gestión de la calidad. entorno nacional e internacional competencia economÍa polÍtica recursos...
TRANSCRIPT
Gestión de la Calidad
ENTORNO NACIONAL E INTERNACIONAL
COMPETENCIA
ECONOMÍA
POLÍTICA
RECURSOS HUMANOS
TECNOLOGÍA
ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD
Las ventajas competitivas
Ventajas competitivas
ProductoCalidad
Ing. Producto y/o Servicio
PrecioMayor margen de utilidad
Menor inversión por unidad
RespuestaCumplimiento puntual
Tiempos más cortos
El proceso de Mejoramiento de Calidad.
Conjunto de etapas y actividades complementarias entre sí; que conforman para todos los integrantes de la organización, un entorno propicio para el mejoramiento de la calidad de sus procesos, sus productos y/o servicios.
Es una nueva forma de trabajar, a través de la cual todos los integrantes se comprometen, día a día, a conseguir
la mejora continua.
La Calidad es lo primero
Sobrevivir a través de la obtención continua de utilidades como resultado de aplicar la
estrategia de la Calidad, en todas las áreas de la empresa.
La Calidad es lo primero
Identifique la calidad que exige el mercado.
Defina la calidad desde la etapa de planeación.
Aplique la calidad en el diseño.
Asegure la calidad en la producción.
Garantice la calidad en la venta, mercadotecnia y servicios.
La siguiente etapa del proceso, es el cliente
Cada puesto de trabajo en la línea continua de producción, es el cliente del que le antecede.
-Apoyarse en diagramas de flujo del proceso.
-Claridad clientes, productos y/o servicios y características de calidad.
- Aplicar el autocontrol.
Orientación hacia el cliente
Cuando produce y
provee productos o
servicios que requieren
los clientes.
Control río arriba
satisfacción del cliente,así como sus necesidades yrequerimientos se identifican y transmiten exclusivamente en las funciones ascendentes. Por lo tanto debe darse la importancia requerida afunciones tales como:mercadotecnia, planeacióny diseño.
Respeto a los empleados como seres humanos
Este conceptosignifica respetar acada empleado comoun ser humano independiente y permitirle desarrollarcompletamente suscapacidades
INNOVAR
CAMBIAR LAS COSAS, INTRODUCIENDO NOVEDADES.
ES UNA HERRAMIENTA ESPECÍFICA DEL EMPRESARIADO, LA CUAL EXPLOTA EL CAMBIO COMO UNA OPORTUNIDAD PARA UN NEGOCIO DIFERENTE O SERVICIO DIFERENTE.
ES LA ACCIÓN DE DOTAR A LOS RECURSOS CON UNA NUEVA CAPACIDAD DE PRODUCIR RIQUEZA.
IMPULSORES DE LA MEJORA
TRES IMPULSORES DE
LA MEJORA
LIDERAZGO
ENTRENAMIENTO
EN
MÉTODOS DE MEJORA
PROYECTOS PARA MEJORA CONTINUA
ACTIVIDADES FUNDAMENTALES DE MEJORA
APRENDIENDO CLIENTE
Y
REORIENTANDO SISTEMAS Y PROCESOS
BUSCANDO PROBLEMAS
Y
MEJORANDO CRÓNICOS
INVOLUCRANDO GENTE
Y
MEJORANDO CONTRIBUCIONES
RESULTADOS
CALIDAD
COSTO
PRODUCTIVIDAD
MERCADO
POSICIÓN
COMPETITIVA
UTILIDADES
Objetivos del Proceso
•Implantar una estrategia que unifique y oriente los esfuerzos hacia la calidad.
•Diseñar y establecer una estructura que garantice la administración y permanencia del propósito.
•Fortalecer la cultura organizacional a través de un cambio educativo hacia la calidad.
•Enfocar a toda la organización hacia los clientes; buscando satisfacer sus necesidades y expectativas.
•Establecer sistemas para medir el cumplimiento de los requisitos de calidad.
•Implantar procesos de análisis y prevención de problemas.
•Establecer sistemas de seguimiento, comunicación y reconocimiento a los resultados .
BeneficiosCUANTITATIVOSCUANTITATIVOS
•Cumplimiento de los niveles de satisfacción de los clientes
•Aumento en la participación del mercado
•Disminución de costos
•Optimización de los procesos de trabajo
•Reducción del desperdicio
•Incremento en la productividad
•Incremento en las utilidades
CUALITATIVOSCUALITATIVOS•Desempeño superior en el liderazgo
•Mayor compromiso de todos por la calidad
•Mayor comunicación
•Mayor integración con el trabajo en equipo
•Mayor participación del personal
•Mejor clima laboral
Ventajas competitivas
Bases teóricasEl modelo de calidad tiene su fundamentación en los conceptos teóricos y
metodológicos propuestos por los grandes maestros de la calidad.
W.EdwardsDeming
Joseph M.
JuranKaoruIshikawa
Armand V.Feigenbaum H. J
ames
HarringtonPhilip
Crosby
CALIDAD
W. Edwards Deming
CALIDAD REDUCCION DE COSTOS PRODUCTIVIDAD
Mejorala Calidad
Mejora laProductividad
Se conquistael mercado con calidad
y precio
Hay crecimientoy desarrollo
•Bajan los costos•Disminuyen los errores•Se reducen los procesos•Se optimizan los recursos
Se garantiza la permanenciaen el mercado.
Factores críticos
Factores CríticosFactores Críticos
Factores CríticosF
acto
res
Crí
tico
s
CLIENTES
PERSONAL
STAFF
PROVEEDORES
COMUNIDAD•Trato justo, ético y profesional•Generar influencia positiva cumpliendo las leyes•Difundir nuestras operaciones entre la comunidad
•Integrarlos e involucrarlos en la mejora continua•Vínculos a largo plazo y exigir evidencias estadísticas• Sostener relaciones que se basen en la confianza
•Mejorar la Calidad y la posición competitiva•Ofrecer ganancias razonables a los accionistas•Buscar en forma permanente la oportunidad de negocios
•Trabajo en equipo y capacitación como proceso continuo•Motivación, iniciativa y responsabilidad•Comunicación libre y abierta de ideas y opiniones
•Comprender sus necesidades actuales y futuras•Satisfacerlas y forjar relaciones a largo plazo•Que nos vean como innovadores, con calidad y bajo costo
W. EDWARDS DEMING
IDEAS BÁSICAS:
LA CONSTANCIA PARA LOGRAR UN PROPÓSITO ES UN AGENTE QUE LIBERA LA FUERZA INTRINSECA QUE MOTIVA Y CREA GUSTO, FELICIDAD Y ORGULLO EN EL TRABAJO, ASI COMO INTERES POR APRENDER EN TODOS LOS EMPLEADOS.LA FILOSOFÍA SE REFLEJA EN LOS 14 PUNTOS PARA ADMINISTRAR LA CALIDAD Y LA TOMA DE DECISIONES CON UN SOPORTE ESTADÍSTICO.
Metodología (Los 14 puntos de Deming)
1) Constancia en el propósito.
2) Adoptar la nueva Filosofía.
“Conciencia en la Calidad”
3) Eliminar la dependencia de la inspección para la Calidad.
4) Acabar con la práctica de hacer negocios en base a precios.
5) Mejorar constantemente el sistema de producción y servicios.
6) Instituir la formación del trabajo.
7) Implantar el Liderazgo.
8) Desechar el miedo.
9) Derribar las barreras entre las dependencias.
10) Eliminar las metas numéricas, carteles y lemas que busquen niveles de productividad, sin ofrecer ayuda que facilite su logro.
11) Eliminar cuotas prescritas y substituirlas por el Liderazgo.
12) Eliminar barreras que impidan al empleado el derecho de estar orgullosos por su trabajo
13) Implantar un programa de educación y automejora.
14) Involucrar a todo el personal.
Joseph M. Juran
En cualquier etapa de un proceso, la salida (Producto o servicio) se convierte en la entrada (Insumo) de la siguiente etapa.
La gestión de calidad se realiza por una trilogía:•Planeación de la calidad•Control de la calidad•Mejora de la calidad
PROVEEDORPROVEEDOR CLIENTECLIENTE
JOSEPH M. JURAN
IDEAS BÁSICAS:
CONTROL DE CALIDAD ES ANALOGA A CONTROL FINANCIERO.
PLANEACIÓN EN CALIDAD ES ANALOGA A PLANEACIÓN FINANACIERA.
MEJORA EN CALIDAD ES ANALOGA A REDUCCIÓN DE COSTOS.
CALIDAD ES ADECUACIÓN AL USO.
SUPERVIVENCIA Y CRECIMIENTO SON DEPENDIENTES DE NUEVOS NIVELS DE DESEMPEÑO.
EL DESPERDICIO CRÓNICO DEBE SER ELIMINADO.
JOSEPH M. JURAN
IDEAS BÁSICAS (CONT.):
LA TRILOGÍA DE JURAN ES UN CONCEPTO QUE DA UN CAMINO UNIVERSAL PARA COMO PENSAR ACERCA DE LA CALIDAD.
LOS ELEMENTOS SON:
PLANEACIÓN DE LA CALIDAD.PROCESO PARA ESTABLECER OBJETIVOSDE CALIDAD.
CONTROL DE CALIDAD.EL PROCESO PARA LOGRAR LOS OBJETIVOSDURANTE LA OPERACIÓN DIARIA.
MEJORA DE LA CALIDAD.EL PROCESO PARA LOGRAR MEJORESNIVELES DE DESEMPEÑO
JOSEPH M. JURAN
1. CREAR UN AMBIENTE DE CALIDAD QUE GUIE Y COORDINE LOS ESFUERZOS DE CALIDAD.
2. CAMBIO DE ACTITUD POR MEJORAR.
3. IDENTIFICAR PROYECTOS ANUALES DE MEJORA.
4. ENTRENAMIENTO PARA AUMENTAR CONOCIMIENTOS.
5. USO DEL DIAGRAMA DE PARETO PARA EL ANÁLISIS DE LA SITUACIONES.
6. ELIMINAR LA RESISTENCIA AL CAMBIO EN TODA LA ORGANIZACIÓN.
7. LA MEJORA COTNINUA COMO FORMA DE VIDA.
8. ESTABLECER CONTROLES DE MEDICIÓN EN TODAS LAS ÁREAS Y FUNCIONES.
Metodología (Los 8 puntos de Juran)
1) Crear un “ Comité de Calidad ”.
2) Formular “ Políticas de Calidad ”.
3) Establecer “ Objetivos de Calidad ”, para satisfacer las necesidades de los clientes.
4) “ Planificar ” para cumplir los objetivos de calidad.
5) “ Proveer los Recursos ” necesarios.
6) Establecer “ Controles ” para evaluar el comportamiento respecto a los objetivos.
7) Establecer “ Auditorías de Calidad ”.
8) Desarrollar un paquete normalizado de “ Informes ”.
Juran habla de la “Gestión de la Calidad para toda la empresa” (GCTE)
Philip Crosby
• Todo trabajo es un proceso.– Proveedor e insumos que él proporciona
– Proceso realizado a través del trabajo de cada persona.
– Clientes o usuarios que reciben el producto o servicio.
• Para que se de la calidad se requiere que los insumos, el trabajo y los servicios o productos “Cumplan los requisitos establecidos” para garantizar un correcto funcionamiento en todo.
• “El sistema de calidad es la prevención, y no la correccción”.
• “El estándar de la realización es cero defectos”
• “La medida de la calidad es el precio del incumplimiento”.
Philip Crosby
IDEAS BÁSICAS
CUANDO HABLAMOS DE CALIDAD, ESTAMOS TRATANDO CON UNA SITUACIÓN QUE INVOLUCRA A LA GENTE.
LA BASE FILOSOFICA PARA UNA CULTURA ESTA BASADA EN CUATRO ABSOLUTOS DE ADMINISTRACIÓN EN LA CALIDAD.
1. LA CALIDAD SE DEFINE POR EL DESEMPEÑO A CUMPLIR LOS REQUERIMIENTOS.
2. EL SISTEMA PARA LOGRAR LA CALIDAD ES LA PREVENCIÓN.
3. EL ESTANDAR DE DESEMPEÑO ES “CERO DEFECTOS”
4. LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD SERA EL PRECIO DEL MAL DESEMPEÑO.
Philip Crosby
LOS 14 PASOS DEL PROCESO DE MEJORA ESTAN DISEÑADOS PARA DARUNA ESTRUCTURA Y POSICIÓN A LA ORGANIZACIÓN Y LOGRAR LAS
MEJORAS DE LA OPERACIÓN Y DE LA COMUNICACIÓN.
1. COMPROMISO DE LA GERENCIA 8. EDUCACIÓN
2. EQUIPOS DE MEJORA CONTINUA 9. DÍA CERO DEFECTOS
3. MEDIR EL DESEMPEÑO 10. ESTABLECER METAS
4. COSTOS DE LA CALIDAD 11. ELIMINAR CAUSAS DE ERROR
5. CONCIENCIA POR CALIDAD 12. RECONOCIMIENTOS
6. ACCIONES CORRECTIVAS 13. COMITÉ DE CALIDAD
7. PLANEACIÓN POR CERO DEFECTOS 14. REPETIR EL CICLO
LA CALIDAD ES EL RESULTADO DE LA CULTURA DE LA ORGANIZACIÓN
CONCEPTOS COMUNES DE LOS TRES EXPERTOS
COMPROMISOS DE LA ADMINISTRACIÓN.
ENTRENAMIENTO.
MEDICIÓN DE LA CALIDAD.
ELIMINAR LAS CAUSAS DE LOS PROBLEMAS.
ESTABLECER EL PROCESO DE MEJORA CONTINUA.
Kaoru Ishikawa
•“El Control de Calidad es un Sistema” de métodos de producción que económicamente genera bienes, acordes con los requisitos de los consumidores.•“Practicar el Control de Calidad” es desarrollar, diseñar, producir y mantener un producto o servicio de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor.•Para lograr esta meta, es preciso que “Todos promuevan y participen”, altos ejecutivos y todos los empleados. Así se llega al “Control Total de la Calidad”.•“El Control Total de la Calidad” se logra cuando se consigue una completa “Revolución conceptual en toda la organización”:
Categorías de la Revolución conceptual:•Lo primero es la calidad, no las utilidades a corto plazo•La orientación es hacia el consumidor, no hacia el productor.•Eliminar las barreras del seleccionalismo•Empleo de métodos estadísticos en las presentaciones•Respeto a la humanidad como filosofía administrativa.•Trabajo en equipo, Administración Interfuncional.
Ishikawa (Los Círculos de Calidad)
• Grupo pequeño que desarrolla actividades de calidad voluntariamente, dentro de un mismo lugar de trabajo.
• Constituyen una manera de involucrar al personal de la organización en el Control Total de la Calidad.
• Se requiere la utilización de métodos estadísticos: (Categoría elemental , Categoría intermedia y Categoría avanzada)
• Las siete herramientas que constituyen el método estadístico elemental:– Diagramas de Pareto.
– Diagramas de Causa - Efecto
– Estratificación
– Hojas de Verificación
– Histograma
– Diagramas de Dispersión
– Grafícas y cuadros de control
Ishikawa (Metodología)
GENERAL• PLANEAR
– Definir metas y objetivos
– Determinar métodos para alcanzarlos
• HACER– Proporcionar educación y capacitación
– Realizar el trabajo
• VERIFICAR– Constatar los efectos de la realización.
• ACTUAR– Emprender las acciones apropiadas.
CIRCULOS DE CALIDAD• Escoger un tema ( fijar métodos )
• Aclarar las razones de la elección del tema.
• Evaluar la situación actual.
• Analizar (Investigar las causas).
• Establecer medidas correctivas y preventivas.
• Ponerlas en práctica.
• Evaluar los resultados.
• Estandarizar y prevenir los errores y su repetición.
• Repasar y reflexionar.
• Planear para el futuro.
CICLO PHVA
Armand V. Feigenbaum
• La calidad es factor básico en la decisión del cliente respecto a la adquisición de productos y servicios. En la actualidad, los compradores perciben más claramente la calidad de los productos y servicios y, compran de acuerdo a esto.
• La calidad ha llegado a ser la única fuerza que lleva al éxito organizacional y al crecimiento de la compañía en mercados nacionales e internacionales.
• Procesos de calidad fuertes y efectivos estan generando excelentes resultados y utilidades en empresas con estrategias de calidad efectivas.
• La calidad es en esencia una forma de administrar a la organización.
Feigenbaum (Metodología)
1) Políticas de calidad definidas y específicas.
2) Fuerte orientación hacia el cliente.
3) Todas las actividades necesarias para lograr estas políticas.
4) Integración de todas las actividades de la empresa.
5) Asignaciones claras al personal para el logro de la calidad.
6) Actividades específicas del control de proveedores.
7) Identificación plena del equipo de calidad.
8) Flujo definido y efectivo de información, procesamiento y control de calidad.
9) Fuerte interés en la calidad, además de motivación y entrenamiento positivo de la calidad.
10) Costo de calidad acompañado de otras mediciones y estándares de desempeño de la calidad.
11) Efectividad real de acciones correctivas.
12) Control continuo del sistema.
13) Auditorías periódicas de las actividades.
Feigenbaum propone un sistema que permite llegar a la calidad en una forma estructurada y administrada. Control Total de la Calidad.
LOS TRECE PUNTOS DE FEIGENBAUMLOS TRECE PUNTOS DE FEIGENBAUM
H. James Harrington
• La razón de éxito ya no es la producción en masa. Ahora lo es la calidad.
• Para los clientes, el factor determinante es la calidad, no los precios más bajos.
• Las compañías se benefician en:
– Menores costos de producción.
– Márgenes de utilidad más altos.
– Mayor participación en los mercados.
• Los clientes son la vida del negocio, su activo más valioso. Sin clientes, no hay negocio.
• Ya no es posible sobrevivir con los niveles de defectuosos que aceptábamos.
• El enfoque que logra éxito es convertir la calidad en la forma de vida de la empresa.
• Para conseguirlo, se requiere llevar a cabo un proceso de mejoramiento.
• El cambio en la forma de pensar para que la calidad se logre, no se puede ordenar.
• La clave está en convertir al proceso de mejora en parte del sistema de la empresa.
Harrington (Metodología)
Harrington propone un proceso de mejora que deberá estar construído por un conjunto de diez actividades básicas.
LOS DIEZ PUNTOS DE HARRINGTONLOS DIEZ PUNTOS DE HARRINGTON
1) El compromiso de la alta dirección.
2) Instituir un consejo de mejora.
3) Conseguir la intervención total de la administración.
4) Asegurar la participación de los empleados en equipo.
5) Lograr la comunicación individual.
6)Crear equipos para el mejoramiento de los sistemas y procesos.
7)Desarrollar actividades con la participación de los proveedores.
8)Establecer actividades que aseguren la calidad.
9)Desarrollar e implantar planes de mejoramiento a corto plazo, así como una estrategia de mejoramiento a largo plazo.
10)Definir un sistema de reconocimientos.
El Proceso de Calidad
COMPROMISO DELA DIRECCIÓN YORGANIZACIÓNDEL PROCESO
INVESTIGACIÓNCON CLIENTES
YUSUARIOS
MEDICIÓN DELDESEMPEÑO
DE LOSPROCESOS
DETERMINACIÓNDE LOS
PROYECTOSDE MEJORA
INICIODE UN
NUEVO CICLO
RECONOCIMIENTODE LOS
LOGROSOBTENIDOS
SEGUIMIENTOY CERTIFICACIÓN
DE LASMEJORAS
CAPACITACIÓN DE TODO
EL PERSONALPARA LA CALIDAD
CONCIENTIZACIÓNDEL PERSONAL
RESPECTO ALA CALIDAD