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FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES
CARRERA DE ECONOMÍA
PROYECTO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE ECONOMISTA
INVESTIGACIÓN DE MERCADOS PARA MEDIR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN
RESPECTO DEL NUEVO SERVICIO DE CRÉDITO Y CAPACITACIÓN PARA LOS
SOCIOS DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO “CAMARA DE
COMERCIO DE AMBATO LTDA.”
AUTOR: CARLOS RAMIRO ARIAS QUISPE
ASESOR: Ing. MSc. JUAN CARLOS ERAZO, MBA.
Ambato – Ecuador
2015
APROBACIÓN DEL TUTOR
Yo, Ing. Juan Carlos Erazo, en mi calidad de Tutor del Trabajo de Graduación sobre el
tema “INVESTIGACIÓN DE MERCADOS PARA MEDIR EL NIVEL DE
SATISFACCIÓN RESPECTO DEL NUEVO SERVICIO DE CRÉDITO Y
CAPACITACIÓN PARA LOS SOCIOS DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y
CRÉDITO “CAMARA DE COMERCIO DE AMBATO LTDA”, desarrollado por
Carlos Ramiro Arias Quispe, estudiante de la Carrera de Economía, considero que dicho
Trabajo de Graduación reúne los requisitos tanto técnicos como científicos y
corresponde a las normas establecidas en el Reglamento de Graduación de Pregrado,
modalidad Examen Complexivo de la Universidad Regional Autónoma de los Andes, y
en la normativa para la presentación de Trabajos de Graduación de la Facultad de
Sistemas Mercantiles.
Por lo tanto, autorizo la presentación del mismo ante el organismo pertinente, para que
sea sometido a evaluación por la Comisión de Calificador designada por el H. Consejo
Directivo.
Ambato, 20 de Abril del 2015
EL TUTOR
AUTORÍA DEL TRABAJO DE GRADUACIÓN
Yo, Carlos Ramiro Arias Quispe, con C.I. 1802942985, tengo a bien indicar que los
criterios emitidos en el Trabajo de Graduación: “INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
PARA MEDIR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN RESPECTO DEL NUEVO
SERVICIO DE CRÉDITO Y CAPACITACIÓN PARA LOS SOCIOS DE LA
COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO “CAMARA DE COMERCIO DE
AMBATO LTDA”, es original, autentico y personal, en tal virtud la responsabilidad del
contenido de esta investigación, para efectos legales y académicos son de exclusiva
responsabilidad del autor y el patrimonio intelectual de la misma a la Universidad
Regional Autónoma de los Andes; por lo que autorizo a la Biblioteca de la Facultad de
Sistemas Mercantiles para que haga de este examen complexivo un documento
disponible para su lectura y publicación según las Normas de la Universidad.
Ambato, 20 de Abril del 2015
AUTOR
DEDICATORIA
Este trabajo está dedicado a mis padres que han sido mi apoyo incondicional en todo
momento con su cariño y atenciones me han demostrado que a pesar de los obstáculos
que se presenten en la vida se puede triunfar y seguir adelante hasta alcanzar las metas
propuestas, y eso me motiva para crecer como persona.
AGRADECIMIENTO
Agradezco a mis padres que pusieron su confianza en mí, y apoyaron mis estudios
durante todo el programa, a mis maestros que con dedicación y paciencia me ayudaron a
desarrollar mis conocimientos para de esta manera crecer profesionalmente y competir
por un mejor futuro profesional.
INDICE APROBACIÓN DEL TUTOR ....................................................................................................
AUTORÍA DEL TRABAJO DE GRADUACIÓN .......................................................................
DEDICATORIA .........................................................................................................................
AGRADECIMIENTO ................................................................................................................
b.) PROBLEMA QUE SE VA A INVESTIGAR ....................................................................... 1
Antecedentes investigativos ...................................................................................................... 1
Situación problémica ................................................................................................................ 4
Problema científico ................................................................................................................... 8
Identificación de la línea de investigación. ................................................................................ 8
Delimitación del problema ........................................................................................................ 8
c.) JUSTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD, ACTUALIDAD E IMPORTANCIA DEL TEMA 8
Justificación teórica .................................................................................................................. 8
Justificación técnica .................................................................................................................. 8
Justificación aplicada ................................................................................................................ 9
d.) OBJETIVOS........................................................................................................................ 9
d.1. Objetivo general ................................................................................................................. 9
d.2. Objetivos específicos:......................................................................................................... 9
Idea a defender........................................................................................................................ 10
Variables de la investigación ................................................................................................... 10
e.) FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA – CONCEPTUAL DE LA PROPUESTA ..................... 10
f.) LA METODOLOGÍA ........................................................................................................ 20
DETERMINACIÓN DE LA MUESTRA ................................................................................ 21
VARIABLES CLASIFICATORIAS ....................................................................................... 22
PROPUESTA ......................................................................................................................... 42
CONCLUSIONES .................................................................................................................. 53
RECOMENDACIONES ......................................................................................................... 54
INDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1.- Distribución por Género ......................................................................................... 22
Gráfico 2.- Distribución por edades ......................................................................................... 22
Gráfico 3. Distribución por nivel educativo .............................................................................. 23
Gráfico 4.- Distribución por tipo de cliente .............................................................................. 23
Gráfico 5.- Distribución por tipo de empleo ............................................................................. 24
Gráfico 6.- Tiempo como cliente de la cooperativa .................................................................. 26
Gráfico 7.- Grado de satisfacción de los clientes ...................................................................... 27
Gráfico 8.- Servicios contratados por los socios de la cooperativa ............................................ 28
Gráfico 9.- Expectativas por los clientes .................................................................................. 28
Gráfico 10.- Recomendación de los clientes ............................................................................ 29
Gráfico 11.- Servicios contratados por los socios ..................................................................... 30
Gráfico 12.- Calidad de servicio .............................................................................................. 30
Gráfico 13.- Atención al cliente ............................................................................................... 31
Gráfico 14.- Proceso de Adquisición ....................................................................................... 31
Gráfico 15.- Servicios por pago ............................................................................................... 32
Gráfico 16.- Servicio de la cooperativa con los clientes ........................................................... 33
Gráfico 17.- Utilización de servicios con los socios de la cooperativa ...................................... 33
Gráfico 18.- Servicios de la cooperativa .................................................................................. 34
Gráfico 19.- Diagnostico de los servicios por parte de los empleados de la cooperativa............ 34
Gráfico 20.- Calificación de los servicios de la cooperativa ..................................................... 35
Gráfico 21.- Calificación del servicio ...................................................................................... 35
Gráfico 22.- Presentación del anteproyecto .............................................................................. 37
Gráfico 23.- Áreas que deben dar asesoramiento ..................................................................... 37
Gráfico 24.- Costo de los servicios .......................................................................................... 38
Gráfico 25.- Materias del servicios .......................................................................................... 38
Gráfico 26.- Costos de los servicios......................................................................................... 39
Gráfico 27.- Preferencia del personal a dictar el servicio ......................................................... 39
Gráfico 28.- Asesoramiento del servicio .................................................................................. 40
Gráfico 29.- Nombres del servicio a ofertar ............................................................................. 40
Gráfico 30.- Media de evaluación del servicio ......................................................................... 41
INDICE DE TABLAS
Tabla 1.- Tipo de cliente según su ocupación ........................................................................... 25
Tabla 2 .- ANALISIS DEL FODA .......................................................................................... 43
Tabla 3.- ANÁLISIS DE ESTRATÉGIAS .............................................................................. 44
INDICE DE FIGURAS
Figura 1.- Marketing Holístico ................................................................................................ 15
Figura 2.- Perspectivas de Mercadeo ....................................................................................... 17
Figura 3.- ESTRATÉGIAS ..................................................................................................... 45
1
b.) PROBLEMA QUE SE VA A INVESTIGAR
Antecedentes investigativos
La investigación de mercados como ciencia nació en la segunda mitad del siglo XIX
cuando se empezaron aplicar cuestionarios. En 1911 Charles Carlin de Curtis
Publishing Group, fundo el primer departamento de investigación de mercados. Entre
los años 20's y 40's se populariza el uso de encuestas para conocer las preferencias del
consumidor.
Después de la segunda guerra mundial la gente de mercadeo incorpora las recién
desarrolladas técnicas de muestreo estadístico a la investigación de mercados. Nace la
investigación cuantitativa. Al mismo tiempo un equipo de psicólogos experimenta con
grupos de personas, bajo la hipótesis de que la reacción a una serie de estímulos
permitirá obtener información de hábitos, expectativas, etc. Nace la investigación
cualitativa a finales de los 40's.
El boom económico de la posguerra favorece el desarrollo de la investigación de
mercados. Paralelo al crecimiento de la producción y ventas de bienes: autos,
televisores, neveras y lavadoras, crecen los negocios de la publicidad y de la
investigación de mercados.
En los 80's la orientación a la producción y a las ventas cede paso a la orientación al
consumidor. Toma fuerza la investigación cualitativa sin desplazar a la cuantitativa. A
finales de los 90's convergen la intensificación de la competencia que genera variedad
de marcas y productos y la masificación de internet. Entonces el consumidor cambia: es
más difícil conocerlo y venderle. Surgen desafíos y oportunidades para la gente de
mercadeo: El desafío, conocer mejor al consumidor y anticiparse con menor error a sus
2
decisiones. La oportunidad, la disponibilidad de un canal sincrónico, barato y de alcance
global.
El consumidor de hoy no es el mismo de hace 5 años, ni el mismo de hace 15 o 20 años.
Hoy el consumidor tiene más poder de decisión, es más difícil conocerlo y es más
costoso vender los productos. Además de tener muchas alternativas para escoger, está
mejor informado y recibe muchos más mensajes publicitarios. Todo esto genera un
comportamiento de compra caótico es decir no previsible.
La investigación de mercados es la responsable de proporcionar a los directivos y
gestores de las empresas la información que permita reducir el riesgo en la toma de
decisiones. Y es que la experiencia y la intuición si bien son convenientes no son
suficientes para reducir la incertidumbre; ya que en un entorno complejo y dinámico
como el actual, cada vez es más necesario contar con información de todos los
elementos y variables influyentes en la empresa, mercado, actividad, etc.
Existen dos factores que han influido en la creciente importancia de la investigación de
mercados: el incremento de la competencia acentuada por los procesos de
internacionalización y globalización y el imparable progreso tecnológico. El primer
factor obliga a contar con un flujo de información dinámico que racionalice el proceso
de toma de decisiones, y el segundo hace posible la obtención de dicha información de
forma cada vez más rápida y continuada.
En origen, la investigación de mercados se centró en la medida de la eficacia de las
actividades de comunicación (básicamente de la publicidad y las promociones), pero en
la actualidad va más allá, siendo una disciplina que abarca muchas herramientas
fundamentales para el análisis de la información interna y externa y, por tanto, es vital
para la planificación de las empresas.
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La investigación es, entonces, esencial para entender los mercados, para contrastar y
confirmar ideas, para inspirar a la compañía en sus líneas de actuación presentes y
futuras, para encontrar alternativas de negocio y oportunidades, y finalmente, para el
control de resultados y su interpretación.
Entre los estudios previos que establecen un marco de referencia para el presente
estudio, se encuentran el de (Bucheli y Ferrand 2004), quienes realizan una revisión de
las tendencias y perspectivas de las microfinanzas en Ecuador, aportando un marco
conceptual y un análisis general de las dinámicas de las finanzas y de las experiencias
cooperativas; Y (Cuasquer y Maldonado 2011) quienes realizan estudios comparativos
de microfinanzas y microcrédito en Ecuador, Colombia, El Salvador, México y
Paraguay. La capacitación constituye un eje relevante en ambos estudios, como factor
de mejora para prácticas financieras saludables. El relevamiento sobre sostenibilidad en
las instituciones financieras Latinoamericanas del Programa de Naciones Unidas para el
medio ambiente (PNUMA 2012), indica, también, dentro de las prácticas de RSE y de
sostenibilidad empresarial, la educación financiera como una práctica que se traduce en
beneficios económicos, sociales y también ambientales.
Respecto de la capacitación y educación financiera para emprendedores, se destaca el
estudio de (Gómez, y otros 2009) la educación financiera y su contribución al
equilibrio entre inversores e instituciones financieras, en el cual se estudia la
importancia de la formación financiera para el desarrollo de buenas prácticas que
beneficien tanto a emprendedores como a los intermediarios, a los cuales asigna, la
autora, un papel importante en la educación del cliente respecto de sus necesidades en
temas financieros.
4
Situación problémica
Al observar las tendencias financieras en Ecuador de estos últimos años, se observa que,
tras la crisis financiera de los años 90, y sus consecuencias negativas sobre el sistema
cooperativo nacional, fueron las características propias del sistema cooperativista, las
que permitieron una rápida recuperación, notablemente mayor que la de la banca
tradicional. La estructura social, el perfil solidario y el rol como intermediarios
financieros alternativos de los sistemas cooperativos, se traducen en mejores resultados
en materia de fortalecimiento de las actividades financieras, el crecimiento y desarrollo
en el mercado microfinanciero de emprendimientos familiares y de las pequeñas y
medianas empresas. Esta función social de las cooperativas financieras, genera
herramientas de reducción de la pobreza a través de créditos para
microemprendimientos, y posibilidades de desarrollo, aumento de la competitividad y
crecimiento para empresas de mayor envergadura, destacándose así la importancia de su
rol en la economía ecuatoriana. Estas cooperativas brindan igualdad de oportunidades a
grupos sociales que no cuentan con el capital necesario para su desarrollo, ni con
flexibilidad en sus facilidades de acceso a líneas de crédito.
La creación de la Cooperativa de la Cámara de Comercio de Ambato empieza en 1960
cuando nace la idea de formar una cooperativa y es en el año de 1963 donde el
Directorio de la Cámara de Comercio resuelve establecer el servicio de una cooperativa
poniendo en circulación una encuesta relacionada con la posibilidad de organizar una
Cooperativa de Ahorro y Crédito, sin embargo esta iniciativa pasó por desapercibida.
En la sesión del 30 de Agosto de 1973, el Señor Oswaldo Barrera, Presidente presenta la
idea de propiciar la fundación de una Cooperativa de Ahorro y Crédito de la Cámara de
Comercio, e indica que la Cámara cuenta con la suma de 130.000 sucres como parte
inicial. Con esta finalidad, se designó al Sr. Rodrigo Andrade Vidal la elaboración del
5
proyecto de Cooperativa, el mismo que se basaría en estudios hechos a la Cooperativa
de la Cámara de Comercio de Cuenca, la que tuvo buenos resultados, lamentablemente
al igual que en al año 1963 esta idea no pudo llevarse a cabo.
En el año de 1984 esta idea se convierte en realidad, vieja aspiración de la Cámara para
que todos, directivos y afiliados tengan la seguridad de que bajo el sistema
cooperativista se encuentren hermanados para solucionar los problemas emergentes con
verdadero sentido de solidaridad humana; entonces los Directores de la Cámara de
Comercio se reúnen y se realiza una asamblea general de Socios de la Cámara de
Comercio y con el asesoramiento del Dr. Luis Torres Carrasco se decide crear la Pre-
Cooperativa designándole Asesor Jurídico.
Es así y como finalmente se cristaliza la idea en el año de 1984 y nace la Cooperativa de
Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de Ambato Ltda., una entidad con personería
jurídica creada para atender las necesidades de las empresas y personas afiliadas
brindando servicios de ahorro y crédito con un enfoque económico y social, ha obtenido
la Certificación de Calidad ISO 9001 2000, desde el año 2009 ingresó al control de la
Superintendencia de Bancos y Seguros; cuenta con 12 oficinas a nivel nacional, ofrece
sus servicios en la ciudad de Ambato en la Matriz, Autocoop y Centro Financiero
Cooperativo, Píllaro, Pelileo, Baños, Puyo, Guayaquil, Guaranda, Latacunga, en Quito
Norte y San Rafael. Su permanencia en el sector financiero desde hace 30 años a nivel
nacional indica que la gestión que realiza la cooperativa ha sido reconocida por la
comunidad que ha depositado su confianza y la custodia de sus recursos monetarios en
manos de la institución.
La promoción para el desarrollo de pequeñas y medianas empresas como factor
movilizador de la economía ecuatoriana, constituye una política desarrollada a nivel
6
nacional que busca con ello generar un contexto favorable para el progreso de pequeños
emprendedores y superar así diversas situaciones de crisis, estancamiento y pobreza
dentro de un marco de economía popular y solidaria, cuyas bases se encuentran en los
artículos 276; 283; 309 y 311 de nuestra Constitución Nacional y en la Ley Orgánica de
la Economía Popular y Solidaria del Sector Financiero Popular y Solidario, sancionada
en 2011; reglamentada mediante Decreto Presidencial N° 1061 en febrero de 2012. En
el marco de este alentador contexto, se presentan, sin embargo, ciertas dificultades
técnicas, producto de la falta de experiencia de parte de los emprendedores en
actividades de cierta complejidad financiera y empresarial, así como una necesidad de
adaptación de las Instituciones de crédito a las nuevas necesidades que estos cambios
generan. (Bucheli y Ferrand 2004) Señalan como fundamentales a las siguientes:
El limitado desarrollo de tecnologías financieras constituye una de las mayores
debilidades que dificulta la oferta y diversificación de servicios financieros,
especialmente al sector rural, ello a la vez tiene relación con la carencia de
investigaciones, sistematización de experiencias exitosas, sumado al poco
conocimiento que tienen las entidades financieras sobre las necesidades y lógica
de funcionamiento de las economías familiares, campesinas, locales e incluso
territoriales. El enfoque debería ampliarse y profundizarse. [...] A lo anterior se
puede sumar la necesidad de estructurar un programa orientado al desarrollo y
fortalecimiento de las Estructuras Financieras Locales, que incluya
financiamiento, capacitación y asistencia técnica, orientado a diversificar
productos y servicios microfinanciero y consolidar la sostenibilidad financiera-
administrativa de dichas (Fondos para Emergencias de Liquidez 2011)
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El autor señala que la limitación de tecnologías en materia de créditos, genera altas tasas
de morosidad, limitando la rentabilidad y capacidad de capitalización y crecimiento,
tanto de las empresas que solicitan créditos, como de las entidades que se los facilitan.
Las empresas no pueden devolver los préstamos cuando sus actividades comerciales
fracasan. Es por ello, que se propone, en el presente estudio, la oferta de un nuevo
servicio para socios y clientes de la Cooperativa “Cámara de Comercio de Ambato”,
Ltda. Este servicio, brinda una línea de crédito para microemprendimientos familiares y
empresas medianas, que incluye en el paquete una capacitación para emprendedores,
que le brinda al cliente herramientas de economía y finanzas básicas, planificación de
negocios y marketing. Se busca con este servicio proporcionar un doble beneficio:
1. Para el Cliente o Socio: Capacitación para evitar el sobreendeudamiento y aumentar
las posibilidades de éxito de los emprendimientos financiados.
2. Para la Cooperativa: Retroalimentarse y conocer las verdaderas necesidades de sus
clientes en profundidad, contando con información válida para la realización de estudios
que permitan optimizar sus tecnologías financieras y ofertas de servicios.
Esto permite, además, cumplir con los valores que sostiene la Cooperativa de ahorro y
crédito “Cámara de Comercio de Ambato” Ltda., en la promoción de la cultura de
ahorro, desarrollo y crecimiento de sus socios y clientes, y desempeñar su rol de
facilitador para el desarrollo socio-económico de la Comunidad. A efecto de conocer
mejor los niveles de satisfacción y las expectativas de sus clientes y ajustar el servicio a
sus verdaderas necesidades, se propone realizar una Investigación de Mercado para
medir el nivel de satisfacción de los actuales clientes de la Cooperativa. Esto permitirá
obtener información relevante que permita incrementar las posibilidades de éxito en la
toma de decisiones Gerenciales respecto de este nuevo servicio a introducir en el
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mercado. El estudio se realiza en el marco que proporciona el marketing holístico, con
herramientas que se enfocan en el cliente para ofrecer productos y servicios concebidos
desde la integración de las áreas de exploración, creación y entrega de valor.
Problema científico
¿Cómo medir el nivel de satisfacción de los socios de la Cooperativa de Ahorro y
Crédito “Cámara de Comercio de Ambato Ltda.” respecto al nuevo servicio de crédito y
capacitación?
Identificación de la línea de investigación.
Evolución y desarrollo de mercados
Delimitación del problema
Objeto de investigación: Procesos Económicos de Empresas de Servicios
Campo de acción: Investigación de Mercados.
c.) JUSTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD, ACTUALIDAD E
IMPORTANCIA DEL TEMA
Justificación teórica
Desde el punto de vista teórico este estudio pretende aportar información válida sobre el
nivel de satisfacción general de los clientes de la Cooperativa “Cámara de Comercio de
Ambato”, Ltda. Y de sus necesidades, expectativas y preferencias en materia de
servicios financieros y capacitación, mediante una Investigación de Mercado y
herramientas del marketing holístico que permitirán guiar las decisiones gerenciales.
Justificación técnica
El instrumento desarrollado para el caso, podrá ser usado por otras empresas
(adaptándolo) para relevar su mercado.
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Justificación aplicada
En función de los resultados obtenidos se podrán proponer nuevos servicios acordes con
las verdaderas necesidades de los clientes de la Cooperativa, así como proponer diversas
modalidades de capacitación que potencien las posibilidades de éxito y desarrollo de sus
clientes emprendedores, mejorando, consecuentemente, el nivel de desarrollo
económico, la calidad y competitividad de la comunidad empresarial de la ciudad de
Ambato, en conformidad con los valores que sustenta la Cooperativa de Ahorro y
Crédito “Cámara de Comercio de Ambato”, Ltda. Y con las políticas nacionales en un
marco de economía popular y solidaria. Asimismo el nuevo servicio de determinarse
viable, permitirá realizar un seguimiento de los clientes, entendiendo cómo manejan los
recursos económicos aportados por la Empresa donde se puede conocer con mayor
profundidad el comportamiento de pequeños y medianos empresarios.
d.) OBJETIVOS
d.1. Objetivo general
Elaborar una Investigación de Mercados para la Cooperativa de Ahorro y Crédito
“Cámara de Comercio de Ambato Ltda.” que permita determinar el nivel de satisfacción
de los socios respecto del nuevo servicio de crédito y capacitación.
d.2. Objetivos específicos:
Fundamentar teóricamente la Economía y la Investigación de Mercados.
Investigar el nivel de satisfacción de los socios respecto del nuevo servicio de
crédito y capacitación en la Cámara de Comercio de Ambato.
Elaborar la Investigación de Mercados.
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Idea a defender
Con el diseño e implementación de la Investigación de Mercados para la Cooperativa de
Ahorro y Crédito “Cámara de Comercio de Ambato Ltda.” se determinará el nivel de
satisfacción de los socios respecto del nuevo servicio de crédito y capacitación.
Variables de la investigación
Variable Independiente: Investigación de Mercados
Variable Dependiente: Nivel de satisfacción
e.) FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA – CONCEPTUAL DE LA PROPUESTA
En la presente investigación se destacan conceptos como Marketing holístico,
Investigación de Mercado, Cooperativismo financiero, Economía Popular y solidaria y
Educación financiera, que se definen en el presente Marco Teórico a efecto de precisar
los significados de éstos.
Cooperativismo financiero – Función social de las entidades financieras en el marco de
Economía Popular y solidaria de Ecuador. (Duque 2012), señala el origen de las
Cooperativas de ahorro y crédito en los años 50, como una forma alternativa de brindar
servicios financieros a un sector social de escasos recursos que carecía de acceso a la
banca comercial, constituyéndose una herramienta autogestionada de desarrollo de y
para los sectores populares. Define el autor:
Cooperativas de Ahorro y Crédito: Son entidades sin fines de lucro, que están
orientadas a prestar servicios financieros a gran parte de la población, gente de
medianos y bajos ingresos que no pueden acceder a la banca comercial. (p. 5)
11
Los operadores de finanzas cobran nuevos impulsos a partir del año 2000 como
consecuencia de las incertidumbres generadas por las irregularidades del sector
bancario. “En la década del 2000, se desarrollan la microfinanzas con la convergencia
de tres colectivos de operadores institucionales: cooperativas de ahorro y crédito,
Bancos que prestan este servicio y ONG con cartera”. (Jordán 2011)
Las Cooperativas fueron un eje fundamental sobre el que se implementaron estrategias
para fortalecer las actividades de microfinanzas de Ecuador tras la crisis, y por este
medio colaborar con el desarrollo, la creación de empleo y la reducción de la pobreza.
Comenta Larrea Maldonado, C (2007) que en Ecuador,
La estrategia social propuesta se articula en torno a tres líneas complementarias de
acción: la promoción de empleo productivo, el desarrollo del capital y de las
potencialidades humanas, y las políticas redistributivas. La política de promoción
de empleo productivo se basa en el apoyo integral a sistemas productivos
socialmente eficientes y económicamente sostenibles, a partir de la articulación de
micro, pequeñas y medianas empresas y organizaciones económicas cooperativas
y comunitarias. Sus instrumentos básicos son la provisión de crédito,
capacitación, asistencia técnica, e información e investigación en ciencia y
tecnología para fortalecer este sector. Esta estrategia está concebida como un
marco de acción transversal, integrador y estructurante del conjunto de las
políticas sociales y económicas en el corto y mediano plazo, y no meramente
como una política sectorial al lado de otras políticas sociales. (p. 231)
La Ley de Economía Popular y solidaria de Ecuador refuerza los valores y asigna al
Cooperativismo financiero un rol fundamental en la inclusión financiera de grupos
marginados por los sistemas bancarios. La Cooperativa Cámara de Comercio de
12
Ambato, creada en 1984 surge bajo los principios de Cooperativismo de Educación,
formación e información; Cooperación entre Cooperativas; Compromiso con la
comunidad; control democrático de sus miembros; Autonomía e independencia, etc.
contando a Octubre del 2014 con 161.732 Socios. Si se observan los principales valores
organizacionales de la Cooperativa de ahorro y crédito “Cámara de Comercio de
Ambato” Ltda., se puede encontrar un fuerte contenido social que busca promover la
cultura de ahorro, desarrollo y crecimiento económico de sus socios y clientes.
Solidaridad.- Permite el desarrollo socio-económico de la Comunidad
Transferencia.- Para reafirmar la confianza en el sistema Cooperativista
Honestidad.- Que asegure el respeto a los derechos y beneficios a sus asociados.
Compromiso.- Involucramiento para conseguir nuestros objetivos.
Humanidad.- Nuestra finalidad y eje: el ser humano.
Iniciativa.- Adelantarnos a los requerimiento de los socios.
Fidelidad Sistemas.- Práctica diaria y modernización en las normas.
Trabajo en equipo.- Acuerdo básico que establecen sus integrantes, el trabajar en
conjunto.
La excelencia en el servicio.- Entender cabalmente las expectativas del nuevo
ciudadano global.
Mejoramiento continuo.- Chequeo permanente de indicadores y procesos
(Cooperativa de Ahorro y Crédito Camara de Comercio de Ambato 2013)
La Cooperativa de Ahorro y Crédito “Cámara de Comercio de Ambato”, contempla la
importante función social de los Emprendedores ecuatorianos y la relevancia del
desarrollo exitoso de las Pymes para la mejora de la economía Ecuatoriana en un
contexto en que, (Salgado 2014) manifiesta:
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El desarrollo de las micro finanzas en el Ecuador posterior a la crisis financiera de
1998-99, es seguramente uno de los hechos de mayor relevancia registrados en el
sistema financiero ecuatoriano en la última década, éste desarrollo ha permitido el
acceso a servicios financieros a sectores pobres de la población, que nunca antes
lo había tenido, no solamente en créditos de consumo, sino también para realizar
inversiones en salud y educación, así como para realizar inversiones en sus
microempresas. (p. 26)
En este escenario, La Cooperativa de Ahorro y Crédito “Cámara de Comercio de
Ambato”, Ltda., hace honor a su rol dentro de la comunidad y busca brindar servicios a
las pequeñas y medianas empresas que no sólo posibiliten su inclusión financiera, sino
que incrementen el provecho que éstas hagan de sus créditos, mediante estrategias de
educación financiera. La importancia de las Micro, pequeñas y medianas empresas para
la economía Ecuatoriana no es menor. (Araque 2012) señala que de acuerdo con el
Censo Nacional Económico de 2010; 99 de cada 100 establecimientos son micro,
pequeña o mediana empresa. Estas, afirma el autor, conforman un factor importante
dentro del proceso de consolidación del sistema productivo nacional. En materia de
empleo su aporte también es notable, dado que el mismo Censo revela que 3 de cada 4
puestos de trabajo del país son generados por este sector empresarial. (Araque 2012).
La Educación financiera permite que los inversores obtengan la capacidad necesaria
para demandar servicios que realmente se adapten a sus necesidades, con juicio crítico
para evaluar las ofertas financieras disponibles en el mercado. (Gómez, y otros 2009).
En una Mesa de Análisis organizada por el Observatorio de la Pyme y el programa de
Maestría en Dirección de Empresas de la UASB, realizada el 3 de abril de 2012 en la
Universidad Andina Simón Bolívar (UASB) se analizaron los desafíos que enfrenta el
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emprendedor ecuatoriano, y se destacaron principalmente el: Educativo, el Financiero y
la dificultad para la Identificación de oportunidades. (Revista Lideres 2012)
Precisamente sobre estos aspectos se orienta el nuevo servicio que se propone para los
clientes de la Cooperativa “Cámara de Comercio de Ambato”, Ltda.
El estudio de (Arteaga y Lasio 2009) sobre los factores de éxito y competencias de los
fundadores de empresas dinámicas en Ecuador, luego de analizar el perfil del
emprendedor nacional y el modo en que éste influye en el éxito o fracaso de sus
empresas,
Revela algunas debilidades en Ecuador, siendo una de las más graves el hecho de
que las redes de apoyo institucional conformadas por universidades, cámaras,
asociaciones, gremios e instituciones públicas no están cumpliendo con su
cometido de ofrecer al emprendedor todas las facilidades para la resolución de sus
problemas, ya sean estos de formación empresarial o de acceso a recursos
financieros y no financieros (información, insumos, tecnología, etc.) No obstante,
es probable que esto suceda porque las instituciones no hacen una difusión
adecuada de los servicios de apoyo que ofrecen y, por tanto, el emprendedor los
desconoce y resuelve sus problemas por cuenta propia (p. 63)
El Crédito, es definido por (Zuñiga Chavarría 1987) en su acepción general como “la
entrega en el presente de algo tangible o intangible que tiene valor, con la condición de
devolverlo en el futuro.” y en términos jurídicos como “la entrega de dinero u otras
cosas fungibles, con la obligación del prestatario de devolver lo recibido en cosas de la
misma especie, calidad y cantidad”. Además el autor señala como características del
crédito:
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Valor. Bienes tangibles o intangibles con valor para las partes.
Transferencia de una propiedad. Transacción
Deuda. Préstamo bajo promesa, obligación o contrato.
Tiempo. Devolución futura en el periodo pautado.
Precio del préstamo. Costo, interés.
Confianza y Creencia. En el deudor.
Marketing holístico. Se observa en el Marketing holístico la consideración simultánea
de cuatro aspectos fundamentales del marketing clásico en la búsqueda de desarrollar
relaciones con clientes mutuamente satisfactorias.
Figura 1.- Marketing Holístico
(Agueda 2013) Señala que el marketing holístico “Se basa en reconocer la
interdependencia de los programas y actividades de Marketing. Es un enfoque ampliado
e integrador, consciente de que todo es importante en Marketing”.
(Agueda, 2013: 27). El autor explica cada uno de los cuatro componentes señalados en
la Figura Nº 1, señalando sus funciones y objetivos dentro del Marketing holístico:
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Marketing interno: Se centra en la selección, formación y motivación del
personal idóneo para atender al cliente de modo adecuado y se hace extensivo a
todos los miembros de la empresa, insistiendo en el objetivo de pensar siempre
en el cliente.
Marketing Integrado / operativo. Busca la coordinación de todas las actividades
en función de maximizar los resultados. Utiliza todas las herramientas de
marketing a su alcance para generar valor.
Marketing Relacional. Propone acciones para desarrollar relaciones duraderas y
alcanzar la lealtad del cliente. Se orienta a la satisfacción del consumidor, y
propone sumar a ésta la oferta de otros beneficios, ya sea de tipo económico,
técnico o social que genere mayor valor.
Marketing de Responsabilidad Social. Busca conocer y comprender los intereses
y preferencias de su público objetivo, y cuida el contexto ético, legal y social de
las actividades y programas de Marketing de la empresa. (Agueda, 2013: 27).
(Udiz 2012) por su parte, afirma que en el marketing holístico
Se integran las áreas de exploración, creación y entrega del valor que realiza una
empresa mediante la gestión de las relaciones con todos sus grupos de interés.
Esto significa, trabajar con “el valor” en cuanto a la relación con los clientes, la
competencia y a nuestra red de colaboradores. Con esta estrategia, se consigue
aumentar el valor percibido por todas las partes, obteniendo un alto nivel de
calidad en los procesos y un crecimiento de la cuota de clientes gracias a la
fidelización.
Desde esta perspectiva de mercadeo, se busca detectar necesidades, conocer al cliente
potencial, y transformar las oportunidades en valor real. La Investigación de las
17
necesidades del cliente permite a la empresa satisfacerlas de la manera más perfecta
posible desde una estrategia global en la que todos los colaboradores de la organización
se asocian en la búsqueda de crear valor para el consumidor. Esta estrategia se basa en
la coordinación, colaboración, buenas relaciones, protocolos y confianza. Estos pasos
fundamentales o áreas integradas que debe realizar una empresa a efecto de crear valor
en sus relaciones con los clientes, se llevan a cabo en el presente estudio de la siguiente
manera:
Figura 2.- Perspectivas de Mercadeo
Figura Nº 2. Elaboración Propia
De este modo, se propone la creación de un servicio integral, en el que se consideran
todos los aspectos necesarios para generar la confianza de los clientes de Cooperativa
“Cámara de Comercio de Ambato”, Ltda., mediante el cuidado de sus intereses, la
colaboración para su desarrollo personal y profesional y la integración financiera de
éstos en pro del crecimiento de sus emprendimientos, y consecuentemente en beneficio
de la comunidad. Esta perspectiva holística, toma en cuenta las distintas dimensiones en
las que se debe desarrollar el cliente y emprendedor, y colabora de modo integral en
ellas, atendiendo necesidades financieras, de capacitación y asesoramiento para el éxito
18
empresarial de éstos y el desarrollo armónico de la sociedad en que esta Cooperativa
está inmersa.
Investigación de mercado. (Del Mar Cabrerizo 2009) afirma que:
Podríamos definir la investigación o estudio de mercado como el proceso de
recogida, análisis e interpretación de información acerca del mercado. El estudio
de mercado es un «mapa» que mejora las probabilidades de tomar la mejor
decisión. En este sentido, la investigación de mercados está relacionada con las
decisiones relativas al plan comercial o de marketing más que con las de
personal, gestión financiera, etc.; pero todos los autores empresarios coinciden
en que el plan comercial es el eje central de toda empresa por lo que las
consecuencias de una decisión de marketing inevitablemente afectan y se
propagan al resto de las áreas de la empresa. (p.39)
Para realizar un estudio de mercado, resulta fundamental para los autores tener en claro
qué es lo que se necesita saber y para qué. En el caso del presente estudio, se busca
saber cuál es la percepción que tienen de la Cooperativa “Cámara de Comercio de
Ambato”, Ltda. Sus clientes, y conocer sus necesidades y expectativas respecto de
nuevos servicios. La finalidad de este estudio de mercado es ofrecer un servicio
adecuado a los clientes, acorde a sus necesidades y expectativas, que además brinde el
máximo agregado de valor posible mediante servicios adicionales de capacitación,
evaluación y seguimiento de sus emprendimientos a efecto de colaborar con el éxito de
sus empresas y beneficiar de este modo también a la comunidad. Esto permite, además,
establecer relaciones de largo plazo con renovada confianza, y beneficiarse de esta
fidelidad del cliente con un constante feedback que mantenga a la cooperativa
19
informada sobre las nuevas necesidades que vayan surgiendo a lo largo del tiempo, a
medida que sus clientes crecen.
(Rivera y Garcillan 2007) señala dos tipos de estudios de mercado: Estudios de
mercado del consumidor (investiga al consumidor y potencial consumidor) y Estudios
de mercado entre empresas (investiga productos de competidores, principalmente). El
tipo de estudio de mercado que se lleva a cabo en el presente trabajo es, en base a la
clasificación que realiza el mencionado autor, un Estudio de mercado del consumidor,
dado que “busca entender y predecir las preferencias de compra de los mercados”
(Rivera Camino, 2007:192).
(McDaniel y Gates 2009) Afirma que la piedra angular de la investigación de mercados
es el cuestionario, por su eficacia y eficiencia como método de recopilación de datos. Lo
define como:
Una serie de preguntas diseñadas para generar los datos necesarios y lograr los
objetivos del proyecto de investigación; es un programa formalizado para
recopilar información de los participantes. [...] Un cuestionario estandariza la
redacción y la secuencia de las preguntas y le impone uniformidad al proceso de
recopilación de datos. (p. 318)
Este puede adoptar forma de entrevista o de encuesta. (Scribano 2008) señala que la
entrevista es de carácter oral, exhaustiva, libre y subjetiva, dado que explora
motivaciones, creencias y sentimientos sobre un tema. La encuesta es estandarizada,
escrita, permite obtener datos de muestras numerosas y brinda abundante información
que puede ser sistematizada y procesada estadísticamente. Permite explorar opiniones,
actitudes, representaciones y manifestaciones típicas. (Scribano, 2008: 72-84) Para el
20
presente estudio, se ha optado por la encuesta, dado que se busca acceder a la mayor
cantidad posible de clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Cámara de
Comercio de Ambato” Ltda, para conocer las tendencias en materia de percepción.
f.) LA METODOLOGÍA
Se aplicaran los siguientes métodos:
Inductivo deductivo: que permite lograr los objetivos propuestos y ayuda a verificar
las variables planteadas.
Inductivo: Se analiza otros factores como por ejemplo considerar el estudio o la
aplicación de diferentes investigaciones de mercados.
Deductivo: Porque se detalla todo el diseño de la investigación de mercados.
Analítico-sintético: Mediante éste método se hace posible la comprensión de todo
hecho, fenómeno, idea, caso, etc.
Histórico lógico: Se analiza científicamente los hechos, ideas del pasado comparándolo
con hechos actuales.
Descriptivo sistémico: Se realiza una observación de los fenómenos y casos,
procurando la interpretación racional.
Técnicas: Se aplican las siguientes técnicas:
Observación Directa.- Se dedica mayor importancia porque es un trabajo de campo
continuo para determinar los hechos que intervienen en este fenómeno.
Encuestas.- Siendo esta una herramienta y técnica consistente en una investigación
realizada sobre una muestra de sujetos, representativos de un colectivo más amplio o
21
sobre el número de población finita y mediante la utilización de procedimientos
estandarizados de interrogación se buscara conseguir mediciones cuantitativas sobre una
cantidad de características de la población.
DETERMINACIÓN DE LA MUESTRA
La muestra se compuso de una agencia de la Cooperativa Cámara de Comercio de
Ambato ubicada en la ciudad de Quito que cuenta con 1929 socios activos de un total de
4825 socios. El total a nivel país es de 161732 socios de todas las agencias que
conforman la cooperativa, teniendo delimitado el universo, se puede calcular el margen
de error muestral según la información disponible el total de socios es de N= 161.732.
Conociendo que la totalidad se prende muestrear a n=100, se puede calcular el margen
de error muestral para una confiabilidad del 95% utilizando la fórmula que se presenta a
continuación:
√
E= Error muestral
Z=Grado de confiabilidad
N=Tamaño del Universo
n= Tamaño de la muestra.
√
Como se muestra los resultados de la presente investigación poseen un margen de error
de ± 9.50.
22
VARIABLES CLASIFICATORIAS
DISTRIBUCIÓN POR GÉNERO
Gráfico 1.- Distribución por Género
Femenino55%
Masculino45%
Realizado por: Carlos Arias
DISTRIBUCIÓN POR EDADES
Gráfico 2.- Distribución por edades
0 10 20 30 40 50 60 70 80
18-24 años
25-44 años
45 o más
8
79
13
Realizado por: Carlos Arias
En cuanto al género se observa una mayor participación de mujeres que hombres en 12 puntos
porcentuales y en relación a las edades predomina ampliamente el rango de las edades entre 25 a
44 años con un 79% y tan solo el 8% de quienes fueron encuestados su edad estaba entre
23
los 18 y 24 años, y 13% fueron considerados mayores de 45 años, como se muestra en
la gráfica.
DISTRIBUCIÓN POR NIVEL EDUCATIVO
Gráfico 3. Distribución por nivel educativo
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Posgrado
Primario
Secundario
Tecnólogo
Universitario completo
Universitario incompleto
18
4
12
7
44
15
Realizado por: Carlos Arias
DISTRIBUCIÓN POR TIPO DE CLIENTE
Gráfico 4.- Distribución por tipo de cliente
0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 70,00
Emprendedor Individual
Pequeña y mediana empresa
37
63
Realizado por: Carlos Arias
Prevalecen en la muestra las personas con un alto grado de instrucción un 62% poseen
estudios superiores mientras el 15% no culmino con los estudios superiores pero sin
24
embargo los inicio. Por otro lado predominan un 63% los que poseen pequeñas y
medianas empresas frente al 37% son emprendedores individuales.
DISTRIBUCIÓN POR TIPO DE EMPLEO
Gráfico 5.- Distribución por tipo de empleo
0,00 2,00 4,00 6,00 8,00 10,00 12,00 14,00 16,00 18,00 20,00
Desocupado
Jubilado
Ama de casa
Estudiante
Operario
Rentista
Empresario
Docente
Comerciante
Profesional en relación dependencia
Empleado Empresa Privada
Profesional independiente
Empleado Público
1
1
2
3
3
4
6
8
9
9
17
18
19
Realizado por: Carlos Arias
El 70% de los encuestados poseen ingresos fijos lo que podemos deducir correctamente
garantizar la capacidad de pago de los socios y un 24% tiene ingresos variables son
independientes y en estos casos se necesitara un estudio con mayor profundidad.
TIPO DE CLIENTE SEGÚN SU OCUPACIÓN
25
Tabla 1.- Tipo de cliente según su ocupación
Ocupación Encuestados Porcentaje
Empleado Público 11,00 29,7%
Profesional independiente 6,00 16,2%
Docente 4,00 10,8%
Profesional en relación
dependencia 4,00 10,8%
Comerciante 3,00 8,1%
Rentista 3,00 8,1%
Ama de casa 1,00 2,7%
Desocupado 1,00 2,7%
Empleado Empresa Privada 1,00 2,7%
Empresario 1,00 2,7%
Estudiante 1,00 2,7%
Operario 1,00 2,7%
37,00 100,0%
Empleado Empresa Privada 16,00 25,4%
Profesional independiente 12,00 19,0%
Empleado Público 8,00 12,7%
Comerciante 6,00 9,5%
Empresario 5,00 7,9%
Profesional en relación
dependencia 5,00 7,9%
Docente 4,00 6,3%
Estudiante 2,00 3,2%
Operario 2,00 3,2%
Ama de casa 1,00 1,6%
Jubilado 1,00 1,6%
Rentista 1,00 1,6%
63,00 100,0%
Emprendedor
Individual
Pequeñas
empresas
TOTAL
TOTAL
TIPO DE CLIENTE
Realizado por: Carlos Arias
Segmentando el tipo de cliente en relación a la ocupación, se observa que dentro de los
emprendedores individuales, son los que están comenzando a poner en marcha las ideas
propias predominan los empleados públicos 29.7% , los profesionales independiente y
docentes con 27%.
Los clientes que poseen pequeñas empresas, son mayormente empleados de la empresa
privada 25.4%, profesionales independientes 19% y empleados público 12.7%.
En cuanto al perfil predominante de quienes son socios de la Cooperativa Cámara de
Comercio de Ambato Ltda., se observa gente joven entre los 25 y 45 años, con alto
26
nivel educativo, ingresos fijos en su gran mayoría y con ganas de desarrollar nuevas
vías de ingreso a través del emprendimiento.
El conocer el perfil de los socios permitirá tomar decisiones de tipo estratégico
financieras como establece Merino, (2001) el incremento de la competencia ha
convertido en una obligación la necesidad de contar con un flujo de información
dinámica que permita racionalizar los procesos de toma de decisiones (pag1), es por eso
que a continuación se analiza la percepción que tiene los socios de la Cooperativa
Cámara de Comercio de Ambato, para luego estudiar en nuevo servicio.
ASPECTOS INSTITUCIONALES DE LA COOPERATIVA CÁMARA DE
COMERCIO DE AMBATO
V.1.- Hace cuanto que es cliente de la Cámara de Comercio de Ambato, Ltda.
Gráfico 6.- Tiempo como cliente de la cooperativa
0 5 10 15 20 25 30 35
Más de tres años
Entre uno y seis meses
Entre seis meses y un año
Entre uno y tres años
Menos de un mes
34
21
20
18
7
Realizado por: Carlos Arias
27
El 52% de los clientes tienen una trayectoria de 1 a más de 3 años en la institución, el
resto podría considerarse clientes nuevos, es una cuota equilibrada que apunta al
crecimiento, el 28% son socios que tienen menos de 6 meses.
V.2.- Cuál es su grado de satisfacción en general para con la cooperativa?
Gráfico 7.- Grado de satisfacción de los clientes
0 10 20 30 40 50 60 70
Completamente insatisfecho
Completamente satisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
3
19
10
68
Realizado por: Carlos Arias
Polarizando las respuestas el 87% está satisfecho con el servicio que ofrecido por la
Cooperativa Cámara de Comercio de Ambato, mientras el 13% no se muestra conforme.
V.3.- ¿Cuál de los siguientes servicios tiene Ud. contratado con la cooperativa?
28
Gráfico 8.- Servicios contratados por los socios de la cooperativa
0 10 20 30 40 50 60
Créditos de Consumo
Créditos de Vivienda
Inversion
Microcréditos
Ahorros
58
15
7
15
5
Realizado por: Carlos Arias
Los créditos de consumo, son indiscutiblemente el servicio más solicitado por los
clientes marcando tendencia con el 58% y muy por detrás se encuentra los créditos para
la vivienda y microcréditos.
V.4.- En comparación con otras alternativas de Crédito, el servicio Brindado por
Cámara de Comercio de Ambato es…
Gráfico 9.- Expectativas por los clientes
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
Algo Mejor
Más o menos igual
Mucho mejor
Algo peor
Mucho peor
47
26
19
5
3
Realizado por: Carlos Arias
29
El 66% de los clientes consideran que en relación con la competencia lo que ofrece la
Cooperativa es mejor; un 26% establece que son similares a los que la competencia,
pero lo importante es que eligen a la Cooperativa más allá de las similitudes. Un 8% se
queja que los servicios no son competitivos.
V.5.- Ha recomendado a Cámara de Comercio de Ambato a algún conocido.
Gráfico 10.- Recomendación de los clientes
0 20 40 60 80
No
Si
28
72
Realizado por: Carlos Arias
Un aspecto muy importante para la institución es que sus clientes, recomienden el
servicio a otras personas, ya que de esta forma podemos interpretar como una señal de
confianza, y satisfacción de lo que brinda la Cooperativa Cámara de Comercio de
Ambato, les ha sido de utilidad. Que el 72% de los participantes lo hayan recomendado
es un indicador altamente positivo, ya que opera como una estrategia publicitaria basada
en la experiencia, de boca en boca.
V.6.- ¿Tiene en mente contratar algún otro servicio de los que ofrece la empresa?
30
Gráfico 11.- Servicios contratados por los socios
0 10 20 30 40 50 60 70
No
Si
32
68
Realizado por: Carlos Arias
El 68% piensa contratar otro servicio, esto solo puede ser producto de un buen servicio,
dado que si a estas personas se les hubiese presentado un problema, no optarían por
seguir operando con la cooperativa. El que 32% no vaya a contratar servicios en lo
inmediato no significa que no lo vayan hacer a futuro.
V.7.1.- Calidad de servicio
Gráfico 12.- Calidad de servicio
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Bueno
Malo
Muy Bueno
Muy Malo
Regular
41
4
35
2
18
[Calidad del servicio]
Realizado por: Carlos Arias
El 76% está conforme con la calidad del servicio el 18% consideran regular y el 6%
malo. Es importante aumentar los índices en el corto plazo, por ejemplo trabajando en
31
hacer que los que piensan que es “Bueno”, se conviertan en “Muy Bueno”. Lo ideal en
este escenario, es conseguir que se inviertan los valores entre muy bueno; para luego
avanzar en los que tienen una percepción regular y mala.
V.7.2.- Atención al cliente
Gráfico 13.- Atención al cliente
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Bueno
Malo
Muy Bueno
Muy Malo
Regular
42
3
30
2
23
[Atención al cliente]
Realizado por: Carlos Arias
La calidad de atención al cliente da un índice de satisfacción menor que la calidad de
servicio llegando al 72% los satisfechos, el 23% los que consideran regular y el 5% de
los que consideran que es malo.
V.7.3.- Proceso de Adquisición
Gráfico 14.- Proceso de Adquisición
0 5 10 15 20 25 30 35 40
Bueno
Malo
Muy Bueno
Muy Malo
Regular
38
5
30
3
24
[Proceso de Adquisición]
Realizado por: Carlos Arias
32
El proceso de adquisición de los servicios posee el índice más bajo 68% para los que
opinan de forma positiva, el 24% de manera regular y el 8% para quienes consideran
que es malo.
V.8.1.- Vale la pena pagar por el servicio que recibo
Gráfico 15.- Servicios por pago
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
Algo de Acuerdo
De Acuerdo
En Desacuerdo
Totalmente de Acuerdo
Totalmente en Desacuerdo
17
48
11
21
3
Realizado por: Carlos Arias
El 69% está de acuerdo que vale la pena pagar por el servicio que recibe, el 17% esta
algo de acuerdo mientras que un 14% no está de acuerdo. Esta es una pregunta clave,
dado que es lo que genera ingresos a la cooperativa, que los clientes estén a gusto con lo
que reciben a cambio. Si bien el grado de acuerdo es alto, no se puede ignorar el resto
de las variables.
V.8.2.- El servicio cubre mis necesidades
33
Gráfico 16.- Servicio de la cooperativa con los clientes
0 10 20 30 40 50
Algo de Acuerdo
De Acuerdo
En Desacuerdo
Totalmente de Acuerdo
Totalmente en Desacuerdo
19
48
9
17
7
Realizado por: Carlos Arias
El 65% de los clientes, están de acuerdo con que el servicio cubre sus necesidades, para
un 19% lo hace parcialmente, mientras que para un 16% no lo hace. En este punto
aparece el mayor grado de desconformidad.
V.8.3.- Me resulta fácil de usar
Gráfico 17.- Utilización de servicios con los socios de la cooperativa
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
Algo de Acuerdo
De Acuerdo
En Desacuerdo
Totalmente de Acuerdo
Totalmente en Desacuerdo
18
49
11
19
3
[Me resulta fácil de usar]
Realizado por: Carlos Arias
Repunta el acuerdo en relación a la facilidad de uso, el 68% considera que es simple, un
18% está más o menos de acuerdo, mientras que un 14% no lo está.
34
V.8.4.- Los servicios que ofrecen son competitivos
Gráfico 18.- Servicios de la cooperativa
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
Algo de Acuerdo
De Acuerdo
En Desacuerdo
Totalmente de Acuerdo
Totalmente en Desacuerdo
18
49
11
19
3
[Los servicios que ofrece, son competitivos]
Realizado por: Carlos Arias
En esta variable, se vuelve a indagar lo mismo que la variable V4, para ver si las
respuestas que dan los clientes son consistentes, 68% está de acuerdo con que son
competitivos, el 18% está algo de acuerdo y el 14% opina que no.
V.8.5.- Los empleados de atención al cliente conocen bien los servicios que ofrecen.
Gráfico 19.- Diagnostico de los servicios por parte de los empleados de la cooperativa
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
Algo de Acuerdo
De Acuerdo
En Desacuerdo
Totalmente de Acuerdo
Totalmente en Desacuerdo
12
47
14
16
11
[Los empleados de atención al cliente conocen bien los servicios que ofrecen]
Realizado por: Carlos Arias
35
En esta variable aparece una segunda cuestión que debe ser atendida con urgencia por la
cooperativa el índice desacuerdo en este caso es superior al de la variable 8.2, en este
caso es 25% la cuarta parte de la muestra opinan que los empleados no conocen bien los
servicios que ofrecen, lo que hace a una deficiencia en materia de capacitación. El nivel
de acuerdo es del 63%.
V.9.- Del 1 al 10 (siendo el 1 el valor más bajo y 10 el más alto) cómo calificaría en
términos generales a la Cooperativa Cámara de Comercio de Ambato.
Gráfico 20.- Calificación de los servicios de la cooperativa
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Media 7,85
Realizado por: Carlos Arias
Gráfico 21.- Calificación del servicio
0 5 10 15 20 25 30 35 40
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
2
2
1
2
4
4
18
16
40
11
Realizado por: Carlos Arias
Una vez que se indagaron todos los aspectos que interesaban para esta investigación, y
una vez que se le hizo pensar a los clientes en cada aspecto de la institución, se le pidió
finalmente que sintetizaran toda esa información en valor numérico del 1 al 10. El valor
36
medio resultó ser 7.85, definitivamente es un valor alto pero queda en claro que hay
algunas cuestiones que pueden hacer que esa puntuación mejore.
V.10.- Si quieren comentar algo puede hacerlo a continuación
Aumentar mejores y nuevos servicios
Felicitar por la gestión de conocer las fortalezas y debilidades que tiene la
institución; pienso que para una mejor proyección a futuro es menester
incrementar sucursales, pero más que eso, la facilidad en cuanto a tiempo y
trámite a créditos quirografarios. Gracias y éxitos.
Personal debe estar capacitado en todas las áreas
Deben capacitar al grupo de la agencia de quito norte ya que están en constante
rotación del personal.
En la variable abierta, que podían contestar o no, cuatro personas decidieron comentar
(se trascribe textualmente), por un lado se reconoce que la investigación sirve para
conocer las fortalezas y las debilidades de la institución, que se debe mejorar la
capacitación y que debe mejorar la oferta de servicios.
V.11.- Ud. Considera que si tiene que presentar el anteproyecto con la idea de su
emprendimiento es mejor…
37
Gráfico 22.- Presentación del anteproyecto
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Utilizar un Formato Institucional
Presentar la idea libremente
89
11
Realizado por: Carlos Arias
La tendencia indica que el formato debe ser desarrollado por la institución.
V.12.- Con el objetivo de que su negocio crezca, sobre cuál de las siguientes áreas
debería brindarse asesoramiento
Gráfico 23.- Áreas que deben dar asesoramiento
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Gestión administrativa
Contabilidad
Marketing
Publicidad
Logistica
Otros
100%
53,60%
42%
17,40%
13%
5%
Realizado por: Carlos Arias
En esta respuesta de tipo múltiple (podría elegir más de una opción) la totalidad de la
muestra manifestó su necesidad de ser instruida en gestión Administrativa y en segundo
término en cuestiones contables.
38
V.13.- Este tipo de servicio debería…
Gráfico 24.- Costo de los servicios
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Pago
Gratuito
4
96
Realizado por: Carlos Arias
Sobre el servicio de capacitación el 96% desearía que sea gratuito el servicio a ser
ofertado por parte de la Cooperativa de Ahorro y crédito “Cámara de Comercio de
Ambato” según propuesta para la presente investigación.
V.14.- ¿Las materias deberían ser para todos los clientes iguales?
Gráfico 25.- Materias del servicios
0 20 40 60 80 100
Cada uno eleje las materias
Para todos las mismas
7
93
Realizado por: Carlos Arias
39
En cuanto al formato de la capacitación el 93% estableció que todos deberían tener en
común las mismas materias.
V.15.- En el escenario de que el asesoramiento no pudiera ser gratuito, la mejor
opción es:
Gráfico 26.- Costos de los servicios
0 10 20 30 40 50 60 70
Pagarse por separado cada materia
Pagar por separado ciertas materias
Prorrateado dentro del préstamo
13
26
61
Realizado por: Carlos Arias
En el caso de que el servicio no pueda darse de forma gratuita, la mejor opción sería
prorratear el asesoramiento dentro de los intereses del préstamo.
V.16.- Supongamos que está tomando el curso, que perfil de docente prefiere:
Gráfico 27.- Preferencia del personal a dictar el servicio
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Emprendedores con experiencia
Personal Bancario con experiencia
Profesores Universitarios
16
39
45
Realizado por: Carlos Arias
40
En cuanto a quienes dicten el curso sería conveniente que se cuente con profesores
universitarios y personal bancario (entendiendo a esto como alguien que pertenezca a la
institución).
V.17.- El asesoramiento o tutoría cuando está aprobado el crédito debería ser…
Gráfico 28.- Asesoramiento del servicio
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Internet, email o chat
Internet, videollamada.
Prsencial
Telefónico
5
1
81
13
Realizado por: Carlos Arias
El formato educativo, definitivamente debe ser de tipo presencial, lo que implica
disponer de espacio físico (aulas).
V.18.- ¿Cuál de los siguientes nombres le resulta más representativo del Servicio?
Gráfico 29.- Nombres del servicio a ofertar
0
10
20
30
40
50
60
CrediServicio Crédito Asistido EduCrédito producredito
21
57
21
1
Realizado por: Carlos Arias
41
“Crédito asistido”, fue el nombre que se impuso por sobre el resto con una diferencia de
36 puntos sobre el segundo y tercero.
V.19.- A continuación le pedimos que evalúe esta idea de servicio del 1 al 10
Gráfico 30.- Media de evaluación del servicio
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Media 9,02
Realizado por: Carlos Arias
La idea del servicio fue evaluada con 9.02 /10 puntos posibles, esto implica una alta
valoración. Por carácter transitivo, este valor podrá inclusive afectar positivamente la
imagen institucional que actualmente posee.
V.20.- Si quiere comentar algo puede hacerlo a continuación.
Que se haga realidad y plazo de acuerdo a la actividad económica que se tiene.
Que sea de acuerdo a la realidad del país y provincia.
Crear productos de acuerdo a las necesidades actuales de los clientes y los costos se
ajusten a un estándar por agencias.
Que se haga realidad.
En esta investigación también se dio la posibilidad de que las personas comentarán, en
este caso cuatro personas escribieron donde tres pidieron que el proyecto se concrete.
En cuanto al servicio la percepción del público es altamente positiva, según lo revelado
debería llamarse “Crédito Asistido”; dictado de manera presencial por lo que debe
buscarse un espacio físico. Las materias que no pueden dejarse de lado es gestión
administrativa y en segundo término en cuestiones contables, los docentes deberían ser
profesores universitarios y personal bancario, con materias comunes para todos los
42
participantes. En cuanto a los costos, las personas prefieren que este sea gratuito o en su
defecto se prorratee dentro de los costos.
PROPUESTA
La Cooperativa Cámara de Comercio de Ambato, se halla ubicada en la ciudad de
Ambato, provincia de Tungurahua, actualmente cuenta con 12 oficinas a nivel Nacional.
Por acuerdo ministerial N° 1149 de Noviembre 28 de 1984 firmado por el Sr. Dr. Jorge
Egas Peña, Ministro de Bienestar Social, y publicado en el Registro Oficial N° 206, se
aprueba el estatuto de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de
Ambato Ltda., inscrita en el Registro General de Cooperativas con el No. 3927, de
fecha Noviembre 28 de 1984.
Registro de la Superintendencia de Bancos No. 019Q. Ley 122 de Regulación
Económica y Control del Gasto Público y Regulación No. 266-85 de fecha Julio 3 de
1985, expedida por la Junta Monetaria y Reglamentadas por Resolución de la
Superintendencia de Bancos No. 85-143 de fecha Octubre 14 de 1985.
Por acuerdo ministerial N° 005 – SDRCC – 2006 de Marzo 04 del 2006 firmado por el
Sr. Dr. Juan Villarroel, Subdirector Regional de Cooperativas Central, se aprueba el
estatuto de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de Ambato Ltda.,
inscrita en el Registro General de Cooperativas con el No. 3927, de fecha Noviembre
28 de 1984.
Registro de la Superintendencia de Bancos No. 019Q. Ley 122 de Regulación
Económica y Control del Gasto Público y Regulación No. 266-85 de fecha Julio 3 de
1985, expedida por la Junta Monetaria y Reglamentadas por Resolución de la
Superintendencia de Bancos No. 85-143 de fecha Octubre 14 de 1985.
43
Tabla 2 .- ANALISIS DEL FODA
D Debilidades F Fortalezas
1 Falta de medición de la satisfacción al cliente 1 Calificación de riesgos positivo BB+
2 Mejoramiento de procesos 2 Eficiente gestión para recuperación de cartera
3 Personal nuevo e incipiente comunicación 3 Fidelidad de los antiguos clientes
4 Bajo nivel de conocimiento de nuevas normativas 4 Adecuada infraestructura
5 Falta de publicidad de los productos y servicios 5 Renovación tecnológica en software y hardware
6 Prestación de servicios financieros lentos 6 Tasas de interés competitivas en relación al sistema
7 Limitadados oferta de productos a los clientes 7 Reconocido posicionamiento en el Sistema Cooperativo.
A Amenazas O Oportunidades
1 Alta competencia en los nichos de mercado 1 Mercado tecnológico accesible
2 Sobreendeudamientos de sujetos de crédito 2 Mayor impulso al sector de la economía popular y solidaria
3 Inestabilidad jurídica 3
Presencia de nuevas generaciones identificadas con el
sistema cooperativo
4 Competencia desproporcionada 4 Crecimiento del sector microempresarial
5 Restricción en la apertura de nuevas oficinas 5 Buscar nuevos nichos de mercado
6 Ingreso de nuevos competidores 6 Creación e introducción de nuevos productos
Realizado por: Carlos Arias
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Tabla 3.- ANÁLISIS DE ESTRATÉGIAS
EVALUACIÓN INTERNAFORTALEZAS DEBILIDADES
Calificación de riesgos positivo BB+ Falta de medición de la satisfacción al cliente
Eficiente gestión para recuperación de cartera Mejoramiento de procesos
Fidelidad de los antiguos clientes Personal nuevo e incipiente comunicación
EVALUACIÓN EXTERNA
EVALUACIÓN INTERNA
Adecuada infraestructura Bajo nivel de conocimiento de nuevas normativas
Renovación tecnológica en software y hardware Falta de publicidad de los productos y servicios
Tasas de interés competitivas en relación al sistema Prestación de servicios financieros lentos
Reconocido posicionamiento en el Sistema Cooperativo. Limitadados oferta de productos a los clientes
OPORTUNIDADES ESTRATÉGIAS F - O ESTRATÉGIAS D - O
Mercado tecnológico accesible
Desarrollar programas de marketing para de esta forma
posicionar los productos y la fidelidad de los clientes Desarrollar programas de capacitación para la fuerza de ventas
Mayor impulso al sector de la economía popular y solidaria
Presencia de nuevas generaciones identificadas con el sistema
cooperativo
Crecimiento del sector microempresarial Creación de nueva oferta de productos Medir la satisfacción del cliente a corto, mediano o largo plazo
Buscar nuevos nichos de mercado
Creación e introducción de nuevos productos
AMENAZAS ESTRATÉGIAS F - A ESTRATÉGIAS D - A
Alta competencia en los nichos de mercado Ampliar la cobertura geográfica de la institución
Inplementar nuevos canales de negocio para ofrecer los
productos y servicios.
Sobreendeudamientos de sujetos de crédito
Inestabilidad jurídica
Competencia desproporcionada
Promover la cultura financiera y cooperativista a través
de educación financiera.
Restricción en la apertura de nuevas oficinas
Ingreso de nuevos competidores
EVALUACIÓN EXTERNA
Realizado por: Carlos Arias
45
Figura 3.- ESTRATÉGIAS
Realizado por: Carlos Arias
Dentro de la principal estrategia para la presente investigación radica básicamente en
crear una nueva oferta de servicios que permita ofrecer a quienes forman parte de la
Cooperativa Cámara de Comercio de Ambato, y quienes hacen uso de los servicios de
esta institución.
Creación de nueva oferta de productos
El objetivo principal de esta estrategia es crear un nuevo producto financiero que
consistirá en una capacitación y educación financiera con la finalidad de contribuir a
los inversores e instituciones financieras, la importancia de la formación financiera para
ESTRATÉGIAS
Desarrollar programas de marketing para de esta forma posicionar los productos y la fidelidad de los clientes
Creación de nueva oferta de productos
Promover la cultura financiera y
cooperativista a través de educación financiera.
Ampliar la cobertura
geográfica de la institución
Desarrollar programas de
capacitación al personal
Medir la satisfacción del cliente a corto, mediano o largo
plazo
Implementar nuevos canales de negocio
para ofrecer los productos y servicios.
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el desarrollo de buenas prácticas que beneficien tanto a emprendedores como a los
intermediarios, respecto de sus necesidades en temas financieros.
La promoción para el desarrollo de pequeñas y medianas empresas como factor
movilizador de la economía ecuatoriana, constituye una política desarrollada a nivel
nacional que busca generar un contexto favorable para el progreso de pequeños
emprendedores y superar así diversas situaciones de crisis, estancamiento y pobreza
dentro de un marco de economía popular y solidaria.
Las empresas no pueden devolver los préstamos cuando sus actividades comerciales
fracasan. Es por ello, que se propone, en el presente estudio, la oferta de un nuevo
servicio para socios y clientes de la Cooperativa “Cámara de Comercio de Ambato”,
Ltda. Este servicio, brinda una línea de crédito para microemprendimientos familiares y
empresas medianas, que incluye en el paquete una capacitación para emprendedores,
que le brinda al cliente herramientas de economía y finanzas básicas, planificación de
negocios y marketing. Se busca con este servicio proporcionar un doble beneficio:
1. Para el Cliente o Socio: Capacitación para evitar el sobreendeudamiento y aumentar
las posibilidades de éxito de los emprendimientos financiados.
2. Para la Cooperativa: Retroalimentarse y conocer las verdaderas necesidades de sus
clientes en profundidad, contando con información válida para la realización de estudios
que permitan optimizar sus tecnologías financieras y ofertas de servicios.
Esto permite, además, cumplir con los valores que sostiene la Cooperativa de ahorro y
crédito “Cámara de Comercio de Ambato” Ltda., en la promoción de la cultura de
ahorro, desarrollo y crecimiento de sus socios y clientes, y desempeñar su rol de
facilitador para el desarrollo socio-económico de la Comunidad.
47
Desarrollar programas de marketing para de esta forma posicionar los productos y la
fidelidad de los clientes
A efecto de conocer mejor los niveles de satisfacción y las expectativas de los clientes y
ajustar el servicio a sus verdaderas necesidades, se realizó una Investigación de
Mercado que además permita medir el nivel de satisfacción de los servicios que oferta
la institución con los actuales clientes de la Cooperativa. Esto permitirá obtener
información relevante que permita incrementar las posibilidades de éxito en la toma de
decisiones Gerenciales respecto de este nuevo servicio a introducir en el mercado. El
estudio se realiza en el marco que proporciona el marketing holístico, con herramientas
que se enfocan en el cliente para ofrecer productos y servicios concebidos desde la
integración de las áreas de exploración, creación y entrega de valor.
Implementar nuevos canales de negocio para ofrecer los productos y servicios
El implementar un nuevo canal las organizaciones se escoge para atender hacia donde
está realmente dirigida toda su atención. Cuando se piensa en una estrategia de ampliar
la distribución, implica dirigirse hacia nuevos mercados geográficos o detectar nuevos
canales de distribución que puedan ser más efectivos y por consiguiente hagan llegar los
productos a más personas.
Cuando una empresa se dirige hacia un nuevo mercado geográfico es porque considera
que está en la capacidad de atenderlo y satisfacerlo, por consiguiente posee los recursos
necesarios para lograrlo. Generalmente se necesita de una cantidad considerable de
recursos económicos, lo cual hace que las organizaciones, antes de pensar en esta
estrategia, hagan un análisis financiero de sus capacidades reales, buscando inicialmente
consolidarse en su mercado actual. Actualmente la Cooperativa Cámara de Comercio de
Ambato, está pensando en nuevos canales de distribución, con la finalidad de llegar a
48
más gente por distintos medios inicialmente se empezará a través de los servicios
online.
Medir la satisfacción del cliente a corto, mediano o largo plazo
El contar con algún tipo de indicador que permita medir el nivel de satisfacción de los
servicios que oferta la institución al público será una de las estrategias cuyo objetivo es
de lograr altos niveles de satisfacción del cliente a través de la realización de encuestas
periódicas para de esta forma conocer el índice de satisfacción del cliente; además otra
de las acciones será el realizar entrevistas al cliente interno para de esta forma conocer
sus necesidades y expectativas.
Desarrollar programas de capacitación a directivos y personal.
El objetivo de esta estrategia es el tener un recurso humano capacitado, y una de las
acciones será capacitar tanto a directivos como al personal en temas de interés general
de la cooperativa.
Ampliar la cobertura geográfica de la institución
Con la finalidad de obtener un crecimiento en el mercado del cooperativismo es
importante ofrecer servicios modificados en mercados nuevos, aumentando la cobertura
de los servicios que ofrece la Cooperativa Cámara de Comercio de Ambato, así lo
confirma la encuesta vigente donde básicamente están de acuerdo que si recomienda los
servicios que ofrece la institución a otra personas.
Promover la cultura financiera y cooperativista a través de educación financiera.
Para muchas personas y familias, no solo tienen que enfrentar, luchar contra la pobreza,
buscar nuevas alternativas de ingreso; sino también tienen una limitada educación
49
financiera, carecen de pequeñas herramientas para poder realizar sus gastos
adecuadamente, poder ahorrar e invertir y hacer frente a este mundo globalizado, que
nos obliga a planificar mejor nuestro futuro.
La educación financiera permitirá a los socios de la Cooperativa y a distintas personas
administrar mejor sus recursos, comprender sus opciones financieras y mejorar su
bienestar. Personas y familias informadas y con opciones financieras, son parte de una
comunidad con cultura financiera.
El reto fundamental de la presente investigación y de la Cooperativa Cámara de
Comercio de Ambato, es crear un nuevo servicio que permita impulsar programas de
educación Financiera, a fin de que las microempresas, las personas y familias conozcan
algunas buenas prácticas de administrar el dinero con respecto a los ingresos, gastos,
ahorros, prestamos e inversiones.
Los programas de educación financiera como servicios no financieros de la Cooperativa
Cámara de Comercio de Ambato, en primera instancia deben impulsar para los
prestatarios de microcrédito y socios de la Institución.
Pope (2002), sostiene en un libro sobre investigación de mercado que es una simple
realidad en el ciclo de los negocios que la mayoría de los servicios y productos nuevos
fracasan, explica que en el mercado estadounidense de 5000 introducciones de servicios
y productos nuevos estudiadas por la agencia Dancer Fitzgerald Sample, menos de
100 (alrededor del 2%) lograron un volumen adecuado de ventas como para ser
consideradas éxitos mínimos. He aquí la importancia de carácter financiero estudiar el
servicio antes de ponerlo en marcha, sobre estos aspectos se indagó. A las personas se
les explico en qué consistía el nuevo servicio, el mismo que sería un servicio de
préstamo para emprendimientos con asistencia educativa y seguimiento.
50
La Cooperativa Cámara de Comercio de Ambato está pensando en proporcionar un
nuevo servicio para sus clientes, este consistirá en otorgar créditos con evaluación y
capacitación financiera previa para emprendimientos. La idea es llevar el servicio más
allá del préstamo del dinero, velando por los intereses de quienes solicita el préstamo.
En 1° Lugar se presenta un anteproyecto con la idea del Emprendimiento, donde un
analista evalúa si esta es viable. 2° Se toma un pequeño curso donde recibirán
asesoramiento para su emprendimiento destinado a resolver los problemas más comunes
con la idea de que su negocio crezca. 3° Aprobadas las dos instancias anteriores se
aprueba el crédito y se habilita una línea de tutoría o consulta permanente.
La Asistencia Técnica, que se propone constituirá un servicio de asesoramiento
especializado, personalizado orientado a dar respuesta alternativas concretas, en apoyo
al fortalecimiento administrativo, social, organizativo, tecnológico de las pequeñas
economías, las microempresas y de las organizaciones de los productores locales.
AMBITOS DE ASISTENCIA TÉCNICA
MICROEMPRESA
ADMINISTRATIVOS Gestión contables, tributaria
Manejo de Finanzas
La Cooperativa Cámara de Comercio de Ambato, prevé fortalecer su especialización en
la facilitación de crédito con educación financiera, bajo la modalidad individual, a
través de un crédito de libre disponibilidad para el microempresario, ya que no solo se
trata de beneficiar al pequeño negocio o la microempresa, sino a sus gestores, al
microempresario y a su familia.
Lo especial de esta propuesta es que la Cooperativa facilitará créditos sin ahorro, para
aquellas microempresas prestatarias con historial crediticio en la institución, con montos
51
y condiciones accesibles a su alcance, con valor agregado que es la educación
financiera.
La diversidad de créditos que se necesitan los distintos microempresarios se asocia con
la vivienda, la salud, educación, créditos comerciales de mayores montos, estos se
espera sean cubiertos por la Cooperativa Cámara de Comercio de Ambato, que podría
exigir como contraparte la cultura de ahorro.
APLICACIÓN DE MARKETING MIX
El marketing mix se definirá como un análisis de estrategia de aspectos internos,
desarrollada comúnmente por las entidades para analizar cuatros variables básicas de su
actividad: producto, precio, distribución y promoción.
Realizado por: Carlos Arias
El objetivo de aplicar este análisis es conocer la situación de la empresa y poder
desarrollar una estrategia específica de posicionamiento posterior.
PRODUCTO
Conformación de un nuevo producto financiero denominado Crédito Asistido el mismo
que consistirá en una línea de crédito para microemprendimientos que incluye una
PROMOCIÓN
PRECIO PRODUCTO
DISTRIBUCIÓN
MERCADO
52
capacitación en herramientas de economía y finanzas básicas con la finalidad de evitar
el sobreendeudamiento y crecer sus posibilidades de éxito.
PRECIO
El precio de este producto a ofertar por parte de la institución en un inicio será asumido
por la entidad como parte del modelo de responsabilidad social empresarial que se irá
ajustando de acuerdo a la demanda del producto y servicio que se vaya ofertando, y que
finalmente será un costo que lo irá asumiendo el socio y que puede ser incluido dentro
de la línea de crédito.
DISTRIBUCIÓN
En esta variable se analizan los canales que atraviesa un producto desde que se crea
hasta que llega a las manos del consumidor. La misma que su distribución será a través
del internet realizando campañas de marketing en el cual con el uso de la tecnología se
podrá evaluar los resultados de la venta de este producto por sucursales y también a
nivel de ejecutivo, ya que el factor de la globalización, y la liberalización de los
mercados, vienen presionando a la banca para reducir costos, brindar mejores servicios
y hacer más eficiente la actividad bancaria. Y es por esto que la tecnología ayudará
eficientemente a implementar los cambios pertinentes en esta actividad considerada
tradicionalmente conservadora. Además se podrá mantener convenios con las entidades
de las cámaras artesanales, asociaciones y afines con la finalidad de crecer en el
mercado.
PROMOCIÓN
En un inicio la promoción se desarrollará en pequeñas y medianas empresas ya que es
un producto para este tipo de clientes el mismo que representa un factor movilizador de
la economía ecuatoriana y a la vez constituye una política de desarrollo a nivel nacional
y buscará generar un contexto favorable para el progreso de pequeños emprendedores y
53
mejorar las distintas situaciones de crisis dentro de un marco de la economía popular y
solidaria. Sin embargo se aplicará campañas publicitarias dentro de las distintas
agencias como a través de medios impresos y el uso de la tecnología, sin embargo la
publicidad a través de medios televisivos y radiales con el fin de hacer saber al
consumidor de la existencia de este tipo de producto, indicando que éstos son de la
mejor calidad, y a precios más bajos.
Luego de haber realizado un estudio en la presente investigación para la creación de un
nuevo servicio para la Cooperativa Cámara de Comercio de Ambato se puede concluir a
lo siguiente:
CONCLUSIONES
En cuanto a las conclusiones habría que explicar algunos detalles técnicos sobre la
implementación la idea es que el gerente de la institución decida ser una prueba piloto
con no más de 30 personas con un límite en el préstamo y luego decidir si los costos lo
asumirá la institución como parte del modelo de responsabilidad social empresarial o en
su defecto lo incluiría en los costos del préstamo.
De los aspectos institucionales se debe rescatar que a nivel general la Cooperativa
Cámara de Comercio de Ambato tienen una alta imagen por parte de sus clientes y así
como un alto índice de recomendaciones los servicios que ofrece son competitivos
desde la perspectiva del cliente pero dos son los aspectos que se debe tener en cuenta en
el corto plazo: 1) capacitación en el personal en cuanto a los servicios que se ofrecen ya
que una cuarta parte de los clientes piensa que les falta entrenamiento, además de
manifestarlo en las preguntas abierta; 2) La cobertura de las necesidades en cuanto por
parte de los servicios que ofrecen.
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de Ambato, actualmente su
personal carece de los conocimientos y experiencia en el ámbito del cooperativismo,
por ende se están generando dificultades en la atención del público y consigo traerá
54
problemas en el sistema crediticio (políticas crediticias, tasa, montos, plazos) como en
sistema administrativo dificultando así la toma de decisiones estratégicas que le
permitan determinar el rumbo futuro y la posición competitiva que esta posee, siendo
esta la manera de potenciar el funcionamiento de la misma, y el fortalecimiento del
servicio crediticio a proponer.
Una de los servicios principales en que la entidad oferta son los créditos de consumo
sin embargo es importante ofertar a la colectividad otro tipo de servicios que tenga un
valor agregado para la presente investigación seria el ofertar un monto de crédito con
asesoramiento para que se pueda obtener su crédito asistido y así de esta forma poder
obtener un negocios sostenible en el tiempo.
La presente investigación tiene como objetivo presentar un programa de Educación
Financiera donde permita acercar a un grupo que se encontraba un tanto alejado de los
productos y servicios financieros de la institución, pero que de ahora en adelante podrá
recibir asesoría y respuesta acerca de estos temas. Con este programa, la Cooperativa de
Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de Ambato Ltda., se seguirá acercando a sus
grupos de interés, bajo una mirada inclusiva, lo que le permitió conocer más cerca de las
percepciones y necesidades de los diferentes segmentos que atiende la institución.
RECOMENDACIONES
Es importante crear y mantener alianzas estratégicas con entidades financieras
que permita a la entidad crecer dentro de mercado financiero.
Implementar políticas crediticias para salvaguardar este tipo de inversión con el
objetivo de vigilar la recuperación de cartera en este tipo de servicio a
implementarse en la entidad.
Es transcendental la sensibilización de los clientes en riesgos de
sobreendeudamiento, donde permita exigir el cumplimiento básico de la
55
normativa a los clientes y ofrecer productos financieros que promuevan la
sostenibilidad.
Se debe desarrollar las capacidades del personal que labora en la institución con
la finalidad de que se capaciten en Riesgos Sociales y financieros para detectar
oportunidades de negocio que mejoren la calidad de vida de los clientes.
Es indispensable que se cree una cadena de valor donde permita fortalecer la
estructura y el proceso para financiamiento de proveedores, artesanos,
agricultores y clientes de diversas actividades productivas del país, mediante
este esquema permitirá que las empresas dejen de “financiar” a sus proveedores
y clientes con su flujo.
g.) FUENTES BIBLIOGRÁFICAS
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holistico (último acceso: 16 de Enero de 2015).
Zuñiga Chavarría, Leonardo. Crédito Cooperativo. Costa Rica: EUMED, 1987.
ANEXO
La consigna: Por favor, dedique un momento a completar esta pequeña encuesta, la información
que nos proporcione será utilizada para mejorar nuestro servicio. Puede responder con Absoluta
sinceridad ya que las respuestas serán utilizadas con fines estadísticos. El instrumento coincide
con la operacionalización de las variables del punto 4.
V1.- ¿Hace cuánto que es cliente de la Cámara de Comercio de Ambato, Ltda.?
1. Menos de un mes
2. Entre uno y seis meses
3. Entre seis meses y un año
4. Entre uno y tres años
5. Más de tres años
V2.- ¿Cuál es su grado de satisfacción en general para con la empresa?
1. Completamente satisfecho
2. Satisfecho
3. Insatisfecho
4. Completamente insatisfecho
V3.- ¿Cuál de los siguientes servicios tiene Ud. contratado con la empresa?
1. Créditos de Consumo
2. Créditos de Vivienda
3. Microcréditos
4. Otro
V4.- En comparación con otras alternativas de Crédito, el servicio Brindado por Cámara
de Comercio de Ambato es…
1. Mucho mejor
2. Algo Mejor
3. Más o menos igual
4. Algo peor
5. Mucho peor
V5.- Ha recomendado a Cámara de Comercio de Ambato a algún conocido
1. Si
2. No
V6.- ¿Tiene en mente contratar algún otro servicio de los que ofrece la empresa?
1. Si
2. No
V7.- A continuación por favor valore los siguientes aspectos del Servicio de Brindado por
la empresa
Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo
V7a Calidad del servicio
V7b Atención al cliente
V7c Proceso de Adquisición
V8.- Teniendo en cuenta su experiencia más reciente con Cámara de Comercio de
Ambato, por favor, valore su grado de acuerdo o desacuerdo con las siguientes
afirmaciones:
Totalmente
de Acuerdo
De Acuerdo Algo de
Acuerdo
En Descuerdo Totalmente
en
Desacuerdo
V8a Vale la pena pagar por el servicio que
recibo
V8b El servicio cubre mis necesidades
V8c Me resulta fácil de usar
V8d Los servicios que ofrece, son
competitivos
V8d Los empleados de atención al cliente
conocen bien los servicios que ofrecen
V9.- Del 1 al 10 (siendo 1 el valor más bajo y 10 el más alto) cómo calificaría en términos
generales a la empresa Cámara de Comercio de Ambato
V10. V11.- Ud. Considera que si tiene que presentar el anteproyecto con la idea de
su emprendimiento es mejor…
1. Que la entidad brinde el formato para que uno vaya completando los campos
solicitados
2. Tener la libertad de presentar la idea libremente.
V12.- Con el objetivo de que su negocio crezca, sobre cuál de las siguientes áreas
debería brindarse asesoramiento
1. Marketing
2. Publicidad
3. Gestión Administrativa
4. Logística
5. Contabilidad
6. Otra
V13.- Este tipo de servicio debería
1. Ser gratuito
2. Ser de pago
V14.- ¿Las materias deberían ser para todos los clientes iguales?
1. Sí, deberían ser para todos las mismas
2. No, cada uno debería elegir las materias que cree necesarias.
V15.- En el escenario de que el asesoramiento no pudiera ser gratuito, la mejor
opción es:
1. Debería pagarse por separado, según la cantidad de materias tomadas.
2. Debería pagarse un precio único por cierta cantidad de materias.
3. Dentro del préstamo pedido, debería agregarse el valor del curso, así se prorratea
el costo.
V16.- Supongamos que está tomando el curso, que perfil de docente prefiere:
1. Profesores Universitarios, que dicten esas materias en la Universidad.
2. Emprendedores, que tengan experiencia práctica sobre dichas materias.
3. Personal Bancario con experiencia en esas materias.
V17.- El asesoramiento o tutoría cuando está aprobado el crédito debería ser…
(Solo puede elegir 1 opción, elija la que usted prefiera por sobre el resto)
1. Presencial, asistiendo a un centro para la consulta
2. Telefónico, que puedan quitarme mi duda por teléfono sería lo mejor.
3. Por Internet, por mail.
4. Por Internet, videollamada.
V18.- ¿Cuál de los siguientes nombres le resulta más representativo del Servicio?
1. Crédito Asistido
2. CrediServicio
3. EduCrédito
4. Otro:
V19.- A continuación le pedimos que evalúe esta idea de servicio del 1 al 10 (siendo
1 el valor más bajo y 10 el más alto)
V20.- Si quiere comentar algo sobre este nuevo servicio puede hacerlo a
continuación
Clasificatorios
C1 Género
1. Masculino
2. Femenino
C2 Edad
1. 18-24 años
2. 25-44 años
3. 45 o más
C3 Máximo Nivel de Estudios Alcanzados
1. Primario
2. Secundario
3. Universitario incompleto
4. Universitario completo
5. Posgrado
C4 Ocupación
1. Operario
2. Empleado Empresa Privada
3. Empleado Público
4. Comerciante
5. Trabajador independiente
6. Profesional en relación dependencia
7. Profesional independiente
8. Docente
9. Empresario
10. Ama de casa
11. Estudiante
12. Jubilado
13. Rentista
14. Desocupado
C5 Tipo de Cliente
1. Emprendedor Individual
2. Pequeña empresa
3. Mediana Empresa
Si quiere comentar algo puede hacerlo a continuación.
h.) DATOS PERSONALES
Nombres: Carlos Ramiro
Apellidos: Arias Quispe
Teléfono fijo: 022602601
Celular: 0992924125
Correo electrónico: [email protected]
Escuela de: Economía