Rev Cubana Aliment Nutr 1998;12(1):64-70

INFORMACIONES

Instituto de Nutricin e Higiene de los Alimentos

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ESPECIALIZADOSEN NUTRICIN E HIGIENE DE LOS ALIMENTOS

Olga Valds Almaral,1 Mara Victoria Luna Martnez,2 Josefa Yip Aramillo,3 Carlos Garca Pino4 yEugenio Cisneros Despaigne5

fatoaesviisim).sese

mnd

acoden

onal

esearastodeia Ca-n.so-li-

d aldabi-en-

li-deina

ese-

La calidad es la capacidad de satiscer las necesidades del cliente en cuanproductos y servicios. La Norma ISO ldefine como: el conjunto de propiedady caractersticas de un producto o sercio, que le confieren su aptitud para satfacer unas necesidades expresadas o plcitas (ISO 8402 Calidad. Vocabulario

El concepto moderno de calidad no limita a la ejecucin tcnica de productoo servicios, sino tambin al conjunto dlas actividades de las instituciones o epresas. La calidad se ha convertido en upoltica de empresa y representa uno los factores estratgicos de xito en la tualidad. Esta forma de proceder se denmina Aseguramiento de la Calida(Kasttner C. Los sistemas de aseguramito de la calidad. Boletn de la Organizacinpara la Cultura de la Calidad Total. A1(2)Feb,1994. Guatemala). La implantacide un Sistema de Aseguramiento de la C

64

- a

---

-ae--

-

i-

dad crea una base slida para trabajar ensentido y existe una creciente exigencia pello en el mercado internacional. Por een 1987, la Organizacin Internacional Normalizacin (ISO) estableci la familde normas ISO 9000 sobre Sistemas delidad (Comit Estatal de NormalizaciSerie NC-ISO 9000. Normas Cubanas bre Direccin y Aseguramiento de la Cadad. La Habana, 1991).

El enfoque tradicional sobre calidaestableca un sistema esttico, relativocumplimiento de los lmites de calidaaceptables, recayendo toda la responslidad en el Departamento de Aseguramito de la Calidad.

El enfoque actual de la calidad impca la participacin de todo el personal la entidad y pone nfasis en la satisfaccdel cliente, lo cual permite un sistemmultidimensional y dinmico quinvolucra a un proveedor con calidad a

1 Ingeniera Qumica. Investigadora Agregada.2 Ingeniera Agrnoma. Investigadora Auxiliar.3 Licenciada en Biologa. Investigadora Agregada.4 Licenciado en Alimentos. Investigador Agregado.5 Doctor en Medicina. Investigador Agregado.

do

nr-n

et,

elste

os

la yaline

stia-a

- yao-

ni-

er laneom

-s-aso,e

s-

an

re-

nn-

cio

ese-

cio

e-

, ellosne-en-

delada

o

aesra-

n-li-ue la

deien-ntoamam-

gurada, una empresa con su procesoGestin de Calidad y un cliente satisfech(Gonzlez Hernndez A. Administracide la Calidad Total a Nivel Gerencial. Cuso Internacional de Especializacin eControl de Calidad. Instituto Mexicano dControl de Calidad. Ciudad Mxico: Oc1994:16). Las normas de la familia ISO9000 proporcionan la base y gua para desarrollo de un Sistema de Calidad con eenfoque.

El Instituto de Nutricin e Higiene delos Alimentos (INHA) de Cuba es CentrColaborador de la OMS; sus laboratoriosirven como Centro de Referencia parared de Higiene y Epidemiologa del passe encarga de la evaluacin sanitaria de mentos y cosmticos que se comercializa

Para lograr un desarrollo armnico dla calidad en todas las etapas de la invegacin, docencia y servicios especializdos que brinda el INHA, se requiere unestructura de sistema.

El Sistema de Calidad del INHA abarca 3 funciones: investigacin, docenciaservicios especializados. En esta ltimharemos nfasis, en los servicios de labratorios de ensayo y en la evaluacin sataria de alimentos y cosmticos.

Para lograr un desarrollo armnico dla calidad en todas las etapas y garantizapoltica de calidad que ste requiere, se cesita de una estructura de sistema que cprende un grupo de actividades bsicas.

La direccin de la Institucin, representada por el director, es el mximo reponsable de la poltica de calidad y de ldecisiones referentes al inicio, desarrollaplicacin y mantenimiento del Sistema dCalidad, el cual tiene como objetivos:

- Conseguir y mantener la calidad de loservicios, las investigaciones y la docencia, de tal forma que se satisfag

e

-.

-

--

permanentemente las exigencias expsadas o implcitas.

- Ofrecer a la direccin de la Institucila confianza de que se obtiene y matiene la calidad deseada en el serviofertado.

- Valorar con el cliente la confianza dque se est obteniendo o que se conguir la calidad deseada en el servirecibido.

- Ofrecer al cliente un trato adecuado mdiante un servicio rpido y eficiente.

El INHA cuenta con personalequipamiento e instrumentacin paradesarrollo de las funciones, as como mecanismos de planificacin y asignacide recursos para la introduccin de nuvas tecnologa y determinar el nivel dcompetencia, experiencia y adiestramieto requerido para asegurar la capacidadpersonal. Adems, el Sistema de Calidtiene concebida la motivacin y lconcientizacin sobre la calidad, as comsu medicin.

SUBSISTEMA DE CALIDAD SERVICIOSESPECIALIZADOSLABORATORIOS DE ENSAYO

Segn la Gua ISO/IEC 25 (NormGua ISO/IEC: 49 requisitos generalpara la competencia tcnica de los labotoriosde calibracin y ensayo. 1992. 49 lineamietos para el desarrollo de un manual de cadad de un laboratorio de ensayo. 1986), qestablece los requisitos generales paracompetencia tcnica de los laboratoriosensayo, las Buenas Prcticas y la expercia de trabajo en el rea de Aseguramiede la Calidad de qumica y microbiologdel INHA, se ha establecido el subsistede calidad para los laboratorios, que co

65

o-os

nm-li-

n-z

n-r a

-je ye-

n-

-

s.s-

os

l-

os

aln-

a-e

de

n- seti-

s,a--

tesos ac-e

ha ca-

prende la estructura organizativa, los prcedimientos, las responsabilidades y lrecursos necesarios.

Sus principales documentos son:

- Poltica de calidad.- Manual de calidad.- Procedimientos.- Registros.

Poltica de calidad. Se expresa poruna declaracin del jefe del laboratorio ela que se reconoce el compromiso de iplantar y mantener un alto nivel de cadad.

Manual de calidad. Es el documentoque describe los mtodos y procedimietos especficos mediante los cuales alcansus objetivos de calidad y brinda confiaza sobre su trabajo; el manual debe estaacceso del personal del laboratorio.

Procedimientos. Establecen las operaciones de forma organizada que se ecutan para lograr un control adecuadocontinuo por la calidad, los cuales enumramos a continuacin:

- Control y conservacin de la documetacin.

- Deteccin y eliminacin de no conformidades.

- Control interno de calidad.- Cooperacin interlaboratorios.- Reglas de seguridad.- Operacin de equipos.- Mantenimiento y reparacin de equipo- Identificacin y preparacin de las mue

tras de ensayo.- Conservacin y preparacin de reactiv

y medios de cultivo.- Elaboracin de informes de ensayo.- Validacin de ensayos.- Auditoras de calidad.

66

a

l

-

Registros. Sirven para demostrar eavance de la calidad y verificar el funcionamiento eficiente del sistema, entre lque se encuentran:

- De personal.- De reactivos y medios de cultivo.- De entrada y salida de muestras.- De controles de calidad.- De temperatura y humedad relativa.- De la calidad del agua.- De los medios de medicin.- De auditoras.- De informes de ensayo.

REGISTRO SANITARIO

En Cuba se ha prestado atencinperfeccionamiento de un sistema de cotrol sanitario de alimentos y a la implantcin de un registro, por los cambios dmercado y el incremento de empresasimportacin de alimentos.

Para aprobar y consolidar un alimeto como apto para el consumo humano,requiere la comprobacin de caracterscas fsicas, qumicas, biolgicatoxicolgicas y otras, as como el desrrollo de anlisis de laboratorio, la correlacin con las normas sanitarias vigeny la presentacin de certificados sanitaride las autoridades competentes. Estastividades forman el Registro Sanitario dAlimentos y Cosmticos y para ellas se desarrollado el presente subsistema delidad que consta de:

- Organizacin.- Asistencia y servicio al cliente.- Control de calidad.- Documentacin.- Auditoras.- Capacitacin.

a

cloedna

cepes

droica

ria ad

-Ibi

e taalofe

afiai

i- y

osn:

as-ctici-

- Revisin y evaluacin del sistema de cdad.

El objetivo de este subsistema de lidad es establecer el orden lgico de pasos a seguir desde la percepcin dsolicitud del cliente, hasta la entrega o negacin del resultado del dictamen satario. A continuacin describimos algunde sus partes:

Organizacin. El subsistema se estrutura de acuerdo con sus actividades espficas en grupos de trabajo, clasificados tipos de productos, comisiones de exptos y vinculacin directa a los laboratorio

Asistencia y servicio al cliente. Enesta etapa el cliente tiene una relacinrecta con el especialista, el cual le pporciona informacin y asesora tcnpara evaluar los productos. Ambos revisla informacin suministrada por el fabcante y realizan un seguimiento de la cdad de la documentacin presentada,como la muestra recibida. La asistenciservicios al cliente se encuentran debimente documentadas.

Control de calidad. El subsistema tiene un Programa de Control de Calidad terno donde el primer aspecto a comproes que los productos y la documentaccumplan con los requisitos solicitados.

Los controles establecidos en el svicio de registro estn documentadosexiste un procedimiento que lo acrediEl activista de calidad supervisa mensumente la existencia y actualizacin de documentos e informa por escrito al jedel Registro para la toma de accioncorrectivas inmediatas.

Documentacin del subsistem.Existe informacin suficiente para vericar la calidad del servicio y el funcionmiento del subsistema. Su documentac

li-

a-s

lae-i-s

-c-orr-.

i--an

-li-as ya-

n-arn

r-y.l-ses

--n

es legible, est fechada, limpia, identifcada, se mantiene en forma ordenadaexiste almacenamiento automatizado. Lprincipales documentos se presentan e

Procedimientos- Legales. Resolucin Ministerial.. Reglamentos.. Circulares.

- Tcnicos administrativos. Para atencin a empresas.. Requisitos por producto.. Recepcin de muestras.. Estudios de etiquetado.. Solicitud de servicio.. Evaluacin de producto.. Dictamen tcnico.. Confeccin de expediente producto.

Registros- Empresa.- Entrada muestra.- Anlisis al Laboratorio.- Informe de ensayo.- Certificados emitidos.- Actos de Comit de Expertos.- Registro de productos.- Informes y auditoras.- Calificacin del personal.

SUBSISTEMA DE CALIDADPARA LA DOCENCIA

Este subsistema hace nfasis en 3pectos fundamentales: el personal, la avidad docente y los recursos; sus prinpales elementos son:

- Organizacin.- Plan docente.- Control interno de calidad.

67

-n-o-ol-es ydoda

i-s.een

er-eur-ali.-peri-

-o-or

dednela-

- de

-ido

el-

le-

le-edeta

lase-

di-e

- Capacitacin.- Divulgacin.- Recursos.- Registros.

Organizacin. Se establece una planificacin de actividades docentes, siedo responsabilidad del departamento dcente la supervisin metodolgica, contrde recursos, divulgacin , informes finales de actividades docentes y accioncorrectivas, as como la capacitacincategorizacin del personal docente, toello con el apoyo de los activistas de carea y el claustro de profesores.

Plan docente. Abarca disciplinas vin-culadas a la Nutricin e Higiene de Almentos, los sistemas de calidad y otroSe desarrolla mediante cursos dposgrado, adems existe la Maestra Nutricin, con una periodicidad anual.

Control interno de calidad. Se reali-za mediante procedimientos para la supvisin metodolgica, el cumplimiento dcronogramas docentes y control de recsos, valorndose con los educandos la cdad de los cursos y la docencia impartida

Capacitacin. Est establecida la superacin del personal docente con una riodicidad anual y se exige su categozacin.

Divulgacin. Se efecta en coordinacin con el Centro Nacional de Perfeccinamiento para la Enseanza Mdica y pmedio de plegables y murales, ademsdifusin del plan docente anual a la reNacional de Higiene y Epidemiologa, coel objetivo de mejorar la capacidad dpersonal tcnico en todo el territorio ncional.

Recurso. Se dispone de material impreso, medios audiovisuales y un CentroInformacin con bibliografa actualizada.

68

-

-

Registros. Como parte de la documentacin del subsistema se han estableclos registros de docencia siguientes:

- Registro del personal docente.- Plan docente.- Registro de capacitacin.- Registro de categorizacin docente.- Registro de medios audiovisuales.- Registro de uso de mquinas.- Registro de satisfaccin al cliente.- Registro de quejas y reclamaciones.- Registro de certificados emitidos.- Registro de evaluaciones docentes.

SUBSISTEMA DE CALIDADPARA LA INVESTIGACIN

Se ha creado este subsistema confin de lograr los objetivos de calidad propuestos en las investigaciones. Los ementos que lo componen son:

- Organizacin.- Diseo y elaboracin de protocolos.- Evaluacin y ejecucin.- Requisitos de los investigadores.- Entrega y anlisis de resultados.- Introduccin a la prctica.- Procedimientos.- Registros.

Organizacin. La Subdireccin de In-vestigaciones del INHA confecciona ePlan Temtico de acuerdo con los critrios y lneas del nivel del Ministerio dSalud Pblica y el parecer de los jefes departamentos e investigadores. Essubdireccin se apoya en el Consejo, Comisiones Cientficas y los jefes de dpartamentos.

Diseo y elaboracin de protocolos.Cada jefe de tema es responsable delseo y elaboracin del protocolo d

oa

slel,ns

nani-l

len-

de;lino

.. e-

o-

iri-n

e

o-

n

ti-

n-

di-

aes-n:

t-

-

ti-

raesl-

dee la

o- ye-osue

n-

acuerdo con el procedimiento elaboradal efecto y cumpliendo con el cronogramestablecido.

Evaluacin y ejecucin. La evalua-cin se dirige a 2 aspectos fundamentalelos investigadores y el Plan Temtico. Eprocedimiento para la evaluacin anual dlos investigadores incluye la calidad y erigor cientfico del trabajo, capacitacindocencia, publicaciones y participacin eeventos cientficos. Este procedimiento eaprobado por el jefe de departamento y ucomisin creada al respecto. La evaluacidel Plan Temtico comienza desde el dseo y confeccin del protocolo, el cuase elabora segn procedimiento estabcido y se evala en 3 niveles (Departameto, Comisin Cientfica y Consejo Cientfico).

Requisitos de los investigadores. Seestablece el procedimiento para el plan desarrollo individual de los investigadoresla vicedireccin, en coordinacin con ejefe de departamento, vela porque cada vestigador realice actividades de acuerdcon la categora investigativa que posee

Entrega y anlisis de resultadosCada investigador jefe de tema elaborainforme final al respecto segn el procedimiento establecido y lo presenta a la Cmisin Cientfica.

Introduccin a la prctica. Cada re-sultado investigativo se debe introduca la prctica, ya sea por la aplicacin drecta a la comunidad o por su divulgacimediante publicaciones, software o pre-sentacin en eventos cientficos.

Procedimientos. Como parte delsubsistema se han establecido los procdimientos de investigacin siguientes:

- Para el diseo y confeccin del protoclo.

- Para la subcontrataciones.

:

--

-

l

-

- Para los convenios de colaboracicientfico-tcnica.

- Para la evaluacin anual de los invesgadores.

- Para evaluar el Plan Temtico.- Para la confeccin de informes de i

vestigacin.- Para elaborar el plan de desarrollo in

vidual.

Registros. Como parte del subsistemse han establecido los registros de invtigacin que se relacionan a continuaci

- De investigadores segn el grado cienfico.

- Del Plan Temtico.- De informes parciales y finales de in

vestigacin.- De publicaciones.- De participacin en eventos por inves

gadores.- De subcontrataciones.- De convenios de colaboracin.

CONSIDERACIONES FINALESEl Sistema de Calidad propuesto pa

las actividades en Nutricin e Higiene dlos Alimentos, est acorde con lolineamientos establecidos internacionamente por la Organizacin Internacional Normalizacin, Organizacin Mundial dla Salud, Organizacin Panamericana deSalud y Codex.

La implantacin de este sistema lgra un mejor servicio a los usuariosuna disminucin en la necesidad de rcursos a mediano plazo, acercndona las grandes metas de la Institucin, qson:

- Excelencia en la calidad de servicios ivestigaciones y docencia

69

r

s.

al ca

lolosnen-su

- Disminucin de gastos, que debetraducirse en mayores utilidades.

- Confiabilidad en resultados obtenido

En la actualidad se encuentra totmente implementado el subsistema de

70

--

lidad para los servicios especializados,cual ha garantizado la acreditacin de Laboratorios de Ensayo y la satisfaccidel cliente. Los otros subsistemas se encutran en fase de anlisis para implementacin paulatina.

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ESPECIALIZADOS