Gestión de la innovación a través de las redes sociales

de las organizaciones

DEYANIRA PERDOMO CUÉLLAR

MESA 12

1. Resumen

La Innovación vista desde el análisis de redes sociales en un lenguaje alrededor del conocimiento en innovación en movilidad en un medio de transporte masivo en Bogotá. Se explora el alcance del análisis de las prácticas de conocimiento alrededor de la movilidad para establecer rediseño en torno a un proceso innovador. 2. Objetivos:

• Observar utilizando la teoría del actor red la gestión de la innovación de las organizaciones

• Identificar y entender las prácticas de conocimiento centrales envueltos en el proceso de diseño de una organización que innove

• Identificar el rediseño de una organización en torno al proceso innovador 3. Marco Conceptual

El Estudio se realizó a la luz de la Teoría Actor Red, y en especial se utilizan los siguientes conceptos, los cuales se refieren bibliografía a bibliografía en el desarrollo de la investigación:

• Para la construcción de la red a partir del conocimiento en movilidad se usó la Metodología del artículo: “TO TRANSFER IS TO TRANSFORM: THE CIRCULATION OF SAFETY KNOWLEDGE” de Silvia Gherardi / Davide Nicolini. En especial la metodología se capitalizó para el proceso de investigación:

o Uso de las Observaciones de la Estación Central en torno a la pregunta

de investigación o Analizar las observaciones utilizando los conceptos de la Teoría Actor

Red. o Se observa el impacto de la innovación en movilidad en el

conocimiento y aprendizaje de movilidad en varios actores de una Estación Central.

o El análisis de los Actores- Red es influido ampliamente por la lectura “The Sociology o fan Actor-Network: The Case of the Electric Vehicle. Los Actor-Red dentro de la investigación se analizaron a sí mismos como red, de igual forma, se utilizaron conceptos como traducción en el análisis de la señalización del sistema de transporte Masivo, pues ésta señalización se presenta como el traductor de los discursos de normatividad y diseño de los servicios y el éxito del esta traducción depende de la capacidad del Actor-Mundo en definir y enrolar entidades, por tanto, la señalización tendrá éxito en la medida en que la movilidad defina y enrole las entidades que ha definido.

o En “Técnico-Economic Networks and Irreversibility” , Callon provee

algunos conceptos importantes considerados en nuestra investigación: para identificar intermediarios y actores se ha utilizado la noción de actores e intermediarios; para identificar la traducción que algunos actores realizan tomamos los conceptos de inscripción e intermediarios.

o En “The Link between Individual and Organizational Learning ” Kim adopta el modelo OADI (Observar, Evaluar, Diseñar, Implementar) de F. Kodman. Para el análisis de la prácticas de gestión de la innovación se toma este modelo.

o En “Organizational Learning” se ha utilizado conceptos acerca de los diferentes tipos de obstáculos de aprendizaje que se presentan en algunas de las prácticas de conocimiento dentro de la gestión de la Innovación.

4. Estrategia de Investigación 4.1. Contexto de investigación

El objeto de investigación es el conocimiento sobre movilidad en una estación central de un sistema masivo de transporte en Bogotá. La estrategia de investigación se detalla a continuación:

o Observación Inicial una Estación Central del sistema de transporte masivo o Entrevistas con agentes de la Estación Central o Definición preliminar de la red sociotécnica en la Estación Central:

identificación de actores y sus relaciones o Reorientación de la pregunta de investigación: Conocimiento para la

Movilidad de los usuarios en la Estación Central. o Entrevistas a funcionarios del sistema de transporte masivo relacionados a

la movilidad de los usuarios o Redefinición de la red en torno al Conocimiento para la movilidad:

identificación de nuevos actores, intermediarios, flujos y relaciones o Análisis de la red: identificación de actores importantes o Identificación de prácticas: actores, flujos, definición de una red para

cada práctica o Análisis de prácticas: identificación de fuentes de conocimiento,

mecanismos de innovación, circulación del conocimiento y detalle los procesos de aprendizaje y de los obstáculos de aprendizaje.

o Sugerencias para mejoramiento de prácticas de innovación o Conclusiones

5. Red Inicial de la Estación Central

De acuerdo a la estrategia de Investigación y evacuada la etapa de observación, se llega a la siguiente red dentro de la Estación Central

Figura 1 Red de relaciones centrada en la movilidad de la Estación Central.

La Red expuesta en la figura 1 muestra cómo interactúan los actores de la red

en la dinámica de innovación en conocimiento sobre movilidad en la Estación central. Muestra en primera instancia cómo la movilidad en si misma es un actor que se integra a la red y que se crea y crece alrededor de esta.

En la Figura dos (2) se detallan todos las interacciones más allá de la Estación Central y que cierra los ciclos de las prácticas con las entidades reguladoras del servicio masivo de transporte. La siguiente tabla detalla el papel de los actores que interactúan en la red de la figura 2:

ACTOR DESCRIPCIÓN USUARIO El usuario en esta red es observado para realizar los

indicadores que van a alimentar las prácticas alrededor del conocimiento de la movilidad, es la Simplificación de todos los usuarios del sistema masivo de transporte.

INTERMUNICIPALES Este actor transporta a los usuarios hasta los municipios aledaños, y de éstos hacia el sistema. En esta red de estudio sirve para estudiar la movilidad del usuario en el transporte intermunicipal.

SISTEMA DE RECAUDO Es el sistema que permite el ingreso a los usuarios, convierte a un ciudadano en un usuario del sistema de transporte. Está compuesto por los siguientes elementos: Registradoras, Tarjetas inteligentes, Dinero, Agentes, Taquillas. Dentro de la red de estudio éste sistema provee la Matriz Origen Destino que es uno de los indicadores

estudiados por el Comité Técnico. CONTRATISTAS (INDICADORES)

Dentro de la red de estudio éste Actor es la simplificación de los contratistas que proveen al sistema de transporte masivo la información sobre los indicadores de Kilómetro cuadrado transportado, índice de satisfacción de clientes y los aforos.

MISIÓN BOGOTÁ Actor encargado de traducir las reglas de uso del sistema y la señalización a los usuarios.

SISTEMA SEÑALIZACIÓN Es una traducción del discurso del diseño del servicio, de cómo un usuario debe movilizarse dentro del sistema, teniendo en cuenta que el usuario tiene la necesidad de transportarse y que la señalización tiene la función de guiar el usuario dentro del sistema. Dentro de este grupo de usuarios se encuentran: Sistema de perifoneo, Publio, Señalización de paraderos, Señalización de registradoras, Mapas, Sistemas modulares. En la red construida a partir del conocimiento para la movilidad, este sistema es el encargado de guiar al usuario en el comportamiento dentro del sistema y su éxito depende del grado de enrolamiento que tenga ante el usuario.

AGENTES TRANSPORTADORES

Contratistas que prestan el servicio de alimentación y de operación de buses articulados, son los encargados de prestar el servicio de transporte al usuario dentro del sistema de transporte masivo. En la red a construir son constantes observadores de la movilidad de los usuarios y ejecutores continuos de acciones de mejoramiento de la movilidad.

SAE Es el sistema que resuelve de forma óptima programaciones de servicio en transporte de pasajeros. Dentro de esta red es el encargado de proveer datos para el Centro de control acerca de la movilidad del usuario dentro de los agentes transportadores.

CENTRO DE CONTROL Interpreta las señales dadas por el SAE y actúa en coordinación con los jefes de zona e inspectores y el mismo SAE para ejecutar acciones dentro de una contingencia de operación de los agentes transportadores.

PROFESIONAL SISTEMA DE TRANSPORTE MASIVO

Profesional encargado de traducir e interpretar los contratos de los agentes transportadores y del sistema de recaudo a éstos mismos contratistas para que se realicen las acciones alineadas con esta visión de obligaciones contractuales.

CONTRATOS AGENTES Texto Intermediario entre la visión de servicio que tiene Sistema de Transporte Masivo de cada agente y el profesional de Sistema de Transporte Masivo con el objeto de asegurar que este discurso de las obligaciones sea compartido por los agentes.

USUARIO POTENCIAL Ciudadano que tiene la intención de ser usuario de Sistema de Transporte Masivo y es valorado como tal a través del sistema de Recaudo.

BUZÓN DE SUGERENCIAS

Artefacto encargado de agrupar las sugerencias hechas por los usuarios. Este artefacto alimenta el sistema de quejas y reclamos de Sistema de Transporte Masivo, el cual esta dentro del alcance de otro grupo investigador.

SISTEMA DE Q&R Sistema que clasifica las quejas y reclamos que se introducen en el buzón de sugerencias en el Portal Norte.

INSPECTORES Son los encargados de observar contingencias con respecto a la movilidad y de reportarlas a través del formato de inspección, de igual forma, son los que ejecutan acciones para el mejoramiento de esta movilidad.

FORMATOS INSPECTORES

Intermediarios entre el inspector y Seguridad Operacional de la visión de una contingencia.

SEGURIDAD OPERACIONAL

Ente que agrupa y simplifica las visiones de una contingencia por un inspector en bitácoras de operación.

RADIOS Encargados de ser el artefacto intermediario entre el Centro de Control los inspectores, jefes de zona y agentes trasportadores.

COMITÉ PRIMARIO Ente que actúa de forma temporal como actor que permite circular acciones de mejoramiento a los actores del ámbito de acción del jefe de zona.

BITÁCORAS Es la compilación de los formatos de inspección hecha por Seguridad y operaciones y es el instrumento por el cual la Dirección de Operaciones almacena el conocimiento de los inspectores ante las contingencias.

JEFE DE ZONA Es la representación de Sistema de Transporte Masivo ante la comunidad de la zona que dirija, es quien coordina las acciones con el centro de control ante los agentes.

INDICADORES Son los intermediarios entre las acciones de los usuarios y Sistema de Transporte Masivo. Son un insumo directo del Comité Técnico para el análisis del sistema Sistema de Transporte Masivo. Estos indicadores son tomados por los contratistas (indicadores)

OFICIOS Texto intermediador entre las acciones que la Dirección de Operaciones quiere que los agentes ejecuten y los agentes.

CORREO ELECTRÓNICO Texto intermediario entre las decisiones de la Dirección de Operaciones quieren que se ejecuten por parte de los jefes de zona y sus funcionarios dentro del Portal. En esta red son el medio para que los ejecutores de las acciones de mejoramiento en movilidad se informen de éstos mejoramientos.

COMITÉ DE OPERACIONES

Es la simplificación de los actores comité de alimentación, comité de recaudo, comité de seguridad. De este comité es parte la Dirección de Operaciones y el contratista que preste el respectivo servicio. En este comité los agentes presentan sus observaciones con respecto a la movilidad de los usuarios.

MATRIZ ORIGEN DESTINO

Es la intermediaria entre las observaciones hechas por el sistema de recaudo y el Comité Técnico.

DIRECCIÓN DE OPERACIONES

Es el actor que recopila la mayor parte de los flujos de información que generan los otros actores y es el ente que gatilla las decisiones de mejoramiento de la movilidad de los usuarios.

IDU Ente encargado de interpretar los prediseños de la Dirección de Planeación y convertirlos en procesos de contratación que darán por resultado nuevas versiones de la infraestructura del sistema de Transporte Masivo.

PREDISEÑO Es intermediario entre la Dirección de Planeación y el IDU. NUEVOS PORTALES Portales producto de los procesos de contratación

realizados por el IDU, y que representan el ciclo doble de aprendizaje de Sistema de Transporte Masivo al cambiar su visión compartida del concepto de portal en un nuevo portal que incorpora en su infraestructura el conocimiento para la movilidad adquirido en la operación de los portales ya construidos en fases anteriores del sistema de Transporte Masivo.

DIRECCIÓN DE PLANEACIÓN

Ente encargado de los prediseños de portales y es el que Traduce al IDU de las especificaciones de los portales fruto del conocimiento para la movilidad que se surte en Sistema de Transporte Masivo.

PROCESOS DE CONTRATACIÓN

Es el proceso por el cual se da cumplimiento a la Ley 80 de 1993 y en el cual se eligen los contratistas requeridos para la realización de nuevos portales según los pliegos diseñados por el IDU. Dentro de este proceso se simplifican los pliegos, el proceso de selección de contratistas, las observaciones hechas a los pliegos y la adjudicación hecha a los proponentes seleccionados.

PROFESIONALES VEEDORES

Profesionales de Sistema de Transporte Masivo encargados de acompañar los procesos de construcción de Portales para que cumplan con los prediseños propuestos por la Dirección de Planeación.

COMITÉ TÉCNICO Ente que reúne las áreas misionales de Sistema de Transporte Masivo (Planeación, Operaciones, Finanzas, Control interno y Asesoría Legal) en torno a los temas técnicos y es quien decide acciones de mejoramiento para la movilidad y gatilla acciones entre sus miembros en torno a esas acciones a través de las Actas.

ACTAS DE COMITÉ Actas que son intermediarias entre el comité técnico y las áreas que implementan las acciones de mejoramiento.

COMITÉ GERENCIAL Comité en el cual se discuten temas que no son técnicos y que trascienden la administración del sistema en general.

Figura 2 Red sociotécnica en torno al conocimiento de la movilidad de la Estación Central

6. Ciclos de innovación encontrados

Los ciclos de innovación están conceptuados como aquellas prácticas de conocimiento utilizadas para sobrepasar problemas, por ello, algunos ciclos se nominaron con el nombre del problema que trabajan: 6.1. Problema de Congestión

Figura 3 Ciclo de aprendizaje en el problema de congestión

El ciclo de congestión surge a partir de una situación problemática, observada

por el sistema de recaudo, los agentes transportadores (entes contratistas) o inspectores, el último de ellos toma las medidas necesarias si está a su alcance la solución o lo comunica al jefe de Zona para que lo lleve al Comité de Operaciones, de lo contrario los dos primeros hacen llegar sus impresiones directamente al Comité de Operaciones quien a su vez hace las funciones de intermediario entre los entes contratistas y la Dirección de Operaciones, esta ultima evalúa la situación y dependiendo de su clase, puede tomar la decisión de diseñar un plan de acción dentro del sistema y comunicarlo por medio de correo electrónico al Jefe de Zona, el cual interpreta la orden recibida y la transmite al Comité Primario para que la transfiera a los inspectores para que estos modifiquen su comportamiento y se adapten a las nuevas condiciones existentes (implementar acciones asignadas), al mismo tiempo comunica su decisión a los entes contratistas por medio de oficios para que estos tomen las medidas correspondientes y mejoren la situación actual (implementar acciones asignadas).

En el caso que Dirección de Operaciones no pueda dar solución a la situación problemática esta es remitida al Comité Técnico y este si es el caso, emite la decisión tomada por medio de Actas de Comité (intermediario) a la Dirección de Operaciones para que sea transmitida por el proceso que se mencionó anteriormente. Si aún no se ha dado solución al problema este es remitido al Comité Gerencial (evalúa y diseña la solución) y por medio de actas lleva la solución a la Dirección de Operaciones para ser transmitida a los demás miembros involucrados en la misma. Este ciclo es de carácter recursivo ya que cada vez que se observe una nueva situación problemática se repite todo el proceso.

Por medio del programa UCINET 6, se generó la representación de esta red. Gracias a esta representación se detectan dos nodos de gran importancia, 12 y 13 que representan a Dirección de Operaciones y Comité de Operaciones respectivamente.

Ya con estos nodos identificados se procedió a observar el efecto que se

tendría sobre la misma al eliminar uno a uno estos nodos. Los gráficos que se muestran a continuación ilustran estos hechos.

Al eliminar el actor correspondiente a Comité de Operaciones -quien es el actor que lleva a cabo la recolección de la información- se presenta la ausencia del flujo de información hacia los entes decisores y por esta razón, no se presenta la generación de planes de acción para hacer frente a los problemas. Por esta razón se sugiere llevar a cabo una auditoria permanente de la información que se traduce por el Comité de Operaciones para evitar que se produzca un obstáculo de aprendizaje llamado ambigüedad. Además de lo anterior se evidencia un obstáculo denominado Restringido por el Rol, ya que los demás actores no pueden establecer conexión con los entes decisores.

Como se observa en el gráfico anterior, los nodos correspondientes a Comité de Gerencia, Comité Técnico y Actas, quedan completamente aislados del resto de red y por esta razón quedan al margen en la toma de decisiones para mejorar situaciones problemáticas. Por tal motivo se recomienda encontrar nuevas formas que permitan que estos establezcan contacto con otros nodos dentro de la red, específicamente, se sugiere establecer contacto directo con el Comité de Operaciones ya que este nodo es quien recopila la información del Sistema de Recaudo, Agentes Transportadores y Jefe de Zona.

En la práctica anterior se notó que la innovación operativa para superar los problemas de congestión depende absolutamente de la Dirección de Operaciones, por tanto, para mejorar la gestión de esta práctica hay que trabajar en diversificar el flujo de información para evitar cuellos de botella y pérdidas de información sobre cómo resolver la problemática de la congestión. 6.2. Circulación del conocimiento para la innovación en movilidad

En la práctica identificada en esta parte se analizan las fuentes que promueven la circulación de conocimiento y al mismo tiempo el aprendizaje que se da al hacer frente a las situaciones problemáticas que se presentan en el día a día. Como fuentes de conocimiento se establecieron los informes que produce el Comité de Operaciones que junto con las bitácoras (Observaciones) llegan a la Dirección de Operaciones (Evalúa y Diseña si es el caso). Los indicadores (provienen de contratistas indicadores) y la Matriz Origen – Destino (Observaciones), llegan directamente al Comité Técnico (Evalúa y Diseña si es el caso).

Figura 4 Ciclo de aprendizaje en torno a la circulación de conocimiento para la

movilidad

En la práctica identificada en esta parte se analizan las fuentes que promueven la circulación de conocimiento y al mismo tiempo el aprendizaje que se da al hacer frente a las situaciones problemáticas que se presentan en el día a día. Como fuentes de conocimiento se establecieron los informes que produce el Comité de Operaciones que junto con las bitácoras (Observaciones) llegan a la Dirección de Operaciones (Evalúa y Diseña si es el caso). Los indicadores (provienen de contratistas indicadores) y la Matriz Origen – Destino (Observaciones), llegan directamente al Comité Técnico (Evalúa y Diseña si es el caso).

Con la información proveniente de las Bitácoras y el Comité de Operaciones, la Dirección de Operaciones decide si tiene la facultad para dar una posible solución a la situación problemática percibida, en caso contrario envía la información al Comité Técnico, que al igual que la Dirección de Operaciones decide si tiene facultad para dar una posible solución, en caso afirmativo expresa la solución por medio de Actas de Comité a Dirección de Operaciones para que esta por medio de Oficios envíe la retroalimentación al Sistema de Recaudo y Agentes Comunicadores y además la comunica al Jefe de Zona por medio de Correo Electrónico. En caso contrario, se envía la información al Comité Gerencial quien por medio de actas la envía de vuelta a la Dirección de Operaciones para ser transmitida por medio de Oficios y Correo Electrónico a los actores mencionados anteriormente para que el Diseño sea implementado.

Como última instancia se encuentra la Dirección de Planeación quien es la encargada de tomar las decisiones que representan cambios radicales dentro del sistema y estos cambios son comunicados a Dirección de Operaciones para ser distribuidos al Jefe de Zona, a Sistema de Recaudo y Agentes Comunicadores, para que el diseño sea implementado. En este último punto, se identifica un ciclo de

aprendizaje organizacional doble ya que el cambio es radical y requiere de una modificación parcial del sistema para ser puesta en marcha.

Gracias al anterior grafo, se pueden observar algunas situaciones que requieren de análisis para evitar que el flujo de conocimiento dentro de la red se quiebre. Dentro de estos se encuentran el paso ineludible por Oficios para poder llegar a brindar la retroalimentación necesaria o medidas correctivas según sea el caso a los agentes Transportadores y Sistema de Recaudo. La misma situación se presenta con el correo Electrónico y el Jefe de Zona, ya que es el único medio para que este actor reciba información sobre las medidas a tomar. Fomentar la creación de medios alternativos para la distribución de información se hace necesario para que en el caso hipotético de que alguno de estos mecanismos falle, el sistema no se vea afectado de una forma fuerte.

Así mismo, mantener y mejorar las fuentes de información son un par de tareas que deben ser monitoreadas y fomentadas para garantizar que el sistema en el presente y largo plazo sea una forma atractiva de transporte para los bogotanos y ciudadanos de ciudades aledañas que le permita mantenerse en el mercado. Por ningún motivo puede perderse información en este proceso ya que omitir algún tipo de comportamiento puede tener consecuencias desastrosas para el sistema.

Como se puede observar en el grafo, la Dirección de Operaciones tiene un papel de gran importancia al ser quien transmite y envía las medidas tomadas para mejorar el desempeño del sistema. Una mala interpretación y traducción de las medidas tomadas puede aumentar el problema en lugar de solucionarlo. Por esta razón se requiere que el lenguaje que manejan los diferentes actores dentro de esta práctica sea homogéneo para evitar distorsiones y ruido en el mensaje. Además, fomentar el trabajo en grupo con el fin de promover el conocimiento de las funciones de los demás actores, hace que al interactuar con los demás actores, se generen mejores soluciones a las situaciones problemáticas observadas, evaluadas y a las cuales por medio de un diseño y la implementación de este se pretende dar solución.

7. Trabajo Futuro

o Como trabajo futuro se podría profundizar el análisis de las prácticas de conocimiento para la movilidad, detallando el funcionamiento de los comités (técnico, gerencial, comités de operación) utilizando el concepto de Comunidad de Práctica para establecer los mecanismos de valoración de la gestión de la innovación y de conocimiento, la participación y la “reification” de cada una de éstas comunidades.

o Dentro de las entrevistas se identificó una práctica que realiza el Sistema

de Transporte Masivo que es el proceso de mejoramiento continuo a través de la ISO 9001, sería interesante profundizar acerca de cómo ese proceso de mejoramiento influye o no en las prácticas identificadas de conocimiento para la movilidad en el sistema de transporte.

o La utilización de la estrategia de investigación en el estudio de otros medios de Transporte masivo

o Implementar las sugerencias de acción propuestas en ésta investigación y dar seguimiento a las mismas, utilizando las sugerencias como objeto de estudio.

o Estudiar la señalización como un conocimiento para la movilidad. 8. Conclusiones

o Utilizar la estrategia de Observación de eventos como unidad de análisis dentro de las organizaciones para la el estudio de la Gestión de la Innovación y del Conocimiento. Evidencia de lo anterior es cómo en el Sistema de Transporte masivo la observación de estos eventos que se presentan como quiebres son utilizados para encauzar acciones que puedan generar mejoras en el desempeño de la organización.

o Las prácticas de Gestión de la Innovación y de Conocimiento vistas como

actividades recursivas en una organización. Esta recursión hace que el Sistema de Transporte masivo se redefina a si mismo en cada construcción de una nueva fase. Lo anterior evidenciado en los ciclos recursivos encontrados dentro de las prácticas de Conocimiento para la movilidad en el sistema de transporte.

o La utilización del concepto Actor Mundo para el sistema de Transporte Masivo

es útil para observar las prácticas de conocimiento dentro del mismo e interpretar la gestión de la innovación en la operación del sistema en temas como la movilidad y el problema de congestión.

9. Bibliografía

CHANAL, VALÉRIE, "How to design innovative organizations: a focus on practice and conversations" EGOS conference, 2002. CALLON, MICHEL, "El proceso de construccion de la sociedad. El estudio de la technologia como herramienta para el analisis sociologico" In: M. Domenech & F. Tirado, Sociologia simétrica. Ensayos sobre ciencia, tecnologia y sociedad, Barcelona: Editorial Gedisa, 1998, pp. 143-170. HULL RICHARD, “Actor Network and Conduct: The Discipline and Practices of Knowledge Management”, Organization, 6(3), 1999, pp. 405-428.

DEYANIRA PERDOMO CUELLAR INGENIERA INDUSTRIAL – UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS - COLOMBIA MAGÍSTER EN INGENIERÍA INDUSTRIAL – UNIVERSIDAD DE LOS ANDES – COLOMBIA MASTER EXECUTIVE EN GESTIÓN DE CONOCIMIENTO – EOI – ESPAÑA DOCENTE DE INFORMÁTICA GERENCIAL (MATERIA DE PREGRADO DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS) DESDE 2001 A 2005 EN LA FUNDACIÓN UNIVERSIDAD CENTRAL- BOGOTÁ, COLOMBIA