gestión de proyectos digitales (clase 1)

Gestión de proyectos web

Diplomado de Periodismo Digital y Gestión de Medios en InternetICEI, Universidad de Chile

Profesor: Carlos Gaona [email protected]

miércoles 14 de julio de 2010

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

Objetivos del curso

• Desarrollar un entendimiento de principios esenciales en la construcción experiencias y productos digitales, tales como segmentación, análisis y ventaja competitiva, propuesta de valor y modelo de negocio.

• Contextualizar las metodología de diseño centradas en el usuario, en el marco del desarrollo de proyectos con objetivos negocio.

• Introducir herramientas de gestión necesarias para liderar proyectos de conceptualización, diseño e implementación de experiencias o productos digitales.


Programa de estudio

I. Segmentación - Caracterizando usuarios y audiencias desde la perspectiva del diseño centrado en las personas.

II. Análisis competitivo - Entendiendo el contexto competitivo en el marco de las experiencias digitales.

III. Marco estratégico - Conceptualizando experiencias, servicios y productos de valor.

IV. Planificación y ejecución - Liderando el desarrollo de proyectos digitales.


Perfil de un proyecto digital

Investigación

Marco Estratégico Experiencia de Uso

Interno: Inmersión en los objetivos de la compañía, documentación existente, compresión de expectativas de stakeholders.

Externo: Trabajo de campo, invesitgación cualitativa o cuantitativa.

Modelamiento de usuarios, propuesta de valor, principios de

experiencia.

Arquitectura de información, diseño de información e interacción, diseño visual.

Producción

Plantillas XHTML/CSS/JS, CMS, Integración.


¿Por qué investigar?

• “El más grande desafío para cualquier pensador es declarar el problema en una manera que permita solución.” - Bertrand Russell.

• Para diseñar una solución, debemos entender el problema.

• Desde múltiples perspectivas:

• Negocio

• Industria

• Personas

• Y con múltiples herramientas:

• Cualitativa

• Cuantitativa


¿Por qué un marco estratégico?

• Por qué le da sentido de negocio al proyecto, robusteciendolo de cara a sus clientes internos.

• Alinea los objetivos con los objetivos de la empresa, el contexto competitivo y el entendimiento que tenemos del usuario.

• Por que en definitiva somos los responsables de conceptualizar antes que todo una experiencia.


pre-venta

emocionaldesde lo

funcionalhacia lo

venta

post-venta

Seducción para generar

necesidad

Acercar los destinos

Arquitectura persuasiva

Fidelización

Atención

Experienciapersonalizada

Investigación Ámbitos y herramientas


Múltiples perspectivas: Negocio

• Un proyecto digital debe generar valor para alguien, en la forma de beneficios económicos o sociales.

• ¿A qué nos dedicamos y cuál es nuestro modelo de negocio?

• ¿Qué debe lograr este proyecto para el negocio?

• ¿Qué elementos del negocio o procesos constituyen nuestro marco?


Múltiples perspectivas: Industria

• Internet es un medio con bajas barreras de entrada, plano, ruidoso y altamente competitivo.

• La tecnología se masifica empujada por dinámicas bien conocidas (Leyes de Moore y Metcalfe).

• La cultura del consumo ha dado pie al prosumo.

• Los usuarios tienen bajo umbral de atención, baja tolerancia a la frustración y muchas opciones a la mano.


Ley de Metcalfe

• El valor de una red de comunicaciones es proporcional al cuadrado del número de usuarios conectados a la red.

• En simple: el efecto de red.

• FAX

• Internet

• IM

• Redes sociales


Ley de MooreLa capacidad o poder computacional se dobla cada 2 años - velocidad exponencial.


Múltiples perspectivas:Usuario

• Los usuarios desean lograr sus objetivos...

• ...ejecutando tareas

• ... estructuradas a partir de sus propios schemas

• ... en el contexto de un escenario de uso

• ... movido por motivaciones y frenos personales

• ... dentro de un marco sociocultural y simbólico.


Evaluación del negocio Expectativas, contexto, alcance y objetivos


Expectativas

• ¿Qué debemos identificar?

• Visión preliminar del producto

• Presupuesto y alcance

• Limitantes y oportunidades técnicas

• Drivers de negocio


Stakeholders

• ¿Con quiénes nos encontramos?

• Marketing

• Ingeniería

• Ventas

• Ejecutivos senior

• Experto de dominio


Stakeholders:Marketing

• ¿Cuál es el posicionamiento de marca actual?

• ¿Qué valores, atributos y aspectos comunicacionales deben considerarse?

• ¿Quienes son nuestros competidores y qué nos preocupa de ellos?

• ¿Cómo buscamos diferenciarnos?

• ¿Cuál es el estado actual de la identidad corporativa?


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Stakeholders:Ingeniería

• ¿Qué decisiones tecnológicas ya han sido tomadas?

• ¿Cómo está conformado el equipo de desarrollo y cuáles son sus competencias?

• ¿Cómo funcionan los sistemas actuales?


Stakeholders:Ventas / Servicio

• ¿Quiénes compran los productos o utilizan nuestros servicios?

• ¿Por qué aquí y no en otro lugar?

• ¿Cuándo perdemos un cliente, a qué se debe?

• ¿Cuáles son las quejas más comunes?


Stakeholders:Ejecutivos senior

• ¿Qué cree que otros miembros del equipo no han dicho y considera relevante?

• Si debe elegir entre entregar un proyecto a tiempo pero incompleto, o retrasar la salida pero salir con un producto robusto, ¿qué elegiría?


Stakeholders:Matriz de responsabilidades

Hitos y roles

[1. Hito] Comunicar Involucrar Aprobar

[Stakeholder] ✖ | ✔ ✖ | ✔ ✖ | ✔


Espacio competitivo Industria, competidores y buenas prácticas


Buenas prácticas

• Muestra: Competidores que presenten grados de madurez o liderazgo que permitan generar aprendizajes inmediatos.

• Alcance: Definir ámbitos funcionales asociados a los objetivos generales y específicos del proyecto.

• Objetivo: Reunir buenas prácticas para los ámbitos definidos. Descubrir patrones o tendencias de industria.


Caso:Telecomunicaciones Corporativas Buenas prácticas y tendencias


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Telecomunicaciones CorporativasSeguridad y Confianza > Tendencias

• El uso de avales y referencias que connotan la buena cabida que esta empresa tiene en su mercado. Como bien hace T-Systems.

• Las webs que hablan de sus casos exitosos. Tanto para enterarnos de a cantidad de empresas que trabajan con ellas (T-Systems), como para comprobar lo bien que conocen a otras en mi sector, o con mis mismas necesidades (Nortel).

• Los testimoniales de clientes, que respaldan lo que cuenta la empresa. Tanto en los casos de éxito (AT&T); como en sus servicios (Rackspace).

• La transparencia con la que nos explican todo lo que incumbe a la prestación del servicio. Desde la infraestructura y capacitación de quienes nos asistirán; al detalle de facturación que pagaremos. Todo queda claro de antemano en Rackspace.

• El entendimiento del contexto de contratación más allá de la contratación misma. Qué sucede antes, qué implica en mi (cliente) después. O2, Rackspace o Telefónica España se muestran expertas en esta gestión, ilustrándonos cómo será el proceso y lo bien preparadas que están para acompañarnos.


Heurístico

• Objetivo: Permite obtener una evaluación comparativa a partir de la evaluación experta de cierto número de variables.

• ¿Qué obtenemos? Una valoración de distintos aspectos de la experiencia de uso, cumplimiento con objetivos de negocio, o estado del arte.


2. Metodología

Tipo de evaluación

Se realizo una evaluación heurística, utilizando una grilla ponderada para 94 variables,

agrupadas en las siguientes categorías:

Posicionamiento

Experiencia de usoPresión a la ventaCopys seductoresCredibilidad y confianzaAtención al cliente

BuscabilidadPonderación

AbsolutaPonderación relativa Sitio 1

El buscador esta ubicado en un lugar siempre visible 5 24% 3

Categoría o Sub-categoría

Variable Ponderación Evaluación

Sitios evaluado

{0: no cumple

1: cumple

2: cumple sobre la norma

3: buena práctica

Grilla de evaluación

Se utilizo una grilla de evaluación con variables ponderadas, valorizadas según nivel de

cumplimiento, y hasta en 2 niveles de agrupación (categoría, sub-categoría):

Resultados

Los resultados se presentan desde una visión general y una perspectiva complementaria

por ciclo de vida del usuario o cliente.

Los resultados generales son construidos con ponderaciones fijas para

cada categoría, y permite tener una visión comparativa de la persuabilidad.

Los resultados por ciclo de vida son construidos con ponderaciones

variables, según la relevancia de cada categoría en los distintos estadios de

la relación entre el usuario y el sitio.

Modelo por Ciclo de Vida

Ponderación por categorías

Primera Visita

ExploraciónReserva y

CierrePost-Venta

Posicionamiento

Experiencia de uso

Presión a la venta

Copys seductores

Credibilidad y confianza

Atención al cliente

27% 8% 5% 8%

27% 38% 11% 23%

7% 15% 26% 8%

13% 15% 16% 8%

20% 8% 26% 15%

7% 15% 16% 38%

100% 100% 100% 100%

ValoraciónGrilla heurística


General

Portal Inmobiliario

Roost Trulia Idealista Zoopla Socovesa Pulte Ryland Centex Aconcagua Promedio

Posicionamiento

Experiencia de uso

Presión a la venta

Copys seductores



Puntuación (de un máximo de 18)

Promedio

0,59 2,11 2,55 2,02 2,68 0,35 1,43 2,44 1,24 0,42 1,58

0,53 1,54 2,05 1,50 1,52 0,41 1,64 1,33 1,20 0,47 1,22

0,41 0,73 1,74 1,24 0,97 0,42 0,99 1,07 0,60 0,34 0,85

0,20 0,87 1,53 1,80 0,87 0,33 1,27 1,27 0,93 0,33 0,94

0,17 0,71 1,42 0,46 1,21 0,33 0,92 1,00 0,63 0,25 0,71

0,22 0,07 0,74 0,54 0,46 0,46 0,65 0,58 0,63 0,07 0,44

2,12 6,02 10,04 7,55 7,71 2,30 6,90 7,70 5,23 1,89 5,75

0,35 1,00 1,67 1,26 1,29 0,38 1,15 1,28 0,87 0,32 0,96

Ranking General

Puntuación

1 Trulia

2 Zoopla

3 Ryland

4 Idealista

5 Pulte

6 Roost

7 Centex

8 Socovesa

9 Portal Inmobiliario

10 Aconcagua

10,04

7,71

7,70

7,55

6,90

6,02

5,23

2,30

2,12

1,89

Portal Inmobiliario

Roost

Trulia

Idealista

Zoopla

Socovesa

Pulte

Ryland

Centex

Aconcagua

0 2,0 4,0 6,0 8,0 10,0 12,0

Composición general

PosicionamientoExperiencia de usoPresión a la ventaCopys seductoresCredibilidad y confianzaAtención al cliente

3. Resultados: Vista generalPreparado para Inmobiliaria Aconcagua / 04.12.09

Líder en la categoría

Competidor Modelo de negocio

Portales InmobiliariosHeurísitico > Experiencia de Uso Caso de estudio

Resultados

Ponderación Absoluta

Ponderación relativa

Portal Inmobiliario

Roost Trulia Idealista Zoopla Socovesa Pulte Ryland Centex Aconcagua

Buscabilidad 4 27%

Categorización de viviendas 2 13%

Navegabilidad 1 7%

Presentación de Viviendas 5 33%

Personalización 3 20%

15

0,17 0,56 0,57 0,42 0,46 0,09 0,36 0,27 0,36 0,140,07 0,21 0,25 0,15 0,21 0,02 0,09 0,20 0,15 0,070,03 0,13 0,15 0,17 0,17 0,07 0,12 0,12 0,03 0,020,09 0,46 0,62 0,46 0,43 0,23 0,76 0,52 0,49 0,200,15 0,16 0,46 0,30 0,25 0,00 0,32 0,24 0,16 0,050,53 1,54 2,05 1,50 1,52 0,41 1,64 1,33 1,20 0,47

Buscabilidad



Portal Inmobiliario


El buscador esta ubicado en un lugar visible y siempre a la mano 5 19%

Los resultados de búsqueda están ordenados según criterios de relevancia 4 15%

Existen filtros y criterios de ordenamiento personalizable s 3 12%

Los resultados de búsqueda contienen información clara y relevante 4 15%

Es comercialmente activo y presenta ofertas en el contexto adecuado 2 8%

Si no existen resultados, propone caminos alternativos 2 8%

Tiene una vista georeferenciada de los resulltados de busqueda 4 15%

Mantiene un historial de búsquedas recientes 1 4%

Permite guardar las búsquedas 1 4%

26

0 3 2 0 1 0 0 1 1 11 3 3 3 2 0 1 1 1 01 2 3 2 2 1 3 1 1 11 2 2 2 3 1 2 2 2 11 2 0 1 1 0 0 0 0 10 0 1 2 2 1 3 3 3 01 2 3 2 2 0 2 0 2 00 1 1 1 0 0 0 0 0 00 1 2 0 0 0 0 0 1 0

0,65 2,12 2,15 1,58 1,73 0,35 1,35 1,00 1,35 0,54

Categorización



Portal Inmobiliario


La categorización se adecua al modelo mental del usuario 5 21%

Las etiquetas utilizadas son inequívocas 4 17%

Hay jerarquía de subcategorías coherente 3 13%

Se propone diferentes tipos de categorización (estilo de vida, segmentación,..) 4 17%

Existen categorías pensadas desde el argumento comercial 3 13%

Existen categorías sociales (más recomendadas, UGC, etc). 2 8%

Facilitamos al usuario suscribirse por RSS o email a las categorías 3 13%

24

1 3 2 2 3 0 1 3 2 10 2 2 2 2 0 2 3 2 11 2 2 2 3 0 0 2 2 00 0 0 0 0 0 0 0 0 01 1 3 0 2 1 1 1 1 11 0 3 0 0 0 0 0 0 00 2 2 1 0 0 0 0 0 0

0,54 1,58 1,88 1,13 1,58 0,13 0,67 1,50 1,13 0,50

Navegación



Portal Inmobiliario


Existen breadcrums en los niveles de navegación profundos (2+) 2 25%

Existen facilitadores para movernos entre categorías 2 25%

El footer esta planteado como una navegación auxiliar 4 50%

8

1 2 0 3 2 1 2 2 1 01 2 3 3 2 1 1 1 1 10 2 3 2 3 1 2 2 0 0

0,50 2,00 2,25 2,50 2,50 1,00 1,75 1,75 0,50 0,25

Vivienda



Portal Inmobiliario


Es clara la descripción de la vivienda. 5 15%

La información de la vivienda es completa. 3 9%

La información sobre el estado de avance del proyecto es clara 2 6%

Se utilizan imágenes de las viviendas 2 6%

Se utilizan imágenes del entorno 2 6%

Queda claro el precio. 4 12%

Se incluyen valoraciones o comentarios generados por el usuario 1 3%

La legibilidad de los textos es la óptima 1 3%

Se presenta la vivienda en clave de ventajas y beneficios 3 9%

Se contextualizan las viviendas como parte de un entorno con servicios 5 15%

Existen elementos multimedia que ayuden al usuario a "imaginar" vídeo 2 6%

Se muestran la ubicación mediante Google Maps u otro similar. 3 9%

33

0 2 2 1 1 1 3 2 2 10 3 1 1 1 0 3 2 1 01 1 1 1 1 1 1 1 1 11 2 2 2 2 2 3 1 3 10 1 0 1 0 0 1 3 1 10 2 3 3 2 1 2 1 2 10 0 2 0 0 0 0 0 0 00 2 2 1 2 0 1 1 1 01 1 1 0 1 1 3 2 1 10 0 3 1 2 1 2 2 2 01 0 1 3 0 0 2 2 2 10 2 2 2 2 0 3 0 0 0

0,27 1,39 1,85 1,39 1,30 0,70 2,27 1,55 1,48 0,61

Personalización



Portal Inmobiliario


Existen facilitadores para elegir la vivienda correcta 3 14%

Se permite la comparación. 3 14%

Simulador hipotecario (presente, integrada a la ficha, directa con bancos) 5 23%

Se presenta un historial de viviendas vistas 2 9%

Se personaliza la oferta según los criterios de búsqueda o zonificación 2 9%

Es posible guardar viviendas favoritas 3 14%

Existen alertas personalizadas 3 14%

Es posible añadir notas privadas 1 5%

22

0 0 0 0 0 0 0 2 0 00 0 3 0 0 0 3 0 0 02 2 3 3 3 0 2 2 2 10 0 2 1 0 0 2 2 0 00 1 3 1 0 0 0 0 1 01 1 3 2 2 0 2 2 2 01 1 2 2 2 0 2 0 0 01 0 2 2 0 0 0 0 0 0

0,77 0,82 2,32 1,50 1,23 0,00 1,59 1,18 0,82 0,23

6.2. Experiencia de uso: HeurísticoPreparado para Inmobiliaria Aconcagua / 04.12.09

Resultados



Portal Inmobiliario


Buscabilidad 4 27%

Categorización de viviendas 2 13%

Navegabilidad 1 7%

Presentación de Viviendas 5 33%

Personalización 3 20%

15

0,17 0,56 0,57 0,42 0,46 0,09 0,36 0,27 0,36 0,140,07 0,21 0,25 0,15 0,21 0,02 0,09 0,20 0,15 0,070,03 0,13 0,15 0,17 0,17 0,07 0,12 0,12 0,03 0,020,09 0,46 0,62 0,46 0,43 0,23 0,76 0,52 0,49 0,200,15 0,16 0,46 0,30 0,25 0,00 0,32 0,24 0,16 0,050,53 1,54 2,05 1,50 1,52 0,41 1,64 1,33 1,20 0,47

Buscabilidad



Portal Inmobiliario


El buscador esta ubicado en un lugar visible y siempre a la mano 5 19%

Los resultados de búsqueda están ordenados según criterios de relevancia 4 15%

Existen filtros y criterios de ordenamiento personalizable s 3 12%

Los resultados de búsqueda contienen información clara y relevante 4 15%

Es comercialmente activo y presenta ofertas en el contexto adecuado 2 8%

Si no existen resultados, propone caminos alternativos 2 8%

Tiene una vista georeferenciada de los resulltados de busqueda 4 15%

Mantiene un historial de búsquedas recientes 1 4%

Permite guardar las búsquedas 1 4%

26

0 3 2 0 1 0 0 1 1 11 3 3 3 2 0 1 1 1 01 2 3 2 2 1 3 1 1 11 2 2 2 3 1 2 2 2 11 2 0 1 1 0 0 0 0 10 0 1 2 2 1 3 3 3 01 2 3 2 2 0 2 0 2 00 1 1 1 0 0 0 0 0 00 1 2 0 0 0 0 0 1 0

0,65 2,12 2,15 1,58 1,73 0,35 1,35 1,00 1,35 0,54

Categorización



Portal Inmobiliario


La categorización se adecua al modelo mental del usuario 5 21%

Las etiquetas utilizadas son inequívocas 4 17%

Hay jerarquía de subcategorías coherente 3 13%

Se propone diferentes tipos de categorización (estilo de vida, segmentación,..) 4 17%

Existen categorías pensadas desde el argumento comercial 3 13%

Existen categorías sociales (más recomendadas, UGC, etc). 2 8%

Facilitamos al usuario suscribirse por RSS o email a las categorías 3 13%

24

1 3 2 2 3 0 1 3 2 10 2 2 2 2 0 2 3 2 11 2 2 2 3 0 0 2 2 00 0 0 0 0 0 0 0 0 01 1 3 0 2 1 1 1 1 11 0 3 0 0 0 0 0 0 00 2 2 1 0 0 0 0 0 0

0,54 1,58 1,88 1,13 1,58 0,13 0,67 1,50 1,13 0,50

Navegación



Portal Inmobiliario


Existen breadcrums en los niveles de navegación profundos (2+) 2 25%

Existen facilitadores para movernos entre categorías 2 25%

El footer esta planteado como una navegación auxiliar 4 50%

8

1 2 0 3 2 1 2 2 1 01 2 3 3 2 1 1 1 1 10 2 3 2 3 1 2 2 0 0

0,50 2,00 2,25 2,50 2,50 1,00 1,75 1,75 0,50 0,25

Vivienda



Portal Inmobiliario


Es clara la descripción de la vivienda. 5 15%

La información de la vivienda es completa. 3 9%

La información sobre el estado de avance del proyecto es clara 2 6%

Se utilizan imágenes de las viviendas 2 6%

Se utilizan imágenes del entorno 2 6%

Queda claro el precio. 4 12%

Se incluyen valoraciones o comentarios generados por el usuario 1 3%

La legibilidad de los textos es la óptima 1 3%

Se presenta la vivienda en clave de ventajas y beneficios 3 9%

Se contextualizan las viviendas como parte de un entorno con servicios 5 15%

Existen elementos multimedia que ayuden al usuario a "imaginar" vídeo 2 6%

Se muestran la ubicación mediante Google Maps u otro similar. 3 9%

33

0 2 2 1 1 1 3 2 2 10 3 1 1 1 0 3 2 1 01 1 1 1 1 1 1 1 1 11 2 2 2 2 2 3 1 3 10 1 0 1 0 0 1 3 1 10 2 3 3 2 1 2 1 2 10 0 2 0 0 0 0 0 0 00 2 2 1 2 0 1 1 1 01 1 1 0 1 1 3 2 1 10 0 3 1 2 1 2 2 2 01 0 1 3 0 0 2 2 2 10 2 2 2 2 0 3 0 0 0

0,27 1,39 1,85 1,39 1,30 0,70 2,27 1,55 1,48 0,61

Personalización



Portal Inmobiliario


Existen facilitadores para elegir la vivienda correcta 3 14%

Se permite la comparación. 3 14%

Simulador hipotecario (presente, integrada a la ficha, directa con bancos) 5 23%

Se presenta un historial de viviendas vistas 2 9%

Se personaliza la oferta según los criterios de búsqueda o zonificación 2 9%

Es posible guardar viviendas favoritas 3 14%

Existen alertas personalizadas 3 14%

Es posible añadir notas privadas 1 5%

22

0 0 0 0 0 0 0 2 0 00 0 3 0 0 0 3 0 0 02 2 3 3 3 0 2 2 2 10 0 2 1 0 0 2 2 0 00 1 3 1 0 0 0 0 1 01 1 3 2 2 0 2 2 2 01 1 2 2 2 0 2 0 0 01 0 2 2 0 0 0 0 0 0

0,77 0,82 2,32 1,50 1,23 0,00 1,59 1,18 0,82 0,23

6.2. Experiencia de uso: HeurísticoPreparado para Inmobiliaria Aconcagua / 04.12.09Experiencia de Uso

Buscabilidad


General

Portal Inmobiliario


Posicionamiento

Experiencia de uso

Presión a la venta

Copys seductores



Puntuación (de un máximo de 18)

Promedio

0,59 2,11 2,55 2,02 2,68 0,35 1,43 2,44 1,24 0,42 1,58

0,53 1,54 2,05 1,50 1,52 0,41 1,64 1,33 1,20 0,47 1,22

0,41 0,73 1,74 1,24 0,97 0,42 0,99 1,07 0,60 0,34 0,85

0,20 0,87 1,53 1,80 0,87 0,33 1,27 1,27 0,93 0,33 0,94

0,17 0,71 1,42 0,46 1,21 0,33 0,92 1,00 0,63 0,25 0,71

0,22 0,07 0,74 0,54 0,46 0,46 0,65 0,58 0,63 0,07 0,44

2,12 6,02 10,04 7,55 7,71 2,30 6,90 7,70 5,23 1,89 5,75

0,35 1,00 1,67 1,26 1,29 0,38 1,15 1,28 0,87 0,32 0,96

Ranking General

Puntuación

1 Trulia

2 Zoopla

3 Ryland

4 Idealista

5 Pulte

6 Roost

7 Centex

8 Socovesa

9 Portal Inmobiliario

10 Aconcagua

10,04

7,71

7,70

7,55

6,90

6,02

5,23

2,30

2,12

1,89

Portal Inmobiliario

Roost

Trulia

Idealista

Zoopla

Socovesa

Pulte

Ryland

Centex

Aconcagua

0 2,0 4,0 6,0 8,0 10,0 12,0

Composición general

PosicionamientoExperiencia de usoPresión a la ventaCopys seductoresCredibilidad y confianzaAtención al cliente

3. Resultados: Vista generalPreparado para Inmobiliaria Aconcagua / 04.12.09

Líder en la categoría


Portales InmobiliariosHeurísitico > Experiencia de Uso Resultados generales


2. Metodología

Tipo de evaluación

Se realizo una evaluación heurística, utilizando una grilla ponderada para 94 variables,

agrupadas en las siguientes categorías:

Posicionamiento

Experiencia de usoPresión a la ventaCopys seductoresCredibilidad y confianzaAtención al cliente

BuscabilidadPonderación

AbsolutaPonderación relativa Sitio 1

El buscador esta ubicado en un lugar siempre visible 5 24% 3

Categoría o Sub-categoría

Variable Ponderación Evaluación

Sitios evaluado

{0: no cumple

1: cumple

2: cumple sobre la norma

3: buena práctica

Grilla de evaluación

Se utilizo una grilla de evaluación con variables ponderadas, valorizadas según nivel de

cumplimiento, y hasta en 2 niveles de agrupación (categoría, sub-categoría):

Resultados

Los resultados se presentan desde una visión general y una perspectiva complementaria

por ciclo de vida del usuario o cliente.

Los resultados generales son construidos con ponderaciones fijas para

cada categoría, y permite tener una visión comparativa de la persuabilidad.

Los resultados por ciclo de vida son construidos con ponderaciones

variables, según la relevancia de cada categoría en los distintos estadios de

la relación entre el usuario y el sitio.

Modelo por Ciclo de Vida

Ponderación por categorías

Primera Visita

ExploraciónReserva y

CierrePost-Venta

Posicionamiento

Experiencia de uso

Presión a la venta

Copys seductores



27% 8% 5% 8%

27% 38% 11% 23%

7% 15% 26% 8%

13% 15% 16% 8%

20% 8% 26% 15%

7% 15% 16% 38%

100% 100% 100% 100%

Portales InmobiliariosHeurísitico > Experiencia de Uso

Por contexto de uso o ciclo de vida

Resultados Ciclo de Vida

Portal Inmobiliario


Primera Visita

Profundización

Reserva y cierre

Post-Venta

Promedio

0,40 1,28 1,88 1,39 1,57 0,37 1,28 1,49 0,98 0,36 1,10

0,39 1,06 1,71 1,32 1,24 0,40 1,26 1,23 0,94 0,35 0,99

0,31 0,80 1,54 1,08 1,09 0,38 1,05 1,11 0,76 0,29 0,84

0,33 0,78 1,42 1,01 1,06 0,41 1,05 1,05 0,83 0,26 0,82

0,36 0,98 1,64 1,20 1,24 0,39 1,16 1,22 0,88 0,32 0,94

Ranking Ciclo de Vida

Primera Visita ProfundizaciónReserva y

CierrePost-Venta

Aconcagua

Centex

Idealista

Portal Inmobiliario

Pulte

Roost

Ryland

Socovesa

Trulia

Zoopla

10 10 10 10

7 7 7 7

4 2 3 5

9 9 9 9

6 3 5 4

5 6 6 7

3 5 2 3

9 8 8 8

1 1 1 1

2 4 4 2

4. Resultados: vista por ciclo de vidaPreparado para Inmobiliaria Aconcagua / 04.12.09


0

0,50

1,00

1,50

2,00

Por

tal I

nmob

iliar

io

Roo

st

Trul

ia

Idea

lista

Zoo

pla

Soc

oves

a

Pul

te

Ryl

and

Cen

tex

Aco

ncag

ua

Comparativa según ciclo de vida

Primera Visita Profundización Reserva y cierre Post-Venta


Test de usuario

• Observar cómo un grupo de usuarios resuelven una serie de tareas o actividades que buscamoss resolver, en los sitios de nuestra competencia.

• ¿Cómo?

• Tareas/Actividades

• Escenarios

• Requiere:

• 4-8 participantes

• 1 PC con webcam

• 15 minutos por participante

• 1 observador y un facilitador


Personas Motivaciones, escenarios, modelos mentales


¿Por qué las personas?

• Nos permiten ponernos en el lugar de los usuarios reales, para diseñar experiencias digitales centrados en la satisfacción de nuestros clientes.

• El uso de personas permite:

• Definir y priorizar contenidos y servicios de acuerdo a lo que buscan los usuarios.

• Construir una arquitectura de información acorde a los modelos mentales y cognitivos del usuario

• Desarrollar experiencias de uso centradas en satisfacer los objetivos del usuario.

• Diseñar escenarios de uso en los contextos adecuados.

• Articular una propuesta de valor pensada en audiencias bien segmentadas.

• Diseñar interacciones intuitivas e interfaces más usables.


Tipos de investigación Preferencias, Evaluativas, Generativas

Preguntas Datos Técnicas Usos

¿Qué?Preferencias

Opiniones, gustos, deseos

Encuestas, focus-groups, cardsorting, sugerencia de

clientes

Diseño visual, comunicación,

publicidad.

¿Por qué?Evaluativas

Que es entendido o logrado

Test de usabilidad, análisis de logs, cardsorting

Funcionalidades, layout, etiquetado,

arquitectura de información

¿Cómo? GenerativasEspacios mentales

Entrevistas en profundidad, observación y análisis contextual (etnografia),

modelos mentales.

Flujos de navegación, diseño de interacción, gap analysis, contexto

y escenarios.


Entrevistas en profundidad

• Se focaliza en el proceso y no en los resultados: cómo y por que, versus qué, cuándo, dónde.

• Entrevistas individuales, abiertas, orientadas a la narrativa y sin preguntas u opciones cerradas:

• ¿Su primera vez...?

• ¿La ultima vez que funciono...?

• ¿El ultimo problema que tuvo...?

• ¿Que trucos tiene...?


¿Qué buscamos?

• Motivaciones

• Objetivos

• Actividades

• Tareas

• Filosofía / Idiosincrasia

• Preferencias

• Expectativas


Frecuencia y uso Interacción con la web actual


Contraste Usuario v/s Negocio

Caso: Portal Inmobiliario


Contraste Usuario v/s Negocio


creativo

perfíl

estructurado

nomade fijo

confiado seguridad

movilidad

confianza

cristian

eduardo

maribel

héctor

osvaldo

daniela

cristian

maribel

eduardo

héctor

osvaldo

daniela

osvaldo

daniela

eduardo

héctor

maribel

cristian

esporadico a diario

uso de e-transbank

eduardo

maribel

héctor

daniela

osvaldo

cristian

Patrones de comportamiento

Análisis de personas

frecuencia de uso de la web


aprendiz

expertise

experto

offline online

data información

autocritico exterior

tecnológico

valora...

foco critico

cristian

eduardo

maribel

héctor osv

aldo

daniela

cristian

maribel

eduardo

héctor

osvaldo

daniela

osvaldo

daniela ed

uardo

héctor

maribel

cristian

cristian

maribel

héctor osv

aldo

daniela

eduardo






Práctico, orientado a la solución Experto, orientado al proceso

‣Valora la información sobre la cual pueda actuar sobre los datos por si mismos.

‣Es re l a t i vamente neu t ro a l a tecnología, y la toma siempre y cuando le permita resolver problemas prácticos y ahorrar tiempo.

‣No se apropia de las herramientas y esta abierto a nuevos aprendizajes en la medida que le permita ahorrar tiempo.

‣Está habituado a trabajar sobre los d a t o s y m o d e l a r l o m e d i a n t e soluciones personalizadas.

‣Una vez ha logrado dominar una her ramienta, hace prop io sus procesos y métodos, adaptándose y fijando posición respecto al como resolver las necesidades de su día a día.


4. Scenario 2: Juan and Elisa - romance or scifi, back and forth Bazuca On Demand UX GuidelinesVersion 4.7 / 22.02.10

Actor

Juan (42), office manager, married with Elisa, two children. Member.

Context

Juan's house in the outskirts, Sunday afternoon after lunch, BBTV on master bedroom, desktop computer on home office.

BBTV is linked to an existing Bazuca.com account.

Juan Elisa

1Juan and Elisa want to spend the afternoon together and watch a movie, as their children are visiting their grandparents.

2"100 channels and nothing to see" - Juan is unable to find anything worth watching according neither to his own movie preferences nor it's wife's.

3Juan takes the remote and point it to NetCast, and from there he logs into his Bazuca account.

4Juan and Elisa argue about what kind of movie should be: romance or scifi?

7Juan enter the PIN, watch the movie and spend a wonderful afternoon together.

5

Browse

They browse Bazuca catalog through genres, and go back and forth Sci-fi and Romance.

6Finally, Juan wins the argument and find a great scifi movie to share with Elisa - she agrees because the main character it's portrayed by her favorite actor.

System reponsabilities

1. Logging and authentication 2. Genre-based movie browsing3. Film details including director, actors and plotline.4. A full screen video player.

Escenario de uso Cátalogo


8. Scenario 6: Francisca's 12 hour movie marathon on czech directors Bazuca On Demand UX GuidelinesVersion 4.7 / 22.02.10

Actor

Francisca (34), journalist, engaged, cinema geek, Bazuca.com fan. Subscriber.

Context

Francisca's apartment, thursday 8 PM, BBTV on bedroom, turned off cellphone, lots of butter flavored popcorn.

BBTV is linked to an existing Bazuca.com account.

Francisca

1 Francisca has planned this night all week. Using her web browser she has research and add to her instant queue the best silent, black & white, czech films on Bazuca.

2Francisca takes the remote and point it to NetCast, and from there she logs into his Bazuca account.

3Francisca it's ready and set to go. All her favorites movies are already waiting for her on Bazuca on Demand queue.

4She play the first one and enjoy a 12 hour tour de force.

Queue

System reponsabilities

1. Seamless synchronization of a favorite movies list between web and BBTV.2. Logging and authentication 3. A Queue access.4. A full screen video player.

Escenario de uso Integración Escritorio


Modelos mentales

• Es la proyección de la organización cognitiva de distintos objetos dentro de espacios mentales, relacionados por afinidad.

• Afinidades semánticas, contextuales, sensoriales, temporales, de dependencia, etc.

• Permite obtener una aproximación a la representación mental de las distintas interacciones de un usuario, y contrastar con funcionalidades o contenidos existentes.


Caso: Blingnationsimplificando un dispositivo de pago a partir de los modelos mentales de sus usuarios - y no desde sus funcionalidades.


Casos: Blingnation (i)

All users (2/2)

4. Back

3. Options

2. Merchant account

1. Rewards set-up

Main menus

Clerk

4. Manage blinger

3. My sales & tips

2. Refund

1. Load a blintag

Version 0.1 / 05.05.2010Blingnation: Blinger UX

First navigation level, by profile

Manager

6. Close Shift

5. Bling my business

4. Manage blinger

3. Sales reports

2. Refund

1. Load a blintag

All users (1/2)

6. More ...

5. Shift Management

4. View all reports

3. Load prepaid tag

2. Summary report

1. Refund

Prop

osal

Pres

ent P

rese

ntBefore


Excelsys: Experiencia de Uso para Modulo PromocionesPropuesta de colaboración

© multiplica 2010 - Página | |

Casos: Blingnation (ii)

estrategiaTrabajamos con los ejecutivos de marketing, producto y operaciones para consensuar una mirada sobre temas claves del diseño de producto, como:

Trabajamos con los ejecutivos de marketing, producto y operaciones para consensuar una mirada sobre temas claves del diseño de producto, como:03

‣ Personalización

‣ Modularidad

‣ Verticalidad

‣ Perfilamiento

‣ Road-map de desarrollo

‣ Ciclo de vida y experiencia





personas y escenarios

A partir de la data reunida durante los test de usuario y entrevistas contextuales, modelamos personas (o perfiles arquetipicos), mapeamos roles funcionales y construimos escenarios de uso.

04miércoles 14 de julio de 2010




modelo mentalUtilizando los escenarios, generamos un completo inventario de las necesidades de los usuarios - en sus propios términos. Este inventario fue organizado, bottom-up, siguiendo relaciones de afinidad cognitivas, semanticas o contextuales.





modelo mentalA partir de la organización que emerge del modelo mental, identificamos vistas o representaciones distintivas (vistas en lista, previsualizaciones y detalles), así como interacciones entre interfaces (web, papel, etc).





modelo mental Una vez con los modelos mentales completos, contrastamos las necesidades de los usuarios con las funcionalidades existentes (gap analysis)05





Available on paperAvailable if tips are enabledAvailability depends on network setup

Task doesn't match any existing feature

Data available, but needs

filtering

Mental model & gap analysis

Make a refund Check status Do maintenanceMake a saleMy salesMy tips

Help a customerGet my info

Update blinger system

Enter the sale amount

Check signal status

Check battery status

Make a partial refund

Check my total sales for today

Get a list of all my sales for

today

Get a list of all my tips for today

Check the tip summary for

today

Manage the blinger

Associate the sale with me

Make a full refund

Get details on a sale/transaction

Enter the tip for the sale

Tell the customer she has a coupon or discount during

sale

Split the check Check currently open shift [1]

Turn device off

Manage shift

Close the current shift

Open a new shift

Check currently open shift [1]

View all reports > Daily

summary

View all reports > Daily

summary

View all reports > Transaction >

List


Detail

Sale / Tap

Rewards > Setup > Info


Detail

Refund > List all customer

transactions

Refund > Enter amount

Refund > Enter manager code

Battert status

Signal status

Shift Mgt > Current Shift

* > OFF

Options > Blinger Mgt > Blinger info

Shift Mgt > Open Shift

Shift Mgt > Close Shift

Shift Mgt > Current shift


Find a transaction

Associate transaction with

refund

Get refund approval from

managerGet info about blinger system

Clerk Profile

modelo mental Una vez con los modelos mentales completos, contrastamos las necesidades de los usuarios con las funcionalidades existentes (gap analysis)05




interacción y navegación

Usando prototipos en papel, definimos un modelo de interacción para el uso de botones y elementos en pantalla, y luego diseñamos los wireframes para la totalidad de los flujos requeridos.


Casos: Blingnation (i)

¿qué cambio?

All users (2/2)

4. Back

3. Options

2. Merchant account

1. Rewards set-up

Main menus

Clerk

4. Manage blinger

3. My sales & tips

2. Refund

1. Load a blintag


First navigation level, by profile

Manager

6. Close Shift

5. Bling my business

4. Manage blinger

3. Sales reports

2. Refund

1. Load a blintag

All users (1/2)

6. More ...

5. Shift Management

4. View all reports

3. Load prepaid tag

2. Summary report

1. Refund

Prop

osal

Pres

ent P

rese

nt


Perfil de un proyecto digital

Investigación

Marco Estratégico Experiencia de Uso

Interno: Inmersión en los objetivos de la compañía, documentación existente, compresión de expectativas de stakeholders.

Externo: Trabajo de campo, invesitgación cualitativa o cuantitativa.

Modelamiento de usuarios, propuesta de valor, principios de

experiencia.

Arquitectura de información, diseño de información e interacción, diseño visual.

Producción

Plantillas XHTML/CSS/JS, CMS, Integración.


Próxima Clase

1. Identifique stakeholders relevantes para el éxito de su proyecto. Describa rol/cargo y una pregunta clave que debería responder.

2. Identique 3 herramientas de investigación que utilizaría para su proyecto. Justifique pertinencia y explique objetivo (qué desea indagar).


gestión de proyectos digitales (clase 1)

Business