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Funciones del CM o Por qué las Redes Sociales no son Gratis!

Diego LázaroConsultor en Comunicación

¿Qué es un Community Manager?

Es la persona encargada de construir, hacer crecer, gestionar y dinamizar comunidades alrededor de una marca o causa.

Todas estas acciones tienen como objetivo lograr el ENGAGEMENTo conexión entre marca y consumidores/clientes.

¿Qué es un Community Manager?El potencial del CM reside en establecer una relación de confianza con los simpatizantes de la marca, recoger el feedback de los mismos y utilizarlo para proponer mejoras internas.

Perfil del Community Manager / Aptitudes Técnicas

Conocimiento sectorial: tiene un cierto «expertise» en el sector en el que la empresa desempeña su función, para afianzar la credibilidad y la reputación.

Conocimientos de marketing, publicidad y comunicación corporativa: para entender objetivos de negocio y alinear su actividad con los mismos.

Redacción: debe escribir bien y le debe gustar hacerlo.

Un punto «geek»: pasión por las nuevas tecnologías, por Internet y la web 2.0. Probar aplicaciones y servicios nuevos es el pan suyo de cada día.

Creatividad: en la sobreabundancia de la información, las mentes creativas tienen más posibilidades de ganar cuota de atención.

Experiencia en comunicación online: conoce los canales más adecuados y tiene buenos contactos en Internet.

Perfil del Community Manager / Habilidades SocialesBuen conversador: buen comunicador en general y buen conversador en particular: saber escuchar, saber responder.

Resolutivo: da respuesta de forma rápida y adecuada.

Agitador: incentiva la participación, para hacer de la comunidad un espacio vivo y dinámico.

Empático: para ser capaz de ponerse en el lugar de los demás.

Comprensivo: valora las opiniones del resto departicipantes en la comunidad.

Cabecilla: lidera desde la participación y sabeencontrar líderes dentro de la comunidad.

Moderador: se esfuerza por mantener un ambiente cordial entre todos los usuarios. Relajando tensiones, pero manteniéndose firme a la hora de cortar malos modos.

Incentivador: plantea incentivos a los usuarios y detecta las carencias en la comunidad.

El principio básico de un buen Community Manager

No se trata de HERRAMIENTAS, si no de ESTRATEGIA.

Beneficios de una buena estrategia

DIÁLOGO: A través del diálogo se lográ estrechar el vínculo entre marca y consumidores.

Beneficios de una buena estrategiaFEEDBACK:Gracias a la retroalimentación de los clientes, se identifican los problemas y áreas de mejora, acelerando los procesos de innovación.

Beneficios de una buena estrategia

ROI POSITIVO:La estrategia nos permite evitar errores, ahorrar tiempo, y dar en el blanco, logrando un retorno positivo sobre la inversión.

Funciones del Community Manager

Escuchar y monitorear constantemente la red en busca de conversaciones sobre nuestra empresa, nuestros competidores o nuestro mercado.


Circular esta información internamente.El CM debe ser capaz de extraer lo relevante de la información captada, crear un discurso entendible y hacérselo llegar a las personas correspondientes dentro de la organización.


Analizar y medir el éxito de la estrategia implementada, replicando, creando y corrigiendo si es necesario.


Explicar la posición de la empresa a lacomunidad. El CM es la voz de la empresahacia la comunidad, una voz que transforma la “jerga interna” de la compañía en un lenguaje entendible, y fácil, logrando consumidores mejor informados.


Responder y conversar activamente en todos los medios sociales en los que la empresa tenga presencia activa (perfil) o en los que se produzcan menciones relevantes.


Identificar la red más apropiada para su estrategia y empresa, que no siempre es la más grande, si no la que sus clientes usen asiduamente para hablar de usted o su industria.


Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa. La mayoría de directivos desconoce cómo la comunidad puede ayudar a hacer crecer su empresa. El CM les debe mostrar “el camino” y ayudarles a diseñar una estrategia clara de colaboración.


Buscar líderes, tanto interna comoexternamente. La relación entre la comunidad y la empresa está sustentadaen la labor de sus líderes y personas dealto potencial. El CM debe ser capaz deidentificar y “reclutar” a estos líderes, nosólo entre la comunidad sino, y sobre todo,dentro de la propia empresa.


Motivar a los fans para que se conviertan en “evangelizadores” de la marca a través de promociones para la viralización del contenido.


Comunicar y generar contenido en los medios sociales, usando todas las posibilidades multimedia a tu alcance.

El Contenido

La mejor forma de lograr “valor” para tu marca y la consecuente conexión es ofreciendo contenido interesante sobre tus productos, servicios y empresa.

El Contenido – 4 Tips de un buen Curador de ContenidoSigue una agendaEl público espera cierta regularidad, y serás recompendo por ello.

Adopta multiples plataformasLos consumidores actuales de contenido obtienen su información sobre la plataforma de su elección.

Conecta y participaAsegúrense de que también están dando al leer y comentar posts de otros.

Compartan. No roben!Tómense el tiempo para retribuir, linkear de vuelta y dar crédito. La "economía del intercambio" funciona porque estamos compartiendo cada nuestros públicos, y proporcionando el valor de nuestros patrocinadores.

El Contenido

Lo que su empresa tenga para contar, no solo debe ser útil, único, fácil de encontrar y de compartir, si no que debe depender de un plan para llegar a su público objetivo.

El EngagementUna vez logrado el “engagement” con los fans y dependiendo del objetivo planteado, podemos definir el éxito de una estrategia de social media como: tráfico a la web, incremento en e-commerce, brand awareness, incremento en ventas offline, y feedback.

Las 6 C´s del Engagement

5 Tips para Generar + Engagement

Que sea bien fácil de participar.

1 Utilicen varios puntos de entrada y formas para que los fans contribuyan a la comunidad.

Usen lenguaje de acción para transformar a esos observadores perezosos en contribuyentes comprometidos.

Está OK utilizar un “call to action” si lo necesitan.

Aprovechen las actualizaciones para preguntar y generar respuestas. NO suban recortes de prensa.


Sean Inspiradores.

2 Cada comunidad es diferente y un manager debe adaptarse. Pero primero que nada debe ser un líder.

Un buen líder conectará con la gente animándola a interactuar con el resto.

Un buen líder empezará un debate y le preguntará a los fans su opinión.

Un buen líder publicará contenido inspirador.


3 Interactuar con la comunidad les deja saber que alguien está escuchando.

Den la bienvenida a los nuevos fans y anímenlos a participar en las conversaciones.

Hablen con los que comentan, sean coloquiales y sienten las bases para participar.

Presten especial atención a los participantes activos dentro de la comunidad, ellos son los pilares de la tribu.

SI pueden borrar posts si están fuera de contexto.

SI pueden borrar comentarios negativos si su propósito es obstruir la conversación, pero siempre contacten al que lo escribió antes de borrarlo.

Interactúen conLa Comunidad.


4 No olviden a los contribuyentes frecuentes de contenido dentro de la comunidad.

La cultura que creen con los usuarios activos desde el día 1, impactará en su fanpage cuando lleguen a una audiencia mayor.

Identifiquen, alimenten y animen a los usuarios activos y leales.

Sus Super Usuarios les ofrecerán excelente feedback y percepciones. Incluso pueden ser más inteligentes que el CM.

Identifiquen yalimenten a los Super Usuarios.


5 Denle a los usuarios buenas razones para postear comentarios e interactuar.

Siempre contesten preguntas y comentarios en el Muro, así como los mensajes privados.

Den las gracias cuando los usuarios contribuyen con contenido de valor y comentarios.

Premien aLos contribuyentes.

Del CM a Ustedes.

GRACIAS!

El Rol del Community Manager

Diego Lá[email protected]

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