7/17/2019 friccion

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Si su objetivo es crear para sus clientes una experiencia de servicio que seaincomparable, la tarea inmediata es reducir la fricción.

En servicio al cliente fricción es todo aquel punto donde el cliente tiene que hacer untrámite, llenar un formulario, esperar, tomarse una molestia.

En el caso de un banco, por ejemplo, fricción es tener que IR al banco.

Si puedo eliminar un paso, un requisito, un estorbo para mi cliente, estoy reduciendo lafricción. Si mi cliente no necesita jamás venir a una sucursal porque todo puedehacerlo en l!nea, por tel"fono o por correo, estoy reduciendo la fricción.

En un restaurante, fricción es tener que llamar al mesero.

#ada más fastidioso que tener que voltear a ver a todos lados, torci"ndose el cuello,tratando de cru$ar miradas con un mesero para llamarlo. %&u" tal mejor un botónelectrónico' (o presionas y lle)a tu mesero* menos fricción.

(levar un veh!culo a servicio es fricción elevada al cuadrado.

#o sólo tienes que conducir hacia el taller, sino encima tienes que dejar el veh!culo,arre)lártelas para re)resar a casa o a la oficina y lue)o volver horas o d!as despu"s abuscarlo. Reducir la fricción aqu! si)nifica enviar a al)uien a buscar el veh!culo yre)resarlo cuando est" listo. +acerlo fácil. Reducir el dolor de la transacción. #unca dijeque ten)a que ser )ratis.

ener que llenar un formulario -eb es fricción.

uchas empresas se esconden de sus clientes. /ara contactarlas a trav"s de su sitio-eb la 0nica opción es con frecuencia un tonto formulario, donde te pre)untan hasta el

color de ropa interior, que debes llenar para ver si te hacen favor de contestarte 1lo queprobablemente no sucederá2. %/or qu" fastidiar a los clientes' (as empresas quequieren hacer ne)ocios necesitan colocar puentes, no barricadas. an sencillo comopublicar en su sitio -eb n0meros de tel"fono y direcciones de email.

+e aqu! un ejemplo de fricción innecesaria*/riceSmart, una cadena de compras por membres!a similar a 3ostco y a Sam4s 3lub. Elconcepto parecer!a perfecto* pa)as tu membres!a anual y tienes acceso a su enormeselección de productos importados 1incluyendo aparatos electrónicos, comestibles,suministros dom"sticos y de oficina y mil cate)or!as más2, por lo )eneral enpresentaciones de volumen, a precios de mayorista./ero hay un problema...

3uando sales de la tienda con tu compra, un empleado exi)e revisar la carretilla, !tempor !tem, con el tiquete en mano.

Este solo acto, de tratar a cada cliente como si fuera un ladrón, no sólo echa a perder laexperiencia, sino que aliena y aleja a cientos de miles de potenciales clientes cada a5o./riceSmart afirma que semejante pol!tica es para ase)urar que el cliente lleve todo loque compró, 6que no le falte nada6.

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Sin embar)o, el cliente lo que percibe es desconfian$a.

En pleno Si)lo 77I, con tecnolo)!a di)ital al alcance de todos y solucionesautomati$adas de manejo de inventario, punto de venta y todos los aspectos delretailin), insistir en revisar la carretilla de los clientes es, por decirlo amablemente,fricción innecesaria.

8ricción es esperar a que nos atienda el dentista, tener que bajarse del coche para ir apa)ar la )asolina, hacer fila en la caja del supermercado, o a)uardar por una coti$ación.

(as empresas crean fricción extrema al esconderse detrás de un sistema automati$adode manejo de llamadas telefónicas, que dificulta 9 o llanamente impide 9 hablar con unhumano.

:na pol!tica est0pida es fricción.

odo aquello que enoja, frustra, fastidia, retrasa, entorpece, estorba o incomoda a susclientes es fricción.

Si su competencia piensa en t"rminos de trámites, controles y bur1r2ocracia, ustedpuede sacarles fácilmente ventaja con sólo caminar en la dirección opuesta.

odo contacto es fricción.(a verdad es que, en muchos casos, sus clientes no desean interactuar con usted.

#o les interesa llamarlo, nave)ar en el tráfico hasta sus tiendas ni tener una amenatertulia con sus empleados.

(o que quieren es una experiencia, una solución, un producto, un servicio,entretenimiento, información, llenar una necesidad o lo que sea que busquen de su

or)ani$ación.

ientras menos pasos se vean obli)ados a dar para lo)rarlo, mejor. (a clave es hacerlofácil y conveniente para los clientes aunque a usted le tome más trabajo. ; nadie le)usta perder el tiempo.

#aturalmente, al)unos puntos de fricción son a veces un mal necesario, pero muchos s!que se pueden aceitar o eliminar para hacerle la vida más fácil a sus clientes.

:n ejercicio*

Si"ntese por unos minutos en su silla favorita, donde nadie pueda molestar, y

visual!cese a usted mismo en el proceso completo de comprar o consumir su producto oservicio, desde el momento en que decide ordenarlo hasta su uso o consumo final.

/iense en todos los pasos que tiene que dar para lo)rarlo. <es)lóselos y anótelos unopor uno en orden. (ue)o use su creatividad, experiencia y sentido com0n para tratarde eliminar tantos como pueda.

ientras menos pasos, menor fricción.

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oda situación donde sus clientes suelen recibir un 6no6 por respuesta, ten)an quehacer un trámite, llenar un formulario, esperar, o donde sus empleados suelanescudarse en que 6es una pol!tica de la empresa6, es un s!ntoma de fricción y alerta deal)una re)la est0pida que qui$á se deber!a eliminar.

1/untos extra* si usted fuera su cliente, %qu" le enojar!a de su empresa'2

3omo en ajedre$, en la batalla por el bolsillo y cora$ón de los clientes muchas veces no)ana el más listo 1o más )rande o mejor capitali$ado o con mejores instalaciones2, sinoquien comete menos errores. En los ne)ocios eso quiere decir menos fricción.

+á)ale la vida fácil a sus clientes, y volverán.