fraccionamiento moneda

AUTORIDAD DE SUPERVISIN DEL SISTEMA FINANCIERO

RECOPILACIN DE NORMAS PARA SERVICIOS FINANCIEROS

Ttulo I * 1

TITULO I

ATENCIN A CLIENTES Y USUARIOS

TABLA DE CONTENIDO

Captulo I: Reglamento de Proteccin del Consumidor de Servicios

Financieros Seccin 1: Aspectos generales Seccin 2: Derechos de los consumidores financieros Seccin 3: Obligaciones de las entidades financieras Seccin 4: Punto de reclamo (PR) Seccin 5: Defensora del consumidor financiero Seccin 6: Educacin financiera Seccin 7: Otras disposiciones Seccin 8: Disposiciones transitorias Captulo II: Reglamento para la Atencin en Cajas Seccin 1: Aspectos generales Seccin 2: Atencin de clientes y usuarios en cajas Seccin 3: Otras disposiciones Captulo III: Reglamento de Control del Servicio de Distribucin, Canje y

Fraccionamiento de Material Monetario Seccin 1: Aspectos generales Seccin 2: Distribucin, canje y fraccionamiento de material monetario Seccin 3: Otras disposiciones Seccin 4: Disposiciones transitorias Captulo IV: Reglamento para el Tiempo de Atencin a Clientes y Usuarios en las

Entidades Supervisadas Seccin 1: Aspectos generales



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Seccin 2: Tiempo de atencin a clientes y usuarios en las entidades supervisadas Seccin 3: Otras disposiciones



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Captulo ISeccin 1

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Circular ASFI/034/10 (02/10) Inicial ASFI/086/11(08/11) Modificacin 1 ASFI/098/11 (12/11) Modificacin 2 ASFI/208/13 (12/13) Modificacin 3

CAPTULO I: REGLAMENTO DE PROTECCIN DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS FINANCIEROS

SECCIN 1: ASPECTOS GENERALES

Artculo 1 - (Objeto) El presente Reglamento tiene por objeto establecer los mecanismos de proteccin de los derechos de los consumidores financieros, la operativa de presentacin de reclamos, as como las atribuciones y funciones de la Defensora del Consumidor Financiero.

Artculo 2 - (mbito de aplicacin) Las disposiciones contenidas en el presente Reglamento son de cumplimiento obligatorio para las entidades financieras que se encuentran bajo el mbito de regulacin y supervisin de la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero (ASFI).

Artculo 3 - (Definiciones) Para efectos del presente Reglamento se utilizarn las siguientes definiciones:

a) Atencin de reclamos: Proceso de recepcin, evaluacin y resolucin, por parte de la entidad financiera o la Defensora del Consumidor Financiero sobre los reclamos presentados por los consumidores financieros;

b) Consumidores financieros: clientes y/o usuarios financieros; 1. Cliente financiero: Persona natural o jurdica que utiliza los servicios financieros de

entidades financieras, mediante la suscripcin de contratos;

2. Usuario financiero: Persona natural o jurdica que utiliza los servicios de entidades financieras, sin que medie la suscripcin de contratos;

c) Derechos de los consumidores financieros: Facultades reconocidas a los consumidores financieros por la Ley de Servicios Financieros, disposiciones legales y el presente Reglamento, en sus relaciones con las entidades financieras;

d) Dictamen: Opinin tcnica legal emitida por la Defensora del Consumidor Financiero sobre los reclamos presentados por los consumidores financieros;

e) Educacin financiera: Proceso que consiste en transmitir conocimientos y desarrollar habilidades orientadas a mejorar la toma de decisiones de los consumidores financieros, con el objetivo de que stos optimicen la administracin de sus recursos y realicen un uso adecuado y responsable de los servicios financieros ofrecidos por las entidades financieras;

f) Central de Informacin de Reclamos y Sanciones - Entidad Financiera (CIRS-EF): Mdulo de la Central de Informacin de Reclamos y Sanciones, mediante el cual se pone en conocimiento de las entidades financieras para su atencin en primera instancia, los reclamos presentados por los consumidores financieros en ASFI, se efectan requerimientos de informacin y se cita a audiencias de conciliacin a las partes para la resolucin de reclamos.

g) Operaciones financieras: Son las operaciones activas, pasivas o contingentes realizadas por las entidades financieras autorizadas, en el marco de las actividades previstas en la Ley de Servicios Financieros;

h) Producto financiero: Tipo, clase o categora en que se distingue un determinado servicio financiero;



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Circular ASFI/034/10 (02/10) Inicial ASFI/086/11(08/11) Modificacin 1 ASFI/098/11 (12/11) Modificacin 2 ASFI/208/13 (12/13) Modificacin 3

i) Reclamo: Es la manifestacin verbal o escrita, efectuada por los consumidores financieros sobre su disconformidad por uno o varios servicios financieros que le fueron o son prestados por las entidades financieras o ante la vulneracin de sus derechos;

j) Reclamante: Consumidor financiero que presenta su reclamo en las entidades financieras o la Defensora del Consumidor Financiero de ASFI;

k) Servicios financieros: Servicios diversos que prestan las entidades financieras autorizadas, con el objeto de satisfacer las necesidades de los consumidores financieros.



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Circular ASFI/034/10 (02/10) Inicial ASFI/079/11 (07/11) Modificacin 1 ASFI/086/11 (08/11) Modificacin 2 ASFI/208/13 (12/13) Modificacin 3

SECCIN 2: DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS

Artculo nico - (Derechos de los consumidores financieros) Adems de los establecidos en el Artculo 74 de la LSF, los consumidores financieros tienen derecho a:

a) Recibir educacin financiera; b) Ser informado sobre sus derechos y las instancias de proteccin establecidas para la defensa

de los mismos;

c) Ser informado sobre las entidades que se encuentran autorizadas para la prestacin de servicios financieros;

d) Elegir el servicio financiero que mejor se ajuste a sus necesidades y posibilidades, pudiendo exigir explicaciones verbales y/o escritas que le posibiliten la toma de decisiones;

e) Acceder a los servicios financieros ofrecidos por las entidades financieras en los trminos establecidos en los contratos suscritos, los cuales deben respetar las condiciones generales incluidas en la documentacin informativa, ofertas o publicidad difundida;

f) Suscribir contratos que contengan clusulas claras, legibles, unvocas y comprensibles.



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Circular SB/342/01 (01/01) Inicial ASFI/079/11 (07/11) Modificacin 5 SB/447/03 (11/03) Modificacin 1 ASFI/098/11 (12/11) Modificacin 6 SB/474/04 (10/04) Modificacin 2 ASFI/208/13 (12/13) Modificacin 7 SB/601/08 (12/08) Modificacin 3 ASFI/034/10 (02/10) Modificacin 4

SECCIN 3: OBLIGACIONES DE LAS ENTIDADES FINANCIERAS

Artculo 1 - (Obligaciones) De forma enunciativa y no limitativa, las entidades financieras tienen las siguientes obligaciones:

a) Facilitar a los consumidores financieros educacin financiera, para coadyuvar y promover la toma de decisiones financieras de manera adecuada;

b) Desarrollar programas y campaas de educacin financiera sobre los diferentes servicios que prestan;

c) Suministrar informacin y/o publicidad veraz, exacta, precisa, integra, clara, oportuna y verificable, que permita a los consumidores realizar la comparacin de los servicios ofrecidos;

d) Proporcionar los servicios financieros en las condiciones publicitadas, informadas o pactadas con los consumidores financieros y emplear estndares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos;

e) Abstenerse de hacer cobros no permitidos, no informados previamente o no pactados expresamente con los consumidores financieros;

f) Brindar atencin eficaz y oportuna a los adultos mayores, personas con discapacidad, mujeres en etapa de gestacin, personas con bebs y nios hasta edad parvularia;

g) Resguardar debidamente la informacin de los consumidores financieros, de acuerdo a la normativa vigente;

h) Proporcionar a sus funcionarios una adecuada formacin, para que stos brinden un trato respetuoso y de calidad a los consumidores financieros y les faciliten la informacin que requieran, los cuales adems, deben recibir capacitacin especializada para ofrecer un trato adecuado a las personas con discapacidad;

i) Identificar las necesidades de los consumidores financieros con discapacidad, tomando en cuenta sus limitaciones de actuacin, sin que ello afecte o menoscabe el goce o ejercicio de los derechos que tiene toda persona en condiciones de igualdad;

j) Proveer los recursos humanos, fsicos y/o tecnolgicos para que en los Puntos de Atencin Financieros se brinde una atencin eficiente y oportuna a los consumidores financieros;

k) Difundir el contenido del presente reglamento tanto a sus funcionarios, como a los consumidores financieros;

l) Responder oportunamente y en los plazos previstos a las consultas y/o reclamos formulados por los consumidores financieros;

m) Suministrar informacin a los consumidores financieros sobre las atribuciones y funciones de la Defensora del Consumidor Financiero;

n) Atender los requerimientos de informacin efectuados por la Defensora del Consumidor Financiero;



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Artculo 2 - (Polticas y Procedimientos) Las entidades financieras deben desarrollar e implementar polticas y procedimientos que promuevan buenas prcticas de atencin a los consumidores financieros.

a) Establecimiento de polticas: La entidad financiera debe establecer polticas, formalmente aprobadas por el Directorio u rgano equivalente, de atencin a los consumidores financieros, que incluyan aspectos especficos a la atencin de personas con discapacidad, consideren los derechos de los consumidores financieros y las obligaciones de las entidades financieras;

b) Implementacin de procedimientos: Es responsabilidad de la Gerencia General de las entidades financieras implementar procedimientos, para la adecuada atencin de los consumidores financieros, en funcin a las polticas definidas por el Directorio u rgano equivalente.

Las polticas y procedimientos deben guardar concordancia con la estructura organizacional de las entidades financieras, de manera tal que permitan una adecuada atencin de los consumidores financieros, acorde a los mercados objetivos que atienden.

Artculo 3 - (Cdigo de Conducta) Las entidades financieras deben implementar el Cdigo de Conducta, orientado a la proteccin de los derechos de los consumidores financieros, conforme a los lineamientos contenidos en el Anexo 4 del presente Reglamento.

Artculo 4 - (Presentacin de reclamos a travs de las pginas web) Las entidades de intermediacin financiera y las empresas de servicios complementarios financieros que de acuerdo a su perfil de negocios lo requieran, deben incluir en sus pginas web la opcin para que los consumidores financieros presenten sus reclamos en primera instancia de acuerdo al siguiente contenido mnimo:

a) Nombre o Razn Social del reclamante; b) Tipo de reclamante (persona natural, persona jurdica o apoderado de una persona natural); c) Cdula de Identidad o NIT; d) Nombre del representante legal o apoderado; e) Nmero de Testimonio Poder; f) Direccin (calle y zona); g) Telfonos (telfono de domicilio, celular y otro adicional); h) Correo electrnico del reclamante; i) Fecha del hecho que motiva el reclamo; j) Descripcin del reclamo y/o solicitud del reclamante; k) Monto comprometido; l) Origen del reclamo (Departamento/ ciudad); m) Nmero de Reclamo (nmero asignado al reclamo en la entidad).



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El formulario adicionalmente deber establecer como leyenda en la parte final lo siguiente: "En el plazo de cinco (5) das hbiles administrativos a partir del da de maana, usted puede apersonarse por la Entidad Financiera a recoger su carta de respuesta".



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Circular SB/342/01 (01/01) Inicial ASFI/079/11 (07/11) Modificacin 5 SB/447/03 (11/03) Modificacin 1 ASFI/086/11 (08/11) Modificacin 6 SB/474/04 (10/04) Modificacin 2 ASFI/087/11 (08/11) Modificacin 7 SB/601/08 (12/08) Modificacin 3 ASFI/169/13 (04/13) Modificacin 8 ASFI/034/10 (02/10) Modificacin 4 ASFI/208/13 (12/13) Modificacin 9

SECCIN 4: PUNTO DE RECLAMO (PR)

Artculo 1 - (Estructura organizativa del PR) Las entidades financieras deben establecer el PR dentro de su estructura orgnica, siendo su obligacin brindar este servicio en todas aquellas oficinas, sucursales y agencias en las que preste atencin al pblico.

Artculo 2 - (Obligaciones de las entidades financieras) Para efectos de la presente Seccin se consideran obligaciones de las entidades financieras las siguientes:

a) Establecer polticas, manuales y procedimientos del PR que deben ser aprobados por el Directorio u rgano equivalente;

b) Facilitar el acceso al PR, identificando este servicio de forma clara y con el siguiente texto Punto de Reclamo - PR, conforme a las especificaciones establecidas en la Gua de Aplicacin Tcnica para Identificacin del Punto de Reclamo de las Entidades Financieras, contenida en el Anexo 3 del presente Reglamento;

c) Designar un encargado del PR en cada una de las oficinas, sucursales y agencias en las que preste atencin al pblico, dotndolo de los medios necesarios para la recepcin y atencin de reclamos, as como de una credencial que permita identificar su nombre y cargo en el que se desempea. El personal del PR debe estar capacitado para prestar adecuadamente este servicio de acuerdo con los aspectos sealados en el presente Reglamento.

d) Las entidades financieras, ante cambios en los funcionarios asignados a la atencin del PR, deben actualizar dicha informacin en el Sistema de Informacin Institucional de Entidades Financieras (SIIEF);

e) Incluir dentro del Plan Anual de Auditoria Interna, la verificacin del funcionamiento del Punto de Reclamo;

f) Mantener un registro de los reclamos presentados por los consumidores financieros y sus respectivas soluciones, con el propsito de cumplir con los requerimientos de informacin de ASFI, establecidos en el presente Reglamento;

g) Informar a los consumidores financieros, que en caso de estar en desacuerdo con la respuesta emitida por las entidades financieras, podrn acudir en segunda instancia a la Defensora del Consumidor Financiero de la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero.

h) Mantener en archivo, por un periodo no menor a diez (10) aos, toda la documentacin relativa a cada reclamo; en los casos en que dicha documentacin se constituya en instrumento probatorio en un proceso administrativo, judicial u otro, que se encuentre pendiente de resolucin, la misma deber permanecer en archivos de la entidad;

i) Remitir a ASFI la informacin requerida en el Anexo 1 mediante el Mdulo Informtico Punto de Reclamo en forma mensual y en el Anexo 2 en forma anual, de acuerdo a lo establecido en el Reglamento para el Envo de Informacin, contenido en el Libro 5, Ttulo II, Captulo III, de la RNSF.

Artculo 3 - (Caractersticas y Plazo para la respuesta a reclamos) La respuesta a cada reclamo debe ser emitida y estar a disposicin de los consumidores financieros en un plazo mximo de cinco (5) das hbiles administrativos, a partir de la fecha de la recepcin del mismo.



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En caso de requerir un plazo mayor, la entidad financiera debe comunicar a los consumidores financieros, dentro de los cinco (5) das hbiles administrativos establecidos, la fecha en la que emitir y pondr a su disposicin la respuesta, justificando los motivos por los cuales la atencin de su reclamo requerir un tiempo de anlisis mayor; dicha fecha no debe exceder los diez (10) das hbiles administrativos computados desde la recepcin del reclamo.

En caso de que la entidad financiera requiera un plazo superior a los diez (10) das hbiles administrativos para atender el reclamo, debe comunicar, por escrito a ASFI y al consumidor financiero dicho extremo, justificando el motivo por el cual debe tomar un tiempo superior para emitir la respuesta al consumidor financiero.

En todos los casos, la entidad financiera debe dejar evidencia de haber comunicado al consumidor financiero la fecha en la que la respuesta fue emitida y puesta a su disposicin.

La respuesta emitida debe ser:

a) Expresa: Mediante comunicacin escrita; b) Oportuna: Se refiere al cumplimiento con el plazo fijado para su emisin, de acuerdo a lo

establecido en el presente Reglamento;

c) Integra: Debe corresponder a la verdad de los hechos, ser completa, exacta, imparcial y verificable, respecto a los aspectos planteados en el reclamo;

d) Comprensible: Contener informacin clara que facilite el entendimiento de la misma por parte del consumidor financiero.

Artculo 4 - (Prohibicin) Las entidades financieras quedan prohibidas de realizar cualquier cobro en el proceso de atencin de reclamos (recepcin, evaluacin y respuesta), incluso si stos fueran improcedentes.

Las entidades financieras no podrn trasladar a los consumidores financieros, los costos operativos que se generen en la atencin de reclamos

Artculo 5 - (Procedimiento para la recepcin y atencin de reclamos) Las entidades financieras deben seguir al menos el siguiente procedimiento para la recepcin y atencin de reclamos:

a) Recibir todo reclamo formulado por los consumidores financieros; b) Registrar el reclamo, asignndole un nmero nico y correlativo; c) Comunicar a los consumidores financieros su nmero nico de reclamo, dejando constancia de

ello;

d) Solicitar a los consumidores financieros, cuando corresponda, adjuntar la documentacin pertinente;

e) Realizar el anlisis de toda la documentacin presentada por los consumidores financieros que respalda el reclamo;

f) Emitir y registrar la respuesta al reclamo en el plazo establecido en el presente Reglamento; g) Proporcionar la respuesta a los consumidores financieros, utilizando el mismo medio por el que

fue presentado el reclamo, cuando corresponda;



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h) Las respuestas cursadas por las entidades financieras a los consumidores financieros, deben incluir la leyenda: Si el consumidor financiero est en desacuerdo con la respuesta emitida, puede acudir en segunda instancia a la Defensora del Consumidor Financiero de la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero (ASFI), que se encuentra disponible en todas sus oficinas.

Artculo 6 - (Reenvo del reclamo) Cuando el consumidor financiero presente su reclamo de primera instancia ante la Defensora del Consumidor Financiero, sta derivar el mismo a la entidad financiera para su atencin a travs de la Central de Informacin de Reclamos y Sanciones Entidad Financiera (CIRS-EF).



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Circular SB/342/01 (01/01) Inicial ASFI/086/11 (08/11) Modificacin 5 SB/447/03 (11/03) Modificacin 1 ASFI/208/13 (12/13) Modificacin 6 SB/474/04 (10/04) Modificacin 2 SB/601/08 (12/08) Modificacin 3

ASFI/034/10 (02/10) Modificacin 4

SECCIN 5: DEFENSORA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

Artculo 1 - (Misin) La Defensora del Consumidor Financiero (DCF), constituida como una direccin especializada de la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero, con dependencia funcional y directa de su Mxima Autoridad Ejecutiva, tiene como misin la defensa y proteccin de los derechos e intereses de los consumidores financieros, frente a los actos, hechos u omisiones de las entidades financieras, conforme a lo establecido en la RNSF.

Artculo 2 - (Excepciones en la competencia de la DCF) Estarn exceptuados del conocimiento y trmite de la Defensora del Consumidor Financiero los siguientes temas:

a) Los concernientes al vnculo laboral entre entidades financieras y sus empleados; b) Los que se encuentren en trmite judicial, arbitral o que hayan sido resueltos en estas vas; c) Los que involucren documentacin cuya validez se encuentre pendiente de pronunciamiento por

autoridad competente;

d) Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando exista acta de conciliacin, dictamen o declaracin de desistimiento;

e) Los que no estn relacionados con la prestacin de servicios financieros por parte de las entidades financieras;

f) Las relaciones societarias entre las entidades financieras y sus accionistas o socios; g) Reclamos efectuados contra entidades y/o instituciones que no se encuentren bajo la regulacin

y supervisin de la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero.

Artculo 3 - (Atribuciones y funciones) Son atribuciones y funciones de la DCF las siguientes: a) Atender en segunda instancia en forma objetiva y oportuna los reclamos presentados por los

consumidores financieros por la prestacin inadecuada de uno o varios servicios o la vulneracin de sus derechos, por parte de las entidades financieras;

b) Registrar el reclamo y poner en conocimiento de la entidad financiera mediante la Central de Informacin de Reclamos y Sanciones Entidades Financieras (CIRS - EF), cuando el mismo haya sido presentado directamente ante ASFI;

c) Promover la conciliacin entre los consumidores financieros y las entidades financieras durante el trmite de reclamo;

d) Brindar informacin sobre las funciones y atribuciones de la DCF; e) Realizar el anlisis y estudios sobre necesidades y grado de satisfaccin de los consumidores

financieros.

f) Definir los contenidos mnimos que los programas anuales de educacin financiera de las entidades financieras deben considerar;

g) Gestionar programas de Educacin Financiera, que respalden el cumplimiento de la misin de la Defensora del Consumidor Financiero.



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h) Requerir informacin a las entidades financieras sobre temas relacionados a los reclamos presentados;

i) Atender las consultas de los consumidores financieros; j) Emitir dictmenes conforme a lo dispuesto en el inciso r) del Artculo 23 de la Ley de

Servicios Financieros.

Artculo 4 - (Admisin del trmite) La DCF, para admitir el reclamo en segunda instancia de los consumidores financieros, debe verificar que:

a) El reclamo no se encuentre dentro de los casos de excepcin previstos en el Artculo 2 de la presente seccin;

b) Se presente por medio escrito, conteniendo mnimamente los datos del reclamante relativos al nombre, nmero y tipo de documento de identidad, domicilio, telfono de contacto y est debidamente firmado por el reclamante;

En caso de actuar mediante apoderado debe presentarse el poder expreso que acredite la representacin;

Tratndose de personas jurdicas, que se adjunten los documentos que acrediten la representacin legal;

c) Se encuentre adjunto, la respuesta al reclamo presentado en primera instancia ante la entidad financiera;

d) Incluya el detalle de los hechos que motivaron el reclamo y la entidad financiera contra la cual se formula la peticin de amparo;

e) El reclamante haya llenado el formulario de contacto, eligiendo la forma en la que ser notificado durante el trmite correspondiente.

Artculo 5 - (Requerimiento de informacin) Una vez admitido el reclamo, la DCF requerir informe documentado a la entidad financiera a travs del mdulo Central de Informacin de Reclamos y Sanciones Entidad Financiera (CIRS EF), el cual deber ser remitido dentro del plazo establecido para el efecto, pudiendo ampliarse el mismo a solicitud justificada de la entidad financiera.

La DCF podr solicitar a la entidad financiera, la complementacin de la informacin, fijando plazo para su entrega.

Artculo 6 - (Inspeccin) Antes de emitir pronunciamiento y cuando lo considere necesario, la DCF podr realizar inspecciones para evaluar la documentacin, reportes u otros relativos al reclamo.

Artculo 7 - (Conciliacin) La DCF, durante la tramitacin del reclamo, podr realizar las gestiones necesarias para promover la conciliacin en audiencia entre la entidad financiera y el reclamante, emitiendo las citaciones a travs del mdulo Central de Informacin de Reclamos y Sanciones Entidad Financiera (CIRS EF).

El representante de la entidad financiera, debe acreditar mediante poder especial y suficiente, la facultad para asistir a audiencias de conciliacin, tomar decisiones y suscribir el acta de conciliacin en representacin de la entidad financiera.



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De arribar a una conciliacin, las partes suscribirn el acta de conciliacin que ser de cumplimiento obligatorio, con lo que la Defensora declarar la conclusin y archivo del reclamo.

Artculo 8 - (Dictamen) Presentado el informe documentado por la entidad financiera o en su caso concluido el proceso de inspeccin, la DCF en el plazo de quince (15) das hbiles, emitir el dictamen motivado, claro y fundamentado, sobre la base de informe tcnico legal.

Artculo 9 - (Cumplimiento del dictamen) La Directora o el Director Ejecutivo de ASFI, instruir a las entidades financieras el cumplimiento de las recomendaciones contenidas en el dictamen.

Artculo 10 - (Rectificacin) La DCF, de oficio o a instancia de parte, en cualquier momento podr rectificar el contenido de su dictamen cuando el mismo contenga errores materiales, de hecho o aritmticos que no alteren sustancialmente el dictamen.

Artculo 11 - (Desistimiento) Los reclamantes en cualquier momento y en forma escrita podrn desistir de su pretensin. La DFC, con la constancia escrita declarar la conclusin del reclamo y el archivo de las actuaciones.



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Circular ASFI/208/13 (12/13) Inicial

SECCIN 6: EDUCACIN FINANCIERA

Artculo 1 - (Programas de educacin financiera) Las entidades financieras deben disear, organizar, difundir y ejecutar programas de educacin financiera, los cuales deben ser impartidos de manera directa por las mismas o mediante contratacin de unidades acadmicas especializadas.

Artculo 2 - (Objeto) Las entidades financieras ejecutarn el contenido de sus programas de educacin financiera, con el objetivo de que los consumidores financieros conozcan sus derechos y obligaciones en el mbito financiero, la base legal pertinente, el alcance y efectos de los productos y servicios ofertados, que les permitan tomar decisiones y defender sus derechos de tal manera que facilite su participacin social, activa y responsable.

Para tal efecto, las entidades financieras deben presentar anualmente, considerando lo dispuesto en el Reglamento para el Envo de Informacin a ASFI, contenido en el Libro 5, Ttulo II, Captulo III de la Recopilacin de Normas para Servicios Financieros (RNSF), su Programa de Educacin Financiera, el cual debe estar aprobado por el Directorio u rgano equivalente, el mismo que ser sujeto a evaluacin por parte de la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero.



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Captulo ISeccin 7

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Circular SB/342/01 (01/01) Inicial ASFI/086/11 (08/11) Modificacin 5 SB/447/03 (11/03) Modificacin 1 ASFI/208/13 (12/13) Modificacin 6 SB/474/04 (10/04) Modificacin 2 SB/601/08 (12/08) Modificacin 3 ASFI/034/10 (02/10) Modificacin 4

SECCIN 7: OTRAS DISPOSICIONES

Artculo 1 - (Responsabilidad) El Gerente General o instancia equivalente de la Entidad Supervisada, es responsable del cumplimiento y difusin interna y externa del presente Reglamento.

Artculo 2 - (Infracciones) Se considerarn como infracciones especficas las siguientes: a) La vulneracin de los derechos de los consumidores financieros establecidos en la LSF y el

Presente Reglamento;

b) No desarrollar los programas de educacin financiera para los consumidores financieros; c) No suministrar informacin y/o publicidad veraz, exacta, precisa, integra, clara, oportuna y

verificable;

d) Efectuar cobros que no hayan sido informados previamente y pactados expresamente con los consumidores financieros;

e) Brindar atencin eficaz y oportuna a los adultos mayores, personas con discapacidad, mujeres en etapa de gestacin y personas con bebes y nios hasta edad parvularia;

f) No se provea los recursos humanos, fsicos y tecnolgicos para que en las sucursales y agencias se brinde una atencin eficiente y oportuna a los consumidores financieros;

g) Que no se responda oportunamente y en los plazos previstos a las consultas y/o reclamos formulados por los consumidores financieros;

h) No suministrar informacin a los consumidores financieros sobre las atribuciones y funciones de la Defensora del Consumidor Financiero;

i) Incumplir con las instrucciones que, con base en los dictmenes emitidos por la Defensora del Consumidor Financiero, emita la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero;

j) No atender los requerimientos de informacin efectuados por la DCF; k) No asistir a las audiencias de conciliacin; l) Incumplir o no implementar el uso del Cdigo de Conducta.

Artculo 3 - (Rgimen de sanciones) El incumplimiento o inobservancia al presente reglamento dar lugar al inicio del proceso administrativo sancionatorio.



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Captulo ISeccin 8

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SECCIN 8: DISPOSICIONES TRANSITORIAS

Artculo 1 - (Trmites en curso) Los reclamos en trmite iniciados por la Direccin de Derechos del Consumidor de ASFI, hasta antes de la vigencia del presente Reglamento, sern concluidos por la Defensora del Consumidor Financiero, conforme a normativa vigente al momento de su presentacin.

Artculo 2 - (Plazo de adecuacin) Las entidades de intermediacin financiera y las empresas de servicios complementarios financieros que de acuerdo al artculo 4 de la Seccin 3 del Presente Reglamento deban incorporar en sus pginas web la recepcin de reclamos tendrn plazo para su implementacin hasta el 31 de diciembre de 2013.

Artculo 3 - (Implementacin del cdigo de conducta) Las entidades financieras deben implementar el uso del Cdigo de Conducta hasta el 31 de marzo de 2014.



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Captulo IISeccin 1

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CAPTULO II: REGLAMENTO PARA LA ATENCIN EN CAJAS


Artculo 1 - (Objeto) El presente Reglamento tiene por objeto establecer las directrices que debe cumplir la Entidad de Intermediacin Financiera para brindar condiciones ptimas en la atencin de clientes y usuarios en cajas. Artculo 2 - (mbito de aplicacin) Se encuentran sujetas al mbito de aplicacin del presente Reglamento las Entidades de Intermediacin Financiera que prestan servicios financieros a clientes y/o usuarios, denominadas en adelante Entidad Supervisada. Artculo 3 - (Definiciones) Para efectos del presente Reglamento se utilizarn las siguientes definiciones:

a) Agilidad: Caracterstica de los procesos de atencin al cliente y usuario en cajas, en cuanto a prontitud.

b) Cliente: Es toda persona natural o jurdica que contrata productos y/o servicios de una Entidad Supervisada.

c) Comodidad: Conjunto de elementos que la Entidad Supervisada utiliza para brindar condiciones de atencin ptima al cliente y/o usuario en las instalaciones del punto de atencin, de acuerdo a las caractersticas del mismo, considerando las limitantes de actuacin que puedan tener las personas discapacitadas.

d) Informacin: Capacidad de la Entidad Supervisada para participar al cliente y/o usuario a travs de medios de comunicacin, sobre tiempos promedio de espera, tiempo de espera mximo y puntos de atencin cercanos.

e) Punto de Atencin Financiero (PAF): Oficina de una entidad supervisada, que cuenta con las condiciones necesarias para realizar operaciones de intermediacin financiera o servicios auxiliares financieros, segn corresponda, en el marco de la Ley de Bancos y Entidades Financieras (LBEF) en el territorio nacional y de acuerdo a lo establecido en la Recopilacin de Normas para Servicios Financieros (RNSF).

f) Usuario: Es toda persona natural o jurdica que utiliza los servicios financieros de una

Entidad Supervisada.



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SECCIN 2: ATENCIN DE CLIENTES Y USUARIOS EN CAJAS

Artculo 1 - (Polticas y procedimientos) Para la atencin en cajas, la Entidad Supervisada debe contar con:

a) Polticas formalmente aprobadas por el Directorio u rgano equivalente que consideren aspectos relacionados con la comodidad, la agilidad y la informacin necesaria para la atencin de clientes y/o usuarios en cajas;

b) Manuales de procedimientos para la atencin en cajas.

Las polticas y procedimientos sealados en el presente artculo deben observar lo establecido en el Reglamento para la Atencin del Cliente y Usuario contenido en la RNSF. Artculo 2 - (Infraestructura) Los PAF de la Entidad Supervisada, que presten el servicio de cajas adems de cumplir con todos los requisitos establecidos en el Reglamento para la Apertura, Traslado y Cierre de Puntos de Atencin Financieros y Puntos Promocionales, deben contar con instalaciones y equipamiento que les permita:

a) La atencin de los clientes y/o usuarios dentro de las instalaciones del PAF; b) Proporcionar comodidad durante el tiempo de espera.

Artculo 3 - (Personal de cajas) Es responsabilidad de la Entidad Supervisada, contar con personal de atencin en cajas que mnimamente cumpla con las siguientes condiciones:

a) Que brinde un trato respetuoso; b) Que preste atencin oportuna y diligente; c) Que pueda proporcionar una adecuada informacin sobre la atencin en cajas y/u

orientar al cliente y/o usuario sobre a qu departamento de la Entidad Supervisada debe dirigirse, en caso de que su requerimiento no pueda ser atendido en cajas;

d) Que est capacitado para brindar un trato adecuado a las personas con discapacidad.

Artculo 4 - (Tiempo de espera mximo) El tiempo de espera mximo para que un cliente y/o usuario sea atendido en cajas es de treinta (30) minutos. Para efectos del presente reglamento el tiempo de espera ser computado a partir de que el cliente y/o usuario obtiene la ficha de atencin o inicia la fila de espera, hasta el momento en que empieza a ser atendido en caja.

Es responsabilidad de la entidad supervisada difundir, a travs de cualquier medio de comunicacin, en cada uno de sus puntos de atencin en los que cuente con servicio de cajas, que si el tiempo mximo de espera supera los treinta (30) minutos, el cliente o usuario podr realizar



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su reclamo al Punto de Reclamo establecido en ese punto de atencin financiera; as como un listado de otros puntos de atencin cercanos en los que el cliente y/o usuario pueda realizar sus transacciones en cajas. Artculo 5 - (Servicios de cobranza adicionales) La Entidad Supervisada, debe informar a sus clientes y/o usuarios, permanentemente, sobre el estado de los sistemas de servicios de cobranza adicionales, tales como: cobro de facturas de servicios bsicos, facturas de telefona fija y mvil, recaudacin de impuestos, etc.; en cada punto de atencin en el que atienda estos servicios. Artculo 6 - (Canje y fraccionamiento) Con el fin de dar cumplimiento y agilidad al servicio de canje y fraccionamiento de material monetario, establecido en el Libro 4, Ttulo I, Captulo III de la RNSF, la Entidad Supervisada que cuente con un sistema informtico de asignacin de fichas para las diferentes opciones de servicios proporcionados a sus clientes y usuarios, debe habilitar en todos los puntos de atencin financiera en los que brinde el servicio de cajas, una opcin exclusiva para el canje y fraccionamiento de material monetario que dirija al cliente y/o usuario a una caja dedicada a este servicio, considerando adems mecanismos que aseguren una pronta atencin de este servicio. De no existir demanda por este servicio, dicha caja podr atender normalmente otro tipo de transacciones.

Aquellas Entidades Supervisadas que no cuentan con sistema informtico de asignacin de fichas deben habilitar una caja, claramente identificada, para realizar el canje y fraccionamiento, en todos los puntos de atencin financiera en los que brinde el servicio de cajas, dicha caja podr atender otro tipo de transacciones cuando no exista demanda por este servicio.

Los clientes y/o usuarios que accedan a esta opcin nicamente podrn acceder a este servicio, debiendo obtener otra ficha de atencin si requieren realizar otro tipo de transacciones. Artculo 7 - (Sistema de registro de tiempos de espera) La Entidad Supervisada debe implementar un sistema de registro del tiempo de espera de los clientes y usuarios con el objeto de contar con estadsticas que permitan a la Entidad Supervisada optimizar los procesos de atencin al cliente y usuario en cajas y para poder entregar al cliente y/o usuario un respaldo de la hora en que inici la fila u obtuvo la ficha de atencin, as como del tiempo real esperado en la atencin en cajas, este ltimo siempre y cuando el cliente lo solicite y/o desee sentar un reclamo.

El sistema de registro de tiempos de espera debe mantenerse en funcionamiento durante todo el horario de atencin establecido por la Entidad Supervisada. Asimismo, la Entidad Supervisada debe contar con planes de continuidad y contingencia, que permitan el registro continuo de los tiempos de espera, considerando los aspectos mnimos de seguridad informtica contemplados en el Libro 3, Ttulo VII, Captulo II de la RNSF. Artculo 8 - (Prohibicin de atencin preferente) La Entidad Supervisada est prohibida de contar con mecanismos de atencin preferente en cajas, con excepcin de la atencin a adultos mayores, personas con discapacidad, mujeres en etapa de gestacin y madres con bebes y nios hasta edad parvularia, de acuerdo a disposiciones legales y normativas vigentes. Artculo 9 - (Prohibicin de colas de espera fuera de instalaciones) La Entidad Supervisada no podr mantener colas de espera de clientes y/o usuarios fuera de sus instalaciones,



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aquellos puntos de atencin financiera de Entidades Supervisadas que brinden servicios al sector pblico podrn proceder de acuerdo a lo establecido en el Artculo 5, Seccin 7, Captulo VIII, Ttulo III, del Libro 1 de la RNSF. Artculo 10 - (Utilizacin de toda su infraestructura) En los puntos de atencin en los que se verifique un tiempo de espera superior al establecido en el Artculo 4 de la presente Seccin, ASFI podr requerir que se haga uso de toda su infraestructura instalada en cajas durante todo el horario de atencin establecido por la Entidad Supervisada y/o exigir el aumento de nmero de cajas si el espacio fsico donde funciona el punto de atencin lo permite, u otras medidas que considere pertinentes. Artculo 11 - (Reportes) ASFI podr solicitar, cuando considere necesario, a la Entidad Supervisada reportes de tiempos de espera e informacin que considere necesarios para la verificacin del cumplimiento del presente reglamento.

Artculo 12 - (Atencin de personas ciegas) La atencin en cajas a clientes y/o usuarios ciegos, puede ser realizada con la sola concurrencia de la persona con dicha discapacidad, asumiendo la misma la responsabilidad del riesgo de las operaciones o transacciones a ser efectuadas. Sin embargo, si la persona ciega desea ser asistida por un testigo a ruego sea familiar o no, sta puede hacerlo sin que exista impedimento legal alguno,

Para el caso de que dichas transacciones u operaciones se efecten mediante comprobantes, boletas de pago u otros que tengan la calidad de documento privado, la persona ciega que no pueda leer ni escribir, deber concurrir con un testigo a ruego sea familiar o no, en el marco de lo establecido en el Artculo 1299 del Cdigo Civil. La persona ciega, que requiera de un testigo para efectuar operaciones o transacciones en caja, podr solicitar a la Entidad de Intermediacin Financiera le proporcione un testigo a ruego. Asimismo, la Entidad de Intermediacin Financiera debe implementar las medidas necesarias para asegurar la presencia de la persona ciega y del testigo a ruego a tiempo de realizar las transacciones financieras en cajas. Artculo 13 - (Atencin de Pago de Renta Dignidad) La entidad de intermediacin financiera (EIF) autorizada para realizar el pago de la Renta Dignidad, debe considerar que el documento vlido para el cobro de la Renta Dignidad, es aquel con el cual se encuentra el beneficiario registrado en la Base de Datos de la Renta Dignidad (BDRD) y debe corresponder a la cdula de identidad vigente, caduca o emitida con carcter indefinido; o a la cdula RUN emitida por el Registro nico Nacional (RUN). Para tal efecto, conforme el Procedimiento para el Pago de la Renta Dignidad, la EIF debe requerir al beneficiario de la Renta Dignidad la cdula de identidad o cdula RUN en original ms dos (2) fotocopias legibles, sin que las mismas sean a color, segn lo dispuesto en los Artculos 8 y 19 de la Resolucin Administrativa SPVS/ IP N 062 de 21 de enero de 2008, emitida por la ex Superintendencia de Pensiones, Valores y Seguros.



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Artculo 14 - (Retiros y Depsitos de Montos Mayores) La entidad supervisada debe habilitar ambientes separados y/o adecuados para la atencin de depsitos y retiros de montos mayores, en cada una de sus Sucursales, Agencias Fijas y Oficina Central en las que preste este servicio, sin que ello implique una atencin preferente. Dichos ambientes deben contar con las medidas de seguridad y procedimientos, que la entidad supervisada considere pertinentes, para la proteccin de la integridad fsica del cliente o usuario as como del material monetario a ser retirado o depositado.



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Circular ASFI/035/10 (02/10) Inicial ASFI/042/10 (03/10) Modificacin 1 ASFI/077/11 (06/11) Modificacin 2


Artculo 1 - (Excepciones) Con excepcin de lo establecido en los Artculos 1, 3 y 12 de la Seccin 2 del presente Reglamento, que son de aplicacin para los diferentes PAF, de acuerdo a sus caractersticas, las restantes disposiciones contenidas en el presente captulo no se aplican para las agencias mviles, cajas externas, ventanillas de cobranza, oficina ferial, cajeros automticos, corresponsales o aquellos casos en que la Entidad Supervisada brinde servicios de cobranza a entidades pblicas y/o privadas en espacios fsicos de los contratantes. Artculo 2 - (Responsabilidad) El Gerente General o instancia equivalente de la Entidad Supervisada, es responsable del cumplimiento y difusin interna y externa del presente Reglamento. Artculo 3 - (Incumplimiento) Para efectos del presente Reglamento se considerar como incumplimiento, lo siguiente:

a) Toda contravencin o inobservancia al presente Reglamento. b) No enviar los reportes de los tiempos de espera y otra informacin solicitada por ASFI

en el plazo y formato establecido por este rgano de control. c) El envo de informacin manipulada o con datos alterados. d) Cuando un punto de atencin financiera de la Entidad Supervisada exceda la media del

ocho por ciento (8%) de clientes y/o usuarios atendidos en un tiempo mayor a treinta (30) minutos, en un periodo de una semana.

Artculo 4 - (Sanciones) Cuando la Entidad Supervisada incurra en alguno de los incumplimientos determinados precedentemente, dar lugar a la aplicacin del proceso administrativo sancionatorio establecido en la Ley de Procedimiento Administrativo N 2341 de 23 de abril de 2002 y el Reglamento a la Ley de Procedimiento Administrativo para el Sistema de Regulacin Financiera SIREFI aprobado mediante Decreto Supremo N 27175 de 15 de septiembre de 2003, as como la aplicacin del Reglamento de Sanciones Administrativas contenido en la RNSF.

La aplicacin de sanciones en caso de verificarse el incumplimiento, ser establecida en el marco del Artculo 99 de la LBEF. Artculo 5 - (Disposiciones transitorias) La Entidad Supervisada tiene plazo hasta el 30 de septiembre de 2011 para el cumplimiento de lo establecido en el Artculo 6 de la Seccin 2 del presente Reglamento.



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CAPTULO III: REGLAMENTO DE CONTROL DEL SERVICIO DE DISTRIBUCIN, CANJE Y FRACCIONAMIENTO DE MATERIAL MONETARIO


Artculo 1 - (Objeto). El presente Reglamento tiene por objeto normar el control de las operaciones de distribucin, canje y fraccionamiento de material monetario que las Entidades Financieras deben realizar, en el marco de lo establecido por el Reglamento de Monetizacin, Distribucin y Destruccin de Material Monetario y por el Reglamento de Canje y Fraccionamiento de Material Monetario del Banco Central de Bolivia (BCB). Artculo 2 - (mbito de aplicacin). Se encuentran sujetas al mbito de aplicacin del presente Reglamento, todas las Entidades de Intermediacin Financiera supervisadas por la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero (ASFI), denominadas en el presente Reglamento como Entidad Supervisada.



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Circular ASFI/019/09 (11/09) Inicial ASFI/089/11 (09/11) Modificacin 1 ASFI/122/12 (04/12) Modificacin 2 ASFI/129/12 (06/12) Modificacin 3 ASFI/138/12 (08/12) Modificacin 4

SECCIN 2: DISTRIBUCIN, CANJE Y FRACCIONAMIENTO DE MATERIAL MONETARIO

Artculo 1 - (Distribucin de billetes). Conforme lo establece el Banco Central de Bolivia (BCB), en su Reglamento de Monetizacin, Distribucin y Destruccin de Material Monetario, la Entidad Supervisada, que cuente con cajeros automticos de dos (2) bandejas estn obligadas a distribuir billetes de diez (10) o de veinte (20) Bolivianos en una de las bandejas y de cincuenta (50) o de cien (100) Bolivianos, en la otra.

La Entidad Supervisada que cuente con cajeros automticos de tres (3) bandejas estn obligadas a distribuir billetes de diez (10) y de veinte (20) Bolivianos, y de cincuenta (50) o de cien (100) Bolivianos.

La Entidad Supervisada que cuente con cajeros automticos de cuatro o ms bandejas estn obligadas a distribuir, en al menos el setenta por ciento (70%) de stos, billetes de diez (10), de veinte (20), de cincuenta (50) y de cien (100) Bolivianos. En el resto de cajeros automticos de cuatro o ms bandejas, la entidad supervisada est obligada a distribuir billetes de diez (10), de veinte (20), de cincuenta (50) o de cien (100) Bolivianos.

La entidad supervisada para efectos de control debe informar circunstancialmente a la ASFI los lugares y los cajeros automticos en los que distribuya moneda extranjera.

La entidad supervisada debe identificar en lugar visible para el pblico y sus usuarios, los cajeros que dispensan Bolivianos y moneda extranjera.

El Banco Central de Bolivia establecer la periodicidad y formato de reporte para el control y supervisin, por parte de ASFI. Artculo 2 - (Canje de material monetario). La Entidad Supervisada est obligada a canjear en todas sus oficinas centrales, sucursales, agencias en el territorio nacional, billetes de moneda nacional deteriorados o mutilados, siempre que stos conserven claramente sus dos firmas y un nmero de serie. Artculo 3 - (Fraccionamiento de material monetario). La Entidad Supervisada se encuentra obligada a fraccionar billetes de moneda nacional por otros de cortes menores o monedas, en sus oficinas centrales, sucursales, agencias fijas y mviles en el territorio nacional. Asimismo, la Entidad Supervisada se encuentra obligada a fraccionar billetes de moneda nacional por otros de cortes menores o monedas en oficinas externas ubicadas en localidades con alta y media bancarizacin. Artculo 4 - Categoras y lmites de fraccionamiento.- Se establece las siguientes categoras y lmites para el fraccionamiento de material monetario:

a) Categora 1: Pblico en general y comercios y pequeos negocios: Hasta diez (10) billetes de mayor denominacin por billetes de menor denominacin y hasta cien (100) monedas en cada una de las distintas denominaciones.

b) Categora 2: Medianos y grandes operadores del sector pblico o privado:



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i) Directa y semanalmente a travs del BCB, hasta cinco mil (5.000) piezas en cada una de las distintas denominaciones de monedas y hasta cincuenta mil (50.000) billetes de diez (10) y veinte (20) Bolivianos.

ii) Mediante las Entidades Supervisadas de las cuales son clientes, en coordinacin con el BCB.

La Entidad Supervisada debe definir aquellos clientes y/o usuarios que por sus caractersticas pertenecen a la categora 2, e informar a los mismos las disposiciones del presente Reglamento. Artculo 5 - (Servicio de fraccionamiento y canje). El servicio de fraccionamiento y canje de material monetario debe cumplir las siguientes caractersticas:

a) Proporcionado al pblico en general, sin necesidad de ser cliente de la Entidad Supervisada.

b) Brindado de manera gratuita. c) Proporcionado en los horarios de atencin, cumpliendo con el Reglamento para el

Tiempo de Atencin a Clientes y Usuarios de las Entidades Supervisadas, de la Recopilacin de Normas para Servicios Financieros (RNSF).

Artculo 6 - (Excepciones). La Entidad Supervisada puede establecer excepciones al servicio de fraccionamiento, solamente para puntos de atencin financieros en los que se realiza pagos masivos por cuenta de terceros.

La Entidad Supervisada debe remitir al Organismo Regulador la solicitud de excepcin debidamente justificada, la cual para ser aplicada debe contar con la no objecin por parte de ASFI.

Cuando la Entidad Supervisada cuente con la no objecin, debe exponer obligatoriamente en los puntos de atencin financieros en los cuales se permita un tratamiento diferenciado, en un lugar visible, las caractersticas de la excepcin. Asimismo, cualquier cambio referido a dicha excepcin, debe ser comunicado por la Entidad Supervisada, a travs de los canales de comunicacin que considere necesarios, siempre y cuando garantice que sus clientes y usuarios hayan tomado debido conocimiento. Artculo 7 - (Rechazo de fraccionamiento y canje). Cuando la Entidad Supervisada rechace la solicitud de fraccionamiento o canje de material monetario, debe entregar obligatoriamente al cliente o usuario un comprobante de rechazo, el cual mnimamente debe contener la siguiente informacin:

a) Nombre del cliente o usuario; b) Fecha de la solicitud de canje o fraccionamiento; c) Motivo de rechazo.

Los motivos por los cuales no se realiza el servicio de canje o fraccionamiento deben clasificarse en una de las siguientes categoras:



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a) El importe solicitado sobrepase los lmites fijados para cliente o usuario que pertenece a categora 1;

b) Cliente o usuario que pertenece a categora 2; c) El material monetario no cumple con los requisitos para el canje; d) Excepcin no objetada por ASFI, en cumplimiento al Artculo 6 de la presente

Seccin.

e) No existe disponibilidad de efectivo; f) Cliente o usuario frecuente; g) Otros que la entidad supervisada establezca.

Para poder utilizar la clasificacin de cliente o usuario frecuente, la Entidad Supervisada debe contar con un registro que permita identificarlo, entendindose por cliente o usuario frecuente, aquel que en un da solicita el servicio de fraccionamiento, en una o varias transacciones que sobrepasan el lmite definido en la categora 1 del Artculo 4 de la presente Seccin.

Se considerar como un incumplimiento a ser reportado al BCB, cuando ASFI compruebe cualquiera de los siguientes hechos:

a) La informacin contenida en el comprobante de rechazo es inconsistente, b) La Entidad Supervisada se niegue a emitir el comprobante de rechazo, c) El reporte efectuado por la Entidad Supervisada no es autntico, fidedigno, exacto o

veraz.

De la misma forma, el cliente o usuario puede acudir al Punto de Reclamo (PR) de la Entidad Supervisada, para reclamar este hecho, situacin que adems es causal para la aplicacin de las disposiciones contenidas en el Reglamento de Sanciones Administrativas de la RNSF. Artculo 8 - (Atencin de reclamos). El cliente o usuario que no est conforme con los servicios de canje y fraccionamiento proporcionados por la Entidad Supervisada, puede presentar su reclamo a travs de la oficina del Punto de Reclamo (PR) de la Entidad Supervisada, exhibiendo el comprobante de rechazo de la transaccin, definido en el Artculo 7 de la presente Seccin. Si la respuesta no es satisfactoria, el cliente o usuario puede acudir al Centro de Reclamos de ASFI a objeto de que su reclamo sea atendido.

Cuando la Entidad Supervisada rechace la solicitud de fraccionamiento o canje de material monetario, debe informar inmediatamente al cliente o usuario las disposiciones del presente Artculo.

ASFI puede solicitar informacin y realizar las inspecciones que considere necesarias para verificar la adecuada atencin del reclamo. La Entidad Supervisada es responsable de remitir a este Organismo de Regulacin toda la informacin requerida en los plazos previstos en el Reglamento para el Funcionamiento del Punto de Reclamo. Artculo 9 - (Incumplimiento a ser reportado al BCB). Para efectos del presente Reglamento se define como incumplimiento a ser reportado al BCB, a tres (3) o ms casos referidos a canje y/o fraccionamiento ocurridos en un mes, concluidos en la Central de Reclamos



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de ASFI a favor del cliente o usuario, en los que se determine que la Entidad Supervisada ha incumplido las disposiciones de los Artculos 2 o 3 de la presente Seccin.

El nmero de casos identificados por ASFI no es acumulable para el mes siguiente. Asimismo, los incumplimientos son acumulables en meses continuos o discontinuos. Artculo 10 - (Suspensin de operaciones). ASFI comunicar mensualmente al BCB sobre los incumplimientos identificados bajo los Artculos 7 y 9 de la presente Seccin, a efectos de que el Ente Emisor aplique la suspensin establecida en el Reglamento de Canje y Fraccionamiento de Material Monetario del BCB.



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Artculo 1 - (Identificacin del servicio de canje y fraccionamiento). El BCB proveer a la Entidad Supervisada afiches que indiquen la obligatoriedad de ofrecer los servicios de canje y fraccionamiento de material monetario, los cuales deben ser colocados en lugares visibles en sus diferentes puntos de atencin al pblico. Artculo 2 - (Informacin de cortes de billetes en cajeros automticos). En los cajeros automticos debe figurar los cortes de billetes que se dispensan. Artculo 3 - (Sistemas de informacin). La Entidad Supervisada debe desarrollar e implementar sistemas de informacin y mecanismos de comunicacin que permitan la efectiva aplicacin del presente Reglamento. Artculo 4 - (Responsabilidad).El Gerente General o instancia equivalente de la Entidad Supervisada, es responsable del cumplimiento y difusin interna del presente Reglamento. Artculo 5 - (Auditora Interna). El Plan de Trabajo Anual de la Unidad de Auditora Interna debe contemplar la realizacin de revisiones y controles acerca del cumplimiento de las disposiciones contenidas en el presente Reglamento. Artculo 6 - (Sanciones). El incumplimiento o inobservancia al presente Reglamento, excepto lo establecido en los Artculos 2 y 3 de la Seccin 2, dar lugar a la aplicacin del Reglamento de Sanciones Administrativas contenido en la RNSF.



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Circular ASFI/019/09 (11/09) Inicial ASFI/122/12 (04/12) Modificacin 1 ASFI/129/12 (06/12) Modificacin 2

SECCIN 4: DISPOSICIONES TRANSITORIAS

Artculo nico - Vigencia.- La disposicin contenida en el Artculo 1 de la Seccin 2 entra en vigencia a partir del 1 de septiembre de 2012.



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Circular SB/503/05 (06/05) Inicial SB/621/09 (04/09) Modificacin 1 ASFI/118/12 (04/12) Modificacin 2

CAPTULO IV: REGLAMENTO PARA EL TIEMPO DE ATENCIN A CLIENTES Y USUARIOS EN LAS ENTIDADES SUPERVISADAS1


Artculo 1 - (Objeto) El presente Reglamento tiene por objeto establecer el tiempo mnimo de atencin a clientes y usuarios, que deben cumplir las Entidades de Intermediacin Financiera y Empresas de Servicios Auxiliares Financieros supervisadas por la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero (ASFI) y las ocasiones en que podran suspender la atencin. Artculo 2 - (mbito de aplicacin) Se encuentran sujetas al mbito de aplicacin del presente Reglamento los Bancos, Fondos Financieros Privados, Mutuales de Ahorro y Prstamo, Cooperativas de Ahorro y Crdito, Empresas de Servicios Auxiliares Financieros, Cooperativas de Ahorro y Crdito Societarias, Instituciones Financieras de Desarrollo con licencia de funcionamiento de ASFI, denominadas en el presente Reglamento como Entidad Supervisada. Artculo 3 - (Definiciones) Para efectos del presente Reglamento se utilizarn las siguientes definiciones:

a) Punto de atencin financiero (PAF): Instalacin o establecimiento equipado para realizar operaciones de intermediacin financiera o servicios auxiliares financieros, segn corresponda, en el marco de la Ley de Bancos y Entidades Financieras (LBEF) en el territorio nacional y de acuerdo a lo establecido en la Recopilacin de Normas para Servicios Financieros (RNSF).

b) Punto promocional: Punto de atencin al pblico ubicado en un local fijo o en

instalaciones ubicadas al interior de entidades pblicas o privadas, con el objeto nico de publicitar y proporcionar informacin acerca de los productos y servicios que oferta la Entidad Supervisada, no pudiendo ser utilizados para realizar ninguna operacin activa o pasiva.

c) Horario de atencin: Se refiere a las horas de cada da y los das de la semana en que

la Entidad Supervisada brinda atencin a sus clientes y usuarios en sus diferentes puntos de atencin financieros y promocionales.

1 Modificacin 2



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SECCIN 2: TIEMPO DE ATENCIN A CLIENTES Y USUARIOS EN LAS ENTIDADES SUPERVISADAS

Artculo 1 - (Tiempo mnimo de atencin a clientes y usuarios) El tiempo mnimo que las Entidades Supervisadas deben prestar atencin a sus clientes y usuarios, en cada uno de sus PAF y puntos promocionales, debe ser de cinco (5) das a la semana, entre lunes y domingo, y de siete (7) horas cada da.

El tiempo mnimo de atencin debe ser definido tomando en cuenta las caractersticas del mercado objetivo y la situacin geogrfica en la que se encuentran ubicados sus PAF o puntos promocionales.

Durante el tiempo mnimo de atencin, la Entidad Supervisada tiene la obligacin de mantener a disposicin de sus clientes y usuarios todos los productos y/o servicios ofertados en cada PAF y punto promocional. Artculo 2 - (Tiempo reducido de atencin a clientes y usuarios) En caso de agencias mviles, oficinas feriales, corresponsales, cajeros automticos y puntos promocionales, la Entidad Supervisada podr definir tiempos menores al sealado en el Artculo 1, dadas las caractersticas de los productos y servicios prestados, el mercado objetivo, la localidad donde se encuentre y el grado de afluencia de clientes y usuarios.

En caso de que la Entidad desee reducir los tiempos de atencin a clientes y usuarios de otros PAF diferentes a los mencionados en el presente artculo, debe contar previamente con la no objecin de la ASFI. Artculo 3 - (Tiempo adicional de atencin a clientes y usuarios) En los PAF en los que se verifique la necesidad de brindar una mejor atencin a los clientes y usuarios, ASFI se reserva el derecho de exigir tiempos de atencin adicionales a los establecidos por la Entidad Supervisada. Artculo 4 - (Comunicacin de los horarios de atencin) La Entidad Supervisada tiene la obligacin de comunicar a ASFI, por escrito, los horarios de atencin de todos sus PAF y puntos promocionales, as como los cambios que pudieran ocurrir en estos. Asimismo, debe mantener actualizada dicha informacin en el Sistema de Informacin Institucional de Entidades Financieras (SIIEF).

La Entidad Supervisada debe exponer obligatoriamente en cada uno de sus PAF y puntos promocionales, en lugares visibles, el horario de atencin de todos sus PAF instalados en el departamento o localidad correspondiente. El horario de atencin de cada oficina ferial, corresponsal, cajero automtico y punto promocional debe ser publicado, mediante avisos visibles, en cada uno de ellos. El horario de atencin de cada agencia mvil, debe ser comunicado por la Entidad Supervisada, a travs de los medios de comunicacin que considere necesarios, siempre y cuando garanticen que sus clientes y usuarios tomen conocimiento de los mismos.

Los horarios de atencin as como los cambios que pudieran ocurrir, deben ser comunicados, por la Entidad Supervisada, con diez (10) das calendario de anticipacin, tanto a ASFI como a sus clientes y usuarios.



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Artculo 5 - (Recepcin de cheques ajenos y/o visados) La Entidad Supervisada tiene la obligacin de comunicar a sus clientes y usuarios los horarios de atencin para la recepcin de cheques ajenos y visados, exponiendo el mismo en lugares visibles de todos sus PAF en los que se preste este servicio.

Asimismo, debe mantener actualizada dicha informacin en el Sistema de Informacin Institucional de Entidades Financieras (SIIEF). Artculo 6 - (Horario de atencin para el 31 de diciembre de cada gestin) El da 31 de diciembre de cada gestin, la Entidad Supervisada podr trabajar a puerta cerrada siempre y cuando haya comunicado esta situacin a ASFI, a sus clientes y usuarios con diez (10) das calendario de anticipacin. Artculo 7 - (Suspensin de atencin a clientes y usuarios en situaciones especiales) La entidad slo puede suspender la atencin en las siguientes situaciones:

a) Feriados establecidos oficialmente a nivel nacional y departamental; b) Feriados bancarios dispuestos legalmente; c) Instruccin de la administracin del rgano Ejecutivo o las Prefecturas de

Departamento que dispongan excepcionalmente la suspensin de todas las actividades pblicas y privadas.

d) Instruccin de la gerencia de la entidad ante casos de desastres naturales, manifestaciones violentas, ocupaciones indebidas de instalaciones, actos de terrorismo, amenazas y falta de garantas en la seguridad y funcionamiento en sus instalaciones y operaciones, con objeto de precautelar la seguridad del personal, clientes, usuarios y activos.

Estas situaciones deben ser oportunamente comunicadas a sus clientes y usuarios e informadas a ASFI



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Artculo 1 - (Responsabilidad) El Gerente General o instancia equivalente en la Entidad Supervisada, es responsable del cumplimiento y difusin interna del presente Reglamento. Artculo 2 - (Sanciones) Las Entidades Supervisadas que incumplan las disposiciones establecidas en el presente Reglamento estarn sujetas a la aplicacin del Reglamento de Sanciones Administrativas contenido en la Recopilacin de Normas para Servicios Financieros (RNSF). Artculo 3 - (Disposicin transitoria) Para efectos de la aplicacin del presente Reglamento, las Entidades Supervisadas deben actualizar o introducir, segn corresponda, la informacin referida a los horarios de atencin de todos sus PAF y puntos promocionales en el Sistema de Informacin Institucional de Entidades Financieras (SIIEF) hasta el 30 de abril de 2012.

TABLA DE CONTENIDO Ttulo I - Atencin a Clientes y UsuariosC-I: Reglamento de Proteccin del Consumidor de Servicios Financieros S1: Aspectos generalesS2: Derechos de los Consumidores FinancierosS3: Obligaciones de las Entidades FinancierasS4: Punto de Reclamo (PR)S5: Defensora del Consumidor FinancieroS6: Educacin FinancieraS7: Otras DisposicionesS8: Disposiciones Transitorias

C-II: Reglamento para la Atencin en Cajas S1: Aspectos Generales S2: Atencin de clientes y usuarios en cajasS3: Otras disposiciones

C-III: Reglamento de Control del Servicio de Distribucin, Canje y Fraccionamiento de Material Monetario S1: Aspectos generalesS2: Distribucin, canje y fraccionamiento de material monetarioS3: Otras disposicionesS4: Disposiciones transitorias

C-IV: Reglamento para el Tiempo de Atencin a Clientes y Usuarios en las Entidades SupervisadasS1: Aspectos Generales S2: Tiempo de atencin a clientes y usuarios en las entidades supervisadasS3: Otras disposiciones

fraccionamiento moneda

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