PENKITIENDA RETALHULEU

PROPUESTACLIENTE OCULTO

Ciudad de Retalhuleu, marzo del 2015

INTRODUCCIN:

El Cliente misterioso o Mystery Shopper es una herramienta para detectar y evaluar la calidad del servicio de una empresa y con ello mejorar la calidad del servicio. Es una metodologa idnea para evaluar el nivel de satisfaccin del cliente, que permite identificar y resolver los puntos dbiles de cada empresa. Es una tcnica de observacin, a partir de la cual se observa y evala, mediante visitas no anunciadas, un lugar en concreto, segn varios elementos predefinidos.

JUSTIFICACIN:

Cuando la ubicacin, el precio y el producto ofrecido ya no son un elemento diferenciador, la calidad del servicio se convierte en un factor clave para el xito.

A las empresas, el servicio de cliente oculto, les permite:

Detectar oportunidades de mejoras en el punto de venta o servicio, enfatizando en aspectos ambientales, en la esttica del personal y, por sobre todo, en la calidad de atencin al cliente en todas las etapas de la venta o el servicio.

Conocer de primera mano las impresiones de su cliente.

Evaluar la eficacia de los planes o programas de formacin del personal o implementar acciones formativas o correctoras, tras detectar las fortalezas y debilidades de los empleados en su relacin con el cliente.

Controlar la normativa interna de la empresa y comprobar la evolucin en el cumplimiento de los criterios de calidad.

Realizar el seguimiento de campaas y promociones.

Detectar puntos fuertes y dbiles de un negocio.

Homogeneizar la imagen de marca.

Monitorear el cumplimiento de los programas de calidad servicio.

Brindar informacin sistemtica relevante para la toma de decisiones destinadas a asegurar una mayor lealtad del cliente.

Aumentar la satisfaccin y conocimiento de las necesidades de los clientes y, de este modo, reducir las quejas y reclamaciones.

La importancia de la aplicacin de la tcnica de cliente oculto radica en dar una vista amplia a la organizacin a travs de otros ojos. Evaluar el aspecto fsico ambiental y de entorno, determina cmo se est prestando el servicio por s mismo, contribuyendo de esta forma a una eficiente toma de decisiones a nivel gerencial.

OBJETIVO GENERAL:Auditar la calidad del servicio y la atencin al cliente.

OBJETIVOS ESPECFICOS: Evaluar el desempeo del personal que se relaciona directamente con los clientes. Identificar las prioridades de mejoras del servicio. Aportar informacin para mejorar los procesos operativos.

ASPECTOS CLAVE: Tiempo transcurrido una vez el cliente entra y es atendido. Recibimiento y trato del empleado con el cliente, de acuerdo a los criterios establecidos por la empresa. Respuestas a las preguntas o inquietudes de los clientes. Velocidad y precisin en el servicio. Otros

Por qu auditar la calidad de servicio al cliente?

Porque lleva mucho tiempo conseguir un cliente y apenas un instante perderlo y el costo de conseguir un nuevo cliente es cinco veces mayor al de mantener uno.

Porque el motivo central de la existencia de las organizaciones es la satisfaccin de sus clientes, ellos son su activo ms importante y su principal fuente de ingresos.

Porque nueve de cada diez clientes insatisfechos no exteriorizan sus quejas en el punto de venta pero s con su entorno y adems, jams regresan.

Para la aplicacin de la tcnica, se utilizar la escala de SERVQUEL, que consta de cinco dimensiones que se utilizan para juzgar la calidad de los servicios de una organizacin, siendo las siguientes:

Confiabilidad, entendida como la habilidad de desarrollar el servicio prometido precisamente como se pact y con exactitud.

Responsabilidad, como la buena voluntad de ayudar a sus clientes y brindar un servicio rpido.

Seguridad, como el conocimiento de los empleados sobre lo que hacen, su cortesa y su capacidad de transmitir confianza.

Empata, la capacidad de brindar cuidado y atencin personalizada a sus clientes.

Bienes materiales o tangibles, relacionada con la apariencia de las instalaciones fsicas, equipo, personal y material de comunicacin. Son los aspectos fsicos que el cliente percibe en la organizacin: la limpieza y modernidad, infraestructura y objetos.

Cronograma y Horarios de Visita:

De acuerdo a lo solicitado, se trabajar como mnimo dos semanas en das y horarios alternos.

Semana 1Lunes15:00-16:00 horasViernes09:00 10:00 horas

Semana 2Mircoles12:00 13:00 horasSbado11:00-12:00 horas

NOTA:Se sugiere el estudio durante un mes, es decir cuatro semanas, alternando la visita de dos evaluadores.De igual forma, se sugiere evaluar el la calidad del servicio va telefnica, diseando para el efecto un formato de evaluacin telefnica.

Trabajo de Campo:En esta fase se registra la informacin en los cuestionarios de evaluacin.

Actividades: Compra de productos Solicitud de informacin para la compra de productos con pagos especiales (cheques, exenciones) Solicitud de cotizacin para materiales de construccin de una vivienda. Bsqueda de productos poco accesible. Otros

Informe:Se presentar un informe cuantitativo y cualitativo de las visitas realizadas.

MODELO DE EVALUACIN

SUCURSAL:___________________________________FECHA: ________________ HORA:______________VISITA No. __________

OBSERVE LA SUCURSAL Y ANOTE:

1. Personal activo al ingresar a la sucursal:Caja: _____Ventas: ____________

2. Es fcil reconocer al encargado de la tienda:Si _____No ______

APARIENCIA DEL NEGOCIO Y PERSONAL (TANGIBLES)

No.Item1234567

1Limpieza exterior de la tienda

2Limpieza interior de la tienda

3Est ordenado?

4La Exhibicin atractiva

5Iluminacin

6Existencia de material POP

7Msica apropiada

8El personal viste los uniformes?

9El personal est presentable?

10El personal lleva su gafete de presentacin?

11Cumple con las reglas de saludo

TOTALES

HABILIDADES DEL PERSONAL (INTANGIBLES)

No.Item1234567

CONOCIMIENTO:

1Conocimiento de los productos

2Conoce las polticas y formas de pago

3Conoce las promociones vigentes

4Conoce el sistema de garanta de los productos

5Conoce las restricciones de venta

6Transmite seguridad y conocimiento del proceso

7Facilidad para encontrar los productos

8Presenta alternativas/opciones de compra posibles combinaciones

9Explica y responde a preguntas con profesionalismo

CORTESA:

10Tiempo de espera hasta el primer contacto

11Saluda al llegar o entablar conversacin

12La persona que atiende utiliza el saludo estndar?***

13Tono de voz agradable

14Recibi ayuda u orientacin al entrar a la tienda?

15Le ofrecieron promociones?

16Se despidieron amablemente?

17Comportamiento general de los empleados frente a los clientes.

18Tono y volumen de voz de los empleados, mientras hablaban entre s.

19Agradece la visita aunque no se realice la transaccin

HONESTIDAD:

20Expone las ventajas del producto?

21Esconde u omite algn detalle importante?

EMPATA:

22Se interesa y escucha atentamente las necesidades del cliente?

23Al hablar emplea palabras adecuadas para el consumidor promedio?

24Muestra inters por la venta?

25Preserva y cuida la imagen de la empresa?

ACTITUD DEL EMPLEADO

No.Item1234567

1Brinda el servicio con rapidez?

2Si usted est inconforme o molesto le ayuda a resolver su problema?

3La solucin al problema fue la adecuada?

PRODUCTO

No.Item1234567

1Encontr el producto que buscaba?

2Haba productos similares exhibidos-opcin de compra?

3Se le presentaron distintas opciones?

4El precio estaba marcado en el producto?

5Es fcil identificar ofertas?

RECEPCIN DEL PRODUCTO

No.Item1234567

1Recibi el producto solicitado?

2El precio fue el correcto?

3Recibi factura?

4Le ofrecieron tarjeta de presentacin?

PERCEPCIN FINAL:

1. La experiencia del negocio fuea. Agradable_____Desagradable

2. Regresara a la tienda nuevamente?Si______No__________

CALIFICACIN:1Psimo:No cumple en lo absoluto, con las condiciones mnimas requeridas,2Muy mal:No cumple con las condiciones requeridas.3Mal:Existe bastante deficiencia en el servicio requerido.4Regular:Existe deficiencia, sin embargo, se puede obtener el mismo con perseverancia.5BienFue posible obtener todo el servicio en forma aceptable.6Muy bienCumple con todo, pero no se obtiene valor agregado.7ExcelenteEl producto o servicio fue proporcionado con la mejor calidad posible.