gestion examenes cesfam nonguen

Universidad de Concepción Facultad de Medicina

Departamento de Salud Pública Programa de Salud y Medicina Familiar

Segundas Jornadas de Buenas Prácticas en APS y Salud Familiar UdeC: “Trascendiendo fronteras, haciendo historia”, Agosto 2013.

GESTIÓN DE EXÁMENES Y MEJORAMIENTO DE LA SATISFACCIÓN USUARIA. CESFAM NONGUEN.1

Autoras: E.U. Carolina Peña Godoy

E.U. Macarena Medina Salgado

El CESFAM Villa Nonguén, es un establecimiento del nivel primario de atención de salud, ubicado en el sector de Nonguén, periferia noreste de la ciudad de Concepción y que forma parte de la red asistencial del Servicio de Salud Concepción. ¿Cómo nació el CESFAM Nonguén? • 1987 : Un grupo de profesionales de la octava región, elaboran el proyecto “Salud

Comunitaria en Villa Nonguén”, el que apoyado por la ONG italiana CESTAS es presentado a los organismos de Cooperación del Gobierno Italiano y la Unión Europea, que lo aprobaron y financiaron a partir de l989 y hasta mediados de 1997.

• 1990: Se conforma el primer equipo de trabajo y se construye, inaugurándose en diciembre de ese año.

• 1991: Inicia sus actividades • 1993: Se forma la Corporación de Salud y Desarrollo Social, COSADES la que asume la

administración del Centro. • 1993 : El Ministerio de Salud selecciona al Centro como establecimiento piloto

para la aplicación de un Programa de Salud Familiar y del nuevo modelo de asignación de recursos para el nivel primario de atención de salud (per cápita). Para estos efectos, COSADES firma convenio con el Servicio de Salud Concepción-Arauco. De esta manera, el Centro queda adscrito al Sistema Nacional de Servicios de Salud, manteniendo la autonomía en la gestión y administración.

• 1997: El Gobierno Italiano dona el Centro al Servicio de Salud Concepción el que extiende el mandato de administración y comodato con COSADES, situación que en virtud de sucesivas renovaciones se mantiene hasta la fecha.

• 1997: Acreditación como Centro de Salud Familiar. • 2011: Acreditación CESFAM Nivel Superior • 2012: Reacreditación CESFAM Nivel Superior El Centro desde su origen hace suya la estrategia de Atención Primaria y realiza junto a la entrega de prestaciones asistenciales, actividades de educación, prevención, fomento y promoción de salud, poniendo el acento en la participación comunitaria y con énfasis en enfoque familiar, de género y el cumplimiento de las disposiciones de Deberes y Derechos de los usuarios.

1 Esta práctica ha sido asesorada por el equipo de Gestión del Conocimiento del Programa de Salud y Medicina Familiar, de la Facultad de Medicina de la Universidad de Concepción, Chile.




En el año 2003, debido a la escasez de horas médicas de morbilidad en el CESFAM Villa Nonguén, se realizó un estudio de motivos de consulta. Éste concluyó que un 30% de los consultas resultaban destinadas a revisión de exámenes por distintas causales. En el desglose de este estudio se presentaban principalmente exámenes correspondientes a EMP y controles crónicos, encontrándose aproximadamente un 60% de éstos dentro de rangos normales, los que no justificaban una consulta médica. Sólo contribuían a disminuir nuestra disponibilidad de horas médicas para usuarios que si lo necesitaban. Se acordó con el equipo de salud, que todos los exámenes de laboratorio recepcionados, fueran visados por médico y clasificados según necesidad de atención medica, de tal manera que permitiera al gestor de demanda y al usuario, hacer uso racional del servicio. Por otro lado, con la incorporación en el año 2005 de las patologías GES, en las que se debe procurar el cumplimiento de las garantías, específicamente la de oportunidad, se consensúa por el equipo la separación de los resultados de exámenes correspondientes a EMP y sospecha diagnóstica de patología GES (principalmente Diabetes Mellitus e Hipertensión Arterial) para ser visados por Enfermera y así gestionar los exámenes de confirmación y posterior atención medica, procurando el cumplimiento de los plazos establecidos por el GES. El público objetivo de esta buena práctica son los usuarios del CESFAM Villa Nonguén, que corresponden a una población inscrita de 12.537 usuarios. El equipo responsable de la experiencia es: el equipo generador de orden de examen (médicos, enfermeras, nutricionistas), TENS y enfermera de la Sala de Toma de muestra, secretaria digitadora, secretaria OIRS, médico y enfermera contralores de exámenes. Proceso de implementación de la experiencia. Objetivos hacia los usuarios Mejorar el proceso de toma y gestión de exámenes para contribuir a la satisfacción usuaria, disminuyendo el tiempo de espera para aplicación y entrega de resultados. Objetivos hacia la organización Implementar un proceso de gestión clínica que nos permita:

• Disminuir las consultas de morbilidad no pertinentes, solicitadas para evaluación de exámenes de laboratorio

• Mantener 100% de cumplimientos de garantía de oportunidad y confirmación diagnóstica de patologías GES ( DM e HTA)

Descripción de la práctica. En el CESFAM Villa Nonguén la solicitud de exámenes de laboratorio, es realizada por los siguientes estamentos: Médico, Enfermera, Matrona y Nutricionista. Para cada uno de ellos se encuentra normado el tipo y cantidad de exámenes a solicitar, además es requisito en la Orden de




Examen registrar el Diagnóstico o Causa de solicitud del examen (por ejemplo, anemia, EMP, ITU, HTA, DM, HIPOT, etc.). El usuario debe dirigirse a sala de Procedimientos donde le son entregadas en forma verbal y escrita las indicaciones para el examen solicitado, y el horario establecido para ello. Los exámenes solicitados por Morbilidad, son tomados al día siguiente, si el usuario así lo desea, y los de patologías crónicas en fecha cercana al próximo control. De Lunes a Viernes a las 08:30 hrs., el TENS de Sala de Procedimientos recepciona las solicitudes de exámenes y procede al ordenamiento de éstos, la rotulación de tubos y preparación del área de punción venosa. Las enfermeras son las encargadas del procedimiento clínico, y en paralelo, la digitadora traspasa los datos a planilla ad-hoc para envío a laboratorio, en donde localmente se agrega una columna donde se consigna el diagnóstico indicado por el profesional tratante. A cada usuario se le hace entrega de un documento de registro de los exámenes realizados, y se le indica que el retiro de dicho documento puede realizarlo en la OIRS. Los exámenes son traslados a Hospital Clínico Regional de Concepción (HCRC) por estafeta, según indicaciones del Protocolo de Manejo y Traslado de Muestras. Terminado el proceso de toma de muestra, la digitadora procede a imprimir los resultados de los exámenes realizados el día anterior, verifica la recepción del total de exámenes realizados y consigna en la hoja impresa el diagnóstico por el cual fue solicitado dicho examen. Se le hace entrega del total de exámenes el TENS de Sala de Procedimientos, quien procede a subdividirlos en grupos y entregarlos a los profesionales asignados según la siguiente distribución: Exámenes EMP y Glicemias elevadas sin diagnóstico de DM a Enfermera Programa Cardiovascular y el resto de los exámenes son entregados a médico de turno. Los exámenes revisados por Médicos del establecimiento son divididos a su vez en 2 grupos, denominados “NO PEDIR HORA MÉDICA” y “SOLICITAR HORA MORBILIDAD”. El médico además timbra y firma dichos exámenes para corroborar su revisión y son entregados a Secretaria OIRS quien rotula los exámenes y los archiva para la posterior entrega a los usuarios en plazo no mayor a 5 días desde la toma de muestra. Cabe destacar que si el Médico dentro de la revisión considera que un examen requiere de evaluación urgente del usuario, éste se coordina con SOME para agendarlo en menos de 24 Hrs. En el caso de los exámenes preventivos (EMP), entregados a Enfermera, ésta registra en formulario EMP (formulario papel o ficha electrónica), cierra el EMP determinando los factores de riesgo y genera las derivaciones si así lo amerita; por ejemplo: a consulta nutricional, ingreso dislipidemia, etc. Para ello utiliza un formulario ad-hoc que agrega a la hoja de examen, donde se le informa al usuario el resultado de su examen preventivo y la solicitud de horas si es necesario,




siendo entregados a Secretaria OIRS quien los archiva para la posterior entrega. El plazo para la entrega de estos exámenes es de 10 días a contar de la toma de muestra. En el caso de las Glicemias alteradas la enfermera debe registrar el resultado en ficha clínica y realizar las acciones indicadas en flujograma GES de pesquisa de DM. En OIRS es en donde los usuarios retiran su examen con el documento que se les entregó al momento de la toma de muestra, la secretaria verifica que al paciente se le entregue el total de exámenes realizados y registra en planilla la entrega de éstos. Los usuarios reciben la indicación verbal de la secretaria con respecto a las acciones a seguir, poniendo énfasis en el retiro de aquellos exámenes alterados, rescate telefónico de resultados no retirados y la no solicitud de hora de morbilidad en aquellos exámenes indicados como normales. Síntesis de actores y recursos.

Actividad/Etapa Actores

Involucrados Recursos Fecha

/Duración Solicitud de exámenes según norma

Médico Enfermera Matrona Nutricionista.

Recurso Humano Ordenes de Exámenes

2003 a la fecha

Entregada de indicaciones a usuarios

TENS Procedimiento

Recurso Humano Indicaciones escritas de requisitos para la realización de examen

2003 a la fecha

Recepción de ordenes de exámenes

TENS Procedimientos

Recurso Humano Indicaciones escritas de retiro de exámenes

2003 a la fecha

Toma de muestras, indicaciones de retiro de resultado

Enfermeras Recurso Humano Indicaciones escritas de retiro de exámenes

2003 a la fecha

Digitación de planilla de exámenes incluyendo diagnostico de salud

Digitadora Recurso Humano Computador Planilla Excell CESFAM

2010 a la fecha

Traslado de Muestras a Laboratorio según norma

Estafeta Recurso Humano

2003 a la fecha

Impresión, y verificación de recepción de resultados de exámenes y registro de diagnostico

Digitadora Recurso Humano Computador Planilla Excell CESFAM

2010 a la fecha




Pagina Web Laboratorio

Separación de examen según diagnósticos

TENS Procedimientos

Recurso Humano

2003 a la fecha

Revisión de exámenes e indicación

Médicos Enfermera

Recurso Humano

2003 a la fecha

Entrega de resultados y coordinación de horas

Secretaria OIRS Recurso Humano

2009 a la fecha

Elementos claves de la experiencia Se consideran como elementos claves de la experiencia el trabajo en equipo, la existencia y aplicación de flujogramas y el compromiso iniciado por médico de familia. Condiciones favorecedoras de la práctica. Respecto de las condiciones favorecedoras de la práctica se encuentran que el equipo esté centrado en el usuario, y los resultados de la encuesta de satisfacción usuaria.

Resultado valioso. Beneficio percibido por el usuario. Se consideran como principales beneficios percibidos por los usuarios:

• Mejoramiento de la satisfacción usuaria, medida a través de agradecimiento verbal y escrito de los usuarios que han sido contactados por exámenes alterados.

• Percepción del usuario del interés del CESFAM por la recuperación de su salud. Aportes al equipo, a la Atención Primaria y al modelo de Salud Familiar En cuanto a los principales aportes de esta experiencia, consideramos que esta experiencia ha permitido a la organización contar con un plan de mejoramiento para la gestión de exámenes, y un compromiso e involucramiento de todo el equipo de Salud con el proceso, manifestado en la interacción de todos los estamentos funcionarios, para obtener un bien común. Asimismo ha permitido un aumento de horas disponibles para morbilidad médica del día, y la disminución de consultas médicas no pertinentes. Esto ha derivado en un aumento de la resolutividad médica al contar con baterías de exámenes completas. De esta manera, se está dando cumplimiento del 100% de la garantía GES DM.




Finalmente, como aporte importante es que existe la percepción de la comunidad de horas médicas disponibles diariamente. Evidencia de resultados En el año 2003, los médicos del CESFAM realizaron el seguimiento de 3 meses de morbilidad médica, indicando las consultas no pertinentes solicitadas para evaluación de exámenes normales. De dicha evaluación se logró constatar que existía un 20% de consultas médicas diarias para dicha actividad. Actualmente se realiza una vez al año el monitoreo de consultas médicas no pertinentes, según lo informado por los propios médicos, alcanzando actualmente entre un 3 a 5 % de las morbilidades totales. La evaluación de resultados se realiza a través de la Encuesta de Satisfacción Usuaria: En ella, el CESFAM Villa Nonguén obtuvo el tercer lugar nacional en el año 2009. En el año 2013, en la misma encuesta, realizada localmente por empresa externa, se obtiene un 94.5% de satisfacción usuaria. Otros resultados observados han sido: - Aumento en 20% de la disponibilidad horas para morbilidad. - Reducción de 45 a 30 días, el plazo de cumplimiento de las garantías. - 0 % de garantías GES vencidas para pesquisa de DM y HTA

Análisis y reflexión Como principales fortalezas de esta buena práctica se encuentran la integración del equipo, el apoyo de médico de familia para incorporar al estamento a la actividad y el apoyo de las jefaturas de programas. Entre las principales debilidades está la rotación de profesionales y técnicos, y la inducción sobre los resultados y seguimiento de exámenes. Recomendaciones para replicar • Para la réplica se requiere que en el proceso de implementación, se integre con un alto

compromiso a los profesionales médicos del CESFAM. • Capacitar al 100% del personal de CESFAM para que las indicaciones sean conocidas y

replicadas por todos. • Establecer en consenso los plazos para revisión y entrega de exámenes.




ANEXOS

FLUJOGRAMAS DE EXAMENES

Solicitud de Examen (Medico Matronas,

Nutricionistas Enfermeras)

ORDEN DE EXAMEN

Indicaciones y Toma de Muestras

Enfermeras y TENS de Procedimientos

Digitación y Recepción de Exámenes

Di it d

Indicaciones de exámenes

Distribución de Exámenes TENS Procedimientos

Planilla EXCELL y Pagina Laboratorio

Traslado Muestras Estafeta

Exámenes EMP y Glicemias alteradas

Enfermeras

Exámenes de Morbilidad y control

Médicos

Entrega de resultados de exámenes y seguimiento

OIRS

Indicaciones Indicaciones

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Health & Medicine