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DEDE

Principios Corporativos

Valores (Comportamiento)

MISION VISION

•MCC (Calidad)

•Trabajo en Equipo

•Seguridad del paciente y

• trabajadores

•Atencion Centrada en Usuario

•Eficiencia

•Respeto

•Responsabilidad

•Honestidad

•Equidad

•Compromiso

Sistema de Gestion Integral por la CalidadSistema de Gestion Integral por la CalidadProductividadProductividad

…Direccionamiento EstrategicoGrupo de Interes, Valores y Principios, M,V y FCE

Responsables de calidad

Gestión de Procesos

Profesionales de la salud

Cultura CoorporativaCreencias

ComportamientosHabitos

-Gerencias

-Responsables

de los servicios

-Comisiones

•P

•H

•V

•A

CCCC

DE

GPGP

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Servicios centrados en las necesidades del Servicios centrados en las necesidades del pacientepaciente

Calidad es un sustantivo que para tener sentido requiere un

adjetivo: MALA, REGULAR, BUENA, EXCELENTE.-

• Cuando compramos una grabadora, ¿por qué preferimos una marca en especial?

• Durabilidad

• Garantía

• Potencia

• Fidelidad

• Diseño

• Prestigio

• Funciones

• Precio

• Cuando vamos a un restaurante, ¿que determina que elijamos uno en particular?

• Limpieza

• Rapidez

• Sazón

• Variedad

• Estacionamiento

• Trato

• Meseras, meseros

• Precio

• Que nos hace decidir la escuela en que inscribiremos a nuestros hijos?

• Disciplina

• Seguridad

• Preparación Docentes

• Prestigio

• Ubicación

• Cumplimiento de programas

• Instalaciones

• Equipamiento

• ¿Que son los elementos listados en cada caso?. ¿A que se refiere cada uno de ellos?.Creo que podemos considerarlos como atributos, características o propiedades de cada cosa analizada. Esto es. la grabadora, el restaurante o la escuela.

• R.A.E., Diccionario de la Real Academia Española

Historia de los Avances en Calidad• Walther Shewart en 1950 proponer el Ciclo de Mejora Continua PECA

o PHVA (planificar, ejecutar, comprobar y ajustar) (Planificar,Hacer,Valorar, Actuar)

• En 1950 se establece la Joint Comission• Edward Demming, en 1951 establece 14 puntos para la Gestión• Kaouro Ishikawa, en 1962, instaura los círculos de calidad• Taiicho Ohno de la Toyota, crea el JIT (just in time)• 1989 nace el Modelo Europeo de Calidad (EFQM) de Gestión de la

Calidad Total• Joseph M Juran, en 1990 define a la calidad como hacer lo correcto,

de manera correcta y de inmediato• En 1984, Avedis Donavedian, propone que la calidad es el mayor

beneficio deseable con los menores riesgos posibles, dados unos recursos.

• En el 2001, la OMS publica la definición de Charles Boelen, de respuestas satisfactorias y resolutivas de los problemas de la gente.

• Recientemente ha surgido el mejoramiento participativo basado en evidencias (EPQI)

• En la industria o en el comercio la calidad es requisito de supervivencia.

• Aplicar el enfoque industrial de plena satisfacción del cliente puede ser riesgoso por la asimetría de la información.

• El usuario de salud no necesariamente conoce lo que tiene, lo que necesita y lo que es posible ofrecerle.

Calidad de los Servicios de Salud• “La cobertura cualitativa, y/o el nivel de

profundidad de la atención continua e integral, que garantiza respuestas oportunas y satisfactorias en la resolución de los problemas, adecuando los recursos disponibles y los conocimientos científicos actuales a las necesidades de los usuarios, mejorando la posibilidad de alcanzar los resultados deseados, al lograr el mayor beneficio posible con el menor riesgo deseable, en un ambiente de la mas alta aceptabilidad y a un costo razonable”.

En medicina no hay enfermedad, hay enfermos.

• Enfoque de Abedis Donabediam de Calidad de la Atención en Salud

Humanismo en el tratoHumanismo en el trato

Personalizar la atenciónPersonalizar la atención

Seguridad instalacionesSeguridad instalaciones

Diálogo y comunicaciónDiálogo y comunicación

Confort y comodidadesConfort y comodidades

Satisfacción de UsuariosSatisfacción de Usuarios

• Competencia Competencia profesionalprofesional

• OportunidadOportunidad

• Eficacia DxEficacia Dx

• ResolutividadResolutividad

• IntegralidadIntegralidad

• ContinuidadContinuidad

• Impacto Impacto atribuible a la atribuible a la atenciónatención

• Calidad Calidad SubjetivaSubjetiva

• Calidad Calidad ObjetivaObjetiva

Relación: adherencia, simpatía, compromiso, asertividad, aprecio, ....(calidad subjetiva)

Producto: efectividad, costo, capacidad técnica, operatividad....(calidad objetiva)

Que es calidad en servicio?

Personal de salud

• tener libertad de decisión• poder utilizar lo mejor en tecnología• evitar la sub- prestación • lograr reconocimiento social y profesional

Usuario

• encontrar competencia técnica• encontrar samaritanismo• encontrar comodidad

Normador

• que la gente tenga buen acceso• que el acceso sea equitativo• evitar la sobre- prestación• que se optimicen los factores de produccion

Calidad es una negociación entre tres actores, cada uno con su propia “burbuja lógica”.

“El cliente es el rey..

..si todos somos nobles.”

El usuario sabe que el error es posible. Por ello, una relación sólida entre proveedores y usuarios no puede basarse en la mágica promesa que el error no ocurrirá nunca. Debe basarse en la seguridad, que el error se busca constantemente, en la honesta actitud del proveedor, de mejorar continuamente la calidad del servicio .

“ En medicina, la tolerancia es esencial en la búsqueda del error...solo con esta ética se puede establecer una nueva confianza...que deriva del respeto mutuo y del deseo de mejorar la vida de los pacientes”.

Karl Popper, 1983 BJM

La responsabilidad del proveedor

Típicos temas de los Círculos de Calidad (CQ)

• Mejora de los tiempos de espera de los pacientes

• Mejora de la relación entre primer y segundo nivel de atención

• Mejora de la utilización de un programa (Vacunación, Tbc)

• Mejora del manejo de una patología específica (Rx, Diabetes, Psiquiatría, Neonatología)

• Mejora del mantenimiento del equipo e instalaciones

• Mejora del manejo del personal

• Mejora de la estrategia de prevención de desastres(a)Análisis y mejora de “baches”

(b)Mejora del manejo “intuitivo” del paciente (MBE)

Motivación

Controln

Nada Mucho

Demora en la atención de mas de 15 minutosEmpoderamiento

• Demora de la Atención

• En Calidad, la vertiente obligatoria es la estandarización de cosas y procesos.

• Hacer las cosas y los procesos siempre igual, lo mismo para todos.

• Las ISO 9000, se refieren a la calidad de los bienes y servicios,

•Se estandarizan:

•ESTRUCTURA

•EQUIPOS

•INSTRUMENTAL

•INSUMOS

•MEDICAMENTOS

•DISPOSITIVOS MÉDICOS

•PROCESOS ADMINISTRATIVOS

•PROCEDIMIENTOS LEGALES

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•Factores Claves del Exito de una Vision

•Mejoramiento Continuo

•Formacion del RRHH

•Gestion Financiera

•Gestion de Tecnologia

•Satisfaccion de los Clientes

•Gestion Clinica

•Se consensuan, se adaptan y constantemente se actualizan, los:

•PROTOCOLOS CLÍNICOSPROTOCOLOS CLÍNICOS

•INTERVENCIONES QUIRÚRGICASINTERVENCIONES QUIRÚRGICAS

•RECETASRECETAS

•TERAPIASTERAPIAS

•MANEJO PERSONALIZADOMANEJO PERSONALIZADO

•RELACIONES LABORALESRELACIONES LABORALES

•MOTIVACIÓNMOTIVACIÓN

•MANEJO RECURSOS HUMANOSMANEJO RECURSOS HUMANOS

• Un servicio de buena calidad debe de ser:

•Confiable

•Confortable

•Oportuno

•Personalizado

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• Indicadores de Indicadores de EstructuraEstructura

• Estructura FísicaEstructura Física

• Estructura OcupacionalEstructura Ocupacional

• Estuctura FinancieraEstuctura Financiera

• Estructura Estructura OrganizacionalOrganizacional

• Indicadores de Indicadores de ProcesoProceso

• Evaluación de la Evaluación de la Historia ClínicaHistoria Clínica

• Indicadores de Indicadores de ResultadosResultados

• Sucesos CentinelaSucesos Centinela•Muerte Materna, Reacción Muerte Materna, Reacción ABO/RH incompatible, Abceso SNC,ABO/RH incompatible, Abceso SNC,

• Datos agregados (Tasas) Datos agregados (Tasas) •Tasa de Reingreso Hosp, Inf.IH, Tasa de Reingreso Hosp, Inf.IH, Mortalidad por ICC, IAM,AnestesiaMortalidad por ICC, IAM,Anestesia

• Indicadores TrazadoresIndicadores Trazadores•Infección Oido y pérdida audición, Infección Oido y pérdida audición, Anemia,Anemia,

• Opiniones de UsuariosOpiniones de Usuarios

• CSQ-8CSQ-8•Son ocho preguntas al egreso de los Son ocho preguntas al egreso de los pctespctes

• BSI BSI •Percepción de síntomas al ingreso y el Percepción de síntomas al ingreso y el egreso de servicios psiquiátricosegreso de servicios psiquiátricos

• SF-36SF-36•Percepción de síntomas al ingreso y el Percepción de síntomas al ingreso y el egreso de servicios generales (no egreso de servicios generales (no psiquiátricos)psiquiátricos)

•,,

• Asimetría de la InformaciónAsimetría de la Información• La asimetría de la información produce al menos,

una de las siguientes patologías:

la sobreprestación, la sobreprescripción y la

sobrefacturación.

Para inhibir los efectos adversos de la asimetría de la información y la variabilidad clínica, se ha preconizado la protocolización de la atención basada en la evidencia, con la creación de guías clínicas indicativas que responden al debe ser, las cuales se operativizan en el puede ser, al adecuarlas como protocolos de práctica.

La protocolización es potestad del órgano de regulación

• Regulación y Estandarización• Calidad es: eliminar o, al menos abatir al máximo, los diferentes riesgos a

que están expuestos los usuarios.

• La estandarización de los procesos de atención a la salud tiene como objetivo que los procedimientos s lleven a cabo siempre de la misma forma. Ante un mismo problema, una misma solución.

• Tres son las formas regulatorias que garantizan la calidad:

•la habilitación o licenciamiento, la acreditación y la certificación.

• La Habilitación es un procedimiento de la autoridad sanitaria, que se efectúa habitualmente solo una vez, previa a la puesta al funcionamiento del establecimiento de salud

• La Acreditación es un procedimiento voluntario, periódico y reservado de evaluación de los recursos institucionales.

• La Certificación de los Recursos Humanos es un proceso de evaluación basado en estándares predeterminados, mediante el cual se hace constar que el profesional posee los conocimientos y valores de la disciplina, para el ejercicio profesional con calidad.

•

• Evaluación de la Calidad de la Atención

• - Aproximación Sociométrica

• - Encuestas de Satisfacción

• - Estrellas de Evaluación

• - Observación Directa

• - Revisión por pares (peer review)

• - Medicina Basada en la Evidencia

• - Protocolos

• - Monitoreo de la Calidad

• Garantía de la Calidad

• “Es la seguridad de los usuarios de recibir la atención que merecen, necesitan, aspiran y esperan; en forma integral y continua; en el momento y lugar adecuados; en el tiempo

oportuno; con la aplicación de los conocimientos disponibles en el contexto actual y a un costo justo y razonable, para

conseguir resultados óptimos”.

La calidad depende de la regulación, una buena regulación no garantiza

buena atención, pero una mala regulación impide

que haya atención adecuada.

• Cultura de la Calidad

• “Se habla de cultura de la calidad cuando los usuarios presionan para obtener servicios de alta calidad, los

prestadores se obligan y se comprometen a otorgarla y las

autoridades exigen y apoyan para que esto sea posible.

• Bases de un Plan de CalidadBases de un Plan de Calidad

• 1.-Atenciones de Salud de Alta Calidad

• 2.- Orientación de los servicios a las necesidades de los usuarios

• 3.- Integración generalizada de los profesionales de la salud en la mejora continua de la calidad