102609A_223 - SERVICIO AL CLIENTE

TRABAJO 2 FASE DE PLANEACION

EDUARDO CUELLAR

94429851

GRUPO 102609A_223

DORA SILVANA VELASCO HURTADO

TUTOR

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES,

ECONMICAS Y DE NEGOCIOS

CEAD PALMIRA

COLOMBIA, JUNIO 2015

INTRODUCCION

En el presente documento se hace el desarrollo del trabajo dos, fase planeacin del

curso SERVICIO AL CLIENTE apropindonos del conocimiento necesario como base para

el curso.

De esta manera obtendremos una herramienta valiosa para comprender el

funcionamiento del curso.

El curso acadmico SERVICIOA AL CLIENTE, est inscrito en el campo de

formacin econmico y administrativo de la estructura curricular Unadista, su tipologa es

del tipo de curso terico y tiene asignados TRES crditos acadmicos.

PREGUNTAS DE ANLISIS:

1. Qu piensa acerca de la actuacin de Gloria, la empleada de la agencia de viajes?

En primer lugar se identifica a la agencia de viajes es una empresa de servicios

genricos que busca satisfacer necesidades de descanso y entretenimiento, su producto

es intangible. Los consumidores tienen necesidades fundamentales que se satisfacen

con productos genricos. Los alimentos, la ropa y la vivienda son productos genricos.

Tambin existen servicios genricos como descanso, limpieza, transporte,

entretenimiento o asesoramiento. (Esteban, 2005 cuarta edicion )

Se aprecia en Gloria la empleada que aunque se percibe como una persona

diligente y cordial le falta acompaamiento y asesoramiento hasta el final de la

decisin de los clientes, su actitud es positiva pero tiene un faltante importante para

suplir la necesidad del cliente.

2. Cul es el perfil de los clientes Martha y Jos?

Martha y Jos son clientes que tienen la capacidad econmica de adquirir este

tipo de cruceros que est clasificado como servicios especiales La expresin

comportamiento de compra del consumidor designa aquella parte del comportamiento

de las personas asociado a la toma de decisiones a lo largo del proceso de adquisicin

de un producto, con tal de satisfacer sus necesidades (DIEGO, 2013).

3. Qu habilidades comerciales demuestra aplicar Rosa?

En el enunciado no figura ninguna persona llamada Rosa.

4. Cul hubiera sido el comportamiento comercial ms adecuado en esta situacin?

Por parte de la empleada evidentemente que falto ms preparacin para el

acompaamiento con el cliente para la toma de la decisin final, Ser labor de la

empresa el tratar de analizar la demanda de sus mercados, tratando de medirla,

explicarla e incluso pronosticarla con antelacin. De esta manera, podr determinar su

nivel ptimo de demanda y ofrecer una oferta acorde a la misma, evitando as

sobrevaloraciones o infravaloraciones que pudieran conducir a posibles prdidas.

De forma individual visite una empresa de servicios de su regin e investigue:

DISTRIBUCION Transportadora

Comercial Colombia

IDENTIFIQUE LAS CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS QUE LA EMPRESA SELECCIONADA PRESTA EN EL SECTOR. La empresa Transportadora Comercial Colombia, hoy ampliamente conocida como TCC, es una organizacin de servicio dedicada a satisfacer las necesidades del transporte y distribucin de mercanca en la especialidad de mercancas o paqueteo a nivel nacional. La logstica urbana es aquella que se encarga de todos los movimientos relacionados con la actividad comercial y el suministro y distribucin de bienes en las ciudades.

IDENTIFIQUE LAS MARCAS DE SERVICIOS DE ACUERDO A LAS CARACTERSTICAS DE LAS MARCAS. Esta modalidad de paqueteo se caracteriza por el servicio puerta a puerta, por recoger a varios remitentes y entregarle a muchos destinatarios en diversas ciudades y poblaciones y por estar diseada para atender sus envos frecuentes de mercanca, independientemente si se trata de materias primas o productos terminados.

QU ESTRATEGIAS DE MARKETING DE SERVICIOS IMPLEMENTA LA EMPRESA.

El plan de marketing est coordinado y es coherente con la planificacin estratgica de la empresa. Aporta una visin actual y futura de la empresa, presenta utilidad para la actividad comercial ya que se convierte en un documento gua. Con el plan de marketing se vinculan los trabajadores con un trabajo en equipo para alcanzar los objetivos.

SERVICIO QUE PRESTA A LA COMUNIDAD Ofrece soluciones para la cadena de abastecimiento de los clientes en diferentes sectores. Desarrolla alianzas de negocios con actores de la cadena de abastecimiento. Utiliza la tecnologa como habilitador de los negocios dentro de la cadena de abastecimiento.

CMO EST USANDO LA CADENA DE SERVICIO-UTILIDAD:

La logstica urbana es aquella que se encarga de todos los movimientos relacionados con la actividad comercial y el suministro y distribucin de bienes en las ciudades. Esta es la forma de distribucin de la empresa, sirviendo de apoyo a las empresas en la distribucin y entrega de sus productos aportando as un componente importante en el servicio y cumplimiento con el cliente.

CONCLUSIONES

Al realizar este trabajo se ha aprendido a reconocer el curso SERVICIO AL

CLIENTE, se han interpretado los aspectos estratgicos del servicio al cliente mediante la

lectura e interpretacin de la teora con la investigacin empresarial que facilito la

compresin de planes de marketign de servicios para mejorar el servicio al cliente.