Esteban Kolsky propone dos modelos de lealtad:

Emocional: Como se siente el cliente haciendo negocios

conmigo. Lovemarks

Intelectual: Como justifico hacernegocios con determinadas empresas opersonas.

Don Peppers: se basa en la conducta real deun cliente.

La lealtad tiene que ver con la actividad dere-compra

La lealtad no es la causa, si no el resultado dela preferencia de marca.

Customer Loyalty Institute establece que lalealtad del cliente es "todo para atraer al clienteadecuado, conseguir que compre, compre confrecuencia, comprar en mayores cantidades ytraerle aún más clientes.”

“Lealtad de un cliente es la contraprestación que me da el cliente por mis esfuerzos en la búsqueda de su satisfacción” - Florent Santos (@florent_santos)

La fidelización tiene 2 aspectos:

Comportamental: Lo que hago.

Emocional: Lo que siento.

Las Emociones que le hacemos

sentir a nuestros clientes

cuentan.

Aprovechar el conocimiento

profundo del cliente para

hacerle propuestas a medida

Nike Fuel...... .................................83%

Chase Southwest Airlines

Rapid Rewards Visa .......................82%

Cabela’s Club

Rewards...........................................81%

Starbucks Rewards........................78%

BI LO Fuelperks!.............................78%

Programas de Fidelización de mayor éxito

Los programas de fidelización como elemento vinculante.

9 de cada 10 entrevistados pertenece a un programa.

Cada español pertenece a 5,8 programas de fidelización.

Resumen

Hay que conocer en profundidad a nuestros clientes.

Ajustar nuestras propuestas a cada cliente.

Es una cuestión de “que me ofrecen por mi dinero”

Creamos un valor superior para nuestro cliente.

No solo hablamos del producto, si no de laexperiencia de compra.

El 81% de los clientes pagarían un 5% máspor una mejor atención y servicio. (Oracle)

Kaizen Marketing

Consulting

David Montero

@david___montero