GERENCIA POR PROCESOSCarmen Alicia Díaz Grajales

Economista Especialista en gestión de la calidad y normalización técnica.

Magister en Administración Económica y Financiera

DEFINICIÓN DE PROCESO

El concepto de proceso entendido en su forma más sencilla como un conjunto de actividades que toman unas entradas le añaden valor y entregan unas salidas.

Es fundamental tener claro que al realizar un proceso , se está desarrollando una Transformación que agrega valor.

IDENTIFICACIÓN DE PROCESOSPR

OD

UCC

IÓN PRUEBAS DE

LABORATORIO.

COMPRAS MATERIA PRIMA

PROCESO DE FABRICACIÓN

FIN

ANZA

S LICITACIÓNCONTRATACIÓNCOBRANZACONTABILIDAD PRESUPUESTOTESORERIA

MER

CAD

EO

INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO

PROMOCIÓN

PUBLICIDAD

Si no cambias el proceso,¿por qué podrías esperar que

cambien los resultados?La administración de procesos ayuda a prevenir defectos y

errores, eliminar el desperdicio y la redundancia y, por tanto, da lugar a una mejor calidad y a un mejor desempeño a través de tiempos de ciclo más cortos, mayor flexibilidad y respuesta más rápida al cliente.

La gran mayoria de los problemas de calidad se relacionan con los procesos, pocos son causados por las personas

• Una ventaja del enfoque basado en los procesos , es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, vistos en conjunto.

Un enfoque de este tipo , cuando es utilizado en un sistema de gestión de calidad enfatiza en la importancia:

• La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.

• La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.

• La obtención de resultados del desempeño y la eficacía del proceso.

• La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN PROCESOS

Clientes

Proveedor

requisitos

Clientes

satisfacción

Mejora continua del sistema de gestión de la calidad

Responsabilidad de la direccción

Gestión de los recursos

Medición , analisis y mejoras

Realización del´producto

Entradas

salidasproducto

ENFOQUE A LOS PROCESOS

ENTRADAS

PROCESO. Conjunto de actividades mutuamente

relacionadas que interactúan, las cuales

transforman elementos de entrada en resultados

SALIDAS

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.

La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización , junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión .

Mapa de procesos

Clasificación de procesos

PROCESOS DE SOPORTE Y APOYOSon los más importantes para los procesos que

crean valor, los empleados y las operaciones cotidianas. Ofrecen todos los medios para la operación de los procesos pero No agregan valor directamente al producto; lo hacen para la organización

PROCESOS PARA LA CREACIÓN DE VALOR– Procesos de diseño– Procesos de producción y entrega

Cliente Externo

PROCESOS DE DIRECCIONAMIENTO

Cliente Interno

NECESIDADES Y

EXPECTATIVAS DE CLIENTES Y

PARTES INTERESADAS(Requisitos)

PROCESO DE CADENA DEL VALORENTRADA

SATISFACCIÓN DE LOS

CLIENTES Y PARTES

INTERESADAS

SALIDAS

PROCESOS GERENCIALES

PROCESOS DE APOYO

PLAN GLOBAL ESTRATÉGICO

Productos o Servicios

Enfoque a Procesos S.G.C ISO 9001:2008

Un buen Diseño de Procesos se enfoca hacia la prevención de la mala calidad asegurando que se cumplan todos los requisitos y se logre el desempeño deseado

Eliminar la causa de condiciones anormales y mantener el nivel de desempeño deseado es la esencia del control.

La Mejora consiste en llevar el desempeño a un Nuevo Nivel

Para aplicar las tecnicas de administración de procesos estos deben ser Repetibles y Medibles

Responsables:Responsabilidad / Autoridad

Identificación de procesos soporte

Medición/seguimientoIndicadores

Requisitos por cumplir•Cliente•Legales

•Organización•ISO

Documentaciónaplicable

Recursos Humanos y Físicos, Software, Hardware

Objetivo: __________________________

Insumos ResultadosActividades

LÍMITES

Proceso: __________________________

IDENTIFICACIÓN DEPROCESOS, SECUENCIA,

INTERACCIÓN,CRITERIOS Y MÉTODOSQUE GARANTICEN LA

EFICACIA

PLANEAR

IMPLEMENTACIÓN DEACCIONES PARA

ALCANZAR RESULTADOSPLANIFICADOS Y

MEJORA CONTINUA DEÉSTOS

ACTUAR

SEGUIMIENTO, MEDICIÓNY ANÁLISIS DE

PROCESOS

VERIFICAR

ASEGURAR LADISPONIBILIDAD DE

RECURSOS EINFORMACIÓN PARA LA

IMPLEMENTACIÓN DELOS PROCESOS

HACER

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

MEJORAMIENTO Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

ACTUAR PLANEAR

A P

V H

VERIFICAR HACER

CONCIENCIA DE CALIDADASEGURAMIENTO

MEJORAMIENTOCONTINUO

Todos los procesos deberían basarse en la metodología PHVA o también conocida como “planificar, hacer, verificar, actuar”.

• Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y la política de la organización.

• Hacer: implementar los procesos.

• Verificar: realizar el seguimiento y la medición de procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos del producto , e informar sobre los resultados.

• Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

MEJ ORAMIENTO CONTINUOMEJ ORAMIENTO CONTINUO

P HA V

TT

MM

P HA V

P HA V

P HA V

ASEGURAMIENTO EXTERNO DE LA CALIDAD:CADENA PRODUCTIVA Y FUNCION DE COMPRAS Y MERCADEO

MATERIAS PRIMAS

ESPECIFICACIONES

ALMACENPRODUCCION

DESPACHOSSERVICIO

PRODUCTO

ESPECIFICACIONES

PROVEEDOR CLIENTE

EMPRESA

COMPRAS

MERCADEO

INFORMACION COMERCIAL Y TECNICA

SELECCIÓN, EVALUACION Y DESARROLLOCALIDAD ASEGURADA

Procesos de diseño de productos

• La capacidad de lograr mejoras en la calidad de los productos, reducir los costos, cumplir con los requisitos ambientales y acortar el ciclo de vida. (Rediseño).

• Generación de ideas• Desarrollo preliminar de conceptos• Desarrollo de productos• Producción a escala completa• Lanzamiento de mercado• Evaluación del mercado.

El Diseño de Procesos de Servicio debe concentrarse en hacer las cosas bien desde la primera vez y minimizar la complejidad, haciendo que el proceso sea inmune al error humano accidental durante la interacción con el cliente.

EFICIENCIACalidad deConformidad

EFICACIACalidad del Diseño

El éxito del proceso depende de que todos los trabajadores que participan en actividades internas y externas comprendan que agregan valor para el cliente

En esencia, el diseño de un servicio comprende determinar un equilibrio efectivo de estos componentes

Herramientas para la Planificación de la calidad y el mejoramiento de los procesos

Diagrama causa - efecto

Tormenta de Ideas, Hoja de chequeo o lista

Gráficos de control, Distribución de frecuencias, Diagramas de Dispersión.

FACTORES QUE INTERVIENEN EN LOS PROCESOS.

• Manejo gerencial.• Materiales.• Métodos.• Mano de obra.• Máquinas• Medio ambiente.• Moneda.• Medidores,indicadores.

Desempeño del negocio

SatisfacciónDel ClienteValor percibido.

Satisfacción general.Quejas.

Atracción y pérdida de clientesPremios y reconocimiento por parta del cliente

Recursos humanosAusentismo.

Rotación del personalSatisfacción de empleados.Eficacia de la capacitación

Tasa de sugerencias

ProveedoresCalidadEntregaPrecios

Ahorro en costos

Financieras y de mercadeoFinancieras :

Rendimiento sobre el capitalRendimiento sobre la inversión

Utilidad de operaciónUtilidades por acción.

Mercadeo:Penetración en el mercado

Porcentaje de ventas obre nuevos productos.

Especificas de la empresaDefectos y erroresProductividad

Tiempo del cicloCumplimiento de leyes y reglamentos

Introducción de nuevos productosSeguridad

GRACIAS