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GERENCIA DE OPERACIONES
Conceptos Introductorios
Mg(do) Alex M. Hernández Torres
1. Efectuar una visión general del concepto “Gerencia de Operaciones” que involucre tanto a empresas productivas como de servicios.
2. Analizar el rol de la Gerencia de Operaciones.
3. Desarrollar el pensamiento crítico en los participantes.
Objetivos Objetivos
Ricardo Pino Jordán
M. ÁlvarezGerente General
B. DineroGerente Financiero
M. MercadoGerente de Marketing
J. OrdenadoAdministración
P. ÉxitoGerente Operaciones
-¿Ventas?-¿Logística?-¿Seguridad?-¿Sistemas?
Las Operaciones como Área FuncionalLas Operaciones como Área Funcional
Administraciónde la Demanda
Administracióndel Dinero
Gerencia deOperaciones
Diseñode Productos
RecursosHumanos
Compras
Administraciónde Materiales
Mantenimiento
Tecnologíasde Información
RelacionesPúblicas
Funciones de línea
Funciones de Staff
Responsabilidades Funcionales de la GerenciaResponsabilidades Funcionales de la Gerencia
Ricardo Pino Jordán 4
La Dirección de Operaciones puede ser definida como el diseño, administración y
mejora del sistema productivo que origina los productos (bienes y/o servicios) de una
organización.
Ricardo Pino Jordán 5
La Dirección de OperacionesLa Dirección de Operaciones
Conjunto de actividades que toman entradas (insumos) y las
convierten en salidas (productos), con el consiguiente valor
añadido, que es lo que dará una de las ventajas competitivas
a la empresa, y que será lo que hará la diferencia con otras
organizaciones.
PROCESO
ENTRADAS SALIDAS
RECURSOS/INSUMOS
COSTOS
RESULTADOS/PRODUCTOS
BENEFICIOSVALOR AÑADIDO
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ProcesosProcesos
PROCESOTRANSFORMACION
(VALOR AÑADIDO)
PLANTA
(ACTIVOS)
TRABAJO
(MANO DE OBRA)
CLIENTES
PROVEEDORES
INDIRECTOS (MATERIALES)
INSUMOS MATERIALES DIRECTOS PERSONAS PRODUCTOS
BIEN FISICO: MATERIALESSERVICIO : PERSONAS
CURVA DE APRENDIZAJE O EXPERIENCIA
TECNOLOGIA CONOCIMIENTOSKNOW-HOW
CONTROL
RETROALIMENTACION
PROCESO PRODUCTIVO
OPERACIONES
Ricardo Pino Jordán 7
El Proceso Productivo de OperacionesEl Proceso Productivo de Operaciones
¿Qué es Productividad?¿Qué es Productividad?
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¿Qué es Competitividad?¿Qué es Competitividad?
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CalidadFlexibilidad
Servicio
CostosTiempo de Respuesta
Variabilidad
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Deseos Básicos de los ClientesDeseos Básicos de los Clientes
ADMINISTRACIONDE LAS
OPERACIONES
PLANEAR
VERIFICAR
ACTUAR
HACER
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Etapas de la Administración de las OperacionesEtapas de la Administración de las Operaciones
ESTRATEGIA CORPORATIVAESTRATEGIA CORPORATIVA
ESTRATEGIAS DE OPERACIONESESTRATEGIAS DE OPERACIONES
DIRECCION DE OPERACIONESDIRECCION DE OPERACIONES
PRODUCTOSPRODUCTOS PROCESOSPROCESOS PLANTASPLANTAS PERSONASPERSONAS
SISTEMAS DE PLANIFICACION, PROGRAMACION Y CONTROLSISTEMAS DE PLANIFICACION, PROGRAMACION Y CONTROL
EL DISEÑO, ADMINISTRACION, Y MEJORA DEL SISTEMA PRODUCTIVO QUE ORIGINA LOS PRODUCTOS (BIENES Y/O SERVICIOS)
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Rol de la Administración de OperacionesRol de la Administración de Operaciones
CLASIFICACIÓN DE LASEMPRESAS POR SUS OPERACIONES
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DIRECCIÓN DELAS OPERACIONES
DIRECCIÓN DELA PRODUCCIÓN DE
BIENES
DIRECCIÓN DELA PRODUCCIÓN DE
SERVICIOS
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La Dirección de las Operaciones y suClasificación
La Dirección de las Operaciones y suClasificación
• Pueden inventariarse.• Se puede medir
objetivamente algunos aspectos de su calidad.
• La producción de bienes se puede clasificar en: manufactura – conversión – reparación
• El producto se puede transportar.
• El costo es importante para definir el lugar de instalación.
• La producción suele ser fácil de automatizar.
•Pueden ser revendidos.
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BienesBienes
MANUFACTURA CONVERSIÓN REPARACIÓN
PRODUCCIÓNDE BIENES
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El Alcance de la Producción de BienesEl Alcance de la Producción de Bienes
El lugar de la instalación importa para el contacto con el cliente, cuando se requiere su presencia física.
El proceso suele ser más difícil de automatizar que en el caso de los bienes.
Son difíciles de inventariar.
Su calidad es difícil de medir, ya que depende de más factores subjetivos que en el caso de bienes.
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ServiciosServicios
PRODUCCIÓNDE
SERVICIOS
SERVICIOSLOGÍSTICOS
SERVICIOSDE
SEGURIDAD
SERVICIOSDE
BIENESTAR
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La Producción de Servicios y su Clasificación
La Producción de Servicios y su Clasificación
a b c
SóloSóloBienesBienes
ProducciónProducciónMixtaMixta
SóloSóloServiciosServicios
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Continuo en Operaciones Producción De Bienes y ServiciosContinuo en Operaciones Producción De Bienes y Servicios
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ceso
IFlujo desordenado(taller por proyectos)
IIFlujo de línea sinconexión
IIIFlujo de línea relacionado (líneade ensamble)
IVFlujo continuo
Estructura del productoEtapa del ciclo de vida del producto
IBajo volumen-bajaestandarización,productos únicos
IIProductos múltiples,volumen bajo
IIIPocos productosimportantes,mayor volumen
IVAlto volumen-altaestandarización,productos utilitarios
Ninguno
Ninguno
Impresorcomercial
Equipopesado
Ensamble deautomóviles
Refinería deazúcar
Matriz Proceso-Producto según Hayes y WheelrightMatriz Proceso-Producto según Hayes y Wheelright
Intermitente
Continuo
PROCESO
CustomizadoPRODUCTO
Commodity Servicios de Reparación Servicios Profesionales Fábrica de Aviones Factorías Restaurantes a la Carta Fábrica de Máquinas Escuelas Fábrica de productos eléctricos Fábrica de Automóviles Procesadoras de Alimentos Seguros
Minería Generación de Energía
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Matriz Proceso/ProductoMatriz Proceso/Producto
En 1986 se hizo una clasificación de las empresas de servicio basada en las características del servicio ofrecido.
Los ejes eran: la intensidad de la m.o. – el grado de customización del servicio.
Las líderes eran las que estaban en la diagonal.
Hoy se mantienen como líderes.La matriz se ha actualizado.
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Matriz del Proceso de Servicio – Schmenner (2004)
Matriz del Proceso de Servicio – Schmenner (2004)
1980 2000 Cambio anual Cambio anualCompañías de servicio líderes 1980 - 1990 - 2000 % crecimiento % crecimiento Ventas por Ventas por en ventas x productividad
anual de la industria Trabajador Trabajador trabajador en la industria1980 1990 2000
Citigroup Ventas (mill $) 1,018.00 6,190.00 111,826.00 26.49 7.06 125,767.00 462,091.00 6.72 2.90Trabajadores (miles) 8.09 27.60 242.00 18.52Capitalización (mill $) 2,477.00 256,445.00 59.04
HCA Ventas (mill $) 290.00 16,670.00 49.94 7.29 49,207.00 101,646.00 3.69Trabajadores 5.90 164.00 39.44Capitalización (mill $) 166.00 23,897.00 64.35
McDonald's Ventas (mill $) 2,184.00 6,640.00 14,243.00 9.83 6.04 18,670.00 39,129.00 3.77 0.30Trabajadores 117.00 177.00 364.00 5.84Capitalización (mill $) 1,957.00 10,459.00 44,367.00 16.89
Southwest Ventas (mill $) 213.00 1,187.00 5,650.00 17.81 5.30 115,850.00 192,989.00 2.58 1.80Airlines Trabajadores 1.84 8.62 29.27 14.84
Capitalización (mill $) 273.00 738.00 16,905.00 22.92Wal-Mart Ventas (mill $) 1,643.00 32,605.00 191,329.00 26.85 6.82 60,859.00 153,801.00 4.74 2.40
Trabajadores 27.00 328.00 1,244.00 21.11Capitalización (mill $) 978.00 34,554.00 237,469.00 31.60
Yellow corp Ventas (mill $) 776.00 2,302.00 3,588.00 7.95 3.88 56,867.00 109,062.00 3.31 1.70Trabajadores 13.65 28.90 32.90 4.50Capitalización (mill $) 220.00 774.36 484.46 4.02
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Las Líderes en ServicioLas Líderes en Servicio
Grado de Variacióncustomización e interacción con clientes
Bajo Alto
Tie
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o d
e ci
clo
par
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na
tran
sacc
ión
(r
espe
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Alt
o
Baj
oFábrica del Servicio Tienda de Servicio
Servicio para Masas Servicio Profesional
EX
IT
O
Transporteterrestre
Transporteterrestreexpreso
Tiendade muebles
IKEA
Rest.gourmet
Rest.tradicional
Rest. comidarápida
Asesoresde impuestos
H&R Block
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La Matriz del Servicio - SchmennerLa Matriz del Servicio - Schmenner
ConclusionesConclusiones
1. El área de operaciones es la que se encarga del proceso productivo de la organización.
2. Todo proceso ejecutado en la organización debe añadir valor.
3. Lo que las empresas requieren para progresar es mejorar su nivel de competitividad.
4. El proceso productivo depende del producto.5. El posicionamiento es clave para el éxito.
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