formación de cualificación para ios- resolución

Formación de cualificación para iOS: Resolución

Introducción y guía del curso

Esta lección está dirigida a los técnicos iOS de Apple y sirve de preparación para el examen decualificación en iOS (9L0-E06), que será cronometrado y con materiales de consulta. Esta es la lección 4de 7.

El contenido hace referencia directa al examen y abarca las técnicas de comunicación y clasificaciónnecesarias para evaluar, identificar y resolver los problemas de un cliente con su dispositivo iOS.

Descripción general de la lección

Objetivos de la lección

En esta lección se tratan los temas siguientes:

Solución del problemaAppleCareSeguridadDescarga electrostática (ESD)DocumentaciónTécnicas de interacción con el cliente

En concreto, tras esta lección serás capaz de:

En un entorno simulado, aplicar una metodología de solución de problemas sistemática paraevaluar, identificar y resolver problemas en un escenario concreto con productos de Apple.Identificar y poner en práctica las precauciones contra descargas electrostáticas conforme a losestándares de Apple.

Identificar los componentes apropiados para configurar una estación de trabajo protegida contradescargas electrostáticas (ESD) de acuerdo a los procedimientos estándar de Apple.Utilizar las herramientas, el equipo y los procedimientos correctos para configurar adecuadamenteuna estación de trabajo protegida contra descargas electrostáticas (ESD), en la que se realizará elservicio y las reparaciones de acuerdo a los procedimientos estándar de Apple.Identificar correctamente los efectos de los daños producidos por descarga electrostática en undeterminado producto.Aplicar los procedimientos de seguridad de Apple a todos los aspectos de la actividad de servicio.Identificar correctamente, a partir de la descripción del cliente, un problema de seguridad talcomo se especifica en la documentación técnica del producto.Describir y demostrar el reemplazo correcto de una pieza de repuesto en un producto de Applesegún los estándares de seguridad.Identificar y responder correctamente a los problemas de seguridad que puedan surgir durante elmanejo y la reparación de un producto de Apple o de una pieza de repuesto según los estándaresde seguridad aplicables.Demostrar correctamente el manejo apropiado y seguro de las baterías según los estándares deseguridad de Apple.Tras completar correctamente una reparación, devolver al cliente el producto de Apple en unestado correcto y funcional.Aplicar la metodología de solución de problemas sistemática para evaluar e identificarcorrectamente el problema de un dispositivo iOS a fin de determinar la correcta resolución delproblema.Utilizar GSX para crear y localizar los registros de reparación y caso para lograr un correctomantenimiento de las interacciones del cliente con la actividad de servicio.Identificar y demostrar un lenguaje positivo para establecer el tono de la experiencia del cliente.Identificar y demostrar ejemplos de técnicas de gestión de clientes apropiadas.

Resolución

Dirigido a

Técnicos de unproveedor de

servicios autorizadoApple

Requisitos previos

Formación decualificación para iOS:

Identificación

Tiempo necesario

45 minutos

Vas a necesitar...

Acceso a GSX

Resolución: las 5 “R”

1. Recarga2. Reiniciar/restablecer3. Restablecer ajustes4. Reinstalar5. Restaurar

Recarga

Usa el cargador USB y una fuente de alimentación directa (no a través del ordenador).

Reinicio

Cuando se reinicia un dispositivo, se cierran todas las apps que se están ejecutando en ese dispositivo yse reinicia el software iOS. Consulta el artículo HT1430 del soporte de Apple.

Eliminación/Restablecimiento de los ajustes

Cuando se restablecen y eliminan los ajustes, el dispositivo regresa a la configuración “de fábrica”. Esto permite probar una app del cliente con menos variables. También puede resolver varios problemasde redes y móviles. Asegúrate de que el cliente haya realizado una copia de seguridad de todos sus datos.Si el problema no se resuelve con un reinicio, restablece el dispositivo. Para ello, mantén pulsadossimultáneamente el botón de reposo/activación y el botón de inicio durante al menos diez segundoshasta que aparezca el logotipo de Apple o el símbolo de la batería. Si aparece el símbolo de la batería,sigue cargando el dispositivo hasta que se cargue del todo.

Reinstalación

Usa iTunes para reinstalar el software y restaurar la configuración predeterminada del dispositivo.

Importante

Si se restaura el software iOS, se eliminará la información del cliente de su dispositivo,pero no de la biblioteca de iTunes.

Para actualizar el software:

1. Conecta el iPod, iPhone o iPad a un ordenador Mac o PC.2. En iTunes, selecciona el dispositivo (debajo de Dispositivos) y haz clic en el botón Resumen.3. Para comprobar si hay una versión más reciente del software de iPad, haz clic en “Comprobar

actualizaciones”.4. Para instalar el software, haz clic en Actualizar.

RestauraciónPara restaurar:

Mantén pulsados el botón de encendido/apagado, reposo/activación y el botón de inicio durante 15segundos.El dispositivo se apagará y se encenderá dos veces.Sigue pulsando los dos botones hasta que la pantalla permanezca apagada durante 5 segundos. Mantén pulsado el botón de inicio y conecta el cable USB o el cable Lightning a USB mientras mantienespulsado el botón de inicio.Espera hasta que el gráfico “conectar a iTunes” aparezca en el dispositivo.Haz clic en Aceptar cuando aparezca el mensaje de modo de recuperación en el ordenador.A continuación, haz clic en “Restaurar”.Espera hasta que el dispositivo finalice el proceso de restauración (7 minutos aproximadamente).Vuelve a conectar a iTunes para activar el dispositivo en caso necesario.

Educar al cliente

Si el cliente está equivocado, utiliza la frase “al parecer” para evitar culparlo o hacerleparecer tonto. Por ejemplo, en vez de decir “estás equivocado, el iPad con pantallaRetina PUEDE hacer fotos”, puedes decir “al parecer, el iPad con pantalla Retina puedehacer fotos”.

Otras frases, aparte del “al parecer”, que se pueden usar para evitar decir no o corregiral cliente:

“Entiendo que pienses eso, ya que al parecer...”

“Parece que...”

“El funcionamiento es el siguiente...”

“Esto resulta ser...”

“Lo que pasa es que...”

“La verdad es que...”

“En realidad, lo que pasa...”

Deja que lo haga el cliente. Hacer es aprender.

En vez de demostrar cómo se hace una tarea, ve indicándole al cliente los pasos quedebe seguir para completar la operación.

A veces, los clientes pueden molestarse y enfrentarse a ti cuando les comunicas que su dispositivonecesita ser reparado. Los motivos son varios:

Puede que no se hayan cumplido sus expectativas: el cliente no esperaba una reparación, pensaba quesimplemente recibiría un dispositivo nuevo.

Los clientes pueden ser reticentes a desprenderse de un dispositivo, sobre todo si lo utilizan paracomunicaciones importantes o proyectos de trabajo.

Los clientes cuyo dispositivo está fuera de garantía pueden ser reticentes a pagar por una reparación.

Es importante saber aconsejar una reparación para que el cliente entienda el problema y colabore contigopara encontrar una solución. La elección de palabras es fundamental. Las palabras pueden serherramientas que ayudan a la gente a comprender, que comunican un mensaje amablemente, queaportan información de manera clara y que calman en situaciones difíciles. Una buena recomendación dereparación siempre ofrece un camino a seguir.

En recomendaciones poco acertadas, las palabras pueden parecer ataques cuando se utilizan pararechazar o desanimar a un cliente, o faltarle al respeto. A menudo, estas palabras se llaman “palabrasreservadas”.

Tutorial en vídeo: Aconsejar una reparaciónLos siguientes vídeos muestran primero cómo NO se debe aconsejar una reparación y luego muestrantres alternativas mejores.

Planteamiento de una reparación

Tutorial en vídeo: Resolución de conflictos

Reproducir

Tutorial en vídeo: Resolución de conflictos

Incluso aunque poseas unas buenas habilidades de atención al cliente y hayas seguido fielmente lospasos WARMTH, hay momentos en que los sentimientos se alteran y los clientes pueden llegar amolestarse, enfadarse y sentirse frustrados. Si un cliente está alterado, intenta mantener una posturamesurada.

Evita expresiones reservadas y que puedan encender los ánimos como, por ejemplo:

Contrólate NoNo puedoNo lo haréCálmateNo es mi trabajoNo estoy autorizadoNo es posibleEsto no funciona así

Utiliza un enfoque de 5 pasos

1. Intenta buscar una forma de decir “tienes razón” para que el cliente se sienta apoyado.2. Muestra una empatía sincera3. Mantén la calma4. (En caso necesario) Explica que su comportamiento está afectando a tu capacidad para continuar con

la conversación.5. Propón un enfoque que vuelva a centrar la conversación en el tema principal.

Por ejemplo: “Tienes razón María. Es un problema importante”. Me sabe mal que no llegues a tiempo a lafecha límite y quiero ayudarte, pero si gritas no puedo concentrarme. Dime qué estabas haciendo cuandoel iPad se apagó e intentaré averiguar cuál es el problema. ¿De acuerdo? ¡Gracias!

A continuación verás unos buenos ejemplos de cómo apaciguar un conflicto.

Resolver conflictos

Reemplazo/Devolución/Reparación

Reemplazo

Hay una serie de problemas que se pueden comprobar y resolver en presencia delcliente. El reemplazo del producto no debe ser la primera opción.

No reemplaces ningún dispositivo iOS por problemas que tengan relación con losiguiente:

Problemas relacionados con la activación del dispositivo

Problemas con software de seguridad

Problemas de software de iOS o de apps de otros fabricantes

Problemas con los identificadores de llamada

Problemas con los datos móviles

Problemas de dictado

iTunes o el dispositivo muestran un número de teléfono incorrecto

iTunes no reconoce el dispositivo

Problemas para configurar una cuenta de correo electrónico

Problemas para enviar o recibir correo electrónico

Problemas con FaceTime

Reproducir

Problemas con FaceTimeProblemas de activación de FaceTime

Problemas con iCloud

Problemas de activación de iMessage

Accesorios incompatibles

Problemas con Siri

Problemas con la tarjeta SIM o con el PIN de la SIM

Problemas con SMS/MMS/iMessage

Problemas de sincronización

Problemas con la conexión USB

Problemas con el buzón de voz

Devolución

Comprueba que el problema se ha resuelto.Comprueba que no se han generado nuevos problemas.Comprueba que el dispositivo ha superado el diagnóstico.Cumplimenta la documentación.Ponte en contacto con el cliente.

iPad personalizado

Si el cliente tiene un iPad personalizado, será necesario seguir los procedimientos dereemplazo o devolución indicados en el artículo OP40. Inicia sesión en GSX eintroduce OP40 como término de búsqueda. Después, ve a la sección 3. Proceso deservicio y haz clic en el nombre de tu país.

Soluciones rápidas para el iPad

Soluciones rápidas: sonidoHaz clic en los enlaces inferiores para ver las instrucciones completas para la solución de cada problema.

Soluciones rápidas: botones/interruptores

Soluciones rápidas: batería

No se oye a través del altavoz/El sonido del altavoz es bajo o está amortiguadoNo se emite sonido a través de los auriculares estéreo

El botón de reposo/activación no bloquea ni desbloquea el iPadEl botón de inicio tarda en responderEl botón de inicio no funciona

Soluciones rápidas: alimentación

Soluciones rápidas: pantalla

Soluciones rápidas: Wi-Fi/conectividad

Soluciones rápidas: tarjeta SIM

Soluciones rápidas para el iPod

Problemas de hardware frente a problemas de software

Si se trata de un problema de hardware, consulta el artículo del Soporte técnico deApple TS2771: iPod touch: Solución de problemas de hardware para obtenerinformación sobre cómo verificar si el hardware del iPod touch funcionacorrectamente.

No envíes un dispositivo para repararlo en los casos siguientes:




Dictado




La batería no se carga con el adaptador de corriente USB de 10 W del iPad (12 W para los iPad de 4.ªgeneración)Parece que la batería dura poco

No se enciende

Problemas con la imagen de la pantallaLa pantalla no pasa al modo de pantalla horizontalLa pantalla no se retroilumina o aparece oscuraLa pantalla no ajusta el brillo automáticamenteLa pantalla aparece en blanco

No se ve en iTunes/Problemas con la conexión USBNo hay intensidad de señal móvil en ninguna parteServicio intermitente en una zona con buena coberturaSolución de problemas básicaProblemas relacionados con Wi-Fi

Tarjeta SIM no detectada por el iPad


FaceTime

Activación de FaceTime


Activación de iMessage


Sincronización

Conexión USB

Copia de seguridad de los datos del usuarioAntes de solucionar problemas en un dispositivo, verifica que se haya hecho una copia de seguridad delos datos en iCloud o en iTunes, en el ordenador del usuario.

Más información acerca de iCloud en www.apple.com/es/icloud.

Importante

Para evitar sincronizar el dispositivo de un usuario con un ordenador de prueba, ve aiTunes > Preferencias > Dispositivos y selecciona “No permitir la sincronizaciónautomática de los iPod, iPhone y iPad”.

Para obtener más información sobre cómo hacer copias de seguridad de los datos del usuario, consultalos siguientes artículos de Soporte técnico de Apple:

HT1766: iOS: cómo realizar una copia de seguridadHT4137: iOS: cómo realizar una copia de seguridad de tus datos y configurar el dispositivo comonuevoTS2529: iOS: cómo solucionar problemas de copia de seguridad en iTunes

Procedimientos comunes de solución de problemasEsta tabla contiene un resumen de los procedimientos más comunes para la solución de problemas.Prueba las soluciones rápidas en el orden indicado a continuación.

Importante

Estos procedimientos pueden no ser útiles para resolver todos los problemas. Realizasolamente los pasos necesarios para aislar y resolver el problema.

Solución rápida Acción

Actualizar elsoftware

Ve a Ajustes > General > Actualización de software si está disponible, o en sudefecto: usa la última versión de iTunes (www.itunes.com/es/download) paracomprobar cuál es la versión más reciente de iOS. Conecta el dispositivo al

softwareordenador, ve a iTunes > (Dispositivo) > Resumen y haz clic en el botón "BuscarActualización".

Cargar la bateríaConecta la batería a una toma de corriente para cargarla. Usa un adaptador decorriente USB y un cable de conector Lightning a USB de Apple en buen estado. Nocargues el equipo a través de un puerto de ordenador.

Reinicio

El procedimiento de reinicio obliga al dispositivo a cerrar todos los archivosabiertos y apaga todos los componentes de hardware.

1. Mantén pulsado el botón de encendido/apagado, en la parte superior deldispositivo, hasta que aparezca un control deslizante rojo.

2. Mueve con el dedo el control deslizante para apagar el dispositivo.3. Para encender el dispositivo, mantén pulsado el botón de encendido/apagado

hasta que aparezca el logotipo de Apple.

RestablecimientoRestablece el dispositivo SOLAMENTE si no puedes reiniciarlo.Mantén pulsados al mismo tiempo el botón de encendido/apagado y el botón deinicio durante al menos diez segundos, hasta que aparezca el logotipo de Apple.

Forzar la salidade unaaplicación

Mantén el dedo sobre la app hasta que aparezca un símbolo de “menos” de colorrojo. Pulsa el símbolo de “menos” rojo para salir de la app.

Borrarcontenidos yajustes

Este procedimiento borra todos los ajustes y contenidos del usuario. En la pantallade inicio, elige Ajustes > General > Restablecer > Borrar contenidos y ajustes.Si es posible, prueba este método antes que una restauración, ya que es muchomás rápido.

RestaurarEste procedimiento borra todo el software y los datos, y seguidamente instala unacopia nueva del iOS. Conecta el dispositivo al ordenador, ve a iTunes >(Dispositivo) > Resumen y haz clic en el botón "Restaurar".

Restauración enmodo derecuperación

El modo de recuperación carga únicamente los controladores de firmwarenecesarios para que iTunes reconozca el dispositivo. Consulta la Guía demantenimiento para obtener información detallada.

RestauraciónDFU

La actualización de firmware del dispositivo (DFU) permite ejecutar unarestauración cuando todos los otros intentos han fallado. Consulta la Guía demantenimiento para obtener información detallada.

***ADVERTENCIA: Este procedimiento eliminará del dispositivo todos los datos yajustes del usuario. Si para el usuario conservar los contenidos es importante,comprueba que hay una copia de seguridad de los datos en iCloud o en iTunes, en elordenador del usuario.

Soluciones rápidas para el iPhone

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Problemas de hardware frente a problemas de software

Si se trata de un problema de hardware, consulta el artículo del Soporte técnico deApple TS2802: Solución de problemas de hardware del iPhone para obtenerinformación sobre cómo verificar si el hardware del iPhone funciona correctamente.

No envíes un dispositivo para repararlo en los casos siguientes:




Problemas con los identificadores de llamada

Problemas con los datos móviles

Problemas de dictado

iTunes o el dispositivo muestran un número de teléfono incorrecto




Problemas con FaceTime

Problemas de activación de FaceTime


Problemas de activación de iMessage


Problemas con Siri

Problemas con la tarjeta SIM o con el PIN de la SIM

Problemas con SMS/MMS/iMessage

Problemas de sincronización

Problemas con la conexión USB

Problemas con el buzón de voz

Copia de seguridad de los datos del usuarioAntes de solucionar problemas en un dispositivo, verifica que se haya hecho una copia de seguridad delos datos en iCloud o en iTunes, en el ordenador del usuario.

Más información acerca de iCloud en www.apple.com/es/icloud.

Importante

Para evitar sincronizar el dispositivo de un usuario con un ordenador de prueba, ve a

Para evitar sincronizar el dispositivo de un usuario con un ordenador de prueba, ve a

iTunes > Preferencias > Dispositivos y selecciona “No permitir la sincronizaciónautomática de los iPod, iPhone y iPad”.

Para obtener más información sobre cómo hacer copias de seguridad de los datos del usuario, consultalos siguientes artículos de Soporte técnico de Apple:

HT1766: iOS: cómo realizar una copia de seguridadHT4137: iOS: cómo realizar una copia de seguridad de tus datos y configurar el dispositivo comonuevoTS2529: iOS: cómo solucionar problemas de copia de seguridad en iTunes

Procedimientos comunes de solución de problemasEsta tabla contiene un resumen de los procedimientos más comunes para la solución de problemas.Prueba las soluciones rápidas en el orden en que están expuestas abajo.

Importante

Estos procedimientos pueden no ser útiles para resolver todos los problemas. Realizasolamente los pasos necesarios para aislar y resolver el problema.

Solución rápida Acción

Actualizar elsoftware

Ve a Ajustes > General > Actualización de software si está disponible, o en sudefecto: usa la última versión de iTunes (www.itunes.com/es/download) paracomprobar cuál es la versión más reciente de iOS. Conecta el dispositivo alordenador, ve a iTunes > (Dispositivo) > Resumen y haz clic en el botón "BuscarActualización".

Cargar la bateríaConecta la batería a una toma de corriente para cargarla. Usa un adaptador decorriente USB y un cable de conector Lightning a USB de Apple en buen estado. Nocargues el equipo a través de un puerto de ordenador.

Reinicio

El procedimiento de reinicio obliga al dispositivo a cerrar todos los archivosabiertos y apaga todos los componentes de hardware.

1. Mantén pulsado el botón de encendido/apagado, en la parte superior deldispositivo, hasta que aparezca un control deslizante rojo.

2. Mueve con el dedo el control deslizante para apagar el dispositivo.3. Para encender el dispositivo, mantén pulsado el botón de encendido/apagado

hasta que aparezca el logotipo de Apple.

RestablecimientoRestablece el dispositivo SOLAMENTE si no puedes reiniciarlo.Mantén pulsados al mismo tiempo el botón de encendido/apagado y el botón deinicio durante al menos diez segundos, hasta que aparezca el logotipo de Apple.

Forzar la salidade unaaplicación

Mantén el dedo sobre la app hasta que aparezca un símbolo de “menos” de colorrojo. Pulsa el símbolo de “menos” rojo para salir de la app.

Borrarcontenidos y

Este procedimiento borra todos los ajustes y contenidos del usuario. En la pantallade inicio, elige Ajustes > General > Restablecer > Borrar contenidos y ajustes.

contenidos yajustes

de inicio, elige Ajustes > General > Restablecer > Borrar contenidos y ajustes.Si es posible, prueba este método antes que una restauración, ya que es muchomás rápido.

RestaurarEste procedimiento borra todo el software y los datos, y seguidamente instala unacopia nueva del iOS. Conecta el dispositivo al ordenador, ve a iTunes >(Dispositivo) > Resumen y haz clic en el botón "Restaurar".

Restauración enmodo derecuperación

El modo de recuperación carga únicamente los controladores de firmwarenecesarios para que iTunes reconozca el dispositivo. Consulta la Guía demantenimiento para obtener información detallada.

RestauraciónDFU

La actualización de firmware del dispositivo (DFU) permite ejecutar unarestauración cuando todos los otros intentos han fallado. Consulta la Guía demantenimiento para obtener información detallada.

***ADVERTENCIA: Este procedimiento eliminará del dispositivo todos los datos yajustes del usuario. Si para el usuario conservar los contenidos es importante,comprueba que hay una copia de seguridad de los datos en iCloud o en iTunes, en elordenador del usuario.

Para saber cuáles son los enlaces a las Guías de mantenimiento del iPhone, consulta lasección Otros recursos de esta formación.

Seguridad y prevención frente a descargas electrostáticas

Seguridad de la bateríaLos dispositivos iOS incluyen una batería recargable de polímero de litio. Evita la exposición al calor y allamas. No perfores, deformes, aplastes o incineres la batería, ya que la exposición a los ingredientes quecontiene o a los productos de su combustión puede ser perjudicial. En caso de incendio, la batería puedeemitir gases irritantes y tóxicos; además, la descomposición térmica y la combustión pueden produciraerosoles.

Advertencia

Si la batería está abollada, perforada o dañada de alguna otra forma, no la saques deliPhone. Vuelve a montar la unidad y reemplázala en su totalidad.

No reutilices ni vuelvas a colocar una batería en este estado después de haberlaquitado del iPhone.

Para obtener más información sobre la seguridad de la batería, consulta el artículo deSoporte técnico de Apple OP24: Uso seguro de las baterías de iones de litio y de

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Soporte técnico de Apple OP24: Uso seguro de las baterías de iones de litio y de

polímeros de litio.

Manejo de vidrio rotoLas pantallas iOS y la carcasa trasera de algunos iPhone están hechas de cristal. La pantalla de cristalpuede romperse si el dispositivo iOS se cae sobre una superficie dura, recibe un golpe considerable o sise aplasta, se dobla o se deforma. Si el vidrio se astilla o fractura, no intentes extraer el vidrio roto. Sigueestas instrucciones:

Utiliza guantes para protegerte durante la manipulación de un dispositivo con rotura de cristal.Cubre el vidrio roto con cinta de embalaje transparente.

¿Qué significa ESD?

ESD son las siglas en inglés de descarga electrostática.

La electricidad estática (en oposición a la corriente eléctrica) es el resultado de un desequilibrio entre lascargas negativa y positiva de un objeto. Estas cargas pueden acumularse en la superficie de un objetohasta que encuentran un modo de despedir su chispa, es decir, de liberarse o descargarse. El cuerpohumano puede acumular una carga electrostática que se puede transferir a componentes electrónicos,los cuales son muy sensibles a sufrir daños producidos por la electricidad estática.

Cuando se trabaja con dispositivos iOS, es necesario mantenerse “conectado a tierra” para evitar generaruna carga y dañar los componentes electrónicos.

Riesgos de las descargas electrostáticas (ESD)La descarga de la electricidad estática cerca de sistemas electrónicos activos puede provocar fallostemporales o daños en la memoria. También puede causar daños irreparables en chips sensibles y encircuitos impresos de componentes electrónicos, que pueden derivar en comportamientos inesperadosdel dispositivo.

Aunque con tan solo unos voltios de electricidad estática se puede dañar un circuito integrado, puedesacumular una carga estática de varios cientos de voltios simplemente caminando por una habitación. Tumovimiento, el movimiento de tu ropa y el aire que hay a tu alrededor se combinan para crear estaposible acumulación de carga.

Es posible que este daño no sea fácilmente detectable mediante el uso o los procedimientos de pruebaconvencionales. Los utensilios de plástico, los productos de poliestireno, la ropa de poliéster e incluso elcontacto de tu mano sin una conexión a tierra pueden llevar consigo cargas electrostáticas que dañen loscomponentes electrónicos.

Aunque sea accidental, el daño producido por descargas electrostáticas puede impedir que logres tusobjetivos de reparación:

Reparar el ordenador de un cliente de manera adecuada y rápida.Minimizar las reparaciones repetidas (especialmente aquellas que se deben a errores latentes de loscomponentes).

1. Una alfombrilla de trabajo conductora y un cable con conexión atierra. Si está correctamente conectada a tierra, la alfombrilla de trabajo esun lugar seguro en el que podrás colocar los componentes y el equiposensibles. Esta alfombrilla está compuesta por los siguientes elementos:

Capa de malla conductora entre las capas de goma. Resistencia de 1 megaohmio en el conector de tierra de la alfombrilla. La película “jabonosa” en la superficie de la alfombrilla permite que la cargadesaparezca.

2. Una correa para muñeca con una resistencia incorporada de 1megaohmio y cable con conexión a tierra. La correa para muñeca teconecta a tierra para que puedas tocar de un modo seguro los componentessensibles sin suprimir su información.

3. Un cable con conexión a tierra del equipo con pinzas cocodrilo. Estecable conecta el equipo a tierra para que las cargas estáticas no puedanacumularse. El cable con conexión a tierra es especialmente importantecuando trabajas con TRC, que pueden acumular cargas estáticas incluso si noestán conectadas.

4. Un comprobador de polaridad con toma a tierra. El comprobador depolaridad con toma a tierra verifica la correcta conexión a tierra de las tomasde corriente.

Directrices contra la electricidad electrostática

Maneja todos los componentes por los bordes.Conéctate a tierra... menos cuando la unidad esté enchufada.No dejes los componentes sobre superficies metálicas.No toques a nadie mientras estás conectado a tierra.Utiliza bolsas antiestáticas para guardar los componentes.Mantén los materiales que no son conductores (poliéster, vinilo, espuma de poliestireno) alejados de loscomponentes.Una humedad del 70 al 90 % es correcta.Si es posible, utiliza un generador de iones.Limpia a menudo las alfombrillas antiestáticas.

Componentes fundamentales

Los limpiadores para alfombrillas antiestáticas restablecen la película “jabonosa”. Noutilices limpiadores disolventes en las alfombrillas antiestáticas.

Procedimientos de limpieza

La presencia de residuos en el conector Lightning o dock puede provocarproblemas de rendimiento, como por ejemplo: Que la batería no se pueda cargar. Que iTunes, el ordenador o un accesorio no reconozcan el dispositivo.

Procedimiento de limpieza:

1. Apaga el iPhone (control deslizante rojo)2. Usa un otoscopio o una lupa iluminados para inspeccionar el dispositivo

en busca de residuos.3. Con un cepillo antiestático, quita con delicadeza cualquier pelusa o

residuo que pueda haber. Evita dañar los contactos metálicos. Nota: Alcepillar los residuos, evita que caigan en el altavoz o en el micrófono (silos hay), situados a ambos lados del conector Lightning o dock.

4. Si fuese necesario, utiliza las pinzas antiestáticas para retirar concuidado cualquier residuo o pelusa de grandes dimensiones. Evita dañarlos contactos metálicos.

Herramientas necesarias

Otoscopio con luz (o lupa con luz)Cepillo antiestático (922-9918)Pinzas antiestáticasPaño de microfibra

Para los ejemplos de procedimientos de limpieza se utiliza un iPhone 5. Los procedimientos de limpiezason iguales para todos los modelos de iPhone.

Nunca uses aire comprimido para limpiar las piezas de un iPhone, ya que al hacerlopodrías dañar componentes delicados.

Conector Lightning o dock

Auriculares/toma de auricularesLa presencia de residuos en los auriculares o la toma de auriculares puede provocar problemas de audioo de funcionamiento, como por ejemplo:

Que el dispositivo se atasque en modo de auriculares y que no se oiga ningún sonido por el receptor (silo hay) ni por el altavoz. Que el audio de los auriculares esté distorsionado (con estática o chasquidos) o no funcione.Que el audio de los auriculares se escuche en un solo canal. Que el micrófono de los auriculares tenga el sonido distorsionado o no haya sonido.Que el conector de auriculares no encaje completamente en los auriculares o la toma de auriculares.

AVISO

1. Usa un otoscopio o una lupa iluminados para inspeccionar el dispositivoen busca de residuos. Con un cepillo antiestático, quita cualquier pelusao residuo que pueda haber.

2. Usa solamente la cantidad de cerdas que quepa en los auriculares o latoma de auriculares. Gíralas para aflojar y levantar los residuos.

La presencia de residuos que obstruyan las aberturas del altavoz y elmicrófono puede provocar problemas de rendimiento del audio, como porejemplo: Que el volumen del audio del altavoz sea bajo o esté distorsionado. Que el audio grabado con el micrófono suene amortiguado, bajo odistorsionado.


1. Utiliza un cepillo antiestático para limpiar con delicadeza las aberturasque cubren el altavoz o el micrófono (si los hay). Nota: Al cepillar losresiduos, evita que caigan en el conector Lightning o dock.

La presencia de residuos que obstruyan la abertura del receptor puede causarproblemas de rendimiento del audio, como por ejemplo: Que el audio del receptor suene amortiguado, bajo o distorsionado.


1. Inspecciona el receptor en busca de residuos sueltos. 2. Con un cepillo antiestático, limpia con delicadeza la rejilla que cubre la

abertura del receptor para eliminar cualquier residuo. Atención:

Ten mucho cuidado de no dañar el micrófono incrustado en la abertura delreceptor. No hagas movimientos de barrido amplios a lo largo del vidrio, ya quepodrías arañar la superficie.

3. Limpia los residuos sueltos con un paño de microfibra.

Alrededor de la ranura de la bandeja SIM pueden aparecer suciedad yresiduos que causen problemas, por ejemplo:Dificultad para abrir y cerrar la bandeja SIM. La suciedad y los residuos pueden entrar en el dispositivo al sacar y retirar la

ADVERTENCIA: No utilices herramientas de metal largas (como destornilladores opalillos) al limpiar el interior de los auriculares o la toma de auriculares, ya que sepodría perforar la batería.

Altavoz y micrófono

Receptor (solo iPhone)

Bandeja SIM

La suciedad y los residuos pueden entrar en el dispositivo al sacar y retirar la

bandeja SIM.

1. Extrae la bandeja SIM del dispositivo.2. Usa un paño impregnado en alcohol para limpiar suavemente los bordes

de la bandeja SIM y retirar la suciedad. 3. Usa un paño impregnado en alcohol para limpiar suavemente los bordes

de la ranura de la bandeja SIM del dispositivo y retirar la suciedad. 4. Inspecciona para comprobar que no quede suciedad.5. Si todavía queda suciedad, utiliza un paño impregnado en alcohol y

repite los pasos 2 y 3.

La presencia de residuos que obstruyan el enganche de la correa puedeprovocar problemas de funcionamiento, como por ejemplo: El enganche del loop no responde al tocarlo. El enganche del loop no se abre ni se cierra.

1. Con un cepillo antiestático, quita con delicadeza cualquier pelusa oresiduo que pueda haber.

2. Si fuese necesario, utiliza las pinzas antiestáticas para retirar cualquierresiduo o pelusa de grandes dimensiones.

Enganche de la correa (solo iPod touch [5.ª generación])

Reparación del iPhone 5

Antes de comenzar

Importante

Antes de abrir un iPhone se deben tomar siempre las medidas de precauciónadecuadas contra descargas electrostáticas (ESD). Asegúrate de trabajar sobre unaalfombrilla antiestática con correcta conexión a tierra y de tener puesta unamuñequera antiestática debidamente conectada.

Para obtener más información acerca de la descarga electrostática, consulta:

Artículo de Soporte técnico de Apple OP100: Precauciones y mitos de la descargaelectrostática

Formación de servicio de AppleCare: Precauciones contra ESD

Importante

Las piezas del iPhone NO son intercambiables entre los distintos modelos; si se utilizala pieza incorrecta, se producirán daños.

La bandeja SIM está ubicada en el lateral del iPhone.1. Apaga el iPhone2. Introduce el extremo de una herramienta para extracción de SIM (922-

8417) o de un clip sujetapapeles pequeño (tamaño n.º 1) en el agujerode bandeja SIM.

3. Empuja la herramienta en línea recta con firmeza hasta que la bandejasalga.

Antes de insertar la bandeja y la tarjeta SIM en el iPhone, observa cómo estánorientadas.

El iPhone debe abrirse en todas las reparaciones internas, aunque no siemprees necesario retirar la pantalla. Consulta Apertura del dispositivo paraobtener información sobre el procedimiento adecuado de extracción de lapantalla.

Si es necesario retirar totalmente la pantalla, consulta: Desconexión del

Para saber cuáles son los enlaces a las Guías de mantenimiento del iPhone, consulta lasección Otros recursos de esta formación.

Para determinar si el dispositivo tiene algún daño accidental, consulta la Guíapara la inspección visual y mecánica (VMI) del iPhone. Antes de abrir el dispositivo,comprueba si se ha activado el indicador de contacto con líquidos (LCI) de la ranura dela bandeja SIM.

HerramientasPara reparar el iPhone 5 se necesitan las siguientes herramientas:

Muñequera antiestática Estación de trabajo protegida contra descargas electrostáticas Herramienta de extracción de SIM 922-8417 o clip sujetapapeles (tamaño n.º 1) Sonda de nailon 922-5065Pinzas antiestáticas Cinta de embalaje (brinda una superficie lisa para quitar la pantalla) Paño de microfibra Juego de herramientas SVC, llave dinamométrica 923-0245Juego de herramientas SVC, destornillador de seguridad IPR con forma de media luna 923-0247Juego de herramientas SVC, destornillador JCIS con forma de media luna 923-0246Juego de herramientas SVC, llave dinamométrica 923-0248Equipo para el reemplazo de la batería del iPhone 923-0075Equipo para la extracción de la pantalla 923-0186

Aviso para proveedores de servicios y operadores de telefonía: Se puede pedir el escáner MotorolaDS6707 (pieza Apple n.º 922-9230) en GSX.

Bandeja SIM

Apertura del dispositivo

conjunto de la pantalla

Primeros pasos:Consulta la Guía para la inspección visual y mecánica (VMI) a fin dedeterminar si se produjeron daños accidentales. Si hay fundas o protectores de pantalla colocados, quítalos. Consulta las precauciones contra descargas electrostáticas. Apaga el iPhone.

Herramientas necesarias:Bandeja para extracción de la batería del iPhone 5 (923-0315)Llave dinamométrica para iPhone (923-0245)Destornillador de seguridad (923-0247)Sonda de nailon (barra negra, 922-5065)Equipo para la extracción de pantalla del iPhone 5 (923-0186)

Precaución: Si el vidrio de la pantalla está roto, antes de quitar la cubierta,fija cinta de embalaje para evitar lesiones o que se dispersen fragmentos devidrio. NO dejes que la cinta sobrepase el borde de la pantalla.

ADVERTENCIA: Si la batería está abollada, perforada o dañada de alguna otraforma, ¡NO SIGAS! Vuelve a instalar el conjunto de la pantalla y reemplaza launidad entera.

Ten cuidado con los tres conectores apilados. Tira de la pantalla hacia arriba despacio y con cuidado.

Brazo de extracción de SIM

Primeros pasos: Extraer la bandeja SIMAbrir el dispositivo

Herramientas necesarias:

Llave dinamométrica para iPhone (923-0245) Destornillador JCIS (923-0246) para tornillos de estrella Pinzas antiestáticas

1. Retira (1) tornillo de estrella (923-0169) del brazo de extracción de SIMcon la llave dinamométrica para iPhone y el destornillador JCIS.

2. Quita el brazo de extracción de SIM con unas pinzas.

Para obtener más información sobre el procedimiento de reparación, mira elvídeo siguiente y consulta la sección Brazo de extracción de SIM de la Guía deservicio del iPhone.

Primeros pasos: Abrir el dispositivoDesconexión del conjunto de la pantalla

Herramientas necesarias:

Llave dinamométrica para iPhone (923-0245) Destornillador JCIS (923-0246) para tornillos de estrella Sonda de nailon (barra negra, 922-5065)


Conjunto flexible del botón de inicio

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Para obtener más información sobre el procedimiento de reparación, mira el

vídeo siguiente y consulta la sección Conjunto flexible del botón de inicio dela Guía de servicio del iPhone.


Herramientas necesarias:Llave dinamométrica para iPhone (923-0245) Destornillador JCIS (923-0246) para tornillos de estrella

Para obtener más información sobre el procedimiento de reparación, mira elvídeo siguiente y consulta la sección Receptor de la Guía de servicio deliPhone.

Reemplazo del conjunto flexible del botón de inicio

Reemplazo del receptor

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Herramientas necesarias:Llave dinamométrica para iPhone (923-0245) Destornillador JCIS (923-0246) para tornillos de estrellaPinzas antiestáticas

Para obtener más información sobre el procedimiento de reparación, mira elvídeo siguiente y consulta la sección Motor vibrador de la Guía de servicio deliPhone.

Reemplazo del módulo del receptor

Sustitución del motor vibrador

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Primeros pasos:Abrir el dispositivoDesconexión del conjunto de la pantallaConsulta: TP328: Seguridad: Manejo de la batería

Herramientas necesarias:Llave dinamométrica para iPhone (923-0245)Destornillador JCIS (923-0246) para tornillos de estrellaSonda de nailon (barra negra, 922-5065)Bandeja para extracción de la batería del iPhone 5 (923-0315)Equipo de batería del iPhone (923-0075)

Sustitución del motor vibrador

Batería

ADVERTENCIA: Si la batería está abollada, perforada o dañada de alguna otra forma,¡NO SIGAS! Vuelve a instalar el conjunto de la pantalla y reemplaza la unidad entera.

ADVERTENCIA: No reutilices ni vuelvas a instalar una batería suelta o una batería quese haya extraído. Sustitúyela por una batería nueva o por una unidad completa cuandola batería no esté disponible.

Para obtener más información sobre el procedimiento de reparación, consulta lasección Batería de la Guía de servicio del iPhone.

Módulo del altavoz

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Herramientas necesarias:Llave dinamométrica para iPhone (923-0245) Destornillador JCIS (923-0246) para tornillos de estrellaSonda de nailon (barra negra, 922-5065)Pinzas antiestáticas

Para obtener más información sobre el procedimiento de reparación, mira elvídeo siguiente y consulta la sección Altavoz de la Guía de servicio deliPhone.

Módulo del altavoz

Reemplazo de los altavoces


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Vídeo sobre la bandeja SIM del iPhone 4/4S

Vídeo sobre la cubierta posterior del iPhone 4/4S

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Vídeo sobre la reparación de la batería del iPhone 4/4S

Vídeo sobre la prueba de la cámara principal del iPhone 4/4S

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Vídeo sobre la reparación de la cámara principal del iPhone 4/4S

Vídeo sobre la reparación del motor vibrador del iPhone 4 (modelo GSM)

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Vídeo sobre la reparación del botón de volumen del iPhone 4s


Para ver las instrucciones completas de desmontaje, consulta “iPhone 3GS - Índice dela guía de servicio” en GSX.


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1. Introduce el extremo de una herramienta de extracción de SIM o de un clipsujetapapeles pequeño en el agujero de la bandeja SIM. 2. Presiona firmemente y empuja la herramienta en línea recta hacia dentrohasta que la bandeja salga.

Precaución: No introduzcas la bandeja SIM a la fuerza, ya que puedesprovocar daños internos en el iPhone.

Vídeo sobre la reparación del conjunto de la pantalla del iPhone 3G/3GS

Bandeja SIM


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Herramientas

Llave dinamométrica para iPhone (923-0031) Destornillador JCIS (922-9947) para tornillos de estrella Pinzas antiestáticas

Documentación y resolución del problema

Caso vs. reparaciónUn caso se crea cuando se resuelve un problema mediante la solución de problemas. En otras palabras,cuando no se necesita ninguna pieza para solucionar el problema.

Se requiere una reparación si el ordenador de un cliente debe entrar en el taller y se necesita algunapieza para solucionar el problema. Ahora, en GSX, los usuarios pueden documentar las interacciones conel cliente independientemente de si se usan piezas o no.

Es importante que las notas de reparación estén bien redactadas. Esto puede resultar difícil cuando seestá ocupado o se llevan a cabo varias tareas, o si el cliente tiene demasiada prisa y no aporta lainformación necesaria. Aun así, es importante documentar correctamente el problema porque unas notasbien escritas:

sirven de ayuda al próximo técnico que afronte la reparación;crean un historial de reparaciones permanente y completo de los productos de nuestros clientes;crean información que ayuda a los ingenieros de Apple a mejorar los productos y la atención al cliente;crean notas de reparación que sirven como documentos legales.

Imagina que eres el segundo técnico que trabaja en la reparación de un iPhone y las notas dijesenúnicamente:

Síntoma: rotoPasos a reproducir: verificadosNotas de la reparación: aspecto externo correcto

¡Parecería que el primer técnico no hubiera hecho la reparación! Dispondrías de tan poca información quetendrías que empezar de nuevo todo el proceso de solución de problemas. Sería una gran pérdida detiempo y resultaría frustrante para el cliente que está esperando su teléfono.

A continuación se indica un buen ejemplo de notas de reparación:

Síntoma: el iPhone no se enciende.Pasos a reproducir:La unidad no se enciende en un principio.Se enchufa a una toma de corriente y aparece el logotipo de Apple.Se carga durante unos minutos.Se conecta a iTunes en un equipo de escritorio del técnico.iTunes detecta la unidad.Se recomienda al cliente que cargue el iPhone y que lo configure en iTunes en su casa.Se contacta con AT&T para verificar la activación.

Notas de la reparación:Aspecto externo: no hay evidencias de daños. Rozaduras habituales por el uso en la carcasa trasera. Lapantalla está ajustada correctamente. No hay imperfecciones en el cristal de la pantalla.

Para ver un tutorial detallado por pantallas sobre cómo crear y documentar una reparación en GSX, hazclic aquí: http://service.info.apple.com/gsxadmin/en/Carriers_CreateRepair.pdf

Despedida afectuosa

Crea una buena relación con el cliente y fomenta la fidelidad con un resumen positivo y una invitación

Crea una buena relación con el cliente y fomenta la fidelidad con un resumen positivo y una invitaciónpara que regrese.

Agradécele al cliente que haya elegido vuestro negocio.Intenta personalizar la despedida con algún detalle sobre el problema.

Por ejemplo: “Gracias por acudir a nosotros, Javier. Si tienes alguna duda sobre el iPad o podemosayudarte con cualquier otra cosa, vuelve por aquí”.

Observa estos tres vídeos de ejemplo de una despedida afectuosa:

Despedida afectuosa

Otros recursos

HT1747: iTunes: cómo eliminar y volver a instalar el servicio Apple Mobile Device en Mac OS Xv10.6.8 o anteriorHT1808: iOS: no se puede actualizar o restaurarHT5163: iPhone y iPad: Cómo extraer la tarjeta SIMTS1398: iOS: solución de problemas con redes y conexiones Wi-FiTS1538: iOS: el dispositivo no se reconoce en iTunes para WindowsTS1567: cómo reiniciar el Servicio de Apple Mobile Device (ADMS) en WindowsTS1591: iOS: iTunes para Mac OS X no reconoce el dispositivoTS1702: iOS: solución de problemas con aplicaciones compradas en la tienda App StoreTS2529: iOS: cómo solucionar problemas de copia de seguridad en iTunesTS2756: iOS: solución de mensajes de activación

Más informaciónHT1212: iOS: pantalla desactivada en rojo al introducir un código erróneoHT1766: iOS: cómo realizar una copia de seguridad

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Sitios web útiles

La página web de Apple dedicada al iPhone detalla las características y funciones detodos los modelos actuales de iPhone.

La página web de Apple dedicada al iPad detalla las características y funciones detodos los modelos actuales de iPad.

La página web de Apple dedicada al iPod touch detalla las características y funcionesde todos los modelos actuales de iPod touch.

Comparación entre todos los modelos actuales de iPad.

Especificaciones técnicas de todos los modelos actuales de iPad.

Especificaciones técnicas de todos los modelos actuales de iPhone.

Especificaciones técnicas de todos los modelos actuales de iPod touch.

Manual del usuario del iPad

Manual del usuario del iPhone

Manual del usuario del iPod touch

Curso de formación de AppleCare para iPad

Curso de formación AppleCare para iPhone 5

Curso de formación AppleCare para iPod touch

Información sobre la batería del iPad

Información sobre la batería del iPhone

Información sobre la batería del iPod touch

Guía de VMI para el iPhone 3G/3GS, 070-2515

Guía de VMI para el iPhone 4/4S, 070-3036

Guía de VMI para el iPhone 5, 070-3037

Guía rápida de iPhone, 070-2392-H

Lección siguiente

Haz clic en el enlace siguiente y comienza la formación para iOS 7Formación de servicio para iOS 7

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