CONTENIDO

• Acerca de GHL HOTELES- Trayectoria y Experiencia- Servicios Corporativos- Franquicias- Hoteles Operados por GHL

HOTELES- Proyectos- GHL HOTELES en cifras- Estructura GHL HOTELES - Oficina

Central

• Cultura organizacional

• Estándares Básicos

• Estructura organizacional

• Nuestros servicios

• Asistencia al empleado

• Reglamentos y Políticas

• Información general

GHL Hoteles es actualmente la cadena latinoamericana con

mayor cubrimiento geográfico, el mayor numero de

operaciones hoteleras y mayor expansión en la región. Su

alianza con las principales marcas internacionales ha

permitido una innovación constante y garantizar los mejores

estándares de servicio al huésped.

56 hoteles 33 destinos 8 países

QUIÉNES SOMOS

GHL Hoteles es una Cadena Hotelera Internacional

con una experiencia de más de 49 años en la

operación hotelera en la Región Andina y del Caribe, lo que ha contribuido a que hoy en día

sea la cadena con el mayor número de habitaciones

de Latino América en esta región.

Somos desarrolladores y operadores de las marcas

Sheraton, Four Points by Sheraton, Howard Johnson,

Sonesta, Royal Sonesta, Sonesta Posadas del Inca,

Wyndham, Novotel, Hilton Garden Inn, y propietarios de las

marcas GHL Grand, GHL Comfort, GHL Style y GHL Relax, de

manera que trabajamos bajo estándares internacionales

para los diferentes segmentos de mercado.

QUIÉNES SOMOS

El hecho de estar presentes en los principales países vecinos, emisores de turismo hacia nuestros destinos

representa una importante fortaleza en el mercadeo, que unida a la vinculación a los Sistemas Globales de

Distribución (GDS), como Sabre, Amadeus, System I y los Aditional Distribution Systems (ADS), basados en

internet, como Hotels.com, Travelocity, TravelWeb y muchos otros, garantiza la máxima exposición de

nuestros productos a todos los segmentos

naturales del mercado.

El vínculo con Cadenas Hoteleras Internacionales de primer orden brinda la posibilidad de participar en el

mercado Hotelero con altos índices de penetración, a tiempo que permite mantener los más exigentes

estándares de calidad en nuestras operaciones. De esta manera hemos logrado

mantener ocupaciones considerablemente superiores que el promedio del mercado.

Somos desarrolladores de los Sistemas de Gestión

Integrados (SGI), herramienta de aseguramiento de la

calidad en operaciones hoteleras base de nuestro

desarrollo organizacional.

8 Países

33Destinos

9Marcas

Internacionales

56 Hoteles

QUIÉNES SOMOS

Capital - Bogotá – Colombia Hamilton - Bogotá – Colombia

GHL 93 - Bogotá – ColombiaMila – Bogotá - Colombia

GHL Hotel Bioxury – Bogotá – ColombiaEl Puente - Girardot - Colombia Sunrise - San Andrés Islas - ColombiaGHL Hotel Neiva – Neiva – Colombia

Grand Hotel – Villavicencio – ColombiaCorales de Indias – Cartagena - Colombia

Los Héroes - Bogotá - Colombia Belvedere - Bogotá - Colombia

Costa Azul - Santa Marta - ColombiaAeropuerto - Cali - Colombia

Mayasquer - Ipiales - Colombia San Diego - Medellín – ColombiaAbadía Plaza - Pereira – Colombia

NUESTRO PRESENTE

SONESTA

SONESTA POSADAS DEL INCA

Sonesta Posadas del Inca Miraflores - Lima - PerúSonesta Posadas del Inca - Yucay - PerúSonesta Posadas del Inca Puno - PerúSonesta Posadas del Inca Cusco - PerúSonesta Posadas del Inca Arequipa - Perú

A inicios del 2006 se adquirió el 50% de los

Hoteles Sonesta Posadas del Inca en Perú y el

100% de la operación de los hoteles:

Sonesta El Olivar - LimaSonesta Valledupar - ColombiaSonesta Barranquilla - ColombiaSonesta Cartagena - ColombiaSonesta Cusco - PerúSonesta Bogotá - ColombiaSonesta Concepción - ChileSonesta Calama - ChileSonesta Osorno - ChileSonesta Guayaquil – EcuadorSonesta San Antonio - ChileRoyal Sonesta & Casino Panamá City

NUESTRO PRESENTE

NUESTRO PRESENTE

SHERATON

En marzo de 2007, gracias al reconocimiento del mercado y a sus sustanciales mejoras los hoteles Four Points by Sheraton Bogotá, Quito y Guayaquil se convierten en:

- Sheraton Bogotá - Sheraton Quito - Sheraton Guayaquil.- Sheraton Bijao

En 2013 GHL comienza operación Howard Johnson La Cañada, en la ciudad de Córdoba, Argentina.En 2005 se firma una alianza estratégica con el GRUPO NOBIS del Ecuador, propietario de la Franquicia Master de la marca HOWARD JOHNSON en Ecuador, para la operación sus hoteles: - HoJo Quito, - HoJo Guayaquil - HoJo Loja.

HOWARD JOHNSON

CURAÇAO, ANTILLAS HOLANDESAS

NUESTRO PRESENTE

Kura Hulanda Hotel y Spa Hotel

Hotel Lodge Kura Hulanda & Beach Club

CORALES CARTAGENACARTAGENA, COLOMBIA

• 250 Habitaciones • Restaurante• Cafeteria• Gimnasio• Centro de Negocios• Piscina• Salones para Eventos

NUESTRO PRESENTE

NUESTRO PRESENTE

FOUR POINTS BY SHERATON LOS ÁNGELES

Desde el 22 de marzo de 2013, Four Points by Sheraton Los Ángeles se sumó a la lista de hoteles operados por el Grupo Hotelero GHL Hoteles en la ciudad de Los Ángeles – Chile.

NUESTRO PRESENTE

SHERATON SAN JOSE

El 13 de junio de 2013 GHL Hoteles inauguró el primer hotel Sheraton en Costa Rica, en la ciudad de San José, y anunció su incursión al mercado turístico de la región.

WYNDHAM GUAYAQUIL

El 1 de julio de 2013 se inicio formalmente la operación del hotel Wyndham Guayaquil.

NUESTRO PRESENTE

GHL HOTEL NEIVA BIOXURY

El 31 de julio de 2013, se realizó el evento del lanzamiento del hotel Bioxury en la ciudad de Bogotá.

Para las fiestas de San Pedro y San Pablo en el mes de junio de 2013 en la ciudad de Neiva, se dio inicio a la operación de GHL Hotel Neiva.

NUESTRO PRESENTE

GHL STYLE 93

El 01 de Agosto de 2013, GHL toma la operación del Hotel Avia de la 93, operado hasta esa fecha por AVIATUR. Ahora el Hotel es un GHL Style.

NUESTRO PRESENTE

GHL BRANDS HOTELS ROOMS

SONESTA 10 1,168

SHERATON 5 1,020

FOUR POINTS BY SHERATON 4 522

HOWARD JOHNSON 4 396

HILTON GARDEN INN 1 170

GHL 11 1172

GHL COMFORT 6 311

SONESTA POSADAS DEL INCA 5 257

ROYAL SONESTA 1 218

WYNDHAM 1 179

NOVOTEL 1 102

NUESTRO PRESENTE

GHL BRANDS HOTELS ROOMS

CASITAS DEL COLCA 1 20

LE PARC 1 30

LOS ACEBOS 1 61

LAS HAYAS 1 92

MAKANA 1 41

KURA HULANDA HOTEL Y SPA 1 82

HOTEL LODGE KURA HULANDA & BEACH CLUB

1 102

TOTAL 56 5943

GHL Hoteles opera el Centro de Convenciones de Cartagena de Indias, el recinto de eventos mas emblemático de Colombia y donde se realizan

importantes eventos internacionales

NUESTRO PRESENTE

GHL Hoteles ha firmado una alianza estratégica en el área de alimentos y bebidas con los hermanos Jorge y Mark Rausch, dos de los mas importantes chefs latinoamericanos del

momento, conocidos por su amplia trayectoria y participación en programas de televisión en canales internacionales.

NUESTRO PRESENTE

Somos desarrolladores de los Sistemas de Gestión Integrados

(SGI), herramienta de Aseguramiento de la Calidad en

Operaciones Hoteleras, soporte tecnológico de la gestión en las

áreas de marketing, aseguramiento de la calidad, control

operacional y financiero, gestión de recurso humano,

mantenimiento de activo y seguridad, los cuales aportan a la

operación un valor agregado, que facilita la implantación de

procesos de mejoramiento continuo en el contexto de la

administración total de la calidad y desarrollo organizacional.

NUESTRO PRESENTE

Los Sistemas Integrados de Gestión en los cuales se soporta la operación, están diseñados para ser aplicados mediante bases de datos de amplio cubrimiento publicadas a través de GHLINK, la Intranet de GHL Hoteles, herramienta fundamental de soporte operativo. La interfase de Nuestro sistema GHLINK reside en el sitio www.ghlink.com y esta estructurado bajo de concepto de “Data Warehouse” unido a herramientas tecnológicas de punta en el campo del “Business Intelligence”, que permite a nuestros equipos gerenciales mantener un acceso permanente a la información necesaria para atender las áreas de gestión de:

• Mercadeo• Control Operacional y Financiero• Talento Humano• Aseguramiento de la Calidad• Seguridad• Mantenimiento del Activo

NUESTRO PRESENTE

FRANQUICIAS Y OPERACIONES

Bogotá – Quito – Guayaquil – Bijao - San José

Medellín – Cali – Panamá – Colón – Los Ángeles

Capital – Hamilton – Sunrise – El Puente – Makana- GHL 93 – Bioxury – Grand Hotel Villavicencio - Belvedere – Los Héroes – Costa Azul – Aeropuerto – Mayasquer – San Diego - Abadía Plaza – Corales de Indias – Mila - Neiva

Quito – Guayaquil Manta - Loja

Miraflores - Puno Yucay – Cusco Arequipa

Barranquilla – Valledupar – Bogotá - Cusco – Concepción – Osorno – Calama – Olivar - Cartagena - Guayaquil - Ciudad de Panamá.

Ciudad de Panamá

Arequipa Quito

Guayaquil

Ciudad de Panamá

Guayaquil

• Servicios de Food & Beverage• Operación de campamentos• Diseño de sistemas de alojamiento• Housekeeping • Mantenimiento de casinos, oficinas y campamentos

Catering Alimentación industrial

• Viabilidad de mercado• Perfil de producto• Diseño arquitectónico• Consultoría técnica • Sistemas de ingeniería hoteleros• Coordinación de equipos técnicos• Consultoría en dotación• Planeación de preapertura

• Empresa con sede en Hong Kong (China) dedicada en atender a clientes selectivos.

• Comida y bebidas de alta calidad elegidas por los mejores profesionales en el campo.

• Especializados en mariscos vivos tales como ostras, mejillones y almejas.

• Suministro diario de peces frescos refrigerados procedentes de Europa, Australia, Nueva Zelanda y el Sudeste de Asia.

NUESTROS HOTELESNUESTROS HOTELES

Ver Video Corporativo

Ir a: www.ghlhoteles.com

PROYECTOSPROYECTOS

FOUR POINTS BY SHERATONBOGOTA, COLOMBIA

• 140 Habitaciones • Restaurante• Sky Bar• Spa• Gimnasio• Centro de Negocios• Piscina• Salones para Eventos

Apertura: 2014

SONESTA HOTEL AREQUIPAAREQUIPA, PERU

• 100 Habitaciones • Restaurante• Bar• Spa• Gimnasio• Centro de Negocios• Piscina• Salones para Eventos

Apertura: 2014

GHL PEREIRA

• 120 Habitaciones• Restaurante• Piscina• Salones de eventos• Business Center

Apertura: 2014

HOTEL BASTIÓNCARTAGENA, COLOMBIA

• 51 Habitaciones • Restaurante• Bar• Spa• Gimnasio• Centro de Negocios• Piscina

Apertura: 2014

SHERATON CARTAGENACARTAGENA, COLOMBIA

• 256 Habitaciones • Restaurante• Lounge Bar• Cafeteria• Sauna/Turco• Spa• Gimnasio• Centro de Negocios• Piscina• Salones para Eventos

Apertura: 2015

CULTURA ORGANIZACIONALCULTURA ORGANIZACIONAL

NUESTRA MISIÓN

La alta concepción que sentimos del noble ejercicio de la

Hospitalidad nos compromete a buscar la excelencia en el

servicio, brindando las mas apropiadas soluciones

(alojamiento, alimentos, comunicación, recreación y otras

soluciones) a las necesidades de nuestros Huéspedes.

NOS COMPROMETEMOS A:

• Brindar un servicio que responda a las necesidades del HUESPED para satisfacerlo de manera proactiva, excediendo sus expectativas.

• Lograr el mejoramiento continuo de las condiciones de trabajo, nivel de vida y desarrollo para que nuestros COLABORADORES dispongan de altos niveles de competencia y desempeño.

• Generar niveles de productividad apropiados que garanticen los resultados que esperan los INVERSIONISTAS.

• Lograr el menor impacto en el MEDIO AMBIENTE.

NUESTRA VISIÓN

Participar en el desarrollo económico de nuestra región , promoviendo la

industria Hotelera y Turística, consolidando la más importante Cadena

Hotelera Latinoamericana RECONOCIDA por el más alto nivel de

tecnología, que en conjunto con socios internacionales, proyecte una

imagen de confianza, solidez y excelencia, frente a nuestros clientes,

colaboradores, proveedores e inversionistas

VISIÓN HOTEL

(Espacio para colocar la visión del Hotel)

POLÍTICA DE CALIDAD

1. Contratamos gente contenta, gente que le gusta servir a la gente.

2. Damos a nuestra gente el poder de decisión (empowerment) para que sean proactivos y logren prestar un servicio memorable. Les recompensamos por obtener excelentes resultados.

3. Ninguna persona puede prestar un servicio sin que conozca y practique perfectamente los estándares de servicio.

4. Ofrecemos a nuestros huéspedes un servicio específico que no puede encontrar en otro hotel de la competencia.

5. Debemos cumplirle al huésped lo que prometemos. Si el huésped se siente insatisfecho por un mal servicio nunca se argumenta o discute con él y no se le hace el cobro del servicio o se le devuelve su dinero. Las garantías no deben ser condicionadas.

6. Agradeceremos la queja de un huésped. Es la oportunidad de hacerle sentir bien y satisfecho, nunca estaremos ocupados para atender la queja de un huésped. La respuesta a una queja o requerimiento es de carácter inmediato.

7. Estaremos dispuestos las 24 horas del día para resolver con eficiencia las solicitudes de nuestros huéspedes, que deben ser registradas para su seguimiento y verificación. Nuestros tiempos de respuesta se darán en minutos y no en horas.

8. Es Indispensable medir la satisfacción del huésped, necesitamos más de los huéspedes que ellos de nosotros; siempre los huéspedes tienen opción.

POLÍTICA DE CALIDAD

PRINCIPIOS Y VALORESEspíritu, carácter y manera de seguir un procedimiento con integridad, dedicación, actitud y aptitud incluyendo las

acciones que demuestren ese espíritu, son la esencia del PROFESIONALISMO. Los principios y valores reflejan lo que es realmente importante para la compañía, no cambian con el tiempo y son fundamentales para la cultura organizacional.

PRINCIPIOS • La integridad nos obliga a mantener una conducta permanente acorde a la verdad sustentada en la

honradez, lealtad, ética y transparencia. • El respeto se manifiesta al buscar la protección a las personas y a su dignidad sin distingos, teniendo

presente su condición, edad y mérito con las mejores manifestaciones de cortesía y urbanidad. Se valoran las diferencias para crear un entorno de inclusión.

• El compromiso se interpreta como la pasión que nos impulsa a que nuestras acciones y actitudes se

dirijan al cumplimiento de los estándares de desempeño y espíritu de la hospitalidad demostrando aprecio por nuestra compañía y su gente.

VALORES• Importancia máxima al huésped como propósito común

Entendemos, reconocemos y satisfacemos las necesidades de los huéspedes. Mantenemos la sensibilidad requerida para crear lazos de empatía con los huéspedes. En GHL estamos obligados a corregir toda norma, procedimiento o actitud que origine un mal servicio.

• Trabajo en equipo

En GHL alcanzamos las metas de la organización mediante la identificación de todos sus integrantes con sus objetivos y valores, interactuando coordinadamente en un ambiente de apoyo, compañerismo y respeto para lograr así la óptima prestación de nuestros servicios. La excelencia en la prestación de los servicios lo logramos porque cada uno de los empleados conoce bien como realiza su trabajo y facilita el trabajo de los demás. Cada empleado y trabajo es importante.

• Desarrollo al talento humano

En GHL valoramos, reconocemos y potencializamos las competencias personales y profesionales de nuestros colaboradores a través del aprendizaje continuo y la creación de condiciones de trabajo que mejoren su calidad de vida. Estimulamos las acciones tendientes a mejorar continuamente el clima laboral de nuestra organización.

…Son las ACTITUDES que determinan un servicio MEMORABLE

CLAVES DEL SERVICIO

1. Siempre establecer y mantener contacto visual con el huésped en TODOS los encuentros.

2. Sonreír y saludar PRIMERO calurosamente.

3. Se debe utilizar al menos TRES VECES EL APELLIDO del huésped cuando hay una conversación.

4. Al encontrarse con un huésped en un pasillo se debe detener a los dos metros y esperar a que el huésped siga, estableciendo contacto visual, sonreír y saludar.

5. Nunca debemos cruzarnos por delante de un huésped.

6. Al realizarse un encuentro se debe preguntar sobre su experiencia en el hotel.

7. Haremos nuestro mejor esfuerzo para complacer al huésped. A cualquier comentario o queja se debe escuchar atentamente, reconocer la molestia, disculparse, responsabilizarse de la solución y agradecer al huésped.

…Son las prácticas que forman la CULTURA y perfeccionan el desempeño

CONSIGNAS

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1. Nunca decirle al huésped: "Eso no es mi trabajo". El huésped espera de nosotros soluciones y no excusas. 2. Perfeccionar nuestro desempeño para obtener la satisfacción del huésped, son la razón de ser de nuestro trabajo, como profesionales de la hospitalidad. 3. Tomaremos las decisiones y acciones INMEDIATAS para resolver los problemas y solicitudes del huésped, contando siempre con el apoyo de nuestra organización. Asumir personalmente la RESPONSABILIDAD de obtener las respuestas y soluciones confirmando con el huésped si la solicitud fue realizada. Un huésped solo debe hablar con máximo dos personas para solucionar un problema. No hagamos esperar al huésped. 4. Sentiremos como propio el descontento o queja de un huésped y contribuiremos en su solución, demostrando honradamente preocupación y DISCULPANDOSE POR EL INCONVENIENTE. Un huésped odia escuchar: "... lo siento PERO el ENCARGADO está ocupado". 5. Utilizaremos el vocabulario apropiado y respetuoso con nuestros huéspedes. (Eliminar las expresiones populares como “Hi, OK., que tal, hola, vale”. No es permitido tutear al huésped y siempre nos dirigiremos utilizando el Sr, Sra o Srita. con el APELLIDO.

…Son las prácticas que forman la CULTURA y perfeccionan el desempeño

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6. Participaremos con gusto en los programas de ENTRENAMIENTO y MEJORAMIENTO para lograr un mayor nivel profesional. Lo mismo asistir a las reuniones de cambio de turno para enterarnos de las más importantes novedades y recibir instrucciones. 7. Crearemos un ambiente de trabajo positivo. Actuamos con espíritu de grupo y practiquemos el servicio entre nosotros. Saludaremos SIEMPRE y diremos POR FAVOR a nuestros compañeros. 8. Mantener ASEADAS todas las áreas de trabajo, en especial los baños de los empleados y el aseo de las zonas públicas es nuestra responsabilidad. 9. Somos embajadores de nuestro hotel. Hablaremos POSITIVAMENTE y nos sentiremos orgullosos de nosotros mismos y de nuestro trabajo. 10. Acompañaremos siempre al huésped al menos CINCO METROS hasta los salones, restaurantes y áreas del hotel donde desee ir. Indicar los sitios con la palma de la mano, nunca con el dedo índice. 11. Transmitiremos a los huéspedes la información correcta sobre los horarios y servicios del hotel. Siempre recomendar primero nuestros restaurantes y servicios que los que se podrían encontrar fuera del hotel. Nunca diremos "YO NO SE", nuestra responsabilidad es dar una respuesta adecuada a sus necesidades.

…Son las prácticas que forman la CULTURA y perfeccionan el desempeño

CONSIGNAS

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12. No permitir que el teléfono repique más de tres veces. Contestar como se indica en los estándares de servicio, nunca dejar en espera a una persona sin su consentimiento, al huésped NO SE LE PUEDE DAR ORDENES. Trataremos de eliminar las transferencias de llamadas, se debe escuchar su sonrisa por teléfono - resuelva y actúe. 13. Mantendremos impecable nuestro uniforme de trabajo y una excelente presentación personal utilizando siempre los distintivos del Hotel. 14. En caso de emergencia TODOS debemos conocer el papel que nos corresponde desempeñar. 15. Conservemos los muebles, equipos y dotación; son nuestras herramientas de trabajo. Contribuyamos al ahorro en servicios públicos. 16. Haremos conocer y aplicar estas consignas como un sentir colectivo, lo mismo las políticas de la calidad, claves del servicio, misión y visión.

ESTÁNDARES BÁSICOSESTÁNDARES BÁSICOS

ENTRENAMIENTO Y CAPACITACION1. La aplicación del FIRST DAY para el personal recién contratado debe aplicarse en dos etapas.

2. La segunda etapa del FIRST DAY (grupal) es la aplicación del programa, con su cubrimiento completo (videos institucionales, estructura organizacional, introducción a la cultura organizacional, servicios al colaborador y reconocimiento de los servicios del hotel) y se debe hacer máximo o aproximadamente a los quince días a partir del día que inicia labores. El responsable de realizar este programa es TH y tomándose el tiempo requerido para que la inducción sea eficaz.

3. El personal extra se le practica un resumen de lo básico del FIRST DAY antes de iniciar labores y el responsable de esta inducción es el director del área respectiva.

4. Debe registrarse en la respectiva carpeta del empleado, como certificación, que se recibió y es del conocimiento del empleado el REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO, el documento de FIRST DAY y el plegable de cultura organizacional.

5. El personal recién contratado debe recibir al término de DOS meses el PROGRAMA DE INDUCCION incluyendo CULTURA ORGANIZACIONAL, SEGURIDAD HOTELERA Y SALUD OCUPACIONAL. El tema de CULTURA ORGANIZACIONAL debe estar a cargo del gerente general a través de una conferencia introductoria y magistral.

6. El curso de ESPIRITU DE LA HOSPITALIDAD es parte del programa de inducción y se realiza una actualización cada año por un facilitador direccionado por la oficina central.

ENTRENAMIENTO Y CAPACITACION7. El tema de SEGURIDAD HOTELERA está a cargo del jefe de seguridad y FIRST DAY y SALUD OCUPACIONAL está a cargo del

encargado de Talento Humano.

8. El proceso de CULTURA ORGANIZACIONAL siempre debe estar vinculado con un programa de sensibilización que oficina central, gerencia general y TH desarrolle y a la vez con un proceso continuo por parte de los jefes en las reuniones mensuales de planificación y organización, para tal efecto la oficina central ha dispuesto una CARTILLA DE CULTURA ORGANIZACIONAL.

9. El personal recién contratado de front operations, habitaciones, servicio y producción de alimentos & bebidas y seguridad, deben familiarizarse completamente con el manual de habilidades operativas (estándares de servicio, estándar de desempeño, job list, procedimientos) incluyendo la revisión de videos a los DOS meses de haberse contratado. Esta ORIENTACIÓN DE DESEMPEÑO está a cargo del director del área. Es muy importante repasar los procesos más importantes en las reuniones mensuales de seguimiento de cada área.

10. El personal de contraloría debe familiarizarse completamente con el manual de habilidades operativas y SICO a los DOS meses de haberse contratado. Esta orientación de desempeño está a cargo del director del área.

11. Todo gerente general está obligado a entregar y evaluar el manual de habilidades administrativas con sus jefes y directores de área en la primera semana de haberse contratado.

12. El programa de entrenamiento certificado debe aplicarse a los seis meses de haberse contratado el personal, en especial front operations, habitaciones, servicio y producción de alimentos & bebidas y seguridad. Al primer año de operación al menos el 20% de este personal debe estar certificado, 50% al segundo año, 75% al tercer año y el 85% a partir del cuarto año de operación.

ENTRENAMIENTO Y CAPACITACION13. Todo el personal senior debe asistir al menos una vez al año a un seminario de actualización de acuerdo a su área de

desempeño.

14. Todo el personal debe cada año recibir una REINDUCCION en CULTURA ORGANIZACIONAL por parte de la gerencia general y de ESPIRITU DE LA HOSPITALIDAD por parte de la oficina central.

15. Los gerentes generales, jefes y directores de área deben certificarse en HABILIDADES ADMINISTRATIVAS al primer año de ejercer el cargo.

16. Además de los anteriores requisitos, los hoteles vinculados a STARWOOD a través de las franquicias SHERATON y FOUR POINTS by SHERATON, SONESTA, HILTON y ACCOR deben cumplir los training programs exigidos en los STANDARD MANUAL respectivos.

17. El personal de atención al huésped debe cumplir con el curso QUALITY ASSURANCE PROGRAM y GOLDEN SERVICE de EDUCATION INSTITUTE programado cada año por la oficina central.

18. Los gerentes generales deben asistir al menos una vez cada dos semanas a las reuniones de cambio de turno (pre-shift meeting) de las siguientes áreas: Camareras y áreas públicas en la mañana al programar el trabajo del día - Front y guest service a las tres de la tarde.

El objetivo de estas reuniones es que el gerente general insista al personal que tiene más contacto con el huésped sobre las CLAVES DEL SERVICIO en especial lo referente a la recordación del apellido del huésped, y a la vez los empleados solucionen inquietudes.

PRESENTACIÓN PERSONALTodo el personal debe tener una presentación pulcra y aseada, ya que tiene un gran efecto directo en la imagen del hotel.

1. Todo el personal que tenga contacto con los huéspedes debe utilizar la placa de identificación de buena calidad con el nombre y logo de la marca; con un tamaño de 7,5 cm por 2,5 cm. El diseño del gafete debe corresponder a lo indicado en brand graphics standard. Este gafete para el personal operativo solo indica el nombre y debe hacerse en un tamaño de letra que alcance a distinguirse a los dos metros de distancia.

La placa de identificación de los directores, jefes y supervisores va con el nombre y apellido y si el tamaño del gafete lo permite se incluye el cargo.

Personal EXTRA debe utilizar un gafete con el nombre respectivo y no debe indicar que es extra o pasante.

El gafete se coloca arriba del bolsillo superior al lado izquierdo cuando se trata de sacos, o simplemente al lado izquierdo cuando se trata de chalecos u otro tipo de prenda. En la solapa izquierda se colocan los distintivos (pines) autorizados tales como el distintivo del logo o marca del hotel, logo de GHL Hoteles, el símbolo entrenamiento certificado y Golden Service. Otro tipo de pines no está autorizado.

PRESENTACIÓN PERSONAL2. Los peinados deben ser moderados o clásicos tanto los cargos de atención al huésped como los de administración. El pelo largo de las mujeres debe estar recogido con un elemento unificado y definido por la gerencia, es decir, igual para todas las mujeres.

El pelo de los hombres no puede estar por debajo del cuello de la camisa.

Los accesorios de pelo de las mujeres deben ser de buen gusto y aprobados por la gerencia.

El pelo facial (bigote) en el caso de los hombres debe ser lo más corto posible, debe estar bien presentado y delgado. Los hombres deben mantenerse bien afeitados. No se permite el uso de barbas.

3. Joyería utilizada no debe ser exagerada ni excesivamente vistosa, solo se permite hasta dos anillos por mano en el caso de las mujeres que trabajan en front operations. No se permite usar anillos en actividades manuales tales como camareras, lavandería, cocina, servicio a&b. Un solo arete por oreja de tipo clásico y no puede ser de más de 2,5 cm por debajo del lóbulo de la oreja. Los hombres no pueden usar aretes. No es admiten aretes de nariz o cualquier otra parte del cuerpo visible al público.

4. No se permite usar tatuajes en las manos o que sean visibles al público.5. Las uñas deben estar limpias y bien cortadas. Por ninguna razón es permitido usar uñas largas ya que entorpecen cualquier

labor operativa. El esmalte que debe usarse es neutral o color suave.6. No se debe usar perfumes muy penetrantes o fuertes. Usar maquillaje discreto.

 

UNIFORMESTodo el personal debe uniformarse profesionalmente de acuerdo a su área y clima y éstos deben diseñarse en concordancia a los parámetros dispuestos por los estándares de la marca (brand standard - uniform program). Los uniformes deben ser confeccionados por personal especializado.

1. Todo el personal que tenga contacto con los huéspedes (front office, camareras, supervisores, servicio de A&B, personal de cocina, personal de aseo, mercadeo, mantenimiento y seguridad) deben estar correctamente uniformados. El incluir el personal administrativo se indicará en los estándares de la marca (brand standard-uniform program).

2. Personal externo (contratistas) que labore dentro del hotel y tenga contacto con el huésped también deberá estar uniformado profesionalmente.

3. Los uniformes deben estar limpios, en buen estado, planchados y de tamaño correcto para cada individuo. El uniforme completo debe ser utilizado todo el tiempo.

4. Cinturones serán utilizados con el uniforme y que coincida con el diseño del mismo.  

UNIFORMES

5. Pueden ser utilizados artículos diferentes al uniforme los cuales serán provistos por el hotel, ejemplo: sweater, chaquetas, gorros, sombreros. El uso de camisetas no debe notarse sobre la camisa normal o chaqueta.

6. Los zapatos deben ser de cuero, cerrados en la punta y el talón, los tacones deben ser bajos. Es obligatorio el uso de zapatos de seguridad en la cocina, personal de aseo, houseman y mantenimiento. Los zapatos deben estar lustrados y bien mantenidos. Las medias y zapatos deben estar acordes con el uniforme.

7. El uso de medias es obligatorio para las damas. Las medias de los hombres deben ser oscuras unicolor.

8. El personal administrativo que requiera aparecer en las áreas de atención al huésped siempre deben mantener el uniforme limpio y en buen estado. En recepción no se permite el acceso de personal administrativo no uniformado o en camisa.

MANEJO DE LLAMADAS TELEFÓNICASSiempre se contestarán las comunicaciones telefónicas que provienen del exterior a la tercera timbrada en forma personal y de manera rápida, atenta, entusiasta y eficiente. Se considera que cada llamada es una oportunidad de servicio y conforma el momento de verdad más importante en que nos están evaluando nuestro servicio. 1. Todos los departamentos operacionales del hotel (atención al huésped) deberán

tener un teléfono con pantalla en el cual aparezca el nombre y el número de extensión desde la cual llaman.

2. Se debe utilizar el APELLIDO del huésped TRES VECES al tener algún contacto con EL. El APELLIDO del HUESPED debe ser utilizado al inicio y al final de la conversación telefónica.

3. Siempre se sonríe cuando se habla por teléfono. Se debe hablar claro y demostrar un sincero interés por atender al que llama, como si estuviera presente. No utilizar términos hoteleros que seguramente el que llama no entiende. Evitar decir “aja”, “uh”, y “OK”, se dice claramente “si”, o “ciertamente”. No permita interferencias o distracciones y SOLO hable con la persona que llama, no comparta la conversación. Al terminar la conversación siempre se dice “gracias por llamar” y hay que esperar a que la persona que llama cuelgue, recuerde que es la última oportunidad para dejar una excelente impresión. El voceo para localizar huéspedes en las áreas públicas no está permitido a no ser que se trate de una emergencia.

MANEJO DE LLAMADAS TELEFÓNICASCONTESTANDO LLAMADAS EXTERNAS: 4. Las llamadas deben contestarse al tercer repique. El nombre del hotel y el saludo deben darse claramente “buenos

días, buenas tardes, buenas noches. Gracias por llamar al….... habla…… ¿en qué puedo servirle?”

5. Al transferir una llamada a otro departamento se debe indicar al que llama a donde se le transfiere la llamada. Si el que llama ha establecido alguna conversación o petición con el operador y éste debe transferir la llamada es necesario que el operador le explique la situación al que le transfiere la llamada, esto con el propósito de que el que llama no tenga que VOLVER A REPETIR la situación.

6. Cuando el que llama solicita comunicarse con una habitación y dá el número, el operador debe confirmar el nombre del huésped antes de transferir una llamada a la habitación. El operador no puede transferir una llamada a la habitación si el que solicita no le dice el nombre del huésped.

7. Cuando el que llama solicita el nombre del huésped el operador verifica la habitación y lo comunica sin decir el número de la habitación.

8. Cuando el que llama solicita el nombre de un empleado operativo (mesero, cocina, camarera, operario de mantenimiento, lavandería, seguridad) se remite la llamada a recursos humanos para que se le deje el mensaje al empleado y luego se le informe.

MANEJO DE LLAMADAS TELEFÓNICASLLAMADAS EN ESPERA: 9. Nunca se le deja esperando a nadie sin su consentimiento, no se dice “espere

por favor”, lo correcto es decir “al sr(a) ¿le importaría esperar un momento?” y esperar la respuesta del que llama. Si espera más de un minuto el operador debe preguntar si desea seguir esperando.

10. Al transferir una llamada a una habitación y no se contesta al sexto repique se debe accionar el sistema de correo de voz. Si el interesado prefiere dejar el mensaje por escrito el operador debe ofrecer la posibilidad de tomar el mensaje.

11. En el caso de tomar el mensaje se debe colocar exactamente lo que se dice y con letra legible tipo imprenta. En estos casos el operario debe decir su nombre y despedirse amablemente, es decir, una vez tomado el mensaje se dice “este mensaje ha sido registrado por………., buenas tardes…..” Se utiliza un diseño de mensaje que proteja la información y sea confidencial. No debe transcurrir más de cinco minutos para que el botones remita el mensaje a la habitación o dejarle un mensaje de voz en el teléfono para informarle al huésped de que se acerque a recepción para recoger un mensaje.

MANEJO DE LLAMADAS TELEFÓNICASCONTESTANDO LLAMADAS INTERNAS:

12. Las llamadas deben contestarse al tercer repique. Se debe decir el nombre del departamento, nombre de la persona y un saludo apropiado. Se puede utilizar contestador automático (máquina) y correo voz en las áreas administrativas.

MUSICA EN ESPERA: 13. Está prohibido el uso de publicidad o promociones. No se permite música de radio o silencio. Cada marca (brand

standard) dispondrá de un tipo de música para ser utilizada como “música en espera”. VOICE MAIL:

14. Las instrucciones para recuperar mensajes debe estar al accionar el botón respectivo en el teléfono de la habitación o en su defecto en un instructivo cerca del teléfono, que debe estar en español y en inglés.

HOUSE PHONES: 15. Deben comunicarse con la operadora y no directamente con las habitaciones. Libreta de notas y esfero en cada

puesto de house phone, excepto si la ubicación del house phone sea en un corredor de tráfico de personas considerable.

16. En cada piso se debe disponer de un house phone en el lobby del ascensor.

ACCESO A LA HABITACIÓN1. Revise que no esté el colgante de “no molestar”.2. Se debe colocar exactamente al frente del ojo visor de la puerta mostrando la placa de

identificación con el nombre del empleado. Toque el timbre o golpee con la mano tres veces.3. Diga en voz alta el departamento al que pertenece. Espere la respuesta del huésped. Si no

hay respuesta, espere 5 segundos antes de timbrar o golpear por segunda vez. Espere nuevamente, si no hay respuesta, abra la puerta suavemente, anuncie de nuevo el departamento al que pertenece y entre a la habitación, si el huésped está dormido retírese suavemente y cierre la puerta sin hacer ruido, si el huésped está en el baño discúlpese y retírese cerrando la puerta con cuidado. Al salir se asegura en dejar la puerta bien cerrada.

4. Si el huésped está en la habitación, se le saluda por su nombre, se ofrece asistencia, se responde apropiadamente sobre la razón del llamado y se despide cordialmente. Se asegura en dejar la puerta bien cerrada.

5. Huésped que solicite entrar a una habitación y no tenga la tarjeta de acceso, la camarera no puede abrirle la puerta. En estos casos la camarera debe pedir asistencia a seguridad o remitir al huésped a la recepción.

6. Si la camarera está limpiando una habitación con la puerta abierta u otro empleado (minibares, mantenimiento) y aparece el huésped, inmediatamente se le pide la tarjeta y la hace accionar para verificar si corresponde a la habitación.

7. Si el personal de mantenimiento, minibares o lavandería están dentro de la habitación con la puerta cerrada, es requisito colocar el colgante de “empleado en servicio” o “attentand on duty”

SERVICIO DE INTERNET

1. El hotel debe proveer el servicio básico de acceso a Internet de alta velocidad (HSIA), acceso a un puesto de trabajo con facilidad de utilizar Microsoft Office de no más de dos años de actualidad, impresora y fotocopias en un sitio asignado para tal efecto, en una mesa cómoda y con silla ergonómica. Por cada 50 habitaciones se debe tener un puesto de trabajo.

2. La disponibilidad de este servicio debe ser de 24 horas todos los días; si hay asistencia de un funcionario en el área se debe colocar un horario definido del servicio e indicar a quien se debe dirigir en las horas que no hay ningún empleado.

3. Si al área no se la ha programado ninguna asistencia se debe colocar la señalización apropiada para que el huésped utilice correctamente los equipos. No se permiten avisos hechos a mano.

4. El huésped debe conocer los precios antes de utilizar el puesto de trabajo y acceso a Internet y encontrar con facilidad asistencia en caso de algún problema de acceso.

5. Todos los hoteles en sus habitaciones deben tener acceso a Internet de alta velocidad (HSIA).6. Todos los salones de reunión deben tener acceso a Internet. 7. En el lobby del hotel se debe disponer de wireless HSIA.8. El diseño de al pantalla de entrada (landing page) debe ser suministrado por la oficina central para todos los

hoteles excepto Sheraton y Four Points by Sheraton. 9. Ningún equipo puede estar más de dos días fuera de servicio y colocar un aviso notificando al huésped y

pidiendo disculpas por inconveniente.

SAFETY & SECURITY

01. Todos los empleados deben comprometerse con seguir las indicaciones de seguridad dadas en el manual de inducción de seguridad de cada cargo que indica las mejores prácticas para prevenir actos delictivos.

Seguridad es proteger a los huéspedes, empleados y visitantes incluyendo sus pertenencias y las de la propiedad. Usted es parte del SISTEMA DE SEGURIDAD y de todo el proceso de observación y detección de situaciones que no son normales. No hay que pensar que otro va a reportar el suceso USTED DEBE HACERLO. Usted es el sistema de alarma del hotel.

02. La gerencia general debe disponer del Manual General de Seguridad (Security Standards & Procedures) que incluye temas

como el control de llaves y cajillas de seguridad, control de acceso, control perimetral, comunicaciones, seguridad en habitaciones y áreas públicas, manejo de situaciones especiales (amenaza de bomba, hurtos, atracos, terrorismo, sabotaje y secuestro). En este manual se indica el manejo de los equipos de monitoreo – circuito cerrado de TV – y de los equipos de comunicaciones. A partir de este manual se estructuran los manuales de habilidades operativas de los supervisores y oficiales de seguridad.

03. La Gerencia General debe disponer y asegurar la vigencia del Plan de Emergencias (control de incendio, manejo de

inundaciones, reacción a movimientos sísmicos, evacuaciones, primeros auxilios, así como fugas, derrames y otros que puedan afectar el medio Ambiente). Todos los empleados deben participar activamente en los entrenamientos de manejo de emergencias, en los simulacros de evacuación y en las respectivas brigadas.

SAFETY & SECURITY 04. Todos los empleados deben comprometerse con lo que les corresponde en la implantación del programa de salud

ocupacional o de Seguridad y Salud en el Trabajo, para eliminar o minimizar los riesgos de lesiones por accidentes de trabajo y prevenir la aparición de enfermedades laborales. Es muy importante que cada empleado conozca los riesgos inherentes a las labores que diariamente desempeña y la forma de prevenirlos, así como las normas sobre higiene postural, operación segura de máquinas, equipos y herramientas y el uso adecuado de los elementos de protección personal (EPP), con el fin de evitar accidentes y lesiones. El programa de salud ocupacional debe ser revisado cuidadosamente cada año, sin olvidar mantener actualizada y en constante seguimiento la Matriz de Peligros y/o Panorama de Riesgos, promover una cultura de Autocuidado y la realización de las actividades de promoción y prevención necesarias para asegurar el bienestar físico y mental de los empleados.

Cada Hotel, también debe garantizar, que se disponga de puestos de trabajo e instalaciones seguras, afiliación a Riesgos Laborales y al sistema general de Seguridad Social y contar con los recursos económicos necesarios para el desarrollo eficiente de todos los planes y programas.

La eficacia de estos programas también dependen de un correcto alcance a Clientes, Proveedores y Contratistas.Para finales del 2015 todos los hoteles administrados por GHL deben obtener la certificación de OHSAS 18001 – Occupational health and safety assessment series, que cubre los requisitos en seguridad (safety) y salud ocupacional.

05. Además de estos manuales es necesario disponer de las especificaciones exigidas para la seguridad contra incendios –

firesafety standards. Estas especificaciones involucran el sistema contra incendios (detectores y rociadores), escaleras, extintores, gabinetes contra incendio y sistema de suministro de agua contra incendio.

LOST & FOUND

1. Todo objeto olvidado por el huésped dejado en las habitaciones debe ser inmediatamente reportado al departamento de habitaciones en donde se registra el objeto y se guarda hasta que el huésped lo reclama.

2. Al ser el objeto reclamado por el huésped y verificada la información el hotel se encarga de hacerle llegar el objeto a su destino, si el flete es muy alto se considera la opción de que el huésped asuma el cargo.

3. Los objetos olvidados que sean joyas, relojes y otros de valor deben custodiarse en cajillas de seguridad bajo la responsabilidad de la ama de llaves.

4. Los objetos olvidados en áreas públicas también deben ser remitidos al departamento de habitaciones para ser registrados y que sean correctamente guardados.

5. Ningún empleado puede confirmar a un huésped que el objeto olvidado se encuentra en custodia si no es el departamento de habitaciones, este es el único autorizado para confirmar si el objeto es el indicado. Si al huésped se le confirma que sí se encuentra su objeto y luego resulta que no era, el hotel responde por el objeto.

6. Los objetos no reclamados, que en su mayoría se trata de prendas, se mantienen en custodia por un año, a este término el hotel puede disponer de ellos. En el caso de libros dejados que generalmente no son reclamados, se hace una biblioteca en el centro de negocios para ser utilizados por los mismos huéspedes.

MANAGER ON DUTY

1. Manager on duty (MOD) o gerente de turno es una práctica administrativa conocida en los hoteles para soportar y asegurar el servicio las 24 horas al día, diferencia con otros tipos de establecimientos que solo están en servicio determinadas horas. La evolución del empoderamiento (empowerment) en determinados cargos ha hecho cambiar la logística del MOD.

2. Se hace necesario el MOD cuando los directores de área no están en servicio, en especial en front office, gerente de a&b, eventos, ama de llaves (housekeeping), mantenimiento y seguridad.

3. Los hoteles de más de 150 habitaciones deben disponer de un supervisor nocturno que asuma las responsabilidades de MOD desde las 7:00 p.m. a las 7:00 a.m. de lunes a viernes y su enlace es el jefe de recepción.

4. Los fines de semana a partir del medio día del sábado hasta las 10:30 p.m. del domingo se dispone de un MOD rotativo que es un directivo o jefe que ha sido entrenado para asumir esta responsabilidad y por lo general es de perfil operativo. Los festivos son cubiertos por el MOD.

5. En el MOD Manual se encuentran las funciones y actividades que debe cubrir este cargo además de cómo manejar situaciones de emergencia, relocalización de huéspedes para el caso de overbooking, procedimientos de check-in y check-out, operatividad de ciertos equipos como aire acondicionado, elevadores, planta eléctrica y caldera, tratamiento de quejas, procedimiento de aseo habitaciones y áreas públicas y procedimientos de seguridad.

6. Todo el personal debe mantenerse informado de QUIEN es el MOD, en especial todos los colaboradores que intervienen con el servicio y relación con el huésped.

CORTESIA EN EL ASCENSOR1. Los empleados UNIFORMADOS que tienen acceso al ascensor de huéspedes (botones,

recepción y mercadeo) siempre dejan que el huésped vaya primero e inclusive esperar al huésped si va caminando hacia el ascensor y permitir que primero sigua y luego el empleado, al estar dentro de él se pregunta el piso y se acciona el control.

2. A pesar de que generalmente se crea un silencio incómodo dentro del ascensor es importante mantener contacto visual y si es posible crear alguna pequeña conversación de cortesía que no incomode al huésped empezando diciéndole cual es su cargo, por ejemplo “buenas tardes, soy el gerente da a&b del hotel, como están ustedes”. Esta es muy buena oportunidad en crear una agradable impresión al huésped. Si las circunstancias lo permiten es decir que el huésped se siente cómodo se le pregunta cómo ha sido su experiencia en el hotel y si desea algo adicional.

3. Siempre despedirse del huésped ya sea que él salga o el empleado sea quien se retire. Solo decir “que tenga un buen día” es suficiente.

4. Los demás empleados deben utilizar el ascensor de servicio – camareras, aseo áreas públicas, meseros, houseman, mantenimiento, seguridad y personal administrativo.

5. Cuando el ascensor está en mantenimiento por más de treinta minutos es necesario colocar el aviso de “ascensor en mantenimiento” en cada parada, es decir, en cada piso

BAÑOS PÚBLICOS

1. Todos los baños públicos deben estar bien mantenidos, limpios, aroma agradable, iluminación adecuada, con suficiente suministros y amenities.

2. Los baños públicos deben ser aseados e inspeccionados un mínimo de cinco veces al día y sujetos a un aseo profundo al menos una vez al día. Deben existir los registros que verifiquen lo anterior.

3. Los baños públicos adyacentes a salones de reuniones deben ser revisados por lo menos una vez cada hora de acuerdo a la ocupación de los mismos salones.

4. Deben disponer de los siguientes elementos básicos: un dispensador de toalla de papel por cada cuatro lavamanos; un dispensador de jabón líquido por cada dos lavamanos; un cenicero por cada tres lavamanos; una cesta de basura por cada cuatro lavamanos; plantas vivas como adorno; un set de amenities que contenga crema de manos y enjuage bucal; opcional el secador de manos de aire caliente.

5. Cada cámara debe disponer de cerradura o pasador apropiado y que funcione correctamente, un gancho de ropa en la puerta, dos rollos de papel higiénico normal, sanitarios completos con sus respectivas tapas.

6. Los urinales deben ser con sistema automático de agua.7. Adecuada extracción de aire y sistema de ambientador automático. Se aplicará el ambientador que se

indique en el brand scent program.8. Los productos de aseo deben permanecer ocultos a la vista del huésped.

SEÑALIZACIÓNLa señalización debe adecuarse a los lineamientos establecidos para cada marca – brand standard signage -. La mínima señalización es: Aviso exterior fachadaAviso exterior entradaAviso en el front deskDirectorio de áreasAvisos en el ascensorAvisos en los corredoresProgramación de eventos en el lobby o áreas de acceso Identificador de salones de reuniones En todas las puertas de vidrio se deben colocar calcomanías (logo de marca) a 1,5 metros (60 pulgadas) del piso.Los hoteles que disponen de parqueaderos la señalización debe corresponder a las convenciones internacionales o de acuerdo a las regulaciones locales. En un lugar del lobby es requisito colocar un televisor LCD o plasma de mínimo 32 pulgadas colocado apropiadamente en la pared para pasar continuamente el video institucional GHL. Este video es suministrado por la oficina central. Además del anterior video los hoteles vinculados a STARWOOD a través de la franquicia SHERATON y FOUR POINTS by SHERATON deben disponer actualizados los siguientes videos:

SEÑALIZACIÓNStarwood LADSheratonFour Points by SheratonSPG & SPA Estos videos son los que también se utilizan para el canal de TV programado como parte del conjunto de canales en la habitación. En este canal especializado se adiciona el video que incluye la información del hotel, eventos especiales del día en el hotel e información turística de la ciudad.Si el diseño exterior permite la colocación de banderas se deben colocar mínimo tres. La del centro es del país, a la izquierda la bandera de la ciudad y a la derecha la bandera de la marca. Si son más de tres es importante que el número sea impar para que la del centro siempre sea la del país.Además de los videos referenciados cada hotel debe mantener actualizada la información en la web,site considerando los siguientes aspectos: La web site debe reflejar exactamente los servicios que dispone el hotelLas fotografías deben ser de menos de dos años de actualidad y representar los servicios ofrecidos – deben ser al menos siete fotos – exterior, lobby, habitación, baño, restaurante, fitness center y salones de eventos.Un mapa que indique las vías de acceso al hotel

MANTENIMIENTO EN HABITACIONES1. Para asegurar que si se está cumpliendo que todas las habitaciones se encuentran en adecuadas condiciones cada una de

ellas debe someterse mensualmente a una revisión profunda por parte del personal de mantenimiento. Se llevarán los registros adecuados (check list – check out inspection) para constatar y verificar el desarrollo de esta programación.

2. En el baño esta revisión debe centrarse básicamente en el óptimo funcionamiento de la cisterna del inodoro, fijación de la tapa del inodoro, perfecto desague de la tina, fijación y estado de la grifería en el lavamanos y fijación correcta del tubo de la cortina de la tina.

3. Revisar el estado de los muebles y si alguno debe ser removido comunicar inmediatamente con la gerencia general para tomar las acciones apropiadas o para reemplazarlo o bloquear la habitación mientras se resuelve la situación.

4. El estado de la pintura en la habitación debe ser registrado y comunicado inmediatamente a la gerencia general si es necesaria una programación especial o bloquear la habitación.

5. Se revisará con detalle el funcionamiento del sistema de cortinas pesadas, velo y blackout. 6. Se tomará el registro del estado de los equipos de la habitación y su funcionamiento, televisión, teléfonos, cajilla de

seguridad, secador de pelo, cerradura electrónica, aire acondicionado y detector de humo. El estado de las lámparas y el voltaje de los bombillos sea el adecuado.

7. Se examina el estado de los techos, pisos, puertas y cerraduras.8. En la ficha del estado de mantenimiento de cada habitación se registra la fecha de esta inspección y si la habitación se

sometió a alguna reparación específica.9. Si el hotel es de menos de 50 habitaciones, es obligación del gerente general realizar los recorridos de inspección con

ama de llaves y personal de mantenimiento a todas las habitaciones cada mes. Si el número de habitaciones del hotel está entre 50 y 100 habitaciones estas inspecciones deben hacerse cada dos meses. Si el número está entre 100 y 150 estas inspecciones deben hacerse cada tres meses. Si el número es más de 150 habitaciones deben hacerse cada cuatro meses. De estas inspecciones se lleva un registro y se puntualiza la programación de pintura de las habitaciones y arreglo de muebles y se lleva un

10. En las habitaciones se aplicará el ambientador que se indique en el brand scent program.

DISPONIBILIDAD DE INFORMACIÓN AL HUÉSPED1. La información sobre sitios turísticos, centros comerciales, servicios secretariales, bancos, ATM internacionales,

iglesias, peluquerías, gimnasios, embajadas, cines, transporte local, renta autos, servicio de mensajería, correo, entidades del gobierno y de policía, servicios médicos, hospitales, restaurantes temáticos, eventos deportivos, centros de entretención nocturna y hoteles de la cadena como de la ciudad, oficinas de aerolíneas, agencias de viajes más cercanas y floristería debe disponerse en transportes, guest service, recepción y botones.

2. La anterior información debe mantenerse actualizada en especial los días y horarios de atención y ordenada en un fólder. En este fólder se mantiene una ficha que indica la fecha de la última revisión y la firma del jefe de recepción. La información que no está condicionada a programaciones especificas, es la misma que hace parte del DIRECTORIO DE SERVICIOS disponible en la habitación.

3. Cualquier colaborador de las áreas de transportes, guest service, recepción y botones debe estar en la capacidad de suministrar esta información con certeza y profesionalismo.

4. Cada día se debe disponer de la cartelera de los cines más cercanos al hotel. 5. En transportes, guest service, recepción y botones, la información de los eventos del hotel debe estudiarse cada

día y prácticamente memorizarse las empresas y salones que van a realizar estos eventos. 6. Los huéspedes deben ser notificados con anticipación si algún servicio del hotel no puede ofrecerse. 7. Los huéspedes deben ser notificados en un término de 30 minutos al ser recibido un paquete o correo por

teléfono y en caso de no estar el huésped se deja el mensaje por voice mail. El huésped es el que debe decidir si se le remite a su habitación dicho paquete o correo.

8. En recepción y botones deben asistir las 24 horas a los huéspedes en las solicitudes de papel para impresora o fax, suministros de papelería (clips, lápices, grapadora, cinta adhesiva) y servicio de fotocopia hasta de tres copias. Esta práctica se establece precisamente para que el huésped no tenga que solicitar estos simples requerimientos al business center, que generalmente se encuentran alejados de recepción.

CONDICIONES DE ÁREAS PÚBLICASLa gerencia general debe responsabilizarse en que se cumplan las rutinas que garanticen el aseo y estado de:

• Pasillos y corredores• Elevadores• Lobby y área de recepción• Baños públicos • Restaurantes• Salones de eventos• Parqueaderos• Áreas de servicio para empleados

• Por tal razón es indispensable implantar los registros que corroboren que dichas rutinas se cumplan, además de las inspecciones físicas establecidas y realizadas por la gerencia general; de éstas inspecciones también se lleva registro.

• En los pasillos, elevadores y lobby se aplicará el ambientador que se indique en el brand scent program.• Como parte de la ambientación de las áreas públicas se debe establecer una atmósfera musical confortable. Cada

marca (brand standard) dispondrá de un tipo de música para ser utilizada en el lobby y pasillos – podría extenderse a restaurantes.

PRESERVACION DEL MEDIO AMBIENTETodos los empleados deben comprometerse con la aplicación de las políticas y programas para la Preservación y Protección del Medio ambiente, bajo un enfoque de Sostenibilidad Turística, maximizando el uso adecuado de los recursos que el hotel utiliza. La aplicación de los programas de reciclaje de basuras es de gran relevancia, considerando que el hotel es un gran productor de estos elementos y es importante conocer cómo tratar estos residuos para facilitar su reciclaje en cada área de producción. Se debe considerar el manejo adecuado de los residuos peligrosos. 1. En cocina es necesario implantar las diferencias en la separación de residuos orgánicos, reciclables y ordinarios. El

almacén de A&B es un gran generador de residuos ordinarios y reciclables.

2. La variedad de residuos que se recolecta de las habitaciones va desde papeles, cartones, y frascos. Lavandería produce residuos químicos como producto de la utilización de los suministros de lavado. Los sistemas de ingeniería producen todo tipo de desperdicios.

3. Se debe contar con programas encaminados a disminuir o sustituir la utilización de químicos tóxicos por biodegradables. Disminuir el número de libras de lavado de lencería a través de implantar la opción o decisión del huésped de no cambiar todos los días la lencería utilizada. El mantenimiento preventivo de equipos y redes debe asegurar la utilización racional de los recursos disponibles.

Los empleados deben comprometerse con los programas de ahorro de agua y energía. Es necesario contar con proveedores y contratistas comprometidos con la preservación del Medio ambiente, dispuestos a cooperar con los lineamientos y programas establecidos en la organización.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONALESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Contralor

FRONT OFFICE OPERATIONS

HUÉSPED

COORDINADOR DE

RESERVAS

DIRECTOR DE SERVICIOS DE RECEPCIÓN

RECEPCIONISTAGUEST - SERVICE

COMUNICACIÓN

CAJERO DE

RECEPCIÓN

RESERVAS Y RECEPCIÓN BOTONES

BOTONES

CAPITAN DEBOTONES

SUPERVISOR DE TRANSPORTE

COORDINADORESDE TRANSPORTE

TRANSPORTE

ASISTENTE DE

RESERVAS

GUEST SERVICE

ADMINISTRACIÓN Y ÁREAS DE APOYO

COORDINADOR SERVICIO AL HUESPED

GERENTE GENERAL

SECRETARIA

CONTRALORGENERAL

GERENTE DE MERCADEO

MANTENIMIENTO JEFE DE SEGURIDAD

ASEGURAMIENTO DELA CALIDAD

CONTROL

OPERACIONALMERCADEO MANTENIMIENTO SEGURIDAD RECURSOS

HUMANOS

COORDINADORESCOMERCIALES

JEFE DE SISTEMAS

SISTEMAS

ENCARGADORRHH

ASISTENTE

TECNICO

OPERARIO

SUPERVISORES

VIGILANTE

HABITACIONESNuestro ObjetivoMantener en perfectas condiciones de limpieza, decoración y armonía el conjunto de elementos que determinan el confort en las habitaciones y áreas públicas. Este objetivo implica:Garantizar habitaciones límpias, confortables y con al dotación completa que logre la satisfacción del huésped además de mantener en excelente estado de limpieza las áreas públicas, recrativas y administrativas.

Ejercer el control de la distribución de la lencería a los linos y control de consumo de suministros de aseo y de huéspedes. Entregar y recibir uniformes y mantelería de los respectivos usuarios y aplicar el control de inventario.

Asegurar y garantizar el lavado de lencería, mantelería, uniformes y ropa huésped acorde a los estándares de calidad establecidos.

A partir de éstos objetivos se configuran áreas funcionales y cargos que identifican determinados procesos y procedimientos bajo la responsabilidad del director de habitaciones, éstas áreas son:

Habitaciones (supervisores y camareras)Aseo áreas públicas (supervisores y aseadores)Lavandería y ropería (supervisores y operarios)

Nuestro Objetivo

Front operations es el término que identifica un conjunto de actividades que apuntan a la atención permanente de las necesidades del huésped en cuanto a reserva de alojamiento, traslado del aeropuerto al hotel, registro (check in), solicitudes durante la estadía y salida (check out). Por lo tanto, el objetivo es asegurar que el ciclo de estadía del huésped (guest cicle) se cumpla con excelencia, eficicacia y eficiencia.

Para cubrir este objetivo se definen funciones que cubren la pre-venta de habitaciones (reservas), transporte, check in, atención a las solicitudes (guest services) y check out. Se configuran las siguientes áreas funcionales que identifican determinados procesos y procedimientos bajo la responsabilidad del director de recepción.Front office operations (reservas, recepcionista, guest service, cajero).Botones (capitan y botones).Transporte (supervisor, coordinadores).

FRONT OFFICE OPERATIONS

En RESERVAS se asegura que el primer contacto entre el huésped y el hotel al solicitar alojamiento sea eficiente y satisfaga las necesidades, garantizando que el servicio ofrecido se cumpla. Son procesos de información que aseguran la venta de alojamiento.

En TRANSPORTE se asegura el cumplimiento de los itinerarios y la seguridad del traslado con eficiencia.

En RECEPCIÓN se recibe al huésped con excelente atención y expresando una sincera bienvenida. Se aplica el proceso de registro eficientemente asegurando que la información facilite el control de ocupación, facturación y forma de pago.

En BOTONES se ofrece al huésped una calurosa bienvenida, asistiendo en la manipulación de equipaje. Acompañarlo a la habitación y enseñarle los servicios ofrecidos por el hotel. Se maneja en forma correcta los mensajes, fax y encomiendas.

En GUEST SERVICE se atiende con profesionalismo las solicitudes de llamadas externas y la de los huéspedes, aplicando los procedimientos indicados para dar solución a las peticiones de los huéspedes haciendo cumplir los tiempos de respuesta establecidos.

En CAJA se asegura que el estado de la cuenta (folio) se hayan registrado adecuadamente los cargos (débitos) y sus soportes. Aplicar en forma eficiente el proceso de cancelación con excelente atención para que se lleve a feliz término el check out del huésped.

FRONT OPERATIONS

ALIMENTOS & BEBIDAS

Nuestro ObjetivoAsegurar que las especificaciones del producto y los estándares de servicio de A & B se cumplan con excelencia, eficicacia y eficiencia. Para lograr este objetivo es requisito aplicar las siguientes responsabilidades: Manipulación y conservación de materia prima de alimentos y bebidas.Sistema de producción de alimentos y bebidas.

Control del consumo de alimentos y bebidas.Sistema de servicio de alimentos y bebidas.Control de activos de operación, muebles y equipos.

Para cumplir con estas responsabilidades es necesario aplicar tres importantes logísticas: 1. Organización del servicio (Capitanes, barman y meseros)2. Sistema de producción (cocina caliente - primeros, segundos y auxiliares; cocina

fría – primeros, segundos y auxiliares; pasteleros y panaderos; porcionadores)3. Steward (supervisor y operarios)

MERCADEO & VENTAS

Nuestro Objetivo

Generar y mantener la demanda requerida que conduzca al aprovechamiento de la capacidad instalada y a la colocación de productos a precios competitivos. La función de mercadeo para lograr el objetivo descrito se centra en aplicar estrategias de producto, precio, promoción, publicidad y comercialización.

TALENTO HUMANO

Nuestro Objetivo

Disponer de un recurso humano comprometido con la organización es el objetivo general de esta área de gestión. Para garantizar el desarrollo de la VISIÓN es necesario disponer de un personal que logre un buen nivel de competencia. Para tal efecto es requisito aplicar esfuerzos administrativos que conduzcan al mejoramiento del recurso humano buscando el objetivo de crear una cultura de servicio.

Para lograr este objetivo es necesario aplicar una serie de programas que apunten al incremento del bienestar social (mejoramiento del nivel de vida), beneficios y salud ocupacional (mejoramiento de condiciones de trabajo), desarrollo del personal (entrenamiento y capacitación) y sistema de vinculación & contratación (selección, contratación e inducción).

MANTENIMIENTONuestro Objetivo

Optimizar la capacidad operativa del activo (edificio, muebles y equipos) y la conservación del mismo a través de planificar, organizar y ejecutar los programas de mantenimiento preventivo y curativo que garanticen el funcionamiento de los sistemas hidráulico, eléctrico, refrigeración, aire mecánico, calefacción, vapor, comunicación y transporte vertical.

El derecho de uso del activo que se le concede al huésped involucra que dicho recurso se muestre en estado óptimo y seguro. Es un compromiso integral mantener este activo en la forma que espera el huésped y los mismos empleados.

Para cumplir con estos objetivos se configura la estructura organizacional de mantenimiento compuesta por el jefe de mantenimiento, asistente administrativo, técnicos y mecánicos u operarios.

GESTION DE RIESGOS Y PROTECCION

Nuestro Objetivo

Prevenir el delito y contravenciones a la vida y bienes de los huéspedes, empleados y proveedores.

La acción de seguridad debe adaptarse a las actuales necesidades y exigencias que impone la delincuencia organizada. Es un compromiso global el minimizar riesgos y garantizar el normal funcionamiento del hotel.

La planificación, organización y ejecución de los procedimientos necesarios para cumplir el objetivo descrito está bajo la responsabilidad del jefe de seguridad que tiene la colaboración de los supervisores y agentes de vigilancia.

CONTRALORÍA

Nuestro Objetivo

Planificar, organizar, dirigir y controlar las áreas de gestión (control operacional & financiero, mercadeo, mantenimiento, quality assurance u operación, recurso humano y seguridad) que hacen posible y garantizan la optimización de la operación.

GERENCIA GENERALNuestro Objetivo

Planificar, organizar, dirigir y controlar las áreas de gestión (control operacional & financiero, mercadeo, mantenimiento, quality assurance u operación, recurso humano y seguridad) que hacen posible y garantizan la optimización de la operación.

NUESTROS SERVICIOSNUESTROS SERVICIOS

SERVICIO DE ALIMENTOS & BEBIDASSonesta Hotel Bogotá, abre las puertas al sabor con su Restaurante Cooks BY PERUVIAN FOOD donde nuestros huéspedes y clientes disfrutaran de los más deliciosos platos.

Especialidad:COMIDA PERUANA

Almuerzo y Cena.

Horario: Todos los días de 6:00 a.m.- 11:00 p.m.

Ubicación: Piso 3

ROOM SERVICE SERVICIO LAS 24 HORAS

Garantía en Tiempo de Respuesta de 30 minutos.

Extensión: 2

SERVICIO DE ALIMENTOS & BEBIDAS

BAR

Nuestro huésped podrá disfrutar de lagran variedad de Cócteles tropicales y bebidas exóticas y exquisitas picadas.

Horario:

Todos los días Desde las 03:00 p.m.- 11:00 p.m.

Ubicación: Lobby

SERVICIO DE ALIMENTOS & BEBIDAS

SERVICIO DE EVENTOS Y BANQUETES

SERVICIO DE EVENTOS Y BANQUETES

SERVICIOS ADICIONALESCentro de Negocios - Business Center

En el Lobby de nuestro Hotel esta a disposición del Huésped un centro de negocios dotado con:

Modernos Computadores y conexión a internet Servicio de: fax, fotocopias, impresión y scanner. (Tarifas con el Encargado).Estación de Café

Lavandería Atención Médica

LustracalzadoParqueadero

Servicio de Lavado y de Planchado en el mismo día, todos los días. Se recoge la ropa del

huésped en horas de la mañana y se entrega en la noche.

Lavado en Seco: De Lunes a Sábado, a las 10:00 a.m. se retira la ropa del huésped para ser

entregada a las 7:00 p.m.

Si el huésped requiere un servicio extra debe marcar 1 donde le confirmaran la hora de

entrega.

En caso de una emergencia medica atraves de COOMEVA servicio

Paramédico contratado por el Hotel atenderá al Huésped, y en caso de ser

necesario lo trasladara en sus ambulancias a una entidad de Salud.

Brindamos a nuestros huéspedes asistencia en la limpieza de su calzado.

Nuestros Hoteles cuentan con servicio de Parqueadero.

SERVICIOS ADICIONALES

Nuestras fortalezas• Ubicación estratégica• Respaldo de marca internacional• Operado por GHL Hoteles• Su grupo Humano adecuadamente

capacitado – calidad de Servicio• Marca de Estilo de vida

• Hombres y mujeres estrato 4, 5 y 6• De 25 años en adelante• Laboralmente activos• Dueños de empresas y Directivos• Ejecutivos de nivel medio, medio alto y alto

Target Market Profile

ASISTENCIA AL COLABORADORASISTENCIA AL COLABORADOR

POLITICA DE GESTIÓN DEL SISSTA (Sistema de Gestión en Seguridad, Salud en el Trabajo y Protección Ambiental)

La Organización está comprometida con el mejoramiento continuo de su Sistema de Gestión en Sostenibilidad, Seguridad Integral y Salud en el Trabajo, cumpliendo con la Normatividad Vigente y otros requisitos aplicables para la satisfacción de las expectativas de los grupos de Interés (colaboradores, huéspedes, clientes, inversionistas y comunidad).

Objetivo General: Generar, controlar y ejecutar programas que garanticen la optimización de los Recursos Renovables y no Renovables y demás aspectos de Sostenibilidad Turística; Crear una actitud positiva hacia la Seguridad Integral para minimizar los Riesgos; Proveer y mantener niveles de bienestar físico y social de sus colaboradores.

Objetivos por Eje:

Ambiental:Conservar y proteger el Medio Ambiente que es impactado por la operación de la Organización.

Cultural:Promocionar el patrimonio cultural nacional y prevenir el tráfico ilícito de bienes culturales dentro de la organización.

Social:Participar y apoyar programas que mejoren la calidad de vida de la comunidad interna y del entorno.Promover una cultura de Autocuidado dentro de los colaboradores de la Organización, para prevenir Lesiones, Accidentes de Trabajo, Enfermedades Laborales y Daño a la propiedad.Establecer procedimientos de actuación y operación seguras que garanticen un nivel de seguridad Integral para todos los ocupantes y usuarios.Suministrar la información necesaria a los ocupantes y usuarios, para la prevención y control de siniestros de cualquier naturaleza.Supervisar la seguridad integral en las actuaciones laborales de todos los empleados de la Organización.

Económico:Mantener en óptimas condiciones los Equipos y la infraestructura de la Organización.Garantizar la optimización de los Recursos. La Gerencia se compromete a dar todo apoyo y colaboración para la implantación de esta Política, incluyendo los recursos humanos, técnicos, financieros y administrativos necesarios

POLITICA DE GESTIÓN DEL SISSTA (Sistema de Gestión en Seguridad, Salud en el Trabajo y Protección Ambiental)

POLITICA DE PREVENCION: ALCOHOLISMO - TABAQUISMO Y DROGADICCIÓN

Teniendo en cuenta que el consumo de alcohol, drogas y tabaco es perjudicial para nuestra salud, deterioran nuestro organismo, producen alteraciones y variaciones de comportamientos, afectan la seguridad integral, la actividad laboral y la del grupo de trabajo, disminuye el rendimiento y capacidad de productividad en las labores asignadas:

ES POLITICA DE LA COMPAÑÍA:

Garantizar que nuestros colaboradores no desempeñen sus labores bajo el efecto de sustancias psicoactivas (alcohol, drogas, tabaco), ni promuevan que otros colaboradores, huéspedes, contratistas o visitantes hagan uso de estas sustancias, las distribuyan, vendan o hagan posesión de estos; buscando preservar su bienestar, calidad de vida y competencia.Para esto, realizaremos pruebas de alcohol y drogas directamente o a través de terceros, sin necesidad de previo aviso. Llevaremos a cabo, actividades de promoción y prevención enfocadas a prevenir, mejorar, conservar y preservar el bienestar de los colaboradores y su calidad de vida, fomentaremos estilos de vida saludables y aplicaremos las sanciones previstas ante cualquier violación en las conductas mencionadas.

ALIMENTACIÓN

El hotel suministrara alimentación gratuita de

turno en el comedor de empleados ( No

constituyendo salario en especie de conformidad

con el Art. 15 de la Ley 50 de 1990) cuando se

labore en turno completo de ocho horas para el

personal operativo y administrativo.

• Todo el personal debe retirar y descomidar sus platos al momento de terminar su alimentación.

• Todo personal debe presentar su Tarjeta de control

de alimentación.

• Debemos colaborar para mantener nuestra cafetería en condiciones Higiénicas y Agradables.

Desayuno: 6:30 a.m. a 7:00 a.m.

Almuerzo: 12:00 a.m. a 3:00p.m.

Cena: 5:30 p.m. a 7:00 p.m.

DESCUENTOS EN ALIMENTOS Y ALOJAMIENTO

En Alimentos: Se otorgara un 50 % de Descuento en consumos en Alimentos en el Hotel (No Bebidas ni mariscos).El pago debe ser en efectivo al momento del consumo y el consumo se debe realizar en horas diferentes al Turno Laboral.

En alojamiento: Se otorgara descuento en Alojamiento en los Hoteles de la Compañía, en baja temporada y previa reserva. Debe ser canalizado a través de Recursos Humanos

PROGRAMA DE CUMPLEAÑOS

INGRESO Y SALIDA DEL PERSONAL

1. El ingreso y Salida de Personal debe realizarse por Portería 1.

2. El trabajador SIEMPRE debe registrar PERSONALMENTE su Ingreso como su Salida debidamente uniformado con el Vigilante de Seguridad.

3. El personal de GRPrealizará las respectivas requisas al personal en el momento de su salida. Por lo tanto debemos colaborar con el área de Seguridad para facilitar el proceso.

4. Esta prohibido llegar y salir del Hotel Uniformado, camareras, áreas públicas, cocina, meseros, Botones.

5. Los parqueaderos del último sótano están destinados para los empleados del hotel, los cuales serán asignados por GRP. Se debe parquear en reversa ocupando un solo espacio.

USO DE BAÑOS Y LOCKERS

El personal uniformado del hotel tiene derecho a usar locker, los cuales están ubicados en los respectivos WC

Para su obtención es necesario dirigirse al Jefe de GRP quien realizará el respectivo registro de entrega.

Es necesario traer candado de llave y hacer entrega de una de las llaves a GRP.

Use los baños de manera adecuada y déjenlos siempre como quisiera encontrarlos.

AFILIACION AL SISTEMA DE SEGURIDAD SOCIAL

EPS

AFP

ARL

Recuerde …

Todo accidente de Trabajo (por mínimo que parezca) debe ser reportado inmediatamente a su Jefe inmediato o de Talento Humano, con el fin de realizar el respectivo REPORTE DE ACCIDENTE DE TRABAJO, a la ARL. Adicionalmente debemos hacer uso del formato de Reporte de Actos Inseguros y Condiciones Peligrosas y el Formato de Lección aprendida cada vez que corresponda

El hotel se encuentra afiliado a la

aseguradora de Riesgos Laborales

COLMENA

Para El Personal Extra o Eventual, la

aseguradora de Riesgos Profesionales

es ___________

LA LEY HA ESTABLECIDO QUE

EL AVISO DEBE DARSE DENTRO

DE LOS DOS DÍAS HÁBILES

SIGUIENTES A LA OCURRENCIA

DEL EVENTO.

SUBSIDIOS

CREDITOS

VIVIENDA

SUPERMERCADOSY DROGUERIAS

SALUD

RECREACION

TURISMO

EDUCACIONCULTURA

CAJA DE COMPENSACIÓN

FAMILIAR

BRIGADAS Y RECREACIÓN

Evacuación y Rescate Control del Fuego Primeros Auxilios

DeportesSalvamento Documental

Francisco R. Claudia Ruiz

Andrea Arévalo Miryam Mena Jamirson Falla

Jefe

de

GRP

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COPASOComité Paritario de Salud Ocupacional

Alex Caicedo

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Isabel Linares

Jefe

de

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Julio Castellanos

Chef

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COMITE DE CONVIVENCIA LABORAL

Pilar Hernández Claudia Ruiz

Iván Ramírez Ana Fonseca Juan Velandia

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REGLAMENTO DE HIGIENE Y SEGURIDAD INDUSTRIAL Describa la actividad económica: Servicios de alojamiento y hospedaje, servicios de alimentos & bebidas y organización de eventos, implica la presencia de una elevada carga ocupacional flotante representada en huéspedes, clientes, visitantes, empleados y demás personas que se encuentran de paso en las instalaciones, ello implica la necesidad de distribuir las funciones en caso de presentarse una emergencia o requerirse la evacuación de Hotel. Sucursal o agencia: NO

ARTICULO UNO: La empresa se compromete a dar cumplimiento a las disposiciones legales vigentes, tendientes a garantizar los mecanismos que aseguren una adecuada y oportuna prevención de los accidentes de trabajo y enfermedades Laborales, de conformidad con los artículos, 34, 57, 58, 108, 205, 206, 217, 220, 221, 282, 283, 349, 350, 351 del código sustantivo del trabajo; ley 9 de 1979, resolución 2400 de de 1979, decreto 614 de 1984, resolución 2013de 1986 resolución, 6398 de 1991, Decreto1295de 1994,1562 del 2012 y demás normas con el fin que se establezcan. ARTICULO DOS: La empresa se obliga a promover y garantizar la constitución y funcionamiento del COMITÉ PARITARIO DE SALUD OCUPACIONAL, de conformidad con lo establecido por el decreto 614 de 1984 y la resolución 2013 de 1986, resolución 1016 de 1989 y decreto 1295 de 1994. ARTICULO TRES: La empresa se compromete a destinar los recursos necesarios para desarrollar actividades permanentes, de conformidad con el SG-SST Sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo, elaborado de acuerdo con el decreto 614 de 1984 y la resolución de 1016 de 1989, el cual contempla como mínimo los siguiente aspectos:

Subprograma de medicina preventiva y del trabajo, orientado a promover y mantener el mas alto grado de bienestar físico, mental y social de los trabajadores en todos los oficios, previniendo cualquier daño a su salud, ocasionando por las condiciones de trabajo, protegerlos en su empleo de los riesgos generados por la presencia de agentes y procedimientos nocivos; colocar y mantener al colaborador en una actividad acorde con sus actitudes fisiológicas y psicosociales. Subprograma de Higiene y seguridad industrial, dirigido a mantener las mejores condiciones de saneamiento básico e industrial y a crear procedimientos que conlleven a eliminar o controlar los factores de riesgos que se originan en los lugares de trabajo y que pueden ser causa de enfermedades, disconfort o accidente. ARTICULO CUATRO: Los riesgos existentes en la empresa, están constituidos, principalmente por: FISICO: Temperatura extremas (lavandería, panadería, cocina, almacén, carnicería). Iluminación deficiente Brillo (Oficinas ) Deficiencia (Tesorería, Aux. de Crédito, Jefe de Recepción, Bar interno). Ruido (Mantenimiento) QUIMICO: Líquidos (lavandería, camareras, aseo general). Material particulado (camareras, panadería, aseo general, mantenimiento).

BIOMECANICOS: Posturas bípedas prolongadas ( Bar, recepción, cocina, panadería, botones, oficinas, meseros, Room Service, operadores) Posturas inseguras (Camareras, oficinas, operadores, Cheff, almacén, aseo general, vigilancia, houseman, steward, mantenimiento). Sobreesfuerzo (Camareras, mantenimiento, almacén, Botones, Houseman).Movimientos repetitivos (Lavandería).

REGLAMENTO DE HIGIENE Y SEGURIDAD INDUSTRIAL

LOCATIVO: Pisos Húmedos y resbaladizos (lavandería, camareras cocina, panadería, carnicería) Almacenamiento inadecuado (Oficinas, archivo). Caídas de alto nivel (mantenimiento), Cables en el piso (Oficinas) MECÁNICO: Superficies calientes (Cocina, panadería, bar, lavandería, meseros, mantenimiento). Superficies Cortantes (Cocina, carnicería, bar, meseros, mantenimiento, Room Service. BIOLÓGICO: Microorganismos patógenos (camareras, lavanderia) FISICO-QUIMICO: Combustible e inflamables (Cocina, bar) PSICOSOCIAL: Stress (Operadores de telefonos) PARAGRAFO: A efectos de que los riesgo contemplados en el presente artículo no se traduzcan en accidente de trabajo o enfermedad Laboral, la empresa ejerce su control en la fuente, en el medio transmisor o en el trabajador de conformidad en el programa SG-SST Sistema de gestion de seguridad y salud en el trabajo, en el cual seda a conocer a todos los trabajadores a su servicio. ARTICULO QUINTO: La empresa darán estricto cumplimeto a las dispociones legales, asi como a las normas técnicas e internas deque se adopten para lograr la implantanción de las actividadesde medicina preventiva y del trabajo, higiene y seguridad industrial, que sean concordantes con el presente raglamento.y con el SG-SST Sistema de gestion de seguridad y salud en el trabajo.

REGLAMENTO DE HIGIENE Y SEGURIDAD INDUSTRIAL

ARTICULO SEXTO: La empresa ha implantado un proceso de inducción del trabajador a las actividades que deba desempeñar, capacitándolo a respecto a la medidas de prevención y seguridad que exige el medio ambiente laboral y el trabajo especifico que vaya a realizar. ARTICULO SEPTIMO: Este reglamento permanecerá exhibido y su contenido se dará a conocer a todos los trabajadores en el momento de su ingreso. ARTICULO OCTAVO: El presente reglamento entra en vigencia a partir de la firma y publicación del mismo y durante el tiempo que la empresa conserve, sin cambios sustanciales, las condiciones existente en el momento de su aprobación, tales como actividad económica métodos de producción instalaciones locativas o cuando se dicte disposiciones gubernamentales que, modifiquen las normas del reglamento o que limiten su vigencia.

REGLAMENTO DE HIGIENE Y SEGURIDAD INDUSTRIAL

El Reglamento Interno de Trabajo del Hotel, está publicado para que usted como trabajador se informe acerca de cuáles son los lineamientos, responsabilidades de los trabajadores de acuerdo a lo que estipula nuestra legislación laboral Colombiana.A continuación, anexamos algunos apartes del Reglamento Interno de Trabajo, correspondientes a las responsabilidades y Prohibiciones de los trabajadores: ARTICULO 43. Son obligaciones especiales del trabajador:• Realizar personalmente la labor en los términos estipulados; Observar los preceptos de este reglamento, acatar y cumplir las órdenes e instrucciones que

de manera particular le imparta el hotel o sus representantes según el orden jerárquico establecido.• No comunicar a terceros, salvo autorización expresa, las informaciones que sean de naturaleza reservada y cuya divulgación pueda ocasionar perjuicios a

el hotel, lo que no obsta para denunciar delitos comunes o violaciones del contrato o de las normas legales de trabajo ante las autoridades competentes.• Conservar y restituir en buen estado, salvo deterioro natural, los instrumentos y útiles que les hayan facilitado y las materias primas sobrantes. • Guardar rigurosamente la moral en las relaciones con sus superiores y compañeros.• Comunicar oportunamente al hotel las observaciones que estime conducentes a evitarle daños y perjuicios.• Prestar la colaboración posible en caso de siniestro o riesgo inminente que afecten o amenacen las personas o las cosas del hotel. • Observar las medidas preventivas higiénicas prescritas por el médico del hotel o por las autoridades del ramo y observar con suma diligencia y cuidado las

instrucciones y órdenes preventivas de accidentes o de enfermedades profesionales. • Registrar en las oficinas del hotel su domicilio y dirección y dar aviso oportuno de cualquier cambio que ocurra (artículo 58, C.S.T.). • Cada trabajador debe conocer los estándares que el hotel exige en su trabajo y la conducta a seguir en cada caso, lo mismo que las consecuencias que

originen su incumplimiento. • El cambio de uniforme se hará en los vestieres y debe portarse el uniforme completo, de conformidad a los requerimientos y estándares del hotel.• Concurrir al trabajo puntualmente a la hora señalada. • Marcar personalmente y ya debidamente uniformado, la tarjeta de control de entrada y salida.• Usar correctamente los servicios sanitarios, lavamanos, duchas, así como mantener los guardarropas en condiciones de orden, aseo y seguridad. • Observar con suma diligencia y cuidado las órdenes e instrucciones sobre posibles accidentes de trabajo o enfermedades. • Informar en el momento que suceda un accidente de trabajo a su superior inmediato o a la persona que lo reemplace. • Observar el mayor respeto y consideración con todos y cada una de las personas que, a cualquier título visiten o utilicen los servicios del hotel. • Entregarse a la mayor brevedad posible, los objetos olvidados y que se encuentren, al jefe de seguridad, o a quien haga sus veces.• Amigos, parientes o simplemente relacionados, solo podrán ser invitados al hotel por los Trabajadores con permiso especial, permiso que será otorgado

por el Gerente General del hotel.• No abandonar el sitio de trabajo mientras no lo autorice el jefe inmediato.• Los Trabajadores del hotel son responsables de los inventarios a su cargo.

REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO

• Permanecer en el sitio de trabajo hasta ser relevado por el trabajador del turno siguiente, haciendo entrega del puesto (elementos e información).• La presentación personal del empleado deberá ser impecable, lo que significa: aseo y pulcritud en afeitada, corte de cabello, maquillaje, uñas, uniformes,

lustrado de zapatos, etc.• Las carteleras de información serán establecidas por el hotel y deberán ser leídas diariamente, pues allí la Gerencia publicará los turnos de trabajo, reglas

de carácter general que no se encuentran en el Reglamento Interno de trabajo, memorandos administrativos, artículos de interés general, y toda aquella información que sea de interés para el hotel. Si usted desea poner información personal, deberá pedir autorización al jefe del departamento respectivo.

• Como a ningún empleado se le ha garantizado un horario fijo de trabajo, el hotel podrá cambiarlo conforme a las necesidades del mismo.• La semana de trabajo comienza el lunes a las 00:01 a.m. y termina el domingo a las 24:00 horas. El día de trabajo es el período de veinticuatro (24) horas,

comenzando a las 00:01 a.m. hasta la media noche.• Siempre debe observarse el conducto regular, toda vez que el jefe inmediato es quien debe resolver la mayoría de los asuntos de trabajo. Si esto no fuere

posible, podrán agotarse las instancias en orden jerárquico.• Si el trabajador tiene el control exclusivo y personal de dinero en efectivo durante su jornada de trabajo, es responsable por esos fondos y de cualquier

faltante o sobrante. ARTICULO 45. Se prohíbe a los trabajadores: • Sustraer del Hotel, los útiles de trabajo, las materias primas o productos elaborados sin permiso del hotel.• Presentarse al trabajo en estado de embriaguez o bajo la influencia de narcótico o de drogas enervantes.• Conservar armas de cualquier clase en el sitio de trabajo a excepción de las que con autorización legal puedan llevar los celadores.• Faltar al trabajo sin justa causa de impedimento o sin permiso del hotel, excepto en los casos de huelga, en los cuales deben abandonar el lugar de

trabajo.• Disminuir intencionalmente el ritmo de ejecución del trabajo, suspender labores, promover suspensiones intempestivas del trabajo e incitar a su

declaración o mantenimiento, sea que se participe o no en ellas.• Hacer colectas, rifas o suscripciones o cualquier otra clase de propaganda en los lugares de trabajo.• Coartar la libertad para trabajar o no trabajar o para afiliarse o no a un sindicato o permanecer en él o retirarse.• Usar los útiles o herramientas suministradas por el hotel en objetivos distintos del trabajo contratado (artículo 60, C.S.T.).• Comentar aun en forma indirecta, asuntos confidenciales puestos bajo su responsabilidad o conocidos en virtud de su trabajo.• Suministrar los números de los teléfonos del hotel para recibir llamadas personales, lo mismo que hacerlas desde las instalaciones del hotel. Cualquier

llamada urgente, se centraliza en el Departamento de Recursos Humanos.• Los teléfonos públicos ubicados en las áreas sociales, son para el uso exclusivo de huéspedes y visitantes; por ningún motivo de uso de los Trabajadores.• Los baños ubicados en las áreas sociales son de uso exclusivo de los huéspedes e invitados y, por ninguna razón deben ser utilizados por los Trabajadores

del hotel.

• Entrar o salir uniformado del hotel, salvo para los eventos contratados por el mismo.• Utilizar máquinas distintas de aquellas que han sido asignadas para el trabajo y desempeño de cada labor en particular.• Prestar las máquinas o elementos que le han sido confiados, sin orden superior o utilizado para fines personales.• Comprar o vender mercancías o artículos de cualquier género dentro del hotel.• Penetrar en áreas de trabajo distintas de aquellas en que debe cumplir con sus labores.• Aceptar de los huéspedes flores, licores, frutas o cualquier tipo de alimento.• Entrar radio transistores, walkman de uso personal al hotel.• Sacar comida de la cafetería de empleados y menos consumir alimentos en otras áreas del hotel.• Fumar en cualquier área del hotel.

Consumir alimentos, bebidas, cigarrillos y demás inventarios de propiedad del hotel destinados para la venta.• Ingresar cualquier tipo de paquetes personales y de productos tales como alimentos, bebidas o cigarrillos.• Hacer uso de la papelería e impresos y de cualquier clase de suministros de propiedad del hotel, para fines personales.• Participar en reuniones dentro del hotel sin previa autorización del hotel.• Permanecer en el hotel en horas distintas de trabajo.• Portar anillos, pulseras o joyas ostentosas durante la jornada de trabajo.• Usar anteojos de cualquier tipo, a menos que sean recetados por el médico.• Dar la dirección del hotel para recibir correspondencia personal.• La posesión, transporte, cualquier tipo de comercio o la simple manipulación de drogas estimulantes, heroicas o psicotrópicas dentro o fuera del hotel, aún

en mínimas cantidades.• La entrada y salida del hotel sin ninguna excepción, incluye al personal ejecutivo, es por la puerta destinada al acceso de personal.• Leer libros, revistas, periódicos, etc.; durante la jornada de trabajo.• Llevar a cabo juegos de azar o de entretenimiento dentro del hotel.• sacar o prestar las llaves del hotel sin previa autorización.• Usar los ascensores destinados para huéspedes.• No se tolerará la conducta física o verbal que hostigue, interrumpa o interfiera en el trabajo de otro o que llegue a crear un ambiente intimidante, hostil u

ofensivo.• Obtener otro trabajo dentro o durante licencias, permisos o incapacidades.• Distribuir material escrito de cualquier índole en las instalaciones del hotel.• No podrán obtener empleo en el hotel dos o más miembros de una misma familia hasta el cuarto grado de consanguinidad, segundo de afinidad, primero

civil y el cónyuge compañero(a) permanente.• Quitar o dañar los avisos fijados en las carteleras.• En caso de que el trabajador infringiera algunas de las prohibiciones anteriormente descritas, será citado al debido proceso para explicar los hechos

sucedidos o por los cuales se cometió la falta disciplinaria, posteriormente se reunirá un Comité Disciplinario, quienes determinarán el tipo de medida Disciplinaria a aplicar en caso de ser necesaria.

DERECHOS FRENTE AL SISTEMA GENERAL DE RIESGOS LABORALES

• Subsidio por incapacidad temporal.• Indemnización por incapacidad -

Permanente parcial.• Pensión de Invalidez.• Pensión de sobrevivientes.• Auxilio funerario.

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Prestaciones Económicas

DEBERES FRENTE AL SISTEMA GENERAL DE RIESGOS LABORALES

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• Procurar el cuidado integral de su salud.• Suministrar información clara, veraz y completa sobre su estado de salud.• Colaborar y velar por el cumplimiento de las obligaciones contraídas por los

empleadores en este decreto.• Cumplir las normas, reglamentos e instrucciones de los programas de seguridad y salud

en el trabajo de la empresa.• Participar en la prevención de los riesgos laborales a través de los comités paritarios de

salud ocupacional.• Los pensionados por invalidez por riesgos laborales, deberán mantener actualizada la

información sobre su domicilio, teléfono y demás datos que sirvan para efectuar las visitas de reconocimiento.

• Los pensionados por invalidez por riesgos laborales, deberán informar a la entidad administradores de riesgos laborales correspondiente, del momento en el cual desaparezca o se modifique la causa por la cual se otorgó la pensión.

BIENVENIDOS!!