formacion sobre conflictos equipos

Taller sobre técnicas manejo y resolución de conflictos

en equipos de Servicios Sociales

Francisco Aguelo Muñoz

17-18-19 abril de 2007

[email protected]

¿Qué es un conflicto?

• Cuando alguien encuentra en el comportamiento de los demás

en sus necesidades

en sus objetivos

• un obstáculo que se interponeen el logro y satisfacción de los propios

Esquema

• 1 Descubrir perspectivas del conflicto

• 2 Analizar conflictos y descubrir su complejidad

• 3 Manejar conflictos

Diferencia con los problemas?

En los problemas hay

diferencia entre la situación real y

la situación deseada

• No hemos sido educados para enfrentarnos a los conflictos de manera positiva

• Tenemos una gran resistencia al cambio

• Los conflictos son ineludibles aunque cerremos los ojos

• Conflicto Violencia

Los conflictos como oportunidad

• Reflexionar sobre la practica profesional

.- relaciones con los usuarios

.- sobre la comunicación en el equipo

• Permiten desarrollar habilidades de negociación.

• Trabajar sobre las percepciones y eficacia en el trabajo

• Establecer identidad grupal

Los conflictos como oportunidad II

• Abrir nuevos canales de comunicación

• Reconocer la legitimidad de diversos puntos de vista.

• Favorecer valores de competencia en momentos de crisis Abrir nuevos canales de comunicación

Los conflictos como factor de riesgo

• Puede afectar a la autoimagen y autoestima

• Se altera la seguridad que aportan las redes informales

• Se restringen los canales de comunicación

• Se fomenta la polarización y los comportamientos hostiles

Los conflictos como factor de riesgo II

• Se establecen creencias de que doblegar al otro es cuestión de fuerza

• Disminuye la motivación para el trabajo

• Se duplican esfuerzos, servicios recursos

• Cuando trascienden la institución afectan a la credibilidad y reduce la confianza de los usuarios

¿Como aparecen los conflictos?

1 Cultura de la organización

Estereotipos

Rumores

Circulación de percepciones

interpersonales erróneas o no contrastadas


2 Sistemas de transmisión de información

No hay accesibilidad a la información

relevante

Abundan canales obstruidos

Se oculta la información o llega tarde


3 Barreras de comunicación

-Falta de escenarios adecuados para el

conocimiento mutuo

-Turnos diferentes

-Códigos o jergas profesionales

desconocidas para otros grupos


4 Ambigüedad o indefinición

-No hay claridad en los roles

-Toma de decisiones políticas-administrativas


5 Falta de coordinación

Distintos niveles de prestación

Distintos servicios


6 Grado de diferenciación

A mayor nivel de organigrama mayor probabilidad de conflicto.


7 Grado de interdependencia

Intervención sobre intereses comunes.

Si se requiere consenso es más probable el conflicto que si la toma de decisiones es

jerararquizada


8 Reglamentación

- reduce los conflictos al predecir comportamientos

-aumenta si no se adecuan a las necesidades e intereses de los afectados


9 Las habilidades de comunicación

Pueden ser un factor de prevención de conflictos o una fuente de enfrentamientos.


10 Los conflictos no resueltos

Son fuente inagotable de nuevos conflictos.

Actitudes ante el conflicto

• 1 Competición (yo gano - tu pierdes)

• 2 La acomodación (yo pierdo - tu ganas)

• 3 La evasión (yo pierdo – tu pierdes)

• 4 Cooperación (yo gano – tu ganas)

OBJETIVOSLos objetivos son muy importantes

COMPETICION + COOPERACIÓNCOMPROMISO

La relación no es muy importante La relación es muy importante

- + RELACION

EVASION SUMISION

-Los objetivos no son muy importantes

Ganadores-perdedores

• Encerrarse en posiciones

• Enlentencer procesos

• Concesiones vistas como trampa

• Señal de debilidad

• Desligitimación de argumentos

• Resentimiento:

nosotros frente a ellos

• Perdida de motivación

• Tendencia a la revancha.

• Los ganadores difícilmente comprometen a los perdedores

Obstáculos en el manejo”negociado” de conflictos• Subestimar nuestra capacidad de negociar

• Mantener percepciones interpersonales erroneas

• No mantener abiertos los canales de comunicación

• Discutir desde posiciones inamovibles

• Discutir sobre el pasado

Obstáculos en el manejo”negociado” de conflictos II

• Tendencia a culpar a la otra parte del conflicto

• Tendencia a etiquetar

• “es un problema de ellos”

• Negarse a aceptar la legitimidad de intereses de la otra parte

• Negarse a negociar “hasta que reconozcan su error”

• Negar a la otra parte el derecho a cambiar.

Intentando resolver un conflicto La decisión de intentar resolverlo

• ¿cuál es la gravedad, que repercusiones tiene?

• ¿me concierne, me afecta en el desempeño de mis tareas o en el desarrollo del proyecto...?

• ¿se resolverá en la dinámica normal?• ¿qué ventajas tendrá negociar, que pasará si

dejamos las cosas como están?• ¿Podremos llevar a cabo lo que se acuerde?

Intentando resolver un conflicto Definir los objetivos

• ¿Qué quiero conseguir?

• Por que le interesa al otro negociar

• Que perdería si no negociara

Intentando resolver un conflictoInvestigar la situación

• Historia

• Tener documentación

• Investigar cuales son las percepciones de la otra parte

• Cual es la preocupación por no quedar mal

Preparar la situación

• Abrir canales de comunicación

• Encontrar lugares apropiados

• Encontrar momentos adecuados

• Conocer a la otra parte personalmente

• Crear un clima agradable

• Desmentir las percepciones negativas

Definir el conflicto

• Dar oportunidad a todos para explicar el conflicto

• Manifestaciones del conflicto

• Desde cuando

• Como ha evolucionado

• A quien afecta

• Consecuencias, gravedad y trascendencia.

Habilidades para facilitar al otro• Escuchar activamente• Empatizar• Utilizar gestos simbólicos• Parafrasear• Preguntas abiertas• Preguntar ¿Por qué?• Mostrar reconocimento• Dar importancia a sus preocupaciones• Resumir dar señales de haber entendido

Habilidades para facilitar al otro II• Preguntar ¿hay alguna cosa que le preocupe?

• Dar feedbacky manejar definiciones inadecuadas u hostiles.

• Transmitir mensaje de que ambas partes estamos en busca de una solución.

• Tratar de anticipar las consecuencias y los costes que tendrá para la otra parte el rechazar nuestro punto de vista.

• Empatizar con necesidades e intereses universales

Definir nuestros objetivos

• Describir, ser concreto (no etiquetar, divagar...)• Expresar necesidades con mensajes yo • Ser asertivos. Recordar nuestros sentimientos.• SEPARAR EL PROBLEMA DE LAS

PERSONAS• Mostrar reconocimiento por el interes que

muestran sobre nuestro punto de vista.• Presentar primero nuestros intereses despues

nuestras propuestas o conclusiones

Definir nuestros objetivos II

• Ir hacia delante, no hacia atrás

• Comunicar mensajes que le gustaráescuchar.

• Manejar adecuadamente las interrupciones y objeciones

Buscar alternativas mutuamente aceptables

• No ofrecer solo una alternativa y menospreciar la exploración de varias

• No juzgar prematuramente los inconvenientes de otras alternativas

• Incorporar al otro al proceso de producción de alternativas

• Escuchar activamente• Mostrar reconocimiento por las propuestas• Alentar la cantidad• Combinar alternativas• Identificar intereses compartidos y hacerlos

explícitos• Hacer explícitos los intereses dispares

Evaluar alternativas• Mantenerse abierto a razones, pero responder

asertivamente a amenazas o presión

• Razonar y dar argumentos (mensajes yo)

• Ser sensibles a las dificultades de la otra parte

• Respetar los criterios acordados.

• Buscar que la otra parte sugiera criterio de equidad

Evaluar alternativas II• Evitar que la otra parte tenga el sentimiento

de haber cedido

• Evitar divagaciones

• Manejar las objeciones y discrepancias

• Proponer tentativas cuando no hay alternativas claras

• Identificar precedentes.

• Definir el acuerdo. PASAR A LA ACCION

Aprendiendo a afrontar la hostilidad

EnlentecimientoConducta de afrontamiento

Enfriamiento

Solución de Problemas

Salida

Nivel Racional

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