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FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA, TURISMO Y
GASTRONOMÍA
Carrera de Gastronomía y Gestión de Restaurantes
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y EL NIVEL DE FIDELIZACIÓN EN RESTAURANTES FAMILIARES DE
SAN MIGUEL, SAN ISIDRO Y JESUS MARIA
Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en Gastronomía
y Gestión de Restaurantes
JACKELIN HERNÁNDEZ MEJÍA
Asesor:
Giannina Ferreyros Verme
Lima – Perú
2017
2
Introducción
1. Problema de investigación……………………………………………………………4
1.1 Planteamiento del problema………………………………………………….4-7
1.2 Formulación del problema……………………………………………………….7
1.3 Justificación de la investigación. ……………………………………………….8
2. Marco referencial ……………………………………………………………………..9
2.1 Antecedentes. …………………………………………………………………9-11
2.2 Marco teórico………………….…………………………………………………11
2.2.1 Cliente………………..………………………………………………11
2.2.2 Satisfacción……......……………………………………………12-14
2.2.3 Servicio………………………………………………………………15
2.2.4 Fidelización ……………………………………………………..15-17
2.2.5 Calidad…………………………………………………………...17-18
2.2.6 Restaurantes Familiares…………………………………………...19
2.2.7 Evidencia Fisica…………………………………………………….19
2.2.8 Confianza……………………………………………………………20
2.2.9 Empatia………………………………………………………………20
3. Objetivo General y Especificos……………………………………………………..21
4. Método………………………………………………………………………………...21
4.1 Tipo y diseño de investigación ……………………………………………..….21
4.1.1 Tipo de investigación…………………………………………..21-22
4.1.2 Diseño de investigación………………………………………..22-23
4.1.3 Variables…………………………………………………………….23
4.1.3.1 Dependiente……………………………………………23
4.1.3.2 Independiente………………………………………23-24
4.1.4 Procedimiento de recolección de datos………………………….24
4.1.5 Muestra ……………………………………………………………..25
4.1.5.1 Población……………………………………………….25
4.1.5.2 Muestra……………………………………………..25-26
4.1.6 Participantes………………………………………………………...27
4.1.7 Instrumentos de investigacion ………………………………..27-28
4.1.8 Procedimientos ………………………………………………….…28
3
5 Resultados………………………………………………………………………...………29
5.1 Presentacion de resultados………………………………….....................29-50
5.1.1 Resultados por objetivos……………………………………….51-54
5.2 Discusion…………………………………………………………………………55
6 Conclusiones ……………………………………………………………………………..56
7 Recomendaciones ……………………………………………………………………….57
8 Referencias……………………………………………………………………………58-62
9 Anexo………………………………………………………………………………..…,,,,,63
4
Introducción
1. Problema de investigación
1.1 Planteamiento del problema.
El siguiente trabajo desea investigar la relación entre la satisfacción del cliente y el
nivel de fidelización en restaurantes familiares de 3 distritos de lima metropolitana.
Si retrocedemos un poco en el tiempo y analizamos el significado de satisfacción del
cliente, y cuales son los niveles de fidelizacion según diferentes autores, posiblemente
no encontraremos respuestas que se alinien entre si, por ejemplo Lawrence (2009)
“los cambios en el entorno provocados por avances tecnologicos, la inestabilidad de
los diferentes mercados y el aumento de la intensidad competitiva global han
promovido alteraciones continuas en las dinámicas de los diferentes mercados.
Competir ha pasado de ser una circunstancia a ser un elemento decisivo”. Con su
aporte entendemos que definitivamente antiguamente se tenian en consideración
aspectos de satisfaccion y fidelización totalmente diferentes, ya sea por los eventos
que ocurrian en el mundo en ese momento y tambien porque se consideraba
importante la transsacciones es decir el intercambio de bienes y no tanto la
experiencia brindada con la misma.
Hace 20 o quizás 30 años cuando estudiabas Marketing se te ofrecía como base
esencial una visión micro-económica del mercado apoyada en el ya famoso modelo de
las 4 Ps (producto, Precio, Place y promoción) para tomar las decisiones de marketing
y sobre todo establecía un marketing mix que servía de alguna manera, para
influenciar en la demanda. Este modelo de marketing se diseñó en torno a los años 50
o 60 (Tras la segunda guerra mundial) en los cuales existía una amplia demanda con
respecto al consumo sobre todo consumo de productos base. Definitivamente cuando
vemos como funcionaban los temas de satisfaccion en la antigüedad nos damos con
la sorpresa que por los conflictos ocurridos en ese entoces, no se consideraban temas
de satisfacción y menos de fidelización ya que cuando se adquiria un producto o
servicio era porque se trataba de una trassacción de compra venta que se basaba en
una necesidad constante, por lo que tampoco existia ningun tipo de incentivo o razón
para considerar al cliente.
En la actualidad podemos apreciar un mercado totalmente diferente y por lo tanto
mucho mas exigente, algunos autores como Lawrence incluso lo consideran como uno
de los mercados mas duros y complicados con los que trabajar. El nos dice que “todos
5
los consumidores son tremendamente sofisticados, su conocimiento es muy superior
al que tenían nuestros padres y por estos motivos las compañías que sean capaces
de diferenciarse a través de ofrecer experiencias únicas son las que se van a llevar el
gato al agua.” Todo lo que nos dice en este enunciado es muy cierto, ya que unos 10
años atrás cuando una persona tenia hambre, la operación simplemente consistia en ir
a un restaurante, usualmente en el que mejor cocinaban y elegir el plato de
preferencia, como lo mencionamos en el texto anterior era un mercado de intercambio
de bienes. Hoy en día se tiene que elegir si se quiere ir a un restaurante tematico, de
autor, barra de tapas, se considera desde la infraestructura, que musica se desea
escuchar, es decir ha pasado de ser una selección de que comer a una selección de
que experiencia quiero tener el día de hoy. Las personas se encuentran en la
constante busqueda de experiencias memorables.
Es por eso que, en los ultimos años los restaurantes familiares con la intención de
mantener a sus clientes interesados en nuevas creaciones y sobre todo dar opciones
a los diferentes perfiles de clientes que reciben todo los días, se han visto en la
obligación de realizar constantes cambios e innovaciones, en algunos casos se han
propuesto metas tales como la apertura de nuevos locales, la implementación de
ayudas visuales, platos de temporada adicionales, añadiendoles una tematica
diferente. Esto se debe al constante cambio que ha presentado el mercado pasando
de una compra y venta de bienes, hasta la creación de una experiencia memorable en
los consumidores.
Ya con esta constante busqueda de excelencia y creación de experiencias
encontramos que existen varios restaurantes familiares Peruanos que son reconocidos
a nivel mundial no solo por su comida si no también por el servicio que los
caracteriza. Peru ha sido señalado por cuarto año consecutivo cono el Mejor Destino
Culinario del Mundo en los World Travel Awards 20151. Encontramos restaurantes
como Central, del chef Virgilio Martinez, el cual lidero nuevamente la lista de los 50
mejores de America Latina, además estan tambien en esta lista restaurantes como
MAIDO y Astrid & Gaston.
Teniendo tantos reconocimientos a nivel mundial con respecto a nuestra comida, ha
habido un crecimiento significativo en temas de creaciones de empresas de Alimentos
y Bebidas. Se ve así reflejado en la economía nacional, la cual ha experimento un
1 http://www.peru.travel/es-lat/que-hacer/actual/gastronomia/restaurantes-peruanos-mas-populares-en-el-mundo.aspx
6
panorama favorable con un crecimiento de 4.4% del PBI en el año 2016. Este
crecimiento fortalece el crecimiento en las empresas de servicio en 1.6%2, a su vez
nos damos cuenta que la tasa de desempleo en el 2016 ha disminuido en 5% con
respecto al 2015. Según una encuesta mensual en el sector de servicios realizada por
el INEI, obtenemos que el sector restaurantes específicamente ha crecido en 2.29%3
con respecto a años anteriores. Estos datos nos sirven de referencia y nos indican que
el sector servicio esta teniendo un crecimiento significativo. Que mejor forma de
mantener este crecimiento enfocándonos en la mejora y sobre todo en identificar la
relación que encontramos entre la satisfacción y fidelización del cliente ya que lo
mencionado no solo afecta directamente en la inversión si no también ayuda a que la
tasa de desempleo continúe disminuyendo.
Sabemos ya que los clientes con el paso del tiempo se han vuelto mucho más
exigentes con las cosas que desean adquirir y las experiencias que desean obtener si
nos referimos a un servicio. Pero aun no tenemos muy claro cuales son los factores
que hacen que un cliente satisfecho se convierta en un cliente fiel a la marca.
En una investigación realizada por Vallsmadella (2002), nos dice que “El cliente
posicionara en su mente cada restaurante en base a las percepciones y recuerdos de
la expericiencia vivida…el cliente ya no se conforma con poseer productos o usar
servicios, sino que exige que estos les produzcan sensaciones, les hagan vivir nuevas
experiencias …que les hagan sentir de forma distinta a como se sienten en un día
normal de su vida” (pp.53).
Asimismo, con más de 100 años de vida y siendo una empresa líder en la industria
del entretenimiento, Disney, la empresa que se ha convertido en un referente de
permanencia y éxito en el mercado. Grande (2000, p. 345) dice en su investigaciòn
que “la satisfaccion de un consumidor es el resultado de comparar su percepcion de
los beneficios que obtiene, con las expectativas que tenía de recibirlos”.Un ejemplo
claro donde encontramos que si existe cierta relación entre satisfacción y fidelización
de cliente es en la compañía reconocida a nivel mundial como “ El lugar mas feliz del
Planeta”, nos referimos a Disney, la empresa líder en entretenimiento, “Disney es un
muy buen referente de cómo se actializán productos e ideas. A pesar de que tienen
2 Anexo 1 BCRP. Cuadros Estadísticos de la Nota Semanal, 2016 3INEI. Encuesta Mensual del Sector Servicios, 2016
7
los mismos personajes por décadas, van modificando detalles minimos y entregan
más a su publico objetivo”4
El ejemplo que Disney va mucho más allá de satisfacer a sus clientes, lo que ellos
quieren es “hacer feliz a al gente”, y lo logran haciendo que la estadia sea mucho más
agradabla, placentera y sobre todo magica. La pieza clave para lograr este resultado
es contar con un arma fundamental, dan la informacion correcta a sus empleados,
transmiten de esta manera los valores corporativos, la mision, vision y fomentan el
trabajo en equipo.
Por otro lado, en la investigación realizada por Capodagli y Jackson (2007) “ todos los
negocios tienen dos opciones: ver si la estrategia de precios puede llegar a generar
beneficios o ejercitar la pasión requerida para producir momentos mágicos verdaderos
y así mantener a los clientes con ganas de volver”(pp.xiii). Definitivamente Disney
utiliza la segunda forma de fidelizar a sus clientes, mediante experiencias, las cuales
hayan sido positivas o negativas, la forma en que se presentaron o solucionaron hace
que las personas tengan las ganas de volver.
Luego de un claro ejemplo de la relación entre satisfacción y fidelización decliente
encontramos una reseña de Regalado (2015) el que dice“Cuando un cliente está
acostumbrado a recibir un buen servicio se convierte, a veces sin querer, en un
‘auditor’ del servicio muy crítico. Es decir, que cada vez que se vea confrontado a un
‘momento de verdad’ recordará sus experiencias anteriores y la comparará con la que
esté viviendo en ese momento. Adicionalmente a ello, lo que suele suceder es que el
cliente exigirá un nivel de servicio mínimo esperado que supere sus
expectativas”(Gestion).
La satisfacción es una variable importante cuando hablamos de servicio, no solo para
la empresa si no también para el cliente, pero tenemos que tener en cuenta que un
cliente satisfecho no es un cliente fiel, para ello necesitamos saber cual es el factor
que hace que sobrepasen sus expectativas es decir llegar a un nivel de excelencia y
por ende terminen fidelizandoce con la empresa.
1.2 Formulación del problema.
¿Cuál es la relación entre la satisfacción de cliente y el nivel de fidelización en
restaurantes familiares de los distritos de San Miguel, Jesús María y San Isidro?
4 Sofía Tamayo, Gerente comercial The Edge Group Perú. Gestión
8
1.3 Justificación de la investigación.
La investigación busca identificar cual es la relación entre satisfacción y el nivel de
fidelización del cliente en 3 distritos de Lima metropolitana.
Es importante primero tener bien definido las variables que van desenlazando de
satisfacción y fidelización. Obtendremos asi cuales son los factores directamente
relacionados al momento de referirnos a satisfacción, como por ejemplo el sabor de la
comida, el servicio, el ambiente, precio, y descubrir a su vez que otros factores pueda
influenciar directamente, además veremos cuales son las acciones, ese factor
sopresa, esa experiencia inolvidable que hace que las personas se vuelvan fieles a los
diferentes restaurantes.
El servicio al cliente siempre ha sido un factor fundamental diferenciador, ya que
atravez de este se llega a ingresar a la mente de los consumidores y clientes
potenciales generando así una ventaja competitiva.La satisfacción es muchas veces
vista como un generador de valor para el cliente, ya que influye directamente en el
antes, durante y despues de la experiencia.
En vista de que el mercado se encuentra en un constante cambio, ya sea en las
necesidades y exigencias de los clientes nos vemos en la necesidad de crear nuevas
estretegias de servicio que ayuden a las empresas a mantenerse más tiempo en el
mercado, ayudando así a que la tasa actual de negocios de restauranción aumente.
Asimismo esta información nos ayudara a descifrar cuales son las acciones que
debemos continuar haciendo para conseguir ese factor “plus” en el servicio y/o
expericiencia inolvidable, para seguir generando una fidelizaciòn de clientes.
Para conseguir esta generación de valor en los clientes de los restaurantes
involucrados en esta investigación, utilizaremos tecnicas para medir la satisfacción
actual de los clientes y en base a los resultados obtenidos comenzaremos con la
creación de diferentes estrategias de servicio para mejorar la atención brindada por el
restaurante y su relación con el publico, así lograremos brindar un mejor servicio
generando a su vez una ventaja competitiva bastante amplia.
Este trabajo beneficiara no solo a los dueños de restaurantes, si no tambien ayudara a
nuevos empresarios y estudiantes a tener una idea mucho más clara de las variables
a considerar al momento de querer obtener el nivel de fidelzación de sus cliente y a su
vez centrarse en las más relevantes según la perspectiva del cliente.
Finalmente nos permitirá identificar cuales son las falencias encontradas con respecto
a la satisfacción y fidelización del cliente y a partir de esto trabajar para volverlos
factores a favor de la fidelización de clientes y mejoras en los métodos ya utilizados.
9
2. Marco referencial
2.1 Antecedentes.
Para la obtención de antecedentes se consultaron a diferentes autores, relacionados
con el tema de este trabajo en donde obtuvimos los siguientes resultados:
En el estudio realizado en Caracas, Venezuela por (Alvarez,2012) tuvo como principal
objetivo determinar el grado de satisfaccion de los clientes, con respecto a la calidad
del servicio ofrecido, en una red de supermercados del Gobierno. Para este estudio
se utilizó la herramienta evaluativa secuencial causal. Para la seleccion de la muestra
se empleo el muestreo probabilístico estratificado. El estudio se realizo sobre una
muestra representativa de la poblacion de estudio. Se efectuaron 839 encuestas. En
base a elementos se obtuvieron los resultados estadísticos, en primer lugar se
determino el Indice de la Calidad del Servicio el cual presento un valor global de - 1,27
indicando que las percepciones de los clientes son más bajas que las expectativas en
un 25,4% por lo que existen oportunidades de mejoras para lograr una satisfaccion
total.
En el estudio realizado en la ciudad de Obregon, Sonora de (Acosta et al.,2009) tuvo
como objetivo evaluar la satisfaccion del cliente sobre el servicio y venta de alimentos
preparados en los establecimientos del campus Náinari. Se elaboro una encuesta para
medir expectativas y percepcion. El tamaño de la muestra se determino mediante la
formula para poblaciones infinitas. Respecto a los resultados se puede indicar que la
demanda prioritaria de los comensales respecto a los negocios es bajar los precios en
los productos y ofrecer un menu más variado de alimentos.
Por otro lado en el estudio realizado en Bogota, Colombia por (Blanco, 2009) tuvo
como principal objetivo analizar al cliente del restaurante Museo Taurino y como se
realizaba la creación de estrategias para la creación de valor en el servicio. En este
estudio se utilizo la herramienta SERVQUAL, teniendo una muestra de 62 de los
clientes del restaurante, esta muestra definió con la ecuación del tamaño de la
muestra.
Adicionalmente, se identificaron los detalles principales del servicio brindado,
obteniendo así las fortalezas y debilidades del restaurante. Obteniendo como su
fortaleza principal la rapidez y confianza que genera el servicio en el cliente, por otro
10
lado la debilidad fue con respecto a las elaboraciones (tangibles como lo define el
autor).
En el estudio realizado en Santiago, Chile por (Droguett, 2012) tuvo como intencion
determinar la Calidad y Satisfaccion en el Servicio a Clientes de la Industria
Automotriz: Análisis de Principales Factores que Afectan la Evaluacion de los Clientes.
Para esto se analizó la calidad del servicio en base al cliente basándose en las 5
dimensiones de la escala SERVQUAL. El tamaño muestral es de 1422 personas. Los
resultados muestran a una industria con un 78.9% que pueden ser clasificados como
satisfechos.
En el estudio realizado en Sevilla, España por (Lavado &Millán,1998) tuvo como
intención definir la teoría de los dos factores en la satisfacción del cliente. Por lo tanto
la recolección de datos empleado en esta investigación fue la encuesta o entrevista
directa utilizando como soporte un cuestionario. Se obtuvo un total de 293
cuestionarios validos las cuales dieron nuevamente como resultados que existen 5
dimensiones fundamentales asociadas con la satisfacción las cuales son Respuesta a
necesidades y peticiones particulares de clientes, disponibilidad, trato al cliente, nivel
de precios, acciones/omisiones que benefician al cliente.
Chávez, Huarcaya y Spitzer (2015), en su trabajo de investigación aplicado sobre el
plan de marketing para el restaurante Las Canastas del C.C. Plaza Norte,Lima, Perú
señalan que su objetivo fue determinar las valoraciones mas importantes del mercado
objetivo. Esta investigación se realizó en dos etapas, la primera fue tipo exploratoria
con entrevistas a profundidad, estas se realizaron a 15 expertos del rubro de
restaurantes y la segunda parte de tipo concluyente, que se realizo con encuestas
aplicadas a personas que transitan por la zona del restaurante con un tamaño de
muestra de 384 personas, el tamaño de muestra se obtuvo mediante el calculo con la
ecuación de la muestra. Al finalizar este estudio se obtuvo que los clientes buscaban
la innovación con nuevos platos, también encontraron que uno de los factores
importantes era el precio y la forma en que estos se promocionaban.
En el estudio realizado en la Universidad de Vallladolid, España por (GARCIA, &
MUÑOZ, 1998) tienen como principal objetivo recabar las experiencias de un grupo de
empresas con planes de fidelidad. Tratamos de conocer las peculiaridades de
implantacion del plan, los objetivos perseguidos, las características de los programas,
los costes y ventajas de su implantacion y las impresiones de futuro que acerca de
estos planes manifestaron los profesionales entrevistados. Elegimos una muestra de 8
11
firmas de implantacion en todo el territorio nacional cuya identificacion no revelamos
por razon de confidencialidad de los datos aportados. Entre los motivos más aducidos
destacan el lograr un mejor conocimiento de la clientela, de sus gustos, hábitos de
consumo, así como de otros aspectos de gran importancia para poner en marcha otras
acciones de marketing.
Tambien encontramos el estudio realizado en Buenos Aires, Argentina de (Silvestre,
2013) que tiene como objetivo principal Delimitar los alcances y relevancia estrategica
del concepto fidelizacion de clientes a traves del análisis del caso Banco Privado
Argentino del Progreso S.A... para el segmento de Individuos Particulares. Se utiliza
como metodo las entrevistas a profundidad realizadas a un analista senior de Medios
de Pago. A los fines de recabar informacion respecto de los ejes de la fidelidad, se ha
adoptado como metodología de trabajo la realizacion de una encuesta cuali-
cuantitativa de tipo descriptiva, a traves de la herramienta Google Docs con
recoleccion de datos on line. El cuestionario ha sido estructurado en 24 preguntas
cerradas. Respecto del nivel de satisfaccion con distintos aspectos, para canales
automáticos, la facilidad para operar, el tiempo requerido para hacer la operacion y la
seguridad son los que registran mayor nivel de satisfaccion, con el 77.8%, el 72.7% y
el 71.7% respectivamente.
2.2 Marco teórico.
2.2.1 Cliente
Para dar inicio a nuestra conceptualización Colunga (1995) dice que “clientes son los
que reciben un servicio o un producto”(pp.89). de la misma forma con un concepto
muy parecido Kotler(2003) afirma que cliente es “alguien que accede a un producto o
servicio por medio de una transaccion financiera u otro medio de pago”(pp.120). esto
nos permite conocer y afirmar que para que una persona se convierta en un cliente
tiene que adquirir un producto o un servicio.
Por otro lado, Cottle(1991) ’los clientes no compran servicios profesionales; compran
soluciones a sus problemas o compran “cosas” que les hagan sentirse bien’.(pp.317)
existen diversas formas de definir a un cliente y el punto clave para convertirse en uno
es identificar una necesidad, ya sea de un producto o servicio.
12
2.2.2 Satisfacción
Existen diversas teorías cuando nos referimos a satisfacción, por ejemplo Bitner(1990)
señala que “ La satisfaccion es una funcion de la confirmacion o no de expectativas
previas”(pp.n). lo que nos dice este autor es que los clientes realizan comparaciones
de diferentes situaciones que han tenido a lo largo de su experiencia como clientes.
Por otro lado Howard y Sheth(1969) dicen que “ la satisfaccion consiste en la
respuesta del consumidor a la evaluación de la discrepancia entre las expectativas
previas y el rendimiento percibido del producto despues del consumo”(pp.n) ,es decir
un cliente en muchos casos hace la función de un evaluador, el nivel de esta sera de
acuerdo a su percepción de un buen servicio y tambien a experiencias previas.
Oh y Parks(1997) afirman que “ la satisfaccion es probablemente un proceso complejo
que incluye dinámicas cognitivas, afectivas y otras psicológicas y fisiológicas aun no
descubiertas”.(pp.n)
Si nos metemos un poco más dentro de las definiciones de satisfacción,
encontraremos algunas más especificas que hablan netamente se satisfacción del
cliente, es así como Azman, Ilyani Ranlan et al. (2016) Mosahab, Mahamad &
Ramayah (2010). Define la satisfaccion del cliente como la diferencia entre las
expectativas del consumidor y la experiencia obtenida despues del uso del producto o
la obtención del servicio por un cierto period. Por otro lado Parasuraman et al. (1991),
Zeithaml et al. (1996) quien concuerda con los autores anteriores y agrega un poco
adicinal desde su punto de vista, el dice que la satisfacción del cliente esta basada en
diferentes perspectivas, como la decision realizada por los clientes sobre la calidad de
servicio, calidad de producto y precio.
Como lo explican los autores mencionados anteriormente, la saltisfacción del cliente
esta muy ligada a la percepción del mismo, en este caso una sonrisa o un buen
comentario es un factor clave para la determinación de la misma, ambas acciones son
los factores subyacentes. Los terminos percepción y satisfacción son solo etiquetas
utilizadas para dar abreviación a las acciones visibles directamente relacionadas con
los servicios.
Cuando nos referimos a satisfaccion tenemos infinidad de aspectos a considerar y uno
de ellos es determinar el error percibido, otro aspecto fundamental es la construcción
del cuestionario de satisfacción, este tiene que ser preciso, determinante, pero sobre
todo filtrado de manera adecuada, Hayes(2002) nos dice que existen “cuatro fases: 1)
13
determinación de las preguntas (artículos que se utilizarán en el cuestionario; 2)
selección del formato de respuesta; 3) redactado de la introducción al cuestionario; y
4) determinación del contenido del cuestionario final (selección de los artículos del
conjunto inicial de artículos de satisfacción, que compondrán su medida o sistema de
medición).”(pp.71).
Existen diferentes modelos de medicion cuando nos referimos a satisfacción del
cliente como por ejemplo
Nos referimos como primer modelo al “Top Box” este es una forma de analizar las
encuestas, que consiste en tener un numero reducido de opiniones para cada una de
los preguntas de la encuesta. Segun Fornell, Ittner y Larcker (1995)El pequeño
numero de puntos dentro de la escala de valoracion produce un error significativo en
los índices. Esto hace que pequeños cambios en la satisfaccion del cliente sean
difíciles de detectar y seguir.(pp.n)
Por otra parte existe el metodo SERVQUAl, este fue desarrollado por Parasuraman,
Zeithaml y Berry (1988) partiendo de un modelo de la calidad de servicio (1985) y
ampliado posteriormente en 1991 y se basa en el modelo de desajustes de la calidad
de servicio. Dicha metodología es de aplicacion a los servicios y se comenta aquí ya
que el estudio de Homburg y Rudolph (2001) pretende implantar una escala y
metodología equivalentes para el ámbito industrial. El modelo de brechas o “gap
model” define el servicio como una funcion de las disconformidades entre las
expectativas del cliente de un servicio y sus percepciones respecto al servicio
prestado realmente por una organización, Estas brechas o discrepancias (gaps) que
aparecen en el modelo pueden definirse de la siguiente forma (Zeithaml, Parasuraman
y Berry 1985):
Discrepancia 1: es la brecha existente entre las expectativas de los usuarios y
las percepciones de los directivos.
Discrepancia 2: brecha existente entre las percepciones de los directivos y las
especificaciones o normas de calidad.
Discrepancia 3: brecha existente entre las especificaciones de la calidad del
servicio y la prestación del servicio.
Discrepancia 4: brecha existente entre la prestación del servicio y la
comunicación externa.
Discrepancia 5: brecha existente entre las expectativas del consumidor sobre la
calidad del servicio y las percepciones que tiene del servicio.
14
Algunos autores prefieren utilizar teorias alternas para determinar la satisfacción por
ejemplo la teoria de brechas utilizada por Parasuraman,Berry, y Zeithaml(1988) nos
dicen que dicho termino había recibido tratamiento distinto dependiendo del tipo de
artículo en que apareciera, en la literatura relativa a la satisfaccion el termino se había
usado dándole el significado de predicciones del desempeño del servicio, mientras
que en la literatura relativa a la calidad de servicio las expectativas se trataban como
aquello que el proveedor del servicio debería ofrecer. (pp.42)
Por otro lado Oliva, Oliver y Bearden (1995) explica que no existe una relacion lineal
entre causas y la reaccion del cliente. Estos a su ves nos sugirieron las suposiciones
tradicionales respecto a la relacion lineal entre causas y efectos se confirman como
ciertas para los clientes que tienen una implicacion baja con el producto o servicio.
(pp.47)
Ladhari et al., (2008) dice que la satisfaccion del cliente es un factor determinante para
la lealtad, un cliente satisfecho va a volver porque quiero experimientar nuevamanete
el servicio y va a recomendar el restaurante a otras personas. Es muy importante
conocer cuales son los factores clave para la satisfaccion del cliente.
Booms & Bitner, (1982). Bitner (1992) concluyen que la evidencia fisica cumple un rol
determinante en la conducta del consumidor, ya que conceptualiza el termino de
escape de servicio, que se refiere a los ambientes construidos por el hombre. Por otro
lado encontramos a Han and Ryu (2009) quien dice que los clientes de alguna manera
perciben los alrededores fisicos en el restaurante. Los autores concuerdan en que a
pesar de que la calidad de la comida es un nivel fundamental tambien existen factores
como decoracion, musica (nivel de musica), temperatura, distribución (layout), etc5.
Que tambien son factores que determinan la satisfacción del cliente. Han and Ryu,
(2009) dice adicionalmente que cuando nos referimos a decoracion no solo estamos
hablamos de articulos especificos, va mas alla, es decir hablamos de colores, tipo de
techo, decoraciones en pared, muebles, vajilla, etc. Nguyen & Leblanc (2002)
concuerdan en que el layout en general y como este esta diseñado es basado en el
tipo de servicio que se brinda.
5 Anexo 2
15
2.2.3 Servicio
Al momento de referirnos a el servicio Duque (2005) indica “el servicio es entendido
como el trabajo, la actividad y/o los beneficios que producen satisfacción a un
consumidor”(pp.64). con esto sabemos que el servicio se relaciona directamente con
una acción dirigida a un cliente.
A su vez Gerson (1993) define al servicio como “ todas las actividades que su
empresa o sus empleados desarrollan o efectuan para satisfacer a los clientes”(pp.3).
los conceptos de cliente y satisfacción estaran siempre relacionado con el tema de
servicio, ya que lo que buscan las empresas es la satisfacción en temas de servicio
desde la perspectiva de sus clientes. Finalmente, Kottler & Armstrong (2008) nos dice
que los servicios “son una forma de producto consistente en actividades, prestaciones
o satisfacciones ofrecidas para la venta, que son esencialmente intangibles y que no
dan lugar a propiedad de nada”(pp.275).
2.2.4 Fidelización
Al momento de hablar de fidelización de cliente tenemos muchos terminos asociados,
por lo tanto diferentes autores que nos dan su perspectiva de acuerdo al servicio, y
tambien la perspectiva del cliente, Alcaide (2010) dice que “La fidelizacion requiere ir
más allá de la funcionalidad del producto o del servicio básico y más allá de la calidad
interna y externa de los servicios que presta la empresa”. (pp.21)
Existen diferentes factores determinantes en la fidelización del cliente, hablando a
grandes rasgos nos referimos a las experiencias, incentivos que reciben, los privilegios
que obtienen al ser leales a tu empresa y a la misma ves tambien existen beneficios
de tener clientes fidelizados con tu empresa.
Es por esto que Alcaide (2010) “Al cliente fiel debe reconocersele su valor,
recompensarle por su dedicación a la empresa e, incluso, compartir con él parte
de los beneficios que generan los negocios que hace con la organización. Los
clientes fieles son una fuente importante de rentabilidad y beneficios para las
empresas que logran consolidar una base de clientes debidamente fidelizados.”
(pp.22-23). Este tambien menciona cuales son los beneficios directos de la relación
entre satisfacción y fidelización de los clientes. 6
6 Anexo 3
16
Deng et al. 2010, Wong & Sohal (2003), Gede Mahatma Y uda Bakti & Sumaedi,
(2013), Prakash, (2011); Yeo et al. (2015) todos estos autores concuerdan que, la
fidelización del cliente esta directamente relacionada con voluntad de los clientes para
volver repetidamente a adquirir un bien o un servicio, y esta relacionado a su ves con
un lazo psicologico y sostenido por actitudes favorables hacia el bien o hacia la
organización que brinda los servicios. La discusión entre estos autores muestra que si
la satisfacción del cliente es lograda de la manera adecuada es decir si se provee un
buen servicio el cual supera las necesidades, expectativas y metas del cliente, se vera
direcctamente reflejado en la voluntad de volver y a su vez en la recomendación boca
a boca que se generara.
Existen diversas teorias cuando nos referimos a fidelizacion del cliente, la teoria
basada en la relación, este modelo de fidelización del cliente examina la complejidad
de la interrelación entre satisfacción, confianza, compromiso calculativo, compromiso
afectivo 7 . Asimismo, examinaron el rol del deleite del cliente como un punto
determinante para la fidelidad. El deleite del cliente es un punto importante y relativo el
cual no ha sido muy profundizado en los estudios por la complejidad del mismo
(Bowden-Everson, J. L., Dagger, T. S., & Elliott, G. 2013).
Por otro lado, Oliver (1997) el cual define fidelización del cliente como un profundo
compromiso de re-compra referido a un producto o servicio a pesar de los esfuerzos
de marketing o situaciones que puedan influenciar un cambio de conducta (pp.392). El
compromiso puede ser explicado como una emocion del cliente aferrada a una cierta
parte del proveedor de servicio.Adicionalmente contribuye a mantener la relación entre
el proveedor de servicio lo que le da una sensación de pertenencia e identificacion con
la marca (Mattila, 2006; Tanford, Raab, & Kim, 2012).
Los clientes fieles son comprometidos y tienen un lazo emocional creado por ellos
hacia su proveedor de servicio (Gounaris & Stathakopoulos, 2004). Al momento de
conseguir a un cliente frecuente este muestra un alto porcentaje de visitas e intención
de compra asi como tambien es menos vulnerable a las estrategias de marketing de la
competencia. (Yoo & Bai, 2013).
7 Anexo 4
17
Finalmente encontramos que Mittal, Huppertz, and Khare (2008) explican que los
clientes que han formado un vinculo fuerte con la empresa de servicio, tienden a
centrarce en las experiencias e interacciones previas las cuales han sido positivas. Sin
embargo, es solo una muestra que evidencia que los clientes fieles prefieren centrarse
en lo agradable de la experiencia y reflejarlo en las posteriores.
2.2.5 Calidad
En los ultimos tiempos el tema de calidad ha sido muy mencionado entre los diferentes
autores, y a su vez muchas personas intentan buscar el significado más relacionado
con su tema, ya que este tiene un dificil consenso en su conceptualización. La calidad
es mayormente utilizada como una herramienta competitiva basica para la mejora de
recursos disponibles y asi mismo la mejora de actividades en general. Algunos autores
como Reeves y Bednar (1994)dicen que “es necesario delimitar el concepto de calidad
con el concepto de satisfacción del consumidor dada la relación existente entre ambos
constructos, a pesar de sus evoluciones”. (pp.419)
En primer lugar, es importante, antes de comenzar con los distintos modelos, revisar
los significados generales que ha ido adquiriendo este término, de acuerdo con
Reeves y Bednar (1994, p.419) se podría determinar cuatro perspectivas básicas en el
concepto de calidad, coexistiendo en la actualidad, tales como:
Calidad como excelencia. De acuerdo al término, las organizaciones de servicios
deben conseguir el mejor de los resultados, en sentido absoluto. Sin embargo, debido
a su subjetividad, es difícil entender qué se considera como excelente, ya que sería
necesario marcar unas directrices claras para conseguir ese nivel exigido.
Calidad como ajuste a las especificaciones. Tras la necesidad de estandarizar y
especificar las normas de producción se desarrolló esta nueva perspectiva, que
pretendía asegurar una precisión en la fabricación de los productos, esto permitió el
desarrollo de una definición de calidad más cuantificable y objetiva. Desde esta
perspectiva, se entiende la calidad como medida para la consecución objetivos
básicos, tales como, poder evaluar la diferencia existente entre la calidad obtenida en
distintos períodos, para así poder obtener una base de comparación y determinar las
posibles causas halladas bajo su diferencia, con la dificultad que esta evaluación es
desde el punto de vista de la organización y no del propio usuario o consumidor.
18
Calidad como valor, se hace referencia al hecho de que no existe el mejor bien de
consumo o servicio en sentido absoluto, dependiendo de aspectos tales como precio,
accesibilidad, etc. Se puede definir como lo mejor para cada tipo de consumidor. En
este sentido, las organizaciones consideran una eficiencia interna y una efectividad
externa, es decir, deben analizar los costes que supone seguir unos criterios de
calidad y, al mismo tiempo, satisfacer las expectativas de los consumidores o
usuarios, teniendo en cuenta la dificultad existente en valorar estos elementos, ya que
son dinámicos, varían con el tiempo. Es difícil identificar qué características son
importantes para cada consumidor.
Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o consumidores. Definir
la calidad como el grado en que se atienden o no las expectativas de los
consumidores o usuarios supone incluir factores subjetivos relacionados con los juicios
de las personas que reciben el servicio. Es una definición basada en la percepción de
los clientes y en la satisfacción de las expectativas, esto es importante para conocer
qué necesitan los usuarios y los consumidores. Sin embargo, hay que tener en cuenta
que esta medida es la más compleja de todas, ya que las personas pueden dar
distinta importancia a diferentes atributos del producto o servicio y es difícil medir las
expectativas cuando los propios usuarios y consumidores a veces, no las conocen de
antemano, sobre todo cuando están ante un producto o servicio de compra o uso poco
frecuente (Martínez-Tur, Peiró y Ramos, 2001).
La calidad de servicio puede hacer que los clientes tengan la intension de adquirir el
servicio nuevamente. Este es un factor que puede traer clientes fieles al negocio. La
calidad de servicio es superior para el cliente y como efecto de esto fideliza a los
clientes (Zeithaml, Berry & Pasuraman 1996) existe una fuerte relación entre calidad
de servicio y fidelizacion de clientes [Kuo, Wu & Deng 2009, Saura et al. 2008].
La calidad de servicio es la que convencerá al cliente a repetir la demanda de servicio.
Nos muestra el comportamiento del cliente en relación con el servicio brindado. La
calidad de servicio satisface las expectativas del cliente y de esta manera obtener un
nivel de fidelización del mismo. La intención puede hacer a la clientes una inclinación
favorable al momento de la elección comparado con otras empresas que ofrecen el
mismos servicio (Kaura, Prasad & Sharma 2015).
19
2.2.6 Restaurantes Familiares
Debido a que la industria restauradora ha crecido tanto en los ultimos tiempo
encontramos que cuando nos referimos a restaurantes familiares hablamos de
aquellos que generalmente ofrecen un menu casero, simple con un rango de precio
medio en base al ingreso promedio familiar. En ocasiones pueden tener licencia para
vender cerveza o vinos. Las instalaciones se deben adecuar a las necesidades de las
familias con una buena ubicacion y estacionamiento. En la mayoría de los casos son
operados por familias (Coltman,1993).
Por otro lado, Gilbert (2008) y Dittmer (2002) incluyen y explican que los restaurantes
familiares son los que ofrecen un servicio pensado en familias con niños y otros tipos
de grupos familiares, y para tener la oferta adecuada, se toman consideraciones en el
diseño de menu, la calidad de la comida, los precios, el tipo de servicio y desde luego
el ambiente que se percibe.
2.2.7 Evidencia Fisica
El modelo Servqual agrupa cinco dimensiones para medir la calidad del servicio
(ZEITHAML, BITNER y GREMLER, 2009) una de ellas es la evidencia física,
expresada como elementos tangibles los cuales son conformados por la apariencia
física, instalaciones físicas, como la infraestructura, equipos, materiales, personal.
Según Hoffman K. et al (2005) En lo que a la distribución de la operación de servicios
se refiere, las empresas con mucho contacto deben tomar en cuenta las necesidades
y las expectativas psicológicas y físicas de los clientes cuando un cliente entra en una
operación de servicios que tiene mucho contacto, espera que las instalaciones no
luzcan como un viejo almacén, lleno de humedad y polvo. El personal presentable, los
letreros claros que explican el proceso, espacio suficiente para moverse cómodamente
por las instalaciones y que al mismo tiempo permita llevar a la familia y a los amigos,
serian algunas de las expectativas de los consumidores. En cambio, las distribuciones
de las instalaciones que tienen poco contacto deben estar diseñadas de modo que
aumenten al máximo las expectativas de los empleados y los requisitos de la
producción. Queda claro que el diseño de las instalaciones para servicios que tienen
mucho contacto, con frecuencia es más caro que el de las que tienen poco contacto.
20
2.2.8 Confianza
Mayer (1995) la concibe como la buena voluntad de una persona de ser vulnerable a
las acciones de otra, basada en la expectativa de que ésta realizará una acción
determinada importante para quien confía, sin tener que llegar a controlar y monitorear
dicha acción.
Existen diversas definiciones de confianza desde diferentes enfoques teóricos.
Luhman (1979) desde un enfoque mucho más allá del sociológico, la entiende como
un requerimiento operacional clave para que la sociedad no se vea abocada al caos o
al miedo, retardando e incluso paralizando la capacidad de decisión a todo nivel.
Por otro lado, Sergi González I Navarro (2005), lo concibe como un sentimiento, un
comportamiento, una reacción o una función facilitadora de las relaciones.
2.2.9 Empatia
El modelo Servqual agrupa cinco dimensiones para medir la calidad del servicio
(ZEITHAML, BITNER y GREMLER, 2009) una de ellas es la empatía, Se refiere al
nivel de atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes. Se debe
transmitir por medio de un servicio personalizado o adaptado al gusto del cliente.
Empatía quiere decir tener la capacidad de experimentar los sentimientos de otra
persona como si fueran los propios. Las empresas que tienen empatía no han olvidado
lo que se siente ser cliente. Por ello, las empresas que tienen empatía entienden las
necesidades de sus clientes y procuran que sus servicios sean accesibles para estos.
En cambio, las que no ofrecen a sus clientes una atención personal cuando se
requiere y dan horarios de actividades convenientes para la empresa, pero no para
sus consumidores, no muestran empatía en su comportamiento.
21
3. Objetivo General y Especificos
Determinar la relación entre los factores de la satisfacción del cliente y el nivel de
fidelización en restaurantes familiares de San Miguel, Jesus María, San Isidro.
Objetivos Específicos
- Medir la relacion entre la “evidencia física” y el nivel de fidelizacion en restaurantes
familiares de San Miguel, San Isidro y Jesús María.
- Medir la relacion entre la “calidad de la comida” y el nivel de fidelizacion en
restaurantes familiares de San Miguel, San Isidro y Jesús María.
- Medir la relacion entre la “confianza” y el nivel de fidelizacion en restaurantes
familiares de San Miguel, San Isidro y Jesús María.
- Medir la relacion entre la “empatía” el nivel de fidelización en restaurantes familiares
de San Miguel, San Isidro y Jesús María.
4. Método
Mediante este capitulo se dará a conocer, los procedimientos escogidos para obtener
la información idónea que se necesita de restaurantes familiares de San Miguel, Jesus
Maria y San Isidro, con el fin de poder cumplir con todos los objetivos de la
investigación.
4.1 Tipo y diseño de investigación
4.1.1 Tipo de investigación.
Con el fin de desarrollar este trabajo de investigación y obtener la respuesta a nuestro
problema anteriormente planteado cumpliendo los objetivos planteados se decidió
plantear un estudio observacional de tipo transversal, descriptivo y correlacional
utilizando metodología mixta, es decir tener una fusión de los enfoques cualitativos y
cuantitativos.
Pèrez, Gàlan & Quintanal (2012) ‘la metodología cualitativa esta destinada a producir
“datos descriptivos: las propias palabras de las palabras, habladas o escritas”. Un
planteamiento excesivamente reduccionista, pues en este tipo de investigación, lo
importante no es tanto el tipo de datos a que da lugar sino la naturaleza y sentido de
tales datos”.(pp.457)
22
Pérez (2014) dice que “cualquier conclusion, por estrecha que sea su validez, deberá
precisarse, en lo posible, formulando una relación matemática que la
caracteriza…Esta es la manifestacion numerica de una hipotesis o enunciado
científico probado y por lo tanto, se trata de una proposición predicativa
cuantitativa”.(pp.293)
4.1.2 Diseño de investigación.
El tipo de diseño a utilizar en este trabajo de investigación será el observacional de
tipo transversal, descriptivo y correlacional.
Encontramos diferentes autores como Pérez (2014) quien sostiene que la
observacion “consiste en examinar detalladamente los diferentes aspectos de un
objeto ideal o concreto; o bien un fenómeno determinado durante un periodo definido,
con el fin de captar, registrar y sistematizar sus condiciones y manifestaciones”.(pp.75-
76)
Namakforoosh (2002) explica que “la forma obvia de recopilar datos nuevos es
observar el comportamiento, bien sea un ambiente o escenario natural, en una
situación controlada o en un observacion directa”.(pp.73)
Por otro lado nos basaremos en un diseño tipo transversal.Pérez (2014) dice que “ son
diseños transversales cuando ocurren en un mismo tiempo, en un tiempo único. Como
si se hiciera un corte en el tiempo y durante el se estudiaran grupos o
variables”.(pp.243)
Al referirnos a un diseño descriptivo encontramos Danhke, (1989) cfr por Hernández,
et al (2003) “La Investigacion Descriptiva busca especificar las propiedades, las
características y los perfiles importantes de personas, grupos, comunidades o
cualquier otro fenomeno que se someta a un análisis”.(p. 117)
Asi mismo encontramos a Hernández, et al (2003) “La Investigacion Correlacional....
es un tipo de estudio que tiene como proposito evaluar la relacion que exista entre dos
o más conceptos, categorías o variables (en un contexto en particular). Los estudios
cuantitativos correlacionales miden el grado de relacion entre esas dos o más
variables (cuantifican relaciones). Es decir, miden cada variable presuntamente
23
relacionada y despues tambien miden y analizan la correlacion. Tales correlaciones se
expresan en hipotesis sometidas a prueba”. (p.121)
Podemos concluir con las definiciones mencionadas anteriormente con que tendremos
un estudio en el cual observaremos el comportamiento de los clientes de restaurantes
familiares en un ambiente en este caso natural, pues lo que queremos es conocer que
variable es mas importante para ellos, adicionalmente explicamos que este estudio se
realizara en un tiempo especifico en el cual tomaremos grupos de 3 diferentes distritos
y realizaremos una comparación con estos.
4.1.3 Variables
4.1.3.1 Dependientes
Encontramos en primera instancia como variable dependiente a la fidelización.
La fidelización de clientes pretende que los compradores o usuarios de los servicios
de la empresa mantengan relaciones comerciales estables y continuas, o de largo
plazo con ésta.
La fidelidad se produce cuando existe una correspondencia favorable entre la actitud
del individuo frente a la organización y su comportamiento de compra de los pro-
ductos y servicios de la misma. (Mesén, 2011,pp.29)
4.1.3.2 Independientes
Cuando hablamos de variables independientes Bustamane (2015) quien en su articulo
concluye que el “Uso de variables mediadoras y moderadoras en la explicacion de la
lealtad del consumidor en ambientes de servicios” un modelo de escala de medidas de
variables usadas en el modelo de relaciones, las cuales fueron tomadas como
referencia al momento de definir los factores relacionados a la satisfacción como la
calidad de la comida, la evidencia fisica, la confianza y por ultimo la empatia.
Por otro lado a lo largo del tiempo diferentes autores han hablado sobre satisfaccion,
algunos con definiciones muy parecidas y otras con enfoques un poco mas fuera de lo
comun. Para comenzar con un poco mas teorico encontramos a La Real Academia
Española de la Lengua, que define satisfaccion como “[1] Accion y efecto de satisfacer
24
o satisfacerse, [2] razon, accion o modo con que se sosiega y responde enteramente a
una queja, sentimiento o razon contraria,(...),[5] Cumplimiento del deseo o del gusto”.
Se define satisfacer como “[4] Saciar un apetito o necesidad, [5] Dar solucion a una
queja o dificultad”. Y cliente se define como “[1] Persona que utiliza con asiduidad los
servicios de un profesional o empresa”. De estas definiciones, se puede inducir que
satisfaccion del cliente es el hecho de una persona que compra un servicio o producto
vea sus necesidades y deseos saciados.
La satisfacción es una construcción teórica de gran complejidad, de ahí que resulte
más adecuado para el análisis considerar la satisfacción desde la perspectiva integra-
dora propuesta por Vanhamme (2000): «la satisfacción es un juicio evaluativo
posterior a la elección de compra relativo a una expe- riencia de compra y consumo»
(p. 566). Por lo que se entiende que actúe como un agente causal clave, responsable
por el cambio de la actitud del consumidor y de sus intenciones de comportamiento
(Oliver, 1996). En la medida en que el consumidor se encuentre más satisfecho
durante toda su experiencia de consumo con el servicio, desarrollará una lealtad
congruente con su nivel de satisfacción. En efecto, Anderson y Sullivan (1993),
Fullerton (2005) y Kumar et al. (2013) destacan la relación directa y positiva entre la
satisfacción y la lealtad del consumidor.
4.1.4 Procedimiento de recolección de datos
En este caso se realizara primero una encuesta dirigida a los clientes de tres de los
principales locales de restaurantes familiares de los distritos de San Miguel, Jesus
Maria y San Isidro, se realizara una encuesta dirigida a un grupo determinado de
clientes del restaurante, para identificar si estos se encuentran satisfechos con el
servicio brindado, y a la vez conocer a profundidad las razones por las cuales se
vuelven leales seguidores del restaurante, paralelamente se realizaran entrevistas a
profundidad para conocer la perspectiva que tienen los trabajadores con respecto a la
fidelidad de los clientes.
25
4.1.5 Muestra
4.1.5.1 Población
Para determinar la poblacion de este estudio, nos basaremos netamente en clientes
del restaurantes familiares , de los locales de San Miguel, Jesus Maria y San Isidro,
por lo cual definimos a nuestra población a todas las personas que asisten a estos
locales antes mencionados.
4.1.5.2 Muestra
Contamos con una poblacion de 18 restaurantes familiares, para obtener nuestra
muestra estos pasaran por un filtro. Obtendremos la capacidad de asientos por
restaurante 8 , ademas utilizaremos la rotación promedio del restaurante 9 , la
ocupabilidad promedio10 del mismo, los dias de atención que tienen y utilizaremos un
dato que es el de frecuencia de consumo anual obtenida de una encuesta global de
Nielsen en la cual sus autores concluyen que “Aunque los latinoamericanos prefieren
las comidas hechas en casa, el porcentaje de comensales fuera del hogar -una o más
veces por semana- está incrementando, aunque es aún menor al promedio global
(41% vs. 48%). Ademas la encuesta global de Nielsen nos dice que el 29% de los
peruanos encuestados afirman comer fuera de casa 2 o 3 veces al mes11, ubicando al
país como uno de los que llevan a cabo esta práctica con más frecuencia. Así lo
afirma nuestro más reciente Estudio Global sobre Tendencias de Comida Fuera del
Hogar.”
8 Anexo 5 9 Anexo 6 10 Anexo 7 11 Anexo 8
SanMiguel JesusMaria SanIsidro
MammaTomato Tanta Baco&Vaca
SegundoMuelle MariaPastor LaCarreta
LaRed Papachos Tanta
LaChozaNautica KO Lima27
Puntarenas LongHorn Embarcadero41
SeñorLimon MadamTusan
LabodegadelaTratoria
Fuente:Restorando Mayo2017
Restaurantesfamiliarespordistrito
26
Con los datos recolectados y filtrados obtendremos nuestros clientes promedio, estos
pasaran a ser nuestro universo
Adicionalmente, para calcular nuestra muestra utilizaremos la ecuación de la muestra,
Alcaide(2010) indica que cuando se considera la determinación del tamaño de la
muestra (n), es preciso tomar en cuenta tres variables12:
La desviación estándar de la característica que se mide (s)
El nivel de confianza (t)
El error tolerable (ET)
12 Anexo 9
27
4.1.6 Participantes
La investigacion centra su analisis en los clientes que tiene una frecuencia de
consumo de 2 a 3 veces por mes en los restaurantes mencionados en el cuadro
anterior, estos fueron seleccionados para la investigación, atravez del calculo de la
muestra.
Por otro lado, se entrevistaron a 2 personas especialistas en servicio, los cuales nos
dieron detalles a profundidad adicional a su punto de vista sobre el tema en cuestion.
Primero tenemos a Orestes Diaz Diaz, quien es Maitre de la Coorporacion aramburu,
con 22 años de servicio, tiene a su cargo el manejo de los restaurantes familiares
Cala, Lima 27 y Popular.Finalmente tenemos a Maria Jose Suarez, quien es
administradora en Tanta, con su experiencia nos comento mucho en temas de
fidelización y como ha ido variando con el paso de los años.
4.1.7 Instrumentos de investigacion
La herramienta metodologica utilzada fue medida a traves de cuestionarios
estructurados 13 para el analisis cuantitativo las cuales permitieron la medición de la
relación entre satisfacción del cliente con los niveles de fidelización y a su vez poder
definir cual es la variable de satisfacción que predomida al momento de la fidelización
del cliente. Como instrumento se utilizaron diferentes cuestionarios de preguntas uno
de ellos fue el SERVQUAL, el que nos permitió abarcar preguntas sobre calidad de
servicio y las diferentes dimensiones del mismo, se consideraron los siguientes en
mencion: elementos tangibles(expresados como evidencia fisica), fiabilidad(expresado
como confianza) y empatia.
Para evaluar las respuestas brindadas por los clientes se utilizó la escala de tipo
Likert, se escogio la que varia entre 1 y 5 donde 1 es Totalmente en desacuerdo y 5
es Totalmente de acuerdo.
Por otro lado se realizaron entrevistas a profundidad14, las cuales fueron aplicadas de
tipo semi estructurada, puesto que fueron planteadas bajo una guia de pautas,
teniendo a su vez la posibilidad de plantear preguntar adicionales de ser necesarias en
13 Anexo 10 14 Anexo 11
28
el transcurso de la entrevista en aras de obtener una información mas clara y precisa
del tema.
Se realizó la validación del cuestionario estructurado con un grupo de expertos y
prueba piloto, logrando asi alinear un poco más la investigación, obteniendo los puntos
determinantes e identificando los puntos por mejorar antes de la aplicación de los
cuestionarios asegurando de esta manera obtener la información necesaria.
Para la recoleccion de datos en el caso del cuestionario estructurado solo se tomaron
en cuenta los cuestionarios que fueron llenados completamente, eliminando asi
aquellos que no contestaron alguna de las preguntas. Posteriormente los datos fueron
procesados y analizados estadisticamente y ordenados según los criterios necesitados
acorde con los objetivos de la investigación.
4.1.8 Procedimientos
El procedimiento para la obtención de datos, en el caso de la metodologia cuantitativa
propuesta inicio con la verificación de todas las herramientas necesarias, es decir si
estas se encontraban totalmente listas para la aplicación. Como se mencionó
anteriormente los cuestionarios fueron revisados y validados por expertos, y se realizó
una prueba piloto, de la mano con la selección de los clientes que cumplian con las
caracteristicas idoneas para la investigación.
La aplicación del cuestionario estructurado fue una labor netamente de campo, como
se menciono anteriormente se realizo una identificación previa de los clientes idoneos
para la invesigación. Esta encuesta fue administrada individualmente y duro 12 min
por persona aproximandamente. Además se garantizo confidencialidad y anonimato a
cada uno de los clientes. Los mismos completaron la encuesta despues de haber
recibido el servicio y el investigador se encontraba en todo momento para resolver
cualquier tipo de duda.
Por otro lado en la investigación cualitativa, se aplicó la entrevista a profundidad a 2 de
los trabajadores de los restaurantes en mención, para conocer a la misma vez la
perspectiva del grupo que brinda el servicio. Las entrevistas fueron coordinadas con
anticipación de acuerdo a disponibilidad de las personas. Estas entrevistas se llevaron
a cabo en las intalaciones de los locales donde se encontraban, ambas fueron
grabadas para posteriormente ser transcritas para la investigación.
29
5 Resultados
5.1 Presentacion de resultados
A continuacion se presentara la interpretación de resultados obtenidos según la
encuesta aplicada a los clientes de los restaurantes familiares de los distritos de San
Miguel, San Isidro y Jesus Maria .
Cuadro N 1 - Restaurantes incluidos en la investigación15
Figura1. Restaurantes Incluidos
En el cuadro N1 definimos cuales fueron los restaurantes a los cuales se le aplico los
cuestionarios estructurados, para definir la cantidad de encuestas por restaurante se
calculo una distribución promedio de acuerdo a la capacidad de sillas que tiene cada
local, de acuerdo al dato obtenido en porcentaje se aplico a cada uno.
15 Fuente Propia Encuestas realizada Mayo- Junio 2017
Porcentaje
BACO Y VACA 5.2
BODEGA DE LA TRATORIA 5.5
CHOZA NAUTICA 2.6
EMBARCADERO 41 4.7
KO 5.2
LA CARRETA 12.5
LA RED 3.4
LIMA 27 9.4
LONG HORN 6.5
MADAN TUSAN 6.5
MAMA TOMATO 3.4
MARIA PASTOR 3.9
PAPACHOS 7.6
SEGUNDO MUELLE 5.5
SEÑOR LIMON 2.3
TANTA SALAVERRY 5.2
TANTA SAN ISIDRO 5.2
TANTA SAN MIGUEL 5.2
Total 100
Nombre de Restaurante
30
Los datos mostrados previamente se sometieron a 3 filtros, el primero Frecuencia de
consumo, posteriormente a filtros de fidelización quedando como nuevo numero de
muestra 320 encuestas, Luego de la aplicación de filtros se obtuvo el resultado de los
cuadros posteriores.
Cuadro N 3 –
Figura3. Calidad de comida(P.9)
22.22
36.87 40.91
0.00
5.00
10.00
15.00
20.00
25.00
30.00
35.00
40.00
45.00
INDIFERENTE DE ACUERDO TOTALMENTE DE
ACUERDO
Las porciones de comida son
adecuadas Porcentaje
Porcentaje
INDIFERENTE 22.22
DE ACUERDO 36.87
TOTALMENTE DE ACUERDO 40.91
Total 100
Las porciones de comida son adecuadas
31
Cuadro N 4
Figura4. Calidad de comida(P.10)
1.01
18.18
52.53
28.28
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
EN
DESACUERDO
INDIFERENTE DE ACUERDO TOTALMENTE
DE ACUERDO
El punto de cocción y sabor de los
productos es adecuado Porcentaje
Porcentaje
EN DESACUERDO 1.01
INDIFERENTE 18.18
DE ACUERDO 52.53
TOTALMENTE DE ACUERDO 28.28
Total 100
El punto de cocción y sabor de los productos es adecuado
32
Cuadro N5
Figura5. Calidad de comida(P.11)
0.51 10.10
63.13
26.26
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
EN D
ESACUERDO
INDIF
ERENTE
DE A
CUERDO
TOTA
LMENTE
DE
Los ingredientes y la calidad de la
comida son de calidad Porcentaje
Porcentaje
EN DESACUERDO 0.51
INDIFERENTE 10.10
DE ACUERDO 63.13
TOTALMENTE DE ACUERDO 26.26
Total 100
Los ingredientes y la calidad de la comida son de calidad
33
Cuadro N6
Figura6. Calidad de comida(P.12)
0.51 7.07
53.54 38.89
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
EN D
ESACUERDO
INDIF
ERENTE
DE A
CUERDO
TOTA
LMENTE
DE
La comida en general
cubrió sus expectativas
Porcentaje
Porcentaje
EN DESACUERDO 0.51
INDIFERENTE 7.07
DE ACUERDO 53.54
TOTALMENTE DE ACUERDO 38.89
Total 100
La comida en general cubrió sus expectativas
34
Cuadro N7
Figura7. Evidencia Física(P.13)
Porcentaje
INDIFERENTE 10.10
DE ACUERDO 54.55
TOTALMENTE DE ACUERDO 35.35
Total 100
El personal tiene una presentación formal, los uniformes son
adecuados con la operación
10.10
54.55
35.35
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
INDIF
ERENTE
DE A
CUERDO
TOTA
LMENTE
DE
El personal tiene una
presentación formal,
los uniformes son
adecuados con la
operación Porcentaje
35
Cuadro N8
Figura8. Evidencia Física(P.14)
Porcentaje
EN DESACUERDO 0.51
INDIFERENTE 10.61
DE ACUERDO 56.06
TOTALMENTE DE ACUERDO 32.83
Total 100
El restaurante cuenta con instalaciones modernas y
atractivas.
0.51 10.61
56.06
32.83
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
EN D
ESACUERDO
INDIF
ERENTE
DE A
CUERDO
TOTA
LMENTE
DE
El restaurante cuenta
con instalaciones
modernas y
atractivas. Porcentaje
36
Cuadro N9
Figura9. Evidencia Física(P.15)
Porcentaje
INDIFERENTE 8.59
DE ACUERDO 61.62
TOTALMENTE DE ACUERDO 29.80
Total 100
El ambiente cuenta con todos los servicios necesarios para
sentirse cómodo (a) durante su estadía.
8.59
61.62
29.80
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
INDI
DE
TOT
El ambiente cuenta
con todos los
servicios necesarios
para sentirse cómodo
(a) durante su
estadía. Porcentaje
37
Cuadro N10
Figura10. Evidencia Física(P.16)
Porcentaje
INDIFERENTE 12.12
DE ACUERDO 49.49
TOTALMENTE DE ACUERDO 38.38
Total 100
La decoración interior del restaurante es agradable.
12.12
49.49 38.38
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
INDIF
ERENTE
DE A
CUERDO
TOTA
LMENTE
DE
La decoración interior
del restaurante es
agradable.
Porcentaje
38
Cuadro N11
Figura11. Evidencia Física(P.17)
Porcentaje
EN DESACUERDO 1.01
INDIFERENTE 9.09
DE ACUERDO 51.52
TOTALMENTE DE ACUERDO 38.38
Total 100
La carta de los productos es accesible y fácil de leer
1.01 9.09
51.52 38.38
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
EN D
ESACUERDO
INDIF
ERENTE
DE A
CUERDO
TOTA
LMENTE
DE
La carta de los
productos es accesible
y fácil de leer
Porcentaje
39
Cuadro N12
Figura12.Evidencia Física(P.18)
Porcentaje
INDIFERENTE 8.08
DE ACUERDO 44.95
TOTALMENTE DE ACUERDO 46.97
Total 100
Los servicios higiénicos disponen de lo necesario.
8.08
44.95 46.97
0.00 5.00
10.00 15.00 20.00 25.00 30.00 35.00 40.00 45.00 50.00
INDIF
ERENTE
DE A
CUERDO
TOTA
LMENTE
DE
Los servicios
higiénicos disponen
de lo necesario.
Porcentaje
40
Cuadro N13
Figura13. Confianza(P.19)
Porcentaje
INDIFERENTE 11.11
DE ACUERDO 47.47
TOTALMENTE DE ACUERDO 41.41
Total 100
Los empleados son corteses, educados y respetuosos
11.11
47.47 41.41
0.00 5.00
10.00 15.00 20.00 25.00 30.00 35.00 40.00 45.00 50.00
INDIF
ERENTE
DE A
CUERDO
TOTA
LMENTE
DE
Los empleados son
corteses, educados y
respetuosos Porcentaje
41
Cuadro N14
´
Figura 14. Confianza(P.20)
Porcentaje
INDIFERENTE 10.61
DE ACUERDO 48.99
TOTALMENTE DE ACUERDO 40.40
Total 100
El restaurante es una empresa que garantiza mi satisfacción
10.61
48.99 40.40
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
INDIF
ERENTE
DE A
CUERDO
TOTA
LMENTE
DE
El restaurante es una
empresa que
garantiza mi
satisfacción
Porcentaje
42
Cuadro N15
Figura15. Confianza(P.21)
11.11
58.59
30.30
0.00 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00
INDIF
ERENTE
DE A
CUERDO
TOTA
LMENTE
DE
El personal tuvo la
capacidad de
resolver mis dudas o
consultas. Porcentaje
Porcentaje
INDIFERENTE 11.11
DE ACUERDO 58.59
TOTALMENTE DE ACUERDO 30.30
Total 100
El personal tuvo la capacidad de resolver mis dudas o consultas.
43
Cuadro N16
Figura16. Confianza(P.22)
Porcentaje
INDIFERENTE 11.11
DE ACUERDO 53.03
TOTALMENTE DE ACUERDO 35.86
Total 100
Sentí seguridad al realizar el pago
11.11
53.03 35.86
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
INDIF
ERENTE
DE A
CUERDO
TOTA
LMENTE
DE
Sentí seguridad al
realizar el pago
Porcentaje
44
Cuadro N17
Figura17. Empatía(P.23)
Porcentaje
INDIFERENTE 13.13
DE ACUERDO 50.51
TOTALMENTE DE ACUERDO 36.36
Total 100
Los empleados están dispuestos a ayudar a los clientes y
son capaces de proporcionar el servicio de manera oportuna
13.13
50.51 36.36
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
INDIF
ERENTE
DE A
CUERDO
TOTA
LMENTE
DE
Los empleados están
dispuestos a ayudar
a los clientes y son
capaces de
proporcionar el
servicio de manera
oportuna Porcentaje
45
Cuadro N18
Figura18. Empatía(P.24)
Porcentaje
EN DESACUERDO 0.51
INDIFERENTE 13.13
DE ACUERDO 57.58
TOTALMENTE DE ACUERDO 28.79
Total 100
Los empleados me escuchan y hablan en un lenguaje que
puedo entender
0.51 13.13
57.58
28.79
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
EN D
ESACUERDO
INDIF
ERENTE
DE A
CUERDO
TOTA
LMENTE
DE
Los empleados me
escuchan y hablan en
un lenguaje que puedo
entender Porcentaje
46
Cuadro N19
Figura19. Empatía(P.25)
Porcentaje
INDIFERENTE 8.08
DE ACUERDO 56.06
TOTALMENTE DE ACUERDO 35.86
Total 100
Cuando se tiene un problema con el servicio , los empleados
muestran sincero interés por resolverlo
8.08
56.06
35.86
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
INDIF
ERENTE
DE A
CUERDO
TOTA
LMENTE
DE
Cuando se tiene un
problema con el
servicio , los
empleados muestran
sincero interés por
resolverlo Porcentaje
47
Cuadro N20
Figura20. Empatía(P.26)
Porcentaje
EN DESACUERDO 1.52
INDIFERENTE 14.65
DE ACUERDO 46.97
TOTALMENTE DE ACUERDO 36.87
Total 100
La atención en el estacionamiento es cumplió con mis
expectativas
1.52
14.65
46.97
36.87
0.00
5.00
10.00
15.00
20.00
25.00
30.00
35.00
40.00
45.00
50.00
EN D
ESACUERDO
INDIF
ERENTE
DE A
CUERDO
TOTA
LMENTE
DE
La atención en el
estacionamiento es
cumplió con mis
expectativas Porcentaje
48
Cuadro 21
Figura21. Fidelización(P.27)
Porcentaje
INDIFERENTE 2.02
DE ACUERDO 60.61
TOTALMENTE DE ACUERDO 37.37
Total 100
Aunque otros restaurantes tengan características parecidas,
prefiero asistir a este
2.02
60.61
37.37
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
INDIF
ERENTE
DE A
CUERDO
TOTA
LMENTE
DE
Aunque otros
restaurantes tengan
características
parecidas, prefiero
asistir a este
Porcentaje
49
Cuadro 22
Figura22. Fidelización (P.28)
Porcentaje
INDIFERENTE 2.02
DE ACUERDO 60.10
TOTALMENTE DE ACUERDO 37.88
Total 100
Consideraría usted volver al restaurante
2.02
60.10
37.88
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
INDIF
ERENTE
DE A
CUERDO
TOTA
LMENTE
DE
Consideraría usted
volver al restaurante
Porcentaje
50
Cuadro 23
Figura23. Fidelización (P.29)
Porcentaje
EN DESACUERDO 0.51
INDIFERENTE 3.54
DE ACUERDO 54.55
TOTALMENTE DE ACUERDO 41.41
Total 100
Recomiendo el restaurante a otras personas (familiares, amigos)
0.51 3.54
54.55
41.41
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
EN D
ESACUERDO
INDIF
ERENTE
DE A
CUERDO
TOTA
LMENTE
DE
Recomiendo el
restaurante a otras
personas (familiares,
amigos) Porcentaje
51
5.1.1 Resultados por objetivos
Según los diferentes objetivos planteados en la investigación se realizaron filtros de
fidelización para obtener los siguientes resultados:
- Determinar la relacion entre la “calidad de la comida” y el nivel de fidelizacion
en restaurantes familiares de San Miguel, San Isidro y Jesús María.
Figura 24 Calidad de comida
Tomando como referencia la afirmacion “La comida en general cubrio sus
expectativas llegamos a la conclusión que el 38.29% de los clientes toman en
cuenta la calidad de la comida como una variable importante para volverse
fieles al restaurante
0.296.57
54.86
38.29
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
ENDESACUERDO INDIFERENTE DEACUERDO TOTALMENTEDEACUERDO
Lacomidaengeneralcubriósusexpecta vasPorcentaje
52
- Determinar la relacion entre la “evidencia física” y el nivel de fidelizacion en
restaurantes familiares de San Miguel, San Isidro y Jesús María.
Figura25. Evidencia Física
Figura26. Evidencia Física
Tomando como referencia las afirmaciones “El restaurante cuenta con
instalaciones modernas y atractivas.” y “La decoración interior del restaurante
es agradable”. Estas afirmaciones tuvieron un mayor porcentaje de aceptación,
portanto nos dice que los clientes toman la evidencia fisica como una variable
para volverse fieles al restaurante. Obteniendo un porcentaje de personas de
acuerdo con esta afirmación de 55.71% y 55.43% respectivamente.
0.29 10.29
55.71
33.71
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
EN DESACUERDO
INDIFERENTE DE ACUERDO TOTALMENTE DE ACUERDO
El restaurante cuenta con instalaciones modernas y atractivas. Porcentaje
9.43
55.43
35.14
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
INDIFERENTE DE ACUERDO TOTALMENTE DE
ACUERDO
La decoración interior del restaurante es agradable. Porcentaje
53
- Determinar la relacion entre la “confianza” y el nivel de fidelización en
restaurantes familiares de San Miguel, San Isidro y Jesús María.
Figura27. Confianza
Figura28. Confianza
Tomando como referencia las afirmaciones “El restaurante es una empresa
que garantiza mi satisfaccion.” La que obtuvo un porcentaje de 34.86%
personas totalmente de acuerdo con esta afirmacion y tambien la afirmacion “El
personal tuvo la capacidad de resolver mis dudas o consultas.” La que obtuvo
un porcentaje de 59.43% personas de acuerdo con esta afirmación. Estas
afirmaciones tuvieron un mayor porcentaje de aceptación, es asi como
concluimos que los clientes toman la confianza como una de las variables mas
importantes y determinante para volverse fieles al restaurante.
10.29
54.86
34.86
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
INDIFERENTE DE ACUERDO TOTALMENTE DE
ACUERDO
El restaurante es una empresa que garantiza mi satisfacción Porcentaje
11.43
59.43
29.14
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
INDIFERENTE DE ACUERDO TOTALMENTE DE
ACUERDO
El personal tuvo la capacidad de resolver mis dudas o consultas. Porcentaje
54
- Determinar la relacion entre la “empatía” el nivel de fidelizacion en
restaurantes familiares de San Miguel, San Isidro y Jesús María.
Figura29. Empatía
Figura30. Empatía
Tomando como referencia las afirmaciones “Los empleados me escuchan y
hablan en un lenguaje que puedo entender.” La que obtuvo un porcentaje de
56.00% personas de acuerdo con esta afirmación y tambien la afirmación
“Cuando se tiene un problema con el servicio , los empleados muestran sincero
interes por resolverlo.” La que obtuvo un porcentaje de 35.14% personas
totalmente de acuerdo con esta afirmación. Estas afirmaciones nos dicen que
los clientes toman la empatia a como una de las variables fundamental para
volverse fieles al restaurante.
0.29 12.29
56.00
31.43
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
EN DESACUERDO
INDIFERENTE DE ACUERDO TOTALMENTE DE ACUERDO
Los empleados me escuchan y hablan en un lenguaje que puedo entender Porcentaje
10.57
54.29
35.14
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
INDIFERENTE DE ACUERDO TOTALMENTE DE
ACUERDO
Cuando se tiene un problema con el servicio , los empleados muestran sincero
interés por resolverlo Porcentaje
55
5.1.2 Discusion
La satisfacción del cliente en una operación de restaurantes es una pieza
fundamental pues con esta es donde cae toda la carga con respecto a la
relacion que se genere a largo plazo con los clientes.
Dentro de los resultados obtenidos tanto cualitatitvos como cuantitativos nos
dimos cuenta que si bien es cierto la comida es un factor fundamental en la
elección de un restaurante en un primera visita, es el vinculo de confianza
generado en esa visita las que hacen que un cliente regrese y se vuelva
frecuente.
Según Alvarez (2012) en su investigación existen diversas oportunidades de
mejoras para lograr la satisfacción en el servicio, si bien es cierto la
investigación que el realiza es sobre un supermercado, es un tipo de servicio el
cual nos ha dado varias pautas para la elaboración de las encuestas y la
entrevista a profundidad y algunos factores relacionados con los restaurantes.
Adicionalmente, Blanco (2009) el cual encontro un resultado bastante parecido
al encontrado en esta investigación, es decir que encontro como factor
directamente relacionado con la fidelización a la confianza.
56
6 Conclusiones
- Si bien es cierto, la calidad de la comida es un factor importante que obtuvo un
53.54% en la encuesta de clientes, estos muchas veces tienden a ser fieles por
motivos más alla de las porciones de comida o el sabor del mismo, es decir prefieren
general un vinculo de confianza con los empleados y sentirse en una zona de confort,
esto a su vez se vio reflejado en la encuesta obteniendo un 58.59% de acuerdo con la
afirmación.
- Como nos comento Orestes en la entrevista la evidencia fisica era uno de las
variables mas resaltantes con tema de calidad y satisfaccion de servicio, ya que era
uno razon tangible y en esa epoca la gente estaba enfocada en otras aspectos. Pero
Por lo contrario como nos comento Maria Jose en su entrevista hoy en dìa es
importante que no solo los mozos esten pendientes del servicio, para completar la
experiencia es fundamental que algun administrativo este presente y preocupado por
el servicio a brindar, recolectando comentarios ya sean positivos o negativos.
- Actualmente se considera fundamental el vinculo de confianza que se desarrolle
entre un cliente – empleado, la capacidad de solucion de problemas es muy
considerada por estos Es por este motivo que la confianza es la variable que
predomida sobre las demas como nos menciono Orestes Diaz en su entrevista
tenemos que ganarnos al cliente y de esta forma el cliente volvera a buscarnos.
- La confianza es la variable principal para la fidelización con un 58.59% de personas
de acuerdo según la encuesta realizada, la empatia va de la mano con la anterior
mencionada con un 56.06%, ya que si un empleado no importa el rango o puesto en el
que se encuentre si no es empatico es muy dificil lograr que un cliente llegue a querer
entablar un vinculo con este.
-Podemos a su vez notar que los resultados encontrados nos benefician no solo para
esta investigación si no que tambien nos deja carta abierta para poder ver frecuencias
de consumo, estilos de vida de diferentes tipos de personas, lo cual es muy curioso
puesto que si nos ponemos a analizar al porcentaje previamente filtrado con respecto
a clientes frecuentes fieles a los diferentes restaurantes tambien podemos hacer
estudios bastante interesantes para obtener nuevas tecnicas de ventas y recuersos.
Con la información recolectada en este trabajo como se menciono anteriormente se
relaciono cada variable independiente con la fidelización cumpliendo asi con los
objetivos de la investigación
57
7 Recomendaciones
- Con respecto a la comida se deben tomar acciones inmediatas como por ejemplo la
implementacion de platos del dìa, temporada o recomendaciones del chef, para asi dar
opciones nuevas a los clientes.
- Es importante siempre tener en cuenta el estado de la infraestructura del local,
menaje, moviliario, ya que esto hace que las personas se sientan en un ambiente
comodo.
-Se deben implementar capacitaciones de servicio las cuales ayuden a los empleados
en general a saber manejar a los clientes, puesto que exiten diferentes tipos de ellos,
saber identificar las necesidades de estos.
- Fortalecer la calidad de servicio por parte de los empleados a efectos de que se
constituya en una ventaja competitiva y lograr la fidelizacion de sus clientes.
- Es fundamental realiza una evaluacion regular sobre satisfaccion al cliente a traves
de la metodología del cliente incognito, para tomar los correctivos necesarios y
mejorar el nivel de ventas.
- Se puede considerar el tema de seguridad en los locales, para estudios futuros, ya
que recientemente se ven casos de robos, secuestros, y hasta asesinatos en
restaurantes.
58
8 Referencias
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62
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peruanos-come-fuera-de-su-hogar-al-menos-una-vez-a-la-semana.html
- http://www.peru.travel/es-lat/que-hacer/actual/gastronomia/restaurantes-
peruanos-mas-populares-en-el-mundo.aspxde
- https://coachparaempresarias.com/como-logra-disney-la-excelencia-de-su-
negocio/
- https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/boletines/boletin-estadistico-del-
sector-servicios-n-02-febrero-2017.pdf
63
9 Anexo
ANEXO 1 - BCRP. CUADROS ESTADÍSTICOS DE LA NOTA SEMANAL, 2016
64
ANEXO 2 - FACTORES QUE DETERMINAN SATISFACCÍON
65
ANEXO 3 - BENEFICIOS DE LA RELACIÓN ENTRE SATISFACCIÓN Y
FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES
1 Ahorro en la gestión comercial: vender a un nuevo cliente puede llegar a ser, según el sector de negocio, hasta 17 veces más caro que vender a
un cliente actual.
2 Los clientes leales generan menos costes operativos ya que conocen a fondo los productos 0 servicios de la empresa y requieren menos ayuda en
el proceso de compra.
3 Los clientes leales traen (gratis) otros clientes a la empresa a través de la comunicación boca-a-boca positiva, las referencias de los clientes
satisfechos, etcétera.
4 Los clientes leales tienden a aceptar más fácilmente precios más altos.
5 Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes.
6 Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, (los clientes satisfechos compran más de los mismos servicios y productos).
7 Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los otros servicios 0 productos de la empresa.
8 Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de ventas y similares): las empresas que no son capaces de crear clientes
leales se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para «reponer» los clientes que pierden continuamente.
9 Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestión.
10 Mejor imagen y reputación de la empresa (mayor capacidad para atraer nuevos clientes).
11 Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por las continuas quejas de los clientes disgustados.
12 Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin.
13 Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta productividad).
14 Menor rotación del personal (menores costes de formación de los nuevos empleados).
15 Una mayor participación de mercado.
66
ANEXO 4 – FIDELIZACIÒN DEL CLIENTE
67
ANEXO 5 – CUADRO DE CAPACIDAD DE ASIENTOS
Nombre Capacidad Nombre Capacidad Nombre Capacidad
MammaTomato 79 Tanta 117 Baco&Vaca 126
SegundoMuelle 130 MariaPastor 96 LaCarreta 303
LaRed 84 Papachos 184 Tanta 128
LaChozaNautica 65 KO 124 Lima27 226
Puntarenas 124 LongHorn 160 Embarcadero41 112
SeñorLimon 58 MadamTusan 159
LabodegadelaTratoria 135
Capacidaddeasientosporrestaurante
SanMiguel JesusMaria SanIsidro
Distrito Nombre Horarioatención Aforo HoraAtención DiasAtendidos
SanMiguel MammaTomato 12:30-16:00/18:00-22:00 79 10.5 365
SegundoMuelle 12:00-22:00 130 10 350
LaRed 12:00-17:00 84 5 350
LaChozaNautica 12:00-19:00 65 7 350
Puntarenas 12:0000:00 124 10 350
SeñorLimon 12:00-17:30 58 5.5 350
LabodegadelaTratoria 12:00-23:00 135 9 350
JesusMaria Tanta 8:00-00:00 117 16 365
MariaPastor 12:00-18:00 96 6 365
Papachos 12:00-22:00 184 12 365
KO 12:00-23:00 124 11 365
LongHorn 12:00-23:30 160 11.5 365
MadamTusan 12:00-22:00 159 10 365
SanIsidro Baco&Vaca 12:00-00:00 126 12 350
LaCarreta 12:00-22:00 303 10 350
Tanta 8:00-22:00 128 14 365
Lima27 12:30-16:00/19:00-00:00 226 9.5 350
Embarcadero41 12:00-17:00 112 5 350
Disponibilidaddeasientostotalpormes
68
ANEXO 6 – CUADRO DE ROTACIONES EN EL SERVICIO
DESAYUNO ALMUERZO LONCHE CENA
HORAS 8:00-11:59 12:00-16:59 17:00-18:59 19:00-00:00
TIEMPOPROMX
SERV(HORA)1.5 2 1 2
Distrito Nombre Horarioatención DESAYUNO ALMUERZO LONCHE CENA ROTACIÓNTOTAL
SanMiguel MammaTomato 12:30-16:00/18:00-22:00 0 2.5 0 2.5 5
SegundoMuelle 12:00-22:00 0 2.5 2 2.5 7
LaRed 12:00-17:00 0 2.5 0 0 2.5
LaChozaNautica 12:00-19:00 0 2.5 2 0 4.5
Puntarenas 12:0000:00 0 2.5 2 2.5 7
SeñorLimon 12:00-17:30 0 2.5 0 0 2.5
LabodegadelaTratoria 12:00-23:00 0 2.5 2 2.5 7
JesusMaria Tanta 8:00-00:00 2.7 2.5 2 2.5 9.7
MariaPastor 12:00-18:00 0 2.5 2 0 4.5
Papachos 12:00-22:00 0 2.5 2 2.5 7
KO 12:00-23:00 0 2.5 2 2.5 7
LongHorn 12:00-23:30 0 2.5 2 2.5 7
MadamTusan 12:00-22:00 0 2.5 2 2.5 7
SanIsidro Baco&Vaca 12:00-00:00 0 2.5 2 2.5 7
LaCarreta 12:00-22:00 0 2.5 2 2.5 7
Tanta 8:00-22:00 2.7 2.5 2 2.5 9.7
Lima27 12:30-16:00/19:00-00:00 0 2.5 0 2.5 5
Embarcadero41 12:00-17:00 0 2.5 0 0 2.5
ROTACIÓNXSERVICIO
69
ANEXO 7 CUADROS DE OCUPABILIDAD
ANEXO 8 - FRECUENCIA DE CONSUMO
Distrito Nombre Horarioatención DESAYUNO ALMUERZO LONCHE CENA TOTALDEASIENTOS
8:00-11:59 12:00-16:59 17:00-18:59 19:00-00:00
SanMiguel MammaTomato 12:30-16:00/18:00-22:00 0 63 7 53 79
SegundoMuelle 12:00-22:00 0 96 21 76 130
LaRed 12:00-17:00 0 76 0 0 84
LaChozaNautica 12:00-19:00 0 54 20 0 65
Puntarenas 12:0000:00 0 115 26 85 124
SeñorLimon 12:00-17:30 0 45 0 0 58
LabodegadelaTratoria 12:00-23:00 0 118 24 95 135
JesusMaria Tanta 8:00-00:00 60 102 27 96 117
MariaPastor 12:00-18:00 0 87 25 0 96
Papachos 12:00-22:00 0 109 34 165 184
KO 12:00-23:00 0 79 22 93 124
LongHorn 12:00-23:30 0 126 27 148 160
MadamTusan 12:00-22:00 0 117 28 129 159
SanIsidro Baco&Vaca 12:00-00:00 0 67 21 115 126
LaCarreta 12:00-22:00 0 178 51 204 303
Tanta 8:00-22:00 45 119 22 97 128
Lima27 12:30-16:00/19:00-00:00 0 148 0 127 226
Embarcadero41 12:00-17:00 0 89 0 0 112
Distrito Nombre Horarioatención DESAYUNO ALMUERZO LONCHE CENA OCUPABILIDADPROMEDIO
8:00-11:59 12:00-18:59 17:00-18:59 19:00-00:00
SanMiguel MammaTomato 12:30-16:00/18:00-22:00 0% 80% 9% 67% 52%
SegundoMuelle 12:00-22:00 0% 74% 16% 58% 49%
LaRed 12:00-17:00 0% 90% 0% 0% 90%
LaChozaNautica 12:00-19:00 0% 83% 31% 0% 57%
Puntarenas 12:0000:00 0% 93% 21% 69% 61%
SeñorLimon 12:00-17:30 0% 78% 0% 0% 78%
LabodegadelaTratoria 12:00-23:00 0% 87% 18% 70% 59%
JesusMaria Tanta 8:00-00:00 51% 87% 23% 82% 61%
MariaPastor 12:00-18:00 0% 91% 26% 0% 58%
Papachos 12:00-22:00 0% 59% 18% 90% 56%
KO 12:00-23:00 0% 64% 18% 75% 52%
LongHorn 12:00-23:30 0% 79% 17% 93% 63%
MadamTusan 12:00-22:00 0% 74% 18% 81% 43%
SanIsidro Baco&Vaca 12:00-00:00 0% 53% 17% 91% 54%
LaCarreta 12:00-22:00 0% 59% 17% 67% 48%
Tanta 8:00-22:00 35% 93% 17% 76% 55%
Lima27 12:30-16:00/19:00-00:00 0% 65% 0% 56% 61%
Embarcadero41 12:00-17:00 0% 79% 0% 0% 79%
Ocupabilidaden%ennumerodePersonas(ASIENTOS)
Ocupabilidaden%ennumerodePersonas(ASIENTOS)
Fuente:Propia-observacional
VECES 2-3XMES
FREC.PROM 3
NDEMESES 12
FRECUENCIAANUAL 36
FUENTE:EncuestaGlobaldeNielsen
FRECUENCIADECONSUMO
70
ANEXO 9 – FORMULA DE LA MUESTRA
71
ANEXO 10 – ENCUESTAS
CUESTIONARIO DE INVESTIGACIÓN
Instrucciones:
Estimado Sr/Sra/Srta. El presente es un cuestionario cuyas respuestas serán
utilizadas únicamente con fines académicos, agradecemos su colaboración. A
continuación encontrará una serie de preguntas, las cuales deberá marcar con un
aspa (x) la alternativa adecuada.
I.- Información General
1. Tiempo de cliente:
a) Menos de 1 año
b) De 1 a 2 años
c) De 2 a 3 años
d) Más 3 a 4 años
a) Más de 5 años
2. Edad:
a) Menos de 25 años
b) 26 – 35 años
c) 36 – 45 años
d) Mayores de 45 años
3. Género:
a) Masculino
b) Femenino
4. Frecuencia de consumo:
a) 3 veces por semana o más
b) 2 veces por semana
c) Semanal
d) Mensual
e) Menos de 1 vez por mes
5. Nivel de gasto por visita:
a) Menos de 20 soles
b) Entre 20 y 40 soles
c) Entre 40 y 60 soles
d) Entre 60 y 80 soles
e) Más de 80 soles
6. Con quien suele asistir:
a) Sola
b) Pareja
c) Familia
d) Amigos
e) Compañero (s) de trabajo.
7. En que horario viene:
a) Antes del mediodía
b) De 12 a 3 p.m.
c) De 3 a 6 p.m.
d) De 6 a 9 p.m.
e) Después de las 9 pm
8. Nombre del restaurante
--------------------------------------------
Información Específica
Según la relación como cliente del restaurante que asiste y considerando la escala a
continuación, marque con una x la alternativa que considere la adecuada:
5= Totalmente de acuerdo
4 = De acuerdo
3 = Indiferente
2 = En desacuerdo
1 = Totalmente en desacuerdo
72
Preguntas Escala
Sobre la calidad de la comida 1 2 3 4 5
9. Las porciones de comida son adecuadas
10. El punto de cocción y sabor de los productos es adecuado.
11. Los ingredientes y la calidad de la comida son de calidad
12. La comida en general cubrió sus expectativas
Sobre la evidencia física 1 2 3 4 5
13. El personal tiene una presentación formal, los uniformes son
adecuados con la operación
14. El restaurante cuenta con instalaciones modernas y atractivas.
15. El ambiente cuenta con todos los servicios necesarios para sentirse
cómodo (a) durante su estadía.
16. La decoración interior del restaurante es agradable.
17. La carta de los productos es accesible y fácil de leer.
18. Los servicios higiénicos disponen de lo necesario.
Sobre la confianza 1 2 3 4 5
19. Los empleados son corteses, educados y respetuosos
20. El restaurante es una empresa que garantiza mi satisfacción
21. El personal tuvo la capacidad de resolver mis dudas o consultas.
22. Sentí seguridad al realizar el pago
Sobre la empatía 1 2 3 4 5
23. Los empleados están dispuestos a ayudar a los clientes y son
capaces de proporcionar el servicio de manera oportuna
24. Los empleados me escuchan y hablan en un lenguaje que puedo
entender
25. Cuando se tiene un problema con el servicio , los empleados
muestran sincero interés por resolverlo
26. La atención en el estacionamiento es cumplió con mis expectativas
Sobre la fidelización del cliente 1 2 3 4 5
27. Aunque otros restaurantes tengan características parecidas, prefiero
asistir a este
28. Consideraría usted volver al restaurante
29. Recomiendo el restaurante a otras personas (familiares, amigos)
73
ANEXO 11 – GUIA DE PAUTAS ENTREVISTA PROFUNDIDAD
ENTREVISTA A PROFUNDIDAD – GUIA DE PAUTAS
ESPECIALISTA EN SERVICIO
Objetivo: Obtener información la Satisfacción del cliente y la fidelización en
restaurantes familiares de San Miguel, San Isidro y Jesús María.
Perfil Nombre:
Profesión:
Experiencia:
Cargo:
Fecha de entrevista:
1. ¿Cuál es su nombre y profesión?, ¿qué edad tiene?
2. ¿En qué empresas del rubro ha trabajado?, ¿cuantos años? ¿Puede
describir su experiencia?
3. ¿Cómo ha evolucionado el consumo de los clientes en los restaurantes de
Lima, ¿qué tan exigentes son ahora?
4. ¿Qué aspectos considera que el cliente toma como decisor para elegir un
restaurante u otro?
5. ¿Qué diferencias entre una empresa normal con una familiar? ¿Cuál es la
principal?
6. ¿Cuál es el perfil del tipo de cliente? (¿cuánto gasta?, ¿cada cuánto tiempo
retorna? ¿con quién viene?, ¿Qué consume? ¿Qué busca? ¿porque
viene?)
7. ¿Qué aspectos del servicio valora más el cliente?. Menciónelos y
explíquelos
8. En el sector ¿cómo puede definir a un cliente fidelizado? ¿Qué
características particulares tiene?
9. ¿Considera que la calidad de la comida es un aspecto determinante para
que los clientes sean fidelizados?
10. ¿Considera que la evidencia física es un aspecto determinante para que
los clientes sean fidelizados?
11. ¿Considera que la confianza es un aspecto determinante para que los
clientes sean fidelizados?
74
12. ¿Considera que la empatía es un aspecto determinante para que los
clientes sean fidelizados?
13. ¿Considera que los clientes que asisten a los diferentes restaurantes
familiares lo recomiendan? ¿Por qué?
14. ¿Cuáles son las actividades de los restaurantes familiares para fidelizar a
los clientes que tiene?
15. ¿Considera que hay relación entre la satisfacción del cliente y la
fidelización del mismo?
16. ¿Quisiera agregar alguna opinión o información adicional respecto al
servicio y la fidelización al cliente en restaurantes familiares en San Miguel,
Jesús María y San Isidro?
Muchas Gracias
75
ANEXO 12 – ENTREVISTAS A ORESTES DIAZ Y MARIAJOSE SUAREZ
Entrevista a Orestes Díaz Díaz – Maître de Corporación Aramburú
(J: Jackelin/ O: Orestes)
J: Me puedes decir tu nombre completo y la profesión que tú tienes
O: Mi nombre es Orestes Díaz Díaz, llevo el cargo en la corporación Aramburú de
maître hace 22 años.
J: Que edad tienes?
O: Yo tengo 57 años.
J: Y siempre has trabajado en el mismo rubro de empresas?
O: Bueno desde los 22 años comencé en el rubro de la gastronomía , antes de eso fui
un miembro policial , salí por factores familiares pero entre al rubro de la gastronomía
y fue mi pasión.
J: Me puedes describir un poco cómo fue tu experiencia por ejemplo rotando en
diferentes empresas en diferentes puestos.
O: No he tenido mucha rotación , pero si te digo para que puedas llegar a un cargo
como es el maître tienes que tener bastante conocimiento de todo esto y empezar
desde abajo . Yo empecé como lavador de vasos , ayudante de bar , ayudante de
mesero , mesero por muchos años , luego a Capitán y de Capitán ya ascendí al
puesto de maître, pero como te digo esto requiere un poco de experiencia y saber más
que todo conocer todas tus áreas para que tú puedas manejar a un grupo de personas
no es fácil es un poco complicado , pero si tú conoces todas las áreas vas a saber de
dónde agarrarte y sabe que nadie te pueda engañarte.
J: Claro , yéndonos un poquito más al tema como piensas tú qué a evolucionado el
consumo en general de restaurantes en la gente como a ido cambiando que tan
exigentes era cuando comenzaste y que tan exigentes son ahora.
O: Mira si te hablo de 20 años atrás , el cliente era muy exigente , era muy muy
exigente . Eran clientes exclusivos, digamos como por ejemplo yo trabajé en la rosa
náutica no podía frecuentar cualquier persona eran clientes exclusivos mujeres muy
exclusivas , eran personas que no te aceptaban ni un saludo o las señoras nunca te
daban la mano entonces eso a ido cambiando con el trayecto del tiempo . Ahora hay
una relación más amena más didáctica con el cliente . Por qué parece que esto se dio
cuenta el cliente que no deba ser tan tajante para que tenga el mejor servicio.
J: Ósea tú te refieres a que antes era simplemente era la persona que te atiende y
ahora se genera una especie de vínculo de confianza?
76
O: De mucha más amistad de más ambiente ya puedes regalarle una sonrisa al
cliente.
J : Qué aspecto piensas tú qué el cliente toma para ver a que restaurante ir y a qué
restaurante no ir.
O: Mira lo que te podría decir es esto, que es de boca a boca , por qué no tanto es la
publicidad que puedas tener el mejor restaurante , pero el mejor sitio que puedes tener
es el de boca a boca por qué un cliente te recomiende . Por qué tú sabes que un
restaurante bien atendido té recomienda 8 y un cliente mal atendido té recomienda 16
y si ese 16 lo multiplicas por 8 es el resultado que tú tienes que esos clientes no
regresen más a tu restaurante . Eso vale mucho del servicio , la comida . Por qué tus
productos son base para fidelizar a un cliente, por qué si no fidelizas a un cliente, tú
estás en pierde y más que todo también es parte de la cultura que tú tienes y el
trayecto que tú vas llevando en el tiempo para poder manejar y fidelizar a un cliente.
J: Como es el perfil del clientes general , cuánto gasta si retorna siempre?
O: Ahorita hay tipos de clientes , hay un tipo de que puede ser muy gastador y hay
otro tipo que viene con un promedio ósea yo vengo a gastar 200 soles en Cala y no
puedo salirme del presupuesto , mi presupuesto es 200 o mi presupuesto es 300 no
más pero hay gente que si viene y te pide un vino de 2000 soles de 3000 soles te
piden la langosta que es el plato más caro que te cuesta 300 soles hay gente que no
tiene límite para poder gasta.
J: Por qué vienen?
O: Hay muchas razones. Por ejemplo te hablo de Cala la primera razón que te daría
es por la ubicación del restaurante , Cala tiene una ubicación única que podríamos
hablar de otros restaurantes también pero Cala tiene una ubicación muy muy como te
podría decir visible una ubicación calidad que diferencia del resto.
J: Que aspectos crees tú que el cliente valora más ósea maso menos cuales piensas
que son?
O: Que es lo que el cliente valora? , el cliente valora desde el momento de llegada al
restaurante como tú lo puedes recibir o los aspectos personales que es importantísimo
de un cliente cuando llegue hablemos desde el valet parking como lo recibió el valet
parking como lo recibió el host y como te recibió en el restaurante son puntos de
partida para que ese cliente vuelva a regresar a Cala o vuelva a regresar a cualquier
tipo de establecimiento si a mi me reciben con una sonrisa demuestra diciéndome, me
habla de repente que es un cliente fidelizado de Orestes, pasa, me siento encantado
son aspectos, otro aspectos es también la materia prima que vendes en tu restaurante
ósea la comida ser transparente con el cliente si vendes corvina vendes corvina y si
77
vendes lenguado vendes lenguado y si vendes charela vendes charela pero ser
transparente y decir el producto que vendes ósea no sorprender al cliente.
J: Como maso menos defines a un cliente fidelizado ósea cuanto maso menos vuelve?
O: El cliente fidelizado normalmente lo debes tener de 3-4 veces por mes.
J: Cuál es la característica que tiene aparte del retorno?
O: El cliente que viene por ejemplo en este caso es un cliente que ya no hace reserva
se olvida de la reserva por qué sabe que cuando llegue a Cala tú lo vas a ubicar o
cuando llegue a otro establecimiento tu inmediatamente lo vas a reconocer lo vas a
llamar por su nombre y no necesita preguntarle si tiene reserva o no, tiene reserva por
qué ya tú sabes dónde lo ubicas que le sirves , que es lo que toma ,que come por qué
muchas veces de los clientes que son asiduos a un establecimiento que hacen ,
siempre piden lo mismo . Nosotros tenemos muchos clientes asiduos que te vienen
pues hasta 6 veces al mes o te viene hasta 2 veces por semana y siempre los
atiendes y siempre te consumen lo mismo entonces no necesitamos preguntarles por
qué a veces lo recibes por su nombre lo ubicas y le dices lo siempre y te dicen si lo de
siempre entonces ya no necesitas preguntarles o seguir preguntándoles más por qué
ya sabes que es lo que come y lo que toma sabes que no le gusta el pan obviarlo.
J: Son detalles importantes , piensas que la calidad de la comida es un factor principal
para la fidelización?
O: Yo si te diría que si , te diría que si es muy importantísimo como en muchos sitios
como tenemos muchos establecimientos que tienen renombre pero realmente
tenemos un ejemplo el restaurante Central, que yo recibo muchos comentarios acá en
Cala muchos muchos que es muy bonito el restaurante pero lo que te sirve es muy
pequeño , que tienes que comerte 2 o 3 entradas para poder agarrarle y 2 o 3 platos
de fondo y el costo es de su consumo sobre giró su presupuesto y cuando llegan a
otro establecimiento tienen los mismos platos y en diferentes cantidades y diferentes
precios ese es el factor numero 1 y el factor numero 2 también es el tipo de servicio
que tú le des.
J: Consideras que la estructura , la vajilla el tipo de por ejemplo manteles que tienen
acá influyen mucho en la fidelización?
O: Si, si si.
J: Por qué?
O: Por qué hay mucha gente que es exigente que le gusta que el mantel sea
impecable que su servilleta la tenga que no les gusta la servilleta de papel, de la
infraestructura le gusta encontrar un ambiente cálido como muchos de nosotros que
tenemos acá clientes que hacen la reserva y cuando llegan no encuentran una mesa
realmente de su agrado que hacen se paran y se ubican en la mejor zona , cuál es la
78
mejor zona que tenemos nosotros es la terraza por eso la ubicación es
importantísima.
J: En temas de confianza ,tú crees que si se genera un vínculo de confianza entre el
mozo y el cliente va a ver un retorno una lealtad?
O: Si, si claro es un retorno y es más ese cliente de repente la próxima vez que venga
a Cala desee que lo atienda el mismo mesero o pregunte por ese mesero para que lo
pueda atender por qué sabe a veces que muchos de ellos de los meseros se graban
su fisionomía de esa persona y lo reconocen y le dicen bueno este señor toma un
bien vino este señor come una chita o este señor como osobuco o este señor come
diferentes cosas.
J: Entonces generan confianza en general con un mozo en específico?
O: Generan una confianza entre cliente y mesero idea no confundamos es una
confianza digamos más allá si no netamente de servicio.
J: Y la empatía?
O: Es importantísimo.
J: También?
O: Es un punto importantísimo, tú tienes que ser empático con tu cliente por qué si
eres apático es mejor que no trabajes en este rubro por qué vas a malograr su
almuerzo de ese cliente o vas a malograr su cena o su reunión de ese cliente.
J: Piensas que los clientes que asisten a diferentes restaurantes que tienen todo esto
anterior mente mencionando bien lo recomendarían?
O: Lógico si.
J: Por cuál te vas más si es que es la comida bien , si es que es una buena
infraestructura?
O: Bueno iríamos por los cuantos complementos.
J: Los cuarto piensas que son?
O: Comida , ubicación , atención y empatía con el cliente.
J: Ustedes tienen algún tipo de actividad para fidelizar a los clientes o simplemente es
... tienen una base de datos de repente?
O: Yo manejo una agenda de clientes.
J: Y eso maso menos que haces con la agenda?
O: Normalmente cuando ya es un cliente muy frecuentes muy asiduos o clientes que
por ejemplo hoy vinieron y les gusto conversar yo tomo sus datos del cliente si ellos
me visitan 2 veces o 3 veces al mes yo doy una cortesía a cada uno por qué eso hace
que el cliente se sienta respetado contento recordado entonces es importante.
J: Y piensas que la relación entre la satisfacción del cliente en si influencia en alguna
forma en la fidelización del mismo?
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O: Lógico claro.
J: Alguna opinión adicional que quieras decirme sobre fidelización y satisfacción
O: Si, yo te diría … lo que te puedo recomendar es algo que yo siempre lo digo a mis
chicos si realmente las personas que nos metimos en el rubro de la gastronomía
tenemos que fidelizar a nuestros clientes tenemos que ganar a nuestros clientes por
qué las competencias están en cada esquina . Entonces si nosotros fidelizamos a
nuestros clientes hoy día lo podemos hacer mañana en otros rubros por qué nosotros
nos hemos dedicado a esto y como esto somos una parte de vendedores así como
hay mucha gente que vende carros nosotros también somos parte de vendedores de
la gastronomía y la popularidad de nuestros productos y los platos que tengamos de
bandera todo depende de nosotros
J: Listo, Orestes, muchas gracias.
Entrevista a María José Suarez – Administradora de Tanta
(J: Jackelin / MJ: María José)
J: Comenzamos, Primero me puedes decir cuál es tu nombre y tu profesión y que
edad tienes?
MJ: Tengo 31 años administradora de restaurantes y me llamo María José.
J: A lo largo de tu carrera en que empresas has trabajado?
MJ: En el Marriot , en Don Mamino y ahora en Acurio restaurantes.
J: Me puedes describir un poco maso menos como ha sido tu experiencia porque has
estado en diferentes lugares, como un hotel, en Don Mamino y ahora estas en Acurio.
MJ: Lo que pasa es que yo comencé trabajando en cocina. Cuando yo trabaje en el
hotel trabajaba en el área de cocina la experiencia es totalmente distinta a los
restaurantes y también al ser una empresa americana tiene una manera diferente de
ver el servicio otra forma también de tratar a los trabajadores entonces si hay un punto
de quiebre dentro de un hotel y los restaurantes. En las otras empresas si ha sido muy
parecido el trabajo en restaurante tiene otra visión el servicio es mucho más rápido es
distinto y entre hoteles y restaurantes si hay una diferencia.
J: Según tu experiencia como crees que ha evolucionado el nivel de formalidad en el
sector de restaurantes en los últimos años?
MJ: Creo que ha habido una evolución grande. Por la exigencia del consumidor, creo
que en los últimos años la exigencia del consumidor mucho mayor y no exigen solo
un producto bueno si no que también exigen una experiencia buena lo ve desde el
momento en que ingresa hasta el momento que se despide toda la experiencia es lo
que marca y determina si un cliente regresa o no.
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J: Entonces definitivamente a diferencia de tiempos atrás hasta ahora los clientes son
más exigentes?
MJ: Si, no solo son exigentes en calidad sino que también son exigentes en la
experiencia completa.
J: Y maso menos que aspectos consideras que el cliente toma como punto decisor
para elegir un restaurante
MJ: Creo que lo primero que una persona toma es la recomendación de los demás
normalmente la gente va a un sitio donde te recomiendan.
J: El boca a boca?
MJ: Si, ósea por lo que la gente te dice por lo que se escucha. Es el primer
determinante para que tú vallas a un lugar por primera vez y después ya es la calidad
del producto la atención, como te sientes en el lugar. Yo creo que algo muy importante
para que regresen es sentir que se preocupan por ti o por lo que tú quieras que sea
un servicio personalizado.
J: Actualmente como es el perfil del cliente ósea maso menos cuánto gasta cada
cuanto regresa con quien viene?
MJ: Yo creo que depende mucho del rubro en el que te encuentres ,depende de la
zona en la que te encuentres. Si estas en un centro comercial es muy probable que la
gente no regrese tan seguido si estas en una zona residencial si es más probable que
la gente venga , que familias vengan, entonces depende mucho de eso. Por ejemplo
en el restaurante que estamos ahorita se encuentra en una zona residencial entonces
gente que viene todos los días. Hay gente que viene exactamente todos los días a
pedir lo mismo, gente que te llama para avisar que está yendo que siempre viene y
que ya se les conoce por el apellido se les conoce por la familia los gustos que tienen.
Pero todo esto depende de la zona y del tipo de restaurante que tengas.
J: De qué manera tu puesto de administrador o de gestor en general tú y los
supervisores como influyen ustedes en la satisfacción del cliente?
MJ: Bueno en realidad a mi parecer siempre lo que el equipo que tiene contacto
directo con la gente es la réplica de lo que los supervisores o administradores hacen
en general, de la misma manera que nosotros queremos que traten a nuestros clientes
debes tratara nosotros a los mozos o a la gente que está en contacto directo por que
al final es una imitación o replica de lo que pasa arriba ósea que influye bastante en la
forma en la que tu tratas al personal y segundo que siempre es bueno que los jefes ,
administradores y supervisores se acerquen al cliente y reciban de manera directa las
opiniones eso también ayuda un montón porque a veces no toda la información que
pasa en la mesa es completa por eso es bueno siempre tener contacto con el cliente.
J: Como puedes definir a un cliente que es fiel que características en particular tiene?
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MJ: Bueno normalmente todo depende mucho del gusto del restaurante.
J: Pero hablando de acá de Tanta
MJ: La mayoría que vuelve primero siempre es gente que vive por acá segundo son
clientes que tienen gustos especiales y que hemos sabido cumplir o satisfacer las
necesidades de este cliente, entonces el perfil del cliente de clase a de clase media ,
media alta son familias normalmente los que vuelven y como te digo son gente que se
les a sabido satisfacer de alguna manera las necesidades que tenga.
J: Ustedes realizan alguna actividad para fidelizar a los clientes?
MJ: Bueno en realidad se trata de que toda la experiencia sea completa para que sea
eso lo que mas determine si el cliente vuelve o no , no tenemos campañas especiales
pero si tratamos de que en nuestro trato cada una de las experiencias sea especial de
alguna manera y tenemos algunos detalles con algunos clientes frecuentes por
ejemplo en cumpleaños algunas cortesías , somos una empresa que no cobra por
ejemplo un gustito adicional o un detalle normalmente si no afecta mucho es algo que
no se cobra cosa que es algo que la gente valora mucho .por que pasa que en
algunos restaurantes por algún cambio te están cobrando de más o simplemente te
dicen que no . Yo creo que eso es algo que hace que la gente vuelva.
J: Consideras que la comida es un aspecto importante en la fidelización de un cliente?
MJ: Si de todas maneras porque es parte importante de la experiencia.
J: Y si hablamos de infraestructura?
MJ: También, también pero yo creo que pasa a ser secundario si cumples con todo lo
demás , ósea si es importante pero si tienes una buena comida y tienes una buena
atención personalizada los demás detalles escapan de la vista por que tu estas
centrado en lo bien que la estás pasando.
J: Y si nos referimos a lo que es la confianza como afecta la confianza?
MJ: A eso también es súper importante para fidelizar a un cliente. Ahora más con
varias cosas que se ven, pero es parte del buen trato que le del mozo.
J: Ósea es muy importante ser empático?
MJ: Si claro tú te vas a dar cuenta. Cuando alguien normalmente te recibe bien te trata
bien es cálido se preocupa por ti te vas a dar cuenta que probable.
J: Cual piensas tu que es el factor más importante hablando ya de comida, evidencia
física, la empatía y la confianza?
MJ: yo pienso que el tema de la empatía y la confianza es importante segundo seria la
comida definitivamente porque es por lo que pagas y tercero sería la infraestructura
porque creo que pasa a un segundo plano cuando consigues las otras dos , también
es importante pero puede pasar a un segundo plano cuando consigues las otras dos.
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J: Alguna opinión personal que quisieras agregar a la entrevista que sea referido a
satisfacción y fidelización.
MJ: En general creo que lo que te mencione al principio que el cliente ha cambiado
que tenemos que dar una experiencia completa desde el inicio hasta el final para
poder conseguir esa fidelización que todos buscan saber llegar saber satisfacer las
necesidades del cliente todos tenemos necesidades distintas tenemos que saber
reconocer cuales son de las personas o clientes que tengamos al frente y tratar de
satisfacerlo en lo posibles.