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e-ISSN en traacutemite antildeo 21 nuacutem 53 septiembre-diciembre 2018 pp 83-104

Factores para el Modelado de Servicios en la Administracioacuten Puacuteblica (mosap)

Factors for Modeling Services in Public Administration (mospa)

Fecha de recepcioacuten 21 de mayo de 2018Fecha de aceptacioacuten 20 de marzo de 2019

Esteban O Mora-Martiacutenez

Resumen

Este artiacuteculo identifica un conjunto de factores para el Modelado de Servicios en la Administracioacuten Puacuteblica (mosap) que cubre las organizaciones del sector puacuteblico costarricense de diversa naturaleza juriacutedica El anaacutelisis se basa en datos de una muestra de n=877 con 83 de personas servidoras puacuteblicas y 17 de personas profesionales liberales y de empresa privada lo que permitioacute evaluar los factores intriacutensecos motivacioacuten contexto y componentes ademaacutes de sus variables asociadas con un modelo hipoteacutetico recursivo aplicando spss y Lisrel Los resultados muestran que las implicaciones praacutecticas pueden ser mayores dentro del Poder Ejecutivo al aprovechar aspectos como la rectoriacutea sectorial y la direccionalidad gubernativa logrando resultados positivos en las consecuencias del servicio puacuteblico como incremento en la satisfaccioacuten de los usuarios mejora de la eficiencia y reduccioacuten de riesgos reputacionalespalabRas clave Administracioacuten Puacuteblica Costa Rica Disentildeo Modelo de desarrollo Servicio de utilidad puacuteblica

abstRact

This article identifies a set of factors for Modeling Services in Public Administration (MOSPA) which covers organizations of the Costa Rican public sector of diverse legal nature The analysis is based on data from a sample of n=877 with 83 of public servants and 17 of liberal professionals and private companies which allowed to evaluate the intrinsic factors motivation context and components in addition to their associated variables thru a hypothetical recursive model applying SPSS and Lisrel The results demonstrated that practical implications may be greater within the Executive Power taking advantage of aspects such as sectoral steering and governmental directionality achieving positive results in the consequences of public service as an increase in user satisfaction improvement of efficiency and reduction of reputational risksKey woRds Public administration Costa Rica Design Development models Public services

Universidad Estatal a Distancia (UNED) Costa Rica Correo-e de contacto estebanmoramartinezucraccr


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IntRoduccIoacuten

El disentildeo y desarrollo de servicios puacuteblicos es un fenoacutemeno poco tratado en el aacutembito de la Administracioacuten Puacuteblica costarricense La investigacioacuten descriptiva exploratoria y transversal determina los factores intriacutensecos que favorecen el disentildeo de servicios puacuteblicos asiacute como sus posibles consecuencias Para ello se ha aplicado un cuestionario de 62 iacutetems con muestra n=877 de 83 de personas servidoras puacuteblicas y 17 de personas profesionales liberales y de empresa privada para evaluar los factores motivacioacuten contexto y componentes y las variables que los integran Se aplicoacute un anaacutelisis factorial confirmatorio obteniendo un Iacutendice de Bondad del Ajuste de 0953 un Iacutendice de Bondad del Ajuste Ajustado de 0916 y un iacutendice de Bondad de Ajuste de Parsimonia de 0530 estos resultados se contrastaron con consulta a expertos nacionales e internacionales

La investigacioacuten propone un modelo estructural para identificar los factores prioritarios en el disentildeo de servicios puacuteblicos administrativos industriales-comerciales y asistenciales con capacidad de reaccionar al entorno tanto interno como externo de la organizacioacuten lo cual busca contribuir al debate teoacuterico sobre los elementos que deben considerarse para el disentildeo de prestaciones puacuteblicas con el Modelado de Servicios de la Administracioacuten Puacuteblica (mosap)

El servicio puacuteblico empieza a estudiarse en Europa con la conformacioacuten del Estado-Nacioacuten y se comprende como toda aquella actividad de una colectividad puacuteblica que tenga por objeto satisfacer una necesidad de intereacutes general Estas necesidades estaacuten asociadas a condiciones legales culturales sociales econoacutemicas y tecnoloacutegicas que evolucionan a diferentes ritmos e influyen en la prestacioacuten de estos

Las teoriacuteas del Derecho del Estado y de la Motivacioacuten son algunas de las cuales surgen los factores intriacutensecos que inciden en el disentildeo de los servicios puacuteblicos cuyo resultado esperado es la continuidad eficiencia y adaptacioacuten de estos Para ello se explora el disentildeo de un modelo administrativo de referencia que contribuya al disentildeo y redisentildeo de los servicios puacuteblicos

seRvIcIo puacuteblIco

El servicio puacuteblico para Matiacuteas (2013) se identifica como elemento fundamental de las finalidades sociales y solidarias que lleva consigo el Estado apoyadas en el sentir popular y los presupuestos democraacuteticos Sin embargo para Gonzaacutelez y Soliacutes (2001) Jaramillo (2004) y Stiglitz (2010) los cambios econoacutemicos sociales y tecnoloacutegicos que influyen en los estilos y calidad de vida de las personas y en su cultura son maacutes efectivos en el mercado que en el Estado

En este contexto Jones y Thompson (1999) Barzelay (2001) y Martiacutenez (2005) sugieren que la Nueva Gerencia Puacuteblica (ngp) surgioacute como un paradigma en las organizaciones del Estado para hacerle frente a la ineficiencia de las poliacuteticas puacuteblicas en la solucioacuten de problemas y en la mejora del desempentildeo econoacutemico de los paiacuteses Al respecto Osborne y Gaebler (1992) ya habiacutean advertido sobre la reinvencioacuten del Gobierno a traveacutes del emprendedurismo como agente de transformacioacuten del sector puacuteblico

No obstante para Rauh (2018) la ngp sucumbe ante el Nuevo Servicio Puacuteblico (nsp) enfoque que visualiza a los ciudadanos como coproductores de poliacuteticas junto con el gobierno Por ello es razonable la posicioacuten de Moore (2006) en cuanto a que el valor puacuteblico es algo que debe ser consistente con


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las necesidades detectadas por la comunidad y que deacute respuesta efectiva a las necesidades de los individuos que seraacuten afectados por una iniciativa puacuteblica

Bajo este enfoque seguacuten Burger-Helmchen (2013) aunque los Gobiernos debiacutean hacer grandes esfuerzos para incrementar la participacioacuten ciudadana en la definicioacuten de los servicios puacuteblicos lo cierto es que la orientacioacuten estuvo marcada en la efectividad del mercado como agente generador de riqueza donde surgieron grandes corporaciones que requeriacutean de servicios puacuteblicos que hicieran sostenibles sus operaciones gracias a la economiacutea de la creatividad

Asiacute Cordella y Paletti (2018) proponen como solucioacuten a la creacioacuten de valor en los servicios puacuteblicos la implementacioacuten de estrategias de la loacutegica del servicio en lugar de la loacutegica de la produccioacuten con lo cual se tiene un proceso abierto donde las instituciones co-producen con actores externos apoyaacutendose de recursos internos y externos con la plena identificacioacuten de los aportes y utilizando la tecnologiacutea como habilitadora de esa co-produccioacuten

Se enmarca entonces la problemaacutetica de la ineficacia de los servicios puacuteblicos para resolver viejos problemas sociales que podriacutea estar ligada a limitaciones relacionadas con esa participacioacuten ciudadana al disentildeo de la poliacutetica puacuteblica y a las motivaciones del agente poliacutetico lo cual en su conjunto influye en la agenda poliacutetica y en las propias instituciones puacuteblicas seguacuten Kraft y Furlong (2012)

Por ello para Verschuere et al (2012) Otsuki (2016) y Vaeligggemose et al (2018) indican que en la praacutectica organizarse para la co-produccioacuten tiene varios desafiacuteos porque los servicios puacuteblicos y la sociedad civil utilizan dos loacutegicas distintas por un lado la loacutegica de los servidores puacuteblicos quienes trabajan en un entorno organizativo

burocraacutetico y racional orientado hacia la previsibilidad el control y la responsabilidad con una preferencia dominante por la estabilidad y la continuidad y por el otro la loacutegica de los ciudadanos (voluntarios y organizaciones de la sociedad civil) quienes se basan en una mentalidad de proteccioacuten un viacutenculo emocional y el compromiso de mantener relaciones y responsabilidad mutua

No obstante Wang (2014) plantea que el servicio puacuteblico se puede perfilar a partir del comportamiento en espacios puacuteblicos que puede se ser un factor de gran intereacutes para los proveedores de servicios puacuteblicos y crear asiacute el maacuteximo beneficio para los usuarios al comprender las emociones experiencias y preferencias de los usuarios para generar una mejora en el disentildeo de los espacios y servicios puacuteblicos Por su parte Ohemeng y Grant (2014) posicionan la prestacioacuten alternativa de servicios (pas) la cual conduce a un enfoque mixto para la prestacioacuten de servicios que combina los beneficios de los sectores puacuteblico y privado

En este contexto la prestacioacuten de los servicios puacuteblicos puede darse por la ngp el nsp el uso de la loacutegica (manufacturaservicio) el espacio puacuteblico o la pas que se ubican entre disentildeos burocraacuteticos versus modelos maacutes empresariales de privatizacioacuten y outsourcing Al respecto todos comparten la necesidad de coacutemo mejorar la competencia el ahorro de costos la eficiencia la eficacia y la buena gobernanza en la prestacioacuten de servicios puacuteblicos

En el caso de Costa Rica el Servicio Puacuteblico estaacute definido como ldquoel que por su importancia para el desarrollo sostenible del paiacutes sea calificado como tal por la Asamblea Legislativa con el fin de sujetarlo a las regulaciones derdquo la Ley de la Autoridad Reguladora de los Servicios Puacuteblicos (Ley No 7593 Art 3) es decir se reconoce


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en primera instancia la importancia que tiene el servicio puacuteblico para el desarrollo sostenible

La innovacioacuten de los servicios puacuteblicos

Los servicios susceptibles de innovacioacuten seguacuten Gontildei (2012) cumplen dos condiciones una relacionada con los aspectos teacutecnicos y otra con la percepcioacuten o satisfaccioacuten del usuario Para el caso particular de los servicios puacuteblicos indica que los que seraacuten susceptibles de innovacioacuten deben tener los siguientes atributos de forma simultaacutenea

bull Simplicidad facilidad de localizacioacuten acceso y recorrido simple en la obtencioacuten de un servicio

bull Rapidez reduccioacuten del tiempo total para ejecutar un servicio

bull Seguridad eliminacioacuten de riesgos presentes o futuros o inconvenientes en el desarrollo de un servicio y disponer de una percepcioacuten de confidencialidad

bull Atencioacuten trato cordial personalizado y proacuteximo al ciudadano

bull Comunicacioacuten mantenimiento de una informacioacuten constante veraz anticipada y adecuada al receptor en su lenguaje y sobre la evolucioacuten de un servicio

Para Zurbriggen y Lago (2014) los conceptos de innovacioacuten social innovacioacuten puacuteblica co-creacioacuten co-produccioacuten surgen como categoriacuteas emergentes para dar respuestas a nuevos desafiacuteos baacutesicamente como formas innovadoras de participacioacuten que responden a un modelo de gobernanza colaborativa donde ciudadanos y comunidades desempentildean un papel activo en la co-creacioacuten de servicios y poliacuteticas puacuteblicas

En ese proceso de innovacioacuten desde la perspectiva de gobernanza colaborativa o

relacional se evidencia que ldquocon las actividades de co-creacioacuten desarrolladas con las comunidades se observoacute un gran intereacutes en participar en proyectos que aportan al desarrollo de su regioacutenrdquo (Atuesta et al 2016 284)

Asiacute desde la perspectiva de Soslashrensen y Torfing (2011) el sector puacuteblico se asocia comuacutenmente a los silos burocraacuteticos vinculados a las reglas caracterizados por la burocracia la inercia y el estancamiento por lo cual el concepto de co-creacioacuten se asocia con la innovacioacuten colaborativa donde la innovacioacuten se define como un proceso intencional y proactivo que implica la generacioacuten adopcioacuten y difusioacuten de praacutecticas de ideas nuevas y creativas cuyo objetivo es producir un cambio cualitativo en un contexto especiacutefico

Por ende el proceso de redisentildeo o adaptacioacuten del servicio puacuteblico es ejecutado en principio por el servidor puacuteblico entendido por Guerrero como ldquoaqueacutel que independientemente de su denominacioacuten ya sea funcionario o servidor civil estaacute normado por un reacutegimen de funcioacuten puacuteblica bajo una ley especiacutefica de derecho puacuteblico o mediante disposiciones equivalentes y asumen actividades enmarcadas en los intereses primordiales del Estado No se trata pues de todos los empleados o trabajadores del Estado sino solamente aquellos que como funcionarios desempentildean las funciones esenciales que le atantildeen al Estado y que en cada caso cada Estado extiende o restringe a su arbitriordquo (1997 113)

Ademaacutes la historia ha mostrado la posibilidad de innovar la forma de prestar los servicios puacuteblicos ya que seguacuten Galindo y Antuacutenez (2015) la actividad puede ser cumplida por la propia Administracioacuten Puacuteblica o por medio de sujetos particulares autorizados por el propio Gobierno e incluso mediante una gestioacuten mixta

El artiacuteculo 4 de la Ley General de la Administracioacuten Puacuteblica (lgap Ley No 6227)


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de Costa Rica indica que ldquoLa actividad de los entes puacuteblicos deberaacute estar sujeta en su conjunto a los principios fundamentales del servicio puacuteblico para asegurar su continuidad su eficiencia su adaptacioacuten a todo cambio en el reacutegimen legal

o en la necesidad social que satisfacen y la igualdad en el trato de los destinatarios usuarios o beneficiariosrdquo Este enunciado juriacutedico establece el modelo costarricense de calidad del servicio puacuteblico mostrado en la figura 1

Figura 1Modelo costarricense de Calidad del Servicio Puacuteblico

Fuente Elaboracioacuten propia

En este contexto el principio de adaptacioacuten busca asegurar la prestacioacuten del servicio puacuteblico en la medida en que obliga a la Administracioacuten Puacuteblica a actuar raacutepidamente ante los cambios del entorno es decir la innovacioacuten es inherente a las prestaciones puacuteblicas

los factoRes del dIsentildeo del seRvIcIo puacuteblIco

El estudio se aproximoacute a los factores prioritarios del disentildeo de servicios puacuteblicos por medio un enfoque mixto y una estrategia secuencial exploratoria (cuantitativa ndash cualitativa) dirigida


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por la siguiente sospecha de investigacioacuten (hipoacutetesis) un modelo administrativo de referencia para el disentildeo de servicios puacuteblicos que considere el marco legal las necesidades sociales cambiantes la participacioacuten ciudadana y empresarial asiacute como las nuevas tecnologiacuteas y la motivacioacuten para el servicio puacuteblico incide en el aumento de la satisfaccioacuten de los usuarios y ciudadanos incrementa la eficiencia del servicio puacuteblico y disminuye las quejas por un mal servicio puacuteblico

Para ello se adaptoacute el instrumento de Motivacioacuten del Servicio Puacuteblico (msp) con 40 iacutetems a partir de los hallazgos de Perry y Wise (1990) Perry (1996) Alonso y Lewis (2001) Kim (2007) Vandenabeele (2008) Petrovsky

(2009) Kim y Vandenabeele (2010) Perry et al (2010) Lynggaard et al (2016) Riba y Ballart (2016) y Van Loon et al (2016) y se incluyoacute el instrumento de Disentildeo de Servicios Puacuteblicos (dsp) de 22 iacutetems con variables e indicadores sobre los elementos del contexto (marco legal necesidades sociales y empresariales participacioacuten ciudadana nuevas tecnologiacuteas) componentes del disentildeo de servicios puacuteblicos (legal socioeconoacutemico criterio de usuario oferta-demanda soporte tecnoloacutegico) y consecuencias de la implementacioacuten de los servicios puacuteblicos (satisfaccioacuten eficiencia y riesgo reputacional) Las variables y los indicadores para determinar los factores prioritarios para el disentildeo de servicios puacuteblicos se muestran en el cuadro 1

Cuadro 1Variables e indicadores del estudio

Variables Indicadores

Atraccioacuten hacia la formulacioacuten de

poliacuteticas

(form)

msp 11 La poliacutetica es sana y transparente

msp 15 Respeto a los funcionarios puacuteblicos que pueden convertir una buena idea en ley

msp 22 La conducta eacutetica de los funcionarios puacuteblicos es tan importante como la competencia

msp 27 Me atrae el tira y afloje de la formulacioacuten de poliacuteticas puacuteblicas

msp 31 Me importan mucho los poliacuteticos

Compromiso con el intereacutes puacuteblico

(compr)

msp 7 La gente se preocupa maacutes por el intereacutes puacuteblico que por sus propios intereses

msp 16 Frecuentemente me intereso intensamente por lo que ocurre en mi comunidad

msp 23 Yo desinteresadamente contribuyo a mi comunidad

msp 30 El servicio puacuteblico con sentido es muy importante para miacute

msp 34 Yo prefeririacutea ver a los funcionarios puacuteblicos hacer lo que es mejor para toda la comunidad incluso si esto afecta mis intereses

msp 37 La obligacioacuten del funcionario hacia el puacuteblico siempre debe estar antes de la lealtad a los superiores

msp 39 Considero el servicio puacuteblico mi deber ciacutevico


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Justicia Social

(jsoc)

msp 18 Creo que hay muchas causas puacuteblicas que vale la pena defender

msp 20 Creo que el gobierno pueda hacer mucho para hacer la sociedad maacutes justa

msp 32 Si alguacuten grupo no comparte en la prosperidad de nuestra sociedad entonces todos estamos en peor situacioacuten

msp 33 Estoy dispuesto a usar cada onza de mi energiacutea para hacer del mundo un lugar maacutes justo

msp 38 No tengo miedo de ir a pelear por los derechos de los demaacutes incluso si eso significa que voy a ser ridiculizado

Deber ciacutevico

(civic)

msp 14 Cuando los funcionarios puacuteblicos hacen juramento de su cargo creo que aceptan obligaciones que no se espera de los demaacutes ciudadanos

msp 21 Estoy dispuesto a hacer grandes esfuerzos para cumplir mis obligaciones con mi paiacutes

msp 25 El servicio puacuteblico es una de las formas maacutes elevadas de ejercer la ciudadaniacutea

msp 28 Creo que todos tienen un compromiso moral con los asuntos ciacutevicos no importa lo ocupados que esteacuten

msp 29 Tengo la obligacioacuten de cuidar de los menos favorecidos

msp 35 Para miacute la frase ldquodeber honor y paiacutesrdquo provoca emociones sentidas profundamente

msp 36 Es mi responsabilidad ayudar a resolver los problemas derivados de las inter-dependencias entre las personas

Compasioacuten

(compa)

msp 2 Frecuentemente me siento conmovido por la difiacutecil situacioacuten de los desfavorecidos

msp 3 La mayoriacutea de los programas sociales son demasiado vitales para prescindir de ellos

msp 4 Es difiacutecil para miacute para contener mis sentimientos cuando veo a las personas en peligro

msp 8 Para miacute el patriotismo incluye velar por el bienestar de los demaacutes

msp 10 Por lo general pienso en el bienestar de personas que no conozco personalmente

msp 13 A menudo los acontecimientos cotidianos me recuerdan cuaacuten dependientes somos unos de otros

msp 24 Tengo compasioacuten por las personas necesitadas que no estaacuten dispuestos a dar el primer paso para ayudarse a siacute mismos

msp 40 Hay muchos programas puacuteblicos que apoyo de todo corazoacuten


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Auto-sacrificio

(sacri)

msp 1 Hacer una diferencia en la sociedad significa maacutes para miacute que los logros personales

msp 5 Creo en poner el deber antes que yo mismo

msp 6 Hacer buenas acciones es definitivamente maacutes importante para miacute que estar bien econoacutemicamente

msp 9 Mucho de lo que hago es por una causa maacutes grande que yo

msp 12 Servir a los ciudadanos me da una buena sensacioacuten incluso si nadie me paga por ello

msp 17 Siento que la gente deberiacutea devolver a la sociedad maacutes de lo que obtienen de ella

msp 19 Yo soy una de esas raras personas que se arriesgan a tener peacuterdidas personales con tal de ayudar a alguien maacutes

msp 26 Estoy dispuesto a hacer enormes sacrificios por el bien de la sociedad

Contexto de los servicios puacuteblicos

(contx)

dsp 41 Yo creo que constantemente hay reformas legales que mejoran los servicios puacuteblicos

dsp 42 Yo siempre tengo presente los cambios en las necesidades sociales al ofrecer el servicio puacuteblico

dsp 43 Yo estoy seguro que las personas usuarias estaacuten conscientes de la importancia de la participacioacuten ciudadana para el disentildeo de servicios puacuteblicos de calidad

dsp 44 Los empresarios privados solo quieren sacar partido de los servicios puacuteblicos

dsp 45 La adaptacioacuten de los servicios puacuteblicos a las necesidades del mercado ocurre con mucha frecuencia

dsp 46 Desde que estoy en este trabajo el servicio puacuteblico no ha variado o ha variado muy poco

dsp 47 En la realidad el servicio puacuteblico se adapta con frecuencia a los cambios tecnoloacutegicos


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Componentes del disentildeo de los servicios puacuteblicos

(compo)

dsp 48 Yo creo que la tecnologiacutea influye lo suficiente en los servicios puacuteblicos

dsp 50 En la praacutectica los servicios puacuteblicos son estaacuteticos a pesar de las reformas legales que se realizan

dsp 52 Los servicios puacuteblicos necesariamente se modifican por los cambios en las necesidades sociales

dsp 54 Los usuarios casi siempre participan en el disentildeo de los servicios puacuteblicos

dsp 56 Cuando ocurre un cambio tecnoloacutegico el servicio puacuteblico se adapta raacutepida-mente

dsp 58 Los servicios puacuteblicos son modificados constantemente por reformas legales

dsp 60 Los cambios en las condiciones socioeconoacutemicas influyen muy poco en la adaptacioacuten del servicio puacuteblico

dsp 62 Mucho de lo que hago incide en un cambio en el servicio puacuteblico

Consecuencias del disentildeo de los servicios puacuteblicos

(conse)

dsp 49 La empresa privada al participar en el disentildeo mejora los servicios puacuteblicos

dsp 51 Si se aplicaran los cambios tecnoloacutegicos facilitariacutean los servicios puacuteblicos

dsp 53 Yo me siento motivado porque contribuyo al disentildeo de servicios puacuteblicos

dsp 55 Me satisface saber que un servicio puacuteblico adaptado a todo cambio en el reacutegi-men legal o en la necesidad social resuelve los problemas puacuteblicos

dsp 57 Si las organizaciones aplicaran los cambios legales a sus servicios puacuteblicos seriacutean maacutes eficientes y eficaces

dsp 59 La falta de adaptacioacuten de los servicios puacuteblicos incrementa la mala reputacioacuten de las instituciones puacuteblicas

dsp 61 Yo siento que el servicio puacuteblico que brindamos mantiene la problemaacutetica en lugar de resolverla

Fuente elaboracioacuten propia con adaptaciones de Perry (1996) y Vandenabeele (2008)

De esta forma el estudio aplica un meacutetodo sistemaacutetico para comprender los hallazgos empiacutericos y probar las distintas relaciones en el modelo Tanto el msp como el dsp se analizan de manera reflexiva y formativa considerando aspectos teoacutericos de los modelos teoacutericos indagados (ngp nsp pas etc) El instrumento

se aplicoacute a profesionales en el aacuterea de ciencias econoacutemicas (46 mujeres y 54 hombres) con un promedio de 25 antildeos de experiencia en el sector puacuteblico donde 5758 laboran en instituciones del Gobierno Central y del sector descentralizado institucional Adicional al anaacutelisis multivariado se aplicoacute entrevistas a profundidad


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a expertos nacionales e internacionales sobre la prestacioacuten de servicios puacuteblicos sus procesos y la innovacioacuten de eacutestos a partir de la co-creacioacuten con actores externos

El anaacutelisis de datos

Por medio de un Anaacutelisis Factorial Confirmatorio (afc) se procedioacute a analizar el diagrama conceptual del Modelo Lineal Estructural (mle) para msp40 y dsp22 (figura 2) El afc conduce a

una contrastacioacuten de la sospecha de investigacioacuten al analizarse la matriz de covarianzas que se utilizoacute para evaluar el modelo que junto con la correlacioacuten por componente (significativa al nivel 001 bilateral) ayuda a establecer la equivalencia de los indicadores El modelo fue evaluado considerando los siguientes valores cantidad de variables de entrada 9 cantidad de Variables Y 3 cantidad de Variables X 6 cantidad de variables eta 1 cantidad de variables ksi 1 y cantidad de observaciones 877

Figura 2Evaluacioacuten Modelo msprarrdsp solucioacuten estandarizada mle

Fuente elaboracioacuten propia

Con base en estos resultados se considera que valores del alfa superiores a 07 o 08 son suficientes para garantizar la fiabilidad de la escala por lo cual con una aproximacioacuten liberal se acepta la validez de msp que con el anaacutelisis de la varianza total explicada resultan 6 factores correspondientes con la teoriacutea del

msp de 6 factores En el caso del dsp la varianza total explicada determina 5 factores seguacuten se muestra en la tabla 1 en contra de la propuesta de dsp con 3 factores sin embargo al ser los Alfa de Cronbach superiores a 06 para los tres factores se acepta liberalmente la estructura propuesta


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Tabla 1Anaacutelisis de fiabilidad

Factor Alfa de Cronbach

No Ele-mentos Media Varianza Desviacioacuten

tiacutepicaCasos Vaacuteli-

dos

form 0523 5 1874 24618 4962 877compr 0746 7 3169 49085 7006 877jsoc 0747 5 2418 32276 5681 877civic 0825 7 3283 67573 8220 877

compa 0811 8 3679 69025 8308 877sacri 0845 8 3680 69159 8316 877

contx 0626 7 2785 53715 7329 877compo 0628 8 3069 59740 7729 877conse 0670 7 3372 55075 7421 877


El caacutelculo estadiacutestico permite medir los valores estimados de los efectos de las variables en el modelo por medio de la evaluacioacuten de los paraacutemetros que caracterizan a la poblacioacuten a traveacutes de la muestra por lo que ldquosi eacutesta representa fielmente a la poblacioacuten se asume que el estadiacutestico representa bien el paraacutemetro Para que los valores estimados en un modelo sean aceptables estos deben tener una carga ge 007rdquo (Escobedo et al 2016 19) Dichos resultados se presentan a continuacioacuten y muestran los resultados obtenidos con Lisrel de los estadiacutesticos de bondad del ajuste (Goodness-of-Fit Statistics)

bull Iacutendice de Bondad de Ajuste (Goodness of Fixed Index gfi) es un estadiacutestico de prueba sugerido por Joumlreskog y Soumlrbom (1986) que sentildeala la variabilidad explicada por el modelo sus valores oscilan entre 0 (pobre ajuste) y 1 (perfecto

ajuste) Valores superiores a 09 indican un buen ajuste Resultado obtenido gfi = 0953

bull Iacutendice de Bondad de Ajuste Ajustado (Adjusted Goodness of Fit Index agfi) Joumlreskog y Soumlrbom (1986) explican que se ajusta el iacutendice gfi por los grados de libertad del modelo propuesto y del modelo nulo por lo cual en la experiencia praacutectica valores superiores a 09 son indicativos de un buen ajuste del modelo a los datos Resultado obtenido agfi = 0916

bull Iacutendice de Bondad de Ajuste de Parsimonia (Parsimony Goodness of Fit Index pgfi) Escobedo et al (2016) indican que es un iacutendice que constituye una modificacioacuten del gfi y considera los grados de libertad disponibles para probar el modelo Las magnitudes consideradas aceptables se encuentran en el rango de 05 a 07 Resultado obtenido pgfi = 0530

En cuanto a los indicadores Chi Cuadrado (Chi-Square) Grados de Libertad (df ) Significacioacuten estadiacutestica (P-value) y Raiacutez cuadrada del error


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medio cuadraacutetico (rmsea) que se muestran en la parte inferior de la figura 2 se deben de interpretar de manera conjunta (Joumlreskog y Soumlrbom 1986) asiacute el Chi2 = 19830 debe ser el menor posible mientras que rmsea = 0089 debe ser menor a 005 el P-value = 000000 debe ser menor o igual 005 ya que si p-value le 005 existe correlacioacuten entre las variables estudiadas por lo que se

confirma la sospecha de investigacioacuten En el caso de los grados de libertad df = 25 este representa el nuacutemero de valores que pueden ser asignados de forma arbitraria antes de que el resto de las variables tomen un valor automaacuteticamente En la tabla 2 se resumen los resultados estadiacutesticos del modelo por medio de las medidas de bondad de ajuste obtenidas mediante Lisrel

Tabla 2Medidas de bondad de ajuste

Medida Valor Escala Resultado

gfi 0953 gfi ge 09 Aceptableagfi 0916 agfi ge 09 Aceptablepgfi 0530 05 ge pgfi ge 07 Aceptable

Chi Square 1983 Bajo

p-value 000000 Si p ge 005 no hay correlacioacuten Si p le 005 existe correlacioacuten Aceptable

rmsea 0089 rmsea le 006 Bajo


Los resultados tienen estadiacutesticas de ajuste apropiadas por lo que el modelo es aceptable En este caso dado que el valor p-value le 005 y el rmsea es ligeramente superior a 006 en el modelo general se rechaza la hipoacutetesis nula (H0) es decir aquella en la que se asegura que los dos paraacutemetros analizados son independientes uno del otro Es decir se verifica la hipoacutetesis alternativa (H1) entendida como aquella en la que se asegura que los dos paraacutemetros analizados siacute son dependientes (Escobedo et al 2016)

Desde el punto de vista cualitativo el criterio de usuario es la sub-categoriacutea maacutes referida por los entrevistados misma que pertenece a los componentes por considerar para el disentildeo de servicios puacuteblicos razoacuten por la cual se le asigna el mayor de los pesos relativos (028 en graacutefico 1) Le sigue la sub-categoriacutea de nueva tecnologiacutea es decir a los elementos de contexto lo que coincide con la previsioacuten legal del artiacuteculo 4 de la lgap generaacutendose un peso de 014 praacutecticamente la mitad del peso con respecto al criterio de usuario


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Graacutefico 1Sub-categoriacuteas seguacuten cantidad de hallazgos y pesos relativos


los factoRes pRIoRItaRIos

El disentildeo de un servicio puacuteblico nace de la identificacioacuten de una necesidad social que es gestionada por una determinada institucioacuten y distribuida por esta a un grupo de poblacioacuten meta Tales caracteriacutesticas del servicio puacuteblico permiten definir junto con los hallazgos cuantitativos y cualitativos un conjunto de factores prioritarios para el disentildeo de servicios puacuteblicos a saber

1) Elementos del contexto se enmarca en la necesidad por la que surge un servicio puacuteblico es el primer factor y se relaciona con la conceptualizacioacuten del

El anaacutelisis de reduccioacuten de segmentos arroja que dentro del soporte tecnoloacutegico y las nuevas tecnologiacuteas resulta muy importante que se considere el tema de los procesos por su significancia particular dentro de la estructura de la Administracioacuten Puacuteblica costarricense Si bien existe un marco legal definido la toma de decisiones para generar los mecanismos de operacioacuten de las instituciones del sector puacuteblico tambieacuten implica la definicioacuten de procesos que trasciendan las rutinas institucionales faciliten los traacutemites prevea los cambios estructurales y se tenga claridad en cuanto a las metas y tipo de medios que se requieren para cumplir los mandatos legales


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servicio puacuteblico por lo tanto debe responder a las siguientes preguntas

a iquestCuaacutel es la necesidad social identificada y por queacute surge

b iquestCuaacutel es el marco legal fundamental en el que se sustenta el derecho humano a ser resuelto por el servicio puacuteblico

c iquestExiste un sector (conjunto de instituciones) que esteacute resolviendo parte de la necesidad o al menos aspectos relacionados

d iquestCuaacutel es el grado de participacioacuten ciudadana del grupo de personas que seriacutean beneficiadas con el servicio puacuteblico y queacute hay que hacer para movilizarlas

e iquestQueacute relacioacuten tiene la necesidad social con las necesidades empresariales de tal forma que se contribuya en la solucioacuten

f iquestQueacute nuevas tecnologiacuteas pueden facilitar el disentildeo y desarrollo del servicio puacuteblico

2) Componentes del disentildeo de servicios puacuteblicos en este nivel existen instituciones puacuteblicas responsables como a) la que brinda el servicio (ie Banco de Costa Rica) y b) el ente responsable de la supervisioacuten de la calidad y pertinencia del servicio (ie Superintendencia General de Entidades Financieras) sea un oacutergano contralor superintendente o autoridad reguladora ya que si bien la que brinda el servicio establece la forma en que se hace los supervisores establecen rangos o bandas de aceptacioacuten para la

d iquestCuaacuteles son los niveles de oferta-demanda para producir el servicio puacuteblico en funcioacuten de paraacutemetros de costo-efectividad social

e iquestQueacute soporte tecnoloacutegico requiere el disentildeo la produccioacuten y la prestacioacuten del servicio puacuteblico

3) Consecuencias de la implementacioacuten de

los servicios puacuteblicos el tercer factor estaacute relacionado con la distribucioacuten del bienestar social es decir con la socializacioacuten del servicio puacuteblico su integracioacuten y articulacioacuten en procesos econoacutemicos productivos industriales y sociales con implicaciones praacutecticas sobre indicadores de produccioacuten calidad pertinencia oportunidad riesgo entre otros caracterizados por preguntas como las siguientes

a iquestCuaacutel es el grado de satisfaccioacuten que existe en los beneficiarios usuarios y destinatarios del servicio puacuteblico

b iquestEn queacute medida se logran cumplir los objetivos y metas previstas por la organizacioacuten prestadora del servicio puacuteblico en funcioacuten de la oferta-demanda evaluada con un criterio de eficiencia

c iquestCuaacutel es la probabilidad de ocurrencia del riesgo reputacional a partir de los resultados de la produccioacuten del servicio puacuteblico y de la satisfaccioacuten y eficiencia con respecto a la prestacioacuten

Los factores establecidos proponen la transicioacuten de una Administracioacuten Puacuteblica inmersa en lo micro analiacutetico baacutesicamente a nivel de organizacioacuten y meacutetodos de trabajo hacia un esquema de macro anaacutelisis basado en la productividad y eficiencia Asimismo otorgan un espacio para el liderazgo y la visioacuten poliacutetica que propicien el redisentildeo de los servicios puacuteblicos

calidad del mismo lo que supone un segundo factor con preguntas a responder como

a iquestQueacute ley y reglamento aplica la organizacioacuten puacuteblica para producir el servicio puacuteblico

b iquestCuaacuteles son las restricciones socioeconoacutemicas en que debe operar el servicio puacuteblico

c iquestCoacutemo se incorpora el criterio de usuario en el disentildeo del servicio puacuteblico


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Por lo anterior los elementos del contexto proveen de crisis dinamizadoras que conducen a cambios en patrones socioeconoacutemicos y que sirven como disparadores de adaptaciones parciales en procesos administrativos o redisentildeos organizacionales que tienen incidencia en la eficiencia de las prestaciones es decir a nivel de componentes del disentildeo de servicios puacuteblicos

La necesidad de ejercer procesos de control sobre el disentildeo produccioacuten y prestacioacuten de servicios puacuteblicos puede verse acompantildeada de criterios para reforzar el principio de adaptacioacuten del servicio puacuteblico medido en las consecuencias del servicio en teacuterminos de satisfaccioacuten eficiencia y riesgo reputacional El requerimiento de medir constantemente y evaluar la prestacioacuten y el servicio es impostergable

Los factores antes enunciados estaacuten acompantildeados por variables a considerar tales como alcance temporal calidad cliente (beneficiario usuario destinatario) co-creacioacuten (participacioacuten ciudadana y colaboracioacuten empresarial) competitividad controles (seguimiento y evaluacioacuten) costos derechos humanos directrices (principio de direccioacuten gubernativa) eficiencia entorno modelo paiacutes necesidades (sociales y empresariales) planificacioacuten prospectiva y procesos (nacionales sectoriales organizacionales)

el modelo

El disentildeo y desarrollo de servicios puacuteblicos considera que los servicios puacuteblicos surgen de problemas complejos y necesidades sociales econoacutemicas y tecnoloacutegicas identificables por lo cual puede planificarse producirse prestarse y adaptarse

por medio de un modelo lineal y reconoce esa realidad como compleja multidimensional y no estructurada agregando posibles variaciones dentro de esa linealidad denominadas restricciones y conductores e incorpora en la secuencia de anaacutelisis que los responsables de la planificacioacuten determinan los elementos del problema y contribuyen a la produccioacuten de las especificaciones del servicio puacuteblico para resolver el problema complejo ya sea en el marco sectorial o institucional con procesos de co-creacioacuten

La prestacioacuten del servicio por lo tanto es una solucioacuten viable del problema complejo que por medio de los controles y las mediciones se adapta constantemente para brindar los resultados esperados esto seguacuten lo previsto en el artiacuteculo 4 de la lgap El mosap (figura 3) es un modelo mediante el cual se identifican los requerimientos (necesidades requisitos legales participacioacuten y tecnologiacuteas) considerados en un primer nivel conceptualizacioacuten de la necesidad (planificacioacuten) dentro de un entorno macro y meso (modelo paiacutes y roles sectoriales respectivamente) y se transforman en un servicio puacuteblico por medio de i) las restricciones socioeconoacutemicas y legales definidas y ii) el criterio de usuario la determinacioacuten de la oferta-demanda y el soporte tecnoloacutegico como conductores en el desarrollo del servicio en un segundo nivel de responsabilidad institucional con innovacioacuten colaborativa es decir donde servidores puacuteblicos ciudadanos y otras partes interesadas co-crean o adaptan un servicio puacuteblico lo que conduce a un tercer nivel de prestacioacuten del servicio puacuteblico (administrativo industrial-comercial o asistencial) que supone el seguimiento y evaluacioacuten del servicio y de los servidores puacuteblicos


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Figura 3mosap Modelado de Servicios en la Administracioacuten Puacuteblica


Entre la produccioacuten y la prestacioacuten del servicio puacuteblico existen dos puntos de control de alta relevancia para el desempentildeo del servicio el primer control es la revisioacuten que consiste en la implementacioacuten de mecanismos que constaten que el pre-servicio cumpla con las especificaciones legales y teacutecnicas (socioeconoacutemicas) para brindar el servicio en condiciones de continuidad eficiencia y adaptacioacuten El segundo control es la validacioacuten que implica realizar mediciones de eficiencia y satisfaccioacuten cuyos puntos de referencia son los criterios de los usuarios estimados en el segundo nivel (produccioacuten)

El modelo tambieacuten incluye la medicioacuten de la motivacioacuten para el servicio puacuteblico en espacios especiacuteficos 1) durante la implementacioacuten del servicio lo que permitiraacute conocer la situacioacuten de los colaboradores con respecto a los factores atraccioacuten hacia la formulacioacuten de poliacuteticas compromiso con el intereacutes puacuteblico

justicia social deber ciacutevico compasioacuten y auto-sacrificio 2) una vez convertido en operaciones rutinarias de la organizacioacuten para identificar las variables generen afectaciones directas en el desempentildeo del servicio y que impacten negativamente en la organizacioacuten es decir con la materializacioacuten del riesgo reputacional mismo que podriacutea asociarse a malas estimaciones de la oferta-demanda

El ciclo de planificacioacuten ndash produccioacuten ndash prestacioacuten se cierra con la incorporacioacuten de la adaptacioacuten en el mosap de tal forma que tanto los mecanismos de control como el nivel seguimiento y evaluacioacuten que contempla el modelo funjan como generadores de evidencia para la toma de decisiones que propicie cambios en el servicio puacuteblico es decir el modelo por siacute mismo plantea la adaptacioacuten en el servicio a partir de la realimentacioacuten que genera las mediciones realizadas durante el nivel de prestacioacuten


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Orientaciones praacutecticas para su implementacioacuten

El modelo estructural para identificar los factores prioritarios en el disentildeo de servicios denominado mosap (Modelado de Servicios de la Administracioacuten Puacuteblica) se implementa desde una perspectiva praacutectica a partir de la adecuada definicioacuten de las necesidades identificadas una revisioacuten exhaustiva del marco legal la habilitacioacuten de los mecanismos formales para la participacioacuten ciudadana y empresarial y con las nuevas tecnologiacuteas disponibles para la captura de datos su procesamiento operacioacuten y toma de decisiones Asiacute las principales orientaciones para la implementacioacuten del mosap son

1 Determine el problema puacuteblico a resolver2 Establezca los elementos de entrada que requiere el

servicio puacuteblico (definicioacuten de insumos)3 Estudie el marco normativo directo e indirecto que

motive o sustente la prestacioacuten del servicio puacuteblico4 Describa todos los elementos involucrados en la

planificacioacuten del servicio puacuteblico asiacute como sus especificaciones teacutecnicas

5 Detalle el modelo paiacutes (situaciones macro y meso) asiacute como las orientaciones de la gestioacuten puacuteblica para el desarrollo

6 Defina el sector institucional y el conjunto de organizaciones puacuteblicas que proveen servicios puacuteblicos similares o complementarios al que satisface la necesidad (real o percibida) identificada

7 Establezca la red de actores involucrados (puacuteblicos privados ciudadanos etc)

8 Determine la participacioacuten ciudadana y empresarial para el disentildeo del servicio a partir de la seleccioacuten de

10 Defina en conjunto con los actores seleccionados los objetivos y metas de corto mediano y largo plazo que debe cumplir el servicio puacuteblico

11 Establezca las restricciones socioeconoacutemicas legales y de otra iacutendole que afecten la produccioacuten del servicio puacuteblico

12 Determine las diferencias para la provisioacuten del servicio entre zona urbana y rural

13 Verifique que los elementos de entrada contemplan poblaciones en condiciones de equidad y de acceso a servicios

14 Valore los resultados de servicios puacuteblicos similares o complementarios por medio del criterio de usuario para potenciar acciones y tomar medidas correctivas en la produccioacuten del servicio puacuteblico adicionalmente defina medidas de satisfaccioacuten y eficiencia

15 Determine la oferta-demanda en funcioacuten de la poblacioacuten beneficiaria identificada y la capacidad instalada de la organizacioacuten prestadora del servicio Considere niveles locales y nacional asiacute como rural y urbano Tambieacuten identifique la probabilidad de ocurrencia de riesgos reputacionales

16 Genere espacios de trabajo neutrales que favorezcan la co-creacioacuten con los actores y la innovacioacuten colaborativa

17 Detalle el servicio (producto) asiacute como los servicios complementarios (sub-productos) que resulta del proceso de disentildeo y co-creacioacuten

18 Verifique que el producto y sub-productos cumplen con los elementos de entrada y las especificaciones teacutecnicas establecidas al inicio del disentildeo y durante la co-creacioacuten

19 Analice el servicio antes de su prestacioacuten (pre-servicio) por medio de la revisioacuten comparativa entre la necesidad identificada y las caracteriacutesticas legales y socioeconoacutemicas definidas para el disentildeo

20 Mida el grado de motivacioacuten para el servicio puacuteblico que tienen los servidores puacuteblicos y aplique medidas

los grupos maacutes representativos que deben participar en la produccioacuten

9 Identifique las tecnologiacuteas (en uso y nuevas) que facilitan la consecucioacuten del servicio puacuteblico


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para lograr la estimulacioacuten hacia un servicio de excelencia

21 Estudie de forma sistemaacutetica (seguimiento) y esporaacutedica (evaluacioacuten) los resultados de la eficiencia y la satisfaccioacuten en la prestacioacuten del servicio por medio de los indicadores de corto mediano y largo plazo definidos con el criterio de usuario Utilice esta informacioacuten para aplicar medidas correctivas o adaptar el servicio a las nuevas circunstancias seguacuten corresponda al plazo de estudio

22 Mida nuevamente el grado de motivacioacuten para el servicio puacuteblico y compare resultados con la medicioacuten inicial Revise la estimulacioacuten y aplique variaciones para lograr la excelencia en el post-servicio

23 Establezca la materializacioacuten de los riesgos reputacionales ocasionados por el desempentildeo en el servicio puacuteblico Por medio de las medidas definidas en la oferta-demanda valore la situacioacuten y genere acciones correctivas

24 Realice un ejercicio de realimentacioacuten a partir de los puntos de control (revisioacuten y verificacioacuten) con los co-creadores del servicio y defina las medidas de adaptacioacuten que requiere el servicio puacuteblico revisando el ciclo planeacioacuten ndash produccioacuten ndash prestacioacuten

25 Cercioacuterese a haber documentado cada una de las orientaciones anteriores asiacute como sus resultados

Dichas orientaciones praacutecticas tienen como fin que el responsable del disentildeo del servicio puacuteblico identifique nuevas oportunidades y tecnologiacuteas para la Administracioacuten Puacuteblica de tal manera que remoce los servicios con mejores praacutecticas satisfaga a los beneficiarios usuarios o destinatarios y trabaje en un ambiente de innovacioacuten colaborativa con enfoque multidisciplinario por lo cual el mosap contribuye al establecimiento de una estrategia del servicio puacuteblico basada en el ciclo planificar ndash producir ndash prestar ndash adaptar

conclusIones

Los servicios puacuteblicos se producen en contextos sociales econoacutemicos tecnoloacutegicos y culturales en continua evolucioacuten por lo cual deben reconocerse principios fundamentales del servicio puacuteblico que incluyen la eficacia eficiencia simplicidad celeridad de la organizacioacuten y funcioacuten administrativas todos desde el punto de vista de las Ciencias de la Administracioacuten medidas de desempentildeo del servicio

La presente investigacioacuten logroacute determinar los factores intriacutensecos que favorecen el disentildeo de servicios puacuteblicos en Costa Rica a partir de un enfoque mixto (cuantitativo ndash cualitativo) secuencial exploratorio en el cual se demostroacute la relacioacuten de asociacioacuten entre la motivacioacuten para el servicio puacuteblico y el disentildeo de servicios puacuteblicos logrando proponerse un modelo definido como mosap Modelado de Servicios de la Administracioacuten Puacuteblica mismo que se fundamenta en

bull Existe correlacioacuten entre las variables estudiadas de la motivacioacuten para el servicio puacuteblico por lo que se confirma la hipoacutetesis que los paraacutemetros analizados son dependientes

bull La participacioacuten de la empresa privada en el disentildeo contribuye en la mejora de los servicios puacuteblicos

bull La aplicacioacuten de cambios tecnoloacutegicos facilita la produccioacuten y prestacioacuten de los servicios puacuteblicos

bull La motivacioacuten estaacute asociada a la contribucioacuten en el disentildeo de servicios puacuteblicos

bull La adaptacioacuten a cambios en el reacutegimen legal o en la necesidad social resuelve los problemas puacuteblicos y a su vez genera satisfaccioacuten

bull Las organizaciones que aplican cambios legales incrementan la eficiencia y eficacia en los servicios puacuteblicos


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bull La adaptacioacuten de los servicios puacuteblicos provoca una mejora en la reputacioacuten de las instituciones puacuteblicas

bull La atraccioacuten hacia la formulacioacuten de poliacuteticas y el compromiso con el intereacutes puacuteblico junto con las variables del contexto y los componentes del disentildeo tienen un efecto positivo sobre las consecuencias del disentildeo del servicio puacuteblico

bull La atraccioacuten hacia la formulacioacuten de poliacuteticas conduce a consecuencias positivas en el servicio puacuteblico

bull El compromiso con el intereacutes puacuteblico aumenta la satisfaccioacuten y la eficiencia en el servicio puacuteblico y disminuye el riesgo reputacional de las instituciones puacuteblicas

bull Las consecuencias positivas en los servicios puacuteblicos se ven influencias por la adaptacioacuten a los cambios tecnoloacutegicos y socioeconoacutemicos

bull El criterio de usuario y el anaacutelisis de la oferta-demanda contribuyen a la mejora en el servicio puacuteblico

El mosap es entonces un modelo mediante el cual se identifican los requerimientos considerados en un primer nivel de conceptualizacioacuten de la necesidad (planificacioacuten) dentro de un entorno macro y meso y se transforman en un servicio puacuteblico por medio de las restricciones y los conductores para el desarrollo en un segundo nivel de responsabilidad institucional con innovacioacuten colaborativa es decir donde servidores puacuteblicos ciudadanos y otras partes interesadas co-crean o adaptan un servicio puacuteblico lo que conduce a un tercer nivel de prestacioacuten del servicio puacuteblico (administrativo industrial-comercial o asistencial) que supone el seguimiento y evaluacioacuten del servicio y de los servidores puacuteblicos

Esto tiene niveles de control como la revisioacuten y verificacioacuten que ocurren en momentos

diferentes e incluso puede ser realizado por terceras partes para lograr una imparcialidad en los hallazgos El modelado incluye el estudio de la motivacioacuten para el servicio puacuteblico y esto conduce a un mejor servicio y post-servcio

El mosap aprovecha el modelo de calidad del servicio puacuteblico vigente para el caso costarricense que estaacute compuesto por los criterios continuidad eficiencia igualdad en el trato y adaptacioacuten seguacuten el artiacuteculo 4 de la lgap en un marco superior de principios rectores o fundamentales

Por ello esta investigacioacuten contribuye al debate teoacuterico sobre los factores intriacutensecos que deben considerarse para el disentildeo de servicios puacuteblicos y proyecta coacutemo un modelo administrativo de referencia para servicios puacuteblicos administrativos industriales-comerciales y asistenciales tiene capacidad de reaccionar al entorno tanto interno como externo de la organizacioacuten puacuteblica aportando a enfoques como la nueva gerencia puacuteblica el nuevo servicio puacuteblico el uso de la loacutegica (manufacturaservicio) el espacio puacuteblico y la prestacioacuten alternativa de servicios

Se estima que la estructura organizacional puacuteblica de Costa Rica asiacute como su marco normativo se ve complementado con el Modelado de Servicios de la Administracioacuten Puacuteblica dado que cierra la brecha relacionada con la fijacioacuten de precios y tarifas la elaboracioacuten e implementacioacuten de la mejora regulatoria con un enfoque hacia la simplificacioacuten de los traacutemites y la vigilancia del cumplimiento del derecho que asiste a las personas usuarias de recibir respuesta pronta a gestiones referidas a servicios presentadas ante las organizaciones que los brindan Es decir el mosap es apto para realizar innovaciones del servicio puacuteblico con alto desempentildeo en los resultados al incorporar un ciclo de planificacioacuten ndash produccioacuten ndash


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prestacioacuten ndash adaptacioacuten o sea una secuencia generada en un modelo lineal

Por ende el disentildeo de servicios puacuteblicos exige la entrega de resultados de poliacuteticas puacuteblicas y representa la demanda de los ciudadanos sobre la efectividad de los mecanismos de esas poliacuteticas (ie programas y proyectos especiacuteficos) por lo que el gobierno al trabajar dentro de su capacidad y con los recursos disponibles puede satisfacer tales demandas basado en la evidencia aportada por la co-creacioacuten con la ciudadaniacutea En teacuterminos administrativos las instituciones puacuteblicas cumpliriacutean con sus objetivos de ley desde la perspectiva econoacutemica la asignacioacuten de los recursos se realizariacutea con sentido de oportunidad y desde el enfoque social el Estado ofreceriacutea los servicios seguacuten las preferencias del consumidor-ciudadano

RefeRencIas

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33 Stiglitz Joseph (2010) Coacutemo hacer que funcione la globalizacioacuten Espantildea Taurus

34 Van Loon Nina Kjeldsen Anne Mette Andersen Lotte Boslashgh Vandenabeele Wouter y Leisink Peter (2016) ldquoOnly When the Societal Impact Potential Is High A Panel Study of the Relationship Between

Public Service Motivation and Perceived Performancerdquo en Review of Public Personnel Administration vol 38 nuacutem 2 pp 1ndash28

35 Vaeligggemose Ulla Ankersen Pia Vedel1 Aagaard Joslashrgen y Burau Viola (2018) ldquoCo-production of community mental health services Organising the interplay between public services and civil society in Denmarkrdquo en Health amp Social Care in the Community vol 26 nuacutem 1 pp 122-130 DOI 101111hsc12468

36 Va n d e n a b e e l e Wo u t e r ( 2 0 0 8 ) ldquoGovernment calling public service motivation as an element in selecting government as an employer of choicerdquo en Public Administration vol 86 nuacutem 4 pp 1089-1105 httpsdoiorg101111j1467-9299200800728x

37 Verschuere Bram Brandsen Taco y Pestoff Victor (2012) ldquoCo-production The State of the Art in Research and the Future Agendardquo en Voluntas International Journal of Voluntary amp Nonprofit Organizations vol 23 nuacutem 4 pp 1083-1101

38 Wang Sheng-Ming (2014) ldquoPublic service space remodeling based on service design and behavioral mapsrdquo en Journal of Industrial and Production Engineering vol 31 nuacutem 2 pp 76ndash84 DOI httpdxdoiorg101080216810152014887595

39 Zurbriggen Cristina y Gonzaacutelez Lago Mariana (2014) ldquoInnovacioacuten y co-creacioacuten Nuevos desafiacuteos para las poliacuteticas puacuteblicasrdquo en Revista de Gestioacuten Puacuteblica vol 3 nuacutem 2 pp 329-361

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IntRoduccIoacuten

El disentildeo y desarrollo de servicios puacuteblicos es un fenoacutemeno poco tratado en el aacutembito de la Administracioacuten Puacuteblica costarricense La investigacioacuten descriptiva exploratoria y transversal determina los factores intriacutensecos que favorecen el disentildeo de servicios puacuteblicos asiacute como sus posibles consecuencias Para ello se ha aplicado un cuestionario de 62 iacutetems con muestra n=877 de 83 de personas servidoras puacuteblicas y 17 de personas profesionales liberales y de empresa privada para evaluar los factores motivacioacuten contexto y componentes y las variables que los integran Se aplicoacute un anaacutelisis factorial confirmatorio obteniendo un Iacutendice de Bondad del Ajuste de 0953 un Iacutendice de Bondad del Ajuste Ajustado de 0916 y un iacutendice de Bondad de Ajuste de Parsimonia de 0530 estos resultados se contrastaron con consulta a expertos nacionales e internacionales

La investigacioacuten propone un modelo estructural para identificar los factores prioritarios en el disentildeo de servicios puacuteblicos administrativos industriales-comerciales y asistenciales con capacidad de reaccionar al entorno tanto interno como externo de la organizacioacuten lo cual busca contribuir al debate teoacuterico sobre los elementos que deben considerarse para el disentildeo de prestaciones puacuteblicas con el Modelado de Servicios de la Administracioacuten Puacuteblica (mosap)

El servicio puacuteblico empieza a estudiarse en Europa con la conformacioacuten del Estado-Nacioacuten y se comprende como toda aquella actividad de una colectividad puacuteblica que tenga por objeto satisfacer una necesidad de intereacutes general Estas necesidades estaacuten asociadas a condiciones legales culturales sociales econoacutemicas y tecnoloacutegicas que evolucionan a diferentes ritmos e influyen en la prestacioacuten de estos

Las teoriacuteas del Derecho del Estado y de la Motivacioacuten son algunas de las cuales surgen los factores intriacutensecos que inciden en el disentildeo de los servicios puacuteblicos cuyo resultado esperado es la continuidad eficiencia y adaptacioacuten de estos Para ello se explora el disentildeo de un modelo administrativo de referencia que contribuya al disentildeo y redisentildeo de los servicios puacuteblicos

seRvIcIo puacuteblIco

El servicio puacuteblico para Matiacuteas (2013) se identifica como elemento fundamental de las finalidades sociales y solidarias que lleva consigo el Estado apoyadas en el sentir popular y los presupuestos democraacuteticos Sin embargo para Gonzaacutelez y Soliacutes (2001) Jaramillo (2004) y Stiglitz (2010) los cambios econoacutemicos sociales y tecnoloacutegicos que influyen en los estilos y calidad de vida de las personas y en su cultura son maacutes efectivos en el mercado que en el Estado

En este contexto Jones y Thompson (1999) Barzelay (2001) y Martiacutenez (2005) sugieren que la Nueva Gerencia Puacuteblica (ngp) surgioacute como un paradigma en las organizaciones del Estado para hacerle frente a la ineficiencia de las poliacuteticas puacuteblicas en la solucioacuten de problemas y en la mejora del desempentildeo econoacutemico de los paiacuteses Al respecto Osborne y Gaebler (1992) ya habiacutean advertido sobre la reinvencioacuten del Gobierno a traveacutes del emprendedurismo como agente de transformacioacuten del sector puacuteblico

No obstante para Rauh (2018) la ngp sucumbe ante el Nuevo Servicio Puacuteblico (nsp) enfoque que visualiza a los ciudadanos como coproductores de poliacuteticas junto con el gobierno Por ello es razonable la posicioacuten de Moore (2006) en cuanto a que el valor puacuteblico es algo que debe ser consistente con


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2018







poliacuteticas

(form)







(compr)









89

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018


Justicia Social

(jsoc)






Deber ciacutevico

(civic)








Compasioacuten

(compa)










90

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018


Auto-sacrificio

(sacri)










(contx)









91

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018



(compo)










(conse)












92

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018










93

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018





dos


compa 0811 8 3679 69025 8308 877sacri 0845 8 3680 69159 8316 877










94

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018













95

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018








96

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018






















97

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018




el modelo





98

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018








99

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018

























100

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018








conclusIones










101

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018














102

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018



RefeRencIas














103

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018



















104

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018














_GoBack


89

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018


Justicia Social

(jsoc)






Deber ciacutevico

(civic)








Compasioacuten

(compa)










90

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018


Auto-sacrificio

(sacri)










(contx)









91

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018



(compo)










(conse)












92

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018










93

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018





dos


compa 0811 8 3679 69025 8308 877sacri 0845 8 3680 69159 8316 877










94

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018













95

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018








96

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018






















97

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018




el modelo





98

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018








99

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018

























100

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018








conclusIones










101

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018














102

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018



RefeRencIas














103

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018



















104

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018














_GoBack


90

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018


Auto-sacrificio

(sacri)










(contx)









91

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018



(compo)










(conse)












92

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018










93

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018





dos


compa 0811 8 3679 69025 8308 877sacri 0845 8 3680 69159 8316 877










94

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018













95

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018








96

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018






















97

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018




el modelo





98

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018








99

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018

























100

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018








conclusIones










101

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018














102

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018



RefeRencIas














103

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018



















104

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018














_GoBack


91

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018



(compo)










(conse)












92

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018










93

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

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bre

2018





dos


compa 0811 8 3679 69025 8308 877sacri 0845 8 3680 69159 8316 877










94

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018













95

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018








96

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018






















97

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018




el modelo





98

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018








99

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018

























100

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018








conclusIones










101

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018














102

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018



RefeRencIas














103

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018



















104

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018














_GoBack


92

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018










93

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018





dos


compa 0811 8 3679 69025 8308 877sacri 0845 8 3680 69159 8316 877










94

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018













95

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018








96

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018






















97

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018




el modelo





98

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018








99

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018

























100

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

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ciem

bre

2018








conclusIones










101

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

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2018














102

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

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bre

2018



RefeRencIas














103

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

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ciem

bre

2018



















104

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

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bre

2018














_GoBack


93

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

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bre

2018





dos


compa 0811 8 3679 69025 8308 877sacri 0845 8 3680 69159 8316 877










94

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

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bre

2018













95

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

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2018








96

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

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bre

2018






















97

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

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bre

2018




el modelo





98

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

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2018








99

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

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bre

2018

























100

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018








conclusIones










101

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

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2018














102

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

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2018



RefeRencIas














103

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

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104

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SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

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2018














_GoBack


94

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SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

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bre

2018













95

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

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bre

2018








96

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

e-di

ciem

bre

2018






















97

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

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bre

2018




el modelo





98

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

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99

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

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100

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

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bre

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conclusIones










101

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

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102

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

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2018



RefeRencIas














103

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

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2018



















104

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

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2018














_GoBack


95

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

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2018








96

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SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

3 se

ptie

mbr

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bre

2018






















97

e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

1 n

uacutem 5

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el modelo





98

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SSN

en

traacutem

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uacutem 5

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SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

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uacutem 5

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conclusIones










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SSN

en

traacutem

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ntildeo 2

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e-I

SSN

en

traacutem

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ntildeo 2

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uacutem 5

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RefeRencIas














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e-I

SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

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SSN

en

traacutem

ite a

ntildeo 2

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el modelo





98

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ntildeo 2

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conclusIones










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SSN

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ntildeo 2

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e-I

SSN

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RefeRencIas














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SSN

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conclusIones










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RefeRencIas














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conclusIones










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RefeRencIas














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conclusIones










101

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RefeRencIas














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factores para el modelado de servicios en la administración … · 2019. 11. 4. · e-issn: en...

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