GE RENCIA DE

PRODUCTO

AGENDA HOY

Revisar lo que hablado en Clase No. 4

Lanzamiennto de Productos

Desarrollo de Producto

Estrategias de Productos

Servicios

Brechas de Servicios

Donde quedamos?

Michael Sandel

Producto. Definición

Tipos de Producto

Esquema de Productos

Relación de la Gerencia de Producto con la

Estrategia

TOMA DE DECISIÓN CONSUMIDOR

Estímulos:• Dominadospor Mktg• No Dominadospor Mktg

Influencias delEntorno:• Cultura• Clase social• Influencias personales• Familia• Situación

DiferenciasIndividuales:• Recursos delConsumidor• Motivación• Conocimientos• Actitudes• Personalidad• Valores• Estilos de Vida

MEMORIA

BúsquedaInterna

BúsquedaExterna

Exposición

Atención

Comprensión

Aceptación

Retención

SatisfacciónDescarteInsatisfacción

Evaluación posterior

Consumo

Compra

Evaluaciónantes de lasAlternativasde la compra

Búsqueda

Reconocimientode la necesidad

QUÉ ES UN PRODUCTO?Conjunto de atributos tangibles o intangibles

que el consumidor CREE que posee un determinado bien para satisfacer sus

necesidades

CONSUMIDORES Y SU IMPACTO EN LOS NEGOCIOS

Características Claves

Mensaje de Marketing

Ventas

Distribución

Precio

Intensidad Competitiva

Costos

Ganancia

Estilo Gerencial

Únicas

Explicación

Pioneras

Venta Directa

Muy Alto

Ninguna

Muy Altos

Mediano/Alto

Visionario

Diferenciación por Servicios

Valores de Marca

Basada en Relaciones

Distribución Masiva

Mediana

Alta

Mediana/Baja

Mediana/Alta

Operacional

Diferenciación de Productos

Competitivo

Soporte a Distribuidor. Beneficios Relativos

Distribución Exclusiva

Alto

Baja

Medianos

Altos

Estratégico

Fuente: Wilson M., Marketing Improvements Group. “Estrategias y ciclo de vida”

“Commodity”

Corporativa

Basada en Disponibilidad

80 : 20

Baja (Clientes controlado)

Poca, fuerte, Internacional

Muy baja

Mediana/Baja

Costos de Gerencia

Introducción Crecimiento Madurez Declinación

¿QUÉ HACER, CUÁNDO?

MATRIZ BCG

MATRIZ BCG

ESTRATEGIAS DE LÍNEA DE PRODUCTOS

DONDE ESTÁ MI PRODUCTO?

1. Posicionamiento

2. Expansión de la mezcla de productos.

3. Modificación de los productos actuales.

4. Contracción de la mezcla de productos.

ESTRATEGIAS DE LÍNEA DE PRODUCTOS

Penetraciónde Mercados

Desarrollode Mercados

DesarrolloDe Producto

Diversificación

Actuales

Nuevos

Con

su

mid

ore

s

Actuales Nuevos

Productos

ESTRATEGIAS DE PRODUCTO

¿QUÉ ES SERVICIO?

SERVICIO Es una relación permanente entre el comprador y el vendedor, cuyo objetivo consiste en que el comprador siga contando con el vendedor después del negocio

Todo el mundo esta en el servicio. Solamente hay industrias cuyos componentes de servicio son mayores ó menores que los de otras industrias

GRADO DE CONTACTO CON EL CLIENTE

Contacto

elevado

Contacto

débil

Hospitales

Hoteles

Transporte

Restaurantes

Correos Bienesduraderos

• Es una relación

• Es el estímulo competitivo: La gente no

compra cosas, compra expectativas

• Es un nuevo componente del Mercadeo unas nuevas

“Ps”

• Es una diferenciación clave en un mercado

SERVICIO

QUÉ ES UNA EXPECTATIVA?

es una suposición centrada en el futuro, que

puede o no ser realista

EXPECTATIVAS

EXPECTATIVAS

PERCEPCIÓN

MOMENTO DE LA VERDAD

El momento de la verdad

es cualquier situación en

la que el cliente se pone

en contacto con cualquier

aspecto de la

organización y obtiene

una impresión sobre la

calidad de su servicio

CARATERÍSTICAS DEL SERVICIO

• Es intangible

• Es instantáneo

• No se almacena

• No se pueda anticipar

• No se puede renovar

Producto

Plaza

Precio

Promoción

Personas

Procesos

Physical Evidence

Brechas en la Calidad del Servicio

Servicio Esperado

Percepción sobre el Servicio Recibido (Servicio Percibido)

CLIENTE

EMPRESA

Comunicación Boca Oreja

Necesidades Personales Experiencia Pasada

Percepción de la Gerencia de las Expectativas de los Clientes

Servicio Entregado

Especificaciones de la Calidad de Servicio

Comunicaciones a los Clientes