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GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Proyecto financiado por
AECID - D/024764/09
Resumen del taller GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA - CNR- SAN MIGUEL
Instituciones participantes: AECID (El Salvador), Universidad Dr. J Matías Delgado (El Salvador), Universidad de Cádiz, Universidad de
Santiago Compostella, Fundación Hospital Alcorcón (España). Coordina: Universidad Miguel Hernández de Elche (España).
Facilitadora: Licda. Luisa Amelia Sibrián Escobar
22, 24 Y 27 de septiembre de 2010, San Salvador, El Salvador
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INDICE
Introducción…………………………………………………………………………………. 3
Actividades por día……..…………………………………………………..……………4
Desarrollo de las Actividades y talleres…………………………………………6
Anexos…………………………………………………………………………………………27
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INTRODUCCIÓN
Se presenta a continuación un resumen de las actividades realizadas en el taller de "Gestión de la Calidad de la Administración Pública", realizado para personal del Centro Nacional de Registros (CNR) de San Miguel los días 22, 24 y 27 de septiembre de 2010 en el salón de Usos Múltiples del CNR. Este taller es parte de una serie de talleres realizados en la Administración Pública, por diferentes profesionales del área de calidad, coordinado por la Universidad Miguel Hernández de España y la Universidad José Matías Delgado de El Salvador. Como anexo se presentan la lista de los participantes que asistieron.
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ACTIVIDADES POR DÍA
La actividad de formación se realizó en tres días, 22, 24 y 27 de septiembre, de 8:00 am a 4:00 pm todos los días. Con recesos de 15 minutos en la mañana y en la tarde y hora para almorzar. Durante los tres días se desarrollaron 5 módulos y cada uno con su respectivo taller. El detalle por día es el siguiente: Miércoles 22 de septiembre
1. Presentación de la actividad por el Lic. Fernando Montalbán, representante de Recursos Humanos del CNR- San Salvador.
2. Presentación personal - Licda. Amelia Sibrián
3. Introducción al Proyecto de Gestión de la Calidad en la Administración Pública.
4. Presentación de los participantes en parejas, mencionan sus expectativas y las escriben (tarjetas y plumones)
3. Presentación de Módulo 1: "Introducción al concepto de Calidad"
4. Taller 1.1. Concepto de calidad individual
5. Taller 1.2. Concepto de calidad en el CNR
6. Taller 1.3. Aplicación del Ciclo PHVA
7. Módulo 2: "Herramientas para el control de la Calidad“ Parte I
Total asistentes: 20 participantes
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Viernes 24 de septiembre
1. Retroalimentación 2. Módulo 2: "Herramientas para el control de la Calidad“ 3. Taller 2: Seleccionar un problema particular de su unidad y elaborar un Diagrama de
Ishikawa. 4. Taller 3: Con los mismos grupos del taller anterior, seleccionar las causas encontradas en
el diagrama Ishikawa, y simular una investigación al respecto para obtener datos y elaborar un Gráfico de Pareto para priorizar las causas.
5. Módulo 3: “Gestión por procesos “ 6. Taller 4: Elaborar entre todos los participantes una tabla de priorización para seleccionar
un proyecto de mejora. 7. Taller 5: Elabore un flujograma con el procedimiento de Elaboración de una receta
especial de comida. No se desarrolló. 8. Taller 6: Elaborar entre todos un mapa de primer nivel del Departamento o unidad
donde trabaja. 9. Modulo 4: ”La medida de la calidad” 10. Taller 7: Mencionar individualmente que indicador personal seria interesante medir.
Total asistentes: 20 participantes
Lunes 27 de septiembre
1. Retroalimentación 2. Modulo 4: ”La medida de la calidad” 3. Taller 7: Mencionar individualmente que indicador personal seria importante medir. 4. Taller 8: Seleccionar un indicador de los procesos analizados en el módulo anterior y
elaborar su ficha respectiva. 5. Modulo 5: ”Cartas de Servicio” 6. Taller 9: Organizados en grupos, elaborar una carta de servicio de su unidad o
departamento. http://portales.ujmd.edu.sv/cartasdeservicio/ Total asistentes: 20 participantes
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DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES Y TALLERES
Miércoles 22 de Septiembre
1. Expectativas de los participantes
Las expectativas de los participantes son las siguientes: Adquirir los conocimientos básicos y aplicación de gestión de la calidad en la
administración del CNR. Adquirir el conocimiento respecto al tema y poder aplicarlo en el trabajo. Conocer de la gestión pública o la administración. Que es la gestión pública? Fortalecer los conocimientos de calidad. Conocer las herramientas que ayuden a darle
un mejor servicio al cliente. Orientar de mejor manera los indicadores que actualmente manejamos.
Ampliar mis conocimientos en la administración pública. Aplicabilidad de dichos conocimientos en el CNR. Aplicar el concepto de calidad en el trabajo. Satisfacción personal. Seguir mejorando el
proceso. Conocer sobre las cartas de servicio. Ampliar los conocimientos sobre los estándares de calidad en la administración publica. Tener conocimiento sobre la calidad de la administración pública y ponerlos en práctica. Asimilar de la mejor manera esta capacitación para poner en practica lo asimilado y
además transmitir a los compañeros lo bueno que aprenda. Aprender de forma idónea para la administración pública y la calidad. Aprender técnicas de calidad para entregar un buen servicio. Saber o determinar una mejor calidad en cuanto a la administración pública y de esa
manera ayudarnos a implementar dicha realidad en nuestros puestos de trabajo y así poder brindar un mejor servicio.
Obtener un concepto claro de la aplicación de la calidad en la administración pública. Como aplicar la calidad en nuestras labores.
Aprender a prestar un mejor servicio a nuestros usuarios. Espero adquirir una experiencia positiva que sirva para aumentar nuestros
conocimientos personales, confío en el éxito de la capacitación. Mejorar los procesos de calidad en las diferentes actividades del CNR Aprender, distinguir y diferenciar los conceptos básicos, elementales en lo que se refiere
a la calidad en la administración pública.
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2. Presentación Módulo 1: "Introducción al concepto de Calidad"
Se utilizó una metodología expositiva-participativa, más bien como una exposición dialogada con los participantes, con ejemplos puntuales pues a pesar de que el CNR es una empresa que tiene certificados sus 4 procesos con la ISO 9001-2008, aun el grupo de San Miguel no ha tenido formación al respecto.
3. Talleres Taller 1.1: Mencionar en forma individual su concepto de calidad.
Un resumen de los conceptos mencionados son los siguientes:
"Satisfacer las necesidades y expectativas del cliente"
"Soy yo"
"Es cumplir con los requerimientos del producto o servicio"
”Es cumplir con los estándares de los servicios”
"Es cumplir de la mejor manera con lo que he planificado hacer"
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“Es darle al cliente lo que se le ha prometido”
“Es satisfacer o que el cliente pide”
“Es atender al cliente de la mejor manera” Taller 1.2: Formar grupos por afinidad o cercanía y contestar las siguientes preguntas, posteriormente socializar ante el pleno. Qué entendemos por calidad en el CNR
Concepto, herramientas, cómo se trabaja en calidad
Por qué hablar ahora de calidad: ¿moda? ¿necesidad? ¿estrategia?
Calidad en el Ministerio al que pertenecen. Elementos a considerar. Los resultados de los grupos se presentan a continuación: Grupo 1.
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Grupo 2
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Grupo 3.
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Grupo 4.
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Taller 1.3: En forma individual y verbalmente expresar cómo puede aplicarse el ciclo PHVA en sus actividades diarias. Entre las actividades que mencionaron están las siguientes: Ir a la iglesia Hacer ejercicio por salud Ir al gimnasio Ahorrar cierta cantidad de dinero al año Plan de pago de las tarjetas de crédito
4. Presentación Módulo 2: "Herramientas para el control de la Calidad" La metodología fue expositiva con menos participación de los asistentes debido a que la mayoría había escuchado sobre las herramientas pero no sabía utilizarlas, a excepción de la herramienta del AMFE que nadie la conocía, por lo que la estrategia a utilizar fue la demostrativa y estudio de casos.
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5. Talleres Taller 2: Organizar grupos homogéneos, por departamentos o unidades, y seleccionar un problema particular de su unidad y elaborar un Diagrama de Ishikawa. Los diagramas de Ishikawa elaborados se presentan a continuación: Grupo 1. Problema: Insatisfacción del cliente interno y externo
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Grupo 2. Insatisfacción del personal
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Grupo 3. Problema: Incumplimiento en los tiempos de respuesta
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Grupo 4. Problema: Incumplimiento del servicio al cliente.
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EXPOSICIONES
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Taller 3: Con los mismos grupos del taller anterior, seleccionar las causas encontradas en el diagrama Ishikawa, y simular una investigación al respecto para obtener datos y elaborar una Gráfica de Pareto para priorizar las causas. Los diagramas de Pareto elaborados se presentan a continuación: Grupo 1. Incumplimiento de los tiempos de respuesta
Tipo de defecto Número de
defectos
Porcentaje
acumulado
Fallas en
sistema
400 40
Equipo obsoleto 360
76
Incapacidades y
permisos
160
92
Personal sin
compromiso
50
97
Documentos
innecesarios
20
99
Informatico
Inexperto
4
99.70
Falta de
Coordinaciòn
3
100.00
TOTAL 997
20
Grupo 2: Insatisfacción del cliente externo
Tipo de defecto Número
de
defectos
Porcentaje
acumulado
errores de
persoal
40
34.8
falta de
mobiliario
30
60.9
maquinas
obsoleas
20
78.3
otros 15 91.3
falta de personal 10
100
TOTAL 115
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Grupo No. 3. Incumplimiento del servicio al cliente
Tipo de defecto Número de
defectos
Porcentaje
acumulado
Recurso
Humano
400
63
Equipos 100 78
Otros 75 90
Sistemas 40 96
Materiales 15 98
Procesos 10 100.00
TOTAL 640
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Grupo No. 4. Insatisfacción del personal
Tipo de defecto Número de
defectos
Porcentaje
acumulado
MOBILIARIO EN MAL ESTADO 11 20SALARIOS NO ADECUADOS 10
39FALTA DE MATERIALES Y
HERRAMIENTAS9
56CARGA DE TRABAJO POR FALTA DE
PERSONAL9
72EQUIPO INADECUADO 8
87MALA INFRAESTRUCTURA 4
94.44SISTENA OBSOLETO 3
100.00
TOTAL 54
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Viernes 24 de septiembre
1. Retroalimentación:
Sobre conceptos de calidad y sobre las herramientas de calidad vistas. 2. Presentación Módulo 2: "Herramientas para el control de la Calidad" Parte II 3. Taller 4. Presentación Módulo 3: "Gestión por Procesos" 5. Taller Taller 4 . Elaborar entre todos los participantes una tabla de priorización para seleccionar un proyecto de mejora.
Nivel de beneficios a
las personas
Nivel de dificultad
para implementar Costo
Es realmente
necesario
Si no
tuvieran
peso solo se
multiplican
entre sí
Si tuvieran
peso, cada
uno se
multiplica
por el peso y
luego se
suman
40 10 30 20
Mejora de Oficinas en
Ministerio. 10 2 1 10 200 650Mejora de oficinas del director
de RH 1 8 8 1 64 380Equipamiento de aires
acondicionados. 10 5 1 10 500 680Mejorar equipo de computo
para los asesores. 8 7 8 10 4480 830
Adquirir equipo audiovisual. 1 10 10 1 100 460
Factores
4. Presentación Módulo 3: "Gestión por Procesos" Este tema según opinión de ellos no lo iban a utilizar directamente sino otras personas de niveles mas altos, a ellos solo les envían los procesos ya elaborados, les interesaba mas la elaboración de Cartas de Servicio. 5. Taller 6: Elaborar entre todos un mapa de primer nivel de un departamento simulando que es una organización.
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Lunes 27 de septiembre 1. Presentación Módulo 4: "La medida de la Calidad" 2. Retroalimentación
4. Presentación Módulo 5: "Cartas de servicio" 5. Taller
2. Presentación Módulo 4: "La medida de la Calidad" En este módulo se utilizó la metodología expositiva con participación de los asistentes, utilizando la estrategia demostrativa y estudio de casos, entre otras. 4. Presentación Módulo 5: "Cartas de servicio" Este tema era totalmente nuevo para los participantes por lo que se presentó en detalle con una metodología magistral expositiva, apoyada en casos reales.
Taller 7: Organizados en grupos, elaborar una carta de servicio de su unidad o departamento.
Grupo 1
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Grupo 2.
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Grupo 3.
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Grupo 4
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ANEXOS
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