Presentacin de PowerPoint

GERENCIA DEL SERVICIOCLAUDIA MARIA DURANGO ARBELAEZBiblioteclogaEspecialista Gerencia en Servicios de InformacinEscuela Interamericana de BibliotecologaUniversidad de Antioquia

GERENCIA DEL SERVICIOEtapas del Servicio

Seleccin y DiseoPlanificacin y DesarrolloRevisin y Evaluacin

GERENCIA DEL SERVICIOEtapas del ServicioEtapas del ServicioSeleccin y DiseoPlanificacin y DesarrolloRevisin y Evaluacin

GERENCIA DEL SERVICIOEtapas del ServicioEtapas del ServicioSeleccin y DiseoIdentificar el problemaCaracterizar los usuarios potencialesProponer posible solucionesFormular objetivos

GERENCIA DEL SERVICIOEtapas del ServicioPlanificacin y DesarrolloPlanificacin Conocer las necesidades y preferencias de los usuarios sobre un tema en particularIdentificar el servicio que le servir de modeloIdentificar los posibles colaboradoresEstablecer plan de accin (Cronograma)Desarrollar un plan de Ciclo de VidaDesarrolloHerramientas tecnolgicas necesariasProbar el funcionamiento del servicio (detectar su consistencia, errores, puntos dbiles, entre otros)Desarrollar el servicio basado en las pruebasPoner a prueba el servicio en trminos de usabilidad, funcionalidad, eficienciaPoner a prueba el servicio por los usuarios para su valoracinFinalizar las guas y manual de uso tanto para el administrador del servicio, como para los usuarios finales (realizar de forma paralela al desarrollo del producto)Validar el servicio con los usuarios (ver si responde a sus necesidades)

GERENCIA DEL SERVICIOEtapas del ServicioCiclo de VidaSe refiere al desarrollo que experimentan los productos o servicio, desde su lanzamiento hasta su retirada del mercado.Etapas:Introduccin: Inicia cuando se lanza un producto. Etapa mas arriesgada y costosaCrecimiento: consiste en sostener el rpido ndice del mercadoMadurez: se estabilizan las ventas y decrecen los beneficios para la empresa.Declinacin: La demanda disminuye

GERENCIA DEL SERVICIOEtapas del ServicioRevisin y EvaluacinPara Lancster evaluar es: establecer una comparacin entre los objetivos que se propuso la institucin objeto de estudio y la ejecucin realizada, de manera tal que se pueda determinar si se produjo alguna variacin en la ejecucin, y si esto ha ocurrido, si fue en una direccin deseada y hasta qu punto se ha comportado as.

GERENCIA DEL SERVICIOEtapas del ServicioResponder al servicio o demanda del usuarioEvaluacin muestra informacin referente al funcionamiento de un sistema, permitiendo tomar decisiones y disear estrategias con el fin de perfeccionar servicioCapacidad de dar respuesta al requerimiento del usuarioEl propsito es regular y retroalimentar los procesos de mejoramiento del servicioRevisin y Evaluacin

GERENCIA DEL SERVICIOEtapas del ServicioSe comprueba:

El logro de los objetivos

Los servicios que se han desarrollado adecuadamente (Tiempo-Recurso)Se determina:

Los factores asociados a los resultados (xito-Fracaso)

Correcciones para un mejor funcionamiento

Lecciones aprendidas para futuros serviciosQue evaluar:

Satisfaccin del usuario

Capacidad de brindar informacin relevante y de calidad

El Control de CalidadRevisin y Evaluacin

GERENCIA DEL SERVICIOEl Control de CalidadPara llevar acabo un buen control de calidad, se recomienda tener en cuenta algunos criterios, los cuales permiten aplicar algunos indicadores normalizados, entre los que se destacan los recogidos por la norma ISO 9001-2008

GERENCIA DEL SERVICIONorma ISO 9001-2008La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestin de calidad (SGC)

ISO (Organizacin Internacional para la Estandarizacin)

COPANT (Comisin Panamericana de Normas Tcnicas) INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la calidad)

GERENCIA DEL SERVICIOSecciones:

1- Objeto y campo de aplicacin2- Referencias normativas3- Trminos y definiciones4- Requisitos del sistema5- Responsabilidad de la Direccin6- Gestin de Recursos7- Realizacin del producto8- Medicin, Anlisis y MejoraInformacin generalRequisitos generalesNorma ISO 9001-2008

GERENCIA DEL SERVICIOGeneralidades Especifica los requisitos para un SGC, cuando una organizacin necesita demostrar su capacidad y aspira a aumentar la satisfaccin del cliente

AplicacinA todas las organizaciones, sin importar su tipo, tamao y producto suministradoNorma ISO 9001-20081.Objeto y campo de aplicacin

GERENCIA DEL SERVICIODisposicionesReferenciasModificaciones y RevisionesNorma ISO 9001-20082. Referencias y Normativas

GERENCIA DEL SERVICIOSubcontratistaProveedor Producto Servicio Norma ISO 9001-20083. Trminos y definiciones

GERENCIA DEL SERVICIOIdentificar procesosDeterminar secuencia de procesosCriterios y mtodosDisponibilidad de recursosSeguimiento a los procesosImplementa acciones de mejora Norma ISO 9001-2008Requisitos generales4. Sistema de Gestin de la Calidad - SGC

GERENCIA DEL SERVICIOGeneralesPoltica de calidad documentadaManual de calidadProcedimientos documentadosDocumentacin referente a la planificacinRegistros requeridosNorma ISO 9001-2008Requisitos de la documentacin 4. Sistema de Gestin de la Calidad - SGC

GERENCIA DEL SERVICIOAprobacin de adecuacin y emisinRevisin y actualizacin de los documentosDocumentos legibles e identificableControl, distribucin y registroNorma ISO 9001-2008Control de documentos4. Sistema de Gestin de la Calidad - SGC

GERENCIA DEL SERVICIORecuperacin de registrosProcedimientos documentados para identificar, almacenar, proteger y recuperar los registrosTiempo de retencinDisposicinNorma ISO 9001-2008Control de registros4. Sistema de Gestin de la Calidad - SGC

GERENCIA DEL SERVICIOComunicacin permanenteEstablecer polticas y objetivos de calidadAsegurar disponibilidad de recursosAsegurarse que los requisitos del cliente de determinen y se cumplanPlanificacin del SGCNombramiento del representante del SGCNorma ISO 9001-2008Compromiso de la direccin5. Responsabilidad de la Direccin

GERENCIA DEL SERVICIORevisin de la auditoriaRetroalimentacin del clienteDesempeo de serviciosConformidad del productoAccin de seguimientoRecomendaciones para la mejoraNorma ISO 9001-2008Revisin por la direccin5. Responsabilidad de la Direccin

GERENCIA DEL SERVICIOProporcionar los recursos necesarioRecursos humanosFormacin, habilidad y experienciaInfraestructuraEspacio fsicoTecnologaTransporteAmbiente laboral (Salud ocupacional)Norma ISO 9001-20086. Gestin de Recursos

GERENCIA DEL SERVICIOAcorde al SGCAcorde a los objetivos del SGCActividad requeridas de validacin, seguimiento, ensayo-pruebaDocumentacin del producto o servicioNorma ISO 9001-2008Planificacin del producto7. Realizacin del producto

GERENCIA DEL SERVICIORequisitos del producto o servicioLegalesReglamentariosComunicacin con el clienteInformar eventualidadesRetroalimentacin (Quejas y Reclamos)Norma ISO 9001-2008Procesos relacionados con el cliente7. Realizacin del producto

GERENCIA DEL SERVICIOElementos de entradaProcesos de compraProduccin y prestacin del servicioDisponibilidad de la informacinUso de equipos apropiadosNorma ISO 9001-2008Diseo y desarrollo7. Realizacin del producto

GERENCIA DEL SERVICIODisponibilidad del seguimiento de medicinValidacin de los productosAceptacin de los usuariosPropiedad del cliente (derechos de autor)Salvar los bienes, propiedad del clienteNorma ISO 9001-20087. Realizacin del producto

GERENCIA DEL SERVICIODemostrar conformidad del productoSeguimiento y medicinSatisfaccin del clienteAuditorias internasControl de los productos no conformesMejora continuaAcciones correctivasAcciones preventivasNorma ISO 9001-20088. Medicin y Anlisis

GERENCIA DEL SERVICIOReferenciashttp://www.promonegocios.net/producto/ciclo-vida-producto.html

http://www.cridlac.org/pdf/toolkit/modulo3/slideshare/ciclo_vida_producto.pdf

http://www.monografias.com/trabajos98/sistemas-gestion-calidad-sgc/sistemas-gestion-calidad-sgc.shtml

http://scielo.sld.cu/pdf/aci/v15n4/aci07407.pdf