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GESTIÓN INTEGRAL PARA ADMINISTRADORES

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INSTITUTO NICARAGÜENSE DE ACUEDUCTOS Y ALCANTARILLADOS (INAA)

MANUAL PARA EMPRESAS MUNICIPALES DE AGUA Y SANEAMIENTO EN PEQUEÑAS CIUDADES.

Índice

Capítulo Página PRESENTACIÓN 4

I OBJETIVO 6

II REFERENCIAS PARA EL DISEÑO DEL MANUAL 6

III FUNDAMENTOS TEORICOS 9

IV ENFOQUE METODOLÓGICO UTILIZADO PARA EL DISEÑO DEL MANUAL 15

V LA PLATAFORMA ORGANIZACIONAL 17

VI ROLES Y FUNCIONES ORGANIZACIONALES 19

VII SISTEMAS Y PROCESOS ORGANIZACIONALES IDENTIFICADOS 21

VIII SISTEMAS DE PLANIFICACIÓN Y CONTROL 23

IX SISTEMAS DE INFORMACIÓN 28

X SISTEMA DE AUDITORÍA 33

XI SISTEMA OPERACIONAL 37

XII SISTEMA DE MONITOREO Y CONTROL DE CALIDAD DEL AGUA 51

XIII SISTEMA COMERCIAL 59

XIV SISTEMA ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO 66

XV ESTRUCTURACIÓN EMPRESARIAL 74

INAA | ENTE REGULADOR

Créditos

Autorizado por:

Presidente Ejecutivo de INAA, Carlos E. Schutze

Coordinación y Asistencia, Marcio Berrios E.

Revisión y aprobación:

Equipo Técnico de la Cooperación Suiza, Programa de Agua y Saneamiento en Pequeñas Ciudades y Escuelas:

Jefe Programa, Ricardo Alvarado Cuadra.

Especialista en Comunicación, Alfonso Flores Bermúdez.

Equipo Técnico INAA:

Jefe Departamento de Fiscalización, Julio Solis S.

Jefe Unidad de Proyectos, Lizeth De Trinidad L.

Jefe Departamento Estudios y Planificación, Benita Ramírez A.

Diseño y Diagramación: ROI Publicidad.

Primera Edición: Enero, 2017

Impreso en 1,000 ejemplares.

Esta es una publicación del Instituto Nicaragüense de Acueductos y Alcantarillados (INAA) Ente Regulador con el apoyo y financiamiento de la Cooperación Suiza en América Central, en el marco del Programa de Agua y Saneamiento en Pequeñas Ciudades y Escuelas, Convenio 7F-07761.01/02.06 “Fortalecimiento en Regulación y Control del INAA en Pequeñas Ciudades”.

GESTIÓN INTEGRAL PARA ADMINISTRADORES - MANUAL PARA LAS EMPRESAS MUNICIPALES DE AGUA Y SANEAMIENTO EN PEQUEÑAS CIUDADES

En 44 cabeceras municipales de Nicaragua, la prestación de los servicios de agua potable es brindada por las municipalidades a través de diferentes formas de administración: 17 Empresas Municipales de Agua creadas mediante Ordenanza Municipal, 18 municipalidades que atienden a través de un área dentro de la municipalidad, 8 Comités de Agua Potable y Saneamiento urbanos y 1 Asociación de Agua.

El INAA en cumplimiento del mandato constitucional del derecho humano al acceso del agua y de las leyes N° 275 reforma a la Ley Orgánica del INAA y N° 297 Ley General para la prestación de los servicios de agua potable y alcantarillado sanitario y sus reglamentos, ha considerado necesario llevar a cabo procesos de formalización con las municipalidades para la prestación del servicio, mediante la firma de Acuerdos de Concesión, que permita al INAA brindarles asistencia técnica, capacitación y fortalecimiento, con el propósito de mejorar la prestación de los servicios, apuntando hacia la eficiencia y sostenibilidad técnica y económica.

Con la contribución de la Agencia Suiza para el Desarrollo y la Cooperación (COSUDE) al Proyecto “Fortalecimiento al INAA en regulación y control en Pequeñas Ciudades”, se está fortaleciendo la organización de las empresas prestadoras de servicios de agua y

saneamiento municipales, con la visión de que sean sostenibles. Para ello, el INAA contrató los servicios profesionales del Consultor Lic. Gustavo Adolfo Duarte Barahona para elaborar una serie de herramientas administrativas, organizativas y técnicas que ha denominado “Kit de herramientas para el funcionamiento de las Empresas Agua y Saneamiento en Pequeñas Ciudades”, conformado por guías y manuales que orientarán su desempeño; y que pone a disposición de las Prestadoras de Servicios de Pequeñas Ciudades.

El presente Manual de Gestión Integral para Administradores es parte de la serie de publicaciones emitidas por el INAA para las Empresas Municipales. Su elaboración está basada en la metodología conocida como Enfoque Sistémico de Gestión por Procesos, orientado a la satisfacción de los usuarios.

Carlos E. SchutzePresidente Ejecutivo de INAA

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PRESENTACIÓN


Laguna de Apoyo, Departamentos de Masaya y Granada. Nicaragua.

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OBJETIVOS ESPECÍFICOSa) Brindar un marco conceptual al personal directivo, profesional, técnico y operativo, que les permita una mejor comprensión e introducción al quehacer de las empresas municipales prestadoras de servicios de agua y saneamiento en pequeñas ciudades del país.

b) Compartir la visión, misión y valores organizacionales; así como los roles, funciones y sistemas que conforman las empresas municipales prestadoras de servicios de agua y saneamiento en pequeñas ciudades del país.

c) Presentar los procesos y procedimientos que deben ser ejecutados para el desarrollo efectivo de los fines de las empresas municipales prestadoras de servicios de agua y saneamiento en pequeñas ciudades del país.

d) Definir la estructura funcional y organizacional de las empresas municipales prestadoras de servicios de agua y saneamiento en pequeñas ciudades del país, en función de la delimitación del tamaño empresarial y su categorización.

I. OBJETIVOS

1. MARCO LEGAL DE LAS EMPRESAS MUNICIPALES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE AGUA Y SANEAMIENTO EN PEQUEÑAS CIUDADES DEL PAÍSa) Constitución Política de la República de Nicaragua Reformada, año 2014. (Artículos 176/177).

b) Ley No. 40. Ley de Municipios, publicada en La Gaceta No. 155, Diario Oficial, del 17 de Agosto de 1988.

c) Ley No. 261. Ley de Reformas e Incorporaciones a la Ley No. 40, Ley de Municipios, publicada en La Gaceta No. 162, Diario Oficial, del 26 de Agosto de 1997.

d) Decreto 52-97. Reglamento a la Ley No. 261, publicado en La Gaceta No. 171, Diario Oficial, del 09 de Agosto de 1997.

e) Ley 297. Ley General de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario, publicada en La Gaceta No. 123, Diario Oficial, del 07 de Febrero de 1998.

f) Decreto 52-98. Reglamento de la Ley General de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario Ley 297, publicado en La Gaceta No. 138, Diario Oficial, del 24 de Julio de 1998.

g) Decreto No. 20. Creación del Instituto Nicaragüense de Acueductos y Alcantarillados, publicado en La Gaceta No. 3, Diario Oficial, del 24 de Agosto de 1979.

h) Decreto No. 123. Ley Orgánica del Instituto Nicaragüense de Acueductos y Alcantarillados, publicado en La Gaceta No. 44, Diario Oficial, del 30 de Octubre de 1979.

i) Decreto No. 31-95. Reforma a la Ley Orgánica del Instituto Nicaragüense de Acueductos y Alcantarillados, Arto. 6, Cap. I, Decreto 123; publicado en La Gaceta No. 118, Diario Oficial, del 26 de Junio de 1995.

j) Ley No. 275. Ley de Reforma a la Ley Orgánica del Instituto Nicaragüense de Acueductos y Alcantarillados, publicada en La Gaceta No. 18, Diario Oficial, del 28 de Enero de 1998.

k) Decreto 25-98. Reglamento a la Ley No. 275, publicado en La Gaceta No. 70, Diario Oficial, del 17 de Abril de 1998.

l) Decreto 47-98. Creación de Empresas Independientes de Acueductos y Alcantarillado Sanitario, publicado en La Gaceta No. 121, Diario Oficial, del 30 de Junio de 1998.

m) Ley 276. Ley Creadora de la Empresa Nicaragüense de Acueductos y Alcantarillados, publicada en La Gaceta No.

II. REFERENCIAS PARA EL DISEÑO DEL MANUAL

OBJETIVO GENERALProveer a las empresas municipales prestadoras de servicios de agua y saneamiento en pequeñas ciudades de la República de Nicaragua de un manual práctico que sirva de guía y contribuya al fortalecimiento de su gestión integral en los ámbitos gerenciales, técnicos, comerciales, financieros y administrativos; y, asimismo, sea una herramienta de evaluación de capacidad gestionariaútil a las instancias organizativas del INAA como Ente Regulador.

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123, Diario Oficial, del 02 de Julio de 1998.

n) Decreto Tarifario No. 45-98. Disposición para la fijación de Tarifas en el Sector de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario, publicado en La Gaceta No. 117, Diario Oficial, del 24 de Junio de 1998.

o) Ley 622. Ley de Contrataciones Municipales, publicada en La Gaceta No. 119, Diario Oficial, del 25 de Junio del 2007.

p) Ley 620. Ley General de Aguas Nacionales de Nicaragua, publicada en La Gaceta No. 169, Diario Oficial, del 04 de Septiembre del 2007.

q) Decreto 44-2010. Reglamento de la Ley General de Aguas Nacionales, 2010.

r) Ley 828. Ley de Reformas y Adiciones a la Ley No. 376. Ley de Régimen Presupuestario Municipal y sus Reformas. 2012.

s) Ley 217. Ley General del Medio Ambiente y los Recursos Naturales y su Reglamento, publicada en La Gaceta No. 105, Diario Oficial, del 6 de Junio del 2005.

t) Ley 579. Ley Especial de Delitos contra el Medio Ambiente y los Recursos Naturales, del 21 de Noviembre del 2005.

u) Norma Técnica Obligatoria Nicaragüense (NTON 05-007-98). Norma para la Clasificación de los Recursos Hídricos, publicada en La Gaceta No. 30, Diario Oficial, del 11 de Febrero del 2000.

v) Norma Técnica Obligatoria Nicaragüense (NTON 05-002-99). Norma para el Control Ambiental de las Lagunas Cratéricas, publicada en La Gaceta No. 153, Diario Oficial, del 15 de Agosto del 2000.

w) Normas Técnicas de Control Interno. Contraloría General de la República de Nicaragua. Agosto del 2004.

2. DOCUMENTOS TECNICOS NACIONALES REVISADOSSistemas de Abastecimiento de agua potable y alcantarillado sanitario en pequeñas cuidades fuentes de toma de datos.

No. LOCALIDAD TIPO DE ADMINISTRACION FUENTES DE DATOSNueva Segovia

1 Quilalí Empresa Municipal Datos INAA Feb/2013 - Informe de Inspección Julio 20112 Murra Empresa Municipal Datos INAA Febrero 20133 Wiwilí Nueva Segovia Municipalidad Datos INAA Febrero 20134 Dipilto Nuevo CAPS Urbano Datos INAA Febrero 20135 Dipilto Viejo CAPS Urbano Datos INAA Febrero 20136 Macuelizo CAPS Urbano Datos INAA Febrero 2013

Madriz7 La Sabanas Municipalidad Diagnóstico del Acueducto. Dept. de Fiscalización INAA. Julio 20128 San Lucas Municipalidad Diagnóstico del Acueducto. Dept. de Fiscalización INAA. Agosto 20129 San Juan Río Coco Municipalidad Datos INAA Febrero 2013

Estelí10 San Nicolás CAPS Urbano Datos INAA Feb/2013 - Informe de Inspección del Julio del 2011

Chinandega11 San Pedro del Norte CAPS Urbano Diagnóstico del Acueducto. Dept. de Fiscalización INAA. Octubre 2012

Datos INAA Febrero 201312 San Francisco del Norte Municipalidad Diagnóstico del Acueducto. Dept. de Fiscalización INAA. Octubre 2012

Datos INAA Febrero 201313 Cinco Pinos Municipalidad Diagnóstico del Acueducto. Dept. de Fiscalización INAA. Octubre 2012

Datos INAA Febrero 201314 Santo Tomas del Norte CAPS Urbano Diagnóstico del Acueducto. Dept. de Fiscalización INAA. Octubre 2012

Datos INAA Febrero 2013Boaco

15 San Lorenso Municipalidad Informe del Acueducto. Dept. de Fiscalización INAA. Mayo 2012Datos INAA Febrero 2013

16 Santa Lucía ENACAL Informe del Acueducto. Dept. de Fiscalización INAA. Mayo 2012Datos INAA Febrero 2013

17 San José de los Remates Empresa Municipal Datos INAA Febrero 2013Boaco

18 San Lorenso Municipalidad / Iglesia Datos INAA Febrero 2013MATAGALPA

19 El Tuma-La Dalía Empresa Municipal Datos INAA Feb/2013 - Informe Final Consultoría Juan Marcos JuárezEnero 2013 pre-inversión Proyecto Agua Potable. La Dalia, Matagalpa.

20 Río Blanco Empresa Municipal Datos INAA Feb/2013 - Informe del Acueducto. Dept. de FiscalizaciónINAA. junio 2013. Informe del componente institucional. Diagnósticode la EMRB. IDP Grupo Consultor. Abril del 2013

21 Mulukukú Asociación Datos INAA Febrero 201322 Rancho Grande Municipalidad Informe de inspección Enero del 2011. Diagnóstico Organizacional

Marzo del 2013. Datos INAA Febrero 2013

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3. DOCUMENTOS TÉCNICOS DE OTROS PAÍSES REVISADOSa) Material técnico para el apoyo al funcionamiento de Empresas Prestadoras de Servicios de Agua Potable y Saneamiento, preparado en Diciembre del 2012 por el Ente Regulador de los Servicios de Agua Potable y Saneamiento (ERSAPS) de la República de Honduras.

b) Material técnico preparado por el Programa de Fortalecimiento de Organizaciones Comunitarias de Servicios de Agua y Saneamiento (OCSAS) en América Latina. Fundación AVINA y CARE Internacional. Enero 2012.

c) Material técnico del Programa de Capacitación y Certificación del Sector de Agua Potable y Saneamiento Básico. Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA). Ministerio de Desarrollo Económico, Colombia 1999.

d) Manual de Operación y Procedimientos. Programa para la Sostenibilidad de los Servicios de Agua y Saneamiento en Comunidades Rurales (menores de 2500 habitantes). Comisión Nacional del Agua (CONAGUA), México, Febrero 2012.

e) Guía para Organismos Operadores de Agua. Fondo para la Comunicación y la Educación Ambiental A. C., México, D. F., s/f.

2. DOCUMENTOS TECNICOS NACIONALES REVISADOSSistemas de Abastecimiento de agua potable y alcantarillado sanitario en pequeñas cuidades fuentes de toma de datos.

No. LOCALIDAD TIPO DE ADMINISTRACION FUENTES DE DATOSJinotega

23 La Concordia Municipalidad Datos INAA Feb/2013 - Diagnóstico del Acueducto. Dept. deFiscalización INAA. Marzo del 2012

24 Wiwilí (Jinotega) Empresa Municipal Datos INAA Feb/2013 - Diagnóstico del Acueducto. Dept. deFiscalización INAA. Marzo del 2012

25 San José de Bocay Asociación Datos INAA Feb/2013 - Diagnóstico del Acueducto. Dept. deFiscalización INAA. Marzo del 2012

26 El Cuá Empresa Municipal Datos INAA Feb/2013 - Capítuo Fortalecimiento Institucional delDiagnóstico EMAC. 4to. Informe Operacional final. Carvajal & Vado.Febrero 2013. Diagnóstico del Acuaducto. Dept. de FiscalizaciónINAA. Marzo del 2012

27 Santa María de Pantasma Empresa Municipal/CAPS Datos INAA Feb/2013 - Diagnóstico del Acueducto. Dept. deFiscalización INAA. Abril del 2012

Región Caribe Norte28 Bonanza Empresa Municipal Diagnóstico del Acueducto. Dept. de Fiscalización INAA. Octubre 2012

Datos INAA Febrero 201329 Siuna Empresa Municipal Diagnóstico del Acueducto. Dept. de Fiscalización INAA. Mayo 2012

Datos INAA Febrero 201330 Waslala Empresa Municipal/CAPS Datos INAA Febrero 201331 Prinzapolka Municipalidad SIN DIAGNOSTICO

Región Caribe Sur32 Bocana de Paiwas Municipalidad Diagnóstico del Acueducto. Dept. de Fiscalización y Gestion Ambiental

INAA. Marzo del 2013. Datos INAA Febrero 201333 La Cruz de Río Grande Municipalidad SIN DIAGNOSTICO34 Laguna de Perla Municipalidad Diagnóstico del Acuaducto. Dept. de Fiscalización INAA. Octubre 2012

Datos INAA Febrero 201335 El Ayote Municipalidad Diagnóstico del Acueducto. Dept. de Fiscalización y Gestion Ambiental

INAA. Marzo del 2013. Datos INAA Febrero 201336 Kukrahill Municipalidad Diagnóstico del Acueducto. Dept. de Fiscalización INAA. Octubre 2012

Datos INAA Febrero 201337 Corn Island Municipalidad Datos INAA Febrero 201338 El Tortuguero CAPS Informe del Acueducto. Dept. de Fiscalización INAA. Octubre del 2012

Datos INAA Febrero 201339 Desembocadura La Cruz Municipalidad Datos INAA Febrero 2013

del Río Grande/Sandy BayRío San Juan

40 Morrito CAPS Urbano Diagnóstico del Acuaducto. Dept. de Fiscalización INAA. Febrero 2012Datos INAA Febrero 2013

41 San Juan de Nicaragua Municipalidad SIN DIAGNOSTICO42 El Castillo Municipalidad Datos INAA Febrero 201343 El Almendro Empresa Municipal/CAPS Datos INAA Febrero 2013. Diagnóstico del Acueducto. Dept. de

Fiscalización INAA. Febrero2012.

Además, se revisaron los productos de la consultoría realizada en la Empresa Municipal de Quilalí en el año 2008, tales como: Curso de Gestión Empresarial 2008 y manuales elaborados, provistos por el Departamento de Estudios y Planeación del INAA.

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1. EL PROCESO ADMINISTRATIVO1.1. ¿Qué es la Administración?

La administración es la disciplina cuyo objetivo es la coordinación eficaz y eficiente de los recursos de un grupo social para lograr sus objetivos con la máxima productividad y calidad. Esto recursos están integrados por gente, dinero, materiales, equipos y tecnología.

En el proceso de la administración pueden identificarse cuatro elementos básicos: i) dirección hacia objetivos, ii) a través de gente, iii) mediante técnicas, y, iv) dentro de una organización.

La administración es la fuerza fundamental dentro de las organizaciones, la que coordina las distintas actividades que se desarrollan a lo interno de éstas y las relaciona con el medio externo. La administración consiste en dar forma, de manera consciente y constante, a las organizaciones.

1.2. Importancia de la Administración

Las condiciones que imperan en esta época actual de crisis así como la necesidad de convivencia y labor de grupo, requieren de una eficiente aplicación de esta disciplina que se verá reflejada en la productividad y eficiencia de la institución o empresa que la requiera. Por tanto:

• La administración puede darse en donde exista un organismo social, y de acuerdo con su complejidad, ésta será más necesaria.

• Un organismo social depende, para su éxito de una buena administración, ya que sólo a través de ella, es como se hace buen uso de los recursos materiales, humanos, etc. con que ese organismo cuenta.

• En las grandes empresas es donde se manifiesta mayormente la función administrativa. Debido a su magnitud y complejidad, la administración técnica o científica es esencial, sin ella no podrían actuar.

• Para las pequeñas y medianas empresas, la administración también es importante, porque al mejorarla obtienen un mayor nivel de competitividad, ya que se coordinan mejor sus elementos: maquinaria, mano de obra, mercado, finanzas, etc.

• La elevación de la productividad, en el campo económico social, es siempre fuente de preocupación, sin embargo, con una adecuada administración el panorama cambia, repercutiendo no solo en la empresa, sino en toda la sociedad.

• Para todos los países, mejorar la calidad de la administración es requisito indispensable, porque se necesita coordinar todos los elementos que intervienen en

ésta para poder crear las bases esenciales del desarrollo como son:

la capitalización, la calificación de sus trabajadores y empleados, etc.

1.3. Organización y Gestión Empresarial

Una organización es una ordenación sistemática de personas para alcanzar un objetivo específico. La universidad, las asociaciones de productores, las iglesias, una fundación, una empresa de servicios, un equipo de fútbol son organizaciones, ya que tienen en común características tales como:

• Todas tienen un propósito definido.

• Todas están compuestas por personas.

• Todas tienen algún tipo de arreglo estructural que define y delimita el comportamiento de sus miembros.

La gestión empresarial en tanto, se define como la actividad empresarial que busca a través de personas (como directores institucionales, gerentes, productores, consultores y expertos) mejorar la productividad y por ende la competitividad de las empresas o negocios. Una óptima gestión no busca sólo hacer las cosas mejor, lo más importante es hacer mejor las cosas correctas y en ese sentido es necesario identificar los factores que influyen en el éxito o mejor resultado de la gestión.

1.4. Técnicas de la Gestión Empresarial

Gestión empresarial es un término que abarca un conjunto de técnicas que se aplican a la administración de una empresa y dependiendo del tamaño de la empresa, dependerá la dificultad de la gestión del empresario. El objetivo fundamental de la gestión del empresario es mejorar la productividad, sostenibilidad y competitividad, asegurando la viabilidad de la empresa en el largo plazo. Las técnicas de gestión empresarial identificadas son las siguientes:

a) Análisis Estratégico: diagnosticar el escenario e identificar los escenarios políticos, económicos y sociales, internacionales y nacionales más probables, así como analizar los agentes empresariales exógenos a la empresa.

b) Gestión Organizacional o Proceso Administrativo: planificar la anticipación del quehacer futuro de la empresa y la fijación de la estrategia y las metas u objetivos a cumplir por la empresa; organizar, determinar las funciones y estructura necesarias para lograr el objetivo estableciendo la autoridad y asignando responsabilidad a las personas que tendrán a su cargo estas funciones.

c) Gestión de la Tecnología de Información: aplicar los sistemas de información y comunicación intra y extra

III. FUNDAMENTOS TEÓRICOS

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empresa a todas las áreas de la misma, para tomar decisiones adecuadas en conjunto con el uso de internet.

d) Gestión Financiera: obtener dinero y crédito al menor costo posible, así como asignar, controlar y evaluar el uso de recursos financieros de la empresa, para lograr máximos rendimientos, llevando un adecuado registro contable.

e) Gestión de Recursos Humanos: busca como utilizar la fuerza de trabajo en la forma más eficiente posible preocupándose del proceso de obtención, mantención y desarrollo del personal.

f) Gestión de Operaciones y Logística de abastecimiento y distribución: suministrar los bienes y servicios que irán a satisfacer necesidades de los consumidores, transformando un conjunto de materias primas, mano de obra, energía, insumos, información. etc. en productos finales debidamente distribuidos.

g) Gestión Ambiental: contribuir a crear conciencia sobre la necesidad de aplicar, en la empresa, políticas de defensa del medio ambiente.

1.5. El Proceso Administrativo

Desde finales del siglo XIX se acostumbra a definir la administración en término de cuatro funciones específicas de los gerentes: la planeación, la organización, la dirección y el control.

Aunque este marco ha sido sujeto a cierto escrutinio, en términos generales sigue siendo el aceptado. Por tanto, cabe decir que la administración es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar las actividades de los miembros de la organización y el empleo de todos los demás recursos organizacionales, con el propósito de alcanzar las metas establecidas para la organización.

Unproceso es una forma sistemática de hacer las cosas. Se habla de la administración como un proceso para subrayar el hecho de que todos los gerentes, sean cuales fueran sus aptitudes o habilidades personales, desempeñan ciertas actividades interrelacionadas con el propósito de alcanzar las metas que desean. A continuación, se describen las cuatro actividades administrativas básicas así como las relaciones y el tiempo que involucran:

a) Planeación

La Planeación implica que los administradores piensan con antelación en sus metas y acciones, y que basan sus actos en algún método, plan o lógica, y no en corazonadas. Los planes representan los objetivos de la organización y establecen los procedimientos idóneos para alcanzarlos. Además, los planes son la guía para que: (1) la organización obtenga y comprometa los recursos que se requieren para

alcanzar sus objetivos; (2) los miembros de la organización desempeñen actividades congruentes con los objetivos y los procedimientos elegidos, y (3) el avance hacia los objetivos pueda ser controlado y medido de tal manera que, cuando no sea satisfactorio, se puedan tomar medidas correctivas.

El primer paso para planear consiste en elegir las metas de la organización. A continuación, se establecen metas para cada una de las sub unidades de la organización; es decir, sus divisiones, departamentos, etc. Definidas éstas, se establecen programas para alcanzar las metas de manera sistemática. Sobra decir que, al elegir objetivos y preparar programas, el gerente de mayor jerarquía analiza su viabilidad, así como las posibilidades de que otros gerentes y empleados de la organización los acepten.

Las relaciones y el tiempo son fundamentales para las actividades de la planeación. La planeación produce una imagen de las circunstancias futuras deseables, dados los recursos actualmente disponibles, las experiencias pasadas, etc.

Los planes preparados por la alta dirección, que cargan con la responsabilidad de la organización entera, pueden abarcar plazos de entre cinco y diez años. En una organización grande, los planes pueden significar compromisos económicos de miles de millones. Por otra parte, los planes de partes concretas de la organización abarcan plazos mucho más cortos. Estos planes pueden referirse al trabajo del día siguiente o para una reunión de dos horas, que tendrá lugar la semana entrante.

b) Organización

Organizar es el proceso para ordenar y distribuir el trabajo, la autoridad y los recursos entre los miembros de una organización, de tal manera que éstos puedan alcanzar las metas de su organización.

Diferentes metas requieren diferentes estructuras. Por ejemplo, la organización que pretende desarrollar programas de software para computadoras necesitará una estructura diferente a la que requiere un fabricante de pantalones vaqueros. Producir un producto estandarizado, como un pantalón vaquero, requiere técnicas eficientes para la línea de montaje, mientras que la producción de un programa de software requiere la formación de equipos de profesionales, por ejemplo, analistas de sistemas y programadores. Aunque estos profesionales deben interactuar con eficacia, es imposible organizarlos como si fueran trabajadores de línea de montaje. Por tanto, los gerentes deben adaptar la estructura de la organización a sus metas y recursos, proceso conocido como diseño organizacional.

Continuación:

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Las relaciones y el tiempo son fundamentales para las actividades de la organización. La organización produce la estructura de las relaciones de una organización, y estas relaciones estructuradas servirán para realizar los planes futuros. Otro aspecto de las relaciones que es parte del organizar consiste en buscar personal nuevo para que se unan a la estructura de las relaciones. Esta búsqueda se conoce como integración de personal.

c) Dirección

Dirigir implica mandar, influir y motivar a los empleados para que realicen tareas esenciales. Las relaciones y el tiempo son fundamentales para las actividades de la dirección. De hecho, la dirección llega al fondo de las relaciones de los gerentes con cada una de las personas que trabajan con ellos.

Los gerentes dirigen tratando de convencer a los demás de que se les unan para lograr el futuro que surge de los pasos de la planeación y la organización.

Los gerentes, al establecer el ambiente adecuado, ayudan a sus empleados a hacer su mejor esfuerzo.

d) Control

Por último, el gerente debe estar seguro de los actos de los miembros de la organización que, de hecho, la conducen hacia las metas establecidas. Esta es la función de control de la administración, la cual entraña los siguientes elementos básicos: (1) establecer estándares de desempeño; (2) medir los resultados presentes; (3) comparar estos resultados con las normas establecidas, y (4) tomar medidas correctivas cuando se detectan desviaciones.

El gerente, gracias a la función de control, puede mantener a la organización en el buen camino. Las organizaciones están estableciendo, cada vez con mayor frecuencia, maneras de incluir la calidad en la función de control. Un enfoque que goza de popularidad, es la Administración de la Calidad Total (ACT). La ACT requiere que la administración se concentre en la superación constante de todas las operaciones, funciones y, sobre todo, de los procesos de trabajo. La satisfacción de las necesidades del cliente es una preocupación primordial.

Las relaciones y el tiempo son fundamentales para las actividades del control. Los administradores tienen que preocuparse por el control porque, con el tiempo, los efectos de las relaciones organizadas no siempre resultan como se planearon.

EL PROCESO ADMINISTRATIVO EN LA PRÁCTICA

En la práctica, el proceso de administrar no entraña cuatro series de actividades independientes, o ligeramente relacionadas, sino un grupo de funciones interrelacionadas. Planear, organizar, dirigir y controlar son los actos simultáneos e interrelacionados que mantienen muy ocupados a los gerentes.

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2. LA GESTIÓN ESTRATÉGICALa planeación formalmente enunciada “es la función que tiene por objetivo fijar el curso concreto de acción que ha de seguirse, estableciendo los principios que habrán de orientarlo, la secuencia de operaciones para realizarlo y las determinaciones de tiempo y números necesarios para su realización” (Agustín Reyes Ponce, 1971).

2.1. La Planificación Estratégica

Permite establecer estrategias adecuadas para enfrentar los retos y dificultades que ofrece el entorno a corto, mediano y largo plazo. Aquí aparecen los conceptos de plazo (corto, mediano y largo) y el concepto de estrategia. Durante la Planificación Estratégica se comienza a realizar análisis del entorno y a concentrar el interés en áreas determinadas de la organización. La Planificación Estratégica es un proceso centralizado y a partir de ella se inicia un proceso de Planificación Funcional que toma como lineamientos las estrategias establecidas a través de los planes corporativos, a fin de desarrollar estrategias particulares para cada una de las áreas funcionales de la organización.

El enfoque de Planificación Estratégica es básicamente el que se ha venido manejando durante los últimos 20 ó 25 años y ha dado buenos resultados dentro de la situación mundial existente. Pero los tiempos cambian y cambian las necesidades, por eso era necesario entrar en un nuevo paradigma: La Gestión Estratégica.

El problema que plantea la planificación estratégica, es que hace suponer a los gerentes de las organizaciones, que la planificación es un problema de los planificadores ubicados en los Centros de Poder y no una responsabilidad gerencial. Al final, se terminan estableciendo planes que nadie cumple, y que solo sirven para adornar las bibliotecas de los ejecutivos de las organizaciones. Robert Waterman en su libro “Cómo Mantener la Excelencia” dice que los ejecutivos aprenden cuando desarrollan el Plan de la Empresa, pero una vez que han hecho el plan, pueden botarlo a la basura, ya que lo importante es la gestión y no el plan en sí. Si el Gerente no participa en el desarrollo del Plan se está perdiendo la parte más importante del mismo. Al final, los trabajadores se quejan de que “se hacen muchos planes, pero no se hace el trabajo que hay que hacer”.

Muchos planes y pocos resultados sugieren la presencia de una terrible burocracia intelectual que juega al adivino y establece escenarios que la mayoría de las veces no sirven absolutamente para nada. Durante muchos años se trató de utilizar la Planificación para predecir el futuro. Hoy en día debemos utilizarla para comprender la dinámica de los Sistemas Organizacionales.

De forma sencilla, la planificación estratégica es la planificación de tipo general proyectada al logro de los objetivos organizacionales y tiene como finalidad básica el establecimiento de guías generales de acción. Por tanto, una planificación será estratégica si se refiere a toda la organización.

2.2 La Gestión Estratégica

La Gestión Estratégica está basada en el Poder de la Gente y establece que cada Gerente o Líder es quien debe generar, dentro de su propia gestión, las estrategias anticipativas y adaptativas requeridas para sobrevivir y ser competitivos a corto, mediano y largo plazo. Aquí aparecen una serie de conceptos nuevos que no estaban dentro de los conceptos de la Planificación Estratégica tradicional. El primero es que cuando se dice “cada Gerente o Líder”, pareciera que estuviéramos hablando de fracciones. Sin embargo, aún cuando la organización debe ser manejada como un equipo, las estrategias de la misma son responsabilidad de cada Gerente. Ya no es un centro de poder (Poder Central) el que establece los planes corporativos, sino que ahora, existiendo una serie de lineamientos corporativos establecidos en equipo, cada organización tiene la responsabilidad, dentro de su gestión, de actuar estratégicamente para lograr los objetivos. Las estrategias deben responder a la Visión y la Misión de la organización y deben ser desarrolladas en forma democrática y participativa.

Hay también algo nuevo cuando se habla de estrategias anticipativas y adaptativas. Las estrategias adaptativas sirven para responder a los cambios que se están dando actualmente en el entorno y que son parte de nuestra realidad, pero las estrategias anticipativas sirven para ser promotores del cambio y hacer que la competencia tenga que cambiar al ritmo que impongamos nosotros. Este es un cambio que introduce el concepto de Gestión Estratégica y se denomina la Empresa Proactiva.

Las estrategias adaptativas nos permiten sobrevivir, pero las estrategias anticipativas nos permiten ser competitivos. Una organización que solamente está reaccionando a los cambios del entorno apenas puede sobrevivir, pero, para ser realmente competitiva, la organización tiene que realizar procesos de anticipación. Es importante señalar que cada nuevo paradigma no viene a sustituir al anterior, sino que se agrega a este. La Gestión Estratégica, involucra un proceso de Planificación Estratégica (modificado en su estructura).

¿Qué es entonces la Gestión Estratégica?

Es realmente una habilidad y una responsabilidad que debe poseer cada miembro de la organización en función gerencial. Ya no es un grupo de elegidos (Planificadores), quienes deciden el camino a seguir por la organización, sino que éste debe ser producto de un trabajo del equipo

Continuación:

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gerencial en el ámbito corporativo, que permitirá generar una guía para las decisiones de cada uno de los procesos o negocios funcionales de la empresa.

Se habla de Gestión Estratégica y no de Gerencia Estratégica porque la gerencia es un proceso estructural, es un proceso administrativo, en cambio la gestión es un proceso más amplio, humano: La gestión incluye la gerencia, pero la gestión también tiene que ver con liderazgo. El liderazgo es un concepto mucho más amplio que el de gerencia. La gerencia estratégica parecería un problema de gerencia, pero la gestión estratégica es un problema de liderazgo.

El concepto de Gestión Estratégica permite la realización de lo que se ha dado en llamar Proyectos Estratégicos. La gestión de proyectos estratégicos, inserta los conceptos de gestión estratégica en la organización, pero, rompiendo la estructura tradicional de esta. A través del proyecto estratégico se le da un principio y un fin a los procesos, para que la realización de los objetivos corporativos tenga sentido global. Si una organización genera un plan estratégico, en el cual se establecen grandes líneas de acción para la organización y desea llevarlo a la práctica, una forma de hacerlo es estableciendo proyectos estratégicos y manejando dentro de ellos procesos participativos y abiertos de gestión estratégica.

En la gestión estratégica se toma en cuenta a todos los miembros de la organización, a fin de conocer sus inquietudes, sus aportes al proceso productivo y establecer los objetivos específicos de cada departamento con el propósito de lograr, a través del poder que se le concede a la gente, la consecución de los objetivos organizacionales.

3. LA GESTIÓN INTEGRALGestionar es, probablemente, un verbo muy utilizado en el mundo empresarial. Según el diccionario, significa: “Hacer diligencias conducentes al logro de un negocio o de un deseo cualquiera”. Dicho de otra forma, gestionar es hacer todo lo que uno debe hacer para que las cosas se pongan en marcha y funcionen. Y eso vale para cualquier departamento de una empresa. Incluso para nuestra vida privada.

Siendo así, gestión integral significa exactamente lo que parece: gestionarlo todo. O, mejor dicho, hacer que todas

las piezas del engranaje de una empresa funcionen bien coordinadas entre sí.

Pero podría decirse que eso se ha hecho toda la vida. ¿Dónde está la novedad? ¿Por qué hablar de gestión integral y no de dirección general, por ejemplo? Es cierto que siempre ha existido la labor de un gerente con visión global, capaz de hacer funcionar los distintos departamentos. Pero, más allá de esta figura, el gerente de décadas pasadas contemplaba la gestión como una serie de compartimentos estancos (aislados, incomunicados). Había sistemas de gestión financiera, sistemas de gestión de la producción, etc. Cada uno de ellos funcionaba de manera independiente y podía suceder incluso que entraran en contradicciones.

Hoy en día la gestión integral concibe la empresa como un organismo completo e integrado en la sociedad, en el que todo está relacionado; y todo, desde los procesos de venta hasta los recursos humanos, han de compartir filosofía y objetivos. La visión global ya no corresponde únicamente al director general: cada uno de los elementos ha de actuar teniendo en cuenta al resto. Así nacen los SIG: Sistemas Integrales (o Integrados) de Gestión, en los que todo el mundo cuenta. Usuarios, consumidores, trabajadores, inversionistas; todos deben quedar satisfechos con el trabajo realizado si queremos que la empresa crezca y salga adelante.

Poco a poco, este cambio de paradigma nos llevó a caer en la cuenta de que había aspectos que, hasta entonces, la gestión convencional estaba descuidando, tal vez por considerarlos poco productivos o porque no reportaban beneficios inmediatos.

Estos grandes olvidados eran la gestión de la calidad, la gestión del medio ambiente y la prevención de riesgos laborales. Por eso, aunque la gestión integral abarca todos los otros procesos, como la gestión de proyectos, la gestión de compras, la gestión de operaciones, la gestión de adquisiciones, o la gestión de finanzas, la mayoría de los estudiosos en Gestión Integral se centran en esas tres grandes asignaturas pendientes: ¿Estamos satisfaciendo al consumidor? ¿Nuestra empresa es sostenible? ¿Nuestra empresa es un lugar seguro para trabajar?.

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IV. ENFOQUE METODOLÓGICO UTILIZADO PARA EL DISEÑO DEL MANUAL

1. PILARES ORGANIZATIVOSEn el ámbito de la administración moderna se reconoce que toda organización está integrada por cuatro elementos fun-damentales o pilares organizativos, siendo éstos:

a) Procesos: los cuales representan el quehacer diario de la empresa.

b) Recursos Humanos: constituidos por el personal encar-gado de desarrollar y ejecutar los procesos.

c) Estructura Organizativa: es la forma en que se organizan los recursos humanos en las diferentes áreas de gestión.

d) Cultura Organizacional: se manifiesta a través de un con-junto de valores, principios, normas y características de la empresa. Es específica y única de cada organización.

Los pilares deben estar orientados a permitir que la orga-nización cumpla con su misión o propósito fundamental, es decir brindar un valor agregado único y específico dentro de la sociedad en que se desenvuelve. Deben contribuir a alcan-zar su visión y cumplir con desempeño exitoso sus funciones esenciales, sustentados y aprovechando los avances de la tecnología moderna.

El planteamiento organizacional de las empresas munici-pales prestadoras de servicios de agua y saneamiento en pequeñas ciudades, que son atendidas por INAA-Ente Regu-lador, se sustenta, comprende y se orienta a desarrollar de forma gradual y progresiva cada uno de estos componentes básicos, que esquemáticamente se representan de la forma siguiente:

Hoy en día se reconoce que las organizaciones son tan eficientes como lo son sus pilares organizacionales.

2. ENFOQUE SISTÉMICO DE GESTIÓN POR PROCESOSEl Enfoque Sistémico de Gestión por Procesos orientado a la satisfacción de los usuarios, es una poderosa herramienta que facilita a las organizaciones mejorar la eficiencia de sus pilares fundamentales; es una nueva forma de gestionar la organización centrándose en los procesos de trabajo.

Con la finalidad de contar con Empresas Municipales Prestadoras de Servicios de Agua y Saneamiento en Pequeñas Ciudades fortalecidas para enfrentar efectivamente los nuevos retos planteados, el proceso de reorganización y dotación de instrumentos manejables de gestión se aplicará este enfoque sistémico y de gestión por procesos, el cual

facilita identificar y organizar funcionalmente los diferentes sistemas y procesos que las conforman y abordar de forma simple y sencilla su complejidad, logrando estructuras organizativas apropiadas para ejecutarlos con el mejor desempeño.

3. SISTEMAS Y PROCESOS ORGANIZACIONALESLa plataforma organizacional (visión, misión, valores), roles y funciones primarias organizativas de las Empresas Municipales Prestadoras de Servicios de Agua y Saneamiento en Pequeñas Ciudades, constituyen el marco referencial que permite visualizarlas como un “Macro-sistema” de producción de bienes y servicios, integrado por un conjunto de sistemas organizacionales, tal a como se aprecia en el gráfico a continuación.

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Las siguientes definiciones nos ayudarán a clarificar más sobre el tema abordado:

a) VISIÓN: refleja el estado futuro que se desea para la empresa en términos de su proyección social, su rol y sus capacidades, así como la respuesta esperada de la sociedad y, en especial, de los grupos meta con los cuales tiene compromiso en el mediano y largo plazo.

b) Misión:define en forma breve, clara y completa las razones que justifican la existencia de la empresa, y el valor agregado que la hace única.

c) Roles: se refiere a los papeles que la empresa desempeña, conforme a los mandatos de orden jurídico y político, para dar respuesta a su misión y visión.

d) Funciones: constituyen el conjunto de acciones que responden al desempeño de los roles y cargos propios de la empresa.

e) Sistema Organizacional: Comprende una serie de políticas, funciones, normas, procesos y dependencias mutuamente interrelacionadas e interdependientes

que conforman un conjunto operativo integrado. Toda organización está constituida por sistemas, que en su conjunto le permiten cumplir su misión, desarrollar sus funciones y alcanzar su visión de futuro.

f) Procesos: Conjunto de procedimientos que tiene el propósito de convertir un insumo en un resultado final.

g) Procedimientos: Serie de actividades ordenadas consecutivamente que se realizan con el propósito de obtener un fin o un objetivo deseado.

h) Actividades: Conjunto de tareas que genera el procedimiento sin las cuales no se podrían lograr los propósitos que persigue la organización.

i) Tareas: Conjunto de pasos que generan las actividades sin las cuales no se podrían lograr los propósitos que persigue la organización.

Según el Enfoque Sistémico de Gestión por Procesos, cada sistema está conformado por un conjunto de procesos y éstos a su vez, en un conjunto de procedimientos, actividades y tareas.

Cada uno de estos sistemas cumple una misión que es específica y única, pero necesariamente complementaria. Desempeña una serie de funciones en forma interdependiente e interrelacionada, de tal manera que si uno de ellos enfrenta problemas afecta el desempeño de los otros. Por esta razón,

todos son fundamentales e igualmente importantes para lograr los beneficios para la comunidad a quien sirven. Si hubiese algún sistema que no contribuya al cumplimiento de la misión y al alcance de la visión empresarial, simplemente su existencia debe ser cuestionada y analizada.

ENTRADA

MISIÓN

VISIÓN

ROL Y FUNCIONESORGANIZACIONALES

SISTEMAS ORGANIZACIONALES

Insumos, Recursos y USUARIOS que demandan

servicios

Resultados de los procesos de atención y gestión

CONJUNTO DE SISTEMAS CONFORMADOS SALIDA

PROCESOS

PROCEDIMIENTOS

ACTIVIDADES

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V. LA PLATAFORMA ORGANIZACIONAL

La plataforma organizacional de las Empresas Municipales Prestadoras de Servicios de Agua y Saneamiento en Pequeñas Ciudades está constituida por la Visión, Misión y Valores o creencias, preceptos que deben ser asumidos por todos los trabajadores desde quienes se ubican en el ápice hasta la base de la pirámide organizativa, con el objeto de empoderarse de ellos, y aplicarlos durante su ejecutoria de trabajo a efectos de contribuir al cumplimiento de ellos y alinear sus esfuerzos con los de la empresa.

1. LA VISIÓN ORGANIZACIONALLa Visión Organizacional, como aspiración deseable (ideal) sobre el estado futuro de la empresa, que deben compartir los recursos humanos de estas empresas, se expresa de la siguiente forma:

“La empresa municipal de agua potable y saneamiento desea ser reconocida en un plazo de tres años (2017), como líder en la producción y provisión de servicios de agua potable y alcantarillado sanitario de la localidad y del departamento, operando con estándares internacionales de: eficiencia, seguridad, ética, responsabilidad empresarial, sostenibilidad y cuido del medio ambiente. Y, además, agregando valor a las municipalidades como sus inversionistas, creando oportunidades de desarrollo para sus trabajadores y mayor calidad de vida a las comunidades atendidas, manteniendo un clima laboral armonioso y saludable”.

2. LA MISIÓN ORGANIZACIONALLa Misión Organizacional, como declaración explícita sobre la razón de ser y el objeto del quehacer de la empresa, es concebida en términos de:

“Somos una empresa municipal prestadora de servicios de agua potable y saneamiento dedicada a la producción, tratamiento de agua cruda, almacenamiento, distribución y comercialización de agua potable y servicios de alcantarillado sanitario, orientada a obtener un alto desempeño y rendimiento empresarial, para cumplir con nuestros inversionistas. Estamos en constante renovación de nuestra tecnología, la capacitación y desarrollo de nuestros recursos humanos y la aplicación de las mejores prácticas de operación de agua y saneamiento responsable, comprometidos con el cumplimiento de la legislación nacional e internacional en materia de seguridad y medio ambiente. Nuestras políticas de manejo de costos, operaciones por procesos, mejoramiento continuo y búsqueda de recursos minerales, aseguran la sostenibilidad financiera y continuidad de la empresa”.

3. LOS VALORES ORGANIZACIONALESLos valores representan el sentir de la organización, sus objetivos y prioridades estratégicas. Son los conductores que guían a la empresa municipal hacia el cumplimiento de

“La Visión es el puerto al que queremos llegar, La Misión es lo que debemos hacer para navegar hasta alli y los Valores son los instrumentos que nos permiten man-tener la rectitud del rumbo” (Harold Colina)

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la visión y misión establecidas. En la empresa se han definido de la siguiente forma:

a) Compromiso y lealtad:

Es la capacidad del individuo para tomar conciencia de la importancia que tiene apropiarse y cumplir en el desarrollo de su trabajo con la visión, misión, valores, planes, programas, proyectos, objetivos, políticas, reglamentos, procedimientos y controles establecidos por la empresa para el desarrollo de sus distintas operaciones y actividades. Incluye cumplir con los compromisos de preservación del medio ambiente, seguridad industrial, seguridad física y patrimonial y responsabilidad social de la empresa con la comunidad.

Además, es el compromiso de obrar con rectitud, transmitir confiabilidad, practicar la fidelidad y cooperar con la empresa y sus jefes inmediatos y mediatos en el logro de los objetivos y metas organizacionales.

b) Excelencia operacional:

Está relacionada con la eficacia y eficiencia de todos los procesos operacionales. Significa ser una empresa con grado de excelente en su actuación, por su agilidad de atención a los clientes y la confiabilidad de aplicación de los más altos estándares de calidad, higiene y seguridad en el desarrollo de sus distintos procesos de trabajo.

c) Ética:

La empresa espera que todo su personal desde la alta dirección hasta el personal de base actúe e interactúe con honestidad, transparencia, compostura y decencia en la vida laboral, personal y social. El comportamiento de su personal debe estar ajustado a las leyes y normas sociales, demostrando actitud ejemplar y transparente en todos los aspectos de la vida, que fortalezcan el honor de la empresa y sus miembros ante proveedores, clientes y sociedad en general.

d) Trabajo en equipo:

Implica el ánimo de colaboración, cooperación con terceros y trabajar con los demás, como actitud opuesta a la individual o competitiva. Formar parte de un grupo que trabaje en equipo. Equipo se define como un grupo de personas que trabaja en procesos, tareas u objetivos compartidos, para incrementar la calidad de los resultados.

e) Desarrollo de los recursos humanos:

La empresa tiene la firme convicción y asume que las personas constituyen el activo más importante, por tanto está comprometida con el desarrollo y bienestar de los miembros de su personal para incidir positivamente en el mejoramiento permanente de su calidad de vida tanto profesional y laboral como socio económica.

f) Respeto a las leyes del país:

Representa un reconocimiento y aceptación de aplicación de las leyes nacionales sobre operación y mantenimiento de acueductos y alcantarillados sanitarios en el desarrollo de sus actividades y procesos de trabajo.

g) Responsabilidad social empresarial:

La empresa en el ejercicio de su función mantiene una actitud responsable de preocupación de las necesidades del entorno social en que opera. Por ello define e implementa programas de inversión priorizados y tarifas de servicios accesibles, en función de sus disponibilidades, para contribuir al incremento de la calidad de vida de las comunidades locales atendidas, que se traduzcan en el mantenimiento de relaciones respetuosas, armoniosas y solidarias con el entorno social.

h) Adaptabilidad al cambio:

Es la capacidad de adaptarse y aceptar los cambios, modificando si fuese necesaria su propia conducta para alcanzar determinados objetivos cuando surgen dificultades, nueva información o cambios del medio, ya sean del entorno exterior, de la empresa, de la población o de los requerimientos de las operaciones en sí.

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ROLES FUNCIONES PRIMARIAS1. Conducción Estratégica 1.1. Direccionalidad empresarial del proceso de

toma de decisiones.1.2. Definición y aplicación de políticas de inversión, administración, operación y mantenimiento de acueductos y alcantarillados sanitarios.1.3. Desarrollo de auditorías internas y externas para corregir el curso del proceso administrativo y garantizar el cumplimiento de normas y procedimientos de control establecidas.

2. Gestión de Recursos 2.1 Preparación de programas de inversión.

2.2. Búsqueda y negociación de fuentes de financiamiento.

3. Producción/Distribución de Agua y Recolección, Tratamiento y Disposición de las Aguas Residuales.

3.1. Ejecución y administración de programas de producción de agua y servicios de alcantarillado sanitario.3.2. Ejecución y administración de programas de mantenimiento necesarios para garantizar la vida útil de los sistemas de acueductos y alcantarillados, y asegurar la provisión de servicios de agua y saneamiento a la población.

VI. ROLES Y FUNCIONES ORGANIZACIONALES

Conforme a los mandatos de orden jurídico y para asegurar el cumplimiento de su misión, en las Empresas Municipales Prestadoras de Servicios de Agua y Saneamiento en Pequeñas Ciudades se han identificados los siguientes roles y funciones primarias:

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ROLES FUNCIONES PRIMARIAS4. Control de Calidad del Agua 4.1. Desarrollar e implementar programas

para asegurar la calidad del agua para consumo humano, bajo parámetros establecidos en normativas técnicas nacionales e internacionales.

5. Recuperación de Costos de Inversión 5.1. Definición y establecimiento de tarifas.5.2. Comercialización de servicios de agua y saneamiento.5.3. Facturación de servicios.5.4. Recuperación de cartera

6. Provisión de Recursos Organizacionales 6.1. Gestión, aseguramiento y control de recursos humanos, financieros, materiales y tecnológicos para apoyar el cumplimiento de los objetivos, planes y programas de trabajo de las instancias organizativas de la empresa.

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SISTEMASORGANIZACIONALES PROCESOS ORGANIZACIONALES

1. Sistema de Planificación y Control

1.1. Planificación1.2. Gestión de Recursos1.3. Monitoreo y Evaluación

2. Sistema de Información 2.1. Implementación del Sistema de Información2.2. Administración de la Información e InfraestructuraTecnológica2.3. Atención a Usuarios

3. Sistema de Auditoría 3.1. Auditoría Interna3.2. Auditoría Externa

4. Sistema Operacional 4.1. Catastro Técnico4.2. Operación y Mantenimiento de Acueductos4.3. Operación y Mantenimiento de Plantas de Tratamiento4.4. Operación y Mantenimiento de Pozos Perforados y Equipos de Bombeo4.5. Operación y Mantenimiento de Alcantarillados Sanitarios4.6. Operación y Mantenimiento de Conexiones Domiciliares4.7. Instalación y Mantenimiento de Medidores4.8. Control del Servicio de Agua Potable

5. Sistema de Monitoreo y Control de Calidad del Agua

5.1. Tratamiento de Agua5.2. Desinfección5.3. Toma de Muestras5.4. Análisis de Laboratorio

6. Sistema Comercial 6.1. Tarifas de Servicios6.2. Comercialización de Servicios6.3. Catastro de Usuarios

VII. SISTEMAS Y PROCESOS ORGANIZACIONALES IDENTIFICADOS

Para las funciones primarias indicadas se han logrado identificar siete (7) diferentes sistemas organizacionales, según se puede observar en la siguiente lámina:

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SISTEMASORGANIZAIONALES PROCESOS ORGANIZACIONALES

6.4. Medición de Consumo6.5. Facturación6.6. Cartera y Cobro6.7. Atención y Servicio al Cliente

7. Sistema Administrativo y Financiero

7.1. Gestión de Recursos Humanos7.2. Gestión Financiera7.3. Gestión de Adquisiciones7.4. Gestión de Almacenes7.5. Gestión de Servicios Administrativos

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VIII. SISTEMA DE PLANIFICACIÓN Y CONTROL

1. Misión del Sistema

Formular las políticas empresariales, conducir e integrar la planificación estratégica y operativa, asegurando la gestión eficiente de recursos para su operativización, el monitoreo y evaluación de los programas y proyectos, así como los resultados de su impacto.

2. Responsabilidad de ejecución del sistema

Este sistema será ejecutado de forma coordinada por el Concejo Municipal, el Consejo de Administración y la Gerencia General de la Empresa Municipal Prestadora de Servicios de Agua Potable y Saneamiento, contando con el concurso operativo y efectivo de las instancias organizativas que conforman la empresa en la localidad.

3. Funciones del Sistema

Las funciones generales que deberán cumplirse para el adecuado desarrollo del Sistema de Planificación y Control serán:

a) Elaborar políticas para el desarrollo empresarial que faciliten el cumplimiento de la Misión y Visión de la empresa municipal prestadora de servicios de agua potable y saneamiento.

b) Conducir los procesos de planificación estratégica y planificación operativa, coordinando la integración de las diferentes instancias responsables su operativización.

c) Gestionar, negociar y monitorear los recursos financieros, materiales, humanos y tecnológicos para la implantación y desarrollo de los planes operativos.

d) Monitorear y evaluar el impacto de las políticas empresariales vigentes (calidad, riesgos, medio ambiente, entre otras) y las intervenciones de desarrollo en el ámbito local.

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4.1. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE PLANIFICACIÓNLa realización de este proceso consiste en definir y desarrollar la planificación estratégica y operativa de la empresa municipal prestadora de servicios de agua potable y saneamiento en la localidad en que opera, a través de establecer los objetivos empresariales, las políticas que orientarán la gestión y administración de la empresa y los recursos que serán utilizados para el logro de dichos objetivos. Este proceso se realizará a través de tres procedimientos: a) Planificación Estratégica; b) Planificación Operativa; y, c) Coordinación Interinstitucional.

Planificación Estratégica

Para realizar este procedimiento se elaborará un plan de mediano plazo, a partir de la revisión de la misión y visión, de la definición de políticas municipales y empresariales en el tema de agua y saneamiento; objetivos estratégicos, programas y metas, en el marco de las políticas nacionales, sociales, económicas y sectoriales y del análisis de los principales riesgos y oportunidades del entorno económico y social. Este procedimiento se hará efectivo a través de las siguientes actividades:

• Realizar análisis de la situación actual del entorno económico y social, así como del ambiente interno de la empresa y su relación con la municipalidad.

• Evaluar las políticas empresariales y municipales vigentes en cuanto a medio ambiente, calidad del producto, calidad del servicio, etc. para incluir las lecciones aprendidas, con respecto a las intervenciones y su pertinencia para la acción empresarial; determinar brechas de cobertura de los servicios brindados a la población, a fin de establecer las inversiones necesarias para reducirlas, mediante proyecciones y análisis (costo-beneficio); y por último, formular y proponer las nuevas políticas al Consejo de Administración y al Concejo Municipal.

• Elaborar el Plan Estratégico de la empresa priorizando las inversiones consignadas en el Plan de Inversión Municipal (PIM) concernientes a agua potable y saneamiento.

• Gestionar la aprobación del Plan Estratégico ante el Consejo de Administración y el Concejo Municipal, mediante resolución oficial, y realizar talleres y presentaciones a las instancias de la empresa para su conocimiento y apropiación de las líneas de acción estratégicas.

Planificación Operativa

Este procedimiento implica programar objetivos, metas y resultados técnicos y financieros a alcanzar en un período anual, por cada unidad de la estructura organizacional, enmarcada en el Plan Estratégico de la empresa municipal prestadora de servicios de agua potable y saneamiento. La Planificación Operativa lleva consigo programar física y financieramente los recursos, lográndose la debida articulación del plan con el presupuesto, mediante una

correcta coordinación metodológica de ambos ejercicios, y se llevará a cabo a través de las siguientes actividades:

• Definir las metas operativas anuales tomando en consideración los planes de inversión para la expansión, sostenimiento, o mejoras de infraestructura del sistema de acueductos o servicios a la población.

• Revisar la metodología existente para la elaboración del POA y actualizarla, considerando las implicaciones de la transformación empresarial; incorporando la formulación de indicadores que permitan conocer en tiempo y forma los avances y cumplimiento de los objetivos y resultados de la gestión de la empresa. Se debe retroalimentar a las dependencias de la empresa sobre la aplicación de las guías metodológicas.

• Revisar y retroalimentar los diferentes planes operativos elaborados por las diferentes áreas de la empresa, consolidarlos y preparar matrices estratégicas integrando metas, objetivos, resultados e indicadores.

• Presentar el proyecto de Plan Operativo Anual (POA) de la empresa al Consejo de Administración para su aprobación y oficializarlo remitiéndolo a las diferentes instancias administrativas de la empresa.

Coordinación Interinstitucional

Implica establecer la debida coordinación con las instituciones del Estado vinculadas a la administración del agua y representantes de la Comunidad Internacional interesados en invertir en el sector, a fin de garantizar que las intervenciones de la empresa tanto de proyectos de inversión como de fortalecimiento de las capacidades empresariales, tengan coherencia tanto en el nivel local como en el nacional; así como una mejor optimización de los recursos en la focalización, impacto y sostenibilidad de dichas intervenciones. Lo anterior se hará efectivo a través de las siguientes actividades:

• Establecer y mantener activados mecanismos de coordinación con los demás actores del sector de agua y saneamiento en la localidad para homologar las normas y especificaciones técnicas para la intervención de la empresa en materia de inversión e infraestructura, así como determinar la forma de intervención de donantes en el financiamiento de programas y proyectos en el sector.

• Establecer las coordinaciones interinstitucionalescon los actores territoriales del sector de agua y saneamiento, asegurando las responsabilidades operativas correspondientes en la suscripción de convenios interinstitucionales.

• Establecer indicadores cuantitativos y cualitativos que permitan darle seguimiento a los compromisos asumidos por las instituciones y la empresa; valorar el cumplimiento de los compromisos establecidos en el Plan de Acción conjunto y los convenios interinstitucionales y monitorear in situ los avances y cumplimiento de los compromisos.

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4.2. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE RECURSOSEste proceso consiste en gestionar los recursos financieros para financiar las intervenciones a ser desarrolladas por la empresa, para lo cual se elaborarán los documentos de programas y proyectos necesarios para la gestión y negociación de convenios con las fuentes de financiamiento. Asimismo se dará seguimiento a los convenios firmados para su fiel cumplimiento. Se llevará a cabo a través de los siguientes procedimientos: a) Gestión de Programas y Proyectos; b) Negociación de Convenios; y c) Seguimiento a Convenios.

Gestión de Programas y Proyectos

Este procedimiento consiste en la elaboración de programas y proyectos empresariales orientados a resultados de corto y mediano plazo, en base al Plan Estratégico, así como a las políticas municipales y estrategias establecidas para la gestión de los recursos externos necesarios para desarrollar tales programas y proyectos. Las intervenciones con apoyo externo deberán estar articuladas con los objetivos y metas nacionales y sectoriales, de modo que se potencien los recursos y esfuerzos interagenciales e interinstitucionales. Se llevará a cabo a través de las siguientes actividades:

• Establecer propuestas de programas y proyectos con el fin de mejorar las capacidades locales y empresariales,en términos de inversión pública para sistemas de acueductos y alcantarillado sanitarios, que beneficien a la población.

• Desarrollar programas de fortalecimiento de las capacidades de la empresa, que le permitan ejecutar de manera eficaz los programas estratégicos establecidos.

• Gestionar con el Consejo de Administración y/o Concejo Municipal la aprobación de programas y proyectos de inversión, haciendo de su conocimiento las agencias de cooperación que financian acciones coincidentes con los temas estratégicos de la empresa municipal de agua potable y saneamiento, para dar continuidad a los trámites a los más altos niveles de las autoridades locales.

Negociación de Convenios

Este procedimiento será responsabilidad específica del Consejo de Administración y/o Concejo Municipal. Consiste en llevar a cabo las negociaciones para la consecución y firma de los convenios de financiamiento con organismos bilaterales y multilaterales. También se considera parte de este procedimiento el cumplimiento de las condiciones previas requeridas por las diferentes fuentes de financiamiento para poner en marcha los convenios. Se llevará a cabo a través de las siguientes actividades:

• Participar en la discusión y negociación de condiciones contractuales para la negociación de convenios con las fuentes financiadoras, en lo tocante a los programas y proyectos sujetos de financiamiento, previas a la firma de los mismos.

• Revisar la propuesta de convenio elaborada por las fuentes financiadoras y participar en el evento protocolario de firma del mismo.

• Coordinar el cumplimiento de condiciones previas de convenios mediante la elaboración de matriz de compromisos con fechas y responsables definidos, dando seguimiento a su cumplimiento para informarlo a sus superiores.

Seguimiento a Convenios

El seguimiento a los convenios consiste en medir los avances de la ejecución física-financiera de los programas y proyectos, y de los acuerdos contractuales establecidos en los mismos, a través del monitoreo y evaluación periódica de los resultados, por medio del Sistema de Información para el Seguimiento y la Evaluación. Se llevará a cabo a través de las siguientes actividades:

• Creación de instrumentos (fichas de convenios) según las distintas fuentes financiadoras que permitan registrar y dar seguimiento a los compromisos establecidos en los convenios para informar al Consejo de Administración y/o Concejo Municipal el avance y cumplimiento de los mismos.

• Coordinar y dar seguimiento a la implementación de los convenios, de conformidad a normas y procedimientos para desarrollar las acciones de ejecución de programas y proyectos.

• Analizar la información física y financiera de los proyectos para elaborar informes de avance, cumplimiento y cierre de convenios, según la fuente financiadora.

4.3. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE MONITOREO Y EVALUACIÓNConsiste en darle seguimiento de manera oportuna y sistemática a través del sistema de información computarizado, el cual integra los sistemas del control de proyectos, de las operaciones administrativas y financieras, y del seguimiento y evaluación de proyectos. Se monitoreará y evaluarán las metas e indicadores intermedios, para medir la gestión, el desempeño empresarial y el impacto de las intervenciones de la empresa en la localidad. Se llevará a cabo a través de los siguientes procedimientos: a) monitoreo del POA; y b) evaluación de resultados e impacto.

Monitoreo del Plan Operativo Anual (POA)

Continuación:

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Este procedimiento consiste en el seguimiento permanente y periódico a objetivos, metas y resultados, establecidos en el POA. Se llevará a cabo a través de las siguientes actividades:

• Dar seguimiento a la ejecución del POA mediante el diseño y normación del flujo de información para monitorearlo, la definición de criterios y mecanismos de acceso y actualización de parte de los diferentes usuarios de la empresa, a efectos de asegurar la fidelidad de los datos incluyendo los de programas y proyectos ejecutados.

• Monitorear los indicadores de gestión establecidos en el POA mediante la alimentación de información en los sistemas de control de proyectos, seguimiento y evaluación de proyectos. Previamente se debe desarrollar la metodología para la construcción de indicadores que permitanla auto medición de resultados a las instancias de la empresa involucradas.

• Definir la periodicidad y tipo de reportes (cualitativos/cuantitativos) que permitan realizar análisis de los resultados de ejecución del POA, solicitando aclaraciones pertinentes a las instancias internas de la empresa.

• Considerar la aplicación de medidas de ajuste al POA en casos necesarios, sobre todo vinculados a políticas nacionales o sectoriales o de las agencias de cooperación que afecten el cumplimiento de las metas y estrategias de desarrollo del POA, y el cumplimiento de la misión empresarial.

Evaluación de Resultados e Impacto

Consiste en evaluar los resultados e impactos de las intervenciones de la empresa en programas y proyectos de desarrollo, a través de la verificación durante la ejecución de

las mismas, del surgimiento de cambios que puedan afectar su efectividad y cumplimiento, así como la medición del impacto sobre el nivel de vida de los beneficiarios una vez finalizada la intervención. Se llevará a cabo a través de las siguientes actividades:

• Definir e implementar el modelo metodológico de evaluación de resultados e impactos de las intervenciones de la empresa considerando el Plan Operativo, midiendo estos últimos a través de encuestas a la población beneficiaria y el desarrollo del capital humano de la empresa.

• Realizar análisis periódico y sistemático a nivel de empresa para las instancias que conforman su estructura organizativa, se evaluará el desempeño del personal, cumplimientos de programas y proyectos ejecutados por fuente de financiamiento. El rendimiento se informará al Consejo de Administración y al Concejo Municipal para los efectos pertinentes.

• Brindar retroalimentación a los actores del sector, socios de la empresa y organismos financiadores sobre los resultados y recomendaciones de la evaluación del desempeño obtenido con énfasis en el comportamiento de los indicadores de eficiencia y eficacia empresarial y la contribución a las metas nacionales y sectoriales, con la finalidad de respaldar la gestión de cooperación internacional para el desarrollo de nuevos programas y proyectos locales.

• Integrarlos resultados de las evaluaciones de resultados e impactos en el módulo del seguimiento y evaluación de proyectos del sistema de información.

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IX. SISTEMA DE INFORMACIÓN


Diseñar, regular, administrar y diseminar la información a las instancias organizativas de la empresa y a sus autoridades superiores, para soportar la toma de decisiones de forma oportuna y eficiente; asimismo a otros actores del sector a nivel local y nacional, y a fuentes financiadoras en lo que corresponda.


Mientras la empresa municipal de agua potable y saneamiento no desarrolle su capital humano y alcance autonomía financiera, la Gerencia General deberá coordinar las acciones necesarias para ejecutar este sistema con el Concejo Municipal y el Consejo de Administración. El INAA – Ente Regulador podrá apoyar acciones del sistema en la medida que el acceso a fuentes de financiamiento externo lo permitan.


Las funciones generales que desarrollará el Sistema de Información a nivel de sistema organizacional son las siguientes:

a) Desarrollar los sistemas de información automatizados

de manera integral acorde a los procesos de los sistemas organizacionales de la empresa.

b) Administrar eficientemente la infraestructura tecnológica existente para la distribución adecuada de la información almacenada en la base de datos de la empresa.

c) Satisfacer las necesidades de sus usuarios internos a través de una asistencia técnica oportuna y eficiente.

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4. Procesos y Procedimientos

4.1. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE INFORMACIÓNLa realización de este proceso consiste en definir, establecer y gestionar los procedimientos, normas y estándares para sistematizar las actividades que soportan el ciclo de vida del software dentro del marco que permite alcanzar los siguientes objetivos:

a) Proporcionar o definir sistemas de información automatizados que ayuden a conseguir los fines de la empresa mediante la determinación de un marco estratégico para el desarrollo de los mismos.

b) Dotar a la empresa de programas que satisfagan las necesidades de los usuarios dando una mayor importancia al análisis de requisitos.

c) Proporcionar elementos que posibiliten mejorar la productividad del área responsable de ejecutar el Sistema de Información, permitiendo una mayor capacidad de

adaptación a los cambios organizacionales, y por ende de las necesidades de cambio de los sistemas de información automatizados.

d) Facilitar la comunicación y entendimiento entre los distintos participantes en el desarrollo de programas a lo largo del ciclo de vida del proyecto informático, teniendo en cuenta su papel y responsabilidad, así como las necesidades de todos y cada uno de ellos.

e) Facilitar la operación, mantenimiento y uso de los programas generados (aplicaciones desarrolladas, documentación técnica, estructuras de datos, etc.)

Como parte de este proceso se contemplan las distintas tecnologías que se poseen o que deben adquirirse, así como los aspectos de gestión que aseguran que el proyecto informático cumpla sus objetivos en términos de calidad, costos y plazos.

Hay que tener claro que el Sistema de Información como sistema organizacional es transversal a los demás sistemas organizacionales de la empresa. Tiene como base sistemas de información automatizados e infraestructura tecnológica disponible. Estos sistemas son: Sistema de Seguimiento y Evaluación (Plan Operativo Anual e Información Gerencial); Sistema de Control de Proyectos (Administración, Costos, Evaluación, Contratación y Seguimiento de Contratos), y, Sistema Administrativo Financiero (Presupuesto, Facturación, Ingresos, Contabilidad, Solicitud de Pagos, Proveedores, Bancos, Recursos Humanos, Activo Fijo, Control de Inventarios); Sistema de Operación (Catastro Técnico, Operación y Mantenimiento de Acueductos y Alcantarillados, Calidad del Agua, Control de Pérdidas y Balance Hídrico, etc).

GRÁFICO 2: SISTEMA DE INFORMACION

SISTEMA DE INFORMACIÓN

IMPLEMENTACIÓNDEL SISTEMA DE

INFORMACIÓN

Planificación del Sistema deInformaciónDesarrollo del Sistema deInformaciónMantenimiento del Sistemade Información

Estableciemiento de Políticasy NormasAdministración de laInformaciónAdministración de laPlataforma TecnológicaAdministración de Redes yComunicaciones

Asistencia TécnicaValoración de laAsistencia a Usuarios

ATENCIÓN AUSUARIOS

ADMINISTRACIÓNDE LA INFORMACIÓNE INFRAESTRUCTURA

TECNOLÓGICA

SIS

TEM

AP

RO

CE

SO

SP

RO

CE

DIM

IEN

TOS

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Este proceso se deberá llevar a cabo mediante la realización de los siguientes procedimientos: a) Planificación del Sistema de Información; b) Desarrollo e Implementación del Sistema de Información; y, c) Mantenimiento del Sistema de Información.

Planificación del Sistema de Información

Este procedimiento consiste en proporcionar un marco estratégico de referencia para la implementación de un sistema automatizado que cubra las necesidades de un determinado ámbito de la empresa. El resultado de la planificación de sistemas automatizados debe, por tanto, orientar las actuaciones en materia de fortalecer el Sistema de Información de la empresa municipal de agua y saneamiento con el objetivo básico de apoyar la estrategia empresarial, elaborando una arquitectura de información integrada y un plan de proyectos informáticos para dar apoyo a los objetivos estratégicos. Este procedimiento se hará efectivo a través de las siguientes actividades:

• Considerar como principio tomar en cuenta la integración de los sistemas automatizados propuestos con los sistemas automatizados existentes, si este fuese el caso.

• Preparar un diagnóstico de las necesidades y capacidades empresariales de información.

• Elaborar el modelo conceptual del sistema de información a desarrollar.

• Definir, proponer y gestionar la aprobación del plan de acciones del proyecto informático, considerando sus objetivos, orden de prioridad y recursos disponibles; así como las acciones que permitan actualizar el plan ante eventuales afectaciones del entorno.

Desarrollo e Implementación del Sistema de Información

El desarrollo e implementación de sistemas de información, es un procedimiento estándar para cualquier sistema automatizado requerido.Comprende la gestión y ejecución del conjunto de actividades y tareas que se deberá realizar para desarrollar cualquier sistema automatizado, cubriendo desde el análisis de requisitos de información de los procesos involucrados hasta la instalación del programa. Su objetivo final es la construcción y prueba de los distintos componentes del sistema de información automatizado, a partir de todas sus especificaciones lógicas y físicas, obtenido en el análisis y diseño del mismo. Para conseguir este objetivo, se deben cumplir las siguientes actividades:

• Elaborar el estudio de viabilidad para la implementación del sistema de información automatizado, partiendo de su alcance y del diagnóstico de los sistemas automatizados existentes (si fuese el caso), determinando los requerimientos de los usuarios. Las alternativas a proponer deben especificar si existen productos diseñados acordes a las necesidades del usuario en el mercado o se debe efectuar un desarrollo a medida.

• Analizar y diseñar la configuración del sistema de información (definición, requisitos, especificaciones, subsistemas, necesidades del usuario, previsión de

comportamiento del sistema, interfaces, plan de pruebas, entre otros).

• Construir el sistema de información observando el cumplimiento de las buenas prácticas para el desarrollo de sistemas automatizados, generando el manual de usuario respectivo.

• Implementar y obtener la aceptación del sistema de información automatizado de parte del usuario, siguiendo los procedimientos técnicos informáticos establecidos en la materia. Efectuadas las pruebas de implantación y, para formalizar la aprobación del sistema, se hará una presentación a la Gerencia General de la empresa y al Consejo de Administración.

Mantenimiento del Sistema de Información

Implica obtener una versión nueva del sistema de información desarrollado, a partir de las peticiones de mantenimiento de los usuarios con motivo de problemas detectados o necesidades de mejora del mismo. Se consideran en este procedimiento los tipos de mantenimiento correctivo y evolutivo. Este procedimiento se llevará a cabo a través de las siguientes actividades:

• Recibir la solicitud de cambio o ajuste al sistema de información, en el formato establecido y con la autorización requerida, registrando las peticiones en el catálogo de cambios y/o ajustes.

• Analizar la solicitud de cambio o ajuste para determinar el tipo de mantenimiento a aplicar y el impacto de los mismos en los demás módulos del sistema, con el fin de asegurar su integridad.

• Resolver las peticiones recibidas aceptando o rechazando las mismas con base al análisis realizado y considerando factores tales como: disponibilidad de recursos, tiempo, complejidad del cambio, riesgos y beneficios del cambio. Sin embargo, se dará solución de forma temporal o definitiva al problema planteado. En caso de aceptarse la modificación se elaborará el plan de acciones contemplando tiempo, costos estimados, personal para el soporte de aplicaciones involucrado y cambios a efectuar en la documentación del sistema.

• Implementar los cambios aceptados para el sistema de información de conformidad con el plan de acciones correspondiente, evaluando los resultados del desempeño del sistema a partir de los cambios y de su integración con la totalidad del sistema.

4.2. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN E INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICADefine y establece las acciones necesarias para garantizar la administración, almacenamiento, disponibilidad, distribución y aseguramiento de la información recopilada y procesada por cada uno de los sistemas de información de la empresa; así como también la administración de la infraestructura tecnológica (hardware, redes y

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telecomunicaciones) necesaria para facilitar la distribución y acceso a la información de los usuarios. En síntesis, consiste en la administración de la información producida y los medios para su distribución. Se realiza a partir de cuatro procedimientos: a) Establecimiento de Políticas y Normas; b) Administración de la Información; c) Administración de la Plataforma Tecnológica; y, d) Administración de Redes y Comunicaciones.

Establecimiento de Políticas y Normas

Este procedimiento consiste en la definición y establecimiento de políticas y normas que aseguren el uso adecuado de la información y el acceso a la misma, así como a los sistemas de información automatizados, infraestructura tecnológica (equipo de hardware), redes y comunicaciones. Incluye políticas de acceso de usuarios a la plataforma tecnológica, la definición de grupos de acceso a la información, normativas en el uso de los recursos de la red, navegación en Internet, reglamentación en la instalación de software base del equipo de cómputo, restricciones en cuanto al acceso físico al cuarto de servidores, y otras similares. Este procedimiento se hará efectivo a través de las siguientes actividades:

• Definir políticas y normas del sistema de información a partir del análisis de normativas vigentes en la empresa en el uso de tecnologías de información y comunicaciones (TIC), y estándares internacionales establecidos, presentándolas a la consideración y aprobación de la Gerencia General de la empresa y al Consejo de Administración.

• Elaborar y aplicar el plan de monitoreo del cumplimiento de las políticas y normas respecto al nivel de uso de las tecnologías, determinando puntos críticos de incumplimiento y recomendación de sanciones procedentes.

• Efectuar la actualización de políticas y normas de forma sistemática y de acuerdo al nivel de avance en el campo de las TIC, toda vez que sean aplicables al contexto de la empresa municipal de agua y saneamiento.

Administración de la Información

El procedimiento indica acciones para administrar la información registrada y almacenada en las bases de datos de la empresa, lo que implica verificar y ejercer seguimiento constante del uso, acceso, disponibilidad y aseguramiento de la calidad de los datos, para garantizar en todo momento un nivel adecuado de confiabilidad y consistencia de la misma. Incluye la definición de niveles de acceso, programación de respaldos y verificación de las estructuras de datos y su contenido. Se realizará mediante las siguientes actividades:

• Definir y establecer los roles y niveles de acceso a la información, tomando en cuenta los distintos sistemas organizacionales y procesos de la empresa.

• Asegurar el uso y disponibilidad de la información para los usuarios, en función de las operaciones permitidas a los usuarios y los respaldos convenientes.

• Asegurar la integridad y calidad de las estructuras de las

bases de datos, conforme los procedimientos y controles técnicos establecidos en el campo.

Administración de la Plataforma Tecnológica

Este procedimiento consiste en la administración y mantenimiento del equipo de cómputo (hardware) que conforma la plataforma tecnológica informática de la empresa municipal de agua y saneamiento, incluyendo la elaboración de los planes de adquisición de nueva tecnología informática con base a necesidades detectadas; y, de igual forma, la programación y ejecución de acciones de mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos que soportan los sistemas de información automatizados. Se hará efectivo a través de las siguientes actividades:

• Definir la arquitectura o plataforma tecnológica, es decir las necesidades de infraestructura tecnológica (entorno, servidores, conectividad, etc.) sugiriendo aquellas que soporten el modelo de los sistemas de información automatizados definidos, y las requeridas para su implementación (base de datos, sistema operativo) y su impacto en la organización empresarial.

• Identificar necesidades de nuevas adquisiciones de tecnología informática conforme su evolución, nivel de aplicabilidad y obsolescencia de la plataforma tecnológica de la empresa municipal de agua y saneamiento, y proponer las recomendaciones pertinentes a la Gerencia General y al Consejo de Administración.

• Apoyar el proceso de adquisición de tecnología informática en cuanto a la definición de especificaciones técnicas, participación en el análisis y evaluación de ofertas técnicas recibidas de los proveedores y en la verificación de tales especificaciones a su ingreso a la empresa.

• Elaborar y poner en práctica programas de mantenimiento preventivo para los equipos de cómputo de la empresa municipal de agua y saneamiento.

• Implementar acciones de mantenimiento correctivo de los equipos de cómputo, de acuerdo a las políticas de mantenimiento correctivo establecidas en la empresa.

Administración de Redes y Comunicaciones

Mediante este procedimiento se realiza la administración de los recursos e infraestructura asociada a las redes y comunicaciones, representados por los canales de distribución y acceso a la información, tales como: cableado, dispositivos de enrutamiento y protección, servidores, etc., y que conforman la red interna (LAN) y externa (Portal Web y acceso remoto) de la empresa, garantizando siempre la disponibilidad y calidad del servicio de red y comunicaciones. Este procedimiento se hará efectivo a través de las siguientes actividades:

• Gestionar los movimientos de usuarios en la red para la utilización de recursos asignados, mediante políticas de acceso a las mismas.

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• Implementar los mecanismos de seguridad establecidos para la administración de redes y comunicaciones de la empresa.

• Implementar los servicios de comunicación para asegurar que los usuarios dispongan del equipamiento y aplicaciones suficientes para cubrir sus necesidades.

• Asegurar el uso y calidad de los servicios a través del seguimiento y registro de actividades de la red, la evaluación de su desempeño y la detección de eventos y comunicación de alertas a los usuarios. Incluye la planificación de procesos para la realización de trabajos en la red, ya sea de forma periódica o en horas no laborables.

4.3. Descripción del Proceso de Atención a Usuarios

Este proceso define los aspectos relacionados con mecanismos y estrategias de atención a los usuarios de los sistemas de información automatizados y de la tecnología informática existente; incluyendo la elaboración de encuestas e investigaciones de manera que se puedan establecer tanto las necesidades de capacitación de los usuarios como la satisfacción por el servicio recibido en cuanto al soporte de aplicaciones, evacuación de consultas, asistencia técnica, etc.

Se llevará a cabo a través de los siguientes procedimientos: a) Asistencia Técnica y b) Valoración de la Satisfacción de los Usuarios.

Asistencia Técnica

Este procedimiento permite identificar las necesidades de asistencia técnica, en cuanto a tecnología informática, de los usuarios del sistema de información, de manera que facilite la programación adecuada de actividades de capacitación y la evacuación de consultas de los usuarios respecto al uso de los sistemas de información o de la plataforma tecnológica asociada. Este procedimiento se hará efectivo a través de las siguientes actividades:

• Identificar las necesidades de asistencia técnica y capacitación de los usuarios de los sistemas de información automatizados de la empresa para la adecuada operación de los mismos.

• Elaborar planes y presupuesto de asistencia técnica y capacitación para usuarios de los sistemas de información automatizados de la empresa, así como los mecanismos de evaluación e impacto posterior del personal capacitado en su rutina de trabajo.

• Evaluar los resultados de las acciones de capacitación y asistencia técnica ejecutadas en cuanto a calidad del proceso de enseñanza – aprendizaje, organización y logística de eventos desarrollados.

• Evacuar las consultas presentadas por los usuarios acerca de soporte de aplicaciones o programas.

Valoración de la asistencia a usuarios

Básicamente este procedimiento permite obtener insumos para la retroalimentación de los diferentes tipos de servicios proporcionados a los usuarios de los sistemas de información automatizados de la empresa, y a partir de su análisis y valoración determinar y aplicar acciones de mejoramiento que sean necesarias. Las actividades a desarrollar con este procedimiento son:

• Registrar las consultas presentadas por los usuarios para controlar el nivel de incidencia.

• Controlar las respuestas y soluciones dadas a los diferentes casos, según su naturaleza.

• Medir la percepción de los servicios procurados a los usuarios mediante la aplicación y procesamiento de resultados de encuestas de opinión.

• Decidir la aplicación de medidas de mejora de los servicios a los usuarios, en función de los resultados obtenidos en las encuestas de opinión.

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Verificar la transparencia, evaluar la eficiencia y eficacia de las operaciones de la gestión de las empresas municipales de agua y saneamiento, y de la ejecución de proyectos de inversión para la expansión de servicios a la población beneficiaria, conforme a normas de auditoría gubernamental e internacionales establecidas para tal efecto y a través de planes anuales autorizados por la Contraloría General de la República.


Las auditorías internas serán responsabilidad de las Unidades de Auditoría Interna existentes en las Municipalidades, y será el Concejo Municipal quien determine los alcances de las mismas. De igual manera y, conforme sus intereses, tendrá la facultad de contratar auditorías de firmas externas siempre indicando los términos de las auditorías.

El INAA – Ente Regulador, en apego a lo señalado en laLa Ley 297, en el Capítulo IX “Derechos y deberes del Estado”, artículo 35, párrafo segundo, tendrá facultades para auditar la gestión contable de las empresas municipales prestadoras de servicios de agua y saneamiento en general, en lo tocante a los sistemas de facturación y tarifas.


Las funciones generales que deben cumplirse para el adecuado desarrollo del Sistema de Auditoría son las siguientes:

a) Realizar auditorías internas financieras y operativas a la gestión de las empresas municipales de agua y saneamiento, incluyendo programas y proyectos ejecutados con fondos del presupuesto nacional u otras fuentes de financiamiento; así como auditorías de cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias vigentes sobre la administración,

operación y mantenimiento de sistemas de acueductos y alcantarillado sanitario.

b) Apoyar y verificar la ejecución de las auditorías externas, mediante contrataciones de firmas auditoras independientes de la Municipalidad o del INAA-Ente Regulador dirigidas tanto a proyectos ejecutados por las empresas como a los sistemas organizacionales de las empresas municipales de agua y saneamiento. Este tipo de auditoría incluirá auditorías ambientales, de sistemas de información automatizados y de cumplimiento.

4. Procesos y Procedimientos (GRAFICO 3)

4.1. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE AUDITORÍA INTERNALa realización de este proceso consiste en practicar un examen objetivo, sistemático y profesional de las funciones financieras, operativas, administrativas y de proyectos efectuadas por la empresa municipal de agua y saneamiento, con la finalidad de verificar y evaluar el cumplimiento de las normas de control interno, informando de sus resultados al Consejo de Administración y al Concejo Municipalcomo instancias de máxima autoridad de la empresa. Este proceso se ejecuta a través de dos procedimientos: a) Planificación de las Auditorías, y, b) Ejecución de las Auditorías.

Planificación de las Auditorías

Para ejecutar este procedimiento se deberá elaborar el plan anual de trabajo de la Unidad de Auditoría de la Municipalidad, el cual deberá incluir los procesos a auditar, los alcances de las auditorías señalados tanto por el Concejo Municipal como por el Consejo de Administración de la empresa municipal de agua y saneamiento, además del cronograma de ejecución de dichas auditorías. Llevarlo a cabo requiere realizar las siguientes actividades:

X. SISTEMA DE AUDITORIA

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GRÁFICO 3: SISTEMA DE AUDITORÍA

SISTEMA DE AUDITORÍA

Planificación de las AuditoríasEjecución de las Auditorías

Apoyo al desarrollo delas auditoríasSupervisión y evaluacióndel cum

plimiento de los

alcances de lasauditorías

AUDITORÍAINTERNA

AUDITORÍAEXTERNA

SISTEMAPROCESOSPROCEDIMIENTOS

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• Identificar las actividades a auditar, que además de las señaladas por el Concejo Municipal o el Consejo de Administración de la empresa, la Unidad de Auditoría de la municipalidad bien puede determinar en función del riesgo inherente en el funcionamiento de las áreas de gestión de la empresa; o, bien, un porcentaje de auditorías coyunturales de importancia que puedan solicitar las autoridades mencionadas y que no estén debidamente programadas.

• Definir los alcances de las auditorías a realizar, lo cual requerirá evaluar el control interno en las áreas de la empresa sujetas a revisión, la comprobación del ambiente general y específico e identificar los riesgos relevantes. Lo anterior permitirá determinar la naturaleza, extensión y oportunidad de pruebas a efectuar.

• Elaborar el plan operativo y cronograma de las auditorías.

Ejecución de las Auditorías

Este procedimiento implica la realización del plan de trabajo anual y el cronograma de trabajo preparado para el cumplimiento periódico de las auditorías específicas, así como la elaboración del informe de resultados y recomendaciones coadyuvantes al mejoramiento de las debilidades identificadas en los hallazgos de la auditoría. Para llevar a cabo este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Tomar las providencias necesarias que permitan cumplir con el plan operativo y cronograma de las auditorías programado.

• Realizar las auditorías, elaborar y presentar resultados de los hallazgos y recomendaciones a las máximas autoridades de la empresa, en este caso el Concejo Municipal y el Consejo de Administración.

4.2. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE AUDITORÍA EXTERNALa realización de este proceso consiste en efectuar sistemáticamente un examen a posteriori de los estados financieros y de proyectos ejecutados por la empresa municipal de agua y saneamiento con recursos municipales, propios o externos, ejecutado mediante auditorías continuas o recurrentes por personal profesional de firmas externas contratadas o cuando es practicado por medio del INAA – Ente Regulador.

Este proceso se realizará a través de dos procedimientos: a) Apoyo al desarrollo de las auditorías; y,b)Supervisión y evaluación del cumplimiento de los alcances de las auditorias.

Apoyo al desarrollo de las auditorías

Para llevar a cabo este procedimiento, la Unidad de Auditoría Interna de la Municipalidad deberá colaborar desde la inducción general a las firmas externas seleccionadas para la realización de las consultorías, la debida coordinación con la Gerencia General y las diferentes áreas organizativas de la empresa; y con la asistencia administrativa para el

buen desempeño de las firmas de auditoría externa. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Realizar inducción general a las firmas de auditoría externas con el personal de la empresa municipal de agua y saneamiento involucrado en las auditorías, especialmente con los funcionarios que tendrán relación directa con los auditores en el ejercicio de la consultoría.

• Evacuar las consultas e identificar canales de comunicación para las consultas provenientes de los auditores.

• Coordinar con las instancias de la empresa para que las firmas de auditoría externa puedan establecer contactos fluidos y oportunos en el proceso de elaboración y suministro de información, relacionada a las actividades de la auditoría.

• Proporcionar apoyo logístico e informativo a los auditores de parte de las instancias municipales, especialmente cuando necesiten movilizarse a las instalaciones de los equipos de operación y apoyar en lo relacionado a impresión y/o reproducción de documentos vinculados con el objeto de la auditoría.

Supervisión y evaluación del cumplimiento de los alcances de las auditorías

Para hacer efectivo este procedimiento la Unidad de Auditoría Interna de la Municipalidad dar seguimiento a la realización de las auditorías por parte de las firmas externas, desde la revisión y seguimiento de los términos de referencia y de los contratos establecidos con las firmas de auditoría externa – y del plan de auditoría en el caso del INAA – Ente Regulador, hasta la evaluación del desempeño de las firmas de auditoría externa. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Comprobar que la información presentada por las firmas de auditoría externa se correspondan con lo indicado en los Términos de Referencia (Plan de Auditoría para INAA – Ente Regulador) y sea entregada en los plazos programados.

• Verificar que las auditorías entregadas cumplan con las normas técnicas y legales que rigen la profesión en el país y/o a las consignadas en convenios con organismos financiadores.

TIPOS DE AUDITORÍAPara una mayor comprensión del tema de auditoría de parte del personal directivo y funcionarios intermedios que conforman la estructura organizativa de las empresas municipales de agua y saneamiento, se presenta a continuación una descripción breve y concisa de los tipos de auditoría:

a) Auditoría Financiera y de Cumplimiento. Es el examen profesional, objetivo y sistemático de los estados financieros deuna entidad, proyecto o programa para determinar si los mismos, en su conjunto, fueron preparados utilizando como criterios de comparación los Principios Generales y Normas

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Básicas de Contabilidad Gubernamental, y en su defecto los Principios de Contabilidad Generalmente Aceptados.

b) Auditoría Operacional. Consiste en el examen de la economía, eficiencia y/o eficacia de la entidad, programa o un área en particular. Puede tener por objetivo examinar uno o varios de estos tres aspectos. Incluye el estudio y evaluación del control interno y el cumplimiento de las disposiciones legales, reglamentarias y contractuales aplicables, según el alcance de la auditoria operacional.

c) Auditoría de Gestión. Verificar que la implantación de adecuados mecanismos de control de gestión permite manejar los problemas asociados a esta función tales como: costos excesivos, plazos excesivos, incapacidad de cumplir objetivos o ineficacia en la utilización de recursos disponibles.

Para ello el control de gestión debe estar plasmado en normas y procedimientos que permitan controlar objetivos organizacionales, a nivel de servicios y de calidad y cantidad de proyectos de desarrollo realizados. Además, ejercer control adecuado de: presupuestos, proyectos, pedidos pendientes, rendimientos y la imputación de costos a usuarios.

La información de todos estos puntos debe estar integrada y tratada en el sistema interno de información de gestión, permitiendo a la Gerencia General, conocer en cada momento el estado del mismo y sus niveles de eficacia.

d) Auditoría Especial o de alcance limitado. Consiste en la verificación, estudio y evaluación de aspectos limitados o de una parte de las operaciones y transacciones financieras o administrativas, con posterioridad a su ejecución, aplicando las técnicas y procedimientos de auditoria, ingeniería o disciplinas afines o específicas, de acuerdo con la materia del examen. Evalúa el cumplimiento de políticas, normas, procedimientos y disposiciones legales, reglamentarias y contractuales.

e) Auditoría Ambiental. Verifica el impacto ambiental de las medidas que minimicen y mitiguen los efectos adversos que pudieran causar tanto las acciones de operación y mantenimiento de sistemas de acueductos y alcantarillado como las obras de expansión de infraestructura.

f) Auditoría Informática. Verifica el correcto uso y mantenimiento de equipos y redes tecnológicas de informática y de sistemas utilizados para controlar las operaciones y actividades pasadas realizadas por una entidad, con el fin de determinar la eficacia del diseño y el cumplimiento de los sistemas contenidos en el plan de organización, administración y control.

Asimismo, verifica si la forma y contenido de los reportes son

adecuados y suficientes para el propósito de los usuarios del sistema, los cuales son establecidos en los manuales de usuarios. En caso de identificarse la necesidad de realizar cambios significativos en los controles y procedimientos del sistema de información, sea en la parte de equipos y redes o en los programas informatizados, se procederá a su revisión inmediata.

Continuación:

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XI. SISTEMA OPERACIONAL

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Potabilizar el agua extraída de las fuentes de captaciónsometiéndola a tratamientos apropiados para el consumo humano, manteniendo siempre su calidad hasta suministrarla a los usuarios en los sitios requeridos en cantidad y presión suficiente, de forma permanente y continua; con costos de operación eficientes y el adecuado mantenimiento de la infraestructura productiva.


En empresas municipales de agua y saneamiento de categorías “A” y “B”, la responsabilidad de ejecutar el sistema operacional para cumplir con su misión y funciones generales definidas será de la Jefatura Técnica. En las de categoría “C”, la Gerencia General con su equipo técnico asumirá la misma.


Las funciones generales que deben cumplirse para el adecuado desarrollo del Sistema Operacional son las siguientes:

a) Realizar las operaciones esenciales para captar, procesar y transformar agua cruda en potable con altos estándares de calidad, para distribuirla a los usuarios en cantidad, suficiencia y continuidad requeridas para satisfacer sus necesidades del recurso y expectativas del servicio.

b) Instalar, monitorear y controlar el estado de las redes de alcantarillado sanitario.

c) Realizar acciones de mantenimiento para asegurar la disponibilidad de equipos e instalaciones utilizados en la operación de los sistemas de acueductos y redes de alcantarillado sanitario.

d) Asegurar la ejecución de programas y proyectos de inversión en infraestructura para la expansión de la cobertura de servicios, de conformidad a las políticas, normas y procedimientos establecidos.

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4.

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4.1. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE CATASTRO TÉCNICOEste proceso consiste en la constitución de un sistema de registro y archivo de planos y fichas técnicas, apoyado en una base cartográfica municipal, en un programa automatizado que muestra información estandarizada relacionada con todos los detalles técnicos de ubicación y especificaciones técnicas de los componentes de las redes de agua y saneamiento instaladas, a la cual se tiene acceso de forma rápida, sencilla y precisa. Asimismo, la definición del programa informático a utilizar para el registro de datos.

El Catastro Técnico constituye uno de los requisitos fundamentales para planear y realizar una eficiente operación y mantenimiento de las redes de agua y saneamiento. El proceso se realiza mediante cuatro procedimientos: a) Inventario técnico de equipos e instalaciones, b) Registro de información técnica de equipos e instalaciones, c) Instructivos de operación y mantenimiento de equipos e instalaciones, y, d) Actualización del registro de información del acueducto.

Inventario Técnico de Equipos e Instalaciones

Para ejecutar este procedimiento se deberá elaborar un plan de trabajo orientado a determinar el inventario de equipos e instalaciones que componen el sistema de redes de acueductos y alcantarillado sanitario operado por la empresa. Llevarlo a cabo requiere efectuar las siguientes actividades:

• Recopilar, revisar y analizar la información cartográfica del municipio.

• Elaborar y/o actualizar los manuales de procedimientos para el levantamiento catastral de la red de agua y saneamiento, el registro de la información y la digitalización de datos obtenidos en el trabajo de campo.

• Organizar la toma de datos en el campo de la red de agua potable y saneamiento, por sectores y rutas, mediante planos guía de la misma.

• Realizar la toma de datos en el campo en los formularios y esquemas definidos, para conocer la extensión y composición de la red de agua y saneamiento, así como su estado de conservación y funcionamiento y los elementos que la integran.

• Dar seguimiento y controlar los trabajos de toma de datos, con el fin de identificar posibles incidencias que ameriten acciones correctivas.

• Incorporar los datos que deban representarse gráficamente en planos finales del trabajo de campo, mediante símbolos y códigos; y los datos acerca de la

ubicación, códigos de identificación y demás características de los distintos componentes de la red de agua y saneamiento, en los formatos correspondientes.

Continuación:

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ESTACION DE BOMBEO PLANTA DE TRATAMIENTO

• Tipo de Estación• Características de los Equipos Electromecánicos instalados• Características de los Sistemas Eléctricos instalados• Año de construcción• Año de instalación• Niveles de Operación

• Tipo de Planta• Proceso aplicado• Caudales de operación• Características de los equipos instalados• Año de construcción• Año de instalación

LINEA DE CONDUCCION POZOS

• Material• Año de instalación• Diámetro• Longitudes de los tramos• Dirección del flujo• Profundidad (si están enterradas)

• Tipo de Pozo• Material de construcción• Año de construcción• Profundidad• Entradas y salidas• Caída• Estado de conservación de la estructura

RED DE DISTRIBUCION DE AGUA POTABLE ALCANTARILLADO

• Tuberías existentes• Válvulas e hidrantes con sus especificaciones • Planos y bases de datos de las tuberías con su localización y caracte- rísticas técnicas

• Material• Año de instalación• Diámetro• Longitudes de los tramos• Pozos e interconexiones• Dirección de flujo• Estado de uso

• Construir, con el auxilio del programa informático definido, el modelo hidráulico de la red, a efectos de constituir un instrumento de apoyo a la planificación y gestión del sistema de agua y saneamiento, que permita el control adecuado de la infraestructura de servicios del municipio.

Instructivos de Operación y Mantenimiento de Equipos e Instalaciones

Este procedimiento consiste en gestionar la provisión de instructivos de operación y mantenimientos de fabricantes de equipos e instalaciones, o de constructores de obras los datos que permitan apoyar la preparación y ejecución de acciones de mantenimiento de la infraestructura de

servicio administrada por la empresa municipal. Para llevar a cabo este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Recopilar de fabricantes de equipos y/o constructores de obras contratados por la empresa, los instructivos de operación y mantenimiento de cada componente del sistema de agua y saneamiento.

• Conformar el catálogo de instructivos de operación y mantenimiento de cada uno de los equipos y archivo fotográfico del sistema de acueductos y alcantarillado.

• Aprovisionar al área Técnica de estos instrumentos para apoyar la labor de programación del mantenimiento

Registro de Información Técnica de Equipos e Instalaciones

Este procedimiento implica la determinación del programa informático que será utilizado para registrar los datos generados en la labor de campo, la digitalización de datos y la construcción del mapa o modelo hidráulico del sistema de redes de agua y saneamiento administrado por la empresa municipal. Para llevar a cabo este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Digitalizar en las bases de datos del programa establecido en la plataforma informática de la empresa los datos relacionados con cada componente del sistema de agua y saneamiento administrado por la empresa municipal, para conformar sus expedientes técnicos. Por ejemplo:

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sistemático de los equipos e instalaciones de las redes de agua y saneamiento.

Actualización del Registro de Información Técnica del Acueducto

Este procedimiento se deberá realizar cuando la empresa por razones de expansión, modificación, reposición, baja o recepción de acueductos de terceros, instale nuevos equipos o componentes en su infraestructura de servicios de agua y saneamiento. Llevarlo a cabo requiere efectuar las siguientes actividades:

• Efectuar el levantamiento de datos de los componentes que motivan la actualización del registro de información técnica de la empresa, de acuerdo a las normas y procedimientos establecidos.

• Ingresar los datos pertinentes en las bases de datos del sistema de registro y archivo técnico, siguiendo los pasos establecidos por el programa automatizado.

• Crear una memoria de actualización para fines de control gerencial técnico y financiero.

4.2. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO DE ACUEDUCTOSEste proceso comprende la planificación y ejecución de acciones para asegurar el funcionamiento y durabilidad del sistema de agua potable y saneamiento, como garantía de brindar servicios de calidad a la población de la comunidad atendida por la empresa.

Este proceso se realizará a través de seis procedimientos: a) Operación y Mantenimiento Preventivo de Obras de Captación; b) Operación y Mantenimiento Preventivo de Líneas de Aducción/Conducción; c) Operación y Mantenimiento Preventivo del Desarenador; d) Operación y Mantenimiento Preventivo de Tanques de Almacenamiento; e) Operación y Mantenimiento Preventivo de Redes de Distribución; f) Reparación de Tuberías y Accesorios de la Red de Distribución.

Operación y Mantenimiento Preventivo de Obras de Captación

Este procedimiento comprende el conjunto de acciones orientadas a la operación y mantenimiento preventivo de las obras o estructuras construidas para captar el agua cruda, ya sea de fuentes superficiales o subterráneas con el objeto de garantizar el suministro permanente de agua en la cantidad requerida por el sistema de acueducto. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

Captaciones en fuentes superficiales sumergidas (de fondo, laterales y de torre).

• Accionar las válvulas o compuertas de entrada y descargue para mantenerlas en el grado de apertura fijado para conservar el suministro del caudal requerido por el

sistema, así como evitar su oxidación y/o atascamiento. Las válvulas de desagüe deben mantenerse abiertas hasta arrastrar el material acumulado y el operador realizar la limpieza con instrumentos adecuados.

• Limpiar las rejillas desde fuera del agua de hojas, ramas, troncos o cualquier otro elemento que obstaculice el paso del agua. Las rejillas de difícil acceso se limpiarán cuando disminuya el nivel del agua y queden descubiertas.

• Remover de las partes metálicas los vestigios de óxido, engrasando las superficies y elementos sujetos a deslizamiento o movimiento (marcos de compuertas, vástagos, válvulas, ruedas de manejo y bisagras).

• Operar válvulas o compuertas de lavado de la caja de derivación y asegurar que quede libre de materiales depositados; verificando el buen estado de todos y cada uno de sus componentes; de lo contrario, efectuar reparaciones menores al alcance del operador.

• Limpiar las zonas de acceso de vegetación y/o maleza.

• Efectuar reparaciones a los elementos de concreto y mampostería cuando se presenten daños.

Captaciones en fuentes superficiales flotantes (Estación de Bombeo montada sobre barcaza).

• Con la frecuencia determinada, se deben engrasar los cables de fijación de la barcaza, limpiar el óxido de las estructuras metálicas y aplicar pintura corrosiva.

• Con la frecuencia determinada, revisar las anclas de concreto e informar, para su reparación, los deterioros observados.

• Construir nuevas anclas si se observan signos de debilitamiento o corrimientos, para reemplazar las falladas.

• Construir muros de contención para detener socavamientos o arrastres del terreno por el agua, y reconstruir la zona erosionada con material de relleno compactado.

• Con la frecuencia determinada, inspeccionar los tanques metálicos que integren la barcaza de soporte, cubriendo con aceite quemado en cantidades suficientes todos los elementos de madera de la misma.

Captaciones en fuentes subterráneas

• Además de la realización de las acciones propias de la operación de equipos de bombeo, la operación correcta de pozos perforados requiere de acciones periódicas para evitar la disminución del rendimiento del pozo (Ver Operación y Mantenimiento de Pozos Perforados en este mismo capítulo).

Continuación:

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Operación y Mantenimiento Preventivo de Líneas de Aducción/Conducción

Este procedimiento comprende el conjunto de acciones orientadas a la operación y mantenimiento preventivo de las redes de tuberías y accesorios que permiten llevar el agua cruda desde la fuente de captación hasta el lugar de tratamiento o potabilización (Aducción), y desde aquí hasta el tanque de almacenamiento y la red distribución (Conducción). Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Remover sedimentos y materiales depositados en los canales de las tuberías de aducción, así como musgo o vegetación adherida al mismo o a las paredes del canal.

• Mantener libre de malezas la zona adyacente a las líneas de conducción, que permitan su fácil observación.

• Comprobar la estabilidad del terreno por donde cruzan las tuberías.

• Verificar la estabilidad de las estructuras de apoyo de las tuberías (columnas, viaductos, puentes y anclas).

• Supervisar el correcto funcionamiento de los componentes accesorios de las conducciones, especialmente el de las ventosas y válvulas de purga.

• Vigilar el posible uso fraudulento del agua.

• Medir los caudales de entrada y salida de la conducción.

Operación y Mantenimiento Preventivo del Desarenador

Este procedimiento comprende el conjunto de acciones orientadas a la operación y mantenimiento preventivo del sedimentador o desarenador como la primera unidad de tratamiento para la potabilización del agua. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades con la frecuencia que técnicamente se establezca:

• Operar las válvulas o compuertas de desagüe para evitar la acumulación excesiva de sedimentos que dificulten su evacuación.

• Retirar ramas, palos, papeles u otros elementos flotantes sobre la superficie del agua.

• Inspeccionar el estado y condiciones de funcionamiento de las estructuras en general, y de las estructuras y accesorios de entrada y salida, en particular, tomando las acciones correctivas de ser necesario y que estén al alcance del operador.

• Comprobar las condiciones de funcionamiento de las válvulas de cierre en las tuberías de "bypass", para permitir la ejecución de acciones de conservación, mantenimiento y/o reparación en el desarenador, sin suspender la conducción del agua.

• Inspeccionar las cercas de las instalaciones, reparando las que fuesen necesarias para impedir el acceso de animales domésticos o semovientes que puedan afectar de elementos

contaminantes al cuerpo de agua.

Operación y Mantenimiento Preventivo de Tanques de Almacenamiento

Este procedimiento comprende el conjunto de acciones orientadas a la operación y mantenimiento preventivo de las estructuras y accesorios utilizados para almacenar reservas de agua para satisfacer demandas máximas en horas pico, emergencias por interrupciones de energía o acciones de mantenimiento de equipos de bombeo y/o reparación de tuberías; se consideran los casos de abastecimiento para satisfacer demandas de agua por incendios. Pueden estar construidas de hormigón, hierro y cemento, acero o plástico de alta resistencia adoptando formas variadas (redonda, cuadrada, rectangular). Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar, con frecuencia técnicamente indicadas, las siguientes actividades:

• Leer y registrar el nivel comparando los datos con los establecidos en las tablas indicadoras de volúmenes para cada dato de altura.

• Lavar y desinfectar los tanques para eliminar sedimentos acumulados.

• Aplicar pintura anticorrosiva a los tanques metálicos elevados.

Operación y Mantenimiento Preventivo de la Red de Distribución

Este procedimiento comprende el conjunto de acciones orientadas a la operación y mantenimiento preventivo dela red de distribución del acueducto durante las 24 horas del día, con el fin de sostener la demanda normal de los sectores poblacionales manteniendo los niveles mínimo y máximo de presión permitidos. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Realizar la toma de presiones en puntos definidos de la red, registrar y comparar las presiones tomadas con las anteriores, para prever con anticipación deficiencias en el servicio y programar acciones de reforzamiento en la red, de ser necesario.

• Efectuar la toma periódica de los niveles de los tanques de almacenamiento y compensación, a efectos de adoptar medidas operativas debido a variaciones en el volumen de agua.

• Operar las válvulas e hidrantes para abrirlas o cerrarlas, observando las debidas precauciones y atendiendo las indicaciones de los superiores, de acuerdo a la razón técnica que motiva abrir o cerrar éstas.

• Programar y ejecutar las acciones de mantenimiento preventivo de los equipos del acueducto (tuberías de conducción y distribución, válvulas e hidrantes), siguiendo las indicaciones del instructivo de operación y mantenimiento.

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• Disponer de registros de operación donde se anoten ordenadamente las acciones realizadas, de tal forma que sirvan de apoyo a la toma de decisiones.

• Mantener en orden y accesibles los archivos técnicos y de operación: los Instructivos y catálogos provistos por las casas fabricantes o proveedoras de equipos.

• Utilizar como material de consulta y análisis comparativos entre registros correspondientes a períodos consecutivos,

mensuales o anuales de operación.

Mantenimiento de Plantas de Tratamiento

Este procedimiento comprende la determinación de acciones necesarias para asegurar que los equipos e instalaciones de la planta permanezcan en buen estado y permitan su uso ininterrumpido. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar tres tipos de mantenimiento:

Tanques Instalaciones eléctricas/electrónicas: mandos, censores.

Equipos electromecánicos: motobombas, plan-tas generadoras de energía, tableros de control eléctrico.

Instalaciones neumáticas e hidráulicas: para ac-cionar válvulas y compuertas.

Equipos de instrumentación: para medir cau-dales, presiones y niveles.

Instalaciones mecánicas: válvulas, compuertas.

Continuación:

Reparación de Tuberías y Accesorios de la Red de Distribución

Este procedimiento comprende el mantenimiento correctivo para solucionar imprevistos en el funcionamiento de la red de distribución que tienen que ver con arreglo de fugas en tuberías y sus accesorios, y en las conexiones domiciliares. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Disponer del personal de mantenimiento necesario dotado completa y apropiadamente de sus equipos, herramientas y repuestos para atender daños imprevistos en la red de distribución.

• Informar a los usuarios de sectores afectados con la debida anticipación la suspensión del servicio, para que se puedan proveer del agua necesaria por el tiempo que duren los trabajos programados.

• Aislar y señalizar los sitios de trabajo, cuando se realicen las reparaciones en la calle, para evitar accidentes mientras duren los trabajos de mantenimiento.

• Reparar fugas en las tuberías de conducción, en las redes y accesorios tales como válvulas e hidrantes.

• Reparar fugas u obstrucciones en las instalaciones domiciliares, principalmente dentro de la caja del medidor.

• Efectuar labores de mampostería tales como:

reconstrucción de cajas de medidores, rellenos, reconstrucción de aceras o andenes y vías, y retiro de material de desecho sobrante.

• Llevar registro de las labores de reparación efectuadas, en los formatos establecidos.

4.3. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO DE PLANTAS DE TRATAMIENTOEste proceso comprende el conjunto de acciones orientadas a la operación y mantenimiento de estructuras, obras, equipos y materiales necesarios para realizar los procesos de tratamiento para la potabilización del agua.Este proceso se realizará a través de dos procedimientos: a) Operación de Plantas de Tratamiento; b) Mantenimiento de Plantas de Tratamiento.

Operación de Plantas de Tratamiento

Este procedimiento comprende el conjunto de acciones externas ejecutadas en los equipos e instalaciones de la planta para asegurar su buen funcionamiento. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Tener a mano las Normas Técnicas y Manuales de Operación de los equipos e instalaciones que integran la planta, para apoyar la operación de los mismos:

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• Mantenimiento Preventivo: involucra un conjunto de actividades encaminadas a la planificación del mantenimiento antes de que se produzcan daños. Comprende las siguientes:

a) Clasificar las instalaciones y equipos en grupos.

b) Identificar individualmente las normas de mantenimiento preventivo para cada equipo.

c) Elaborar el plan de mantenimiento preventivo, de acuerdo con los manuales de mantenimiento.

d) Conformar archivos técnicos de mantenimiento.

e) Adquirir repuestos para cambios y/o reparaciones.

f) Ejecutar los programas de mantenimiento diseñados.

• Mantenimiento Correctivo: consiste en la operación inmediata y oportuna de cualquier daño que se produzca en las instalaciones y equipos. En razón de la naturaleza tan variada de los daños y la acción inesperada de los mismos, este tipo de mantenimiento no puede programarse, por lo tanto es necesario disponer de los elementos humanos y físicos para atender cualquier situación de emergencia.

• Mantenimiento Predictivo: está relacionado con la anticipación para la toma de decisiones sobre la vida útil de los equipos. Consiste en la inspección de los equipos a intervalos regulares, con el propósito de predecir anomalías en el desempeño de las tareas específicas y tomar las acciones pertinentes para prevenir las fallas o evitar las consecuencias de las mismas según la condición.

Incluye inspecciones con instrumentos o con los sentidos, mediante la cual se hace monitoreo de los equipos para determinar su vida de servicio utilizando indicadores o registros con alarma o sin ella para medir los parámetros fundamentales de funcionamiento óptimo de los equipos. Estos aparatos de control pueden ser vibrómetros, termógrafos, sonógrafos, analizadores de gases, espectrógrafos, analizadores de aceite y aislamientos eléctricos, entre otros.

4.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO DE POZOS PERFORADOSEste proceso comprende el conjunto de acciones orientadas a la operación y mantenimiento de las instalaciones básicas de pozos perforados y equipos de bombeo de los sistemas de acueductos que utilizan fuentes de agua subterráneas.Este proceso se realizará a través de dos procedimientos: a) Operación de Pozos Perforados y Equipos de Bombeo; b) Mantenimiento de Pozos Perforados y Equipos de Bombeo.

Operación de Pozos Perforados y Equipos de Bombeo

Este procedimiento comprende el conjunto de acciones necesarias para asegurar la correcta operación de las instalaciones básicas del pozo de perforación. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las

siguientes actividades:

Establecimiento de condiciones previas a la operación

• Disponer del inventario completo de sus instalaciones con un esquema que muestre las conexiones de descarga y conducción en la superficie, tuberías, válvulas y accesorios hasta el tanque de almacenamiento, el sistema de tratamiento, si existe, y el sistema eléctrico. Las instalaciones básicas del pozo perforado son:

Para pozos con bombas turbinas además: ejes de la bomba, cabezal de descarga, engranaje de transmisión y cardán.

• Colocar en un sitio visible de la caseta del pozo información sobre el perfil de diseño del pozo, esquema de las instalaciones, hoja de datos técnicos y plano de conexiones eléctricas del pozo.

• La hoja de datos técnicos debe resumir toda la información del equipo de bombeo e instalaciones hidráulicas y eléctricas.

Observaciones o medidas diarias de operación

• Medir los niveles de agua en el pozo antes de encender la bomba y durante el bombeo, es decir, el nivel estático y los niveles de bombeo.

• Aforar el caudal del pozo o leerlo en el contador.

• Observar cómo sale el agua en el tubo de descarga, si tiene arena, sedimentos, grava, etc. y anotar las anomalías.

• Registrar las medidas del voltaje en la línea leída.

• Registrar las medidas de voltaje y amperaje del motor.

• Medir las revoluciones del motor y/o la bomba, si es una turbina de eje vertical.

• Registrar las lecturas de presión del manómetro.

• Registrar el tiempo de operación diario.

POZO BOMBA MOTORTubería de

conducción de la bomba

Válvula de retención

Abrazadera de so-porte de la bomba

Cable de alimen-tación eléctrica

Codo con ma-nómetro

Válvula de com-puerta

Dispositivo de aforo (contador o

piezómetro)

Tubería de descarga y conducción

Accesorios (codos, uniones)

Arrancador Caja de cone-xión del cable

arrancador

Caja de protección eléctrica

Electrodos de control del nivel

de agua

Caseta del pozo

Tanque de Almace-namiento

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• Medir la temperatura del agua.

• Observar el "orificio" de alimentación del filtro de grava para ir completándolo en la medida que descienda en el pozo.

• Registrar el tiempo entre arranques sucesivos del motor sumergible.

Labores complementarias

• Mantener limpio el tablero de control, libre de polvo y humedad.

• Fijar cables sueltos o flojos.

• Observar y anotar en la hoja de reporte diario vibraciones, golpes hidráulicos, ruidos y cualquier anomalía que se presente durante el funcionamiento del pozo.

• Controlar fugas de agua en las tuberías de descarga y conducción.

• Lavar y desinfectar el tanque de almacenamiento periódicamente.

• Mantenimiento del sistema de tratamiento, si existe.

• Mantener la caseta del pozo limpia y seca.

• Mantener los filtros de grava limpios y protegidos.

• Evitar la entrada de personas extrañas o animales a la caseta de operación.

Mantenimiento de Pozos Perforados y Equipos de Bombeo

Este procedimiento comprende la realización de las acciones de mantenimiento de pozos perforados y sus equipos de bombeo para conservar un buen estado de operación que contribuya a garantizar su vida útil y máximo rendimiento. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Programar el mantenimiento preventivo de un pozo cuando:

a) La capacidad específica se haya reducido en más de un 20% de su valor original.

b) El pozo produce arrastre de arenas y finos en suspensión por más de diez minutos después de iniciado el bombeo.

c) El pozo comience a presentar señales de intermitencia en el flujo por descenso excesivo del nivel de bombeo.

d) La bomba presente problemas de desgaste. Se aprovecha la reparación de la bomba para limpiar el pozo.

• Para determinar el momento de programar el

mantenimiento preventivo de un pozo se puede emplear una técnica que consiste en hacer una prueba de bombeo corta de 3 horas de duración a 3 caudales diferentes para calcular la ecuación de comportamiento hidráulico, su curva característica y la eficiencia de operación conforme la metodología sobre análisis de pruebas de bombeo. Si la ecuación calculada demuestra un excesivo aumento de las pérdidas de carga en el pozo es porque presenta señales de incrustación y se debe programar su mantenimiento cuanto antes.

• Los pasos a seguir para el mantenimiento preventivo de un pozo son:

a) Desinstalar la bomba. Esta debe ser realizada por técnicos con experiencia y el equipo necesario para evitar accidentes como el dejar ir la bomba al pozo que es lo más común.

b) Revisar la bomba. Observar que tipo de minerales o incrustaciones están adheridos a la superficie del cuerpo de tazones y a la tubería o columna de conducción. Anotar el número de tubos de conducción, revisar su estado de desgaste, las roscas de los tubos y uniones. Lo mismo de los ejes. Todas las observaciones deben ser anotadas en la hoja reporte de mantenimiento de la bomba.

c) Tomar video del pozo. Así se podrá observar el estado estructural del pozo y las incrustaciones que tengan los filtros. Cuando un pozo capta varios acuíferos a diferentes profundidades la calidad del agua de cada uno de ellos puede ser diferente produciendo incrustaciones de diferente tipo. También es usual encontrar filtros sin incrustaciones, luego este video permite observar que filtros están más incrustados que otros y que tipo de incrustaciones tienen. El video es una herramienta muy importante para programar el tratamiento químico y mecánico del pozo y detectar cualquier desgaste por corrosión que pueda tener la tubería de revestimiento del pozo.

d) Pistonear el pozo. Consiste en pistonear el pozo con inyección simultánea de aíre con compresor en frente de cada filtro para extraer la mayor cantidad de finos o arena antes de aplicar los químicos.

e) Aplicación de químicos. Cuando un pozo presenta diferentes tipos de incrustaciones lo mejor es aplicar estos químicos en el siguiente orden: ÁcidoPolifosfato y Cloro. La aplicación se debe realizar de la forma indicada anteriormente respetando los tiempos de contacto para que ejerzan su acción efectivamente. Cada aplicación tiene que ser en frente de los filtros y agitada vigorosamente con el pistón para que penetre bien en los acuíferos. Después de aplicar cada uno de ellos y dejar transcurrir el tiempo de contacto necesario, se debe nuevamente pistonear cada

Continuación:

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filtro para extraer los químicos y las incrustaciones disueltas.

f) Revisión del filtro de grava. Si un pozo presenta fuertes incrustaciones, la aplicación de los químicos debe disolverlas alrededor del pozo, haciendo que el filtro de grava se mueva y descienda en la medida que se extraigan los sedimentos o incrustaciones.

Si la grava no se mueve, es señal de que la incrustación es demasiado fuerte, lo más probable es que el tratamiento no sea muy efectivo. Es importante hacer mover el filtro de grava, es una señal definitiva del éxito del mantenimiento. La grava se debe completar con otra similar a la que tiene el pozo. La grava debe estar disponible todo el tiempo durante la operación y el mantenimiento del pozo almacenada en un bidón de 55galones para conservarla limpia. También se acostumbra aplicar químicos por el oído del filtro de grava cuando la incrustación es muy fuerte, para obligarla a bajar.

g) Revisión final del pistoneo. Finalmente se deben revisar los filtros, uno por uno, con el pistón y el compresor para verificar que el agua esté saliendo limpia de cada uno de ellos sin finos o arena en suspensión y de que el filtro de grava se haya estabilizado nuevamente.

h) Toma de video de comprobación. Una vez terminado el mantenimiento del pozo a satisfacción, se toma un video final de comprobación para verificar la efectividad de los tratamientos realizados, observando el estado en que quedaron la tubería y los filtros.

i) Instalación de la bomba. La bomba y el motor deben ser revisados en talleres especializados en este tipo de equipos, las piezas desgastadas y en mal estado deben ser reemplazadas.Luego se deben ensamblar nuevamente y llevarlos al pozo para su instalación. Antes de instalar la bomba se debe hacer un inventario completo de ella y anotarlo en la hoja de reporte de mantenimiento.

Cuando se compruebe que está completa y en perfecto estado se puede autorizar su instalación. Durante la instalación del equipo de bombeo se debe verificar que la bomba baje libremente y bien nivelada, y que los tubos de conducción y ejes queden bien alineados y sujetos.

Mantenimiento de Equipos de Bombeo

Como los equipos de bombeo, en especial las bombas sumergibles, están instaladas dentro del pozo y son lubricadas por el agua que bombean, el mantenimiento preventivo que debe realizar el operador se reduce a:

• Revisar el mantenimiento del sistema eléctrico y las conexiones de las instalaciones hidráulicas.

• Para los que tienen bomba turbina, debe revisar los ejes, el engranaje de transmisión, si tiene, y el motor eléctrico.

El programa de mantenimiento de los equipos se debe hacer con base en el reporte diario de operación donde están anotadas todos las anomalías que se han presentado durante esta labor.

4.5. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO DE REDES DE ALCANTARILLADO SANITARIOEste proceso comprende el conjunto de acciones orientadas a la operación y mantenimiento de la red de tuberías e instalaciones complementarias construidas para la recolección de aguas residuales procedentes de viviendas, establecimientos comerciales, industriales y públicos, y conducirlas hasta puntos de evacuación definidos, generalmente plantas de tratamiento. Este proceso se realizará a través de dos procedimientos: a) Operación de Redes de Alcantarillado Sanitario; b) Mantenimiento de Redes de Alcantarillado Sanitario.

Operación de Redes de Alcantarillado Sanitario

En general, las redes de alcantarillado sanitario están diseñadas para transportar las aguas residuales, como en nuestro caso, a flujo libre por gravedad con una pendiente uniforme que garantiza el flujo a una velocidad moderada mínima evitando la sedimentación del material que transporte y su posterior obstrucción. Es decir, que además de tener capacidad hidráulica debe cumplir el propósito de auto limpieza.

Su operación se limita al funcionamiento de las estaciones de bombeo cuando estas son necesarias, y que las condiciones del terreno no permitan el desagüe por gravedad.

Mantenimiento de Redes de Alcantarillado Sanitario

En condiciones ideales una red de alcantarillado bien diseñada y bien utilizada por la población no necesitaría de labores para su limpieza. Sin embargo, se deben desarrollar esfuerzos en este sentido debido a obstrucciones por basura y materiales arrojados por usuarios que hacen mal uso del servicio y provocan atascamientos y desbordes en las tuberías.

También es necesario efectuar acciones de mantenimiento en la red a causa de:

a) Desborde de capacidad de la red de alcantarillado debido a lluvias, más cuando el agua inunda las viviendas dando lugar a reclamos de los usuarios.

b) Robo de tapas de hierro fundido de los pozos de inspección.

c) Hundimiento del pavimento o suelo en los puntos de empalme de las conexiones domiciliares.

d) Hundimientos en la vía debido al aplastamiento de tubería a causa de fatiga natural de los materiales.

e) Obstrucción de tuberías por invasión de raíces.

f) Sedimentación de material granular en tuberías con bajas pendientes.

g) Saturación de la capacidad de la tubería por malos trabajos de la mano de obra.

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h) Filtraciones provocadas por movimientos telúricos en tuberías antiguas de uniones rígidas.

4.6. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO DE CONEXIONES DOMICILIARESEste proceso comprende los procedimientos de trabajo que deben realizarse para la instalación, operación y mantenimiento del conjunto de tuberías y accesorios construidos para transportar el agua potable desde las redes secundarias de la red principal de distribución hasta el equipo de micro-medición del usuario (casa de habitación o establecimiento). Este proceso se realizará a través de tres procedimientos: a) Instalación de Conexiones Domiciliares; b) Mantenimiento Preventivo de Conexiones Domiciliares, y, c) Reparación de Conexiones Domiciliares.

Instalación de Conexiones Domiciliares

Este procedimiento comprende la realización de las acciones necesarias para conectar la instalación interna de los usuarios a las tuberías de la red de distribución de agua potable operado por la empresa. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Determinar o localizar en el plano de la red de distribución la vivienda o establecimiento donde se realizará la conexión.

• Localizar la tubería en el terreno y realizar las excavaciones atendiendo las normas y procedimientos establecidos.

• Efectuar limpieza de la tubería de la red y revisar que la tubería a instalar no tenga cortaduras o no esté deteriorada por el manejo, almacenamiento o transporte.

• Conectar la tubería de red de distribución al punto de conexión o espera de la instalación interna del usuario, y verificar que no hay fugas en las conexiones.

• Instalar un medidor de agua alojado en su caja protectora, conforme las normas y procedimientos establecidos.

Mantenimiento Preventivo de Conexiones Domiciliares

Este procedimiento comprende la realización de las acciones necesarias para la operación y mantenimiento de las válvulas como elemento fundamental de las conexiones domiciliarias. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Dotar a cada válvula de su tarjeta de control con los siguientes datos: sitio y fecha de instalación, tipo, marca, diámetro y fechas de mantenimiento.

• Durante su operación: se deben abrir y cerrar las válvulas de forma lenta para evitar golpes de ariete (aumento brusco de la presión de agua dentro de la tubería); no permitir que las válvulas se cierren forzosamente, y evitar que se peguen.

• Para realizar el cambio de válvulas por fugas, daños o porque al cerrarlas no retienen del agua se debe proceder a:

a) Ubicar en el plano de la red la válvula a retirar.

b) Suspender el servicio de agua en el sector de ubicación de la válvula a retirar.

c) Extraer la válvula para facilitar el trabajo de reparar o cambiar la válvula.

d) Retirar los accesorios de la válvula.

e) Cambiar accesorios en el sitio de forma ágil, o colocar una válvula de repuesto mientras se lleva la válvula al taller de reparación, si fuese el caso.

f) Limpiar y aceitar los accesorios y componentes de la válvula, efectuando cambios de componentes dañados si se encuentran.

g) Colocar la válvula en su lugar.

Reparación de Conexiones Domiciliares

Este procedimiento comprende la realización de las acciones necesarias para reparar o reemplazar, según el tipo de daño, material de la tubería y accesorios averiados, tramos averiados en las conexiones domiciliares. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Contar con personal capacitado y dotado de sus herramientas con todos los elementos necesarios, incluyendo algunos repuestos y accesorios menores, de uso frecuente en la reparación de daños.

• Informar a los usuarios afectados, si es necesario suspender el servicio de agua.

• Aislar y señalizar los sitios de trabajo, especialmente cuando las reparaciones sean en la calle.

• Identificar el daño, descubrir la tubería y suspender el suministro de agua.

• Realizar las reparaciones necesarias en el menor tiempo posible.

• Reconectar el suministro de agua, verificar que no hay fugas y que el daño ha sido reparado.

• Enterrar la tubería y dejar el sitio en el estado en que se encontraba.

4.7. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE INSTALACIÓN Y MANTENIMIENTO DE MEDIDORESEste proceso comprende los procedimientos de trabajo que deben realizarse para la instalación, mantenimiento y reparación de equipos para medir la cantidad de agua

Continuación:

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consumida por los usuarios del sistema de acueductos en un período normalmente estimado de un mes. Este proceso se realizará a través de cuatroprocedimientos: a) Calibración de Medidores; b) Instalación y/o Cambio de Medidores; c) Mantenimiento Preventivo de Medidores, y, d) Reparación de Medidores.

Calibración de Medidores

Este procedimiento comprende la realización de las acciones necesarias para efectuar pruebas de precisión o calibración tanto a medidores de agua nuevos como a los retirados por desperfectos o reclamo de los usuarios, dada su importancia en las finanzas de la empresa. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Obtener garantía formal escrita de parte de los fabricantes o proveedores de medidores de agua nuevos, de que los aparatos están correctamente calibrados y pueden instalarse con confianza.

• Retirar de las viviendas o establecimientos de los usuarios los medidores de agua que muestren inconsistencias de lectura por falta de precisión en su funcionamiento, o bien por reclamos de medición presentados por los usuarios.

• Contratar servicios de talleres especializados para someter a pruebas de precisión o calibración los aparatos que lo requieran, conforme las normas técnicas establecidas, determinando las necesidades de mantenimiento y/o descarte.

Instalación y/o Cambio de Medidores

Este procedimiento comprende la realización de las acciones necesarias para instalar medidores de agua para medir el consumo de cada usuario conectado registrado en la red de distribución del acueducto administrado por la empresa en la localidad. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Ubicar los medidores en zonas públicas de fácil acceso para la toma de lectura del consumoy la realización del mantenimiento respectivo.

• Asegurar que la instalación del medidor se realice en superficies firmes y estables y no en zonas húmedas o fangosas.

• Constatar que el medidor quede protegido contra condiciones climáticas extremas que puedan incidir en su buen funcionamiento.

• Verificar que cada medidor se aloje en su caja protectora.

• Efectuar el cambio de medidor siguiendo los mismos pasos cuando el aparato registre el volumen acumulado de metros cúbicos establecido por la empresa, o bien, alcance el tiempo de uso instalado determinado.

Mantenimiento Preventivo de Medidores

Este procedimiento comprende la elaboración y ejecución de programas de revisión técnica en el terreno para constatar el funcionamiento normal de los aparatos de medición, y asegurar que cumplan su cometido de registrar el volumen de agua consumido por cada usuario. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Programar visitas periódicas del personal de mantenimiento de la empresa a los sectores poblacionales a quienes se presta el servicio de agua potable.

• Ejecutar el programa de visitas para realizar el mantenimiento, el cual prevé que la caja protectora y el medidor permanezcan:

a) Sin roturas

b) Protegidos de la penetración de basura, aguas contaminadas o desechos infectados.

c) Con todos los accesorios que componen el equipo de medición.

d) Libres de corrosión, raíces, piedras, palos u otros elementos que puedan impedir su normal funcionamiento.

Reparación de Medidores

Este procedimiento comprende la realización de las acciones necesarias para reparar o reemplazar, según el tipo de daño, los mecanismos y accesorios del medidor que registran y transmiten al contador el volumen de agua transferido de la red de distribución a las viviendas o establecimientos de los usuarios. Estos daños pueden ser reportados por el usuario, el lector por inconsistencias de lectura o detectados en las labores de mantenimiento preventivo. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Siempre se deberán efectuar estas verificaciones:

a) Que no hayan fugas en los empalmes de las tuberías o que estas presenten daños.

b) Que la caja protectora esté limpia y en buen estado.

c) Que el medidor se localice en el punto registrado por la empresa.

d) Que la caja protectora o el medidor no hayan sufrido violación.

e) Que el medidor no tenga empañado el registrador de consumo.

• Las reparaciones consistirán en realizar cambios de accesorios, colocación de empaques, ajuste de piezas, cambio de caja protectora o, por último, el cambio de medidor.

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4.8. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE CONTROL DE SERVICIOS DE AGUA POTABLEEste proceso comprende los procedimientos de trabajo que deben realizarse para la instalación y operación de equipos e instrumentos de control operacional para mejorar su desempeño, así como implementar un control de pérdidas que beneficie la salud y productividad de la población, y las finanzas de la empresa. Este proceso se realizará a través de dos procedimientos: a) Macro-medición de producción de agua y consumo por sectores; y, b) Control de Pérdidas de agua.

Macro-medición de Producción de Agua y Sectores

Este procedimiento comprende la realización de las acciones necesarias para establecer si la empresa cuenta y utiliza instrumentos de macro-medición que le permitan medir el volumen de agua producida y consumida; así como sus capacidades para controlar los consumos de agua por sectores poblacionales. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Priorizar la conformación del Catastro Técnico de la infraestructura de servicio de la empresa, para lo cual deben contratarse servicios especializados ingenieriles.

• Determinar si la empresa cuenta con equipos de macro-medición y dónde se encuentran instalados (salida de pozos perforados, entradas y salidas de plantas de tratamiento, o válvulas de sectores poblacionales aislados).

• Levantar un inventario de equipos e instrumentos de control operacional utilizados en el acueducto administrado por la empresa, identificar necesidades y cuantificar los costos de su adquisición futura.

• Impulsar el desarrollo y ejecución de programas de detección de fugas visibles y no visibles, con el auxilio de instrumentos de control apropiados.

• Llevar estadísticas de las reparaciones por fugas realizadas por el personal de mantenimiento para analizar e identificar las causas que con mayor frecuencia las originan, con el fin de aplicar medidas preventivas que redunden en una reducción porcentual de su ocurrencia.

• Realizar estudios de viabilidad para sectorizar la red de distribución y contar con estaciones de medición para medir y controlar su consumo por sector.

Control de Pérdidas de Agua

Este procedimiento comprende la realización de las acciones necesarias para disminuir los niveles de pérdida que garanticen a los usuarios recibir agua en cantidad y

calidad suficiente para su salud y productividad; así como mejorar la continuidad, cobertura y dar solidez financiera a la empresa, implementando a su vez, medidas de mitigación de los acuíferos en explotación. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Dotar a todos los usuarios de un medidor domiciliario, aplicando multas a quienes realicen conexiones fraudulentas o adulteren los medidores.

• Mantener actualizado el Catastro de Usuarios y tomar su información como base para facturar, controlar y gestionar la recuperación de la mora y generar órdenes de suspensión de servicios por falta de pago.

• Crear una estrategia de control y disminución de pérdidas a partir del análisis de las características de la red y de las prácticas operativas, estableciendo las herramientas y mecanismos de corrección y control. Las respuestas a las interrogantes abajo planteadas serán la base de la misma:

a) ¿Cuánta agua se está perdiendo?

b) ¿Dónde se está perdiendo?

c) ¿Por qué se está perdiendo?

d) ¿Qué hacer para reducir pérdidas y mejorar el desempeño?

e) ¿Qué hacer para dar continuidad a la estrategia y sostener los logros?

f) ¿Cuál es el análisis beneficio/costo de la estrategia?

• Identificar necesidades específicas de capacitación para el desarrollo de los recursos humanos involucrados en el manejo yaplicación de la estrategia, elaborar los planes y presupuestos operativos y ejecutar las acciones del plan.

• Organizar y ejecutar en coordinación con el área comercial campañas periódicas de concientización de la comunidad para obtener su colaboración en el uso eficiente del agua y de la red, y controlar desperdicios de agua en las viviendas y establecimientos (rebasamientos de tanques, daños en las tuberías internas, goteos de llave).

• Calcular y divulgar mensualmente el índice de agua no contabilizada.

• Controlar que las adquisiciones de materiales se realicen de acuerdo a las especificaciones técnicas requeridas, y que las acciones de instalación se lleven a cabo conforme las normas técnicas operativas, tanto del personal de mantenimiento como de contratistas de obras menores de la empresa.

Continuación:

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Someter el agua cruda captada a tratamiento en una planta, alterando el estado físico – químico y bacteriológico mediante la acción de coagulantes y/o desinfectantes, para eliminar las impurezas y bacterias que contiene, y que no representen riesgos para la salud de los consumidores y de deterioros en el sistema de distribución.


Mientras las empresas no cuenten con la infraestructura necesaria para ejercer las funciones, procesos y procedimientos del sistema, la Municipalidad ejercerá las mismas a través de contrataciones. Sin embargo, por delegación expresa del Consejo de Administración, en empresas municipales de agua y saneamiento de categorías “A” y “B”, la responsabilidad de ejecutar el sistema para cumplir con su misión y funciones generales definidas será del Laboratorista, quien podrá ser trabajador permanente o temporal calificado, del Laboratorio Especializado contratado por servicios profesionales. En las de categoría “C”, la Gerencia General tendrá facultad de contratar servicios especializados de laboratorio.


Las funciones generales que deben cumplirse para el adecuado desarrollo del Sistema de Monitoreo y Control de Calidad del Agua son las siguientes:

a) Realizar procesos de tratamiento al agua captada, adecuando sus características físicas, químicas y bacteriológicas para el consumo humano, y además no produzca daños a las tuberías u otros elementos de la red de distribución.

b) Realizar la desinfección química del agua que presenta contaminación de coliformes, a efectos de reducir el riesgo general de enfermedades por su consumo haciendo un buen manejo del cloro y un uso seguro y controlado de los equipos de cloración.

c) Diseñar y controlar la ejecución de programas de toma de muestras, que incluyan la selección de los sitios, frecuencia, volumen y tipo de muestras; así como los tipos de análisis de laboratorio previstos a realizar a las muestras.

d) Realizar los análisis físico/químicos y bacteriológicos del agua, utilizando equipos y reactivos adecuados.

CONTROL Y CALIDAD DEL AGUA

Someter el agua cruda captada a tratamiento en una planta, alterando el estado físico – químico y bacteriológico mediante la acción de coagulantes y/o desinfectantes.

XII. SISTEMA DE MONITOREO Y CONTROL DE CALIDAD DEL AGUA

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4. Procesos y Procedim

ientos

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4.1. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE AGUAConsiderando un agua superficial (de río, embalse) o subterránea, con unos problemas de calidad estimados como convencionales, el proceso o línea de tratamiento, considerado también convencional, consta de una serie de etapas más o menos complejas en función de la calidad del agua bruta objeto del tratamiento y se recogen en las siguientes secuencias:

a) Dosificación2, Mezclado Rápido de Químicos y Coagulación3

Se realiza una dosificación de sustancias de cloro, cal y polímeros coagulantes(sulfato de aluminio o cloruro férrico) que se introducen a un tanque donde se agitan vigorosamente para lograr una buena mezcla y el contacto de los químicos con las partículas que se desea remover del agua.

Las sustancias químicas coagulantes neutralizan las cargas electrostáticas de las partículas, generalmente negativas, y evita que se repelan fomentando que se atraigan.El proceso de coagulación, en síntesis, se utiliza para remover del agua: color, turbiedad, bacterias, virus y algas.

Los equipos utilizados para la aplicación de químicos y coagulantes se denominan dosificadores.

b) Floculación

El agua coagulada pasa después al tanque de floculación, donde se agita lentamente para obtener flóculos (grumos) más grandes, con mayor peso y que sedimenten más eficientemente.

c) Sedimentación

El agua floculada pasa al tanque de sedimentación, donde se reduce la velocidad para proveer el tiempo suficiente, para que las partículas se asienten por la fuerza de gravedad. Con este proceso se produce la clarificación del agua.

El lodo generado en los procesos anteriores y durante la sedimentación es sometido a un sistema de remoción y disposición consistente en un secado de 12 horas, 24 horas y finalmente 48 horas.

d) Filtración

El agua más clara pasa al proceso de filtración que tiene como objetivo remover las bacterias, de ahí su importancia en la planta de tratamiento.

El proceso se realiza en estructuras llamadas filtros que contienen un medio poroso por donde pasa el agua sedimentada que remueve las partículas que quedan. Puede remover partículas suspendidas, no en solución, como flóculos que no sedimentaron, algas, micro-organismos u otros. El agua pasa al tanque de almacenamiento de agua filtrada.

e) Cloración

En los procesos de purificación del agua, talescomocoagulación, sedimentación y filtración, se remueve entre el 80 y el 95 % del total de organismos en el agua. Sin embargo, en la mayoría de los casos, todavía queda suficiente número de ellos para hacer el agua impotable por lo cual es necesario eliminar esos organismos mediante la desinfección.

La desinfección debe producir una disminución de microorganismos hasta una concentración tal que no perjudique la salud.

Por tanto, el agua del tanque de almacenamiento es tratada con cloro para su desinfección final, es decir, destruir o inactivar organismos que causan enfermedades y para mantener un residual que prevenga el crecimiento de organismos en la red de distribución.

f) Corrección del ph (intensidad de acidez y/o alcalinidad)

El nivel de ph se corrige por neutralización o por remineralización con cal o gas carbónico.

4.2. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE DESINFECCIÓNEste proceso consiste en un conjunto de actividades, operaciones y procesos que tienen como propósito la destrucción de microorganismos patógenos, especialmente bacterias, que se realizan, tanto en aguas superficiales como en aguas subterráneas expuestas a contaminación fecal, mediante productos químicos reactivos como el cloro.El proceso se realiza mediante dos procedimientos: a) Manejo del Cloro; y, b) Seguridad en el manejo del cloro y de los equipos de cloración.

Manejo del Cloro4

Para ejecutar este procedimiento se debe contar con la información suficiente sobre cuándo y en qué cantidad se debe ocupar cloro como desinfectante con efecto residual, y además sobre las técnicas de aplicación establecidas. Llevarlo a cabo requiere efectuar las siguientes actividades:

• Tener claros los factores que influyen en la desinfección del agua, tales como:

a) La naturaleza y número de los organismos patógenos que deberán destruirse.

b) El tipo y concentración del desinfectante usado.

c) La temperatura del agua, ya que entre más alta sea, será más rápida la desinfección.

d) El tiempo de contacto de los desinfectantes con el agua.

e) La naturaleza del agua que va a desinfectarse.

f) El ph (acidez, alcalinidad) del agua.

²Dosificación: acción mediante la cual se suministra una sustancia química al agua que se va a tratar. Puede ser en seco (polvo) o en solución (líquido).

³La coagulación es el proceso mediante el cual se agregan sustancias químicas al agua y se generan las condiciones para lograr la formación de buenos flóculos (grumos)

Es un gas tóxico de color amarillento-verdoso de olor penetrante, que se encuentra en la naturaleza combinado con otros elementos. En estado líquido es más peligroso que el seco y puede causar quemaduras en la piel. Vaporiza a baja temperatura y presión atmosférica normal y se disuelve fácilmente en agua.

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g) La mezcla, una buena mezcla asegurará la adecuada dispersión del desinfectante.

h) El punto de aplicación, normalmente después de la filtración y antes de la corrección del ph.

• La determinación de la dosis de cloro debe ajustarse a las normas predeterminadas en el diseño de la planta de tratamiento, y debe mantenerse, salvo casos especiales como cambios en la calidad del agua debidamente autorizados por la instancia técnica competente de la empresa.

• El nivel de cloro residual, o cloro en “exceso” alojado en el agua, se calculará conforme las técnicas utilizadas en la planta de tratamiento de la empresa.

Seguridad en el Manejo de Cloro y de los Equipos de Cloración

Para ejecutar este procedimiento se debe contar con la capacitación e información suficiente sobre las medidas de seguridad para la manipulación del cloro y la operación de los equipos de cloración utilizados en las labores de desinfección de agua. Llevarlo a cabo requiere efectuar las siguientes actividades:

Manejo y Almacenamiento de Equipos de Cloración

• Para el traslado o retiro de cilindros de cloro del almacén deben utilizarse carretillas apropiadas dotadas de una barra o cadena de seguridad.

• Durante la manipulación de los cilindros se deberá verificar que cuenten con el casquete protector de válvula y de la etiqueta informativa del número del cilindro, peso del contenido del cloro y peso total del cilindro.

• Constatar que todos los elementos que integran el cilindro como las válvulas de salida y fusible de seguridad estén debidamente ajustados.

Cuidados en la Manipulación del Cloro

• Cuando se trasladen los cilindros, los casquetes de protección de válvulas deben instalarse. No deben dejarse caer, ni recibir golpes fuertes con otros objetos.

• Los recipientes deben cargarse y descargarse de los camiones, cuando sea el caso, sobre una plataforma de recepción ubicada a la misma altura de la plataforma del camión.

Almacenamiento de los Recipientes de Cloro

• Los recipientes de cloro pueden almacenarse dentro de las instalaciones del área de químicos al aire libre. Si se hace fuera de esta área, se deben ubicar en la sombra en un espacio techado y cercado.

• El sitio de almacenamiento debe estar siempre limpio, ya que la basura acumulada puede representar riesgos de incendio.

• Cuando el área de almacenamiento sea en el interior de las instalaciones, el espacio debe contar con suficiente ventilación.

• Los recipientes de menor capacidad de peso deben colocarse en posición vertical sobre plataformas que los protejan de corrosión, si están expuestos a humedad, y además sujetarse con cadenas o barras de seguridad, para impedir que se vuelquen a causa de movimientos sísmicos o de otra índole.

• Los recipientes no deben almacenarse cerca de salidas o sistemas de ventilación, para prever accidentes e incidentes por fugas; o, en lugares, en que les puedan caer objetos pesados.

• Los recipientes no deben almacenarse cerca de lugares que constituyan focos de calores intensos, para evitar eventuales fundiciones de fusibles y fuga de gas de los cilindros.

• Los recipientes llenos y vacíos deben almacenarse por separado y los vacíos deben conservar siempre su casquete protector y tapón de válvulas de salida.

Operación de los Equipos de Cloración

• En dependencia del tipo de equipo de cloración que posea la empresa, el personal técnico deberá ser capacitado y entrenado para su correcta y segura operación, y además dotado de los equipos de protección personal respectivo.

4.3. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE TOMA DE MUESTRASEste proceso comprende los procedimientos de trabajo que deben realizarse para la realización de la toma de muestras, como tarea esencial del sistema de control de calidad del agua, que proporcionen insumos necesarios para el desarrollo de análisis de laboratorio a nivel de la planta de tratamiento, la red de distribución y pozos perforados. Este proceso se realizará a través de tres procedimientos: a) Recolección y Toma de Muestras de Agua Cruda; b) Muestras en la Planta de Tratamiento y Red de Distribución; y, c) Calidad del Agua en Pozos Perforados.

Recolección y Toma de Muestras de Agua Cruda

Este procedimiento comprende la realización de actividades de recolección y toma de muestras de agua cruda,según el tipo de análisis de laboratorio previsto. Esencialmente se lleva a cabo en aguas crudas procedentes de ríos, manantiales o pozos.

La botella, frasco o garrafa que servirá para tomar la muestra se enjuaga dos o tres veces con el agua que se desea analizar. Estas aguas se botan lejos del sitio de muestreo.

Para Análisis Físico/Químico de Laboratorio

a) Toma de muestra en los ríos

• Acercar la botella o frasco al agua con la boca hacia

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abajo, luego sumergir unos 15 ó 20 centímetros y después voltear con la boca hacia arriba en dirección contraria a la corriente formando un ángulo de más o menos 450 en sentido horizontal.

• Mover la botella o frasco lentamente en dirección contraria a la corriente mientras se llena.

b) Toma de muestra en los manantiales

• Colocar la botella o frasco apuntando hacia el manantial, tan cerca del afloramiento como sea posible.

• Tener cuidado de no tocar el suelo del fondo con la boca del recipiente.

c) Toma de muestra en pozo con bomba

• Verificar que la bomba del pozo haya funcionado previamente, como mínimo media hora ininterrumpidamente, si se trata de un pozo que está suministrando agua.

• Proceder a la toma de muestra de agua.

d) Toma de muestra en pozo sin bomba

• Extraer agua almacenada en el pozo con un balde en cantidades suficientes, de tal forma que se renueve con agua fresca.

• Sacar un balde lleno de agua del pozo.

• Tomar la muestra llenando la botella con agua del balde.

e) Toma de muestras de un grifo

• Abrir el grifo o llave completamente y esperar tres minutos para tomar la muestra.

• Lavar la botella o frasco tres veces con la misma agua a analizar.

• Llenar la botella completamente si se va a realizar análisis de dióxido de carbono, y hasta el cuello si este parámetro no se va a determinar.

Todas las muestras tomadas deben enviarse con la mayor brevedad al laboratorio, usando los preservantes o refrigeración adecuados.

Para Análisis Bacteriológico de Laboratorio

Para realizar la toma de muestras para análisis bacteriológico de laboratorio se utilizan: un termo o frasco de 100 c.c., debidamente esterilizado y protegido con papel parafinado impermeable, capa de lona o papel metálico y bolsa plásticas con hielo picado.

Antes de proceder a la toma de muestras se llena una bolsa plástica con hielo picado y se coloca en el termo, con el fin de conservar la muestra a una temperatura igual a la que fue tomada.

Otra opción es hacer el muestreo en frascos con tapa de

rosca plástica de 250 ml protegidos en su parte exterior con papel parafinado o encerado.

Las personas encargadas del muestreo deben lavarse previamente las manos y el antebrazo, para no contaminar el agua que se va a tomar de muestra.

a) Toma de muestras en ríos y quebradas

• Colocar la botella boca abajo, destapándola cerca de la superficie del agua, cuidando de no poner la tapa en contacto con el suelo.

• Introducir el frasco tomado por la base hasta una profundidad de 15 centímetros, dentro del agua, y luego voltearlo y moverlo contra la corriente hasta llenarse las partes definidas para la muestra.

b) Toma de muestra en los manantiales

• Sin tocar parte alguna, la botella debe llenarse lo más cerca del punto donde brota el agua, inclinándola ligeramente contra la corriente.

• Sostener con una mano el frasco de muestreo y con la otra la tapa con su protector, sin dejar que toque algo, en la misma posición en que se destapó.

c) Toma de muestra en la descarga de la bomba

• Verificar que la bomba haya funcionado ininterrumpidamente por lo menos media hora antes de tomar la muestra.

• Colocar la botella opuesta al chorro de descarga y a cierta distancia, de tal modoque la presión no la empuje.d) Toma de muestra del grifo

• Abrir el grifo completamente para renovar el agua del tubo.

• Esterilizar la boca del grifo con llama de una lámpara de alcohol o mechero de gasolina, si el grifo fuese metálico, y dejar que enfríe.

• Abrir el grifo por dos o tres minutos.

• Si el agua es clorada se debe agregar a la botella tiosulfato de sodio en las cantidades técnicamente determinadas.

• Se debe tener precaución de no tomar muestras en grifos con escape ni con objetos extraños

e) Toma de muestra en un estanque

• Sumergir verticalmente la botella unos 30 cm de profundidad con una mano, y se invierte después para llenarla y con la otra se tapa a esta profundidad.

f) Toma de muestra en un pozo sin bomba

• Sacar con un balde el agua almacenada en el pozo.

• Llenar un balde con agua renovada en el pozo.

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• Tomar la muestra de agua.

Las muestras deben enviarse al laboratorio para su examen antes de que transcurran 4 horas de ser captadas, siendo conveniente refrigerarla a 40 grados centígrados.

Muestras en la Planta de Tratamiento y Red de Distribución

Este procedimiento comprende la realización de las acciones necesarias para el control del proceso de tratamiento y de la calidad del agua tratada. Para desarrollar este procedimiento se deberán considerar los siguientes aspectos:

a) Para el control de calidad en el tratamiento y la red de distribución deben tomarse muestras de agua en los siguientes puntos:

• Entrada a la planta.

• Salida de la cámara de mezcla rápida.

• En la salida de los sedimentadores (agua clarificada)

• En la salida de los filtros.

• En la salida de la cloración.

• En el tanque de distribución.

• A la salida de la planta.

• En el/los puntos más lejanos de la red de distribución, zonas intermedias y cercanas a la planta para el control de la desinfección.

• En todos aquellos sitios que se considere necesario de acuerdo con el tratamiento que se aplique en la planta según el objetivo del muestreo.

b) Las muestras se deben tomar en frascos de vidrio o en garrafones plásticos de un litro de capacidad y lavarse una vez al día con jabón y suficiente agua tratada.

c) Para tomar la muestra se debe escoger el punto donde haya más turbulencia de agua.

Si se usa el frasco, este se debe enjuagar con el agua de la muestra, luego tomarlo con una mano por la base e introducirlo boca abajo dentro del agua a unos 20 cm de profundidad. Seguidamente, colocarlo hacia afuera de la plataforma o borde donde se está tomando la muestra y voltear el frasco boca arriba hasta que salga todo el aire. Cuando el frasco esté lleno se saca, se derraman unos tres centímetros de agua y se tapa.

d) Cuando la muestra no se puede tomar a mano, el frasco o garrafón se puede soportar en un marco metálico, el cual se amarra con un lazo de nylon. Se hace girar y se lanza hacia la boca del operador, luego se jala para que se llene y se saca; es conveniente derramar unos tres centímetros de agua antes de tapar el frasco o garrafón.

e) Cuando la muestra se va a tomar de una llave o válvula,

esta debe abrirse y dejar salir el agua de tres a cinco minutos, cogiendo después el frasco con una mano y colocándolo verticalmente debajo del chorro de agua, de tal manera que ésta no salpique por fuera del frasco. Para esto se puede cerrar parcialmente la llave o la válvula. Cuando falten por llenar unos tres centímetros del frasco, se retira y se tapa.

Sobre estas muestras se determinan el ph, color, turbiedad, cloro residual, dureza, hierro y temperatura.

f) El control de la desinfección del agua que se trata en la planta se debe realizar determinando el cloro residual en los sitios de muestreo en la red que queden más alejados de la planta y en sitios representativos.

Si se dispone de un equipo de campo para determinar el cloro residual, éste se puede determinar directamente en el sitio; para esto, se toma la muestra como se indicó anteriormente.

En caso de no disponer del equipo de campo, se toma la muestra en un frasco de vidrio que tenga tapa y se transporta tapado al laboratorio de la planta, para que se haga la determinación lo más pronto posible.

g) Las muestras para el análisis físico - químico se deben tomar en la misma forma que las muestras para el control de calidad del tratamiento; luego se deben enviar al laboratorio empacadas en un termo con hielo.

h) Con las muestras para el control de la desinfección o análisis bacteriológico se deben tener las siguientes precauciones:

• Los frascos deben ser enviados a la planta por el laboratorio que va a efectuar el análisis y deben esterilizarse con tiosulfato de sodio para eliminar el cloro residual de las muestras.

• Deben mantenerse bien tapados, con tapa de vidrio o plástico o con papel o tela protectora en su exterior.

• Para tomar la muestra, se coge el frasco por la base con una mano y con la otra se quita la tapa; nunca se pondrán las tapas en el suelo y se evitará que les caiga polvo o suciedad. Se sumerge el frasco en el agua

con la hacia arriba y se llena hasta que le falten tres centímetros, para luego sacarlo, taparlo inmediatamente y asegurar nuevamente la tela o papel protectores, evitando que éstosse mojen.

• Las muestras se deben enviar inmediatamente al laboratorio para sus análisis. Si el viaje dura más de 6 horas, se deben enviar refrigeradas en un termo con hielo.

i) Cuando la muestra se toma en una llave o válvula, primero se desinfecta con la llama de un mechero, luego se abre la llave y deja salir el agua unos tres minutos antes de tomar la muestra, como se indicó en la parte correspondiente al control de calidad del tratamiento.

j) Es importante que cada muestra esté claramente

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identificada. En algunas oportunidades, se acostumbra colocar una tarjeta o etiqueta, directamente sobre el recipiente, con la información requerida; otros, prefieren identificar la botella con un número y luego transcribir la información necesaria en una hoja de identificación de muestras. La información mínima requerida en el rótulo, etiqueta, tarjeta u hoja de identificación, debidamentenumerada, incluye:

• Puntos o sitios de muestreo

• Día y hora de recolección

• Nombre del tomador de muestra

• Temperatura del agua.

• Tipo de preservante usado.

Otra información útil puede incluir:

• Apariencia del agua y de la muestra

• Caudal

• Condiciones atmosféricas existentes al tomar la muestra

• Mediciones de pH, oxígeno disuelto, cloro residual

• Olor

Calidad del Agua en Pozos Perforados

Este procedimiento comprende la realización de las acciones necesarias para aplicar las técnicas de muestreo de aguas subterráneas en pozos perforados, sobre todo cuando no existe planta de tratamiento y el pozo se conecta directamente a la red de distribución. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Para garantizar la confiabilidad de los resultados obtenidos en el laboratorio donde se hacen las determinaciones analíticas, se debe asegurar el conocimiento y manejo de técnicas de muestreo de parte de los operadores.

• Siempre se deberán tomar en cuenta los siguientes factores: i) cuando se extraen las aguas subterráneas de un acuífero están sujetas a modificaciones físicas y químicas, como resultado de los cambios de presión por bombeo, de temperatura, exposición a la luz solar y contacto con la atmósfera, ii) asegurarse de que la muestra recogida provenga directamente del acuífero y no del agua estancada dentro del pozo.

• Para obtener una muestra confiable se deben seguir los siguientes pasos:

a) Purgar el pozo. Que consiste en bombear el pozo por un tiempo mínimo de 10 a 20 minutos para eliminar el agua estancada y extraer el agua del acuífero.

b) Recolección de la muestra. La muestra se debe recoger tan cerca como sea posible de la descarga de la bomba. Si se

toma desde una llave de agua existente, se debe utilizar una manguera para evitar que esta no contamine la muestra. La muestra se debe recoger enrecipientes nuevos o limpios, previamente enjuagados con el agua del pozo. Se hacen las determinaciones de los siguientes parámetros en el sitio hasta que sus medidas se estabilicen yluego recoger la muestra definitiva:

Los recipientes más utilizados son los de plástico, teflón o vidrio con tapa hermética. Losrecipientes se deben llenar hasta el borde, evitando la aireación por salpicaduras.

c) Filtración de las muestras. Se recomienda en la mayoría de los casos, a excepción de lasdeterminaciones microbiológicas y de orgánicos. Esta filtración se debe hacer porque a menudolas aguas subterráneas tienen sólidos suspendidos, que si no se eliminan, pueden influir en los resultados analíticos.

d) Preservación de la muestra. La preservación de la muestra es recomendable puesto que los determinantes o iones pueden cambiar de concentración en el tiempo de la recolección y el análisis de laboratorio. Esta preservación se pueden hacer añadiendo ácido al PH para prevenir la precipitación metálica y/o almacenar la muestra a 4ºC en un termo portátil para retrasarcualquier reacción bioquímica.

e) Transporte. El transporte al laboratorio y el almacenamiento posterior de la muestra antes del análisis debe ser a 4ºC.

f) Identificación de la muestra. La muestra debe ser identificada mediante una etiqueta en la cual se deben especificar claramentelod siguientes datos:

• Fecha y hora de recolección

• Identificación del pozo

• Localización del pozo (vereda, municipio, localidad)

• Nombre del operador o del que toma la muestra.

• Lugar donde se toma la muestra (tubo de descarga, llave).

• Tipo de análisis a realizar (bacteriológico, físico-químico).

• Para la toma de muestras para análisis bacteriológico las condiciones deben esterilizarse así:

• Quemar previamente con un mechero la boca del tubo de descarga o la llave donde se recoge la muestra.

• Utilizar recipientes de vidrio esterilizados, preferiblemente oscuros. Evitar plásticos o cerámicas.

• No se debe filtrar la muestra.

• Almacenar a 4°c.

• Preferible realizar el análisis en el sitio.

• El operador debe registrar en la hoja de reporte de

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control de calidad del agua la fecha yhora de cada muestreo, así como las determinaciones hechas en el sitio.

4.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE ANÁLISIS DE LABORATORIOEste proceso comprende los procedimientos y métodos para efectuar las pruebas, físico/químicas y bacteriológicas de laboratorio, mínimas al agua suministrada a la población, con los estándares de seguridad y confiabilidad requeridos por el sistema de monitoreo y control de calidad del agua de la empresa.Este proceso se llevará a cabo mediante la siguiente secuencia de actividades:

• Recibir las muestras de agua y verificar que su presentación y entrega se realice conforme los parámetros establecidos: recipientes sellados e identificados, condiciones de traslado, temperatura, entre otros.

• Realizar los análisis de las características físicas, químicas o ambas a los tipos de muestra que lo requieran, utilizando

métodos, procedimientos, equipos y reactivos adecuados.

• Realizar los análisis bacteriológicas a las muestras de agua que lo requieran, utilizando métodos, procedimientos, equipos y reactivos adecuados para determinar la presencia o ausencia, tipo o cantidad de microorganismos.

• Efectuar el cálculo de resultados de cada tipo de prueba físico/química o bacteriológica realizada, mediante la aplicación de las fórmulas correspondientes.

• Comparar los resultados de las distintas pruebas de laboratorio con los parámetros permisibles determinados, y preparar los informes y recomendaciones pertinentes para modificar las variaciones negativas que aseguren que el agua suministrada a la población sea segura y apta para su consumo.

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Promover la venta de servicios de agua potable y alcantarillado sanitario, con tarifas acordes a sus costos de operación y la capacidad económica de la población del municipio.


En empresas municipales de agua y saneamiento de categorías “A” y “B”, la responsabilidad de ejecutar el sistema para cumplir con su misión y funciones generales definidas será de la jefatura comercial o administrativa, en las de categoría “C”, la Gerencia General asumirá tal responsabilidad.


Las funciones generales que deben cumplirse para el adecuado desarrollo del Sistema Comercial son las siguientes:

a) Fijar y realizar actualizaciones periódicas de las tarifas de servicios de agua potable y saneamiento, de forma tal que su estructura de costos permita recuperar las inversiones y costos de operación, y sean razonables y proporcionadas a la capacidad económica del municipio.

b) Realizar campañas con los pobladores de la comunidad para que hagan uso de los servicios y beneficios para su salud ofrecidos por la empresa, y concientizarlos sobre el uso racional del sistema y del recurso agua.

c) Administrar y actualizar el registro de equipos de medición instalados en viviendas y establecimientos, y tomar lectura del consumo de agua como base para facturar y cobrar los servicios de agua y saneamiento, a los usuarios en la localidad.

d) Atender y resolver de forma justa y ágil las demandas de los usuarios por inconsistencias del servicio y reclamos de facturación.

XIII. SISTEMA COMERCIAL

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4. Procesos y Procedimientos

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4.1. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE TARIFAS DE SERVICIOSEste proceso comprende la determinación de tarifas de servicios de agua y saneamiento, y su aplicación una vez aprobada por el INAA-Ente Regulador del sector de agua y saneamiento en el país, actuando conforme la metodología para su establecimiento y revisión periódica. Este proceso se realizará a través de dos procedimientos: a) Metodología para la Fijación de Tarifas de Servicios; y, b) Aplicación de Tarifas de Servicios.

Metodología para la Fijación de Tarifas de Servicios

Este procedimiento comprende el conjunto de acciones orientadas a la determinación y/o actualización de tarifas de servicios de agua y alcantarillado sanitario en las empresas municipales de agua y saneamiento. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Aplicar la metodología y reglas de fijación de tarifas de servicios definida claramente por el INAA-Ente Regulador para el cálculo de los componentes de la estructura de costos por tipo de usuarios, entre los cuales se pueden mencionar: inversiones, costos de operación y mantenimiento de la infraestructura de servicios, costos de comercialización y riesgos de recaudación y costos administrativos.

• Someter las estructuras tarifarias ante el Consejo de Administración y el INNA-Ente Regulador para su debida autorización.

• Actualizar las tarifas a partir del análisis de las variaciones observadas en los componentes de las estructuras de costos y realizar los ajustes necesarios para compensar los efectos inflacionarios de la economía en los precios de los insumos incluidos en la prestación del servicio.

Aplicación de Tarifas de Servicios

Este procedimiento comprende el conjunto de acciones orientadas a la aplicación de tarifas de servicios una vez autorizadas por las instancias competentes. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Divulgar entre los usuarios las tarifas de servicios de agua y alcantarillado sanitario.

• Incorporar las tarifas de servicios al sistema de facturación para su registro y aplicación.

4.2. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE COMERCIALIZACIÓN DE SERVICIOSEste proceso comprende las acciones de promoción y venta de los servicios ofrecidos por la empresa a la población a costos razonables, que le permitan generar recursos económicos e información para sustentar el resto de funciones de índole comercial. Este proceso sirve de enlace principal entre el usuario y la empresa. Este proceso se realizará a través de dos procedimientos: a) Solicitud de Servicios de Agua y

Alcantarillado Sanitario; y, b) Reglamentación de Servicios.

Solicitud de Servicios de Agua y Alcantarillado Sanitario

Este procedimiento comprende el conjunto de acciones requeridas para atender las solicitudes de servicios nuevos de agua potable y alcantarillado sanitario de parte de la comunidad. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Orientar a los demandantes sobre la documentación soporte de su solicitud de servicio, y constatar la misma al momento de su presentación.

• Informar a los usuarios y facturar los gastos que le corresponde asumir por derechos de conexión.

• Elaborar para su debida suscripción, el contrato de servicios entre el usuario y la empresa.

• Coordinar la instalación del servicio con el área técnica de la empresa, verificando su realización efectiva.

• Registrar los datos del nuevo usuario en el Catastro de Usuarios, para efectos de facturación y cobranza.

Reglamentación de Servicios

Este procedimiento comprende el conjunto de acciones para determinar y dar a conocer a los usuarios sus deberes y derechos, así como las obligaciones de la empresa en su relación comercial con ellos. Asimismo, los procedimientos para efectuar sus reclamos y gestiones diversas ante la empresa. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Establecer el contenido de la información a divulgar a los usuarios.

• Elaborar el reglamento de servicios al usuario.

• Reproducir y difundir entre los usuarios el reglamento de servicios.

4.3. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE CATASTRO DE USUARIOSEste proceso comprende las acciones necesarias para efectuar el registro de los equipos de medición instalados en las conexiones domiciliares y todos aquellos relacionados con los usuarios propietarios de las mismas. Esta base de datos debe mantenerse al día y soporta la emisión de facturas, la identificación de morosos y la generación de órdenes de suspensión de servicio por falta de pago. Es un complemento del Catastro Técnico.

Este proceso se realizará a través de dos procedimientos: a) Organización del Catastro de Usuarios; y, b) Actualización del Catastro de Usuarios.

Organización del Catastro de Usuarios

Este procedimiento comprende el conjunto de acciones requeridas para el registro de nuevos usuarios de servicios

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ofrecidos por la empresa. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Organizar el expediente físico del usuario.

• Incorporar en el Catastro Técnico: fecha de instalación, nombre del usuario, tarifa, dirección domiciliar, número de medidor, diámetro, profundidad y demás datos de interés.

Actualización del Catastro de Usuarios

Este procedimiento comprende el conjunto de acciones requeridas para la actualización del registro de los usuarios de servicios ofrecidos por la empresa. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Actualizar datos del registro tales como: cambio de nombre del usuario, rectificaciones o cambios de dirección, cambio de tarifa, cambios en la facturación por unidades de uso, cambio de número de medidor, cambio de diámetro, entre otros.

• Incorporar conexiones clandestinas detectadas y legalizadas.

4.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE MEDICIÓN DE CONSUMOEste proceso comprende las acciones para efectuar la medición de consumo de agua de los usuarios mediante la lectura de equipos de micro-medición instalados en su domicilio, así como incidencias detectadas en la lectura. Este proceso se realizará a través de dos procedimientos: a) Lectura de Medidores; y, b) Reporte de Incidencias.

Lectura de Medidores

Este procedimiento comprende el conjunto de acciones requeridas para la toma de datos de consumo de agua de los usuarios en su equipo de micro-medición. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Programar y ejecutar visitas de los lectores para tomar lectura del registro de metros cúbicos que indica el medidor, a la fecha de corte, y anotarlo en el formato establecido.

• Entregar la planilla de lectura al personal encargado de facturación en el área comercial.

Reporte de Incidencias

Este procedimiento comprende el conjunto de acciones requeridas para tomar nota de situaciones anormales observadas durante la lectura de medidores de agua. El lector deberá reportar casos tales como los siguientes:

• Usuarios conectados de forma ilegal

• Lecturas no tomadas a falta del equipo de medición.

• Equipos de medición dañados.

• Existencia de fugas.

• Daños en la caja protectora del medidor.

• Cambios de usuarios.

• Números de medidor que no se corresponden a los de la planilla de lectura.

• Otros similares.

4.5. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE FACTURACIÓNEste proceso comprende las acciones necesarias para calcular el pago mensual que los usuarios deben realizar a la empresa por los servicios de agua potable y alcantarillado sanitario; la emisión, distribución y entrega de facturas en el domicilio de los clientes.Este proceso se realizará a través de tres procedimientos: a) Registro de Consumo de Agua, b) Aplicación de Cargos de Servicios de Alcantarillado Sanitario; y, c) Emisión y Distribución de Factura.

Registro de Consumo de Agua

Este procedimiento comprende el conjunto de acciones requeridas para el registro de consumo de agua de los usuarios de la empresa con fines de facturación y cobro. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Revisar los datos reflejados en la planilla de lectura.

• Ingresar al sistema comercial y localizar al usuario según su zona de residencia.

• Procesar la información proveniente de la toma de lectura en el sistema automatizado, conforme el manual de usuario.

Aplicación de Cargos por Servicio de Alcantarillado Sanitario

Este procedimiento comprende el conjunto de acciones requeridas para el cobro de servicios de alcantarillado sanitario, cuando proceda. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Ingresar al sistema comercial y localizar al usuario según su zona de residencia.

• Aplicar el cargo en el sistema automatizado, conforme el manual de usuario.

Continuación:

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Emisión y Distribución de Factura

Este procedimiento comprende el conjunto de acciones requeridas para la emisión, distribución y entrega de factura de servicio a los clientes en su domicilio. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Imprimir detalle de inconsistencias de consumo (cero, alto, bajo), analizar y comparar con los históricos de consumo de los clientes afectados.

• Coordinar con el área técnica la realización de inspecciones para revisar las inconsistencias de consumo.

• Efectuar los ajustes que correspondan en la facturación.

• Imprimir la facturación preliminar y validar los datos conforme la planilla de lectura.

• Imprimir la facturación definitiva, distribuirla y hacerla llegar a los usuarios hasta sus domicilios.

4.6. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE CARTERA Y COBROEste proceso comprende las acciones necesarias para cobrar, registrar los pagos, hacer arreglos de pago, suspender el servicio por falta de pago y controlar adecuadamente a los clientes morosos. Este proceso se realizará a través de cuatro procedimientos: a) Cobro del Servicio, b) Arreglos de Pago, c) Corte y Reconexión de Servicios; y, d) Cobranza Administrativa, Extra-Judicial y Judicial.

Cobro del Servicio

Este procedimiento comprende el conjunto de acciones requeridas para el cobro del servicio de agua potable y alcantarillado sanitario a los clientes de la empresa. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Entregar la factura del servicio directamente en el domicilio del cliente.

• Efectuar el cobro y recibir el pago de los clientes directamente en su domicilio.

• Recibir el pago de los servicios en el área de caja de las oficinas de la empresa.

• Registrar los pagos de los clientes en el sistema de facturación para su respectivo descargue.

• Generar en el sistema de facturación una lista de clientes morosos, analizar el monto de la mora, determinar el índice de morosidad y las medidas a adoptar para su pronta recuperación.

Arreglos de Pago

Este procedimiento comprende el conjunto de acciones requeridas para autorizar arreglos de pago a los clientes morosos de la empresa. Para desarrollar este procedimiento

se deberán realizar las siguientes actividades:

• Atender personalmente y revisar la cuenta del cliente que acude a la empresa para hacer arreglo de pago de su deuda por servicios.

• Determinar el número de cuotas que formarán parte del arreglo de pago con el cliente, de acuerdo a la normativa vigente.

• Elaborar evidencia documental del arreglo de pago, para suscribir con el cliente.

• Orientar al cliente realizar el pago de la primera cuota del arreglo de pago y el valor del derecho de reconexión en caja.

• Eliminar al cliente de la lista de morosos del sistema de facturación.

Corte y Reconexión de Servicios

Este procedimiento comprende el conjunto de acciones requeridas para el corte del servicio por falta de pago al término del plazo concedido, y la reconexión del servicio a la cancelación del pago pendiente. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Revisar la planilla de clientes y establecer quienes sobrepasan el número de facturas en mora permitidas por la empresa.

• Establecer si estos clientes tienen arreglos de pago de con la empresa.

• Emitir notificación de corte del servicio concediendo plazo de cancelación del servicio, y enviarlas al domicilio de los clientes afectados.

• Revisar en el sistema de facturación, transcurrido el término de tiempo concedido, si los clientes afectados cancelaron su deuda o hicieron arreglo de pago con la empresa.

• Enviar al personal del área técnica a suspender el servicio a los clientes que no han cancelado la mora pendiente ni han realizado arreglos de pago.

• Elaborar orden de reconexión del servicio cuando el cliente cancela o hace arreglos de pago con la empresa, aplicando el cargo correspondiente por derecho de reconexión del servicio.

Cobranza Administrativa, Extra-Judicial y Judicial

Este procedimiento comprende el conjunto de acciones requeridas para la realización de la cobranza administrativa, extra-judicial y judicial de saldos vencidos de los clientes por servicios proporcionados por la empresa. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Dar seguimiento a los arreglos de pago y abono de los clientes hasta la cancelación de sus adeudos, así como manejar apropiadamente las distintas situaciones propicias

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para la cobranza judicial.

• Efectuar visitas y entregar a los clientes cartas de cobro, en el número de veces establecido, e invitación a comparecer a la empresa a cancelar el adeudo o suscribir arreglo de pago.

• Suscribir compromiso de pago con carácter administrativo pero ante el Asesor Legal externo de la empresa, para que el documento tenga fuerza legal.

• rasladar el caso ante el Asesor Legal externo para cobranza judicial, si agotadas las diligencias administrativas no se logra recuperar el adeudo.

• Enviar carta de cobro firmada por el Asesor Legal externo, para procurar arreglos de pago de carácter extra-judicial.

• Visitar al cliente para persuadirlo de cancelar el adeudo, o bien suscribir un arreglo de pago notariado.

• Controlar la cantidad de casos con sus montos que están en cobro extra-judicial, arreglos de pago notariado e incumplimiento de clientes.

• Preparar el expediente para trámite judicial.

• Introducir los casos a los juzgados, controlar los casos sentenciados y las acciones posteriores a la sentencia.

4.7. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTEEste proceso comprende las acciones necesarias para dar respuesta y satisfacer cualquier queja o reclamo presentados por los usuarios acerca del servicio o de la facturación. Este proceso se realizará a través de cinco procedimientos: a) Atención de Quejas y Reclamos, b) Inspección Técnica de Reclamos, c) Resolución de Reclamos, d) Apelación de Reclamos ante INAA; y, e) Apelación Judicial.

Atención de Quejas y Reclamos

Este procedimiento comprende el conjunto de acciones requeridas para recibir, clasificar y orientar los esfuerzos para atender de forma ágil y oportuna las quejas, denuncias y reclamos de los clientes. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Recibir los reclamos, quejas y/o denuncias presentados por los clientes, verificando que estén sustentados con las evidencias correspondientes.

• Clasificar las demandas y enviar al área técnica las relacionadas con la calidad del agua, presión de agua, fugas en tuberías, derrames de agua, desborde de alcantarillas, contaminación u otras.

• Analizar reclamos relacionados con la facturación de servicio tomando como referencias el consumo histórico, las planillas de lectura de los últimos meses y reclamos anteriores, si hubiesen.

• Orientar la realización de inspecciones técnicas domiciliares, cuando el caso lo amerite.

Inspección Técnica de Reclamos

Este procedimiento comprende el conjunto de acciones requeridas para efectuar las inspecciones técnicas domiciliares derivadas de reclamos de los clientes de la empresa. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Programar las inspecciones técnicas domiciliares por reclamos de facturación.

• Ejecutar los programas de inspección técnica domiciliar realizando las revisiones y pruebas necesarias en el equipo de micro-medición, conexiones de tuberías y demás instalaciones internas.

• Elaborar informe de inspección técnica realizada.

Resolución de Reclamos

Este procedimiento comprende el conjunto de acciones para la emisión de resolución del reclamo presentado por el cliente, de parte de la empresa. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Preparar un informe de resultados con base el análisis, investigaciones e inspección técnica domiciliar realizados, con sus recomendaciones pertinentes.

• Emitir resolución de reclamo a favor del cliente, si se establece incumplimiento de la empresa respecto a la calidad del servicio con afectación al cliente, asumiendo la empresa la corrección de errores detectados con la mayor prontitud.

• Emitir resolución de reclamo negativa para el cliente, cuando sea su responsabilidad el incumplimiento de sus obligaciones y/o se comprueben actos fraudulentos en contra de la empresa.

Apelación ante INAA

Este procedimiento comprende el conjunto de acciones que debe realizar el cliente para apelar resoluciones negativas emitidas por la empresa sobre su reclamo. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Cuando la resolución de la empresa municipal no satisfaga las expectativas del cliente, éste tendrá derecho

Continuación:

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de apelación del reclamo presentando la resolución ante el Ente Regulador del sector de agua y saneamiento INAA.

INAA debe resolver el Recurso de Revisión en un término de quince (15) días calendario, a partir de la interposición del recurso y notificar a las partes sobre lo resuelto.

En caso de que los usuarios no estuviesen de acuerdo con

lo resuelto por el Departamento de Servicios al Usuario del INAA, podrán interponer un Recurso de Apelación ante la misma instancia, en el Departamento Jurídico del INAA, instancia que remitirá el recurso junto con el expediente al Consejo de Dirección de la Institución, quien resolverá en un término de sesenta (60) días a más tardar, a partir de su interposición.

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Velar por el uso de los recursos financieros, materiales y humanos necesarios para propiciar el cumplimiento eficiente y eficaz de los objetivos y metas de cada área organizativa y de la empresa municipal de agua y saneamiento en su conjunto, asegurando el cumplimiento de las políticas, normas y procedimientos administrativas y financieras.


En empresas municipales de agua y saneamiento de categorías “A” y “B”, la responsabilidad de ejecutar el sistema para cumplir con su misión y funciones generales definidas será de la jefatura de administración y finanzas, en las de categoría “C”, la Gerencia General asumirá tal responsabilidad.


Las funciones generales que deben cumplirse para el adecuado desarrollo del Sistema Administrativo y Financiero son las siguientes:

a) Dotar y capacitar a los recursos humanos idóneos para cumplir con los planes, programas y proyectos empresariales, así como evaluar su desempeño.

b) Desembolsar los recursos financieros disponibles para la operación de las diferentes estructuras de la empresa.

c) Brindar el apoyo logístico oportuno y necesario para la gestión empresarial.

d) Asegurar la adquisición de bienes y servicios necesarios, así como su debido resguardo.

XIV. SISTEMA ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO

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4.

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Reclutamiento y Selección

Este procedimiento comprende el conjunto de acciones orientadas a la captación de personal idóneo para desempeñar los puestos de trabajo de la empresa. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Determinar las necesidades de cobertura de plazas de trabajo (creación, transitorio o sustitución).

• Establecer las fuentes y medios de reclutamiento y definir los mecanismos e instrumentos para el desarrollo de concursos internos.

• Preparar y desarrollar las entrevistas iniciales.

• Aplicar pruebas técnicas, psicométricas o exámenes médicos que estén determinadas por la empresa.

• Investigar los antecedentes laborales y referencias personales.

• Efectuar una selección preliminar por el Área de Administración.

• Realizar la entrevista y selección final de aspirantes por el jefe inmediato del cargo vacante.

Contratación e Inducción

Este procedimiento comprende el conjunto de acciones orientadas a la contratación e inducción del personal seleccionado para desempeñar los puestos de trabajo de la empresa. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Revisar el expediente del candidato seleccionado.

• Negociar los términos contractuales entre la empresa y el candidato seleccionado.

• Elaborar el contrato laboral en la Oficina de Administración y proceder a firmar el contrato de trabajo.

• Poner en conocimiento, en la Oficina de Administración, sobre la historia de la empresa, su organización, políticas generales, reglamento de higiene y seguridad laboral, normas de correo e internet y funcionarios principales de la empresa.

• Efectuar recorrido por las instalaciones de la empresa para que el nuevo empleado conozca las oficinas, locales de servicios higiénicos y comedor (si fuese el caso).

• Entregarle un manual de bienvenida o inducción.

• Presentar al nuevo empleado con su jefe inmediato y compañeros de trabajo.

• Realizar la inducción en el puesto, a través de su jefe inmediato, explicándole las políticas internas del área, sus funciones y actividades a desarrollar (Descriptor de Cargo).

• Nombrar un tutor en el área para orientarlo y darle seguimiento a su trabajo.

Período de Prueba

Este procedimiento comprende el conjunto de acciones orientadas al seguimiento de la ejecutoria del nuevo empleado en el período de prueba determinado por la empresa, así como la evaluación de su desempeño con el fin de establecer si está o no apto para el puesto. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Informar al nuevo empleado el plazo de prueba establecido para ser o no confirmado en el puesto de trabajo.

• Llevar registro de incidencias del desempeño laboral y conductual del empleado en período de prueba.

• Evaluar el desempeño al final del período de prueba e informar a la Oficina de Administración su valoración, sobre confirmación o cesación en el puesto de trabajo.

Manejo de Expedientes

Este procedimiento comprende el conjunto de acciones orientadas a la conformación, actualización y resguardo de expedientes laborales del personal de la empresa. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Conformar el expediente laboral del empleado con toda la documentación soporte de la solicitud de empleo y el contrato laboral firmado.

• Actualizar el expediente laboral con las evaluaciones de desempeño aplicadas, diplomas de estudios o capacitaciones recibidas, estímulos o sanciones disciplinarias recibidos, entre otros.

• Fijar y poner en práctica medidas de control de préstamo y resguardo de los expedientes físicos del personal activo y pasivo.

Elaboración de Nómina de Pago

Este procedimiento comprende el conjunto de acciones orientadas a la actualización de movimientos de personal, registros de deducciones, reposos/subsidios, procesamiento de la nómina y generación de reportes relacionados con el manejo de la misma. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Actualizar los movimientos de personal mediante la recopilación y revisión sistemática de evidencia documental sobre altas, bajas y cambios de personal; así como la determinación de percepciones variables a aplicar en nómina.

• Actualizar los registros de deducciones estableciendo aquellas deducciones variables a aplicar en nómina, así como los montos de deducciones fijas.

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• Actualizar los registros de órdenes de reposo y subsidios, determinando la cantidad de días por órdenes de reposos y subsidios médicos.

• Procesar la nómina mediante la aplicación de altas, bajas y cambios en el sistema de nómina; aplicación de percepciones y deducciones variables y fijas; emitir la nómina y reportes de seguros social, impuestos y retenciones educativas establecidas en el país.

• Controlar la firma de autorización de la nómina de pago, entrega de comprobantes de nómina a los empleados y el resguardo físico de nóminas pagadas en la Oficina de Administración.

Detección de Necesidades de Capacitación

Este procedimiento comprende el conjunto de acciones orientadas a la obtención de insumos necesarios para planificar, organizar, desarrollar y evaluar las actividades de capacitación del personal de la empresa. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Planificar y organizar las acciones de detección de necesidades de capacitación, proveyendo a las distintas áreas de la empresa de la metodología e instrumentos a utilizar.

• Asesorar y apoyar a las áreas de la empresa en el llenado de los formatos, con la información de acciones de capacitación requeridas para su personal con el objeto de superar problemas susceptibles de gestión.

• Consolidar la información presentada por las áreas de la empresa.

Elaboración del Plan de Capacitación

Este procedimiento comprende el conjunto de acciones orientadas a la elaboración del plan y presupuesto anual de capacitación de personal de la empresa. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Elaborar el plan anual de capacitación de la empresa con su correspondiente cronograma de ejecución.

• Elaborar el presupuesto del plan anual de capacitación.

• Presentar el plan anual y el presupuesto de inversión en capacitación a la Gerencia General y al Consejo de Administración de la empresa, para su revisión y aprobación.

Renuncias y Despidos

Este procedimiento comprende el conjunto de acciones que deben realizarse para dar por terminada la relación laboral

con el empleado por renuncia o despido, en el marco de la legislación laboral y el reglamento interno de trabajo (si existe). Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Constatar que los empleados que renuncien a su puesto de trabajo en la empresa, cumplan con el tiempo de antelación determinado por el Código del Trabajo vigente.

• Cumplir los procedimientos establecidos para sancionar las faltas cometidas por los empleados, de forma oportuna y fundamentada.

• Basar las decisiones de despido a lo establecido en el Código del Trabajo y el Reglamento Interno de Trabajo (si existe), en lo relacionado a la terminación laboral, para evitar litigios legales.

• Alimentar el expediente laboral con toda la documentación vinculada a las faltas y sanciones aplicadas a los empleados.

• Notificar al Ministerio del Trabajo las decisiones de separación de empleados con la justificación de causa correspondiente.

• Notificar por escrito la decisión y causa de separación a los empleados afectados.

Elaboración de Liquidación Final

Este procedimiento comprende el conjunto de acciones que deben realizarse para la elaboración de liquidación final de prestaciones sociales debido a renuncia, despido, jubilación, invalidez o fallecimiento del empleado, de acuerdo a la legislación laboral. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Ejercer dominio sobre las técnicas para calcular los aportes al seguro social, impuesto sobre la renta, vacaciones, treceavo mes e indemnizaciones, independientemente que el sistema automatizado desarrolle estas rutinas.

• Revisar y calcular días laborados pendientes de pago, si fuese el caso.

• Revisar y calcular vacaciones acumuladas no descansadas, para efectos de pago, si fuese el caso.

• Revisar y calcular treceavo mes proporcional pendiente de pago, si fuese el caso.

• Revisar y calcular la indemnización a pagar por años de antigüedad, si corresponde hacerlo.

• Revisar y determinar los montos por deudas con la empresa, si hubiesen.

Continuación:

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• Determinar que el empleado afectado haya hecho entrega del mobiliario y equipo de trabajo asignado para realizar sus labores.

• Determinar que el empleado afectado haya entregado su equipo de cómputo e información de interés, si es el caso.

• Emitir y cancelar, en un tiempo prudencial, el pago de la liquidación final al empleado separado de la empresa.

• Elaborar y hacer firmar al empleado separado un compromiso formal de pago, si el saldo de su liquidación fuese negativo.

4.2. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN FINANCIERAEste proceso comprende el desarrollo de las acciones necesarias para la administración y gestión de los recursos financieros tomando en consideración los compromisos financieros previamente establecidos; así como la recepción, control y resguardo de los recursos financieros en forma transparente, el registro contable y la emisión de reportes financieros. Este proceso se realizará a través de cuatro procedimientos: a) Presupuesto, b) Tesorería, c) Contabilidad; y, d)Administración de Fondos de Caja Chica.

Presupuesto

Este procedimiento consiste en la formulación, ejecución, control y evaluación del presupuesto, tanto de inversiones como de operaciones, siendo la expresión financiera del plan operativo anual de la empresa, de conformidad con los lineamientos estratégicos establecidos, y de acuerdo a las normas presupuestarias. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Formular y solicitar la aprobación del presupuesto ante el Consejo de Administración de la empresa.

• Programar los desembolsos mensuales, a partir de los compromisos financieros de la empresa.

• Ejecutar y controlar el presupuesto a partir de la información de contratos, adquisición de servicios y compra de bienes; así como la elaboración de informes periódicos de gastos operativos e inversiones, para la toma de decisiones de las instancias superiores de la empresa.

• Efectuar el cierre presupuestario de los gastos operativos e inversiones formulando el informe respectivo para ser aprobado por las instancias superiores de la empresa.

Tesorería

Este procedimiento consiste en el recibo, custodia y control de los recursos financieros, así como el procesamiento de egresos financieros. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Recibo, custodia y control de ingresos por servicios facturados a los clientes; asimismo preparar y controlar el flujo de caja.

• Procesar los egresos mediante la realización de proyecciones en el flujo de caja, programación de desembolsos, revisión de solicitudes de desembolsos, depósitos bancarios y elaboración de cheques.

Contabilidad

Este procedimiento consiste en apoyar el manejo eficiente de los recursos financieros de la empresa, mediante el registro adecuado y oportuno de las transacciones y la generación de estados financieros que satisfagan los requerimientos de información de las autoridades superiores de la empresa. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Validar e integrar los registros contables, lo que debe realizarse unificando criterios en la aplicación de los procedimientos contables, disminuyendo el tiempo utilizado en el registro de las transacciones; integrando las operaciones y establecer la comunicación contable financiera con las autoridades de la empresa; y determinando los mecanismos adecuados de control que permitan la efectiva salvaguarda de los bienes y recursos de la empresa.

• Emisión de estados financieros mediante la preparación del balance de comprobación y balance general; el estado de resultados y el origen y aplicación de fondos con sus auxiliares.

Administración de Fondos de Caja Chica

Este procedimiento consiste en administrar fondos para pagos menores de compra de bienes y servicios, que no ameritan la elaboración de un cheque, de acuerdo a la reglamentación establecida. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Elaborar e implementar el reglamento para compras menores con fondos de caja chica.

• Constituir el fondo de caja chica y encargar de su manejo a alguien desvinculado de realizar los registros contables.

• Determinar quienes pueden solicitar y autorizar la entrega de fondos de caja chica.

• Operar el fondo de caja chica conforme su reglamentación.

4.3. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE ADQUISICIONESEste proceso comprende el desarrollo de las acciones necesarias para asegurar la administración eficiente y transparente de las adquisiciones de obras, bienes y servicios con recursos de la empresa. Este proceso se realizará a través de dos procedimientos: a) Plan de Adquisiciones; y, b)Ejecución del Plan de Adquisiciones.

Plan de Adquisiciones

Este procedimiento consiste en la formulación y difusión del plan de adquisiciones de obras, bienes y servicios requeridos por la empresa.Para desarrollar este procedimiento se

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deberán realizar las siguientes actividades:

• Recibir las solicitudes de adquisición presentadas por las diferentes unidades organizativas de la empresa.

• Elaborar y difundir el plan anual de adquisiciones en términos de obras, bienes y servicios.

Ejecución del Plan de Adquisiciones

Este procedimiento consiste en la programación y desarrollo de acciones necesarias para realizar la adquisición efectiva de obras, bienes y servicios integrados al plan y a los programas de adquisición. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Elaborar programas de adquisiciones.

• Invitar a los proveedores a participar en la presentación de ofertas.

• Entregar documentación de las adquisiciones conteniendo especificaciones de las obras, bienes y servicios requeridos por la empresa.

• Realizar apertura y análisis de ofertas recibidas.

• Adjudicar las adquisiciones a los proveedores seleccionados.

• Gestionar la elaboración de contratos de adjudicación de obras, bienes y servicios para su suscripción entre la empresa y los proveedores.

4.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE ALMACENESEste proceso comprende el desarrollo de las acciones necesarias para recibir y llevar registro de los bienes adquiridos por la empresa, su almacenamiento bajo condiciones apropiadas, despachar y suministrar los bienes a las dependencias autorizadas; y realizar conteos periódicos determinados por los controles internos de almacén. Este proceso se realizará a través de cincoprocedimientos: a) Recepción de Bienes, b)Almacenamiento de Bienes, c) Despacho de Bienes, d) Control de Existencias; y, e) Toma Física de Inventarios.

Recepción de Bienes

Este procedimiento consiste en recibir los bienes adquiridos, verificando que cumplan con las especificaciones correspondientes.Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Recibir y cotejar los bienes conforme la orden de compra y factura original, estableciendo si se encuentran en buen estado físico, y de acuerdo a las cantidades y especificaciones descritas en ambos documentos.

• Elaborar el documento de entrada al almacén por la cantidad de bienes recibidos en buen estado, haciendo constar en la factura original y orden de compra los bienes rechazados por encontrarse en mal estado físico.

• Remitir a las instancias correspondientes la factura original y orden de compra, para trámites de cancelación de los bienes recibidos.

Almacenamiento de Bienes

Este procedimiento consiste en la colocación y resguardo de bienes bajo las medidas adecuadas de protección y seguridad, y atendiendo al orden de rotación de los mismos. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Preparar y reservar el lugar de almacenamiento con base a información recibida de la unidad encargada de las adquisiciones, sobre las dimensiones y especificaciones de los bienes a recibir.

• Almacenarlos bienes recibidos de acuerdo al grado de rotación de los mismos, asegurando que los bienes de alta rotación se guarden en lugares cercanos a su despacho, así como los bienes de baja rotación se almacenen más alejados del área de despacho.

• Registrar en el sistema automatizado la ubicación física del bien almacenado.

Despacho de Bienes

Este procedimiento consiste en suministrar bienes debidamente autorizados a las diferentes dependencias de la empresa para la realización de sus operaciones.Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Recibir y verificar el documento de salida de almacén, para asegurar que contenga de forma clara las cantidades y especificaciones de los bienes; así como las firmas autorizadas para su despacho.

• Preparar el pedido y entregar los bienes autorizados, previa firma de recibo de la parte interesada.

Control de Existencias

Este procedimiento consiste en registrar las entradas y salidas de bienes en el sistema automatizado, para realizar las afectaciones correspondientes al inventario y emitir los reportes respectivos. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Registrar en el sistema automatizado las entradas y salidas de bienes realizadas.

Continuación:

72


• Remitir al área de contabilidad los documentos originales soporte de las entradas y salidas de bienes realizadas.

Toma Física de Inventario

Este procedimiento consiste en el conjunto de acciones necesarias para comprobar periódicamente la eficacia del control de inventarios a través de la toma de inventario físico de verificación de existencias en el almacén. Estos inventarios pueden ser totales, parciales, escalonados o combinados. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Planear la toma de inventarios físicos en almacén, lo cual requiere de la disposición de espacios o zonas, la determinación de métodos de conteo, determinación de los recursos humanos a emplear; limpieza y reacomodo de artículos, aviso de suspensión del servicio a las dependencias usuarias y corte del inventario.

• Elaborar el programa de actividades para la toma de inventarios físicos en almacén fijando la responsabilidad y autoridad de los participantes; y, considerando los recursos presupuestarios necesarios.

• Ejecutar el programa de actividades iniciando con la capacitación y entrenamiento del personal, la dotación de papelería y equipos requeridos, e implementar los mecanismos de supervisión definidos.

• Concentrar la información en la mesa de control para su análisis.

• Analizar y determinar el origen de las diferencias contables y físicas, estableciendo mecanismos correctivos y preventivos para evitar futuros errores.

• Actualizar los registros contables y auxiliares con autorización de las instancias superiores de la empresa.

4.5.DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOSEste proceso consiste en brindar el apoyo logístico empresarial en cuanto a provisión de flota vehicular, mantenimiento administrativo, administración y control del activo fijo y de pólizas de seguros, y acciones de apoyo a eventos diversos desarrollados por la empresa. Este proceso se realizará a través de cinco procedimientos: a) Control de Flota Vehicular, b)Mantenimiento de Bienes Muebles e Inmuebles, c) Control Administrativo de Activo Fijo, d) Administración de Pólizas de Seguros; y, e) Apoyo Logístico de Eventos.

Control de Flota Vehicular

Este procedimiento consiste en coordinar los servicios y controlar el uso y rendimiento del equipo automotriz que conforma la flota vehicular de la empresa. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Atender solicitudes de vehículos presentadas por las dependencias de la empresa, asignando conductor, vehículo y combustible para asegurar el transporte requerido.

• Cotizar y contratar servicios de transporte y/o conductores de apoyo, para asegurar el desarrollo y cumplimiento de actividades orientadas por las instancias superiores de la empresa.

• Controlar el inventario de herramientas y accesorios pertenecientes a cada vehículo de la empresa.

• Controlar el consumo de combustible y lubricantes de cada vehículo de la empresa.

• Elaborar y controlar la ejecución del programa de mantenimiento preventivo y reparaciones de los vehículos de la empresa.

• Organizar y administrar el expediente de cada vehículo propiedad de la empresa, alimentándolo con toda la información concerniente a datos de adquisición y gastos en general del vehículo.

Mantenimiento de Bienes Muebles e Inmuebles

Este procedimiento consiste en formular, coordinar y controlar la ejecución del plan de mantenimiento y reparaciones de bienes muebles e inmuebles propiedad de la empresa. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Mantener actualizado el inventario de bienes muebles e inmuebles propiedad de la empresa.

• Elaborar el plan anual de mantenimiento de bienes muebles e inmuebles y su correspondiente presupuesto.

• Participar en la contratación de proveedores de servicios de mantenimiento de bienes muebles e inmuebles.

• Asegurar el cumplimiento del plan de mantenimiento y reparaciones menores de bienes muebles e inmuebles.

• Coordinar, supervisar, controlar y recibir a satisfacción los diversos trabajos de mantenimiento y reparaciones de bienes muebles e inmuebles efectuados por los proveedores.

• Administrar y actualizar los expedientes de bienes muebles e inmuebles, con base en las acciones y gastos incurridos en mantenimiento y reparaciones.

Control Administrativo de Activo Fijo

Este procedimiento consiste en la realización de acciones necesarias para la administración y protección efectiva del mobiliario y equipo, en general, asignado a cada unidad organizativa de la empresa para el desarrollo y logro de sus planes de trabajo. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Controlar la asignación de mobiliario y equipo en general realizada a cada área de trabajo e individualmente a cada empleado.

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• Controlar las transferencias de bienes entre dependencias, en carácter de traspaso o préstamo.

• Controlar bienes muebles que se encuentren ociosos, en estado de deterioro u obsolescencia en las dependencias, coordinando y registrando su retiro ordenado.

• Controlar las modificaciones tecnológicas por realizar y realizadas a los bienes muebles de la empresa.

• Controlar la salida y reingreso de bienes muebles que sean reparados en talleres externos a la empresa.

• Controlar las bajas del inventario de bienes muebles que sean autorizados por el Consejo de Administración, según las normas y procedimientos establecidos.

Administración de Pólizas de Seguro

Este procedimiento consiste en el conjunto de acciones necesarias para la adquisición de pólizas de seguros (incendio, colectivo de vida, vehículos, etc.), mantener actualizado el registro de vencimiento de las pólizas de seguros, y ejecutar los cumplimientos de pólizas, en casos necesarios. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Solicitar asesoría a la compañía de seguros para conocer la cobertura y montos de los seguros ofrecidos, participando en seminarios y actividades de capacitación realizadas por éstas sobre los seguros.

• Realizar los cálculos necesarios para determinar la rentabilidad de asegurar bienes muebles e inmuebles, y recomendar las medidas pertinentes a la Gerencia General y al Consejo de Administración de la empresa.

• Ejercer control apropiado de los registros de las pólizas de seguros, con el objeto de conocer las fechas de vencimiento de cada seguro de los bienes muebles e inmuebles de la empresa y del personal asegurado, y gestionar su renovación.

• Reportar el acontecimiento de siniestros a la compañía de seguros y gestionar los reembolsos correspondientes.

Apoyo Logístico de Eventos

Este procedimiento permitirá la realización de acciones para cubrir y apoyar los eventos internos y externos de la empresa. Para desarrollar este procedimiento se deberán realizar las siguientes actividades:

• Dar cobertura a los eventos internos de la empresa, haciendo las compras o contratación de servicios y asignar el personal, local, vehículos y equipos y materiales necesarios para asegurar la cobertura de los eventos en las fechas programadas.

• Dar cobertura a los eventos externos de la empresa, haciendo las compras o contratación de servicios y asignar el personal, local, vehículos, equipos y materiales necesarios para asegurar la cobertura de los eventos en las fechas programadas.

Continuación:

74


ESTRUCTURACIÓN DE LAS EMPRESAS MUNICIPALES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE AGUA Y SANEAMIENTO EN PEQUEÑAS CIUDADES1. Categorización de las empresas municipales de agua y saneamiento

Partiendo de la información obtenida y presentada anteriormente, se propone conformar tres (3) categorías (A, B y C) para las actuales empresas municipales prestadoras de servicios de agua en pequeñas ciudades que funcionan de forma autónoma y poseen estructuras organizativas propias.

a) Categoría “A”: empresa municipal constituida legalmente, actuación independiente de la Municipalidad en el marco de sus estatutos, con alcance predominante en el sector de agua y saneamiento de su localidad, atendiendo un número mayor de dos mil (2000) conexiones domiciliares con más de quince (15) empleados y una estructura organizativa de dos niveles directivos (gerencia y jefaturas de área).

b) Categoría “B”: empresa municipal constituida legalmente, actuación independiente de la Municipalidad en el marco de sus estatutos, con alcance predominante en el

sector de agua y saneamiento de su localidad, atendiendo un número mayor de un mil (1000) y hasta dos mil (2000) conexiones domiciliares con un número de empleados comprendidos en un rango de seis (6) a quince (15) y una estructura organizativa de dos niveles directivos (gerencia y jefaturas de área) .

c) Categoría “C”: empresa municipal constituida legalmente, actuación independiente de la Municipalidad en el marco de sus estatutos, con alcance predominante en el sector de agua y saneamiento de su localidad, atendiendo un número mayor de cien (100) y hasta mil (1000) conexiones domiciliares con un número de empleados comprendidos en un rango de uno (1) a cinco (5) y una estructura organizativa de solamente un nivel de dirección y un equipo de trabajo .

XV. ESTRUCTURACION EMPRESARIAL

75


CATEGORIA "A"1. Empresa Municipal de Río Blanco (Matagalpa)2. Empresa Municipal el Tuma-La Dalia (Matagalpa)3. Empresa Municipal de Siuna (Región Caribe Norte)

CATEGORIA "B"1. Empresa Municipal de Quilalí (Nueva Segovia)2. Empresa Municipal de Wiwilí Jinotega (Jinotega)3. Empresa Municipal de El Cuá (Jinotega)4.Empresa Municipal de Bonanza (Región Caribe Norte)

CATEGORIA "C"1. Empresa Municipal de Quilalí (Nueva Segovia)2. Empresa Municipal de Wiwilí Jinotega (Jinotega)3. Empresa Municipal de San José de los Remates (Boaco)4. Empresa Municipal de El Almendro (Río San Juan)

5 AL 7 Ver Estructuras Organizativas más adelante.

Conforme su nivel de desarrollo y cumplimiento de los parámetros establecidos por el Ente Regulador, en un futuro las dependencias adscritas a las Municipalidades pudieran convertirse en empresas municipales, siendo categorizadas de la siguiente forma:

De acuerdo a las anteriores definiciones de categorías de empresas municipales prestadoras de servicios de agua y saneamiento de pequeñas ciudades, las once (11) actuales que reúnen esos requisitos se categorizarían de la siguiente forma:

76


Cuadro 3: Organización actual de las empresas municipales con un nivel de dirección

Las Asociaciones y CAPS Urbanos en el marco jurídico correspondiente y acorde a su realidad operativa y capacidades tienen la facultad de adoptar el arreglo organizativo pertinente, lo cual no los exime de la responsabilidad de prestar a sus clientes los servicios comerciales y técnicos como operadores de acueductos en sus localidades de acuerdo a los parámetros estab-lecidos por el INAA y utilizando sus instrumentos de gestión, brindando al Ente Regulador la información técnica y operativa de sus resultados de gestión.

2. Estructuras Organizativas y Puestos de las empresas municipales de agua y saneamiento

La estructuración consiste en una separación de funciones que competen a un directivo, como mínimo; y, normalmente, emplean un número determinado de personas. Estas funciones serían: dirección general, aprovisionamiento de recursos, producción, comercialización, finanzas, recursos humanos, manejo de información y control de calidad del producto y del servicio.

a) Organización actual de las empresas municipales que operan con un nivel de dirección

Las empresas municipales que operan con un nivel de dirección identificadas son: Quilalí, Wiwilí Jinotega (se debe aclarar si a esta fecha ya es empresa), San Nicolás y Bonanza.

Jefe de FilialCoordinador de EmpresaGerenteAtención al ClienteCartera y CobroFacturación y CobranzasCobradorColectorAuxiliar ContableInspector de Línea de ConducciónInspectorSupervisorTécnico en Sistema de AguaMantenimientoFontaneroAyudante de FontaneríaOperador de BombeoOperador de VálvulasOperador de PlantaTOTAL PLANTILLA DE PERSONAL

El personal de Wiwilí responde a una instancia municipal.

Grabación, emisión de facturas, caja y atención al cliente.

En San Nicolás estos servicios son subcontratados.

123456789

10111213141516171819

No. Estructura de Mando y FuncionalEmpresas Municipales

ObservacionesQuilalí Wiwilí, Jinotega El Cuá San Nicolás Bonanza

1

11

1

1

5

1

1

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78


c) Estructura Organizacional para Empresas Municipales prestadoras de Servicios de Agua y Saneamiento en Pequeñas Ciudades – Categoría “A”

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80


d) Estructura Organizacional para Empresas Municipales prestadoras de Servicios de Agua y Saneamiento en Pequeñas Ciudades – Categoría “B”

CONCEJO MUNICIPAL

GERENCIA GENERAL

CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN

ÁREA ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS ÁREA TÉCNICA

LABORATORIO

81

INAA | ENTE REGULADORLo

s pue

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82


e) Estructura Organizacional para

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Los servicios de laboratorio y man-

tenimiento de edificios, equipo y

mobiliario de oficina, com

putación y vehículos podrían subcontratarse. Asim

ismo, los servicios de fontan-

ería para reparaciones e instalacio-nes de conexiones.

Los puestos de trabajo considerados para esta estructura serían:

I N S T I T U T O N I C A R A G Ü E N S E D E A C U E D U C T O S Y A L C A N TA R I L L A D O S

D e l a M a n s i ó n Te o l i n d a 3 c u a d r a s a l s u r .M a n a g u a , N i c a r a g u a .

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A p a r t a d o P o s t a l 1 0 8 4

gestiÓn integral para administradores...u) norma técnica obligatoria nicaragüense (nton...

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