formato: 3mc050503-01 gestiÓn de infraestructura, distribuciÓn y control, mantenimiento

Formato: 3MC050503-01

GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA, DISTRIBUCIÓN Y CONTROL, MANTENIMIENTO


Preparado por: Revisado por: Aprobado por:

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ASTEQ LTDA.CLAUDIA VARGAS ESPINOSA

REPRESENTANTE DEL SGCFABIÁN SANTA LÓPEZ

GERENTE DEL SGCMAURICIO JIMÉNEZ ALDANA

1.2 Objetivo y alcance

1.4 Control del manual

3. Sistema de Gestión

de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción

2. Estructura General2.1 Presentación

3.1 Política de Calidad

2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión

3.6 Estructura del Sistema

2.3 Terminología

1.5 Actualización del manual

2.6 Principios

2.7 Valores

3.8 Estructura documentación

3.9 Indicadores


1.1 Declaración de la Dirección

3.2 Objetivos de Calidad

3.10 Caracterizaciones

3.5 Requisitos

3

1. INTRODUCCIÓN




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

4

1.1 DECLARACIÓN DE LA DIRECCIÓN

La Dirección como responsable de la gestión y del desarrollo de todos y cada uno de los procesos que definen la calidad de su servicio, pondrá a disposición del personal que la conforma su compromiso, respaldo y los recursos necesarios para el logro de los objetivos propuestos y no ahorrará esfuerzos, para propender en forma permanente por el cumplimiento de la metodología y los procesos definidos en nuestro Manual de Calidad, teniendo como objetivo fundamental, cumplir los requisitos y las expectativas de nuestros clientes y así propender por el beneficio de la Empresa y de la Sociedad, respaldada con la satisfacción, participación y desarrollo personal de cada uno de sus trabajadores.

MAURICIO JIMÉNEZ ALDANADirector Dirección Red Matriz Acueducto




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

5

1.2 OBJETIVO Y ALCANCE

El presente Manual de Calidad fue estructurado bajo los lineamientos de la Norma ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestión de Calidad, para el proceso de Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes Matrices, realizado por la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá E.S.P.

Este documento tiene por objeto presentar la Política de Calidad, los Objetivos de Calidad y el Sistema de Gestión de Calidad, establecido para cumplir con los requisitos legales, reglamentarios y técnicos, que permiten atender y satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

El alcance del Sistema de Gestión de Calidad cubre los subprocesos de Gestión de la Infraestructura, Gestión de Distribución y Control y Mantenimiento Acueducto, los cuales están orientados a la Conducción y Distribución de Agua Potable, desde la salida de las Plantas de Tratamiento hasta los puntos de entrada de las Zonas.

Desde el punto de vista geográfico, cubre las instalaciones y Estructuras operadas por la Dirección Red Matriz Acueducto, ubicadas en el Área de servicio de la Empresa.

Es compromiso de todos los Funcionarios de la Dirección Red Matriz Acueducto aplicar este Manual como principal documento para la consolidación y mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad.




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

6

1.3 EXCLUSIONES

En la gestión del proceso de Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes Matrices, no se excluye ningún numeral de la norma NTC – ISO 9001: 2000. Sistemas de Gestión de Calidad




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

7

1.4 CONTROL DEL MANUAL

1.4.1 ELABORACIÓN DEL MANUAL

El presente Manual de Calidad fue elaborado teniendo en cuenta:

• Las directrices establecidas en la Norma NTC – ISO 9001:2000• Los lineamientos suministrados por la Dirección de Gestión de Calidad y Procesos de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá E.S.P.• La Norma NTC – ISO 10013. Guía para la Documentación del Sistema de Gestión de Calidad

1.4.2 APROBACIÓN DEL MANUAL

El Manual de Calidad para el proceso de Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes Matrices fue aprobado por tres instancias de la Empresa:

• El Comité de Calidad de la Dirección Red Matriz Acueducto – Gerencia Corporativa del Sistema Maestro• La Dirección de Gestión de Calidad y Procesos – Gerencia de Planeamiento• El Comité de Desarrollo Humano y Empresarial – Gerencia General




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

8

1.4.3 DISTRIBUCIÓN DEL DOCUMENTO

Una vez aprobado el Manual de Calidad, el Coordinador de Calidad de la Dirección Red Matriz Acueducto será el Funcionario responsable de la difusión interna y externa del presente documento, esta difusión se realizará en medio físico o electrónico.

La Dirección Red Matriz será la responsable de actualizar las copias controladas.

El Manual de Calidad puede ser consultado en la red interna (INTRANET Corporativo), con las claves de acceso correspondientes.

Las copias no controladas del manual no requieren de actualización, y por lo tanto solo son entregadas para un uso temporal o para fines informativos.




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

9

1.5 ACTUALIZACIÓN DEL MANUAL

La solicitud, preparación y revisión de los cambios del Manual de Calidad, se desarrolla de acuerdo con las disposiciones adoptadas para el control de los documentos del sistema de gestión de calidad, descritas en el Procedimiento: Documentación de Procesos GD0505 – 02

FECHA NUMERALES DESCRIPCION DEL CAMBIO VERSION

13/10/05 3.7 – 3.10

Se modifica el Mapa de Procesos y se incluye la versión dos (2) de las caracterizaciones aprobadas el día 13 de octubre de 2005.

2

10/11/05 3.10

Se incluye la versión tres (3) de las caracterizaciones aprobadas el día 10 de noviembre de 2005

3




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

10

2. ESTRUCTURA

GENERAL




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

11

La Empresa de Acueducto de Bogotá es una Empresa industrial y comercial del Distrito Capital, prestadora de servicios públicos domiciliarios, dotada de personería jurídica, autonomía administrativa y patrimonio independiente.

El objetivo principal de la Empresa es la prestación de los servicios públicos esenciales domiciliarios de acueducto y alcantarillado en el área de jurisdicción del Distrito Capital de Bogotá. También podrá prestar esos mismos servicios a cualquier lugar del ámbito nacional o internacional.

La dirección y administración de la Empresa está a cargo de la Junta Directiva, el Gerente General y los demás funcionarios conforme a sus propias competencias y funciones.

Conforme a lo dispuesto por el Artículo 27.6 de la Ley 142 de 1994 y el Artículo 15, literal e), el Decreto 1429 del 25 de agosto de 1995, la Junta Directiva de la Empresa, está compuesta por siete miembros, así:

•El Alcalde Mayor de Bogotá o su delegado, quien la presidirá.•Cuatro (4) miembros designados libremente por el Alcalde Mayor de Bogotá•Dos (2) miembros escogidos por el Alcalde Mayor de Bogotá, entre los Vocales de Control registrados ante la Alcaldía por los Comités de Desarrollo y Control Social de los Servicios Públicos Domiciliarios.

2.1 PRESENTACIÓN




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

12

La Dirección Red Matriz Acueducto es una de las Áreas Industriales de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá.

Sus actividades están enfocadas, principalmente, a la gestión del proceso corporativo: Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes Matrices, desde la salida de las Plantas de Tratamiento hasta las entradas de las redes menores; este proceso se encuentra ubicado en la Cadena de Valor Corporativa, posterior al proceso de captación y tratamiento de agua.

La Dirección está conformada por dos Divisiones de acuerdo con la Resolución 932 del 20 de Agosto de 2002 y un Grupo de Apoyo con características y responsabilidades de División, así:

• División de Distribución y Control• División de Mantenimiento• Grupo de Apoyo Técnico




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

13

2.2 ORGANIZACIÓN

A continuación se presenta la Estructura organizacional de:

• La Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá E.S.P.

• La Dirección Red Matriz Acueducto, encargada de la gestión del proceso Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes Matrices.

Para la Operación del Sistema de Gestión de Calidad, la Dirección Red Matriz Acueducto, ha conformado un Comité de Calidad, compuesto por:

• El Director – Gerente del SGC• Representante del SGC – Coordinador de Calidad • Jefes de División• Líder del Grupo de Apoyo Técnico




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

14

5200Dirección de Contabilidad

5300Dirección Operación

Económica

2.2.1 ORGANIZACIÓN CORPORATIVA

3310Dirección de

Asesoria Legal

3320Dirección de Representación

Judicial y Act. Admin.

3330Dirección de Seguros

3341División de Adquisiciones

Estratégicas

3342División de Procesos

de Contratación y Compras

3343División Control legal

de Contratos

3340Dirección de Compras

y Contratación

3300Gerencia Jurídica

0410Dirección Gestión deCalidad y Procesos

0420Dirección de Planeación y

Control de Resultados Corp.

0430Dirección de Planeacióny Control de Inversiones

0440Dirección de Plan. y Control

de Rentabilidad, gastos y costos

0400Gerencia de Planeamiento

5100Dirección de Tesorería

5310División Estudios

Económicos

5320División de Presupuesto

5500Dirección Tributaria

5700Dirección de Facturación

y Cobranzas

5800Dirección Jurisdicción

Coactiva

5000Gerencia Financiera

6210División de Almacenes

6410División SaludOcupacional

6420División de Servicio Médico

6400Dirección de Salud

6800Dirección de Gestiónde Compensaciones

6000Gerencia Corporativade Gestión Humana

0730Dirección red matriz

de Acueducto

0860Dirección Gestión Comunitaria

0870Dirección de Imagen Corporativa

y Comunicaciones

0800Gerencia Corporativa

Servicio al Cliente

2000

Gerencia General

Junta Directiva

Áreas que dan los lineamientos estratégicos para el Sistema de Calidad

Áreas que facilitan los procesos de apoyo del Sistema de Calidad

Áreas de aplicación de los procesos del negocio

6200Dirección de Servicios

Generales

6500 Dirección de Mejoramiento

de calidad de vida

6510División de aseguramientode las mejores prácticas

6520División Sueldosy Prestaciones

6540División Colegio

Ramón B. Jimeno

6600Unidad de Investigaciones

Disciplinarias

6700Unidad de Desarrollo

Organizacional

0760Dirección Programa Santa Fe

0770Dirección Unidad de

Apoyo Técnico

0751División Gestión Predial

0752División Adquisición

Predial

0750Dirección Bienes Raíces

0741División Sistema Norte Red

Troncal Alcantarillado

0742División Sistema Sur Red

Troncal Alcantarillado

0740Dirección Red Troncal

de Alcantarillado

0731División Distribución

y Control

0732División Mantenimiento

red matriz

0710Gerencia Ambiental

0720Dirección Abastecimiento

0721División Sistema Norte

de Abastecimiento

0722División Sistema Surde Abastecimiento


Técnicos


de Informática

0950Dirección de Información

Técnica y Geográfica

0921División de Servicios

Eléctrica


Mecánica


Electrónica

0910Dirección de Ingeniería

Especializada


de Electromecánica


Apoyo Comercial


Apoyo Técnico

Gerencias de Zona

0900Gerencia de TecnologíaGerencia Corporativa

Sistema Maestro

0700

2400Unidad de ControlInterno y Gestión

2800Dirección de Seguridad

Asesores3000

Secretaría General

2100Asistencia de Gerencia

2700Dirección proyecto

Sistema de Info. Empresarial




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

15

2.2.2 ORGANIZACIÓN DIRECCIÓN RED MATRIZ ACUEDUCTO

Director Red Matriz Acueducto

PlanificadorSecretarias

Líder Grupo de Apoyo Técnico Jefe de División Distribución y Control

Ingenieros de Apoyo Técnico

Jefe de División Mantenimiento Red Matriz

Ingenieros del Centro de Control

Ingeniero de Macromedición

Ingeniero de Mantenimiento de Estaciones

Ingeniero de Mantenimiento de Redes

Comisiones de Macromedición

Auxiliar Operativo(Tecnólogo en Obras Civiles)

Auxiliar Administrativo

Operadores de Estaciones

Inspectores de Mantenimiento

Comisiones Especiales de Servicio

Comisiones de Mantenimiento

Comisión de Tapadas y Sobrantes




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

16

AGUA POTABLE

Es aquella que por reunir los requisitos organolépticos, físico – químicos y microbiológicos, en las condiciones señaladas en el Decreto 475 de 1998, puede ser consumida por la población humana sin producir efectos adversos a su salud.

CALIDAD DEL AGUA

Conjunto de características organolépticas, físicas, químicas y microbiológicas propias del agua.

CAUDAL

Cantidad de un fluido que pasa por un punto en un tiempo determinado.

ÍNDICE DE AGUA NO CONTABILIZADA

Es el porcentaje del volumen total de agua potable producido que no es facturado a los usuarios, es decir el porcentaje de pérdidas, físicas o comerciales, en que incurre el prestador del servicio.

2.3 TERMINOLOGÍA




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

17

INFRAESTRUCTURA

Activos Fijos de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá, los cuales son

operados por la Dirección Red Matriz Acueducto; entre estos se encuentran:

• Estaciones de Bombeo

• Estructuras de Control

• Tanques de Almacenamiento

• Redes mayores de 12”

• Redes de Impulsión en cualquier diámetro

• Accesorios que se encuentran en esta infraestructura

• Cámaras

• Cárcamos de Succión

• Redes que por su connotación estratégica se deben considerar como red matriz

sin importar su diámetro

MACROMEDICIÓN

Es el proceso mediante el cual se obtienen se obtienen, procesan, analizan y divulgan los datos de producción, conducción y distribución, relativos a caudales, presiones, calidad del agua y niveles de los puntos significativos del sistema de acueducto.

MANTENIMIENTO

Conjunto de actividades que se ejecutan en las instalaciones y equipos para prevenir daños o para la reparación de los mismos cuando se producen.

PRESIÓN

Relación entre dos magnitudes físicas, donde se evidencia la distribución de una fuerza en espacio.




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

18

RED MATRIZ

Es la parte de la Red de Distribución que conforma la malla principal de servicio de

una población y que distribuye el agua procedente de la conducción, planta de

tratamiento o tanques de compensación, a las redes secundarias. La Red primaria

mantiene las presiones básicas de servicio para el funcionamiento correcto de todo

el sistema y generalmente no reparte agua en ruta.

SECTORIZACIÓN

Estrategia de control y reducción de pérdidas técnicas y comerciales, que consiste

en la delimitación de la red de acueducto en sectores de servicio homogéneos,

aislados e independientes, en los cuales es posible macromedir los volúmenes

suministrados, consolidar los volúmenes facturados, optimizar las condiciones de

servicio, calcular el Índice de agua no contabilizada, establecer las causas de las

pérdidas y sus acciones de control, formular proyectos estructurados de control de

pérdidas, priorizarlos y hacer seguimiento al comportamiento y las inversiones de

reducción.

VULNERABILIDAD

Predisposición intrínseca de un sistema de ser afectado o de ser susceptible a sufrir daños ó pérdida de su función, como resultado de la ocurrencia de un evento que caracteriza una amenaza.




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

19

Planear, diseñar, construir, operar, controlar y mantener el sistema matriz de acueducto, atendiendo la demanda en condiciones satisfactorias de continuidad, presión, calidad y cantidad.

2.4 MISIÓN




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

20

2.5 VISIÓN

Ser líderes en la Gestión Integral del agua potable, con tecnología de punta, procesos de gestión certificados y un equipo humano competente y comprometido, con una labor reconocida y admirada a nivel nacional e internacional.




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

21

• Motivación hacia los usuarios• Participación Ciudadana• Pasión por la Excelencia • Integridad• Respeto

2.6 PRINCIPIOS




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

22

2.7 VALORES

• Honestidad

• Compromiso

• Respeto

• Transparencia

• Pertenencia




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

23

3. SISTEMA DE

GESTIÓN

DE CALIDAD




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

24

3.1 POLÍTICA DE CALIDAD

Nos comprometemos a aplicar las

mejores prácticas en cada uno de

los procesos asociados a la

Gestión Integral del Sistema

Matriz de Acueducto a través de

un equipo calificado, generando

satisfacción a nuestros clientes y

a la Empresa de Acueducto de

Bogotá.




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

25

3.2 OBJETIVOS DE CALIDAD

• Estandarizar los procesos técnicos y

administrativos mediante la Normalización y

Certificación de los mismos, con el objeto de

hacerlos más productivos.

• Conformar y Capacitar una planta de personal,

de acuerdo a las definiciones empresariales, las

competencias establecidas por la Empresa y por

el Sistema de Gestión de Calidad.

• Integrar los Procesos de la Dirección Red Matriz

con las herramientas Corporativas, de tal

manera que se soporte el Proceso de

Normalización.




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

26

• Disminuir la afectación del servicio por

suspensiones en la Red Matriz, mejorando

la percepción de los usuarios frente al

Servicio.

• Implementar el Centro de Control para

Optimizar la Operación y confiabilidad de la

Prestación del Servicio.

• Optimizar el Proceso de Macromedición para

obtener el análisis de las variables hidráulicas

en tiempo real, garantizando la confiabilidad,

continuidad y oportunidad de la

información.




de la Calidad

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1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

27

• Asegurar la disponibilidad de la Infraestructura

del Sistema Matriz manteniendo la cobertura de

Acueducto según lo establecido en el Plan de

Ordenamiento Territorial y lo dispuesto por los

planes de expansión de la Empresa.

• Consolidar y Ejecutar el programa de

Rehabilitación de la red matriz para asegurar la

disponibilidad de los activos de la Empresa.

• Disminuir los riesgos sobre la Infraestructura

Matriz de Acueducto Consolidando y

Ejecutando el Programa de Mitigación de la

Vulnerabilidad.




de la Calidad

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1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

28

• Estructurar y Promover el portafolio de

servicios del área para ponerlo al servicio de la

Empresa de Acueducto de Bogotá y sus

filiales y así propender por la participación en los

nuevos negocios que realice la Empresa

• Operar el Sistema de la Empresa de

Acueducto de Bogotá, con una relación

beneficio/costo rentable para la Empresa.




de la Calidad

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1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

29

3.3 MARCO LEGAL DEL SISTEMA

El proceso de CONDUCCIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE AGUA POTABLE EN REDES MATRICES, actúa, teniendo en cuenta las siguientes normas de carácter legal e institucional:

Ley 142 de 1994. Prestación de Servicios Públicos

Ley 872 de 2003. Implementación Sistema de Gestión de Calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en las Empresas y Entidades de Prestadoras de Servicios Públicos Domiciliarios y No Domiciliarios de Naturaleza Pública o las Privadas Concesionarias del Estado.

Decreto 4110 y NTC GP 1000 de 2004. Reglamentación Ley 872 y Norma Técnica Colombiana de la Gestión Pública. Decreto 475 de 1998. Calidad del Agua Resolución No. 12 Comisión Reguladora de Agua

Resolución 1069 de 2000. Reglamento Técnico para el Sector de Agua Potable y Saneamiento Básico - RAS




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

30

Los resultados de la Gestión del proceso de CONDUCCIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE AGUA POTABLE EN REDES MATRICES son entregados a:

3.4 CLIENTES DEL PROCESO DE CONDUCCIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE AGUA POTABLE

TIPO CLIENTES QUE RECIBEN?

InternosDirectos

Gerencias de Zona

Agua PotableInformación

Unidad de Apoyo Comercial

Agua PotableInformación

Unidad de Apoyo Técnico

Información

Indirectos Demás Áreas de la Empresa

Información

Externos

Directos Entidades Públicas y Privadas

Información

Indirectos Usuarios Información




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

31

3.4.1 Gerencias de Zona

La Ciudad de Bogotá D.C. se encuentra dividida en Cinco Zonas

facilitando así la prestación del Servicio.




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

32

La Gerencia gestiona la distribución de Agua Potable a la Zona Uno de la Ciudad, esta Zona está conformada por las localidades de Usaquén, Suba, e incluye el servicio de los Municipios del norte de la Ciudad como son Gachancipá, Tocancipá y Sopo, más los municipios atendidos por suministro en bloque de agua tratada. El límite de la zona está conformado de oriente a occidente, por las calles 92, canal el Virrey y el río Juan Amarillo hasta el río Bogotá.

GERENCIA DE ZONA UNO

La Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá E. S. P. ha designado a Cinco Gerencias para la gestión de distribución de Agua Potable, a través de redes menores, a las cinco Zonas de la Ciudad; estas Gerencias se convierten así en los principales clientes del Proceso de Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes Matrices.

La interacción de la Dirección Red Matriz Acueducto con sus clientes se realiza a través de las Direcciones de Servicio Acueducto y Alcantarillado de cada Zona y en particular con la División de Servicio Acueducto.

A continuación se realiza una descripción de la Gestión que realiza cada Gerencia en cada una de las Zonas de la Ciudad:




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

33

La Gerencia gestiona la distribución de Agua Potable a la Zona Dos de la Ciudad, esta Zona está conformada por las localidades de Chapinero, Barrios Unidos, Teusaquillo, Engativa y la Zona del Aeropuerto El Dorado que pertenece a la localidad de Fontibón. Comparte el límite norte con la Zona Uno y al sur con la Zona Tres, delimitada de oriente a occidente por las calles 32 y 30 en el barrio Bosque Izquierdo y Macarena, La Calle 26 o Avenida El Dorado, hasta la Avenida Ciudad de Cali, donde retoma el canal en la Avenida La Esperanza hasta el río Bogotá.

GERENCIA DE ZONA DOS

GERENCIA DE ZONA TRES

La Gerencia gestiona la distribución de Agua Potable a la Zona Tres de la Ciudad, esta Zona incluye las localidades de Santa Fe, Candelaria, Los Mártires, Antonio Nariño, Puente Aranda, Fontibón y una parte de la localidad de Rafael Uribe. Comparte el límite norte con la Zona Dos y al sur con las Zonas Cuatro y Cinco; El límite con la Zona Cuatro está conformado, aproximadamente, de oriente a occidente por las calles 32 sur, diagonal 46 sur, calle 48 A sur, carrera 45 A, canal Río Seco, y la calle 28 sur (Avenida Primero de Mayo) hasta la avenida Boyacá. Con la Zona Cinco el límite está conformado por la Avenida Boyacá desde la intersección con la Avenida Primero de Mayo hasta la intersección con el Río Fucha para llegar hasta el Río Bogotá. Esta Zona suministra el servicio a los Municipios de Funza, Mosquera y Madrid.




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

34

La Gerencia gestiona la distribución de Agua Potable a la Zona Cuatro de la Ciudad, está zona está conformada por las Localidades de San Cristóbal, Usme, Tunjuelito, Ciudad Bolívar y una parte de las Localidades de Rafael Uribe, Kennedy y Puente Aranda. Comparte el límite norte con la Zona Tres y al sur occidente con la Zona Cinco, comprendida desde la intersección de la Avenida Boyacá con la Avenida Primero de Mayo, continuando por la Autopista Sur hasta la intersección del límite del Distrito con el Municipio de Soacha y siguiendo por este mismo límite hacia el oriente de la ciudad.

GERENCIA DE ZONA CUATRO

GERENCIA DE ZONA CINCO

La Gerencia gestiona la distribución de Agua Potable a la Zona Cinco de la Ciudad, esta Zona incluye las Localidades Kennedy, Bosa, y el Municipio de Soacha. Los límites están compartidos con las Zonas Tres y Cuatro al norte y con el perímetro urbano del Municipio de Soacha al sur y el río Bogotá.




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

35

3.4.2 Direcciones Unidades de Apoyo

Estas Áreas pertenecen a la Gerencia Corporativa de Servicio al Cliente.

ComercialLa Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá E.S.P. ha designado a la Dirección Unidad de Apoyo Comercial para gestionar el suministro de agua potable, a los siguientes municipios:

Está Dirección se convierte así en un cliente del proceso de Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes Matrices

• Chía• Cajicá • La Calera• Sopó• Madrid• Mosquera• Funza•Tocancipá

•Gachancipá•Soacha• EMAR• COOPJARDÍN• AGUAS DE LA SABANA E.S.P.• AQUAPOLIS• Empresa Colombiana de Servicios Públicos

TécnicoLa Dirección Unidad de Apoyo Técnico tiene la función de liderar y coordinar los convenios ínter administrativos de la Empresa con las entidades del Distrito y Entidades Privadas. A su vez la Dirección Red Matriz Acueducto apoya la gestión de dicha área en el suministro de conceptos técnicos y en la coordinación de las obras ejecutadas particularmente por el Instituto de Desarrollo Urbano.




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

36

3.4.3 Entidades

La Dirección Red Matriz Acueducto, encargada de gestionar el proceso de Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes Matrices genera información Técnica, Administrativa o Financiera que puede ser solicitada por las Diferentes Áreas de la Empresa ó por Entidades Privadas y Públicas de carácter Nacional y Distrital, convirtiéndose así en clientes del proceso mencionado anteriormente.




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

37

3.5 REQUISITOS

SATISFACCIÓN CLIENTES

SATISFACCIÓN CLIENTES

Calidad del Servicio

Calidad del Servicio

Calidad del Agua

Calidad del Agua

Calidad en la Gestión

Calidad en la Gestión

La Dirección Red Matriz Acueducto, en la gestión del proceso de Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes Matrices, debe cumplir con los siguientes requisitos para lograr así la satisfacción de sus clientes.




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

38

Gestión de Estudios de Factibilidad

Requisito del Acuerdo Industrial18 MCA

Entregar el caudal demandado

OPERACIÓN

MANTENIMIENTO

Mantenimiento Correctivo

Comunicación Aplicar Manual de Comunicación

Macromedición

Continuidad

Presión

Gestión de la Construcción

Gestión del Diseño

CALIDAD DEL

SERVICIO

CALIDAD DEL

SERVICIO

COBERTURA

> 97%

Medición Confiable

Datos correctos en la lectura y en el reporte

Entrega oportuna de Informes Ocho (8) primeros

días hábiles del mes

Mantenimiento Preventivo

Atender todos los daños oportunamente

Comunicación Aplicar Manual de Comunicación

Realizar lavados

Plan de Rehabilitación

Continuidad en la Macromedición




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

39

Análisis Físico Químico del Agua

Sólidos sedimentables - Ausente

Mesófilos – 100 UFC / 100 ml

Frecuencia de Muestreo

Cloro Libre0.1 ppm

Coliformes totales – 0.0UFC / 100 ml

Análisis Microbiológico

Turbidez – Menor a 5 NTU

Color Real – Menor de 15 grados Hnzen

Valores del PH – 6.5 a 9.0

CALIDAD DEL AGUA

CALIDAD DEL AGUA

Mantener la Calidad del agua de acuerdo con el DECRETO 475 y la Norma SISTEC

NS067

Nitritos – 0.1 ppm

Cloruros – 250 ppm

Sulfatos – 250 ppm

Hierro Total – 0.3 ppm

Alcalinidad

240 Muestras por Mes

Dureza Total – 160 ppm

Escherichia Coli – 0.0 UFC / 100 ml




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

40

Minimizar Pérdidas Técnicas

Modelo de Despacho Óptimo

Costos de Operación Presupuestados

CALIDAD EN LA

GESTIÓN

CALIDAD EN LA

GESTIÓN

COSTOSÓPTIMOS




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

41

Procesos para la Operación del Negocio (color azul)

Asociados directamente al ciclo de actividades secuénciales del servicio desde la

identificación de las necesidades del cliente, hasta la entrega del servicio.

Procesos para la Operación del Negocio (color azul)

Asociados directamente al ciclo de actividades secuénciales del servicio desde la

identificación de las necesidades del cliente, hasta la entrega del servicio.

El Sistema de Gestión de Calidad es el resultado de la integración coordinada y coherente de los procesos corporativos y los procesos propios para la Conducción y Distribución de Agua Potable, con el personal, los procedimientos y los recursos necesarios para ofrecer un servicio que satisfaga las necesidades y expectativas del cliente, asegurando la estandarización de los registros y el manejo adecuado de los trámites, conservando la objetividad, oportunidad, igualdad y transparencia. Los procesos del Sistema de Gestión de Calidad que dirigen todas las acciones desarrolladas en la Dirección Red Matriz Acueducto se clasifican de acuerdo con su secuencia e incidencia en el servicio así:

3.5 ESTRUCTURA DEL SISTEMA

Procesos para la Planeación y Control de la Gestión (color Amarillo) Tienen el propósito de dirigir, organizar, asignar recursos, verificar y mejorar los otros procesos, como soporte fundamental del Sistema de Gestión de Calidad

Procesos para la Gestión del Negocio (color verde)

Facilitan la ejecución y control de los procesos de Operación del Negocio

Procesos de la Mejora Continua (color Rojo)

Facilitan el seguimiento para la mejora continua




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

42

3.6 RED DE PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

PLANEACIÓN Y CONTROL DE LA GESTIÓN

GESTIÓN DE RECURSOS

Gestión de la Información


Capacitación y Entrenamiento

Capacitación y Entrenamiento

Gestión de Acuerdos de Servicios Compartidos


GESTIÓN DE LA MEJORA CONTINUAAuditorías

InternasAuditorías

InternasAcciones de

MejoraAcciones de

MejoraTratamiento de No Conformes

Tratamiento de No Conformes

Gestión de Atención y Satisfacción del ClienteGestión de Atención y

Satisfacción del ClienteMedición de

Sistemas de GestiónMedición de

Sistemas de Gestión

Gestión de Acuerdos Industriales


OPERACIONES DEL NEGOCIO

Planeación EstratégicaElaboración de Planes y

Políticas Internas

Gestión del DocumentoGestión del Documento

Gestión Administrativa yFinanciera

Gestión Administrativa yFinanciera

Control de Equipos de Medición


Planificación de Sistemas de Gestión

Planeación de Inversiones Planeación de la Operación y el Mantenimiento

Gestión de la ConstrucciónGestión de la Construcción

Gestión de la Mitigación de la Vulnerabilidad

Gestión de la Mitigación de la Vulnerabilidad

Gestión InstitucionalGestión Institucional

Gestión del Diseño Gestión del Diseño

Gestión de Estudios de Factibilidad Gestión de Estudios de Factibilidad

ControlControl

Gestión de la SectorizaciónGestión de la Sectorización

Operación del SistemaOperación del Sistema

Mantenimiento Preventivo de Redes




Mantenimiento Preventivo a Tanques, Est. de Bombeo y Est. de Control

Mantenimiento Preventivo a Tanques, Est. de Bombeo y Est. de Control

GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA

DISTRIBUCIÓN Y CONTROL MANTENIMIENTO




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

43

3.7 ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN

La documentación del sistema de gestión de la calidad se encuentra organizada en cinco niveles:

•Primer Nivel: Comprende la Política de Calidad.

•Segundo Nivel: Incluye el direccionamiento estratégico, misión, visión, objetivos estratégicos y estructura organizacional.

•Tercer Nivel: Comprende la red de procesos gestionados para la Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes Matrices

–Procesos de Planeación y Control de la Gestión–Procesos para la Operación del Negocio–Procesos para la Gestión de Recursos–Proceso de la Mejora Continua

•Cuarto Nivel: Comprende las caracterizaciones de todos los procesos del sistema de calidad.




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

44

• Quinto Nivel: Comprende los documentos específicos para el

desarrollo del servicio.

Procedimientos: Documentos que reflejan la secuencia a

seguir en cada proceso (Manual de Políticas y Diagramas de

Flujo).

Instructivos: Documentos donde se evidencia detalladamente

las actividades

Formatos: Documentos utilizados para registrar los datos

exigidos por el sistema de gestión de la calidad.

Guías de Diligenciamiento: Documentos que sirven de guía

para el registro de las actividades en un formato




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

45

Procedimientos, Instructivos Formatos, Guías, Manuales

Caracterizaciones

Red de Procesos

DireccionamientoEstratégico

Política de Calidad

3.8 ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN

Legislación

Normas Técnicas

Contratos

Planes de

Calidad




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

46

3.9 INDICADORES DEL SISTEMA DE CALIDAD Con el ánimo de medir el proceso de Conducción y Distribución de Agua

Potable en Redes Matrices se definieron y clasificaron los indicadores de

La siguiente manera:

INDICADORES DE GESTIÓN

INDICADORES DE ACTIVIDAD

INDICADORES CONTRACTUALES

Estos indicadores miden las actividades misionales de la Dirección

Red Matriz Acueducto, evaluando la eficacia, eficiencia y efectividad

en el cumplimiento de los requisitos del cliente

Estos indicadores miden las actividades sistemáticas y temporales

que se realizan en la Dirección Red Matriz Acueducto

Estos indicadores miden las actividades relacionadas con los procesos

de contratación que realiza la Dirección

INDICADORES DE CALIDAD

Estos indicadores miden las actividades relacionadas con los procesos

de definidos para la Mejora Continua




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

47

PLANEACIÓN Y CONTROL DE LA GESTIÓN

Planeación Estratégica

Elaboración de Planes y Políticas Internas

Planificación de Sistemas de Gestión

Planeación de Inversiones

Planeación de laOperación y el Mantenimiento

3.10 CARACTERIZACIONES




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

48




OPERACIONES DEL NEGOCIO

Gestión de la ConstrucciónGestión de la Construcción

Gestión de la VulnerabilidadGestión de la Vulnerabilidad

Gestión Institucional

Gestión Institucional





ControlControl

Gestión de la SectorizaciónGestión de la Sectorización

Operación del SistemaOperación del Sistema





Mantenimiento Preventivo a Tanques, Est. de Bom.

y Est. de Control

Mantenimiento Preventivo a Tanques, Est. de Bom.

y Est. de Control

GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA DISTRIBUCIÓN Y CONTROL MANTENIMIENTO




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

49

GESTIÓN DE RECURSOS



Capacitación y EntrenamientoCapacitación y Entrenamiento



Gestión del DocumentoGestión del Documento

Gestión Administrativa

y Financiera

Gestión Administrativa

y Financiera







de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

50

GESTIÓN DE LA MEJORA CONTINUA

Auditorías Internas

Auditorías Internas

Acciones de Mejora

Acciones de Mejora



Gestión de Atención y Satisfacción de ClientesGestión de Atención y

Satisfacción de ClientesMedición de

Sistemas de GestiónMedición de

Sistemas de Gestión





de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

51

4. DOCUMENTOS SOPORTE

4.1 ENFOQUE ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD4.1 ENFOQUE ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD

4.3 PROCESOS DEL SISTEMA vs. RESPONSABLES4.3 PROCESOS DEL SISTEMA vs. RESPONSABLES

4.4 DOCUMENTOS DEL SISTEMA vs. NORMA NTC ISO 9001:2000

4.4 DOCUMENTOS DEL SISTEMA vs. NORMA NTC ISO 9001:2000

4.5 MANUAL DE COMUNICACIONES4.5 MANUAL DE COMUNICACIONES




de la Calidad

3.7 Red de Procesos

1. Introducción



2.2 Organización

3.4 Clientes

3.3 Marco Legal

1.3 Exclusiones

2.4 Misión

2.5 Visión


2.3 Terminología


2.6 Principios

2.7 Valores


3.9 Indicadores





3.5 Requisitos

52

Elaborado por: Claudia Milena Vargas Espinosa

Profesional de Calidad

3447461 – [email protected]

Revisado por: Fabián Santa López

Representante del Sistema de Gestión de Calidad

3447875 – [email protected]

Aprobado por: Fabián Santa López

Gerente del Sistema de Gestión de Calidad

3447136 – mjimé[email protected]

formato: 3mc050503-01 gestiÓn de infraestructura, distribuciÓn y control, mantenimiento

Documents