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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS CON MENCIÓN EN
MARKETING
“TRABAJO DE TITULACIÓN ESPECIAL”
PARA LA OBTENCIÓN DEL GRADO DE MAGISTER EN
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
“ESTRATÉGIAS DE MARKETING PARA FORTALECER POSICIONAMIENTO DEL SERVICIO DE VEEDURÍAS DEL
CPCCS – SANTA ELENA”
AUTOR: ALEX BORIS CELY GALARZA
TUTOR: LORENA CAROLINA BERNABÉ ARGANDOÑA
GUAYAQUIL – ECUADOR
AGOSTO 2016
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO ESTUDIO DE TRABAJO DE TITULACION ESPECIALTÍTULO: ESTRATÉGIAS DE MARKETING PARA FORTALCER POSICIONAMIENTO DEL SERVICIO DE VEEDURÍAS DEL CPCCS – SANTA ELENAAUTOR/ES: Alex Boris Cely Galarza REVISORES:INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ciencias AdministrativasPROGRAMA: Maestría en Administración de empresas, Mención en MarketingFECHA DE PUBLICACIÓN: agosto 2016 NO. DE PÁGS: 38ÁREA TEMÁTICA: Marketing y servicios públicosPALABRAS CLAVES: Participación Ciudadana, Veedurías ciudadanas, servicios públicos, estrategias de marketing.RESUMEN:
En enero 2009 se crea el CPCCS, institución pública que pertenece a la Función de Transparencia y Control Social del Estado, Con una matriz en la ciudad de Quito, que paulatinamente fue creando oficinas en todas las provincias del país. La oficina Santa Elena abrió sus puertas a la ciudadanía el año 2010, para brindar diferentes servicios entre ellos veedurías ciudadanas, que son un mecanismo que permite realizar el seguimiento, fiscalización y control social a la gestión pública, sin embargo, en la provincia de Santa Elena se ha desarrollado muy poco. El presente estudio busca proponer estrategias de marketing que permitan mejorar el posicionamiento del servicio en la mente de los habitantes, para esto se realizó un estudio exploratorio y descriptivo que permitan comprender a fondo la situación actual del servicio. Se pudo notar en las encuestas realizadas que la ciudadanía si bien conoce el concepto de veeduría ciudadana no conoce el proceso o formas de participación debido a la mala difusión y accesibilidad de la información. En conclusión, es importante que el CPCCS, institución a cargo del servicio, integre a su planificación nuevas estrategias de marketing que le permitan mejorar la situación actual del servicio. El presente estudio es único en su clase ya que no existen estudios previos que analicen el marketing en servicios de veedurías ciudadanas.
N° DE REGISTRO N° DE CLASIFICACIÓN:DIRECCIÓN URLADJUNTO URLADJUNTO PDF: Cd con archivos SI NOCONTACTO CON AUTORES/ES:Alex Cely Galarza
Teléfono:0997383051
E-mail:[email protected]
CONTACTO EN LA INSTITUCION:[email protected]@ug.edu.ec
Nombre: José Hidalgo TorresTeléfono: 2325538 Ext. 114
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
En mi calidad de tutor del estudiante Alex Boris Cely Galarza del Programa de
Maestría/Especialidad Administración de empresas, nombrado por el Decano de la Facultad
de Ciencias Administrativas CERTIFICO: que el trabajo de titulación especial titulado
ESTRATÉGIAS DE MARKETING PARA FORTALECER POSICIONAMIENTO DEL
SERVICIO DE VEEDURÍAS DEL CPCCS – SANTA ELENA, en opción al grado
académico de Magíster (Especialista) en Marketing, cumple con los requisitos académicos,
científicos y formales que establece el Reglamento aprobado para tal efecto.
Atentamente
Lorena Carolina Bernabé Argandoña
TUTOR
Guayaquil, Agosto de 2016
DEDICATORIA
A mis Padres:
John Cely Icaza
Roció Galarza Jiménez
En Lugar de ser un hombre de
éxito busca ser un hombre
valioso: lo demás llegará
naturalmente. A. Einstein
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por sobre todas las cosas,
porque siempre me brindo la protección y
confianza para alcanzar mis objetivos.
A mis padres por su apoyo incondicional,
A mis hijas por su cariño y su amor.
A mis maestros y amigos por todos los
conocimientos compartidos para formar la
persona que soy hoy.
Y a la vida por darme las mejores experiencias y
poner gente de valor en mi camino.
Un pueblo que no ejerce sus derechos es un pueblo
esclavo. Un pueblo que no cumple su deber es un pueblo
corrupto. Un pueblo que no cumple sus deberes, ni ejerce
sus derechos, Es un pueblo bárbaro. Eugenio Espejo
DECLARACIÓN EXPRESA
“La responsabilidad del contenido de esta Tesis de Grado, me corresponden exclusivamente;
y el patrimonio intelectual de la misma a la UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL”
___________________________FIRMA
ALEX BORIS CELY GALARZA.
ABREVIATURAS
CPCCS: Centro de Participación Ciudadana y Control Social.
INEC: Instituto Nacional de Estadísticas y Censos.
LOTAIP: Ley Orgánica de Transparencia y Acceso a la Información Pública.
LOPC: Ley Orgánica de Participación Ciudadana.
AMA: American Marketing Association.
CORDICOM: Consejo de regulación y desarrollo de la información y comunicación.
Tabla de contenido
Introducción...............................................................................................................................1Delimitación del Problema.........................................................................................................2Formulación del Problema.........................................................................................................2Justificación …………………………………………………………………………………...3Objeto de Estudio.......................................................................................................................4Campo de Investigación.............................................................................................................4Objetivos ……………………………………………………………………………………...4Novedad Científica.....................................................................................................................5Capítulo 1..................................................................................................................................6Marco Teórico............................................................................................................................61.1 Teorías Generales.................................................................................................61.1.1. Marketing.............................................................................................................61.1.2. Ámbitos de aplicación del marketing...................................................................71.1.2.1. Marketing Empresarial.........................................................................................71.1.2.1.1. Marketing de productos de consumo...................................................................71.1.2.1.2. Marketing de servicios.........................................................................................71.1.2.2. Marketing no empresarial....................................................................................71.1.2.2.1. Marketing público................................................................................................81.1.3. Bienes y Servicios................................................................................................81.1.4. Clasificación de los servicios...............................................................................91.1.5. Estrategias de Marketing....................................................................................101.1.6. La Constitución de la República del Ecuador....................................................111.2 Teorías sustantivas.............................................................................................111.2.1. Consejo de participación ciudadana y control social (CPCCS).........................111.2.2. Control Social.....................................................................................................121.2.2.1. Condiciones para el ejercicio de control social..................................................131.2.2.2. Momentos para el Control Social.......................................................................131.2.2.3. Mecanismos de Control Social...........................................................................131.2.3. Veedurías ciudadanas.........................................................................................141.2.3.1. Tipos de veedurías..............................................................................................141.3. Referentes empíricos..............................................................................................15Capítulo 2................................................................................................................................18Marco Metodológico................................................................................................................182.1. Metodología.......................................................................................................182.2. Métodos..............................................................................................................18
2.3. Tipos de Investigación.......................................................................................192.4. Hipótesis.............................................................................................................192.5. Universo y Muestra............................................................................................202.5.1. Población............................................................................................................202.5.2. Muestra...............................................................................................................202.6. Operacionalización de las Variables..................................................................222.7. Gestión de Datos................................................................................................232.8. Criterios de la Investigación...............................................................................23Capítulo 3................................................................................................................................24Resultados................................................................................................................................243.1. Antecedentes de la unidad de análisis o población............................................243.2. Diagnostico o estudio de campo........................................................................253.2.1. Resultados de Encuesta Aplicada a Habitantes de la ciudad de Santa Elena....253.2.1.1 Características demográficas………………………………………………………..253.2.1.2 Conocimiento del CPCCS y veedurías ciudadana…………………………... 263.2.1.3 Calidad del servicio de veedurías ciudadana………………………………... 263.2.1.4 Difusión y posicionamiento…………………………………………………..283.2.2. Análisis y Pruebas de Hipótesis.........................................................................29Capítulo 4................................................................................................................................32Discusión..................................................................................................................................324.1. Contrastación Empírica......................................................................................324.2. Limitaciones.......................................................................................................324.3. Líneas de Investigación......................................................................................334.4. Aspectos Relevantes...........................................................................................33Capítulo 5................................................................................................................................34Propuesta..................................................................................................................................345.1. Tema...................................................................................................................345.2. Justificación de la Propuesta..............................................................................345.3. Objetivos de la Propuesta...................................................................................345.4. Procedimiento....................................................................................................355.5. Conclusiones y Recomendaciones.....................................................................385.5.1. Conclusiones......................................................................................................385.5.2. Recomendaciones...............................................................................................40Referencias...............................................................................................................................41
Apéndices……………………………………………………………………………...…….44
Apéndice A: Figuras de Oficios enviados y recibidos del CPCCS…………………………..44 Apéndice B: Encuesta a los habitantes de la provincia de Santa Elena….………………..…50 Apéndice C: Encuesta tabulada…………………………………………………………...….53Apéndice D: Tabla de Estadísticos para una muestra…………………………………….….67Apéndice E: Figura de significancia de las preguntas……………………………………….68Apéndice F: Figura de Estadísticos de Grupo……………………………………………….69Apéndice G: Figura de significancia cruzada……………………………………………….70Apéndice H: Figura del orgánico Funcional CPCCS………………………………………..71
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Significancia de las Variables....................................................................................29
Tabla 2: Chi cuadrado de Edad y Nivel de Conocimiento.......................................................29
Tabla 3: Chi cuadrado de Edad y Medio de Difusión..............................................................30
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Árbol de Problemas....................................................................................................2
Figura 2: Mecanismos de Control Social (Elaboración propia)..............................................14
Figura 3: Operacionalización de las Variables........................................................................22
Resumen
En enero 2009 se crea el CPCCS (Consejo de Participación Ciudadana y Control Social),
institución pública que pertenece a la FTCS (Función de Transparencia y Control Social) del
Estado, Con una matriz en la ciudad de Quito, que paulatinamente fue creando oficinas en
todas las provincias del país. La oficina Santa Elena abrió sus puertas a la ciudadanía el año
2010, para brindar diferentes servicios entre ellos veedurías ciudadanas. Las Veedurías
Ciudadanas, son de carácter CÍVICO, PROACTIVO Y TEMPORAL. Es un mecanismo que
permite realizar el seguimiento, fiscalización y control social a la gestión pública sin embargo
en la provincia de Santa Elena se ha desarrollado muy poco. El objetivo del presente estudio
es proponer estrategias de marketing que permitan mejorar el posicionamiento del servicio en
la mente de los habitantes, para esto se realizó un estudio exploratorio y descriptivo que
permitan comprender a fondo la situación actual del servicio. Se pudo notar en las encuestas
realizadas que la ciudadanía si bien conoce el concepto de veeduría ciudadana no conoce el
proceso o formas de participación debido a la mala difusión y accesibilidad de la
información. En conclusión, es importante que el CPCCS, institución a cargo del servicio,
integre a su planificación nuevas estrategias de marketing que le permitan mejorar la
situación actual del servicio. El presente estudio es único en su clase ya que no existen
estudios previos que analicen el marketing en servicios de veedurías ciudadanas.
Palabras clave: Participación Ciudadana, Veedurías ciudadanas, servicios públicos, estrategias de marketing.
Abstract
In January of 2009 is created the CPCCS, a public institution belonging to the State (FTCS),
with a matrix in the city of Quito, which gradually was creating offices in all provinces of the
country. Santa Elena´s office opened to the public in 2010, to provide various services
including citizen oversight. Citizen oversight committees, are CIVIC, PROACTIVE AND
TEMPORARY. It is a mechanism to monitor, control public administration however in the
province of Santa Elena it has developed very little. The aim of this study is to propose
marketing strategies to improve the service positioning in the minds of the people, for this
exploratory and descriptive study was performed for understanding in depth the current
situation of the service. It was noted in surveys that the public although aware of the concept
of citizen oversight does not know the process or forms of participation due to poor
dissemination and accessibility of information. In conclusion it is important that the CPCCS,
institution in charge of the service, integrates its planning new marketing strategies that allow
them to improve the current situation of the service. This study is unique in its class because
there are no previous studies analyzing marketing services citizen oversight.
Keywords: Citizen participation, Citizen Oversight Committees, Public Services, Marketing Strategies
1
Introducción
De acuerdo a (Métiga, 2015), la participación ciudadana es un sistema social que les
permite a los habitantes de una comunidad tener acceso y aumentar sus derechos civiles,
políticos y sociales. Esta definición es importante ya que el presente trabajo está orientado
hacia la mejora del servicio de veeduría ciudadana del Consejo de Participación Ciudadana y
Control Social (CPCCS) ubicado en la provincia de Santa Elena.
El CPCCS inicia en el 2009 gracias a la gestión del Estado Ecuatoriano como una
institución autónoma que forma parte de la Función de Transparencia y Control Social, cuya
principal finalidad es el desarrollo, por parte de la ciudadanía, del ejercicio de sus derechos de
inclusión y participación, así como la inclusión social.(CPCCS., 2010)
De acuerdo a la Resolución # 005-319-CPCCS-2014, emitida por el CPCCS, una
veeduría puede definirse como mecanismos de control social que permiten el seguimiento,
vigilancia y fiscalización de la gestión pública con la finalidad de informarse, opinar y
controlar, antes durante y después de procesos públicos además de demandar la rendición de
cuenta de las autoridades. Estas veedurías cuentan con un tiempo determinado y estarán
supervisadas por miembros de la comunidad en la que se encuentren (CPCCS., 2010)
La provincia de Santa Elena es la más joven de las provincias actuales del Ecuador,
creada el 7 de noviembre del 2007 cuenta con aproximadamente 308.693 habitantes (INEC,
2010).
La Prefectura de la provincia a través de la Ley Orgánica de Transparencia y Acceso a
la Información Pública (LOTAIP), ha establecido metas como la planificación del desarrollo
provincial mediante planes que respeten la participación de la comunidad (Prefectura Santa
Elena, 2016). Con esta finalidad en la provincia se han realizado 4 veedurías desde 2013
orientadas a diferentes instituciones de la provincia. (Véase Apéndice A)
2
Delimitación del Problema.
El principal problema que presenta el servicio de Veedurías prestado por el CPCCS de
la provincia de Santa Elena es el poco conocimiento que tienen los habitantes de la provincia
con respecto a los servicios brindados. Esta falencia refleja un problema en las estrategias de
marketing, ya que las fallas aparecen al momento de establecer relaciones con los usuarios
Es importante, para fortalecer el posicionamiento que la institución establezca vínculos
entre los usuarios y la organización, teniendo en cuenta que los servicios se deben basar en las
necesidades de los usuarios. (Saad De Janon, 2003).
A continuación, se presenta el árbol de problemas con sus causas y consecuencias.
Formulación del Problema.
De acuerdo a la situación actual de la provincia de Santa Elena y a los principales
obstáculos observados la pregunta principal se define como:
¿Cuáles son las estrategias que mejorarían el posicionamiento de los servicios de veeduría
ciudadana prestados por el CPCCS en la provincia de Santa Elena durante 2013-2015?
Partiendo de esta interrogante nacen un conjunto de preguntas que ayudarán en el
desarrollo de la investigación para el cumplimiento de los objetivos tanto generales como
específicos:
Figura 1: Árbol de Problemas
Falla
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Débil posicionamiento de los servicios de veeduría ciudadana prestados por el
CPCCS en la provincia de Santa Elena durante 2013-2015.
3
¿Cuáles son las leyes que rigen el servicio de Veedurías Ciudadanas?
¿Cómo es la situación actual del servicio de Veeduría prestado por el CPCCS?
¿Qué posibles estrategias de promoción se podrían establecer para mejorar este servicio y
permitir el correcto desarrollo de las veedurías ciudadanas?
Justificación
Teórica.
La “Democracia” se basa en la participación ciudadana, ejerciendo de manera directa,
pacífica y titular su soberanía al momento de decidir sus líderes (Pindado, 2008)
Es así que se puede identificar que, a pesar que se puede reconocer la democracia como
la mejor forma de gobierno, muchos estados en la actualidad aún cuentan con problemas al
momento de involucrar a las personas en los procesos de participación ciudadana (Ziccardi,
2004).
Es precisamente este problema el principal inconveniente que ha tenido que enfrentar el
CPCCS de Santa Elena, que a pesar de contar con servicios de veeduría ciudadana que les
permiten una participación directa en las actividades realizadas por los gobiernos sectoriales
los habitantes no muestran el interés esperado.
Práctica.
La Constitución de la República del Ecuador y La Ley orgánica de participación
ciudadana (LOPC) indican que el principal mandante y fiscalizador del poder público es el
pueblo y que la ciudadanía es protagonista en la toma de decisiones de la gestión pública.
Por lo que es importante que el CPCCS Oficina Santa Elena, implemente eficientes
estrategias de marketing al servicio de veedurías ciudadanas para realizar una mejor difusión
y capacitación a la ciudadanía.
De acuerdo con (Moreno, 2009) una de las principales particularidades del marketing es
la capacidad de poder planificar el éxito del futuro de la organización. Bajo este concepto se
4
puede establecer que la estrategia surge como una fuerza que permite la existencia de una
relación entre la empresa y su entorno que represente un conocimiento total de la situación
real de los usuarios. (Barzallo, 2009)
Metodológica.
De acuerdo con las necesidades de información, el presente trabajo se inició con
investigación exploratoria que permite examinar el problema que no ha sido abordado antes
(Hernández, 1997), para posteriormente utilizar un estudio descriptivo cuantitativo que
permita conocer las variables relevantes al momento de elaborar las estrategias de marketing.
Objeto de Estudio
Estrategias de Marketing para el fortalecer el posicionamiento de la organización.
Campo de Investigación
Estrategias de Marketing para el desarrollo del servicio de veeduría ciudadana del
CPCCS de la provincia de Santa Elena.
Objetivos
Objetivo General
Identificar estrategias de marketing que permitan mejorar el posicionamiento del servicio
de veeduría ciudadana
Objetivos Específicos:
Conocer las leyes y reglamentos que contemplan las veedurías ciudadanas
Determinar grado de posicionamiento que el servicio de CPCCS posee en los usuarios.
Determinar la calidad del servicio de veeduría ciudadana prestado por el CPCCS de la
provincia de Santa Elena.
Determinar los programas de difusión que permitan mejorar el servicio de veedurías
ciudadanas en la provincia de Santa Elena
5
Novedad Científica.
El presente trabajo busca proponer un conjunto de estrategias de marketing que
permitan al CPCCS de la provincia de Santa Elena realizar una mejor difusión y aplicación
del servicio de veeduría ciudadana mediante la mejora de la publicidad y técnicas de
persuasión de los usuarios de manera que la ciudadanía se involucre más en estos procesos y
aportando así al desarrollo de la provincia.
6
Capítulo 1
Marco Teórico
1.1 Teorías Generales.
1.1.1. Marketing.
El marketing es una palabra que oímos frecuentemente, algunos piensan que se trata de
ventas, publicidad y promoción en otros casos. Pero lo cierto es que el marketing es esto y
mucho más. El marketing ha evolucionado a tal punto que hoy existen organizaciones
públicas, políticas y judiciales que hasta hace una década atrás no les interesaba invertir en
marketing. En la actualidad el marketing está en todas partes; en los buses de transporte
públicos, en los baños de centros comerciales, en los camiones de basura y en lugares que le
pueden parecer aún más insólitos.
“Hablamos del marketing como filosofía para referirnos a una actitud, a un punto de
vista propio de las organizaciones que centran sus esfuerzos en satisfacer las necesidades y los
deseos de los consumidores” (Rodríguez et al., 2006)
Una definición basada en el intercambio nos dice:
El marketing es un proceso de planificación y ejecución, inmerso en un marco social
determinado, orientado a la satisfacción de las necesidades y deseos del individuo y de las
organizaciones, para la creación y el intercambio voluntario y competitivo de bienes o
servicios generadores de utilidades. (Dvoskin, 2004, p. 24)
Al decir que el marketing es un proceso de planificación y ejecución, esto involucra
seguir un patrón o lineamiento para desarrollar modelos de análisis propios y diferenciados
que utilizaran todo tipo de organizaciones. El marketing también está identificado dentro de
un marco social, por lo que en este sentido el proceso de intercambio se da en un complicado
contexto político, social y cultural que afectan tanto a las necesidades del individuo como los
medios para satisfacerlas (Dvoskin, 2004).
7
1.1.2. Ámbitos de aplicación del marketing.
En los Ámbitos de aplicación del marketing conoceremos y diferenciaremos como las
organizaciones manejan y promueven sus productos o servicios al mercado en general.
1.1.2.1. Marketing Empresarial.
Rodríguez et al. (2006) refiere que el marketing empresarial lo realizan las
organizaciones que buscan la maximización de sus beneficios mediante un proceso de
intercambio que satisfaga las necesidades de los clientes o usuarios. Esto encierra a su vez,
diferentes modalidades de marketing que, atendiendo al mercado objetivo al que se dirigen y
al tipo de producto que comercializa, pueden clasificarse en: Marketing de productos de
consumo y marketing de servicios.
1.1.2.1.1. Marketing de productos de consumo.
El marketing de productos de consumo está enfocado a las empresas que comercializan
bienes tangibles para un amplio conjunto de consumidores individuales.
1.1.2.1.2. Marketing de servicios.
Las empresas públicas y privadas que brindan servicios han incrementado la
competencia en los mercados en función del servicio que brindan o comercializan
respectivamente. En el caso de las empresas públicas la competencia entre ellas radica en
índices de mayor atención y de calidad de atención.
1.1.2.2. Marketing no empresarial.
Las ideas también pueden ser objeto de intercambio, por lo que decir marketing no
empresarial es referirse a las iniciativas y los programas de marketing que se llevan a cabo sin
una finalidad de lucro. Cabe distinguir cuatro tipos de marketing no empresarial: el de las
instituciones no lucrativas, social, política y pública (Rodríguez et al., 2006). Como el
enfoque del presente estudio es sobre un servicio público y de las estrategias de marketing que
se utilizan para llegar a la ciudadanía, es importante conocer que es marketing público.
8
1.1.2.2.1. Marketing público.
El marketing público es el que llevan a cabo las administraciones y otros
organismos públicos que desarrollan actividades buscando la máxima utilidad
colectiva. Este ámbito del marketing, por lo tanto, destaca por una clara
voluntad de servicio a la sociedad, que se proporciona de una manera
desinteresada. (Rodríguez et al., 2006, p. 43)
1.1.3. Bienes y Servicios.
En el marketing existen dos palabras claves: Bienes y servicios, son la esencia del
intercambio o interrelación que existe entre una empresa y un cliente o usuario. Por lo tanto,
es importante destacar algunas definiciones.
Un bien se puede definir como el resultado físico de una actividad con distinto
grado de transformación, mientras que un servicio es un esfuerzo o acción.
Frecuentemente se confunde los conceptos de bien y producto, quedado el de
servicio como algo ajeno a ellos.
La American Marketing Association (AMA) en 1981 definió el servicio como
actividades que pueden ser equiparadas de forma aislada, es decir son actividades intangibles
que brindan satisfacción al cliente y que no necesariamente guardan una relación con un
bien(Grande, 2005, p. 26)
A continuación, se citarán definiciones sobre productos y servicios de algunos autores
para comparar y analizar la similitud o diferencias de sus autorías.
Respecto a producto
“Los productos pueden satisfacer una necesidad o varias necesidades, pero también
puede satisfacer la necesidad de prestigio social, independencia, etc.”(Casado & Sellers, 2006,
p. 16). “Un producto es un bien que satisface una o varias necesidades y posee una serie de
atributos que lo determinan”(Bastos, 2006, p. 1).
9
Los hoteles ofrecen un servicio de hospedaje. Pero la cama, la comida o el decorado son
irreprochablemente tangibles (Grande, 2005).
Una pregunta que puede formularse es ¿Cómo diferenciar entre bien y
servicio? Kotler distingue cuatro categorías de productos (Kotler et al, 1995).
Bienes tangibles puros, como el jabón o la sal, que no incorporan servicios.
Bienes tangibles con algún servicio que lo mejora, como ordenadores de
servicio de instalación.
Servicios acompañados de algunos bienes, como transporte aéreo que incluye
almuerzo a bordo.
Servicios puros, como cuidado de niños, consultoría o conciertos, sin soporte
tangible adicional.(Grande, 2005, p. 27)
1.1.4. Clasificación de los servicios
Clasificar e identificar los servicios es más complejo que hacerlo con los bienes, no
existen criterios únicos. Asimismo, todo lo relacionado con definiciones y estrategias de
marketing se ha construido sobre el concepto de bien.
La AMA (1985) considera una clasificación elemental por la naturaleza de los servicios,
es decir observa el objeto de su actividad(Grande, 2005). Este autor las clasifica en diez
grupos:
Servicios de salud.
Servicios financieros.
Servicios profesionales.
Servicios de hotelería, viajes y turismo.
Servicios relacionados con el deporte, el arte, y la diversión.
Servicios proporcionados por los poderes públicos, o semipúblicos y organizaciones
sin ánimo de lucro.
Servicios de distribución, alquiler y leasing.
Servicios de educación e investigación,
Servicios de telecomunicaciones.
10
Servicios personales y de reparaciones y mantenimiento.(Grande, 2005, pp. 31–32)
1.1.5. Estrategias de Marketing
El marketing es un proceso organizado, y toda meta u objetivo trazado dependerá de la
planificación disciplinada de estrategias para poder alcanzar los resultados esperados.
Ahora bien, en el área de la gestión empresarial existen dos afirmaciones cuya validez
es incontrovertible. La Primera señala que:
Desarrollar Estrategias sin objetivos previamente definidos constituye un
salto al vacío.
Mientras que la segunda indica que:
Establecer objetivos sin que los mismos sean seguidos por estrategias
eficaces constituye una absoluta pérdida de tiempo.
Después de definidos los objetivos, es necesario establecer los planes de acción
que nos permitirá lograrlos.(Marketing Publishing, 1990, p. XII).
De esta manera podemos determinar que
Las estrategias son un derivado de los objetivos.(Marketing Publishing,
1990, p. 3)
En la actualidad al referirnos a estrategia, aceptamos que la misma implica, la
planificación de recursos y acciones, la elaboración de un plan que deberá desglosarse en
acciones concretas y precisas, la ejecución dentro de un ámbito conflictivo, que el propósito
de toda estrategia es ganar, y se requiere el uso de varios recursos tanto físicos como
intelectuales entre otros. Esto nos permite plantear cinco factores básicos que contempla toda
estrategia: Recursos, Acciones, Personas, Controles y Resultados(Marketing Publishing,
1990).
1.1.6. La Constitución de la República del Ecuador
11
La Constitución de la república del Ecuador de 2008 adoptada en septiembre de 2008.
En esta constitución la participación ciudadana es un eje trasversal siendo una de las
constituciones más participativas de América Latina.
Se amplía la comunidad de ciudadanos que pueden participar directamente en la vida
democrática del país y se reconocen todas las formas de participación individual y colectiva y
las diversas formas democráticas del país: la democracia comunitaria y la democracia directa
y representativa.
Los ciudadanos ecuatorianos gozan de derechos y pueden participar a lo largo de todo el
ciclo de elaboración de las políticas públicas tanto a nivel nacional como local.
El artículo 95 menciona que la ciudadanía participarán en la toma de decisiones, gestión
y planificación de asuntos públicos así como en el control de instituciones privadas que pueda
tener el Estado de manera que se pueda construir un poder ciudadano.(Asamblea Nacional,
2008)
Es responsabilidad de los ciudadanos informarse y capacitarse sobre los mecanismos
que les permitirá ejercer participación en los asuntos de interés público que maneje recursos
económicos del estado. Por lo que realizar un acercamiento con las entidades que fomentan e
incentivan la participación ciudadana es primordial.
El artículo 204 menciona que el CPCCS, La Defensoría del Pueblo, la Contraloría
General del Estado y las superintendencias en conjunto forman la Función de Transparencia y
Control Social contando con personalidad jurídica y autonomía. (Asamblea Nacional, 2008)
1.2 Teorías sustantivas.
1.2.1. Consejo de participación ciudadana y control social (CPCCS).
En la Constitución del 2008 se incorporan nuevos lineamientos políticos públicos y
entre estos la creación de nuevas entidades para brindaran servicios a los ciudadanos.
Se crea el CPCCS para que:
12
Promueva e incentive el ejercicio de los derechos relativos a la participación ciudadana;
Impulse y establezca los mecanismos de control social y rendición de cuentas; y,
La designación de las autoridades que le corresponde de acuerdo con la Constitución y la
Ley. (CPCCS, 2016)
Dentro de las Atribuciones del CPCCS frente al control social en artículo 8 de
la Ley Orgánica del CPCCS tenemos:
Las veedurías ciudadanas vigilarán el ciclo de la política pública con énfasis en
procesos de planeación, presupuesto y ejecución del gasto público; ejecución
de planes, programas, proyectos, obras y servicios públicos, así como las
actuaciones de las y los servidores públicos en general. (Asamblea
Nacional, 2009)
1.2.2. Control Social.
El control social le da la facultad a ciudadanos y organizaciones sociales para intervenir
en el seguimiento y monitoreo de las instituciones del sector público y del sector privado que
gestionen actividades públicas a fin de aportar al buen vivir.
El control social cuenta con un conjunto de objetivos que son:
Los objetivos del control social son 4:
o Aumentar la capacidad de influencia de la sociedad civil, en el papel regulador del
Estado, para fortalecer el poder ciudadano.
o Equilibrar las relaciones de poder: Así, se fortalece la democracia participativa.
o Proponer alternativas para el mejoramiento permanente de la gestión de lo público
para contribuir el buen vivir.
o Prevenir y denunciar actos de corrupción o impunidad. Que van en detrimento de
la calidad de vida de la población. (CPCCS, 2016)
1.2.2.1. Condiciones para el ejercicio de control social.
13
Compromiso cívico: disponibilidad de tiempo, sin remuneración, sin protagonismos.
Intereses colectivos por encima de los particulares
No tener conflicto de intereses
Trabajo ordenado, riguroso, en base a evidencias
Resultados propositivos
1.2.2.2. Momentos para el Control Social.
Antes de iniciar un proceso: Inserción de los actores, desde fases preparatorias: Pre-
contractual, planificación, elaboración presupuestaria, etc. de la Política, Plan, Programa o
Proyecto, objeto del control.
Durante el proceso: Acompañamiento, monitoreo de las actividades, para detectar
dificultades y recomendar correctivos: Incidir en la toma de decisiones oportunas.
Después de: El Control social ex post sobre los resultados de acciones públicas, lo que
se orienta a fiscalizar los procedimientos, la transparencia y los impactos de dichas acciones.
El Código orgánico de organización territorial, autonomía y descentralización nos
enseña sobre la participación ciudadana y el control social en los Gobiernos autónomos
descentralizados artículo 302 establece que los ciudadanos participarán en la toma de
decisiones ya sea de forma individual y colectiva para la planificación y gestión de asuntos
públicos además de en el control de instituciones y gobiernos autónomos descentralizados.
(Presidencia de la República, 2010)
1.2.2.3. Mecanismos de Control Social.
Los mecanismos de control social son las normas que servirán para guiar a los ciudadanos
a ejercer sus derechos de participación, y para incidir de forma protagónica en la gestión de lo
público. Realizando control social sobre asuntos de interés público a personas naturales o
jurídicas y entidades que manejen fondos públicos.
14
Estos mecanismos de control social están enmarcados en la LOPC, normativa jurídica que
considera sujetos de los derechos a los individuos, colectivos, comunidades, pueblos,
nacionalidades y otras formas de organización: instancias, instrumentos y procedimientos de
deliberación. Que tiene como objeto propiciar, fomentar y garantizar el ejercicio de los
derechos de participación de los ciudadanos de todos los ecuatorianos.
Figura 2: Mecanismos de Control Social (Elaboración propia)
1.2.3. Veedurías ciudadanas.
Es un mecanismo que permite realizar el seguimiento, vigilancia, fiscalización y control
social a la gestión pública; con el objeto de conocer, informarse, monitorear, opinar, presentar
observaciones previo, durante o posterior a su ejecución, así como solicitar rendición de
cuentas y contribuir al mejoramiento de la administración de lo público.
Las veedurías ciudadanas no constituyen órganos, ni dependencias del CPCCS, ni de
otras entidades del Estado. Las veedurías ciudadanas, son de carácter cívico, voluntario,
proactivo y temporal (CPCCS, 2010).
1.2.3.1. Tipos de veedurías.
Veedurías Generales desde la iniciativa de la ciudadanía.
Veedurías desde la iniciativa del Pleno del CPCCS.
Veedurías por solicitud de otras Entidades.
15
Veedurías a procesos de selección y designación de Autoridades, por ternas y por
Comisiones Ciudadanas de Selección, según mandato constitucional.
Veedurías por mandato legal a concursos de méritos y oposición ciudadana u otros
procesos.
La LOPC en el artículo 84 establece que las veedurías ciudadanas son modalidades que
permiten en control social de la gestión realizada por el sector púbico además del seguimiento
de actividades de las dignidades que han sido electas por la ciudadanía, y que les permitan
conocer, monitorear, opinar, realizar observaciones y pedir rendición de cuenta a los
servidores públicos.(Asamblea Nacional, 2011)
1.3. Referentes empíricos.
El presente trabajo de titulación se realizará en la provincia de Santa Elena, al servicio
de veedurías ciudadanas que brinda el Consejo de Participación Ciudadana y Control Social
(CPCCS) Oficina Santa Elena. Conocer las estrategias de marketing que aplica para promover
e incentivar a la ciudadanía a ejercer control social; verificar si estas son eficientes o
ineficientes para proponer un plan de fortalecimiento al servicio y fomentar a la ciudadanía a
ejercer constantemente control social sobre las entidades públicas, privadas y organizaciones
sociales que manejen recursos públicos del estado.
1.1.
1.2.
1.3.
1.3.1. La corrupción.
En el Ecuador como en muchos otros países, la corrupción ha sido el mal, la
enfermedad o el cáncer de algunos gobiernos. Lomnitz-Adler (2000) nos dice “la palabra
corrupción deriva del latín corrompere, que significa romper juntos”(p. 13).
16
El poder ha corrompido a muchos funcionarios públicos y políticos de turno de los
Gobiernos centrales y seccionales.
1.3.2. Estudios de Veedurías ciudadanas en el Ecuador.
En el Ecuador se han realizado algunas investigaciones acerca de veedurías ciudadanas.
Estos estudios son para informar, recomendar y proponer el mejoramiento y desarrollo del
servicio de veedurías ciudadanas en los diferentes territorios del país.
En la tesis de pregrado elaborada por María Cristina Pozo Mejía, con el tema Las
Veedurías Ciudadanas como Herramientas Efectivas del Control Público. Entre sus
conclusiones se expresa que tras efectuar un análisis del Reglamento General de Veedurías
Ciudadanas se observó que existe una reserva legal para las garantías constitucionales, lo cual
significa que la elaboración normativa del mecanismo de veedurías ciudadanas, debió ser
dada a través de una ley orgánica y no delegar esa atribución al CPCCS.
Al darle esta atribución al CPCCS para reglamentar a las veedurías ciudadanas se
podrán generar cambios o reformas a la normativa por un grupo minoritario de personas
encargadas de la institución, mientras que, si se tratara de una ley orgánica, los ciudadanos
pueden proponer reformas para el mejoramiento y exigir esos cambios mediante un
referéndum o consulta popular.
Lo que deriva a recomendar regular el mecanismo de veedurías ciudadanas a través del
procedimiento de elaboración de una ley orgánica, tal y como lo dispone el artículo 133,
numeral 2 de la Constitución del Ecuador 2008 (Pozo Mejía, 2015).
La tesis de pregrado de Wilmer García Mendieta con el tema Estudio del contenido y la
sintonía del programa -En carne propia- transmitido en señal abierta en sectores urbanos de
Guayaquil, para la creación de una veeduría universitaria por el cumplimiento de la ley de
comunicación, tiene como objetivo conformar una veeduría por un grupo de profesores y
estudiantes universitarios, la propuesta es la Creación de una veeduría universitaria para el
17
cumplimiento de la Ley de comunicación, este trabajo estimulara el pensamiento crítico de los
estudiantes, los convertirá en vigilantes de un tratamiento ético de la información en el país y
contribuirán a la sociedad y al Cordicom (García Mendieta, 2015).
El estudio realizado por Msc. Frankz Alberto Carrera Calderón con el tema “La
Participación Ciudadana y Control Social en Ecuador”, en el año 2015 destaca lo siguiente:
La carta magna del Ecuador, ha incorporado otros mecanismos de democracia, como es
el de democracia directa y comunitaria.
La participación de los ciudadanos y las ciudadanas en un proceso de veeduría es de
carácter voluntario, se no percibe remuneración, estas y esta son de carácter temporal, la
duración estará establecida en el plan de trabajo y nivel de complejidad de la misma (Carrera
Calderón, 2015).
1.3.3. La participación ciudadana en Colombia.
La tesis de pregrado, realizada por Ramiro Escudero Urango con el tema
Consideraciones sobre la participación democrática y los instrumentos para su eficacia,
establece que Colombia, a través de su Asamblea Nacional Constituyente, planteó dos formas
de participación ciudadana; la participación administrativa, y la participación política y
regula dos figura que se relacionan con la voluntad política esta es el cabildos abierto y las
veedurías ciudadanas, veedurías ciudadanas o llamadas también Juntas de vigilancia a nivel
nacional y territorial, las cuales se constituyen por organizaciones civiles, con la finalidad de
vigilar la gestión pública, sus resultados y la prestación de los servicios públicos, en los cuales
se empleen recursos públicos (Escudero Urango, 2002)
18
2. Capítulo 2
Marco Metodológico
2.1. Metodología
El presente trabajo utiliza la metodología cuantitativa, para la recolección de datos se
utilizó la investigación documental en donde se obtuvo datos primarios para obtener
información en la página web del Consejo de Participación Ciudadana y Control Social
(CPCCS) concerniente a los procesos de veedurías realizados en la provincia de Santa Elena.
Adicionalmente se realizó la investigación de campo, en donde se obtuvo los datos por medio
de una encuesta a los habitantes de la provincia de Santa Elena.
2.2. Métodos
Existen dos metodologías de investigación la cualitativa y cuantitativa. La investigación
cualitativa, de acuerdo con (Bonilla & Rodríguez, 2000), se orienta a profundizar casos
específicos y no a generalizar. Lo principal para el autor no es principalmente medir, sino
describir el fenómeno social a partir de determinados rasgos, según lo perciban los elementos
de la situación estudiada.
Además, “La investigación cuantitativa se basa en la “medición de las
características de los fenómenos sociales, lo cual supone derivar de un marco
conceptual pertinente al problema analizado, una serie de postulados que
expresen relaciones entre las variables estudiadas de forma deductiva. Este
método tiende a generalizar y normalizar resultados” (Bernal, 2010, pág. 60).
19
La metodología a utilizar en el presente estudio es la metodología cuantitativa, que hace
hincapié en la investigación de campo (Bonilla & Rodríguez, 2000). Adicionalmente, la
metodología parte de marcos teóricos aceptados por la comunidad científica (Bernal, 2010).
2.3. Tipos de Investigación.
Este trabajo exploró dos tipos de investigación. Investigación documental, en donde se
obtiene la información por fuente secundaria, es decir, documentos escritos, documentos
fílmicos y documentos grabados (Bernal, 2010). Estos materiales se acuden como fuente de
referencia, ya que ayudan a tener una aproximación a la realidad de lo que se esté
investigando (Hernández, 1997).
Para el presente estudio se enfocó en recopilar información sobre los procesos de
veeduría realizados en la provincia de Santa Elena con el fin de conocer las variables a utilizar
para la formulación del cuestionario.
Otro tipo de investigación que se utilizó para el presente trabajo fue la investigación de
campo que consiste en la recolección de datos primarios en donde, el investigador toma
contacto con la realidad, sin manipular las variables debido a que puede perder el ambiente de
naturalidad que se manifieste (Palella, 2006)
La encuesta fue la técnica utilizada en la investigación de campo con el fin de recopilar
información sobre el conocimiento de los habitantes de Santa Elena referente a las
convocatorias para ser veedor ciudadano y sobre los procesos de Veeduría ciudadana
acreditados por el CPCCS.
2.4. Hipótesis.
Si se establecen mejores estrategias de marketing para las veedurías ciudadanas en la
provincia de Santa Elena se mejorará el posicionamiento del servicio de veedurías ciudadanas
en la mente de los habitantes.
Variable Independiente: Marketing Estratégico.
20
Variable Dependiente: Servicio de Veedurías Ciudadanas.
2.5. Universo y Muestra
2.5.1. Población.
Por motivos pragmáticos el autor decidió tomar como población el área urbana de la
ciudad de Santa Elena, cuyo número de habitantes son de 39681 habitantes.
2.5.2. Muestra.
Para realizar el cálculo del tamaño de la muestra que permita que la misma sea
significativa, se utilizará el análisis de intervalo de confianza con estimación de proporciones.
Debido a que no tenemos la varianza de la población; no se trabaja con la estimación de
medias.
Para realizar esta estimación estadística se debe definir el nivel de precisión (Pr) y un
nivel de confianza. Como sabemos que la población es menor a 100,000 el corrector por
población finita (CPF) no tiende a 1, por lo que se incluirá el tamaño total de la población (N)
en el cálculo del tamaño de la muestra.
La fórmula para determinar la n: n=( Z α2
Pr )2
∗p∗q
Dónde:
n: Tamaño de la muestra sin aplicar el factor de corrección.
Z α2 : Constante que depende del nivel de confianza que asignemos (1.96).
Pr: Nivel de precisión (0.05).
p: Probabilidad de éxito (0.5).
q: Probabilidad de fracaso (0.5).
n=(1.960.05 )
2
∗0.5∗0.5 →n=384.14
21
El tamaño de la muestra preliminar es de 384 personas, sin embargo, como la población
es menor a 100000 se utiliza el CPF para corregir el tamaño de la muestra. La fórmula para
determinar el nc es la siguiente:
nc=n∗N
N+n−1
Dónde:
nc: Tamaño de la muestra corregido.
n: Tamaño de la muestra preliminar.
N : Población total.
nc=384∗39681
39681+384−1→ nc=380.33
Por lo tanto, son 380 personas para realizar la encuesta.
22
2.6. Operacionalización de las Variables.
Variables Definición Conceptual
Definición Operativa
Dimensiones Indicadores Ítems o Preguntas Instrumento Técnica
Independiente:Marketing Estratégico
Análisis continuado y sistemático que se
desprende de las características del
mercado y del desarrollo de productos o
servicios orientados a consumidores.
Desarrollo de Ventaja
competitiva y posicionamiento en la mente
de los consumidores.
Investigación y Desarrollo
Segmentación de Mercado.
Demanda de mercado.
Desarrollo del Servicio.
Nivel Demográfico
¿Ha acudido usted a las oficinas del CPCCS?¿Conoce usted el CPCCS?¿Conoce que es un servicio de veeduría?¿Conoce de las convocatorias para veeduría?Género, Edad.
Encuesta Cuestionario
Dependiente:Servicio de Veedurías
Ciudadanas.
Oficio que una parte ofrece a otra, básicamente
intangible que no da como resultado
ninguna propiedad.
Institución se obliga a prestar un servicio que
requiere de preparación
para la mejora de la sociedad.
Posicionamiento
Atención al Cliente.
Calidad
Difusión
¿El servicio de veeduría responde a lo que esperaba?¿Los empleados del CPCCS demuestran estar capacitados?¿Se ha cumplido con el tiempo establecido para la entrega de la obra?¿Por qué desconoce del servicio de veedurías?¿Por cuál medio de comunicación desea que aparezcan las convocatorias para veeduría?
Encuesta Cuestionario
Figura 3: Operacionalización de las Variables
23
2.7. Gestión de Datos
(Moreno, 2009) Establece que con el fin de responder a los problemas que se presenten
en la investigación, así como los objetivos e hipótesis planteadas, es importante realizar el
proceso de agrupación y estructuración de datos de manera correcta.
Es por esto que en el presente trabajo la gestión de los datos se iniciará mediante la
agrupación y estructuración de los datos obtenidos en las encuestas realizadas en el trabajo de
campo para la creación de una base de datos. Se utilizará el software SPSS, programa
estadístico para realizar el procesamiento de los datos para la obtención de los resultados y
tablas.
Para el análisis de dichos resultados se tomará en cuenta la investigación exploratoria
realizada antes de realizar el trabajo de campo y en función del problema de investigación
planteado previamente.
2.8. Criterios de la Investigación.
De acuerdo a (Arias., 2012), una muestra será representativa cuando su tamaño y
características sean similares a las del conjunto que permitirá hacer inferencias o generalizar
los resultados al resto de la población con un margen de error previamente conocido. (pg. 84).
Para el presente trabajo se realizará un muestreo probabilístico simple a los ciudadanos
de las zonas urbanas de la Provincia de Santa Elena.
24
3. Capítulo 3
Resultados
3.1. Antecedentes de la unidad de análisis o población
El cantón Santa Elena constituye la capital de la península que lleva el mismo nombre,
se encuentra delimitada al oeste de Guayaquil. La ciudad de Santa Elena posee alrededor de
39681 habitantes, a su vez, esta ciudad se encuentra dividida en dos parroquias urbanas
Ballenita y Santa Elena. Dentro de esta ciudad, se sitúa el centro económico político y social
de la provincia. Desde allí se puede seguir la costera Ruta del Sol / Spondylus norte, se
considera una de las principales atracciones principales de la costa ecuatoriana. En 1997, el
Museo Amantes de Sumpa y Centro Cultural tuvo su apertura al público el cual tuvo una
cooperación estratégica entre las instituciones públicas y privadas y es el hogar de una
variedad de artefactos y restos de Las Vegas enorme.
En relación al CPCCS en Santa Elena, con el fin de cumplir con lo establecido en la
Constitución de la República se creó el CPCCS, el cual tenía como funciones principales
1. Planear el proyecto de Ley Orgánica para determinar la organización y
funcionamiento del mismo.
2. Establecer las normativas de los concursos que se realicen, así como reglamentar a
las Comisiones Ciudadanas para la selección de autoridades
El CPCCS transitorio inició sus labores el 26 de enero de 2009 y finalizó el 14 de
septiembre de 2010 (CPCCS., 2010). El 18 de marzo de 2010, una vez finalizado el proceso
de selección, el Presidente de la Asamblea Nacional, Arq. Fernando Cordero, posesionó a los
Consejeros y Consejeras del Consejo de Participación Ciudadana y Control Social (CPCCS).
En Santa Elena existen dos veedurías, ejecutándose actualmente en 2016, una de ellas
se encarga de “vigilar el proceso de elección de las autoridades de la Universidad Estatal de
la Península de Santa Elena (UPSE), conforme a lo establecido por la ley y reglamentos
25
actuales para la Educación Superior por el período 2016-2021”. La otra Veeduría es sobre el
proceso de captación, abastecimiento, mantenimiento, tratamiento, administración,
distribución y facturación del agua potable a la mancomunidad Aguapen, desde octubre 2012
hasta el 31 de marzo del 2016 (CPCCS, 2016).
3.2. Diagnóstico o estudio de campo
La encuesta es una de las técnicas de recolección de información usadas con alta
frecuencia en investigaciones de campo, a pesar de que si se elabora un cuestionario con
preguntas formuladas incorrectamente pueden generar sesgo en las respuestas, sin embargo,
es una de las principales herramientas que se pueden utilizar a un costo relativamente bajo y
con resultados consistentes con esta investigación. La encuesta se compone de un
cuestionario que se elabora con el propósito de obtener información específica de las
personas. (Apéndice B).
3.2.1. Resultados de Encuesta Aplicada a los Habitantes de la ciudad de Santa
Elena.
De la encuesta realizada a los habitantes de la provincia de Santa Elena se establecieron
las siguientes conclusiones sobre el análisis de los resultados. Las tablas y gráficos son
presentados en el Apéndice C del documento de trabajo de titulación.
3.2.1.1. Características demográficas.
Género: Como se observa en el gráfico (Apéndice C), el 53,33% de los encuestados son
hombres, esto es un factor para demostrar que la muestra elegida es representativa a la
población objetivo ya que, según el último censo del año en 2010, en la ciudad de Santa
Elena existe un mayor número de hombres que de mujeres
Edad: Respecto a la edad de los encuestados, el 36,67% de la muestra son mayores a 30
años, seguidos de los jóvenes comprendidos entre 19 y 22 años que representan el 30% de la
muestra.
26
3.2.1.2. Conocimiento del CPCCS y veedurías ciudadanas.
Las tablas y gráficos son presentados en el Apéndice C del documento de trabajo de
titulación.
Pregunta 1: ¿Conoce usted el Consejo de Participación Ciudadana y Control Social?
El 76,67% de los encuestados respondieron que sí tenían conocimiento de la existencia
del Consejo de Participación Ciudadana y Control Social.
Pregunta 2: ¿Conoce usted lo que es una Veeduría Ciudadana?
Respecto a el conocimiento de la existencia de una Veeduría Ciudadana, el 63.33% de los
encuestados respondieron que sí conocen este servicio. Sin embargo, comparándolo con la
pregunta anterior, el porcentaje de desconocimiento aumentó del 23% al 36%.
Pregunta 3: En caso de que su respuesta a la pregunta 2 fuera no, indique los motivos.
Esto indica que puede existir una falla de promoción por parte del CPCCS. De las
personas que contestaron que no conocían lo que es una Veeduría Ciudadana, el 63,64%
indicó que era por falta de Promoción
Pregunta 4: En caso de que su respuesta a la pregunta 2 fuera SÍ, ¿Cuál es el proceso
que usted ha observado en la veeduría de la Provincia de Santa Elena?
Cuando se les preguntó sobre los procesos en los que se han desarrollado Veedurías
Ciudadanas, el 57,89% de los que respondieron que sí tenían conocimiento de lo que es una
Veeduría Ciudadana, indicó que no conocía ninguno de los procesos que se han realizado.
Esto demuestra que no existe una correcta difusión de los procesos de Veeduría, los
habitantes de Santa Elena están conscientes de la existencia de una Veeduría, sin embargo, no
tienen conocimiento sobre los proyectos que ya se han realizado.
3.2.1.3. Calidad del servicio de veedurías ciudadana.
Las tablas y gráficos son presentados en el Apéndice C del documento de trabajo de
titulación.
27
Pregunta 5: En los proyectos que se han realizado con Veedores, ¿se ha cumplido con
el tiempo establecido al inicio del mismo para la entrega de la obra?
En lo que respecta a la percepción de los habitantes sobre el tiempo establecido para la
entrega de las obras, aproximadamente el 37% de los encuestados se muestran indiferentes,
esto demuestra que los habitantes de Santa Elena no están al pendiente de las actividades u
obras establecidas por la Veeduría, por tanto, el objetivo del CPCCS no se estaría cumpliendo
a cabalidad.
Pregunta 6: ¿Conoce sobre las convocatorias que realizan el CPCCS para ser veedor
en su página web?
Como lo muestra el gráfico, solamente el 13% de los encuestados conoce sobre las
convocatorias que realiza el CPCCS para ser veedor, esto también demuestra que existe una
falta de promoción por parte del CPCCS lo que genera un desconocimiento a la comunidad.
Pregunta 7: En caso de que su respuesta fuese No. Indique los motivos:
Complementando a la pregunta anterior, el 78,95% de las personas que respondieron
que no conocían las convocatorias para ser veedor afirmaron que era debido a la falta de
promoción por parte del CPCCS. Esto es una base para poder afirmar que el CPCCS necesita
una estrategia de marketing para hacerse conocer entre los habitantes de Santa Elena, para
mejorar la participación ciudadana por parte de la comunidad.
Pregunta 8: ¿Ha visitado usted las oficinas del CPCCS? (Si su respuesta es no dé por
terminada la encuesta, caso contrario continúe con la siguiente ronda de preguntas).
Como lo muestra el gráfico, solamente el 22,37% de los encuestados ha visitado las
oficinas del CPCCS. Lo cual demuestra un claro desinterés de participación por parte de los
habitantes de Santa Elena en procesos de veedurías ciudadanas y de conocer que otros
servicios brinda el CPCCS.
28
Pregunta 9: ¿El servicio de veedurías responde a lo que usted esperaba, cumple con
sus expectativas?
Respecto a las expectativas sobre el servicio que presta a los ciudadanos el 49,47% de
los encuestados se muestran indiferentes ante el servicio que la veeduría les brinde a los
habitantes de la ciudad de Santa Elena.
Pregunta 10: Los empleados del CPCCS demuestran estar capacitados para responder
a sus preguntas con respecto a las convocatorias de veedurías ciudadanas.
El 35% de los ciudadanos de Santa Elena se muestran indiferentes con respecto a su
percepción en cuanto, a si los empleados del CPCCS están capacitados para responder
cualquier inquietud sobre las convocatorias para ser veedor.
Pregunta 11: ¿El tiempo que espero para obtener el servicio fue satisfactorio?
Aproximadamente el 32% de las personas que participaron en la encuesta opina que son
indiferentes con el tiempo que los empleados del CPCCS se tomen para atender a los
usuarios.
Pregunta 12: ¿Los empleados siempre están dispuestos a atenderle?
El 41% de los encuestados se muestran indiferentes con respecto a la disponibilidad de
los empleados de la CPCC para atenderlos.
3.2.1.4. Difusión y posicionamiento.
Cuando se preguntó a los encuestados, ¿Indique por cuál de los siguientes medios de
comunicación desearía que aparecieran las convocatorias para ser veedor? Siendo 1 el de
mayor preferencia y 7 el de menor preferencia. (Pregunta 13)
La mayoría de las personas (59%) indicaron que la promoción por parte del CPCCS
debería hacerse a través de la televisión como medio principal de difusión. El 30% del total
de encuestados, indicó que el segundo medio principal por el que debería difundirse las
convocatorias de veedurías deben ser las redes sociales.
29
3.2.2. Análisis y Pruebas de Hipótesis.
Realizando pruebas estadísticas para analizar si los resultados obtenidos al momento de
realizar la encuesta son significativos, se plantean las siguientes hipótesis:
H0: Los resultados no son estadísticamente significativos
Tabla 1: Significancia de las Variables
Con una prueba t para verificar si las medias son significativas, se observa que el valor
probabilístico es menor a 5% por lo que se rechaza la hipótesis nula, esto quiere decir que los
resultados revisados anteriormente son estadísticamente significativos se puede concluir que
un porcentaje significativo de los encuestados tiene conocimiento de lo que es el CPCCS y
Veeduría Ciudadana. Adicionalmente, a pesar de que los ciudadanos conocen lo que es una
Veeduría, la mayoría no sabe sobre el proceso de convocatorias en la página web del CPSSC
H0: El nivel de conocimiento de los ciudadanos sobre los procesos de
convocatoria que hace el CPCCS para ser veedor es independiente de la edad de los
ciudadanos.
Tabla 2: Chi cuadrado de Edad y Nivel de Conocimiento
Calculando el
estadístico Chi cuadrado, nos
da un valor de 30.825 que es
mayor al valor crítico por lo
que se rechaza la hipótesis que
30
las variables edad y desconocimiento son independientes. Adicionalmente se calcula el
coeficiente de correlación de Pearson es cual da como resultado -0.179, lo que indica que
existe una relación negativa entre las variables, por tanto, a mayor edad menor conocimiento
de las personas.
H0: La edad de los ciudadanos no está asociada al medio de difusión
que estos prefieren que se use para promocionar los servicios de las Veedurías.
Tabla 3: Chi cuadrado de Edad y Medio de Difusión
Calculando el estadístico Chi
cuadrado, nos da un valor de 129.65
que es mayor al valor crítico por lo
que se rechaza la hipótesis de que
las variables edad y preferencia de medio de difusión no estén asociadas.
H0: Los servicios prestados por la veeduría en la ciudad de Santa Elena son de calidad
Calculando la media para las preguntas referentes a la calidad, en una escala donde 1
era totalmente en desacuerdo y 5 era totalmente de acuerdo; podemos observar que en
general, la calidad del servicio que perciben los ciudadanos de Santa Elena es regular y en
casos como la capacitación de los empleados del CPCCS se piensa que son malos. Para
comprobar que estos resultados son estadísticamente significativos, se elabora una prueba t
para evaluar las medias (véase Apéndice E). El resultado muestra que todas las variables son
significativas al 5% (Su valor calculado es mayor al crítico), por lo que existe evidencia
estadística para concluir que la calidad del servicio otorgado por el CPCCS es regular - malo.
Adicionalmente se hizo una distinción entre género y se pudo observar que, en general
las mujeres tienden a ser más estrictas en su calificación de los servicios que los hombres. Se
31
comprobó que existe diferencia estadística al 5% para decir que la percepción de calidad
varía entre hombre y mujer. Excepto en el caso de la percepción de empleados capacitados en
donde no se puede decir que exista una diferencia entre la calidad percibida por las mujeres y
los hombres (Véase Apéndice F).
4.5.
6. Capítulo 4
Discusión
32
4.1. Contrastación Empírica.
Entre los resultados más importantes hallados a través de la aplicación del marco
metodológico a los datos levantados para su análisis se puede destacar (en términos de la
mayoría relativa) que los habitantes de la provincia de Santa Elena poseen un conocimiento
acerca de lo que es el CPCCS como organismo y el servicio de veedurías ciudadanas
otorgado por el mismo. Sin embargo, el conocimiento que poseen los usuarios acerca de los
procesos, funciones y convocatorias hechas en torno al servicio de veedurías ciudadana es
mínimo casi nulo; esto se destaca a través del 57,89% de personas que desconocían cuales
eran las veedurías ciudadanas ya realizadas en la provincia y el 86,96% que no conocía
acerca del proceso de convocatorias realizadas; en estos casos, la causa principal citada es la
falta de promoción y difusión de estos procedimientos por parte del CPCCS.
Esto también se ve reflejado en base a la indiferencia con lo que fueron calificados
alguna de las aristas importantes al momento de expresar la satisfacción del servicio.
En relación a los estudios realizados con anterioridad, no existen hallazgos relevantes
relacionados con el campo y objeto de estudio con lo que esta investigación no posee objetos
de discrepancia al momento de contrastar los resultados obtenidos.
4.2. Limitaciones.
En particular, una de las limitaciones importantes relacionadas al desarrollo del estudio
se basa a la carencia mencionada anteriormente de información y reportes realizados acerca
del servicio de promoción y difusión de las veedurías y su impacto sobre la participación
ciudadana. Esto importante debido a que el éxito de la calidad del desempeño institucional
muchas veces está relacionada al grado de participación y conocimiento que la ciudadanía en
general posea acerca de sus instituciones. Otra limitación importante es la falta de
información oficial acerca del servicio de veedurías de Santa Elena, debido a que la
33
sociabilización de este contenido promovería la confianza social, además de alentar a la
participación de las mismas y el desarrollo de futuras investigaciones.
4.3. Líneas de Investigación.
Las implicaciones de los resultados del presente trabajo permiten desarrollar una
perspectiva acerca de la importancia de la necesidad de la incursión del marketing, la
sociabilización y difusión de las entidades públicas. A partir de este estudio, quedan aspectos
relegados para futuras investigaciones tales como el impacto de las estrategias de marketing
en el posicionamiento de una entidad pública sobre la conciencia social y en qué medida esto
aumenta el grado de participación social, sea en una veeduría, como en cualquier otro tipo de
servicio de control social público.
4.4. Aspectos Relevantes.
A pesar de que las instituciones no poseen fines de lucro, la necesidad de la
democratización e inclusión de la ciudadanía realza la confianza de los individuos hacia sus
instituciones y el criterio de los mismos en términos de coyuntura. Por ende, es importante en
qué grado y medida los individuos conocen los organismos públicos y como esto influye
sobre la percepción de los servicios, aportes clave de este estudio.
7. Capítulo 5
34
Propuesta
5.1. Tema
Planteamiento de estrategias de marketing para el posicionamiento y difusión del
servicio de veedurías ciudadanas en la provincia de Santa Elena.
5.2. Justificación de la Propuesta.
El planteamiento de las estrategias de marketing es un proceso único para cada
organización ya que las mismas dependerán del tipo de institución que las establezca (Saad,
2003).
El propósito de la estrategia en el ambiente del marketing es establecer el
proceso que usted elabora y seguir el trayecto para llegar a las metas y los
objetivos propuestos. Si bien llevar a cabo estas estrategias (poner en practica)
es responsabilidad de planes reales (por ejemplo, un plan de marketing), su
meta consiste en determinar el curso correcto.(Parmerlee, 1998, pp. 80–81)
En resumen Parmerlee (1998) nos dice, la estrategia es el conjunto de decisiones que
definen el enfoque de marketing general a seguir para acceder a las metas que se fijaron.
Entonces, las estrategias serán convertidas en tácticas concretas y planes de acción ligados a
programas de tiempo también definidos. Por lo tanto, en el logro de la meta del
posicionamiento y la amplia difusión del servicio de veedurías, la necesidad de establecer y
definir estrategias que conlleven a la consecución de dichas metas es primal al momento de
alcanzarlo.
5.3. Objetivos de la Propuesta.
Objetivo General de la propuesta.
Proponer estrategias de marketing para el fortalecimiento del posicionamiento del
servicio de veedurías ciudadanas de la provincia de Santa Elena.
Objetivos Específicos de la propuesta:
35
Formular estrategias de marketing poniendo énfasis en el beneficio que ofrecen las
veedurías ciudadanas.
Facilitar el acceso y conocimiento de los habitantes con respecto al proceso de
veedurías ciudadanas.
5.4. Procedimiento.
El presente trabajo busca establecer estrategias que fortalezcan el concepto de los
servicios de veeduría ciudadana en la provincia de Santa Elena. Para esto se establecerán
estrategias de marketing orientadas hacia los usuarios.
De acuerdo a (Kotler, 2013) las estrategias de marketing orientadas a los usuarios se
basan en tres pilares.
Segmentación de Mercados
Posicionamiento
Marketing Mix
En relación a las estrategias de segmentación de mercados, los servicios de veedurías
son de carácter inclusivo y antidiscriminatorio, por lo tanto, no se pueden segmentar los
usuarios del mismo.
Esto conlleva a trabajar en torno a las dos estrategias subsiguientes: posicionamiento y
marketing mix.
Posicionamiento
En esta parte, serán clave todas aquellas estrategias relacionadas a las tres etapas de
posicionamiento:
Posicionamiento actual: referido a la situación real del servicio en cuestión. Las
veedurías ciudadanas, de acuerdo a los resultados obtenidos, cuentan con muy poca
difusión, carente conocimiento a fondo de sus esquemas procedimentales y, por lo
tanto, indiferencia en torno a la calidad de sus servicios.
36
Posicionamiento ideal: que la ciudadanía tenga el pleno conocimiento sobre el
proceso de veedurías y la predisposición de participar e iniciar estos procesos.
Posicionamiento deseado: para llegar al posicionamiento deseado, es decir el paso
del posicionamiento actual al ideal, el CPCCS deberá enfocarse en la promoción de
los beneficios a obtener por la concientización ciudadana en estos procesos y sus
aspectos relevantes para la sociedad.
Marketing Mix
Dentro de las estrategias de Marketing Mix se deben de tener en cuenta las cuatro P’s
del marketing: Precio, Producto, Plaza y Promoción.
Dado que las veedurías ciudadanas constituyen un servicio, las cuatro P’s estarán
representadas por las cuatro C’s: Cliente, Costo, Comunicación y Conveniencia.
El Cliente representa los aspectos relacionados a la entrega del servicio, de acuerdo a
esto, las estrategias que el servicio de veedurías debe implementar son:
Reconocimiento personal y social como parte de los incentivos será a través de la
definición de un esquema de motivación bajo recompensa a través de la realización
de competencias personales y autorrealización en el plano personal y profesional.
Capacitación en diversas áreas profesionales relacionadas como incentivos a la
participación dentro de los servicios.
Con respecto al Costo, las estrategias claves deberán de ser capaces de incentivar a
través del “precio” de las veedurías. El problema con estas estrategias es que el servicio no
representa ningún costo en términos monetarios a sus usuarios. Por lo tanto, las estrategias
relacionadas a los Costos quedan sin efecto debido a la naturaleza del servicio.
La comunicación representa lo mismo que la promoción para las empresas de bienes.
Esta es la mayor falencia que presenta actualmente el servicio de veedurías ciudadanas de
acuerdo a los resultados obtenidos. Las estrategias propuestas en esta área son:
37
La creación de una campaña particular orientada a la explicación y difusión de la
importancia de las veedurías ciudadanas por diferentes medios de comunicación.
El desarrollo de un plan publicitario que permita informar a la ciudadanía sobre las
convocatorias a veedor preferiblemente por radio y televisión.
La Conveniencia en el área de servicios representa lo que la distribución para las
empresas comerciales. En esta área se propone la apertura del proceso de inscripción al
proceso de veedurías mediante la creación de hojas de formularios físicos que se encuentren
en diferentes instituciones públicas y que permitan un mejor acceso a los usuarios.
En conjunto estas estrategias deberían mejorar la comprensión de los usuarios sobre el
proceso de veedurías ciudadanas y mejorar la imagen de las mismas permitiendo el mejor
desarrollo del proceso.
38
5.5. Conclusiones y Recomendaciones.
5.5.1. Conclusiones
El presente estudio fue una revisión de la situación del servicio de veedurías ciudadanas
de la provincia de Santa Elena.
Los principales resultados permitieron corroborar que:
El servicio y el CPCCS es conocido en su mayoría por los habitantes,
Sin embargo, estos en su mayoría también, poco o nada conocen acerca de sus
funciones, convocatorias y demás.
Esto también se encuentra reflejado en una indiferencia acerca de la calidad de sus
servicios.
Esto permite rechazar la hipótesis de que los habitantes de la provincia de Santa
Elena tienen un amplio conocimiento del servicio.
Con lo cual se remarca la importancia de trazar estrategias para tratar el asunto. Para
esto se utilizaron estrategias orientadas al cliente.
Las estrategias dirigidas a posicionar buscan realzar las necesidades de conocer
acerca del servicio de veedurías del CPCCS por lo que se propone:
o La creación de una campaña basada en el reforzamiento de los beneficios del
servicio.
Las de Marketing Mix buscan promover la interacción de la ciudadanía con el
servicio:
o Programas de incentivos y capacitaciones que ofrezcan reconocimiento y
valor agregado profesional.
o Creación de una campaña particular que los habitantes puedan relacionar
rápidamente con las veedurías
39
o Elaboración de un plan publicitario aumentando la exposición en televisión y
redes sociales
o Aumento de los medios de registro a los procesos de veedurías a medios
físicos.
40
5.5.2. Recomendaciones
A futuros estudios determinar la viabilidad de la aplicación de un plan de marketing
Analizar el impacto de haber aplicado dichas estrategias.
Analizar la posibilidad de crear bases de información sobre el servicio en general,
ya que un obstáculo que tuvo el estudio fue la poca información oficial a la que se
tuvo acceso y la carencia de referentes empíricos relacionados al tema.
41
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44
Apéndices
Apéndice A
Figuras de Oficios enviados y recibidos del CPCCS
45
46
47
48
49
50
Apéndice B
Encuesta a los habitantes de la provincia de Santa Elena
Por favor, contesta verazmente al cuestionario siguiente, la información que proporcione será usada con fines estadísticos en un proyecto de investigación y será de carácter confidencial. Gracias por su colaboración.
Género Masculino Femenino
Edad 15-18 19-22 23-26 27-30 Mayor a 30
1. ¿Conoce usted el Consejo de Participación Ciudadana y Control Social? Sí No
2. ¿Conoce usted lo que es una Veeduría Ciudadana? Sí No
3. En caso de que su respuesta a la pregunta 2 fuera NO, indique los motivos: Falta de Conocimiento Falta de Interés Falta de Promoción o Difusión Otra: ____________________
4. En caso de que su respuesta a la pregunta 2 fuera SÍ, ¿Cuál es el proceso que usted ha
observado en la veeduría de la Provincia de Santa Elena? Vigilancia del proceso de elección de autoridades de la Universidad Estatal de la
Península de Santa Elena (UPSE). Veeduría es sobre el proceso de captación, abastecimiento, mantenimiento, trata-
miento, administración, distribución y facturación del agua potable a la mancomu-nidad Aguapen.
Vigilancia el proceso de construcción del Centro de Desarrollo Comunitario y cancha en el sector 6 de enero del cantón “La Libertad”.
Todos los anteriores. Ninguna de las anteriores.
51
Marque con una X su opinión a las siguientes afirmaciones. Para responder considere las opciones de respuesta: 1= Totalmente en desacuerdo 2= Desacuerdo 3= Indiferente 4= De acuerdo 5= Totalmente de acuerdo
5. En los proyectos que se han realizado con Veedores, ¿se ha cumplido con el tiempo
establecido al inicio del mismo para la entrega de la obra?
1 2 3 4 5Totalmente en
desacuerdoTotalmente de acuerdo
6. ¿Conoce sobre las convocatorias que realizan el CPCCS para ser veedor en su página
web? Sí No
7. En caso de que su respuesta fuese No. Indique los motivos: Falta de promoción por parte del CPCCS. Falta de conocimiento. Falta de interés.
8. ¿Ha visitado usted las oficinas del CPCCS? (Si su respuesta es no dé por terminada la
encuesta, caso contrario continúe con la siguiente ronda de preguntas)
Si No
Marque con una X su opinión a las siguientes afirmaciones. Para responder considere las opciones de respuesta: 1= Totalmente en desacuerdo 2= Desacuerdo 3= Indiferente 4= De acuerdo 5= Totalmente de acuerdo
1 2 3 4 59. El servicio de veedurías responde a lo que usted esperaba,
cumple con sus expectativas.10. Los empleados del CPCCS demuestran estar capacitados
para responder a sus preguntas con respecto a las convocato-rias de veedurías ciudadanas.
11. El tiempo que espero para obtener el servicio fue satisfacto-rio.
12. Los empleados siempre están dispuestos a atenderle.
52
13. Indique por cuál de los siguientes medios de comunicación desearía que aparecieran
las convocatorias para ser veedor. Siendo 1 el de mayor preferencia y 7 el de menor
preferencia.
1 2 3 4 5 6 7Televisión
RadioPeriódicos
Redes SocialesAfichesCharlasVallas
Publicitarias
Apéndice C
Encuesta tabulada
El cuestionario solicito a los habitantes su género y la edad promedio.
Clasificación por GéneroGénero No. De EncuestadosMasculino 203Femenino 177
Clasificación por EdadEdades No. De Encuestados19-22 11423-26 51
53
Total 380 27-30 76Mayor a 30 139Total Encuestados 380
Tabla 1: Variables Demográficas Genero Tabla 2: Variables Demográficas Edad
Figura 1: Variables Demográficas
Género: Como se observa en el gráfico el 53,33% de los encuestados son hombres,
esto es un factor para demostrar que la muestra elegida es representativa a la población
objetivo ya que, según el último censo del año en 2010, en la ciudad de Santa Elena existe un
mayor número de hombres que de mujeres.
Femenino Masculino . .19-22 23-26 27-30 Mayor a 30
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
30.0%
13.3%
20.0%
36.7%
46.66%53,33%
Porcentaje EdadPorcentaje Género
54
Edad: Respecto a la edad de los encuestados, el 36,67% de la muestra son mayores a
30 años, seguidos de los jóvenes comprendidos entre 19 y 22 años que representan el 30% de
la muestra.
Pregunta 1:
¿Conoce usted el Consejo de Participación Ciudadana y Control Social?
Conocimiento del CPCCS
Respuesta No. De Encuestados
Si 291
No 89
Total Encuestados 380
Tabla 3: Conocimiento CPCCS.
Figura 2: Conocimiento CPCCS
El 76,67% de los encuestados respondieron que sí tenían conocimiento de la existencia
del Consejo de Participación Ciudadana y Control Social.
0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%
76.58%
23.42%
Si No
55
Pregunta 2:
¿Conoce usted lo que es una Veeduría Ciudadana?
Conocimiento del Servicio de Veedurías
Respuesta No. De Encuestados
Si 241
No 139
Total 380
Tabla 4: Conocimiento Servicio de Veeduría.
Figura 3: Conocimiento Servicio de Veedurías
Respecto a el conocimiento de la existencia de una Veeduría Ciudadana, el 63.33% de
los encuestados respondieron que sí conocen este servicio. Sin embargo, comparándolo con la
pregunta anterior, el porcentaje de desconocimiento aumentó del 23% al 36%.
No Sí0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
36.67%
63.33%
56
Pregunta 3:
En caso de que su respuesta a la pregunta 2 fuera NO, indique los motivos.
Motivos de Desconocimiento de Veedurías
MotivosNo. De Encuestados
Falta de Conocimiento 104
Falta de Interés 35Falta de Promoción o Difusión 242
Total, de Encuestados 380
Tabla 5: Motivos desconocimiento veedurías
Figura 4: Motivos desconocimiento veedurías
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
27.37%
9.21%
63.42%
Falta de Conocimiento Falta de Interés Falta de Promoción o Difusión
57
Esto indica que puede existir una falla de promoción por parte del CPCCS. De las
personas que contestaron que no conocían lo que es una Veeduría Ciudadana, el 63,64%
indicó que era por falta de Promoción
Pregunta 4:
En caso de que su respuesta a la pregunta 2 fuera SÍ, ¿Cuál es el proceso que usted ha
observado en la veeduría de la Provincia de Santa Elena?
Conocimientos de Veedurías realizadas
Procesos No. De Encuestados
Vigilancia del proceso de elección de autoridades de la Universidad Estatal de la Península de Santa Elena (UPSE). 20
Veeduría es sobre el proceso de captación, abastecimiento, mantenimiento, tratamiento, administración, distribución y facturación del agua potable a la mancomunidad Aguapen.
60
Vigilancia el proceso de construcción del Centro de Desarrollo Comunitario y cancha en el sector 6 de enero del cantón “La Libertad”. 40
Todos los anteriores. 40Ninguna de las anteriores 220Total de Encuestados 380
Tabla 6: Conocimiento de Veedurías realizadas
Ninguna de las anteriores
Todos los anteriores.
Veeduría es sobre el proceso de captación, abastecimiento, mantenimiento, tratamiento, administración, distribución y facturación del agua potable a la mancomunidad Aguapen.
Vigilancia del proceso de elección de autoridades de la Universidad Estatal de la Península de Santa Elena (UPSE).
Vigilancia el proceso de construcción del Centro de Desarrollo Comunitario y cancha en el sector 6 de enero del cantón “La Libertad”.
57.89%
10.53%15.79%
10.53%
5.26%
Figura 5: Conocimiento de Veedurías realizadas
Ciudadanas, el 57,89% de los que respondieron que sí tenían conocimiento de lo que es
una Veeduría Ciudadana, indicó que no conocía ninguno de los procesos que se han
58
realizado. Esto demuestra que no existe una correcta difusión de los procesos de Veeduría,
los habitantes de Santa Elena están conscientes de la existencia de una Veeduría, sin
embargo, no tienen conocimiento sobre los proyectos que ya se han realizado.
Pregunta 5:
En los proyectos que se han realizado con Veedores, ¿se ha cumplido con el tiempo
establecido al inicio del mismo para la entrega de la obra?
Cumplimiento de Obras
Respuesta No. De Encuestados
Totalmente en Desacuerdo 20En Desacuerdo 80Indiferente 140De Acuerdo 120Totalmente de Acuerdo 20Total de Encuestados 380
Tabla 7: Cumplimientos de obra
Totalmente en desacuerdo
Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de acuerdo
0.00%5.00%
10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%
5.26%
21.05%
36.84%31.58%
5.26%
Figura 6: Cumplimientos de obras
En lo que respecta a la percepción de los habitantes sobre el tiempo establecido para la
entrega de las obras, aproximadamente el 37% de los encuestados se muestran indiferentes,
esto demuestra que los habitantes de Santa Elena no están al pendiente de las actividades u
59
obras establecidas por la Veeduría, por tanto, el objetivo del CPCCS no se estaría cumpliendo
a cabalidad.
Pregunta 6:
¿Conoce sobre las convocatorias que realizan el CPCCS para ser veedor en su página web?
Conocimiento Proceso de Convocatorias
Respuesta No. De Encuestados
Si 50No 330Total 380
Tabla 8: Conocimiento de procesos de convocatorias
No Sí0
0.20.40.60.8
1
86.96%
13.04%
Figura 7: Conocimiento de procesos de convocotorias
Como lo muestra el gráfico, solamente el 13% de los encuestados conoce sobre las
convocatorias que realiza el CPCCS para ser veedor, esto también demuestra que existe una
falta de promoción por parte del CPCCS lo que genera un desconocimiento a la comunidad.
60
Pregunta 7:
En caso de que su respuesta fuese No. Indique los motivos:
Razones desconocimiento convocatorias
Razones No. De Encuestados
Falta de Promoción o Difusión 300Falta de Interés 20Falta de Conocimiento 60Total de Encuestados 380
Tabla9: Razones de desconocimiento de procesos de convocatorias
Falta de conocimiento
Falta de interés
Falta de promoción por parte del CPCCS
15.79%
5.26%
78.95%
Figura 8: Razones de desconocimiento de procesos de convocatorias
Complementando a la pregunta anterior, el 78,95% de las personas que respondieron
que no conocían las convocatorias para ser veedor afirmaron que era debido a la falta de
promoción por parte del CPCCS. Esto es una base para poder afirmar que el CPCCS necesita
61
una estrategia de marketing para hacerse conocer entre los habitantes de Santa Elena, para
mejorar la participación ciudadana por parte de la comunidad.
Pregunta 8:
¿Ha visitado usted las oficinas del CPCCS? (Si su respuesta es no dé por terminada la
encuesta, caso contrario continúe con la siguiente ronda de preguntas).
Concurrencia de las oficinas
Respuesta No. De Encuestados
Si 85No 295Total 380
Tabla10: Concurrencia a las oficinas
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
22.37%
77.63%
Si No
Figura 9: Concurrencia a las oficinas
62
Como lo muestra el gráfico, solamente el 22,37% de los encuestados ha visitado las
oficinas del CPCCS. Lo cual demuestra un claro desinterés de participación por parte de los
habitantes de Santa Elena en procesos de veedurías ciudadanas y de conocer que otros
servicios brinda el CPCCS.
Pregunta 9:
¿El servicio de veedurías responde a lo que usted esperaba, cumple con sus expectativas?
Expectativas del Servicio
Respuesta No. De Encuestados
Totalmente en Desacuerdo 49En Desacuerdo 44Indiferente 188De Acuerdo 72Totalmente de Acuerdo 27Total de Encuestados 380
Tabla11: Expectativas del servicio
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
35.00%
40.00%
45.00%
50.00%
12.89% 11,58%
49.47%
18.95%
7.11%
Totalmente en DesacuerdoEn DesacuerdoIndiferenteDe AcuerdoTotalmente de Acuerdo
Figura 10: Expectativas del servicio
63
Respecto a las expectativas sobre el servicio que presta a los ciudadanos el 49,47% de
los encuestados se muestran indiferentes ante el servicio que la veeduría les brinde a los
habitantes de la ciudad de Santa Elena.
Pregunta 10:
¿Los empleados del CPCCS demuestran estar capacitados para responder a sus preguntas con
respecto a las convocatorias de veedurías ciudadanas?
Capacidad de los Empleados
Respuesta No. De Encuestados
Totalmente en Desacuerdo 0En Desacuerdo 99Indiferente 133De Acuerdo 99Totalmente de Acuerdo 49Total de Encuestados 380
Tabla12: Capacidad de los empleados del CPCCS
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
0%
26.05%
35%
26.05%
12.89%
Totalmente en DesacuerdoEn DesacuerdoIndiferenteDe AcuerdoTotalmente de Acuerdo
Figura 11: Capacidad de los empleados del CPCCS
64
El 35% de los ciudadanos de Santa Elena se muestran indiferentes con respecto a su
percepción en cuanto, a si los empleados del CPCCS están capacitados para responder
cualquier inquietud sobre las convocatorias para ser veedor.
Pregunta 11:
¿El tiempo que espero para obtener el servicio fue satisfactorio?
Tiempo de Atención
Respuesta No. De Encuestados
Totalmente en Desacuerdo 22En Desacuerdo 94Indiferente 121De Acuerdo 94Totalmente de Acuerdo 49Total de Encuestados 380
Tabla13: Tiempo de atención
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
35.00%
5.79%
24.74%
31.84%
24.74%
12.89%
Totalmente en DesacuerdoEn DesacuerdoIndiferenteDe AcuerdoTotalmente de Acuerdo
Figura 12: Tiempo de atención
65
Aproximadamente el 32% de las personas que participaron en la encuesta opinan que
son indiferentes con el tiempo que los empleados del CPCCS se tomen para atender a los
usuarios.
Pregunta 12:
¿Los empleados siempre están dispuestos a atenderle?
Pre-disposición de los Empleados
Respuesta No. De Encuestados
Totalmente en Desacuerdo 0En Desacuerdo 94Indiferente 156De Acuerdo 54Totalmente de Acuerdo 76Total de Encuestados 380
Tabla14: Pre-disposición de los empleados del CPCCS
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
0%
24.74%
41.05%
14.21%
20%
Totalmente en DesacuerdoEn DesacuerdoIndiferenteDe AcuerdoTotalmente de Acuerdo
Figura 13: Pre-disposición de los empleados del CPCCS
66
El 41 % de los encuestados se muestran indiferentes con respecto a la disponibilidad de
los empleados de la CPCC para atenderlos.
Pregunta 13:
Indique por cuál de los siguientes medios de comunicación desearía que aparecieran las
convocatorias para ser veedor. Siendo 1 el de mayor preferencia y 7 el de menor preferencia.
Medios de Difusión de Preferencia
Medios No. De Encuestados
Charlas 5Periódicos 27Radio 6Redes Sociales 115Televisión 227Total de Encuestados 380
Tabla 15: Medios de Difusión de Preferencia
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
1.32%
7.11%
1.58%
30.26%
59.74%
CharlasPeriódicosRadioRedes SocialesTelevisión
Figura 14: Medios de Difusión de Preferencia
67
La mayoría de las personas (59%) indicaron que la promoción por parte del CPCCS
debería hacerse a través de la televisión como medio principal de difusión. El 30% del total
de encuestados, indicó que el segundo medio principal por el que debería difundirse las
convocatorias de veedurías deben ser las redes sociales.
Apéndice D
Tabla de Estadísticos para una muestraN Med
iaDesviació
n típ.Error típ.
El servicio de la veeduría responde a lo que usted esperaba, usted obtiene el servicio que esperaba
85 2,95 1,057 0,115
Los empleados del CPCCS demuestran estar capacitados para responder a sus preguntas con respecto a la convocatoria de las veedurías
85 3,26 0,990 0,107
El tiempo que espero para obtener el servicio fue satisfactorio
85 3,05 1,194 0,130
Los empleados siempre están dispuestos a atenderle
85 3,29 1,056 0,115
Si necesitó resolver algunas dudas se le atendió en un tiempo adecuado.
85 3,14 1,114 0,121
Los empleados demuestran estar capacitados para ofrecer un pronto servicio.
85 2,93 1,067 0,116
Los empleados siempre están dispuestos en ayudar a sus clientes.
85 2,93 1,173 0,127
El comportamiento de los empleados le inspira confianza y seguridad.
79 2,95 1,108 0,125
Los empleados demuestran igualdad para todos sus clientes.
85 3,44 1,248 0,135
El empleado se preocupa por los intereses de sus clientes
79 3,05 1,260 0,142
El empleado entiende las necesidades específicas del cliente.
85 2,82 1,320 0,143
68
Apéndice E
Figura de significancia de las preguntas
69
Apéndice F
Figura de Estadísticos de Grupo
70
Diferencia de medias entre genero de las preguntas de calidad.
Apéndice G
Figura de significancia cruzada
71
Apéndice H
Figura del orgánico Funcional CPCCS
72