gestión de problemas
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Detalle de la Gestión de problemas de ITTRANSCRIPT
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Gestión de Problemas
Introducción
Objetivos
Proceso
Control de Problemas
Control de Errores
Control de Proceso
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INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS
• Es la función de la Gestión de Problemas el determinarsus causas y encontrar posibles soluciones.
Problema:•Causa subyacente, aún no identificada.
Error conocido:
•Se transforma en un error conocido cuando se han determinado sus causas.
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LAS FUNCIONES DE LA GESTIÓN DE PROBLEMAS SON:
• Investigar las causas subyacentes a todaalteración, real o potencial, del servicio TI.
• Determinar posibles soluciones a las mismas.
• Proponer las peticiones de cambio (RFC)
• Realizar Revisiones Post Implementación (PIR)
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LA GESTIÓN DE PROBLEMAS PUEDE SER:
• * Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa.
• * Propone soluciones a los mismos.
Reactiva:
• * Monitoriza la calidad de la infraestructura TI.
• * Analiza su configuración.
Proactiva:
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LAS INTERACCIONES Y FUNCIONALIDADES DE LA GESTIÓN DE PROBLEMAS
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• Gestión Proactiva: Su objetivo es prevenir accidentes antes de que estos ocurran, para ello:
• Monitoriza toda infraestructura TI.
• Analiza Tendencias.
• Mantiene informada a toda la organización.
• Gestión de Incidentes: La Gestión de Incidentes es la más estrecha colaboradora de la Gestión de Problemas pues estos están originados por:
• Incidentes recurrentes de los que se desconoce sus causas.
• Incidentes aislados con alto impacto en la calidad del servicio que no han podido ser asociados a algún error conocido.
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• Registro de Clasificación de Problemas
• Identificación de problemas.
• Clasificación según tipo, urgencia y prioridad del problema.
• Asignación de recursos.
• Diagnosis: Los objetivos principales del proceso del análisis son:
• Determinar las causas del problema y convertir el problema en un error conocido.
• Proporcionar soluciones temporales a la Gestión de Incidentes para minimizar el impacto del problema hasta que se implemente los cambios necesarios que los resuelvan definitivamente.
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• Solución: Se debe investigar diferentes soluciones para el error evaluado en cada momento:
• El posible impacto de las mismas en la infraestructura TI.
• Los costes asociados.
• Sus consecuencias sobre las SLAs.
• RFC: Si la Gestión de Problemas considera que:
• No es conveniente demorar la solución definitiva al problema.
• Las soluciones temporales son insuficientes.
• Beneficios del cambio justifican los costes.
Elevará una Petición de Cambio (RFC) a la Gestión de Cambios para su implementación.
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• Gestión de Cambios: Es la responsabilidad de la Gestión de Cambios:
• Aprobar o rechazar cada RFC.
• Supervisar la implantación del Cambio.
• Evaluar los resultados.
• PIR: La Revisión Post-Implementación
• Evaluar el impacto del RFC.
• Cierra el problema si los resultados han sido positivos.
• Informa a la Gestión de Incidentes.
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• BB.DD. de Errores: La base de datos de errores complementa la base de datos de problemas incorporando información sobre:
• Las posibles soluciones al problema.
• Las RFCs solicitadas a la Gestión de Cambios.
• Los resultados de PIR.
• BB.DD. de Problemas: Esta base de datos contiene información esencial sobre:
• La naturaleza de los problemas y los incidentes relacionados.
• Causas y síntomas de los mismos.
• Los elementos de configuración involucrados.
• Soluciones temporales.
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• BB.DD. de Incidentes: La base de datos de incidentes debe:• Asociar a cada incidente las soluciones temporales proporcionados
por la Gestión de Problemas. • Relacionar, si es posible, los incidentes con errores conocidos.• Aportar datos imprescindibles para la identificación, clasificación,
análisis y diagnosis de los problemas, tanto para la gestión reactiva como proactiva.
• Monitorización y Seguimiento: Todo el proceso debe ser controlado mediante la:• Emisión de informes de rendimiento• Análisis de la infraestructura TI• Monitorización de la calidad de productos y servicios
• Interrelaciones: Debe existir una estrecha colaboración entre los diferente procesos TI y la gestión Proactiva de problemas, en particular:• Es imprescindible la existencia de una CMDB actualizada que
permita analizar la infra estructura TI.• La comunicación con la gestión de la Capacidad, Disponibilidad y
Niveles de Servicio permite analizar tendencias y prevenir aparición de futuros problemas.
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FUNCIONES
Identificar, registrar y clasificar los problemas
Dar soporte a la Gestión de Incidentes
Analizar y determinar las causas de los problemas
Elevar RFCs a la Gestión de Cambios
Seguimiento post-implementación
Realizar informes que documenten
Analizar tendencias
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Los principales beneficios de una correcta Gestión de Problemas
Un aumento
de la calidad de
los Servicios
TI
Se minimiza el número
de incidentes
La documentació
n
desarrollada es de gran utilidad
Los incidentes se solucionan
más rápidamente
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LAS PRINCIPALES DIFICULTADES A LA HORA DE IMPLEMENTAR LA GESTIÓN
DE PROBLEMAS
No establecer una estrecha colaboración entre la Gestión de
Incidentes y la de Problemas
Mantener actualizadas las bases de datos asociadas
Aumento de los costes por la contratación de personal
especializado
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PROCESOEl siguiente diagrama muestra los procesos
implicados en la correcta Gestión de Problemas:
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• Gestión de Incidentes: Es la fuente principal de información de la Gestión de Problemas. La base de datos de incidentes ofrece valiosa información sobre los posibles orígenes del problema.
• Gestión de Disponibilidad: La Gestión de la Disponibilidad aporta información de gran importancia a la Gestión de Problemas que ayuda a determinar cuándo y cómo se ha interrumpido o deteriorado el nivel de servicio.
• Gestión de Capacidad: Muchos problemas tiene su origen en una falta de capacidad de la infraestructura TI, es por tanto indispensable que exista una estrecha colaboración entre la Gestión de la Capacidad y la de Problemas.
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• Gestión de Niveles de Servicio: La Gestión de Problemas necesita de la colaboración de la Gestión de Niveles de Servicio para determinar el impacto real de un problema específico sobre la calidad del servicio.
• Gestión de Cambios: Cuando un problema se convierte en un error conocido la Gestión de Problemas debe elevar una RFC a la Gestión de Cambios con el objetivo de que el problema subyacente se resuelva definitivamente.
• Gestión de Configuraciones: Es indispensable disponer de una Base de Datos de Configuraciones actualizada para determinar que elementos de configuración (CIs) están relacionados con el problema en curso de investigación.
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PROCESO - CONTROL DE PROBLEMAS
El principal objetivo del Control de Problemas es conseguir queestos se conviertan en Errores Conocidos para que el Control deErrores pueda proponer las soluciones correspondientes.
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El Control de Problemas se compone en esencia de tres fases:
• Identificación y Registros.
• Clasificación y Asignación de Recursos.
• Análisis y Diagnóstico: Error conocido.
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IDENTIFICACIÓN Y REGISTRO
Una de las tareas principales de la Gestión de Problemases identificar los mismos. Las principales fuentes deinformación utilizadas son:
• La base de datos de Incidentes.
•Análisis de la infraestructura TI.
•Deterioro de los Niveles de Servicio.
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El registro debe incorporar, entre otra, información sobre:
Los CIs implicados.
Causas del problema.
Síntomas asociados.
Soluciones temporales.
Servicios involucrados.
Niveles de prioridad, urgencia e impacto.
Estado: activo, error conocido, cerrado.
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CLASIFICACIÓN Y ASIGNACIÓN DE RECURSOS
La clasificación del problema engloba desde lascaracterísticas generales de éste, tales como si esun problema de hardware o software, que áreasfuncionales se ven afectadas y detalles sobre losdiferentes elementos de configuración (CIs)involucrados en el mismo.
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ANÁLISIS Y DIAGNOSTICO: ERROR CONOCIDO
• Determinar las causas del problema.
• Proporcionar soluciones temporales a la Gestión de Incidentes para minimizar el impacto del problema hasta que se implemente los cambios necesarios que lo resuelvan definitivamente.
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ANÁLISIS Y DIAGNOSTICO: ERROR CONOCIDO
• Errores de procedimiento.
• Documentación incorrecta.
• Falta de coordinación entre diferentes áreas.
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Controla y administra los
procesos involucrados en la
Gestión de Problemas para la
correcta implementación de la
misma.
CONTROL DE PROCESOS
GESTION DE PROBLEMAS
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Gira en torno a tres aspectos importantes:
Disminución del número de incidentes y una
más rápida resolución de los mismos.
Mayor eficacia en la resolución de problemas.
Gestión proactiva que permita identificar
problemas potenciales.
CONTROL DE PROCESOS
GESTION DE PROBLEMAS
![Page 29: Gestión de problemas](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051016/5599e2f71a28ab2f668b458e/html5/thumbnails/29.jpg)
CONTROL DE PROCESOS
GESTION DE PROBLEMAS
La correcta elaboración de informes
permite evaluar el rendimiento de la
Gestión de Problemas y aporta información
de vital importancia a otras áreas de la
infraestructura TI.
Se debe tener en cuenta:
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Entre la documentación generada cabría
destacar:
CONTROL DE PROCESOS
GESTION DE PROBLEMAS
• Informes de Rendimiento de laGestión de Problemas.
• Informes de Gestión Proactiva.
• Informes de Calidad de Productos y Servicios.
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Una eficaz Gestión de Problemas también
requiere determinar claramente quienes son los
responsables de cada proceso.
CONTROL DE PROCESOS
GESTION DE PROBLEMAS
Tomar en cuenta:
![Page 32: Gestión de problemas](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051016/5599e2f71a28ab2f668b458e/html5/thumbnails/32.jpg)
HERRAMIENTAS MÁS USADAS PARA LA GESTIÓN DE PROBLEMAS
![Page 33: Gestión de problemas](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051016/5599e2f71a28ab2f668b458e/html5/thumbnails/33.jpg)
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