios y salidas intermedias de los procesos, teniendo en cuenta:

Identificar las salidas de los procesos que van dirigidas a los clientes externos / usuario, siendo estas los productos y/o servicios (Intermedios y finales).

Definir las especificaciones, los requisitos de calidad, oportunidad, requisitos legales, requisitos organizacionales, tipo de producto / servicio, identificación y trazabilidad, control de cambios, medio de entrega, si es propiedad del cliente, actividades posteriores a la prestación del servicio, preservación y los canales de comunicación con el cliente

El Grupo de Desarrollo organizacional se encargará de la consolidación y publicación de los productos y/o servicios identificados por cada uno de los procesos, en el formato MACF12 Portafolio de Productos y/o servicios del MSPS.

Así mismo los líderes de los procesos y procedimientos deben diligenciar y reportar el Formato MACF02 Reporte de productos, servicios o salidas intermedias no conformes de manera trimestral, teniendo en cuenta:

Fecha de registro, mes en el que se presentaron los productos, servicios o salidas intermedias No Conformes

Cantidad de productos y/o servicios y salidas intermedias que se presentaron, causas y tratamiento entre otros.

El Grupo de Desarrollo organizacional se encargará de la consolidación y publicación de los productos y/o servicios o salidas intermedias no conformes que hayan reportado cada uno de los procesos, en el formato




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MACF02 Reporte de productos / servicios o salidas intermedias no conformes. Así mismo debe elaborar un informe Consolidado de Productos, Servicios y salidas intermedias no Conformes de manera trimestral con el análisis de la información reportada, el cual será publicado en la intranet del MSPS. 8. IDENTIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS, SERVICIOS Y SALIDAS INTERMEDIAS La identificación de los Productos, Servicios y Salidas No Conformes se registran en el Formato MACF01 Ficha de identificación de productos, servicios y salidas intermedias de los procesos, el cual debe diligenciarse de la siguiente manera:

Ilustración 1. Formato MACF01 Ficha de identificación de productos, servicios y salidas intermedias de los

procesos. 8.1. Producto y/o Servicio Producto y/o Servicio corresponde a la designación que se hará a la salida de la actividad para entregar al cliente / usuario externo. 8.2. Salidas intermedias Corresponden a las salidas o productos intermedios que se generan dentro de la cadena de valor previos al producto o servicio final. 8.3. Atributos de oportunidad Establecen las características o requisitos asociados con la entrega de productos o servicios, dentro de los plazos establecidos en los procesos, en las disposiciones legales o en los requisitos de los usuarios y las partes interesadas. Estos atributos se deben establecer para las salidas intermedias y para el producto final. 8.4. Atributos de calidad Corresponde al atributo que se orienta a la generación de elementos de confianza, accesibilidad, aplicación, coherencia, utilidad y aceptación de los requisitos establecidos por las partes interesadas, en este sentido se deberán atender las siguientes orientaciones




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8.5. Atributos legales Corresponde al atributo que permite dar cumplimiento o se asocia al cumplimiento con disposiciones de tipo normativo o legal, deberá tomar como referente los requisitos legales relacionados en el proceso 8.6. Atributos Organizacionales Corresponden a los definidos en los procesos, procedimientos, manuales, guías e instructivos del Sistema Integrado de Gestion del Ministerio de Salud y Protección Social. 8.7. Clasificación Se debe escoger a través de la lista desplegable entre Producto o Servicio. 8.8. Tipo de producto / servicio Corresponden a productos y/o Servicios con características propias de acuerdo con su naturaleza, se escogerá de la lista desplegable según a la familia que corresponda.

Ilustración 2. Matriz de Categorización de la familia de Productos y/o Servicios del Ministerio de Salud y Protección Social.

Políticas (planes, programas y proyectos en materia de salud y protección social) / Formulación planes, programas y proyectos

Normas, regulaciones y reglamentos en materia de salud y protección social, actos administrativos: leyes, decretos, resoluciones, regulaciones y reglamentos de obligatorio cumplimiento.

Asistencia técnica en materia de salud y protección social, actividades de orientación institucional, formación y desarrollo de competencias, intervención movilización. Promover acciones para la divulgación (reconocimiento, derechos, cuidado, protección, calidad de vida), promover la participación de organizaciones en el desarrollo de las acciones de salud, promover la articulación de los responsables de la ejecución de las actividades de salud, promover de tratados o convenios internacionales en materia de salud.

Trámites y procedimientos administrativos




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Vigilancia en salud pública.

Documentos técnicos, guías prácticas, protocolos, lineamientos, estudios, investigaciones, análisis, boletines e informes.

Administración de recursos para la salud y administración de fondos cuentas y recursos.

Administración de los sistemas de información de salud.

Seguimiento y evaluación de las políticas en materia de salud y protección social.

Acciones en situaciones de emergencia o desastres naturales.

Suministro de insumos de interés en salud pública.

8.9. Identificación y Trazabilidad Permite diferenciar los productos o servicios y la trazabilidad, es la capacidad para reconstruir hechos y datos durante la obtención del producto o prestación del servicio. 8.10. Control de cambios por productos Identifica si se han presentado cambios para la producción y prestación del servicio, por la modificación de los requisitos de oportunidad, legalidad, calidad y organizacionales. 8.11. Medio de entrega Es la forma mediante la cual se dispone el producto (publicación) o se presta el Servicio (presencial -virtual) o las condiciones que se requieren para la prestación del servicio. 8.12. Usuario / cliente final Persona o personas que van a recibir de manera directa el producto o servicio 8.13. Propiedad del cliente Son todos los bienes proporcionados por el cliente, los cuales son utilizados por el Ministerio para la elaboración del producto y/o servicio. 8.14. Actividades posteriores a la prestación del servicio Son las actividades posteriores a la entrega que incluyen acciones cubiertas por las condiciones a la garantía u obligaciones contractuales como mantenimiento reciclaje o disposición final. 8.15. Preservación Actividades relacionadas con el tratamiento que se da al producto o servicio previo a su entrega al usuario final. Preservación durante la producción o prestación del servicio. 8.16. Canal de comunicación con el cliente Es el medio por el cual se establece comunicación con el cliente. Puede ser mediante correo electrónico, memorando u oficio, rueda de prensa, taller, conferencia, evento, redes sociales, página web, campañas de comunicación, diario oficial, entre otros.




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9. REGISTRO DE PRODUCTO, SERVICIO O SALIDA NO CONFORME El registro de los productos, servicios y salidas no conformes se documentan en el Formato MACF02 Reporte de productos, servicios o salidas intermedias no conformes, el cual debe diligenciarse de la siguiente manera:

Ilustración No. 3. Formato MACF02 Ficha de reporte de productos, servicios o salidas intermedias no conformes. 9.1 Registro o reporte Espacio del formato donde se encuentra la información básica preliminar de los productos, servicios o salidas intermedias identificadas, a saber: 9.1.1. Proceso - Procedimiento -Dependencia Se debe ingresar la dependencia y los documentos (procesos y procedimientos) asociados. 9.1.2. No conforme Se debe seleccionar con una X si el incumplimiento se presentó en un producto o servicio final o en una salida intermedia. 9.1.3. Nombre del producto, servicio y salida intermedia no conforme Corresponde al producto, servicio o salida intermedia generada en el proceso que presenta incumplimiento de algún requisito. 9.1.4. Fecha del reporte con productos / servicios o salidas intermedias no conformes Se debe ingresar la fecha en la que se realiza el reporte del producto, servicio o salidas intermedias no conformes No conforme. 9.1.5. Fecha en la que se presentó el producto / servicio o salidas intermedias no conformes Se debe ingresar la fecha en la que se detectó el producto, servicio o salidas intermedias no conformes No conforme.




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9.1.6. Número de productos, servicios o salidas intermedias realizados en el trimestre reportado Se debe indicar el número de productos, servicios o salidas intermedias elaborados o prestados por el proceso durante el periodo. 9.1.7. Cantidad de productos, servicios o salidas intermedias no conformes que se presentaron en el trimestre reportado Diligenciar el número de productos, servicios o salidas intermedias no conformes que se generaron en el periodo reportado. 9.1.8. Descripción del requisito no conforme Relacionar el requisito que presenta incumplimiento, teniendo en cuenta los requisitos relacionados en el formato MACF01 Ficha de identificación de productos / servicios y salidas intermedias no conformes. 9.1.9. Descripción del tratamiento Se debe escoger de la lista desplegable el tratamiento que mejor se adapte para subsanar el producto, servicio o salida intermedia:

Corrección: acción para eliminar una no conformidad detectada

Liberación: autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso o el proceso siguiente

Reproceso (hacer nuevamente o ajustar una parte el producto o de la prestación del servicio).

Reclasificación: (variar el tipo o clase de producto o servicio de tal forma que cumpla los requisitos).

Reparación: (a un producto que fue conforme realizar mantenimiento o cambio de partes para que vuelva al estado conforme).

Concesión: autorización por parte del cliente para el uso o liberación de un producto o servicio ya elaborado que no cumple los requisitos.

Permiso de desviación: autorización para apartarse de los requisitos de un producto o servicio antes de su elaboración.

Eliminación: destrucción o reciclaje del producto.

Desecho: acción tomada sobre un producto o servicio no conforme para impedir su uso inicialmente previsto.

9.1.10. Fecha del tratamiento Se registra la fecha en la que se iniciará el tratamiento. 9.1.11. Responsable de realizar el tratamiento de los productos, servicios o salidas intermedias no conformes Se registra el cargo o rol del responsable que realizará el tratamiento al producto, servicio o salidas intermedias no conformes. 9.2 Verificación y liberación Espacio del formato donde se encuentra la información relacionada con la liberación del producto, servicio o salidas intermedias siendo diligenciado de la siguiente manera:




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9.2.1. Evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación Registrar la evidencia que soporte la conformidad de acuerdo a los criterios de aceptación posterior al tratamiento 9.2.2. Responsables de la verificación del tratamiento y liberación del producto / servicio o salidas intermedias no conformes Relacionar el nombre del responsable de verificar el cumplimiento de requisitos del Producto / Servicio o salidas intermedias después del tratamiento y de su liberación. Debe guardar coherencia con lo establecido en el formato MACF01 Ficha de identificación de productos / servicios y salidas intermedias no conformes. 9.3 Mejora Continua Una vez se obtenga el resultado de los productos, servicios o salidas intermedias definidos para los procesos, el Líder debe definir actividades de revisión y análisis de los resultados frente a los requisitos exigidos o definidos previamente. Dependiendo del resultado obtenido, cuando se detecte alguna desviación de los requisitos se deben tomar las acciones pertinentes con el fin de continuar con el proceso. 9.3.1 Documentar acción correctiva Se debe realizar un análisis en el que se determine si los productos, servicios o salidas intermedias no conformes presentados son recurrentes o son casos aislados. Caso recurrente: Es necesario formular planes de mejoramiento sobre las causas que originan las No Conformidades en los Productos, de manera que no sea reiterativo. Procedimiento MACF04 Formulación y seguimiento acciones preventivas y correctivas. Si el producto, servicio o salida intermedia que se presenta es reiterativo o generó un alto impacto negativo se debe formular acción correctiva de manera inmediata, así mismo registrar en la parte de mejora continua del formato MACF02 Ficha de reporte de productos, servicios o salidas intermedias no conformes. Casos Aislados: Es necesario realizar el tratamiento para ser subsanado. 10. REGISTRO DEL PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS De debe realizar el registro en el formato MACF12 Portafolio de Productos y/o Servicios del MSPS, teniendo en cuenta: 10.1 Clasificación Se debe seleccionar si corresponde a un Producto o a un Servicio presentado o prestado. 10.2 Tipo de Producto Corresponde a la selección de la matriz de Categorización de la familia de Productos y/o Servicios del Ministerio de Salud y Protección Social.




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10.3 Partes Interesadas – Proveedor Registrar quien provee o abastece lo necesario o conveniente para el desarrollo del producto y/o servicios. 10.4 Partes Interesadas – Proceso Se debe registrar el proceso al cual pertenece el producto o servicio. 10.5 Partes Interesadas – Expectativas Se debe escoger el número de salida, la cual se encuentra en el manual MACM01 Manual de Acuerdos de Nivel de Servicio. 11. REPORTE DE LOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS QUE SE PRESENTARON El Coordinador del Grupo de Desarrollo Organizacional de la Oficina Asesora de Planeación y Estudios Sectoriales debe elaborar un informe consolidado de manera trimestral (15 días hábiles después de terminado el trimestre) de los reportes de productos, servicios o salidas intermedias no conformes anexando el formato MACF02 Reporte de productos / servicios o salidas intermedias no conformes consolidado de todos los reportes enviados durante el periodo, por parte de los dueños de los procesos.

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Nombre y Cargo: Germán Ignacio Ahumada Valbuena, Profesional Grupo de Desarrollo Organizacional Fecha: 01 de abril de 2018

Nombre y Cargo: María Cristina Arias Mahecha, Coordinadora Grupo de Desarrollo Organizacional Fecha: 16 de abril de 2018

Nombre y Cargo: Bibiana María Quiroga Forero, Jefe Oficina Asesora de Planeación y Estudios Sectoriales Fecha: 16 de abril de 2018

guÍa para la identificaciÓn y registro de productos ... y... · producto intermedio: se refiere...

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