GESTIGESTIN DE LAN DE LACALIDADCALIDADMCN 2010MCN 2010

DefiniciDefinicinn de de calidadcalidadPrestaciones y caractersticas de un producto o servicio que tienen que ver con suscapacidades para satisfacer necesidadesmanifestadas o implcitas.

Basada en el usuario: reside en los ojos del usuario.

Basada en la fabricacin: conformidad con lasespecificaciones.

Basada en el producto: la calidad es unavariable precisa y mesurable.

Operacin Fiabilidad y durabilidad Cumplimiento Resistencia Apariencia Calidad percibida Estetica Utilidad

DimensionesDimensiones de la de la calidadcalidad de de loslosproductosproductos

Calidad

ImportanciaImportancia de la de la calidadcalidad

Costes y participaciones en el mercado

Reputacin de la compaa

Responsabilidadpor el producto

Implicacionesglobales

Mayoresbeneficios

Reduccinde costes

ProductividadReelaboracin/piezas desechadasGaranta

Ganancias en elmercado

ReputacinCantidadPrecioMejor

calidad

Calidad y estrategiaCalidad y estrategia

Gestion de calidad soporta la diferenciacion, costos bajos y las estrategias de respuesta.

La calidad ayuda a la empresa a incrementar las ventas y reducir costos.

Construir una organizacin de calidad es una tarea ardua.

AdecuaciAdecuacin al uson al usoLa calidad tambin se puede definir como la adecuacin al uso por parte del cliente, existen cuatro dimensiones de la calidad que contribuyen a la adecuacin al uso:

Calidad de Diseo: Se determina antes de que el producto se elabore. En una compaa manufacturera esta determinacin es, usualmente, responsabilidad primordial de Ingeniera, con el soporte de Mercadotecnia y Operaciones.

Calidad de Conformancia: Significa crear un producto que satisfaga las especificaciones definidas.

Las Habilidades: Disponibilidad, confiabilidad y facilidad de servicio.

Servicio en Campo: Es intangible, se relaciona con puntualidad, competencia e integralidad.

ProcesoProceso tradicionaltradicional de de calidadcalidad: : fabricacifabricacinn

La calidad dirige al cliente

El Proceso de PlaneaciEl Proceso de Planeacin y el n y el Control de la CalidadControl de la Calidad

El Proceso de PlaneaciProceso de Planeacin y Control de la Calidadn y Control de la Calidad requiere una interaccin continua entre el consumidor, operaciones y otras reas de la organizacin.

El Cliente especifica las necesidades, stas son expresadas directamente por el cliente, o descubiertas a travs de un proceso de investigacin de mercado.

Ingeniera, a su vez, disea un producto para satisfacer esas necesidades o trabaja junto con el cliente en las modificaciones de diseo que se adaptarn de acuerdo con las capacidades de produccin.

Una vez que se ha terminado el concepto de diseo y las especificaciones, queda establecida la calidad del diseo. Ingeniera debe entonces trabajar junto con operaciones para producir el producto especfico o, si se encuentran dificultades, modificar las especificaciones.

Operaciones debe asegurarse continuamente de que el producto se est fabricando conforme a lo especificado, y esto se logra insistiendo en la calidad de conformancia. Esto generalmente se realiza mediante la capacitacin, supervisin, mantenimiento de maquinaria e inspeccin apropiada.

Adems para satisfacer las especificaciones, operaciones debe esforzarse por reducir la variacin de sus procesos y productos en el tiempo. De esta forma se lleva a cabo la mejora continua.Para llevar a cabo la planeacin y el control de calidad a lo largo del ciclo de calidad, se requiere de la siguiente secuencia de pasos:1. Definir los atributos de la calidad.2. Decidir de qu manera medir cada atributo.3. Establecer estndares de calidad.4. Disear un programa de inspeccin.5. Encontrar y corregir las causas de una baja calidad.6. Continuar haciendo mejoras.

Hacerlo Bien a la Primera VezHacerlo Bien a la Primera Vez La filosofa que dice "Hacerlo Bien a la Primera Vez"

sirve para evitar que ocurran defectos. La fuerza de trabajo se puede capacitar para reducir los defectos en forma drstica siempre y cuando se le d la responsabilidad.

Se puede ejecutar un programa de cero defectos a travs de una metodologa de catorce pasos que incluyen el compromiso gerencial, la medicin, la motivacin y las recompensas y, entonces, hacerlo otra vez.

Existe un ciclo de calidad de producto, que comienza en las necesidades del cliente hasta la calidad del diseo, produccin, calidad de conformancia y uso por parte del cliente. Este ciclo se controla especificando los atributos de la calidad, determinando cmo medir cada atributo, fijando estndares de calidad, estableciendo un programa de inspeccin y encontrando y corrigiendo las causas de una baja calidad.

El enfoque preferido es el mejoramiento continuo del sistema mediante la prevencin de defectos.

Programa Cero Defectos Compromiso gerencial. Equipo para mejoramiento de la Calidad. Medicin de la calidad. Evaluacin del costo de la calidad. Conocimiento de la calidad. Accin correctiva. Comits Ad - Hoc para el programa de cero defectos. Capacitacin del supervisor. El da del cero defecto. Establecimiento de metas. Eliminacin de la causa de error. Reconocimiento. Consejos de Calidad Hacerlo de nuevo

Problemas de la calidad: Cmo identificarlos y resolverlos

Un proceso dentro de una organizacin, sea de gestin u operacional, puede ser afectado por problemas que reducen el desempeo esperado o producen un resultado que no se ajusta a las expectativas de los clientes del proceso.

Esta situacin no es deseable para una empresa particularmente si el impacto de los problemas que sobrelleva el proceso lo sufre el cliente externo.

Tampoco es conveniente para la empresa el estar soportando prdidas o costos que podran evitarse.

Categoras de problemasEs difcil establecer una clasificacin definitiva de los problemas de la calidad, debido a la gran variedad existente. Una forma de agrupacin es por medio de las siguientes categoras propuestas por Gerald Smith (1998):

1. Problemas de conformidad.2. Problemas no estructurados de desempeo.3. Problemas de eficiencia.4. Problemas del diseo de productos y servicios.5. Problemas del diseo de procesos.

1. Problemas de conformidad1. Problemas de conformidad Un problema de conformidad es una situacin en la cual un

sistema o proceso altamente estructurado, con entradas , mtodos y salidas estandarizados, tiene un desempeo o comportamiento inaceptable desde el punto de vista de los usuarios de los productos o servicios.

Por ejemplo, si no se cumple con el plazo comprometido a un cliente en la entrega de un producto o en la prestacin de un servicio

La solucin de estos problemas normalmente pasa por la identificacin de las desviaciones y la restauracin del sistema a su modo de funcionamiento deseado.

2. Problemas no estructurados de 2. Problemas no estructurados de desempedesempeo.o.

Los problemas no estructurados de desempeo son situaciones en que procesos no totalmente estandarizados son realizados en forma inadecuada o no se desempean aceptablemente.

Por ejemplo, la atencin que presta un vendedor a un cliente depende no solamente de los procedimientos que se hayan establecido paradicho proceso, sino que tambin de las capacidades y actitudes personales del vendedor.

Por esta razn, es recomendable considerar acciones como el uso de incentivos para inspirar mejoramientos, desarrollar capacidades expertas en las personas para la ejecucin del proceso

3. Problemas de eficiencia.3. Problemas de eficiencia. Los problemas de eficiencia se asocian principalmente a

los requerimientos de otros interesados dentro de una organizacin.

Tales como la direccin superior, los supervisores, los trabajadores, etc.

Algunas estrategias propuestas para este tipo de problemas son: identificar los temes de costo ms alto que ofrecen el mayor potencial de mejoramiento, reducir el costo de las entradas al proceso y eliminar actividades que no son necesarias. Tambin reducir los errores en la ejecucin del proceso, mejorar las entradas y actividades de ste, y reducir la variabilidad y nmero de sus salidas o resultados.

4. Problemas del dise4. Problemas del diseo de o de productos y servicios.productos y servicios.

Los problemas de diseo pueden encontrarse observando cinco aspectos:

1. Los objetivos o metas del diseo.2. Las restricciones, aquellos criterios impuestos como requisitos que

debe cumplir el diseo.3. Las alternativas, las posibilidades de solucin que son generadas

por el diseador y que tienen el potencial de satisfacer los objetivos del diseo.

4. La representacin del diseo, forma en que se describe y comunica el diseo a aquellos que lo deben materializar.

5. La solucin de un diseo, representacin de un producto por medios grficos y escritos que permite la fabricacin del producto.

En todos estos aspectos pueden presentarse problemas que afectan a la calidad.

Por ejemplo, una errnea comprensin de los objetivos del diseo, el no cumplimiento de las restricciones, una mala seleccin de alternativas que provoca un resultado de mayor costo que otras opciones, una representacin incompletaque impide una fabricacin correcta del producto o escoger una solucin que no cumple con los estndares de calidad requeridos.

5. Problemas del dise5. Problemas del diseo de o de procesos.procesos.

El diseo de procesos crea un nuevo proceso o revisa en forma sustancial uno existente. Cada proceso, sea de gestin u operacional, debe lograr un resultado establecido. Sin embargo, ya sabemos que muchas veces los procesos no son capaces de generar una salida aceptable, sea esta fsica (un computador armado), un estado (orden de compra enviada), una informacin (precio de una propuesta) o una idea (alternativa de estrategia).

GestiGestin de la calidad totaln de la calidad total

Se preocupa de aspectos esenciales de competitividad.

Se logra a largo plazo en etapas, primero se satisface a los clientes, posteriormente se hace con la mayor eficiencia posible.

Calidad Calidad TTotalotalConjunto de principios o valores que definen una actitud hacia el trabajo. Una manera de enfrentarlo.Un comportamiento.

Calidad TotalCalidad TotalAspectos Generales:El objetivo principal de una empresa, es ser lder en el suministro de productos y servicios que cumplan o superen las expectativas de sus clientes.Los sistemas de aseguramiento de la calidad son una parte vital de este proceso, al garantizar que se aplican los sistemas y procedimientos adecuados.

Este sistema debe considerar un enfoque global de la calidad que incluye todas las fases del proceso productivo.

Principios Principios oo ValoresValores

Enfocar actividades como servicio, trabajar motivado por las mejoras , las mejoras son un proceso activo (no son una eventualidad).

La meta es la perfeccin = 100%Concierne a todos medir los efectos de mejora.

MEJORIA = CALIDAD = PRODUCTIVIDAD = GANANCIA

Principios Principios oo ValoresValores Reducir burocracia Reducir niveles jerrquicos

(Delegar autoridad a ejecutores) Reducir volumen de tareas

(Mrito de servicios internos) Premiar mejoras cuantificadas Evitar paradigmas Compromiso con la calidad Educar y capacitar

GestiGestinn de de CalidadCalidad TotalTotal Comprende a toda la organizacin, desde los

proveedores hasta los clientes. Acenta el compromiso de la direccin de

que toda la compaa camine hacia la excelencia en todos los aspectos de losproductos y servicios que sean importantespara los consumidores.

ConseguirConseguir la la gestigestinn de de calidadcalidadtotaltotal

Actitudes(por ejemplo: compromiso)

Cmo hacerlo?

Qu hacer?

Negocio eficaz

Satisfaccin del cliente

Los principios de la gestiLos principios de la gestin de la n de la calidad totalcalidad total

Una direccin comprometida e involucrada, objetivos orientados a una produccin de calidad.

nfasis en el cliente, satisfacer clientes externos (calidad) e internos (reduccin de costos).

Todas las personas de la empresa deben tener participar en la calidad que se ofrece.

Medir la calidad que se entrega para efectuar cambios oportunos y que conlleven a un mejoramiento del mismo.

ActividadesActividades queque debedebe realizarrealizar unaunaorganizaciorganizacinn parapara lograrlograr unauna gestigestinn

de de calidadcalidad totaltotalPrcticas de la organizacin

Principios de calidad

Cumplimiento de los empleados

Satisfaccin del cliente

1. 1. PrPrcticascticas de la de la organizaciorganizacinn

LiderazgoManifestacin de la metaProcedimientos operativos eficacesApoyo del personalFormacinConducen a: lo que es importante y lo que

debe lograrse.

2. 2. PrincipiosPrincipios de de calidadcalidad

Enfoque en el clienteMejora continuaPotenciacin de los empleadosPunto de referenciaJusto a tiempoHerramientas de GCTConducen a: cmo hacer lo que es importante

y debe lograrse.

3. 3. CumplimientoCumplimiento de de loslos empleadosempleados

Potenciacin de los empleadosCompromiso de la organizacinConduce a: actitudes de los empleados para

conseguir lo que es importante.

4. 4. SatisfacciSatisfaccinn del del clientecliente

Conseguir pedidosLos clientes repitenConduce a: una organizacin eficaz con una

ventaja competitiva.

DE AReactiva ProactivoInspeccin PrevencinNCA (Nivel de calidad aceptable) CD (cero defectos)Orientado al producto Orientados a la organizacinCulpar Resolver problemasCalidad vs operaciones Calidad y operacionesCosto o calidad Costo y calidadUnicamente operaciones Diseo de producto, diseo de proceso y

operacionesPresentimientos de los costos de la calidad Reportes formales acerca del costo de la calidadPredominantemente ocasionados por los Predominantemente ocasionadas por ejecutivosLos defectos deben esconderse Los defectos deben sacarse la luzEl departamento de calidad tiene problemas de calidad

Compras, R&D, mercadotecnia y operaciones tienen problemas de calidad

Subordinados al grupo gerencial Parte del grupo gerencialGerentes generales no evaluados en calidad El comportamiento de la calidad parte de la revisin

del gerente generalLa calidad cuesta mas La calidad cuesta menosSatisfacer las especificaciones Mejoramiento continuoLa calidad es tcnica La calidad es gerencialEl programa es primero Primero es la calidad

CambioCambio de de laslas SuposicionesSuposiciones de la de la CalidadCalidad

Los 14 Los 14 puntospuntos de Demingde Deming

Proponer un objetivo continuo.Liderazgo para promover el cambio. Incorporar la calidad al producto.Cimentar relaciones a largo plazo.Mejora continua del producto, la calidad y el

servicio.Empezar a formar.Subrayar la importancia del liderazgo.

Los 14 Los 14 puntospuntos de Deming de Deming Apartar los temores.Derribar las barreras entre los departamentos.Dejar de sermonear a los trabajadores.Apoyar, ayudar y mejorar.Derribar barreras que impidan enorgullecerse

del trabajo realizado. Instaurar un vigoroso programa de formacin y

mejora personales.Hacer que todo el personal de la empresa

trabaje en la transformacin.

Creado en 1988 por el gobierno de EstadosUnidos.

Destinado a promover las prcticas de la GCT. Algunos aspectos:

La direccin, planificacin estratgica, gestin del proceso de calidad.

Resultados de calidad, satisfaccin del cliente. ltimos galardonados:

Corning Inc., GTE, AT&T y Eastman Chemical.

PremioPremio NacionalNacional MalcomMalcom BaldrigeBaldrigea la a la CalidadCalidad

AspectosAspectos en en loslos queque la la calidadcalidadpuedepuede potenciarpotenciar la la rentabilidadrentabilidad

Aumento de ventas Mejor respuesta Precios ms elevados Mejor reputacin

Precios ms bajos Mayor productividad Menores costes de

reelaboracin y por piezasdesechadas

Menores costes de garanta

Aumento de los beneficios

Mejorcalidad

CostosCostos de la de la calidadcalidad

Falla Externa

Falla Interna

Prevencion

Evaluacion

CostoTotal

Mejoramiento de la calidad

CostoCosto Total

CostosCostos de la de la calidadcalidadCostes de prevencin. Reduccin de

posibles piezas o servicios defectuosos.Costes de evaluacin o tasacin. Evaluacin

de productos.Fallos internos. Costes resultantes de la

produccin de componentes o serviciosdefectuosos.

Costes externos. Costes que surgendespus de entregar componentes o servicios defectuosos.

Costos de PrevenciCostos de Prevencinn Planeacin de la Calidad: Costos de la preparacin de un

plan completo, numerosos planes especializados, manuales de calidad, procedimientos.

Revisin de Nuevos Productos: Revisin o preparacin de especificaciones de calidad para nuevos productos, evaluacin de nuevos diseos, preparacin de pruebas y programas experimentales, evaluacin de proveedores, estudios de mercadotecnia para determinar los requerimientos de calidad de los clientes.

Capacitacin: Desarrollo y conduccin de programas de capacitacin.

Planeacin del Proceso: Diseo y desarrollo de dispositivos de control de proceso.

Costos de EvaluaciCostos de Evaluacinn Inspeccin de Materiales de Entrada: El costo de

determinar la calidad de la materia prima de entrada. Inspeccin de Procesos: Todas las pruebas,

procedimientos de muestreo e inspecciones realizadas mientras se est elaborando el producto.

Inspeccin del Producto Final: Todas las inspecciones o pruebas realizadas al producto final en la planta o en el campo.

Laboratorios de Calidad: El costo de operacin de laboratorios de calidad para inspeccionar materiales en todas las etapas de la produccin.

Falla InternaFalla Interna Desperdicios: El costo de la mano de obra y material de

producto que no se puede utilizar o vender. Reprocesamiento: El costo de rehacer el producto que se

puede lograr que est conforme a los requerimientos. Degradacin: Producto que puede venderse a menos de su

precio de lista debido a problemas de calidad. Revisin: El costo de la inspeccin y pruebas despus del

proceso. Prdida de Tiempo: Instalaciones y personal ocioso debido

a fallas de calidad.

Falla ExternaFalla Externa Garanta: El costo de bonificaciones o reposicin de

productos en garanta. Mercancas devueltas: Mercanca que es devuelta al

vendedor. Demandas: El costo de satisfacer las demandas del

cliente debido a una baja calidad Descuentos: El costo de concesiones realizadas a los

clientes debido a una calidad por debajo del estndar.

ConceptosConceptos del GCTdel GCTMejora continua.Potenciacin de los empleados.Punto de referencia (benchmarking).Justo a tiempo (JIT). Conocimiento de las herramientas de GCT.Despliegue de la funcin de calidad:

Casa de calidad.

ConceptosConceptos del GCTdel GCT

Tcnicas de Taguchi.Funcin de prdida de calidad.Herramientas del GCT.Grficos de Pareto.Diagramas de flujo.Diagramas de causa efecto.Control estadstico de procesos (CEP).

MejoraMejora continuacontinua

Representa un proceso de continua mejoray satisfaccin del cliente.

Incluye personas, equipos, proveedores, materialesy procedimientos.

Otros nombres: Kaizen (japons). Defectos cero. Sigma seis.

CicloCiclo de PDCA de de PDCA de ShewhartShewhart

4.Accin 1.Plan

3.Comprobacin 2.Realizacin

Determinar la mejora y realizar el plan.

Probar el plan.

Funcionael plan?

Llevar a caboel plan.

Seis SigmaSeis Sigma

Originalmente desarrollado por motorola, seis sigma se refiere a una medicionextrema de la capacidad de proceso.

Con esto es capaz de producir con no mas de 3.4 defectos por millon de operaciones.

Enfoque altamente estructurado para el proceso de mejora.

Seis sigmaSeis sigma Definir productos crticos y

determinar las deficiencias para mejorar.

Medir el trabajo y recoger datos del proceso.

Analizar los datos. Mejorar el proceso. Controlar el proceso de nuevo para

comprobar si el rendimiento nuevo se mantiene.

AproximacionAproximacion DMAIC DMAIC

ImplementacionImplementacion de Seis Sigmade Seis Sigma

Proveer un extenso entrenamiento Enfocarse en el apoyo de grandes

empresas corporativas. Crear cualificados expertos en procesos

de mejora. Establecer objetivos de estiramiento.

Esto no se puede lograr si no hay uncompromiso de los altos mandos.

Involucrarlos en todos los pasos del proceso de produccin: El 85 por ciento de los problemas de calidad

estn relacionados con losmateriales y los procesos.

Tcnicas: Respaldar a los empleados. Dejar que los empleados tomen

decisiones. Formar equipos y crculos de calidad.

PotenciaciPotenciacinn de de loslos empleadosempleados

CirculosCirculos de calidadde calidad Grupo de 6 a 12 personas pertenecientes a la misma

rea de trabajo. El grupo se rene regularmente para solucionar

problemas relacionados con el trabajo: 4 horas al mes.

El gua ayuda en la formacin de los miembros y en la organizacin de reuniones.

PuntoPunto de de referenciareferencia((benchmarkingbenchmarking))

Seleccin de un estndar probado que representeel mejor de todos los resultados obtenidos en un proceso o actividad determinado:

Determinar a qu rea se va a aplicar el punto de referencia.

Formar un equipo de toma de referencia. Identificar socios del equipo de benchmarking. Reunir y analizar informacin sobre el punto de referencia. Realizar las acciones precisas para alcanzar o rebasar el

punto de referencia.

El JIT se relaciona con la calidad de tresmaneras: El JIT reduce el coste de la calidad. El JIT mejora la calidad. Una mejor calidad significa menos inventario y un

sistema JIT mejor y ms fcil de utilizar.

JustoJusto a a tiempotiempo (JIT)(JIT)

JustoJusto a a tiempotiempo (JIT)(JIT)

Sistema de arrastre (pull) de la produccin/compra: El cliente inicia la produccin con un encargo.

Incluye programas de asociacin de proveedores para mejorar la calidad de losobjetos adquiridos.

Reduce los niveles de inventario: El inventario esconde los problemas

procedimentales y materiales. Mejora la calidad del proceso y del producto.

JustoJusto a a tiempotiempo (JIT) (JIT)

PiezasPiezasdesechadasdesechadas

TrabajoTrabajo en en procesoproceso de de nivelnivel de de inventarioinventario ((escondeesconde problemasproblemas))

ProveedoresProveedoresno no fiablesfiables

DesequilibriosDesequilibriosde de capacidadcapacidad

JustoJusto a a tiempotiempo (JIT)(JIT)

PiezasPiezasdesechadasdesechadas

ReducirReducir el el inventarioinventario produce produce problemasproblemas queque tienentienen solucisolucinn. .

ProveedoresProveedoresno no fiablesfiables

DesequilibriosDesequilibriosde de capacidadcapacidad

DespliegueDespliegue de la de la funcifuncinn de de calidadcalidad(DFC)(DFC)

Determina lo que satisface al cliente. Traduce los deseos de los clientes en el

diseo fijado.

TTcnicascnicas de Taguchide TaguchiMtodos experimentales para mejorar el

diseo del producto y el proceso: Determina los componentes claves y las variables

de procesos que influyen en la variacin de losproductos.

Conceptos Taguchi: Solidez de calidad. Funcin de prdida de calidad. Calidad orientada al objetivo.

Muestra el coste social de la desviacin del valor -objetivo.

Supuestos: La mayora de las caractersticas de calidad que se

pueden medir (por ejemplo: las dimensiones, el peso) tienen un valor- objetivo.

Las desviaciones del valor-objetivo no son deseables. Ecuacin: L = D2C

L = prdida D2 = cuadrado de la distancia del valor-objetivo C = coste de la desviacin en el lmite especificado

FunciFuncinn de de pprdidardida de de calidadcalidad

Prdida

XObjetivo LSLI

Prdida = (Valor X- Objetivo)2 (Coste de desviacin)

Lmite inferior/superior de las especificacionesaceptables.

Medida

A mayor desviacin, ms consumidoresdescontentos y coste ms alto.

GrGrficafica de la de la funcifuncinn de de pprdidardidade de calidadcalidad

Las especificaciones del dimetro de una pieza de engranaje son 25 0,25 mm..Si el dimetro no se ajusta a lasespecificaciones, la piezadebe venderse comochatarra a 4,00 dlares. Cul es la funcin de prdida? 1984-1994 T/Maker Co.

EjemploEjemplo de de funcifuncinn de de pprdidardida de de calidadcalidad

L = D2C = (X - Objetivo)2C L = Prdida; D = Desviacin; C = Coste

4,00 = (25,25 - 25,00)2C La pieza se vende como chatarra si su dimetro es

superior a 25,25 (Lmite superior de lasespecificaciones = 25,00 + 0,25) con un coste de 4,00 dlares.

C = 4,00 / (25,25 - 25,00)2 = 64L = D2 64 = (X - 25,00)264

Dar varios valores a X para hallar L y dibujar la grfica.

SoluciSolucinn a la a la funcifuncinn de de pprdidardidade de calidadcalidad

Frecuencia

XObjetivo LSLI

Segn un estudio, los consumidores estadounidensesprefieren los televisores Sony fabricados en Japn a losfabricados en Estados Unidos. Las dos fbricas tienenlos mismos diseos y especificaciones. Las diferentesmetas de calidad provocaron diferencias en laspreferencias de los consumidores.

Fbrica japonesa(calidad orientada al objetivo)

Fbricaestadounidense(calidad orientada a la conformidad)

EjemploEjemplo de de especificaciespecificacinn del del objetivoobjetivo

FunciFuncinn de de pprdidardida de de calidadcalidad y y distribucidistribucinn de de loslos productosproductos

obtenidosobtenidos

Prdida pequea

Prdida alta

Frecuencia

Lmiteinferior

Objetivo LmitesuperiorEspecificaciones

Prdida (para la organizacinproductora, el consumidor y la sociedad)

Funcin de prdidade calidad (a)Inaceptable

Mala

Media

BuenaLa mejor

La calidad orientada al objetivo da ms productoen la categora mejor.

La calidad orientada al objetivo da ms productoy en la categora superior.

La calidad orientada a la conformidad mantiene la calidad dentro de tresdesviaciones estndar.Distribucin de lasespecificaciones para losproductos obtenidos (b)

HerramientasHerramientas de GCTde GCTHerramientas para generar ideas:

Hojas de control. Diagramas de dispersin. Diagramas de causa efecto.

Herramientas para organizar la informacin: Grficos de Pareto. Diagramas de flujo.

Herramientas para la identificacin de problemas: Histogramas. Control estadstico de procesos (CEP).

AnAnlisislisis de Pareto de Pareto sobresobre defectosdefectosencontradosencontrados en en copascopas de de vinovino

((defectosdefectos totalestotales = 75)= 75)54

125 4 2

72%

88% 93%97% 100%

010203040506070

Araazos Porosidad Hendiduras Contaminacin Varios

Causas y porcentaje de las 5 causas

Frec

uenc

ia (n

mer

o)

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Porc

enta

je ac

umul

ado

72% 16% 5% 4% 3%

Presenta a travs de grficos un proceso. Describe la relacin que se establece entre las

actividades. Tiene diferentes usos:

Identificar los puntos de recogida de informacin. Encontrar el origen de los problemas. Identificar las zonas que necesitan mejoras. Identificar dnde se pueden reducir las distancias de viaje.

Diagrama de flujoDiagrama de flujo

Puerto de envio

Almacenaje (4 to 6 hrs)

Congelacion de almacenamiento

(60 Mins)

SelladoPesaje

EtiquetadoEstacion de empaque

til para el hallazgo de soluciones/fuentes de los problemas.

Otros nombres que recibe: Grfico de espina de pez, diagrama de Ishikawa.

Fases: Encontrar el error que hay que corregir. Dibujar espinas que representen las principales

fuentes del error. Pregntese qu puede haber causado problemas en

estas reas? Repetirlo en cada sub-rea.

Diagrama de causa efectoDiagrama de causa efecto

Mtodos Mano de obra

Material Maquinaria

TaladradoraTaladradoraTaladradoraHorasHorasHoras

extraordinariasextraordinariasextraordinarias

AceroAceroAceroMaderaMaderaMadera

TornoTornoTorno

Demadiadosdefectos

Demadiadosdefectos

CansancioCansancioCansancio

ViejoViejoViejo

DespacioDespacioDespacio

Ejemplo de diagrama de causa Ejemplo de diagrama de causa efectoefecto

Problema

Causa principal

Causa principal

Utiliza estadsticas y grficos de control para determinar cundo ajustar el proceso.

Desarrollado por Shewhart en 1920. Implicaciones:

Creacin de estndares (lmites superior e inferior). Medicin de la muestra de produccin (por ejemplo:

el peso medio). Aplicar medidas correctivas, en caso de necesidad.

Se realiza a medida que se va configurando un producto o se presta un servicio.

Control estadControl estadstico de procesos stico de procesos (CEP)(CEP)

Fabricar productosProveer servicios

Parar el proceso

S

NoAsignarcausas?

Tomar lasmuestras

Inspeccionar las muestras

Encontrarla causa

Crear grficosde control

Salida

Fases del control estadFases del control estadstico de stico de procesosprocesos

GrGrfica de control de procesosfica de control de procesos

Grfica de los datos de muestra a lo largo del tiempo

0

20

40

60

80

1 5 9 13 17 21

Tiempo

Val

or d

e m

uest

ra Valor demuestraLSC

Media

LIC

Consiste en examinar un producto para ver si es defectuoso o no.

Detectar los productos defectuosos: No corrige deficiencias en el proceso de los

productos. Cuestiones bsicas:

Cundo inspeccionar. Dnde inspeccionar.

La inspecciLa inspeccinn

CuCundo y dndo y dnde inspeccionarnde inspeccionar

En el curso del proceso de produccin de la planta de un proveedor.

En su propia planta, justo despus de haber recibido un pedido del proveedor.

Antes de procesos costosos o irreversibles. Durante el proceso paso a paso de produccin. Cuando se ha acabado la produccin. Antes de enviar los productos acabados. Cuando hay contacto con el cliente.

Origen de la inspeccionOrigen de la inspeccionTambien conocido como la fuente de controlEl siguiente paso en el proceso es el clienteAsegura la perfeccion al cliente

Poka-yoke es el concepto a prueba de tontosque se usa en el diseo para cualquierproducto.

El conector USB solo se puede conectar de una manera.

La inspecciLa inspeccin en el sector n en el sector serviciosservicios

Banco Caja

Cuenta de crdito

Cuenta corriente

Escasez, cortesa, rapidez, precisin.

Garanta, cheques de crdito propios, tasas, perodo de prstamo, tasa de impagos, tipos de prstamos.Precisin, rapidez de entrada, tasas de giros al descubierto.

Organizacin Puntos de inspeccin Estndar

La inspecciLa inspeccin en el sector n en el sector serviciosservicios

Tiendapor menor

Almacenes

Salas de muestra

Vendedores

Limpieza, buena organizacin, nivel de existencias, ampliar la oferta, rotacin de productos.

Atractivas, bien organizadas y surtidas, productos visibles, buena iluminacin.

Ordenados, personal educado y competente; tiempo de espera; precisin en la comprobacin del crdito y en la entrada de ventas.

Organizacin Puntos de inspeccin Estndar

La inspecciLa inspeccin en el sector n en el sector serviciosservicios

Restaurante Cocina

Caja

Comedores

Limpia, almacn propio, comida sin adulterar, cumplimiento de las normas de sanidad, bien organizada.

Rapidez, eficacia, apariencia.

Limpios, cmodos, control regular de los clientes por el personal.

Organizacin Puntos de inspeccinEstndar

La calidad de los servicios es ms difcil de medir que la de productos manufacturados.

La calidad puede ser percibida dependiendo de: Las diferencias entre las expectativas y los

productos. El proceso y el resultado del servicio.

Tipos de calidad de servicios: Normal: servicio de reparto rutinario. Excepcional: cmo tratar los problemas.

GCT en serviciosGCT en servicios

Productos frente a serviciosProductos frente a servicios

Pueden revenderse.

Pueden controlarse con un inventario.

Se pueden medir algunos aspectos de la calidad.

La venta y la produccin no son lo mismo.

No suelen revenderse.

Es difcil controlarlos con inventarios.

Es difcil medir la calidad.

La venta es parte del servicio.

Productos Servicios

Productos frente a serviciosProductos frente a servicios

El producto se puede transportar.

El lugar del servicio es importante para el coste.

Es fcil automatizar la produccin.

Los ingresos vienen generados principalmente por productos tangibles.

El proveedor, y no el producto, se puede transportar.

El lugar del servicio es importante para el contacto con el cliente.

Es difcil automatizar la produccin.

Los ingresos vienen generados principalmente por productos intangibles.

Productos Servicios

Determinantes de la calidad del Determinantes de la calidad del servicioservicio

Entender y conocer al cliente

TangiblesFiabilidad

ComunicacinCredibilidad

Seguridad

Atencin

Competencia

Cortesa

Accesibilidad

1995 Corel Corp.

Requisito: Evidencia escrita Requisito: Evidencia escrita comprobable en la prcomprobable en la prcticactica

Lo que se haceest descrito

Lo que est descritoes lo que se hace

Aseguramiento de la CalidadAseguramiento de la Calidad"El aseguramiento de la calidad, es el conjunto de

acciones planificadas y sistemticas que es necesario emprender para proporcionar la confianza y seguridad de que el producto cumple con los requisitos de calidad exigidos".

El objetivo del aseguramiento de la calidad, es conseguir y mantener la calidad, pero siempre enfocada hacia el cliente. Ofrecer tanto a la gerencia como al cliente, la confianza de que se obtiene y mantiene la calidad deseada, por lo cual se debe planificar y alcanzar el aseguramiento interno y externo de la calidad.

Los principios fundamentales del Los principios fundamentales del aseguramiento de la calidad son:aseguramiento de la calidad son:

La poltica de calidad forma parte de las polticas generales de la empresa.

La obtencin de la calidad deseada requiere la participacin y el compromiso de todos los que pertenecen a la empresa.

La gestin de calidad cubre desde los planes y programas de calidad hasta la planificacin estratgica de la empresa.

El sistema de calidad que se adopte debe corresponder a las necesidades propias de la empresa.

El aseguramiento de la calidad no es completo mientras no se consiga la plena satisfaccin del cliente.

EstEstndares internacionales de ndares internacionales de CalidadCalidad

Norma Industrial Japonesa Z8101-1981: Especificaciones de la GCT.

Normas ISO 9000 Europeas: Estndares de calidad cmun a los productos vendidos en

Europa (incluso para los fabricados en Estados Unidos). Normas ISO 14000 Europeas:

Especificaciones para el reciclado, etiquetado, etc. Normas ASQC Q90; MILSTD (Estados Unidos).

Norma ISO Norma ISO

ISO,ISO, Organizacin Internacional para la Normalizacin, es una organizacin voluntaria, fundada en 1946 con base en Ginebra.

El propsito es desarrollar las Normas Mundiales que impulsen el Comercio Internacional.

DescripciDescripcin de las Normas n de las Normas ISO 9000ISO 9000

NCH- ISO 9000: Normas para la gestin y aseguramiento de la calidad. Gua para su seleccin y uso, entrega elementos esenciales para poner en accin una poltica de aseguramiento de la calidad.

Sus objetivos son: Aclarar las diferencias e interrelaciones entre los

principales conceptos de calidad Proveer pautas para la seleccin y uso de las normas

sobre sistemas de calidad que pueden ser utilizadas tanto para el aseguramiento interno de la calidad como para el aseguramiento externo de la calidad.

En situaciones contractuales y En situaciones contractuales y una vezuna vez......

Consultada la norma NCH - ISO 9000, el cliente y el proveedor deben referirse a las normas NCH-ISO 9001 / NCH-ISO 9002 / NCH-ISO 9003Son aplicables cuando:

NCH NCH -- ISO 9001ISO 9001: Sistema de calidad. Modelo de aseguramiento de calidad en el diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio, es aplicable cuando:a) El contrato requiere en forma especfica el estudio del diseo.b) La confianza en la obtencin de un producto conforme a los requisitos, puede ser obtenida por una demostracin apropiada de ciertas aptitudes del proveedor.

NCH NCH -- ISO 9002:ISO 9002: Sistema de calidad. Modelo de aseguramiento de la calidad en la produccin e instalacin, es aplicable cuando:

a) Las exigencias requeridas para el producto son formuladas para un diseo ya establecido o especificado.b) La confianza en la obtencin de un producto conforme a los requisitos, puede ser obtenida por una demostracin apropiada de ciertas aptitudes del proveedor en materia prima de produccin o de instalacin

NCH NCH -- ISO 9003:ISO 9003: Sistema de calidad. Modelo de aseguramiento de la calidad en la inspeccin y ensayos finales.

Es aplicable cuando se requiere una evidencia con una confianza adecuada, de la conformidad del producto en materia de controles y ensayos.

NCH NCH -- ISO 9004:ISO 9004: Gestin de calidad y elementos del sistema de calidad Directivos Generales.

Ventajas de las Normas ISO 9000Ventajas de las Normas ISO 9000 Permiten realizar diagnsticos de los sistemas de

calidad de las empresas; Permiten conocer su nivel de confiabilidad; Dan las bases necesarias para estructurar programas

de mejoramiento de la calidad; Planes de auditora interna para el aseguramiento de la

calidad (normas ISO 9004); En situaciones contractuales, se constituyen en el

soporte para la seleccin de proveedores y para el mejoramiento de las relaciones cliente - proveedor (normas ISO 9001- 2- 3);

Ventajas de las Normas ISO 9000Ventajas de las Normas ISO 9000 Presentan modelos reconocidos universalmente de

aseguramiento interno y externo de los sistemas de calidad de las empresas manufactureras.

Constituyen la base del acreditamiento para la implementacin de sistemas de certificacin de calidad con reconocimiento internacional;

Conformar una estrategia gerencial para consolidar las polticas de calidad total y de productividad;

Consolidan la imagen de prestigio que requieren las empresas para ampliar sus mercados a nivel nacional e internacional.

DescripciDescripcin de las Normas n de las Normas ISO ISO 1401400000

Las normas estipuladas por ISO 14.000 no fijan metas ambientales para la prevencin de la contaminacin, ni tampoco se involucran en el desempeo ambiental a nivel mundial, sino que, establecen herramientas y sistemas enfocadas a los establecen herramientas y sistemas enfocadas a los procesos de producciprocesos de produccin al interior de una empresa n al interior de una empresa u organizaciu organizacin, y de los efectos o externalidades n, y de los efectos o externalidades que de estos deriven al medio ambiente.que de estos deriven al medio ambiente.

DescripciDescripcin de las Normas n de las Normas ISO ISO 1401400000

Elementos fundamentales: Gestin medioambiental. Auditora. Valoracin del comportamiento. Etiquetado. Valoracin del ciclo de vida.

Cabe resaltar dos vertientes de la Cabe resaltar dos vertientes de la ISO 14000:ISO 14000:

La certificacin del Sistema de Gestin Ambiental, mediante el cual las empresas recibirn el certificado, y

El Sello Ambiental, mediante el cual sern certificados los productos ("sello verde").

La norma ISO 14000 se compone La norma ISO 14000 se compone de 5 elementosde 5 elementos

Los cuales se relacionan a continuacin con su respectivo nmero de identificacin:

Sistemas de GestiSistemas de Gestin Ambientaln Ambiental.. 14001 Especificaciones y directivas para su uso 14004 Directivas generales sobre principios, sistemas y tcnica de apoyo.

AuditorAuditoras Ambientalesas Ambientales.. 14010 Principios generales-14011 Procedimientos de auditorias, Auditorias de Sistemas de Gestin Ambiental- 14012 Criterios para certificacin de auditores.

EvaluaciEvaluacin del desempen del desempeo ambientalo ambiental.. 14031 Lineamientos- 14032 Ejemplos de Evaluacin de Desempeo Ambiental.

AnAnlisis del ciclo de vidalisis del ciclo de vida.. 14040 Principios y marco general- 14041 Definicin del objetivo y mbito y anlisis del inventario- 14042 Evaluacin del impacto del Ciclo de vida- 14043 Interpretacin del ciclo de vida- 14047 Ejemplos de la aplicacin de iso14042- 14048 Formato de documentacin de datos del anlisis.

Etiquetas ambientalesEtiquetas ambientales.. 14020 Principios generales-14021Tipo II- 14024 Tipo I 14025 Tipo III.

TTrminos y definicionesrminos y definiciones.. 14050 Vocabulario.

Principios de las Principios de las NNormas ormas ISOISO 1400014000

Deben resultar en una mejor gestin ambiental; Deben ser aplicables a todas las naciones; Deben promover un amplio inters en el publico y en

los usuarios de los estndares; Deben ser costo efectivas, no prescriptivas y flexibles,

para poder cubrir diferentes necesidades De organizaciones de cualquier tamao en cualquier

parte del mundo; Como parte de su flexibilidad, deben servir a los fines

de la verificacin tanto interna como externa; Deben estar basadas en conocimiento cientficos; Y por sobre todo, deben ser practicas, tiles y

utilizables.