FIDELIZACIÓN: Cómo crear una cultura de empresa centrada en excelentes experiencias orientadas a los socios

ContenidoFidelización: Cómo crear una cultura de empresa centrada en excelentes experiencias orientadas a los socios . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1Conviértase en un pionero de la fidelización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2Cree una cultura de servicios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4Ofrezca lo que sus socios quieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

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Fidelización: Cómo crear una cultura de empresa centrada en excelentes experiencias orientadas a los sociosLa fidelización es un tema que preocupa a cualquier empresa, y los líderes de negocios se preguntan continuamente: “¿Cómo consigo que mis clientes vuelvan?”

En el siempre cambiante sector del fitness, la fidelización de los clientes es una constante . Los gimnasios no solo compiten contra la competencia geográfica, sino también frente al aumento de la tecnología en línea y las transmisiones de fitness, que luchan con cualquiera que desee adentrarse en este mercado dinámico .

Como líder de su centro, ¿cómo consigue que sus socios sigan entrando por la puerta? La respuesta: centrándome en el servicio al cliente y en las experiencias para socios . Si sus socios quisieran un entrenamiento rápido, podrían entrenar en línea y terminar en 30 minutos sin salir del confort de sus casas . En vez de eso, vienen a su gimnasio para afrontar retos, formar parte de una comunidad y sentirse apreciados .

Hay tres aspectos a tener en cuenta cuando se trabaja con el fin de aumentar la fidelización de los clientes y mejorar las experiencias para socios .

1 . Conviértase en un pionero de la fidelización .

2 . Cree una cultura de servicios .

3 . Ofrezca lo que sus socios quieren .

2 Fidelización: Cómo crear una cultura de empresa centrada en excelentes experiencias orientadas a los socios

Conviértase en un pionero de la fidelización1

Cuando se combate con la fidelidad, es difícil imaginar que uno se convierte en “pionero de la fidelización”, pero Melissa Christie, directora de Integración y experiencia para socios en el Newtown Athletic Club de Pensilvania (Estados Unidos), tiene algunos consejos para que no se sienta sobrepasado .

• Interactúe con los socios . La mejor manera de crear una sólida experiencia para socios es interactuar tanto con los socios actuales como con los potenciales . Haga que se sientan cómodos y bienvenidos . Conozca a sus socios preguntándoles sobre sus intereses y objetivos de fitness . No hable con ellos solamente cuando trate de venderles algún producto .

• Integre a sus socios . Llegar a un nuevo gimnasio es intimidante y abrumador . Para los principiantes, es similar a emepezar en una nueva escuela y no conocer el orden jerárquico . Ayude a sus nuevos socios a integrarse en su centro: presénteles al personal, comparta el horario de clases con ellos y anímeles a hacer preguntas .

• Ofrezca ventajas a los socios . Un masaje de lanzamiento gratis, sesiones de entrenamiento personal gratuitas el primer mes de suscripción y descuentos en tiendas de artículos deportivos locales animarán a sus socios a ver el fitness de su centro como una prioridad absoluta .

• Realice un seguimiento continuo . Cuando sus socios se sientan molestos o como si fueran “solo un número más”, se desvincularán y no querrán volver . Supervise las visitas de sus socios y realice un seguimiento de los que hayan dejado de asistir . Ofrézcales una clase gratuita o una sesión de fitness de repaso para ayudarles a poner en marcha sus objetivos de nuevo .

1 Sesión educativa IHRSA 2015; producida con el pleno permiso de IHRSA.

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Christie comparte otra excelente forma de convertirse en un pionero de la fidelización: cree competiciones y retos que impliquen a sus socios y al personal . La competición es una excelente herramienta para motivar a los socios con el fin de que sigan volviendo . Los retos que impulsan a los socios a entrenar un determinado número de veces al mes o durante un período de tiempo concreto ayudan a que la visita al gimnasio se convierta en un hábito . Coloque las tablas de clasificación por todo el gimnasio y ofrezca premios para que el reto sea divertido y competitivo . Estos retos establecen un sentido de comunidad y camaradería que resulta esencial para mantener a las personas comprometidas con su gimnasio .

En lo que respecta a la fidelización, también es importante recabar opiniones . Si no está seguro de que sus socios estén completamente satisfechos, podrían dejar el centro antes de darle la oportunidad de averiguarlo . Recopile tantos datos como le sea posible sobre la actividad de sus socios para determinar si se encuentran en riesgo de fuga .

La mejor pregunta que puede formular a sus socios es: “en una escala del uno al diez, ¿qué posibilidades hay de que recomiende este gimnasio a sus amigos?” . Sus respuestas a esta única pregunta pueden ayudarle a determinar el grado de satisfacción de sus clientes y si están pensando en quedarse con usted . Puede realizar preguntas adicionales sobre sus experiencias en general, la relación calidad-precio que perciben y las probabilidades de que sigan siendo socios .

La recopilación del mayor número de datos y opiniones posibles le ayudará en el proceso para convertirse en un pionero de la fidelización .

Cree una cultura de servicios2

Además de la recopilación de opiniones, la interacción con sus socios y la oferta de ventajas a los socios, también es importante la capacidad de crear una cultura de gimnasio centrada en el servicio al cliente de principio a fin . Tanto si la persona que entra por la puerta es un socio potencial como un veterano con varias temporadas a su espalda, su enfoque debería ser siempre el servicio al cliente .

Tal como Bryan Williams, propietario de B . Williams Enterprise, LLC y consultor de hotelería, indica: “si forma parte del negocio del fitness, está en el negocio de las personas” . Los nuevos socios pueden estar intimidados al entrar por primera vez en un gimnasio, por lo que la tarea de su personal es hacerles sentir bienvenidos . El servicio al cliente es algo más que una interacción puntual; más bien, es el compromiso continuo y la pasión constante de cada empleado de su personal hacia sus socios .

Ofrezca un “servicio de cinco estrellas” a sus socios mediante el desarrollo de una mentalidad de liderazgo establecida para mejorarse a sí mismo, a su personal y a su gimnasio . Cree una misión de servicio al cliente y, a continuación, compártala con su personal y sus socios . Anime siempre a todo el mundo para que pongan en práctica la misión y pronto percibirá un cambio positivo en su cultura .

Un excelente servicio al cliente tiene un efecto de propagación gota a gota . Como líder, ¿el modo en que trata a su personal tendrá alguna influencia sobre el modo en que su personal tratará a los socios? Estas interacciones afectarán a sus socios en última instancia . Williams afirma que “el éxito financiero está directamente relacionado con la manera en que asesoramos a nuestros equipos . En la pirámide del éxito, la pasión, el propósito y la visión se encuentran en la base . Una dirección que incluye estos elementos inspira a los demás . Con pasión, visión y el personal adecuado, puede conseguir que su equipo supere los obstáculos” .

Para mantener la excelencia de su servicio, no tolere la mediocridad . Mantenga los altos estándares para que su personal practique continuamente el protocolo de servicio al cliente con cada uno de sus socios . El servicio al cliente no solo implica al personal de recepción, sino que es la responsabilidad que debe asumir cada uno de los empleados de su personal . Los técnicos de equipamiento, el personal de limpieza y los entrenadores personales deben estar en el “negocio de las personas” .

4 2 Sesión educativa IHRSA 2015; producida con el pleno permiso de IHRSA.

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Sarah Seifert, directora de ventas corporativas en Kohler Co ., es experta en promocionar la participación y la fidelización de los socios e introdujo la idea del “Pensamiento de cinco estrellas” en el servicio al cliente .

Situarse en lo más alto de las expectativas de los clientes y superarlas es una de las mejores maneras de crear una experiencia de cinco estrellas . En el sector hotelero, un hotel de cinco estrellas se considera lo más sofisticado . Los componentes que logran que un hotel de cinco estrellas se diferencie de sus competidores pueden ser los mismos elementos que le distingan de los suyos .

En primer lugar, debe darse cuenta de que la pasión trasciende de arriba a abajo . Como líder, es su responsabilidad infundir energía, aprecio, compromiso y visión a los empleados de su personal . Si fortalece a su equipo de trabajadores ayudará a que su personal fortalezca a sus socios .

En segundo lugar, Seifert le anima a pensar en el futuro y a ser proactivo . Tome impulso con las nuevas tendencias del sector del fitness y trate de ponerlas en práctica en su centro . Comprométase de manera proactiva con sus socios para detectar las deficiencias y ver cómo puede mejorar sus experiencias de fitness . Anime a todos los empleados de su personal a interactuar con los socios y a dedicar tiempo a escuchar sus necesidades .

Y en tercer lugar, tan sencillo como suena, Seifert le recuerda que diga un simple “gracias” . Esta palabra mágica puede constituir una gran diferencia para su personal y para sus socios . Una de las principales razones por las que los empleados del personal dejan sus puestos de trabajo se debe a que se sienten poco apreciados . Reconozca el trabajo que desempeñan y encuentre formas de motivarles para seguir con ánimo .

También debería apreciar el esfuerzo de sus socios . Recuerde que le están ayudando a mantener el negocio en funcionamiento . Celebre las “semanas de agradecimiento a los socios” a lo largo del año; homenajee a los socios veteranos obsequiándoles con un masaje gratis o una sesión de entrenamiento personal gratuita . Al igual que su personal aprecia unas palabras de agradecimiento, sus socios seguirán volviendo si ven que realmente los considera algo más que un número .

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“Si forma parte del negocio del fitness, está en el negocio de las personas”.

6 Fidelización: Cómo crear una cultura de empresa centrada en excelentes experiencias orientadas a los socios

Ofrezca lo que sus socios quieren3

Con el fin de desarrollar una verdadera comprensión de lo que sus socios desean, no solo tendrá que preguntarles, sino que también deberá realizar un seguimiento de tantos datos como sea posible . Justin Tamsett, director general de Administración activa y director de The Fitness Business Podcast, recomienda realizar el seguimiento de los siguientes componentes en el software de Administración de la relación con los clientes (CRM):

• Me gusta/No me gusta

• Puntos fuertes/Deficiencias

• Edad

• Género

• Ubicación/Geografía

• Nivel educativo

• Actividades de tiempo libre

3 Sesión educativa IHRSA 2015; producida con el pleno permiso de IHRSA.

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Cuando descubra estos componentes adicionales, puede crear una descripción detallada de sus clientes de destino y, posteriormente, encontrar formas de proporcionarles el mejor servicio . Tamsett declaró: “No podrá superar las expectativas de los socios y los clientes potenciales a menos que comprenda quiénes son, más allá de los datos sobre la edad y el género” .

Cuando recopile datos de forma continua sobre el mercado de destino, podrá afianzar su confianza y proporcionarles el servicio personalizado que buscan . Los socios que tienen su confianza se convierten en excelentes recursos de información y datos . Ellos le ayudarán a generar las respuestas que necesita para ofrecer el mejor servicio posible a todos sus socios .

En el mundo actual, el bienestar físico y la tecnología van juntos de la mano . Cada vez más consumidores de fitness esperan que los centros de salud y los gimnasios ofrezcan experiencias de bienestar físico de máxima calidad, mientras que también proporcionan la manera de permanecer conectados y comprometidos digitalmente . El uso de aplicaciones y redes sociales crea una comunidad alrededor de su centro que permite a sus socios seguir involucrados, tanto dentro como fuera del gimnasio .

“Encuentre el punto óptimo que existe entre proporcionar información y tecnología, sin que ello repercuta negativamente en el entorno o en la comunidad de su centro”.

Tamsett le anima a “encontrar el punto óptimo que existe entre proporcionar información y tecnología, sin que ello repercuta negativamente en el entorno o en la comunidad de su centro” . Póngase en contacto con sus socios para ver cómo les gustaría colaborar con usted fuera del gimnasio . Es posible que quieran interactuar con otros socios para formar una comunidad, o que deseen compartir su experiencia de club en las redes sociales .

Mientras que la tecnología, las tendencias de fitness y un sinfín de otros componentes han influido en el modo en que sus socios interactúan con usted y con su centro, al final del día, sus preocupaciones primarias no han cambiado . Las principales preocupaciones en sus vidas son el bienestar propio y el de sus familias .

Los centros de fitness que ayuden a sus socios a sentirse seguros, cómodos y bienvenidos conseguirán que dichos socios estén satisfechos . Además, la aplicación de estos tres aspectos de la cultura de empresa basada en las experiencias orientadas a los socios constituye un paso importante para vencer a la competencia y hacer sostenible el crecimiento de su centro .

“No podrá superar las expectativas de los socios y los clientes potenciales a menos que comprenda quiénes son, más allá de los datos sobre la edad y el género”.

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Precor es una marca de Amer Sports Corporation . Si desea obtener más información, consulte www .amersports .com

© 2016 Precor Incorporated . La información contenida en este folleto es correcta en el momento de la impresión .Precor se reserva el derecho de realizar cualquier cambio sin previo aviso . 11 . julio 2016, 12:55 p .m . .

Precor, con oficinas centrales en Woodinville, Washington, diseña y fabrica soluciones de fitness integrales de calidad superior, comerciales y para el hogar . Desde 1980, Precor ha sido pionero en la creación de soluciones de fitness innovadoras para los clientes, como la Elíptica EFX®, la Adaptive Motion Trainer® AMT® y Preva® Networked Fitness . Precor forma parte deAmer Sports Corporation, una de las empresas de equipamiento deportivo más grandes del mundo, con marcas hermanas de reconocimiento internacional como Wilson, Atomic, Suunto, Salomon, Arc’teryx y Mavic .

Obtenga más información sobre la fidelización:

precor.com