SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJESISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Procedimiento Creación y Adecuación de Programas de Formación Virtual y a Distancia

Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual

Versión: 01

Fecha: 08-10-2013

Código: G001-P002-GFPI

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios dispuestos en la guía de aprendizaje Nº 3, como evidencia de que ha alcanzado el resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta ítem 3.2

Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje). Resuelva en esta actividad de aprendizaje la Sopa de Letras “Tipos de clientes en el CRM” propuesta; que tiene como finalidad afianzar los conocimientos básicos de la temática a tratar.

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ANEXO DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 3

DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUÍA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓNProceso Gestión de la Formación Profesional Integral

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Versión: 02

Fecha: 30/09/2013

Código: F004-P006-GFPI

Respuesta para el ítem 3.3.- Actividad de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Lea el siguiente estudio de caso, se presenta una situación crítica de la empresa para finalmente aplicar los conocimientos adquiridos en la solución del mismo:

Estudio de caso: EL QUIMICO

En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la disminución de sus ventas debido a la disminución de sus clientes. Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los foráneos. A esta situación se agrega que los vendedores no disponen de la información necesaria sobre clientes y productos, y requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado antes de entregarla al cliente. Por lo que se puede decir que la fuerza de ventas no está siendo eficiente. Además los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campañas de promoción, debido a la poca información que se tiene sobre historiales de ventas de los diferentes clientes.

A partir de la anterior información elabore un informe en un documento Word (máximo dos páginas) en donde exprese las acciones de mejora que usted implementaría a partir de los conocimientos adquiridos sobre la estrategia CRM

Incluya en su texto adicionalmente a las mejoras que propone una introducción y conclusiones. Apóyese en los documentos de estudio disponibles para esta actividad de aprendizaje.

COMPAÑÍA EL QUIMICO

Las compañía cada día se preocupan más en retener a los clientes generándoles altas cuotas de satisfacción, así como en trabajar en recuperar a aquellos que se encuentran insatisfechos con el producto o el servicio; para esto es importante que la misma maneje una cultura organizacional enfocada en el cliente.

Por lo anterior se propone el siguiente plan de acción para aplicar en El Químico:1. Base de datos: crear un registro y obtener toda la información de los clientes de

forma centralizada y ordenada: documento de identificación (Tipo y número de identificación, nombres y apellidos, dirección completa, código postal (si cuenta con uno), sexo, fecha de nacimiento (estos datos sirven para categorizar a los clientes por rango de edad), teléfonos, fax o número de móvil celular, dirección electrónica e información de redes sociales como Facebook, twiter y/o instagram.

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUÍA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓNProceso Gestión de la Formación Profesional Integral

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Versión: 02

Fecha: 30/09/2013

Código: F004-P006-GFPI

2. Inventario: generar un inventario actualizado de los productos disponibles para la venta, incluir en él los precios y los márgenes de cada uno, como estrategia de negociación con el cliente; de igual forma analizarlo para poder relacionarlo a la categorización de dichos clientes, al tiempo que se puedan también identificar cuáles pueden ser complementarios y armar paquetes de promoción, por ejemplo.

3. Tecnología: la información que se recopile tanto de los clientes, como de los mismos procesos de la empresa (inventario, historial de ventas, etc.), se pueden procesar en sencillos programar diseñados en Excell o Access, estos permiten tanto el ingreso como el procesamiento de la información, al tiempo que podemos obtener informes que nos ayuden en la toma de decisiones de venta; en estos programas también se pueden cargar los inventarios de los productos con sus códigos de identificación y los precios; y en un formulario realizar cálculos al momento que se requieran generar presupuestos a los clientes.

4. Encuesta de satisfacción: para contar con información precisa acerca del nivel de calidad del servicio que se está brindando y generar estrategias que mejoren no solo los nuestros procesos internos, sino también los resultado financieros, es preciso aplicar una encuesta, que nos ayude en pocas palabras a determinar cómo están las expectativas de los clientes con respecto al servicio que están recibiendo.

5. Marketing: en los procesos, especialmente en el área de ventas, hay que involucrar nuevas tecnologías que con un pequeño presupuesto puedan aumentar las ventas y mantener los clientes existentes, herramientas como el correo directos donde se pueden enviar ofertas, anuncios, recordatorios, etc., a través de fax, e-mail, correos de voz o mensajes de texto. El telemarketing para la invitación a eventos de promoción en los puntos de ventas o a través de internet, o para ofrecer un nuevo producto o sólo para seguimiento de las necesidades del cliente también constituye una buena herramienta en el caso de El Químico.

La CRM cuenta con herramientas de inmediata y sencilla aplicación, al igual que tiene en cuenta el presupuesto o tamaño de la empresa donde se quiere aplicar la estrategia o mejorar la relación con el cliente, sólo hay que tener claro al cliente como eje central de las decisiones; de esta manera y con un buen enfoque se obtendrán los resultados financieros esperados.

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