feelings experience management: incorporemos las emociones a las empresas

Diapositiva 1

FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT

Incorporemos las emociones a las empresas

Qu est ocurriendo en el entorno?

Emo Insights.Feelings Experience Management FEM.

CompetenciaFalta de diferenciacinVelocidadGlobalizacinGuerra de precios


Qu dicen los visionarios?


Adis a la economa de servicios y bienvenidos a la economa de la experiencia

Source: The Experience Economy. B. Joseph Pine II & James H. Gilmore-The Experience Economy.B. Joseph Pine II & James H. Gilmore


5Este sector lleva varios aos sumergido en una situacin difcil, con cadas de ventas anuales de alrededor del 4% debido a los cambios de hbitos generalizados de la poblacin por una vida ms saludable y las numerosas campaas de trfico para reducir el consumo entre los conductores.En este contexto, el sector coincide en el diagnstico: la gente cada vez bebe menos, aunque aumenta el consumo de bebidas ms caras y selectivas."Nuestra estrategia es priorizar la venta de bebidas de ms calidad porque la demanda de estos productos se sigue manteniendo", explica Philippe Coutin, presidente de Pernod Ricard Espaa, la segunda compaa del sector primera si se tiene en cuenta los vinos con una cuota de mercado del 17%.Se bebe menos, pero mejor"La buena noticia es que aunque los consumidores estn bebiendo menos, cuando lo hacen, deciden beber mejor y consumir marcas 'premium', por lo que estn dispuestos a pagar ms por una copa bien servida", afirman fuentes de Diageo, principal rival de Pernod Ricard con el 18% de cuota de mercado. "El consumidor espaol se ha sofisticado en sus gustos", explica Jaime Gil-Robles, director ejecutivo de la Federacin Espaola de Bebidas Espirituosas (Febe).Esas marcas ms caras, como Ballantines Blue, de Pernod, o Cardhu, de Diageo, son las que estn registrando mayores tasas de crecimiento. De hecho, en cierta manera estn compensando la cada del volumen y permitieron que en 2006 en trminos de valor las ventas crecieran un 2,6%, hasta los 1.950 millones de euros, para el conjunto del sector, segn un informe de DBK.Sin embargo, las perspectivas para los prximos aos no son halageas. El citado informe espera que las pautas de consumo hacia una vida ms saludable se mantengan en el futuro, junto a unas leyes cada vez ms restrictivas, lo que har que el crecimiento anual de valor oscile hasta 2010 entre el 1 y el 2% tan slo.Un cambio decisivo en el sectorEl sector de bebidas espirituosas en Espaa y en todo el mundo cambi su fisonoma en 2005 con la compra de Allied Domecq por parte de la francesa Pernod Ricard. Aquella operacin sirvi para que el grupo se convirtiera en el segundo del mundo. En Espaa le permiti colocarse tambin justo detrs de Diageo, escalando dos puestos en el ranking del pas."La compra fue un xito, muy rpida y efectiva", afirma Coutin sobre aquella operacin. En la adquisicin, Pernod Ricard utiliz como canje parte de sus marcas espaolas, como Dyc, Larios o Fundador, que vendi a Fortune Brands ahora Beam Global, lo que la convirti en el tercer operador del mercado.Pernod Ricard Espaa se ha marcado como objetivo superar a Diageo en tres aos. "Prevemos alcanzar el liderazgo porque tenemos una estrategia bien clara en este mercado, adems tenemos un catlogo completo y excepcional y un equipo de primera clase", explica Coutin.Su rival no lo ve de la misma forma. "Pernod es un gran competidor y tiene marcas muy interesantes, pero sin despreciarlo y, teniendo en cuenta nuestras estrategias de crecimiento para los prximos cinco aos, nos parece muy poco probable que se pueda cambiar la situacin en el mercado", afirman en Diageo.Pernod Ricard espera crecer de manera orgnica en Espaa, ya que el posible abanico de compras ha quedado muy reducido en un sector en el que ya haba tradicionalmente una alta concentracin. Entre los cinco primeros operadores en Espaa Diageo, Pernod, Beam Global, Barcardi y Diego Zamora se reparte el 69% de todo el mercado.Tanto Diageo como la compaa francesa coinciden en que slo harn adquisiciones de manera selectiva y por marcas que les resulten especialmente interesantes. Como ya ha sucedido con el vodka Absolut, por el que pujan Diageo, Pernod Ricard, Beam Global y Bacardi.

Qu dicen los cientficos? n u e s t r a f i l o s o f i a


Sin emociones = NO hay toma de decisiones-Antonio Damasio: Neurocientifico.



Cmo introducir las emociones n u e s t r a f i l o s o f i aen la gestin de las organizaciones?


ExperienceFeelingsManagementYa lo hemos hecho con el sector bancario



Al referirse a los bancos con los que trabajan o han trabajado, los clientes se expresan de forma EMOCIONAL hablando de experiencias

Ahorro

Baja

Hemos realizado un estudio con clientes del sector bancarioRecomendacin


30 entrevistas en profundidad acerca de las emociones que se han sentido en el pasado (relacionadas con la banca)1.

Medicin de emociones inconscientes DURANTE cada entrevista 2.

Investigacin Cuantitativa

3.

Hemos realizado un estudio con clientes del sector bancarioCmo pudimoscuantificar las emociones y experiencias?


Alegra

Agradecimiento

Miedo

Indiferencia

Frustracin

Curiosidad

Confianza

Irritacin

Sorpresa

Soy ClienteHe Sido Cliente

Por TrabajoTengo Referencias

Sin Referencias

Hemos profundizado en las emociones conscientes1.2.3.


Sudoracin de la pielEstabilidad en la sudoracin

Hemos profundizado en las emocionesInconscientes con neuromarketing1.2.3.

Que cobren por todo, durante toda la vida me han cobrado por todo si se te queda en nmeros negativos, por transferencias a otras cuentas EXPERIENCIAS CONCRETAS, PUNTUALES O REITERADAS, QUE DESENCADENAN EMOCIONES

Me decan que poda hacer una cosa, me lo garantizaban, ibas a implementar lo que te haban dicho y no funcionaba son situaciones chocantes parece que no conocen la mecnica del producto

Est jugando con el cliente y dndole unos depsitos mayores de los que da el mercado, nadie da duros a 3 pesetas, qu pasa si el banco se va un da a pique

La aplicacin web es del sigo pasado, por tanto cuesta bastante hacer ciertas gestiones a parte del aspecto visual la usabilidad es de hace 15 aos

Que un banco tan grande me llamara; yo soy tan pequea que se fijen tanto en las personas incluso se lo cont a la gente

Es una poltica de banco, no creo que sea una persona en concreto ha cambiado el comercial y el trato es el mismo

Parece que es un banco fuerte, que est bien gestionadoprofesionalmente

No me resolvan nada cuando iba a la oficina, la gente que estaba all en la mesa al final te decan lo que podas leer en unos papeles, no te resolvan nada nuevo las personas, me harte y me fui

Parece que les deba un favor a esa entidad bancaria, tena que agradecerles cualquier gestin

Detrs de toda esa propaganda que hacen me encuentro una realidad que es muy distinta a lo que ellos propagan

Me dijeron que era el mejor en el tema de comisiones, conveniente para m por el tema de ahorro

Son como funcionarios, para ellos eres un personaje que aparece por ah por su banco casi que molestas

No me resolvan nada cuando iba a la oficina, la gente que estaba all en la mesa al final te decan lo que podas leer en unos papeles, no te resolvan nada nuevo las personas, me harte y me fui

Te dan facilidadeste simplifican las cuotas en una no es simplemente que tu pones es como que el banco te regala

No me parece lcito tener a una persona esperando de pie 1 hora sin dar un servicio ptimo, sin estar diciendo el problema es este, ellos estn muy ocupados all

Es uno de los bancos que tuvieron que salvar

Te dan facilidadeste simplifican las cuotas en una no es simplemente que tu pones es como que el banco te regala

El trato directo, que te llaman, que se pongan en contacto contigo para cada cosa, a m me sorprendi eso quizs por la falta de costumbreHemos diseado una herramienta


SATISFACCIN CON LA EXPERIENCIA

PROCESO NPROCESO 1PUNTOS DE CONTACTO

DISPARADORES NEGATIVOSDISPARADORESPOSITIVOSCAUSAS

COMPORTAMIENTOS FUTUROS RECOMENDAR

DEFENDER LA MARCA

PERMANECER

PRIMERA OPCIN

.

EMOCIONES GENERADAS

Nuestra herramienta:Feelings Experience ManagementModelo causa-efecto de causas emocionales y racionales de comportamientos1.2.3.


SATISFACCIN CON LAEXPERIENCIA54,2%

Alegra18,6%

Agradecimiento5,6%

Sorpresa15,5%

Confianza14,4%

Irritacin7,7%

Frustacin11,6%

Decepcin21,5%

Inseguridad5,8%

45,8%

21,5%18,6%Algunos resultados: La satisfaccin se gestiona a travs de las emociones que la producen


Algunos resultados: No todas las entidades bancarias producen las mismas emociones

0,0%10,0%20,0%30,0%40,0%50,0%60,0%70,0%80,0%90,0%100,0%ConfianzaSorpresaAgradecimientoAlegraIrritacinDecepcinFrustacinInseguridad

LA CAIXA

BBVA

BANKIA

B. SANTANDER

BANESTO

ING DIRECT

OTROS

Algunos resultados: Indicadores de la huella emocional del cliente: Emo Index

Emo Index = -27,6%

3 4 5 6 7 8 9 101 2

SATISFACCIN

3 4 5 6 7 8 9 101 2

RECOMENDAR

3 4 5 6 7 8 9 101 2

DEFENDER

3 4 5 6 7 8 9 101 2

1 OPCIN

3 4 5 6 7 8 9 101 2

PERMANECER

Emo Index = 42,8%

CLIENTE BANCO 1Mujer43 aosMadrid17 aos como cliente

CLIENTE BANCO 2Hombre27 aosBaleares3 aos como cliente

3 4 5 6 7 8 9 101 2

SATISFACCIN

3 4 5 6 7 8 9 101 2

RECOMENDAR

3 4 5 6 7 8 9 101 2

DEFENDER

3 4 5 6 7 8 9 101 2

1 OPCIN

3 4 5 6 7 8 9 101 2

PERMANECERAlgunos resultados: El Emo Index tiene efectos directos en los comportamientos

PERSONAL OFICINA

PUBLICIDAD

POSITIVAS

79,2%

NEGATIVAS20,8%

POSITIVAS

34,5%

NEGATIVAS65,5%Algunos resultados: Los procesos y experiencias desencadenan emociones desigualmente


-100%+100%(Emo Index) Emo Cluster

VINCULACIN A LA COMPAA

FANS

BELIEVERS

FOLLOWERS

STAND BY

OPPONENTS

BURNED-OUT

LOST SOULS

Algunos resultados: No todos los clientes sienten lo mismo: Hay desde oponentes a fans

CEM Score Card

Algunos resultados: Cuadro de mando CEM (Customer Experience Management)

EmotionalScore Card

Algunos resultados: Cuadro de Mando Emocional (Emo Index, Emo Cluster, etc)

1 2 3 41 2 3 4Slo se preocupan por captar clientesy no por retenerlosSu nivel de servicio se deteriora a medida que pasa el tiempoSu incapacidadpara resolverproblemasReclamacionesPersonal dela oficinaComisionesPrioridad Prioridad

Desconocen sunegocio, no te informanadecuadamenteProductosAlgunos resultados: Prioridades de actuacin (emocionales y racionales) para mejorar la experiencia

Decepcin21,5%





DEFENDER LA MARCA

PERMANECER

PRIMERA OPCIN

.

EMOCIONES GENERADAS

FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENTEs una cuestin urgente. Incorporemos las emociones a las empresas

DIAGNSTICO DE SITUACIN:CUADRO DE MANDO





DEFENDER LA MARCA

PERMANECER

PRIMERA OPCIN

.

EMOCIONES GENERADAS



EMOCIONES PRIORITARIAS DE ACTUACIN





DEFENDER LA MARCA

PERMANECER

PRIMERA OPCIN

.

EMOCIONES GENERADAS




DISPARADORES A MEJORAR





DEFENDER LA MARCA

PERMANECER

PRIMERA OPCIN

.

EMOCIONES GENERADAS





DETECCIN DE MOTS EMOCIONALES





DEFENDER LA MARCA

PERMANECER

PRIMERA OPCIN

.

EMOCIONES GENERADAS






SIMULADOR DE RESULTADOS





DEFENDER LA MARCA

PERMANECER

PRIMERA OPCIN

.

EMOCIONES GENERADAS






SIMULADOR DE RESULTADOSACCIONES DE MEJORA

Ms informacinhttp://emoinsights.com/tienda/emociones-en-el-sector-bancario/

http://emoinsights.com

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