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1UNA NUEVA ARMA PARA LA RELACIN Y ATENCIN AL CONSUMIDOR

E.LIFE SOCIAL CRMFACEBOOK BOTS

2Facebook quiere cambiar la forma en que las personas se comunican con las marcasLOS BOTS:Mensajes rpidos, sin tomarte mucho tiempo y sin la necesidad de acceso a un sistema especfico para conseguir comunicarse con empresas. UN NUEVO MODELO DE INTERACCIN:Los bots tienen autonoma para resolver casos simples y en poco tiempo. BOTS PUEDEN SUSTITUIR LA ATENCIN AL CLIENTE HUMANA:No ser necesario instalar apps de empresas para conseguir realizar determinadas tareas, todo puede ser hecho va chat. SUSTITUCIN DE APPS:

Qu son los Bots?Los Bots son aplicaciones creadas para simular interacciones humanas.

3Existen ms de 10.000 desarrolladores de bots para la plataforma de mensajes de Facebook trabajando en este momento.

Stan Chudnovski Messenger's head of product

4Realize compras diretamente a travs de Facebook Messenger!SHOPPING BOTSAcessa al FAQ de la marca, y resuelve tus dudas y preguntas rpidamente.BOTS DE ATENCIN AL CLIENTEPide txi, envia flores, reserva un ide hotel. El nico lmite es tu imaginacin!

TIPOS DE BOTS BOTS DE SERVICIOS

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KLM:Bot de servicio y atencin al clienteCheck-in a travs de messengerAtualizaciones de tu vueloBoleto de avin digitalAtencin al cliente las 24hrs los 7 das de la semana

6PONCHO:Bot de servicio

Actualizaciones programablesGuarda tu localizacin Temperatura por horario y por das de la semana

7CNNEnvo de actualizaciones diarias con las noticias ms ledas.Posibilidad de leer los encabezados sin salir del bot.Posibilidad de buscar noticias por tema.

Bot de servicio

8ASSIST:Bot de servicioEl ms funcional de todos los bots. Puede realizar varias tareas como llamar a un, enviar flores, pedir comida, y mucho ms.

9MOOVIT:Bot de servicio

-Permite revisar rutas e informacin de transporte pblico a travs de messenger.

10SHOPSPRING:Shopping bot.

Compras direto a travs del chat.Bsqueda de productos y artculos directamente en messenger

11BURGER KING:Shopping bot.

Pide hamburguesas y comida rpida de este famoso restaurante sin salir de Facebook messenger

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ANATOMA DE UNBOT

13DEBETENER:CALL TO ACTIONSEL BOTIMGENESTEXTO

MESSAGE TEMPLATESMessage Templates:Permite que un consumidor navegue a travs de varias opciones utilizando texto e imgenes.

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BOTS EN LA PRTICA

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BOTS DE ATENCIN AL CLIENTECmo crear un Bot de atencin al cliente paso por paso.Despus de la clasificacin, estudiaremos los asuntos ms recurrentes y programaremos un diagrama de decisiones del bot basndonos en estos casos. IDENTIFICACIN Y PROGRAMACIN Realizamos una medicin del nmero de operaciones realizadas por el bot, su curva de aprendizaje, y autonoma, y comparamos los datos con los que se presentaron en semanas anteriores. Tambin es importante medir el nmero de casos que el bot no pudo resolver. MTRICAS Y REPORTESAntes que nada, es importante que la empresa identifique los casos ms recurrentes que tiene con sus clientes. Para esto es necesario clasificar los casos que llegan va inbox. Recomendamos realizar una clasificacin de por lo menos 2 meses.CLASIFICACIN DE LOS CASOS:Semanalmente evaluamos el desempeo del bot y agregamos nuevos comandos basados en sus resultados y las interacciones con los consumidores. RETROALIMENTACIN Y CURVA DE APRENDIZAJE:

Se crea tambin un mecanismo de direccionamiento para la atencin al cliente humana, en caso de que el bot no consiga atender el caso. DIRECCIONAMENTO PARA ATENCIN AL CLIENTE HUMANA

16Juan PerzOl, BMW.

BMWHola Juan, Cmo podemos ayudarte?1 Agenda un test-drive.2 - Concesionarias.3 Modelos de Carros. Por favor escribe el nmero de la operacin deseada =)

Juan Prez2

BMW Ok! Por favor envanos tu direccin y te diremos cul es la concesionaria ms cercana

Juan PerzCalle Pamplona 518 Ciudad de Mxico

BMWJuan, hemos localizado la concesionaria ms cercana a tu casa:

Juan PerezGracias!

Click para agrandar.

EJEMPLO DE CLASIFICACINSOLICITUDDUDASMENCIONESRECLAMACIONESELOGIOS

TIPOS

ASUNTOS

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BOTS DE SERVICIOPaso a paso para la creacin de un bot de servicio.Realizamos el set up y creamos un diagrama de decisiones. Es muy importante tener un control de calidad riguroso para su aplicacin y realizar pruebas. Tambin prevemos un mecanismo de direccionamiento para la atencin al consumidor por parte de un humano. PROGRAMACIN:Medimos mtricas especficas del servicio a disposicin, engagement con el pblico y otros indicadores importantes. MTRICAS Y REPORTESA diferencia de los bots de atencin al cliente creamos un asunto de zero para una prestacin de servicio especfica (por ejemplo: alguna promocin, o inclusive un servicio de recarga, de entrega, tu imaginacin es el lmite). PLANEACIN:Semanalmente evaluamos el desempeo del bot y agregamos nuevos comandos en base a su desempeo en las interacciones ya realizadas. RETROALIMENTACIN Y CURVA DE APRENDIZAJE:

Tambin creamos un mecanismo de direccionamiento para la atencin al cliente humana, en caso de que el consumidor tenga algn problema durante el servicio. DIRECCIONAMENTO PARA ATENCIN AL CLIENTE HUMANA

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VivoVivoVivoHaz click aqu para hacer una recarga de 20 dlaresMuchas Gracias, Vivo

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Perfecto, por favor haz click en el siguiente link para finalizar tu recarga

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BOTS DE COMPRASEl paso a paso para crear un bot de compra.Messenger posee banners en el formato de carrusel que mejoran la experiencia del usuario facilitando la navegacin entre mens y productos. Para finalizar el pago, el usuario es redireccionado hacia un checkout seguro.RECURSOS DE NAVEGACIN Y SEGURIDAD:Medimos mtricas especficas de ventas, aceptacin del pblico, abandono de producto, y otras. MTRICAS Y REPORTESLleva tu comercio o servicio de compras a Facebook Messenger En lugar de invertir en una app para compras, simplemente aprovecha el chat de Facebook Messenger! PLANEAMIENTO Y PROGRAMACIN:Evaluamos el desempeo de la navegacin del bot y podemos registrar nuevos productos y sesiones. RETROALIMENTACIN Y ADICIN DE PRODUCTOS

Creamos tambin un mecanismo para el direccionamiento hacia una atencin al cliente humana..DIRECCIONAMIENTO HACIA ATENCIN AL CLIENTE HUMANA

21ALGUNASMTRICASDE LA OPERACINQu scripts fueron los ms o menos solicitados? En cules etapas las personas tardan ms o menos para interactuar?Imgenes o respuestas ms y menos citadas Cuntas interacciones necesitan de redireccionamiento para el segundo nivel. Tasas y puntos de abandono Das y horarios de mayor flujo.

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DIVULGACIN DE TU BOT

23DIVULGACIN DEL BOT

ANUNCIOSNOTIFICACIONES / SOCIAL LOGINHABLA CON NOSOTROS

24OBSERVACIONESImportante: El bot necesita ser aprovado por Facebook antes de ponerlo al aire.

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INTELIGENCIA ARTIFICIAL

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CMO SERATU BOT?

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Atencin y relacin con el consumidor.

+ de 20 operaciones.+ de 70 marcas atendidas.+ 150.000 Interacciones mensuales.+ de 150 analistas e atendientes.

E.LIFESOCIAL CRMnegocios@elife.com.brwww.elife.com.br