gua para desarrollo de sitios web - gobierno de chile

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Guiacutea para Desarrollo de Sitios Web - Gobierno de Chile

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Ministro Secretario General de GobiernoFrancisco Vidal Salinas

Subsecretario General de GobiernoPatricio Santamariacutea Mutis

Coordinador General Guiacutea WebPaulo Saavedra Viollo

Edicioacuten GeneralJuan Carlos Camus Gajardo

Produccioacuten de ContenidosJuan Carlos Camus Gajardo Paulo Saavedra Viollo

ColaboradoresDariacuteo Riquelme Ernesto GalazMariacutea Luz Aros Osorio Aliosha BertiniMarco Zuniga Luis BaacuteezCarolina Cox Paul Saffery

Disentildeo y DiagramacioacutenSilvia Galaz Cantildeas

Disentildeo y Montaje Sitio WebNelson Rodriacuteguez-Pentildea

Primera Edicioacuten Enero 2004Impreso en Santiago de Chile por ANDROS Impresores

copy Copyright MSGG 2003

Se autoriza la reproduccioacuten total o parcial de este documento El texto y el materialcontenido son de propiedad del Ministerio Secretariacutea General de Gobierno y puedenser reproducidos en medios impresos digitales y audiovisuales citando la fuente Sesolicita enviar por cortesiacutea aviso viacutea correo electroacutenico o correo postal acontactoguiawebgovcl o en a las oficinas de la Subsecretariacutea General de GobiernoPalacio de la Moneda Santiago de Chile

Copias digitales de esta guiacutea disponibles en wwwguiawebgobcl

Esta Guiacutea responde al Instructivo Presidencial de Gobierno Electroacutenico y recoge laexperiencia existente en las diferentes reparticiones puacuteblicas como tambieacuten lainformacioacuten recopilada en la Primera Versioacuten del Premio Web 2002-2003 organizadapor el Ministerio de Economiacutea Ministerio Secretariacutea General de Gobierno Proyectode Reforma y Modernizacioacuten del Estado INTEC y el Centro Nacional deProductividad y Calidad



Presentacioacuten

En la actualidad la sociedad de la informacioacuten ha dejado de ser soacutelo unaidea y se estaacute convirtiendo en una realidad cada vez maacutes clara En los uacuteltimoscinco antildeos la cantidad de Sitios Web de instituciones de Gobierno se ha duplica-do mientras el nuacutemero de ciudadanos con acceso a Internet ha crecido en propor-ciones similares Pero como en todo orden de cosas las innovaciones y avancestecnoloacutegicos traen oportunidades y tambieacuten amenazas y dentro de ellas la deno-minada brecha digital esto es el espacio sociopoliacutetico que separa a los sectoresacomodados de los maacutes desfavorecidos en cuanto al acceso a las nuevas tecnologiacuteasde la informacioacuten lo que constituye una realidad que a escala mundial abrumaMientras un quinto de la poblacioacuten mundial estaacute emigrando hacia el ciberespaciointegraacutendose a la sociedad de la informacioacuten la brecha social se agudiza porcuanto para muchos la preocupacioacuten principal sigue siendo la lucha por la su-pervivencia y por el acceso a bienes informacionales baacutesicos

Por ello destacan los cuatro grandes objetivos que se ha trazado el Gobier-no del Presidente Lagos en la idea de disminuir esta brecha a saber a) Colocaral Estado al servicio de las personas y sus organizaciones incorporando tecnolo-giacuteas para realizar traacutemites en forma aacutegil y eficiente b) Elevar la productividad ycompetitividad de las empresas c) Masificar el uso de las tecnologiacuteas y fomentarel desarrollo del gobierno electroacutenico y d) Capacitar a las personas para la parti-cipacioacuten activa en la sociedad de la informacioacuten Esto unido al desarrollo depoliacuteticas sociales orientadas a la disminucioacuten progresiva de la brecha social

Estos objetivos gubernamentales se han expresado mediante la puesta enmarcha de poliacuteticas concretas entre las que se cuenta la habilitacioacuten de una graninfraestructura para el acceso a traveacutes del Programa Nacional de Infocentros laque requiere de un esfuerzo auacuten maacutes grande destinado a aumentar la calidadeficiencia y agilidad de los Sitios Web que se han constituido como una eficaz redde oficinas virtuales del Estado pero que requieren de un esfuerzo constante pormantenerlos visibles actualizados uacutetiles y orientados a la ciudadaniacutea

Esta Guiacutea responde de manera praacutectica al Instructivo Presidencial de Go-bierno Electroacutenico (mayo 2001) y recoge la experiencia existente en las diferentesreparticiones puacuteblicas como tambieacuten la informacioacuten recopilada en la primeraversioacuten del Premio Web 2002-2003 organizado por el Ministerio de Economiacuteael Ministerio Secretariacutea General de Gobierno el Proyecto de Reforma y Moderni-zacioacuten del Estado INTEC y el Centro Nacional de Productividad y Calidad



En el Instructivo Presidencial se establece la necesidad de garantizarestaacutendares de contenido y calidad de los Sitios Web de Gobierno y el acceso detodos los ciudadanos y ciudadanas a la informacioacuten servicios traacutemites y progra-mas puacuteblicos Sin duda se trata de un gran desafiacuteo redoblado por la alta valora-cioacuten que existe en el mundo en este aacutembito respecto de la experiencia del Gobier-no de Chile

El desafiacuteo ha sido construir una Guiacutea que recoja lo mejor de la experien-cia acumulada tanto en el sector puacuteblico como privado y sistematice y difunda elconocimiento sobre el uso eficiente y eficaz de las nuevas tecnologiacuteas de comunica-cioacuten e informacioacuten a traveacutes de la promocioacuten y aplicacioacuten de un conjunto derecomendaciones y estaacutendares de caraacutecter internacional

El Ministerio Secretariacutea General de Gobierno ha tomado esta iniciativaentregando un documento de caraacutecter global que se presenta como una propuestade recomendaciones para el desarrollo de Sitios Web que cumplan con dichosobjetivos

Esta es una contribucioacuten destinada a apoyar eficazmente a los equipos ypersonas del sector puacuteblico que tienen a su cargo la planificacioacuten construccioacuten omodificacioacuten de un Sitio Web de Instituciones del Gobierno de Chile Sin embar-go este documento tambieacuten se presenta como un instrumento de apoyo que puedeservir para la labor de las organizaciones de la sociedad civil y del sector privado

La superacioacuten de la brecha digital y la participacioacuten activa en la sociedadde la informacioacuten son retos que deben enfrentarse de manera integral pensandoen el Chile que estamos construyendo Por ende la invitacioacuten es para todos uste-des a explorar esta Guiacutea a compartir sus conocimientos y a construir un Estadoal servicio de las personas

Patricio Santamariacutea MutisSubsecretario General de Gobierno

Enero 2004



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ResumenEn este capiacutetulo se explica coacutemo planificar y organizar el proyecto de desarrollode un Sitio Web para una institucioacuten del Gobierno de Chile

El capiacutetulo aborda todos los pasos que se deben dar en el proyecto desde lacreacioacuten de un Equipo de Trabajo hasta las tareas de Recepcioacuten del Proyectoterminado pasando por temas relativos a financiamiento licitacioacuten einstrumentos para hacer su seguimiento

Capiacutetulo I

Planificacioacuten Inicial de un Sitio Web



Planificacioacuten Inicial del Sitio Web 7Planificacioacuten General del Proyecto 7

Equipo de Trabajo 8

Creacioacuten del Comiteacute Web 8Levantamiento de Necesidades del Servicio 12

Financiamiento del Proyecto de Sitio Web 14

Fuentes Internas de Financiamiento 15Fuentes Externas de Financiamiento 15

Licitacioacuten del Proyecto 16

Bases de Licitacioacuten 17Teacuterminos de Referencia o Bases Teacutecnicas 18

Licitaciones Puacuteblicas (ChileCompra) 19

Evaluacioacuten y Adjudicacioacuten de Propuestas 19Elaboracioacuten de Contratos de Servicios 20

Instrumentos de Seguimiento 20

Metodologiacutea y Software de Seguimiento 21Reuniones de Control Minutas e Informes de Avance 23

Recepcioacuten Final del Proyecto 24

Documentacioacuten 24Capacitacioacuten 25

Tabla de Contenidos

1 Capiacutetulo I

Planificacioacuten inicial de un Sitio Web



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Para desarrollar el sitio web de una institucioacuten del Gobierno de Chile se sugiere comenzarpor dar respuesta a un grupo muy concreto de interrogantes que permitiraacuten aclarar y defi-nir de manera baacutesica las expectativas existentes en la institucioacuten en torno al sistema deinformacioacuten e interaccioacuten que se va a generar

Dichas preguntas son las siguientes

1 iquestPara queacute necesita el sitio web la institucioacuten2 iquestPara queacute necesita el sitio web la comunidad3 iquestQueacute es lo que buscan las personas en mi institucioacuten4 iquestQueacute informacioacuten de la institucioacuten es uacutetil para la comunidad5 iquestQueacute imagen de la institucioacuten quiero proyectar en mis usuarios6 iquestQueacute servicios interactivos entregareacute a traveacutes del Sitio Web7 iquestQuieacutenes pueden ayudarme a realizar el proyecto

Las respuestas a estas preguntas permitiraacuten dar forma a los siguienteselementos de anaacutelisis

Objetivo definir las metas del proyecto eacutestas deben ser generales yespeciacuteficas con el fin de contar con el mayor detalle posible de lo que sedesea conseguirAudiencia hacia queacute grupo de personas (uno o maacutes) estaraacute enfocado elsitioTecnologiacutea queacute servicios interactivos se le incorporaraacuten al sitio

Mientras mayor sea la claridad que haya respecto de estos elementos el proyecto estaraacute maacutesenfocado y permitiraacute dirigir los recursos existentes a desarrollar lo que efectivamente sedesea conseguir para atender a los ciudadanos con el maacuteximo de tecnologiacutea que sea posibleadquirir

Planificacioacuten General del ProyectoEl objetivo de este capiacutetulo es definir la forma de enfrentar el desarrollo del sitio web en lainstitucioacuten y para ello se sugiere avanzar a traveacutes de los siguientes pasos

bull Formacioacuten Coordinacioacuten y Accioacuten del Equipo de Trabajobull Levantamiento de necesidades de la Institucioacutenbull Financiamiento del Proyecto de Sitio Web

A continuacioacuten se entrega una explicacioacuten detallada de cada una de estas actividades

Planificacioacuten Inicial del Sitio Web



Equipo de TrabajoPara el correcto desarrollo del proyecto de sitio web en la institucioacuten seraacute imprescindiblecontar con un equipo de profesionales multidisciplinario que cumpla las tareas quecorrespondan para ofrecer soluciones adecuadas a los desafiacuteos que se iraacuten presentando a lolargo de las etapas que deberaacuten cumplirseEllos seraacuten los encargados de definir las tareas especiacuteficas a realizar y deberaacuten estar frente a lasacciones concretas que se comprometan para avanzar desde la planificacioacuten hasta la puesta enmarcha del sitio webPor lo anterior es necesario realizar una conformacioacuten adecuada de dicho grupo para lo cual serecomienda dar los siguientes pasos

bull Creacioacuten del Comiteacute Webbull Asegurar la relacioacuten con Autoridades Superioresbull Definir competencias internas perfiles requeridosbull Definir caracteriacutesticas de la laquoContraparteraquo interna


gt Creacioacuten del Comiteacute WebEn las instituciones en que se han logrado los mayores eacutexitos en proyectos web se ha consideradoclave la existencia del laquoComiteacute Webraquo Este es un equipo de trabajo multidisciplinario que integralas diferentes visiones de la institucioacuten generando un grupo de trabajo que interpreta lasnecesidades existentes

Los integrantes del Comiteacute Web provienen principalmente de las aacutereas degestioacuten informaacutetica y comunicaciones y en conjunto su trabajo es conseguirvarias metas entre las que resaltamos las maacutes importantes

bull Comunicar adecuadamente a traveacutes de la institucioacuten los desafiacuteos que seestaacuten asumiendo en materias tecnoloacutegicas

bull Conseguir el compromiso de todas las aacutereas de la organizacioacuten con elproyecto que se desarrolla

bull Recibir ideas y sugerencias respecto del sitio web que se va a construirdesde los maacutes diversos planos aprovechando la visioacuten interdisciplinariadel grupo

No obstante asiacute como hay elementos positivos asociados a su accioacuten igualmente se deben evitarlas caracteriacutesticas negativas asociadas a los grupos de trabajo entre las cuales se incluyen la bajacapacidad de reaccioacuten ante decisiones la burocratizacioacuten de los procesos y el estancamiento de latoma de decisiones Pese a ello los ejemplos positivos de su uso dan cuenta de que con unabuena organizacioacuten y sistematizacioacuten de las decisiones siempre pesaraacuten maacutes a favor las ventajasque sus problemas



gt Creacioacuten del Comiteacute Web y sus FuncionesPara que un Comiteacute web funcione adecuadamente se sugiere cumplir con lo siguiente

bull Contar con un jefe operacional que se encargue de que el comiteacute funcione dentro de losmaacutergenes establecidos

bull Efectuar reuniones semanales de avance y discusioacuten en las que se planteen tareas deejecucioacuten semanal con incentivos concretos para su realizacioacuten dentro de los plazos dados

bull Desarrollar una poliacutetica de redaccioacuten de minutas de trabajo internas que permitan irdando cuenta de las promesas adoptadas y su grado de avance y cumplimiento Enella es imprescindible generar un aacuterea de resumen de tareas realizadas y otra decompromisos en las que se detalle la tarea su responsable y el plazo comprometido

bull Dotar al comiteacute de instrumentos adecuados de trabajo y de poder de decisioacuten efectivopara hacer avanzar el proyecto de acuerdo a las metas que se hayan proyectado

Entre los integrantes del Comiteacute Web se deberiacutea contar a los siguientes

Director institucional Es el responsable uacuteltimo por el Sitio Web institucionalAporta la visioacuten estrateacutegica que entrega los lineamientos para el desarrollo Supresencia no es necesaria para todas las reuniones aunque debe refrendar todoslos avances que se vayan realizando

Director del proyecto Es el administrador general del proyecto y responsablefrente a la direccioacuten del servicio Sus tareas principales son traspasar la visioacutenestrateacutegica organizacional en un modelo conceptual soacutelido y consensuado paraser implementado en Internet Adicionalmente debe ser capaz de gestionartodas las instancias involucradas asegurando la coherencia del equipo con laorganizacioacuten en su conjunto Finalmente es el encargado de obtener los recursoshumanos teacutecnicos y financieros necesarios y conocer el funcionamiento delsistema de manera de poder realizar un control de gestioacuten efectivo

Gestores de contenido Son los profesionales que manejan la informacioacutenque se incorpora al sitio ayudando a definir queacute contenidos deben ser usadospara asegurar el cumplimiento de los objetivos del sitio Trabajan en lageneracioacuten de los mismos en forma coordinada con las fuentes de informacioacutenSon responsables ademaacutes de revisar sistemaacuteticamente la actualizacioacuten de lainformacioacuten

Validadores de contenidos Desempentildean esta funcioacuten los directivosinstitucionales que trabajan en estrecha colaboracioacuten con los gestores decontenidos asegurando la calidad de la informacioacuten a desplegar en el Web

Validadores teacutecnicos Desempentildean esta funcioacuten los profesionales informaacuteticosasegurando la capacidad de los sistemas para ejecutar lo que se le esteacute pidiendoal proyecto en el Web



Varios de estos roles no son incompatibles entre ellos y en muchos casos una misma personapuede asumirlos en forma simultaacutenea dependiendo de las caracteriacutesticas de la institucioacutenAsimismo es muy probable que el organismo no cuente con el equipo de profesionales requeridosdentro de su personal por lo que se puede pensar en la externalizacioacuten de ciertas funciones

gt Rol de las Autoridades SuperioresPara que un proyecto de Sitio Web llegue a cumplir los objetivos que se le plantean debe existiruna decisioacuten central en la organizacioacuten para otorgarle prioridad en cuanto a recursos humanosfinancieros y el tiempo adecuado para su correcta ejecucioacuten

No podraacute haber un buen proyecto si el Directivo Principal no lo avala o si deja de lado suparticipacioacuten en las actividades del Comiteacute Web en que le corresponda participar

Cabe sentildealar que tal como se indicaba en lasrecomendaciones iniciales de este capiacutetulo un sitio webseraacute exitoso en la medida en que cumpla con losObjetivos Audiencia y Tecnologiacutea definidos previamentePor ello se espera que el director de la institucioacuten apoyelas actividades que desarrolle el Comiteacute Web con lo cualofreceraacute la uacutenica garantiacutea posible de su correcta ejecucioacutenAl mismo tiempo cumpliraacute con los requerimientosexigidos en los instructivos relacionados con el tematecnoloacutegico (como los de Gobierno ElectroacutenicoParticipacioacuten y Acceso)

gt Competencias Internas Perfiles RequeridosPara el adecuado desarrollo de un proyecto de Sitio Web seraacute indispensable contar conrecursos humanos capacitados que permitan avanzar con eacutexito en la generacioacuten de lasfuncionalidades requeridasDentro de los roles que es importante considerar para el desarrollo de un proyecto se puedenconsiderar los siguientes

Web Maacutester Profesional encargado de la infraestructura teacutecnica del sitio y de crear puentesentre la tecnologiacutea y su uso por parte de especialistas no teacutecnicos

Encargados de implementar el sitio Es el rol de programadores disentildeadores ycomunicadores responsables del disentildeo e implementacioacuten de la herramienta

Gestores de contenido Son los profesionales que manejan la informacioacuten que se incorporaal sitio ayudando definir queacute contenidos deben ser usados para asegurar el cumplimientode los objetivos del sitio Trabajan en la generacioacuten de los mismos en forma coordinada conlas fuentes de informacioacuten Son responsables ademaacutes de revisar sistemaacuteticamente la actualizacioacutende la informacioacuten

Instructivo Presidencial

de Gobierno Electroacutenico (2001)

wwwgobclpreshtml

wwwmodernizacionclarchivoshtm

wwwmodernizacioncllegislacionhtm



Es muy importante considerar que dependiendo de la envergadura de un proyecto de sitio webse requeriraacute de profesionales de manera exclusiva o parcial Si el proyecto es grande se deberaacutecontar con personal dedicado especialmente en las fases de desarrollo prueba e implantacioacuten siel proyecto es de menor tamantildeo podraacute ser abordado de manera parcial por profesionales quecompartan su jornada de trabajo en varias labores

Otra foacutermula muy usada es la Licitacioacuten del Desarrollo mediante la cual se contratan capacidadesexternas a la institucioacuten para la construccioacuten y luego las internas para la mantencioacuten

Este sistema ha sido exitosamente usado en diversos proyectos aunque se debe considerar comoparte importante del proyecto el adecuado traspaso de los conocimientos que se hayan generadodurante la construccioacuten del nuevo sistema al personal de la institucioacuten

De esa manera quedaraacute en la propia institucioacuten la informacioacuten y praacutectica necesaria para trabajarcon las nuevas herramientas que se generen y de esa manera ofrecer un adecuado mantenimientoteacutecnico una vez que el sitio se haya entregado y esteacute en funcionamiento

No obstante esta precaucioacuten y en forma adicional la institucioacuten debeconsiderar la necesidad de contar con recursos para capacitacioacuten del equipodado que estaraacuten trabajando con una tecnologiacutea de alta obsolescencia y rotacioacutencomo es la relacionada con Internet y web

gt Caracteriacutesticas de la laquoContraparte InternaraquoDado que en un punto del tema anterior se mencionoacute la posibilidad de hacer el desarrollo atraveacutes de una contratacioacuten externa en dicho caso es muy relevante el papel que debe jugar elprofesional que para estos efectos llevaraacute el tiacutetulo de Contraparte Interna

Sus tareas principales son

bull Traspasar la visioacuten estrateacutegica organizacional en un modelo conceptual soacutelido yconsensuado para ser implementado en Internet

bull Ser capaz de gestionar todas las instancias involucradas asegurando la coherencia delequipo con la organizacioacuten en su conjunto

bull Gestionar los recursos humanos teacutecnicos y financieros necesarios para el desarrollo delproyecto

bull Conocer el funcionamiento del sistema de manera de poder realizar un control de gestioacutenefectivo

bull Mantener una relacioacuten fructiacutefera aunque razonada con los proveedores internos o externoscon el fin de asegurar el cumplimiento de plazos y la entrega de funcionalidades de acuerdoa los compromisos asumidos al inicio del proyecto

Para todos los efectos es muy adecuado que este papel lo desempentildee el profesional que previamenteen este capiacutetulo fue denominado laquoDirector del proyectoraquo dado que es quien se desempentildea comoadministrador general del proyecto y es el responsable frente a la direccioacuten del servicio



gt Levantamiento de Necesidades del ServicioEl levantamiento de necesidades de la institucioacuten estaacute profundamente relacionado con ladefinicioacuten de los Objetivos que deberaacute cumplir el sitio web que se desea desarrollar

En este sentido una propuesta concreta es que una institucioacuten de Gobierno no debe intentarresolver de una sola vez y en un uacutenico proyecto todos las necesidades comunicacionales quees posible atender a traveacutes de un proyecto Web En cambio es preferible abordarlas enplanes escalables que permitan ir avanzando en una direccioacuten concreta con plazos adecuadosy etapas cuyo desarrollo pueda ser evaluado y aprobado en el tiempo

La etapa de Levantamiento de necesidades del servicio concluye con la redaccioacuten y aprobacioacutende un laquoInforme de Etaparaquo en el que se den a conocer las conclusiones alcanzadas con el finde que pueda servir como elemento de especificacioacuten del proyecto a desarrollar Igualmentedicho documento seraacute un insumo indispensable en la etapa posterior de elaboracioacuten de losTeacuterminos de Referencia

Sobre este punto es importante indicar que si el proyecto se desarrollainterna o externamente es muy importante generar el documento con losTeacuterminos de Referencia ya que permitiraacute definir de manera clara ycomprensible para todos los involucrados lo que se espera obtener delproyecto que se vaya a desarrollar Si licitado externamente permitiraacuteigualmente que quien lo gane sepa con exactitud lo que debe construir

Asimismo esta generacioacuten de documentos de referencia en una etapa tan temprana delproyecto lleva a poner la atencioacuten sobre lo importante que es documentar cada una con elfin de que todos los involucrados puedan contar con la misma informacioacuten para actuar demanera coordinada a lo largo del mismoPara facilitar la tarea de levantamiento de necesidades del Servicio un buen meacutetodo consisteen separar el tema en dos aacutereas y atender las caracteriacutesticas de cada una Dichas aacutereas son

gt Definicioacuten de ObjetivosTodo proyecto debe contar con objetivos definidos contra los cuales pueda medirse laefectividad de las acciones que se desarrollen

Dentro de ellos podemos distinguir los objetivos que laquodebenraquo cumplirse por formar partede las definiciones estrateacutegicas del Gobierno y de la institucioacuten En este sentido se debenincluir aquellos que hayan sido definidos como poliacuteticas generales del Gobierno de Chilecomo el Instructivo Presidencial de Gobierno Electroacutenico

Asimismo estaraacuten los objetivos que se laquoquierenraquo cumplir por corresponder a los que lainstitucioacuten haya establecido como propios de su gestioacuten y que hayan sido evaluados yacordados por los profesionales del mismo Entre esos estaraacuten los que correspondan a lasmaterias propias de la institucioacuten



Sin importar de cuaacuteles se traten para que los objetivos se transformen en metas concretaslo ideal es especificarlos a traveacutes de verbos activos que den cuenta de las acciones que sedesea emprender De lo contrario seraacuten declaraciones maacutes bien formales de las que seraacutedifiacutecil desprender decisiones o definir tecnologiacuteas que puedan apoyar su cumplimiento

Un ejemplo concreto de este aspecto puede representarse con la frase laquoIncentivar el enviacuteode mensajes electroacutenicos por parte de los usuarios desde el Sitio Webraquo Esta aparece conmayor fuerza que una declaracioacuten que soacutelo indique laquoEl Sitio Web propenderaacute a ayudar enlas tareas de comunicacioacuten de los ciudadanos con la institucioacutenraquo

En esta fase es importante realizar uno o maacutes de los siguientes pasos quegeneraraacuten la informacioacuten baacutesica para la toma de decisiones respecto de losobjetivos

bull Estudiar la misioacuten y visioacuten estrateacutegica de la institucioacuten permitiraacuteentender cuaacuteles son las metas objetivas que tiene la entidad y definircon mayor claridad las prioridades de ejecucioacuten de las diferentes partesque pueda tener el proyecto Web

bull Estudiar los planes institucionales en ejecucioacuten ayudaraacute a conocerlas prioridades que tiene la institucioacuten y de esa manera adecuar elproyecto web al cumplimiento de eacutestas

bull Investigar los mecanismos de comunicacioacuten interna y los flujos detrabajo actuales de la institucioacuten con el fin de determinar cuaacutelesdepartamentos estaacuten entregaacutendola y de queacute manera

gt Definicioacuten de Servicios InteractivosEsta etapa permite definir con cierta anticipacioacuten el tipo de tecnologiacuteas que se emplearaacutenpara llevar a cabo los objetivos explicitados en el punto anterior La intencioacuten en este casoes que la definicioacuten temprana de lo que se espera conseguir permitiraacute tomar decisionesconcretas en las fases siguientes y de esa manera asegurar que el proyecto se dirija a cumplirlas metas que se hayan disentildeado

Para que las funcionalidades puedan ser interpretadas adecuadamente por las tecnologiacuteas esnecesario explicitar de manera concreta coacutemo seraacute la experiencia que tendraacuten los usuariosque ineractuaraacuten con el Sitio Web Soacutelo de esa manera seraacute posible que se pueda comprenderadecuadamente el alcance que se tendraacute y la manera en que se cumpliraacuten los objetivos que seesteacuten indicando para el proyecto

Es importante considerar que el anaacutelisis que se indica en el punto anterior debe partir de larealidad de la institucioacuten ya que de lo contrario el proyecto se asentaraacute sobre bases pocorealistas Por este motivo en esta fase es de suma importancia cumplir con una o maacutes de lassiguientes tareas que generaraacuten la informacioacuten baacutesica para la toma de decisiones respecto delas funcionalidades



bull Identificar servicios y traacutemites que se ofrecen al puacuteblico ayudaraacute a entender cuaacutelesson las aacutereas institucionales clave y la forma en que estaacuten operando en la actualidadcon el fin de extraer de ellas los insumos de trabajo con que contaraacute la atencioacuten deusuarios a traveacutes del Sitio Web

bull Identificar unidades gestoras de informacioacuten permitiraacute realizar las coordinacionesnecesarias internamente para ver de queacute manera el Sitio Web y las operaciones virtualesque puedan hacer sus usuarios se relacionaraacute con la operacioacuten fiacutesica de la institucioacuten

bull Analizar procesos y elaborar diagramas de flujo permitiraacute entender de manera visibley documentada la forma en que se estaacute operando y ayudaraacute a determinar en queacutepartes del proceso el Sitio Web puede aportar valor

bull Identificar contenidos y procesos que puedan ser publicados ayudaraacute a definir demejor forma las funcionalidades que se esteacuten detallando puesto que permitiraacute conocerconcretamente los insumos con que se operaraacute a traveacutes del Sitio Web

Financiamiento del Proyecto de Sitio WebUno de los temas que genera retrasos en la generacioacuten de proyectos de desarrollo de SitiosWeb es la carencia de fondos para financiarlosComo punto de partida en este aspecto se debe tener en cuenta que el desarrollo de un sitioweb no se diferencia de otro proyecto en la institucioacuten en cuanto a la necesidad de recursospara su realizacioacuten esto implica que se debe calcular y estimar el financiamiento necesarioen funcioacuten del modelo conceptual creado para la implementacioacuten del sitio

Otro elemento de caraacutecter general que puede ayudar en la evaluacioacuten delcosto de desarrollo de un Sitio Web es que no necesariamente el proyectomaacutes caro es el mejor puesto que siempre habraacute la posibilidad de que existantecnologiacuteas maacutes estables o emergentes que ofrezcan relaciones de costo beneficio mayores

En cuanto a los recursos financieros se pueden mencionar los siguientes costos asociados

Costo de ImplementacioacutenRequerimientos de material informaacutetico como software y hardware adecuados a lasfuncionalidades exigidas al sitio y recursos humanos capaces de llevar adelante el proyectoesto puede implicar contratacioacuten de personal capacitacioacuten de personal o gastos porexternalizacioacuten

Costos de DesarrolloCada etapa considerada en el modelo conceptual del sitio estaraacute asociada a costos de desarrolloEn este sentido es adecuado revisar la posibilidad de implementar el sitio mediante un sistemaescalable en que el costo de desarrollo pueda dividirse en etapas de esta manera se evitaraacuteun impacto fuerte en el presupuesto



Costos de Mantencioacuten y ActualizacioacutenImplica gastos en personal redisentildeo y ajuste de procedimientos y actualizacioacuten de lainformacioacuten En este iacutetem se deben considerar los gastos informaacuteticos relacionados como elalojamiento del Sitio Web (laquohostingraquo) y la conectividad entre otros

gt Tipos de FinanciamientoDado que todos estos costos implican la asignacioacuten de recursos organizacionales que pordefinicioacuten son escasos es recomendable al evaluar el desarrollo de un Sitio Web hacer demanera simultaacutenea la definicioacuten de los costos de oportunidad respectivos Para atender esteaspecto no se debe considerar los fondos internos como la uacutenica fuente posible Existendiferentes instituciones del Estado que permiten el acceso a diversas fuentes que facilitan elfinanciamiento y ante las cuales se pueden postular proyectos

Dado lo anterior se ha dividido este tema en dos aacutereas

bull Fuentes internas de financiamientobull Fuentes externas de financiamiento

Fuentes Internas de FinanciamientoSe definen de esta manera todos los sistemas que tiene la propia institucioacuten para financiarlos proyectos de desarrollo Web que quiera llevar a cabo

A nivel general la recomendacioacuten es que el presupuesto anual interno que es revisado por elMinisterio de Hacienda incorpore todos los proyectos referidos a informaacutetica y nuevas tecnologiacuteascon el fin de que se asignen los fondos que correspondan a las actividades del aacuterea

En este sentido la recomendacioacuten consiste en hacer caacutelculos adecuados detodos los costos sentildealados anteriormente con el fin de que efectivamentese pueda obtener la asignacioacuten para los proyectos que se desarrollenanualmente en la institucioacuten

Fuentes Externas de FinanciamientoSe incluyen dentro de eacutestas la capacidad de la institucioacuten para obtener fondos de terceros yfinanciar los proyectos de desarrollo web que quiera llevar a cabo

La liacutenea que se debe revisar en este aspecto es la existencia de los llamados laquoFondosConcursablesraquo que habitualmente existen en el Ministerio de Planificacioacuten y Cooperacioacuten(Mideplan)

A traveacutes de esos fondos que no tienen limitacioacuten desde el punto de vista de temas a serfinanciados es posible conseguir recursos frescos para el desarrollo de proyectos Dentro delos que se pueden presentar y resultan vaacutelidos para obtener financiamiento se cuentan lasaacutereas de participacioacuten ciudadana de contacto con organizaciones sociales hasta sistemas deinformacioacuten a la comunidad o cualquier otra iniciativa que signifique innovacioacuten



Si bien los fondos tienen reglamentaciones que es necesario conocer y aceptar al momentode postular se debe indicar que a modo general dichos fondos tienen restricciones concretasreferidas a que financian proyectos con objetivos especiacuteficos y con una duracioacuten determinadacon restricciones en cuanto a la ampliacioacuten de plazos En ese sentido es necesario que losproyectos tengan una duracioacuten que esteacute acotada dentro de un antildeo calendario o bien que seexplicite su continuacioacuten por un periacuteodo maacutes No obstante se debe revisar la normativaparticular del fondo para ver la forma de funcionamiento

Licitacioacuten del ProyectoCon el objetivo de obtener una tecnologiacutea maacutes avanzada acceder a soluciones informaacuteticasen menor tiempo y utilizar adecuadamente los recursos disponibles las instituciones puacuteblicaspueden hacer licitaciones para que terceros desarrollen el proyecto de Sitio Web

A traveacutes de eacutestas es posible recibir ofertas concretas respecto de metodologiacuteas de desarrollotecnologiacuteas apropiadas y soluciones informaacuteticas completas de acuerdo a los recursosdisponibles al mismo tiempo permiten obtener una amplia gama de ofertas de precio paradecidir cuaacutel puede ser la maacutes adecuada para el caso

Para cumplir adecuadamente con un procedimiento de licitacioacuten es necesario cumplir conlas siguientes recomendaciones

bull Establecer las Bases de licitacioacutenbull Generar los Teacuterminos de referencia o Bases teacutecnicasbull Utilizar mecanismos de licitacioacutenbull Evaluar y Adjudicar Propuestasbull Elaborar los Contratos

De este grupo las maacutes importantes son las dos primeras debido a quemediante la correcta ejecucioacuten de ellas se estableceraacute el camino por el cualse iraacute desarrollando el proyecto cualquier falencia en ambas haraacute que antelas dificultades que se puedan producir en el proyecto la institucioacuten nocuente con las herramientas adecuadas para enfrentar la situacioacuten

A continuacioacuten se entrega el detalle de cada una de ellas



gt Bases de LicitacioacutenConsiste en un documento que normalmente es generado por el aacuterea juriacutedica de la institucioacutenen el que se estipula la relacioacuten que existiraacute entre las partes durante el desarrollo del proyectoEntre los iacutetemes que debe abordar se cuenta

Antecedentes generales en que se explica en liacutenea gruesa los motivos paradesarrollar el proyecto

Calendario de las bases se refiere a indicar de manera clara cuaacutendo se poduciraacutenlos principales hitos de la licitacioacuten que seraacuten los siguientes- Consultas y Aclaraciones indica en queacute momento las instituciones participantesen la licitacioacuten podraacuten hacer sus preguntas para aclarar conceptos de las bases oTeacuterminos de referencia- Recepcioacuten y Apertura de Propuestas fecha en que se recibiraacuten y luego se abriraacutenpuacuteblicamente las propuestas recibidas- Adjudicacioacuten de Propuestas indica en queacute fecha se comunicaraacute el ganador delproceso de licitacioacuten

Presentacioacuten de las Propuestas indica cuaacuteles son las formalidades que se debencumplir para la entrega de las propuestas explicando de manera clara cuaacutel es ladocumentacioacuten que se debe incluir A modo de ejemplo si se trata de una personajuriacutedica se debe sentildealar que junto a la propuesta se deben adjuntar todos losantecedentes legales de la misma la que en caso de ser sociedad requiere de laentrega de escrituras de constitucioacuten de modificacioacuten copia de su inscripcioacuten enel Registro de Comercio y de su publicacioacuten en el Diario Oficial si procedecertificado de vigencia social y antecedentes que acrediten la personeriacutea delrepresentante

Evaluacioacuten de las Propuestas se refiere a la forma en que seraacuten evaluadas lasproposiciones hechas por los diferentes oferentes y los criterios que se utilizaraacutenpara ello Se puede indicar que se recurriraacute a una Comisioacuten Evaluadora y sentildealarquieacutenes seraacuten sus integrantes

Adjudicacioacuten de las Propuestas explica la forma en que seraacute comunicada laaceptacioacuten de la propuesta y los pasos que se daraacuten despueacutes de dicha aceptacioacuten

Plazos se refiere a los plazos que se indican para que el proyecto haya sidoterminado dando cumplimiento estricto a sus caracteriacutesticas las que se debieronhaber indicado en los Teacuterminos de Referencia o Bases Teacutecnicas que acompantildean alas bases

Garantiacutea de Seriedad indica que el ganador de la licitacioacuten deberaacute establecer unagarantiacutea en dinero en un banco mediante la cual asegure la seriedad decumplimiento durante el proyecto y respalde su respeto por los plazos contenidosen el mismo Habitualmente corresponde el 10 del valor de la propuestaeconoacutemica incluidos impuestos con un vencimiento superior en 20-30 diacuteas alde vigencia del contrato

Garantiacutea Teacutecnica indica que el ganador de la licitacioacuten deberaacute ofrecer un periacuteodo deapoyo una vez entregado el proyecto con el fin de solucionar problemas operativos ode programacioacuten que impidan el normal funcionamiento del sistema que se ha



desarrollado Dependiendo de las caracteriacutesticas teacutecnicas del proyecto dicha garantiacuteapuede ir de 45 a 90 diacuteas

Multas indica las situaciones en las que corresponderaacute descontar de los pagosrestantes o de la garantiacutea montos de dinero Las situaciones en que esto se puedeproducir corresponde a una de las siguientes- Incumplimiento o retraso en los plazos de entrega del servicio contratado- No entrega de los productos establecidos en el contrato- Entrega del trabajo en condiciones distintas a las convenidas

Forma de Pago indica la modalidad de pago que tendraacute el proyecto normalmentese estipula un porcentaje al comienzo otro al alcanzar el 50 de avance y unomayoritario con la entrega conforme final

Resolucioacuten de Conflictos se debe indicar de queacute forma se zanjaraacuten los conflictosque se produzcan usualmente se indica en queacute tribunal estaraacute la competenciapara la resolucioacuten de los mismos

gt Teacuterminos de Referencia o Bases TeacutecnicasUn segundo documento de importancia en la etapa de Licitacioacuten lo constituyen los Teacuterminosde Referencia (TDR) o Bases Teacutecnicas Se trata de un documento en el que se explicita contodo detalle lo que se requiere desarrollar en el marco del proyecto junto con las condicionesde la entrega y satisfaccioacutenPara contar con TDR que cumplan con estas caracteriacutesticas se sugiere que incluya al menoslo siguiente

Objetivo General indicar queacute se espera conseguir con el Sitio Web

Objetivos Especiacuteficos indicar las metas por aacuterea que se espera alcanzar con elproyecto

Resultados Esperados indicar cuaacuteles deben ser los contenidos miacutenimos que sedebe incluir en el sitio

Requerimientos Funcionales indicar cuaacuteles deben ser los servicios interactivosque se espera incluir en el sitio

Requerimientos Teacutecnicos indicar las caracteriacutesticas teacutecnicas que debe tener lasolucioacuten informaacutetica que se proponga

Metodologiacutea indicar de queacute forma y en queacute plazos se deben entregar los avancesque se vayan haciendo en el proyecto de desarrollo

Elementos de la recepcioacuten final indicar queacute elementos seraacuten los que deberaacute entregarel ganador de la licitacioacuten incluyendo desde el Sitio Web propiamente tal hastaotros elementos de importancia entre los que hay que destacar los siguientes- Sitio Web funcionando- Coacutedigo fuente de todas las aplicaciones construidas- Documentacioacuten completa de todos los elementos del Sitio Web- Elementos graacuteficos del Sitio Web originales y editables- Capacitacioacuten en todos los elementos necesarios para utilizar en el sitio



La importancia de detallar de manera muy clara cada uno de los elementosradica en el hecho de que este documento seraacute la guiacutea que tendraacute quiendesarrolle el proyecto de sitio web para ir ejecutando cada una de las partesdel proyecto Mientras maacutes detallada se encuentren las explicaciones de lo quese desea obtener en cada punto mejor seraacute el cumplimiento que el desarrolladorpodraacute darle a cada uno y el seguimiento que desde la Institucioacuten se le podraacutehacer a lo que se vaya construyendo

gt Licitaciones Puacuteblicas (ChileCompra)Para hacer el llamado a la Licitacioacuten de un proyecto de desarrollo de Sitio Web normalmente sedebe usar el portal ChileCompracl debido a los montos involucradosDe acuerdo a la ley de Compras Puacuteblicas (Ley de Bases sobre Contratos Administrativos deSuministro y Prestacioacuten de Servicios Ndeg 19886) todos los organismos regidos por la ley 18575Ministerios Intendencias Gobernaciones y Oacuterganos y Servicios Puacuteblicos creados para elcumplimiento de la funcioacuten administrativa incluidos la Contraloriacutea General de la Repuacuteblica elBanco Central los Gobiernos Regionales y las Municipalidades deben participar en este sistemaSe exceptuacutean las empresas puacuteblicas creadas por ley las municipalidades y Fuerzas Armadas y deOrden y Seguridad Puacuteblica para las cuales la ley entraraacute en vigencia a partir del 1 de enero de2004 y 1 de enero de 2005 respectivamenteLa ley explicita que seraacute obligatorio llamar a licitacioacuten puacuteblica cuando el monto de la adquisicioacutensupere las 1000 UTM y que las licitaciones privadas y contrataciones directas deberaacuten justificarsea traveacutes de resoluciones fundadas

Tambieacuten en la ley se precisa aquellos casos en los que se justifica realizar licitaciones privadas ocontrataciones directas asiacute como las causales para declarar desierto un proceso y el procedimientopara informarlo Asimismo establece las causas y procedimientos para modificar o terminar loscontratos

Es importante considerar que la publicacioacuten enwwwchilecompracl debe contener informacioacutencompleta y oportuna refirieacutendose a los llamados apresentar ofertas recepcioacuten de las mismas aclaracionesrespuestas y modificaciones a las bases de licitacioacuten asiacutecomo los resultados de las adjudicaciones relativas a lasadquisiciones y contrataciones

gt Evaluacioacuten y Adjudicacioacuten de PropuestasComo parte del proceso de licitacioacuten un elemento que se debe establecer con la debidaanticipacioacuten es la forma en que la Institucioacuten tomaraacute la decisioacuten de adjudicarla a uno de losproponentesPara ello es muy importante que se establezca el mecanismo y que eacuteste sea conocido en todos susaspectos de tal manera que todos los participantes sepan de manera transparente coacutemo fueronevaluados los participantes y quieacuten haya resultado ganador

Maacutes informacioacuten y texto completo de

la Ley de Compras Puacuteblicas en

httpwwwchilecomprascl



Por ejemplo algunos de los criterios y factores que se tendraacuten en consideracioacuten por parte dela Comisioacuten Evaluadora pueden ser

bull Perfil de los participantes composicioacuten del equipo de trabajo experiencia en la materiaobjeto del estudio

bull Calidad de la Oferta Teacutecnica comprensioacuten de los requerimientos indicados en losTeacuterminos de Referencias o Bases Teacutecnicas metodologiacutea de trabajo

bull Caracteriacutesticas de la Oferta Econoacutemica

gt Elaboracioacuten de Contratos de ServiciosUna vez que se ha hecho la adjudicacioacuten del proyecto de desarrollo es necesario avanzar en laredaccioacuten del contrato mediante el cual se incluyan todos los elementos que corresponderaacuteresguardar mientras se mantenga la relacioacuten de trabajo con el ganador de la licitacioacuten

Para ello se debe incorporar como elemento de valor en el contrato todo aquello que indiquenlas Bases y Teacuterminos de Referencia puesto que en esta etapa las especificaciones que eacutestos contienenseraacuten los elementos que permitiraacuten verificar el cumplimiento efectivo del proyecto

Corresponde que esta etapa de la adjudicacioacuten sea abordada por los encargadosde los temas juriacutedicos de la institucioacuten no obstante se recomienda que secuente con la asesoriacutea teacutecnica del Jefe de Proyecto con el fin de asegurar lainclusioacuten de todos los elementos que sean necesarios para enfrentar unasituacioacuten en la que el proyecto no termine en los teacuterminos que se esperan

Instrumentos de SeguimientoTan importante como las etapas de planificacioacuten licitacioacuten y adjudicacioacuten de un proyecto lo esla de seguimiento del mismo mediante la cual se realiza la supervisioacuten continua de la ejecucioacutende las tareas incluidas en el proyecto con el fin de asegurarse de que se va desarrollando deacuerdo al plan previsto

En este sentido es importante tener en cuenta que se debe hacer la supervisioacuten en tres planossimultaacuteneos que son los siguientes

bull Desarrollo de tareas revisioacuten de las actividades teacutecnicas y operativas contempladas en elproyecto

bull Revisioacuten de impacto para definir en queacute aacutereas el proyecto estaacute causando problemas ocambios que deben ser abordados

bull Factores externos para mantener la atencioacuten en elementos que no estaacuten necesariamenteligados al proyecto pero que puedan estar afectaacutendolo

Gracias a lo que se haga en esos tres planos se podraacute disponer de informacioacuten actualizada quepermita detectar desviaciones respecto a la planificacioacuten prevista redefinir la estrategia y direccioacutendel proyecto y tomar decisiones de forma raacutepida y adecuada para hacer las correcciones que seestimen necesarias



Con el fin de hacer el seguimiento correspondiente en esos tres planos se ha considerado necesariopoder utilizar las siguientes herramientas metodoloacutegicas

bull Metodologiacutea y software de seguimientobull Reuniones de control minutas e informes de avance

A continuacioacuten se explican estas herramientas

gt Metodologiacutea y Software de SeguimientoPara hacer el seguimiento de un proyecto es necesario contar con alguna herramienta quefacilite el control y permita establecer la relacioacuten de cada una de las etapas con el resto de lasexistentes De esta manera seraacute maacutes faacutecil descubrir queacute etapa estaacute atrasada y afectando a lassiguientes y con ello al conjunto del trabajoEn este sentido surgen dos teacutecnicas conocidas que son la Carta Gantt y la Malla Pert queson de utilidad y a traveacutes de las cuales se consiguen los objetivos antes mencionados

Figura 1 Carta Gantt

Carta Gantt tambieacuten conocida como Cronograma es una teacutecnica de visualizacioacuten deactividades que muestra una secuencia de ellas y para cada una el tiempo que se requierepara cumplirlas

Se espera que en una Carta Gantt esteacuten anotadas todas las actividades del proyecto desde elprincipio al fin y se indique la duracioacuten de cada una En caso de que una actividad searequisito para otra soacutelo podraacute comenzar cuando la anterior esteacute terminada Lo mismo si dosactividades son ejecutadas por la misma persona se debe indicar que la segunda comenzaraacutecuando la primera ya esteacute terminada



Las ventajas principales de una Carta Gantt son que permite revisar de manera simple loproyectado versus lo realizado que es de faacutecil representacioacuten y raacutepido aprendizaje y que esfaacutecil de leer Las desventajas radican en que para los proyectos complejos no muestra lainterdependencia entre actividades y no indica queacute actividades pueden atrasarse sin influiren el teacutermino programado del proyectoPara crear una Carta Gantt se pueden usar software simples que van desde Microsoft Excel(o cualquier planilla de caacutelculo) hasta Microsoft Project que estaacute orientado precisamente aese tipo de trabajo

Figura 2 Malla Pert

Malla Pert su nombre es una sigla que significa laquoProgram Evaluation and Review Techiniqueraquo(Teacutecnica de Revisioacuten y Evaluacioacuten de Programas) y consiste en una teacutecnica que permite generaruna red de actividades que muestra la secuencia en que ellas deben ejecutarse Debido a esto esposible visualizar en todo momento la existencia de una ruta criacutetica que se define como elconjunto de actividades que se realiza de manera secuencial y que al atrasarse o adelantarse en suejecucioacuten afectaraacute la fecha final de cierre del proyectoEn una Malla Pert deben estar anotadas todas las actividades del proyecto relacionadas entreellas mostrando las que son paralelas en su ejecucioacuten y sentildealando la fecha de inicio y teacuterminoduracioacuten y encargado de cada una Ademaacutes se debe indicar cuaacuteles son las tareas que integraraacuten laRuta Criacutetica las cuales deberaacuten ser vigiladas directamente con el fin de no afectar la duracioacutendel proyecto

Las ventajas principales de una Malla Pert son que permite ver graacuteficamente la secuencia deactividades y su dependencia que permite ver queacute actividades se pueden modificar sin alterar laduracioacuten del proyecto y que muestra cuaacuteles de ellas son criacuteticas Las desventajas se refieren a quelas mallas son difiacuteciles de entender para alguien no familiarizado que se debe tener mucha claridadsobre todas las actividades existentes y que se debe conocer muy bien la secuencia de desarrollode cada una y las relaciones entre ellas antes de hacer cualquier programacioacutenPara crear una Malla Pert se deben usar software maacutes complejos como Microsoft Project



Otros sistemas en forma paralela a estas teacutecnicas de seguimiento se ha comenzado a ocuparen el desarrollo de proyectos de software ciertos sistemas que permiten el trabajo en grupoa traveacutes de los cuales es posible mantener una comunicacioacuten permanente entre todos losintegrantes del proyecto con el fin de transparentar las actividades que se estaacuten desarrollando

Dentro de ellos destaca el uso de PHPCollab que esun sistema que permite administrar proyectos dedesarrollo de sitios web con trabajo en equipoadministracioacuten de usuarios tareas y seguimiento deproyectos seguimiento de la aprobacioacuten de archivosacceso de cl ientes al s it io del proyecto yadministracioacuten de la relacioacuten con clientes Estesistema funciona sobre servidores Linux que utilicenPhp Mysql PostgreSQL o Sql Server

gt Reuniones de Control Minutas e Informes de AvanceTal como se debe contar con las herramientas de software para hacer el seguimiento de losproyectos es necesario que durante el desarrollo haya reuniones de control en las que sevaya revisando el avance de los proyectos

Estas deben tener una frecuencia semanal y debenestar basadas en la Carta Gantt con el fin de ircorrigiendo de manera clara los retrasos y problemasque se vayan detectando Ademaacutes eacutesta seraacute la uacutenicaforma de evitar que hacia el final del proyecto sedescubra que hay un atraso que haga peligrar sufinalizacioacuten

Respecto de las Minutas se trata de documentos escritos en los que se registran los temasque se han abordado en la reunioacuten El modelo de minuta que se incluye en este capiacutetulo fuetomado de un proyecto desarrollado en Corfo y permite establecer con claridad los siguienteselementos

bull Tema Nombre del proyecto y razoacuten de la reunioacutenbull Fecha y Hora indicar cuaacutendo se realiza la reunioacutenbull Participantes las personas que asistieron a la reunioacutenbull Puntos tratados de queacute se tratoacute la reunioacuten equivale a la agendabull Acuerdos definiciones y decisiones que fueron tomadas en la reunioacutenbull Tareas por realizar quien ejecutaraacute los acuerdos anterioresbull Proacutexima Reunioacuten indicar cuaacutendo se haraacute

Vea el Anexo laquoMinuta para Control

de Proyectoraquo en

wwwguiawebgobcl

Maacutes informacioacuten sobre

PhpCollab en

httpphpcollabsourceforgenet



Recepcioacuten Final del ProyectoPara hacer la recepcioacuten final de un proyecto se debe utilizar como lista de tareas lo indicadopor el Contrato las Bases y los Teacuterminos de Referencia puesto que en ellos debe estarindicado todo lo que el ganador de la licitacioacuten deberiacutea efectuar en el marco del proyecto

En este sentido es muy relevante cumplir concretamente con cada uno de los puntos indicadosen dichos documentos ya que ante las autoridades contraloras seraacuten esos documentos losque permitan validar el correcto cumplimiento del contrato

Para cumplir con los aspectos teacutecnicos de este punto se sugiere leer ellaquoCapiacutetulo 4 - Puesta en Marcha del Sitio Webraquo en el que se entregan lastareas operativas tendientes a recibir un sistema desarrollado y hacer laspruebas operativas que permitan asegurar que cumple con las caracteriacutesticasteacutecnicas que se habiacutean solicitado

Para la recepcioacuten se debe solicitar al menos lo siguiente

gt DocumentacioacutenEs importante hacer notar que ademaacutes de recibir el Sitio Web funcionando y cumpliendocon las tareas que se le habiacutean solicitado es necesario que los desarrolladores entreguen almenos la siguiente documentacioacuten que debe haber sido solicitada en los Teacuterminos deReferencia

bull Coacutedigo fuente corresponde a los programas de todas las aplicaciones construidasdebe ser entregado en formato digital y debidamente documentado para entender dequeacute manera funciona

bull Documentacioacuten corresponde a informes completos respecto de las caracteriacutesticas detodos los elementos del sitio web si se trata de sistemas debe incluir los manuales deusuario y administrador que permita entender coacutemo funciona y queacute hacer para resolverproblemas debe ser entregado en formato digital ademaacutes de impreso

bull Elementos graacuteficos corresponde a todas las imaacutegenes del sitio web para las cuales sepide que sean entregadas en el formato original en que fueron construidas y quepuedan ser editadas es decir cambiadas usando el mismo programa Lo anteriorsignifica que no debe aceptarse que las imaacutegenes sean entregadas en formato GIF oJPG usado en el Siio Web ya que eso impide su edicioacuten



gt CapacitacioacutenTambieacuten es importante considerar que si el desarrollo de una aplicacioacuten o sitio web lo realizoacuteuna empresa externa a la institucioacuten seraacute necesario recibir capacitacioacuten para entender coacutemofunciona Para ello es indispensable contar con horas de ensentildeanza de parte de losdesarrolladores en dos aacutembitos

bull Capacitacioacuten Administradores es la que recibe el personal informaacutetico de la institucioacuteny que le permite entender coacutemo ha sido construido el Sitio Web y la forma demantenerlo respaldarlo e incluso mejorarlo Debe recibir informacioacuten en estos tresaspectos con el fin de que pueda operar de manera autoacutenoma una vez que hayaconcluido la Garantiacutea Teacutecnica que haya contemplado el proyecto

bull Capacitacioacuten Usuarios es la que reciben los usuarios avanzados que estaraacuten a cargode la mantencioacuten del Sitio Web y que les permite familiarizarse con todos los elementosque se deban conocer para utilizar el sitio en toda su potencialidad





2 Capiacutetulo II

Definicioacuten del Sitio Web

En este capiacutetulo se explica coacutemo definir los contenidos que se incluiraacuten en unSitio Web y los pasos que se deben dar para desarrollar la estructura de un sitioy su forma

Esta forma de trabajo constituye una metodologiacutea probada en sitios web puacutebli-cos que asegura el eacutexito de las etapas posteriores del proyecto de desarrollo deun Sitio Web

Resumen



Tabla de Contenidos

Arquitectura de Informacioacuten 29Definicioacuten de Objetivos del Sitio 29

Definicioacuten de Audiencia 30

iquestCoacutemo se Llega a Establecer la Audiencia 31Estudiar Escenarios de Uso 32

Definicioacuten de Contenidos del Sitio 32

Agrupar y Etiquetar el Contenido 33Identificar Requerimientos Funcionales 34

Anaacutelisis de Sitios Similares 34

Definicioacuten de la Estructura del Sitio 35Creacioacuten de la Estructura 35

Mapas laquopermanentesraquo del Sitio 36

Definicioacuten de los Sistemas de Navegacioacuten 37Caracteriacutesticas de los Sistemas de Navegacioacuten 38

Elementos de los Sistemas de Navegacioacuten 38

Definicioacuten del Disentildeo Visual 39Disentildeo de las Estructuras de Paacuteginas 39

Bocetos de Disentildeo 41

Borradores de Paacutegina 42Maqueta Web 43

2 Capiacutetulo II




2

Arquitectura de InformacioacutenEntre las metodologiacuteas maacutes uacutetiles que tendraacuten los profesionales encargados de desarrollarun Sitio Web se contaraacuten las que aparecen descritas dentro de la Arquitectura de laInformacioacuten que es el conjunto de meacutetodos y herramientas que permiten organizar loscontenidos para ser encontrados y utilizados por los usuarios de manera simple y directa

La Arquitectura de Informacioacuten estaraacute cumpliendo sus objetivos cuando un usuario entrepor primera vez al sitio y pueda reconocer a quieacuten pertenece el Sitio Web lo pueda entenderen forma raacutepida y sin esfuerzo y encontrar la informacioacuten ofrecida faacutecilmente Adicionalmenteeso entregaraacute el beneficio de que quienes producen el sitio podraacuten ubicar la nueva informacioacutensin tener que crear nuevas estructuras y al mismo tiempo tendraacuten la libertad de incorporarnuevas iniciativas al sitio sin tener que partir de cero

Los elementos que se muestran a continuacioacuten constituyen la metodologiacutea de la Arquitecturade Informacioacuten mediante la cual es posible conseguir las metas de organizacioacuten y visibilidadde los contenido Cada una de ellas debe ser investigada desarrollada y documentadaadecuadamente

bull Definicioacuten de Objetivos del Sitiobull Definicioacuten de Audienciabull Definicioacuten de Contenidos del Sitiobull Definicioacuten de la Estructura del Sitiobull Definicioacuten de los Sistemas de Navegacioacutenbull Definicioacuten del Disentildeo Visual


Definicioacuten de Objetivos del SitioA traveacutes de esta etapa se busca definir cuaacuteles seraacuten los objetivos centrales que deberaacute tener elSitio Web y establecer la forma de cumplirlos

Se recomienda comenzar por generar un objetivo central y luego definir varios objetivossecundarios no obstante lo anterior es importante que estos objetivos sean explicitadosadecuadamente al comienzo del desarrollo con el fin de que todo el equipo tenga claro elhorizonte que debe tener el proyecto

Para generar objetivos que sean vaacutelidos y comprensibles se aconseja escribirlos a traveacutes defrases que se inicien con verbos que expresen las acciones a realizar Por ejemplo laquoRecibirpreguntas de los usuarios sobre las actividades de la institucioacutenraquo o laquoPresentar puacuteblicamentelos informes maacutes importantes de la institucioacutenraquo




Una forma de llegar maacutes concretamente a los objetivos es revisar la visioacuten y la misioacuten de laorganizacioacuten desde la cual se pueden obtener las claves que permitan definirlos De maacutesestaacute decir que los objetivos del sitio deberaacuten estar en concordancia con las necesidades yplanificacioacuten que haya hecho la institucioacuten en sus planes anuales

Una de las primeras metas que se debe cumplir consiste en laquotener presencia en Internetraquosiguiendo en este sentido el Instructivo Presidencial de Gobierno Electroacutenico No obstantese debe entender como tal la entrega de informacioacuten actualizada de la institucioacuten maacutes laproposicioacuten de alguna actividad interactiva mediante el aprovechamiento del estado actualde la tecnologiacutea Por ejemplo laquoofrecer las respuestas de las principales Preguntas Frecuentesque se reciben en la institucioacutenraquo o laquoentregar la explicacioacuten detallada sobre los principalestraacutemitesraquo permiten cumplir con la idea de tener presencia a traveacutes de una propuesta decontenido que ofrece un valor agregado a quienes ingresan al sitio

Idealmente el listado de objetivos del sitio debe estar acotado y no llegar a maacutes de cincoproposiciones Este nuacutemero si bien es arbitrario se indica como una forma de sentildealar quelos objetivos no pueden ser tantos como para impedir su cumplimiento ni tan pocos comopara que el sitio sea poco ambicioso

De cada uno de estos objetivos se pueden desprender tareas concretas que permitan avanzaren el cumplimiento de ellos

Definicioacuten de AudienciaUna vez que se ha terminado adecuadamente la etapa anterior con la generacioacuten de losobjetivos del sitio se debe dar un siguiente paso que es el de determinar las principalesaudiencias (puacuteblicos) hacia las cuales se orientaraacute el sitio

Estaacute claro que el Sitio Web no podraacute atender al mismo puacuteblico que atiende la institucioacutendado que el acceso a Internet se produce mayoritariamente en segmentos de ingresos medianosa altos Sin embargo hay varias consideraciones que tener en cuenta al definir queacute tipos deaudiencia se atenderaacuten desde las pantallas del sitio

A continuacioacuten se hacen algunas definiciones de audiencia las que sin importar lascaracteriacutesticas del sitio siempre deberaacuten estar presentes y por lo mismo deben traducirseen acciones para poder atenderlas adecuadamente

bull Por capacidad fiacutesica la audiencia del sitio incluiraacute personas con discapacidades fiacutesicaspor lo que una de las metas que debe tener todo sitio del Gobierno de Chile espermitir el acceso de ellos a traveacutes del cumplimiento de las normas de Accesibilidadque se han recomendado como estaacutendares internacionales Para hacerlo se deben tomarlas medidas correspondientes en la construccioacuten del sitio las que se describen en eltiacutetulo sobre Usabilidad y Accesibilidad del Capiacutetulo 3



bull Por capacidad teacutecnica la audiencia que llegue al sitio se dividiraacute de acuerdo a laexperiencia teacutecnica que tenga por ello se deben plantear acceso simples medianteenlaces y otros maacutes complejos por ejemplo mediante el uso de buscador Esimportante notar que en Chile desde hace algunos antildeos se dobla la cantidad depersonas que acceden a la Internet por lo que cada antildeo al menos la mitad de laaudiencia tiene poca o nula experiencia en el uso de Internet

bull Por conocimiento de la institucioacuten los usuarios del sitio se dividiraacuten entre quienesconocen la institucioacuten y quienes no la conocen Por lo anterior los primeros siempresabraacuten doacutende buscar lo que necesitan usando la terminologiacutea siglas y nombres dedepartamentos internos los segundos en tanto no entenderaacuten nada de lanomenclatura interna y les seraacute muy difiacutecil acceder a la informacioacuten que se les ofrezcade esa manera

bull Por necesidades de informacioacuten los usuarios del sitio tambieacuten se dividiraacuten entrequienes llegan a buscar contenidos determinados y quienes soacutelo llegan a ver si existealgo que les pueda servir en lo que esteacuten realizando

bull Por ubicacioacuten geograacutefica dentro de la audiencia siempre habraacute chilenos que ingresanal Sitio Web desde lugares diferentes a Santiago o incluso Chile por lo que loscontenidos deben responder tambieacuten a esta diversidad

gt iquestCoacutemo se llega a establecer la AudienciaUna de las formas maacutes concretas de establecer la audiencia que tiene el sitio es comenzarpor investigar en la propia institucioacuten para determinar a quieacutenes atienden sus diferentesreparticiones Entrevistar especialmente a los funcionarios que atienden puacuteblico (Oficinade Partes Secretarias Oficina de Informacioacuten Reclamos y Sugerencias (OIRS) Mesas deAyuda Centrales y Liacuteneas telefoacutenicas 600 y 800) es una foacutermula que permitiraacute determinarcon bastante exactitud queacute estaacute ocurriendo con la audiencia

Una vez que se ha hecho ese trabajo es interesante hablar con usuarios quellegan a la institucioacuten y hacerles preguntas muy simples y directasbull iquestA queacute vino a la institucioacutenbull iquestTiene acceso a Internetbull iquestPropio o a traveacutes de Infocentrosbull iquestQueacute tipo de informacioacuten en la Internet le habriacutea evitado este viajebull iquestQueacute le gustariacutea ver en el sitio Internet de esta institucioacuten

De las respuestas que se obtengan se podraacute hacer un muy buen resumen detres elementosbull Tipos de usuario que se podriacutean atender a traveacutes de Internetbull Expectativas de los usuarios respecto del sitiobull Necesidad de informacioacuten de la institucioacuten



gt Estudiar Escenarios de UsoOtra de las metodologiacuteas maacutes efectivas al momento de trabajar en el tema de las audienciastiene que ver con la forma en que el equipo de desarrollo responda a dos preguntas

bull iquestCuaacuteles son las audiencias previstasbull iquestPor queacute la gente vendraacute a su sitio

Al responder la primera pregunta seraacute posible determinar hacia quieacutenes se deberaacute enfocar el sitioy por lo mismo comenzar a tomar decisiones respecto de la forma de navegacioacuten serviciosinteractivos previstos y otros elementos de despliegue que tendraacute el sitio

Al responder la segunda pregunta lo que se busca es que basados en las audiencias posibles seafactible imaginar los tipos de contenidos que ellos vendraacuten a buscar al sitio

En este sentido la expresioacuten laquoEstudiar escenarios de usoraquo busca determinar situaciones de usoreales en el Sitio Web basado en usuarios existentes que puedan llegar al sitio a buscar determinadostipos de informacioacuten

Por ejemplo si nuestro Sitio Web se refiere a cotizaciones previsionales sepuede aplicar el caso don Juan Peacuterez agricultor de Paine que quiere saber queacutepuede hacer para pagar las imposiciones de su AFP en su comuna iquestExiste enel sitio una respuesta para eacutel iquestSi llegara al sitio y viera la portada que se hadisentildeado encontrariacutea la respuesta a su pregunta

Al llegar a casos reales de uso del sitio basado en las audiencias que se haya definido es posibleestablecer con mucha mayor exactitud coacutemo esas personas (es decir casos reales) van a usar elsitio Naturalmente este tipo de revisiones permiten ratificar o modificar lo que se haya definidopreviamente como contenido del sitio debido a que muchas veces la planificacioacuten inicial eshecha por personas que conocen la institucioacuten y dan por obvios muchos de los contenidos quepara los usuarios normales no lo son tanto

Definicioacuten de Contenidos del SitioUna vez que se han identificado los objetivos del sitio y la audiencia se debe proceder a hacer lasdefiniciones maacutes concretas que permitan decidir queacute contenidos son los que va a tener el SitioWeb que se desarrolle

Para identificar contenidos se deben utilizar como insumo los materiales que se hayan obtenidoen la etapa de identificacioacuten de Objetivos y de Audiencias ya que en ambos la buacutesqueda giroacute entorno a las necesidades que teniacutean los usuarios del sitio

Para cumplir con una norma general respecto de queacute deberiacutea contener un sitio se pueden anotarlas siguientes como las maacutes importantes



bull Acerca de la Institucioacuten entregar la informacioacuten completa referida a AutoridadesOrganigrama Normativa legal asociada Oficinas Horas de Atencioacuten Teleacutefonos etc

bull Productos Servicios destacar las actividades principales que el usuario puede haceren la institucioacuten puede incluir una guiacutea de traacutemites que facilite las acciones de laspersonas que acudiraacuten a la institucioacuten y que considere servicios interactivos parahacerlos desde el Sitio Web

bull Novedades de la Institucioacuten uacuteltimas actividades noticias etc

Viendo esta lista miacutenima (que creceraacute en la medida de las necesidades de entrega deinformacioacuten de la institucioacuten) hay que hacer eacutenfasis en que el intereacutes de los contenidosvariaraacute si se trata de un usuario interno o externo

Por ejemplo si miramos un Sitio Web desde el punto de vista del usuarioexterno de la institucioacuten lo que maacutes le interesaraacute seraacute la informacioacutenreferida a los traacutemites seguida por la que informe acerca de coacutemo tomarcontacto con la institucioacuten Si la miramos desde el punto de vista del usuariointerno lo maacutes importante seraacute la informacioacuten de Novedades seguida porla de organigrama y presentacioacuten interna

Por lo mismo es muy relevante que tanto los objetivos como la audiencia del sitio se hayandefinido muy bien en forma previa porque de lo contrario no habraacute posibilidad de atendera ambos usuarios de manera adecuada

gt Agrupar y Etiquetar el ContenidoCon las definiciones hechas hasta ahora llega el momento de poner en praacutectica lasmetodologiacuteas que permiten ordenar los contenidos agrupaacutendolos en conjuntos coherentesy daacutendoles nombres que los identifiquen

Probablemente la mejor teacutecnica para hacerlo es hacer unas pequentildeas tarjetas de papel en lasque se anotan las principales aacutereas de contenido que se hayan detectado y revisado en el pasoanterior Una vez hecho las cartas se ponen sobre una mesa y se van agrupando hastaformar conjuntos de elementos coherentes entre ellos Luego a cada conjunto se le pone unnombre (idealmente una sola palabra) que identifique a todos sus contenidos

Con esas agrupaciones hechas ya tendremos los elementos adecuados para generarposteriormente el aacuterbol de contenidos que a su vez permitiraacute hacer el sistema de navegacioacuten

Una vez que el proceso de Etiquetado ha concluido es bueno hacer comprobaciones empiacutericasde la validez de los nombres escogidos Para ello se requiere que los elegidos sean mostradosa personas de diverso origen y que conozcan la institucioacuten como tambieacuten a quienes ladesconozcan por entero Ellos deben responder las siguientes preguntas

bull iquestQueacute significa este nombrebull iquestQueacute tipos de contenidos esperariacutea encontrar en esta aacuterea



Con las respuestas obtenidas se podraacute juzgar si los nombres que se han usado son los maacutesadecuados o bien hay que introducir modificaciones

Por ejemplo dentro de los nombres maacutes usados para una de las secciones habituales de unSitio Web como es la de informacioacuten corporativa se cuenta laquoAcerca deraquo laquoSobreraquo laquoQuieacutenesSomosraquo e laquoInformacioacuten Corporativaraquo

gt Identificar Requerimientos FuncionalesJunto con la buacutesqueda de las aacutereas de contenido que deberaacute tener el sitio se debe trabajartambieacuten en la definicioacuten de lo que se busca que el sitio laquohagaraquo es decir los tipos de interaccioacutenque se busca incluir

Dentro de los servicios interactivos maacutes frecuentes se cuentan las siguientesbull Formulario de Contacto para enviacuteo de mensajes electroacutenicosbull Sistema de enviacuteo de una noticia por mail a un amigobull Formato de impresioacuten de los contenidosbull Mapa del Sitio

Dentro de las funcionalidades de mayor complejidad pero a las que todositio deberiacutea aspirar se cuentabull Buscador interno del Sitio Webbull Aacuterea de acceso privado para usuarios registradosbull Sistema de enviacuteo de boletines de noticias del sitio a usuarios registrados

Seraacute importante que el sitio cuente con todos los servicios interactivos descritos comomiacutenimos para ofrecer una mejor experiencia al usuario que lo visita

gt Anaacutelisis de Sitios SimilaresEl uacuteltimo elemento que se debe desarrollar en esta etapa es la buacutesqueda de otros sitios enInternet que sean similares a nuestra institucioacuten con el fin de revisar de queacute manera hanresuelto los mismos problemas que deberemos atender

Esta actividad comparativa permitiraacute llegar a las laquobuenas praacutecticasraquo que es posible adaptar alas necesidades de nuestro sitio con el fin de asegurarnos meacutetodos de funcionamiento ydespliegue de contenidos que sean coherentes con los objetivos que se han planteadoinicialmente

Es importante que se haga una pauta previa de comparacioacuten con el fin de saber de antemanocuaacuteles son los paraacutemetros que se mediraacuten y gracias a eso optimizar la revisioacuten que se haga(ver ejemplo de Pauta de Comparacioacuten de Sitios Web en Anexo I)



Definicioacuten de la Estructura del SitioUna vez que se ha hecho el trabajo de identificacioacuten de contenidos resentildeado en las etapasanteriores de este documento se debe avanzar hacia las definiciones relacionadas con laforma que tendraacute el sitio que se estaacute desarrollando Ello implicaraacute trabajar en tres aacutereasconcretas a traveacutes de las cuales se definiraacute la estructura del sitio el aacuterbol de contenidos y lossistemas de navegacioacuten que se ofreceraacute a los usuarios para que avancen a traveacutes de suscontenidos

Las tres etapas se explican a continuacioacuten

gt Creacioacuten de la EstructuraSe refiere al proceso de identificar la forma que tendraacute el Sitio Web que se estaacute desarrollandoEn este sentido es importante hacer una diferencia entre estructura y disentildeo (que seraacute explicadagraacuteficamente maacutes adelante en este capiacutetulo)

Estructura se refiere a la forma que tendraacute el Sitio Web en teacuterminosgenerales con sus secciones funcionalidades y sistemas de navegacioacutenNo considera ni incluye elementos graacuteficos (logotipos vintildeetas etc)

Disentildeo se refiere a la solucioacuten graacutefica que se crearaacute para el sitio enla cual aparecen colores logotipos vintildeetas y otros elementos dedisentildeo que permiten identificar visualmente al sitio

Dado lo anterior cuando hablamos de la estructura nos estamosrefiriendo baacutesicamente a cuaacutel seraacute la laquoexperienciaraquo que tendraacute unusuario cuando accede al sitio De esta manera podremos determinardoacutende estaraacuten ubicados los servicios interactivos (buscador sistemasde encuestas aacutereas de contenidos)

Gracias a la realizacioacuten de esta etapa es posible discutir en teacuterminosmuy praacutecticos cuaacutel seraacute la oferta de elementos de informacioacuten einteraccioacuten que tendraacute el usuario Al no incluir elementos de disentildeose permite que la discusioacuten sobre la estructura se desarrolle en aspectosconcretos sin que intervengan auacuten consideraciones esteacuteticas quehabitualmente atrasan la aprobacioacuten de esta etapa del desarrollo



gt Mapas laquopermanentesraquo del SitioSe refiere al proceso de crear un laquoaacuterbol de contenidoraquo en el que se muestre de manera praacutecticacuaacutentas secciones tendraacute el sitio en desarrollo y cuaacutentos niveles habraacute dentro de cada uno

Cuando se usa la idea de crear un aacuterbol se refiere exactamente a generar un diagrama quecuente con un tronco ramas y hojas para mostrar las zonas principales secundarias ycontenidos finales que se iraacuten incorporandoEn este sentido se debe evitar a toda costa que el laquoaacuterbol de contenidosraquo represente la estructurade la organizacioacuten dado que eacutesta es conocida y comprendida internamente pero constituyeuna barrera de entrada para usuarios externos Si ellos llegan a buscar en una estructura decontenidos basada en la forma en que funciona la organizacioacuten primero deberaacuten comprendercoacutemo funciona la entidad para luego encontrar lo que les interesa

En este sentido se sugiere el uso de dos tipos de laquoaacuterbolesraquo posibles Arbol Organizacional(Figura 1) y Arbol Funcional (Figura 2)

Figura 2 AacuterbolFuncional agrupa loscontenidos de acuerdo alas tareas que se puedanrealizar dentro del sitio

Figura 1 AacuterbolOrganizacional agrupalos contenidos de lamanera coacutemo se organizala institucioacuten pero nobasado en su estructurade funcionamiento sinoen su loacutegica de actividad



Dado lo anterior las recomendaciones para la generacioacuten de este laquoaacuterbolraquo son las siguientes

bull Secciones se debe intentar que sean las menos posibles con el fin de concentrar lasacciones del usuario en pocas aacutereas hay que considerar que cada una de las aacutereas aintegrar en el aacuterbol requeriraacute de mantenimiento posterior en contenidos graacutefica yfuncionalidad lo que encareceraacute el costo final de operacioacuten del sitio Dado lo anteriorse recomienda que las secciones se situacuteen entre 5 y 7

bull Niveles se debe intentar que el usuario esteacute siempre a menos de tres clicks delcontenido que anda buscando Por ello no se deberiacutea crear maacutes de tres niveles deacceso esto significa una Portada una Portadilla de Seccioacuten y los Contenidospropiamente tales

bull Contenidos relacionados se debe considerar que habraacute funcionalidades que esteacutenpresentes en todo el sitio Entre ellas se incluyen elementos como Buscador PreguntasFrecuentes y Formularios de Contacto Se recomienda que este tipo de elementosquede fuera del laquoaacuterbolraquo y laquoflotenraquo sobre eacuteste con el fin de indicar que desde todas laspaacuteginas habraacute enlaces a ellos

gt Definicioacuten de los Sistemas de NavegacioacutenUna vez que se cuenta con los laquoaacuterboles de contenidoraquo desarrollados en el paso anterior latarea siguiente consiste en generar los sistemas de acceso a dichos contenidos en el SitioWeb A traveacutes de estos los usuarios podraacuten avanzar por sus diferentes aacutereas sin perderse

En la generacioacuten de dichos sistemas se debe atender a dos elementos que seraacuten muyimportantes

bull Textual se refiere a que la navegacioacuten se haraacute a traveacutes de elementos concretos talescomo menuacutes guiacuteas botones y otros elementos que deben ser claramente distinguiblesdentro de la interfaz Para generarlos se debe conseguir que cada uno de ellos representeclaramente la funcioacuten para la que fueron designados y no dejar lugar a dudas sobre sufuncioacuten ni sobre la accioacuten que desarrollaraacuten al ser usados Es decir un botoacuten debeparecer tal y no soacutelo un laquoparcheraquo de color sobre la pantalla Adicionalmente es muyimportante que las palabras escogidas para indicar acciones sean claras y precisas Eneste sentido si un botoacuten necesita ser explicado es mejor desecharlo y buscar otrasolucioacuten

bull Contextual es todo lo referido a coacutemo se presenta la informacioacuten utilizando paraellos elementos basados en texto graacuteficos o bien de entorno Los elementos relevantesen este caso seraacuten todos aquellos que permiten mostrar la navegacioacuten en la pantallaEntre ellos la graacutefica utilizada la redaccioacuten de los textos que se muestran e incluso elnombre del dominio (URL) que permitiraacute que el usuario sienta que estaacute en el lugarindicado



gt Caracteriacutesticas de los Sistemas de NavegacioacutenAl generar el sistema de navegacioacuten se deben tener en cuenta las siguientes caracteriacutesticas

bull Consistente el sistema debe ser similar en todo el sitio en lo referido a su ubicacioacuteny disposicioacuten en las paacuteginas Esto se aplica tambieacuten a aquellas instituciones que puedentener maacutes de un Sitio Web

bull Uniforme el sistema debe utilizar similares teacuterminos con el fin de que el usuario quelo vea en las paacuteginas confiacutee en que sus opciones llevan siempre hacia los mismoslugares dentro del sitio

bull Visible el sistema debe distinguirse claramente dentro del sitio con el fin de que elusuario cuente con eacutel como si se tratara de una guiacutea permanente en el aacuterea en que seencuentre del sitio

Se debe tener en cuenta que los buscadores de Internet tienen la capacidadde indexar e incluir en sus bases de datos cualquier paacutegina del sitio auacuten lasmaacutes internas Por ello es de suma importancia que todas las paacuteginas delsitio cuenten con el sistema de navegacioacuten especialmente si el Sitio Webestaacute desarrollado con laquoframesraquo (o marcos) que normalmente impiden que seindique claramente en cada paacutegina la informacioacuten referida a la navegacioacutengeneral De esta manera si un usuario accede al sitio por una paacutegina interiorque estaba indexada en un buscador siempre contaraacute con las herramientasadecuadas para ir a la portada o realizar cualquier otra accioacuten que le interese

Elementos de los Sistemas de NavegacioacutenEntre los elementos maacutes relevantes que conforman el sistema de navegacioacuten se cuentan lossiguientes

bull Menuacute General siempre presente en todo el sitio permite el acceso a cada una de lasaacutereas del sitio

bull Pieacute de Paacutegina usualmente ubicado en la parte inferior de cada paacutegina indica elnombre de la institucioacuten teleacutefonos direccioacuten fiacutesica y de correo electroacutenico

bull Barra Corporativa ofrece diversas opciones de informacioacuten respecto del sitio y talcomo el anterior se muestra en todas las paacuteginas

bull Ruta de Acceso listado que aparece en la parte superior de cada paacutegina y que muestrael trazado de paacuteginas que hay entre la Portada del sitio hasta la paacutegina actual que seesteacute revisando cada una de ellas debe tener un enlace para acceder al aacuterea de la cualdepende la paacutegina Cada uno de los elementos que conforman este laquocaminoraquo debetener un enlace que permita el acceso a esas aacutereas En la literatura internacional eningleacutes sobre este tema se llama a este elemento como laquobreadcrumbsraquo



bull Fecha de publicacioacuten para saber la vigencia de publicacioacuten del contenido desplegado

bull Botoacuten Home para ir a la portada

bull Botoacuten Mapa del sitio para ver el mapa del Sitio Web

bull Botoacuten Contacto para enviar un mensaje al encargado del sitio (o de existir a laOIRS)

bull Buscador presente en cada paacutegina si es que la funcionalidad existe en el sitio

bull Botoacuten Ayuda para recibir ayuda sobre queacute hacer en cada pantalla del sitio

bull Botoacuten Imprimir para imprimir el contenido de la paacutegina se espera que el formatode impresioacuten del documento que se muestra en pantalla sea maacutes simple que la paacuteginanormal del Sitio Web para dar la impresioacuten al usuario de que hay una preocupacioacutenpor ayudarle en la tarea de llevar impreso el contenido

gt Definicioacuten del Disentildeo VisualUna vez que se ha terminado el trabajo en la estructura ya se cuenta con los insumossuficientes como para avanzar hacia la generacioacuten del disentildeo visual de las pantallas del sitiomomento en que se utilizaraacuten todos los insumos que se han ido generando en las etapasanterioresPara ello la recomendacioacuten es trabajar en cuatro etapas sucesivas e incrementales que sedescriben a continuacioacuten

gt Disentildeo de las Estructuras de PaacuteginasEsta etapa considera la generacioacuten de dibujos soacutelo lineales que describen los componentesde cada una de las pantallas del sitio con el objetivo de verificar la ubicacioacuten de cada uno deellos

El ideal es que se dibujen diagramas con todas las pantallas que tendraacute el sitio ya que de estamanera seraacute posible que disentildeadores y desarrolladores tengan un documento concreto de trabajoa traveacutes del cual resuelvan todas las dudas de los elementos que componen esta paacutegina Si bieneste trabajo es largo y puede resultar tedioso su ventaja es que ninguacuten elemento en las paacuteginasqueda puesto al azar sino que responde a necesidades puntuales que se han detectado y que seresuelven por esta viacutea

Nuevamente tal como se planteoacute cuando se estaba presentando el tema de Estructura en laspaacuteginas anteriores lo ideal es que estos dibujos no tengan ninguacuten elemento graacutefico o visualconcreto sino que soacutelo incluyan liacuteneas y bloques que representen objetos de contenido (comologos vintildeetas o fotos) Nuevamente como en ese caso el uso de estas imaacutegenes ayudaraacute a que ladiscusioacuten sobre cada pantalla se centre en la funcionalidad y no en temas maacutes subjetivos comocolores o calidad de los elementos de disentildeo en la paacutegina



Un elemento que se debe considerar junto con estos dibujos de estructura es que en laspantallas que representen transacciones se debe incluir un diagrama de flujo sencillomediante el cual se ejemplifique cuaacuteles son las interacciones posibles y sus resultadosNaturalmente se deberaacute incluir las pantallas correspondientes cuando sea adecuado

Figura 3 Estructura de paacuteginas (Wireframe)

Figura 4 Diagrama de Flujo

Gracias a estos diagramas en combinacioacuten con las paacuteginas tanto disentildeadores comodesarrolladores podraacuten tener claro cuaacutel es el trabajo que deben realizar en cada una de lasaacutereas del sitio que se esteacuten generando



gt Bocetos de DisentildeoEsta etapa consiste en la generacioacuten de dibujos digitales acabados de la forma que tendraacutenlas paacuteginas principales del sitio que se desarrolla considerando como tales la Portada Portadade Seccioacuten y Paacutegina de despliegue de contenidos

Figura 5 Boceto de disentildeo



Maacutes informacioacuten sobre la imagen corporativa del Gobieno enwwwgobiernodechileclmaterial_utilhtml

Los elementos que se deben tener presentes en esta etapa son los siguientes

bull Imagen Corporativa de la institucioacuten se deben seguir loslineamientos de uso de colores textos y otros elementos definidospara la entidad

bull Imagen Corporativa del Gobierno se deben seguir loslineamientos indicados por el Gobierno de Chile en este aspecto

bull Criterios de Usabilidad se deben tener en cuenta los criteriosque se dan a conocer en el capiacutetulo siguiente de esta Guiacutea

bull Criterios de Accesibilidad se deben tener en cuenta los criteriosque se dan a conocer en el capiacutetulo siguiente de esta Guiacutea

Para desarrollar los elementos graacuteficos se utilizan como insumos los dibujos de estructuraque se han generado en la etapa anterior

La idea es que en esta etapa se trabaje en software graacutefico para facilitar el proceso de correccioacutenya que habitualmente habraacute mucha interaccioacuten con los usuarios

gt Borradores de PaacuteginaUna vez que se ha aprobado la etapa anterior se toman los bocetos de disentildeo que hayan sidoaprobados y se genera un prototipo (paacuteginas laquoclickeablesraquo) mediante el cual se puedacomprobar directamente la forma en que se desempentildean cuando se les aplica la tecnologiacuteaHTML de construccioacuten de paacuteginas web

La intencioacuten de esta etapa es laquousarraquo el disentildeo de pantalla que se ha creado contando conenlaces reales que permitan ver la forma de usar sus atributos (cada enlace tiene los estadosde Enlace Flotante Activo y Visitado) y revisar la forma en que se despliegan las paacuteginasque se van a desarrollar

Adicionalmente en esta etapa seraacute posible hacer la comprobacioacuten efectiva del peso de laspaacuteginas una vez construidas y se podraacuten optimizar los elementos que queden fuera de normapor peso o tamantildeo



gt Maqueta WebEs la etapa final y consiste en generar todo el sitio en tecnologiacutea html utilizando imaacutegenes ycontenidos reales (figuras 6 7 y 8)

En el caso de un sitio estaacutetico esta etapa corresponderaacute a la construccioacuten del sitio En elcaso de un sitio dinaacutemico las paacuteginas que se generen permitiraacuten que el disentildeador genere lasplantillas de trabajo y el desarrollador de software las utilice como elementos para introducirla programacioacuten que sea necesaria para la creacioacuten del sitio

Es importante considerar que todas las tareas y actividades incluidas en esta etapa puedenser abordadas por un disentildeador que tenga experiencia en disentildeo web Esto debe ser parte delos requerimientos solicitados a las empresas proveedoras de este tipo de servicios

Figura 6 Borrador de Portada

Figura 7 Borrador Segundo Nivel

Figura 8 Borrador Tercer Nivel





3 Capiacutetulo III

Disentildeo Web y Estaacutendares

Resumen

En este capiacutetulo se explica la importancia de realizar un disentildeo de las paacuteginas delSitio Web de acuerdo a normas estaacutendares y a la importancia que se le debe concedera la experiencia que tiene el usuario que lo visita

Incluye ademaacutes informacioacuten de buenas praacutecticas sobre accesibilidad y para administrarla retroalimentacioacuten proporcionada por los usuarios ademaacutes de metodologiacuteas pararealizar pruebas de usuarios orientadas a mejorar el sitio



Tabla de Contenidos

Disentildeo para el Acceso Raacutepido 47Buenas Praacutecticas 47

Normas Miacutenimas para Facilitar el Acceso Viacutea Conexioacuten Telefoacutenica 471 Peso de las Paacuteginas 472 Diagramacioacuten de las Paacuteginas 483 Uso de Presentaciones en Flash 504 Uso de Marcos o laquoFramesraquo 515 Uso de Imaacutegenes de laquobackgroundraquo 526 Uso de laquometa tagsraquo Adecuados 52

Normas para Incorporar Elementos Graacuteficos y Multimediales 53Interoperabilidad 54

Estaacutendares Internacionales 54Disentildeo para la Accesibilidad 55

Buenas Praacutecticas 57Estaacutendares Teacutecnicos Recomendados 57Estaacutendares Internacionales 58

Disentildeo de la Experiencia del Usuario 58Desarrollo de Diagrama de Interaccioacuten 58Principales Actividades a Desarrollar en el Sitio 59Pruebas de Sistemas e Interfaces 60

Pruebas Heuriacutesticas 61Pruebas de Usabilidad 62

Coacutemo atender a los Usuarios 63Sistemas para Generar Feedback 63Formularios del Sitio 64Boletines de Noticias y Novedades 65Sistemas para Recibir y Administrar Mensajes de Usuarios 66

Oficina de Informacioacuten Reclamos y Sugerencias (OIRS) 67Oficina de Partes 68Aacuterea de Comunicaciones 68Aacuterea de Informaacutetica 68

3 Capiacutetulo III




3

Disentildeo para el Acceso RaacutepidoUna de las caracteriacutesticas que hace tan popular a la tecnologiacutea web es su facilidad para mostrarcontenidos de manera graacutefica y para vincular de manera faacutecil documentos de diferentes oriacutegenesNo obstante para que esta simpleza pueda darse efectivamente es necesario que quienes desarrollansitios y contenidos en esta plataforma cumplan con ciertos estaacutendares que aseguren que la mayorparte de los usuarios podraacuten ver lo que se publica

Para ello es de suma importancia que los sitios que se construyan cumplan efectivamente conciertas caracteriacutesticas de publicacioacuten que permitan conseguir dos objetivos muy concretos

bull Que las paacuteginas se desplieguen raacutepidamente y sin dificultades teacutecnicas en los computadoresde los usuarios

bull Que las paacuteginas puedan ser visualizadas por los usuarios de la misma manera en que susautores las han construido

Para conseguir ambos objetivos es necesario que quienes construyan los sitios web hagan uso deun conjunto de buenas praacutecticas que se han obtenido de la experiencia en la construccioacuten de estetipo de contenidos digitales y tambieacuten que se aseguren de cumplir con estaacutendares mundiales eneste aacutembito los que seraacuten presentados en este capiacutetulo

Buenas PraacutecticasAgrupamos en esta aacuterea una serie de recomendaciones extraiacutedas de la experiencia en el desarrollode sitios web de todo tipo que permiten asegurar una buena experiencia de los usuarios que losvisitan

gt Normas miacutenimas para facilitar el acceso viacutea conexioacuten telefoacutenicaLa visualizacioacuten de los sitios web depende de la transmisioacuten de datos entre dos computadores porlo que es importante optimizar la cantidad de informacioacuten que se enviacutea entre ambos de tal maneraque quien la recibe pueda verla adecuadamente

Lo anterior se expresa en cinco aacutereas de recomendaciones muy concretas

1 Peso de las PaacuteginasLos sitios web deben tener un peso maacuteximo permitido por paacutegina que no supere una cantidadrazonable de kilobytes (kb) que impidan su visualizacioacuten En este sentido lo laquorazonableraquo dependeraacutedirectamente del tipo de sitio que se esteacute desarrollando y de la conexioacuten con la que cuente lamayor parte de los usuarios

Por ejemplo si se trata de un sitio dedicado a usuarios de regiones extremas que tienen unaconexioacuten muy lenta 50 kb seraacute un tamantildeo considerable respecto de si se compara eso con usuariosque se conecten en una ciudad del centro del paiacutes




No obstante se puede estudiar cuaacutento se demora en que una paacutegina llegue completamente alcomputador de un usuario si se calcula lo siguiente

A Si un moacutedem transmite a 56 kbps (kilobits por segundo) significa que por cada segundode transmisioacuten en condiciones ideales es capaz de enviar 7 kb (kilobytes) de informacioacuten

B Si una paacutegina pesa 70 kb en condiciones ideales demoraraacute 10 segundos en aparecer completaen el computador del usuario

C Aunque no hay informacioacuten teacutecnica consistente para establecer la velocidad promedio deun moacutedem puesto que depende de diversas variables teacutecnicas la experiencia indica queeacutestos se conectan habitualmente a la mitad de su valor declarado Entre las variables queafectan la calidad de la conexioacuten se cuentan la capacidad del computador la congestioacuten delas redes y el nivel de visitas del servidor entre otras

D Dado lo anterior la paacutegina de 70 kb sentildealada en el ejemplo anterior tardariacutea 20 segundosen desplegarse completamente

Con esa evidencia la pregunta que debe hacerse cualquier desarrollador de sitios es si sus usuariosestaraacuten dispuestos a esperar todo el tiempo que se demora una paacutegina web en bajar completamente

Como lo maacutes probable es que la paciencia de los usuarios se agotaraacute maacutes raacutepido que su deseo poracceder a la paacutegina que tarda en desplegarse es necesario preocuparse de que el tamantildeo de laspaacuteginas siempre tienda a bajar y no a aumentar

Las normas internacionales al respecto indican que un usuario no esperaraacute maacutes de

bull 5 segundos para que aparezca algo visible en la pantallabull 10 segundos para que aparezca algo legible en la pantallabull 30 segundos hasta hacer un click hacia otra parte del sitio o hacia otro sitio

Nota El rendimiento de una conexioacuten a Internet nunca es del 100 Hay quetener en cuenta que en estos tipos de conexiones (Moacutedem analoacutegico RDSI ADSL)se utilizan diversos protocolos (PPP TCPIP) que ocupan ancho de banda (entreun 2 y un 20 del 100 total seguacuten el tipo de conexioacuten y protocolo utilizado)con lo que se reduce el ancho de banda uacutetil para la descarga de datos El resultadoque se muestra en las pruebas de velocidad de conexioacuten existentes (por ejemplo enhttptestaccesoestdatacentercom) corresponde al ancho de banda uacutetil esto esequivale a la velocidad de transferencia de informacioacuten y no a la velocidad deacceso Adicionalmente existen otros factores que no pueden ser medidos y quecontribuyen a reducir la velocidad de la conexioacuten como son la congestioacuten en lared interferencias electromagneacuteticas etc que tambieacuten afectan al resultado final

2 Diagramacioacuten de las PaacuteginasAunque existen nuevas tecnologiacuteas para la diagramacioacuten de las paacuteginas web (como las Hojas deCascadas de Estilo o CSS) lo habitual es que los contenidos que se muestran se dispongan entablas con el fin de que cada elemento ocupe el lugar que se le ha asignado dentro de la paacutegina



Al respecto se recomienda construir una estructura de presentacioacuten de los contenidos que sepueda fragmentar en varias tablas

De esa manera cuando el sitio se presente en el programa visualizador del cliente siempre mostraraacutela primera tabla (que normalmente llevaraacute el logotipo y la identificacioacuten del sitio) de maneraraacutepida dando al usuario la sensacioacuten de haber llegado al destino elegido Luego en las siguientestablas se van poniendo los restantes elementos del sitio

En la figura 1 se puede ver que el sitio estaacute construido en tres tablas de acuerdo al siguiente orden

Tabla 1 Muestra el logotipo de la institucioacuten la fecha y el menuacute del sitioTabla 2 Muestra las Secciones del Sitio maacutes los contenidos de diferente nivelTabla 3 Muestra el pie de la paacutegina con la identificacioacuten corporativa de la institucioacuten

Figura 1 Ejemplo de tablas para separar contenidos y conseguir despliegue raacutepido

Hay que recordar que los estudios sobre acceso a Sitios Web indican que el usuario espera que alprimer segundo despueacutes de haber hecho clic sobre un enlace o haber ingresado una direccioacuten enun programa visualizador ya quiere ver alguna reaccioacuten y notar que algo estaacute ocurriendo

Por lo anterior se debe evitar a todo lugar las tablas generales que incluyen en siacute mismas a otras(tablas anidadas) ya que el programa visualizador usaraacute una parte del tiempo en calcular esarelacioacuten de dependencia entre las tablas antes de mostrar algo uacutetil en la pantalla

En la figura 2 se puede ver que el sitio estaacute construido en tres tablas interiores que son agrupadaspor una tabla general tambieacuten en la zona de Contenido 1 se dispuso una tabla que permite incluiruna foto junto al contenido



3 Uso de Presentaciones en FlashSi se desea hacer una presentacioacuten en tecnologiacutea Flash de Macromedia para la portada del sitio serecomienda no hacerlo directamente en la portada Un ejemplo concreto de hacerlo se muestra enla siguiente imagen

Figura 2 Ejemplo de tablas anidadas que dificultan el despliegue raacutepido

Figura 3 Ejemplo de paacutegina inicial para evitar la Presentacioacuten en Flash



La razoacuten para evitar el uso de Flash en la portada es que su uso recarga la presentacioacuten delsitio y si la presentacioacuten no estaacute bien hecha puede impedir el acceso de los robots de buacutesquedaal interior del mismo Si eso ocurre los contenidos del sitio no seraacuten indexados en losbuscadores que emplearaacuten los usuarios para buscar informacioacuten sobre los temas que lainstitucioacuten desea comunicar

La buena praacutectica en este sentido es ofrecer una portada con la identificacioacuten de la institucioacuteny dos enlaces uno para ver la presentacioacuten y otro para ingresar directamente al sitioAdicionalmente se debe ofrecer la informacioacuten que sea necesaria para que los usuarios puedanver el contenido sin experimentar problemas dentro de esto se cuenta un enlace para obtenerel plug-in necesario

Dado lo anterior y como pocos usuarios estaraacuten dispuestos a ver repetidamente lapresentacioacuten se recomienda utilizar esos recursos en el interior del sitio para mostrar conuna tecnologiacutea de animacioacuten aquellos contenidos en los que desee poner eacutenfasis o paraexplicar procesos que graacuteficamente resulten atractivos y que en texto sea difiacutecil dar a conocer

4 Uso de Marcos o laquoFramesraquoLa tecnologiacutea de marcos o laquoframesraquo consiste en agrupar varios archivos para que se desplieguen demanera simultaacutenea permitiendo a los usuarios ver varios contenidos al mismo tiempo

En el ejemplo siguiente se puede ver graacuteficamente coacutemo se hace el despliegue de dichos archivos

Figura 4 Ejemplo de uso de frames para desplegar contenidos simultaacuteneos



Esta tecnologiacutea tiene aspectos positivos y negativos que detallamos brevemente

Positivosbull Permite tener ciertos contenidos presentes todo el tiempo como un cabezal omenuacutebull Facilita la navegacioacuten ya que el usuario nunca pierde de vista doacutende seencuentra

Negativosbull Impide que el usuario pueda marcar una paacutegina como laquofavoritaraquo (bookmark)porque nunca se le muestra cuaacutel es su direccioacuten webbull Cuando un usuario llega a un contenido desde un enlace provisto por unbuscador veraacute el sitio sin los otros marcos y no sabraacute coacutemo navegar en eacutelbull La existencia de varios archivos en uno genera una carga mayor para el usuarioque llega al sitio eso lo obliga a esperar a que aparezcan todos los contenidos delos archivos para poder usarlo

Debido a lo anterior y salvo que sea muy necesario esta forma de organizar los sitios web debedesecharse para pasar a sitios de interfaz contenida en un solo archivo

5 Uso de Imaacutegenes de laquobackgroundraquoUna tecnologiacutea muy popular que se puso de moda en el antildeo 1996 cuando el software NetscapeNavigator lo implementoacute fue el uso de imaacutegenes como fondos o laquobackgroundsraquo de las paacuteginasweb

Salvo casos en que sea estrictamente necesario esta praacutectica debe ser dejada de lado porque suuacutenico efecto es el de agregar un paso excesivo a los sitios afectando el tiempo de descarga y accesoa la informacioacuten

6 Uso de laquometa tagsraquo AdecuadosLos laquometa tagsraquo son marcas en lenguaje html que van en la parte superior del coacutedigo fuente decada paacutegina a traveacutes de las cuales se entrega a los sistemas de indexacioacuten y buacutesqueda la informacioacutenmiacutenima para hacer una correcta indexacioacuten del contenido que incluye

Los laquometa tagsraquo son un conjunto de elementos que obedecen a un estaacutendar definido por el WorldWide Web Consortium (httpwwww3corg) por lo que su uso estaacute regulado y mediante loscuales redescribe informacioacuten concreta sobre la paacutegina tal como tiacutetulo autor descripcioacuten idiomay otros Los maacutes importantes aunque no los uacutenicos son los siguientes

lttitlegtNombre del Sitio o Institucioacutenlttitlegtltmeta NAME=laquotitleraquo CONTENT=laquoNombre del Sitio o Institucioacutenraquogtltmeta NAME=laquodescriptionraquo CONTENT=laquoDescripcioacuten del Sitio o Institucioacutenraquogtltmeta NAME=laquokeywordsraquo CONTENT=laquoPalabras claves del Sitio o Institucioacutenraquogt



Adicionalmente sobre este tema se ha dado en los uacuteltimos antildeos un trabajo de estandarizacioacuten muyimportante a traveacutes del grupo laquoDubliacuten Coreraquo que ha definido los elementos laquometa tagsraquo a usar yque deben ser consultados en httpwwwdublincoreorg

gt Normas para Incorporar Elementos Graacuteficos y MultimedialesCuando en un Sitio Web se incorporan elementos graacuteficos y multimediales se deben seguir normasmuy concretas para evitar que su peso afecte el desempentildeo de la paacutegina cuando sea solicitada porlos usuarios del Sitio Web

A continuacioacuten entregamos algunas recomendaciones tendientes a asegurar la correcta inclusioacutende dichos elementos

bull Optimizar el peso de las imaacutegenes se debe bajar al maacuteximo posible el peso de las imaacutegenescuando esto no sea posible hacerlo por su tamantildeo se debe reducir el nuacutemero de coloresdisponibles y la resolucioacuten (72 dpi es la norma)

bull Elegir el formato adecuado ante un mismo tamantildeo de imagen el peso variacutea dependiendode si son procesadas para desplegarse en formato GIF respecto del formato JPGNormalmente una imagen con colores planos (como un icono) tendraacute un peso menor si seguarda en GIF respecto de si es guardada en JPG Lo contrario ocurriraacute con una imagencon muchos colores diversos (como una foto) Se recomienda probar ambos formatos paradeterminar el oacuteptimo

bull Ubicacioacuten de imaacutegenes se recomienda usar un solo directorio para almacenar las imaacutegenesrepetidas tales como los iconos y otros elementos graacuteficos que son utilizados en diferentespaacuteginas del sitio Al ubicarlos en un directorio uacutenico se puede aprovechar la funcioacuten decacheacute del programa visualizador para mejorar el rendimiento de las paacuteginas Para efectosde seguridad se recomienda impedir que un programa visualizador pueda ver el contenidode dicho directorio o cualquier otro dentro del sitio

bull Usar el atributo ALT en imaacutegenes en el coacutedigo HTML se debe usar el atributo ALT(texto alterno) en las imaacutegenes para que eacuteste se despliegue antes que las imaacutegenes y facilitede esta forma la comprensioacuten del contenido a los usuarios

bull Imaacutegenes con alto y ancho las imaacutegenes (dibujos fotos iconos botones) deben tenertamantildeo para el ancho y el alto para que el programa visualizador pueda dejar reservado elespacio para dicho contenido antes de que se realice su despliegue visual

bull Ofrecer plug-ins cuando se utilizan archivos multimediales que requieren el uso de plug-ins (programas visualizadores especiales) para revisarlos se recomienda poner el programapara ser bajado u ofrecer un enlace a lugares donde obtenerlo Esto es especialmente vaacutelidoen sitios que ofrecen presentaciones de portada en tecnologiacutea Flash las cuales deben seranunciadas para que el usuario tenga la opcioacuten de verlas o avanzar directo al sitio

bull Indicar el peso de los archivos cuando se ofrecen elementos graacuteficos o audiovisuales paraque sean bajados al computador personal por el usuario (especialmente en Video AudioFlash u otros) se recomienda indicar el peso de los mismos con el objeto de ofrecerleinformacioacuten uacutetil para efectuar la operacioacuten



gt InteroperabilidadDado que los sitios web pueden ser accedidos sin problemas desde computadores que utilizandiferentes sistemas operativos en un sitio de Gobierno Electroacutenico se debe cuidar ese aspecto dela diversidad Para ello se debe asegurar de que desde la mayor parte de ellos las paacuteginas puedenverse sin mayores contratiempos

Para asegurar esto las recomendaciones son las siguientes

bull Utilizar coacutedigo html estaacutendar no mejorado para un visualizador en especial

bull Probar el sitio con las versiones para diferentes sistemas operativos de diversos visualizadoresde paacuteginas (browsers) especialmente hacerlo con versiones de Microsoft Internet ExplorerNetscape Communicator Mozilla Opera y Safari

bull Asegurarse de que el sitio puede ser visualizado de alguna forma cuando no se cumplenciertas condiciones miacutenimas por ejemplo cuando se usan versiones antiguas de un programavisualizador que no soporta las nuevas caracteriacutesticas del lenguaje html (por ejemploNetscape Navigator versioacuten 46)

Estaacutendares InternacionalesAdemaacutes de las buenas praacutecticas basadas en la experiencia la tecnologiacutea web cuenta con un conjuntode estaacutendares que deben ser respetados para obtener la certificacioacuten que acredita al sitio respectode su conformidad con ellos

La entidad encargada del tema es el Word Wide Web Consortium (httpwwww3corg) que seencarga de velar por las mejoras en la tecnologiacutea y por hacer avanzar los estaacutendares y que losprogramas visualizadores cumplan efectivamente con mostrar lo que el lenguaje HTML permiteconstruirDentro de los estaacutendares que maacutes interesa cumplir se cuentan dos que tienen que ver con la formade hacer la presentacioacuten de contenidos en un Sitio Web y que se detallan a continuacioacuten

Validacioacuten de HTMLEs un sistema basado en Internet y presentado en el propio sitio del W3C (httpvalidatorw3org) y que permite detectar errores en la forma de utilizar el lenguajeHTML y XML en la construccioacuten de un Sitio Web Lo interesante del programaes que muestra en detalle los errores del coacutedigo en la paacutegina que se pruebe con locual se puede llegar a una directa correccioacuten de los problemas que se hayandetectado

La importancia de tener un coacutedigo correctamente validado es que se asegura apartir de esa certificacioacuten que la paacutegina web puede ser vista sin problemas desdecualquier programa visualizador que cumpla con los estaacutendares internacionalesen la materia



Validacioacuten de CSSEs un sistema basado en Internet y presentado en el propio sitio del W3C (httpjigsaww3orgcss-validator) mediante el cual se puede validar la sintaxis de unaHoja de Estilo en Cascada (Cascade Style Sheet o CSS en ingleacutes) mediante la cualse describe la forma de presentar contenidos en una paacutegina web

Este programa muestra en detalle los errores del CSS en la paacutegina que se pruebecon lo cual se pueden aislar los problemas y hacer la correccioacuten correspondienteCabe indicar que la ventaja de usar la tecnologiacutea CSS es que facilita la mantencioacutende un sitio mediante la separacioacuten de la presentacioacuten (disentildeo) del contenido

Disentildeo para la AccesibilidadLa accesibilidad de un Sitio Web se refiere a su capacidad para presentar contenidos a personasque cuentan con discapacidades fiacutesicas que les impiden usar la informacioacuten disponible de unamanera tradicional y por ello emplean ayudas teacutecnicas

Un ejemplo de esto son el uso de un lector de voz o un magnificador de pantalla en el caso de losdiscapacitados visuales que les permiten interpretar el texto que se muestra en la pantalla

La accesibilidad corresponde a una de las tendencias que se ha impuesto con mucha fuerza en losuacuteltimos dos antildeos gracias especialmente a los avances conseguidos en los sitios del Gobierno deEstados Unidos (paiacutes que promulgoacute la Act 508 para reglamentar esta forma de mostrar loscontenidos)

Esta tendencia se ha asociado mundialmente a la actividad de los sitios web de Gobierno Electroacutenicodebido a que por el hecho de pertenecer a instituciones puacuteblicas deben asegurarse de que todoslos ciudadanos accedan a la informacioacuten que se les ofrece por esta viacutea sin que existan barreras paraello

Para comprobar que un Sitio Web cumple con las normas de accesibilidad la iniciativa WAI(Web Accesibility Initiative) de la W3C (World Wide Web Consortium) propone la realizacioacutende las siguientes pruebas

bull Verificar la accesibilidad con herramientas automaacuteticas y revisioacuten humana Los meacutetodosautomaacuteticos son generalmente raacutepidos y convenientes pero no pueden identificar todoslos problemas de accesibilidad La revisioacuten humana puede ayudar a garantizar la claridaddel lenguaje y la facilidad de navegacioacuten

bull Utilizar los meacutetodos de validacioacuten desde las primeras etapas del desarrollo Los problemasde accesibilidad que se identifican temprano son faacuteciles de corregir y de evitar Entre dichosmeacutetodos de validacioacuten se cuentan los siguientes



bull Utilizar una herramienta automatizada de validacioacuten de la accesibilidad y lanavegacioacuten Se debe tener en cuenta que las herramientas o programas de revisioacutenno contemplan todos los problemas de accesibilidad como lo comprensible quepuede ser un enlace de texto o el contenido de un texto alterno etc

bull Validar la sintaxis de programacioacuten de las paacuteginas con las herramientas ofrecidaspor el W3c de esta manera se determinaraacute si se utiliza apropiadamente el lenguajeque se haya elegido (Ej HTML XML etc)

bull Validar las hojas de estilo (Ej CSS)

bull Utilizar un emulador o navegador solo-texto- Utilizar varios navegadores graacuteficos con- sonidos y graacuteficos cargados- graacuteficos no cargados- sonidos no cargados- sin mouse- marcos scripts hojas de estilo y applets sin cargar

bull Utilizar varios navegadores antiguos y nuevos

bull Utilizar un navegador con conversioacuten texto-voz un lector de pantalla unprograma de magnificacioacuten una pantalla pequentildea etc Varios de esos softwarese pueden obtener desde el Sitio Web de Fonadis (httpwwwfonadisclindexphpseccion=25)

bull Utilizar un revisor gramatical y ortograacutefico Una persona que lee una paacuteginacon un sintetizador de voz puede no ser capaz de descifrar la pronunciacioacuten queemite ese dispositivo de una palabra que tiene un error ortograacutefico Eliminandolos problemas gramaticales se aumenta la comprensioacuten

bull Revisar el documento en cuanto a su claridad y simplicidad Las estadiacutesticas delegibilidad como las que generan algunos procesadores de texto pueden seruacutetiles indicadores de la claridad y simplicidad Mejor auacuten consulte con un editor(humano) experimentado para revisar el contenido escrito en cuanto a su claridadLos editores pueden tambieacuten mejorar la usabilidad de los documentos alidentificar problemas potenciales de sensibilidad cultural que pueden presentarsedebido al uso del lenguaje o de los iconos

bull Invitar a personas con discapacidad a revisar los documentos Los usuarios condiscapacidad noveles o expertos proporcionan valiosa informacioacuten sobre laexistencia de problemas de accesibilidad o usabilidad y la seriedad de la falla



Maacutes informacioacuten del tema enbull W3corg httpwwww3orgTRWAI-WEBCONTENTbull Sidarorg (Espantildea) httpwwwsidarorgrecurdesdiwaiindexphpbull Fonadis (Chile) httpwwwfonadisclindexphpseccion=25

Buenas PraacutecticasLas buenas praacutecticas en el tema de la accesibilidad consisten en aplicar las laquoDirectrices o Pautas deAccesibilidad para el Contenido de la Webraquo a traveacutes de las cuales es posible garantizar que se estaacutencumpliendo las normas correspondientes las cuales se explican en los siguientes tiacutetulos

gt Estaacutendares Teacutecnicos RecomendadosLas normas a cumplir para conseguir la Accesibilidad de un sitio y por lo tanto atender a este tipode audiencias estaacuten separadas en tres aacutereas a las que se les asigna diferente nivel de Prioridad Estasson consecutivas y pueden certificarse individualmente

Prioridad 1los puntos de verificacioacuten de esta prioridad tienen que ser satisfechos porque delo contrario uno o maacutes grupos de usuarios encontraraacuten imposible acceder a lainformacioacuten del documento Satisfacer este punto de verificacioacuten es unrequerimiento baacutesico para que algunos grupos puedan usar estos documentosWeb

Prioridad 2los puntos de verificacioacuten de esta prioridad deben ser satisfechos porque de locontrario uno o maacutes grupos tendraacuten dificultades en el acceso a la informacioacutendel documento Satisfacer este punto de verificacioacuten eliminaraacute importantesbarreras de acceso a los documentos Web

Prioridad 3los puntos de verificacioacuten de esta prioridad pueden ser satisfechos porque de locontrario uno o maacutes grupos de usuarios encontraraacuten alguna dificultad paraacceder a la informacioacuten del documento Satisfacer este punto de verificacioacutenmejoraraacute la accesibilidad de los documentos Web

Como se ve en la descripcioacuten anterior cada una de las prioridades lleva asociado un tipo deobligacioacuten siendo la primera la maacutes perentoria de todas

Para revisar los elementos contenidos en cada una de las Prioridades ver Anexo I - Estaacutendaresteacutecnicos de Accesibilidad



gt Estaacutendares InternacionalesCon el fin de validar el cumplimiento de los estaacutendares internacionales de accesibilidad resentildeadospreviamente en Internet existe una serie de sitios que permiten validar el cumplimiento de eacutestosDentro de ellos recomendamos usar los siguientes

BobbyEs un revisor de accesibilidad desarrollado por el Centro de Tecnologiacutea EspecialAplicada (Center for Applied Special Technology - CAST) ejecuta un testautomaacutetico laquoon-lineraquo de muchos de los puntos de verificacioacuten que forman partede las laquoPautas de Accesibilidad al Contenido en la Web 10raquo Visitar en httpbobbywatchfirecombobbyhtmlenindexjsp

TAWEs la primera herramienta de verificacioacuten de la accesibilidad de las paacuteginas Weben castellano Se trata del Test de Accesibilidad a la Web TAW desarrollado porel Fondo Formacioacuten Asturias para el Centro Estatal de Autonomiacutea Personal yAyudas Teacutecnica (CEAPAT) del Instituto de Migraciones y Servicios Sociales(IMSERSO) de Espantildea Visitar en httpwwwtawdisnet

Disentildeo de la Experiencia del UsuarioEn forma paralela al desarrollo de las interfaces todo proyecto web debe tener en cuenta laexperiencia que viviraacute el usuario al navegar por sus paacuteginas A ese concepto se le denominalaquoexperienciaraquo del usuario y el objetivo siempre seraacute el de que cada persona que visite el sitioencuentre lo que estaacute buscando de manera simple de tal manera que regrese al sitio y le cuente aotros sobre su contenido y funcionalidades

Para conseguir lo anterior es necesario hacer un trabajo muy acabado en lo que serefiere a la planificacioacuten y organizacioacuten de los contenidos como tambieacuten definircoacutemo se van a mostrar y operar las funcionalidades Soacutelo de esa manera habraacutecerteza de las operaciones que se pueden realizar en el sitio y los efectosadministrativos que ello generaraacute en la institucioacuten

gt Desarrollo de Diagrama de InteraccioacutenUna de las metodologiacuteas maacutes concretas para asegurar que la experiencia del usuario se estaacuteresguardando adecuadamente es la generacioacuten los laquodiagramas de interaccioacutenraquo mediante los cualesse representan graacuteficamente las posibilidades de accioacuten que tiene un usuario enfrentado a tomaruna decisioacuten en un Sitio Web

Por ejemplo el siguiente diagrama muestra las posibilidades de reaccioacuten que tiene un Sitio Webante el ingreso de un usuario registrado en un sitio



Como se puede apreciar aparecen muy bien definidas en este esquema las acciones que puedarealizar un usuario que accede a un sitio y la forma en que el sistema reaccionaraacute ante su presenciaLo anterior conduce a preocuparse de manera concreta de las pantallas a desarrollar y los elementosque hacen falta para atender adecuadamente a dicho usuario

De alliacute que la existencia de estos diagramas acompantildeados de las respectivas pantallas mediante lascuales se pueda describir graacuteficamente lo que se espera que ocurra en un sitio son herramientasmuy valiosas al momento de desarrollar los elementos de interaccioacuten que se pretende abordar enun sitio

gt Principales Actividades a Desarrollar en el SitioEs importante considerar que de acuerdo al Instructivo Presidencial de Gobierno Electroacutenico(2001) los sitios tienen un ciclo de vida que va enfatizando en su interactividad de acuerdo alsiguiente desglose

bull Presencia en esta fase se provee baacutesicamente informacioacuten del Servicio al ciudadano

bull Interaccioacuten considera comunicaciones simples entre el Servicio y el ciudadano y laincorporacioacuten de esquemas de buacutesqueda baacutesicas

bull Transaccioacuten incluye provisioacuten de transacciones electroacutenicas al ciudadano por parte delServicio en forma alternativa a la atencioacuten presencial en las dependencias del oacutergano

bull Transformacioacuten considera cambios en los Servicios para proveer aquellas prestacionesque componen su misioacuten criacutetica en forma electroacutenica y la introduccioacuten de aplicacionesque administran la entrega de prestaciones a los ciudadanos

Lo anterior implica que cada Sitio Web que desee avanzar en su vida uacutetil como parte de la poliacuteticade Gobierno Electroacutenico tiene que ofrecer capacidades de interaccioacuten que sean cada vez maacutesimportantes para el grupo de usuarios hacia los cuales se dirige

Figura 5 Ejemplo de Diagrama de Interaccioacuten



En este sentido los sitios web deben ir incrementando su complejidad para ir hacieacutendose cargo delas necesidades de comunicacioacuten primero y luego de las de atencioacuten con el fin de brindar a losusuarios la posibilidad de eliminar etapas burocraacuteticas en su relacioacuten con los servicios

Las etapas que pueden ir marcando el avance de un Sitio Web podriacutean ser lassiguientes

bull Comunicaciones corresponde al estado de laquoPresenciaraquo y consiste en queel sitio ofrezca la posibilidad de que los usuarios enviacuteen correos electroacutenicosdesde el sitio al principio con el uso del software de correo que tenga elcomputador posteriormente desde formularios del sitio finalmenteconectando los formularios con alguacuten sistema de gestioacuten para hacer seguimientoa las respuestas que se enviacuteen a los usuarios

bull Traacutemites corresponde al estado de laquoInteraccioacutenraquo y consiste en que el sitioofrezca la posibilidad de que los usuarios puedan obtener informacioacuten y realizartraacutemites del servicio a traveacutes del computador al principio recibiendo soacuteloinformacioacuten para hacer los traacutemites finalmente con la realizacioacuten de latransaccioacuten mediante el sistema

bull Compras y Pagos corresponde al estado de laquoTransaccioacutenraquo y consiste enque el sitio cumpla actividades transaccionales que permitan a los ciudadanosahorrar tiempo y dinero para realizar acciones ante los servicios

Dado lo anterior los sitios web de las instituciones puacuteblicas deben tener metas muy concretas adesarrollar en sus planes de trabajo anuales y esto debe estar expresado en el presupuesto de lainstitucioacuten de tal manera que cuenten con los recursos necesarios para llevarlos adelante y darlesustentabilidad a la vida del proyecto

gt Pruebas de Sistemas e InterfacesCuando se han generado las interfaces de un Sitio Web y antes de hacer la puesta en marcha delmismo es muy conveniente hacer una serie de pruebas que permita asegurarse antes de laconstruccioacuten del coacutedigo que los usuarios van a entender la forma en que estaacute organizada lainformacioacuten y los contenidos y funcionalidades que se estaacuten ofreciendo a traveacutes del Sitio WebPara ello se cuenta con dos tipos de prueba que se describen a continuacioacuten y que son

bull Pruebas Heuriacutesticas consisten en anaacutelisis hechos por expertos respecto de las pantallasque se estaacuten ofreciendo en el sitio

bull Pruebas de Usabilidad revisan una serie de factores con el fin de establecer si cumplencon las necesidades de los usuarios del sitio

Con esta informacioacuten es posible rehacer partes del sitio antes de la construccioacuten o desarrollo delas piezas de software que lo integran facilitando de esa forma la siguiente etapa de trabajo



Pruebas HeuriacutesticasOriginalmente desarrolladas por Jakob Nielsen (httpwwwuseitcom) las diez pruebas que seincluyen dentro de la heuriacutestica han sido aplicadas universalmente y se entienden como el conjuntomaacutes adecuado para medir las caracteriacutesticas de un Sitio Web

La pauta de evaluacioacuten es la siguientebull Visibilidad del estado del sistema la prueba mide si el usuario siempre sabe queacute estaacute

haciendo el sistema Se revisa si existen los diferentes elementos que ayudan a esto- Indicacioacuten graacutefica de donde se encuentra (ruta de acceso desde portada)- Indicacioacuten de que ha visto (marcar los enlaces visitados)- Indiccioacuten de que hay un proceso en marcha (anunciando estado de avance)- Indicacioacuten de cuaacutentos pasos faltan para terminar (como en el caso de que ya a un

proceso de registro en el Sitio Web)

bull Similitud entre el sistema y el mundo real la prueba mide si el sitio se expresa de unamanera comprensible para el usuario Para ello se revisa si se emplean las convencioneshabituales y que le permiten operar en el Sitio Web

bull Control y libertad del usuario la prueba mide si los usuarios que se equivocan al haceralgo tienen forma de recuperarse de esos errores Se revisa si existen formas de hacerlo Porejemplo iquestSe puede deshacer una operacioacuten iquestSe puede rehacer una operacioacuten

bull Consistencia y cumplimiento de estaacutendares la prueba mide si se cumplen los estaacutendaresque se usan en la Internet en el Sitio Web Para ello se debe validar y revisar el sitio con lasherramientas que se ofrecen en httpwwww3corg para HTML y CSS

bull Prevencioacuten de errores la prueba permite validar si se cuenta con mecanismos que asegurenque el ingreso de cualquier informacioacuten por parte del usuario permite evitarle erroresPara ello se verifica si en las aacutereas en que los usuarios deben interactuar con el sistema seles explica claramente lo que se espera de ellos Por ejemplo- Uso de Javascript para validar formularios para que todos los campos obligatorios sean

llenados para que el nuacutemero de RUT sea ingresado correctamente etc- Uso de elementos destacados en los formularios indicar los campos obligatorios con

asteriscos () o bien campos obligatorios marcados con color

bull Preferencia al reconocimiento que a la memorizacioacuten la prueba permite revisar si el SitioWeb ayuda al usuario a recordar coacutemo se haciacutea una operacioacuten o bien le obliga a aprenderselos pasos cada vez que ingresa Para conseguir este objetivo se verifica la existencia de unaliacutenea graacutefica uniforme en todo el Sitio Web (mediante la cual el usuario entiende lo que sele ofrece con soacutelo mirarlos) y si se cuenta con un sistema de navegacioacuten coherente

bull Flexibilidad y eficiencia de uso la prueba permite revisar si se ofrecen soluciones diferentesde acceso a los contenidos a los usuarios novatos respecto de los expertos Por ejemplo sepuede contar con botones para los primeros y atajos de teclado para el experto Tambieacuten es



importante medir en esta prueba la carga raacutepida de los sitios mediante una buenaconstruccioacuten del coacutedigo

bull Esteacutetica y disentildeo minimalista la prueba pide que los elementos que se ofrezcan en lapantalla tengan una buena razoacuten para estar presentes Se verifica la existencia deelementos irrelevantes (texto sonido e imagen) que no aportan ni ayudan a que elusuario distinga lo importante de lo superfluo Para ello se verifica la existencia de- Jerarquiacuteas visuales que permiten determinar lo importante con una sola mirada- Tamantildeo de imaacutegenes que no afectan la visioacuten general de la informacioacuten del Sitio

Web se verifica tanto tamantildeo como peso

bull Ayuda ante errores se verifica que el usuario sepa coacutemo enfrentar problemas en unapaacutegina tanto online como offline entre los elementos que se miden se cuentan- Mensaje 404 personalizado con el fin de ofrecer una informacioacuten y navegacioacuten

alternativa cuando una paacutegina no es encontrada- Mensaje de falla ofrece una alternativa offline (teleacutefono mesa de ayuda) que

permite que el usuario mantenga su confianza en la institucioacuten

bull Ayuda y documentacioacuten se revisa que el Sitio Web ofrezca ayuda relevante de acuerdoal lugar en que el usuario esteacute visitando tambieacuten se revisa la existencia de sistemas debuacutesqueda que permiten al usuario encontrar los elementos de ayuda que sean relevantesde ofrecer (preguntas frecuentes paacuteginas de ayuda)

Pruebas de UsabilidadSe trata de pruebas efectuadas con usuarios con el objetivo de determinar si la organizacioacutende los contenidos y las funcionalidades que se ofrecen desde el Sitio Web son entendidas yutilizadas por los usuarios de manera simple y directa

Las pruebas tradicionales son

bull Prueba Inicial para ver coacutemo funciona la organizacioacuten de contenidos y elementosiniciales de disentildeo (botones interfaces) El material con que se prueba es una imagendibujada del Sitio Web

bull Prueba de Boceto Web para ver si se entiende la navegacioacuten si se pueden cumplirtareas y si el usuario entiende todos los elementos que se le ofrecen El material conque se prueba es una maqueta web semi funcional

En ambos casos la prueba consiste en mostrar a un grupo de personas el Sitio Web y hacerlespreguntas sobre lo que ellos imaginan existe alliacute Hay que recordar que en esta etapa deldesarrollo las funcionalidades no existen como tales aunque estaacuten definidas Por lo mismotodo el trabajo tiene que ver con los aspectos visuales y de organizacioacuten de los contenidos



Los resultados de cada una de esas etapas permitiraacuten adecuar los elementos con los que seesteacute trabajando en esos momentos con el fin de atender a los usuarios y ofrecerles unaexperiencia a la altura de sus expectativas

Es importante enfatizar en estas pruebas ya que generan insumos que seraacuten muy uacutetiles y permitiraacutendarse cuenta a tiempo de errores conceptuales en la entrega de la informacioacuten que puedan serremediados de manera temprana y sin afectar el desarrollo total del proyecto

Coacutemo Atender a los UsuariosDado que la interaccioacuten y la comunicacioacuten de los usuarios a traveacutes del Sitio Web de la institucioacutenestaacuten entre los objetivos maacutes importantes de un Sitio Web del Gobierno se ha disentildeado estaseccioacuten para tratar directamente el tema

En ese sentido hay que indicar que la tecnologiacutea web estaacute orientada a generar niveles decomunicacioacuten muy avanzados de los cuales se espera respuestas raacutepidas e interaccioacuten permanenteSe puede indicar incluso que el uso del computador permite establecer nuevas formas de atenderla relacioacuten entre personas

Por lo anterior es importante reconocer los diversos sistemas que puede utilizar un Sitio Web pararecibir laquofeedbackraquo o retroalimentacioacuten de parte del usuario de las cuales nombramos a continuacioacutenlas principales

bull Sistemas de Correo Electroacutenicobull Sistemas de Encuestas o Votacionesbull Sistemas de Forosbull Sistemas de Chatbull Sistemas de Simulacioacuten

Es importante considerar que cada uno de ellos genera maacutes informacioacuten yconocimiento de la audiencia que visita el Sitio Web por lo que siempre seraacuteinteresante ver coacutemo reaccionan a los temas que se les planteen y asimismoadministrar positivamente el mayor flujo de trabajo que pueden generar en unSitio Web muy participativo

gt Sistemas para Generar FeedbackComo se planteoacute antes un Sitio Web tiene diversos sistemas para recibir feedback oretroalimentacioacuten de parte del usuario entre los que destacamos

bull Sistemas de Correo Electroacutenico permite enviar mensajes a los encargados del sitio sobretemas puntuales La premisa baacutesica es que todo correo que llegue a la institucioacuten debe serrespondido adecuadamente y en el menor plazo posible evitaacutendose soacutelo las respuestasautomaacuteticas En estos sistemas se debe asegurar el funcionamiento de los servidores decorreo electroacutenico asociado con el fin de que los mensajes sean enviados exitosamente



bull Sistemas de Encuestas o Votaciones permite hacer sondeos raacutepidos entre los usuarios delsitio acerca de temas simples En el caso de este sistema la validacioacuten obligatoria querequiere debe permitir que los usuarios voten soacutelo una vez que la pregunta y sus respuestasno contravengan disposiciones legales ni que generen una controversia dado el caraacutecterpuacuteblico del sitio Asimismo se debe aclarar que las respuestas soacutelo representan a quienesparticiparon y no tienen validez estadiacutestica

bull Sistemas de Foros permite a los usuarios entregar opiniones sobre temas concretos enmodo asincroacutenico En el caso de este sistema se debe tener especial cuidado con loscontenidos que generen los usuarios puesto que en muchos casos el uso de interfacescomputacionales relajan la responsabilidad de quienes escriben en lo referido a formas deexpresarse y contenidos vertidos en este tipo de programas Se aconseja por lo mismomantener un seguimiento constante de las expresiones registradas en el sistemarecomendaacutendose en todo caso el uso de software de foros que permitan moderar el contenidoe impidan la publicacioacuten de imaacutegenes

bull Sistemas de Chat permite establecer conversaciones escritas en tiempo real con otrosusuarios o con los encargados del sitio En el caso de este sistema se debe cuidar la generacioacutende contenidos por parte de los usuarios porque tal como en el caso de los Foros se puedellegar a hacer un mal uso de este tipo de sistemas En el caso de los chats se aconsejautilizar las herramientas que ofrece este tipo de sistemas para evitar la participacioacuten deusuarios que tengan malos haacutebitos de comunicacioacuten Asimismo se recomienda su uso paraMesas de Ayuda que permitan apoyar a los usuarios de modo directo mientras visitan elsitio

bull Sistemas de Simulacioacuten permite entender los escenarios que se pueden dar antedeterminadas situaciones sin necesidad de acceder a ellos Habitualmente este tipo desistemas es agregado a los Sitios Web como aplicaciones especiales por lo que soacutelo se debeasegurar su correcta operacioacuten funcional

bull Sistemas de Buacutesqueda estos sistemas proveen una forma interesante de obtener feedbackde los usuarios Al incorporar mecanismos de bitaacutecora para las buacutesquedas que hacen en elSitio Web (en la medida que se cuente con un sistema buscador) se iraacute registrando lo queellos andan buscando al revisar en forma perioacutedica y obtener estadiacutesticas de uso del sistemase podraacute avanzar en comprender las necesidades del usuario y de esa manera enfatizar en lainformacioacuten maacutes buscada por ellos Adicionalmente el control de buacutesquedas fallidas a suvez permite identificar ya sea errores de organizacioacuten de contenidos o simplemente detectarel tipo de informacioacuten que el usuario espera encontrar en el sitio

gt Formularios del SitioEn la creacioacuten de los formularios para la generacioacuten de comunicaciones del Sitio Web es muyrelevante cumplir con ciertas praacutecticas de usabilidad que hagan maacutes sencilla la operacioacuten de losformularios Como ejemplos de buenas praacutecticas podemos mencionar



bull Validacioacuten del RUT se refiere a incorporar la programacioacuten adecuada para que se valideinmediatamente el ingreso del Rol Uacutenico Tributario de tal manera que tras escribir losdatos en el campo el usuario pueda saber si estaacute bien o no ingresado

bull Validacioacuten de campos obligatorios se refiere a que todos los campos en que sea obligatorioponer datos (que no seraacuten todos los de formularios) esteacuten marcados de alguna forma(puede ser un asterisco o sentildealar esos campos con un color diferente) de tal manera que losusuarios cumplan con ingresar los datos correspondientes Adicionalmente al pulsar elbotoacuten de accioacuten al final del formulario se debe indicar un alerta si llegaran a faltar datos deese tipo

bull Validacioacuten del e-mail se refiere a usar la programacioacuten adecuada para validar que los datosque se ingresen en este campo cumpla con la formalidad de estructura de un correoelectroacutenico (existencia del signo por ejemplo)

bull Valores por omisioacuten se refiere a que si hay campos con menuacute drop-down para elegir unaentre muchas opciones siempre se ponga en el primer lugar aquella que vaya a ser la maacutesusada Por ejemplo si es el campo Paiacutes el primer registro debe ser para Chile

bull Ejemplos de ingreso de contenidos se refiere a que al lado de donde el usuario debaingresar la informacioacuten debe aparecer escrita la forma en que se debe hacersePor ejemplo al lado del campo RUT escribir un nuacutemero de ejemplo para que el usuariosepa si debe escribirlo con puntos y guioacuten sin puntos y guioacuten o sin puntos ni guioacuten

bull Claridad de botones los botones de accioacuten al final de los formularios deben tener unapalabra clara que no deje lugar a dudas sobre la accioacuten a realizar Si es un formulario paraEnviar informacioacuten deberiacutea tener la palabra laquoEnviarraquo Si es para suscribirse a un serviciodeber decir laquoSuscribirseraquo Asimismo si se pone un botoacuten para borrar el formulario debequedar clara su funcioacuten con un texto adecuado que indique esa accioacuten Se debe indicarlaquoBorrar Formularioraquo y evitar palabras ambiguas para esta funcioacuten tales como laquoLimpiarraquolaquoCancelarraquo laquoEliminarraquo o similares

gt Boletines de Noticias y NovedadesCuando se empleen sistemas de suscripcioacuten a boletines de noticias o difusioacuten de novedades sedebe dejar muy clara cuaacutel seraacute la poliacutetica de suscripcioacuten enviacuteo y eliminacioacuten de la base de datos denombres

En este sentido hay que poner siempre cerca de los formularios de suscripcioacuten un enlace a laPoliacutetica de Privacidad en la que se deje clara la informacioacuten relativa a como realizar esas acciones

Hay que recordar que el artiacuteculo 12 de la Ley Ndeg 19628 del 28 de agosto de 1999 laquoSobreProteccioacuten de la Vida Privadaraquo plantea las obligaciones que existen para quienes guarden datos deterceros



En el inciso tercero del artiacuteculo 12 se refiere al enviacuteo de e-mails y al derecho de cualquier persona de ser eliminadode una base de datos Indica laquoIgual exigencia deeliminacioacuten o la de bloqueo de los datos en su caso podraacutehacer cuando haya proporcionado voluntariamente susdatos personales o ellos se usen para comunicacionescomerciales y no desee continuar figurando en el registrorespectivo sea de modo definitivo o temporalraquo

gt Sistemas para Recibir y Administrar Mensajes de UsuariosCuando se generan sistemas para que los usuarios enviacuteen informacioacuten es imprescindible queexista un procedimiento administrativo que le deacute tanta validez a un mensaje enviado por esta viacutearespecto de otro enviado por una viacutea tradicional (carta fax etc)

Adicionalmente hay que recordar que la ley de Silencio Administrativo (Ley Ndeg 19880) requiereque se deacute respuesta a determinadas presentaciones en plazos concretos con el objetivo de acelerarprocesos

Para ello una buena praacutectica seriacutea contar con un sistema de seguimiento de mensajes que permitair registrando las comunicaciones que llegan desde los formularios de contacto y ayuda del sitio enInternet En eacuteste se pueden asignar los siguientes estados a dichos mensajes de acuerdo a latramitacioacuten que se le otorgue

bull Estado Pendiente lo tiene todo mensaje que llegue al sitio y para el que soacutelo se hayaenviado una respuesta de Acuse de recibo

bull Estado En traacutemite cuando se deriva el mensaje a terceros en busca de la respuesta enalguna reparticioacuten de la institucioacuten

bull Estado Respondido cuando se enviacutea la informacioacuten solicitada al usuario finalbull Estado Archivado estado final para permitir el manejo de grandes cantidades de

informacioacuten

Es importante considerar que para hacer este tipo de seguimiento no se requiere necesariamenteun sistema computacional puesto que tambieacuten se puede hacer con los recursos tradicionales yuna buena organizacioacuten

En el siguiente diagrama se puede ver un escenario posible de manejo o flujo de actividad en tornoa un mensaje electroacutenico por parte de una Oficina de Informaciones Reclamos y Sugerencias(OIRS)

Ver texto de la Ley Ndeg 19628Proteccioacuten de Datos PersonaleswwwsernacclderechospdfLey19628pdf



Como se puede apreciar la generacioacuten de este tipo de graacuteficas permite revisar todos los estadosposibles y asignar las responsabilidades que correspondan a cada una de las aacutereas de trabajoinvolucradas

A continuacioacuten se revisa la actividad posible con cada una de las aacutereas de la institucioacuten que atiendenpuacuteblico

Oficina de Informacioacuten Reclamos y Sugerencias (OIRS)Debe hacer la recepcioacuten mantencioacuten y seguimiento de todas las comunicaciones que lleguen porel Sitio Web asignaacutendole a cada una de ellas el mismo valor que un mensaje llegado en formatotradicional Su preocupacioacuten debe ir desde la recepcioacuten a la respuesta por lo que de contar conun sistema de gestioacuten como el indicado en tiacutetulos anteriores deberiacutea ser su responsabilidad laoperacioacuten del mismo

Figura 6 Ejemplo de flujo de un mensaje electroacutenico recibido por cualquier OIRS



Se sugiere incluso que cualquier mensaje de correo electroacutenico que llegue por otra viacutea distinta alos formularios del sitio pueda ser atendido por esta oficina para contar con un uacutenico punto deacceso y salida

Oficina de PartesAl igual que la OIRS debe hacer la recepcioacuten mantencioacuten y seguimiento de todas lascomunicaciones que lleguen por viacuteas tradicionales y apoyar el trabajo de la OIRS Tradicionalmenteen estas oficinas se concentra un gran conocimiento de la institucioacuten por lo que seraacute vital suapoyo en la derivacioacuten de comunicaciones y en la atencioacuten de mensajes

Aacuterea de ComunicacionesEl aacuterea de Comunicaciones debe mantener el discurso puacuteblico de la institucioacuten por lo que esimportante que pueda entregar a la OIRS la informacioacuten adecuada de coacutemo atender y respondera las consultas que lleguen validar los formatos de respuesta y opinar cuando la respuesta esteacuterelacionada con su propia aacuterea

Aacuterea de InformaacuteticaEl aacuterea de Informaacutetica debe ser un facilitador tecnoloacutegico para la OIRS como para cualquiercomponente del equipo que tiene a cargo el desarrollo del Sitio Web de manera que siemprereciban informacioacuten adecuada y a tiempo

Es necesario que el Aacuterea de Informaacutetica esteacute coordinada y pueda actuarpermanentemente coordinada como contraparte teacutecnica de cualquier proyectode este tipo



4 Capiacutetulo IV

Puesta en Marcha del Sitio Web

Resumen

En este capiacutetulo se revisan los pasos que se deben dar al terminar el desarrollode un Sitio Web y efectuar su presentacioacuten a los usuarios incluyendo desdecriterios teacutecnicos para hacer pruebas sobre el sitio construido hasta la formade efectuar la comunicacioacuten de sus caracteriacutesticas para dar a conocer a lacomunidad el trabajo realizado



Tabla de Contenidos

4 Capiacutetulo IV


Desarrollo de un Plan de Pruebas 71Errores en la Etapa de Pruebas 71Coacutemo y Queacute Probar 72

Pruebas de Interfaces y Contenidos 72Pruebas de Funcionalidades y Operacioacuten 75Pruebas de Carga 77Pruebas de Seguridad 79

Manejo de DNS 79Proteccioacuten de la Estructura Interna del Sitio Web 80Proteccioacuten Contra laquoRobotsraquo 80Manejo de Privacidad 82Canales Seguros 83Mecanismos de Control de Acceso 83Proteccioacuten de Programas 84Hosting Externo vs Sitio Propio 85Roles Miacutenimos a Asegurar 85

Pruebas de Respaldo y Recuperacioacuten 86Registro y Control de Pruebas y Errores 86

Derechos del Usuario 87Poliacutetica de Privacidad 88Poliacutetica de Uso de Informacioacuten 88Otros Temas 89Ley de Silencio Administrativo 89

Desarrollo de un Plan de lanzamiento 90Lista de Chequeo Previa 90Desarrollo de un Plan de Comunicaciones 90El Sitio como Apoyo de la Institucioacuten 92

Meacutetricas de Evaluacioacuten de Desempentildeo Internas y Externas 92La Importancia del Archivo laquolograquo 93Presencia del Sitio en Buscadores 93Enlaces desde Otros Sitios 94



4

Desarrollo de un Plan de PruebasUna vez que el sitio se ha construido es necesario hacerlo pasar por una serie de pruebasantes de y entrar a la fase de produccioacuten Mediante dichas pruebas se mediraacute su reaccioacutenintegral frente a diversas acciones que realizaraacuten los usuarios desde sus paacuteginas

Entre otros aspectos seraacute necesario probar el desempentildeo computacional de la plataformatecnoloacutegica usada seguridad ante intentos de ataque y exactitud correccioacuten de su contenidoy su despliegue en los diferentes programas visualizadores entre otros aspectos

Errores en la Etapa de PruebasAntes de entrar de lleno en el capiacutetulo se debe hacer una prevencioacuten inicial sobre elfuncionamiento de los sistemas y sus caracteriacutesticas en la etapa que va entre el fin deldesarrollo y el comienzo de su uso

En este sentido hay que anotar que los errores seraacuten de comuacuten ocurrencia y no situacionesaisladas por lo que hay que utilizar diversas metodologiacuteas para llevar un recuento de ellos yhacer un seguimiento ordenado de la forma en que son abordados y corregidos

Si la metodologiacutea de desarrollo ha sido bien aplicada en esta etapa podriacutean ocurrir problemascon el funcionamiento de las aplicaciones por diversas condiciones de borde (tipo de programavisualizador usado enlaces no encontrados etc) pero no deberiacutean producirse problemasrelacionados con que el sistema ejecute acciones diferentes a las que se hubieran solicitado atraveacutes de sus formularios sistemas de buacutesqueda u otros

Para evitar lo anterior es muy importante la precisioacuten de las descripcionesque se realizan en los Teacuterminos de Referencia a los cuales se hace referenciaen el Capiacutetulo 1

Dado que los errores seraacuten comunes se debe preparar a los usuarios que haraacuten las pruebaspara este tipo de ambiente explicaacutendoles que las situaciones de error en esta etapa seraacuten lonormal y que gradualmente eacutestas iraacuten desapareciendo para dar lugar al funcionamiento normalde las aplicaciones probadas Pero lo relevante en este caso seraacute hacerles hincapieacute en lanecesidad de que ellos vayan registrando e informando adecuadamente sus hallazgos con elfin de contribuir al proceso de correccioacuten de los errores




Coacutemo y Queacute ProbarCon el fin de probar las diferentes capacidades de un Sitio Web es necesario dividir eltrabajo en cinco aacutereas que son

bull Pruebas de Interfaces y Contenidosbull Pruebas de Funcionalidades y Operacioacutenbull Pruebas de Cargabull Pruebas de Seguridadbull Pruebas de Respaldo y Recuperacioacuten

Por cada una de ellas hay actividades especiacuteficas a realizar de las cuales se entrega un detallea continuacioacuten

gt Pruebas de Interfaces y ContenidosLas actividades de esta etapa consisten en hacer revisiones precisas de la forma en que sedespliegan las paacuteginas del sitio y ver si cumplen con los laquoTeacuterminos de Referenciaraquo en estostemas y ademaacutes si cumplen con los estaacutendares miacutenimos que se hayan definido como metaa ser cumplida (ver Capiacutetulo 3 sobre Usabilidad y Accesibilidad)

Las acciones de prueba sugeridas para realizar en esta etapa son las siguientes

bull Verificacioacuten de Contenidos es una prueba baacutesica para revisar si el Sitio Webdesarrollado incluye todos los contenidos que se han especificado en los laquoTeacuterminosde Referenciaraquo o los que se hayan definido en el marco del plan de desarrollo Sepuede hacer en forma manual o automaacutetica de acuerdo a las siguientes orientaciones

bull Sistema Manual se refiere a hacer una revisioacuten manual de los contenidos del SitioWeb a traveacutes de la navegacioacuten de sus paacuteginas Para ello se recomienda primero construirun iacutendice de contenidos y luego verificar la existencia de cada uno de los iacutetemes quecontiene a traveacutes de hacer un recorrido exhaustivo del sitio Los elementos que debenprobarse obligatoriamente son

bull Verificacioacuten de ortografiacutea y redaccioacutenbull Verificacioacuten de enlaces principalesbull Verificacioacuten de imaacutegenes en paacuteginasbull Verificacioacuten de existencia de Archivos adjuntosbull Verificacioacuten de la Lista de Chequeo de Accesibilidad (ver Capiacutetulo3)

bull Sistema Automaacutetico especialmente orientado a la verificacioacuten de enlaces rotos locual se puede hacer utilizando sistemas basados en Internet o bien softwareespecializado

bull Sistemas Basados en Internet se recomienda usar el servicio del W3C laquoCheck Linkraquo(httpvalidatorw3orgchecklink)



bull Software se recomienda bajar y usar desde su computador el software gratuito Xenu(httphomesnafudetilmanxenulinkhtml) De igual manera los actuales softwarede creacioacuten de sitios WEB permiten manejar en forma controlada los enlaces internosun error comuacuten de este tipo es que una foto se vea normalmente en el computador dedesarrollo pero no en el Sitio Web Esto ocurre porque es referida en forma absolutadesde una ubicacioacuten en un disco duro local o en red en lugar de un directorio deimaacutegenes del Sitio Web

Nota se recomienda hacer estas pruebas en ambientes controladosdiferentes a los usados para el desarrollo (diferentes redes y computadores)para que los resultados sean confiables

bull Sitio en Construccioacuten se debe verificar que el Sitio Web no contenga espacios vaciacuteoso que tenga el tiacutetulo de laquoen construccioacutenraquo No es adecuado bajo ninguacuten sentidousar espacios con dicha leyenda en tal caso es preferible eliminar esa zona y volver aincluirla cuando exista el contenido correspondiente en el sitio

bull Verificacioacuten de Meta Tags los laquometa tagsraquo son marcas en lenguaje html que van enla parte superior de cada paacutegina a traveacutes de las cuales se entrega a los sistemas deindexacioacuten y buacutesqueda (como Google Yahoo y otros) la informacioacuten miacutenima quese debe tener en cuenta para hacer una correcta indexacioacuten del contenido que incluyeLos laquometa tagsraquo son elementos que obedecen a un estaacutendar definido por el WorldWide Web Consortium (httpwwww3corg) por lo que su uso estaacute regulado Paraverificar que dichas marcas cumplen con los elementos miacutenimos requeridos por losbuscadores existen herramientas en Internet que permiten hacer tal prueba y ofrecenrecomendaciones para mejorar la informacioacuten ingresada en dicha aacuterea Se recomiendaen ese sentido utilizar las aplicacioacuten existente en el Sitio Web SearchMechanicscom(httpwwwsearchmechanicscomprepareindexhtm) que cuenta con una aplicacioacutenen idioma espantildeol para hacer dicha comprobacioacuten

bull Verificacioacuten de Estaacutendares aunque los sitios web pueden ser construidos a partir dediferentes lenguajes todos deben cumplir ciertas normas de organizacioacuten de su coacutedigofuente (sintaxis) que permitan su visualizacioacuten por software equivalente en diferentesplataformas Dicha sintaxis estaacute estandarizada y puede ser probada a traveacutes deherramientas puacuteblicas que estaacuten disponibles en Internet Las dos maacutes importantesson

bull Validacioacuten de HTML la realiza el World Wide Web Consortium (httpvalidatorw3org)e indica si el coacutedigo usado en la paacutegina es correcto Como resultado entrega un reportecon los eventuales errores para ayudar a su reparacioacuten

bull Validacioacuten de CSS la realiza el World Wide Web Consortium (httpjigsaww3orgcss-validator) e indica si la Hoja de Cascada de Estilo (Cascade Style Sheet) cumple con lasintaxis estaacutendar y por lo tanto podraacute ser visualizada correctamente en todos los sistemas



bull Verificaciones de Interfaces mediante esta prueba se revisan aspectos graacuteficos del SitioWeb para determinar si su despliegue en las paacuteginas es correcto Dentro de los elementosmaacutes importantes a ser verificados se incluyen los siguientes

bull Plug-ins necesarios cuando se utilicen elementos audiovisuales o interactivos que requierande alguacuten software incrustado para funcionar (plug-ins) se debe ofrecer un enlace paraque los usuarios que no lo tengan instalado puedan bajarlo y hacer el proceso de instalacioacutenEn el caso del uso de la tecnologiacutea Flash las uacuteltimas actualizaciones del producto permitenque el software pueda ser bajado en forma automaacutetica por los programas visualizadores sise cuenta con la codificacioacuten adecuada Por lo anterior es necesario hacer la prueba desdeun computador que carezca de dicho software para comprobar que efectivamente hacedicha operacioacuten

bull Consistencia de la Diagramacioacuten cada una de las paacuteginas del sitio debe tener elementosconsistentes con el fin de ofrecer al usuario una experiencia similar en cualquier aacuterea delSitio Web por nombrar soacutelo tres aspectos lo anterior implica que los menuacutes deben aparecersiempre en el mismo lugar que los listados deben estar disentildeados de similar manera entodo el sitio y que los colores y formas de uso de las interfaces deben ser similares a lolargo de las paacuteginas

bull Ancho de la Diagramacioacuten si la diagramacioacuten del sitio se ha realizado para un anchodeterminado (por ejemplo 800 pixeles de ancho) en esta etapa se debe probar si ello secumple Asimismo se debe probar en una pantalla configurada con una menor dimensioacuten(por ejemplo 640 x 480 pixeles) cuaacutel es el aacuterea visible del sitio y coacutemo afecta eso a lanavegacioacuten por el mismo Otra prueba del mismo estilo se refiere a usar un programavisualizador orientado soacutelo a texto como Lynx (httpwwwdeloriecomweblynxviewhtml) para obtener visiones alternativas de la manera en que los usuarios estaacutenaccediendo a la informacioacuten que se les ofrece

En este aspecto en caso de existir es de intereacutes contar con un estudio del laquolograquo delservidor que muestre la forma en que los usuarios estaacuten accediendo a las paacuteginasporque de esa manera se podraacute determinar hacia queacute configuracioacuten de pantalla sedebe atender con mayor prioridad La norma en este aspecto es que sin importar lascaracteriacutesticas teacutecnicas que tenga el computador del usuario que accede al Sitio Webeacuteste siempre se vea ordenado y legible

bull Diagramacioacuten vs Browsers aunque la codificacioacuten en los lenguajes soportados por losprogramas visualizadores (browsers) puede apegarse a los estaacutendares no todos muestrande la misma manera los sitios web Dado esto es necesario revisar el sitio en diferentestipos de programas especialmente en aquellos que conforman la minoriacutea al momento deescribir este Manual Es decir las pruebas al menos deberiacutean hacerse en Microsoft InternetExplorer (httpwwwmicrosoftcomexplorer) Opera (httpwwwoperacom) y Mozilla(httpwwwmozillaorg) ya que con ellos se cubriraacute un amplio espectro Lo que se debe



revisar en este caso es el despliegue de todos los elementos que se muestran en la pantallapara asegurar de que aparecen en las posiciones que se les han asignado en el disentildeo

bull Diagramacioacuten vs Sistema Operativo tal como se explicoacute en el caso anterior los diferentessistemas operativos pueden establecer diferencias en la forma en que se muestran lossitios web Por ello es importante conocer cuaacuteles son los sistemas operativos utilizadospor la audiencia a la que se desea llegar y revisar el despliegue del sitio en ellos Hay querecordar que ademaacutes de Microsoft Windows los usuarios pueden estar visualizando elsitio desde computadores equipados con Apple Macintosh o diferentes versiones del sistemaoperativos Unix

bull Imaacutegenes Escaladas se debe verificar que las imaacutegenes que aparezcan en el sitio no esteacutensiendo mostradas en tamantildeo reducido artificialmente es decir que se tome una imagende grandes dimensiones y por programacioacuten se muestre en un tamantildeo menor El efectode eso es que las paacuteginas con ese tipo de imaacutegenes seraacuten muy pesadas y haraacuten que elacceso a ellas sea lento Para comprobarlo se debe solicitar las laquoPropiedadesraquo de la imagenen la ventana que se muestra se indica el peso de la imagen que no deberiacutea sobrepasar los5Kb para las de tamantildeo pequentildeo (iconos y thumbnails) y los 25 Kb para los de tamantildeomediano (fotografiacuteas en noticias) Es importante considerar que ademaacutes de estasverificaciones individuales de peso de imaacutegenes el liacutemite de peso para una paacutegina es de100Kb incluyendo todos sus elementos

bull Imaacutegenes Sin Atributo ALT para cumplir con las normas de accesibilidad es necesarioque todas las imaacutegenes que se usen en un Sitio Web tengan una descripcioacuten utilizando elatributo ALT (para texto alterno) del lenguaje HTML Para comprobarlo basta situar elmouse sobre una imagen para que se despliegue una leyenda en texto en una etiquetaamarilla que flota sobre la foto si eso no ocurre el atributo no estaacute siendo usado y debeser corregido e incluido

gt Pruebas de Funcionalidades y OperacioacutenLas actividades de esta etapa se refieren a hacer chequeos completos respecto de lasfuncionalidades y aplicaciones que ofrece el sitio ya sean de aplicaciones simples comoformularios hasta maacutes complejas como consultas y modificaciones de registros en base dedatos

En este sentido las pruebas se deben hacer sobre diferentes elementos siendo algunos de losmaacutes importantes los siguientes

bull Validacioacuten de Formularios si el Sitio Web tiene formularios para el enviacuteo o ingresode datos se debe utilizar sistemas de validacioacuten del ingreso de datos para asegurarque eacutestos sean bien ingresados En este aspecto algunas de las validaciones maacutes importantesdeben ser las siguientes

bull Campos Obligatorios se debe validar que en los formularios sean ingresados todos aquelloscampos que sean necesarios eacutestos deben ser marcados de alguna manera (usualmente con



un asterisco) que permita a los usuarios entender la obligatoriedad de ingresar informacioacutenen ellos adicionalmente debe indicarse tal condicioacuten en forma expliacutecita

bull Validaciones Locales para reducir la carga de validaciones en el servidor se recomiendaincorporar la mayor cantidad de eacutestas en el computador del cliente utilizando en formaestaacutendar el lenguaje Javascript para hacerlas

bull Sintaxis de Ingreso se debe validar que en algunos casos los campos sean ingresados condatos vaacutelidos el mejor ejemplo es el caso del ingreso del nuacutemero de RUT o Ceacutedula deIdentidad cuyos nuacutemeros tienen un algoritmo conocido para ser validado

bull Suscripcioacuten a Servicios se debe validar que cada vez que se realice la suscripcioacuten a unservicio que ofrezca el Sitio Web se enviacutee un e-mail al usuario (para lo cual se debenecesariamente solicitar su direccioacuten de correo electroacutenico) en el que se le informe sobreel resultado de lo realizado Quien pruebe el sistema debe validar que el sistema esteacuteenviando correctamente los e-mails y que dicho e-mail llegoacute a la direccioacuten correspondienteen este caso se recomienda probar con una direccioacuten de recepcioacuten externa a la institucioacutendesde la cual se prueba

bull Ingreso de Datos si se cuenta con un sistema que permita el ingreso de informacioacutenhacia una base de datos se debe revisar en la tabla de destino que efectivamente se esteacutenenviando los datos de la manera que se ha previsto

bull Reingreso y Correccioacuten de Datos para mejorar la interaccioacuten del Sitio Web cuando trasel ingreso y enviacuteo de los datos de un formulario (despueacutes de la validacioacuten local delformulario) el usuario presiona el botoacuten laquoBackraquo de su programa visualizador para volveratraacutes y modificar alguacuten campo se le deben presentar todos los datos que hayan sidoingresados De esta manera se aprovecha la informacioacuten ingresada previamente evitandola frustracioacuten del usuario por tener que escribir nuevamente el contenido completo delformulario

bull Elementos de Interfaz al usar elementos del lenguaje HTML para la creacioacuten de laspantallas (input boxes combo boxes list boxes radio y check buttons etc) se recomiendano modificar radicalmente sus atributos de despliegue (colores formas) y comportamientostradicionales para lograr que el usuario sepa intuitivamente coacutemo usarlo y no deba aprenderde nuevo su operacioacuten

bull Multiplataforma se debe comprobar que los formularios funcionan en diferentes versionesde programas visualizadores (browsers) de sistemas operativos y de tipos de conexioacuten aInternet (conmutado banda ancha y dedicado)

bull Botones de Interaccioacuten si se cuenta con botones interactivos que permiten imprimirenviar una paacutegina a un amigo etc se debe validar que esteacuten realizando correctamentela accioacuten indicada



bull Sistemas de Buacutesqueda si se cuenta con ellos se debe validar que efectivamentepermitan encontrar documentos existentes en el sitio en este sentido se deben ingresardocumentos especiacuteficos y luego buscarlos de manera de asegurarse que la funcionalidadestaacute operando adecuadamente Si el sistema de buacutesqueda tiene una versioacuten delaquobuacutesqueda avanzadaraquo se debe asegurar de que las opciones ofrecidas encuentren losdocumentos de la manera en que se ofrezca El formulario para hacer la buacutesquedadebe ser intuitivo evitaacutendose el lenguaje teacutecnico y especiacutefico que impida entender sufuncionamiento entre usuarios con menores conocimientos de los temas abordadosen la institucioacuten

bull Sistemas de Feedback si se cuenta con sistemas de enviacuteo de preguntas o reclamos (alestilo de los indicados para la Oficina de Informaciones Reclamos y SugerenciasOIRS) se debe asegurar de que se estaacute completando el ciclo de vida de la consultaEn este sentido se debe validar que el sitio realiza la consulta y que eacutesta es recibidapor el funcionario encargado de atenderla De otra manera la funcionalidad podriacuteaoperar computacionalmente pero no en teacuterminos de tramitacioacuten

bull Sistemas de Compra si se cuenta con sistemas de pago en liacutenea se debe revisarcuidadosamente el flujo de trabajo de la aplicacioacuten y asegurarse de que en cada unode los pasos se estaacute asegurando la calidad y seguridad de la transaccioacuten

bull Administracioacuten del Error 404 cuando se ingresa una direccioacuten equivocada el softwaredel servidor web muestra una pantalla de error anunciando el nuacutemero de coacutedigo delproblema (Error 404) No obstante dicho software puede ser configurado para quemuestre una paacutegina diferente en la que se explique a los usuarios las probables razonesdel error Es importante incluir en dicha paacutegina un enlace al Mapa del Sitio y unBuscador de tal manera que el usuario tenga maacutes herramientas para resolver lainexistencia del contenido que buscaba Se recomienda ademaacutes que el Administradorde Sistemas de la institucioacuten entregue un reporte semanal basado en los laquologsraquo delservidor que permita ver queacute es lo que maacutes buscan los usuarios y de queacute manera elSitio Web les estaacute respondiendo sus consultas

gt Pruebas de CargaLa carga de trabajo se refiere a la capacidad maacutexima que tiene un servidor web (hardware ysoftware) para atender a un conjunto de usuarios de manera simultaacutenea Por ello lasactividades de esta etapa tienen relacioacuten con comprobar de manera anticipada elfuncionamiento que tendraacute el servidor del Sitio Web cuando esteacute en plena operacioacuten

Las pruebas en este caso consisten en simular una carga de trabajo similar y superior a la quetendraacute cuando el sitio esteacute funcionando con el fin de detectar si el software instalado(programas y aplicaciones) cumple con los requerimientos de muchos usuarios simultaacuteneosy tambieacuten si el hardware (servidor y el equipamiento computacional de redes y enlace que loconecta a Internet) es capaz de soportar la cantidad de visitas esperadas



Es importante considerar que si el servidor estaacute en las dependencias de un tercero que entregael servicio de alojamiento del Sitio Web (hosting) se le debe solicitar a dicho proveedor uninforme en que deacute a conocer las caracteriacutesticas de carga de la solucioacuten de hardware y softwaresobre la cual funciona el Sitio Web de la institucioacuten

Hay diversos software en el mercado que estaacuten orientados a este tipo de simulaciones todoslos cuales ofrecen caracteriacutesticas similares Entre los datos maacutes relevantes que es posibleobtener se cuenta

bull Tiempo de acceso de los usuarios a los datosbull Volumen de datos y ancho de banda utilizadobull Archivos solicitados y tiempos usados en transferencia de datosbull Tiempo de espera de los usuarios tras hacer un clicbull Tiempo de respuesta a clicks de usuariosbull Niveles de error existentes tras clicks de usuarios

Como se puede apreciar del listado anterior los reportes que se obtienen a traveacutes de esta viacutease refieren a tiempos de acceso que tienen los usuarios que acceden al Sitio Web y ladegradacioacuten que ocurre en los servicios cuando aumenta el volumen de visitantesconcurrentes

Un ejemplo de las pruebas que se pueden realizar en este tema se puede ver en este graacuteficoque muestra los tiempos que demora en atender los requerimientos por las direccionessolicitadas tras un click de usuarios

Cada una de las liacuteneas representa un valor importante de tener en cuentaClick time demorad el sitio en entregar los datos tras el primer clickTime to First Byte tiempo que se demora tras el click en enviar el primer byte de datosTime to Connect tiempo de demora tras enviar el click en establecer la conexioacuten entreservidor y clienteTime for DNS tiempo de demora para resolver la direccioacuten solicitada en el click



Con los resultados obtenidos con pruebas de este tipo se debe hacer una revisioacuten acuciosa de lossistemas con el fin de hacer las optimizaciones que aparezcan como necesarias Asimismo sedebe tener en cuenta que seraacute normal la existencia de situaciones excepcionales que haraacuten que losservicios no funcionen adecuadamente

gt Pruebas de SeguridadLas actividades que se pueden realizar para hacer las pruebas de seguridad son diversas y seorientan a varios aacutembitos como se describe a continuacioacuten Los temas a tratar son los siguientes

bull Manejo de DNSbull Proteccioacuten de Estructura Interna del Sitio Webbull Proteccioacuten contra Robotsbull Manejo de Privacidadbull Canales segurosbull Mecanismos de Control de Accesobull Proteccioacuten de Programasbull Hosting vs Sitio Propiobull Roles Miacutenimos a asegurar

A continuacioacuten se entrega informacioacuten para cada uno de ellos

Manejo de DNSUn aspecto que se debe cuidar es el de utilizar un nombre de dominio adecuado y relacionadocon la identidad y misioacuten de la institucioacuten No obstante gracias a la forma de operacioacuten delDomain Name Service (DNS o Servicio de Nombre de Dominio) es posible asignar maacutes de unnombre de dominio a un mismo Sitio Web De esta manera es posible incorporar otrasdenominaciones bajo el dominio CL u otro que permitan generar laquoaliasraquo adicionales para elsitio y asiacute permitir utilizar las denominaciones maacutes coloquiales con la cual la institucioacuten es conocidapor los ciudadanos

No obstante sin importar cuaacutentos alias tenga un sitio se recomienda que todos los dominiossean redirigidos para que la primera pantalla en cualquier caso corresponda a la portada laquooficialraquodel Sitio Web

Recuerde que sobre los nombres de dominio existe una normativa obligatoriadefinida en el Oficio No 485 del 10 de noviembre de 2000 en relacioacuten con elDecreto Supremo No 5996 donde se especifica claramente que los sitios delEstado deben registrar su dominio bajo la denominacioacuten GOBCL y GOVCLAdicionalmente pueden hacerlo bajo el dominio CL en forma directa

Dicha operacioacuten en cuanto a procedimientos y alcance estaacute definida en su totalidad en el sitiohttpnicgobcl y mayores referencias se pueden encontrar en httpnicgobclnormativahtm



Proteccioacuten de la Estructura Interna del Sitio WebUno de los mecanismos que permite proteger la estructura interna del sitio (especialmentepara casos de intentos de ataques externos yo intentos de violacioacuten de confidencialidad) esdisminuir la cantidad de informacioacuten contenida en las URL que se muestran en el programavisualizador Esto es importante respecto de directorios y nombres de programas peroespecialmente en lo que se refiere a la entrega de paraacutemetros de sesioacuten datos de usuario uotro mecanismo de transferencia de informacioacuten entre paacuteginas yo secciones de coacutedigo

Se recomienda que los mecanismos de traspaso de informacioacuten entre paacuteginas sea a nivel deobjetos del servidor asociados a la sesioacuten sin que la interaccioacuten con el lado cliente debahacerse responsable de la transferencia de datos yo informacioacuten entre sesiones de ejecucioacutendel servidor

De igual forma se recomienda evitar que el acceso a elementos del servidor web esteacute asociadoa laquodireccionamientos relativos por sesioacutenraquo o asociados al UserId o SessionId esto se debe aque mediante simples pasos se puede conocer laquotokenraquo de sesioacuten y gracias a eso simular quees el mismo usuario que regresa al sitio Para evitar el problema se recomienda incorporarprotecciones de direccioacuten relativas a la Direccioacuten IP de origen

Otro meacutetodo de proteccioacuten de estructura interna consiste en deshabilitar (excepto paracasos excepcionales como repositorios puacuteblicos de archivos) la navegacioacuten sobre directoriosmediante el servidor web Esta proteccioacuten se hace para todos los directorios desde laconfiguracioacuten del software del servidor web Otra forma de hacerlo consiste en incorporarun archivo por omisioacuten del servidor web en todos los directorios aun cuando no seadirectamente referenciado por otras paacuteginas para que se muestre su contenido cuando unusuario intente revisar el contenido existente en el directorio En el caso de habilitar lanavegacioacuten sobre directorios se debe evitar el acceso a ciertos directorios protegidos

Junto con estas protecciones de lectura se recomienda real izarperioacutedicamente una revisioacuten de los esquemas de permisos otorgados adirectorios y archivos Las permanentes actualizaciones del software de unservidor web generalmente provocan un problema de control del acceso anivel de archivos lo cual requiere procedimientos claros de supervisioacuten

Proteccioacuten Contra laquoRobotsraquoNo todos los directorios del sitio deben estar disponibles para que los robots de buacutesqueda(conocidos maacutes popularmente como laquoarantildeasraquo o laquospidersraquo de los buscadores) entren en ellosPara impedirlo se debe utilizar el archivo laquorobotstxtraquo o las instrucciones especiacuteficas en loslaquometa-tagsraquo de la paacutegina de inicio para impedir su ingreso

El archivo laquorobotstxtraquo es un archivo de texto plano (no de html) ubicado en directorios elservidor web que contiene instrucciones precisas respecto de queacute hacer en ellos Cada vezque un robot visita un sitio primero revisa si existe ese archivo



Si no lo encuentra indexa la paacutegina en el sistema buscador que lo haya enviado si loencuentra analiza su contenido buscando la siguiente informacioacuten

User-agent disallow

La primera liacutenea laquoUser-agentraquo indica que es vaacutelida para todos los robots que lleguen (porquetiene un asterisco puede restringirse a un robot indicando su nombre) mientras que lasegunda indica con laquodisallowraquo que no estaacute permitido avanzar por los enlaces de la paacutegina aluras hace referencia a la raiacutez del sitio

En otro caso si se quiere evitar el acceso de todos los robots a un directorio determinado(por ejemplo cgi-bin donde estaacuten los archivos maacutes sensibles) se puede indicar esa informacioacutende la siguiente manera

User-agent disallow cgi-bin

Adicionalmente se puede usar el commando laquoallowraquo que permite incluir directoriosespeciacuteficos gracias a lo cual ciertos contenidos siacute son indexados Por ejemplo

User-agent disallow imagenesallow imageneslogotipo-institucionjpg

En este caso la segunda liacutenea indica con laquodisallowraquo que no estaacute permitido ingresar al directoriode Imaacutegenes pero que siacute se puede indexar un archivo especiacutefico que corresponde al Logotipoinstitucional

Otra forma de impedir el acceso de un robot es poniendo marcadores especiacuteficos en loslaquometa-tagsraquo de las paacuteginas No obstante este mecanismo no es soportado por todos losrobots por lo que su alcance es maacutes limitado

La forma precisa de incluir dicho laquometa-tagraquo es la siguiente

lthtmlgtltheadgtltmeta name=raquorobotsraquo content=raquonoindexnofollowraquogtltmeta name=raquodescriptionraquo content=raquoEste sitioraquogtlttitlegtlttitlegtltheadgtltbodygt



Las cuatro posibles combinaciones de este laquometa-tagraquo son las siguientes

bull ltmeta name=laquorobotsraquo content=laquoindexfollowraquogt- Indica que la paacutegina puede ser indexada y sus enlaces seguidos

bull ltmeta name=laquorobotsraquo content=laquoindexnofollowraquogt- Indica que la paacutegina puede ser indexada pero sus enlaces no pueden ser seguidos

bull ltmeta name=laquorobotsraquo content=laquonoindexfollowraquogt- Indica que la paacutegina no puede ser indexada pero sus enlaces pueden ser seguidos

bull ltmeta name=laquorobotsraquo content=laquonoindexnofollowraquogt- Indica que la paacutegina no puede serindexada ni sus enlaces seguidos

Manejo de PrivacidadMantener la privacidad de los usuarios debe ser unobjetivo permanente del sitio Para ello se requiere decontar con una Poliacutetica de Privacidad formal y expliacutecitaen el sitio y ademaacutes deben existir mecanismos deseguridad concretos para proteger los datos de sususuarios

Entre estos se debe contar con protecciones fiacutesicas yloacutegicas sobre dicha informacioacuten

En el caso de disponer de arquitecturas multicapas reales se recomienda proteger lainformacioacuten de clientes en servidores fiacutesicos distintos de almacenamiento de datos incluyendointerfaces idealmente separadas de consulta de datos Ademaacutes incorporar mecanismos deencriptacioacuten de los datos para informacioacuten sensible

Se recomienda que la informacioacuten si es almacenada para efectos de que los usuarios larecuperen desde el Sitio Web sea encriptada con claves administradas por ellos mismos (porejemplo su clave de autenticacioacuten frente al sitio)

Una decisioacuten de arquitectura que disminuye el riesgo de robo de informacioacuten de clientes ocuentas de acceso consiste en evitar que desde la Base de Datos sea posible generar parejasUserIdClave que permitan autenticarse frente al sitio La forma de hacerlo es incorporarmecanismos que almacenen un valor de iacutendice de la clave en la Base de Datos en vez dealmacenar la clave propiamente tal Gracias a esto cuando un cliente se autentica frente alsitio la comparacioacuten de claves se realiza sobre los valores de iacutendice y se evita conocerdirectamente esa informacioacuten

Maacutes informacioacuten en httpwwwrobotstxtorgwcrobotshtmlhttpwwwrobotstxtorgwcnorobotshtml



Es importante destacar ademaacutes que un buen disentildeo de los mecanismos de autenticacioacutenjunto con mecanismos de auditoriacutea almacenamiento y recuperacioacuten posterior son adecuadospara la implementacioacuten de la Firma Electroacutenica Simple requisito definido como suficientepara muacuteltiples interacciones del Estado de acuerdo con la Ley 19799 y su reglamento(analizar recomendaciones asociadas al Uso del Documento y Firma Electroacutenica al interiordel Sector Puacuteblico)

Finalmente se recomienda un control particular de todos los procesos de respaldo recargasmanejo de medios removibles y generacioacuten de copias de informacioacuten por ser mecanismosinternos de fugas o compromiso de confidencialidad de la informacioacuten

Canales SegurosEs importante incorporar mecanismos de encriptacioacuten del canal de comunicaciones (comoel protocolo Secure Socket Layer o SSL) para la transferencia de informacioacuten privada entrelos usuarios y el Sitio Web a traveacutes de la red Internet Hacerlo no requiere de programacioacutenadicional a las funcionalidades de interaccioacuten y asegura la proteccioacuten de toda la informacioacutenintercambiada entre el servidor y los usuarios

Desde un punto de vista de desempentildeo si bien el inicio (laquohand shakingraquo) del proceso deestablecimiento del canal SSL puede significar un pequentildeo retardo en la conexioacuten inicialposteriormente no provoca un aumento significativo del ancho de banda utilizado en laconexioacuten ni tampoco obliga a un aumento significativo de recursos del servidor

Es importante considerar que la seguridad asignada a un Sitio Web debe sercorrespondiente con la inversioacuten y la importancia de los datos almacenadossiendo estas capacidades obligatorias para el caso de los sitios transaccionales

Mecanismos de Control de AccesoOtro aspecto que genera mejoras en la proteccioacuten de la privacidad de los usuarios y de lainformacioacuten contenida en el Sitio Web es la incorporacioacuten de mecanismos modernos degeneracioacuten de claves y autenticacioacuten como los que se plantean a continuacioacuten

bull Firma Electroacutenica Simple y Avanzada es un sistema que identifica al usuario cuandorealiza traacutemites a traveacutes de Internet o redes cerradas Existe una ley y el correspondientereglamento que la regula y empresas que las ofrecen en el mercado (maacutes informacioacutenen httpwwwentidadacreditadoracl) Ambas firmas constituyen las bases legalespara que ciudadanos y empresas puedan identificarse virtualmente y de esa maneraenviar comunicacioacuten y hacer negocios de manera maacutes segura y confiable Se trata deun mecanismo de complejidad media aunque incluye funcionalidades de seguridady criptografiacutea No obstante la incorporacioacuten de este mecanismo en forma uacutenicadependeraacute del control absoluto que se tenga de la comunidad de usuarios de lasolucioacuten Para comunidades abiertas es preferible establecer dos mecanismos deautenticacioacuten uno fuerte mediante Firma Electroacutenica (usando certificados digitales)y otro mediante autenticacioacuten de Usuario y Clave Por otro lado la Firma Electroacutenica



Simple podriacutea ser usada para las comunicaciones oficiales enviadas por la institucioacutena sus usuarios El uso de la Firma Electroacutenica debe definirse al momento de determinarla arquitectura de solucioacuten del Sitio Web

bull Autenticacioacuten con par Usuario y Clave si se emplea esta solucioacuten debe existir unprocedimiento concreto para los casos en que un usuario pierda o no recuerde suclave Se recomienda ofrecer mecanismos de laquoregeneracioacuten de claveraquo mediante laentrega de respuestas a preguntas predefinidas por los usuarios en lugar de hacer ellaquoenviacuteo de la clave por e-mailraquo En el caso de contar con mecanismos de Ayuda sedebe ofrecer apoyo para la regeneracioacuten de las claves sin que el personal de lainstitucioacuten tenga acceso a la informacioacuten de seguridad del cliente Se debe evitar eluso de mecanismos de autenticacioacuten administrados por terceros en caso de que puedancomprometer la confidencialidad o la suplantacioacuten del usuario

bull Sistemas de Hardware para Autentificacioacuten para sistemas de seguridad que requierenuna autenticacioacuten absoluta del usuario es preferible considerar mecanismos deautenticacioacuten fuerte Para ello se deben incorporar mecanismos que incluyanelementos de hardware que deben estar en posicioacuten del usuario tales como tarjetas uotros similares (security token) que permiten el acceso a las aacutereas de autenticacioacutenAlliacute el usuario debe ingresar su identificacioacuten de Usuario (security challenge response)y se le genera una clave de sesioacuten que al ser digitada en pantalla le permite acceder alsistema Dicha clave cambia frecuentemente para aumentar la seguridad de acceso

Proteccioacuten de ProgramasEs fundamental proteger los coacutedigos y programas internos del servidor web particularmenteevitando la transferencia de paraacutemetros o informacioacuten a traveacutes de la direccioacuten de acceso a laspaacuteginas (por ejemplo al usar el meacutetodo GET para la entrega de paraacutemetros) los cuales sonmecanismos frecuentes de laquohackeoraquo o robo de informacioacuten

De igual forma se debe evitar la lectura de ejecutables desde los directorios del servidorcontrolando los permisos adecuados de acceso a eacutestos con el fin de evitar desensamblajeyo ingenieriacutea reversa para analizar accesos internos

En cuanto a los laquoscriptsraquo ubicados en el lado del cliente en caso de ser criacuteticos se recomiendautilizar compactadores de coacutedigo y eliminar documentacioacuten de apoyo que permita su faacutecilcomprensioacuten a partir de la lectura del coacutedigo

Es importante que estas medidas sean incluidas junto a las acciones de seguridad informaacuteticanormales de la institucioacuten



Hosting Externo vs Sitio PropioSin entrar en profundidad en cuanto al detalle de los elementos a considerar para esta decisioacutenla principal recomendacioacuten es hacer una evaluacioacuten objetiva basada en los siguientes aspectos

bull Evaluar las reales capacidades disponibles para la operacioacuten permanente delsitio desde un punto de vista teacutecnico

bull Evaluar los requerimientos de control y seguridad necesariosbull Evaluar el nivel de soporte efectivo que el personal teacutecnico del servicio puede

realizar sobre los servidores

Con estos paraacutemetros se debe definir la mejor opcioacuten no soacutelo desde el punto de vista delintereacutes de las aacutereas teacutecnicas sino que mediante una evaluacioacuten de impacto global de ladecisioacuten asociada

La amplia oferta disponible permite realizar combinaciones de servicios e infraestructura demuy diversos tipos lo cual facilita configurar una solucioacuten oacuteptima en teacuterminos del costo-beneficio asociado (por ejemplo hosting compartido dedicado collocation housing redadministrada monitoreo de seguridad administracioacuten de seguridad perimetral control deaplicaciones fulfillment etc)

En caso de que se decida externalizar esta aacuterea es importante contar con altos estaacutendares departe del proveedor en todo lo referido a tiempo de desempentildeo (laquouptimeraquo) respaldos yrecuperacioacuten actualizaciones de software etc

Roles Miacutenimos a AsegurarUn uacuteltimo aspecto considerado en esta aacuterea de recomendaciones consiste en definir losdiversos roles profesionales dentro de la definicioacuten y disentildeo de un Sitio Web para unainstitucioacuten

Desde un punto de vista exclusivamente teacutecnico es fundamental considerar al menos lossiguientes roles identificando tanto sus responsabilidades como el personal maacutes competenteque pueda cumplirlos

Si bien maacutes de uno de estos roles funcionales puede ser desarrollado simultaacuteneamente poruna persona o aacuterea de la organizacioacuten es importante que dichas aacutereas sean cubiertas no soacutelodurante la puesta en marcha de la solucioacuten sino tambieacuten durante su etapa de produccioacuten

- Arquitecto encargado de hacer las configuraciones de trabajo de los servidores yaplicaciones

- Administrador de Aplicaciones encargado del funcionamiento del softwareoperativo

- Administrador de Control de Calidad encargado del cumplimiento de las poliacuteticasde calidad

- Administrador de Seguridad encargado de hacer generar y hacer cumplir lasdirectivas de seguridad



- Administrador de Operaciones encargado de los aspectos operativos relacionadoscon el hardware

- Administrador de Contenidos encargado de las informaciones contenidas en elSitio Web

- Administrador de HelpDesk y Soporte encargado de dar soporte a usuarios sobrelas funcionalidades del Sitio Web

- Administrador de Contingencias encargado de enfrentar en primera liacutenea losproblemas que se generen en la operacioacuten

- Auditor Contralor encargado de llevar registro de las operaciones realizadascon el fin de apoyar la revisioacuten de procedimientos

Finalmente aunque los roles del aacuterea Informaacutetica pueden estar muy claros es necesario quese entienda que la operacioacuten del Sitio Web es una tarea conjunta en la que participanfuncionarios de diversas aacutereas de la institucioacuten

gt Pruebas de Respaldo y RecuperacioacutenRespaldar la informacioacuten de un Sitio Web se refiere acopiar el contenido completo del sistema (datosprogramacioacuten imaacutegenes etc) a un medio que seaconfiable que esteacute en un lugar seguro y que permitala recuperacioacuten de manera raacutepida y eficiente

En este sentido hay que preocuparse no soacutelo de probarla confiabilidad del sistema al momento de respaldarsino tambieacuten para la accioacuten de recuperar y volver ainstalar lo respaldado

gt Registro y Control de Pruebas y ErroresPara que una prueba sea vaacutelida debe ser lo maacutes documentada posible con el fin de quequien deba efectuar la correccioacuten pueda replicar el error para analizarlo y luego proceder atomar medidas correctivas Para ello se recomienda llevar una planilla de caacutelculo (que sepuede obtener del Sitio Web de la Guiacutea) en que se vayan anotando por columna los siguientesdatos

- Deteccioacuten del Error para ser anotado por quien pruebabull Moacutedulo indica la seccioacuten en la que se produce el errorbull URL direccioacuten de la paacutegina donde ocurrioacute el errorbull Accioacuten Indicar la secuencia de pasos que siguioacute para que ocurra el errorbull Lo que hace o dice es la explicacioacuten maacutes detallada posible del error en

particular sentildealando la secuencia de pasos seguida hasta dar con el errorbull Lo que debe hacer o decir se debe indicar lo que se espera que deberiacutea ocurrir

cuando se hace la accioacuten que se ha descritobull Encontrado por nombre de quien pruebabull Fecha fecha en la que se hace la anotacioacuten

Maacutes informacioacuten enhttpwwwmonografiascomt r a b a j o s 1 4 r e s p a l d o i n f o respaldoinfoshtml



bull Reproducible indicar si el error se repite al hacer nuevamente la pruebabull Clasificacioacuten permite definir el grado de complejidad del error al sentildealar si

afecta el funcionamiento del sitio (caso extremo) o soacutelo su presentacioacuten

- Diagnoacutestico del Error para ser anotado por quien corrigebull Causa motivo por el cual se produce el errorbull Efectos laterales indicar en queacute otros moacutedulos la existencia de este error puede

estar causando impacto negativo muchas veces errores diversos tienen unacausa comuacuten por lo que al reparar eacutesta se arreglan los demaacutes

- Correccioacuten del Error para ser anotado por quien corrigebull Descripcioacuten accioacuten realizada para hacer la reparacioacuten del errorbull Archivos intervenidos archivos en los que se hicieron modificaciones o al

menos el principal de ellosbull Corregido por persona que hizo la correccioacutenbull Fecha correccioacuten fecha en que quedoacute reparado el error

- Comprobacioacuten de la Correccioacuten para ser anotado por quien revisa la correccioacutenrealizadabull Revisor Nombre de quien revisa si el error fue efectivamente reparadobull Fecha fecha en que se realiza la revisioacutenbull Reparado indicar si estaacute reparado o no Si no lo estaacute se debe copiar la liacutenea

de error en blanco en una nueva planilla con el fin de solicitar nuevamente elproceso de correccioacuten

Derechos del UsuarioLos usuarios que acceden a un Sitio Web de caraacutecter general tienen derechos y obligacionesaunque muchas de ellas existen por un compromiso taacutecito y basado en la costumbre maacutesque en la existencia de una ley reglamento o contrato que se refiera a ellos

No obstante en el caso de sitios web de instituciones puacuteblicas la situacioacuten es mucho maacutesrestrictiva ya que existe cierta normativa sobre el uso y acceso a la informacioacuten que debeser respetada y atendida

Por lo anterior se recomienda que todo Sitio Web de Gobierno ofrezca en todas sus paacuteginasla informacioacuten necesaria para indicar cuaacuteles son esos derechos y obligaciones Dentro deellos lo maacutes importante que se debe puntualizar se describe en los siguientes tiacutetulos



gt Poliacutetica de PrivacidadSe trata de incluir en un solo documento toda la informacioacuten relativa a los derechos quetiene una persona frente a la informacioacuten que le ofrece un Sitio Web de una institucioacutenpuacuteblica Entre los aspectos maacutes importantes que debe indicar se cuentan los siguientes

bull Recopilacioacuten de datos debe indicar si el sitio recopila o no datos de los usuarios (enforma manual o automaacutetica) y queacute es lo que hace con ellos

bull Eliminacioacuten de datos si el sitio recopila datos de usuarios con el fin de guardarlos enuna base de datos se debe informar de los mecanismos existentes para que puedaneliminarse de dicha base

bull Uso de los datos debe indicar de queacute manera se utilizaraacuten los datos los usuariosrecopilados a traveacutes de las diferentes funcionalidades del Sitio Web con el fin de queellos tengan conocimiento de esas operaciones

gt Poliacutetica de Uso de InformacioacutenEn este aacutembito se debe indicar quieacuten es el propietario de la informacioacuten que se estaacute mostrandoa traveacutes del Sitio Web y queacute derechos y deberes tiene el usuario que revisa esos contenidosPor lo anterior los temas que deben ser cubiertos a traveacutes de esta aacuterea son los siguientes

bull Uso de la Informacioacuten dado que el Sitio Web habitualmente seraacute utilizado pordiferentes personas e instituciones para acceder a informacioacuten de primera manorespecto del servicio propietario del sitio se debe informar que los contenidos delSitio Web pueden ser utilizados sin restricciones por los usuarios No obstante debentener cuidado de cumplir con las normas sentildealadas en el punto laquoFuente deInformacioacutenraquo citado maacutes adelante

bull Derechos de Autor aunque por definicioacuten los contenidos de los servicios del Estadose entienden como puacuteblicos y por ello no existe restriccioacuten para su uso se debeindicar quieacuten es el duentildeo de los derechos de autor de la informacioacuten que se estaacuteentregando Esto es complementario al hecho concreto de que se da permiso para eluso de la informacioacuten siguiendo los lineamientos que se exponen en el siguientesubtiacutetulo En el caso de que se ofrezcan documentos u otros elementos de contenidoque tienen derecho de autor propio se debe indicar claramente quieacuten es el propietarioy las restricciones de uso del contenido Para maacutes informacioacuten sobre la Ley dePropiedad Intelectual Ndeg 17336 consultar en httpwwwdibamclprop_intelleyhtml

bull Sitio Web como Fuente de Informacioacuten cuando terceros utilicen informacioacuten delsitio para divulgacioacuten a traveacutes de otros medios se debe solicitar que lo hagan citandola procedencia de la informacioacuten a traveacutes de una frase estaacutendar que se debe incluir enel Sitio Web De esta manera se podraacute asegurar que dicha cita aparezca en los teacuterminosque la institucioacuten considere adecuados



gt Otros TemasAdicionales a lo anterior hay varios temas que requieren de hacer comunicaciones especiacuteficasa los usuarios con el fin de que ellos conozcan cuaacuteles son las reglas de uso de la informacioacutenque se puede dar a traveacutes del sitio

Entre los temas maacutes importantes se cuenta

bull Cobro de los Servicios aunque no es lo habitual cobrar por los servicios o contenidosde un Sitio Web de una institucioacuten puacuteblica en el caso de que se realice se debedeclarar queacute aacutereas de contenido son pagadas o restringidas En dicha situacioacuten sedeben indicar claramente los precios y las formas de pago

bull Calidad de los Servicios dado que un Sitio Web puede ser alterado maliciosamentea traveacutes de ataques informaacuteticos se sugiere incluir una advertencia dentro del aacuterea delaquoUso de la Informacioacutenraquo en la que se indique que debido a problemas de fuerzamayor la emisioacuten de estos servicios puede verse suspendida por lo que la institucioacutenno asume obligaciones referidas a su mantencioacuten cuando enfrente dichos eventosEste tipo de mensajes ayuda a cuidar la imagen de la institucioacuten frente a imprevistos

gt Ley de Silencio AdministrativoTras la promulgacioacuten de la Ley de Silencio Administrativo durante el antildeo 2003 a traveacutes dela cual se instaura el concepto del laquosilencio positivoraquo se establecieron las laquoobligaciones decumplimiento de los plazosraquo en los servicios puacuteblicos

Debido a dichas normas las instituciones puacuteblicas tienen ahora la obligacioacuten de respondera determinados traacutemites y peticiones dentro de los tiempos que se hayan indicado para ellosEsto significa que en los diferentes niveles existen ahora obligaciones concretas respecto delintercambio de informacioacuten

Como a traveacutes de un Sitio Web se pueden recibir mensajes de los usuariosse deben tener en cuenta dos obligaciones que impone dicha ley y que puedeser afectadas por la operacioacuten web Estas sonbull El funcionario del organismo al que corresponda resolver que recibauna solicitud documento o expediente deberaacute hacerlo llegar a la oficinacorrespondiente a maacutes tardar dentro de las 24 horas siguientes a su recepcioacuten

bull Los casos de mero traacutemite como los acuse de recibo deberaacutendespacharse dentro del plazo de 48 horas contado desde la recepcioacuten de lasolicitud documento o expediente

Como a traveacutes del Sitio Web es posible recibir datos enviados por los usuarios que puedenacogerse a las normas de esta ley es importante verificar que existen los resguardosadministrativos necesarios para que siempre se deacute cumplimiento a ellas



Como punto de partida se recomienda iniciar la aplicacioacuten de estas normas para la atencioacutende los correos electroacutenicos que llegan desde el Sitio Web a traveacutes de la seccioacuten de Contacto

Desarrollo de un Plan de lanzamientoPara hacer el lanzamiento de un nuevo Sitio Web es obligatorio que el nuevo sitio hayacumplido adecuadamente las pruebas antes descritas con el fin de que todos los contenidosprometidos esteacuten incorporados y las funcionalidades realicen todo aquello que se describerespecto de ellasSi hay contenidos o funcionalidades descritas que no pueden estar disponibles para elmomento en que se desea hacer el lanzamiento del Sitio Web es preferible eliminarlos enese momento e incorporarlos cuando esteacuten listos en lugar de dejarlos en el sitio y que denuna mala imagen sobre el mismo

gt Lista de Chequeo PreviaPara llegar al lanzamiento del sitio se recomienda asegurarse del cumplimiento de lassiguientes actividades como miacutenimo

bull Cumplir Listas de Chequeo el sitio debe haber cumplido adecuadamente laspruebas indicadas en este capiacutetulo antes de hacer su lanzamiento

bull Dominio Distintivo se debe contar con un nombre de dominio que seareconocible y se asocie a la institucioacuten de tal manera que sea faacutecil relacionarlocon la actividad o el nombre de la misma Es importante en este aspecto que serecuerde la obligacioacuten de inscribir el Sitio Web dentro del dominio GOBCL yGOVCL

bull URL Simple la direccioacuten de acceso de la primera paacutegina del sitio debe ser simplede tal manera que sea faacutecil comunicarla Idealmente no se debe mencionar elnombre del archivo de inicio (que corresponde a su paacutegina inicial o portada) sisoacutelo con el nombre del dominio se puede acceder a ella

bull Chequear Disponibilidad si el dominio es nuevo y recieacuten se estaacute levantando unSitio Web en eacutel antes de lanzarlo se debe verificar que el sitio se ve desde diferenteslugares para asegurar su disponibilidad para diferentes puacuteblicos

bull Respaldo Administrativo muchas veces los sitios generaraacuten necesidades deinteraccioacuten entre los usuarios de un servicio y los funcionarios del mismo lo cualpodraacute estar resuelto a traveacutes de comunicaciones generadas por medio del SitioWeb Si este es el caso antes del lanzamiento se debe incorporar en el flujo detrabajo

gt Desarrollo de un Plan de ComunicacionesUna vez que se han hecho las comprobaciones descritas en el tiacutetulo anterior se estaacute en condicionesteacutecnicas de lanzar el sitio Lo que viene a continuacioacuten es realizar la presentacioacuten e incorporar elSitio Web a las actividades de difusioacuten de la institucioacutenPara hacerlo se debe contemplar que dicho plan debe tener componentes online y offline talcomo se indica a continuacioacuten



bull Actividades Online dado que estamos presentando un medio de comunicacioacutentecnoloacutegico es importante cubrir adecuadamente esta aacuterea a traveacutes de las siguientesactividades

Registrar el Sitio en Buscadores es la actividad mediante la cual el Sitio Web comienza aformar parte de todos los directorios y buscadores de Internet Si bien hay empresas queofrecen esta actividad como un servicio esto puede ser realizado por cualquier encargadodel sitio sin necesidad de tener conocimientos teacutecnicos avanzados A continuacioacuten cuatrolugares laquoclaveraquo donde inscribir el sitio

Google - httpwwwgooglecomintlesaddurlhtmlYahoo - httpe1docsyahoocominfosugerirhtmlDmozorg - httpwwwdmozorgWorldEspaf1oladdhtmlEstadocl - httpwwwestadoclinscribirhtml

Generar Enlaces con Otros Sitios varios de los algoritmos que usan los sitios de buacutesqueday los directorios para incluir un sitio y mostrarlo en los primeros lugares de un directoriorevisan la cantidad de enlaces laquodesde sitios importantesraquo que llegan al sitio Pero ello eladministrador del sitio debe propiciar los enlaces hacia el sitio y conseguir que siempre hayanuevos Para ver cuaacutentos llegan desde otros sitios web se puede usar en wwwgooglecom ywwwaltavistacom la instruccioacuten laquolinkraquo

Ejemplo - linkhttpwwwpremiowebcl para ver cuaacutentos enlacesreferencian el sitio del Premio Web

Ofrecer Elementos de Fidelizacioacuten se refiere a ofrecerle a los usuarios motivos diversos paravolver al sitio puede ser un boletiacuten de noticias en el que se enviacuteen enlaces con contenidos deintereacutes fondos de pantalla informacioacuten uacutetil de aacutereas relevantes etc Cada institucioacuten puedebuscar dentro de sus contenidos aquellos que son los maacutes buscados por sus usuarios y ofrecerlosde manera atractiva para garantizar que siempre esteacuten accediendo y regresando al sitio

bull Actividades Offline se refiere a todas las actividades que se realizan fuera del ambienteInternet con el fin de consolidar tambieacuten en este mundo la laquomarca Internetraquo de lainstitucioacuten Incluye las siguientes acciones

- Imagen Corporativa la direccioacuten del Sitio Web de la institucioacuten debe incorporarseen la imagen corporativa de la institucioacuten para que todo documento de la institucioacutenla incluya (desde informes internos hasta tarjetas de visita) De esta manera se lograraacuteuna unidad muy concreta en teacuterminos comunicacionales y se dejaraacute diseminada esadireccioacuten en todos lugares permitiendo difundirlo y hacerlo conocido entre quienesdeseen ponerse en contacto o revisar informacioacuten provista por la institucioacuten



- Actividades de Prensa en el lanzamiento del Sitio Web se debe ofrecer unelemento tecnoloacutegico atractivo y no soacutelo confiar en que la aparicioacuten del SitioWeb sea la noticia Por lo anterior se debe definir cuaacutel de las funcionalidades delsitio podraacute ser destacada para transformarla en la noticia que convoque a losmedios

gt El Sitio como Apoyo de la InstitucioacutenUna vez que el Sitio Web estaacute operando normalmente la tarea a realizar es incorporar elSitio Web en el plan de comunicaciones es decir no soacutelo utilizar el web para hacer difusioacutensino que tambieacuten comenzar a incorporar la direccioacuten web en cualquier comunicacioacuten que sehaga y maacutes auacuten hacer que el Sitio Web forme parte de las actividades

Un ejemplo virtuoso de esto lo han dado muchas instituciones que insertanpublicidad en los medios de comunicacioacuten para diferentes actividades ynormalmente lo hacen en un aviso de pequentildeo formato en el caso de prensaescrita en el que indican que toda la informacioacuten estaacute disponible en el SitioWeb de la institucioacuten

Esto genera dos efectos Baja los costos de la publicacioacuten del aviso Permiteanunciar de manera simple y efectiva la existencia de un Sitio Web activo yuacutetil

Meacutetricas de Evaluacioacuten de Desempentildeo Internas y ExternasUna de las caracteriacutesticas interesantes que tiene un Sitio Web es que ofrece informacioacutenpermanente de las actividades que estaacuten ocurriendo en su interior lo que permite tenersiempre cifras que ayudan a evaluar la gestioacuten

No obstante para entender dichas cifras es necesario primero establecer ciertas definicionesque tienen que ver con la terminologiacutea que se emplea en Internet para describir los fenoacutemenosque se registran En este sentido hay tres conceptos importantes

bull Hits se refiere a cada elemento que pasa desde el servidor del sitio al computadordel usuario una paacutegina puede tener muchos hits ya que se cuenta uno por cadaelemento que la compone En teacuterminos reales esta informacioacuten no tiene valor

bull Paacuteginas Vistas o Visitadas se refiere a la cantidad de paacuteginas que han sidosolicitadas por los usuarios al Sitio Web su uso maacutes importante tiene que ver conla capacidad de establecer rankings internos en el sitio respecto de los contenidosy funcionalidades maacutes vistos y usados

bull Sesiones de Usuario se refiere al nuacutemero de personas que ha visitado el SitioWeb independiente de cuaacutentas paacuteginas hayan visto o solicitado durante su visitaesta meacutetrica es la uacutenica que puede entregar informacioacuten real en torno a la audienciade un sitio



gt La Importancia del Archivo laquolograquoCon las definiciones anteriores ya especificadas hay que indicar que el servidor web en queestaacute alojado el sitio va generando un archivo de texto donde se registra liacutenea por liacutenea cadaoperacioacuten que realiza un usuario en el Sitio Web

Los datos que incorpora este archivo pueden serdefinidos seguacuten las necesidades que exista en el SitioWeb Entre los maacutes importantes se encuentran la fechahora Nuacutemero IP de origen paacuteginas visitadas paacuteginasdesde las cuales llegaron al sitio palabras que usaronel buscador y paiacuteses de origen de los visitantes entreotros

Este archivo aumenta de tamantildeo a medida que haymaacutes visitantes a razoacuten de 1 Mb por cada 10 mil hitspor lo anterior es muy importante coordinar suextraccioacuten y anaacutelisis con el fin de obtener informacioacutenque ayude a la gestioacuten y a entender mejor la forma enque los usuarios estaacuten empleando el sitio

Para hacer el anaacutelisis del laquolograquo del servidor existe unagran cantidad de herramientas Para acceder a ellas serecomienda visitar httpwwwuuseSoftwareAnalyzersAccess-analyzershtml

gt Presencia del Sitio en BuscadoresOtra meacutetrica relevante para saber el grado de efectividad que estaacute teniendo el Sitio Webconsiste en revisar perioacutedicamente su presencia a traveacutes de los buscadores de Internet maacutespopulares

La recomendacioacuten es hacerlo a traveacutes de los buscadores maacutes populares como son GoogleAltavista y Yahoo puesto que ellos son los que concentran el mayor traacutefico y por lo tantoque el Sitio Web aparezca en ellos garantizaraacute que los usuarios que esteacuten buscando lainstitucioacuten la podraacuten encontrar

Adicional a ellos se recomienda que el sitio sea indexado en directorios como el DMOZorgpuesto que se trata de un proyecto realizado a nivel mundial cuyo contenido es ofrecidogratuitamente y actualmente es ocupado por los directorios maacutes importantes Por lo tantoal estar en DMOZorg se garantizaraacute la aparicioacuten en los demaacutes sitios

Maacutes informacioacuten enW3Corghttpwwww3orgTRWD-logfilehtmlApachehttphttpdapacheorgdocsmodmod_log_confightmlMicrosoft IIShttpwwwmicrosoftcomtechnettreeviewdefaultaspurl=technetprodtechnolwindowsserver2003proddocsstandardlog_loggingasp



Es importante que la buacutesqueda que se haga del sitio en los buscadores y directorios con elfin de ver coacutemo estaacute indexado se haga a traveacutes de dos criterios

bull Buscar por el Nombre cuando se busca por el nombre de la institucioacutennormalmente el Sitio Web deberiacutea aparecer en los primeros lugares de la primerapaacutegina Si no es asiacute hay un trabajo fuerte que hacer para mejorar los meta tags

bull Buscar por los Temas cuando se busca por los temas que maneja la institucioacutenes menos claro que su Sitio Web aparezca en los primeros lugares Para mejorarese posicionamiento es necesario refinar los meta tags y la forma de desplegar lainformacioacuten en el sitio con el fin de ir aumentando la posibilidad de que sigaascendiendo en las listas de los buscadores

gt Enlaces desde Otros SitiosEs importante que el Sitio Web de la institucioacuten esteacute enlazado desde otros sitios webreconocidos de la Internet (buscadores directorios instituciones reconocidas) para mejorarsu posicioacuten relativa y aparecer maacutes arriba en las paacuteginas de resultados de los sistemas debuacutesqueda de Internet

Para conseguirlo es muy relevante que como parte del plan de puesta en marcha del sitio seasegure la existencia de los enlaces especialmente desde y hacia sitios de la red de Gobierno(especialmente Estadocl que es un directorio de sitios de Gobierno) y desde y hacia losSitios Web sectoriales a los que pertenezca la institucioacuten



5 Capiacutetulo V

Plan de Mantencioacuten del Sitio Web

En este capiacutetulo se abordan los temas referidos a la mantencioacuten de un SitioWeb en forma posterior a su lanzamiento y se entregan recomendacionessobre los pasos que se deben dar para asegurarse de su operacioacuten adecuada

Resumen



Tabla de Contenidos

Plan de Mantencioacuten del Sitio 97Tareas del Equipo Editorial 97

Direccioacuten Editorial 98Equipo Editorial 98Difusioacuten y Promocioacuten del Sitio Web 99Subcontratacioacuten de Recursos 99

Metodologiacutea de Implantacioacuten de Mejoras 99Mantencioacuten de Contenidos 100

Frecuencia de Actualizacioacuten 100Metodologiacutea de Mantencioacuten 101Contenidos Multimediales 102Contenidos Graacuteficos 103Mantencioacuten de Funcionalidades 104Mantencioacuten Preventiva 104Mantencioacuten Correctiva 105Los Usuarios Durante la Mantencioacuten 105

Monitoreo de Actividades 105Estadiacutesticas de Traacutefico 106Haacutebitos de Uso 107Webmining 107

5 Capiacutetulo V




5

Plan de mantencioacuten del sitioUna de las caracteriacutesticas maacutes importantes de la funcioacuten de un Sitio Web es que uno de susroles principales es el de constituirse en un vehiacuteculo de informacioacuten y comunicacioacuten entrela institucioacuten y la comunidad a la que estaacute dirigido

En este sentido se debe tener claro que crear el Sitio Web no es un objetivo en siacute mismosino que es el primer paso para contar con una herramienta que se utilizaraacute para difundirinformacioacuten de acuerdo a las necesidades y poliacuteticas comunicacionales que tenga la institucioacutenque lo genera

Entender esto desde el principio del proyecto permitiraacute dotarlo de soacutelidas bases por elcontrario no hacerlo significaraacute caer en un ciacuterculo vicioso sin resultados efectivos

Dada la definicioacuten anterior la mantencioacuten del Sitio Web no es una tarea que deba descansaren forma directa en el Departamento de Informaacutetica de la institucioacuten (o su equivalente) yaque eso significariacutea que se le da una visioacuten exclusivamente teacutecnica o que soacutelo deba estar enmanos del departamento de Comunicaciones (o su similar) porque en ese caso no tendriacuteauna visioacuten de incorporarle las mejoras teacutecnicas que correspondan de acuerdo al adelanto dela tecnologiacutea

Una recomendacioacuten es la creacioacuten de un laquoequipo editorialraquo en el queintervengan todos aquellos departamentos que tengan aacutereas que puedanaportarle dinamismo a su entrega informativa La conformacioacuten de dichoequipo editorial que puede tomar muacuteltiples nombres desde laquoComisioacutenWebraquo hasta laquoComiteacute Editorialraquo es una tarea que debe ser abordada mientrasel Sitio Web se estaacute desarrollando de tal manera que se integre desde muytemprano al proyecto

En este sentido es interesante revisar la experiencia de algunos servicios que entienden lacreacioacuten y funcionamiento de su Sitio Web como la apertura de una nueva oficina de atencioacutende puacuteblico aunque en este caso sea virtual Para hacerla funcionar adecuadamente se ponencomo meta que todas las unidades que conforman la institucioacuten ofrezcan lo que se requieray colaboren en su eacutexito

gt Tareas del Equipo EditorialPara que el Equipo Editorial entregue los mejores resultados posibles se deben cubrir dosaacutereas de trabajo que son descritas a continuacioacuten




Direccioacuten EditorialEl Sitio Web debe contar con una liacutenea editorial concreta que determine cuaacuteles y coacutemo se haraacutenlos esfuerzos informativos y de generacioacuten de nuevas funcionalidades del sitio Por ello esta liacuteneadeberaacute ser implementada por funcionarios que puedan interpretar adecuadamente los desafiacuteosde la institucioacuten y los puedan transformar en elementos concretos con el fin de mostrarlos atraveacutes de la aplicacioacuten correspondiente en Internet

Para ello se requiere que en el equipo de Direccioacuten Editorial esteacuten representados quienes manejanlas liacuteneas de trabajo de la institucioacuten (direccioacuten programaacutetica y estrateacutegica) quienes trabajan enla forma de darla a conocer al puacuteblico (Comunicaciones) y quienes se preocupan de que esainformacioacuten llegue efectivamente al puacuteblico mediante un medio electroacutenico (Informaacutetica)

La idea es que cada uno de ellos integre ideas y visiones diferentes al proyecto desde sus diferentesperspectivas

Equipo EditorialPara la generacioacuten de los contenidos es importante contar con los profesionales que tenganexperiencia en el desarrollo de sitios web para que sean un aporte a la tarea que se esteacute realizandoEsto se debe a que se trata de un aacuterea que tiene conocimientos muy especiacuteficos relacionados conlos elementos teacutecnicos de la creacioacuten de los sitios web De acuerdo a las caracteriacutesticas de lainstitucioacuten siempre habraacute que comenzar la buacutesqueda internamente con el fin de aprovechar elconocimiento que los funcionarios ya tienen de la institucioacuten en la que trabajan

A continuacioacuten se detalla el perfil de las tareas a desarrollar y de los profesionales que debenintervenir en cada una de las aacutereas concretas en las que se genera alguacuten tipo de actividad durantela operacioacuten de un Sitio Web

Contenidos para la generacioacuten de contenidos escritos la recomendacioacuten escontar con periodistas comunicadores sociales o publicistas que utilicen sushabilidades y experiencia en la buacutesqueda seleccioacuten redaccioacuten y edicioacuten decontenidos

Disentildeo para la creacioacuten de contenidos de graacutefica audio video y flash larecomendacioacuten es buscar disentildeadores graacuteficos con experiencia en web debidoa que se requiere de conocimientos especiacuteficos que son muy diferentes a otrasaacutereas del disentildeo como la impresioacuten

Programacioacuten para la creacioacuten y mantencioacuten del software de un Sitio Web larecomendacioacuten es contar con programadores que puedan ir aportando nuevasy mejores funcionalidades a los sistemas interactivos que se ofrecen a losusuarios Para ello se debe buscar teacutecnicos que tengan experiencia en loslenguajes en que ha sido desarrollado el Sitio Web con el fin de optimizar losresultados que se pueden obtener de su trabajo



Difusioacuten y Promocioacuten del Sitio WebOtra aacuterea a tener en cuenta durante la mantencioacuten del sitio tiene que ver con el apoyodesde el marketing a las actividades que se realicen con el fin de atender tres aacutereas importantes

Promocioacuten externa del sitio se hace a traveacutes de la generacioacuten de enlacesdesde otros sitios hacia el nuestro o del nuestro hacia terceros eso ayudaraacute aque el sitio tenga un buen posicionamiento en buscadores de Internet porejemplo

Promocioacuten interna del sitio se hace para destacar contenidos internos ypromocionarlos mediante anuncios graacuteficos (banners) dentro del propio sitioy asiacute apoyar la visita de los usuarios a los contenidos que se vayan generando

Actividades de webmining corresponde al estudio del log del servidor cuyosdatos muestran queacute han estado visitando los usuarios a traveacutes de eacuteste esposible entender y conocer mejor a los usuarios y a partir de ello generarcontenidos que respondan de manera maacutes adecuada a sus necesidades

Subcontratacioacuten de RecursosDebido a que el tipo de servicios sentildealados previamente tienen caracteriacutesticas muy especiacuteficasse puede considerar la subcontratacioacuten de profesionales dedicados a ellos

Para validar su participacioacuten es adecuado tener en cuenta que las actividades relacionadascon el web siempre estaraacuten requiriendo de profesionales muy actualizados y por ello esbueno salir al mercado a buscar a quienes puedan apoyar al servicio con nuevas ideas meacutetodosy formas de trabajo que se emplean en las nuevas tecnologiacuteas de informacioacuten y comunicacioacuten

Sin embargo cuando estas tareas se integren a los procesos habituales de la institucioacuten seraacuteadecuado que los propios funcionarios viacutea capacitacioacuten desarrollen tales actividades

Metodologiacutea de Implantacioacuten de MejorasPara que un proyecto Web funcione adecuadamente se debe considerar el tipo de contenidosque se estaraacuten ingresando en sus paacuteginas cuando eacuteste se encuentre en pleno funcionamiento

Para ello se recomienda indicar cuaacuteles son las aacutereas que deben ser atendidas con el fin deque se evaluacutee la forma de resolver las necesidades que se van a plantear en cada una de ellasa medida que el sitio vaya creciendo

Tambieacuten es importante considerar la plataforma tecnoloacutegica a utilizar para los contenidos yfuncionalidades que se incluiraacuten el Sitio Web y con ello determinar las necesidades que seabriraacuten en esta aacuterea



Aquellas en que se requeriraacute una atencioacuten permanente son las siguientes

bull Mantencioacuten de Contenidosbull Mantencioacuten de Funcionalidades

gt Mantencioacuten de ContenidosRespecto de la mantencioacuten de contenidos lo primero que se debe asumir al iniciar el trabajode mantener un Sitio Web es que el contenido puede adoptar muchas formas y debido a lascaracteriacutesticas de la plataforma web de Internet es posible utilizar diferentes formatos delmismo

Por ello se trata de un trabajo que tiene elementos bien conocidos como la generacioacuten denuevos contenidos y otros maacutes tecnoloacutegicos y especiacuteficos como son los de adecuar esoscontenidos a ciertos formatos con el fin de cumplir con los estaacutendares de transmisioacuten dedatos por Internet

De alliacute que en este capiacutetulo de la Guiacutea se entregue sobre ambas aacutereas con el fin de que losencargados de un Sitio Web vean el rango completo de responsabilidades a las que debenenfrentarse

Frecuencia de ActualizacioacutenUn tema que suele ser dejado de lado pero que es central es la frecuencia con la que seactualizaraacuten los contenidos de un Sitio Web

El primer elemento que se debe tener en cuenta es que por tratarse de unaherramienta de comunicacioacuten el Sitio Web requiere de una actualizacioacutenpermanente con el fin de dar cuenta a sus usuarios de que siempre hayinformacioacuten de intereacutes en el sitio gracias a lo cual gana en credibilidad

La frecuencia de actualizacioacuten maacutes adecuada consiste en ingresar al menos un par decontenidos semanales en el sitio (si no es posible hacerlo con una frecuencia mayor)destacaacutendolos en la portada con su correspondiente fecha a fin de que los usuarios puedandistinguirlos de los contenidos maacutes permanentes o anteriores

Adicionalmente es importante considerar que el sitio debe ser una herramienta comunicativade la institucioacuten a la que pertenece y por ello debe seguir sus orientaciones estrateacutegicas yprogramaacuteticas Por lo anterior a traveacutes del Sitio Web se debe ir incorporando todo aquelloque esteacute en sintoniacutea con lo que el servicio esteacute realizando En este sentido buenas praacutecticasen contenidos se refieren a conseguir que el sitio incorpore informacioacuten adecuada que permitaa los usuarios conocer de la actividad de la institucioacuten

Dadas estas caracteriacutesticas los temas de mantencioacuten de contenidos normalmente deberiacuteanrecaer sobre el aacuterea de Comunicaciones (o similar) de la institucioacuten o del contratista que deacuteese servicio para dicha aacuterea



Metodologiacutea de MantencioacutenRespecto de la metodologiacutea para hacer la adecuada mantencioacuten de los contenidos a continuacioacutense entregaraacute informacioacuten detalla por cada una de eacutestos

Contenidos EscritosSe refiere a todos los documentos escritos a traveacutes de los cuales se puede entregar informacioacuten alpuacuteblico interesado en la institucioacuten Los contenidos que se consideran en este aspecto pueden serlos que se ingresan en una paacutegina web o los que se incluyen en diferentes tipos de documentosDentro de estos contenidos destacan por su importancia aunque no son excluyentes de otroslos siguientes

Noticias permiten dar a conocer las novedades o cualquier evento que sea de intereacutespuacuteblico o que afecte a los usuarios explicando sus efectos y alcances en forma maacutesdetallada de lo que podriacutean hacer los medios de comunicacioacuten Por ejemplo si en losmedios se publica el llamado a un concurso determinado en el Sitio Web se entregaesa informacioacuten maacutes las bases y formularios de participacioacuten

Documentos permiten incluir informacioacuten en diferentes formatos sin restriccionesde tamantildeo respecto de lo que podriacutea hacerse a traveacutes de otros medios como losimpresos y audiovisuales Adicionalmente generan la ventaja de que por no incurriren gastos de impresioacuten su difusioacuten a traveacutes del Sitio Web genera importantes ahorrosRespecto de estos documentos los formatos maacutes usados y recomendados son lossiguientes

- PDF (Portable Document Format) se trata de un tipo de documento electroacutenicoque se genera con el software Adobe Acrobat de la empresa Adobe que permite creardocumentos con un disentildeo que se imprime de la misma manera sin importar cuaacutel seala impresora que se utilice Este tipo de archivos permite realizar buacutesquedas en sucontenido bloquearlo para que no pueda ser modificado y colocar marcadores internospara facilitar el acceso desde cualquier parte del documento El usuario requiere tenerun software lector de este tipo de documentos que se obtiene gratis desde el SitioWeb de la empresa Adobe (httpwwwlatinamericaadobecomproductsacrobatadobepdfhtml)

- RTF (Rich Text Format) corresponde a un tipo de archivo que es reconocido porcualquier procesador de texto por lo que su incorporacioacuten en un Sitio Web permitiraacuteque cualquier usuario que disponga de un software de escritorio no licenciado(incluyendo WordPad que viene con el sistema operativo Windows) podraacute abrir yleer el documento La importancia de eacuteste es que todo el formato que pueda tener undocumento (negritas cursivas imaacutegenes columnas etc) es respetado y se despliegaen el programa que lo abra tal como fue generado El contenido puede ser igualmentebloqueado para que no pueda ser alterado aunque esta funcionalidad soacutelo opera cuandose abre desde el mismo programa en el cual fue cerrado el acceso a modificar el archivo



Al publicar la informacioacuten en el Sitio Web de ambos tipos de documento se debe sentildealarvisiblemente su peso y el formato respectivo

Contenidos MultimedialesSe refiere a la capacidad que tiene la plataforma web para incorporar contenidos audiovisualesentre los cuales se incluyen servicios de streaming (que entregan el contenido a medida queel archivo es enviado desde el servidor al cliente) y aplicaciones basadas en la tecnologiacuteaFlash de MacromediaDentro de estos contenidos destacan por su diferencia en teacuterminos de proceso los siguientes

Audio corresponde a cualquier contenido audible que pueda ser incorporado alSitio Web Para ello debe ser digitalizado y luego preparado en formato de altacompresioacuten del tipo MP3 Real Audio o Windows Media gracias a los cuales esposible que se pueda reducir su peso y que los usuarios puedan descargarlosraacutepidamente del Sitio Web Es importante considerar que cada vez que se incorporeun contenido de este tipo se debe indicar claramente el peso el formato y elsoftware utilizado para verlo si eacuteste es de libre disponibilidad se debe publicar unenlace para que el usuario lo pueda bajar a su computador Por lo mismo eviteponer archivos de audio de fondo y siempre permita que los usuarios decidancomenzar a escuchar el sonido que se ofrezca

Video corresponde a cualquier contenido audiovisual que pueda ser incorporadoal Sitio Web Para ello debe ser digitalizado y luego preparado en formato de altacompresioacuten del tipo AVI MPG Real Video o Windows Media Es importanteconsiderar que la generacioacuten de video siempre implicaraacute la creacioacuten de archivosde alto peso (medido en Kilobytes) y que eacuteste aumentaraacute mientras maacutes grande seael tamantildeo de la imagen a mostrar Es importante considerar que cada vez que seincorpore un contenido de este tipo se debe indicar claramente el peso el formatoy el software utilizado para verlo si eacuteste es de libre disponibilidad se debe publicarun enlace para que el usuario lo pueda bajar a su computador Recuerde que estetipo de contenidos soacutelo debe usarse cuando sea necesario y que la calidad delmismo nunca satisfaraacute a las expectativas de los usuarios

Flash corresponde a cualquier contenido desarrollado usando esta tecnologiacutea deMacromedia (httpwwwmacromediacomessoftwareflash) que se caracterizapor aumentar las capacidades de interaccioacuten con elementos graacuteficos y audiovisualesPara utilizar esta tecnologiacutea se utiliza el software Flash de Macromedia el cualgenera objetos con la extensioacuten SWF Tal como en el caso de los elementosanteriores se debe cuidar el peso de los archivos creados con esta tecnologiacutea ycada vez que se incorpore un contenido de este tipo se debe indicar claramenteun enlace para que el usuario pueda bajar el software Flash Player usado paravisualizar este tipo de contenidos Cuando se use esta tecnologiacutea siempre se debeofrecer una forma alternativa de acceder al mismo contenido



Contenidos GraacuteficosSe refiere a todos los elementos visuales que se pueden incorporar a un Sitio Web talescomo dibujos e imaacutegenes que permiten complementar la informacioacuten que se desea incluiren el Sitio Web

Dentro de estos contenidos se deben destacar tres caracteriacutesticas que los hacen especiales almomento de procesarlos y que son las siguientes

Formato se refiere al tipo de archivo que se generaraacute con la imagen en la quese esteacute trabajando Normalmente se utiliza el formato GIF (GraphicInterchange Format) para cualquier imagen pequentildea como un icono o unaimagen que tenga colores planos para fotografiacuteas e imaacutegenes de mayor tamantildeoy cantidad de colores debe preferirse el formato JPG o JPEG (Joint PictureExpert Joint) Cualquier otro formato posible de utilizar deberaacute evitarse yaque soacutelo se puede ver en determinadas plataformas (por ejemplo PNG)

Peso una de las precauciones centrales que se debe tener en cuenta al momentode generar imaacutegenes para un Sitio Web es que se debe mantener un liacutemite enel peso de los archivos para no afectar el desempentildeo de las paacuteginas Mientrasmaacutes pesadas sean eacutestas maacutes tiempo deberaacute esperar el usuario para que semuestre en su computador Por ello se debe buscar que las imaacutegenes de fotospor ejemplo no excedan los 15 Kb de peso y que una paacutegina con todos suselementos no pese maacutes allaacute de 100 Kb Es importante considerar que un usuariocon un moacutedem de 56 Kbps recibe en condiciones ideales 7 Kilobytes porsegundo Por ello una paacutegina que tenga ese liacutemite de peso llegaraacute en alrededorde 15 segundos hasta el computador del usuario lo cual es un tiempo muylargo si se compara con lo que normalmente estaacute dispuesto a esperar

Tamantildeo junto con el peso el tamantildeo es la segunda de las precaucionesprincipales que se debe tener en cuenta para las imaacutegenes de un Sitio Web Lonormal es que una foto para web sea generada en 72 dpi (dots per inch opuntos por pulgada) y que sus dimensiones sean medidas en pixeles Las maacutesusadas seraacuten inferiores a 250 pixeles en el ancho o alto ya que de lo contrariose estaraacute llegando a imaacutegenes de mucho peso Si se desea poner una imagen demayor tamantildeo se debe indicar su tamantildeo y peso (idealmente en el texto alternode la imagen) para que el usuario sepa que deberaacute esperar un tiempo a que laimagen baje a su computador antes de acceder a ella



gt Mantencioacuten de FuncionalidadesJunto con la mantencioacuten de contenidos indicados en el punto anterior es importanteconsiderar que la plataforma sobre la que se estaraacute publicando la informacioacuten seraacute una decaraacutecter tecnoloacutegico por lo que seraacute necesario que se preste atencioacuten a la mantencioacutencomputacional de los servidores que permitiraacuten visualizar el sitio y de los programas utilizadospara ese efecto

En este sentido podemos diferenciar dos tipos de mantenciones

Mantencioacuten PreventivaSe refiere a todas las actividades que permitiraacuten que los computadores (servidores) y la red atraveacutes de la cual se accede al Sitio Web funcionen de manera adecuada Para ello seraacuteimportante tomar los resguardos de seguridad y de acceso que impidan el ingreso de extrantildeosa la plataforma de trabajo Esto tendraacute mayor importancia en la medida de que se utilicealguna herramienta de administracioacuten distribuida de contenidos

Otros resguardos que seraacuten normalmente importantes de tomar seraacute el cuidado de los laquologsraquodel servidor web cuyo anaacutelisis mediante software especializado (ver parte final de este Capiacutetulo5 y el Capiacutetulo 4) permitiraacute conocer de manera muy concreta cuaacuteles son las aacutereas maacutesvisitadas por los usuarios del Sitio Web

Mientras maacutes visitas reciba un Sitio Web mayor tamantildeo tendraacuten los laquologsraquo de no serrespaldados y borrados de su espacio habitual en el servidor estos archivos pueden terminarafectando el correcto desempentildeo del equipamiento usado para mostrar el Sitio Web

En resumen la mantencioacuten preventiva es un trabajo que radica en eldepartamento de Informaacutetica (o similar) y se refiere a que el computadorque tenga el Sitio Web o el contratista que deacute ese servicio (Hosting) lohaga de manera adecuada y eficiente en coordinacioacuten con la contraparteteacutecnica (aacuterea de Informaacutetica de la institucioacuten)



Mantencioacuten CorrectivaSe refiere a todas las actividades tendientes a mejorar un Sitio Web a partir de la correccioacutende errores o de la decisioacuten de incorporar nuevas funcionalidades independiente de si secuenta o no con externalizacioacuten de servicios

En este aspecto pueden darse dos aacutereas de accioacuten que son las siguientes

Correcciones en Garantiacutea se refiere a todos los cambios que se puedenhacer en la programacioacuten del software de una aplicacioacuten o Sitio Web en elperiacuteodo inmediatamente posterior a su desarrollo instalacioacuten y entrega finalNormalmente estas adiciones son sin costo para la institucioacuten y las realiza eldesarrollador siempre y cuando hayan sido incluidas en los Teacuterminos deReferencia y en el Contrato correspondiente

Nuevos Desarrollos se refiere a las nuevas funcionalidades que se le puedenagregar a un software o Sitio Web basado en la mejora de sus caracteriacutesticasactuales Normalmente estas adiciones significan un costo para la institucioacutenque se debe dimensionar en horas de desarrollo

Los Usuarios Durante la MantencioacutenCuando se esteacute realizando la mantencioacuten del Sitio Web y sea necesario laquobajarraquo el sitio poralguacuten tiempo es preferible cambiar la paacutegina inicial del sitio con un mensaje del estilolaquoEstimado Ciudadano Estamos mejorando nuestro servicio para ustedraquo de tal manera deevitar mensajes del estilo laquoThe current page is not availableraquo o bien laquoServer not foundraquo quegeneran un impacto negativo sobre los usuarios

Siempre se debe cuidar la imagen de la institucioacuten ya que para muchos usuarios la pantalladel Sitio Web constituiraacute la forma de relacionarse con eacutesta

gt Monitoreo de ActividadesComo parte del plan de mantencioacuten de todo sitio un lugar muy importante lo ocupan lasactividades relacionadas con el monitoreo de actividad del sitio por cuanto a traveacutes de ellases posible saber lo que estaacute ocurriendo con la audiencia que concurre a visitar el sitio yutilizar sus funcionalidades

Para entender mejor las capacidades existentes y la forma de operar con ellas hemos divididoesta parte en tres aacutereas bien delimitadas que son las que se explican a continuacioacuten



Estadiacutesticas de TraacuteficoSe refiere a la capacidad que tiene todo sitio de Internet para almacenar informacioacuten detalladade todo lo que hace un usuario que ingresa a sus paacuteginas

Gracias a esta estadiacutestica podemos acceder a la siguiente informacioacuten

Quien Accesos separados por DominiosPaiacuteses Accesos separados porServidores Informacioacuten sobre las Uacuteltimas visitas recibidas Informacioacuten sobrevisitas de RobotsSpiders Informacioacuten de Nuacutemeros IP que visitan maacutesfrecuentemente

Cuando informacioacuten sobre accesos por MesDiacutea Accesos por Diacuteas de lasemana y Visitas Separadas por Horas

Enlaces Informacioacuten sobre el Origen del enlace que trajo a un usuario anuestro sitio Informacioacuten sobre los enlaces que trajeron a usuarios desdelos buscadores enlaces desde otros sitios que produjeron visitas en el nuestrofrases y palabras clave utilizadas por los usuarios en los buscadores paraacceder a nuestro sitio

Navegacioacuten Informacioacuten sobre la duracioacuten de las visitas y a queacute paacuteginastuvieron acceso Informacioacuten sobre cuaacutel es la Paacutegina de entrada y de Salidaal sitio Informacioacuten sobre tipos de archivos maacutes usados Informacioacuten sobreSistemas Operativos de quienes visitan el sitio informacioacuten sobre losprogramas navegadores utilizados y sus Versiones

Otros Descripcioacuten de los Errores maacutes frecuentes y de las Paacuteginas noencontradas en el sitio

Como se puede apreciar es posible obtener informacioacuten de un sitio aunque para ello hayque tomar cuatro acciones muy concretas y permanentes

bull Almacenar los archivos de log del servidor para que puedan ser procesados

bull Procesar perioacutedicamente los archivos de logs para tener informacioacuten sobre aacutereas delsitio maacutes y menos visitadas contenidos maacutes solicitados etc

bull Realizar actividades de gestioacuten del contenido basado en lo que se indique comoimportante en el anaacutelisis previo

bull Tomar decisiones fundadas usando la informacioacuten que se obtiene a traveacutes del sitio ya partir de la que enviacutean sus usuarios mediante los mecanismos de contacto del SitioWeb



Haacutebitos de UsoBasado en lo anterior una de las tareas que debe realizar todo encargado de Sitio Web esintentar entender a sus usuarios con el fin de entregarle lo que andan buscando de maneramaacutes simple

Basado en dicha informacioacuten el encargado del sitio podraacute

bull Llevar a la portada los contenidos maacutes solicitadosbull Mejorar los contenidos solicitados pero que el sitio no ofrecebull Generar contenidos en las aacutereas que se encuentren deacutebiles

Especial importancia la da el hecho de que el archivo log almacena la informacioacuten de aquelloque los usuarios escriben en un buscador para acceder a nuestro sitio puesto que ello ofrecepistas muy concretas de sus haacutebitos de uso e intereses

Adicionalmente se puede contratar la programacioacuten de algunos sistemasque permiten hacer un seguimiento de los usuarios desde que ingresan alsitio hasta que terminan su navegacioacuten De esa manera se podraacute entendera queacute vienen al sitio lo que buscan y se podraacute establecer el grado desatisfaccioacuten que les proporcionan dichas visitas

WebminingFinalmente un paso maacutes allaacute de este tema consiste en utilizar tecnologiacuteas de programacioacutenmaacutes sofisticadas para entender queacute hacen los usuarios en un sitio y de queacute manera se puedeactuar sobre ellos para satisfacer de manera maacutes concreta sus necesidades

En Internet se ofrece abundante informacioacuten sobre el tema que puede ser utilizada parainiciar una investigacioacuten que maacutes tarde pueda ser aplicada sobre los datos obtenidos delSitio Web de la institucioacuten









La Guiacutea en Internet wwwguiawebgobcl

Como se ha indicado en los capiacutetulos iniciales esta Guiacutea es un documento que tiene elobjetivo de hacer puacuteblicos los estaacutendares que permitan el desarrollo de Sitios Web que esteacutenal servicio de los usuarios de cada institucioacuten del Gobierno de Chile

Sin embargo como una de las caracteriacutesticas de las tecnologiacuteas de informacioacuten ycomunicaciones es su raacutepido cambio esta Guiacutea se complementa con un Sitio Web que estaacuteubicado en httpwwwguiawebgobcl en el que se iraacuten incluyendo las versiones actualizadasy adiciones a los contenidos de esta edicioacuten impresa

Dicho Sitio Web fue concebido de una manera diferente a esta Guiacutea sacando partido de lascaracteriacutesticas de la plataforma digital Gracias a eso la informacioacuten contenida en el impresopodraacute encontrarse iacutentegra en el Web e incluso bajarse al computador en formato AdobeAcrobat PDF para impresioacuten o bien en el formato HTML de las paacuteginas Web

El Sitio Web incluye ademaacutes una gran cantidad de informacioacuten que no era posible incluir enel impreso debido a su volumen y un listado de enlaces que permiten acceder a mayorinformacioacuten de los temas tratados en los diferentes capiacutetulos

Adicionalmente en el Sitio Web es posible acceder a la informacioacuten a traveacutes de tresmecanismos de acceso

bull Acceso por Capiacutetulosbull Acceso por Check Listbull Acceso Raacutepido

gt Acceso por Capiacutetulos

En el Sitio Web se ofrece la versioacuten en formato HTML de cada uno de los cinco capiacutetulos deesta Guiacutea maacutes las copias digitales (en formato PDF) Adicionalmente en cada uno de ellosse entregaraacuten cuando corresponda los anexos mencionados en los textos

gt Acceso por Check List

Una de las caracteriacutesticas de esta Guiacutea es la entrega de recomendaciones concretas sobrecoacutemo mejorar un Sitio Web Estas se presentan separadas en varias aacutereas a lo largo de loscapiacutetulos Por eso en esta seccioacuten del Sitio Web se entregan los laquochecklistsraquo o Listas deComprobacioacuten mediante las cuales se pueden verificar de manera raacutepida los elementos maacutesimportantes que debe cumplir un Sitio Web ante determinados estaacutendares o exigencias



Desde su lanzamiento el Sitio Web ofrece diez Listas de Comprobacioacuten sobre diferentestemas con el fin de que los usuarios puedan utilizarlas en sus propios sitios para ver elcumplimiento de los temas que abordan Entre dichas listas se encuentran las de UsabilidadAccesibilidad Indexacioacuten en Buscadores Acceso Raacutepido y Seguridad

gt Acceso Raacutepido

Debido a que el objetivo de esta Guiacutea es apoyar eficazmente a los equipos y personas delsector puacuteblico que tienen a su cargo la planificacioacuten construccioacuten o modificacioacuten de unSitio Web de Instituciones del Gobierno de Chile el intereacutes de sus creadores es que sucontenido pueda ser leiacutedo y adoptado por la mayor cantidad de profesionales

Para ello se consideroacute necesario facilitar la lectura de la Guiacutea mediante la entrega de maacutesalternativas para su exploracioacuten Con ese objetivo se han definido los roles laquoposiblesraquo quesiendo asumidos por diferentes personas de un mismo equipo permitan leer diferentessecciones y capiacutetulos de la misma y enfocarse en las recomendaciones directamenterelacionadas con el rol que desempentildean en la institucioacuten

Los cinco grupos de laquoposiblesraquo roles son los siguientes

Jefe de ServicioLos jefes de servicio deben leer los capiacutetulos 1 y 5 de esta Guiacutea Estos informan sobrelos objetivos del proyecto las metas propuestas y las evaluaciones realizadas con elobjeto de poder dar respaldo a las modificaciones actualizaciones y nuevas decisionesrelativas al Sitio

- Capiacutetulo 1 - Planificacioacuten Inicial del Sitio- Capiacutetulo 5 - Plan de Mantencioacuten del Sitio

Jefe de ProyectoEl jefe de proyecto es el profesional a cargo de la gestioacuten del proyecto y por ello debeleer todos los capiacutetulos de la Guiacutea especialmente el 1 y el 4 La persona que ejerzaeste rol no tiene la obligacioacuten de dominar teacutecnicamente todos los temas pero siacute debetener claro cada uno de los procesos y metodologiacuteas que seraacuten aplicadas puesto quesu tarea principal seraacute la coordinacioacuten de los equipos de trabajo y ser la contrapartepermanente del proyecto

- Capiacutetulo 1 - Planificacioacuten Inicial del Sitio- Capiacutetulo 2 - Definicioacuten del Sitio Web- Capiacutetulo 3 - Disentildeo Web y Estaacutendares- Capiacutetulo 4 - Puesta en Marcha del Sitio Web- Capiacutetulo 5 - Plan de Mantencioacuten del Sitio



DisentildeadorLa Guiacutea ofrece claras recomendaciones al disentildeador para crear las piezas y componentesvisuales del Sitio Web aplicando estaacutendares que se revisan con detalle en el capiacutetulo3 de esta guiacutea

- Capiacutetulo 3 - Disentildeo Web y Estaacutendares

ProgramadorLa Guiacutea contempla un conjunto de recomendaciones especiacuteficas y operativas quedeberaacuten ser asumidas especialmente por las personas que participen en la programacioacuteny el montaje del sitio La programacioacuten de los diferentes componentes del sitio(paacuteginas formularios funcionalidades) y la estructuracioacuten de documentos HTMLdebe responder a estaacutendares que estaacuten contenidos en los capiacutetulos 3 4 y 5 de estaguiacutea Estos capiacutetulos deben ser leiacutedos por el programador a cargo de estas tareas y serecomienda la aplicacioacuten de los laquoCheck Listraquo que correspondan

- Capiacutetulo 3 - Disentildeo Web y Estaacutendares- Capiacutetulo 4 - Puesta en Marcha del Sitio Web- Capiacutetulo 5 - Plan de Mantencioacuten del Sitio

Encargado de SeguridadAunque la guiacutea no contempla recomendaciones especiacuteficas relativas a materias deseguridad informaacutetica el documento asume que cada institucioacuten debe desarrollar losproyectos Web acorde a las poliacuteticas internas de seguridad Sin embargo es muyimportante que los profesionales del aacuterea informaacutetica que colaboran en el proyectoincorporen las especificaciones sentildealadas en los capiacutetulos 4 y 5 de la Guiacutea sucolaboracioacuten en estas etapas seraacute de alta importancia para el eacutexito del proyecto

- Capiacutetulo 4 - Puesta en Marcha del Sitio Web- Capiacutetulo 5 - Plan de Mantencioacuten del Sitio



Ministro Secretario General de GobiernoFrancisco Vidal Salinas

Subsecretario General de GobiernoPatricio Santamariacutea Mutis

Coordinador General Guiacutea WebPaulo Saavedra Viollo

Edicioacuten GeneralJuan Carlos Camus Gajardo

Produccioacuten de ContenidosJuan Carlos Camus Gajardo Paulo Saavedra Viollo

ColaboradoresDariacuteo Riquelme Ernesto GalazMariacutea Luz Aros Osorio Aliosha BertiniMarco Zuniga Luis BaacuteezCarolina Cox Paul Saffery

Disentildeo y DiagramacioacutenSilvia Galaz Cantildeas

Disentildeo y Montaje Sitio WebNelson Rodriacuteguez-Pentildea

Primera Edicioacuten Enero 2004Impreso en Santiago de Chile por ANDROS Impresores

copy Copyright MSGG 2003

Se autoriza la reproduccioacuten total o parcial de este documento El texto y el materialcontenido son de propiedad del Ministerio Secretariacutea General de Gobierno y puedenser reproducidos en medios impresos digitales y audiovisuales citando la fuente Sesolicita enviar por cortesiacutea aviso viacutea correo electroacutenico o correo postal acontactoguiawebgovcl o en a las oficinas de la Subsecretariacutea General de GobiernoPalacio de la Moneda Santiago de Chile

Copias digitales de esta guiacutea disponibles en wwwguiawebgobcl

Esta Guiacutea responde al Instructivo Presidencial de Gobierno Electroacutenico y recoge laexperiencia existente en las diferentes reparticiones puacuteblicas como tambieacuten lainformacioacuten recopilada en la Primera Versioacuten del Premio Web 2002-2003 organizadapor el Ministerio de Economiacutea Ministerio Secretariacutea General de Gobierno Proyectode Reforma y Modernizacioacuten del Estado INTEC y el Centro Nacional deProductividad y Calidad



Presentacioacuten













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Equipo de Trabajo 8












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gua para desarrollo de sitios web - gobierno de chile

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