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FUNDACIÓN AVANSALUD IPS
PAMECPROGRAMA DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA
CALIDAD EN SALUD
2016
CONTENIDO
CONTENIDO.........................................................................................................................11. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO........................................................................2
1.1. NUESTRA MISIÓN....................................................................................................21.2. NUESTRA VISIÓN.....................................................................................................21.3. VALORES Y PRINCIPIOS CORPORATIVOS.........................................................21.4. POLÍTICA DE CALIDAD..........................................................................................31.5. OBJETIVOS DE CALIDAD.......................................................................................31.6. METAS DE CALIDAD...............................................................................................31.7. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL......................................................................41.8. MAPA DE PROCESOS...............................................................................................5
2. PROGRAMA DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD – PAMEC...............................................................................6
2.1. MARCO NORMATIVO..............................................................................................62.2. MARCO CONCEPTUAL............................................................................................72.3. ALCANCE..................................................................................................................92.4. OBJETIVOS DEL PAMEC.........................................................................................92.5. RUTA CRÍTICA........................................................................................................102.6. IMPLEMENTACIÓN DEL PAMEC........................................................................10
2.6.1. AUTO-EVALUACIÓN......................................................................................102.6.2. SELECCIÓN DE PROCESOS A MEJORAR...................................................112.6.3. PRIORIZACIÓN DE PROCESOS....................................................................122.6.4. DEFINICIÓN DE LA CALIDAD ESPERADA................................................132.6.5. MEDICIÓN INICIAL DEL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS...................142.6.6. PLANES DE ACCIÓN PARA PROCESOS SELECCIONADOS...................152.6.7. EJECUCIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN PARA PROCESOS SELECCIONADOS......................................................................................................152.6.8. EVALUACIÓN DEL MEJORAMIENTO.........................................................192.6.9. APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL.............................................................20
3. BIBLIOGRAFÍA..............................................................................................................20
PROGRAMA DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DELA ATENCIÓN EN SALUD – PAMEC.
1. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO.
1.1. NUESTRA MISIÓN. La Fundación Avanzar en Salud es una Institución Prestadora de Servicios deSalud, dedicada a brindar atención en servicios médico-asistenciales y farmacéuti-cos, que contribuyan con el mejoramiento de la calidad de vida de los usuariosque utilicen sus servicios.
1.2. NUESTRA VISIÓN.
Para el año 2020 la Fundación Avanzar en Salud, será una IPS que generara con-fianza en la prestación del servicio de salud a nivel departamental y nacional, gra-cias a sus estándares de calidad, infraestructura y excelencia en su labor, brindan-do un ambiente agradable para nuestros usuarios, personal, asociados y comuni-dad en general.
1.3. VALORES Y PRINCIPIOS CORPORATIVOS.
Compromiso: Es demostrar el sentido de pertenencia hacia la empresa, conexcelente servicio y cumplimiento de sus obligaciones.
Servicio: Dar lo mejor de sí mismo para colaborarle a los demás y hacer co-rrecta y oportunamente cada actividad.
Respeto: Por sí mismo, por sus compañeros, usuarios y demás personas.
Responsabilidad: Desarrollar con efectividad y compromiso las labores asig-nadas por la empresa.
Trabajo en equipo: Colaboración y cooperación con los demás integrantes dela empresa para los logros y metas de la misma.
1.4. POLÍTICA DE CALIDAD.
Somos una IPS prestadora de servicios de salud de primer nivel de complejidadtanto ambulatorio como domiciliario que logra contribuir con el mejoramientocontinuo de nuestros clientes gracias a la colaboración de nuestro grupo directivo,personal asistencial y de apoyo competente y comprometido, que busca darcumplimiento a la normatividad legal vigente y alcanzar así la satisfacción de losusuarios.
1.5. OBJETIVOS DE CALIDAD.
Vela por el cumplimiento de los estándares establecidos respecto a laoportunidad, accesibilidad, calidad y buen servicio en la prestación del usuario.
Fortalece el talento humano mediante capacitaciones frecuentes con relación alas competencias técnicas y humanas.
Fomenta el mejoramiento continuo en los procesos y servicios que ofrece laIPS.
Mejora continuamente el Sistema de Gestión de la Calidad según la normavigente.
Evalúa periódicamente el grado de satisfacción de los usuarios con respecto alservicio prestado.
1.6. METAS DE CALIDAD.
Para llevar a cabo los objetivos de la organización se han trazado las siguientesmetas:
Que al finalizar el año 2.017, los usuarios posean un grado de percepciónpositiva de los servicios recibidos como mínimo del 90% entre la suma de buena yexcelente.
Que al finalizar el año 2.017, los empleados presenten un grado de satisfaccióncon la empresa y el trabajo de mínimo el 95%.
Que al finalizar el año 2.017, se haya cumplido en un 100% con la normatividadgeneral Colombiana para las sociedades de derecho privado y del SistemaGeneral de Seguridad Social en Salud.
Que al finalizar el año 2.017, se haya cumplido en un 98% en el mejoramientocontinuo de los procesos.
1.7. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL.
Gráfica 1: Organigrama Institucional.
1.8. MAPA DE PROCESOS.
PROCESOS ESTRATÉGICOS
PROCESOS MISIONALES
PROCESOS DE APOYO
Gráfica 2: Mapa de Procesos Institucional.
NESECIDADES
DEL
PACIENTE
NESECIDADES
DEL
PACIENTE
SATISFACCIÓN
DEL
PACIENTE
SATISFACCIÓN
DEL
PACIENTE
DireccionamientoGerencial.
DireccionamientoGerencial.
Gestión Médica.Gestión Médica.
AsambleaGeneral.
AsambleaGeneral.
Gestión deCalidad y Auditoría.
Gestión deCalidad y Auditoría.
Servicios Farmacéuticos.
Servicios Farmacéuticos.
ConsultaMédica.ConsultaMédica.
Servicio de enfermería.Servicio de enfermería.
Servicio de Terapia Física y Respiratoria.
Servicio de Terapia Física y Respiratoria.
Servicio de Terapia Fonoaudiología.
Servicio de Terapia Fonoaudiología.
Servicio Terapias Ocupacional.
Servicio Terapias Ocupacional.
Gestión Financiera.
Gestión Financiera.
Gestión Logística.
Gestión Logística.
Gestión Jurídica.Gestión Jurídica.
Gestión Contable.
Gestión Contable.
Gestión SelecciónProveedores y
Compras.
Gestión SelecciónProveedores y
Compras.
Gestión farmacológica.
Gestión farmacológica.
Gestión Bioseguridad Y Residuos Sólidos.Gestión Bioseguridad Y Residuos Sólidos.
Sistema de información.Sistema de información.
Gestión Facturación.
Gestión Facturación.
Gestión Atención Público.
Gestión Atención Público.
Gestión Atención Domiciliaria.
Gestión Atención Domiciliaria.
2. PROGRAMA DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD – PAMEC.
2.1. MARCO NORMATIVO.
Resolución 1043 del 3 Abril de 2006, por la cual se establecen las condicionesque deben cumplir los Prestadores de Servicios de Salud para habilitar susservicios e implementar el componente de auditoría para el mejoramiento de lacalidad de la atención y se dictan otras disposiciones.
Resolución 1445 del 8 Mayo de 2.006, por la cual se definen las funciones de laEntidad Acreditadora y se adoptan otras disposiciones.
Anexo 1 de la Resolución 1145 del 8 Mayo de 2006, por la cual se expiden losManuales de Estándares del Sistema Único de Acreditación.
Anexo 2 de la Resolución 1145 del 8 Mayo de 2006: Lineamientos para eldesarrollo del proceso de otorgamiento de la Acreditación en Salud.
Resolución 1446 del 8 Mayo de 2.006, por la cual se define el Sistema deInformación para la Calidad y se adoptan los indicadores de monitoria del SistemaObligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud.
Resolución 2003 del 28 Mayo de 2014, por la cual se definen losprocedimientos y condiciones de inscripción de los prestadores de servicios desalud y de habilitación de servicios de salud.
Resolución 256 del 05 Febrero de 2016, Por la cual se dictan disposiciones enrelación con el Sistema de Información para la Calidad y se establecen losindicadores para el monitoreo de la calidad en salud.
Decreto 1011 del 17 Junio de 2.006 por el cual se establece el SistemaObligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema Generalde Seguridad Social en Salud y sus resoluciones reglamentarias.
Circular 030 del 29 Octubre de 2006, Instrucciones en materia de indicadoresde calidad para evaluar la oportunidad, accesibilidad, continuidad, pertinencia yseguridad en la prestación de los servicios de salud en las InstitucionesPrestadoras de Servicios de Salud; los indicadores de calidad y los respectivosestándares en los procesos prioritarios de atención en salud (Autoevaluación de lared prestadora y Atención al Usuario) en las Entidades Promotoras de Salud
cualquiera sea su naturaleza jurídica y régimen de salud que administren,incluyendo las empresas de medicina prepagada y los requerimientos deinformación.
2.2. MARCO CONCEPTUAL.
Autocontrol1. Cada miembro de la entidad planea, ejecuta, verifica y ajusta losprocedimientos en los cuales participa, para que éstos sean realizados de acuerdocon los estándares de calidad definidos por la normatividad vigente y por laorganización.
El autocontrol será posible en la medida en que la organización:
Diseñe y Estandarice sus procesos de manera participativa. Realice esfuerzos permanentes para capacitar y entrenar a cada uno de sus
miembros en las tareas del día a día y en los resultados que de ellos seesperan.
Apodere a sus miembros para que propongan y realicen los cambiospertinentes con miras a mejorar los procesos en los cuales participan.
Auditoria Interna2. Consiste en una evaluación sistemática realizada en lamisma institución, por una instancia externa al proceso que se audita. Su propósitoes contribuir a que la institución adquiera la cultura del autocontrol. Este nivelpuede estar ausente en aquellas entidades que hayan alcanzado un alto grado dedesarrollo del autocontrol, de manera que éste sustituya la totalidad de lasacciones que debe realizar la auditoria interna.
La auditoría interna actúa sobre el autocontrol y debe entenderse como el nivelque promueve y facilita, entre otras, las siguientes acciones:
El análisis de aquellas causas que no permiten el logro de los resultadosesperados en los procesos seleccionados como prioritarios.
La implementación de las acciones necesarias para alcanzar el nivel decalidad esperado.
El acompañamiento a los responsables de los procesos en el seguimiento ymejoramiento de los mismos.
Auditoria Externa3. Es la evaluación sistemática llevada a cabo por un enteexterno a la institución evaluada. Su propósito es verificar la realización de losprocesos de auditoría interna y autocontrol, implementando el modelo de auditoria
1 Pautas auditoria mejoramiento calidad atención en salud, Pagina 34.2 Pautas auditoria mejoramiento calidad atención en salud, Pagina 34.3Pautas auditoria mejoramiento calidad atención en salud, Pagina 34.
de segundo orden4. Las entidades que se comporten como compradores deservicios de salud deberán desarrollar obligatoriamente la auditoría en el nivel deauditoría externa.
Acciones Preventivas5. Conjunto de procedimientos, actividades y/omecanismos de auditoría sobre los procesos prioritarios definidos por la entidad,que deben realizar las personas y la organización, en forma previa a la atenciónde los usuarios para garantizar la calidad de la misma.
Acciones de Seguimiento6. Conjunto de procedimientos, actividades y/omecanismos de auditoría, que deben realizar las personas y la organización a laprestación de sus servicios de salud, sobre los procesos definidos comoprioritarios, para garantizar su calidad.
Acciones Coyunturales7. Conjunto de procedimientos, actividades y/omecanismos de auditoría que deben realizar las personas y la organizaciónretrospectivamente, para alertar, informar y analizar la ocurrencia de eventosadversos durante los procesos de atención de salud y facilitar la aplicación deintervenciones orientadas a la solución inmediata de los problemas detectados y ala prevención de su recurrencia.
Accesibilidad8. Es la posibilidad que tiene el usuario de utilizar los servicios desalud que le garantiza el Sistema General de Seguridad Social en Salud.
Oportunidad9. Es la posibilidad que tiene el usuario de obtener los serviciosque requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o susalud. Esta característica se relaciona con la organización de la oferta de serviciosen relación con la demanda y con el nivel de coordinación institucional paragestionar el acceso a los servicios.
Seguridad10. Es el conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentosy metodologías basadas en evidencias científicamente probadas que propendenpor minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso en el proceso de atención desalud o de mitigar sus consecuencias.
Pertinencia11. Es el grado en el cual los usuarios obtienen los servicios querequieren, con la mejor utilización de los recursos de acuerdo con la evidencia
4 Pautas auditoria mejoramiento calidad atención en salud, Pagina 35.5 Pautas auditoria mejoramiento calidad atención en salud, Pagina 36.6 Pautas auditoria mejoramiento calidad atención en salud, Pagina 36.7 Pautas auditoria mejoramiento calidad atención en salud, Pagina 37.8 Decreto 1011 del 3 Abril de 2006, Titulo II, Artículo 3, Pagina 3.9 Decreto 1011 del 3 Abril de 2006, Titulo II, Artículo 3, Pagina 3.10 Decreto 1011 del 3 Abril de 2006, Titulo II, Artículo 3, Pagina 3.11 Decreto 1011 del 3 Abril de 2006, Titulo II, Artículo 3, Pagina 3.
científica y sus efectos secundarios son menores que los beneficios potenciales.
Continuidad12. Es el grado en el cual los usuarios reciben las intervencionesrequeridas, mediante una secuencia lógica y racional de actividades, basada en elconocimiento científico.
2.3. ALCANCE.
El programa de auditoria para el mejoramiento de la calidad especificará yevaluará las acciones que se realizarán en los procesos considerados comoprioritarios por la IPS e igualmente orientara hacia la detección de desviaciones dela calidad observada frente a la calidad esperada, permitiendo construir planes demejoramiento que permitirá superar estas desviaciones y lograr beneficios para elcliente interno y externo.
2.4. OBJETIVOS DEL PAMEC.
Conocer, definir y analizar los procesos de la empresa.
Identificar los posibles problemas de calidad de la empresa, para lo cual seevalúa la calidad esperada versus la observada.
Identificación de los procesos prioritarios de la organización.
Implementar evaluación de los procesos prioritarios como aseguramiento ymejoramiento de los resultados esperados en la atención de los usuarios.
Elaboración de los planes de mejoramiento de los procesos prioritarios.
Promover la participación de todos los integrantes de la IPS para fortalecer lacultura de calidad y el autocontrol.
12 Decreto 1011 del 3 Abril de 2006, Titulo II, Artículo 3, Pagina 3.
2.5. RUTA CRÍTICA.
Gráfica 3: Ruta Crítica Institucional.
2.6. IMPLEMENTACIÓN DEL PAMEC.
2.6.1. AUTO-EVALUACIÓN.
La auto-evaluación consiste en un diagnostico interno general que sirve paraidentificar los problemas que afecta la calidad en la empresa, estos son relevantespor cuanto impactan en la atención al usuario.
De igual manera, se socializa la auto-evaluación a todos los integrantes de laorganización para su conocimiento y entendimiento, explicándoles cual es elobjetivo de esta.
Los resultados de esta auto-evaluación mostrarán cuales son las fortalezas,debilidades y oportunidades de mejora que pueden tener los procesos de laempresa.
El grupo está conformado por: La gerencia, la coordinación médica, lacoordinación financiera y la coordinación de calidad.
AUTOEVALUACIÓN
SELECCIÓN DE PROCESO A MEJORAR
PRIORIZACIÓN DE PROCESO
DEFINICIÓN DELA CALIDAD ESPERADA
MEDICIÓN INICIAL DEL DESEMPEÑO DE
LOS PROCESOS
PLAN DE ACCIÓN PARA PROCESOS SELECCIONADOS
EVALUACIÓN DEL MEJORAMIENTO
APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL
EJECUCIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN
2.6.2. SELECCIÓN DE PROCESOS A MEJORAR.
Una vez se identificó las oportunidades de mejora durante la auto-evaluación, elgrupo conformado estableció a que procesos pertenecen esas oportunidades demejora.
N° Área Nombre del Proceso
Có
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o d
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Áre
a
Co
nse
cuti
vo
Ver
sió
n
1 ComercialSelección de Proveedores de Medicamentos e Insumos Hospitalarios P C 001 2
2 Administrativa Selección de Proveedores de Productos no comercializables P A 002 1
3 Comercial Adquisición de Medicamentos e Insumos Hospitalarios P C 003 3
4 AsistencialesRecepción de Medicamentos e insumos Hospitalarios en la bodega principal P S 005 4
5 AsistencialesAlmacenamiento de Medicamentos e insumos Hospitalarios en bodega P S 006 5
6 AsistencialesDespacho y transporte de Medicamentos e insumos hospitalarios P S 007 6
7 Asistenciales Recepción técnica de Medicamentos en sedes P S 008 6
8 Asistenciales Almacenamiento de Medicamentos en sedes P S 009 5
9 Asistenciales Dispensación de medicamentos por capitado en sedes P S 012 4
10 AsistencialesControl de fechas de Vencimiento, devoluciones y destrucción odesnaturalización de medicamentos P S 013 6
11 Asistenciales Registro de temperatura, Humedad Relativa y Cadena de Frio P S 014 5
12 Administrativa Recepción de Peticiones, quejas, reclamos o sugerencias P A 015 5
13 Asistenciales Farmacovigilancia P S 016 4
14 Asistenciales
Información y educación al paciente y la comunidad sobre usoadecuado de medicamentos y deberes y derechos en elS.G.S.S.S. P S 017 4
15 Financiera Reembolso de caja menor de la oficina principal y sedes P F 018 116 Administrativa Orden y limpieza en sedes y bodega P A 019 5
17 Asistenciales Referencia y contrarreferencia P S 020 2
18 Administrativa Plan de mantenimiento preventivo y correctivo de equipos P A 025 5
19 Administrativa Selección, capacitación y entrenamiento personal P A 028 2
20 Administrativa Adquisición de productos no comercializables o servicios P A 029 1
21 Asistenciales Dispensación de medicamentos de control especial P S 030 2
22 Asistenciales Almacenamiento de medicamentos de control especial P S 031 2
23 Asistenciales Manual de Bioseguridad C S 006 2
24 Asistenciales Manual de manejo de residuos hospitalarios y similares C S 007 6
Tabla 1: Lista de procesos.
Los proceso seleccionados según las oportunidades de mejora generadas en laautoevaluación.
PROCESOS PRIORITARIOS SELECCIONADOS
Selección, capacitación y entrenamiento personal.
Referencia y contrareferencia.Recepción de Peticiones, quejas, reclamos o sugerencias.Información y educación al paciente y la comunidad sobre uso adecuado de medicamentos y deberes y de-rechos en el S.G.S.S.S.
Dispensación de medicamentos por capitado en sedes.
Dispensación de medicamentos de control especial.PAMEC.
Tabla 2: Procesos seleccionados.
2.6.3. PRIORIZACIÓN DE PROCESOS.
En esta etapa se aborda la matriz de priorización, que es una herramienta paraevaluar opciones basándose en una determinada serie de criterios explícitos queel grupo ha decidido como importantes para tomar una decisión adecuada yaceptable. Se propone que estos criterios sean los factores críticos de éxito de lainstitución.
Los factores críticos de éxito son entendidos como aquellos aspectos que si todoslos miembros de la institución contribuyen a cumplir, permitirán el logro de losobjetivos y metas institucionales. Son aquellos aspectos o variables que, estandobajo el control de la institución y siendo medibles en el tiempo, se requierecontrolar para el logro de los resultados esperados.
FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITOSostenibilidad financiera.
Rentabilidad social.Satisfacción del cliente externo.Satisfacción del cliente interno.
Calidad de la atención.
Tabla 3: Factores críticos de éxito.
Igualmente se definirá la escala a emplear para identificar los procesos a priorizarde la siguiente manera.
PARÁMETROS DE EVALUACIÓNBajo Impacto 1
Mediano Impacto 3Alto Impacto 5
Tabla 4: Parámetros de evaluación.
2.6.4. DEFINICIÓN DE LA CALIDAD ESPERADA.
Definición de la calidad esperada para la Fundación Avansalud IPS.
La Calidad Esperada, se refiere a aquellos atributos del servicio quecomplementan los atributos indispensables no siempre explícitos, pero que elcliente desea y que suelen tener un fuerte componente subjetivo, podríandenominarse también expectativas13.
La calidad esperada se mide con estándares y para nuestro caso se ha definidoque es la calidad que logramos al cumplir a satisfacción los estándaresestablecidos en el Anexo técnico de la Resolución 1445 de 2.006.
Los estándares del Anexo técnico de la Resolución 1445 de 2.006 que evaluamosson únicamente los que miden la calidad aplicada a los servicios que prestamos osuministramos.
2.6.4.1. Definición de los indicadores de calidad.
Los indicadores de calidad constituyen uno de los pilares fundamentales para lamejora continua de la calidad y para una completa definición de indicadores y suaplicación debemos tener en cuenta la siguiente ficha técnica básica de losindicadores:
FICHA TÉCNICA – INDICADORES DE PRESTADORES DE SERVICIO DE SALUDNombre delindicador
Descripción puntual que lo identifica.
Forma decálculo
Antecedentes, hechos y datos que sustentan la importancia de medir el tema,área o componente a que está enfocado el indicador.
NumeraciónDescribe la unidad exacta a emplearse en el numerador, enunciando lasunidades de tiempo y de espacio en la que se establece la medida.
DenominadorDescribe la unidad exacta a emplearse en el denominador, enunciando lasunidades de tiempo y de espacio en la que se establece la medida.
Tipo de medida Describe la unidad de medición a emplearse.
Valor de losdatos
Define en sentido en que debe darse lectura a los resultados. Incluso puedeestablecer las escalas de calificación de la medida.
Fuente de losdatos
Describe la fuente de donde los datos del numerador y del denominador porseparado, deberán ser obtenidos.
Periodicidad Establece la frecuencia o períodos que debe abarcar el indicador.Ajuste por
riesgoDefine aquellos factores que pueden alterar la correcta interpretación de losresultados o desviar la medición por factores diferentes.
Tabla 5: Ficha técnica de indicadores.
13 Norma ISO 9000:1994 e ISO 9001 / 2000.
Los indicadores de obligatorio cumplimiento en el Sistema Obligatorio de Garantíade Calidad según el Sistema Único de información resolución 256 de 2016 son:
Proporción de satisfacción global de los usuarios en la IPS. Proporción de usuarios que recomendaría su IPS a los familiares y amigos.
De igual forma se llevan indicadores propios de la IPS para hacer seguimiento alas fallas de calidad detectadas en los procesos.
2.6.5. MEDICIÓN INICIAL DEL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS.
Tiene como objetivo desarrollar un mecanismo que permita a la empresa lamedición de la calidad observada, es decir, el nivel de desempeño de los procesosen la institución, para identificar la brecha (la diferencia entre lo esperado y loobservado).
Como herramienta para la medición inicial del desempeño de los procesospriorizados, la IPS utilizara la auditoria interna, la medición del desempeño y losresultados de la autoevaluación de la resolución 1445 de 2006.
La auditoría interna: Consiste en una herramienta sistemática realizada en lamisma IPS, cuyo propósito es contribuir a que la institución adquiera la cultura delautocontrol enfocada en el mejoramiento y mantenimiento de la calidad en saluden los procesos, esta es realizada cada 6 meses por la IPS.
La IPS cuenta con dos métodos de operación para el mejoramiento continuo de lacalidad en salud que son: Autocontrol y Auditoria interna.
Medición de los Procesos: Está relacionado con la consolidación yverificación y seguimiento de los resultados de los indicadores de los procesos.
Resultados de la Auto evaluación: Se refiere al seguimiento realizado a lacalificación cualitativa obtenida en el proceso de autoevaluación de la resolución1445 de 2006, que son:
PROCESOS PRIORITARIOS SELECCIONADOS
Selección, capacitación y entrenamiento personal.
Referencia y contrareferencia.Recepción de Peticiones, quejas, reclamos o sugerencias.Información y educación al paciente y la comunidad sobre uso adecuado de medicamentos y deberes yderechos en el S.G.S.S.S.
Dispensación de medicamentos por capitado en sedes.
Dispensación de medicamentos de control especial.PAMEC.
Los soportes utilizados en la medición inicial del desempeño en los procesos son:
Formatos de auditoria diligenciados. Informes de los hallazgos encontrados.
2.6.6. PLANES DE ACCIÓN PARA PROCESOS SELECCIONADOS.
El modelo del formato para la formulación de los planes fue tomado del documento“Guías básicas para la implementación de las pautas de auditoria para elmejoramiento de la calidad de la atención en salud” el cual se encuentra en el sitioweb del ministerio de la Protección social.
Cada formato corresponde a un plan por cada proceso prioritario. Cada plan deacción contenido en el formato sigue la metodología 5W1H respondiendo a laspreguntas: Qué?, Quién?, Cuando?, Donde?, Para qué?, Como?, esto con el finde generar acciones de mejoramiento y cumplimiento durante el desarrollo delPAMEC.
NOMBRE DEL PROCESO: QUÉ? QUIÉN? CUÁNDO? DÓNDE? POR QUÉ? COMO?
Actividades quese van a realizar.
Responsable de auditarel proceso.
Fecha deinicio yterminación.
Lugar de laejecución.
Razones por lascuales sedecidió trabajaren el plan.
Determinarcómo va amejorar lasituación.
2.6.7. EJECUCIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN PARA PROCESOS SELECCIONA-DOS.
2.6.7.1 Plan de acción para el proceso de selección, capacitación y entrenamientopersonal.
NOMBRE DEL PROCESO: PROCESO DE SELECCIÓN, CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTOPERSONAL
QUÉ QUIÉN CUÁNDO DÓNDE POR QUÉ COMO
Entrenar a lostrabajadores en elcontenido de ladeclaración de losderechos y deberes delos pacientes.
Coordinadora deCalidad.
Febrero2017
SedeAdministrativa dela IPS
Garantiza el monitoreode la accesibilidad alservicio, elcumplimiento de losderechos y los deberesde los usuarios.
Diseñar instrumentospara evaluar que lostrabajadores comprendeny siguen las directrices dedeclaración de losderechos y deberes delos pacientes.
Estructurar un plan decapacitación sobre eltema a los trabajadores.
Establecer el protocolomediante el cual elpersonal de laorganización sustentasu gestión ante losComités Asesores.
Coordinadora decalidad
Marzo de2017
SedeAdministrativa dela IPS
Garantiza elcumplimiento de losprotocolos.
Definiendo el contenido yla periodicidad de losinformes a realizar.Participando en loscomités.
Identificar y responder alas necesidades de losclientes internos.
Gerente,Coordinadormédico yCoordinadoraFinanciera.
Febrerode 2017
SedeAdministrativa dela IPS
Porque con esto selogra la satisfacción delcliente interno que esuno de los objetivoscorporativos.
Realizar diagnóstico de lacalidad de vida en eltrabajo.Realizar análisis depuestos de trabajo ydefinición de escalasalarial.Realizar evaluación dedesempeño.
Definir lascompetencias para elpersonal que reflejenlas expectativas delpuesto de trabajo.
Gerente,Coordinadormédico yCoordinadoraFinanciera.
Febrerode 2017
Sedeadministrativa.
Si se cuenta conpersonal idóneo paracada cargo, va adesarrollar mejor sulabor redundando ensatisfacción del clienteinterno y externo.
Definir los conocimientosy habilidades por cadapuesto de trabajo.Fomentar las habilidadesde liderazgo yadministrativas.
Evaluar y documentar eldesempeño durante elperíodo de prueba.
Gerencia yCoordinadores decada área.
Enero -Noviembre de 2017
Sedeadministrativa.
Porque ello garantizauna capacitaciónadecuada del nuevofuncionario.
Diseñando un procesoque especifique losalcances de la induccióny los mecanismos deevaluación de cadacargo.Definir responsable yfrecuencia de laevaluación.
Evaluar y documentar eldesempeño de lostrabajadores.
Gerencia ycoordinadores decada área.
Noviembre de 2017
Sedeadministrativa.
Porque ello garantizaun desempeño óptimodel empleado.
Diseñando un procesoque especifique losalcances y losmecanismos deevaluación de cadacargo.Definir responsable yfrecuencia de laevaluación.
2.6.7.2 Plan de acción para el proceso de dispensación de medicamentos porcapitado y control especial.
NOMBRE DEL PROCESO: DISPENSACIÓN DE MEDICAMENTOS POR EVENTO, CAPITADO YCONTROL ESPECIAL
QUE QUIEN CUÁNDO DÓNDE POR QUÉ CÓMODefinir y documentar lacarta de los derechos ydeberes de lospacientes y el manual dederechos y deberes delos usuarios en ladispensación demedicamentos.
Gerencia,CoordinadorMédico,Coordinadora deCalidad.
Enero2017
SedeAdministrativa
Garantiza el monitoreode la accesibilidad ycumplimiento alservicio dedispensación demedicamentos
Evaluar la dispensaciónde los medicamentos alos usuarios por medio deencuestas desatisfacción.
Identificar lasnecesidades yexpectativas de losusuarios en ladispensación de
Comité depeticiones, quejas,reclamos osugerencias
Enero -Diciembre 2017
SedeAdministrativa
Lograr la satisfaccióndel usuario acorde conlos objetivoscorporativos.
Metodología paraidentificar lasnecesidades.Definir la forma de dar larespuesta de las
medicamentos necesidades.Prevenir y controlar elmal uso del manejo delsoftware dedispensación.
CEO del sistema ycoordinador defacturación yTICS.
Enero -Diciembre 2017
SedeAdministrativa dela IPS
Lograr disminuir loserrores en ladispensación demedicamentos por elsistema.
Capacitación y refuerzosen el manejo del sistemae implementación,socialización y evaluaciónde los mismos.
2.6.7.3 Plan de acción para el proceso prioritario de Referencia ycontrarreferencia.
NOMBRE DEL PROCESO: REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIAQUÉ QUIÉN CUÁNDO DÓNDE POR QUÉ COMO
Elaborar la guía que defina explícitamente los casos que deben remitirse, a donde, por qué y cuándo se remitede acuerdo con el estado del paciente.
Profesional de la Salud con experiencia administrativa y asistencial.
Abril de2017
SedeAdminist
rativa
Para garantizar el derecho a la integridad de la salud y la vida, reduciendo al máximo los riesgos posibles.
Mediante una revisión bibliográfica y de estadísticas del desarrollo y comportamiento de este servicio en Colombia.
Definir el protocolo a seguir por parte del médico para realizar lasremisiones a los diferentes servicios diagnósticos.
Profesional de la Salud con experiencia administrativa y asistencial
Abril de2017
SedeAdminist
rativa
Para garantizar al paciente la oportunidad y accesibilidad a los servicios de diagnóstico por razones inherentes al médico.
Diseñando un instrumento que resuma los datos obligatorios a registrar sobre el paciente y su caso clínico.
Definir el protocolo parainstruir al paciente y su familia al momento de realizar las remisiones a los diferentes servicios diagnósticos.
Profesional de la Salud con experiencia administrativa y asistencial
Abril de2017
SedeAdminist
rativa
Para garantizar al paciente la oportunidad y accesibilidad a los servicios de diagnóstico por razones inherentes al paciente y el cumplimiento de las indicaciones.
Alimentando y actualizando una base de datos que resuma losnombres de las IPSs, exámenes que realizan, los horarios de atención,la preparación básica o requisitos a cumplir, la dirección y el teléfono.
2.6.7.4 Plan de acción para el proceso de peticiones, quejas, reclamos osugerencias.
NOMBRE DEL PROCESO: PROCESO DE RECEPCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS OSUGERENCIAS.
QUÉ QUIÉN CUÁNDO DÓNDE POR QUÉ COMODefinir y documentar elproceso de derechos ydeberes de los usuariosen el SGSSS.
Gerencia,CoordinadorMédico,Coordinadora deCalidad.
Enero2017
SedeAdministrativa
Garantiza el monitoreode la accesibilidad alservicio, elcumplimiento de losderechos y los deberesde los usuarios.
Elaboración de la lista dederechos y deberes en elSGSSS.Incorporar este código ylistado al proceso yrealizar la socialización.
Identificar lasnecesidades yexpectativas de losclientes externos einternos.
Comité depeticiones, quejas,reclamos osugerencias
Enero -Diciembre 2017
SedeAdministrativa
Lograr la satisfaccióndel cliente externo einternos acorde con losobjetivos corporativos.
Metodología paraidentificar lasnecesidades.Definir la forma de dar larespuesta de lasnecesidades.
Prevenir y controlar elcomportamientoagresivo y de abusos de
ResponsableSGSST.
Enero –diciembre2017
SedeAdministrativa de
Lograr la satisfaccióndel cliente externoacorde con los
Definir las políticas decomportamiento hacia losclientes y compañeros de
los trabajadores. la IPS objetivos corporativos. trabajo.Comité convivencialaboral.
2.6.7.5 Plan de acción para el proceso de Información y educación al paciente y lacomunidad sobre uso adecuado de medicamentos y sobre los deberes y derechosen el SGSSS
NOMBRE DEL PROCESO: PROCESO DE INFORMACIÓN Y EDUCACIÓN AL PACIENTE Y LACOMUNIDAD SOBRE USO ADECUADO DE MEDICAMENTOS Y SOBRE LOS DEBERES Y DERECHOS
EN EL SGSSSQUÉ QUIÉN CUÁNDO DÓNDE POR QUÉ COMO
Definir y documentar elmanual de derechos ydeberes de los usuariosen el SGSSS
Gerencia,CoordinadorMédico, Jefe deAtenciónDomiciliaria,Coordinadora deCalidad.
Enero2017
SedeAdministrativa de laIPS
Garantiza elmonitoreo de laaccesibilidad alservicio, elcumplimiento de losderechos y losdeberes de losusuarios.
Elaboración del catálogode código de ética Médicade la atención del pacientey lista de derechos ydeberes en el SGSSS.Incorporar este código ylistado al proceso yrealizar la socialización.
Entrenar a lostrabajadores en elcontenido de ladeclaración de losderechos y deberes delos pacientes.
Gerencia,CoordinadorMédico, Jefe deAtenciónDomiciliaria,Coordinadora deCalidad.
Febrero2017
SedeAdministrativa de laIPS
Garantiza elmonitoreo de laaccesibilidad alservicio, elcumplimiento de losderechos y losdeberes de losusuarios.
Diseñar instrumentos paraevaluar que lostrabajadores comprendeny siguen las directrices dedeclaración de losderechos y deberes de lospacientes y/o en el códigode ética.Estructurar un plan decapacitación sobre el temaa los trabajadores.
Dar a conocer a lospacientes que van a seratendidos sus derechosy deberes.
Gerencia, jefe deatencióndomiciliaria ycoordinadores decada área.
Enero -Diciembre de2017
SedeAdministrativa de laIPS
Garantiza elmonitoreo de laaccesibilidad alservicio, elcumplimiento de losderechos y losdeberes de losusuarios.
Diseñar el contenido delas carteleras informativassobre el tema en las sedesde la organización.
Diseñar volantes alusivosal tema.
Definir un cronograma decharlas individuales ygrupales sobre el tema.
Realizar la actualizacióndel proceso para incluireste tema.
Dar a conocer a lospacientes que van a seratendidos los servicios yespecialmente losmedicamentos POSS.
Gerencia, jefe deatencióndomiciliaria ycoordinadores decada área.
Enero -Diciembre de2017
SedeAdministrativa de laIPS
Garantiza laaccesibilidad yoportunidad alservicio, de entregade medicamentosPOSS.
Capacitar al personalencargado de ladispensación demedicamentos para quebrinden educación a losusuarios.Disponer de vademécumdel POSS para consultade los usuarios.
2.7.7.6 Plan de acción para el comité de calidad es realizar la implementación paraobtener mejoramiento continúo en los procesos.
2.6.7.7 Plan de acción para continuar con el mejoramiento continuo del PAMEC,es cumplir con el cronograma de los planes de mejora.
La ejecución de los planes de acción se realizaran entre enero y diciembre de2016.
2.6.7.8 Realizar el cronograma para el cumplimiento de los planes de acción2017.
PROCESOS PRIORITARIOSE
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Referencia y contrarreferenciaSelección, capacitación y entrenamiento personal.Información y educación al paciente y la co-munidad sobre uso adecuado de medica-mentos y deberes y derechos en el S.-G.S.S.S.Recepción de Peticiones, quejas, reclamos o sugerenciasDispensación de medicamentos por capita-do en sedesDispensación de medicamentos de control especial
2.6.8. EVALUACIÓN DEL MEJORAMIENTO.
Para la evaluación del plan de mejoramiento continuo se tendrá en cuenta elautocontrol y la auditoria interna.
Autocontrol: Realizado por parte del responsable del proceso y sus integrantesdel área, este ayuda a lograr que las actividades pactadas por el plan seanejecutadas para un mayor ejecución de las acciones y reducir el riesgo.
Auditoria interna: Realizada por los miembros del equipo diferentes al áreaauditada, esta herramienta ayudara a realizar seguimientos y estandarizaciónpermanente de los procesos.
Los resultados de las auditorias se llevaran a través de la medición sistemática delos indicadores propuestos por el sistema único de información y otros por la IPS.
Se verificara igualmente mediante los formatos y las auditorías realizadas que
planes de acción se cumplieron, cuales están en desarrollo, atrasados o noiniciados.
CUMPLIMIENTO SEMAFORIZACIÓNCOMPLETO
EN DESARROLLOATRASADO
NO INICIADO
2.6.9. APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL.
Habiendo ya alcanzado la estandarización deseado en los procesos se realizara ladocumentación de los mismos, y se inicia con el entrenamiento y capacitación atodos los empleados de la empresa sobre los resultados obtenidos para continuarcon el mejoramiento continuo de los procesos.
3. BIBLIOGRAFÍA.
Pautas de Auditoria del Ministerio de la Protección Social 2007.
Guías Básicas para la Implementación de la Pautas de Auditoria para elMejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud 2007.
Decreto 1011 del 03 de abril de 2006 del Ministerio de la Protección Social.
Resolución 1043 del 03 de abril de 2006 del Ministerio de la Protección Social.
Resolución 1445 del 03 de abril de 2006 del Ministerio de la Protección Social.
Resolución 256 del 05 de febrero de 2016 del Ministerio de la Protección Social.