febrero 2008 calidad de vida y saludadimark-gfkclínica las condes presentación de estudio...

Febrero 2008CALIDAD DE VIDA Y SALUDAdimark-GfK Clínica Las Condes

Presentación de Estudio

Confianza en Instituciones Médicas

CLIENTE CLINICA LAS CONDESAbril 2008Proyecto 2105 /2008

2

Abril 2008CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICASAdimark-GfK Clínica Las Condes

Conocer la percepción sobre la Confianza en Confianza en Instituciones y profesionales de la Salud Instituciones y profesionales de la Salud que tiene la población de Santiago:

Objetivos

CONFIANZA

I.I. Confianza en Confianza en Instituciones y Instituciones y ProfesionalesProfesionales

¿ Cuánta?

I.I. Confianza en Confianza en Instituciones y Instituciones y ProfesionalesProfesionales

¿ Cuánta?

III. Satisfacción Satisfacción con servicios con servicios

médicosmédicos

III. Satisfacción Satisfacción con servicios con servicios

médicosmédicos

II. Experiencia y Experiencia y conducta en conducta en relación con relación con

médicosmédicos

¿ Construcción y ¿ Construcción y Efecto?Efecto?

II. Experiencia y Experiencia y conducta en conducta en relación con relación con

médicosmédicos

¿ Construcción y ¿ Construcción y Efecto?Efecto?

3


Metodología

Cuantitativo probabilísticoCuantitativo probabilístico, con entrevistas telefónicasentrevistas telefónicas realizadas desde nuestras oficinas en Santiago. Se utilizó un cuestionario semi-estructurado, con preguntas abiertas y cerradas, diseñado en función de los objetivos.

Hombres y Mujeres, entre 18 y 65 años, residentes de las comunas Hombres y Mujeres, entre 18 y 65 años, residentes de las comunas de Santiago.de Santiago.

La muestra se realizó a través de muestreo estratificado aleatorio (entrevistados por comuna proporcional a la población relativa de la comuna).

Se realizaron un total de 402 entrevistas.402 entrevistas.

La Región Metropolitana fue dividida en 4 agrupaciones de comunas o áreas: NorOriente, SurOriente, SurPoniente y NorPoniente . La ponderación de los resultados se basó en la densidad de población de cada agrupación de comunasdensidad de población de cada agrupación de comunas según datos del Censo 2002 y en los tramos tramos de edadde edad.

+- 4.9%+- 4.9% con el supuesto de máxima varianza y 95% de confianza

24 de marzo al 04 de abril de 2008

Tipo de Estudio

Grupo Objetivo

Muestra

Ponderación

Margen de Error

Fecha Terreno

5


DescripciónDescripción de la muestra402 entrevistados (Datos reales, no ponderados)

46 a 6542.8%

18 a 3537.1%

36 a 4520.1%

EDAD

1 o 2 veces al año

39.2%

Más de 5 veces al año24.9%

entre 3 y 5 veces17.7%

Menos de 1 vez al año

18.1%

FRECUENCIA DE VISITA A MEDICOS

Ninguno2.7%

Consultorio de la comuna21.8%

Hospital35.4%

Centro médico/consulta

particular22.7%

Otros7.1%

Clínica10.4%

INSTITUCION SALUD HABITUAL

6


TOTAL

Consultorio o policlinico de la

comuna Hospital Clinica

Centro Medico / Consulta particular

ABC1 18.4 2.3 12.7 49.9 32.9

C2 25.2 19.2 25.0 32.7 25.1

C3 36.3 35.7 39.9 15.5 33.8

D 20.1 42.9 22.5 1.9 8.2

DescripciónDescripción de la muestra402 entrevistados

INSTITUCION SALUD HABITUAL

Hombres Mujeres

18-35 años 36-45 años 46-65 años Total 18-35 años 36-45 años 46-65 años Total

Mas de 5 veces al año 15.2 12.1 24.7 17.2 39.1 25.2 31.1 33.0

Entre3 y 5 veces al año 18.4 16.1 17.8 17.7 13.1 20.5 20.5 17.6

1 o 2 veces al año 46.2 32.2 32.7 39.5 35.2 47.1 37.5 38.6

Menos de una vez al año 11.1 9.8 8.5 10.1 3.9 2.4 5.6 4.3

Nunca 9.2 29.9 16.4 15.5 7.1 4.8 5.3 5.9

FRECUENCIA DE VISITA A MEDICOS


1 Confianza en Instituciones y profesionales

9


70.7

57.4

29.0

17.2

3.82.2

Teletón

Hogar Cristo

Iglesia Católica

Sacerdotes

TV/Diarios

Parlamentarios

P. Políticos

% Mucha ConfianzaMucha Confianza... ReferentesNov. 2007

10


70.7

57.4

29.0

17.2

3.82.2

Teletón

Hogar Cristo

Iglesia Católica

Sacerdotes

TV/Diiarios

Parlamentarios

P. Políticos

63.5

48.7

17.0

9.9

Hosp/ Clínicas Privadas

Lab. farmacéuticos

Hosp. Públicos

Isapres

% Mucha Confianza% Mucha Confianza

Abril 2008Nov. 2007

11


70.7

57.4

29.0

17.2

3.82.2

Teletón

Hogar Cristo

Iglesia Católica

Sacerdotes

TV/Diiarios

Parlamentarios

P. Políticos

63.5

48.7

17.0

9.9

41.9

68.2

Hosp/ Clínicas Privadas

Lab. farmacéuticos

Hosp. Públicos

Isapres

% Mucha Confianza% Mucha Confianza : Instituciones vs Profesionales

Médicos: Hosp/ Clínicas Privadas

Médicos Hosp. Públicos

Abril 2008Nov. 2007

14


¿Cuánta confianzaconfianza tiene en los siguientes profesionalesprofesionales?LISTADO DE PROFESIONALES DADOEscala 1 a 7, 1 “no confía para nada”, 7 “confía totalmente”Base: Total Muestra (402 casos)

68.2 63.755.3

41.9

22.6 18.2

-15.1 -10.3 -14.0

-28.0

-45.8-54.0

Médicos clínicasprivadas

Médicos Profesores Médicos hosppúblicos

Periodistas Abogados

Alta Conf. 6+7 Baja Conf. 1-4

El mismo nivel de confianza en las Instituciones de salud PRIVADA se traspasa a los médicos que trabajan en dichas Instituciones.

En el AMBITO PUBLICO son las Instituciones las mal evaluadas, afectando en parte la imagen y confianza de los médicos que allí trabajan, pero se desconfía mucho más de la Institución.

Hosp. Público: 17% nota 6 y 7

15


68.2 69.2

53

65.559.6

65.4 62.766.6 63.5 61 57.5

-9.6 -9.4-17.3

-5.8-12.9 -12.9 -15.6 -14.0 -13.9

-4.8-9.2

18-35 36-45 46-65 ABC1 C2 C3 D Consultorio Hospit Clín Cen méd


Confianza en Hospitales y Clínicas PrivadasHospitales y Clínicas PrivadasEscala 1 a 7, 1 “no confía para nada”, 7 “confía totalmente”Base: Total Muestra (402 casos)

Institución

habitual

“Todos los segmentos sociodemográficos confían en la Salud PRIVADA. Sólo se ven diferencias significativas entre los mayores

de 45 años (confían relativamente más en los Hospitales Públicos).”

Total: 68,2%

16


9.3

23 23.6

8.515.5 16.2

27.9 24.6 20.8

8.8 8.3

-48.9-40.2 -44.0

-61.2

-45.9-41.0 -38.4

-33.9-39.4

-56.1 -60.6

18-35 36-45 46-65 ABC1 C2 C3 D Consultorio Hospit Clín Cen méd


Confianza en Hospitales PúblicosHospitales PúblicosEscala 1 a 7, 1 “no confía para nada”, 7 “confía totalmente”Base: Total Muestra (402 casos)

Institución

habitual

“Gran desconfianza en los Hospitales Públicos, principalmente entre quienes no son habituales de estas Instituciones (estratos

económicos altos de la población, con Sistema de previsión Isapre)”

17


La desconfianza en la SALUD PUBLICA está

dada principalmente por la Institución….

…y menos por los médicos que en ella

trabajan

18


Confianza en Instituciones y profesionales médicosPUBLICOS Y PRIVADOSBase: Total Muestra

12.1

24.5

37.3

26.2

15.1 16.7

43.0

25.2

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

1 a 4 5 6 7

Hospitales o Clínicas privadas Médicos Clínicas privadas

45.5

37.5

11.5

5.5

2830.1

25.6

16.3

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

1 a 4 5 6 7

Hospitales Públicos Médicos Hosp. Públicos

PUBLICO: Mayor desconfianza en la Institución

PRIVADO: Confianza es similar , ambos son confiables

20


La confianza en los médicos se construye por...

Relación cercana

Profesionalismo / trayectoria

Diagnóstico

21


Aspectos que le hacen sentir confianzasentir confianza en un doctorESPONTANEA Y MULTIPLEBase: Total Muestra (402 casos)

18

13

11

6

6

6

4

4

2

15

8

8

4

4

3

3

3

2

14

8

6

4

Buena atención, buen trato

Que le dedique tiempo

Explicaciones claras y entendibles

Empático, que escuche

Que se preocupe por los enfermos

La comunicación que establece con el paciente, cercanía

Que examine bien el cuerpo del paciente

Que sea paciente, demuestre interés

Tenga vocacion

Años de experiencia

Profesionalismo

Los estudios, lugar de estudio

Trayectoria, prestigio

Conocer previamente al médico

Su lugar de trabajo

Por recomendación, referencias

Los exámenes que pide

Preparacion, conocimiento

Transparencia en diagnóstico, sincero

Diagnóstico certero

Que pregunte el historial médico

Puntuales, responsables

CERCANIA DEL MEDICO

EXPERIENCIA, PROFESIONALISMO

DIAGNOSTICO CLARO

Principales menciones (sobre 2%)

22


Aspectos que le hacen sentir confianzasentir confianza en un doctorDIFERENCIAS POR GENEROBase: Total Muestra (402 casos). Espontánea y Múltiple

15.8

6.3

2.4

4.4

5.8

2.5

2.6

3.0

19.7

11.1

10.0

3.4

1.8

4.2

2.5

3.3

3.1

14.7

9.9

6.0

5.0

20.8

19.7

10.6

8.2

6.0

6.0

4.7

1.3

10.1

5.0

5.1

3.6

5.8

1.7

3.4

2.4

1.4

13.9

13.0

9.6

7.5

Buena atención, buen trato

Que le dedique tiempo

Empático, que escuche

Que se preocupe por los enfermos

La comunicación con el paciente, cercanía

Que examine bien el cuerpo del paciente

Que sea paciente, demuestre interés

Tenga vocación

Años de experiencia

Profesionalismo

Los estudios, lugar de estudio

Trayectoria, prestigio

Conocer previamente al médico

Su lugar de trabajo

Por recomendación, referencias

Los exámenes que pide

Preparacion, conocimiento

Transparencia en diagnóstico, sincero

Explicaciones claras y entendibles

Diagnóstico certero

Que pregunte el historial médico

Hombre Mujer

CERCANIA DEL MEDICO


DIAGNOSTICO CLARO

23


TOTAL 18 - 35 36 - 45 46 - 65 ABC1 C2 C3 DBuena atención, buen trato 18.2 15.2 21.4 20.3 17.1 16.2 17.4 23.3Que le dedique tiempo 12.8 10.5 13.6 15.3 16.0 17.1 7.5 14.1Explicaciones claras y entendibles 11.4 10.4 17.6 9.0 9.1 9.5 16.0 7.6Empático, que escuche 6.4 3.0 7.6 10.1 8.1 4.2 7.3 5.9Que se preocupe por los enfermos 6.2 7.9 1.7 6.7 5.6 3.8 7.5 7.4La comunicación que establece con el paciente, cercanía 5.9 4.8 4.0 8.4 5.1 5.8 2.9 12.1Que examine bien el cuerpo del paciente 4.2 3.4 5.4 4.6 4.1 1.9 5.3 5.0Que sea paciente, demuestre interés 3.6 2.9 4.5 3.9 4.7 4.1 4.2 1.0Tenga vocacion 2.1 2.1 2.8 1.8 1.8 2.5 0.8 4.3Que mire a los ojor, su mirada 1.7 2.0 1.9 1.3 1.5 0.5 3.1 1.0Que aclare las dudas 1.5 0.0 1.9 3.1 0.8 0.8 1.9 2.2La parte humana, buena persona 1.1 0.7 0.7 1.8 0.7 1.7 0.0 2.5Que inspire confianza, seguridad 1.0 0.4 0.0 2.5 1.8 0.0 1.4 1.0

Años de experiencia 15.0 17.6 13.8 12.4 20.7 12.0 13.3 16.8Profesionalismo 8.1 9.3 6.7 7.4 11.7 5.0 8.0 8.8Los estudios, lugar de estudio 7.6 8.9 7.5 5.9 16.0 7.9 4.6 4.8Trayectoria, prestigio 3.5 4.1 2.8 3.1 6.7 2.0 2.8 3.8Conocer previamente al médico 3.7 4.4 2.3 3.7 2.4 8.2 1.7 3.1Su lugar de trabajo 3.0 3.7 0.0 3.7 3.2 2.3 3.6 2.4Por recomendación, referencias 2.9 4.2 0.0 3.0 9.0 4.3 0.0 1.0Los exámenes que pide 2.9 2.1 1.9 4.5 0.0 6.8 3.2 0.0Preparacion, conocimiento 2.3 3.1 0.7 2.2 3.9 3.4 0.0 3.6Buena disposicion 1.3 1.3 0.0 2.0 2.7 2.0 0.8 0.0Que sea especializado, especialista 1.4 0.4 5.3 0.4 1.8 0.6 2.5 0.0Titulo a la vista 1.1 1.7 1.7 0.0 0.0 1.2 1.5 1.5

Transparencia en diagnóstico, sincero 14.3 11.3 14.4 18.2 7.4 16.2 14.2 18.5Diagnóstico certero 7.8 7.9 13.7 4.1 0.0 9.9 8.7 10.6Que pregunte el historial médico 6.2 7.1 6.4 4.9 11.4 3.3 5.5 6.5Buen tratamiento 1.9 2.6 1.7 1.2 0.0 4.1 1.2 2.3

Puntuales, responsables 3.5 2.2 7.9 2.7 5.1 3.9 3.6 1.4

Que sea chileno 1.9 2.6 1.1 1.4 3.7 2.1 1.4 1.0La seguridad con que habla, personalidad 1.9 2.4 0.0 2.3 2.4 4.0 1.1 0.0

Aspectos que le hacen sentir confianzasentir confianza en un doctorEdad y NSEBase: Total Muestra (402 casos). Espontánea y Múltiple

CERCANIA DEL MEDICO

EXPERIENCIA, PROFESIONALISM

O

DIAGNOSTICO CLARO

25


Confianza en el Servicio

La desconfianza es mayor en el servicio que en médicos

26


19.3

30.0

31.1

25.2

37.4

34.4

34.8

50.8

46.9

39.1

35.0

42.0

35.9

35.0

34.8

21.5

Todo saldría bien, en caso de operarse

Lo van a tener el tiempo justo hospitalizado

No tendrá complicaciones por infección en caso de operarse

El médico le dará un diagnóstico certero sobre su enfermedad

Le van a preguntar su historial médico

El médico que lo atiende le va a dedicar el tiempo que Ud. necesita

El médico que lo atiende se responsabilizará de sus actos

Lo atenderán a la hora que le han dado

Desconfía (1 a 4) Confía (6 + 7)

Pensando en las siguientes situaciones, cuando ud.va a un hospital o clínica ¿cuánto confíacuánto confía en que…? FRASES DADASEscala 1 a 7, 1 “no confía para nada”, 7 “confía totalmente”Base: Total Muestra (402 casos)

27.6

9.1

0

0

-29.3

-1.5

16.8

4.0

Confía - desconfía

HO

SP

ITA

LIZ

AC

ION

-

OP

ER

AC

ION

DIA

GN

OS

TIC

OA

TEN

CIO

N D

E M

ED

ICO

S

27


% de quienes confían ( % 6 y 7) TOTALConsultorio

de la comuna

Hospital ClinicaCentro Medico

Todo saldría bien, en caso de operarse 46.9 48.2 44.1 52.1 47.0


35.0 34.6 34.4 47.8 30.1

Lo van a tener el tiempo justo hospitalizado 39.1 41.8 34.6 42.8 38.4

El médico le dará un diagnóstico certero sobre su enfermedad

42.0 45.9 43.5 49.4 34.0

Le van a preguntar su historial médico 35.9 38.0 34.8 44.9 34.0

El médico le va a dedicar el tiempo que Ud. necesita 35.0 33.4 34.2 48.5 31.3

El médicose responsabilizará de sus actos 34.8 30.5 32.3 45.5 31.8

Lo atenderán a la hora que le han dado 21.5 20.1 18.7 34.7 21.2

Promedio36.3 36.6 34.6 45.7 33.5


“Mayor confianza en general en todos los aspectos entre quienes tienen como Institución habitual una clínica.”

“Las mayores diferencias entre Institución habitual se dan en los aspectos más críticos para la población: atención de los médicos”

Institución de salud Habitual

HO

SP

ITA

LIZ

AC

ION

-

OP

ER

AC

ION

DIA

GN

OS

TIC

OA

TEN

CIO

N D

E M

ED

ICO

S

28


% Desconfianza 1-4 TOTALConsultorio

de la comuna

Hospital ClinicaCentro Medico

Todo saldría bien, en caso de operarse 19.3 18.3 19.8 21.9 15.8


31.1 30.3 34.7 26.6 29.5

Lo van a tener el tiempo justo hospitalizado 30.0 23.7 33.4 24.6 32.1

El médico le dará un diagnostico certero sobre su enfermedad

25.2 21.4 27.1 22.9 26.5

Le van a preguntar su historial médico 37.4 35.9 42.1 30.8 37.9

El médico que lo atiende le va a dedicar el tiempo que Ud. necesita

34.4 33.7 36.0 26.0 38.9

El médico que lo atiende se responsabilizará de sus actos 34.8 37.0 39.6 20.9 36.1

Lo atenderan a la hora que le han dado 50.8 55.7 53.9 41.9 50.6

Promedio32.9 32.0 35.8 27.0 33.5


Institución de salud Habitual

HO

SP

ITA

LIZ

AC

ION

-

OP

ER

AC

ION

DIA

GN

OS

TIC

OA

TEN

CIO

N D

E M

ED

ICO

S


2 Conducta y experiencia con médicos e Instituciones de Salud

31


Se informa sobre la experiencia, trayectoria y calidad del

médico49.9%

Simplemente confía y no se

informa antes de ir

50.2%

¿Cómo realiza la elecciónelección de un médico que se va por primera vezprimera vez?ALTERNATIVAS DADASBase: Total Muestra

32


¿Cómo realiza la elecciónelección de un médico que se va por primera vezprimera vez?ALTERNATIVAS DADASBase: Total Muestra

50

39

6164

51

45 44

36

46

71

58

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

TOTAL Hombre Mujer ABC1 C2 C3 D ConsultorioHospital Clínica CentroMédico

Se informa sobre la experiencia, trayectoria y calidad del médico

Las mujeres y los pacientes de clínicas se informan más que quienes se atienden en otras Instituciones de salud.

33


Cuando tiene que pedir una horatiene que pedir una hora a un médico ¿cómo se informacómo se informa para elegirlo? RESPUESTA ESPONTANEA Y MULTIPLEBase: Total Muestra

49

20

20

8

7

Pregunta referencias a unconocido

Elige entre los médicos disponiblesde una determinada institución

No me informo, tomo concualquiera que esté disponible, de

cualquier institución

Busca información en internet

Otra

“Referencias”

“Fidelidad a la Institución

“Cualquiera”

18 - 35

36 - 45

46 - 65

11.5 8.5 3.4

ABC1 C2 C3 D

32.5 25.2 16.1 11.2

ABC1 C2 C3 D

10.8 14.2 29.3 17.3

Pedir referencias es transversal a todos los segmento socio

demográficos

34


Experiencias General con el Servicio

60% de los entrevistados ha tenido que esperar mucho teniendo una hora pedida…

36


61.8

24.6

15.6

8.6

8.3

5.6

Ha tenido que esperarmucho teniendo una hora

pedida

Le hicieron un diagnósticoerróneo

Le rechazaron ser atendido

Cometieron algún errordurante una intervención

médica

Ha tenido problemas en loscobros con instituciones

médicas

Ha tenido alguna infecciónpor culpa del hospital o

clinica, estandohospitalizado

EXPERIENCIA: Le ha sucedidosucedido alguna vez que…SITUACIONES DADASBase: Total Muestra

Base: total muestra

37


TOTAL Consultorio Hospital ClinicaCentro Médico

Ha tenido que esperar mucho teniendo una hora pedida

61.8 70.0 65.7 47.2 55.2

Le hicieron un diagnóstico erroneo 24.6 16.5 27.9 25.8 24.0

Le rechazaron ser atendido 15.6 15.3 21.4 5.8 10.2

Cometieron algún error durante una intervención médica

8.6 5.1 14.8 1.2 7.3

Ha tenido problemas en los cobros con instituciones médicas

8.3 4.0 8.4 13.4 8.6

Ha tenido alguna infección por culpa del hospital o clinica, estando hospitalizado

5.6 2.5 10.6 0.0 3.3

EXPERIENCIA: Le ha sucedidosucedido alguna vez que…SITUACIONES DADASBase: Total Muestra

38

Abril 2008CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICASAdimark-GfK Clínica Las CondesCONDUCTA: ¿Qué ha hecho frente a la situación sucedida?SITUACIONES DADASRespuesta Espontánea. Base: quienes han tenido que esperar mucho teniendo una hora pedida (n= 245 casos) 61.8%

51.5

39.7

5.63.2

0

10

20

30

40

50

60

70

Nada Queja verbal Reclamación escrita Otra

SITUACION: Ha tenido que esperar mucho teniendo una hora pedida (62%)

“La población no toma medidas formales de reclamación frente a la espera”

39

Abril 2008CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICASAdimark-GfK Clínica Las CondesCONDUCTA: ¿Qué ha hecho frente a la situación sucedida?SITUACIONES DADASRespuesta Espontánea. Base: quienes han tenido un error durante una intervención médica

“…tampoco lo hace frente a errores durante una intervención médica.”

63.0

24.4

3.56.9

0

10

20

30

40

50

60

70

Nada Queja verbal Reclamación escrita Otra

SITUACION: Cometieron algún error durante una intervención médica (8,6%)

40


68.263.0 61.4

51.5

38.6

24.3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Le hicieron undiagnóstico erróneo

(n=95)

Cometieron algúnerror durante una

intervención médica(n=34)

Ha tenido algunainfección por culpa

del hospital oclinica, estando

hospitalizado (n=21casos)

Ha tenido queesperar mucho

teniendo una horapedida (n=245)

Le rechazaron seratendido (n=58)

Ha tenidoproblemas en los

cobros conInstituciones

médicas (n=35)

% Responde “Nada”

CONDUCTA: ¿Qué ha hecho frente a la situación sucedida?SITUACIONES DADASRespuesta Espontánea. Base: quienes han experimentado cada situación

Reacción

41


21.324.4 22.0

39.743.6

39.0

0

10

20

30

40

50

60

70

80


(n=30)











médicas (n=35)

% Responde “Queja verbal”


Reacción: “Queja verbal”

42


9.43.5

6.1 5.6

13.2

30.5

0

10

20

30

40

50

60

70

80


(n=30)











médicas (n=35)

% Responde “Reclamación escrita”


Reacción Formal

“Sólo los problemas en los cobros generan reacciones de reclamo formales

y escritas .”

43


RESPUESTA: ¿Qué respuesta ha obtenido?Respuesta Espontánea. Base: quienes han experimentado cada situación y han hecho algo (queja verbal, escrita, demanda)

64.548.1 48.0

30.8 28.6 22.9

0 34.1 38.756.2

17.4 30.8

16.8

10.1 0.0 2.2

46.9 33.0

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


intervención médica

Le hicieron undiagnóstico erroneo

Le rechazaron seratendido


teniendo una horapedida



médicas


del hospital oclinica, estandohospitalizado

Ninguna Disc. Verbal Compensación económica

44


¿ Qué malas experiencias afectan más la confianza?

¿ A quienes afecta más?

45


42.7

47.345.5

49.9

28.3

54.653.551.2 51.8 52.3 52.9

50.7

0

10

20

30

40

50

60

Diagnóstico erróneo Error en intervenciónmédica

Rechazaron seratendido

Esperar mucho teniendola hora pedida

Problemas en los cobros Infección por culpa delHosp.o clínica

SI experimentó problema NO

Promedio de ConfianzaConfianza ( 6+7) en InstitucionesInstituciones y MédicosMédicos según si ha experimentado el problema

% alta confianza

46


12.4

58.6

32.3

56.6

18.5

65.2

45.2

71.9

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Hospitales Públicos Hosp. O ClínicasPrivadas

Médicos Hosp. Públicos Médicos ClínicasPrivadas

SI experimentó NO

% ConfianzaConfianza ( 6+7) en InstitucionesInstituciones y MédicosMédicos según si ha experimentado el problema.. DIAGNÓSTICO ERRÓNEO

% alta confianza

Diagnóstico erróneo afecta más la confianza en médicos que en la Institución

47


12.9

34.4

15.6

39.4

17.3

66.1

44.1

70.9

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Hospitales Públicos Hosp. O ClínicasPrivadas

Médicos Hosp. Públicos Médicos ClínicasPrivadas

SI experimentó NO

% ConfianzaConfianza ( 6+7) en InstitucionesInstituciones y MédicosMédicos según si ha experimentado el problema.. PROBLEMAS EN COBROS

% alta confianza

Problemas en los cobros afecta tanto la confianza en los médicos como en las

Instituciones Privadas


3 Satisfacción con servicios médicos• Satisfacción médicos : visitados último

año

• Satisfacción Institución Habitual

• Relación con Recetas Médicas ¿influencia

de la Laboratorios?

49


SATISFACCION y CONFIANZA EN MEDICOS: ¿Cuán satisfecho está usted con los servicios de los médicos que usted o su familia han visitado en el último año?Escala 1 a 7. Base: Total Muestra

10.3

26.0

63.7

9.9

26.5

63.6

0

10

20

30

40

50

60

70

1 a 4 5 6 y 7

Confianza en Médicos

Satisfacción Médicos visitados últ.año

MEDICOS Alta correlación entre la satisfacción y la confianza en los médicos

50


SATISFACCION CON : MEDICOS E INSTITUCION MEDICA HABITUAL: ¿Cuán satisfecho está usted con los servicios de su Médico , Institución médica habitual?Escala 1 a 7. Base: Total Muestra

58.553.7

68.5 69.5

57.3

68.267.0

81.6

63.666.3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Sat 6+7 Médico Sat 6 y 7 Institución

Consultorio comuna (n=87) Hospital (n=139) Centro Médico (n=91) Clinica (n=49) Total

51


SATISFACCION CON MEDICOS: ¿Qué aspectos motivan el estar satisfecho o insatisfecho con los médicos visitados en el último año?Respuesta Espontánea. Base: Total Muestra

23

5

4

3

3

2

2

13

9

8

3

3

2

2

Lo han atendido bien

Trato amable, cordial, bueno

Buenas explicaciones, aclaran dudas, informan bien

Son preocupados, apoyan

Atención rápida

Cumplen, responsables, atienden a la hora

Dedican tiempo al paciente

No ha tenido problemas, conforme

Buenos médicos, profesionales

Buenos diagnósticos, acertivos

Dan confianza, seguridad

Buenos resultados

Dan buenos tratamientos

Médico conocido, cercano, habitual

CERCANIA DEL MEDICO/ TRATO

AMABLE


AUSENCIA DE PROBLEMAS

ASPECTOS POSITIVOS: 59%

52


INSATISFACCION CON MEDICOS: ¿Qué aspectos motivan el estar satisfecho o insatisfecho con los médicos visitados en el último año?Respuesta Espontánea. Base: Total Muestra

8

2

1

7

3

3

3

1

1

7

3

2

2

2

1

Mucha espera para ser atendido, no respetan el horario

Médicos cambian la hora, no llegan atender

No hay horas disponibles, hay que esperar mucho

Mala atención

Atención demasiado rápida

Mala experiencia

Atención regular, no es óptima, no 100%

No dan explicaciones claras, no aclaran dudas

Médicos poco preocupados

No dan buenos diagnósticos, errados, exagerados

Bueno pero no excelente, puede mejorar

Malos médicos

Hay médicos buenos y malos

Malos tratamientos, no hacen efecto

No da confianza

ESPERA EN LA ATENCION

PROBLEMAS EN DIAGNOSTICO

FALTA DE DEDICACION EN LA ATENCION

ASPECTOS NEGATIVOS: 42%

53


Similares razones de Insatisfacción : Instituciones y

Médicos.

Mayores críticas a Institución: ACCESO : demoras en

atención, no hay horas ( Consultorios Comunales)

Clínicas menor crítica de acceso , pero aparece cobros

y falta de experiencia en médicos.

55


Influencia de los Laboratorios

51% cree que médico receta influenciado por laboratorios. ( 68% en ABC1)

56


INFLUENCIA DEL LABORATORIO EN RECETAS MEDICAS: ¿Ud diría que los médicos al recetar un medicamento…?ALTERNATIVAS DADAS. Base: Total Muestra

Recetan la mejor alternativa de

medicamento precio - calidad45.5%

Recetan una determinada marca influenciado por un

laboratorio50.9%

No sabe3.6%

51.0

68.0

49.152.4

35.1 34.3

51.7

62.356.6

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Total ABC1 C2 C3 D Consultorio Hospital Clínica Centro Médico

57


INFLUENCIA DEL LABORATORIO EN RECETAS MEDICAS: ¿Ud cree que para que los médicos receten una determinada marca de medicamento, los laboratorios dan…?ALTERNATIVAS DADAS. Base: Total Muestra

46.8

22.1

16.7

12.7

Sólo muestras médicase información del

medicamento

Grandes premios parainfluenciar a los

médicos

Beneficios o regalos depoco valor

No sabe

ABC1 C2 C3 D

31.5 22.9 19.0 18.1

ABC1 C2 C3 D

4.7 17.9 9.9 18.4

58


•Instituciones de Salud y Médicos del área privada presentan altos

grados de confianza, ( sinergia positiva).

•La generación de confianza con el médico surge del tipo de

atención : cercanía- experiencia – y diagnóstico.

• IMAGEN: Si bien la imagen de Médicos e Instituciones gozan de alta

confianza, aspectos específicos del servicio presentan altos grados de

desconfianza. ( atención, diagnóstico y cobros)

•REALIDAD : Las malas experiencias en diagnóstico y problemas en

cobros afectan el nivel de confianza de los médicos.

•Las malas experiencias en su mayoría no se declaran. Crear

herramientas de evaluación de servicio ayudaría a conocer la

incidencia de problemas, y darles solución.

59


febrero 2008 calidad de vida y saludadimark-gfkclínica las condes presentación de estudio...

Documents