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Diplomado en Salud Pública Módulo II: Investigación aplicada en y Salud Familiar Salud Familiar y Comunitaria
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
GRADO DE SATISFACCIÓN LABORAL DEL EQUIPO DE SALUD DEL CONSULTORIO GENERAL URBANO “ESTACIÓN PAIPOTE”,
DE LA COMUNA DE COPIAPÓ, EN EL TERCER TRIMESTRE DEL 2004
Autores: Julio Atencio T. Alex Cortés G. Marcela Fuentealba B. Gloria Lerma P. Argelia Sánchez O. Miguel Vera S.
Diplomado en Salud Pública y Salud Familiar 2004
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INDICE DE CONTENIDOS
1. INTRODUCCIÓN .............................................................................................................2 2. PROBLEMA....................................................................................................................3 3. OBJETIVOS....................................................................................................................3
3.1 Objetivos Generales: ...........................................................................................3 3.2 Objetivos Específicos:..........................................................................................3
4. MARCO TEORICO ......................................................................................................4
4.1 Variables: ..............................................................................................................4 4.2 Hipótesis: ...............................................................................................................9
5. DISEÑO METODOLÓGICO ........................................................................................9
5.1 Tipo de estudio: ...................................................................................................9 5.2 Población en estudio:...........................................................................................9 5.3 Diseño muestral: ................................................................................................10 5.4 Descripción de los instrumentos:.......................................................................11 5.5 Plan de tabulación: ............................................................................................12 5.6 Plan de análisis: .................................................................................................12
6. CRONOGRAMA ..........................................................................................................12 7. RECURSOS NECESARIOS......................................................................................13 8. IMPREVISTOS Y SOLUCIONES ..............................................................................14 9. ANEXOS ....................................................................................................................15
Anexo N° 1: Encuesta de satisfacción laboral ..........................................................15 Anexo N° 2: Encuesta de satisfacción del usuario ..................................................20 Anexo N° 3: Cronograma..........................................................................................22
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1. INTRODUCCIÓN Existe un amplio acuerdo en relación a que es necesario saber la percepción que
poseen los usuarios de los establecimientos de Salud y de los equipos que funcionan en
estos centros, incluso es considerado y evaluado por los distintos Servicios de Salud
correspondientes, siendo parte importante en la evaluación abreviada que se realiza
para ser considerados como Centros de Salud. A los Servicios de Salud y a las
Municipalidades les preocupa saber si las personas están de acuerdo con la atención
prestada y si se sienten satisfechos con el desarrollo del establecimiento en su calidad
de prestador de servicios, pero cuantos se han preguntado ¿cuál es el grado de
Satisfacción Laboral de los equipos de Salud que se desempeñan?, ¿qué factores
podrían mejorarse? y si esta satisfacción pudiese afectar la calidad de atención y por
ende el resultados de la encuesta de satisfacción usuaria.
En el contexto de la implementación del nuevo modelo de atención en salud, con un
enfoque biopsicosocial, con énfasis en la promoción, en lo preventivo, con un fuerte
desarrollo de la participación social y el trabajo en red, estimamos como muy relevante
determinar el actual grado de satisfacción laboral del Equipo de Salud en etapas previas
a la implementación del nuevo modelo, en donde el Equipo de Salud ocupa un lugar
central en el proceso de transformación, y en un mayor acercamiento a la Comunidad.
Con este fin se desarrollara la siguiente investigación, el de conocer esta satisfacción
Laboral y se aplicara el Consultorio General Urbano “Estación Paipote” de la comuna de
Copiapó y se intentara relacionar esto con la calidad de atención que allí se entrega, de
este modo determinar estrategias para mejorar dicha situación si el resultado es
adverso.
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2. PROBLEMA • ¿Cuál es el grado de Satisfacción Laboral del equipo de Salud del Consultorio
Estación Paipote?
• ¿Que factores influyen en la satisfacción laboral del equipo de salud del Consultorio
Estación Paipote?
• ¿Cómo influye el grado de satisfacción del equipo de salud en la calidad de
atención que este entrega?
3. OBJETIVOS 3.1 Objetivos Generales: 1) Determinar el grado de satisfacción laboral del equipo de salud del Consultorio
Estación Paipote, de la comuna de Copiapó, en el tercer trimestre del 2004.
2) Identificar los factores que influyen en el grado de satisfacción laboral del equipo d
Salud.
3) Evaluar la influencia del grado de satisfacción laboral del equipo de salud en la
calidad de atención al usuario.
3.2 Objetivos Específicos: 1) Establecer el grado de satisfacción laboral del equipo de salud en cuanto a:
- Remuneraciones.
- Ambiente Laboral.
- Infraestructura.
- Sobrecarga Laboral.
- Capacitación del equipo.
- Incentivos Laborales.
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2) Establecer si los siguientes factores influyen en el grado de satisfacción laboral del
equipo de salud:
- Remuneraciones.
- Ambiente Laboral.
- Infraestructura.
- Sobrecarga Laboral.
- Capacitación del equipo.
- Incentivos Laborales.
- Ausentismo Laboral
3) Enunciar otros factores que influyen en la satisfacción laboral del equipo de salud,
según la perspectiva del funcionario.
4) Determinar la calidad de atención al usuario en relación a :
- Tiempo de espera.
- Rechazos.
- Trato del personal con el paciente.
- Existencia de reclamos en el libro.
5) Relacionar el grado de satisfacción laboral del equipo de salud con la calidad de
atención al usuario.
4. MARCO TEORICO 4.1 Variables: Objetivo específico 1.
- Remuneraciones.
Def. : Grado de acuerdo o desacuerdo con el sueldo que se recibe por las funciones
que fue contratado.
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- Ambiente Laboral.
Def.: Condiciones y relaciones interpersonales existentes en el Establecimiento.
Coordinación entre el equipo.
Referencia
Planificación.
Comunicación expedita
Delegación de Funciones
Reuniones de equipo
- Infraestructura.
Instrumental necesario
Calefacción en Boxees
Equipos Informáticos
Calidad de los Boxees
Existencia de Comedor o Casino
Inmobiliario suficiente
Existencia de sala de reuniones
- Sobrecarga Laboral.
Def. : Exceso de trabajo por sobre las funciones para las que fue contratado.
Rendimiento por hora programado.
Rendimiento por hora real
Extensión de su hora de trabajo por sobre lo estipulado en contrato.
- Capacitación Laboral.
Def. : Accesibilidad de los funcionarios a los procesos de capacitación y voluntad de
la institución para capacitar a sus funcionarios.
Programa de capacitación intra y extra establecimiento.
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Coordinación oportuna
Facilidades para asistir a capacitación.
- Incentivos Laborales.
Def. : Gratificación por el desempeño realizado.
Recompensación horaria.
Disponibilidad horas extras.
Asignación por desempeño.
Objetivo específico 2.
- Remuneraciones.
Def. : Grado de acuerdo o desacuerdo con el sueldo que se recibe por las funciones
que fue contratado.
- Ambiente Laboral.
Def. : Condiciones y relaciones interpersonales existentes en el Establecimiento.
Grado de acuerdo o desacuerdo con la Coordinación.
Grado de acuerdo o desacuerdo con la Referencia
Grado de acuerdo o desacuerdo con la Planificación.
Grado de acuerdo o desacuerdo con la Comunicación expedita
Grado de acuerdo o desacuerdo con la Delegación de Funciones
Grado de acuerdo o desacuerdo con la Reuniones de equipo
- Infraestructura.
Grado de acuerdo o desacuerdo con la Instrumental necesario
Grado de acuerdo o desacuerdo con la Calefacción en Boxees
Equipos Informáticos suficientes
Grado de acuerdo o desacuerdo con la Calidad de los Boxees
Existencia de Comedor o Casino
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Inmobiliario suficiente
Existencia de sala de reuniones
- Sobrecarga Laboral.
Def. : Exceso de trabajo por sobre las funciones para las que fue contratado.
Rendimiento por hora programado.
Rendimiento por hora real
Extensión de su hora de trabajo por sobre lo estipulado en contrato.
- Capacitación Laboral.
Def. : Accesibilidad de los funcionarios a los procesos de capacitación y voluntad de
la institución para capacitar a sus funcionarios.
Grado de acuerdo o desacuerdo con la Programa de capacitación intra y extra
establecimiento.
Grado de acuerdo o desacuerdo con la Coordinación oportuna de las
capacitaciones.
Grado de acuerdo o desacuerdo con la Facilidades para asistir a capacitación.
- Incentivos Laborales.
Def. : Gratificación por el desempeño realizado.
Existe Recompensación horaria.
Grado de acuerdo o desacuerdo con la Disponibilidad horas extras.
Grado de acuerdo o desacuerdo con la Asignación por desempeño.
- Ausentismo Laboral
Def.: causa por las cuales el personal del establecimiento se ausenta a sus labores,
producto de enfermedades.
Numero de Licencias Medicas durante un año
Diagnostico de las Licencias Medicas durante un año
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Objetivo específico 3
- Percepción que poseen los funcionarios de elementos que harían más satisfactoria o
menos satisfactoria su labor en el consultorio al que pertenecen.
Objetivo específico 4
- Tiempo de espera.
Def. : Minutos que el paciente o usuario permanece en sala de espera, desde que
anuncia su llegada a SOME hasta que recibe la atención solicitada.
- Rechazo.
Def. : Existencia de falta e numero para horas medicas y odontológicas en el
establecimiento.
- Trato del personal al paciente.
Def. : Grado de aceptación del trato que recibe el paciente por parte de los
funcionarios.
Cordialidad en el trato.
Claridad de la atención.
Resultados de encuesta de satisfacción usuaria (sí se ha realizado)
Objetivo específico 5.
- Satisfacción laboral del equipo. (Definido previamente)
- Calidad de la atención al usuario. (Definido previamente)
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4.2 Hipótesis:
“El grado de satisfacción laboral del equipo de salud del consultorio estación Paipote
afecta la calidad de la atención que reciben sus usuarios.”
“El grado de satisfacción laboral del equipo de salud del Consultorio Paipote esta
relacionado con un conjunto de factores, como remuneraciones, ambiente laboral,
sobrecarga laboral, capacitación del equipo, incentivos laborales que estimulan su
desempeño en el establecimiento.”
5. DISEÑO METODOLÓGICO 5.1 Tipo de estudio:
El presente estudio de tipo cuantitativo, será transversal, descriptivo y no
experimental.
5.2 Población en estudio:
Para efectos del estudio se utilizaran 2 poblaciones:
Población 1: Es la que se utilizará para determinar el grado de satisfacción laboral,
corresponde a los funcionarios del Consultorio General Urbano “Estación Paipote”
con contrato vigente, cuyo total asciende a 25 personas.
Población 2: Es la que se utilizará para determinar el grado de satisfacción de los
usuarios del Consultorio General Urbano “Estación Paipote”. La población
corresponde a 4,125 personas, que es el número de personas entre 15 a 64 años
11 meses 29 días inscritas y validadas en la comuna de Paipote, se eligió este rango
de edad por la consideración de que será aplicado un formulario tipo encuesta.
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5.3 Diseño muestral:
Población 1: Se realizará un estudio censal, ya que el número de funcionarios es
pequeño y abarcable, además se desea saber la impresión de todos los funcionarios
independiente de su cargo.
Población 2: Se realizará un estudio muestral, ya que el número total de la población
no es abarcable en este estudio. La población total corresponde a 4.125,
considerando una precisión del 5%, un nivel de confianza del 95%, y esperando un
42% de respuestas negativas (mala calidad de atención), es decir una proporción de
0,42, se obtiene un tamaño muestral de 405 personas. El detalle del diseño
muestral se presenta a continuación:
Tamaño de la muestra
N = 4.125 (Nº de personas entre 15 a 64 años 11 meses 29 días inscritas validadas en
la comuna de Paipote)
Precisión: 5%
Nivel de Confianza: 95%
Proporción: 0,42 ( 42% respuestas esperadas de mala atención)
no = 1,962 * 0,42 * 0,58 = 375
0,0025 n = 375 = 409 1+375/4.125
Por lo tanto el tamaño de la muestra es de 409 personas entre 15 a 64 años 11 meses
9 días, inscritas validadas de la comuna de Paipote, con un nivel de confianza del 95%.
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5.4 Descripción de los instrumentos:
Para la realización de este estudio se utilizarán dos instrumentos:
Formulario de satisfacción laboral de los funcionarios (anexo N° 3): tiene como
objetivo medir el grado de satisfacción laboral de los funcionarios del Consultorio
General Urbano “Estación Paipote”, esto mediante un formulario tipo encuesta que
será aplicado a los funcionarios del establecimiento dentro de su horario laboral,
previa reunión con ellos para explicar la metodología de aplicación y objetivos del
trabajo. Este formulario será autoaplicado, en una primera parte se le explica al
funcionario como contestar la encuesta, luego se le informa sobre el objetivo del
formulario, su importancia para el estudio y se solicita su sinceridad al responder.
Esta compuesto por dos secciones, la primera consta de 23 preguntas cerradas tipo
escala likert con 3 grados de aprobación: totalmente de acuerdo, parcialmente de
acuerdo y totalmente en desacuerdo, en relación a remuneraciones, ambiente
laboral, infraestructura, capacitación e incentivos laborales. La segunda sección
consta de una pregunta abierta en la cual los funcionarios pueden expresar otros
aspectos que podrían estar afectando su grado de satisfacción laboral y que no
hayan sido mencionados en las preguntas cerradas.
Formulario de satisfacción del usuario (anexo N° 2): tiene como objetivo medir el
grado de satisfacción de los usuarios del Consultorio general Urbano “Estación
Paipote”, se utilizará un formulario tipo encuesta que será entregada en la sala de
espera del consultorio por un encuestador ajeno al establecimiento, a las personas
entre 15 y 64 años 11 meses 29 días. En una primera parte se le explica a los
pacientes como deben llenar el formulario, los objetivos de la investigación y la
importancia que tiene su sinceridad al contestar. El formulario consta de 7
preguntas cerradas tipo escala likert con 3 grados de aprobación: totalmente de
acuerdo, parcialmente de acuerdo y totalmente en desacuerdo, en relación a la
atención que recibe por parte de los funcionarios del consultorio en aspectos de
trato, información adecuada y disposición.
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5.5 Plan de tabulación:
Una vez recolectados los formularios se tabularán los datos de la siguiente manera:
según la puntuación de la escala likert de cada formulario se resumirá la información
de las variables en dos grandes items:
Grado de satisfacción laboral: que se presentará en tabla.
Grado de satisfacción del usuario: que se presentará en tablas.
Ambos items se asociarán en tablas y gráficos.
5.6 Plan de análisis:
Los resultados se expresarán en porcentajes, con la finalidad de evaluar, interpretar
y relacionar los datos obtenidos.
6. CRONOGRAMA El estudio se llevará acabo durante el tercer trimestre del año 2004, con el fin de
tenerlo en condiciones de ser presentado en congreso y/o revista científica a principios
del 2005. El detalle de las actividades se adjunta en el cronograma mismo (anexo N°3).
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7. RECURSOS NECESARIOS
Recursos humanos:
Se contratarán 4 personas ajenas al Consultorio General Urbano “Estación Paipote”
para aplicar el formulario que mide grado de satisfacción de los usuarios.
El trabajo de formulación del estudio, presentación del proyecto y análisis de los
datos obtenidos será realizado por el equipo a cargo de la investigación.
Recursos materiales:
Un computador, con impresora y programa estadístico epi-info instalado.
Resma de papel para presentación de proyecto y solicitud de financiamiento = 2
resmas
Tinta para computador = 5 catridges (3 negros, 2 color)
Resma de papel roneo para formularios = 500 hojas
Esténcil para impresión de formularios
Lápices pasta para responder formularios y otras actividades = 200
Diskettes para respaldo de información = 1 caja
Archivadores para almacenar formularios y otros = 5
Carpetas para recolección de formularios y presentación del proyecto a autoridades
= 10
Credenciales de identificación de encuestadores = 4
Gastos de realización del informe final y de envió a congresos y/o revistas científicas
(sobres, correo, teléfono, Internet por ejemplo)
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8. IMPREVISTOS Y SOLUCIONES
Inasistencia de encuestador para aplicación de formulario de satisfacción del
usuario: ya que está previsto encuestar una muestra de 409 personas se contratarán
4 encuestadores que abarcan la muestra en forma más que suficiente y homogénea,
si alguno de los encuestadores falta a su trabajo, se redistribuirá la tarea entre los
encuestadores restantes y en caso último se podría extender por una semana más
la aplicación de la encuesta (tolerancia de aplicación).
Problemas con el registro de información: para esto la información será tabulada en
un computador central y respaldada al menos en 2 diskettes.
Ausencia de usuarios en la cantidad requerida y tiempo estimado para el estudio:
para esto se extenderá en una semana la aplicación de la encuesta si fuese
necesario.
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9. ANEXOS
Anexo N° 1: Encuesta de satisfacción laboral
El siguiente cuestionario forma parte de un trabajo de investigación que pretende
determinar su grado de satisfacción laboral en el consultorio donde usted se desempeña
actualmente (Consultorio general urbano Estación Paipote).
La información será de carácter confidencial y anónima. Agradecemos
responder en forma sincera, ya que, los resultados de esta investigación podrían
contribuir a identificar y mejorar factores que influyan en el funcionamiento del equipo de
trabajo y la calidad de atención al usuario.
Instrucciones: Marque con una X la alternativa que usted considere más representativa de su opinión o situación. 1.- Totalmente de acuerdo 2.- Parcialmente de acuerdo 3.- Totalmente en desacuerdo 1) Me siento satisfecho con el sueldo que recibo en relación a la función que
cumplo 1.- Totalmente de acuerdo 2.- Parcialmente de acuerdo 3.- Totalmente en desacuerdo 2) Pienso que existe adecuada coordinación con los otros miembros del equipo
de salud (compañeros de trabajo) 1.- Totalmente de acuerdo 2.- Parcialmente de acuerdo 3.- Totalmente en desacuerdo
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3) Existe referencia y contrarreferencia de pacientes e información dentro del equipo de trabajo
1.- Totalmente de acuerdo 2.- Parcialmente de acuerdo 3.- Totalmente en desacuerdo 4) La planificación para las actividades del equipo es adecuada 1.- Totalmente de acuerdo 2.- Parcialmente de acuerdo 3.- Totalmente en desacuerdo 5) Hay comunicación clara y expedita entre los miembros del equipo de salud 1.- Totalmente de acuerdo 2.- Parcialmente de acuerdo 3.- Totalmente en desacuerdo 6) En mi equipo de salud la delegación de funciones es apropiada 1.- Totalmente de acuerdo 2.- Parcialmente de acuerdo 3.- Totalmente en desacuerdo 7) Mi equipo de salud realiza reuniones en forma programada 1.- Totalmente de acuerdo 2.- Parcialmente de acuerdo 3.- Totalmente en desacuerdo 8) En el consultorio donde trabajo existe instrumental suficiente y adecuado
para realizar mis funciones 1.- Totalmente de acuerdo 2.- Parcialmente de acuerdo 3.- Totalmente en desacuerdo 9) En mi lugar de trabajo la calefacción es adecuada 1.- Totalmente de acuerdo 2.- Parcialmente de acuerdo 3.- Totalmente en desacuerdo
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10) El consultorio cuenta con equipo informático adecuado que ayude a apoyar la gestión del establecimiento
1.- Totalmente de acuerdo 2.- Parcialmente de acuerdo 3.- Totalmente en desacuerdo 11) El espacio de los boxes es apropiado para una buena atención 1.- Totalmente de acuerdo 2.- Parcialmente de acuerdo 3.- Totalmente en desacuerdo 12) El equipamiento de los boxes es adecuado 1.- Totalmente de acuerdo 2.- Parcialmente de acuerdo 3.- Totalmente en desacuerdo 13) El lugar físico para mi horario de colación cumple las condiciones de
comedor o casino 1.- Totalmente de acuerdo 2.- Parcialmente de acuerdo 3.- Totalmente en desacuerdo 14) El mobiliario es suficiente y adecuado 1.- Totalmente de acuerdo 2.- Parcialmente de acuerdo 3.- Totalmente en desacuerdo 15) Existe un lugar físico destinado y equipado como sala de reuniones 1.- Totalmente de acuerdo 2.- Parcialmente de acuerdo 3.- Totalmente en desacuerdo
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16) Considero que no tengo sobrecarga de trabajo 1.- Totalmente de acuerdo 2.- Parcialmente de acuerdo 3.- Totalmente en desacuerdo 17) En mi consultorio hay capacitaciones en forma regular 1.- Totalmente de acuerdo 2.- Parcialmente de acuerdo 3.- Totalmente en desacuerdo 18) Tengo posibilidades y se me da la facilidad de acceder a capacitaciones
fuera de mi establecimiento 1.- Totalmente de acuerdo 2.- Parcialmente de acuerdo 3.- Totalmente en desacuerdo 19) Existe información oportuna sobre capacitaciones a las que me gustaría
asistir 1.- Totalmente de acuerdo 2.- Parcialmente de acuerdo 3.- Totalmente en desacuerdo 20) Si lo deseo se me entrega compensación de tiempo en relación a mi trabajo
extra 1.- Totalmente de acuerdo 2.- Parcialmente de acuerdo 3.- Totalmente en desacuerdo
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21) Se me ofrece la posibilidad de realizar horas extraordinarias 1.- Totalmente de acuerdo 2.- Parcialmente de acuerdo 3.- Totalmente en desacuerdo 22) Tengo una asignación de estímulo por desempeño laboral 1.- Totalmente de acuerdo 2.- Parcialmente de acuerdo 3.- Totalmente en desacuerdo 23) Estoy satisfecho cumpliendo mis labores en este consultorio 1.- Totalmente de acuerdo 2.- Parcialmente de acuerdo 3.- Totalmente en desacuerdo
Si usted considera que existen otros factores que podrían estar afectando su
grado de satisfacción laboral y que no han sido mencionados en el cuestionario que
acaba de responder, le pedimos que los escriba y explique de que manera le influyen.
Para ello utilice el espacio siguiente.
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Anexo N° 2: Encuesta de satisfacción del usuario
El siguiente cuestionario forma parte de un trabajo de investigación que pretende
determinar su grado de satisfacción en cuanto a la atención que usted recibe por parte
de los funcionarios del Consultorio donde usted se atiende regularmente (Consultorio
general urbano Estación Paipote).
La información será de carácter confidencial y anónima. Agradecemos
responder en forma sincera, ya que, su opinión será de gran importancia para contribuir
a mejorar su atención y la de muchos otros pacientes.
Instrucciones:
Marque con una X la alternativa que usted considere más representativa de su opinión o situación. 1.- Totalmente de acuerdo 2.- Parcialmente de acuerdo 3.- Totalmente en desacuerdo • Usted considera que el personal del consultorio da una buena atención 1.- Totalmente de acuerdo 2.- Parcialmente de acuerdo 3.- Totalmente en desacuerdo • Cuando le atiende algún funcionario (a) explica claramente las Indicaciones 1.- Totalmente de acuerdo 2.- Parcialmente de acuerdo 3.- Totalmente en desacuerdo
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• Cuando usted realiza consultas por teléfono se le atienden oportunamente 1.- Totalmente de acuerdo 2.- Parcialmente de acuerdo 3.- Totalmente en desacuerdo • Cuando en el consultorio le derivan a otro profesional, le explican la razón 1.- Totalmente de acuerdo 2.- Parcialmente de acuerdo 3.- Totalmente en desacuerdo • La gente que trabaja en el consultorio lo trata correctamente 1.- Totalmente de acuerdo 2.- Parcialmente de acuerdo 3.- Totalmente en desacuerdo • La gente que trabaja en el consultorio lo orienta a resolver sus enfermedades o
problemas 1.- Totalmente de acuerdo 2.- Parcialmente de acuerdo 3.- Totalmente en desacuerdo • Usted cree que el consultorio ha ido mejorando la calidad de sus servicios 1.- Totalmente de acuerdo 2.- Parcialmente de acuerdo 3.- Totalmente en desacuerdo
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Anexo N° 3: Cronograma
Mes Octubre 2004 Noviembre
2004 Diciembre
2004 Semana 1° 2° 3° 4° 1° 2° 3° 4° 1° 2° 3° 4°Actividad Formulación del problema y objetivos del estudio
x
Marco teórico x Diseño metodológico x Diseño de instrumentos X Elaboración de plan de costos del estudio x Presentación del proyecto a autoridades pertinentes (Director del Hospital) y solicitud de financiamiento
x x
Contratación de recurso humano y realización de los instrumentos
x x
Reunión con los funcionarios para información de la investigación y aplicación de la encuesta de satisfacción laboral
x
Aplicación de la encuesta de satisfacción del usuario
x x x
Recolección de la información x x x Procesamiento y análisis de datos x x Presentación de resultados en informe final con formato de trabajo científico
x