gestión del servicio con calidad
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CALIDAD EN EL SERVICIO
El papel de los paradigmas en la organización.
• Percepción: modelo a seguir, supuesto o marco
de referencia que se acepta como válido y que
marca el modo en que percibimos las cosas.
• Nuestra forma de pensar define cómo hacemos
las cosas.
• Son actitudes definidas por la forma en que se
han venido desarrollando las actividades.
CALIDAD EN EL SERVICIO
-La actitud por si sola no da resultados.
-La actitud no orientada, no logra resultados.
-La actitud sin ayuda de la empresa, no da
resultados.
-La actitud del personal se pierde con el paso del
tiempo.
-El personal con la actitud de servicio cambia de
empleo cuando no logra los resultados ante el
cliente, o cuando siente que su esfuerzo no es
valorado.
CALIDAD EN EL SERVICIO
ficiencia: En la administración de recursos.
ficacia: En el logro de objetivos.
fectividad: Comprobada para generar impacto en
el entorno.
“Cualquier cambio involucra una transformación de las
actitudes del personal”.
CALIDAD EN EL SERVICIO
¿Qué es el servicio?
Servir es hacer algo en favor de otra persona.
El servicio es como lo ve el cliente, no como lo ve el proveedor de
dicho servicio.
Verificar la satisfacción con retroalimentación.
La clave del servicio es la RELACIÓN con las personas.
El servicio a veces se observa y se siente, pero es inmaterial.
Y son estos momentos los que en realidad nos permitirán o no,
cumplir nuestra: M I S I Ó N.
Es la sensación (buena o mala) que tiene un receptor del
servicio.
CALIDAD EN EL SERVICIO
¿Qué es Calidad en el Servicio?
Es el grado en el que el servicio satisface las
necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo
posible excederlos, lo que implica hacer las cosas
necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y
espíritu de servicio.
Éxito en el
mercado
Ventaja
competitiva
CALIDAD EN EL SERVICIO
Factores del Servicio (Evaluación del cliente)
1. Elementos Tangibles: apariencia de instalaciones, del
personal, baños, equipos, exhibidores.
2. Cumplimiento de promesa: Entrega correcta y oportuna.
3. Actitud de servicio: Disposición para escuchar y resolver
problemas
4. Competencia del personal: Sí es cortés, conocimiento de
la empresa y productos, si domina condiciones y
políticas.
5. Empatía: Facilidad de contacto, comunicación, gustos y
necesidades.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Importancia del Servicio al Cliente
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente más caro
que mantener uno. Pero es diez veces más caro
recuperar un cliente que atraer uno.
Un buen servicio al cliente puede ser un elemento
promocional tan poderoso como descuentos, publicidad o
venta personal.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Las 4 A´s del Servicio (etapas)
1. Atender al cliente: Identificación de las necesidades
del cliente.
2. Aclarar la situación: Identificación de las necesidades
del cliente.
3. Actuar: Satisfacer las necesidades.
4. Asegurese de la satisfacción: Cierre del proceso.
CALIDAD EN EL SERVICIO
1. "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS"
2. "LO HACEMOS MAL PERO SOMOS ENCANTADORES"
3. "SOMOS MUY EFICIENTES PERO MUY ANTIPÁTICOS"
4. "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD"
Tipos de servicios en las empresas
CALIDAD EN EL SERVICIO
Motivación personal
Dedicamos el 75% de nuestra vida adulta a
actividades relacionadas con el trabajo. Si
dedicamos tanto tiempo a trabajar deberíamos
motivarnos y llenarnos de energía.
A todo mundo le gusta trabajar en un ambiente relajado, lleno de
alegría y energía y donde se sientan valorados.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
•Valoración del trabajo.
Valorar el trabajo personalizado.
•Motivación.
A las personas que atienden a los clientes.
•Actitud.
Positiva o negativa.
CALIDAD EN EL SERVICIO
La Empresa y sus partes interesadas.
Empresa
$
Proveedores
Clientes
CPP006 (0)
CALIDAD EN EL SERVICIO
Cliente Externo Proveedor Cliente interno
Satisfactores
Esfuerzo
Dinero
Satisfactores
CALIDAD EN EL SERVICIO
Clientes:
Cliente Externo:
Cliente Interno:
Es toda aquella persona ajena que
busca en nuestra empresa satisfacer
una necesidad.
Es el compañero de la
empresa que utiliza mi trabajo
para realizar el propio.
CALIDAD EN EL SERVICIO
• Seguridad
• Credibilidad
• Comunicación
• Comprensión
• Accesibilidad
• Cortesía
• Profesionalismo
• Capacidad de respuesta
• Fiabilidad
Cliente
Satisfecho
CALIDAD EN EL SERVICIO
Puntos de Contacto con el cliente
También llamados funciones de primera línea
Todas aquellas áreas de la empresa que , por alguna u otra
razón , los clientes entran en contacto con ellas . La suma
de estos contactos , hacen la IMAGEN de la empresa
En cada una de estas áreas se producen :
MOMENTOS DE LA VERDAD
Qué norma de trabajo rige en cada una de ellas ?
La atención
Devolución
Reclamo
Queja
CALIDAD EN EL SERVICIO
Puntos de Contacto con el cliente
Actitud del responsable del contacto
1. Poner interés
en el contacto
2. Capacidad
Resolutiva
3. Ir algo más
allá .
Flexibilidad
4. Arreglar lo
que salió mal .
CALIDAD EN EL SERVICIO
Puntos de Contacto con el cliente
Tomar conciencia de su importancia
•Escuchar al empleado de primera línea .
•Ayudarle a formar “un buen criterio “
•Que use el mismo “lenguaje “ del servicio
•Las señales que envia son coherentes ?
•Simplificar procedimientos que afectan al
cliente
CALIDAD EN EL SERVICIO
Definición de momento de la verdad
Es todo momento o experiencia en el que un
cliente entra en contacto con nuestra empresa y
que da como resultado su impresión o
percepción sobre la calidad de nuestro servicio.
“Un cliente se forma 11 impresiones en los
primeros 7 segundos de contacto con la
empresa”.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Confiabilidad en el Servicio
Un asunto de sistema del Servicio
CASI SIEMPRE !
Salen los pacientes vivos de una operación
ASÍ NOMÁS !
Llevamos a cabo una liposucción
CALIDAD EN EL SERVICIO
Confiabilidad y Sistema de Servicio
Efectividad
del marketing
Sistema del
Servicio
Efectividad
operativa
(procesos )
Prestar bien
el servicio
(Personal)
La mejora simultánea de las tres , aumenta las utilidades
CALIDAD EN EL SERVICIO
Confiabilidad y Sistema de Servicio
Prestar el servicio cuidadosamenre
Si los errores y las promesas no cumplidas son frecuentes
, se pierde confiabilidad
Hacerlo
Correctamente
Fortalece
Confianza De manera
segura
Comete errores
Predecibles
“Casi siempre’
Debilita
Confianza
No cumplir
Promesas
“Mecida”
CALIDAD EN EL SERVICIO
Confiabilidad y Sistema de Servicio
La calidad del sistema de servicio
Variación es
Inveitable
‘’Error’
Involutario
Estandarizar Mejora
Excelencia solo
se logra
controlando la
variación
Probabilidad
CALIDAD EN EL SERVICIO
SISTEMA DEL SERVICIO - PROCESO
Qué es un proceso ?
Conjunto de
actividades que
se vinculan entre
sí para cumplir
un propósito
Proveedor
Segmento
(Clientes)
Requerimiento Requerimiento
Insumos Productos
CALIDAD EN EL SERVICIO
SISTEMA DEL SERVICIO - PROCESO Jerarquía de los Procesos
Relación con el cliente
Venta Definición de
la solución
Entrega de la
Solución
Desarrollo de
La propuesta
Producción de
La propuesta
Especificación de
Requerimiento
Desarrollo del
Paquete de
servicio
Precios y
términos
Familia de
Procesos
Proceso
Subproceso
Paso
Actividades
con inicio y
fin en el
cliente
externo
Actividades
al interior de
la cia
CALIDAD EN EL SERVICIO
Sistemas del Servicio - Proceso
Características de operación
•La prontitud , depende del proceso
•Flexibilidad a distintos requerimientos
•Dependerán de la clientela clave
•Fuente de ventaja competitiva
•Nada supera las fallas del proceso
Mejora continua , cuando se ha producido un cambio en los
requerimientos
CALIDAD EN EL SERVICIO
Sistemas del Servicio - Personal
Selección : qué debe identificar la entrevista ?
•Vocación de servicio
•Saludan , agradecen , se disculpan
•Sensitividad a las señales de los clientes
•Disposición a ser nexo con los clientes
•Comprensión de procesos
Más fácil es capacitar a un educado que educar a un isntruido
CALIDAD EN EL SERVICIO
Personal y Servicio
Destrucción represiva del personal
•Olvidar el factor humano
•Estimlar las disputas departamentales
•Castigar los errores
•Cuidar la información
•Castigar las variaciones
CALIDAD EN EL SERVICIO
Personal y Servicio
La capacidad de trabajar en equipo
• Antecedentes y experiencia práctica
• Conocimiento de propósito y procedimientos
• Interés genuino en el trabajo a desarrollar
• Que haya tenido éxito en interacciones
anteriores .
• Fuerte sentido de pertenencia al equipo
CALIDAD EN EL SERVICIO
Organización para el servicio
Reorientación hacia los clientes
Gerentes
Unidades de
Apoyo
Personal de
Contacto
Clientes
CALIDAD EN EL SERVICIO
Políticas clave de la nueva organización
Cliente. Es la razón de ser de la empresa
Debemos conocer sus necesidades y expectativas
Hacer todo lo posible para satisafacerlas
Ganarnos su lealtad
Colaborador
Proceso
Es la persona más importante de la organización
De nuestro apoyo y estímulo depende que se mantenga
Motivado , capacitado , identificado y comprometido
Deberán ser lo suficientemente flexibles para dar
respuesta rápida a los cambiantes requerimientos de
los clientes
CALIDAD EN EL SERVICIO
Organización para el Servicio
Area Gerencial
• De mentalidad muy amplia sobre clientes
• Pregona con el ejemplo
• Fomenta un ambiente de confianza
•Su estilo es lo que se “imita”
• Sólida cultura sobre la calidad del servicio
• Elabora política : procesos y personal
• Vigila cumplimiento de las normas
Su estilo se extiende a toda la empresa
CALIDAD EN EL SERVICIO
Organización para el Servicio
Valores caros
Se les llama “valores caros” porque si alguno de
los integrantes de la empresa (vendedor ,
personal de punto de contacto , áreas de apoyo
y alta gerencia ) , viola uno de ellos , entonces la
empresa entrará en graves problemas, perderá
credibilidad y confianza
CALIDAD EN EL SERVICIO
Organización para el Servicio
Principales valores caros
•Honestidad : Moderación en las promesas
•Contribución : Convicción íntima de que es un
honor servir
•Positivismo y optimismo : Concentrarse en las
positivas
•Reciprosidad : El servicio se sustenta sobre bases
éticas , una ganancia supone la produccion de un
beneficio para el cliente
•Gratitud
CALIDAD EN EL SERVICIO
Organización para el Servicio
Unidades de Apoyo – Actitudes del personal
• Tener una clara visión comercial
• Poseer visión estratégica
• Orientación hacia procesos y resultados
• Mentalidad integradora
• Comunicación horizontal – vertical
• Enfasis moderado en el control
CALIDAD EN EL SERVICIO
Momento de MAGIA.
Momento de MISERIA.
•Experiencia plenamente satisfactoria.
•Capturan al cliente.
•Generan credibilidad de la tienda.
•Experiencia insatisfactoria.
•Alejan al cliente.
•Generan descrédito en la tienda.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Los momentos de contacto con el cliente requieren:
I. Actitud positiva hacia el cliente. Apariencia.
II. Identificar las necesidades del cliente. Escuchar con atención.
III. Ocuparse de las necesidades del cliente.
Lenguaje verbal.
Lenguaje corporal.
Oportunidad en la atención.
Obtener retroalimentación.
Satisfacer las necesidades básicas del cliente.
Proporcionar el servicio ofrecido y solucionar los problemas del cliente.
Terminar la venta adecuadamente.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Proceso para manejar los momentos de la verdad.
•Atender la solicitud de
servicio.
•Aclarar la solicitud de
servicio.
•Dar el servicio.
•Verificar la percepción o
evaluación del servicio.
Expectativas
de los clientes
Superación de
expectativas
100%
CALIDAD EN EL SERVICIO
El proceso para la atención de clientes difíciles.
• Identificación de alternativas de respuesta.
• Manejo de lenguaje corporal.
• Aceptación de las fallas.
• Persistencia.
• Manejo de críticas.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Cuando hay conflicto se puede reaccionar de 3
maneras:
1. Agrediendo
2. Actuando pasiva o sumisamente
3. Asertivamente
CALIDAD EN EL SERVICIO
Manejo de situaciones especiales.
CLIENTES EXIGENTES •Trátalos con el mismo respeto que a cualquier
cliente, pero no acceda a sus demandas.
•Concéntrese en sus necesidades y no en sus modos.
•Sus exigencias suelen ser sus necesidades.
CLIENTES ABUSIVOS •Dirijase al cliente por su nombre (sí lo sabe).
•No están molestos con usted sino con la situación.
•Hable a una velocidad normal.
•Maneje un tono de voz entre medio y bajo.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Manejo de situaciones especiales.
CLIENTES QUEJOSOS POR HÁBITO.
•El quejoso habitual no le gusta nada, “es su personalidad”.
•No permita que este individuo lo desaliente o deprima.
•Si el cliente tiene la razón, maneje la situación tal y
como lo haría con cualquier otro cliente.
•Intente separar las quejas legítimas de las falsas.
•Evite ponerse a la defensiva.
•Déjelo hablar.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Manejo de situaciones especiales
CLIENTES PLATICADORES:
•Considere las razones por las cuales hablan tanto.
•Posiblemente son personas solitarias.
•Muestre compasión e interes.
•Sea cortés y mencione que cuenta con otros clientes a
quien atender.
CLIENTES OFENSIVOS Y GROSEROS:
•Trata de identificar la causa de su molestia o enojo.
•Sea amable, excepcionalmente amable.
•Son personas que se sienten solas e inseguras.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Manejo de situaciones especiales.
CLIENTES ENOJADOS. •Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible
responder.
•No pierda la ecuaminidad.
•Observe más allá del enojo.
•Utilice un tono de voz tranquilo y amable.
•Anticipe situaciones potencialmente irritables.
•Mantenga a raya sus emociones.
•Calme el enojo.
•No haga promesas que no pueda cumplir.
•Sea solidario.
•Analice el problema.
•Dé seguimiento.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Manejo de situaciones especiales
CLIENTE INFELIZ •Ayúdelos a encontrar lo que están buscando.
•Tal vez no cambie su estado de ánimo, pero puede determinar lo que
busca.
•Muestre compasión y calidez.
•“Estoy seguro que no tiene lo que busco”.
CLIENTE DISCUTIDOR •Hable suavemente.
•Pídale su opinión. •Concéntrese en los puntos que estén de acuerdo.
•“Cuente hasta diez”.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Los siete pecados del servicio
1. Tratar a los clientes con apatía.
Tratarlos con un “me vale”.
2. Desairar a los clientes.
Cuando se le da más importancia a otras labores y no al cliente.
“Me permite, no ve que estoy ocupado....”
3. Ser frío con los clientes.
Es dar una recepción no adecuada a nuestro cliente.
“Pásele... Apúrese, haga fila.....”
CALIDAD EN EL SERVICIO
4. Tratar a los clientes con aire de superioridad.
No sentirse el dueño de la empresa, ni superior que cualquier persona.
“La verdad no te entiendo....” “¿Qué necesitas...?”
5. Trabajar como un robot.
Todo igual, no existe creatividad ni carisma.
“Su orden fue....” “Que tenga un buen día, ... Pase...”
6. Ceñirse al reglamento.
Ser muy lineal con las reglas de la empresa, que se sacrifica al cliente.
“Las políticas de la empresa no permiten dar descuentos por volumen....”
Dar evasivas al cliente.
Es una forma de deshacerse del cliente, para que el empleado haga algo distinto.
Los siete pecados del servicio.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Para ser exitoso no tienes que hacer cosas
extraordinarias. Haz cosas ordinarias,
extraordinariamente bien.
CALIDAD EN EL SERVICIO
2.5 Un modelo de excelencia en el servicio
Cuál es la mejor
forma de ofrecer los
servicios.
Qué servicios se
ofrecerán. Qué nivel de servicio
se debe ofrecer.
Elementos del
servicio al cliente.
Políticas de Servicio. Concepto unificado del
cliente.
Estrategia del servicio
al cliente.
Control de atención al
cliente.
Gestión de ventas. Comunicación efectiva.
CALIDAD EN EL SERVICIO
¿Qué es una FODA?
Es una herramienta que permite conformar un cuadro de la
situación actual de la empresa u organización, permitiendo
de esta manera obtener un diagnóstico preciso que
permita en función de ello tomar decisiones acordes con
los objetivos y políticas formulados.
CALIDAD EN EL SERVICIO
F = Fortalezas (internas) son las capacidades especiales con que cuenta la empresa, y por estas capacidades cuenta con una posición privilegiada frente a la competencia.
O= Oportunidades (externas) son aquellos factores que resultan positivos, favorables, explotables, que se deben descubrir en el entorno en el que actúa la empresa, y que permiten obtener ventajas competitivas.
D= Debilidades (internas) son aquellos factores que provocan una posición desfavorable frente a la competencia. Recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen, actividades que no se desarrollan positivamente, etc.
A= Amenazas (externas) son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organización.
CALIDAD EN EL SERVICIO
¿Qué posición de competitividad ocupa
mi empresa en relación a la
competencia (Benchmarking)?
CALIDAD EN EL SERVICIO
Es una técnica gerencial basada en la comparación que puede definirse
como el proceso sistemático de buscar e introducir las mejores prácticas
(best practices) de negocio en una organización. Fue utilizado
tradicionalmente para comparar los resultados o el desempeño de una
empresa contra los líderes en ese campo, y promover mejoras sin tener que
pasar por los desgastantes ejercicios de prueba y error por los que ya pasó
el líder.
ETAPAS:
El proceso de adopción e implementación de BMK presenta las siguientes etapas:
a) Preparación.
b) Evaluación interna.
c) Comparación externa.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Ejemplos de uso: · Observar mercados que ya han pasado por etapas que el nuestro no pasó. · Evaluar resultados de decisiones que se acaban de tomar, considerando. empresas que ya las tomaron antes. · Revisar modelos de organización para evaluar reestructuraciones. · Medir impacto de nuevas reglas de juego e indicadores. · Establecer referencias de cantidad de gente en empresas e instituciones públicas y privadas. · Comparar marcos regulatorios y anticipar impactos. · Revisar en forma cualitativa el resultado de tomar ciertas decisiones. · Desarrollo de nuevos productos. · Planificación estratégica. · Integración/desintegración de negocios por compra/venta de nuevas empresas o actividades. · Integración vertical/horizontal. · Cambios estatutarios y rol de juntas directivas en el proceso de toma de decisiones. · Clima organizacional ante estímulos de conflicto.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Una CULTURA DE SERVICIO es aquella que influye en la gente para relacionarse con métodos
orientados hacia el servicio o métodos estilo EL CLIENTE PRIMERO.
La CULTURA es un contexto
social que influye en la forma
como la gente se comporta y se
relaciona.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Todo el análisis que gira en torno a la calidad y la
satisfacción se basa en las percepciones del cliente.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Algunos datos:
El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus
clientes descontentos.
De los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el
70% volverán a negociar con la organización, si el
problema se resolvió.
Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el
problema se resolvió rápidamente.
CALIDAD EN EL SERVICIO
El cliente promedio que ha tenido un problema con una
organización lo comenta con 9 o 10 personas. El 13% de
las personas que han tenido un problema con una
organización, refieren el incidente a más de 20 personas.
Los clientes que se han quejado ante una organización
cuyos problemas se han resuelto satisfactoriamente,
comentan el tratamiento con un promedio de 5 personas.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Escuche atentamente. No interrumpa mientras estén
exponiendo su queja.
Demuéstrele al cliente que entiende y comprende sus
sentimientos (enojo, frustración, decepción, etc.)
Si es necesario, reconozca el hecho y presente disculpas.
Repita la queja, asegurándose de haber escuchado en
forma correcta.
Identifique la razón precisa por la cual el cliente está
enojado.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Actúe y explique al cliente qué hará para corregir el problema.
Siga los pasos más prácticos y necesarios para resolver la queja.
Cerciórese de satisfacer las necesidades del cliente. Ofrezca al
cliente otras alternativas de solución y si es necesario recurra a
otra persona de mayor autoridad.
Indague acerca de alguna necesidad adicional.
Agradezca al cliente el haberle dado a conocer el
• problema.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Entrevista directa y por correo
Entrevista personal
Cliente incógnito
Entrevista de profundidad
CALIDAD EN EL SERVICIO
Número de Quejas Número de quejas solucionadas Tiempo de Respuesta Número de quejas por productos / servicios emitidos Número de fallas o caídas producidas Número de garantías usadas Número de devoluciones Producto No conforme versus quejas de producto Presupuesto Ejecución de Acciones Clientes repetitivos Auto Evaluación