LA VISIÓN DEL EXPERTO 25 de abril de 2008 Medical Economics12

Gestión en Atención Primaria

Gestión por procesos

Jordi Daniel i Díez*

Un centro de salud (CS) es ungrupo de personas que realizanunas actividades para otras. Estadefinición tan simple constituye

la base de cualquier organización dirigidapor procesos.

Los profesionales de los centros de saludson organizaciones de personas que proveende servicios sanitarios a otras personas en elámbito del primer nivel asistencial de aten-ción sanitaria, la Atención Primaria. En losúltimos años estamos siendo protagonistasde innovaciones en la gestión de las organi-zaciones, y también de los centros de salud,al utilizar el termino gestión nos referimos acómo la organización de un grupo de perso-nas se ha puesto de acuerdo para llegar acumplir una misión, un objetivo común.

Las herramientas de calidad total de las or-ganizaciones sanitarias nos permiten que seadapten al complejo entorno actual. La ges-tión por procesos (GP) es una herramientamás de gestión de la calidad total que nospermite la mejora y la innovación continuadel centro de salud.

La gestión por procesos es una herramien-ta que permite a una empresa de servicios sa-nitarios adaptarse a las necesidades resultan-tes de las fuerzas del mercado actual. La or-ganización basada en los procesos parte deun razonamiento muy simple, sólo existentres componentes básicos: siempre hay al-guien que hace algo para alguien, es decir, losprofesionales, los procesos y los clientes. Enla gestión por procesos es importante desa-rrollar las actividades (procesos) teniendo encuenta las necesidades y expectativas de losclientes. La gestión por procesos permiteacortar las actividades, realizar una sinergia y

coherencia en la organización y finalmentedotarla de capacidad de innovación y res-puesta adecuada al cambio (flexibilidad).

Un proceso de servicio en un Equipo deAtención Primaria (EAP) es cualquier activi-dad que tiene la característica de poder do-tarse de un valor añadido sobre una entradaprevia, para conseguir un resultado capaz desatisfacer los requerimientos del cliente. Notodas las actividades en un EAP son proce-sos, debemos determinar unos requisitos quedeterminan que aquel proceso sea importan-te para controlarlo.

El primer componente para trabajar engestión por procesos es crear la arquitecturade la nueva organización en el equipo, esto lopodemos crear identificando, en primer lu-gar, los procesos clave del equipo, aquellosque nos ayudan a cumplir realmente la mi-sión de la organización. Seguidamente es ne-cesario identificar aquellos procesos del EAPque son necesarios como actividades de so-porte a los claves y los que forman parte delas directrices y guías, llamados como hemosdicho anteriormente estratégicos. En el cen-tro de salud debemos diferenciar los tres tiposde procesos de servicio: claves, estratégicos yde soporte. Los procesos claves son las activi-dades del centro que el cliente contacta, sonaquellas actividades del equipo donde mayorvalor añadido se puede conseguir. Son losprocesos que desarrollan plenamente la mi-sión del EAP. En un EAP los procesos clavesserían: programación, atención al cliente, vi-sita domiciliaria de pediatría, visita domici-liaria de medicina y de enfermería, activida-des y técnicas de enfermería, visita en el cen-tro de pediatría, visita en el centro de medi-cina y enfermería, visita en el centro de en-

>> La gestión porprocesos (GP) es unaherramienta más degestión de la calidadtotal que nos permitela mejora y lainnovación continuadel centro de salud.

>> Los procesosestratégicos son lasactividades queobtienen informaciónde la satisfacción declientes yprofesionales del equipo.

SOCIEDAD ESPAÑOLA DE DIRECTIVOS

DE ATENCIÓN PRIMARIA

12-13 Gestion en Atención Primaria (SEDAP)-D 16/4/08 11:27 Página 12

13Medical Economics 25 de abril de 2008 LA VISIÓN DEL EXPERTO

fermería, prestaciones y derivaciones e inter-venciones comunitarias.

Los procesos estratégicos son las activida-des que obtienen información de la satisfac-ción de clientes y profesionales del equipo,entran en contacto con las necesidades y ex-pectativas de los clientes, conocen las posibi-lidades de la organización, fijan objetivos ypautas de actuación. En un EAP serían pro-cesos estratégicos los programas de atencióncomunitaria, la voz del cliente, el programade formación, los objetivos y el contrato deservicios con las guías de práctica clínica.

Los procesos de soporte son los que facili-tan los recursos necesarios a los demás proce-sos del centros de salud para que puedan lle-var a término la misión. Serían el laborato-rio, radiología, mantenimiento, personal,compras y gestión de la documentación.

El concepto de propietario del proceso y ladefinición de proceso en control son dos con-ceptos muy importantes en la gestión porprocesos. El propietario del proceso es la per-sona del equipo de Atención Primaria que tie-ne la responsabilidad de mejorar continua-mente el proceso asignado. Normalmente esla persona que conoce mejor el proceso, notiene que ser un jefe o coordinador, sino quedebe ser propietario del proceso, aquel que loconoce mejor. Y sus funciones son: asumir lamisión y la responsabilidad total del proceso,y asegurarse de la eficacia y eficiencia; mante-ner la relación con el resto de procesos y esta-blecer requerimientos clientes proveedor in-terno adecuados; asegurar que el proceso estádebidamente documentado y que la informa-ción se distribuye a todas las personas afecta-das; controlar y medir los resultados del pro-ceso con la finalidad de mejorarlo continua-mente, y realizar los cambios necesarios. Todasestas funciones estarán dirigidas a un objetivofinal, que es tener el proceso en control. Loscriterios para considerar una actividad querealiza un centro de salud como un procesoque es necesario controlar son:

Su misión o propósito debe poder descri-birse de forma clara (¿qué haces?, ¿por qué lohaces? y ¿para quién lo haces?).

Las entradas y salidas deben de ser claras,sus fronteras deben de ser concretas descri-biéndose los proveedores y clientes.

La cantidad, cualidad, el tiempo y el costedel proceso debemos poder ser medidas.

Ha de poderse asignar la responsabilidaddel cumplimiento de la misión del proceso auna persona o equipos de personas.

La gestión por procesos nos proporcionauna nueva orientación del equipo, una visiónhorizontal, no es vertical ni funcional, es unanueva manera de ver cómo se interrelacionantodas las actividades del equipo de trabajo, lavisión de los procesos es independiente delorganigrama jerárquico y funcional.

Una vez identificados todos los procesosque realiza el equipo y un dibujo hasta elnivel más profundo podemos utilizar lasimplificación e identificar aquellos proce-sos que podemos automatizar. Cuando in-corporemos el cambio de gestión constitui-rán las principales herramientas de mejorade procesos.

Simplificación. Significa eliminar aque-llas actividades que no tengan un valor aña-dido, la eliminación de estas actividades nosproporcionara una reducción del tiempo delproceso y consecuentemente nos permite sa-tisfacer requerimientos más exigentes de losclientes.

Automatización. Significa identificaraquellos pasos del nivel 3 de un proceso enque es posible sustituir las actividades realiza-das de manera manual por una maquina.Básicamente en un EAP corresponde a infor-matizar procedimientos.

Gestión del cambio. Este conceptoviene a significar la evolución de una orga-nización hacia la gestión por procesos, vienerepresentado inicialmente por la figura delpropietario responsable del proceso, que an-teriormente hemos nombrado dada su im-portancia. La gestión por procesos es unacultura de la organización, es un pensa-miento que ayuda a que las personas pue-dan dar todo lo necesario para el cumpli-miento de la misión del equipo de Aten-ción Primaria. ■

Sección patrocinada por:

*Director de Atención Primaria Camp de Tarragona. Institut Català de la Salut. Miembro de la SEDAPjordidaniel@gencat.cat

12-13 Gestion en Atención Primaria (SEDAP)-D 16/4/08 11:27 Página 13