1

Facultad de Ciencias Económicas y Sociales

Escuela de Ciencias Administrativas

Plan de mercadeo para la empresa de comercio electrónico

www.venezuelatuya.com, para el año 2002

Isabel Cristina Moya Pegenaute

Andreina Pantin Vegas

Tutor: Cesar Camejo

Caracas, 16 de Enero de 2002

2

Derecho de autor

Cedemos a la Universidad Metropolitana el derecho de reproducir y difundir el

presente trabajo, con las únicas limitaciones que establece la legislación

vigente en materia de derecho de autor.

En la ciudad de Caracas, a los 16 días del mes de Enero del año 2002

Andreina Pantin Isabel Moya

3

Resumen

Plan de mercadeo para la empresa de comercio electrónico www.venezuelatuya.com, para el año 2002

Autor (es): Isabel Cristina Moya Pegenaute

Andreina Pantin Vegas

Tutor: Cesar Camejo Caracas, 16 de Enero de 2002

El siguiente trabajo de grado tiene como objetivo principal el diseño de un

plan de mercadeo para la empresa Venezuelatuya.com. Esta es una empresa

que ofrece servicios turísticos para viajar a Venezuela en la Red.

Venezuelatuya.com necesita un plan que la ayude a incrementar sus ventas y

aumente él trafico de personas hacia la misma.

Para realizar el plan, primero se plantea la naturaleza del negocio,

posicionamiento de la empresa, mercado meta, misión, visión y valores ya

que las estrategias deben ser congruentes con los mismos. Posteriormente se

hace un análisis externo en donde se evalúan las variables que afectan a la

empresa, como lo son los factores económicos, políticos, legales y sociales, la

situación de Internet y del turismo en Venezuela, además de la competencia

más importante de la empresa.

Seguidamente se hace un análisis interno, donde se analiza la mezcla de

mercadeo de la empresa, sus ventas históricas, posicionamiento en los

principales buscadores, características del mercado y numero de visitas

mensuales.

Con el análisis interno y externo se hace la matriz estratégica FODA, en

donde se identifican las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades, y

se establecen las estrategias correspondientes.

4

Luego se plantean los objetivos que se quieren lograr con la Implementación

del plan, se diseñan las estrategias de la mezcla de mercadotecnia mediante

las cuales se lograran los objetivos y se hace el plan de actividades

mensuales para llevar a cabo las estrategias. También se hace el presupuesto

y el modelo de control del plan.

5

Gracias a Dios quien me ha acompañado toda mi vida.

A mis padres quienes siempre me apoyaron.

A Mariangela por acompañarme en todos los momentos.

A ti Carlos te agradezco por hacer de los últimos años de la universidad

los mejores que he vivido hasta hoy.

A Liz y Asia por su amistad, y estar siempre al pendiente.

A Ivan y Guille por ser unos grandes compañeros y amigos.

A Andreina, por brindarme tu amistad y compartir conmigo este

proyecto.

A Valmore y a Simón por la oportunidad brindada

A Kenny Otero, Jesús Martinez y Maria Alejandra Men por su valiosa

colaboración en la elaboración de este trabajo de grado.

A todos ustedes mil gracias...

Isa

Gracias A Dios, por guiarme exitosamente en mi carrera y vida

A mis padres por las oportunidades que me dieron y el apoyo que me

brindan

A Isabel, por ser una excelente compañera y amiga

A nuestro tutor Cesar Camejo por toda la ayuda y consejos que nos ha

dado

A Valmore y Simón por su colaboración con la tesis

A mis amigos y compañeros de estudios por todo el apoyo que me han

dado y lo que hemos compartido juntos

A Kenny Otero por ayudarnos siempre que lo necesitamos

Andreina Pantin

6

INDICE DE CONTENIDO

Lista de tablas y figuras iii Resumen iv

Introducción 1

Capitulo I

I.1 Planteamiento del problema 4

I.2 Objetivo General 10

I.3 Objetivos Específicos 10

Capítulo II. Marco Teórico

II.1 Mercadeo

Mezcla de mercadeo 12

Plan de mercadeo 18

Mercadeo Turístico 35

II.2 Internet

Definición 45

Características 46

Comercio Electrónico 47

Conceptos Importantes 47

Seguridad en las transacciones 49

Plan Promocional 49

II.3 Turismo

Definición 58

Clasificación del Turismo 59

Principales efectos sociales del turismo 61

Principales efectos económicos del turismo 63

II.4 Venezuelatuya.com

Breve reseña histórica 66

7

Filosofía de la empresa 66

Descripción del sitio web 67

Procesos de Negocios 67

Contenido de la página web 69

Servicios que ofrece el web site 69

Capítulo III. Marco Metodológico

III.1 Tipo de Investigación 70

III.2 Diseño de Investigación 71

III.3 Instrumentos y técnicas de recolección de datos 72

III.4 Procedimientos 74

III.5 Limitaciones 77

Capítulo IV. Plan de Mercadeo

Resumen Ejecutivo 78

Plan de Mercadeo para la empresa Venezuela tuya 83

Definición del negocio 83

Posicionamiento 83

Definición del mercado meta 83

Misión 84

Visión 84

Valores Corporativos 85

Análisis Situacional 87

Análisis Externo

Turismo 87

Variables Legales 100

Variables Políticas 103

Variables Sociales 106

Variables Económicas 107

Internet 109

8

Competencia 119

Análisis Interno

Venezuelatuya.com 127

Características del mercado 128

Definición del producto 129

Ciclo de vida del producto 131

Canales de distribución 132

Precio 135

Promoción 137

Ubicación en buscadores 140

Análisis de las ventas 142

Récord de visitas al web site 145

Matriz FODA 146

Objetivos 148

Estrategias 150

Estrategias de producto 150

Estrategias de precio 155

Estrategias de distribución 157

Estrategias de promoción 158

Programa de Implementación 166

Presupuesto 172

Control 176

Capítulo V. Recomendaciones 182

Referencias Bibliográficas 183

Anexos 190

9

LISTA DE TABLAS Y FIGURAS

TABLAS

1. Balanza de pagos turística de Venezuela 103

2. Posicionamiento del web site en los principales buscadores 136

3. Variación porcentual de las ventas del año 2001 Vs. 2000 138

4. Número de visitas diarias a la página para el mes de Noviembre 146

FIGURAS

1. Afluencia de turistas a Venezuela por región de origen 84

2. Afluencia de turistas a Venezuela por mes 85

3. Motivos de viaje de los turistas 87

4. Tipo de alojamiento 87

5. Estados más visitados 88

6. Parques Nacionales más visitados 89

7. Ventas históricas de Venezuelatuya.com 126

8. Ventas Mensuales de Venezuelatuya.com 137

10

INTRODUCCIÓN

11

INTRODUCCIÓN

Venezuela tiene ventajas comparativas que podrían incentivar un importante

desarrollo turístico. La ubicación geográfica es una de ellas, así como también

las estaciones del año que solo son dos y el clima soleado que permanece

casi todo el año. El país está exento de fenómenos atmosféricos, como

huracanes, que azotan buena parte del Caribe y Centroamérica.

Extraordinarias montañas en los Andes, bellas playas en Morrocoy, el oriente

del país y la Isla de Margarita, además de otras pequeñas islas del territorio

nacional y la impactante zona selvática del Amazonas, son tres geografías

distintas que pueden y deben ser aprovechadas para tres mercados turísticos

distintos. Venezuela tiene una alta variedad de especies de pájaros y parte

importante del territorio nacional cae bajo la categoría de áreas protegidas,

refugios y reservas de vida salvaje, monumentos naturales y parques

nacionales.

La empresa Venezuelatuya.com, surge con el objetivo de dar a conocer a

Venezuela, aprovechando las bondades naturales que ofrece el país. Desde

hace tres años, esta empresa se ha dedicado a ofrecer vía Internet, una gran

12

variedad de destinos turísticos dentro del país. De esta forma se ha

incentivado el turismo, en los diferentes Estados de Venezuela.

El presente estudio es un plan de mercadeo para la empresa de comercio

electrónico, Venezuelatuya.com. Los directivos de la misma se encontraban

en la necesidad de realizar un plan de mercadeo que pudiera incentivar y

promover la venta de los paquetes turísticos del web site.

Para la realización del plan se utilizó información suministrada por la

empresa, y material bibliográfico, como diarios nacionales, estadísticas de

CORPOTURISMO y libros especializados. Esta información fue

complementada con entrevistas realizadas a personas expertas en temas

como comercio electrónico y mercadeo.

De la información suministrada por los directivos de la empresa, se

estableció la definición del negocio, la misión, la visión y los valores

corporativos, ya que es indispensable que las decisiones que se tomen en el

plan estén íntimamente relacionadas con la filosofía de la empresa.

La investigación se inició con el análisis externo de aquellos factores que

conforman el entorno de la empresa. Luego se realizó un análisis interno de

la misma, teniendo en cuenta la mezcla de mercadeo, las ventas históricas,

las bases de datos de los usuarios de la empresa y las estadísticas

suministradas por los directivos de la empresa. A partir de ese análisis

elaboró la matriz estratégica FODA. Seguidamente se establecieron los

13

objetivos del plan, analizando información de la empresa y del entorno, en

conjunto con los directivos de la empresa.

Con los resultados obtenidos de la matriz FODA, se diseñan las estrategias

de la mezcla de mercadeo, es decir producto, promoción, distribución y el

precio. Estas estrategias están basadas en el análisis situacional y serán la

clave para el logro de los objetivos.

También se realiza un modelo de implementación, para que se lleven a cabo

las actividades que debe cumplir el plan.

Luego se realiza un presupuesto aproximado de gastos, en el cual se

establecen aproximadamente los recursos financieros necesarios para

implementar el plan. Por último se diseña un programa de control, con el

objetivo de velar por el desenvolvimiento del plan de mercadeo elaborado.

14

CAPITULO I.

15

I.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Venezuela cuenta con un gran potencial turístico, ya que posee una gran

diversidad de paisajes y una inmensa riqueza natural, representada por sus

cálidas playas de blanca arena y transparentes aguas; sus hermosos ríos e

imponentes saltos de agua, entre los cuales está el Salto Angel el salto más

alto del mundo; las increíbles y misteriosas mesetas conocidas como los

tepuyes; la majestuosa Cordillera Andina; además de la gran diversidad de

animales existentes en la Selva Amazónica y los Llanos Centrales. Estos son

solo unos cuantos de los muchos atractivos lugares para visitar en este país

tropical.

Si se desarrolla este potencial turístico significaría un importante estímulo en

la economía de Venezuela. El turismo es una actividad económica de gran

efecto multiplicador pues este engloba una serie de actividades que generan

ingresos al país de manera constante y que además también son

importantes fuentes de empleos. Según Francisco Monaldi (2000) “un

empleo en petróleo, petroquímica o siderurgia requiere una inversión entre

50 y 100 veces superior a uno en turismo (actividad para la cual estamos

pródigamente dotados), por lo que este sector resulta el complemento

natural de nuestra economía minera” (www.el-nacional.com). El turismo se

presenta como una solución alternativa y un medio para aprovechar otros

recursos naturales que posee el país.

16

Lamentablemente el turismo venezolano no ha sido desarrollado de la

manera más productiva, ya que la información turística es poco promovida y

de difícil acceso para el público en general. Según Jorge Añez, Vicepresidente

de Avior (2000) citado por Zaira Elena Sánchez (2000) “ no hay suficiente

información sobre Venezuela y la que existe no esta actualizada” (www.el-

nacional.com). Todo esto hace que tanto el venezolano como el extranjero

no se sientan motivados a viajar por el país. A esto se le agrega lo difícil que

se le hace a las agencias de viajes organizar paquetes turísticos en

Venezuela por la falta de redes de distribución adecuadas.

Para desarrollar el turismo en Venezuela es muy importante destinar

recursos financieros a las vías de comunicación, infraestructura turística,

programas de educación de servicio y demás elementos requeridos para

incentivar el turismo nacional. Además se necesita aumentar la promoción

publicitaria y promover la información acerca del turismo venezolano dentro

y fuera del país, ya que como dice el diputado de la Asamblea Nacional

Imaad Saab (2000) citado por Elizabeth Tabares (2000), “la baja actividad

turística que registra el país no se debe a los titulares sobre los crímenes y a

las malas noticias que reseñan los medios, sino a la falta de políticas que

promocionen a Venezuela en el mercado internacional” (www.el-

nacional.com).

17

El Internet es un medio de información que puede ser clave para divulgar la

información turística de Venezuela, ya que tiene un alcance mundial, puede

ser interactivo y además se pueden incluir videos, música y fotos. Esto,

entre otras ventajas, como el hecho del crecimiento acelerado de sus

usuarios y los avances tecnológicos en cuanto al comercio virtual, hacen del

Internet una excelente herramienta de comercialización para las agencias

de viajes, lo cual es demostrado por los estudios realizados por la empresa

Jupiter Comunication (1998) que califica a la industria del turismo como el

segmento de comercio virtual que tiene el volumen de ventas más alto.

Cada día más personas utilizan Internet como una herramienta para realizar

sus operaciones de negocios o compras personales. En 1997 más de 25.000

venezolanos se conectaban a la red regularmente (Aguerrevere, 2001, p.7)

sin embargo hoy en día según cifras emitidas por la empresa Datanálisis

existen 852.000 usuarios de Internet en Venezuela (www.cavecom-e.com).

Internet es considerada por muchos como la autopista de la información,

esta representa una manera fácil de acceder a diferentes partes del mundo.

Además de esta ventaja existen también otras, como lo son la reducción de

costos de operaciones y de infraestructura y la rapidez y efectividad de los

procesos.

Aprovechando todas estas ventajas competitivas que ofrece Internet y

estando siempre a la vanguardia se crea en el 2000 la empresa de comercio

18

electrónico www.venezuelatuya.com que nació de la unión de los creadores

del sitio web Venezuelatuya y de la agencia de viajes La Pedregosa Tours C.

A. Esta empresa de comercio electrónico ofrece por un lado información

sobre Venezuela, su geografía, su historia, su cultura y sus costumbres con

el objetivo de fomentar la visita del turista tanto externo como interno al

país, por otro lado también ofrecen paquetes y servicios turísticos para una

amplia variedad de destinos turísticos dentro del país. El objetivo de esta

empresa es ser una eficiente agencia de viajes virtual, es decir, ser el mejor

contacto entre el turista y los servicios turísticos, para que las personas

interesadas en viajar por Venezuela puedan obtener información rápida y

completa sobre las opciones turísticas del país contando con un servicio y

atención de calidad, que satisfaga sus necesidades. Cabe destacar que esta

agencia no es exclusivamente virtual, es decir Venezuelatuya tiene un local

comercial donde funciona como una agencia de viajes convencional, pero

también cuenta con personal que se encarga de procesar las solicitudes

enviadas por Internet.

Venezuelatuya.com está consciente de que el mercadeo es una de las áreas

de la empresa de mayor importancia, ya que su función es dar a conocer la

empresa a los consumidores y buscar y satisfacer las necesidades de los

mismos, de esta manera se impulsar las ventas. Con esta preocupación

Venezuelatuya.com ha realizado numerosos planes de mercadeo, los cuales

19

son constantemente modificados, pues esta rama de negocios es muy

dinámica, y también porque Venezuela se ha encontrado en un estado de

desequilibrio tanto económico, social y político, por lo tanto lo propuesto en

los planes ha tenido que ser adaptado a las diversas situaciones en las que

se ha encontrado la empresa. Venezuelatuya.com actualmente requiere de

un plan de mercadeo, que le permita examinar los factores externos e

internos del negocio, para de esta manera identificar las amenazas,

oportunidades, debilidades y fortalezas del mismo y poder establecer

estrategias y tácticas que le permitan lograr los objetivos propuestos para el

año 2002.

Es por ello que se ha decidido que la presente investigación estará dirigida a

diseñar un plan de mercadeo, para Venezuelatuya.com, que tendrá vigencia

en el año 2002.

Los antecedentes de la presente investigación son básicamente los planes

de mercadeo anteriores de Venezuelatuya.com, los cuales serán analizados

para estudiar cuales estrategias fueron exitosas y cuales no, y tener en

cuenta estos puntos al diseñar el plan. Aparte de Venezuelatuya.com hay

otros web sites1 que prestan servicios similares. De estos sitios web unos

son especializados en una región en particular, otros solamente ofrecen

información acerca de las actividades turísticas que se pueden realizar en

20

Venezuela y otros venden paquetes turísticos para Venezuela en general. La

manera más común que estas páginas utilizan para mercadearse es a través

del correo electrónico y banners2.

Luego de analizar los planteamientos anteriores se llega a la siguiente

pregunta problema de investigación:

¿Cómo debe ser diseñado el plan de mercadeo para la empresa de comercio

electrónico Venezuelatuya.com dedicada a ofrecer servicios turísticos de

Venezuela al mercado nacional e internacional, para el año 2002?

1 Grupo de páginas que están entrelazadas entre sí (y con páginas fuera del sitio) y que se

agrupan en forma coherente. 2 Mensaje interactivo que forma parte de una página web y su función es atraer la atención

del internauta y servirle de puente a otro servidor de información.

21

I.2 OBJETIVO GENERAL

Diseñar el plan de mercadeo para la empresa de comercio electrónico

Venezuelatuya.com dedicada a ofrecer servicios turísticos de Venezuela al

mercado nacional e internacional, para el año 2002.

I.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Determinar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la

empresa de comercio electrónico Venezuelatuya.com.

• Definir las estrategias que hagan que los servicios que ofrece

Venezuelatuya.com sean competitivos en el mercado.

• Definir las estrategias de promoción, que realcen la imagen de la

empresa Venezuelatuya.com e inciten las ventas de paquetes

turísticos.

• Definir las estrategias de distribución, de la empresa de comercio

electrónico Venezuelatuya.com para hacer llegar los servicios de la

empresa a la mayor cantidad de consumidores.

• Definir las estrategias de precio, de la empresa de comercio

electrónico Venezuelatuya.com que generen ganancias a la empresa y

sean aceptadas por el consumidor.

• Describir el modelo de implementación, evaluación y control que sería

aplicado al plan de mercadeo estratégico de Venezuelatuya.com para

22

el año 2002, de manera de llevar un seguimiento del logro de los

objetivos propuestos.

23

CAPITULO II. MARCO TEORICO

24

MERCADEO

II.1 MERCADEO

Definición

Tras analizar las definiciones de mercadeo según Boveé, Fischer, Guiltinan,

Janal, Kotler, Lamb, Payne, Pride y Stanton se llegó a la siguiente síntesis:

Es el análisis, organización, planificación, ejecución y control de los recursos,

políticas y actividades de una empresa orientadas a satisfacer las

necesidades de los consumidores, a través de un intercambio voluntario y

25

competitivo de productos, generando beneficios para la empresa y la

sociedad.

Este es el concepto de mercadeo que va más de acuerdo con la filosofía de la

empresa ya que engloba los dos objetivos más importantes de

Venezuelatuya.com: conseguir beneficios económicos satisfaciendo las

necesidades de los turistas y el objetivo social que es dar a conocer la

geografía y cultura venezolana a través del web site.

Mezcla de Mercadeo

Según Fischer, (1993) la mezcla de mercadotecnia consiste en la

combinación de las cuatro variables controlables: producto, distribución,

promoción y precio, estas cuatro variables se interrelacionan con sinergia

para satisfacer las expectativas de los consumidores (p.15). La mezcla de

mercadotecnia consiste básicamente en precisar los detalles tácticos de la

estrategia de posicionamiento.

Producto

Es un conjunto de atributos tangibles e intangibles que satisfacen las

necesidades o deseos de los consumidores y se ofrece en el mercado para

su consumo, uso o aceptación. Puede ser un bien, servicio, persona, lugar o

idea. En el caso de Venezuelatuya.com el producto es el servicio de

organización y venta de paquetes y servicios turísticos.

26

Servicios

Como el producto que la empresa Venezuelatuya.com ofrece es un servicio,

es importante indicar su definición: “ Los servicios son actividades

identificables e intangibles que constituyen el objeto principal de una

transacción cuyo fin es satisfacer las necesidades o deseos del cliente”

Stanton (2001, p. 95)

Las características de los servicios según Stephen Brown (1998, p. 23) son:

Intangibilidad, debido a esta condición un programa promocional para

servicios debe destacar los beneficios que se obtendrán del mismo y no el

servicio en sí.

Frecuentemente la producción y el consumo son simultáneos, a menudo

el cliente tiene que estar presente para que se produzca el servicio.

Es perecedero, el servicio se termina en el momento en que el

consumidor finaliza su viaje.

Heterogeneidad, es imposible que una industria de servicios pueda

estandarizar la producción, cada unidad del servicio es única y distinta a

las otras unidades del mismo servicio.

Ofrecen una mayor capacidad para personalizarlos según los

requerimientos de los clientes, esto fortalece el factor humano y puede

representar una ventaja competitiva. Los servicios personalizados hacen

27

que los clientes se sientan más satisfechos, ya que la capacidad de

respuesta es más rápida y de más calidad. En Venezuelatuya el contacto

personalizado con los clientes antes, durante y después de la prestación

del servicio es un factor importante de éxito, además permite conocer

mejor a los clientes y obtener una retroalimentación de los mismos.

Distribución

“Un canal de distribución, lo constituye un grupo de intermediarios

relacionados entre sí que hacen llegar los productos y servicios de los

fabricantes a los consumidores y usuarios finales”. (Fischer, 1993, p. 210).

En otras palabras, es un proceso de intercambio competitivo que consiste en

hacer llegar el producto a su mercado meta. Es muy importante reducir las

disparidades que existen entre los lugares, momentos y los modos de

producción y consumo.

Cabe señalar que existen diferentes tipos de flujo de distribución: flujo físico,

flujo de propiedad, flujo de pago y flujo de información. En el caso de este

estudio los flujos más importantes son el flujo de información, para hacerle

llegar de la mejor manera el servicio a los consumidores y el flujo de pago

ya que es muy importante generar confianza en los visitantes de la pagina

para que estén dispuestos a comprar a través de Internet.

Decisiones sobre el diseño de los canales de distribución

28

Existen ciertas características importantes que deben tomarse en cuenta al

momento de diseñar un canal de distribución, con la finalidad de que éste

satisfaga tanto los deseos de los clientes como las expectativas de la

empresa. Fischer, (1993, p. 212), menciona que es importante tomar en

cuenta las características de los clientes como el número de usuarios

potenciales o reales, su frecuencia de compra, cantidades adquiridas en

promedio y su receptividad a los diferente métodos de ventas; atributos y

características físicas de los productos; características de los intermediarios

como sus defectos y cualidades; características de la competencia, es decir

ubicarse en los mismos canales en donde ésta se ubica; características de la

empresa, características del entorno, como lo son la economía, política y

sociedad.

Precio

Fischer (1993), define al precio de un producto como la cantidad de dinero

necesario para adquirir en intercambio un producto o servicio. Para

determinar el precio de un producto es esencial entender el valor que dicho

producto representa para el consumidor, es decir, el conjunto de beneficios

que proporciona el producto (p. 174)

A su vez el precio que se le asigna a un producto o servicio tiene un gran

impacto en los ingresos de la empresa y en sus utilidades, afectando su

posición competitiva y su participación en el mercado.

29

Los factores que influyen en el precio pueden ser tanto externos como

internos de la empresa. Los factores internos son los objetivos de la empresa,

mezcla de mercadeo y el costo de producción. Los factores externos más

influyentes son la competencia y la demanda.

Para la fijación del precio es importante tener en cuenta los siguientes

objetivos que se puede plantear la empresa: el retorno sobre la inversión, el

cual es un porcentaje preestablecido de lo que se quiere obtener de utilidad;

satisfacción del cliente; objetivos de mercadeo por ejemplo: penetrar un

mercado e introducción de un producto; orientados a las ventas, por ejemplo

aumentar las ventas o la participación de mercado; orientados a la situación

actual, como estabilizar los precios o hacer frente a la competencia.

Promoción

La promoción según Stanton (1997, p. 176) es el elemento de la mezcla de

mercadeo que sirve para informar, persuadir y dar a conocer o recordarle al

mercado la existencia del producto y su venta, con la intención de influir en

los sentimientos, creencias o comportamiento del receptor.

Al realizar las estrategias de promoción de servicios es importante tener en

cuenta la visualización, es decir utilizar imágenes en las que las personas se

vean disfrutando del servicio; la asociación conectando el servicio a un bien,

persona, objeto o lugar tangibles y usar estadísticas en las que se corroboren

afirmaciones de confiabilidad y calidad de servicio.

30

Métodos promocionales

Venta personal: es la presentación directa de un producto, que el

representante de una compañía hace a un comprador potencial.

Venezuelatuya lo hace a través de los boletines informativos que les son

enviados mensualmente a los suscriptores.

Publicidad: es una comunicación masiva e impersonal que paga un

patrocinador y en el que está claramente identificado, con la finalidad de

inducir a los compradores a considerar favorablemente el producto.

Promoción de ventas: es una actividad estimuladora de la demanda, cuya

finalidad es incentivar las ventas, complementar la publicidad y facilitar la

venta personal. Las principales promociones que hace Venezuelatuya son

ofertas especiales y el programa de lealtad.

Relaciones públicas: abarca una amplia gama de actividades

comunicacionales, que contribuyen a crear actitudes y opiniones positivas,

además de una buena imagen respecto a una organización y sus productos.

Los destinatarios de estas actividades pueden ser los clientes, los accionistas,

una dependencia gubernamental o un grupo de interés especial.

Para Venezuelatuya.com es muy importante realizar actividades de

relaciones públicas con las posadas, hoteles, campamentos y otros sitios de

alojamiento o que presten servicio a los turistas. También es muy importante

31

seguir en contacto con las personas que ya hayan sido clientes de la empresa

para que las compras se vuelvan a repetir.

Plan de Mercadeo

El plan de mercadeo, forma parte del Plan de Empresa y es el documento

donde se recogen todas las decisiones de mercadeo y las estrategias a seguir

para alcanzar los objetivos generales de la empresa. Dicho plan se puede

definir de la siguiente manera: es el proceso de planificar y ejecutar la

concepción del producto, precio, promoción y distribución de bienes,

servicios, e ideas para crear intercambios con el mercado meta escogido, de

manera que se satisfagan las necesidades del cliente y a su vez los objetivos

de la organización se vean alcanzados. (www.samaritana.com)

Para poder planificar, diseñar, ejecutar y controlar efectivamente un plan de

mercadeo operativo hace falta obtener la información oportuna del mercado,

tanto mediante medios propios como ajenos, es decir en el plan de mercadeo

se debe reflejar el análisis externo de la empresa (mercado, entorno,

variables macroeconómicas) y el interno (gama de productos o servicios,

ventas de la empresa), lo que permitirá obtener una guía estratégica donde

se puedan plasmar aquellos aspectos que inciden en el negocio. El análisis de

dicha guía permitirá la fijación de unos determinados objetivos y la adopción

de unas estrategias concretas para alcanzarlos. La parte final de un plan de

mercadeo contiene la descripción de las acciones que se van a llevar a cabo

32

para desarrollar las estrategias y los mecanismos de control para comprobar

como se desarrollan estas acciones.

Definición del Negocio

La definición del negocio parte una necesidad existente que puede ser

satisfecha con el producto o servicio, esta es la plataforma sobre la cual se

define el tipo de actividad por medio de la cual la compañía genera sus

ingresos, a su vez estos le permiten perdurar en el tiempo y desarrollarse

dentro del mercado en el que se desenvuelve.

Una clara definición del negocio, es considerada el primer paso para poder

determinar los elementos que lo diferencian de los competidores y de esta

manera se puede iniciar la construcción de las ventajas competitivas que

posee el negocio.

Misión

David (1997) define a la misión de una empresa como “la razón de ser” del

negocio, esta debe tener identidad propia, pues de esta se extraen los

lineamientos a seguir para lograr un posicionamiento de la compañía dentro

del mercado en el cual de desempeña. Su principal función es lograr que el

consumidor, empleados y socios de la organización se sientan identificados,

compenetrados y relacionados con la misma. En la medida que la misión dé

respuestas satisfactorias a los componentes antes mencionados, en esa

33

misma medida se generará motivación y sentido de pertenencia para con la

compañía. Vern McGinnis (1981),citado por David (1997) sostiene que una

misión debe: definir como es la organización y como querría ser, ser lo

bastante limitada como para excluir algunos negocios y lo bastante amplia

como para dar cabida al crecimiento creativo, diferenciar una organización

cualquiera de las demás, servir de marco para evaluar las actividades

presentes y futuras y hacer su declaración en términos bastante claros como

para que los pueda entender bien toda la organización.

Visión

La visión establece el lugar en el cual la empresa proyecta situarse en un

futuro no mayor a 5 años. Esta permite establecer la dirección que deben

seguir las acciones, decisiones y esfuerzos del negocio a manera de alcanzar

el lugar deseado.

Dentro de la visión se encuentran diferentes metas que la organización se ha

propuesto, que deben ser factibles, pero a la vez desafiantes, pues ésta

determina la evolución futura del negocio y establece el camino que seguirá.

Entre los aspectos importantes que se deben incluir en la visión se

encuentran, el posicionamiento, nuevos segmentos del mercado a penetrar,

ampliación de la planta, incrementos de ventas y rentabilidad entre otros.

34

Valores Corporativos

Los valores son el marco de todas las actividades que realice un negocio,

estos valores deben ser claramente expuestos a los empleados de manera

que toda persona que pertenezca a la empresa rija su comportamiento de

acuerdo a los valores determinados por la organización, éstos se reflejarán

en la labor diaria de la empresa.

Se procura dar prioridad a los valores más importantes; para seleccionarlos

con el objetivo de no saturar al personal y perder de esa forma la

identificación con dichos valores, de los cuales los mas comunes son: lealtad,

compromiso, confianza, profesionalismo, perseverancia, honestidad,

responsabilidad, confidencialidad, orden, trabajo en equipo.

Análisis Situacional

Este análisis incluye un estudio de todos los aspectos externos, es decir

aquellos que no son controlados por la empresa, pero que pueden influir

directamente en el negocio, entre los cuales se pueden mencionar:

condiciones económicas (PIB, inflación, tasas de interés.), aspectos políticos

(leyes que inciden en el comportamiento externo de la empresa), factores

culturales (costumbres o creencias). David (1997) en general las fuerzas

externas se pueden dividir en cinco categorías generales: fuerzas

económicas, fuerzas sociales, culturales, demográficas y ambientales, fuerzas

políticas, gubernamentales y legales, fuerzas tecnológicas y fuerzas de la

35

competencia. Específicamente la competencia puede ser evaluada:

identificando a los competidores (directos e indirectos), y determinando cuál

es su posición estratégica y la ventaja competitiva que ofrece a los clientes,

estableciendo la posición de los clientes frente a los competidores

El análisis situacional también incorpora un estudio de los aspectos internos

de la empresa, se debe realizar un análisis del comportamiento histórico de la

empresa en cuestión, en cuanto a sus niveles de ingresos, ventas, captación

de segmentos de mercado, entre otros, de la misma forma se debe realizar

una determinación del mercado meta, a través de la planeación de

mercadotecnia, la cual es la clave para alcanzar este segmento de mercado.

David (1997) sostiene que para realizar una auditoria interna se requiere

reunir, asimilar y evaluar información en cuanto a las operaciones de la

empresa.

Una vez que toda la información requerida para el análisis situacional sea

recopilada y analizada, es necesario evaluar la posición interna de la

compañía en relación con sus fortalezas y debilidades, comparadas con las

amenazas y oportunidades presentadas por el ambiente externo. Este

análisis, se realiza mediante la utilización de la matriz FODA (fortaleza,

oportunidades, debilidades y amenazas).

36

Matriz FODA

Una herramienta propia del análisis situacional es el análisis FODA, que

consiste en evaluar las fortalezas y debilidades que están relacionadas con el

ambiente interno de la empresa y las oportunidades y amenazas que se

refieren al micro y macro entorno que rodea a la compañía. El objetivo

fundamental del análisis FODA es identificar tendencias, fuerzas y condiciones

que influyen de manera significativa sobre la identificación, formulación e

implementación de las estrategias de mercadeo de la empresa.

Dentro del plan de mercadeo este análisis se considera de singular

importancia, fundamentalmente porque cualquier cambio que se dé en el

ambiente externo puede tener un impacto sobre los mercados de la empresa,

así si la empresa tiene la oportunidad anticiparse y actuar, tendrá mejores

posibilidades de aprovechar estos cambios.

Para el análisis interno es necesario estudiar: los recursos humanos y

materiales disponibles, la tecnología, capital de trabajo y acceso al crédito,

los bienes inmateriales disponibles como la marca, imagen y satisfacción del

cliente.

Igualmente se debe estudiar una variable intermedia, es decir pertenece al

ambiente externo de la empresa, pero que esta lo puede controlar, esta

variable es el consumidor. Toda la información que se obtiene de estos

37

estudios se puede organizar de manera tal de facilitar el diseño de una

dirección estratégica.

Fortalezas

Contiene todos los ítems que a criterio del consumidor y de la compañía,

colocan a este en una posición ventajosa frente a la competencia. Cabe

señalar que las fortalezas no son propias de un área especifica de la

empresa, por el contrario pueden encontrarse en cualquier departamento de

la organización, ya sea recursos humanos, mercadeo, finanzas, ventas,

servicio post-venta, administración de recursos, enfoque gerencial y

tecnología entre otras.

Oportunidades

De manera general, es muy importante que dentro de éste aspecto se

identifiquen necesidades insatisfechas para desarrollar bienes y servicios que

las satisfagan, generando a su vez nuevos clientes.

En esta parte del análisis se toma en consideración el entorno de la

compañía, para poder identificar las áreas de mejoramiento de sus productos

o servicios actuales, con lo que se busca fortalecer a los clientes, para lograr

un buen nivel de fidelidad para con el producto o servicio, de igual forma se

pretende ampliar el universo de clientes, todo esto lleva a obtener mayores

niveles de participación en el mercado.

38

Debilidades

Están representadas por las áreas de la empresa que permiten que el

consumidor tome una posición a favor de la competencia, colocando a la

empresa en una posición de desventaja en el mercado. Las debilidades

pueden ser estudiadas bajo dos ópticas: la de la compañía (recursos:

humanos, financieros, de mercadeo, administrativos), y la de los productores

( donde se encuentran los elementos diferenciales como precio, empaque,

estrategias de comunicación, cobertura, distribución).

Amenazas

Las amenazas se encuentran dentro de las circunstancias que podrían traer

repercusiones negativas a la empresa en un futuro. Normalmente estas

suelen provenir de dos fuentes:

Competencia: Equivalen a los movimientos y acciones de la

competencia. Por ejemplo, el lanzamiento de una nueva línea de

productos, nuevas promociones, adquisición de tecnología más avanzada

que la propia, alianzas entre competidores y estrategias de precio.

39

Mercado: Son circunstancias del mercado que no se pueden controlar,

como cambios en los hábitos de los consumidores, desarrollo de

tecnologías avanzadas y aspectos del entorno.

Luego de que son identificadas las amenazas, se les asigna un orden de

prioridad de acuerdo a su probabilidad de ocurrencia y el nivel de daño que

pueda causar, para así preparar un plan de contingencia en caso de que

ocurran. De esta manera la compañía siempre estará preparada frente a

cualquier problema que se le pudiese presentar.

Lo importante en un análisis FODA es poder percibir de qué manera el

contexto ejerce algún impacto sobre la empresa, cómo controlarlos, y tratar

de convertir las debilidades y las amenazas en fortalezas y oportunidades

respectivamente o por lo menos neutralizarlas. De hecho David (1997)

explica que la Matriz FODA es un instrumento de ajuste que ayuda a

desarrollar cuatro tipo de estrategias: estrategias de fortalezas y debilidades,

estrategias de debilidades y oportunidades, estrategias de fortalezas y

amenazas y estrategias de debilidades y amenazas.

Las estrategias de FO (Fortaleza y Oportunidades) utilizan las fuerzas

internas de la organización para aprovechar las ventajas de las oportunidades

externas, a diferencia de las estrategias DO (debilidades y oportunidades)

intentan superar las debilidades internas aprovechando las oportunidades

externas. Por otro lado se tiene que las estrategias FA (fortalezas y

40

amenazas) aprovechan las fuerzas de la organización para evitar o disminuir

las repercusiones de las amenazas externas. Las estrategias DA (debilidades

y amenazas) constituyen tácticas defensivas que intentan disminuir las

debilidades internas y evitar las amenazas del entorno.

Objetivos

Una vez finalizado el análisis de la situación, las personas encargadas de la

toma de decisiones, deben establecer los objetivos específicos. Los objetivos

identifican el nivel de rendimiento o resultados que la organización desea

alcanzar con la aplicación del plan de mercadeo, en alguna fecha futura,

dadas las realidades de los problemas y las oportunidades del entorno y las

fortalezas y debilidades específicas de la empresa.

La definición de un objetivo, debe reunir las siguientes características o

atributos:

Medible: Un objetivo debe ser comprobable y establecer un único

resultado a lograr. Para ello es necesario definir algún indicador que

permita medir si el objetivo fue alcanzado o no.

Alcanzable: El objetivo debe ser factible, es decir, que se puede

obtener con los recursos disponibles (humanos, técnicos, materiales y

financieros) para no provocar frustración y falta de motivación.

41

Realista: Un objetivo debe tener en cuenta las condiciones y las

circunstancias del entorno donde se pretende realizar.

Específico: Un objetivo debe ser lo más claro y concreto en cuanto

a su contenido.

Acotado: Un objetivo debe ser definido en el tiempo, o sea, tener

establecido una fecha límite para su cumplimiento.

Estrategias

Para lograr los objetivos establecidos, las personas que toman las decisiones

deben desarrollar las estrategias, es decir las acciones de corto y mediano

plazo que se deben seguir para alcanzar los objetivos del plan de mercadeo

La estrategia es el camino que la empresa debe recorrer para alcanzar sus

objetivos. Toda estrategia es básicamente estrategia competitiva. Existen

estrategias de segmentación de mercado, producto, promoción, distribución y

precio.

Estrategias de Mercado Meta

“Un mercado meta es un conjunto de compradores que comparten

necesidades o características comunes que la empresa decide

servir.”(Kotler. 1993, p. 315)

El principal objetivo de la segmentación de mercados es descubrir las

diversas necesidades y deseos de grupos específicos de consumidores, con la

42

finalidad de desarrollar servicios especializados que satisfagan las

necesidades de cada grupo.

Estas estrategias son establecidas con el fin de estimular a las empresas a

fabricar productos adecuados para cada mercado meta, es por eso que la

empresa debe probar varios métodos para segmentar el mercado como por

ejemplo los factores demográficos y comportamiento del consumidor y así

poder lograr un posicionamiento del producto o servicio, en la mente del

consumidor, en relación con los competidores.

En el caso de los servicios es muy importante tener en cuenta los factores

psicológicos y sociológicos, ya que los servicios no son tangibles y deben

traer una satisfacción psicológica para el consumidor. Se debe establecer

estrategias de acuerdo a los atributos del producto, a las necesidades que

este satisface, los beneficios que ofrece y los usuarios.

Según Pride el proceso de selección del mercado objetivo contiene los

siguientes pasos: identificar la estrategia apropiada de fijación de objetivos,

determinar cuales variables de segmentación utilizar, desarrollar los perfiles

de segmento del mercado, evaluar los segmentos relevantes del mercado,

seleccionar mercado(s) objetivo(s) específico(s) e identificar la estrategia

apropiada de fijación de objetivos.

Estrategia no diferenciada: “en la cual una organización define el

mercado de un determinado producto como su mercado objetivo, diseña

43

una mezcla simple de marketing y la dirige a ese mercado.” ( Pride,

1997). Con esta estrategia se satisface a la mayoría de los clientes con

una sola mezcla de mercado la cual consiste en un tipo de producto con

poca o ninguna variación. Por lo general esta estrategia va dirigida a los

clientes que conforman un mercado homogéneo, es decir, un mercado en

el que la mayoría de los clientes tienen necesidades semejantes de un

producto.

Estrategia Diferenciada: “Es aquella en la cual la empresa opera en

la mayoría de los segmentos del mercado pero diseña diferentes

programas para cada segmento.” (Kottler, 1993, p. 317)

Estrategia concentrada: “Estrategia en la cual una organización fija

como objetivo un solo segmento de mercado utilizando una mezcla de

marketing.” (Pride, 1997, p. 238). Este tipo de estrategia permite que la

empresa se especialice en un determinado mercado para dirigir sus

energías a ese grupo de clientes.

Estrategias de Producto

Estas definen claramente a través de qué bienes o servicios la compañía va a

satisfacer las necesidades de su grupo objetivo, ya sean estos productos

nuevos (estrategia de lanzamiento) o mejoras a los actuales (estrategia de

relanzamiento).

44

También se deben plantear las estrategias de mezcla de servicios, qué

características tendrán los servicios y como se administrará su calidad la cual

es definida por los clientes. Para definir qué servicios se ofrecerán se debe

definir el negocio de la empresa y a qué clientes se desea llegar.

“El mercadeo de servicios es una verdadera realidad competitiva por lo tanto

tenemos que estar preparados cultural e internamente para exceder las

expectativas del cliente, que es el centro de las nuevas estrategias del

negocio. Hay que modificar la cultura interna de la empresa para volcarla

hacia atender las necesidades del cliente” Roosen(1998). Por ello es

importante conocer a los clientes reales y potenciales, a través de estudios de

mercado o bases de datos de los clientes anteriores

Los servicios no son tangibles pero deben tener una imagen, para ello es

importante incluir un bien tangible en la imagen de la marca, vincular un

eslogan a la marca y utilizar un juego de colores, para que las personas

puedan visualizar el servicio.

Estrategias de Precio

Deben especificar los criterios a seguir para la asignación de precios de los

productos y servicios. Tanto de los nuevos como de los ya existentes. Es

importante antes de definir una estrategia, considerar la situación de precios

de sus competidores directos e indirectos y determinar así cual es la posición

competitiva para su compañía. Las estrategias de precios se pueden basar en

45

el costo total unitario o en el mercado. A menudo los servicios tienen una

demanda inelástica, es decir no es muy sensible a los cambios de precios, ya

que las personas al sentirse satisfechas con el servicio suelen ser leales al

mismo. Algunas de las estrategias de precios pueden ser: de descuentos,

flexibilidad en los precios según el cliente o de competencia de precios

Estrategias de Promoción

Deben estar encaminadas a construir marca. Son acciones tácticas que deben

realizarse en lapsos cortos de tiempo para no afectar el valor del producto

percibido por el consumidor final. Es importante que al establecer estas

estrategias se realice una estructuración de las promociones que se van a

ofrecer al cliente en el año, especificando en qué productos y en qué

períodos del año estas van a presentarse.

Las estrategias de promoción deben estar dirigidas hacia las ventas directas,

la publicidad, la promoción de ventas y las relaciones públicas. Es importante

señalar que todas estas estrategias dependerán de los recursos que la

empresa esté dispuesta a destinar a publicidad y promociones.

Estrategias de Distribución

Son estrategias orientadas a crear una fuerza de venta contundente,

integrando recursos para garantizar los medios que permitan llevar los

productos a los clientes. En ellas se establecen los lugares donde la empresa

46

va a ofrecer sus productos o servicios y a través de que sistema de

distribución va a hacerlo, recordando que las estrategias de distribución

deben estar enfocadas a que el consumidor esté lo más cerca de su producto

o servicio. Los canales de distribución de los servicios suelen ser cortos y

simples, porque normalmente no es posible separarlos del creador- vendedor,

es decir no participan intermediarios. En este caso Venezuelatuya.com

funciona como intermediario entre los turistas y los establecimientos

turísticos.

Implementación

Las estrategias del plan de mercadeo indican, enfoques generales que se

utilizan para el logro de los objetivos del producto, pero es importante

señalar que la implementación de estas estrategias por medio de programas

de acción es la parte que más tiempo demanda a la gerencia de mercadeo.

Los programas de acción (como programas de desarrollo de productos,

programas de publicidad y promoción de ventas, programas de distribución y

de ventas) señalan las actividades específicas necesarias para implementar

una estrategia. Sin importar que tan adecuada pueda ser una estrategia,

ésta fracasará si no se implementa apropiadamente. Por consiguiente, las

declaraciones precisas con respecto a los mercados objetivos y a las

estrategias de mercadeo son necesarias para garantizar que se desarrollen

los programas apropiados.

47

Evaluación y Control

El propósito del monitoreo, control y revisión de los programas y estrategias

es el de asegurar que las estrategias de corto plazo funcionan para conducir

al negocio en forma consistente hacia el logro de sus objetivos de largo plazo

y su misión.

La evaluación y el control de los planes de mercadeo deben ser un aspecto

natural y que a su vez sea parte integral del proceso de planificación de

mercadeo.

El nivel de detalle y la frecuencia de los informes dependerá del tipo de

compañía y el sector en el cual se desempeña. Algunas empresas desearán

resultados de desempeño semanales e incluso diarias mientras otras pueden

controlar sus operaciones de manera adecuada con informes mensuales o

trimestrales. A medida que se implanta en plan de mercadeo deben

determinarse los indicadores de gestión que servirán para medir los esfuerzos

de mercadeo. Normalmente estos son extraídos de los objetivos del plan y de

los programas de acción. Entre los indicadores de gestión más utilizados se

encuentran: los ingresos, el porcentaje de participación de mercado, los

costos de mercadotecnia, los gastos adicionales, las ganancias obtenidas, el

retorno de la inversión, la actitud del consumidor, la productividad de la

fuerza de ventas, la efectividad de los anuncios publicitarios, las quejas

recibidas y la fidelidad de los clientes.

48

Mercadeo Turístico

Definición:

Según Acerenza (1988) el mercadeo turístico es la adaptación sistemática y

coordinada de las políticas de los que emprenden negocios turísticos,

privados o estadales, sobre el plano local, regional, nacional e internacional,

para satisfacción óptima de ciertos grupos determinados de consumidores y

lograr, de esta forma, un beneficio apropiado (p. 42). Como dice el autor

Figuerola (1985), el turismo crece y se desarrolla al igual que otro producto,

por lo que hay que canalizarlo, crear su imagen, venderlo, distribuirlo en

diferentes marcos, conocer la competencia, descubrir la clientela y sus

características específicas. (p.1359)

El objetivo del mercadeo turístico para Aragay (1997) es efectuar enlaces

complementarios entre los clientes y el producto turístico para promover la

compra y consumo del mismo. El mercadeo turístico debe tener una función

educativa, para informar al público sobre las diferentes opciones de destinos

turísticos que tienen para satisfacer sus necesidades de descanso y diversión.

Como se puede observar el marketing turístico involucra a la demanda

turística, pues hacia ésta se dirigen todas las actividades de mercadeo. Por lo

anterior es necesario estudiar los motivos de viaje que tienen los turistas.

49

Motivaciones de la demanda turística

De manera muy general, se sabe que los motivos de viajes del hombre son

numerosos, entre los cuales se destacan el deseo de conocer otros países con

culturas diferentes, el de proporcionarse reposo, disfrutar paisajes de belleza

singular, concurrir a centros de devoción religiosa viajes por placer y

excursiones de exploración y aventura. Todo esto lo hace el turista con fines

de distracción, descanso, recreación para salir de la rutina diaria.

Todas las acciones turísticas promocionales que se realizan son necesarias,

pues son estas las que le crean una idea al turista y despiertan su interés por

conocer o visitar un sitio específico de alguna región o país. Luego cuando

un turista está satisfecho con el destino, se convierte en un excelente

instrumento motivador para los otros turistas potenciales, pues transmite su

motivación y satisfacción a quienes lo rodean.

La cantidad de demanda para viajar a un destino es de suma importancia

para cualquiera que trabaje en el turismo. Los datos vitales de la demanda

incluyen: cuántos visitantes llegaron, por que medio de transporte, cuánto

50

tiempo se quedaron, en que tipo de alojamiento se quedaron y cuanto dinero

gastaron. McIntosh y otros (2001) especifica que la demanda para viajar a

un destino dado estará en función de la propensión de la persona a viajar y

recíproco de la resistencia del vínculo entre las áreas de origen y destino, así,

D= ƒ(propensión, resistencia)

Donde D es la demanda. La propensión se considera como la predisposición

de una persona a viajar, en otras palabras, que tan dispuesta a viajar está la

persona, que tipo de experiencias de viaje prefiere y qué clases de destino

toma en consideración. La propensión de una persona a viajar está

determinada en gran parte por su perfil psicográfico y motivación para viajar.

Además un nivel socioeconómico de una persona tiene también una fuerza

importante en la propensión. Resulta de ello que para estimar el interés a

viajar de una persona, es necesario comprender las variables psicográficas y

demográficas del individuo.

La resistencia por otro lado, tiene ver con el atractivo relativo de varios

destinos. Este factor es a su vez, una función de algunas otras variables

como la distancia económica, la distancia cultural, el costo de los servicios

turísticos en el destino, la calidad del servicio en el destino, la eficacia de la

publicidad y la promoción, y la temporada. (p. 324).

51

Mezcla de Mercadeo Turística

Producto Turístico

El producto turístico son servicios que se ofrecen con el propósito de

satisfacer los deseos o las expectativas del turista, este incluye atracciones,

alojamiento, entretenimiento y descanso.

Este producto a su vez se encuentra compuesto por:

Facilidades existentes en el destino, esto quiere decir aquellos

componentes, que no generan por sí misma, una corriente turística hacia

el lugar, pero cuya ausencia puede impedir la integración del producto.

Por ejemplo restaurantes, servicios públicos y hospedajes.

Acceso, es decir la disponibilidad de transporte hacia el destino.

Atractivos turísticos: estos sí generan una corriente turística hacia el

lugar. Desde el punto de vista de mercadeo se pueden señalar los

siguientes: eventos atractivos, es decir un acontecimiento constituye el

52

principal factor determinante para que el turista viaje al lugar o no.

También existen los atractivos del sitio, los cuales son determinados por

las condiciones naturales, o por los factores de la vida y actividad humana

existente en el lugar, y que constituyen el principal motivo para que el

turista lo visite.

Canales de distribución

Es importante seleccionar los canales de distribución más apropiados para

llegar al mercado y estar al alcance del turista al momento en que tome la

decisión de compra. Estos canales de distribución son representados por una

estructura formada por la propia organización de venta del producto y las

organizaciones de ventas individuales de todos los diferentes intermediarios

involucrados en el proceso de comercialización del producto.

El autor McIntosh y otros (2001) consideran que los canales de distribución

se seleccionan al analizar el producto, determinar la naturaleza y amplitud del

mercado, analizar los canales por ventas, costos y ganancias, determinar la

cooperación que puede esperar del canal, establecer la ayuda que tendrá

que darle al canal y determinar el número de salidas a usar (p. 466)

Fijación de Precios

53

Durante el proceso del plan de marketing hay que tomar varias decisiones,

una de éstas es la fijación del precio de venta del producto, éste es un factor

importante en la decisión por parte del turista sobre el lugar de destino al

cual se dirigirá en su tiempo de ocio. McIntosh y otros (2001) consideran

que el precio determina la forma en que los consumidores perciben el

producto y afecta a los otros elementos de mercadotecnia. (p. 464). Se

considera que los productos turísticos tienen precios elásticos, lo que quiere

decir que mientras los precios suben la cantidad de demanda tiende a bajar,

por lo que hay que establecer un precio estándar y competitivo.

El gerente de mercadotecnia o de comercialización turística debe considerar

los factores siguientes que influyen en las políticas de precio:

Calidad del producto: Esta determina la relación precio valor. Mientras un

producto satisfaga más necesidades al consumidor que el producto de la

competencia se le puede fijar un precio más alto.

Carácter distintivo: Un producto nuevo y diferente puede tener un precio

mayor.

Alcance de la competencia: Cuando el producto es comparable con los

productos de la competencia se deben tener en cuenta los precios de los

competidores.

54

Método de distribución: El precio del producto debe incluir márgenes

adecuados para los operadores de excursiones, agentes de viajes o la propia

fuerza de venta de la compañía.

Carácter del mercado: Es necesario considerar el tipo y número de

consumidores posibles, igualmente se debe considerar la capacidad de los

clientes para comprar y sus hábitos de compra.

Costo del producto y servicio: El precio debe exceder el costo a largo

plazo o de otro modo el negocio no sobrevivirá.

Costo de la distribución: Estos costos también deben ser incluidos en la

ecuación de fijación de precio.

Margen de ganancia deseado: El margen de ganancia incorporado en el

precio debe ser más que los rendimientos obtenidos en inversiones a

convencionales a fin de compensar el riesgo que la empresa entraña.

Variación de temporada: A la mayoría de los productos turísticos les

afectan las variaciones de la temporada por los patrones escolares anuales y

los hábitos de vacaciones.

Precios de promoción especiales: Muchas veces es una buena estrategia

ofrecer precios de introducción y ofertas de precio fijo especiales para que los

consumidores se familiaricen con el producto. Sin embargo, deben

55

planificarse cuidadosamente para que cumplan con la intención apropiada y

no se conviertan en un precio regular de descuento.

Consideraciones psicológicas: Los consumidores responden bien a la

fijación de precios impares y parece haber algo especialmente mágico en los

precios que terminan en nueve.

Promoción Turística

Las actividades de promoción son aquellas actividades específicas del

mercadeo que tienen como fin persuadir al turista potencial, para que adopte

una decisión de compra a favor de un determinado producto. La promoción

es un término amplio que incluye publicidad, ventas personales, relaciones

públicas, publicidad no pagada y actividades de promoción de ventas como

obsequios, exposiciones y ferias comerciales y exhibidores en las tiendas.

La promoción turística se lleva a cabo de la siguiente manera, un organismo

nacional de turismo vende las ideas e inicia una transacción comercial con los

prestadores de servicio, quienes luego participan en el proceso de promoción

y venta de la oferta turística del país. La estrategia de segmentación del

mercado reconoce que pocas áreas de destinos de vacaciones son

aceptables y deseadas a nivel mundial. Por lo tanto en vez de derrochar los

recursos de promoción intentando complacer a todos los viajeros, se deben

dirigir los esfuerzos de promoción específicamente a las necesidades y

deseos de los prospectos probables. El área meta principal para la

56

promoción de cualquier área de destino turístico dada será aquella con mayor

densidad de población mas cercana al área de vacaciones.

McIntosh y otros (2001) considera que cuando se habla de publicidad en la

mercadotecnia de viaje se hace referencia a mensajes públicos pagados los

cuales están diseñados para describir un área de destino de forma que

atraiga a los consumidores. La publicidad eficaz capta la atención del

visitante en perspectiva, mantiene la atención para que el mensaje sea

comunicado y deja una impresión positiva duradera en la mente del cliente

potencial. Es necesario señalar que la aprobación de cualquier destino

turístico por el público es de suma importancia y este hecho está altamente

relacionado con las relaciones públicas, a ningún otro negocio le interesa

más las relaciones humanas que al turismo y todos los intereses públicos

deben ser servidos. (p. 466)

57

58

INTERNET

II.2 INTERNET

Definición

Internet es una fuente de información compartida y una vía de comunicación

que permite la colaboración entre individuos y grupos, no importa la distancia

a la que se encuentren. Internet conecta los servidores unos con otros a

través de protocolos como Transmisión Control Protocol (TCP) y el Internet

Protocol (IP).

“ La tecnología de la información está logrando mucho en el área de los

negocios, especialmente en el área de ventas y mercadeo, en donde por

mucho tiempo seguirá ejerciendo un fuerte impacto. La tecnología de la

información une las ventas y el mercadeo, al servicio y al valor ante los ojos

del cliente. También permite utilizar la cantidad de información que las

compañías posean para convertirla en productos de servicios de valor para

59

los clientes. A través de la tecnología de información las compañías están

creando nuevas relaciones a largo plazo con sus clientes” Brown (1998, p.

32).

Internet es el medio ideal de comercialización para una empresa como

Venezuelatuya.com, especialmente por su amplio alcance, ya que se le puede

llegar a cualquier persona en cualquier parte del mundo lo cual es muy

apropiado para impulsar el turismo externo. Es una herramienta muy

dinámica y agiliza los procesos que lleva a cabo la empresa y la comunicación

puede ser más activa por la rapidez de los procesos. Además también

permite mostrar material audiovisual sobre los diferentes destinos del país

para que sean más atractivos para los turistas.

Características de Internet

Global: Los límites del comercio electrónico no están definidos por fronteras

geográficas o nacionales, sino por la cobertura de una red de ordenadores. El

comercio electrónico permite incluso a los proveedores más pequeños,

alcanzar una presencia global y dirigir sus negocios a escala internacional.

De esta manera Venezuelatuya.com tiene un alcance mundial.

Cambiante: Se adapta continuamente a las nuevas necesidades y

circunstancias. Esta versatilidad permite que la empresa este siempre

al día con lo que esta pasando en el mercado.

60

Diversa: da cabida a todo tipo de equipos, fabricantes, redes,

tecnologías, medios físicos de transmisión y usuarios.

Descentralizada: No existe un controlador oficial, está controlada por

los miles de administradores de pequeñas redes que hay en todo el

mundo.

Hay organismos que desarrollan los aspectos técnicos de la red, pero no hay

gobierno alguno que controle el conjunto, por ejemplo en Venezuela está la

Cámara Venezolana de comercio electrónico.

Comercio electrónico

El comercio electrónico es un medio que permite y soporta constantes

cambios a escala global. Este ofrece a las empresas ventajas como eficiencia,

flexibilidad, competitividad, posibilidad de hacer un trato personalizado con

los clientes, reducción de intermediarios y reducción de costos de

transacción.

Los mercados digitales más utilizados son los de empresa- consumidor (B2C)

y empresa – empresa (B2B). En la presente investigación se estudiará el de

empresa- consumidor (B2C).

Conceptos Importantes

World Wide Web

61

Es una infraestructura de equipos, programas, protocolos de comunicación y

medios de información que permiten organizar información y archivos de

todo tipo que se encuentran en Internet.

A través de la world wide web se pueden presentar gráficos, audio, vídeo y

otros medios audiovisuales. Esto facilita el intercambio de información, sirve

como medio publicitario, de negocios, de servicios como es el caso de

Venezuelatuya.com que ofrece servicios turísticos.

Nombre de Dominio

Es el nombre que tiene la pagina en Internet, por el cual es ubicado e

identificado. En este caso es Venezuelatuya.

Existen nombres de dominio de primer y segundo nivel. Los nombres de

primer nivel son las terminaciones que indican el lugar donde se encuentra el

nombre de dominio.

Los dominios de segundo nivel son en los que especifica las características

del contenido de la pagina, por ejemplo para comercios es .com.

Web Site

Los web site son localidades en Internet que contienen documentos HTML. El

espacio de una empresa en Internet es el conjunto de páginas web que lo

conforman.

62

Links o conexiones

Otro elemento importante de la página son los enlaces o “links”, los cuales

son las conexiones de hipertexto entre páginas web. Las conexiones permiten

navegar a través de páginas de un mismo espacio web (conexiones internas)

o hacia otros espacios en el world wide web (conexiones externas).

Seguridad en las Transacciones

La seguridad en las transacciones de comercio electrónico es un tema que

ha generado gran controversia, de hecho es una de las principales razones

por las cuales las personas no utilizan el sistema de comercio electrónico,

pues tienen temor de sufrir un fraude. Existen dos protocolos que garantizan

la seguridad de la pagina el SSL (Secure Socket Layer) y el SET (Secure

Electronic Transaction)

Plan Promocional del Web Site

Para culminar el esfuerzo de desarrollo de una imagen adecuada en la web,

debe procurarse que la mayor cantidad de público meta visite ese espacio.

Mediante un plan de promoción efectivo, detallado, con una definición clara

de los objetivos, metas y estrategias que se llevarán a cabo, es posible

generar el tráfico necesario hacia el espacio web y adicionalmente permitirá

transformar a visitantes de las páginas en clientes prospecto y hasta

consumidores del producto o servicio que se ofrece.

63

Adaptando conceptos de publicidad de Courtland Bovée (1989, p. 125), los

objetivos y estrategias del plan de promoción se desarrollan a partir de:

El análisis de situación de la empresa: El propósito es entender el

problema de mercadeo. Se debe hacer un análisis de la empresa y sus

competidores, sobre la base de tamaño y participación del mercado total,

historial de ventas, costos e ingresos, prácticas de distribución, métodos de

ventas, uso de la publicidad, identificación de mercado meta y la naturaleza

del producto.

Objetivos de una página en la World Wide Web: Es importante a la hora

de promocionar el espacio tener en cuenta su objetivo, que pueden ser entre

otros, crear conciencia de sus productos, establecer relaciones con clientes

potenciales, establecer relaciones con sus destinatarios (por ejemplo:

clientes, accionistas y proveedores), brindar servicio de post-venta, dirigir

tráfico hacia su división de mercadotecnia (por ejemplo: con números

telefónicos sin costo, como los números 800), generar contactos para

vínculos recíprocos (por ejemplo: compañías que incluirán en su espacio un

vínculo con el de la empresa, si ésta hace lo mismo), establecer y mejorar el

valor de su marca, generar ingresos por suscripciones, patrocinios o

publicidad o con el contenido del web site.

El plan de estrategia creativa: El propósito consiste en determinar qué

comunicar a través de los anuncios publicitarios. Incluye la determinación de

64

cómo los productos pueden satisfacer las necesidades de los consumidores,

cómo se tratará de posicionar el producto a través de los anuncios

publicitarios, objetivos específicos de cada anuncio publicitario, identificación

de los segmentos de mercado adecuados y el número y tamaño de los

anuncios publicitarios.

Herramientas del plan de promoción de espacios en Internet

Las herramientas del plan de promoción son las variables a través de las

cuales se implementaran las estrategias del plan para facilitar el acceso de los

usuarios a la página web.

Para efectos del estudio se han clasificado los componentes o estrategias

para la promoción de espacios en la world wide web en categorías basándose

en el análisis previo y resumen elaborado por Submit It! Inc. contenido en su

publicación “Web Site Marketing Primer”. En él se proponen diez categorías

divididas por área de actividad, cada una con herramientas particulares

dentro y fuera de Internet para la promoción de espacios, estas son:

herramientas de búsqueda, listas de e-mail, grupos de discusión, intercambio

de enlaces entre páginas web, banners publicitarios en otras páginas,

recursos en la página, comunicado electrónico de noticias, e-mail directo,

integración con los medios de comunicación tradicionales y medición de los

resultados.

65

Herramientas de búsqueda

Para poder ubicar la información necesaria dentro de Internet es necesaria la

ayuda de sistemas que permitan conseguir la página que se desee de manera

sencilla y rápida. Estos sistemas son conocidos como herramientas de

búsqueda.

Las herramientas de búsqueda son espacios web especializados, en cuya

base de datos aparecen listadas casi en su totalidad las páginas que

conforman la world wide web.

Enlaces entre páginas

Los enlaces forman una parte vital del esfuerzo promocional de cualquier

página en la world wide web, ya que de ellos depende que los visitantes

puedan acceder al espacio sin haber tenido conocimiento previo de que éste

existía. Para asegurarse que la página tenga la exposición deseada, es

necesario que otras páginas apunten a ella proporcionándole hipervínculos.

Mientras más enlaces hacia una página existan, más probabilidad hay de que

ésta sea visitada.

Banners publicitarios en otras páginas

Los banners o estandartes de anuncio son elementos gráficos que contienen

un mensaje publicitario, pueden estar ubicados en cualquier lugar de una

página y poseen un enlace a otra página específica en el World Wide Web.

66

Existen dos maneras de obtener promociones o espacios publicitarios en

otras páginas: comprados o intercambiados.

Recursos en la página

Existen distintos recursos que permiten atraer visitantes a una página y hacer

que los que la visitaron una vez regresen de nuevo y generen el tráfico

deseado. Los recursos promocionales en la página pueden clasificarse en

promociones directas, recursos de información y entretenimiento y soporte

técnico.

Promociones Directas

Las promociones directas son incentivos a corto plazo que se dan a los

visitantes para fomentar el número de visitas a esa página. Las promociones

directas van desde concursos, descuento en productos, servicios gratis,

accesorios, productos de prueba gratuitos por tiempo limitado hasta premios.

Captan la atención del cliente y proporcionan información que puede conducir

a la adquisición del bien o servicio. Las promociones directas bien aplicadas

tienen la capacidad de generar picos en el número de accesos al espacio por

el tiempo que se mantenga la misma, son de carácter transitorio, suelen

durar poco, y normalmente no son eficaces para lograr el acceso de

visitantes a largo plazo.

67

Recursos de información y entretenimiento

Parte de la idea detrás de una página de Internet es dar a los visitantes la

información relevante para ellos.

Las secciones de novedades dentro de la página son otro recurso de

información a los visitantes. En ellas se le permite al usuario revisar una lista

de las secciones que han sido modificadas o actualizadas últimamente con

enlaces directos a esas secciones.

Adicionalmente pueden ser usados recursos de entretenimiento dentro de la

página tales como juegos interactivos, páginas de chat (conversación en

línea), vídeo, sonido, sistemas de transmisión en vivo o cualquier otro que

permita aumentar el número de personas que accedan el espacio.

Soporte Técnico

Una manera de proveer servicio técnico a los usuarios, es la de publicar una

lista de preguntas frecuentemente hechas (FAQ’S por Frequently Asked

Questions), lo que permite revisar al interesado la literatura pertinente antes

de efectuar una pregunta directa al departamento técnico o publicarla en el

foro. Las FAQ’S sirven de manual en línea de posibles problemas y sus

soluciones que pueden presentársele al consumidor de ese bien o servicio.

68

Comunicado electrónico de noticias

El comunicado electrónico de noticias o newsletter es simplemente un

mensaje enviado periódicamente a los suscriptores del mismo, informando de

cambios en la página, ofertas o nuevos avances en el producto. Además

provee información relativa al producto o servicio que se ofrece, lo que

probablemente transforme a clientes prospecto en consumidores. Para que

un usuario reciba un newsletter es necesario pedirle que se inscriba a través

de una forma de registro, solicitando su dirección de correo electrónico. Una

vez obtenida su dirección se procede a enviar mensajes con intervalos

constantes a éste y todos los demás usuarios inscritos.

El comunicado electrónico puede ser usado para varios fines entre ellos:

aumentar las ventas de clientes actuales, añadir valor agregado a los

servicios de la empresa, afianzar el nicho de mercado, educar a prospectos,

mostrarse como experto, demostrar credibilidad y ahorrar tiempo de venta.

E-mail directo

Una campaña de mercadeo directa a través de e-mail consiste en enviar uno

o varios mensajes comerciales de correo electrónico a grupos de personas.

Integración de los medios de comunicación tradicionales

Aunque indudablemente Internet representa un medio masivo de

comunicación en la actualidad, casi todas las personas pasan la mayor parte

69

de su tiempo fuera de La Red. Esto hace que ninguna campaña de promoción

en línea esté completa sin el soporte de las herramientas de mercadeo

tradicional.

La integración del esfuerzo promocional de la página de Internet en medios

tradicionales viene dada básicamente por la inclusión del URL o dirección de

la página y la dirección de correo electrónica en cualquier publicación hecha

por el anunciante.

Medición de los resultados

Para determinar si una campaña de promoción de espacios es efectiva y a la

vez reconocer qué elementos de esa campaña arrojan mejores resultados,

ésta debe ser evaluada. Los resultados del plan de promoción de un

determinado espacio son medidos en número de visitantes o sesiones y en

hits.

El número de visitantes es determinado por la cantidad de usuarios que se

conectan con una página específica en un determinado tiempo. Los hits, por

otra parte, son simplemente peticiones de archivos que se le hacen a un

servidor web.

Cada vez que un visitante se conecta con un servidor, se genera un registro

escrito vaciado en un archivo llamado archivo de registro, bitácora, o “log

file”. El análisis del tráfico de un espacio se basa principalmente en la

70

interpretación de este archivo por software especializado. Los archivos de

registro pueden variar con respecto a la información que recogen del

visitante. Generalmente un archivo log registra:

Dirección IP con la cual se conecta el visitante (lo que indica el proveedor de

servicios que utilizó para hacerlo), fecha y hora del hit, tipo de hit y archivo

que se solicita, tamaño del archivo que se solicita, nombre del link que se

utilizó para llegar hasta ese archivo y el programa o browser que utilizó.

El análisis del tráfico que genera una campaña de promoción de un espacio

web permite identificar, el comportamiento y las tendencias de los visitantes

que navegan a través del espacio. Algunos de los reportes que pueden ser

generados especifican cuántos usuarios visitan la página, qué herramienta de

promoción genera más visitas, qué áreas de la página son visitadas con más

frecuencia y qué días se registran más visitas.

71

TURISMO

72

II.3 TURISMO

Definición

El turismo es un fenómeno socioeconómico que se basa en el gusto a viajar

de las personas para beneficiarse de las bondades de otros lugares distintos

de aquel donde usualmente vive, por esto depende de las vivencias, deseos,

gustos, motivos, cultura e idioma del viajero.

“Si el turismo se asoma a una región con condiciones turísticas y esta lo

evade, se convierte en perjudicial y se revierte en contra de tal región” Rafael

Ramírez (2001). Por ello es muy importante el excelente trato hacía los

turistas de esta manera ellos querrán volver y además darán buenas

referencias a otros turistas. Hay que tomar esto en cuenta ya que

Venezuela es un país con un gran potencial turístico, pero si no se atiende a

los turistas de la manera adecuada estos no volverán al país y además este

adquirirá mala reputación.

Es importante señalar que cualquier definición que se pretenda hacer de

turismo, debe incluir los diversos grupos que forman parte de esta industria,

a continuación se señalan cuatro puntos de vista desde los cuales se puede

ver el turismo: el turista quien busca diversas experiencias y satisfacciones

intelectuales y físicas, negocios que incorporan bienes y servicios al turista,

73

es decir una manera de obtener utilidades por el suministro de aquellos

bienes y servicios solicitados por el turista, el gobierno de la comunidad o

área anfitriona, y la comunidad anfitriona. Por lo tanto una definición que

involucra estas cuatro perspectivas es la elaborada por McIntosh y otros

(2001) quienes definen al turismo como la suma de los fenómenos y

relaciones que surgen de la interacción de turistas, proveedores de negocios,

gobiernos y comunidades anfitriones en el proceso de atraer y alojar a estos

turistas.

Clasificación del Turismo

El autor McIntosh y otros (2001) señala que es importante clasificar los

destinos de modo que se pueda emprender un análisis sistemático de la

psicología y la motivación en el turismo, es por ello que se decide establecer

una clasificación de los destinos en base a los tipos de experiencia de viaje

proporcionada en los diversos destinos (p. 219), tomando como guía la

clasificación hecha por Valene L. Smith en 1977.

1. Turismo étnico: es viajar con el propósito de observar las expresiones

culturales y el estilo de vida de los pueblos verdaderamente exóticos.

2. Turismo cultural: es viajar para experimentar, y en algunos casos,

participar en un estilo de vida. Las actividades en el destino incluyen

comúnmente comidas en posadas rústicas, festivales de trajes típicos,

demostraciones de arte y artesanía.

74

3. Turismo histórico: son las excursiones a museos y catedrales que

destacan las glorias del pasado. Las actividades favoritas en los destinos

son excursiones guiadas a los monumentos, visitas a iglesias y catedrales.

4. Turismo ambiental: son los viajes que se realizan con el propósito de

regresar a la naturaleza y apreciar las relaciones entre la gente y la tierra.

Las actividades típicas en los destinos incluyen fotografía, excursionismo,

alpinismo, navegación en canoa y campismo.

5. Turismo recreativo: se centra en la participación en deportes,

balnearios, baños de sol y contacto social en un ambiente relajado.

6. Turismo de negocio: lo caracterizan los congresos, asambleas y

seminarios y es otra forma importante de viaje. Los viajes de negocios se

combinan con frecuencia con uno o más de los tipos de turismo ya

identificados.

Este tipo de clasificación se considera que no es estricta de hecho se pueden

combinar los tipos de destinos, y de esta forma obtener variadas

experiencias. Otros atractivos que se consideran poderosas razones para

viajar, pueden ser el arte, la música y danza, artesanía, la arquitectura, los

avances ingeniería y muchas otras áreas de actividad que tienen atractivos

turístico.

75

Principales efectos sociales del turismo:

Las experiencias de viaje tienen un efecto profundo en el viajero así como en

la sociedad, a continuación se señalan de manera resumida los principales

efectos sociales del turismo, según McIntosh y otros 2001:

Los viajes de vacaciones y especiales de negocios que una persona

hace cuentan a menudo entre los recuerdos más gratos de la vida.

Para las familias los viajes de vacaciones que hacen juntos están entre

las actividades más importantes del año.

La presencia de visitantes en un área determinada puede afectar los

patrones de vida de la gente de la localidad. El grado al cual resulta

afectada la población local depende de la diversidad de los grupos que se

mezclen, incluidos factores como diferencias en riqueza, costumbres

apariencia y conducta.

Para los anfitriones y los huéspedes, las relaciones más satisfactorias

se establecen cuando se conocen y actúan con reciprocidad socialmente

en reuniones.

Los turistas pueden convertirse en víctimas fáciles de los

delincuentes. Los anfitriones deben ayudarlos a evitar lugares y zonas

peligrosas.

76

Puede haber resentimiento de la población local hacia los visitantes,

también pueden surgir conflictos por el uso (o abuso) de las instalaciones

y recursos locales.

El avance turístico excesivo puede ocasionar efectos sociales

indeseables como el aumento de la prostitución, juegos de apuestas,

embriaguez, pleitos, ruido indeseable, congestiones de tránsito y otros

excesos.

El turismo internacional y nacional aumenta para la gente de un país

que tiene un alto nivel de vida, en la distribución por edades de la

población se favorece a los adultos, jóvenes o a las parejas jóvenes sin

niños.

A la gente que vive en ciudades le interesan más los viajes que a

quienes viven en pueblos o zonas rurales.

El incremento en el nivel educativo de una población provoca un

aumento en los viajes.

La atención a las personas discapacitadas acrecienta sustancialmente

en el mercado.

77

Principales efectos económicos del Turismo

El turismo no sólo afecta a la sociedad sino también a las economías de los

países, pues el impacto económico del gasto de los turistas está altamente

relacionado con el número de visitantes tanto nacionales como

internacionales. Se puede decir que el turismo representa un multiplicador

del empleo y por consecuencia del ingreso. En conclusión el turismo nacional

e internacional es una fuerza económica importante para muchos países,

estados, ciudades y zonas rurales del mundo. Así, quienes viven allí son

beneficiados por los resultados económicos del gasto turístico.

McIntosh y otros (2001) consideran que son muchas las personas que no

entienden o aprecian la economía del turismo, el mismo presenta una lista

donde resume los principales impactos económicos:

Los desembolsos que hacen los visitantes extranjeros en un país se

convierten en exportaciones. Los impactos económicos son los mismos

que los derivados de la exportación de bienes tangibles. Además si hay un

índice de cambio favorable, la nación cuya divisa está devaluada tendrá

una demanda mayor de servicios para los visitantes que antes de la

devaluación.

Si los ciudadanos de un país gastan dinero en países extranjeros, estos

desembolsos se convierten en importaciones para el país de origen de los

turistas.

78

Las sumas de los valores de las exportaciones e importaciones

nacionales se usan cuando se calcula la balanza de pagos de una nación.

Una balanza positiva resulta cuando las exportaciones superan a las

importaciones, lo cual acrecienta el producto nacional bruto (PNB) de un

país.

Los desarrollos turísticos por lo común requieren de grandes

inversiones de capital. Así, las economías locales donde se realizan los

desarrollos son estimuladas por dichas inversiones.

Los turistas pagan diversos tipos de impuestos en forma directa e

indirecta mientras visitan un área. Así, los ingresos por impuestos

aumentan para todos los niveles del gobierno.

Como los turistas suelen gastar más por día en un destino que lo que

gastan en casa, estos desembolsos extras pueden causar presiones

inflacionarias y aumentar los precios de los bienes de consumo en el área

de destino.

Los desembolsos turísticos inyectados a la economía producen un

multiplicador del ingreso para los habitantes de la localidad, los

desembolsos también tienen un efecto multiplicador del empleo.

79

Las transacciones de compra y venta, tienen un beneficio especial para

aquellos gobiernos donde existan impuestos sobre ventas o a valor

agregado.

Conforme crece un área turística se invierte más capital en

instalaciones nuevas. Esto resulta un multiplicador del capital.

80

Venezuelatuya.com

81

II.4 Venezuelatuya.com

Breve reseña histórica

En el año 2000 se crea la página web www.venezuelatuya.com con la unión

de los creadores del sitio web Venezuelatuya.com y de la agencia de viajes

La Pedregosa Tours C.A.

Venezuelatuya.com tiene un local comercial donde funciona como una

agencia de viajes convencional donde el cliente se puede dirigir para una

atención personalizada, de igual forma cuenta con personal que se encarga

de recibir las solicitudes enviadas por Internet.

Filosofía de la Empresa

El objetivo de este sito web es ser una eficiente agencia de viajes virtual, es

decir ser el mejor contacto entre el turista y los servicios turísticos, para que

las personas interesadas en viajar por Venezuela puedan obtener información

rápida y completa sobre las opciones turísticas del país contando con un

servicio y atención de calidad, que satisfaga sus necesidades.

Misión

Acercar la gente a Venezuela y a su cultura.

82

Visión

Ser el portal de Internet de Venezuela que ofrece las mejores ofertas de

servicios turísticos, el más amplio acceso a productos característicos de

nuestra cultura y la mayor cantidad de información relativa al país.

Descripción del Sitio Web

Esta empresa corresponde a un modelo de negocio del tipo B2C (Business to

consumer), es decir la relación es directamente con los consumidores finales.

Venezuelatuya.com es un web site dirigido a las personas interesadas en

viajar a Venezuela, el negocio principal de esta empresa es ofrecer paquetes

turísticos hacia diferentes lugares dentro del país. Este portal es del tipo

vertical pues ofrece información sobre un solo tema en especifico, en este

caso Venezuela.

Según información suministrada por los directivos de Venezuelatuya.com,

este web site es visitado en su mayoría por venezolanos, aproximadamente

60%, siendo el resto extranjeros es decir 40 % aproximadamente.

Procesos de Negocios

Venezuelatuya consta de 3 unidades de negocios motoras:

PORTAL: encargada de captar tráfico y enlazarlo con las otras

unidades de negocios o con terceros. En esta unidad se actualiza la

83

información del web site, se hacen las publicaciones de los nuevos

paquetes y ofertas y se sacan los boletines. Esta conformada por tres

personas.

VIAJES: es la unidad operativa del negocio en la cual se procesan

todas las solicitudes de los clientes, esta integrada por cinco

personas.

TIENDA: Venta de aquellos productos que se hayan decidido

comercializar dentro de la empresa, como artesanía, libros o CDs

relativos a Venezuela. Hay una persona a cargo de esta unidad.

También cuenta con una unidad de negocios de apoyo: HOSTING, encargada

de dar servicios de informática a las demás unidades de negocios y a

terceros.

La empresa tiene establecido que cada unidad de negocio debe ser

autosustentable en el mediano plazo y tener sus propios objetivos y metas

tangibles y medibles. Por otro lado los servicios de cada unidad de negocio

son contabilizados, de forma independiente.

Es importante señalar que Venezuelatuya.com cuenta con un Centro

Corporativo (CC) en donde se realizan los servicios comunes tales como

administración, legales, planificación y mercadeo

84

Contenido de la pagina web

La pagina coloca a disposición del consumidor interesado información acerca

de Venezuela (geografía, historia, economía) y de las actividades que se

pueden realizar en los diferentes destinos turísticos. Igualmente ofrece

información variada que va desde recetas de cocina venezolana, hasta datos

curiosos sobre concursos de belleza. A través del web site se pueden obtener

diversos protectores de pantalla con alusión a paisajes venezolanos, también

se puede participar en juegos. Este portal le permite al consumidor obtener

información sobre alojamiento, actividades recreacionales, ubicación y datos

geográficos del destino deseado.

Servicios que ofrece el web site

Al ser una agencia de viajes virtual ofrece los servicios tradicionales de una

agencia de viaje pero a través de Internet, estos servicios son los siguientes:

Transfer, esto quiere decir que ofrecen servicio de traslado

desde el aeropuerto hasta el destino.

Estadía u hospedaje

Actividades recreativas en el sitio de destino

Pasajes desde Maiquetía hasta los diversos destinos

Guía y asesoramiento turístico

85

86

CAPITULO III. MARCO METODOLOGICO

III MARCO METODOLÓGICO

III.1 Tipo de Investigación

A través de la siguiente investigación se diseña un plan de mercadeo para

la página Venezuelatuya.com dedicada a ofrecer paquetes turísticos de

Venezuela para el mercado tanto nacional como internacional, en el año

2002.

El tipo de investigación es proyectiva, debido a que esta propone el diseño

de un plan de mercadeo que responde a la necesidad de fortalecer las

estrategias de comercialización de la pagina web Venezuelatuya.com. La

87

investigación se inicia identificando las amenazas y oportunidades de la

empresa, mediante el estudio de las variables externas como la

competencia, estadísticas del turismo en Venezuela, Internet y de los

factores económicos, sociales, políticos y legales que influyen en el turismo.

Por otro lado se realiza un análisis interno de la empresa para identificar las

debilidades y fortalezas de la misma, esto se logra mediante un estudio

exhaustivo de la naturaleza del negocio, los factores de mercadeo de la

empresa, ventas históricas y un análisis de las estadísticas que muestran el

desempeño de la página. Luego de realizar el análisis situacional de la

empresa y su entorno se elaboró la matriz FODA en la cual se establecieron

estrategias para aprovechar las oportunidades, evitar las amenazas,

disminuir las debilidades y aumentar las fortalezas. Posteriormente se

plantean los objetivos que se pretenden lograr con el plan, se diseñan las

estrategias para cada uno de los factores de mercadeo y se establecen las

acciones a seguir para el logro de los objetivos propuestos. Además se crea

un modelo de evaluación para controlar el desenvolvimiento de la empresa

luego de implantado el plan. También se propone un presupuesto

aproximado de lo que costaría implementar el plan.

III.2 Diseño de Investigación

El diseño de esta investigación es bibliográfico, ya que la información más

importante es extraída de fuentes secundarias, entre la cuales se pueden

88

señalar artículos de prensa, estadísticas de CORPOTURISMO, estadísticas de

la empresa, libros, folletos, paginas web especializadas en el tema, además

de otros estudios previamente realizados por el web site y los planes de

mercadeo del 2000 y 2001. Esta investigación también se apoya en

información obtenida de fuentes primarias. Se realizaron entrevistas

semiestructuradas a los directivos de la empresa en estudio, Valmore Riera

y Simón Cordido. También se recogió información durante el evento

Internet World realizado en la ciudad de Caracas los días del 19 al 24 de

Octubre 2001. Además se contó con la colaboración de las siguientes

personas, especializadas en Internet y publicidad respectivamente, quienes

aportaron información importante para el desarrollo de este trabajo de

investigación

Kenny Otero, Director de Concepto E, empresa dedicada al diseño de

paginas web (entrevista realizada el día 10 de noviembre del año 2001).

Jesús Martínez, Director de Cuentas, de la agencia de publicidad Mc-Cann

Erickson (entrevista realizada el día 15 de Octubre del año 2001).

Unidades de estudio y Variables que intervienen en la investigación

En la presente investigación se establece como unidad de estudio el web

site del cual se obtiene información requerida para la elaboración del plan

de mercadeo.

89

III.3 Instrumentos y técnicas de recolección de datos

La información respecto al turismo se obtuvo de estadísticas publicadas por

CORPOTURISMO en el año 2000, así como libros especializados en la

materia y artículos de prensa.

Además como se dijo anteriormente, se utiliza información suministrada por

los directivos de la empresa, durante las reuniones realizadas

frecuentemente, y de las personas entrevistadas.

Los datos obtenidos de Venezuelatuya.com son los siguientes:

Características del web site

Estadísticas del web site: número de visitas a la página,

características de los internautas registrados en la página web. Es

importante señalar que la empresa utiliza un software perteneciente a

los servicios de Microsoft, el cual suministra información estadística del

desempeño del web site.

Ventas históricas de la empresa

Situación actual de la mezcla de mercadeo de la empresa

Características de la empresa: unidades de negocios, filosofía,

posicionamiento, definición del negocio, entre otras.

Comportamiento del internauta con respecto al turismo. Esta

información fue extraída de un estudio de mercado suministrado por la

90

empresa, con fecha de realización Junio del 2001, donde se tomaron en

cuenta las conclusiones de dicho estudio para determinar el perfil del

internauta interesado en el turismo.

Para la recopilación de datos relacionados con Internet se utilizaron las

fuentes tradicionales de información (libros, folletos, prensa), así como

también una entrevista semiestructurada a Kenny Otero, director de la

empresa Concepto E. Por otro lado se asistió al evento Internet World

Venezuela, donde se obtuvo información estadística de la composición del

mercado de Internet en Venezuela, la cual fue suministrada por Carlos

Jiménez, socio director de Datanálisis, en el marco de la conferencia

Latinoamérica en dígitos: tamaño del mercado, características y tipo de

consumidores. Se recopiló información acerca de la publicidad en Internet

mediante una entrevista realizada a Jesús Martínez, Director de Cuentas de

la agencia de publicidad Mc-Cann Erickson.

La información en cuanto al ambiente económico, social, político y legal fue

seleccionada de los diarios nacionales, los cuales se consultaban

frecuentemente, para así tener información actualizada sobre los sucesos

del momento.

III.4 Procedimientos

A continuación se muestran los pasos seguidos para la realización del

presente trabajo de investigación:

91

1) Levantamiento de información: básicamente de fuentes

secundarias, entre las cuales se pueden señalar, diarios nacionales,

artículos de prensa, información obtenida de fuentes electrónicas,

textos especializados y estadísticas de CORPOTURISMO 2000.

2) Búsqueda de información especializada: obtenida de fuentes

primarias, por medio de entrevistas realizadas a personas expertas en

Internet y publicidad, por otro lado se asistió al evento Internet World

Venezuela. También se realizaron constantes reuniones con los

directivos de la empresa Venezuelatuya.com.

3) Realización del análisis externo de la empresa: en este se

estudio de los factores externos, los cuales afectan las operaciones de

la empresa en cuestión. Los factores estudiados son los siguientes:

turismo, Internet, variables económicas, políticas sociales y legales, así

como también la competencia.

4) Realización del análisis interno de la empresa: En este paso, se

procedió a recoger toda la información necesaria para establecer la

situación actual de la empresa. Esta información va desde la definición

del producto, su ciclo de vida, las características de la mezcla de

mercadeo, las ventajas competitivas de la empresa hasta el análisis

histórico de las ventas de Venezuelatuya.com.

92

5) Elaboración de la matriz FODA: Luego de realizado el análisis

situacional, se procedió a determinar las fortalezas, oportunidades,

debilidades y amenazas de la empresa, para después establecer

aquellas estrategias que pueden ser utilizadas por la empresa para

aprovechar sus oportunidades y así disminuir sus debilidades, también

para utilizar sus fortalezas para no perder ninguna oportunidad.

También se establecieron las estrategias para afrontar las amenazas

del entorno, utilizando las fortalezas de la empresa y determinar los

empujes estratégicos para sopesar las debilidades y las amenazas que

presenta el ambiente donde se desenvuelve la empresa.

6) Planteamiento de Objetivos: Esto se realizó en conjunto con los

directivos de la empresa, quienes ya tenían algunos de los objetivos

planteados, estos fueron complementados por las autoras.

7) Establecimiento de las estrategias de la mezcla de mercadeo:

Estas se establecieron tomando en cuenta los análisis realizados

anteriormente, y así, con su implementación, lograr que la empresa

sea competitiva en el mercado, además de alcanzar los objetivos

propuestos en el plan.

8) Elaboración de un plan de implementación: En este paso, se

diseño un cuadro, donde se describieron las actividades a realizar

mensualmente, junto con los responsables de su cumplimiento.

93

9) Preparación de un presupuesto aproximado: En este

presupuesto se describieron los gastos aproximados que necesitará la

empresa para la ejecución del plan presentado.

10) Diseño de un modelo de control: se diseñaron tres cuadros

(Estatus de Actividades, Control de Posición, Cumplimiento de

objetivos), para realizar un seguimiento del desarrollo de las

estrategias y así comprobar el logro de los objetivos planteados.

III.5 Limitaciones

Las principales limitaciones que surgieron durante la realización del presente

trabajo de investigación fueron las siguientes:

Las estadísticas de CORPOTURISMO, utilizadas en la investigación se

consideran que no son actuales, pues estas corresponden a los años 1999

y 2000.

La obsolescencia de los datos utilizados para el análisis situacional,

que resulta de los continuos cambios, ocurridos en el ámbito económico y

legal.

La empresa presentaba una lenta capacidad de respuesta ante los

requerimientos de las investigadoras, la cual se agudizó en los meses de

Noviembre y Diciembre, por el incremento de las actividades de la

empresa, debido a la temporada alta. Por otro lado, muchos de los datos

no los tenían actualizados, por lo que algunas veces hubo que esperar la

actualización de los mismos, para que luego la empresa los enviara a las

investigadoras.

94

No poder obtener presupuestos firmados, para la preparación del

presupuesto.

Los tarifarios utilizados en el presupuesto, a la fecha 16 de Enero de

2002, no han sido utilizados.

Debido a que la empresa solo tiene 2 años en funcionamiento, no se

pudo estudiar y definir una tendencia clara, de los indicadores de

desempeño de la empresa. Pues se sabe que mínimo se requieren 4 años

para predecir un posible comportamiento de la empresa a posterior.

95

CAPITULO IV. PLAN DE MERCADEO

RESUMEN EJECUTIVO

Definición del negocio

El negocio principal de Venezuelatuya.com es dar a conocer a Venezuela a

cualquier persona interesada en ello, para esto se dedican a la venta de

paquetes turísticos y productos relacionados con el país como lo son discos

de música, videos, libros y artesanía. Además también ofrecen información

sobre temas variados en relación con Venezuela.

Definición del Mercado Meta

Hombres y mujeres internautas, de edades comprendidas entre 18 y 40 años,

pertenecientes a las clases sociales A B C, y para el mercado venezolano

también se incluye la case social D+. Estos son provenientes principalmente

de Venezuela, seguido por Latinoamérica, USA y Europa.

Definición del Producto

Venezuelatuya.com es una agencia de viajes virtual que de manera fácil,

rápida e interactiva le brinda a los turistas la oportunidad de conocer y

96

disfrutar de Venezuela. Esta ofrece un servicio experto, completo y

responsable para que su estadía en Venezuela sea inolvidable. El web site

coloca a disposición del consumidor interesado información acerca de

Venezuela y de las actividades que se pueden realizar en los diferentes

destinos turísticos. Igualmente ofrece información variada que va desde

recetas de cocina venezolana, hasta datos curiosos sobre concursos de

belleza. A través del sitio web se pueden obtener diversos protectores de

pantalla con alusión a paisajes venezolanos y también el internauta puede

participar en juegos on line. Este portal le permite al consumidor obtener

información sobre alojamiento, actividades recreacionales, ubicación y datos

geográficos del destino deseado.

Al ser una agencia de viajes virtual ofrece los servicios tradicionales de una

agencia de viajes pero a través de Internet, estos servicios son los siguientes:

Transfer, esto quiere decir que ofrecen servicio de traslado desde el

aeropuerto hasta el destino.

Estadía u Hospedaje, como el alojamiento en posadas y hoteles.

Actividades recreativas en el sitio de destino, por ejemplo buceo,

rafting, escalada, entre otras.

Traslado vía aérea, terrestre o marítima hasta los diversos destinos de

Venezuela

97

Guía y asesoramiento turístico

Venta de artículos relacionados con Venezuela, como lo son videos,

libros, discos y artesanía.

Ventajas Competitivas

Los directivos de la empresa consideran, que su principal ventaja competitiva

es la cantidad de información que ofrece el site sobre el país y el amplio

conocimiento sobre productos turísticos venezolanos que tiene la empresa.

Además también consideran que la relación pre y post venta con el cliente y

la prestación de un servicio confiable y responsable son aspectos que otorgan

a Venezuelatuya.com cierta ventaja frente a la competencia.

Objetivos

Aumentar las ventas 3% por encima del porcentaje de crecimiento de

las ventas del 2001 versus 2000 , que tal como se estudió en el análisis

interno fue de 97%, esto a razón de que el país experimentó un

crecimiento de 2.7%.

Lograr que el número de visitas a la página aumente en un 91%

Ofrecer paquetes turísticos para todos los Estados de Venezuela

Aumentar el número de proveedores de alojamiento en un 60%

98

Contactar dos compañías de transfer

Fortalecer las relaciones con los proveedores

Ubicarse entre los primeros 20 lugares de los principales buscadores

en inglés

Ubicarse entre los primeros 20 lugares de los principales buscadores

en español.

Estrategias

Se establecen diversas estrategias para la mezcla de mercadeo de la empresa

Venezuelatuya.com, estas se establecen a continuación:

Estrategias de Producto:

Rediseño del web site

Desarrollo de nuevos paquetes o servicios

Estrategias de Precio:

Ofrecer la mejor relación precio/valor del mercado

Desarrollar ofertas con variedad de precios en todos los destinos, y que a

su vez se mantengan en un nivel alto de calidad

Desarrollar nuevas formas de pagos

Estrategias de Distribución:

99

Fortalecer las relaciones con los proveedores

Aumentar el numero de proveedores tanto de alojamiento como de medios

de transporte.

Estrategias de Promoción:

Se establecieron diversas estrategias para las ventas directas, publicidad,

relaciones públicas y para las promociones de venta.

100

Plan de Mercadeo para la empresa Venezuelatuya.com para el año

2002

Definición del negocio

La función principal de Venezuelatuya.com es dar a conocer a Venezuela a

cualquier persona interesada en ello, para esto se dedican a la venta de

paquetes turísticos y productos relacionados con el país como son: discos de

música, videos, libros y artesanía. Además también ofrecen información de

temas variados en relación con Venezuela.

Posicionamiento

Considerando que el posicionamiento es la actitud de los consumidores frente

a la marca de las empresas y productos, Venezuelatuya.com desea ser vista

como la opción más eficaz, por su rápida capacidad de respuesta, segura,

responsable, que ofrece variedad de paquetes para toda Venezuela y calidad

de servicio.

Definición del Mercado Meta

Tras estudiar el perfil de los internautas inscritos en el web site, junto con las

estadísticas del turismo en Venezuela y el perfil del internauta venezolano, se

estableció el siguiente mercado meta al cual estarán dirigidas las estrategias

del presente plan:

101

Hombres y mujeres internautas, de edades comprendidas entre 18 y 40 años,

pertenecientes a las clases sociales A B C, para el mercado venezolano

también se incluye la case social D+. Estos son provenientes principalmente

de Venezuela, seguido por Latinoamérica, USA y Europa.

Estas personas que conforman el mercado meta se caracterizan por tener un

interés hacia los viajes y por estar en contacto con la naturaleza.

La segmentación psicográfica del mercado, es entonces:

Turistas que prefieren viajar a la playa

Turistas que prefieren los deportes extremos

Turistas que prefieran realizar turismo de aventura

Turistas que les guste realizar turismo cultural

Turistas que les guste viajar para estar en contacto con la naturaleza

Ejecutivos, quienes viajan con frecuencia, por razones de negocio

Misión

Acercar la gente a Venezuela y a su cultura.

Visión

Ser el portal de Internet de Venezuela que ofrece las mejores ofertas de

servicios turísticos, el más amplio acceso a productos característicos de

nuestra cultura y la mayor cantidad de información relativa al país.

102

Valores Corporativos

Los valores contribuyen a incrementar de manera sostenida el valor de la

compañía para sus grupos de interés: clientes, personal, proveedores y

comunidades. A continuación se presenta el código de ética, que marca las

pautas de comportamiento hacia estos grupos de interés en cuanto a las

relaciones, operaciones, actividades y seguridad.

Propiedad: tenemos en cuenta que el éxito de la compañía a largo plazo

significa también nuestro éxito. Los intereses de Venezuelatuya.com y los

nuestros son inseparables.

Integridad: somos honestos con cada uno de nosotros y la compañía,

tenemos en cuenta la justicia y la equidad en nuestras relaciones laborales.

Competitividad: somos capaces de ser los mejores en nuestro negocio y no

nos conformamos con lo que logramos, ya que buscamos una mejora

continua. Aprovechamos de la manera más eficiente nuestras capacidades y

recursos.

Flexibilidad: nos adaptamos al cambio y al progreso. Continuamente

estamos innovando para ser competitivos en el mercado global.

Comunicación: es muy importante la comunicación rápida y efectiva entre

los miembros de la compañía y entre sus distintos departamentos, pero lo

103

fundamental para nuestro mejoramiento continuo es la retroalimentación con

nuestros clientes.

Responsabilidad: cumplimos con nuestros deberes y compromisos que

tenemos como parte de la empresa hacia nuestros clientes. Asumimos

además todas las consecuencias que se deriven de nuestras acciones.

Cooperación: estamos dispuestos a enseñar, colaborar, trabajar en equipo,

compartir con espíritu de compañerismo y participar activamente en el logro

de los objetivos comunes, aun cuando esto implique un esfuerzo adicional.

Orientación al servicio: nos esmeramos en identificar y satisfacer las

necesidades de nuestros clientes.

Calidad Total: en todas las labores y actividades que realizamos.

ANALISIS SITUACIONAL

104

Análisis Externo

TURISMO

Ventajas geográficas

La variedad de paisajes naturales y la amplia diversidad de flora y fauna

sitúan a Venezuela como uno de los 6 países con mayor biodiversidad de

América Latina y entre los 10 primeros a nivel mundial, según el Fondo

Mundial de La Fauna Silvestre. Son variadas las actividades que se pueden

realizar en el país, van desde caminar, escalar, pasear en bote, navegar en

velero, bucear, disfrutar de hermosos escenarios naturales hasta conocer

pueblos cargados de historia y compartir con la gente.

Venezuela posee 916.445 kilómetros cuadrados de territorio distribuidos

entre montañas, humedales costeros, regiones áridas y semiáridas, llanos,

sabana y bosques húmedos amazónicos excepcionales. La costa caribeña del

país tiene una extensión de 2.178 kilómetros, de los cuales 1.700 kilómetros

corresponden a playas en tierra firme. Entre sus atractivos se pueden

mencionar: 72 islas, islotes y cayos; tres cordilleras; 450.000 kilómetros de

selva con ríos caudalosos y 300.000 kilómetros de llanuras. En flora, se

pueden mencionar 20.000 especies de plantas superiores de las cuales 5.000

son exclusivas de Venezuela. En fauna, se le ha reconocido a Venezuela

1.300 especies de aves, que representan el 15% del total conocidas en el

mundo y 40% de las 3.000 especies de aves que habitan el neotrópico;

105

existen 332 especies de reptiles, 113 de anfibios, 1.995 de peces y 328 de

mamíferos.

Para ordenar y proteger el anterior legado natural, Venezuela cuenta con un

extenso sistema de áreas bajo régimen de administración especial, dentro de

las que se destacan 43 parques nacionales, 20 monumentos naturales y 7

refugios de fauna, los cuales cubren el 22% del territorio nacional.

Venezuela cuenta con una magnífica ubicación geográfica, colocándola como

la puerta de entrada a América del Sur, muy cerca de los Estados Unidos,

constituyendo la primera escala en el camino de oportunidades de negocios

para las empresas norteamericanas.

El país representa un destino ecoturístico de primer orden, siendo la puerta

de entrada la Isla de Margarita, ya que al turista que visita dicha isla se le

ofrecen atractivos paquetes para conocer Canaima y La Gran Sabana, entre

otros destinos, promociones que incluyen tours con actividades planificadas

de caminatas, escalada y natación. La creciente concientización internacional

acerca de las realidades ecológicas globales ha contribuido al desarrollo del

ecoturismo, unido a la necesidad de los turistas de países industrializados de

buscar cada vez más experiencias vacacionales con arraigo en la naturaleza.

106

Análisis de Estadísticas

El turismo en Venezuela está representado por turistas internos y externos

por igual, ya que según Chiappe (2001) “la mitad exacta de los ingresos del

sector la generan aquellos venezolanos que viajan dentro de su propio país”

(El Universal, p. 5-2). Según las estadísticas de CORPOTURISMO 2000,

dentro de los turistas extranjeros que viajan a Venezuela aproximadamente el

62% provienen de Europa y el 16% proviene de Estados Unidos. En la figura

1 se muestra la cantidad de turistas que llegan al país divididos por región y

año. Se puede apreciar que el turismo proveniente de Europa y Canadá

aumentó con respecto al año 1999, en contraste con las cifras de turistas

provenientes de EEUU, Asia, África y el resto de los países latinoamericanos.

Cifras publicadas por CORPOTURISMO demuestran que la llegada de turistas

a Venezuela desde el año 1999 hasta el 2000 ha experimentado un

050.000

100.000150.000200.000250.000300.000350.000

Núm

ero

de

Turis

tas

Euro

pa

EEU

U

Can

ada

Amer

ica

del S

ur

Amer

ica

Cen

tral y

Car

ibe M

exic

o

Asia

Afric

a

1.9981.9992.000

Figura 1. Afluencia de turistas a Venezuela por región de origen Fuente: CORPOTURISMO

107

decrecimiento del 10% aproximadamente, por lo que la industria del turismo

ha percibido mucho menos ingresos. Según Camel (2000) esta situación

también afecta a las aerolíneas y a las agencias de viajes, éstas últimas en el

año 2000 registraron pérdidas del 40%, de hecho la Asociación de Agencias

de Viajes y Turismo registró en ese año el cierre de 60 agencias de viaje,

como consecuencia de la reducción de las comisiones en las ventas de

pasajes ejecutada por las aerolíneas, debido a la disminución de pasajeros.

(www.el-nacional.com).

La afluencia de turistas a Venezuela se puede apreciar en la Figura 2, donde

se observa que los meses de mayor movimiento de turistas son febrero, julio

y diciembre, debido a que estos meses pertenecen a las temporadas

vacacionales.

0

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

Núm

ero

de tu

rista

s

Ene

Feb

Mar Ab

r

May Jun

Jul

Ago

Sep

Oct

Nov Dic

1.9992.000

Figura 2. Afluencia de turistas a Venezuela por mes Fuente: CORPOTURISMO

108

Perfil del Turista

El turista es el consumidor que adquiere cada uno de los servicios turísticos y

a quien van dirigidos los esfuerzos de mercado. A continuación se presenta

un perfil del turista, basado en un estudio de mercado realizado por la

empresa de comercio electrónico Venezuelatuya.com y en información

estadística suministrada por CORPOTURISMO.

El estudio realizado por la empresa en Julio del año 2000, titulado Estudio del

comportamiento de los internautas en cuanto al turismo en Venezuela, junto

con las Estadísticas de CORPOTURISMO del 2000, coincidieron en los

siguientes resultados:

Un 55% de los turistas que viajan por Venezuela está representado por

profesionales, técnicos y universitarios, lo cual determina que el motivo

principal de viaje sean los negocios, tal como se demuestra en la Figura 3,

donde se comparan los diversos motivos de viajes del turista, en los años

1999 y 2000 y también esto trae como consecuencia que generalmente viaje

una sola persona.

109

Por otro lado aproximadamente un 60% de los turistas escogen los hoteles

para alojarse durante su estadía (véase la Figura 4), que según cifras de

CORPOTURISMO generalmente dura de una a tres noches.

0

50.000

100.000

150.000

200.000

250.000

300.000N

umer

o de

turis

tas

Neg

ocio

s

Vaca

cion

es

Visi

ta a

fam

iliare

s

Otro

s

Salu

d

Estu

dios

Dep

orte

Con

gres

os

Vac/

neg

1.9992.000

Figura 3. Motivos de viaje de los turistasFuente: CORPOTURISMO

0

100.000

200.000

300.000

400.000

Núm

ero

de

Turis

tas

Hot

el

Vivi

enda

de

fam

iliare

s

Apar

tam

ento

s

hote

l/viv

iend

a

Otro

s

Res

iden

cias

1.9992.000

Figura 4. Tipo de AlojamientoFuente: CORPOTURISMO

110

La información suministrada por CORPOTURISMO, reúne aspectos como el

gasto promedio por turista el cual es de US$ 1.197 y el gasto promedio por

noche es de US$ 97, 12, estos gastos se distribuyen de la siguiente manera:

32% en hospedaje, 31% en alimentos, 18% en compras, 14% por concepto

de transporte y 5% en otros rubros.

Otros aspectos a considerar son los estados más visitados por los turistas. La

Figura 5 muestra que las tres entidades más visitadas son Nueva Esparta,

Distrito Federal y Carabobo. El estado Nueva Esparta es una importante

región de atracción turística debido a sus playas, sitios nocturnos, recreativos

y centros de compras. Por otro lado el Distrito Federal y el estado Carabobo,

representan el centro de operaciones de grandes industrias y empresas.

Figura 5. Estados mas visitados

050.000

100.000150.000200.000250.000

Núm

ero

de

turis

tas

Dis

trito

Fed

eral

Nue

va E

spar

ta

Car

abob

o

Boliv

ar

Anzo

ateg

ui

Zulia

Arag

ua

Lara

Res

to

Mer

ida

Mon

agas

Mira

nda

Tach

ira

Sucr

e

Falc

on

Portu

gues

a

1.9992.000

Fuente: CORPOTURISMO

111

Venezuela cuenta con diferentes parques nacionales, de los cuales los más

visitados son aquellos ubicados en las zonas costeras del país, como el

Parque Nacional Morrocoy y Henri Pittier. El estudio del comportamiento de

los internautas realizado por la empresa coincidió en que las zonas costeras

son las preferidas por el turista, sin embargo las de mayor preferencia

fueron Los Roques, la Isla de Margarita, Parque Nacional Mochima y Parque

Nacional Morrocoy. Otras zonas que reflejaron interés por los turistas fueron

las zonas montañosas, el Amazonas y el Parque Nacional Canaima. En la

figura 6 se pueden apreciar los parques nacionales que son más visitados por

los turistas.

Además de esta información el estudio suministrado por la empresa, aportó

una serie de datos importantes, en cuanto al target al cual va dirigido el web

site, es decir internautas de edades comprendidas entre los 18 y 45 años, lo

que permite tener un mejor perfil del mercado meta de la empresa.

0200.000400.000600.000800.000

1.000.000

Núm

ero

de

turis

tas

Mor

roco

y

Hen

riPi

ttier

Yuru

bí

El A

vila

Los

Roq

ues

Cue

va d

elG

uach

aro

1.9992.000

Figura 6. Parques Nacionales mas visitadosFuente: CORPORTURISMO

112

Valmore Riera Director de mercadeo de Venezuelatuya.com, informó que el

método de recolección de datos fue el cuestionario, el cual fue aplicado a

137 personas, ubicadas dentro y fuera de Venezuela, la mayoría

perteneciente a una base de datos que posee la empresa. El estudio arrojó

los siguientes resultados:

El 85% de los encuestados viajarían por Venezuela, principalmente

por la atracción de sus paisajes y recursos naturales.

El 15% de los encuestados no viajarían por Venezuela, la mayoría por

motivos de la inseguridad del país y la falta de información sobre lugares

poco convencionales.

El turismo de aventura fue el de mayor preferencia por los

encuestados, seguido por el ecoturismo y el turismo deportivo. Por otro

lado el turismo religioso y de salud fueron los menos populares.

El 74% de los encuestados prefieren viajar con sus amigos o

familiares.

El estudio incluyó una serie de preguntas relacionadas con los hábitos de

compra en Internet de donde se obtuvieron datos como los que siguen:

De las personas que tienen intenciones de viajar por Venezuela, 59%

no ha realizado compras por Internet, sin embargo el 73% de estas si

contratarían los servicios de una empresa de comercio electrónico bajo el

113

esquema de Venezuelatuya.com, por que ofrece ventajas como la

comodidad, fácil elección y rapidez.

Las personas que no contratarían los servicios de una empresa de

comercio electrónico como Venezuelatuya.com, dan como razón la

desconfianza que sienten al realizar operaciones comerciales en la Red,

además de que muchos prefieren un trato personalizado con el personal

de una agencia de viajes.

Los servicios que prefieren recibir en una agencia de viajes virtual son

principalmente la compra de paquetes turísticos, pero también les

gustaría poder realizar la compra de pasajes y la reservación de hoteles.

Las personas que tienen mayor disposición a contratar los servicios de

una agencia de viaje virtual son internautas con 18 y 25 años de edad.

Fortalezas y Debilidades del turismo en Venezuela, según el

resumen diagnóstico situacional de Corpoturismo, Plan para el

Turismo Nacional 2000.

Fortalezas

Ubicación geográfica estratégica, lo cual facilita las interconexiones

con países de la región y del resto del mundo

País tropical caribeño, con territorio continental e insular

114

Existencia de puertos para el atraque de cruceros

Grandes ríos navegables

Alto contraste y diversidad paisajística y climática (inmensos llanos,

altas montañas, extensas y tupidas selvas)

Alta biodiversidad, tanto de flora como de fauna

Playas marinas, lacustres y fluviales

Abundancia de espacios naturales

Densidad demográfica muy baja

Culturas y etnias indígenas y manifestaciones culturales diversas

Existencia de numerosas fuentes hidrotermales con propiedades

terapéuticas

Grandes extensiones de litorales costeros marinos, de alta calidad y

belleza aptos para usarlos como balnearios y para la pesca deportiva

Conjunto de islas fuera de la ruta de huracanes

Voluntad política favorable al desarrollo turístico

Debilidades

Deficiente equipamiento y puesta en valor de los atractivos

Bajo grado de concientización en cuanto a la preservación del medio y

de atención al turista

115

Deficiente organización turística, descoordinación y centralización

excesiva de atribuciones

Ausencia de políticas de desarrollo de infraestructura turística

Alta concentración de oferta y demanda en el eje norte costero

Débil capacidad turística en el centro y sur del país

Deficiente calidad y cantidad de servicios turísticos

Deficiente suministro de servicios básicos de redes urbanas

Mal posicionamiento del producto turístico venezolano, tanto dentro

como fuera del país

Altos niveles de inseguridad personal

Deterioro ambiental en muchos destinos turísticos potenciales, por

ejemplo la contaminación de aguas litorales

Deficiente señalización turística

Inestabilidad económica por medidas políticas

Falta de políticas de ocupación de fronteras

Pobreza crítica en áreas marginales de los principales destinos

turísticos potenciales

Ordenanzas municipales que no contribuyen con la imagen turística

deseable.

116

Efectos del 11 de septiembre del 2001

Los hechos terroristas ocurridos el 11 de septiembre del año 2001, en

Estados Unidos, específicamente en Nueva York y Washington, no solo

atentaron contra el corazón financiero y político de América del Norte, sino

que afectaron a la industria del turismo y por ende a las líneas aéreas.

Son muchas las personas que lo pensarán bien antes de montarse en un

avión, pues tienen que vencer el miedo o pánico que desencadenaron los

atentados terroristas y la presencia de un nuevo conflicto bélico.

Ante la desconfianza y el temor de los viajeros para abordar un avión, se ha

puesto en marcha un plan publicitario y promocional por las líneas aéreas.

Estas se han visto fuertemente afectadas por la reducción de reservaciones

y la cancelación de vuelos, hechos que han provocado la reducción del

número de vuelos y hasta el cierre de las aerolíneas más pequeñas.

Las personas han cambiado su comportamiento de viaje, tal como lo señala

Cándida de López, Gerente de Operaciones de Viajes Madrid, en el artículo

de Meza (2001); “los destinos han cambiado ya no son los mismos. Las

personas prefieren irse hacia Europa y el Caribe, el número de personas

que viajan hacia Estados Unidos es menor, y el Caribe está totalmente

reservado para la época navideña”.

117

Es por eso que Venezuela es vista con otros ojos, pues contemplan al país

como un destino mas seguro, menos rígido en aduanas y además accesible.

Se debe aprovechar el panorama internacional para lograr como dice

Rodríguez (2001) “que los 678 mil venezolanos, dedicados a viajar a Miami

anualmente para gastar 4 millardos de dólares, hagan turismo nacional”

(www.el-nacional.com).

Estos cambios en el comportamiento del viajero se verán reflejados, en el

aumento del número de visitantes extranjeros al país. Chiappe (2001)

asegura que “se espera que el volumen aumente entre el 15 de diciembre y

el 15 de abril, en 16% y que en el 2002 ingresen mas de 700 mil personas”.

Esta situación beneficia enormemente a la empresa Venezuelatuya.com, pues

es mayor el número de interesados en viajar por Venezuela y por ende

podrían contratar sus servicios.

VARIABLES LEGALES

En los últimos años se han hecho varias modificaciones en cuanto a lo que al

marco legal del turismo se refiere, por ello se espera que todo esto, además

de otros programas que se tienen planeados le den un impulso al turismo en

Venezuela.

En septiembre de 1998 entró en vigencia la nueva Ley Orgánica del Turismo,

además en 1999 se crearon el Viceministerio de Turismo, como una

dependencia del Ministerio de Producción y Comercio, el Servicio de

118

Regulación Turística, encargado de las permisologías y normativas para el

desarrollo de proyectos turísticos, y el Instituto de Desarrollo Turístico el cual

vela por la consolidación del sector.

Los elementos más importantes que contempla la Ley Orgánica del Turismo

son:

La exoneración del Impuesto Sobre La Renta de 75 % sobre

inversiones en infraestructura turística

La exoneración del impuesto a los activos empresariales

La exoneración aduanera de los pagos arancelarios, por concepto de

importación de aviones, barcos y vehículos de transporte que compongan

la flota de traslado de visitantes

La exigencia que todo tipo de alojamiento, restaurantes y cafés estén

inscritos en el Registro de Información Fiscal (RIF) y en el Sistema

Turístico Nacional (STN), para obtener categorización de estrella, llaves y

tazas. Esto garantizará una mayor calidad de servicio a los turistas.

Deberán estar registradas en CORPOTURISMO todas las personas

naturales y jurídicas que realicen actividades turísticas con fines de lucro.

Con la creación de esta ley se espera atraer mayor cantidad de inversionistas

al sector del turismo para impulsar el desarrollo de esta industria, garantizar

la calidad de los servicios a los turistas, llevar un mejor control sobre los

119

establecimientos turísticos del país y que la infraestructura turística en

general aumente su capacidad operativa.

En diciembre del 2001 se le realizaron ciertas modificaciones a la Ley

Orgánica del Turismo, estas se enfocan en la descentralización, incentivos

fiscales superiores, mayor participación del empresariado y se establece que

los servicios públicos deben darle preferencia a las áreas de alojamiento

turístico; lo cual ayudaría aún más a fomentar el turismo nacional.

En la nueva Constitución de la República Bolivariana de Venezuela también se

le da más importancia al turismo como una actividad económica,

especialmente con él artículo 310, que señala lo siguiente:

“El turismo es una actividad económica de interés nacional, prioritaria para el

país en su estrategia de diversificación y desarrollo sustentable. Dentro de los

fundamentos del régimen socioeconómico previsto en esta Constitución, el

Estado dictará las medidas que garanticen su desarrollo. El Estado velará por

la creación y fortalecimiento del sector turístico nacional”.

Si todas estas leyes se cumplen a cabalidad sería muy beneficioso para

Venezuelatuya.com, porque impulsan el desarrollo de la infraestructura

turística que a su vez promovería el flujo de turismo tanto externo como

interno a estos sitios, además por la categorización de los lugares de servicio

turístico que ayudaría a poder garantizar la calidad del servicio a los clientes,

120

además de usar nomenclatura internacional que pueda ser entendida por

turistas del exterior.

VARIABLES POLITICAS

Es responsabilidad del Gobierno venezolano contribuir al desarrollo de las

condiciones necesarias para promover el desarrollo del turismo en el país. El

Gobierno debería de enfocar sus esfuerzos al estímulo del desarrollo de la

infraestructura, servicios, facilidades al turista, seguridad personal,

transporte, establecimientos financieros, vías de comunicación y un recurso

humano preparado y dispuesto a servir y atender al visitante.

La falta de promoción tanto nacional como internacional del sector turístico

por parte del ejecutivo nacional y el sector privado, ha sido un factor

limitante para su desarrollo. Por ello es necesario la asignación de recursos

que estimulen el desarrollo de la actividad turística, la cual es una fuente

importante de divisas.

Actualmente (Diciembre 2001) existen planes de ayuda para incentivar el

turismo en Venezuela, como por ejemplo las modificaciones en la Ley

Orgánica del Turismo en 1997 que motivan la inversión en infraestructura

turística, convenios internacionales y programas de formación para el recurso

humano dedicado a atender al turista.

121

Según lo publicado el 12 de diciembre de 2001, en el Boletín de Noticias de la

industria de agencias de viaje y turismo en Venezuela, CORPOTURISMO está

desarrollando un programa que consiste en promocionar el turismo nacional

en mas de 90 países de Europa y el resto de América, además también se

espera desarrollar el turismo interno. Promocionando no solo a Venezuela

como un país caribeño sino también como un país rico en diversidad natural

se espera atraer a 80 millones de turistas de diferentes partes del mundo.

En la cumbre Presidencial de la Asociación de Estados del Caribe, sostenida

en diciembre del 2001 se aprobó el establecimiento de una Zona de Turismo

Sustentable del Caribe para identificar, aprobar y categorizar los destinos

turísticos de la región, además de la cual se establecerá una red regional de

seguridad turística en los países del Gran Caribe.

Por otro lado las agencias de viajes se quejan de que no reciben suficiente

apoyo del gobierno ante la decisión de las líneas áreas de rebajarle el

porcentaje de su comisión. Según lo citado por Eduardo Camel “Un ejemplo

de la distancia que ha marcado el sector oficial con el turismo, sería -en

opinión del presidente de Avavit- la falta de respaldo que han recibido las

agencias venezolanas frente a la decisión de las aerolíneas de reducirles la

comisión que se les paga por la venta de boletos” (el-nacional.com, 2001).

122

Venezuelatuya se ve muy afectada por este hecho dado que el ingreso

principal de la empresa proviene de las comisiones que otorgan las líneas

aéreas y los sitios de hospedaje.

En estos momentos se está viviendo un ambiente de inestabilidad política en

el país, que se ve reflejada en la cantidad de paros, protestas y descontento

general de los diversos sectores sociales hacía las medidas generales

tomadas por el Presidente Hugo Chávez. Esta inestabilidad política perjudica

notablemente el turismo tanto interno como externo, ya que las personas no

se sienten confiadas a viajar en estas condiciones. Janet Kelly describe esta

situación en su articulo Las Políticas para un Turismo Competitivo: “Es

evidente que el entorno general del país afecta el turismo, especialmente

desde el exterior. Solo un clima económico y político estable garantiza al

turista una estadía sin sobresaltos. Mientras Venezuela avanzaba lentamente

en su oferta turística, otros piases del Caribe iban con mayor velocidad.

Mientras en América Latina se ha consolidado la democracia, hoy Venezuela

está en crisis. Entre tanto las políticas económicas han hecho retroceder en

toda la región la inestabilidad de la inflación y las devaluaciones, Venezuela

ha vivido sus peores momentos con dos periodos de control de cambio y un

largo lapso de depreciación del poder de compra. Estos hechos ahuyentan al

turista hasta debilitar la demanda nacional” (Turismo, 2000, p. 66)

123

VARIABLES SOCIALES

Los problemas sociales más importantes que afectan al turismo en Venezuela

son la inseguridad y la falta de cultura de servicio del venezolano.

La mayoría de los turistas en el exterior sienten miedo de venir a Venezuela

por la fama de la inseguridad que esta tiene, ellos prefieren dirigirse a otros

sitios donde se sientan más seguros. Una medida que contribuiría a mejorar

esta situación es la acción eficaz y permanente de la policía turística.

El mal servicio que prestan muchos establecimientos turísticos, así como el

hecho de que se aprovechen de los turistas en el aeropuerto, son evidencia

de la escasa cultura de servicio que tiene el venezolano y éste es un motivo

muy importante por el cual muchos no quieren volver, ni recomendar viajar a

Venezuela. En cuanto a éste problema la Corporación Venezolana de Turismo

esta desarrollando un programa de capacitación conjuntamente con

Fondoturismo en los distintos estados del país, por otro lado el Viceministerio

de Turismo desarrolló una campaña para fomentar una cultura de servicio

hacia los visitantes. Esta campaña consta de tres etapas, la primera es de

concientización turística, la segunda es para mejorar el posicionamiento del

país en el exterior y la tercera es para promover el turismo interno (el-

nacional.com, 2000).

124

VARIABLES ECONÓMICAS

El turismo en Venezuela tiene el potencial para ser una importante fuente

generadora de divisas, de empleos y de desarrollo socioeconómico del país.

Lamentablemente este potencial no se ha aprovechado completamente y

como consecuencia tiene una balanza turística que ha sido en los últimos

años marcadamente deficitaria. La cantidad de dinero que los venezolanos

gastan en hacer turismo en el exterior es mas del doble de la cantidad de

dinero que gastan los extranjeros en hacer turismo en Venezuela. Esto se

debe principalmente a los siguientes factores:

Los turistas venezolanos realizan importantes gastos en el exterior,

ante el encarecimiento de los bienes y servicios de alojamiento y

transporte a escala nacional.

El turismo no ha recibido suficiente atención, ya que es una actividad

económica relativamente nueva y en proceso de solidificación.

La inseguridad personal a nivel nacional ha frenado la entrada de mas

turistas extranjeros.

La mala calidad de los servicios prestados y las incomodidades y

esperas que sufren los turistas.

125

Hay que incentivar el turismo tanto como

interno como externo, de esta manera se podrá tener una balanza de pagos

turística positiva y el turismo podrá ser una fuente importante de divisas para

el país. Venezuelatuya se ve directamente perjudicada por la balanza de pago

turística negativa, ya que esta empresa depende del turismo nacional.

La tasa de cambio tiene una alta influencia en el turismo nacional. La

sobrevaluación del Bolívar influye negativamente sobre el mismo, ya que

Año Ingresos Var %

Egresos Var % Saldo Var %

1990 496 1023 -527

1991 510 2.82 %

1227 19.94 %

-717 36.05 %

1992 437 -14.31 %

1428 16.38 %

-991 38.21 %

1993 554 26.77 %

2083 45.87 %

-1529 54.29 %

1994 787 42.06 %

1973 -5.28 %

-1186 -22.43 %

1995 811 3.05 %

1865 -5.47 %

-1054 –11.13 %

1996 945 16.53 %

2251 20.7 %

-1306 23.91 %

1997 1063 12.49 %

2381 5.78 %

-1318 0.92 %

1998 961 16.52 %

2451 2.94 %

-1490 13.05 %

1999 673 -36.69 %

1646 -30,87 %

-973 -26.18 %

2000 625 -34.96 %

1633 -33.37 %

-1008 -32.35 %

Tabla 1

Fuente: CORPOTURISMO

Balanza de pagos turística de Venezuela

126

implica el encarecimiento de esta actividad para el turista extranjero y el

abaratamiento del turismo hacia el exterior para los venezolanos, igualmente,

al turista extranjero le resulta más caro adquirir productos nacionales que

importados, restando atractivo a la adquisición de bienes y consumo de

servicios. Esto debilita el turismo tanto interno como externo. En el foro del

IESA, donde participaron 250 gerentes que laboran en los principales

sectores económicos del país, se predijo que el dólar salte a 915 bolívares en

el 2002 (Salmerón, 2001, El Universal, 2-1). En información publicada por el

Banco Central de Venezuela, se dio a conocer que el PIB correspondiente al

año 2001, fue de 2,7%, el cual disminuyó frente al del año 2000, que fue de

3,2%.

En cuanto al presupuesto para el año 2002 el Gobierno lo ha cuadrado con

un precio del petróleo de 18$ y un volumen de producción que luce irreal

para los agentes económicos ya que las proyecciones apuntan a un precio

por barril máximo de 15$ (Salmerón, 2001, El Universal, 2-1). Para el sector

del turismo y recreación se le destinaron 11.826,7 millones de Bolívares, es

decir un 0.1% del Presupuesto Nacional. Este presupuesto es con lo que

cuentan para llevar a cabo todos los planes de promoción, educación y

desarrollo de infraestructura turística.

127

INTERNET

A los inicios de Internet muchas personas se ilusionaron con que podrían

establecer un negocio en la red, propio y con poca inversión inicial, con el

cual podrían obtener altas ganancias. Muchos portales pensaron que con

solo presentar un contenido de interés, correo electrónico, chats, y otros

servicios iban a lograr ganancias, pero al pasar el tiempo se dieron cuenta

que para alcanzar la estabilidad económica en la Red, se requerían de

muchos elementos. Según expertos, es probable que el mayor error fue

creer que el mundo virtual actuaría como un mercado paralelo y no como

un canal en el cual apoyarse para la optimización de sistemas implícitos en

un negocio como las ventas, distribución y comunicación. La mayoría de

estos negocios tuvieron que capitalizarse, buscando apoyo en la publicidad

y en inversionistas del mundo. En la bolsa a este tipo de negocio se le fue

asignado un indicador llamado Nasdaq, el cual en los últimos 8 meses, en

promedio ha tendido a la baja.

Kenny Otero, Director General de la empresa Concepto-E, dedicada a la

realización de paginas web en Latinoamérica, durante la entrevista que se

le fue realizada el 10 de noviembre del año en curso, informó que en el año

1999, fue cuando se produjo el “boom” de Internet cuando muchos

financistas adquirieron acciones de empresas punto com, lo que trajo como

consecuencia una “cotización en alza”, con ganancias altas para los

128

portales. Como se puede observar este tipo de negocio experimentó un

crecimiento tanto en la red como en los mercados de valores.

Luego de este auge vertiginoso de las empresas punto com, vino la caída y

la desconfianza hacia este modelo de negocio, son muchos expertos entre

ellos Aldo Lubrano, Robert Cooke, Juan Fernández y Luis Morello que

coinciden que entre los factores causantes de este derrumbe se

encontraban la gratuidad de los servicios ofrecidos, la poca venta de

productos y la desconfianza en la seguridad de Internet.

A mediados del año 2000, según el Director General del Concepto E,

muchos de los portales comenzaron a ver sus acciones caer, mientras que

otros luchaban por mantenerse en pie, bien sea a través de alianzas

estratégicas, utilizando Internet como medio de comunicación. Es en ese

momento cuando “se replantea el modelo de negocio virtual”.

Otero opina que solo sobreviven actualmente las compañías que se dieron

cuenta que Internet es una herramienta que debe ser utilizada para añadir

nuevos propósitos a los activos para mejorarlos, “con este uso de Internet

se puede incrementar su ventaja competitiva”. Internet debe representar un

nuevo canal de distribución para las operaciones de una empresa. Entre los

negocios que señaló el entrevistado como exitosos o que simplemente se

habían mantenido, están: el negocio de las subastas y contrasubastas, los

portales financieros y los sites con información turística, situación donde se

129

ve favorecida la empresa Venezuelatuya.com, de hecho Chiappe (2001)

asegura que “Internet está armando, a paso rápido, un sistema para viajar

con mayor comodidad, y todos los implicados quieren estar presentes”

(www.eud.com). En Venezuela se hace muy difícil escoger el paquete

turístico más atractivo, el itinerario de vuelo más conveniente y el hotel más

adaptado a las exigencias particulares de cada cual, pero actualmente todo

esto es posible sin la necesidad de visitar una agencia de viajes o

intercambiar varios minutos de conversación con una operadora. Chiappe es

de la opinión de que “desde las computadoras y sin moverse del asiento, se

puede planear íntegramente un viaje desde y adonde sea”. Tal es el caso

de la empresa Venezuelatuya.com, la cual ofrece diversos servicios, para

que esto sea una realidad, y que desde sus inicios utilizó a Internet como

un canal para distribuir información del turismo en Venezuela y para ofrecer

diversas opciones de viaje para el interesado en viajar por el país.

Las oportunidades de realizar inversiones rentables en negocios de Internet

son amplias. Para identificarlas conviene recordar que hay tres actores

principales que se benefician de Internet como base para sus interacciones:

por un lado tenemos a las empresas, generalmente designadas por la letra

B del término en inglés business, los consumidores identificados con la letra

C, y el sector público o gobierno conocido con la letra G. Según Lorenzo

Lara Carreño quien es profesor del IESA y Presidente de Cavecom-e

130

(Cámara Venezolana de Comercio Electrónico), en Venezuela, durante 1999

se movieron USD $800 millones en B2B, mientras que los cálculos más

optimistas de las cantidades transadas en negocios B2C no superan los USD

$20 millones, el considera que a pesar de que los negocios originados del

sector B representan la mayor inversión; Internet ofrece una plataforma

para el desarrollo de negocios originados en la oferta de los consumidores

(C2B, C2C y C2G) y donde el gobierno es el oferente de productos y

servicios (G2B, G2C y G2G). Es por ello que el Sr. Lorenzo Lara considera

que los negocios en Internet tienen un “potencial enorme de crecimiento y

que ofrece oportunidades importantes para los inversionistas conocedores

de sus peculiaridades”.

La empresa Venezuelatuya.com es una empresa del tipo B2C, modelo de

negocio que registró un crecimiento del 137% en Latinoamérica durante el

año 2001. Según el estudio Comercio Electrónico en Latinoamérica 3.0:

Rompiendo Barreras, elaborado por The Boston Consulting Group (BCG), se

espera que al cierre del año, el volumen de ventas de viajes por Internet

sea 140 millones de dólares (www.cavecom-e.org.ve). Cifra alentadora para

la empresa en estudio, pues demuestra que este tipo de negocio tiene un

potencial crecimiento.

El conocimiento del mercado y sus características puede asegurarle el éxito

a una estrategia en la Web. En Venezuela, a pesar que los sectores de

131

mejores condiciones tienen más acceso a los recursos electrónicos, no

representan la mayoría. Carlos Jiménez, socio director de Datanálisis en el

evento Internet World realizado en la ciudad de Caracas los días del 19 al

24 de Octubre 2001, en el marco de la conferencia Latinoamérica en

dígitos: tamaño del mercado, características y tipo de consumidores.

Potencial de la banda ancha en la región; presentó las cifras que dan a

conocer la composición del mercado de Internet en Venezuela.

En este sentido comentó que el mercado de Internet en Venezuela

representa una buena oportunidad de negocios siempre y cuando se

consideren algunos aspectos que tienen que ver esencialmente con las

peculiaridades del mismo. Actualmente en Venezuela, el número de

usuarios de Internet alcanza a unas 852.000 personas con una proyección

de crecimiento para el 2005 de 3,8 millones de internautas; sin embargo

esa cantidad no es un conjunto de personas con iguales características. De

este total de usuarios, Jiménez explicó que sólo 8,8% pertenece al sector A

y B de la población (que no supera las 169.000 familias), 35,7%

corresponde al sector C y 36,6% al estrato D. Con relación al género, de los

venezolanos que navegan en la web, 42% pertenece al sexo femenino,

mientras que el 58% esta conformado por hombres. Las edades de la

mayoría (68%) de los usuarios de Internet oscila entre 12 y 34 años de

edad. Jiménez, también señaló que la gente hace uso de la red en su casa

132

(52%), seguido por el trabajo (32%); en el colegio o universidad (13%), y

otro lugar (5%). Por otro lado con respecto al tipo de conexión informó que

actualmente, solo 0,8% de los usuarios de Internet en el país utilizan banda

ancha, pero se espera que para 2005 el porcentaje llegue a 2,8%

La gente utiliza Internet para muchas cosas: en primer lugar para enviar

e-mails, seguidamente para realizar investigaciones personales, leer noticias

y sitios de distracción. Las actividades como realizar compras, visitar un

chat room, ver televisión o jugar online quedaron rezagadas. Sin embargo

es importante señalar qué compran los venezolanos en Internet, las

estadísticas son similares a las del consumo mundial, así destacan los libros

(64,1%), discos (41%) y computadoras (25,6%). Jiménez concluyó su

ponencia con cuatro posibles hipótesis acerca del porqué los usuarios

criollos no compran online, siendo la primera razón de la lista la

desconfianza en el canal, la segunda el bajo poder adquisitivo de la mayoría

de los usuarios, lo poco atractivo de la oferta y, por último, “la valorización

que los venezolanos otorgan a la experiencia de comprar y poder ver y

probar los productos antes de adquirirlos”.

Internet es considerado como un nuevo medio de publicidad, de hecho en

sus inicios se tenía como concepción que los banners podían subsidiar a

Internet, pero realmente al mercado le falta madurar para que esta clase de

publicidad digital realmente tenga éxito. Michael Hammer citado por

133

González (2001), reconocido como gurú de los negocios digitales, ha

alertado que “el poder de la publicidad en Internet en casi nulo. Existen

estudios que demuestran que menos de 1% de los cybernautas hacen click

en un banner de publicidad”. A pesar de la poca confianza que existe en la

publicidad en Internet, sorprende el hecho de que según González (2001)

en Estados Unidos, los ingresos por avisos digitales en el sector financiero

se duplicaron en los últimos 12 meses, lo que trae como consecuencia que

el sector de la publicidad digital no cese de idear nuevas fórmulas para

reavivar el interés por los clicks. (www.elnacional.com).

Por otro lado y dentro de las fronteras venezolanas Rojas (2001) asegura

que “la penetración de Internet en Venezuela es de aproximadamente 6%”

(www.eud.com). Esta cifra es suficiente como para que la red sea

considerada como un medio publicitario naciente que ofrece un sinfín de

beneficios a todos aquellos anunciantes que desean ofrecer algo más que

un comercial de televisión, aviso de prensa o cuña de radio.

Durante la entrevista realizada a Jesús Martínez el día 15 de Octubre de

2001, quien es Director de Cuentas de la agencia de publicidad McCANN-

ERICKSON Venezuela, al preguntarle sobre la penetración y confianza que

los anunciantes solían tener con respecto a Internet reconoció que ha

habido un gran escepticismo en torno a la Internet como medio, sin

embargo se muestra optimista, pues considera que Internet representa una

134

plataforma para el mercadeo directo. Piensa que a través de la Red se

puede informar sobre ciertos atributos y condiciones del producto que no se

puede hacer por televisión, radio o periódico.

Martínez expresó que, por lo general, lo que hace que un anunciante paute

en portales o ciertas paginas web, es la credibilidad que ofrece una marca,

citó como ejemplo eluniversal.com, que tiene por detrás la credibilidad de

un diario. Cuando se piensa en publicidad digital se debe tomar en cuenta

no sólo el “tráfico”, sino la credibilidad y hasta la seriedad del site donde

aparecerá el anuncio.

El entrevistado considera que el estilo de aviso por excelencia para

anunciarse en Internet son los banners. A pesar de que el banner es

considerado como poco efectivo y muchas veces rechazado por el

anunciante, este ofrece ciertas ventajas, pues los clicks que se hagan

transmiten información sobre quien es la persona que lo hizo. El

entrevistado llegó a la conclusión de que Internet es un medio medible ya

que se puede conocer tanto la frecuencia como el alcance y tiempo de

permanencia. Igualmente reconoció que la mayoría de las agencias de

publicidad en Venezuela no promueven el uso de Internet como medio

publicitario y las que utilizan como medio Internet, normalmente no le

hacen el seguimiento, para comprobar la efectividad del mismo.

135

Jesús Martínez, concluyó su entrevista, apuntando a que en el proceso de

globalización es muy importante determinar qué productos vale la pena

promocionar en otros países y como hacerlo, porque cada nación tiene sus

particularidades. Para lograr el resultado que se busca lo importante es que

se transmita un mensaje sencillo y claro a través de un banner, y en

general a través de cualquier medio publicitario.

Todos estos datos suministrados por los entrevistados y recopilados en las

fuentes bibliográficas, servirán de apoyo para el desarrollo del plan de

mercadeo. Dicha información muestra la situación en la que se encuentra

Internet en Venezuela, ambiente en el cual se desempeña la empresa en

estudio Venezuelatuya.com, por lo que se hace necesario el análisis de la

evolución y penetración de Internet para la toma de decisiones.

136

COMPETENCIA

El estudio de la competencia se realizó sobre la base de ciertos criterios que

se tomaron como puntos de referencia, para hacer la comparación de la

empresa en estudio, con sus principales competidores: Volando.com y

Auyantepuyonline.com. Igualmente se estudiaron otras empresas que a pesar

de que no son fuertes competidoras, representan una amenaza para

Venezuelatuya.com, estas son las siguientes: Despegar.com,

Amazingtours.com, Candesturismo.com, Orinocotours.com y

Trotamundos.com.

A continuación se presenta un cuadro comparativo, elaborado por las propias

autoras, donde se señalan diversas características que deben tener los web

sites, y se compara a la Venezuelatuya.com, con los competidores que los

directivos de la empresa consideran más fuertes.

Velocidad para abrir el web site y facilidad de navegación

Venezuelatuya.com Despegar.com Auyantepuyonline.com

Presenta una velocidad media, una interfaces agradable y con facilidad media de navegación

Presenta una velocidad alta, una interface agradable y con facilidad de navegación

Presenta una velocidad media, una interface poco agradable y con facilidad de navegación.

137

Contenido

Venezuelatuya.com Despegar.com Auyantepuyonline.com

- Guía sobre gran variedad de destinos venezolanos

- Información sobre historia, geografía, concursos de belleza, cocina, religión, actualidad, economía, sociedad.

- Fondo de pantalla - Postales - Juegos Ecológicos - Mapas

- Mapas - Datos sobre el

clima - Sección para

compartir anécdotas

- Fotos - Foros de discusión - Conversor de

monedas - Buscador - Encuesta - Bolsa de trabajo

- Descripción de las actividades a realizar en cada destino turístico que ofrece.

- Cronograma de actividades

- Fotos - Datos geográficos del

lugar. - Recomendaciones de

lo que debe contener el equipaje.

Servicios que ofrece

Venezuelatuya.com Despegar.com Auyantepuyonline.com

- Paquetes turísticos - Venta de libros,

videos, CD rom. - Reservación de

hoteles y posadas - Reservaciones

aéreas

- Reservación de hotel

- Consulta de tarifas de boletos aéreos

- Alquiler de vehículos

- Paquetes turísticos

- Paquetes turísticos - Tarifas de los

diferentes pasajes - Reservación

alojamiento - Reservaciones aéreas

Variedad de paquetes

Venezuelatuya.com Despegar.com Auyantepuyonline.com

Todos los destinos turísticos a lo largo del territorio nacional

Gran variedad de destinos turísticos a nivel nacional e internacional, además de variedad de actividades como viajes en bicicleta, patines, cursos, etc

Gran variedad de paquetes, de acuerdo al tipo de turismo a realizar: Tours en Canaima, Ciudad Bolívar, Choroní, Delta del Orinoco, Pesca, Los roques y la Gran Sabana.

138

Asociaciones Estratégicas

Venezuelatuya.com Despegar.com Auyantepuyonline.com

Yahoo, Starmedia, Todo 1

Diseño y Medios Audiovisuales

Venezuelatuya.com Despegar.com Auyanteouyonline.com

El frame es difícil de leer y el diseño es poco atractivo.

Posee gran variedad de fotos de alta calidad, videos y música típica del país

Tiene un diseño atractivo, poca variedad de fotos del país

Tiene un diseño poco atractivo y poco elaborado, con poco uso de fotografías

Precio de los paquetes

Venezuelatuya.com Despegar.com Auyantepuyonline.com

Presenta ofertas para cada destino con precios altos, medios y bajos

Una sola oferta de precio para cada destino.

Se ofrecen diferentes tarifas con precios en relación con las comodidades, precios bajos, estándar y superior

Idioma

Venezuelatuya.com Despegar.com Auyantepuyonline.com

Español, inglés, italiano, francés, alemán y portugués

Español, portugués e inglés

Español e Ingles

Premios o reconocimientos obtenidos por el web site

Venezuelatuya.com Despegar.com Auyantepuyonline.com

Surfers Choice, Internet Awards, Golden Web 1999 Cool Site

Lo mejor de punto.com viajes y turismo

Ninguno

139

1999, Cool Site, Netscape Editors Choice Venezuela, Travel Shop, Latin World page of the week 1999.

Atención al consumidor

Venezuelatuya.com Desprgar.com Auyantepuyonline.com

Comunicación interactiva vía chat, vía mail Número gratuito de atención telefónica al cliente

Número gratuito de atención telefónica al cliente Consulta de estado de la reservación

Teléfonos y dirección en el país y contacto vía email

Seguridad

Venezuelatuya.com Despegar.com Auyantepuyonline.com

NetHosting Verysign, SSL, política de privacidad

Sistema de seguridad no especificado

Forma de pago

Venezuelatuya.com Despegar.com Auantepuyonline.com

Deposito en cuenta, tarjeta de crédito Visa y MasterCard

Efectivo, pago contra entrega, cheque, tarjetas de crédito (American Express, Diners Club, Master Card, Visa)

Tarjeta de crédito VISA y MasterCard

140

Al comparar a la empresa Venezuelatuya.com con las empresas competidoras

se puede llegar a la conclusión de que ésta se encuentra en una buena

posición ante las mismas, aunque sigue teniendo algunas dificultades para

superarlas por completo. Entre las desventajas que presenta el web site, se

destacan las siguientes:

El diseño de la página no está muy bien elaborado y es difícil de leer.

El hecho de que su velocidad para bajar sea lenta, le puede traer

consecuencias, como por ejemplo que la gente se desespere o se canse y

sencillamente opte por cerrar la página y busque otra mas rápida.

La empresa no cuenta con asociaciones estratégicas. Como vemos su

competidor más fuerte es Despegar.com, quien tiene alianzas

estratégicas de empresas importantes como Yahoo y Starmedia. La

empresa Venezuelatuya.com debe considerar establecer alianzas

estratégicas esto le daría un respaldo y por consecuencia mayor

seguridad a los internautas para realizar transacciones en el web site.

Como se analizó anteriormente el internauta le otorga mucha

importancia a la seguridad que transmita el web site, la empresa debe

dejar claro el sistema de seguridad que utiliza, tal como lo hacen sus

competidores.

141

Otro aspecto importante es que uno de sus competidores tiene las

fotos de los integrantes de la empresa. Esto le aporta mucha confianza al

visitante de la pagina.

Pero a pesar de todas estas desventajas son más las ventajas competitivas

que posee la empresa, como son:

La variedad del contenido de Venezuelatuya.com, representa una gran

ventaja frente a sus competidores quienes solo ofrecen contenido básico

y no se fijan en el entretenimiento del visitante. Además

Venezuelatuya.com es la que ofrece mayor información del país. Aspecto

que le es de interés a todo aquel que desee viajar en el país.

Los servicios que ofrecen van mas allá de los necesarios para viajar,

pues tiene a la venta libros, videos, CD rom y artesanías, lo que capta la

atención de los visitantes interesados en conocer a profundidad el país.

Mientras que los servicios de sus competidores, solo abarcan lo básico

para realizar un viaje.

Ni los mas fuertes competidores ofrecen todos los destinos como lo

hace Venezuelatuya.com, quien tiene destinos tanto convencionales como

los más remotos, dentro del país, es por eso que es considerada como

mayoristas de otras agencias de viajes.

142

Venezuelatuya a diferencia de la mayoría de sus competidores ofrece

diversos precios a los interesados, de acuerdo al presupuesto disponible

para realizar el viaje.

La diversidad de idiomas en los que se encuentra configurado el web

site, permite la entrada de más personas, pues casi todos sus

competidores solo facilitan la entrada a aquellos que dominen el ingles o

el español.

El web site Venezuelatuya.com es el que más premios y

reconocimientos ha recibido, lo que le da un grado de confianza a los

visitantes.

Existen otras empresas de que a pesar de que no son fuertes competidoras,

también merece la pena tomarlas en cuenta, pues pueden quedarse con

parte del mercado de Venezuelatuya.com

Volando.com

Es un sitio web que vende paquetes turísticos con destinos a Venezuela y al

exterior. Contiene una guía sobre los destinos, recomendaciones de viaje,

buscador, boletín informativo y una sección de preguntas y respuestas. Los

servicios que ofrecen son reservaciones aéreas y de hoteles, alquiler de

143

automóviles y venta de paquetes. Se encuentra en idioma español y

portugués.

Amazintours.com

Sitio web que vende paquetes turísticos hacia Venezuela y el exterior.

Contiene información y fotos sobre los destinos de los paquetes, tales como:

Los Roques, Canaima y Margarita. Tienen alianzas con Amazon.com,

Dakota.com y Verio.com. Por otro lado el web site se encuentra en idioma

ingles y español.

Candes Turismo

Esta es un sitio web dedicado a la venta de paquetes turísticos para

Venezuela. Ofrece ciertas ventajas como por ejemplo la posibilidad de bajar

en formato Word la información sobre los paquetes, una galería de fotos y

datos geográficos del país. Además también cuenta con una sección de staff

en donde salen fotos y emails de los directivos de la empresa. Tiene enlaces

con la embajada de Venezuela, CNN y guías informativas de Venezuela, se

encuentra en idioma inglés y español. El diseño es poco atractivo y no es

novedoso.

Ventajas Competitivas

Los directivos de la empresa consideran, que su principal ventaja competitiva

es la cantidad de información que ofrece el site, sobre el país y el amplio

144

conocimiento sobre productos turísticos venezolanos. Además también

consideran que la relación pre y post venta con el cliente, servicio confiable y

responsable, son aspectos que otorgan a Venezuelatuya.com cierta ventaja

frente a la competencia.

145

Análisis Interno

Venezuelatuya.com

La empresa de comercio electrónico Venezuelatuya.com, nació de la unión

entre la agencia de viajes La pedregosa y la página web Venezuelatuya.com

la cual funcionaba para entonces como un web site que brindaba solo datos

de interés de Venezuela, después de la unión Venezuelatuya.com se

transformó en una empresa de comercio electrónico que no sólo colocaba a

la disposición del internauta información sobre el país, sino que también

ofrecía paquetes turísticos para conocer a Venezuela. Esta fusión significó un

cambio drástico en la naturaleza, misión y objetivos del web site

Venezuelatuya.com.

El nombre de la empresa surge a raíz del slogan “Venezuela es tuya” utilizado

por una campaña publicitaria que realizó CORPOTURISMO hace

aproximadamente 20 años atrás, la cual tuvo mucho éxito. Por esto los

fundadores de la empresa se animaron en colocar un nombre muy ligado a

dicho slogan.

Durante los años 1999, 2000 y 2001 la empresa ha ido creciendo y

especializándose en el turismo receptivo, es decir, en ofertas turísticas a

diversos destinos en Venezuela. Tal fue el grado de especialización

alcanzado, que actualmente Venezuelatuya.com provee paquetes turísticos

de Venezuela a las agencias de viajes que se especializan en turismo hacia el

146

exterior. Los directivos de Venezuelatuya.com, están en una búsqueda

constante de nuevos destinos y de actividades para realizar en Venezuela y

así tener amplias y variadas ofertas.

Venezuelatuya.com satisface la necesidad de conocimiento del país, además

de la necesidad de los clientes de tener información confiable de los destinos

turísticos de una forma centrada.

Características del mercado

El mercado al cual va dirigido Venezuelatuya.com está conformado por

diversos grupos de personas:

Turistas nacionales o extranjeros, con edades comprendidas entre

los 18 y 49 años, pertenecientes a los estratos socioeconómicos A, B y C,

que tengan acceso a Internet y les guste viajar. Este grupo se caracteriza,

por poseer interés de conocer a Venezuela y de estar en contacto con la

naturaleza.

Proveedores de Servicios de transporte, alojamiento y

conexos estos representan un canal de distribución de la empresa,

brindando servicios de alta calidad a los turistas traídos por

Venezuelatuya.com, otras agencias o por motivación propia. Es

importante, para este grupo el compromiso, la responsabilidad de la

empresa para con ellos y el mantenimiento de una comunicación fluida.

147

Estudiantes y Gente que quiere obtener información sobre

Venezuela este grupo lo conforman personas que tienen la necesidad o

interés en recibir información sobre Venezuela, en cuanto a temas como

historia, geografía, cocina, economía, turismo y otros.

Los que quieren compartir información sobre Venezuela la

información que estos suministran a la empresa son anécdotas de sus

viajes, fotografías, datos curiosos, recomendaciones de viajes, artículos

relacionados con el turismo, entre otras. Tienen necesidad de compartir

sus experiencias o ideas, además de ser reconocidos.

El que quiere vender o comprar productos relativos a

Venezuela son el grupo de personas que ofrecen bienes relacionados

con el país, como lo son discos de música, vídeo, libros o artesanía. Este

grupo también esta integrado por las personas interesadas en comprar

este tipo de bienes.

Definición del Producto

Venezuelatuya.com es una agencia de viajes virtual que de manera fácil,

rápida e interactiva le brinda a los turistas la oportunidad de conocer y

disfrutar de Venezuela. Esta ofrece un servicio experto, completo y

responsable para que su estadía en Venezuela sea inolvidable. El web site

coloca a disposición del consumidor interesado, información acerca de

Venezuela y de las actividades que se pueden realizar en los diferentes

148

destinos turísticos mediante la presentación de experticias de viajes.

Igualmente ofrece información variada que va desde recetas de cocina

venezolana, hasta datos curiosos sobre concursos de belleza. A través del

sitio web se pueden obtener diversos protectores de pantalla, con alusión a

paisajes venezolanos y también el internauta puede participar en juegos on

line. Este portal le permite al consumidor obtener información sobre

alojamiento, actividades recreacionales, ubicación y datos geográficos del

destino deseado.

Al ser una agencia de viajes virtual ofrece los servicios tradicionales de una

agencia de viajes pero a través de Internet, estos servicios son los siguientes:

Transfer, esto quiere decir que ofrecen servicio de traslado desde el

aeropuerto hasta el destino.

Estadía u Hospedaje, como el alojamiento en posadas y hoteles.

Actividades recreativas en el sitio de destino, por ejemplo buceo,

rafting, escalada, entre otras.

Traslado vía aérea, terrestre o marítima hasta los diversos destinos de

Venezuela

Guía y asesoramiento turístico

Venta de artículos relacionados con Venezuela, como lo son videos,

libros, discos y artesanía.

149

Ciclo de vida del Producto

Como se aprecia en la figura 8 la curva de ventas histórica de

Venezuelatuya.com tiene una marcada tendencia al crecimiento.

Es en esta etapa donde aparecen más competidores, como lo son

Auyantepuy.com y Despegar.com, por lo tanto la empresa tiene que empezar

a buscar elementos diferenciadores, bien sea por mejoras en el servicio,

promociones o precio. Los procesos se deben estandarizar, para que la

atención a los clientes sea más rápida y eficaz.

Canales de Distribución

Una vez que el internauta ha decidido el destino a visitar, llena una planilla

de solicitud donde tendrá que suministrar diferentes datos personales y de

requerimientos del viaje. Esta solicitud ingresa a la base de datos de la

empresa donde es chequeada y evaluada, para luego proceder a la búsqueda

-

10.000.000

20.000.000

30.000.000

40.000.000

50.000.000

Ene-00

Mar-00

May-00

Jul-0

0

Sep-00

Nov-00

Ene-01

Mar-01

May-01

Jul-0

1

Sep-01

Nov-01

Tendencia

Figura 7. Ventas Históricas de Venezuelatuya.comFuente: Venezuelatuya.com

150

de diferentes opciones que cumplan con los requisitos (alojamiento,

presupuesto, disponibilidad) de la solicitud hecha por el internauta

interesado. Estas opciones son presentadas al cliente, quien seleccionará la

que más le convenga. Luego se le envía la cotización del paquete

seleccionado y se inicia un proceso de negociación donde se discuten

diversas modificaciones requeridas por el cliente, hasta que se llega a un

acuerdo conveniente para ambas partes, es en este momento cuando se

hace el cierre de la negociación y se procede a hacer la reservación con el

proveedor. Después de confirmada la reservación, se debe realizar el pago

correspondiente, el cual se puede hacer mediante diferentes vías, como

tarjeta de crédito on line, envío del comprobante del depósito a la cuenta,

transferencia bancaria o dinero en efectivo.

Una vez que el turista se encuentra en el país ya sea en el aeropuerto o en

alguna región en especial, es trasladado por un representante de la empresa

quien le hace entrega de los pasajes, reservaciones y material informativo

sobre el destino a visitar. En caso de que no se haya hecho previamente el

pago, el representante le hace el cobro respectivo, posteriormente el cliente

se dirige al sitio seleccionado, bien sea por vía aérea, terrestre o marítima.

Cuando el turista llega finalmente a su destino el proveedor lo atiende y le

facilita los servicios adquiridos. A partir de ese momento la empresa está en

151

constante seguimiento para monitorear y constatar el desarrollo satisfactorio

del viaje.

Concluido el viaje la empresa se interesa por mantener un feed-back con el

cliente de manera de lograr un mejoramiento continuo de la gestión

realizada, además de evaluar la calidad de los proveedores. Este feed-back se

hace mediante una encuesta enviada vía email, que el turista debe llenar y

esta mide la satisfacción de los turistas.

Frecuentemente la empresa le hace llegar a sus clientes vía email, ofertas y

nuevas rutas diseñadas, para mantener una relación estrecha con los

mismos.

A lo largo de este proceso participan activamente los proveedores quienes

ofrecen diferentes servicios. Actualmente Venezuelatuya.com cuenta con la

colaboración de aproximadamente 20 proveedores para estadía y

alojamiento, 5 líneas aéreas y 2 compañías que prestan el servicio de

transfer. Cabe destacar que los proveedores más importantes para

Venezuelatuya.com son los de lo alojamiento, ya que ellos son los que pagan

una mayor comisión.

Esta cantidad de proveedores se encuentra en crecimiento, sin embargo a la

empresa le importa más la calidad que la cantidad, por ello se preocupan por

una estricta selección de los proveedores y el desarrollo de una relación

estrecha con los mismos.

152

Para la selección de los proveedores, Venezuelatuya.com hace una

evaluación exhaustiva de los servicios que estos ofrecen y de la calidad de

los mismos. La selección es realizada por representantes de la empresa,

quienes se trasladan al lugar donde los proveedores prestan sus servicios

para evaluarlos personalmente. Una condición importante para seleccionar

a un proveedor de alojamiento es que el porcentaje de comisión que estén

dispuestos a dar sea como mínimo 10%.

Venezuelatuya.com cuenta con proveedores que ofrecen diferentes servicios

de acuerdo con los requerimientos solicitados por el cliente, servicios VIP los

cuales tienen un precio más alto, y tienen la característica de lujosos,

Superior precio intermedio ofrecen buena atención y comodidad y Estándar,

precios más económicos y los servicios son básicos. Esta diferenciación se

encuentra sólo en los siguientes destinos: Mérida, Isla de Margarita, Los

Roques y Canaima; esto se debe a que en las otras zonas ofrecidas por la

empresa existen de uno a dos proveedores, como consecuencia del poco

desarrollo turístico de la región.

Venezuelatuya.com presta servicios de mayorista, es decir vende paquetes

turísticos a otras agencias de viajes que normalmente no tienen un

conocimiento profundo de los paquetes turísticos que se ofrecen en

Venezuela.

153

Precio

Fijación del Precio

El precio asignado a los diferentes paquetes que ofrece la empresa, es fijado

por los proveedores. Los ingresos de la empresa dependen del porcentaje de

comisión que los proveedores establezcan con la venta de los paquetes.

La política de precios que utiliza la empresa es la parity, es decir el turista

que contrata los servicios de Venezuelatuya.com paga el mismo precio, que

el turista que llega al lugar por iniciativa propia. Sus directivos aseguran que

en ningún caso ofrecen un precio superior.

El diferencial entre el precio negociado por la empresa y el precio cobrado al

cliente, representa el porcentaje de comisión, que gana Venezuelatuya.com.

Normalmente dicho porcentaje va desde 10% a 40%, dependiendo del

proveedor y a quien se le vende el producto, por ejemplo los grandes hoteles

suelen dar mayor porcentaje de comisión, pues tienen mayor capacidad que

las posadas. Por otro lado, cuando Venezuelatuya.com actúa como mayorista,

es decir, vende sus paquetes turísticos a otras agencias de viaje, la empresa

tiene que entregarle parte de la comisión ganada a la agencia de viajes que

contrata los servicios, esto se hace para que dicha agencia pueda comisionar.

154

Factores que influyen en el precio

Existen diversos factores que intervienen en el precio de los productos

turísticos ofrecidos por Venezuelatuya.com. Uno de estos factores son las

temporadas vacacionales del año por ejemplo Semana Santa, carnavales,

entre Julio y Agosto y entre Diciembre y Enero ya que como hay una mayor

demanda turística el precio de los paquetes aumenta. Un factor interno que

afecta al precio, es la acción de los trabajadores de la empresa, pues ellos

realizan negociaciones tanto con los proveedores como con los clientes, se

esfuerzan hasta llegar a un precio final, que sea favorable para ambas partes,

también la mezcla de mercadeo influye en el precio, especialmente las

promociones.

Venezuelatuya.com, no utiliza el precio como factor competitivo, Valmore

Riera considera que este tipo de empresa se debe esforzar por brindar

servicios de calidad, una mayor capacidad de respuesta, y ser competitiva

mediante el mejoramiento continuo de estos factores.

Promoción

155

La mezcla promocional de Venezuelatuya.com se enfoca más que todo en la

promoción de ventas y relaciones públicas. A continuación se presentan las

actividades que realizan para cada área de promoción:

Publicidad

La empresa de comercio electrónico publica en revistas especializadas, por

ejemplo la revista Escape, en las ediciones especiales de destinos en

Venezuela, como por ejemplo la edición de Los Roques. En el tiempo que

lleva operando han publicado cuatro avisos en el Diario El Nacional, en el

cuerpo de Turismo, así como un desplegado en las páginas amarillas

Caveguías. También hacen publicidad a través de Internet mediante el

intercambio de banners con empresas que se relacionan con el turismo o con

Venezuela.

Relaciones Públicas

Las estrategias de relaciones públicas que han venido desarrollando desde

que se estableció la empresa, comprenden la asistencia a radios para

entrevistas, así como la participación en ferias relacionadas con viajes y

turismo de hecho han participado en dos ferias una organizada por AVAVIT

(Asociación venezolana de agencias de viajes y turismo) realizadas a

principios de año y otra feria realizada en Madrid, especializada en viajes

para la luna de miel donde Venezuelatuya.com representó a Venezuela.

156

Anualmente viajan a otros países donde buscan contactos para promocionar

a Venezuela como destino turístico.

Otra de las actividades de relaciones públicas es el intercambio de enlaces

con otras páginas, como Patagon.com, Masrural, Elguatiador, Petrolatin,

Veneexport y Leeme. Existen más de 400 páginas donde se pueden

encontrar links que llevan hasta Venezuelatuya.com, a pesar de que algunas

ellas son poco conocidas, generan tráfico. Por otro lado, hay muchas páginas

que le hacen promoción a la empresa, pero sin ningún convenio,

normalmente son web sites que recomiendan otros sitios para buscar más

información.

Promoción de Ventas

En el año 2000 se estableció el programa de lealtad, el cual consistía en que

por cada viaje que realizara el turista se acumulaban puntos que después

podrían ser cambiados por descuentos en otros viajes. Los directivos de la

empresa pensaron que esta promoción iba a ser tan exitosa como las millas

lanzada por American Airlines, pero lamentablemente no fue así, las personas

no llevan un control sobre los puntos acumulados.

Los descuentos que ofrece Venezuelatuya.com, dependen de las ofertas que

realice el proveedor. Venezuelatuya.com hace promoción de ventas

proporcionando servicios adicionales como transfer, asesoramiento u otros.

157

Ventas Directas

En cuanto a ventas directas Venezuelatuya.com, tiene como estrategia el

envío mensual de un boletín informativo, vía email a todos los suscritos a la

página con nuevas ofertas, rutas e información de historia y geografía

venezolana.

Servicio al Cliente

La empresa desea desarrollar en sistema de atención al cliente basado en

CRM (Costumer Relationship Management). Especialmente se enfocan en

darle atención personalizada a los clientes, diseñando los paquetes a la

medida de las necesidades de los mismos, tratando en lo posible de no tener

paquetes preestablecidos.

Otras herramientas y vías de comunicación que la empresa tiene con sus

clientes son el Life Person, la cual consiste en comunicación interactiva vía

chat. La empresa también cuenta con un número gratuito 800-Venezuela,

número de fax y comunicación vía e-mail.

Incentivos al Personal de Ventas

Actualmente Venezuelatuya.com posee cinco personas trabajando en el área

de ventas. Estas personas reciben un sueldo fijo y además ganan una

comisión de 0.5 % de las ventas.

158

El entrenamiento del personal de ventas se hace mediante el asesoramiento

de otros empleados con experiencia en el área.

Ubicación en los principales buscadores

La empresa le da importancia al hecho de estar en los primeros lugares de

los buscadores más conocidos, ya que de esta manera es más fácil que las

personas accesen a la página web. Para ello tratan de tener la mayor

cantidad de información de Venezuela dentro del web site.

A continuación se presenta una tabla, elaborada por las propias autoras,

utilizando como fuente los diversos buscadores, en ésta se muestra la

posición de Venezuelatuya.com en los principales buscadores, al momento de

introducir la palabra clave para el 28 de Diciembre de 2001:

159

Como se puede apreciar en la tabla 2 Venezuelatuya.com se encuentra

ubicada en buenas posiciones en la mayoría de los buscadores, usando las

palabras clave más comunes, pero también dependiendo de la palabra clave

introducida la pagina, puede no encontrarse o estar en una posición mayor a

100.

Análisis de las Ventas de Venezuelatuya.com año 2000 y 2001

En la figura 7 se observa que la empresa de comercio electrónico,

Venezuelatuya.com se encuentra en una etapa de crecimiento. Tan solo en

un año sus ventas totales en bolívares han aumentado en un 98%, además

la curva de ventas del año 2001 tiene una tendencia al crecimiento. Esto es

un indicador del progreso y crecimiento que ha tenido la empresa en el

último año, hecho alentador para los integrantes de la misma.

-5.000.000

10.000.00015.000.00020.000.00025.000.00030.000.00035.000.00040.000.00045.000.00050.000.000

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dec

20002001

Figura 7. Ventas Mensuales de Venezuelatuya.com Fuente: Venezuelatuya.com

160

Comparando las ventas del año 2000 con el año 2001, se observa de manera

general, un significativo crecimiento en todos los meses, a excepción del mes

de Abril. Ahora bien, estudiando con más detalle el comportamiento de las

ventas del año 2000, se puede observar que hay un inusual aumento en los

meses de marzo y abril, que normalmente suelen ser bajas. Este hecho es

consecuencia de la tragedia que sufrió el estado Vargas en Diciembre del año

1999. Los acontecimientos ocurridos, provocaron que muchas personas

prolongaran los acostumbrados viajes de navidad y los realizaran en los

meses siguientes de marzo y abril. Por otro lado los demás meses siguieron

su comportamiento habitual en este modelo de negocio, siendo los meses de

mayor venta los de Junio y Julio, por ser temporada de vacaciones escolares

y Noviembre por que este es el mes donde se adquieren los paquetes para el

viaje en Diciembre.

Las ventas del año 2001 tienen un comportamiento regular, tal como se

muestra en la Figura 7, donde se ve que los mayores meses de venta son

Junio, Julio y Agosto. Los directivos de la empresa señalaron que las ventas

en el mes de Septiembre, no se vieron afectadas por los hechos ocurrido el

11 de ese mes, en los Estados Unidos. Estos sucesos beneficiaron a la

empresa, pues Venezuela se convirtió en un atractivo destino turístico, lo cual

se ve reflejado en las ventas de Noviembre y Diciembre del año 2001, las

cuales aumentaron significativamente, con respecto al año 2000.

161

Si se compara con la información estadística proporcionada por

CORPOTURISMO se identifican oportunidades de crecimiento en el mes de

febrero ya que este es un mes de alta afluencia de turistas al país, gracias a

la temporada de carnavales y a que los turistas extranjeros salen de sus

países para evitar el frío de la estación de invierno. Esto es un hecho que se

debería tomar en consideración.

Récord de visitas al web site Venezuelatuya.com

El número de visitas a una página o sitio web, es uno de los indicadores de

éxito de la misma. En los últimos dos años el número de visitas al sitio web

se ha incrementado en 91% en comparación el año 2001 contra el año 2000

y en 290% contrastando el año 2001 frente al año 1999, que es cuando inicia

020000400006000080000

100000

Enero

Febrer

oMarz

oAbri

lMay

oJu

nio Julio

Agosto

Septie

mbre

Octubre

Noviem

bre

Diciembre

Visi

tas 2001

20001999

Figura 8. Número de visitas a www.venezuelatuya.com Fuente: Venezuelatuya.com

162

sus operaciones la empresa. Tal como se ve en la figura 8, el número de

visitas puede variar de acuerdo a ciertos factores influyentes, donde los más

importantes son las temporadas vacacionales o las estaciones del año.

Se observa en la figura 8, que los meses con mayor record de visitas son los

meses previos a las temporadas vacacionales, un ejemplo de ello son los

meses de Mayo, Junio, Octubre y Noviembre.

Desde el 9 de Junio de 1999 (día de inicio de operaciones), hasta el 3 de

Diciembre del 2001, el web site ha sido visitada 798.000 veces, cifra que los

directivos de la empresa consideran relevante, pero siempre buscan la

manera de incrementarla.

Por otro lado en la tabla 3, se muestran el número de visitas por día de la

semana. Se observa que los días en los cuales la pagina es más visitada son

los lunes, martes y miércoles, esto ocurre probablemente porque es en estos

días que las personas están buscando opciones para planear el fin de

semana. Por lo contrario los fines de semana la pagina no es visitada tan

frecuentemente.

Tabla 4 Numero de visitas diarias a la pagina para el mes de Noviembre

163

Objetivos

Aumentar las ventas 3% por encima del porcentaje de crecimiento de

las ventas del 2001 versus 2000 , que tal como se estudió en el análisis

interno fue de 97%, esto a razón de que el país experimentó un

crecimiento de 2.7%.

Lograr que el número de visitas a la página aumente en un 91%, es

decir que aumente en la misma proporción que en el año 2001.

Ofrecer paquetes turísticos para todos los estados de Venezuela.

Aumentar el número de proveedores de estadía y alojamiento, en

60%, ya que se aspira que en cada viaje mensual se logre contactar un

nuevo proveedor, además este rubro es donde los turistas gastan más

dinero, tal como se estudió en el análisis situacional.

Noviembre, 2001

Semana Total

Domingo Lunes Martes Miércole

s Jueve

s Vierne

s Sábad

o

5.372 3.002 2.370 1.745

19.340 1.510 2.921 3.281 3.853 3.260 2.666 1.849

18.671 1.587 3.202 3.597 3.145 3.019 2.307 1.814

17.150 1.432 3.240 3.353 3.020 2.458 2.174 1.473

17.033 1.740 3.172 3.256 3.388 3.041 2.436

Promedio 1.567 3.134 3.372 3.352 2.956 2.391 1.720

164

Contactar 2 compañías adicionales de transfer; de ésta manera se les

facilita al visitante su traslado por el país.

Fortalecer las relaciones con los proveedores

Ubicarse entre los primeros 20 lugares de los siguientes buscadores en

inglés al escribir: Venezuela, Venezuela+Travel, Venezuela+Lodging,

Venezuela+Hotels, Venezuela+tourism:

Altavista Yahoo Google Lycos Excite Msn

Webcrawler Netscape Go Aol

Hotbot

Ubicarse entre los primeros 20 lugares de los siguientes buscadores en

español al escribir: Venezuela, Venezuela+Viaje, Venezuela+Alojamiento,

Venezuela+Hoteles, Venezuela+turismo, Venezuela+Ecoturismo,

Venezuela+playa:

Altavista Yahoo Google Terra

Msn Netscape Uol Chévere

165

Estrategias

De acuerdo al análisis situacional se establecieron estrategias apropiadas,

para cada uno de los componentes de la mezcla de mercadotecnia:

Estrategias de Producto:

A continuación se establecieron dos estrategias básicas para hacer que tanto

el servicio que ofrece la empresa, como el web site en sí, satisfagan las

necesidades de los consumidores, de una manera competitiva, aprovechando

los recursos con que cuenta Venezuelatuya.com

Rediseño del web site. Este debe ser hecho tanto gráficamente, como

de contenido, de manera de que este sea más atractivo, fácil de navegar y

genere mayor confianza en los internautas.

Desarrollo de nuevos paquetes o servicios, que se dirijan a nuevos

mercados y satisfagan nuevas necesidades.

A continuación se presentan una serie de tácticas, que explican

detalladamente las posibles formas en que se pueden llevar a cabo cada una

de las estrategias establecidas anteriormente.

166

Rediseño del web site.

Rediseño gráfico

El diseño gráfico del web site se puede mejorar con el uso de colores más

atractivos y prácticos, es decir que faciliten la lectura, armonicen y contrasten

entre ellos. Los colores más indicados para esto son los azules pues se

conoce que estos inspiran paz, confianza y seriedad y los verdes porque se

identifican con la naturaleza.

Las fotografías son muy importantes como herramienta de ventas, pero éstas

disminuyen la velocidad para abrir la página por lo que se deben encontrar

en un formato adecuado como .gif o .jpg, para que el peso de imagen sea

bajo. Es muy importante que la página principal contenga sólo el numero de

imágenes necesarias, de esta manera la página web se abrirá más rápido y

los internautas esperaran menos tiempo para visitar el sitio.

El diseño del web site debe estar concebido de una forma tal, que facilite su

navegación y no obstaculice la búsqueda de información dentro del mismo,

especialmente hay que tener cuidado con los frames ya que estos son la

herramienta fundamental de navegación que posee el web site. En el caso de

Venezuelatuya.com el frame es de color gris con letras blancas, lo que hace

que se dificulte la lectura de los títulos que allí aparecen.

167

Rediseño de Contenido

Hay una serie de herramientas de Internet que le dan un valor agregado a un

web site y ayudan a atraer una mayor cantidad de internautas. A la empresa

Venezuelatuya.com le hace falta incluir ciertas herramientas como el chat

room y el motor de búsqueda. A través del chat room los internautas pueden

comunicarse entre ellos y compartir ideas y experiencias acerca de temas

relacionados con viajes, turismo y Venezuela en general. Este servicio puede

contribuir a la formación de comunidades o grupos de personas con

intereses en común, hasta llegar al punto de que organicen un viaje juntos.

Esto genera fidelidad al sitio web, ya que los pertenecientes a la comunidad o

grupos formados lo visitarán frecuentemente.

La inclusión de un motor de búsqueda, dentro del web site, facilita la

navegación a través de la misma y la más rápida obtención de la información

que se esté buscando.

Es muy útil colocar una página dentro del web site donde se publiquen las

preguntas y respuestas realizadas con mayor frecuencia (FAQ) por los

visitantes de la pagina. Esta es una manera rápida de responder las

inquietudes que se le presenten al internauta durante su navegación por el

sitio web.

También se puede crear una página en donde se encuentre información

actualizada sobre entretenimiento (lugares nocturnos, restaurantes,

168

exposiciones, ferias y eventos), otros enlaces a web sites de noticias del país

como Globovisión, El Nacional y El Universal y a emisoras de radio nacionales

como Kiss FM, la Mega Estación y 88.9.

Se debe dar al visitante razones para volver a la página, por ejemplo

“Próximamente tendremos nuevas ofertas de viaje”, o elementos que creen

expectativas, de esta forma se logra que el internauta vuelva a visitar el web

site.

Con el objetivo de generar confianza en los internautas se sugiere que se

contraten los servicios de una compañía especializada y conocida en

seguridad en Internet, como por ejemplo Verysign, Thaute Server, Root SGC

Authority que usen los sistemas de SSL y SET . Estas compañías aseguran las

transacciones a través de tarjetas de crédito, también se debe especificar

mediante un emblema o logotipo la empresa que se utiliza. Otros detalles

importantes, que le generan confianza al visitante son la publicación dentro

del web site de un mensaje del presidente de la compañía que diga la

naturaleza del negocio y las motivaciones que lo condujeron a crear la

empresa; agregar fotos de los integrantes del equipo, junto con su email

personal y la dirección y teléfonos físicos de la empresa. También se puede

crear una página donde se reúnan testimonios de viajes elaborados por los

clientes, los cuales puedan ser avalados por el correo electrónico de los

169

mismos, además se pueden incluir recomendaciones, fotografías y alguna

otra experiencia que el cliente quiera compartir.

Para que la página se encuentre posicionada en los principales lugares de los

motores de búsqueda, hay que tener en cuenta ciertos factores al hacer el

rediseño del contenido, como por ejemplo colocar palabras clave en los

títulos y primeros párrafos del home page, tener enlaces que lleven a la

página, colocar enlaces o referencias a las propias páginas del web site en la

parte inferior o superior del mismo y hacer las etiquetas meta con palabras

clave que estén relacionadas con turismo y Venezuela, estas deben ser en

diferentes idiomas, con errores ortográficos y escritas en mayúsculas y

minúsculas, de manera que se pueda encontrar la página, escribiendo de

cualquier forma las palabras claves en el motor de busqueda.

Desarrollo de nuevos paquetes o servicios

Como se estudió previamente el interés por la práctica de los deportes

extremos ha crecido, por lo que la empresa debería considerar la inclusión,

de nuevos paquetes que contemplen la práctica de este tipo de deportes,

entre los que se pueden contar: escalada, paracaidismo, submarinismo,

rafting, bungee, ícaro, parapente o canyoning. Esto permitirá la creación de

un nuevo mercado.

Durante el análisis situacional, se observó que los ejecutivos realizan viajes

constantemente, este hecho puede ser aprovechado por la empresa,

170

mediante la prestación de servicios de reservación de pasajes, hoteles y

transfer, todos ellos dirigidos a satisfacer las necesidades del ejecutivo. Este

estaría interesado en contratar los servicio vía Internet, sin necesidad de salir

de su trabajo.

Luego de estudiar las estadísticas de CORPOTURISMO del 2000, se llegó a la

conclusión de que los meses de Febrero y Marzo constituyen una oportunidad

de crecimiento para la empresa Venezuelatuya.com, por ende se pueden

desarrollar paquetes especiales para esas temporadas, dirigidos

especialmente a la Isla de Margarita, la cual es un destino turístico muy

popular en el extranjero.

Además de lo anterior, se le recomienda a la empresa, ampliar su gama de

destinos turísticos y así continuar siendo una de las agencias de viajes

especializada en destinos venezolanos.

Estrategias de Precio

Ofrecer la mejor relación precio/valor del mercado, basándose en la

variedad de ofertas y en el valor agregado de los productos.

Desarrollar ofertas con variedad de precios, en todos los destinos,

y que a su vez se mantengan un nivel alto de calidad. En la actualidad

son sólo unos pocos los destinos que ofrecen precios VIP, Superior y

Económico, este número de destinos debe aumentar y así lograr que en

171

todos los destinos el consumidor tenga un precio que se ajuste a su

presupuesto de viaje.

Desarrollar nuevas formas de pagos. A continuación se detalla una

nueva forma de pago que actualmente está siendo usada en las

transacciones via Internet, esta se da como recomendación para

complementar las formas de pagos, que ofrece hoy en día la empresa

Venezuelatuya.com:

Dinero electrónico: Existe un grupo de sistemas, en los que se maneja

directamente dinero "virtual", por ejemplo almacenado en una tarjeta

inteligente que hace de monedero electrónico. Estos sistemas se basan en el

prepago, es decir la conversión previa de dinero real en dinero electrónico.

Por comparación, los sistemas de cheque electrónico serían sistemas de tipo

"pague ahora" y los de pago electrónico con tarjeta de crédito serían de tipo

"pague después".

Los sistemas de dinero electrónico suelen caracterizarse, por un bajo coste de

cada operación de pago, por lo que son muy apropiados para realizar

micropagos, es decir pagos de cantidades pequeñas de dinero.

172

Estrategias de Distribución

En cuanto a distribución, planteamos estas dos estrategias generales

Fortalecer las relaciones con los proveedores. Esto se logrará

realizando visitas frecuentes a los sitios de alojamiento, para conocer más de

cerca a los proveedores y poder evaluar sus instalaciones y servicios.

También es importante mantener una comunicación frecuente con los

proveedores tanto de alojamiento como de medios de transporte. Esta puede

ser vía telefónica para confirmar el buen desarrollo del viaje del turista y

además vía email enviando boletines informativos sobre las nuevas

actividades de la empresa o con información didáctica sobre servicio al cliente

y de Venezuela en general, de esta manera se contribuye a fomentar una

cultura de servicio.

Con el mejoramiento de las relaciones con los proveedores se podrá tener

mayor capacidad de negociación a la hora de fijar los precios.

Aumentar el numero de proveedores tanto de alojamiento como

de medios de transporte.

Se podrá realizar evaluando personalmente nuevos lugares de alojamiento en

los destinos ya establecidos y en otros nuevos. De esta manera se logrará

tener una mayor variedad de opciones, que permitan ofrecer una amplia

gama de precios y seleccionar los de mejor calidad. Para ello se realizarán

173

visitas mensuales a los destinos turísticos más importantes, en busca de

nuevos proveedores de alojamiento. Se espera que en cada visita se contacte

por lo menos un proveedor.

Es muy importante que los nuevos proveedores que se incorporen a la red

ofrezcan una relación precio/valor aceptable y por lo menos un 10% de

comisión.

Estrategias de Promoción:

Estas estrategias han sido concebidas, pensando en cada una de las áreas

que incluye la promoción:

Ventas Directas:

Aumentar la fuerza de venta. Con ello se agilizará la capacidad de

respuesta de la empresa ofreciéndole un mejor servicio al cliente. La

contratación de personal capacitado generará que se le pueda dedicar más

tiempo a la relación y comunicación con los clientes.

Capacitar a la fuerza de venta, mediante la creación de un manual de

entrenamiento, en donde se fijen los pasos a seguir en una transacción y los

patrones de comportamiento que se deben adoptar ante diversas situaciones

con los clientes. Además se le debe entregar al personal de ventas, variedad

de información sobre el país para que amplíen y mejoren sus conocimientos.

174

Es importante que una persona de la empresa, que tenga experiencia en el

área, les dicte un curso de capacitación y entrenamiento a los vendedores

nuevos y reentrenamiento a los empleados ya existentes, esta actividad se

puede complementar mediante la asistencia a cursos de temas relacionados

con turismo, ventas y servicio al cliente.

Supervisar la acción de la fuerza de venta. La empresa

Venezuelatuya.com, posee una base de datos, donde se puede controlar la

comunicación entre el cliente y el vendedor, desde el primer momento que el

cliente envía sus requerimientos a la empresa. Esta herramienta debe ser

aprovechada al máximo, por eso se recomienda, hacer chequeos de

desenvolvimiento de los vendedores y así optimizar el servicio prestado.

Motivar a la fuerza de ventas, mediante la premiación de su esfuerzo,

con viajes. Este se puede realizar con un concurso semestral, donde se

premie a la persona que haya logrado el mejor desempeño, medido por el

mayor número de ventas en bolívares y en unidades (paquetes).

Aumentar la frecuencia de envío de los boletines informativos,

con el objetivo de mantener una relación más estrecha con los clientes o los

internautas suscritos a la página. Es muy importante hacerlo a principios de

mes, se incluyan las promociones y ofertas y se dedique un espacio a un

destino en particular de Venezuela.

175

Mantener una relación estrecha con los clientes. Después de

culminado el viaje es importante que se mantenga una comunicación con el

cliente y así escuchar los comentarios del viaje, es decir establecer un

feedback postventa.

También se debe hacer sentir importante a todo los clientes de la empresa,

se puede establecer la política de envío de tarjetas o postales electrónicas

personalizadas, en fechas importantes como Navidad y cumpleaños.

Relaciones Públicas:

Establecer links o enlaces con otros sites. Esto se puede lograr

mediante la relación con los directivos de páginas que hagan referencia al

turismo en Venezuela, por ejemplo, que aparezca un link de

Venezuelatuya.com, como recomendación para buscar información sobre el

país.

Publicación en periódicos y revistas. Una manera eficaz de

aprovechar las relaciones públicas son las publicaciones, es decir, un

representante de Venezuelatuya.com, puede entregar al editor de un diario o

revista importante un artículo elaborado por la misma empresa, para lo cual

se pueden utilizar las diversas experticias de viaje que se encuentran en la

página. También se debe mantener la participación en las ediciones

especiales de turismo en Venezuela que publican las revistas. Igualmente se

176

podrían buscar espacios en secciones de revistas importantes como Todo en

Domingo o Estampas.

Mantener una relación estrecha con la prensa y personas claves.

Periódicamente se le deben hacer entrega de material informativo al personal

de prensa y a personas claves, para que sean publicados en espacios como

por ejemplo: el Manual de Ociosidades que se publica los domingos en la

revista Todo en Domingo, del Diario El Nacional, de ésta forma la página

puede ser recomendada por medios con alto nivel de confiabilidad. Se debe

estar en continuo contacto con los distintos medios de comunicación, de

manera de lograr alguna participación o entrevista, todo esto con el objetivo

de darse a conocer.

Presencia en eventos importantes. Los directivos de la empresa

deben estar informados acerca de los eventos relacionados con turismo,

temas de viajes, y en general de todo aquel que pueda otorgar valor a la

empresa. Se recomienda la participación en ferias y exposiciones

internacionales, pues éstas representan un buen canal de entrada al mercado

extranjero.

Establecer una alianza estratégica. Estas alianzas estratégicas

funcionan muy bien en Internet y se pueden usar de dos formas:

177

1. Contactando un webmaster de sitios que mercadeen productos o

servicios similares a los de Venezuelatuya.com y tengan interés en

ofrecer los servicios de la empresa, mediante algún intercambio de

espacios dentro de cada site.

2. Intercambio de promociones con otros web sites, relacionados con

tema de Venezuela, deportes y viajes. Algunos de los posibles

candidatos para establecer alianzas estratégicas son: Adrenalina.com,

Aerotuy.com, Arrasari.com, El-nacional.com y eud.com.

Recompensa a cliente insatisfechos. En caso de que ocurra un

inconveniente y el cliente se encuentre descontento es importante ofrecerle

un servicio adicional o un regalo que compense el mal rato pasado por este,

así el cliente no se irá teniendo una mala imagen de la empresa.

Publicidad:

Realizar una campaña publicitaria con el objetivo de relanzar el web

site y darlo a conocer al mercado.

El concepto de la campaña publicitaria debe estar enfocado sobretodo en

destacar la calidad, confiabilidad y variedad de opciones que ofrece la

empresa, además debe motivar a las personas a querer viajar por Venezuela

resaltando todas las bellezas naturales del país.

178

Los medios serán, banners intercambiados con páginas relacionadas con

turismo, como por ejemplo Adrenalina.com, Aerotuy.com, Arrasari.com,

Terra.com.ve, El Universal y El Nacional on line, publicaciones en revistas

como: Todo en Domingo y Estampas, volánteo en el aeropuerto y oficinas y

radio.

Las publicaciones en los diarios El Nacional y El Universal, en las revistas

Todo en Domingo y Estampas, serán de avisos, con las siguientes

especificaciones, a manera de lograr la mejor relación precio/ beneficio:

- El Universal: Cuerpo 5, los domingos, sin indicar página, tamaño ¼ pag,

blanco y negro. (Ver anexo 3)

- El Nacional: Cuerpo Dominical, Cuerpo de Turismo, sin indicar página

+16cms/col, tamaño ¼ pág, blanco y negro. (Ver anexo 1)

- Estampas: tamaño 2 módulos horizontales (Ancho: 9,5cm, Alto: 6cm),

blanco y negro, en papel hi-brite, edición nacional. (Ver anexo 4)

- Todo en Domingo: tamaño ¼ de página horizontal (19,5 x 5,5cm), full

color, indicando la sección el Manual de Ociosidades. (Ver anexo 2)

Los anuncios en revistas y diarios se deben hacer en los periodos previos a

las vacaciones, es decir en Febrero, Marzo, Junio, Julio, Agosto y Noviembre.

El slogan de la campaña será “Venezuela es tuya... Descúbrela”, y la

estrategia visual se hará con fotos de diferentes paisajes venezolanos, ya que

179

esto ayuda a crear una identificación con el país y además motiva a viajar por

el mismo y conocerlo mejor.

Dentro de la campaña se recomiendan incluir cuñas en radio, las cuales

deben realizarse en emisoras como Kiss FM, la Mega Estación y Exitos 99.9,

ya que estas se dirigen al target de la empresa. Los horarios recomendados

son de 7am a 8:30am y de 5:30pm a 7:30pm, pues se considera que en esos

horarios hay mayor numero de oyentes, deben tener una duración de

máximo 20”. Un plan recomendable es el plan Sueltas, ya que este es para

compras menores a 15 días y se considera que ofrece una buena relación

precio/beneficios. Esta pauta debe hacerse por una semana y que ésta

coincida con los días previos de una temporada vacacional, como Junio y

Noviembre.

Luego realizar un análisis a las tarifas de las emisoras de radio antes

mencionadas se llegó a la siguiente recomendación para sacarle el mayor

provecho a los recursos financieros que se le dediquen al plan de mercadeo.

En la Mega Estación se recomienda a la empresa, pautar en el plan Suelta, en

la 107.3 de Caracas, y en la 91.9 de la Isla de Margarita. Por otro lado la

pauta en la emisora Exitos, debe realizarse igualmente por el plan sueltas, en

las estaciones 99.9 de Caracas y 94.9 Margarita. Las tarifas de ambas

emisoras pueden ser consultadas en los anexos 5 y 6, respectivamente. En la

180

emisora Kiss 101.5, se sigue recomendando la contratación del plan sueltas,

las tarifas vigentes en el 2001 pueden ser vistas en el Anexo 7.

Promociones de Ventas

Despliegue de material promocional. Se recomienda elaborar

material promocional como mouse pad, franelas, bolsos de playa, cooler,

tazas entre otros. Estos cumplirán múltiples funciones, es decir podrán ser

entregados en eventos y ferias en las que participe la empresa, así como

también a los clientes y proveedores, quienes los pueden repartir desde sus

propios negocios.

Concursos en los cuales se premie a los clientes leales de acuerdo al

número de veces que hayan contratado los servicios de la empresa. Los

premios pueden ser artículos relacionados con su viaje, bien sea una carpa,

cava, sombrilla, freezebee, paletas de playa entre otros.

Descuentos especialmente para las temporadas vacacionales y

promocionando nuevos destinos. Este tipo de descuentos pueden ser hechos

rebajando un porcentaje del precio del paquete o por ejemplo con haciendo

ofertas de 2x 1 ½. Esto va a depender de los proveedores, pues son ellos

quienes tienen el poder de hacer estos descuentos.

181

Programa de Implementación

A continuación se presenta unos cuadros modelos elaborados por las autoras,

para describir el proceso de implementación de las estrategias, donde se

detallan las actividades a realizar y la fecha en la cual se deben llevar a cabo,

igualmente se recomienda asignar a la persona responsable de que realice

dicha actividad.

A ACTIVIDAD RESPONSABLE O 01 al

/01 al

/01 al

• Solicitar presupuestos, para el rediseño de la página. • Elaboración de manual de entrenamiento. • Proceso de reclutamiento de personal de venta. • Envío de artículo a un editor de algún diario importante. • Mantener a los medios informados acerca de las actividades de la empresa. • Mantenerse informados acerca de los eventos de interés a realizarse. • Aprobación del presupuesto, de rediseño e inicio del mismo • Proceso de selección del personal de venta (2 personas). • Mantenerse informado sobre las nuevas empresas de transporte y de alojamiento. • Diseño de aviso a publicar en Febrero. • Envío de email a los proveedores, para mantener contacto con estos • Envío del boletín informativo a los registrados, presentando las ofertas e información del destino Isla de Margarita.

• Entrenamiento del personal de venta, seleccionado. • Viajar al Amazonas en busca de nuevos proveedores y/o diferentes ofertas de precio. • Control sobre la acción de los vendedores. • Elegir los posibles candidatos de otros web site interesados en establecer enlaces.

Directivos de la empresVendedor con mayor exVendedor con mayor exDirectivos de la empresDirector de mercadeo Director de mercadeo Directivos de la empresVendedor con mayor exTodo los empleados deDirector de mercadeo Vendedores de la emprEncargado de sistemas Vendedor con mayor exDirectivos de la empresDirectivos de la empresDirectivos de la empres

RO • Inclusión de nuevos servicios dirigidos a ejecutivos. • Contratación de cuña radial en 107.3FM, en los horarios de 7am a 8:30am y de 5:30pm a 7:30pm • Diseño y lanzamiento de nuevos paquetes relacionados con deportes extremos. • Publicación de aviso en las revistas Todo en Domingo y Estampas (primera semana de febrero). • Envío de artículo a un editor de algún diario importante. • Mantener a los medios informados acerca de las actividades de la empresa. • Mantenerse informados acerca de los eventos de interés a realizarse. • Mantenerse informado sobre las nuevas empresas de transporte y de alojamiento. • Control sobre la acción de los vendedores. • Viajar a Apure en busca de nuevos proveedores y/o diferentes ofertas de precio. • Establecer contacto con los candidatos elegidos para establecer enlaces dentro del web site. • Envío del boletín informativo a los registrados, presentando las ofertas e información para el mes.

Director de mercadeo Director de mercadeo Director de mercadeo/VDirector de mercadeo Directivos de la empresDirectivos de la empresDirector de mercadeo Todo los empleados deDirectivos de la empresDirectivos de la empresDirector de mercadeo Encargado de sistema

O • Publicación de aviso en el cuerpo de Turismo de El Nacional y El Universal, del 10/03/02. • Ofertas especiales para Semana Santa

Director de mercadeo Directivos de la empre

182

• Envío de artículo a un editor de algún diario importante. • Mantener a los medios informados acerca de las actividades de la empresa. • Mantenerse informados acerca de los eventos de interés a realizarse. • Mantenerse informado sobre las nuevas empresas de transporte y de alojamiento. • Control sobre la acción de los vendedores. • Viajar a Guarico en busca de nuevos proveedores y/o diferentes ofertas de precio. • Concretar quienes son los web site con los que se intercambiarán enlaces. • Envío del boletín informativo a los registrados, presentando las ofertas e información para el mes.

Directivos de la empresDirectivos de la empresDirector de mercadeo Todo los empleados deDirectivos de la empresDirectivos de la empresDirector de mercadeo Encargado de sistemas

A ACTIVIDAD RESPONSABLE • Buscar y seleccionar los proveedores, responsables de la elaboración del material promocional. • Contratación de los servicios de una empresa especializada en sistemas de seguridad de transacciones en las paginas web.

• Envío de artículo a un editor de algún diario importante. • Mantener a los medios informados acerca de las actividades de la empresa. • Mantenerse informados acerca de los eventos de interés a realizarse. • Mantenerse informado sobre las nuevas empresas de transporte y de alojamiento. • Control sobre la acción de los vendedores. • Viajar a Bolívar en busca de nuevos proveedores y/o diferentes ofertas de precio. • Establecer contacto con los candidatos elegidos para establecer enlaces dentro del web site. • Envío del boletín informativo a los registrados, presentando las ofertas y información de las actividades que se pueden realizar en el puente del 19/04 al 21/04

Director de mercadeo Encargados de sistemas Directivos de la empresDirectivos de la empresDirector de mercadeo Todo los empleados deDirectivos de la empresDirectivos de la empresDirector de mercadeo Encargado de sistema/

• Contratar los servicios de una empresa, para la instalación de nuevas formas de pago, para las transacciones en el web site. • Envío de artículo a un editor de algún diario importante. • Mantener a los medios informados acerca de las actividades de la empresa. • Mantenerse informados acerca de los eventos de interés a realizarse. • Mantenerse informado sobre las nuevas empresas de transporte y de alojamiento. • Control sobre la acción de los vendedores. • Viajar a Sucre en busca de nuevos proveedores y/o diferentes ofertas de precio. • Establecer contacto con los candidatos elegidos para establecer enlaces dentro del web site. • Envío del boletín informativo a los registrados, presentando las ofertas e información para el mes.

Directivos de la empres Directivos de la empresDirectivos de la empresDirector de mercadeo Todo los empleados deDirectivos de la empresDirectivos de la empresDirector de mercadeo Encargado de sistema

• Premiación vendedor con mejor desempeño, con un viaje • Contratación de cuña radial en KISSFM, en los horarios de 7am a 8:30am y de 5:30pm a 7:30pm • Envío de artículo a un editor de algún diario importante. • Mantener a los medios informados acerca de las actividades de la empresa. • Mantenerse informados acerca de los eventos de interés a realizarse. • Mantenerse informado sobre las nuevas empresas de transporte y de alojamiento. • Control sobre la acción de los vendedores. • Viajar a Barinas en busca de nuevos proveedores y/o diferentes ofertas de precio. • Concretar quienes son los web site con los que se intercambiarán enlaces. • Envío del boletín informativo a los registrados, presentando las ofertas e información de las actividades que se pueden realizar en el puente del 22/06 al 24/06

Directivos de la empresDirector de mercadeo Directivos de la empresDirectivos de la empresDirector de mercadeo Todo los empleados deDirectivos de la empresDirectivos de la empresDirector de mercadeo Encargado de sistema/

183

FECHA ACTIVIDAD RESPONSABLE JULIO • Volanteo en el Aeropuerto de Maiquetía

• Envío de artículo a un editor de algún diario importante.

• Mantener a los medios informados acerca de las actividades de la empresa.

• Mantenerse informados acerca de los eventos de interés a realizarse.

• Mantenerse informado sobre las nuevas empresas de transporte y de alojamiento. • Control sobre la acción de los vendedores. • Viajar a Monagas en busca de nuevos proveedores y/o diferentes ofertas de precio. • Inclusión de enlaces en la página • Envío del boletín informativo a los registrados, presentando las ofertas e información de las actividades que se pueden realizar en el puente del 05/07 al 07/07

Director de mercadeo Directivos de la empresa Directivos de la empresa Director de mercadeo Todo los empleados de la empresa Directivos de la empresa Directivos de la empresa Encargado de sistema Encargado de sistema/ Vendedor

AGOSTO • Escoger y contactar a los posibles candidatos para realizar un intercambio de banners

• Volanteo en el Aeropuerto de Maiquetía • Envío de artículo a un editor de algún diario importante.

• Mantener a los medios informados acerca de las actividades de la empresa.

• Mantenerse informados acerca de los eventos de interés a realizarse.

• Mantenerse informado sobre las nuevas empresas de transporte y de alojamiento. • Control sobre la acción de los vendedores. • Viajar a Anzoategui en busca de nuevos proveedores y/o diferentes ofertas de precio. • Envío del boletín informativo a los registrados, presentando las ofertas e información para el mes

Director de nercadeo Director de mercadeo Directivos de la empresa Directivos de la empresa Director de mercadeo Todo los empleados de la empresa Directivos de la empresa Directivos de la empresa Director de mercadeo

SEPTIEMBRE • Solicitar presupuesto para la realización de un banner • Envío de artículo a un editor de algún diario importante.

• Mantener a los medios informados acerca de las actividades de la empresa.

• Mantenerse informados acerca de los eventos de interés a realizarse.

• Mantenerse informado sobre las nuevas empresas de transporte y de alojamiento. • Control sobre la acción de los vendedores. • Viajar a Táchira en busca de nuevos proveedores y/o diferentes ofertas de precio. • Establecer contacto con los candidatos elegidos para establecer enlaces dentro del web site. • Envío del boletín informativo a los registrados, presentando las ofertas e información para el mes

Directivos de la empresa Directivos de la empresa Directivos de la empresa Director de mercadeo Todo los empleados de la empresa Directivos de la empresa Directivos de la empresa Director de mercadeo Director de mercadeo

OCTUBRE • Aprobación del presupuesto para el diseño y realización del banner • Envío de artículo a un editor de algún diario importante.

• Mantener a los medios informados acerca de las actividades de la empresa.

• Mantenerse informados acerca de los eventos de interés a realizarse.

• Mantenerse informado sobre las nuevas empresas de transporte y de alojamiento. • Control sobre la acción de los vendedores. • Viajar a Trujillo en busca de nuevos

d / dif t f t d i

Directivos de la empresa Directivos de la empresa Directivos de la empresa Director de mercadeo Todo los empleados de la empresa Directivos de la empresa Directivos de la

184

FECHA ACTIVIDAD RESPONSABLE NOVIEMBRE • Inclusión del banner de la otra empresa

dentro del web site • Contratación de cuña radial en 99.9, en los horarios de 7am a 8:30am y de 5:30pm a 7:30pm • Publicación en las revistas Todo en Domingo y Estampas en la edición del 23/11, con los paquetes indicados para el mes de Diciembre • Volanteo en oficinas de trabajadores pertenecientes al mercado meta • Envío de artículo a un editor de algún diario importante.

• Mantener a los medios informados acerca de las actividades de la empresa.

• Mantenerse informados acerca de los eventos de interés a realizarse.

• Mantenerse informado sobre las nuevas empresas de transporte y de alojamiento. • Control sobre la acción de los vendedores. • Viajar a Lara en busca de nuevos proveedores y/o diferentes ofertas de precio. • Establecer contacto con los candidatos elegidos para establecer enlaces dentro del web site. • Envío del boletín informativo a los registrados, presentando las ofertas e información para el mes

Directivos de la empresa Director de mercadeo Director de mercadeo Directivos de la empresa Directivos de la empresa Director de mercadeo Todo los empleados de la empresa Directivos de la empresa Directivos de la empresa Director de mercadeo Director de mercadeo

DICIEMBRE • Premiación al vendedor de mejor desempeño • Envío de artículo a un editor de algún diario importante.

• Envio de tarjetas electrónicas de navidad personalizadas, a todos los registrados y clientes de la empresa

• Mantener a los medios informados acerca de las actividades de la empresa.

• Mantenerse informados acerca de los eventos de interés a realizarse.

• Mantenerse informado sobre las nuevas empresas de transporte y de alojamiento. • Control sobre la acción de los vendedores. • Viajar a Falcón en busca de nuevos proveedores y/o diferentes ofertas de precio. • Concretar quienes son los web site con los que se intercambiarán enlaces. • Envío del boletín informativo a los registrados, presentando las ofertas e información para el mes

Directivos de la empresa Directivos de la empresa Directivos de la empresa/ Encargados de la empresa Director de mercadeo Todo los empleados de la empresa Directivos de la empresa Directivos de la empresa Director de mercadeo Director de mercadeo

185

Además de las actividades antes mencionadas en el programa, existen otras

actividades que no tienen un periodo de tiempo determinado, sino que se van

realizando en su debido momento. Estas actividades son las siguientes:

Estar pendiente del desarrollo del viaje de los clientes y en dado caso de

que éste quede descontento, se debe determinar una forma de

recompensarlo.

Enviar tarjetas de felicitación de Cumpleaños personalizadas a los clientes

de la empresa.

Hacerle seguimiento a los clientes que contratan frecuentemente los

servicios de la empresa para que le sean enviados regalos, como una cava,

carpa, bolso playero, coolers, directamente proporcional con el número de

transacciones realizadas.

Estar pendiente de los descuentos que ofrezcan los proveedores, para

promoverlos en la página.

186

Presupuesto

A continuación se presenta un presupuesto aproximado, para la implantación

de las estrategias. En éste especifican las partidas de los recursos necesarios

para llevar a cabo el plan de mercadeo. Es importante señalar que los montos

presentados son aproximados y pueden variar de acuerdo al proveedor

seleccionado y dependiendo si se contrata o no a una agencia de publicidad,

pues en éste último caso se le debe agregar la comisión de agencia que es

aproximadamente 12%. Se le recomienda a la empresa solicitar varias

alternativas de presupuestos a diferentes proveedores, y así comparar los

precios para elegir aquel que brinde la mejor relación precio-beneficio.

Las cifras presentadas en el presupuesto son aproximaciones del valor de

mercado de cada una de las partidas. Éstas fueron proporcionadas por

personas pertenecientes a compañías encargadas de la realización o venta de

los requerimientos. Estas personas no pudieron proporcionar un presupuesto

formal, escrito y firmado, sin embargo prestaron su colaboración en el

desarrollo del trabajo de grado.

Las personas o empresas que suministraron la información se detallan a

continuación:

Kenny Otero - Concepto E, dio el monto de lo que aproximadamente

costaría el rediseño del web site (ver anexo 8)

187

Simón Cordido – Venezuelatuya.com, proporcionó la información referente

a los viajes, sueldo de los vendedores y publicación de banners.

Tarifario del Diario El Nacional (tarifas vigentes a partir del 1ro. de

Septiembre de 2001, en bolívares), de allí se obtuvieron los precios de la

publicación del aviso de prensa. (Ver anexo 1)

Tarifario de la revista Todo en Domingo (Tarifas en bolívares vigentes para

el año 2001). A partir de allí se determinó el costo aproximado para la

publicación de los avisos. (Ver anexo 2)

Tarifario de el Diario El Universal (tarifas vigentes a partir del 30/08/2001),

de allí se obtuvieron los precios de la publicación del aviso de prensa. (Ver

anexo 3)

Tarifario de la revista Estampas (tarifas vigentes para el año 2001). (Ver

anexo 4)

Maria Alejandra Men - Agencia de Publicidad Mc Cann Erickson, suministró

información a nivel de producción grafica, impresión de volantes, material

promocional y artes finales para ser entregados a los medios impresos.

Tarifas de la emisora de radio La Mega Estación, tarifas vigentes a partir

del 1ro. de Abril de 2001, de este material se extrajo la información referente

a los costos de las cuñas radiales de 20”, en los diales 107.3 Caracas, y 91.9

Margarita, según el plan de cuñas sueltas. (Ver anexo 5)

188

Tarifas de la emisora de radio Exitos, de allí se obtuvo la información con

respecto al costos de las cuñas radiales de 20”, en los diales 99.9 en Caracas,

y 94.9 en Margarita, según el plan de cuñas sueltas. (Ver anexo 6)

Tarifas 2001 de la emisora de radio KYSS, de aquí se extrajo la

información referente al costo de las cuñas de 20”, según el plan de Cuñas

Sueltas.(Ver anexo 7)

Descripción Cantidad Costo

Unitario (Bs.)

Costo Total (Bs.)

Sin IVA Rediseño del Web Site - - 11.400.000,oo3

Viajes (Nuevos destinos) 12 230.000,oo 2.760.000,ooViajes (Vendedores) 4 400.000,oo 1.600.000,ooSueldos nuevos vendedores 24 450.000,oo 1.800.000,ooPublicación de aviso en Estampas 2 287.400,oo 574.800,ooPublicación de aviso en Todo en Domingo 2 1.065.382.oo 2.130.764,ooPublicación de aviso en el Cuerpo de Turismo de El Nacional

1 1.516.320,oo 1.516.320,oo

Publicación de aviso en el Cuerpo de Turismo de El Universal

1 1.234.200,oo 1.234.200,oo

Cuña Radial en KISS FM 7 cuñas sueltas 200.000,oo 1.400.000,ooCuña Radial en La Mega Estación Caracas Margarita

7 cuñas sueltas (Caracas)

7 cuñas sueltas (Margarita) 170.000,oo

30.000,oo 1.400.000,ooCuña Radial en Exitos FM Caracas Margarita

7 cuñas sueltas (Caracas)

7 cuñas sueltas (Margarita)

200.000,oo 20.000,oo 1.540.000,oo

Diseño e Impresión de volantes (18 x 9cm), tiro y retiro

4.000 37,25 149.000,oo

189

Descripción Cantidad Costo

Unitario (Bs.)

Costo Total (Bs.)

Sin IVA Diseño e implantación de banner 1 200.000,oo 200.000,ooA/F Aviso El Nacional (B/N) ¼ pág Velox

1 1

121.560,oo6750,oo 249.870,oo

A/F Aviso El Universal (B/N) ¼ pág Velox

1 1

121.560,oo6750,oo 249.870,oo

A/F Estampas 1 47.632,oo 47.632,ooA/F Todo en domingo 1 95.264,oo 95.264,ooA/F Logo 1 110.000,oo 110.000,ooDiseño e impresión de material promocional: - Mouse Pad - Franelas - Bolso de playa - Coolers - Tazas - Freezebee - Raquetas de playa

30 50 40 60 70 20 10

6.000,oo5.000,oo8.000,oo3.300,oo6.500,oo2.100,oo

11.500,oo

180.000,oo250.000,oo320.000,oo198.000,oo455.000,oo42.000,oo

115.000,ooPremios: - Carpa (2 personas) - Cavas - Sombrillas

5 10 10

40.000,oo25.000,oo25.000,oo

200.000,oo250.000,oo250.000,oo

Total 30.717.720,oo

190

Control

Para llevar un seguimiento del plan se diseñaron una serie de cuadros

modelos que deben ser revisados y llenados en un periodo de tiempo

prudente. Estos fueron elaborados por las propias autoras y pueden ser

modificados según las necesidades que se vayan presentando.

Cuadro: Estatus de actividades

El cuadro que se presenta a continuación, puede ser llamado estatus pues

tiene el objetivo de indicar el desempeño de las actividades planeadas, su

situación actual y los próximos pasos a seguir para el exitoso cumplimiento

de la actividad en cuestión.

Se recomienda que se establezcan reuniones semanales, en donde asistan los

responsables de las actividades del mes, en dicha reunión se presentará el

Cuadro de Estatus.

Por otro lado, la forma en como debe ser llenado el cuadro es la siguiente: en

la columna de concepto actividad se deben colocar las actividades a

realizar durante el mes, una en cada casilla, seguidamente se deben

establecer las fechas planeadas para su realización, cuando se haga la

reunión de estatus se debe dar a conocer a los presentes la situación

actual de la actividad, la cual debe ser definida en la columna

correspondiente. Luego de esto se deben establecer los próximos pasos a

191

seguir en dado caso de que la actividad no haya sido cumplida, igualmente se

debe fijar la nueva fecha requerida para la culminación de la actividad. En la

siguiente columna se coloca el nombre de los responsables de cada

actividad.

Por último, está una columna de observaciones, la cual permite que se

señalen, por ejemplo las causas de un posible retraso y en general cualquier

detalle que haga falta mencionar. Es importante señalar que este es un

cuadro modelo y puede ser modificado a gusto del usuario.

ESTATUS DE ACTIVIDADES

Venezuelatuya.com

Fecha: dd / mm / aa

Concepto

Actividad

Fecha

Planeada

Situación

Actual

Próximos

Pasos

Fecha

RequeridaResp

192

Cuadro: Control de Posicionamiento de Venezuelatuya.com

Se espera que luego de hacerle los cambios pertinentes al web site, este

escale posiciones en los diversos buscadores. Es por ello que se debe hacer

un seguimiento del posicionamiento del web site, en cada uno de los

buscadores, de acuerdo a la palabra clave introducida. Con este fin se diseñó

el cuadro que se presenta en la página siguiente, donde se deben ir

colocando las posiciones obtenidas por Venezuelatuya.com, en los principales

buscadores. Se recomienda que éste cuadro sea actualizado al final de cada

mes para ser presentado frente a los directivos de la empresa.

193

Fuente. Elaboración propia

Nota: El símbolo – significa que la pagina en el buscador, ocupaba un puesto mayor a 100 o

que no estaba, por la palabra clave

abra Yahoo Alatavista Google Lycos Go Uol Terra Chevere Excite Webcrawler Netscape A

5 18 5 4 7 9 3 3 6 6 11

urismo 5 40 14 1 30 - 72 - - - 1

iajes 4 13 5 2 4 - 1 - - - 3

oteles 50 12 13 1 4 - 1 1 - - -

15 50 23 36 7 - - - - - 14

layas 2 1 2 15 1 - 15 15 - - 3

ourism 2 15 2 1 11 7 - - 4 4 36

ravel 1 6 50 50 5 3 - - 5 5 -

4 - 4 - - - 52 - - - -

otels - 2 - 11 41 - 2 2 37 37 -

odging 18 - 21 - - - - - - - -

Tabla 2

Posicionamiento del web site en los principales buscadores

194

Cuadro: Control de posición de Venezuelatuya.com

Venezuelatuya.com Mes: xxxxx

a Clave Yahoo Alatavista Google Lycos Go Uol Terra Chevere Excite Webcrawler Netscape Aol

a

a+

a+ viajes

a+

a+

mo

a+

a+

a+ travel

a+

nto

a+ hotels

a+

195

196

Cuadro: Cumplimiento de Objetivos

Este cuadro permite apreciar el comportamiento de los indicadores

relacionados directamente con los objetivos propuestos en el plan. Se

recomienda que mes a mes se le haga seguimiento al mismo y presentarlo a

los directivos de la empresa.

Indicador Año 2001 Año 2002 % de Crecimiento

Ventas en Bs.

Numero de Visitas

Numero de suscritos

Numero de proveedores

197

V. RECOMENDACIONES

Después de realizar este trabajo de investigación se recomienda a la

compañía Venezuelatuya.com implementar el presente plan de mercadeo,

con las modificaciones que los directivos consideren pertinentes, en el tiempo

estimulado en el Programa de Actividades. Esto le permitirá estar a la

vanguardia de la industria del cyberturismo.

Igualmente se recomienda, que para la implementación del plan de

mercadeo, se consulten y se soliciten presupuestos a las diversas compañías

que puedan satisfacer los requerimientos que tenga Venezuelatuya.com.

Una de las acciones que se debe realizar con mayor rapidez, es la de

aumentar la capacidad de respuesta, pues este es un factor decisivo para el

interesado en contratar los servicios de la página.

Es importante que la compañía siga con la labor realizada hasta la actualidad,

pues está promoviendo el conocimiento del país tanto a nivel nacional como

internacional, pensando siempre en un mejoramiento continuo de los

servicios prestados por el web site Venezuelatuya.com

198

BIBLIOGRAFÍA

TESIS

1. Aguerrevere S, Fernando (2001). Estudio del perfil del usuario de

Internet con mayoría de edad en el área metropolitana de Caracas,

con el fin de proporcionarle recomendaciones a la empresa de

comercio electrónico patilla.com, Tesis presentada ante la Universidad

Metropolitana. Facultad de Ciencias Económicas y Sociales. Escuela de

Ciencias Administrativas, para obtener el grado de Lic. en

Administración.

2. Capriles R, Kiva (1996). Desarrollo de un plan estratégico de

mercadeo para las haciendas Santa Inés y Puypuy de la subregión de

la península de paria, estado sucre como producto ecoturístico, Tesis

presentada ante Universidad Metropolitana. Ciencias y Artes. Idiomas

Modernos, para obtener el grado de Lic. en Idiomas Modernos.

3. Fernández, Katty (1999). Diseño un plan de promoción publicitario

para atraer turistas ecológicos de Europa al estado amazonas, vía

199

Internet, para el segundo semestre de 1999. Caso: operador de

turismo especializado wild, Tesis presentada ante Universidad

Metropolitana. Ciencias Económicas y Sociales. Ciencias

Administrativas, para obtener el grado de Lic. en Administración.

4. Lafeé , Alvaro (1998). Diseño de un plan de promoción detallado que

permita promover el acceso de público meta a los espacios de

empresas venezolanas en el World Wide Web. Tesis presentada ante

Universidad Metropolitana. Ciencias Económicas y Sociales. Ciencias

Administrativas, para obtener el grado de Lic. en Administración.

LIBROS

1. Acerenza, M. (1988). Promoción Turística, México. Editorial

Trillas

2. Aragay, J. (1997). Marketing Turístico, México. Editorial Trilla

3. Boveé, C. y Arens F.(1989).Contemporary Advertising, U.S.A.

Irwin.

4. Briceño, F. y Kelly, J. (2000). Turismo 2020. Venezuela.

Ediciones IESA.

5. Brown, S. y Roosen, G.(1999). Mercadeo de Servicios,

Venezuela. Fondo Editorial del Centro Internacional de

Educación y Desarrollo.

200

6. Cohan, P.(2000). El Negocio está en Internet. México. Editorial

Pearson Educación.

7. David, F (1997). Conceptos de Administración Estratégica,

México. Editorial Prentice Hall.

8. Figuerola, M. Teoría Económica del Turismo, Madrid. Alianza

Universitaria

9. Fischer, Laura. (1992). Mercadotecnia. México. Mc Graw Hill.

10. Guiltinan, J. y Gordon, P. (1994), Administración de Marketing.

Colombia. Mc Graw Hill.

11. INPARQUES (1983). Los parques nacionales de Venezuela.

Venezuela. Fundación de Educación Ambiental

12. Janal, D.(2000). Marketing en Internet, México. Editorial

Prentice Hall.

13. Kotler, Philip. (1993). Dirección de Mercadotecnia. México.

Prentice Hall Hispanoamericana.

14. Lamb, C y Hair, J. (1998). Marketing, México. International

Thomson Editores.

15. McIntosh, R., Goeldner, C. y Ritchie, J. (2001). Turismo

Planeación, Administración y Perspectivas (2da. ed.). México.

Limusa Willey

201

16. Payne, A. (1996). La Esencia de la Mercadotecnia de Servicios.

México. Prentice Hall.

17. Pride, William. (1993). Marketing. México. Interamericana.

18. Sampieri, R., Collado, C. y Lucio, P. (1995) Metodología de la

investigación. México. Mc Graw Hill Interamericana de México S.

A.

19. Stanton, W., Etzel, M. y Walker, B. (1997). Fundamentos de

Marketing, México. Mc Graw Hill.

20. Vassos, T. (1996). Estrategias de Mercadotecnia en Internet,

México: Prentice- Hall Hispanoamericana, SA.

FUENTES EN LINEA

1. Asociación nacional de anunciante (ANDA) y la Federación de

Agencias de Publicidad (Fenap) (2001). Expertos analizan potencial

de la publicidad y el mercadeo en Internet, [Disponible:

http/terra.com.ve ][Consulta: 2001,Febrero 25]

2. Chavez, C. R. (1998). El negocio del turismo. El Universal en línea

[Disponible:http://noticias.eluniversal.com/1998/02/02/02214CC.sh

tml] [Consulta:2001,Marzo 3]

202

3. Chiappe, Giuliana (2001). Viajar sin tanto esfuerzo. El Universal en

línea.[Disponible:http://archivo.eluniversal.com/2001/11/04/04580

AA.shtml] [Consulta: 2001, Noviembre 25]

4. Datanálisis. (2001). Estadísticas de Internet en Venezuela.

Cavecom-e. [Disponible:http://cavecom-e.com] [Consulta:2001,

Noviembre 27]

5. Find/SVP. The 1997 American Internet User Survey.

[Disponible:http://etrg.findsvp.com/resfh/anaconf3.html][Consulta:

2001, Junio 17]

6. González, Maibe (2001). Internet espera por la reactivación del

mercado publicitario. El Nacional en línea. [Disponible:

http://www2.elnacional.com/archive/result.asp?file=d:\www\nacion

al\home\archive\2001\03\30\pf2s2.htm&rest=Internet] [Consulta:

2001, Octubre 18]

7. Monaldi, Francisco (2000). Petróleo + Turismo = Desarrollo

Sostenible, El Nacional en línea [Disponible:

http://www.elnacional.com/archive] [Consulta:2001,Abril 9]

8. Ramírez, Rafael (2001) Turismo. [Disponible:

http://www.venezuelatuya.com/articulos/index.htm] [Consulta:

2001, Mayo 28].

203

9. Rodríguez, Corina (2001). Ejecutivo destinará Bs. 5 millardos a

promover el turismo nacional, El Nacional en línea [Disponible:

http://www2.elnacional.com/archive/result.asp?file=d:\www\nacion

al\home\archive\2001\11\10\pe3s2.htm&rest=turismo] [Consulta:

2001, Noviembre 25].

10. Rojas, Gabriela (2001). Usos y desusos de la publicidad en

Internet. El Nacional en línea. [Disponible:

http://archivo.eluniversal.com/2001/05/02/02501AA.shtml]

[Consulta: 2001, Noviembre 14].

11. Sánchez, Zaira (2000). Venezuela en paquetes. [Disponible:

http://www.elnacional.com/archive] [Consulta: 2001, Mayo 24].

12. Tabares Segovia, Elizabeth (2000). Sector turismo carece de

políticas de promoción en el mercado internacional. El Nacional en

línea[Disponible: http://www.elnacional.com/archive/result.asp?file

=/archivedata/2000/11/22/pe5s2.htm&rest=%22Elizabeth+Tabare

s+Segovia%22] [Consulta:2001,Abril 9]

13. Submit it! (1997). Web Site Marketing Primer. [Disponible:

http://www.submitit.com/siprimer.htm.] [Consulta: 2001, Mayo 18]

FUENTES PERIODICAS

204

1. Salmeron, V.(2001, 8 de Diciembre). El dólar apura el paso. EL

UNIVERSAL, pp. 2-1.

2. Barrero, R. (2001, 14 de Diciembre). Asamblea Nacional aprobó

presupuesto 2002. EL UNIVERSAL, pp. 2-2.

3. Chiappe, G. (2001, 15 de Diciembre). Turismo Extranjero crecerá

16% entre Diciembre y abril. EL UNIVERSAL, pp. 5-2

4. Meza, G (2001, 21 de Octubre). El mercado despega de nuevo. EL

UNIVERSAL, pp 5-2

5. Boletín de Noticias de la Industria de Agencias de Viajes y Turismo

en Venezuela. (2001, 12 de Diciembre).

ESTUDIOS E INFORMES

1. CORPOTURISMO, Plan de Turismo Nacional 2000.

2. CORPOTURISMO, Estadísticas Año 2000.

3. Venezuelatuya.com, Estudio del Comportamiento de los internautas

acerca del turismo en Venezuela. Junio 2001.

205

206

ANEXOS

207

208

209

210

211

212