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Guía de comunicación de riesgos

para teléfonos móviles y estaciones base Guía práctica y materiales de apoyo sobre buenas prácticas de comunicaciones de riesgos para la industria de las telecomunicaciones

Agradecimientos Esta guía fue elaborada para la GSM Association (GSMA) por el Profesor Ray Kemp de Ray Kemp Consulting Limited en consulta con Dr. Jack Rowley y miembros de GSMA.

Las recomendaciones contenidas en este documento deben tomarse a modo de asesoramiento y no son de carácter obligatorio. No reemplazan los requisitos regulatorios nacionales vigentes ni las prácticas de industria actuales. Las prácticas de comunicación efectiva de los riesgos tienen en cuenta las tradiciones sociales, políticas y administrativas, y los marcos regulatorios que rigen en un país.

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Contenido

Contenido

2 Factores de riesgo y percepción de riesgo: ¿Por qué se preocupa la gente?

1 Introducción y antecedentes

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3 Percepciones sobre teléfonos móviles

5 Comunicación efectiva de riesgos 4 Percepciones sobre emplazamientos de antenas

6 Desarrollo de un proceso de comunicación de riesgos

(II) Anticiparse a la percepción de riesgo

(I) Evaluación del emplazamiento para comprender las condiciones locales

(III) Elegir el enfoque y las medidas de comunicación de riesgos 7 Guía de comunicación de riesgos en la práctica

Identificar y comprender a las partes interesadas

1 Elegir las palabras cuidadosamente

3 Garantizar el cumplimiento

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8 Diez reglas de oro para la comunicación efectiva de riesgos

2 Usar tres mensajes clave

4 Usar un lenguaje simple 5 Empatía

6 Una imagen vale más que mil palabras 7 Escuchar activamente

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APÉNDICE 10 Leer más

9 Conclusiones

10 Hablar con grupos de personas más grandes 9 Presencia

8 Puntualidad

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Guía de Comunicación de Riesgos

Aunque los beneficios personales de los servicios móviles son ampliamente reconocidos, los funcionarios y el público a nivel local pueden tener preocupaciones sobre posibles riesgos relacionados con las señales de radio utilizadas por emplazamientos de antenas y dispositivos móviles. Estas preocupaciones pueden ocasionar demoras en el despliegue de nuevas antenas, noticias negativas en los medios y presión sobre los políticos para que adopten mayores restricciones. La investigación llevada a cabo en diversos países indica que un porcentaje significativo de la población no entiende bien cuál es la necesidad de montar antenas, cómo funcionan los teléfonos móviles, y cómo se controlan y regulan los niveles de la señales de radio.

Guía de Comunicación de Riesgos para Teléfonos Móviles y Estaciones Base

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Introducción y antecedentes

Los teléfonos móviles y otras tecnologías inalámbricas se han convertido en parte integrante de la vida cotidiana.

¿Cómo funcionan los teléfonos móviles?

El Objetivo

Un cuarto de los usuarios de teléfonos móviles no entiende la necesidad de una red de antenas cercanas.

Reconociendo la importancia de la comunicación efectiva, en 2002 el Proyecto sobre Campos Electromagnéticos (CEM) de la Organización Mundial de la Salud (OMS) elaboró un boletín sobre comunicación de riesgos que contiene la siguiente definición:

COMUNICACIÓN DE RIESGOS: Un proceso interactivo de intercambio de información y opinión entre personas, grupos e instituciones. Implica múltiples mensajes sobre la naturaleza del riesgo y otros mensajes, no estrictamente sobre riesgos, que expresan preocupaciones, opiniones o reacciones a mensajes de riesgo, o acuerdos legales e institucionales para la administración de riesgos.

www.gsmworld.com/health

Este documento hace hincapié en aquellos puntos en los que puede existir preocupación y luego en el uso de enfoques de comunicación eficaces que puedan servir para minimizar el potencial de que se acentúen las preocupaciones en la comunidad. Es importante hacer la distinción entre peligro y riesgo. Un peligro es un conjunto de circunstancias que potencialmente podrían dañar la salud de una persona. El riesgo es la probabilidad de que una persona sea perjudicada por un peligro en particular. Por ejemplo: conducir un automóvil es un peligro potencial para la salud. Conducir un automóvil a mayor velocidad presenta un mayor riesgo. Es posible reducir los riesgos pero no existe el riesgo cero. Al dar explicaciones, nunca compare un riesgo voluntario (como conducir) con un riesgo involuntario. Información adicional sobre temas relacionados de ciencia, tecnología y política:

4. Opciones para responder a los riesgos percibidos de las señales de radio

3. Las 'reglas de oro' de la comunicación de riesgos

2. Formas eficaces de abordar los riesgos percibidos de señales de radio: el quién, qué, cuándo y cómo de la comunicación de riesgos

El objetivo de este documento es lograr una mejor comprensión acerca de:

1. Por qué y cómo las personas tienen la percepción que tienen sobre las señales de radio

La finalidad de este documento es ofrecer asesoramiento práctico que permita alcanzar buenas prácticas en comunicaciones de riesgos para las personas que trabajan en la industria móvil, especialmente aquellas que enfrentan preocupaciones del público relativas a las señales de radio. Si bien no aborda la problemática social o de otra índole en torno a las telecomunicaciones móviles, muchos de los principios de comunicación siguen siendo de aplicación.

La comunicación de riesgos es más efectiva cuando se realiza en cooperación dentro de la industria móvil y cuando intervienen reconocidos científicos y funcionarios públicos. Es importante que todos los que trabajan en la industria móvil entiendan bien cuáles son las causas de preocupación y desarrollen habilidades para responder a tales preocupaciones a través de la consideración, anticipación y gestión eficaz.

Receptor

Centro de Conmutación

Móvel

Emisor

Estaciones base

GSM Association 5

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Factores de riesgo y percepción de riesgo: ¿Por qué se preocupa la gente?

La comunicación sobre la ubicación de antenas de estaciones base o el uso de teléfonos móviles a menudo se caracteriza por altos niveles de preocupación sobre el tema y muy poca confianza en aquellos que promueven la tecnología

Cuando el nivel de preocupación es alto y el nivel de confianza es bajo, es preciso desarrollar habilidades de comunicación de riesgos.

El objetivo de la comunicación efectiva de los riesgos es promover que se entiendan las propuestas, y que se comprenda la importancia y los beneficios de las comunicaciones móviles. Su objetivo esencial también consiste en posicionar a su organización como fuente de información confiable y demostrar que su organización toma las preocupaciones de las personas en serio y trata a todos con respeto. Su objetivo secundario consiste en informar y educar.

El objetivo primordial de una comunicación efectiva de riesgos consiste en fundar una buena relación de trabajo con las partes interesadas. El objetivo secundario es transmitir información.

Es probable que las recomendaciones precautorias eleven el nivel de preocupación.

Comprenda las percepciones de riesgos de la gente, porque forman parte de su realidad.

La gente tiende a dar más peso a la información que confirma sus opiniones previas.

La gente ahora tiene acceso a una gran variedad de visiones alternativas y fuentes de información para respaldar sus propias interpretaciones. No toda esta información tiene el mismo grado de precisión, pero puede ser difícil para la gente juzgar sobre la confiabilidad de las declaraciones acerca de la investigación científica.

El comportamiento de las personas depende de opiniones, emociones y percepciones sobre posibles riesgos. Estos criterios se forman a partir de lo que la gente lee, ve y experimenta. La edad, el género, los antecedentes culturales, la familia y la educación son todos factores que influyen en las percepciones de riesgo.

Es tentador creer que si se informa bien al público desaparecerán las preocupaciones. Sin embargo, los conflictos a menudo se deben a valores o intereses contrapuestos, en lugar de una falta de comprensión. Los hechos son importantes pero también lo es el proceso por el cual los hechos se comunican. Es preciso establecer cierto nivel de confianza antes de tratar de comunicarse con aquellas personas que sienten preocupación por un proyecto. La gente no aceptará información de alguien que no merece su confianza. También es probable que la gente confíe más en la capacidad de su organización de explicar la tecnología que de comentar sobre investigación científica. La confianza no es algo que pueda esperarse o exigirse. Puede llevar mucho tiempo y esfuerzo construirla y puede ser rápidamente dañada por una pequeña equivocación o por un error de juicio.

La confianza es difícil ganarla y fácil perderla.

1. Recuerde que la mera presentación de los hechos nunca bastará para persuadir a algunas personas. Esto se debe a que en el pasado ha habido muchas declaraciones falsas por parte de funcionarios, científicos e incluso reguladores sobre una amplia gama de cuestiones ambientales y de salud.

El proceso de comunicar acerca de las señales de radio puede aumentar la preocupación en el caso en que el público no se haya planteado la cuestión previamente. Cuando esto viene aunado con mensajes precautorios, por ejemplo, cómo reducir la exposición, puede ser interpretado como una confirmación de la posibilidad de riesgo. La OMS desaconseja utilizar medidas precautorias, tales como reducciones arbitrarias de los límites de seguridad, ya que esto puede socavar la confianza en el fundamento científico. Frente a pedidos de precaución, destaque la existencia de normas de exposición protectivas con amplios márgenes de seguridad, las características técnicas que minimizan la exposición innecesaria, la investigación continua y la disponibilidad de información al consumidor, como medidas precautorias ya vigentes.


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Percepciones sobre teléfonos móviles

Es posible que la gente haya leído declaraciones de que puede haber riesgos por el uso de teléfonos móviles de largo plazo o que algunas personas son más sensibles a las señales de radio. Los usuarios de teléfonos móviles pueden atribuir sus propios síntomas al uso de teléfonos móviles. Los padres pueden reconocer los beneficios de la telefonía móvil en cuanto a la seguridad personal que brinda a sus hijos y al mismo tiempo estar preocupados por posibles riesgos de salud.

Teléfonos móviles

La gente puede elegir reducir su exposición a las señales de radio de los teléfonos móviles.

Es importante reconocer que en los teléfonos móviles en general hay opción sobre su empleo. La OMS recomienda que si bien no se necesitan precauciones, si los usuarios están preocupados, pueden reducir la exposición utilizando un equipo manos libres o limitando la duración de las llamadas.

Puntos clave de comunicación: Teléfonos

• Un teléfono es un radiotransmisor de baja potencia y en condiciones de buena cobertura funciona a un nivel similar a un teléfono inalámbrico del hogar.

• Los teléfonos móviles se someten a prueba para verificar su cumplimiento de las normas a la máxima potencia y la OMS declara que las recomendaciones de salud actuales protegen a todas las personas.

• La OMS aconseja que, si bien no se necesita tomar precauciones, si los usuarios sienten preocupación pueden reducir su exposición utilizando un equipo manos libres o limitando la duración de las llamadas.

Muchas personas no entienden cómo funciona un teléfono móvil. No entienden que el teléfono transmite y recibe señales de radio y que utiliza menos potencia cuando la conexión de red es buena, por ejemplo, más cerca de un emplazamiento de antena. Los teléfonos móviles son sometidos a pruebas al mayor nivel de potencia certificada en condiciones de laboratorio; sin embargo, se realizan ajustes de potencia durante una llamada real para que pueda operar al menor nivel posible. Un dato importante es que la OMS declara que las directrices de seguridad internacionales protegen a todas las personas, incluso a los niños y a las mujeres embarazadas. En diciembre de 2005, la OMS concluyó que si bien los dolores de cabeza informados por los mismos pacientes y otros síntomas eran reales, no había fundamento científico para relacionar los síntomas con la exposición a señales de radio. Más aún, la OMS declara que el tratamiento debe enfocarse en el manejo médico de los síntomas de salud y no en la reducción a la exposición a las señales de radio.

Conexión mejor, baja potencia

de transmisión

GSM Association Marzo 2009

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Percepciones sobre emplazamientos de antena

Las percepciones de la gente sobre los emplazamientos de antena o estaciones base de radio son bastante diferentes de sus percepciones de los teléfonos móviles. Esto se debe a posibles riesgos debido a que las señales de radio de emplazamientos de antena tienen un puntaje alto en muchas de las características de percepción o los llamados 'factores de miedo' que pueden generar una mayor preocupación pública.

¿Qué es una estación base?

Las señales de radio no son entendidas.

La exposición a señales de radio no puede ser percibida. Es invisible e inaudible. Las señales de radio pueden ser percibidas como algo nuevo o desconocido. Cuando la gente no entiende cómo funciona algo, a menudo supone lo peor. Los niveles típicos provenientes de estaciones base en áreas accesibles al público son de 50 a 50.000 veces más bajos que las recomendaciones internacionales de seguridad. Es un nivel menor o comparable con los servicios de tele o radiodifusión, que están en funcionamiento desde hace 50 años o más, sin que se haya determinado ninguna consecuencia adversa en la salud.

Los riesgos parecen ser científicamente inciertos y al parecer no existe acuerdo entre los científicos.

Cuando los científicos no están de acuerdo, se vuelve difícil para el público saber a quién acudir para encontrar tranquilidad. La apertura es un primer paso para instaurar confianza, por lo tanto, reconozca la incertidumbre y las interpretaciones divergentes, explique por qué existen y póngalas en el contexto de lo que ya es conocido. Es recomendable remitir al público a las fuentes oficiales de información, tales como reguladores nacionales, autoridades de salud y el Proyecto CEM de la OMS. Enfatice que la industria móvil no es una autoridad de salud y se guía por las conclusiones de las autoridades de salud independientes.

No hay control personal sobre la exposición una vez que el emplazamiento de antena se encuentra operativo.

La gente acepta que existe el riesgo en sus vidas, pero la mayoría de las personas desea poder controlarlo en cierta medida. Los residentes locales tal vez quieran hacer valer su opinión en los lugares elegidos para erigir antenas. Por lo menos desean tener la certeza de que sus preocupaciones son reconocidas. Asegúrese de que sus comunicaciones muestren a la gente que sus preocupaciones han sido escuchadas. Explique lo realizado en respuesta a tales preocupaciones y lo que puede o no puede modificarse y por qué. Una vez que la gente se acostumbra a la presencia de una estación base en su zona, posiblemente deje de preocuparse por el tema. La comunicación efectiva de riesgos es decisiva para apoyar este proceso.

Es importante destacar que muy pocas de estas características de percepción se relacionan exclusivamente con la ciencia de las señales de radio y la salud. Los factores de temor más importantes se comentan a continuación.

Bajo nivel de confianza en la autoridad.

El público puede sentirse decepcionado por experiencias pasadas de confiar en los gobiernos o la industria y a menudo pueden citar ejemplos tales como el tabaco o el amianto. Sin embargo, hay recomendaciones internacionales de seguridad, la industria móvil está sujeta a regulación y la OMS declara que no hay riesgos de salud comprobados relacionados con las señales de radio.

Temor a efectos crónicos y catastróficos en la salud.

A algunas personas les preocupa que pueda haber efectos desconocidos de largo plazo en la salud. También puede ser que comparen las señales de radio con la radiación nuclear y teman una enfermedad grave. Las señales de radio no son rayos X. Los únicos efectos establecidos se relacionan con el calentamiento a exposiciones de alto nivel. Más de 50 años de investigación sobre señales de radio, usando los mismos métodos que muestran riesgos de salud de otros agentes, demostraron que no hay peligros de salud de largo plazo científicamente comprobados relacionados con la exposición a señales de radio a bajo nivel.

Suelo

Mástil de la estación base

Antena


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Los niños se perciben con un mayor nivel de riesgo.

La gente tiene un instinto natural de proteger a los niños. Los padres pueden percibir que la salud de los niños se ve amenazada si se colocan antenas cerca de hogares o escuelas. No hay motivo científico para evitar ubicar antenas en escuelas o en su cercanía. De hecho, las exposiciones en la escuela pueden ser más bajas cuando las antenas se colocan en edificios escolares porque las señales se dirigen hacia afuera, no hacia abajo. Sin embargo, en vista del potencial de una reacción negativa, puede ser útil consultar con representantes de la escuela antes de de hacer una solicitud formal para la colocación de una antena.

Hay casas y comunidades específicas afectadas, con pocos beneficios claros.

Además de sus temores relativos a señales de radio, la gente puede temer efectos en los precios de las propiedades y el aspecto de las antenas. Puede haber un sentido de injusticia que a veces genera un real enfado porque las personas afectadas pueden sentir que sus propios intereses no son respetados, mientras que otros se benefician. También puede haber objeciones porque el alquiler de la ubicación de la antena beneficia al vecino y no a uno mismo. Es importante ayudar a las personas a entender la necesidad de emplazamientos de antenas y explicar la mejor cobertura que ofrecen antenas cerca de los lugares donde la gente trabaja y vive.

La atención de los medios y las historias de interés humano constituyen buen material.

Los medios locales tienden a resaltar o amplificar las preocupaciones que existen sobre un tema, contando la historia en forma sensacionalista. El intento de una comunidad local por obstruir el poder de una compañía nacional suele ser un tema que despierta interés. Es importante trabajar positivamente con los medios para mostrarles los beneficios reales que la comunidad obtiene al contar con mejores telecomunicaciones móviles y proporcionarles fuentes de expertos independientes para que no tengan que depender de información provista por detractores o críticos. Respete las fechas límites de los periodistas y la necesidad de los distintos medios (gráfico, radio, TV) de tener distintos tipos de materiales. Como ejemplo, puede ser posible trabajar con los medios colocando „publinotas‟ en diarios locales que den explicaciones de las propuestas más positivas que las que de otro modo se presentarían.

Puntos clave de comunicación: Emplazamientos de antena

Las exposiciones típicas provenientes de antenas son menores a 1% de las recomendaciones internacionales de seguridad. Estos niveles son comparables, a grandes rasgos, a los servicios de radio y teledifusión ya ampliamente aceptados.

La OMS declara que, considerando los niveles de exposición muy bajos y los resultados de investigación recopilados a la fecha, no hay pruebas científicas convincentes de que las débiles señales de radio emitidas por estaciones base causen efectos adversos en la salud.

Las señales de radio se utilizan desde hace más de 100 años y los estudios realizados sobre transmisores de alta potencia no revelaron mayores riesgos de salud para las comunidades cercanas.

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Comunicación efectiva de riesgos

Esta sección considera cómo lograr una comunicación efectiva de riesgos para mejorar el tipo y el enfoque de las consultas con la comunidad en el proceso de implementación de antenas.

En particular, para la comunicación efectiva de los riesgos es importante considerar la necesidad de:

1 Construir una relación de trabajo posicionándose como parte confiable. 2 Mejorar la transparencia para que la problemática sea menos atemorizante. 3 Dar a las partes interesadas fuentes confiables de información o involucrar a las partes. 4 Destacar los beneficios relacionados con mejores comunicaciones móviles. 5 Encontrar la manera de que la gente se sienta involucrada en el proyecto, por más pequeño que sea, para reducir su sensación de impotencia.

Figura A. Pasos clave en la comunicación efectiva de riesgos

Paso 6

Paso 5

Paso 4

Paso 3

Paso 2

Paso 1 Considere los temas ■ ¿Cuán importante es el emplazamiento de antena? ■ ¿Hay temas locales sensibles relativos al emplazamiento? ■ ¿Hay alguna otra preocupación de la comunidad?

Identifique a su público ■ ¿Quién es directamente afectado? ■ ¿Quién más se interesará en el tema? ¿Los medios, los políticos, los reguladores?

Identifique sus preocupaciones ■ ¿Entienden la necesidad? ■ ¿Tienen preocupaciones sobre supuestos problemas de salud? ■ ¿El emplazamiento de antena es intrusivo?

Desarrolle un enfoque y método de comunicación Utilice métodos de comunicación basados en: ■ Notificación; ■ Consulta; o ■ Diálogo

Aplique métodos de buenas prácticas de comunicación efectiva de riesgos Siga las diez reglas de oro

1 Elegir las palabras cuidadosamente

2 Usar tres mensajes clave

3 Garantizar el cumplimento

4 Usar un lenguaje simple

5 Construir empatía

6 Usar imágenes

7 Escuchar activamente

8 Puntualidad

9 Presencia

10 Hablar con grupos más grandes

Considere las cuestiones y responda ■ Las propuestas son:

– aceptables; o – deben ser modificadas

■ Informe sobre los resultados


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Explique los hechos con claridad.

Es importante ser honesto acerca de los hechos, explicarlos lo más claramente posible sin utilizar jerga y demostrar que todo lo que se hace está alineado con las recomendaciones de seguridad. Al comentar las recomendaciones de seguridad, explique cómo se desarrollaron, qué cubren y cómo se asegura el cumplimiento. Esto ayudará a poner las propuestas en perspectiva. Una imagen vale más que mil palabras, por lo tanto, use diagramas e imágenes lo más posible.

Comprenda las percepciones del público y anticipe las

respuestas de la comunidad.

No es posible predecir con certeza todas las veces cuál será la reacción ante determinado tema. Sin embargo, una mejor comprensión de cuáles son las motivaciones para las reacciones del público permite anticipar mejor posibles cuestiones, con respuestas planificadas e iniciadas antes de que el problema se convierta en crisis.

Aumente la eficacia involucrando a los grupos afectados para evitar falsas expectativas.

Puede haber graves restricciones y demoras en el desarrollo y las operaciones a causa de protestas locales acerca de la construcción de un nuevo emplazamiento de antena. Para aquellos lugares donde se prevé que habrá oposición, una posibilidad es dar a la gente o a sus representantes la oportunidad de contribuir al proceso de toma de decisiones. En muchos casos, dicha participación será determinada por procedimientos regulatorios nacionales.

Es muy importante no crear falsas expectativas. Siempre debe quedar en claro que la participación no significa ni un veto ni una garantía de que siempre se llegará a una solución mutuamente aceptable.

Mejore el diálogo y reduzca la tensión.

Al dar a la gente la oportunidad de expresar sus opiniones y sentir que su voz está siendo oída, se reducirá la tensión. Otro punto útil es minimizar los malentendidos.

El diálogo también puede reducir la cantidad de atención de los medios si se percibe que la industria y las partes interesadas afectadas buscan tener una mejor comprensión de la posición de los demás. No se retire del diálogo por temor a tener oposición, ya que negarse al diálogo hará que la gente piense que hay algo que esconder.

Si la gente no lo percibe como confiable y creíble, hay pocas posibilidades de que acepte la información que usted brinda.

Debe considerar cuáles serán las preguntas probables en forma anticipada y dar buenas respuestas. La gente tendrá más fe en alguien que demuestre estar preparado para responder sobre cuestiones específicas. Si usted no sabe una respuesta, no especule. Por el contrario, comprométase a dar una respuesta antes de una fecha especificada y cumpla el compromiso.

La gente usa cuatro factores para decidir si usted es una fuente confiable y creíble:

Los juicios de corto plazo se basan principalmente en las comunicaciones verbales y no verbales. Los juicios de largo plazo están influenciados por acciones y desempeño. Una vez formada una opinión, es difícil cambiarla. En situaciones de alta preocupación y baja confianza, usted debe ser un comunicador tan perfecto como sea humanamente posible. Se requiere preparación, práctica y entrenamiento. Así, asegurará que su propia reputación y la de su organización se mantengan intactas y, en lo posible, sean realzadas por su comportamiento.

1. ¿Perciben su capacidad de respuesta a sus preocupaciones? 2. ¿Lo que usted dice y cómo lo dice tiene sentido para la gente? 3. ¿Piensan que usted es profesionalmente competente? 4. ¿Lo perciben como persona honesta y sincera en su trato con la gente?

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Desarrollo de un proceso de comunicación de riesgos

Esta sección da un panorama de las principales cuestiones a tratar durante la implementación de una red para asegurar que se identifiquen por adelantado y se aborden eficientemente las preocupaciones del público y las partes interesadas. Se basa en una serie de enfoques nacionales que se aplicaron en el sector de las telecomunicaciones móviles. Los enfoques particulares deben ser adaptados a los marcos legales, regulatorios y sociales a nivel nacional. Un enfoque nacional aplicado en forma coherente por todos los proveedores de redes móviles puede ser útil para reducir la preocupación del público. A las comunidades no les importa quién puede o no estar en falta; los errores reales o percibidos de una compañía afectarán a las demás.

Sin embargo, esto no necesariamente significa adoptar un enfoque mecanicista (donde la clasificación B = acción x, y y z). Los factores que influyen en el desarrollo de la preocupación y la protesta son complejos, por lo tanto, es importante ser flexible y asegurar la comunicación efectiva de los riesgos cuando surjan preocupaciones.

2 Anticiparse a la percepción de riesgos En general es mucho más eficaz abordar las preocupaciones en forma temprana en el proceso de implementación en lugar de dejarlas estar hasta Pasos más tardías en las que las opiniones pueden estar más arraigadas.

Anticiparse a las percepciones de riesgo

C: Se anticipan preocupaciones de la comunidad. Puede necesitarse el diálogo para resolver cuestiones antes de construir. Nivel de preocupación potencial – Escala de tiempo

B: Algunas preocupaciones de la comunidad. Consulta y formas simples de abordar preocupaciones antes de construir.

A: No se anticipan preocupaciones de la comunidad. Las notificaciones suelen ser suficientes para informar a vecinos antes del inicio de la construcción.

1 Evaluación de emplazamientos para entender las condiciones locales C

No es posible dar a cada emplazamiento el mismo nivel de atención. Sin embargo, la experiencia práctica demuestra que en algunas ubicaciones hay mayor probabilidad de enfrentar oposición del público. Una buena comprensión de las preocupaciones de la comunidad permite que los potenciales problemas se aborden tempranamente en el proceso de implementación para dar prioridad a las comunicaciones y evitar crisis.

Por adelantado, deben considerarse las siguientes preguntas para evaluar un emplazamiento:

• ¿Cuál es la problemática de la comunidad local? ¿Hay algún factor social o ambiental importante? Incluya toda la información que esté fácilmente disponible, mediante visitas al emplazamiento, información provista por las partes interesadas, información en los medios y autoridades locales. • ¿Quiénes son las partes interesadas clave? Identifique a las personas u organizaciones con posibilidad de ser afectadas por la propuesta o que podrían afectar sus resultados.

• ¿Cuál es el mejor enfoque en base a estos factores? Use la combinación de herramientas y técnicas de consulta que mejor se adapte a las cuestiones y el perfil de las partes interesadas.

Un enfoque estandarizado de la evaluación de emplazamientos puede asegurar que las comunidades locales y otras partes interesadas sean tratadas en forma coherente. También enfatiza desde el comienzo la importancia de las preocupaciones de la comunidad y las percepciones del público.

Preocupación potencial

B

A Inicio de las actividades

Escala de tiempo

Es mucho más fácil ayudar a formar opiniones que cambiar opiniones.

La comunicación proactiva en vez de reactiva demuestra que usted actúa en forma responsable, que desea establecer una relación y habla de su compromiso para entender las preocupaciones de la comunidad.

Las cuestiones de salud pueden enmascarar otras cuestiones.

Si bien puede parecer que la preocupación acerca de posibles cuestiones de salud es la preocupación clave, también es importante prestar atención a cuestiones de aspecto visual y beneficios locales relacionados con los emplazamientos de antenas. Las objeciones basadas en motivos de salud a menudo son una manera de formalizar objeciones del tipo “no en mi patio trasero” („Not In My Back Yard‟ - NIMBY) relativas a la intrusión visual y el temor a la devaluación de la propiedad. Hay muchos factores que influyen en el precio pagado por una propiedad específica y es difícil separar los efectos posibles de antenas vecinas. Muchas antenas son pintadas o posicionadas de modo tal que se disimulen en el ambiente circundante.


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El buen diseño que reduce el impacto visual de las antenas generalmente vale la pena y es probable que mejore la aceptación por parte de la comunidad. Sin embargo, tenga presente que la sugerencia de esconder emplazamientos de antena puede contribuir a elevar la alarma. En algunos casos, el diseño cuidadoso del emplazamiento puede despertar acusaciones de que se está escondiendo un peligro.

Diálogo: puede tener sentido para ubicaciones con potencial de oposición, tales como instalaciones comunitarias, ubicaciones con alto valor de servicio o emplazamientos con un impacto percibido potencialmente alto. Esto podría significar un período de notificación más largo, que permita tiempo para resolver cualquier cuestión con los propietarios de los terrenos y vecinos a través de un diseño más cuidadoso, elección de la ubicación y tal vez oportunidad de las obras. La consulta por carta, teléfono o una reunión podrían ser medidas apropiadas para lugares donde se espera algo de oposición relativa a cuestiones ambientales, de planificación o preocupación comunitaria. Se trata de un intercambio de información bidireccional entre el operador y las partes interesadas clave.

Ciclo de vida de cuestiones

Oportunidad de influir: Administración de riesgos Difícil de influir

Manejo de crisis Manejo de crisis intervención legal intervención política

Acción de Propietarios y Grupos de Presión Período limitado para la gestión efectiva de riesgos

3 Elegir una técnica de comunicación de riesgos

Hay muchas técnicas de comunicación de riesgos que pueden aplicarse a una situación en particular. Pueden agruparse en tres grandes enfoques:

Notificación: Para la mayoría de los emplazamientos, esta técnica puede limitarse al propietario, la autoridad local, las empresas de servicios públicos afectadas y otras entidades por exigencia de las regulaciones nacionales. Resulta útil estandarizar la notificación tanto dentro como entre los operadores de red, a fin de minimizar la confusión para potenciales propietarios y autoridades locales.

La notificación por póster o carta puede ser una forma adecuada en algunas ubicaciones. Constituye una forma de información básica, que representa un enfoque de comunicación unilateral.

Consulta: Puede tener sentido para ubicaciones con potencial de oposición, tales como instalaciones comunitarias, ubicaciones con alto valor de servicio o emplazamientos con un impacto percibido potencialmente alto. Esto podría significar un período de notificación más largo, que permita tiempo para resolver cualquier cuestión con los propietarios de los terrenos y vecinos a través de un diseño más cuidadoso, elección de la ubicación y tal vez oportunidad de las obras. La consulta por carta, teléfono o una reunión podrían ser medidas apropiadas para lugares donde se espera algo de oposición relativa a cuestiones ambientales, de planificación o preocupación comunitaria. Se trata de un intercambio de información bidireccional entre el operador y las partes interesadas clave.

Intensifica

Disminuye lentamente, pero con efectos perjudiciales

Disminuye a un nivel de riesgo latente

Preocupación pública / Potencial de demora

Período de conocimiento creciente – Incidentes de preocupaciones públicas

Período para la comunicación

planificada con partes interesadas

Notificación de cuestiones

Potencial Emergente

Escala de tiempo

Actual

Medios Crisis

Secuelas

Una buena medida de la gestión de riesgos consiste en anticipar y abordar las preocupaciones de la comunidad. Tal como se ve en el diagrama de preocupaciones, administrar riesgos en forma temprana es mejor que tener que manejar crisis de comunidades enardecidas que sienten que no han sido consultadas justamente.

La intervención temprana puede minimizar las demoras por preocupaciones del público.

Con respecto a una situación específica y el nivel de preocupación potencial, una combinación de distintas medidas de comunicación de riesgos y enfoques puede resultar de utilidad.

En el Apéndice se resumen las ventajas y desventajas de distintos enfoques de comunicación para una serie de grupos de partes interesadas.

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Guía sobre comunicación de riesgos en la práctica

Los tres aspectos prácticos subyacentes que deben abordarse en la comunicación de riesgos son:

1. Qué información se está comunicando (el Mensaje). 2. Quién está dando la información (el Mensajero). 3. Cómo se está comunicando la información (el Medio).

Use en la mayor medida posible folletos, materiales entregables, diagramas o pósters con buen detalle visual. Las preocupaciones públicas de mayor escala pueden abordarse mejor en interacciones de menor escala con el apoyo de un conjunto de materiales de información accesibles en lugar de grandes reuniones públicas abiertas.

Identificar y comprender a las partes interesadas

La clave para la comunicación efectiva de los riesgos es conocer a su público.

¿Qué significa ‘partes interesadas’ (stakeholders)? Las partes interesadas son aquellas personas u organizaciones que probablemente experimenten un impacto (directo o indirecto) como resultado de la actividad propuesta. Las partes interesadas son también las personas que tienen la capacidad de influir en la decisión de si una propuesta debe o no proseguir. Para que las actividades de consulta sean lo más efectivas posible, es importante asegurar que las partes interesadas más apropiadas se integren al proceso.

¿Cómo identificamos a estos individuos o grupos? Para identificar a las partes interesadas clave, comience buscando el rango más amplio posible de partes interesadas. Esto incluye a aquellos que tienen especialización profesional o técnica, partes involucradas financieramente y los que poseen conocimiento local y de la comunidad. Las comunidades afectadas pueden no restringirse a la cercanía inmediata del emplazamiento. Por ejemplo, los padres que llevan a sus hijos a una escuela cercana o un grupo de usuarios no residentes de un parque local o área de conservación.

La gente clave en este proceso incluye a:

• Los tomadores de decisiones, por ejemplo, los funcionarios, líderes o políticos locales. • La gente directamente afectada por la decisión, por ejemplo, residentes locales. • Grupos de interés relevantes, por ejemplo, grupos de activistas, organismos de conservación.

El mensaje: El mensaje siempre debe ser simple y conciso. Debe incluir una declaración sustentada por evidencia respaldatoria o autoridad de terceros y debe conducir al público a una conclusión.

El mensajero: La continuidad en la relación es de vital importancia y una persona de contacto local es preferible a alguien de „la casa central‟. Idealmente, el mismo representante debe estar disponible en todas las instancias de contacto con una comunidad o grupo de partes interesadas en particular. Así será más fácil construir y mantener una relación.

Como mensajero, debe prestar atención al lenguaje gestual, tanto en términos de observar costumbres locales como en su propia presencia y aspecto. Al igual que con el mensaje, puede resultar útil involucrar a terceros confiables que puedan tener mayor credibilidad. Considere la posibilidad de comunicaciones y alianzas coordinadas con científicos universitarios reconocidos, médicos, grupos de defensoría ciudadana, funcionarios públicos respetados y líderes de opinión nacionales o locales.

El Medio: Piense en la forma más apropiada para comunicarse con su público. Para ello, determine quiénes son sus partes interesadas, realice una evaluación de sus necesidades y el tipo de propuesta bajo análisis.

Los distintos enfoques de comunicación se adaptarán a distintas situaciones, pero los principios generales a considerar incluyen los siguientes:

• Mantenga una comunicación breve y concisa.

• Realice declaraciones positivas

• Evite usar jerga técnica o específica de la industria.

• Sea receptivo a las preocupaciones del público y escuche con atención.


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Doce preguntas para tener en cuenta al determinar las partes interesadas clave:

1. ¿Quién vive cerca del proyecto que se propone desarrollar?

2. ¿Quiénes son los funcionarios locales?

3. ¿Quién vive en un hogar desde el cual la estructura puede ser visible? (se incluyen jardines)

4. ¿Quién trabaja cerca?

5. ¿Hay escuelas, universidades o jardines de infantes en la cercanía?

6. ¿Hay edificios religiosos o sagrados en la cercanía?

7. ¿Hay residencias o centros de atención de niños o ancianos en la zona?

8. ¿Hay en la zona monumentos o solares culturales locales desde los cuales se vería la estructura propuesta?

9. ¿Hay grupos comunitarios existentes en la zona que podrían participar en el proceso de consulta?

10. ¿Hay alguna experiencia reciente de desarrollos mal manejados localmente, tal vez grupos de acción o medios locales como partes interesadas clave?

11. ¿Hay parques naturales o de recreación y plazas de juegos en las inmediaciones? ¿Quién los utiliza?

12. ¿Las personas que viven en las propiedades circundantes son propietarios o inquilinos? Puede ser necesario considerar a los propietarios que viven en lugares remotos, particularmente en zonas de casas de vacaciones.

¿Cuáles son las preocupaciones probables de las partes interesadas? ¿Cuáles son sus necesidades e intereses? Es importante abordar las preocupaciones de las partes interesadas y comprender sus necesidades antes y durante la consulta.

Por ejemplo, tal vez no estén dispuestos a cumplir sus escalas de tiempo para la toma de decisiones. Tal vez necesiten más tiempo para tratar los temas, si la información es muy novedosa para ellos o si les resulta difícil acceder a la información, posiblemente debido a barreras del idioma. Usted no puede esperar que las partes interesadas entiendan, y mucho menos acepten, las necesidades de su red, si usted no está preparado para entender, reconocer y abordar las necesidades de las partes interesadas. Las partes interesadas pueden tener todo tipo de motivaciones, incluso la protección del entorno de trabajo o del hogar, preocupaciones de salud, pérdida (o ganancia) financiera, promoción política, implementación de regulaciones locales o nacionales, el deber de representar a la comunidad más amplia, entrega de hitos de proyecto según el objetivo, o temor a lo desconocido. Algunos incluso pueden utilizar el tema de la salud para esconder sus verdaderos intereses. Sin embargo, no tratar seriamente estas motivaciones puede hacerlo sospechoso a los ojos de aquellos que tienen una preocupación honesta, por lo tanto, es más efectivo reconocer las preocupaciones de la gente y abordarlas por lo que son. Comprender estos valores exige esfuerzo, escuchar, capacidad de respuesta y diálogo continuo. Cuanto más comprenda los valores y las motivaciones de las partes interesadas, mejor podrá encarar sus preocupaciones y encontrar una forma de salir adelante.

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Diez reglas de oro para la comunicación efectiva de riesgos

Hay un pequeño grupo de conceptos clave que pueden ser aprendidos y practicados para mejorar la capacidad de comunicarse eficazmente en situaciones de alta preocupación y bajo nivel de confianza.

La comunicación de riesgos es dinámica y debería ajustarse al público y al ciclo de vida del problema en cuestión.

Es importante responder rápidamente a preocupaciones incluso si la respuesta completa aún no está disponible. Proporcione información lo antes posible y dé actualizaciones a medida que estén disponibles. La preparación es clave para poder responder rápidamente; incluye materiales bien diseñados y probados, voceros designados y procedimientos de la compañía para autorizar declaraciones a medida que las cuestiones evolucionan.

Para que esa información sea tenida en cuenta, debe asegurarse de que sus mensajes principales sean claros, concisos, se den al comienzo de la presentación y se repitan para lograr énfasis. Si usted da más de tres mensajes clave, corre el riesgo de que lo más importante se olvide.

Cómo transmitir sus mensajes clave. Resulta útil para encarar las percepciones de la gente si usted:

1. Hace que la cuestión sea visible para la gente. Muestre diagramas de la propuesta. Muestre comparaciones de los niveles de señales de radio antes y después de la instalación. 2. Señala los beneficios. Comente las mejoras del servicio pero no trate de ‘vender’ la tecnología a la comunidad.

3. Hace sentir al público que participa. Las comunidades locales pueden tener consejos que dar sobre cómo se puede mejorar el diseño o la ubicación de las antenas que podrían incorporarse al proyecto

1 Elegir las palabras cuidadosamente Utilice un lenguaje claro, no técnico, que facilite desarrollar la comprensión y el conocimiento. Asegúrese de entender las necesidades de información de su público. Cuídese de no sonar o ser condescendiente. Personalice sus comunicaciones para demostrar apertura y construir confianza.

Las comparaciones pueden utilizarse para hacer más entendibles los hechos, pero no para ganar confianza.

Por ejemplo, compare niveles antes y después de la instalación de las antenas o con las recomendaciones de seguridad, pero tenga presente que algunas personas pueden estar preocupadas por niveles inferiores a las recomendaciones. Es mejor probar por anticipado las comparaciones para asegurar que den la respuesta que se propuso dar y que no generen más preguntas que respuestas. Escuche cuidadosamente lo que se está diciendo y preste mucha atención a los gestos. Conozca sus emociones y las de su público.

3 Garantizar el cumplimiento.

Recuerde que usted no es un experto en salud. La gente le pedirá una garantía de que no exista riesgo ante la exposición a señales de radio. No existe el „riesgo cero‟ y no es posible comprobar la seguridad absoluta. Por lo tanto, es irracional que la gente le pida una garantía de salud. Sin embargo, usted puede garantizar que el emplazamiento y los equipos se construirán y operarán de acuerdo con todas las recomendaciones de seguridad relevantes. También se adaptarán a cualquier cambio que se introduzca en tales recomendaciones.

Ejemplo: Salud Siempre ponemos la salud del público y de nuestros empleados ante todo

• Cumplimos con los requisitos nacionales de seguridad

• La investigación científica a la fecha demuestra que, si es operada dentro de las recomendaciones de seguridad, esta tecnología es segura para todas las personas

• Entendemos que esto le cause preocupación, de modo que proporcionaremos una evaluación independiente de los niveles de señales de radio antes y después de que el equipo entre en funcionamiento

2 Usar tres mensajes clave En circunstancias de alta preocupación, la gente puede sentirse amenazada, lo cual interfiere con su capacidad de procesar la información. Se recomienda dar no más de tres mensajes clave durante las comunicaciones con partes que tengan alto nivel de preocupación. Demasiada información puede confundir e irritar.


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Esta técnica de mensajes clave se aplica a todo tipo de comunicación: conversaciones, presentaciones, notas descriptivas, folletos, materiales de exhibición y videos. Sus mensajes clave pueden estar respaldados por otras formas de materiales de comunicación, que vuelvan a puntualizar el mismo punto clave o proporcionen una verificación independiente. Por ejemplo, el mensaje „Siempre ponemos la salud del público, nuestros clientes y empleados ante todo‟ podría ser respaldado por las notas descriptivas pertinentes de la OMS.

6 Una imagen vale más que mil palabras La gente puede retener más información cuando se facilitan materiales ilustrativos. Los documentos visuales pueden ayudar a comprender las diversas fuentes de señales de radio en el medio ambiente o a imaginar cómo se verá un proyecto cuando esté concluido, además de mejorar la comprensión de lo que se está debatiendo. Es importante asegurar que las imágenes se entiendan tal como se propuso. Idealmente, deben ser probadas con públicos meta antes de su uso. Haga preguntas para asegurarse de que la información se haya entendido.

4 Usar un lenguaje simple 7 Escuchar activamente

Trate de mantener la cantidad de terminología técnica, jerga de industria y abreviaturas al mínimo. Usar términos con los que su público no se siente familiarizado puede alienarlo. En cambio, hacer el esfuerzo de explicar cuidadosamente lo que uno quiere decir y verificar que todos entiendan lo que se dice ayudará a posicionarlo como fuente confiable y creíble. Reconozca que está simplificando y proporcione referencias a documentos de apoyo. No simplifique de más, ya que puede parecer que está mal informado o esconde la verdad.

La gente a menudo está más preocupada por cuestiones como confianza, credibilidad, control, beneficios, competencia, equidad, empatía y cortesía que por la evaluación cuantitativa del riesgo. Si piensan que no están siendo escuchados, no puede esperarse que escuchen. Dé tiempo suficiente para que le digan lo que piensan. Haga preguntas y no interrumpa ni trate de dar una respuesta hasta que no hayan tenido el tiempo suficiente de desahogarse. Demuestre que está escuchando con su actitud y escribiendo notas.

5 Empatía Exprésese de manera de mostrar que las preocupaciones de los demás le importan. Recuerde que a la gente no le importa lo que usted sabe y lo que usted desea decirles hasta que usted demuestra que le importa. Demuestre que le importa diciéndolo. Por ejemplo: „Entiendo que ustedes podrían estar preocupados por lo que se dice sobre vivir cerca de emplazamientos de antena.

8 Puntualidad De más está decir que debe asistir a las reuniones puntualmente. Si está llegando tarde, haga todo lo posible por informar cuál es la situación y cuándo piensa llegar. Si es responsable de organizar una reunión, piense cuál es el horario más conveniente para su público. Tenga en cuenta días laborales, horarios escolares y períodos de vacaciones.

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9 Presencia Recomendaciones clave para una reunión pública

• Prepare, piense sobre las cuestiones probables que surgirán y considere cómo las responderá. Planifique tres mensajes clave que desea transmitir al público.

• Piense cuidadosamente cuándo y dónde se realizará la reunión, para que sea lo más fácil posible para la gente asistir, y dé suficiente aviso de la información de la reunión.

• Asegúrese de que las presentaciones visuales no estén sobrecargadas, no se vean entorpecidas ni sean abrumadoras. • Complemente su presentación con otros materiales, tales como notas descriptivas que los asistentes puedan llevarse.

• Asegúrese de que la información facilitada sea directa, libre de jerga y concisa. Los gráficos deben ser lo más simples posible y deben estar explicados en términos entendibles para las personas no expertas. • Fije un límite de tiempo y una agenda clara.

• Las presentaciones deben ser cortas y los mensajes clave deben darse en la primera parte del discurso.

• Recuerde que el propósito de la reunión es buscar un enfoque cooperativo, no un conflicto.

• Haga preguntas. Esto le permitirá tener una mayor comprensión de la problemática de las partes interesadas y también demuestra que está escuchando activamente y le interesa lo que la gente piensa.

• Escriba todos los puntos principales planteados y asegúrese de que todas las acciones prometidas se cumplan. • Si es posible, asegúrese de que haya un moderador eficaz, preferentemente independiente, que facilite la reunión.

Piense cómo va a presentarse cuando se encuentre por primera vez con una parte interesada ya sea por teléfono, en una reunión o en el lugar de la antena. Sea siempre amable. El primer contacto es muy importante para convencer a sus interlocutores de que está comprometido a trabajar en forma abierta y honesta. El lenguaje corporal es parte importante de una comunicación efectiva. A través de la comunicación no verbal, como los gestos, podemos transmitir información sobre cómo nos sentimos, qué estamos pensando, nuestro respeto por el público y nuestro status social.

10 Hablar con grupos más grandes Las reuniones públicas son el foro menos efectivo para tratar cuestiones de alta preocupación y baja confianza. Si usted asiste a una reunión pública, no debe confiar en que será un método de comunicación efectiva y deberá considerar un rango de métodos de comunicación complementarios y alternativos. Un mejor enfoque es la „sesión de paso‟ (drop-in), en la cual la gente puede leer información y hablar con el personal en forma individual. Si usted tiene que realizar o asistir a una reunión pública, los siguientes consejos pueden servirle de guía:


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Conclusiones

La comunicación efectiva de riesgos se basa en anticipar posibles reacciones, comprender al público y transmitir información clara que permita encarar las preocupaciones de las personas y posicionar a su organización como una entidad responsable y confiable. Planifique bien las actividades de comunicaciones y haga una prueba previa de los materiales siempre que sea posible para determinar su eficacia con el público meta. Asegúrese de que los representantes de la compañía se hayan capacitado en habilidades de presentación y comunicación efectiva. Integre un proceso de evaluación para que los esfuerzos futuros sean más efectivos. Al comunicar, concéntrese en el tema de preocupación y ayude a las personas a entender todo el panorama, reconociendo que lo que se espera son respuestas directas. Para construir confianza, sea abierto sobre los límites de la investigación científica pero transmita lo que se sabe. Tenga cuidado con las consecuencias no intencionales de sus actividades de comunicación. Aunque la comunicación sea la adecuada, en algunos casos no será posible llegar a un acuerdo mutuamente aceptable. Sin embargo, sus acciones pueden asegurar que su propia reputación y la de su organización permanezcan intactas y que se allane el camino para propuestas futuras. Si se aplican en forma cuidadosa y coherente, las técnicas presentadas en esta guía deberían ayudarle a abordar preocupaciones y permitir implementaciones de redes con menos oposición de la comunidad y menos demoras.

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Leer más

GSMA, 2009: Comunicaciones móviles y salud. [www.gsmworld.com/health]

GSMA y MMF, 2007: Análisis de la Evidencia en Investigación en Salud y Campos Electromagnéticos.

[www.gsmworld.com/health]

ICNIRP, 1998: Risk Perception, Risk Communication and its Application to EMF Exposure. Proceedings of the International Seminar on Risk Perception, Risk Communication and its Application to EMF Exposure, Viena, Austria, 22-23 de octubre de 1997. [www.icnrip.org]

OMS, 2002: Establishing a Dialogue on Risks from Electromagnetic Fields. Ginebra: Organización Mundial de la Salud. Publicado originalmente en inglés en 2002, ahora disponible en búlgaro, holandés, francés, alemán, húngaro, italiano, japonés, portugués, ruso y español. [www.who.int/emf]


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APÉNDICE:

Enfoques de la Comunicación de Riesgos

Notificación (comunicación unilateral)

Público meta

Comunidades involucradas

Enfoque

Contacto de asuntos comunitarios

Objetivos

Punto de contacto y coordinación para elevar la cuestión

Resumen del proceso

Tener un único punto de Proporciona un intercambio contacto para todas coherente y confiable de las comunicaciones con los información miembros de la comunidad involucrada

Tener una única fuente de información en la web como soporte para mensajes e información coherente

Puntos positivos Puntos negativos Requiere un especialista en asuntos comunitarios con dedicación exclusiva que tendrá que transmitir la mayoría de las preocupaciones; puede ser muy exigente

No todos los ciudadanos tienen acceso a la Internet y esto puede desfavorecer a algunas personas; la información debe mantenerse actualizad y es preciso verificarse su exactitud, coherencia y facilidad de lectura; la información tal vez no sea confiable

Requiere un equipo de comunicaciones con dedicación exclusiva; puede perderse algún elemento del control del mensaje. No garantiza que la información sea leída

Un bajo nivel de alfabetización puede actuar como barrera para acceder a la información

Público en general Sitio web corporativo o sitio web externo dedicado

Proporcionar información adicional

La información debe ser coherente y puede modificarse de modo que las novedades estén disponibles rápidamente

Los medios Relaciones públicas

Concientizar y mejorar el interés en el punto en cuestión. Estimular interés en la participación

Notificar y estimular interés dentro de una comunidad entera. Asegurar que los empleados conozcan las opciones / propuestas bajo análisis

Uso de todos los canales de medios para emitir información y promover la consideración de las cuestiones bajo análisis. Producción de materiales escritos y de exhibición

Da información sobre el proyecto y pide las opiniones de las partes interesadas de toda la comunidad, ya sea mediante un newsletter existente o una publicación desarrollada específicamente

Correspondencia directa enviada a las partes interesadas locales, con información sobre opciones / propuestas, y cómo participar en el proceso de toma de decisiones

Da a un gran grupo de individuos potencialmente afectados la oportunidad de conocer los planes, hacer preguntas y comentar sobre ellos directamente

Llega a un amplio espectro de partes interesadas y al público en general

Comunidad local Medios

Newsletters / boletines informativos

Permite que el mensaje sea controlado. Llega a todos los hogares en la comunidad seleccionada. Alienta al personal a ser transparente en la toma de decisiones. Demuestra que las opiniones del personal son tan importantes como las opiniones de otras partes interesadas

Asegura que la gente que tiene más probabilidad de ser afectada por las decisiones reciba información apropiada

Vecinos Notificar a la comunidad inmediata / directamente afectada

Notificar a las personas que probablemente sean afectadas por la decisión tomada

La información puede no ser leída

Comunidad local Líderes de la comunidad local

Reunión pública Poner la información a disposición de las partes interesadas locales y el público y permitir el debate de los temas

Puede dar información a un gran grupo de personas y permite el diálogo interactivo. Las preguntas pueden servir para mejorar la comprensión de las cuestiones desde las perspectivas de todas las partes interesadas. Puede ayudar a construir confianza y credibilidad

Dificultad general para predecir el resultado. Puede degenerarse fácilmente en confrontación

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Consulta (comunicación bilateral)

Público meta

Vecinos inmediatos Enfoque

Golpear puertas Objetivos

Involucrarse directamente a nivel individual con partes interesadas públicas

Llevar la información directamente a las partes interesadas en general

Resumen del proceso

Entrega de información enfocada, directamente a las partes interesadas clave en cada casa de la comunidad

Exhibición itinerante, realizada con personal, con información sobre los conceptos bajo análisis

Puntos positivos

Controla el mensaje. Lleva la información directamente a las partes interesadas clave

Da apoyo al aprendizaje social. Permite dar y aclarar la información al público general. Permite algún feedback cualitativo

Puede ayudar a promover una relación positiva con los funcionarios. Demuestra transparencia en la toma de decisiones

Puntos negativos

Requiere personal entrenado para realizar la actividad. Uso intensivo del tiempo y mano de obra

Público meta limitado. Requiere respuesta rápida y de buena calidad a los comentarios de las partes interesadas

Vecinos Comunidad local Líderes de la comunidad local Medios

Reguladores y funcionarios locales

Road show de información

Consultar con reguladores y funcionarios locales en forma temprana

Da información a los tomadores de decisiones y permite que las cuestiones importantes se aborden en forma temprana en el proceso

Permite que información detallada y controlada sea leída por los tomadores de decisiones y hacedores de políticas locales clave

Correspondencia directa o comunicación verbal con los concejales, con información sobre las opciones / propuestas y planes para el proceso de toma de decisiones

Correspondencia directa o comunicación verbal con los concejales, con información sobre las opciones / propuestas y planes para el proceso de toma de decisiones

Los funcionarios a veces pueden estar demasiado ocupados para participar en consultas previas al pedido de autorización

Políticos locales Consultar con políticos locales en forma temprana

Los políticos locales tendrán conocimiento local estratégico que utilizarán para dar su respuesta oficial a las propuestas. Es posible dar información detallada y controlada a un público meta clave. Puede generar credibilidad ante los tomadores de decisiones locales por ser abierto e ir “de frente” con información.

Puede haber un conflicto de fidelidad para los concejales, por ejemplo, entre valores de la comunidad y posturas políticas. A veces los concejales no comentarán sobre una propuesta hasta que se presente una solicitud oficial de autorización. La falta de respuesta puede no deberse a una falta de interés en la cuestión, lo cual podría ser engañoso al evaluar el feedback. Las cartas pueden no ser leídas. La cuestión podría usarse políticamente durante períodos de elecciones

Existe el riesgo de que el público en general no siempre apoye el resultado de tales debates a puertas cerradas. Puede ser intensivo en tiempo y mano de obra. Puede ser visto como actividad de lobby

Políticos, reguladores y funcionarios públicos locales

Presentaciones a los tomadores de decisiones locales

Involucrar a los hacedores Reuniones informativas para de política y tomadores de un grupo de concejales decisiones locales relevantes invitados

Apunta a representantes seleccionados de partes interesadas. Ofrece la oportunidad de comprensión mutua de las necesidades y preocupaciones. Permite el debate en torno a una serie de cuestiones. Se presta a compartir el entendimiento en lugar de la confrontación

Existe la oportunidad de llegar a un amplio espectro de personas que viven, trabajan, visitan o usan los recursos del área, utilizando redes confiables

Líderes de la comunidad local

Consultar con representantes de la comunidad

Usar contactos existentes en la comunidad para que la información se transmita como cascada a las partes interesadas

La información sobre la propuesta puede enviarse directamente a la gente que representa a una comunidad más amplia. Las reuniones cara a cara con representantes de la comunidad pueden iniciar una cascada de información a la comunidad

La información sobre la propuesta puede enviarse directamente a la gente que representa los puntos de vista de las partes interesadas de grupos de interés especiales Proporcionar información a los políticos locales y obtener feedback de una figura estratégica en nombre de un espectro de comunidades en el área

Tal vez no llegue a los miembros aislados de la comunidad. El mensaje puede ser modificado al servicio de los intereses de las comunidades locales

Líderes de la comunidad local, vecinos y grupos difíciles de acceder

Políticos, reguladores y funcionarios públicos

Notificar a los representantes acerca de actividades sensibles

Involucrar a partes interesadas a las que es difícil llegar y puntos de vista estratégicos

Puede contribuir a involucrar a grupos difíciles de acceder, ayuda a garantizar que se tengan en cuenta intereses especiales

Los políticos pueden actuar como fuentes creíbles de información. Por lo tanto, el dar información a las comunidades locales a través de los políticos locales puede servir para convocar a las partes interesadas

No es representativo de los puntos de vista del público en general

Consultar con políticos

Involucrar a los hacedores de política y puntos de vista estratégicos

Los políticos pueden adoptar posturas fuertes durante períodos de elecciones que influirán en las percepciones de las partes interesadas, si consideran que esto será útil para sus propios sondeos


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Diálogo (múltiples intercambios de comunicación)

Público meta


Medios Enfoque

Reunión abierta Open House

Objetivos

Poner la información a disposición de las partes interesadas locales y el público, y permitir el debate de las cuestiones

Resumen del proceso

Reemplaza a la reunión pública como forma principal de crear una presencia local y entablar el diálogo con los residentes y otros. Adoptando la forma de una sesión informativa drop-ín, el formato desestructurado permite a las partes interesadas informarse sobre los puntos en cuestión a su propio ritmo

Puntos positivos

Evita el estrés y el fragor de una reunión pública al permitir a las partes interesadas informarse sobre los puntos en cuestión a su propio ritmo, sin la presión de hablar ante un grupo grande. Puede coordinarse como respuesta a la invitación de un grupo local. Promueve conversaciones individuales y en grupos pequeños. Evita la confrontación y construye credibilidad

Enfoque accesible y

amigable para el usuario

Puntos negativos

Puede atraer a un público limitado. Los comentarios del público son potencialmente difíciles de documentar, debido al formato desestructurado. Requiere mucho personal. Tiene el potencial de ser saboteado por grupos de activistas locales


Presencia en eventos organizados por la comunidad

Concientizar a un espectro amplio de partes interesadas

Tener presencia / un stand con personal en eventos de la comunidad, tales como ferias de verano o muestras rurales, dando información general y respondiendo preguntas sobre las

propuestas Se invita a los grupos de partes interesadas nacionales a nominar representantes para participar en un foro. Puede dar cabida a aproximadamente 25 miembros

Es improbable llegar a toda la comunidad local. Restricciones horarias según el programa de eventos locales

Reguladores / ONG / Grupos de presión / Líderes de la comunidad

Foros / mesas redondas / Workshops de partes interesadas a nivel nacional

Incluir a partes interesadas con una diversidad de perspectivas e involucrarlas en el análisis de la política y las opciones

Perspectiva nacional. Permite la revisión por parte de expertos de las visiones de otras partes interesadas, así como la contribución de intereses especiales. Respalda el aprendizaje

Se requiere el análisis de las partes interesadas para asegurar la representatividad e inclusión en membresía. Puede requerir pagos a los miembros. Se necesitan moderadores. Los miembros no pueden seguir involucrados durante todo el proceso Requiere personal capacitado y gestión profesional

Miembros individuales del público

Línea directa (hotline) de información

Dar acceso a información y feedback

Puede derivarse a la gente a la línea directa de información para que obtengan información más detallada o deje sus comentarios o propuestas Sitio web dedicado con la posibilidad de recibir feedback

Ofrece una opción de feedback flexible, adaptándose a los otros compromisos de la gente. Supera potenciales problemas relativos a barreras de alfabetismo

Se adapta a la disponibilidad de las personas para participar. Puede dar fácil acceso a documentos para aquellos que buscan detalles adicionales. Los participantes pueden ser invitados por e-mail o pueden buscar participar directamente. Puede llegar a gran cantidad de personas fácilmente y a un costo relativamente bajo

Público en general y personas informadas

Consulta basada en web

Notificar y obtener feedback de los intereses de un grupo más amplio de partes intervinientes

No todos los sectores de la población tienen acceso a Internet. Requiere respuesta rápida y de buena calidad a los comentarios de las partes interesadas. Es probable que participen sólo aquellos que están interesados, en lugar de ser una muestra representativa de la población

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